酒店質量管理體系范文

導語：如何才能寫好一篇酒店質量管理體系，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：喜來登；飯店；服務質量管理體系

一.喜來登的服務質量管理體系

酒店是一個服務性行業，服務質量是決定酒店經濟收益和競爭實力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每個酒店都需要構建一個服務質量管理體系來保證酒店服務質量的實現。結合喜來登的調研資料，我們從以下幾個子體系來探討喜來登的服務質量管理體系：基礎體系、支持體系、監控體系和評價體系。

（一）基礎體系

喜來登的制度規范標準首先要參照ISO9000系列標準、旅游局飯店星級評定標準，在此基礎上喜來登還有自己的品牌質量標準，且該標準根據賓客需求的變化每年都會發生動態變化。該品牌標準有6大類別，包括：安全與保障、產品與服務、品牌認知、服務文化與表現、設施設備和清潔程度。每一個類別又按照四個級別劃分，第一個級別是構成品牌體驗（全球一致）及個人安全保障不可或缺的因素；第二個級別是影響客人入住體驗的主要因素；第三個級別是有悖于品牌定位的行為或表現（換言之必須與品牌定位保持一致）；第四個級別是深入體現品牌定位的細節。每個類別的滿分都是100分，其中安全與保障是所有類別中最基礎最重要的類別，因此喜來登要求這個類別的得分目標是90%。在四個級別中，第一個級別是其它級別的基石，如果不能達到此類級別的標準，會使整個類別都不合格。

（二）支持體系

企業文化是對整個酒店經營發展最根本的支持。喜來登70多年的發展歷史讓其沉淀出了深厚的企業文化，最核心的就是“喜達屋關愛”，即關愛生意、關愛客人、關愛員工、關愛社區。酒店認為沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點，豐厚的收入又是培養優秀員工的物質保證，在這整個過程中，社區又是酒店存在和發展的外部環境。從喜來登的企業文化可以看出喜來登對員工的重視，并每年會對員工進行滿意度測評。喜達屋對員工的培訓主要有三大塊：一是核心企業文化課程，即關愛課程；二是不同崗位員工的技能培訓；三是關注個人成長計劃，其中關愛課程是重點。

（三）監控體系

1.旅游行政部門

旅游行政部門會不定期地對酒店進行明察和暗訪，看其是否符合酒店星級評定標準，以督促酒店不斷維護更新設施設備和改善提高服務質量。

2.酒店內部

喜來登酒店內部每個部門的工作完成質量首先都要進行自查。如客房服務員在整理好所有客房以后，首先是客房領班要進行一個全面檢查，然后主管是大部分檢查，客房經理進行部分抽查。

3.顧客監督

喜來登在客人入住的時候會盡量要到客人的電郵地址，并詢問客人是否愿意通過電郵做問卷調查，且客人回復問卷調查以后即可得到3美金的獎勵。由此可見，在所有監控體系中，喜來登把顧客監督看作是最重要和最權威的監督。

（四）評價體系

1.酒店自身評價

喜來登依據酒店的服務質量標準對各個部門進行評價，員工再根據績效評估獲得獎金。但是這種評價方法往往帶有一定的主觀性，在一定情況下對員工不但不能起到督促作用，可能還會打擊員工的積極性。

2.顧客評價

酒店通過收集顧客的問卷調查，整理出一個GSI賓客滿意度指標表格，來了解賓客的滿意度情況。GSI賓客滿意度指標包括以下幾項基礎信息：調查（問題/綜合指數）、賓客回復最大化、綜合指標（客人忠誠度、服務、硬件、餐飲）。硬件設施是獲得賓客滿意的一個基礎條件，客房又是酒店的核心產品，因此在硬件設施中更注重對客房的關注。服務綜合指數中的員工真誠關愛我體現了喜來登的企業文化“喜達屋關愛”，其別提到到達體驗綜合指數并且在服務綜合指數中也有提到，因任何一個客人在進入酒店時首先要接觸的就是前臺，因此喜來登不錯過任何一個可以吸引和抓住潛在客源的機會。在餐飲體驗綜合指數別提到送餐體驗和早餐體驗，前者是體現個性化服務，可以增強顧客的滿意度，后者體現標準化服務，但同時也是幾乎所有住店客人都會接觸到的餐飲部分，有利于酒店的餐飲營銷。

3.第三方評價

喜來登每年都會邀請第三方審計公司對酒店的各個項目進行審計，分數合格即通過審計，每審計一次費用是三萬元，不合格則需要再次審計，直到審計通過。如在品牌審計部分，酒店可申請可豁免標準，可豁免即不能執行。對于某個標準申請可豁免必須滿足以下四項要求中的任意一項：法律層面限制、硬件設施限制、技術限制、文化習俗限制。法律層面的限制如含酒精的飲料在沙特阿拉伯是非法的，硬件設施限制如浴室空間太小不足以安裝環形浴桿，技術限制如非洲某些地方無法連接到互聯網，文化習俗限制如某些品牌物品的顏色可能會導致紛爭。對于不可豁免的審計公司會對品牌標準的6個類別（安全與保障、產品與服務、品牌識別、服務文化與表現、設施設備、清潔程度）分別進行審計，審計不合格或者剛好合格的要提出高質量的改進計劃，并根據不同類別和級別，優先進行改進。其中清潔程度、服務文化與表現兩個類別失分的項目要等到再次品牌審計，在該項審計合格的前提下，才能追回失分。

二.喜來登酒店對我國酒店服務質量管理體系構建的借鑒意義

（一）體系全面

喜來登任何一項令人滿意的服務產品的輸出都是因為背后有著強大的服務質量管理體系的支撐，從基礎體系到評價體系，都是從酒店內部和外部兩個方面完善著每一個體系。很多國內酒店這四個體系并不完整，尤其是支持體系，對企業文化和員工滿意度不夠重視，有些酒店即使意識到這個問題了，但是因覺得其推行難度較大，且短期效益不夠明顯，而只是流于形式和口號。還有些國內酒店雖然建立了這四個體系，但每一個體系內部又不夠完整，如基礎體系中，很多國內酒店主要是以ISO9000系列標準和飯店星級評定標準為依據，很少能與酒店自身品牌相結合，建立自己的品牌標準，也就很難彰顯自身的企業文化。在監督體系中，國內很多酒店的服務質量都是通過旅游行政部門的監督和酒店內部監督來實現的，對于顧客監督大多數酒店是徒有形式沒有內容，而旅游行政部門的監督往往帶有一定的偶發性且檢查內容也不夠細致和全面，酒店內部監督又帶有一定的主觀性。喜來登酒店采取一系列方法來獲得顧客監督，在顧客的監督中提高服務質量，實現顧客忠誠，同時酒店根據第三方審計公司的評價來實現內部監督，更具有客觀性。目前國內很少有酒店邀請第三方公司進行審計，一是很多酒店的管理者沒有這個意識，二是認為花費一定的成本去邀請第三方公司，得不償失。

（二）文化支撐

喜來登酒店的四個體系聯系密切，因其有一根主線貫穿始終，即企業文化。在上文中提到喜來登的企業文化是“四個關愛”，即關愛生意、關愛員工、關愛客人和關愛社區，而酒店作為一個營利性組織，其最終目的是關愛生意，但喜來登意識到酒店只有在關愛員工、顧客和社區的基礎上最終才能做到關愛生意。因而其服務質量體系也是緊緊圍繞企業文化這個主題構建起來的，如基礎體系中有自己的品牌質量標準，支持體系中主要涉及到了企業文化的融入和員工滿意度的提高，監督體系和評價體系中都把顧客放到了重要位置。從喜來登的企業文化和質量管理體系中可以看出，喜來登致力于建立自己的品牌和營造良好的聲譽，從而使酒店獲得豐厚的收益和長遠的發展，這對于目前我國絕大多數都處在一個以經濟利益為導向階段的酒店具有重要的借鑒意義。

