酒店服務管理范文

導語：如何才能寫好一篇酒店服務管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞] 酒店服務 質量管理 責任意識 現狀 對策

一、前言

所謂酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環境質量設施質量，產品質量和服務水平構成。隨著酒店業競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高。當今酒店之間的競爭，形式上多種多樣!內容涉及方方面面，但都與服務質量有關。優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經濟效益。反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產生不良影響,如何保證酒店服務質量，是擺在許多酒店面前的問題。

二、我國酒店服務質量管理的現狀

與國外酒店業相比，我國酒店業起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務質量方面，還存在一些問題。

1.文明素質，服務態度的差距

我國一些酒店在員工的文明素質方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降。服務人員缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業”來干。國外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換。在工作中!能兢兢業業地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對“主動”下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分的準備。

2.工作效率的差距

在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘，叫出租車是幾分鐘內到，客房內設施壞了，多長時間內維修好，總臺結賬幾分鐘內完成，如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則，而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人的不滿意。尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關系。國內的酒店一般以月計工資，以季度計獎，還有年度獎，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現了偷懶、浪費等現象也無法直接從相應的時間報酬中扣除。

3.服務規范的差距

服務規范是企業服務質量應達到的規格和標準，是企業員工必須共同遵守的準則。國外酒店業把服務規范稱為“企業內部的法律”。我國一些酒店尚未建立完整的服務規范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務質量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當天供應不上，服務員斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若無人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風差，汗味“煙味”油味濃，不嚴格執行營業時間。有些酒店甚至沒到時間就開始翻桌面、倒垃圾、明顯是在攆客人走，這在國外簡直是不可思議的，客房服務員在打掃衛生時擅自移動客人物品。客房必備品不齊，一次性客用品質量太差，無法滿足客人的需求。個性化服務不明顯，不能體現酒店特色等等，

4.衛生與環境的差距

賓客對酒店的各項衛生狀況是十分關注的，尤其是外國客，他們對衛生的要求特別嚴格。根據抽樣調查60%的賓客把衛生列為第一需求。涉外酒店、星級酒店往往給人一種永遠锃亮、整潔、舒適的感覺。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地,地毯上污跡斑斑,茶幾前煙灰飄揚，餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺。以公共衛生間的衛生狀況為例，國外游客來到中國，幾乎很少有人對公共衛生間的衛生是滿意的。在國外，衛生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國一般的社會餐館里，其衛生間寫上“RESTROM，化妝室”的字樣，絕不是語言表達上要委婉高雅，事實上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進行，所以國外有“衛生間在人生中有一半地位”的高度評價，而國內的觀念，衛生間只是一個大小便的場所”。

從以上的分析可以看出，酒店服務質量的構成要素中（包括環境質量、設施質量、產品質量和服務水平）任何一方面出了問題，都會影響酒店整體的服務質量，如果不提高服務質量，縮短中外酒店服務質量上的差距，將會阻礙我國酒店業的發展。

三、新型全面質量管理之路

在分析和總結了我國酒店服務質量管理的現狀和問題后，筆者提出酒店新型全面質量管理得解決方案之路

1.滿足顧客需求, 提高顧客感知價值

面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求, 只有及時了解顧客的需求變化, 才能在目標中有的放矢, 針對顧客的需求, 開發出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網絡設備, 以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同, 要求有更多個性化的服務, 在滿足顧客多層次的需求的基礎上, 提高顧客感知價值, 提高顧客滿意度。針對酒店服務, 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望, 在接收服務之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務做比較, 只有當感知的服務達到或超過期望的服務時, 顧客才會滿意。

2.加強員工質量教育, 培養員工忠誠

要想提高員工的價值, 就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育, 主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育, 讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務的深層知識, 以更好地提供個性化、多樣化服務, 使顧客對服務質量形成正確的期望, 甚至可以幫助顧客購買和消費服務, 指導顧客配合服務工作, 同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強, 可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務, 隨著酒店越來越多地采用高科技的發展成果, 很多酒店服務也需要專業的技術人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價值, 讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業忠誠。

3.采用目標管理, 實行團隊合作

目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃, 實現自我控制, 圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力, 使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限,嚴格規定了標準的操作程序, 餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭, 傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力, 利用團隊合作, 如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等, 打破了傳統等級制度對決策能力的限制, 能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應, 制定出有效的績效目標, 并達成目標。

4.控制關鍵時刻, 持續改進

“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出,而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足,酒店的服務得分就會大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤,林恩.舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決。“服務藍圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻,如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟,現實動態的展現過程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進,日臻完善。

四、結語

酒店服務質量是酒店管理綜合素質的表現,