（三）動態發展

我國很多酒店在確定一套制度以后，就按照這套制度機械操作，一旦確定就很難變動，只有當上級來檢查的時候，指出有什么問題，哪些地方需要修改才會有變動，所以國內酒店即使有動，也是被動。而喜來登酒店的經營發展則一直處于一個動態管理的過程中。如喜來登的品牌質量標準每年都會根據賓客滿意度的情況進行變動，且酒店會把各個工作版塊與喜達屋旗下具有可比性的酒店進行橫向對比，以發現自身的不足，借鑒學習。同時酒店自身還會進行月與月和年與年的縱向對比，以了解自身的發展過程，鼓勵進步，彌補缺陷。所以喜來登的服務質量管理體系不斷地在動態變更，創新發展。

（四）互相依存

喜來登的四個體系互相依存，密不可分。基礎體系是依托，支持體系、監督體系和評價體系保證基礎體系的實現和完成。我國酒店的發展大多停留在基礎體系上，著力于建設高檔奢華的硬件設施和制定一套嚴密的規章制度，但是并沒有相應的支持體系、監督體系和評價體系來保證有相應的軟文化與之相匹配，從而也就使規章制度成為一紙空文。因而我國酒店的發展急需從硬物質的盲目攀比上跨越到軟文化的有力比拼上，建立一套相互銜接的服務質量管理體系，以保證酒店經營活動的有序進行。

參考文獻：

[1]曾大文.酒店行業建立服務質量體系的探討[J].企業標準化，1997（5）：24-26.

[2]洪生偉.酒店服務質量體系及其運行特點[J].世界標準化與質量管理，2002（6）：12-14.

[3]曹揚.ISO9000質量管理體系在飯店業中的運用[J].重慶工學院學報.2003（02）：50-52.

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一、對建設單位質量行為的監督

(1)按照國家有關法律,法規的要求,將工程發包給持有工商營業執照和具備相應市政基礎設施道路工程施工資質的施工單位。建設單位發包工程時,應該根據工程特點,以有利于工程的質量、進度、成本控制為原則,合理劃分標段,不得將市政基礎設施道路工程各系統肢解發包給幾個施工單位,不得迫使承包方以低于成本價格競標,不得指定分包單位,不得收取質量保證金,不得明示或暗示施工單位違反國家工程建設強制性標準,降低市政基礎設施道路工程質量,不得要求承包單位以墊支或帶資為條件進行發包,不得任意壓縮合理工期。

(2)根據市政基礎設施道路工程特點,配備相應質量管理人員,依據國家規定實行工程監理制,必須委托有相應資質的單位進行監理,也可以委托具有工程監理相應資質等級并與被監理工程的施工承包單位沒有隸屬關系或者其他利害關系的該工程的設計單位進行監理。并與監理單位簽訂監理合同,明確雙方的責任和義務。

(3)建設單位應當向施工、工程監理等單位提供與市政基礎設施道路工程施工相關的設計圖紙、文件、水源、電源等原始資料,并保證所提供材料真實、準確、齊全。

(4)按照工程承包合同規定供應的材料,構件和產品、設備等的采購應進行招標。采購的材料、構件和產品、設備的質量,必須符合設計文件、合同及國家有關產品質量管理的法律、法規和技術標準的要求,不得明示或暗示施工單位使用或購買不合格的材料、構件和產品、設備。

(5)工程竣工驗收。收到竣工報告后,建設單位應當依據國家市政基礎設施道路工程技術標準和經施工圖設計文件審查機構審定的市政基礎設施道路工程設計圖紙、相應技術資料,合同等相關文件組織竣工驗收。

(6)市政基礎設施道路工程質量驗收合格,建設單位應當在規定時間內將工程竣工驗收報告和有關文件,報建設行政管理部門備案。

二、對設計單位質量行為的監督

設計單位是市政基礎設施道路工程設計的主要實施者,其質量行為的優劣直接關系著市政基礎設施道路工程的設計質量。

(1)設計單位應貫徹執行國家市政基礎設施道路工程設計標準和其他相關工程建設標準的規定,按照設計合同的要求進行設計。同時還應結合我國國情和工程實際,積極采用新技術、新產品、新材料、新設備;在市政基礎設施道路工程設計中,遇到重大設計問題或國家標準尚無規定的問題,設計單位應進行方案比選,采取保證安壘的技術措施,并在方案或者初步設計階段提請建設單位向政府市政基礎設施道路工程監督管理機構申請組織技術專家論證。涉及采用新技術、新產品,新材料、新設備,應當先送法定檢測機構檢測并出具安壘技術性能檢測報告,再將設計文件報政府市政基礎設施道路工程監督管理機構組織技術專家論證。論證結論應當作為市政基礎設施道路工程設計的依據。

(2)設計單位必須在資質等級許可的范圍內承接相應的設計業務。從事市政基礎設施道路工程設計的單位應當依法取得相應等級的資質證書,并在許可的范圍內承攬市政基礎設施道路工程設計。不得超越資質等級或超越業務范圍承接業務,不得將承接的業務轉包或違法分包,也不得以任何形式用其他單位的名義承攬業務或允許其他單位和個人以本單位的名義承攬業務。

(3)設計單位應對本單位編制的設計文件和圖紙的質量負責。設計文件應符合國家現行的有關法律、法規、工程設計標準和合同的規定,建立設計技術負責人審查制度,并曲設計單位的技術負責人復核后簽字,加蓋單位印章。設計單位應當指派有關專業技術人員參加市政基礎設施道路工程施工質量驗收,并在驗收記錄上簽字。

(4)認真接受政府市政基礎設施道路工程監督管理機構的監督檢查。設計單位應當按照有關主管部門核發的審核意見修改施工圖設計文件。如因無證設計、出賣圖簽、越級設計,設計文件不符合規定要求,或設計不當造成重大工程事故,將視情節輕重,受到政府市政基礎設施道路工程監督管理機構沒收非法所得、罰款、停業整頓。降低資質等級、吊銷資質證書等處分,對因此而造成的損失進行賠償。

三、對監理單位質量行為的監督

(1)監理單位應當依照國家市政基礎設施工程技術標準和經施工圖設計審查機構審定的設計圖紙及文件,對市政基礎設施工程質量實施工程監理,并承擔監理責任。監理單位不得與建設單位或者施工單位串通、弄虛作假、降低市政基礎設施工程施工質量。不得與被監理工程的施工單位以及市政工程材料,構件或者產品、設備的生產單位有隸屬關系或其他利害關系。

(2)監理單位應審查市政基礎設施工程施工單位編制的施工組織設計,審查施工單位施工過程中各分部、分項工程的施工準備情況。

(3)監理單位不得向建設單位、施工單位推薦或指定市政工程材料、構件或者產品、設備供應單位-不得擅自接受被監理單位的任何的津貼、禮金和可能導致判斷不公的報酬。

四、對施工單位質量行為的監督

(1)承擔市政基礎設施道路工程施工的單位必須依法取得相應資質等級的資質證書,并在證書許可的范圍內承攬工程。不得超越資質等級或超業務范圍承接市政基礎設施工程,不得將承接的市政基礎設施道路工程轉包或違法分包,也不得以任何形式用其他市政基礎設施道路工程施工企業的名義承攬工程或允許其他單位和個人以本單位的名義承攬工程。

(2)施工單位應當嚴格依據國家有關市政基礎設施道路工程技術標準和經施工圖設計審查機構審定的市政基礎設施道路工程設計圖紙文件、及施工合同進行施工。不得擅自變更工程設計,不得偷工減料,施工單位發現市政基礎設施道路工程設計有差錯時,應當及向建設單位或監理單位提出意見和建議。

(3)施工單位應建立健全質量保證體系,落實施工質量責任制,確定工程項目的項目經理、技術負責人和施工管理負責人,建立、健全教育培訓制度,抓好職工培訓,確保未經教育培訓或者考核不合格的人員,不得上崗作業;提高企業技術素質,廣泛積極的采用新技術,以利于保證工程質量,并對市政基礎設施道路工程施工質量負責。

(4)依照合同由施工單位負責采購的市政工程材料、構件和產品、設備,其性能應當符合設計文件要求,其質量應當符合國家有關產品質量管理的法律法規和技術標準規定。

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關鍵詞：技師學院 酒店管理專業 實習質量 對策

筆者曾與學生一起在國際大型酒店實習，在實習結束后，筆者從老師、酒店員工的雙重視角，對如何解決酒店管理專業學生實習中存在的問題進行了思考。筆者認為，首先要了解學生的實際狀況，其次認真研究現代酒店管理所需要的知識和技能，隨后將學校實習生的實際情況和企業現狀緊密結合，從而架起溝通的橋梁，最后督促學生進步，教導學生工作方法，提升學生意志品質。通過努力，筆者所負責的班級順利完成了實習任務，同時該班大部分學生被酒店留下并成長為酒店的優秀員工。本文就旅游服務系酒管專業實習生在酒店實習過程中存在的問題及解決策略作如下探討。

一、酒店管理專業所面臨的內外環境分析

1.教學情況

我國職業教育的發展方向主要是加強實踐教學，走理論和實踐緊密結合的發展道路。中國經濟快速發展，其中旅游服務業更是發展迅速。為了滿足當前的發展需求，學校應改變傳統的教學方式，激發學生的學習興趣，對理論以實用為宜，更重要的是培養學生的實際操作能力。

2.學生情況

旅游服務系酒店管理專業學生的錄取分數線相對其他專業比較低，學生的知識接受能力、對新事物的認識能力和對新環境的適應能力均需提高；在學習和工作中缺乏吃苦精神，遇到困難就退縮；眼高手低，不愿從基層做起，缺少虛心和耐心；缺乏主見，喜歡人云亦云；不能按實際情況規劃自己的職業發展，不能從長遠的角度去看待問題和解決問題。

3.現代酒店企業對員工的要求

隨著現代酒店業的快速發展，人員問題成為酒店的頭等大事。酒店急需一批具有酒店管理知識和技能、肯吃苦、腳踏實地、對自己的職業規劃有長遠目標、能穩定工作的員工。

二、讓酒店管理專業學生順利成長為合格酒店員工的對策

1.革新酒店管理專業教學

酒店管理專業教學現狀要求教師在實際教學中，對所學教材進行深刻詳細的研究，將對學生以后在酒店發展有幫助的知識落實到位，同時帶領學生多進行實際操作，多進行酒店工作現場模擬，讓學生有身臨其境的感覺，引導學生將理論知識和實際操作聯系起來。

2.對學生以引導鼓勵為主

引導學生適應酒店管理，在最初的實習生活中，教師應以鼓勵和獎勵為主。首先，培養實習生的時間觀念，讓其慢慢適應酒店的工作節奏，熟悉酒店的工作環境。每月對全勤的實習生給予物質和精神獎勵，在酒店通告欄表揚，并給予一定金額的全勤獎勵。其次，每月定期召開實習生座談會，主要了解實習生在平時生活和工作中存在的問題，并現場進行解答和解決。對于不能現場解決的，老師會后要進行跟蹤，協助解決。第三，經過一個月的適應期和熟悉期后，教師要對實習生進行技能和素質方面的考核，對不同的崗位分期、分批進行培訓和考核，使學生在最短時間內有效提升自身技能和素質。第四，進行考查，通過比賽讓學生之間互相學習，從而使他們在技能上有更大的提升。第五，通過以上的引導和學習，教師要對一些進步快的實習生給予獎勵，進行崗位提升，從而使他們帶動一部分學生先上一個臺階，這樣半年后能在企業留下來的實習生都是很優秀的。

3.將實習生的現狀與酒店的實際情況相結合

一是帶隊老師要正確引導實習生進行角色轉變。學生到酒店實習后，教師也應該按照酒店的管理方式、規章制度嚴格要求學生，讓學生配合酒店的管理，以一個員工的心態和狀態去工作。二是對于酒店的規章制度，或者在處理學生的合理要求時，帶隊老師應該及時與酒店溝通，站在雙方的利益下，幫助學生解決困難和問題。三是教師要鼓勵實習生積極參加酒店的各種活動，深入了解酒店的文化，同時鼓勵實習生多向老員工學習請教，盡快融入酒店生活。帶隊老師要經常向酒店的領導、老員工請教，探討實習生的表現及存在的問題，引導實習生向優秀員工方向不斷努力。

以上是筆者在酒店帶隊實習一年過程中的心得體會，這些方法也在實習所取得的成果中得到了驗證。

參考文獻：

[1]陳海彬.酒店實習生存在的問題及對策[J].魅力中國，2010（25）.

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關鍵詞：質量管理體系；服務型企業；ISO9000九千族標準；標準實施

中圖分類號：F273文獻標識碼：A文章編號：1009-2374（2009）11-0063-02

ISO9000九千族標準自1987年問世以來，已對國際貿易和標準體系產生了巨大的影響，它被廣泛應用于各類企業及政府的管理領域。但是九千族標準在服務類企業里的實施一直都是比較讓人頭疼的一件事，尤其是在執行ISO9001：94版標準時，該標準的編制是以制造業為主，不能很好的適應提供服務類產品的企業，再加上企業對標準的錯誤理解以及生搬硬套，致使企業對該體系報的希望很大，結果收效甚微。針對94版的局限性，國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）對標準進行了修訂，增強了標準的通用性，可應用于所有類型的組織。但是，由于提供服務類產品的企業所提供的服務具有一定的特性，因此服務型企業在實行質量管理體系時應注意以下幾個方面：

一、摸清本企業提供的服務特性

所謂特性，就是可以區分的特征，簡單說來可以分為以下幾種：感官的（如嗅覺、觸覺等）；行為的（如禮貌、誠實等）；時間的（如準時性等）；人體功效的（如生理的特性或有關人身安全的特性等）；有形的（如可測量的特性，這既可以是用來支持服務的物理特性，如出租汽車的乘坐舒適性、火車的最高時速；也可以是提供服務的環境，如出租車內的溫度、餐廳的環境等）。

而一般的服務特性又可分為可觀察到的和需要顧客評價的兩部分。企業均應針對本企業服務類產品的不同予以分析、確定。而對服務特性的提供，在分析時應特別關注顧客不能經常觀察到的，但又直接影響服務業績的特性。通過具體地分析研究，以便有針對性地實施對服務和服務提供特性的控制。

二、重點關注三大要素

影響服務類產品質量管理體系的要素（或叫過程）是多方面的，ISO9001：2000標準均已提出，但對其中三大關鍵要素應予以特別關注。一是細化、落實管理職責；二是提供、確保人力資源；三是確定、提供物質資源。在策劃、實施、控制和改進這三大要素時，應始終體現以顧客為關注焦點的原則，打好基礎，抓住重點，帶動其他。

三、做細做活三大規范

所謂規范，就是闡明要求的文件，它包括了與活動有關的規范和產品有關的規范。針對服務類產品，主要是服務規范、服務提供規范和質量控制規范三大類。

服務規范，規定的是所提供服務的標準；服務提供規范，規定的是提供服務的方法和手段；質量控制規范，規定的是評價和控制服務及服務提供特性的程序。組織可用服務流程圖的方式描繪出全部活動，做細、做活三大規范，使三者相互依賴、相互影響、相互促進。具體地講，在服務規范中應對所提供的服務進行完整而精確的表述，包括需經顧客評價的服務特性和每一項服務特性的驗收標準，如出租車的服務標準就是對待乘客熱情周到，給乘客提供安全快捷、門到門的服務。在服務提供規范中應包括服務提供過程，就是服務提供過程的各個工作階段的劃分、活動內容、順序及完整性。可在服務提供特性深入分析的基礎上，予以表述，在質量控制規范中應有效控制每一個服務過程，特別是對服務有重要影響的關鍵活動。如對提供服務人員的培訓以及服務投訴處理等。

四、針對服務類產品的特點，準確把握對“標準”條文的理解

ISO9001：2000標準是針對四大類產品的通用質量管理體系要求，在理解時不能只限于一些培訓教程的通用解釋上，應針對組織自身服務類產品的特點加以理解和實施，本文只舉幾個條款予以簡單說明：

1．在質量方針的制定和修訂過程中，除“標準”通用的要求應滿足外，應重點體現組織在質量方面的形象和信譽、服務等級、服務質量的追求等。

2．在質量目標的策劃上，應考慮顧客滿意、職業道德、職業標準、服務效率以及服務環境等方面的追求。

3．以顧客為中心。由于服務是組織在與顧客的接觸面上完成的，因此以顧客為中心的條款尤為重要。在奧運期間，由于全世界各國運動員及游客都匯聚北京，出租車是大家首選的交通過年根據，出租汽車駕駛員可能會在與乘客的溝通與交流上碰到一些問題，為了盡量給乘客提供方便，公司與GPS中心聯系增加了八國語言的在線翻譯，即如遇到外國乘客，通過撥通GPS服務中心的電話，即有專業人員進行翻譯，這就解決了絕大部分的語言交流問題。

4．能力意識和培訓及工作環境。服務業與制造業不同，一般都是基層員工與顧客接觸，又由于服務型的產品一般無法做到經檢驗合格后再交付給顧客，經常是在過程進行的同時服務就交付給顧客，而且如果該服務發生了不合格，也無法進行返工，所以客觀上要求全體員工必須一次就做好，這樣基層員工的培訓及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態度等）就非常重要。另外，如果工作環境中人的因素控制不好將會給組織帶來消極影響。

5．顧客滿意。服務業與制造業不同，制造業有國標、企標、行業標準等產品標準，對產品是否滿足標準的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據。雖然有的服務行業如賓館，也有星級評定的標準，但一方面該標準主要側重對酒店硬件的評定，另一方面，該標準也補課能給出關于各種服務提供過程的評價標準，所以服務產品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務是否能令顧客滿意，這反應了服務類產品較難度量的特點，所以就導致了服務業經常出現的組織對自身的評價和對得到信息如何利用的方法的可信性，是組織和顧客雙方對服務的評價保持一直，最終達到顧客滿意。

五、在三個融合上下功夫

組織建立質量管理體系不是從零開始，而是在原有管理經驗的基礎上不斷完善而形成的。因此要把體系要求與原有的成功管理經驗、管理辦法相融合，與本行業相應的法律法規要求相融合，切忌出現“兩張皮”的問題。這里關鍵問題是要從操作面入手，排查各類不同的要求和影響因素，把各類要求融于統一的、完整的操作文件之中，實施培訓，保證能力和意識的需求。否則容易造成操作面上的顧此失彼的情況，這是一個長期不斷完善的過程，只要下功夫，堅持下去就會取得良好的效果。

總地來說，服務類企業在實行ISO9001:2000版標準時，幾乎所有的條款對服務產品都有著區別于硬件產品的自身特點，所以服務型企業應結合自身的各種服務特性、服務流程（或過程）來設計質量管理體系，以實現“滿足顧客要求，達到顧客滿意”的目標。

參考文獻

[l]曲辛田．服務型企業實施ISO9001：2000版標準的新思考[J]．

[2]周韻笙．服務組織質量管理體系審核指南．

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[關鍵詞]酒店 HSE 管理體系 實踐

中圖分類號：K781 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）40-0095-01

1.建立酒店HSE管理體系的必要性

世界上最重要的資源是人類自身和人類賴以生存的自然環境，關愛生命、保護環境是公司的核心工作之一，為追求“零事故、零傷害、零污染、零損失、零投訴”的戰略目標，HSE管理體系的建設是必然。酒店作為一個人員勞動密集型行業，不僅要為顧客提供滿意加驚喜的服務，而且要為顧客提供質量可靠、安全放心的產品和舒適、溫馨的享受空間，同時，還要營造一個和諧、健康、穩定的環境。那么，如何才能具備這樣一個基礎環境呢？筆者認為，健康安全與環境管理體系的導入無疑解決了這方面的問題。

2.酒店如何開展HSE管理體系建設

在具備管理手冊、程序文件、作業指導書的相關文件控制建立以后，日常工作如下：

2.1 年度體系推進計劃的制作，通過安全目標、安全管理方案、安全運行檢查和安全應急預案來保證。

2.2 管理職責的實踐：

2.2.1 組織制定公司HSE方針、目標，幫助員工理解并努力實現；組織各部門分解落實目標；

2.2.2 定期組織管理評審，確保HSE管理體系的適應性、充分性和有效性；

2.2.3 以身作則，踐行有感領導，實施7個帶頭；

2.2.4 組織酒店月度HSE會議；

2.2.5 與酒店各部門負責人簽訂年度HSE責任書；

2.2.6 將承諾推及到酒店各個職能層次，以及外包方和供應方，每月組織開展外包商、供應商聯席會議。

2.3 HSE管理評審：管理評審的輸入/輸出。

2.4 人力資源管理：

2.4.1 酒店策劃、提供勝任的人力資源、必要的設施設備和適應的工作環境，以確保HSE體系得到有效的建立、實施與改進，以及滿足酒店經營管理與服務需要；

2.4.2 酒店確保員工具有相應能力，能勝任HSE管理各級崗位的要求：電梯操作工、監控等重點部位操作人員、特種作業人員必須持證上崗，酒店全體員工每年需要取得健康證；

2.4.3 人力資源部負責員工培訓和操作、服務人員技能鑒定的綜合管理，協調培訓資源，向公司報送培訓需求矩陣和培訓計劃。

2.5設施設備管理：

酒店主要設施設備包含通風、照明、空調系統、消防系統等，主要歸口管理部門為工程部，各部門負責業務范圍內的設施設備完整性使用。酒店設施設備完整性管理有規劃計劃、立項購置、設備實施驗收、安裝投用、使用維修、更新改造、停用報廢。

2.6 新員工的安全教育、員工持續教育：

新入職員工通過崗前培訓、入職培訓，針對酒店治安、消防安全及食品安全等內容深化酒店新員工對安全的認識，具體內容包含屬地治安預防處置措施、火災基本常識、酒店消防設施設備狀況、火災防范和應急處置程序、消防器材的使用。

2.7 酒店保衛部牽頭，定期開展消防、急救、危險化學品泄露等災害的應急演練；

2.8 組織安全月及一切安全相關活動的策劃和實施，以月度檢查和月度例會為載體，將月度檢查情況通報、分析、HSE績效考核、重大違章隱患通報和處理、本月HSE回顧、下月HSE工作安排融入其中，形成每月管理的標準化流程。

2.9 管理體系的監測：

2.9.1 人力資源部組織相關人員通過每月星復對服務過程進行考核；

2.9.2 人力資源部每周進行質檢；

2.9.3 酒店以月度績效考核、年終述職等方式，組織對酒店各部門績效進行考核。

2.9.4 為保證酒店HSE績效考核嚴肅性、延續性，有效性，激發員工的工作熱情，將員工的切身利益與酒店的經營效益、管理質量密切掛鉤，促進酒店經營效益和管理效益的提高，同時員工分享到酒店發展成果，特制定年度HSE績效考核與酒店營業獎、年終獎掛鉤的考評辦法。

3.酒店HSE管理體系建設中存在的問題

3.1 由于對酒店各部門職能和工作流程掌握的局限性，在制定各部門HSE績效考核內容時，存在考核內容不全面；其次，隨著酒店經營發展，考核的內容和重點會有所變化。特別是相關的數據考核，缺乏對數據的分析，大部分沒有科學的支撐的數據資料，根據部門現有完成情況，適當制定完成目標。

3.2 酒店目視化管理須提升，酒店各部門提示牌標準不統一、不規范。

3.3 酒店大部分員工安全意識不夠強，HSE認知不全面，從月度HSE考核中可以看出，員工對HSE體系不了解，大部分僅知道HSE概念，日常培訓中僅涉及治安及消防安全知識，部門只進行風險防控培訓，致使安全檢查中多次出現重復性問題。

3.4 酒店標準化操作有待提升，酒店各崗位檢查表未能很好運用開展檢查工作。

4.如何完善HSE管理體系在酒店的實踐

4.1 酒店完善HSE管理體系培訓方案，加強員工對HSE管理體系的認知和HSE知識培訓。

4.2 加強數據分析。加強質檢報告和星復報告的數據分析；加強對設備管理狀況分析；采購產品情況、供應方情況分析；分析部門員工流失率狀況等。通過對各項經營管理數據進行分析，促進HSE管理體系及管理能力和服務水平的持續改進。

4.3 提升目視化管理。如對酒店各部門提示牌的標準規范，在顏色、材質、內容上進行規范。酒店現有的提示牌內容和形式多樣，由于顏色、材質不同，容易造成臟、亂、差的感覺。

4.4 酒店應提升標準化操作，將各類檢查表編制成冊，確保能夠現場使用；梳理、修訂和編寫作業程序和設備操作規程，持續規范作業程序。

HSE管理體系是一個較成熟的管理系統，同樣，酒店行業多年來形成了本身的固有的安全管理模式，酒店引入HSE管理體系是一種新的嘗試，希望通過本文能夠拋磚引玉，引起酒店行業安全系統各位專家的重視，進一步強化酒店行業安全管理。

參考文獻

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[2] GB/T 19011―2003 質量和（或）環境管理體系審核指南（ISO19001：2001，IDT）

[3] GB/T 19000―2000 質量管理體系 基礎和術語（idt ISO9000：2000）

[4] SY/T 6276-2010 石油天然氣工業健康、安全與環境管理體系

[5] AS/NZS 4801？2001 職業健康安全管理體系 規范及使用指南

篇6

【關鍵詞】酒店；提升；服務質量；效率；措施

服務質量是酒店能夠在市場中立足以及發展的基礎，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業的蓬勃發展，酒店行業迎來了前所未有的機遇和挑戰，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務的競爭。這種行業內部競爭讓我們意識到只有提升服務質量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務體系，提升酒店服務的價值，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優化服務質量，將是我國酒店業的重要課題。

一、酒店服務質量之現狀

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設施都十分重視，但服務水平卻不敢恭維。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

1.服務質量水平較低

酒店管理層更多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，以致員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。

2.部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

3.服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。為提高酒店服務質量管理效率， 使服務質量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務質量體系

二、提升服務質量的途徑

服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在服務質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，服務質量管理制度和目標才能得到有效實施。

1.建立完善的服務質量管理體系

設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。其次制訂服務質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店服務質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

2按制度分工明確責任到人

凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。 酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。

3提高酒店內部協調性

（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、定期舉辦文化聯誼活動、實施交叉培訓、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

4努力改善服務態度，不斷提高服務質量。

酒店業是“態度行業”，全心全意為賓客服務，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務具體落實到服務態度和服務質量上去，做到優質服務。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯系醫生等。熱情禮貌、優質服務。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務意識；必須不斷地提高自己的服務能力，包括豐富的專業知識、嫻熟的服務技能、良好的服務修養；必須熱愛和尊重客人；要求員工關心、幫助服務對象，盡可能滿足他們的服務需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。

總之只有切實完善酒店服務體系，將酒店服務質量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發展的氣象。

參考文獻：

篇7

近日，記者走基層，對這一獨特的模式進行了探尋。

風景獨好

駐馬店市中心血站自1988年創建以來，就肩負著全市九縣二區及駐軍部隊860萬人的臨床供血任務，年供血量1800萬毫升。

經過20余年的發展，駐馬店市中心血站已擁有目前國內最先進的全自動酶免生化分析儀、低溫大容量離心機、多功能血液成分分離機、新型采血車等大中型醫械設備50余臺，不但確保了血液質量，還大大滿足了臨床用血需求。

據記者了解，自1998年《獻血法》頒布實施以來，駐馬店市中心血站先后投入800余萬元進行廣泛宣傳，不斷發展壯大固定獻血隊伍、稀有血型隊伍、愛心血庫應急隊伍以及志愿者服務隊伍，切實加強采供血“四化”建設，營造了共同參與無償獻血的良好氛圍。駐馬店市中心血站始終認真貫徹落實衛生部“一個辦法兩個規范”，堅持以血液安全為中心，以保證臨床用血為目標，不斷建立完善血站質量管理體系，大力推廣輸血新技術的應用，為臨床提供更加安全有效的血液，并在全市牢固建立了公民無償獻血制度，于2007年7月順利通過了ISO9001：2000國際質量體系認證，連續5次獲得“全國無償獻血先進城市”稱號、先后榮獲了“省級衛生先進單位”“市級文明單位”等榮譽。

截至目前，駐馬店市參加無償獻血已達35萬余人次，確保了臨床用血需求和安全，實現了臨床用血由有償獻血向無償獻血的根本性轉變，成分血直用比例達100%，農村獻血比例達70%。

春風化雨

為著力營造濃厚的無償獻血氛圍，駐馬店市中心血站不斷創新無償獻血宣傳模式，立足于全方位、多角度、深層次地開展宣傳，大力普及獻血知識，不斷壯大無償獻血隊伍，鞏固無償獻血成果。記者擷取四個視角以饗讀者。

視角一：駐馬店市中心血站充分利用新聞媒體的優勢，在《駐馬店日報》《天中晚報》《駐馬店視報》、中國輸血協會網站等媒體常年開辟無償獻血宣傳專欄，刊登無償獻血知識，同時開設無償獻血公告欄，向全社會及時公布血液庫存情況，引導市民積極參與無償獻血活動，并積極與傳媒公司合作，在市內各大賓館、酒店、商場的電子屏幕上宣傳無償獻血知識，讓更多市民了解無償獻血。由駐馬店市中心血站主辦的《駐馬店無償獻血報》截至目前已發行64期，共印制發放5萬余份，進一步擴大了無償獻血宣傳層面。

視角二：駐馬店市中心血站還利用重大節日進行主題宣傳，與團市委、市婦聯、紅十字會等社會團體密切配合，在學雷鋒活動日、婦女節、青年節、世界獻血者日等重大節日，廣泛宣傳無償獻血知識。

視角三：駐馬店市中心血站著力打造愛心主題宣傳。中心血站長期與黃淮學院、平安保險、太平人壽、仁安醫院、愛家百貨、市直銀行系統、市直稅務系統等單位合作，開展形式多樣的愛心獻血活動，鼓勵群眾積極獻血。

視角四：為激勵更多的愛心人士加入無償獻血隊伍之中，駐馬店市中心血站多次開展感恩活動，回報獻血者。每年血站定期組織“關愛無償獻血者，倡導健康新生活”登山競賽活動；2009年10月，在建國60周年之際，組織全市30名“無償獻血奉獻獎金獎和銀獎”代表，參加了“捐我熱血，愛我中華”北京行活動；2010年10月上海世博會期間，血站又組織了全市無償獻血奉獻獎金、銀獎獲得者代表50人參觀了上海世博園；并先后舉辦六屆全市稀有血型聯誼會，共有480名稀有血型代表參加了聯誼會。

質量秘籍

血液質量是采供血工作的重中之重，是安全供血的重要保證。中心血站始終以血液質量安全為中心，建立并不斷完善質量管理體系，撰寫了一套過硬質量的秘籍。

秘籍一：加強學習培訓，提高質量意識。中心血站每年都在全市舉辦一期臨床輸血安全培訓活動，邀請國內著名專家教授對血站職工、供血庫人員及臨床醫生進行培訓。與此同時，中心血站還組織相關人員參加廈門、廣州、南寧、青島等地舉辦的全國性輸血安全培訓。

秘籍二：完善質量管理體系，實施標準化操作。近年來在ISO9001：2000質量管理體系的基礎上，血站結合兩個規范，不斷完善質量管理體系，切實抓好體系建設，落實質量管理目標，形成從血液采集、檢測、成分制備、儲存運輸、質量監控、血液發放等全過程的規范化管理，使血液質量管理從傳統的經驗管理提升到系統的、規范的科學管理，有效地保證了血液安全。

秘籍三：加強供血庫建設，實現供血一體化。為加強供血庫規范化建設，中心血站和廣州汕頭穿越公司聯合建立了全市血液網絡管理系統，實現了血站與各縣血庫聯網互通。同時，血站還加大對縣級供血庫的監管力度，對全市縣級供血庫規范化建設情況進行了督導檢查，促進了縣級供血庫的規范化、標準化建設，保證了輸血安全。

愛心脈絡

為了壯大無償獻血隊伍，駐馬店市中心血站以愛心作為發展的紐帶，描繪了一幅幅動人的畫面。

畫面一：充實固定獻血者隊伍。近年來，駐馬店市無償獻血工作不斷深入人心，群眾參與無償獻血的熱情大幅提高，無償獻血隊伍不斷壯大，每年大約有5000名群眾加入到無償獻血隊伍之中。截至目前，全市已有36萬人無償獻血，固定獻血者比例已達52%。

畫面二：不斷壯大愛心血庫應急隊伍。愛心血庫應急隊伍是保障全市血液安全供應的一支重要力量。目前駐馬店市中心血站已成立了由黃淮學院、武警支隊、全市衛生系統等企事業單位組成的十余支“愛心血庫應急隊伍”。

畫面三：發展稀有血型隊伍。中心血站定期組織稀有血型者參加各種活動，創辦了稀有血型“愛心之家”，定期召開聯誼會，搭建溝通平臺，有效發展和鞏固了稀有血型獻血者隊伍。目前，全市稀有血型隊伍達300余人，保證了臨床稀有血型應急需求。

畫面四：建立無償獻血志愿者服務隊。無償獻血志愿者是愛心的傳遞者，志愿者們通過政策引導，典型宣傳、用真情感動人，用愛心感召人，帶動一批又一批群眾加入到無償獻血隊伍之中。馬店市中心血站已成立一支以黃淮學院大學生為主體的200多人的無償獻血志愿者服務隊。

品位追求

高品位是一種追求，是一種堅持，是一種精神高度，更是一種公民自我需要，是文明的核心內容之一。為給廣大獻血者提供高效優質的服務，中心血站進一步創新服務理念，更新服務模式，努力提高服務質量和水平，探索新的發展路徑。

路徑一：強化服務意識，倡導人性化服務。中心血站積極開展思想素質教育、禮儀培訓，從儀表、行為、語言等方面進行標準化管理，以親情化、人文化的服務贏得獻血者的信任與尊重。為獻血者提供安全、便利、舒適的獻血環境和優質服務，用“熱心、耐心”接待獻血者，做到微笑服務、文明服務。

路徑二：轉變服務模式，更新服務理念。定期征求獻血者和用血者的建議，不斷提高服務質量。在辦理免費用血手續時，一改由坐等上門為定期下縣，方便了群眾，得到了群眾的好評。建立報銷咨詢、來訪接待和解釋工作一站式服務程序，不斷轉變服務模式。

路徑三：完善信息反饋制度，正確處理獻血投訴。中心血站及時開通獻血者短信服務，為獻血者發送感謝信息，一周之內反饋無償獻血者的體檢結果，每年發送短信4萬多條。設立首次獻血回訪崗制度，全年電話回訪首次獻血者達到15萬人次，占無償獻血人數的35%。

路徑四：積極籌措資金，改善獻血環境。自2009年至今，中心血站先后設立了愛心房車和愛心獻血屋，并購置了四輛大型采血車，極大地改善了獻血環境，用更人性化的方式為無償獻血者提供舒適、溫馨的獻血環境，讓其在奉獻愛心的同時，也能享受到優質服務。

篇8

一、**年我部完成了以下工作：

1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在**年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在**年客房質量達標率為98%。

3．執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活。

7．開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為宗旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客房部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，并根據每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部ISO-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統

一、禮稱不統

一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。**年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立****點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

3．IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

篇9

1人員教育和管理對于保證檢驗質量的重要性

隨著檢驗醫學的快速發展，各種新技術、新方法和新項目不斷涌現，使得檢驗醫學在疾病的診斷與治療方面發揮著越來越重要的作用。自動化儀器的普及，使得檢驗速度不斷提高、檢驗項目不斷擴增，這就要求檢驗人員不能僅僅停留在簡單地進行儀器操作這個層面上，為保證檢驗結果的快速、準確，不但要熟練掌握各種檢驗分析儀，更要了解可能影響檢驗結果的全方位因素，包括檢驗前過程［3－4］、檢驗過程和檢驗后過程［5］。為了識別出在檢驗過程中可能影響檢驗結果的因素，檢驗人員必須有足夠的專業知識。因此，人員的教育和管理在保證檢驗質量中尤為重要。

2檢驗科人員結構

檢驗科人員包括在職人員（包括合同制員工、延返聘人員）和外來專業人員（包括進修生、實習生）等。除此之外，還有具有醫師資格的檢驗人員及涉及檢驗前過程的標本運送人員。本科室人員學歷分布：在職人員中主任技師占13％，副主任技師占9％，博士研究生占5％，在讀博士占5％，碩士研究生及以上共占29％。從學歷分布上看，主管技師及以下、本科學歷的專業人員比例很高，因此在安排工作崗位及人員繼續教育時，應該有的放矢、因材施教。

3不同層次專業人員的繼續教育

不同的教育背景導致人員素質、工作能力參差不齊，因此要合理安排工作，使其能夠勝任不同崗位，既不要大材小用，也不要強人所難。

3．1標本采集及標本轉運人員

3．1．1標本采集人員

有的臨床實驗室配備了專業的標本采集人員（護士）。在本院，標本采集工作的管理歸屬護理部。未隸屬同一科室，使檢驗前過程的宣貫有一定的難度。本科針對這種情況，專門編制了《臨床檢驗手冊》。此手冊的內容包括：各類型檢驗標本采集前的準備、如何采集和送檢，以及各專業不同檢驗項目在檢驗全過程中的具體要求。將此手冊發放至臨床各科室，并積極通過醫院網絡系統、講座和答題的形式，全方位地向標本采集人員進行相應的專業教育，為提高檢驗前標本的質量起到了至關重要的作用。ISO質量管理體系的運行，更加促進了這項工作的深入。檢驗科收集和分析來自檢驗前不合格標本的數據，并將客觀的數字化結果上報給護理部和相關科室，適宜地組織醫護座談，共同分析原因，對共性問題制訂積極有效的糾正和預防措施，減少和杜絕相同事件的再次發生。

3．1．2標本運送人員

標本轉運人員的工作是使標本進入檢驗科的第一站，也是檢驗前過程的最后一關。它是連接臨床和實驗室的一個重要環節。標本轉運人員大多學歷不高，因此需要反復多次、使用淺顯易懂的方式，進行必要的上崗前培訓。ISO質量管理體系監控下的咨詢服務和投訴管理組通過主動咨詢和傾聽來自臨床醫護人員、患者及檢驗科員工對標本轉運過程中產生問題的投訴，集中問題反復進行再教育，同樣針對共性問題制訂有效可行的糾正和預防措施，以杜絕同樣問題再次發生，達到持續改進的目的。

3．2根據不同教育背景、資歷合理安排工作并制訂有針對性的繼續教育和培訓計劃

3．2．1博士

在經歷了完整的入職培訓并取得了上崗資格后，應盡快熟悉檢驗科業務。在此基礎上，結合其科研方向，將其固定在相應科室。此類人員科研能力強，善于發現和掌握學科發展的新動向，除進行科室統一的業務培訓外，應適當安排其外出參加國際、國內組織的專業領域內的學術交流及進修。入職3年內，盡快確立科研方向，并組織組內的碩士及以上學歷人員形成科研團隊。

3．2．2碩士

取得上崗資格后，在取得副高級職稱之前，采取科室內定期輪轉的方式，使其深入了解和掌握檢驗科業務。在自動化儀器的操作、保養、室內質控及室間質評工作中發揮重要的核心作用，適當安排參加國內、省內的學術交流及進修，逐漸確立自己的科研方向，加入相應的博士帶頭的科研團隊。

3．2．3本科

取得上崗資格后，積極熟悉科內業務，定期和（或）不定期科室內輪轉，適當安排省、市及科室安排的學術交流和業務講座，盡快適應檢驗科各個基本崗位的工作。

3．2．4其他

隨著檢驗醫師的不斷推行，越來越多具有臨床醫學專業背景的人員開始從事檢驗工作，他們的優勢在于可以將檢驗與臨床很好地結合起來。因此，作為與臨床溝通的主力，可以參與臨床查房、深入臨床一線，采納來自醫護的意見和建議，為檢驗更好地服務臨床起到重要的橋梁作用。繼續教育和培訓計劃的內容，除了包含專業知識以外，人文素養的培訓也是非常重要的。可以經常外請服務行業（如銀行、酒店）的禮儀人員對檢驗科員工進行培訓，讓大家學會文明待人、微笑服務，在提高自身素質的同時，也可很好地服務于臨床醫患，為緩解醫患關系作出貢獻。

4檢驗科人員管理

檢驗科管理層制訂適合本科室的質量管理體系，即科主任領導下的專業組長負責制和職能組長負責制。

4．1專業組長負責制

根據專業不同，檢驗科下設：臨床基礎檢驗室、臨床生化檢驗室、臨床免疫檢驗室、臨床微生物檢驗室、分子生物學檢驗室及急診檢驗室。各室選拔1～2名業務能力強、有工作經驗的人員任專業組長，有能力把握學科發展方向，統籌管理組內人員、儀器與環境設施。

4．2職能組長負責制

對應CNAS－CL02《醫學實驗室質量和能力認可準則》的條款，檢驗科下設：文件控制組、質量保證監督組、人員與繼續教育組、外部供應組、生物安全組、儀器設備組、合同評審與委托檢驗組、醫療咨詢組、內審組、檢驗前管理組、環境與安全管理組、投訴管理組、結果報告管理組及信息管理組共計14個職能小組。每組由能力強、參加過內審員培訓班的年青員工任組長，組員來自不同專業組，在檢驗科管理層的領導下定期開展質量保證監督工作。檢驗科管理層定期召開核心組會議和質量體系管理大會，及時掌握和發現影響質量體系運行的因素并糾正，積極制訂相應的糾正措施和預防措施，通報全科進行持續改進。

5采納及處理來自員工的抱怨

檢驗科管理層除了合理地安排工作、科學地管理外，還應經常傾聽來自員工的抱怨，合理的抱怨可以讓管理者找到科室管理的短板，應結合實際找到解決問題的方法，從根本上解決影響員工情緒的因素。不合理的抱怨也可以讓管理者了解員工的思想動態，用積極的心態改變員工的消極思想。總之，應采納及處理來自員工的抱怨，使員工能夠以積極的心態、主人翁的姿態對待工作。質量管理是保證檢驗科良性發展的根本，而人員的管理則是全面質量管理體系的基本要素。只有不斷進行切實可行的人員教育和有效的人員管理，才能保證檢驗工作高質量地運行，才能很好地服務臨床。

作者：馬曉露 李士軍 單位：大連醫科大學附屬第一醫院檢驗科

參考文獻

［1］張薇薇，陳燕，秦琴，等．軍隊綜合性醫院檢驗科人員管理［J］．醫院管理雜志，2013，20（7）：665－666．

［2］文．對檢驗科人力資源管理的思考［J］．實驗與檢驗醫學，2012，30（1）：53－54．

［3］葉應嫵，王毓三，申子瑜．全國臨床檢驗操作規程［M］．3版．南京：東南大學出版社，2006．

篇10

關鍵詞：飯店質量 管理 控制

0 引言

隨著酒店業快速發展，酒店市場競爭日益激烈，尤其是服務質量已成為酒店管理的重點和難點，以質量求生存，以質量求發展，以質量贏得信譽已成為酒店管理者的共識。出售高質量產品和服務的飯店才是真正一流的酒店，如何搞好質量管理，一直是酒店管理的核心。

1 質量的定義和重要性

1.1 質量的定義

質量是一組固有特性滿足要求的程度。質量管理是指為了實現質量目標，而進行的所有管理性質的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量是質量管理工作中最基本也是最重要的概念之一，其對象已從“實體”產品擴展到了“服務產品”和服務過程。包括了產品、組織、體系和融入到產品之中的人，以及這些項目的任何組合。

1.2 質量的重要性

質量是企業的生命，它直接影響到酒店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。酒店要獲得成功，必須以質量求生存，以質量求信譽，從而贏得市場取得經濟效益。因此，質量的控制與管理已成為酒店經營管理的關鍵要素和重要內容。酒店質量控制實際上是對顧客的一種承諾，它增加了顧客的信心，滿足了顧客的心理期望值及心理需求。我們只有保持質量的一致性和持續性才能使酒店的產品處于最佳狀態，從而在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

2 酒店產品質量體系的組成

談到酒店質量，我們的直接感觀無外乎酒店產品的有形載體和無形內容，特別是做為服務行業，所有為客人提供的服務內容以及酒店各崗位員工與賓客接觸的每個瞬間，都是我們產品的具體體現。

2.1 酒店產品質量的有形載體——酒店硬件設施

酒店的各項設施設備是我們產品的基本元素，它包括酒店客房、餐飲等對客服務設施，以及保證酒店安全、高效運轉所必備的后臺設備。它們自身質量和運行狀態就是酒店產品。在酒店硬件設施方面，做好質量控制有許多相當成熟的方法，比如6T法、五常法。它們的重點都在于突出對酒店硬件品質的持續不斷的關注，不斷地檢查，不停地重復，以此來形成制度，形成員工的良好工作習慣。我們認為，在酒店硬件品質的保障上，培養員工對硬件品質好壞標準的正確認識非常重要，將酒店各項設備的使用和保管落實到每個崗位的具體員工，是工作的重點。“誰都管”往往就意味著“誰都不管”，責任的明確是所有工作有效落實的前提。與此同時，硬件設備維護的責任又具有全員的高度，也就是說，酒店的每位員工對于酒店中的任何設施設備都具有愛護和保養的義務，我們必須在全店上下形成統一的認識，大家同抓共管，酒店硬件的質量才能獲得最大保證。同時，對酒店所有設備的前瞻性的管理和把控是硬件質量管理中的重中之重，我們不可以坐等設備發生故障之后再來進行維修，必須在各項設備運轉良好的時候就要進行系統的保養和巡查，將設備的損壞機率降到最低，最大限度地延長它的使用壽命。之所謂“防患于未然”就是這個道理。

2.2 酒店產品質量的無形內容——酒店軟件服務

酒店的服務標準與規范、對客服務的全部過程、員工素質與行為表現以及酒店內部管理的整個體系都是酒店的軟件，也是酒店產品的更高內涵。

我們不難看出，在酒店軟件方面，人的因素起著至關重要的作用。不論是對于酒店各項服務規范和具體標準的貫徹落實，還是酒店員工的個人質素與行為表現，以及在酒店產品“生產”過程中，酒店與賓客的每一次交流和溝通，無不是由具體的個人行為做為載體和表現形式，所以從某種意義上講，酒店的軟件服務質量既是無形又是有形的，對服務質量的把控在很大程度上是對員工服務意識、行為方式的塑造和調整。因此我們認為：員工職業道德、服務意識的培養是酒店提升軟件品質的重點，是提高酒店服務質量的源頭。在這一管理方向上我們耳熟能詳的管理模式已非常成熟，諸如“關鍵時刻”概念的引入、走動式管理的運用，強調的都是對酒店服務每個瞬間的掌控，并通過這些方式將酒店服務的要求牢牢植入員工的工作習慣之中。

3 酒店質量管理的對策

3.1 從制度入手，建立一套科學完善的質量管理機制

首先，服務質量管理是一項全過程控制的系統工程。由人事培訓部牽頭成立質量檢查管理委員會，以員工手冊為依據制定質量“獎罰條例”，從酒店的硬件設施清潔衛生到員工的儀表、舉止，乃至賓客的意見，滿意度都一一制定出詳細的管理制度，推行“獎罰記分條例”。

其次，服務質量、產品質量管理是一項全方位開展的系統工作。要確保質量工作的有效開展，酒店在號召全員參與質檢工作的基礎上，形成質檢體制和網絡。酒店質檢辦主要對質量工作重點和方向做出部署，主持各項質量管理制度的完善，建立菜肴檔案、服務標準等。質檢部門有針對性地以部門抽查、專訪夜查、座談等形式對酒店的質量情況實施監督，部門質檢員對本部門的具體情況進行檢查監督，全店形成酒店質檢辦——部門質檢組——各班組質檢員的三級質量管理體系及質檢辦——部門質檢員的質檢網絡，對酒店各部門、各班組、各崗位的質量工作全方位管理，確保質檢工作暢通實施。

3.2 重視并解剖賓客投訴的所有問題

建立定期分析講評賓客投訴問題的機制，從中研究對策，確定提高酒店服務質量的新舉措。細致研究每一項投訴內容，匯集主要問題和重點突出問題，制定完善服務體系和服務質量管理方面的意見。

3.3 加強溝通，發揮員工積極性

集思廣益，群策群力。要發揮每個員工的積極性和創造性，研究酒店服務質量管理方面的問題。要把酒店服務質量管理作為每個員工的自覺行動。傾聽員工對質量管理方面的意見；發揮每位員工的聰明才智，為酒店優質服務提出合理化的意見和建議。一經采納，予以獎勵。這也是員工自我價值實現的一個方面。它有利于調動員工質量管理的積極性，激發他們珍視酒店質量的自覺性。

其次，質檢管理機制建立后，如果沒有有效的溝通渠道做保障，工作的落實就會落于空談，所以一定要做好與員工的溝通工作。

3.4 質量檢查與培訓有機結合，保證服務、產品質量穩步提高

在服務、產品質量管理工程里，檢查是手段，培訓是途徑，提高是目的。

3.4.1 質檢暗訪。請酒店管理方面的同行、專家對酒店服務質量進行暗訪是一個好辦法。暗訪、暗察最大的特點是比較真實。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來體驗酒店各項服務。這樣能查出酒店內部管理人員平時檢查發現不少問題。

3.4.2 要徹底地解決問題，開展有針對性的進行輪訓，最好以案例分析等形式開展工作。培訓工作以服務、產品質量的薄弱環節為重點，根據實際情況有計劃的開展，高素質的員工隊伍保證了服務質量、產品質量的穩定和提高。

3.5 綜合考核質量，建立激勵機制

3.5.1 從酒店管理層的角度來看，要建立質量考核與工作激勵的機制。

3.5.2 每個月各方面的質量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經理、駐店經理和夜間經理的巡視督導、安全、設備、衛生、紀律等職能委員會的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。

3.5.3 這個考核匯總是總經理和駐店經理對每個部門整體工作考核的重要依據。

綜上所述，酒店的服務質量是飯店的生命，是不容忽視的，優質服務是現代飯店贏得顧客、取得企業持久競爭優勢的保證。對飯店特性的研究對飯店體系的解析，有助于現代飯店企業把握控制服務質量的正確方向，尋找改進飯店服務質量的有效方法。

參考文獻

[1]《現代飯店管理》.高等教育出版社.朱承強編著.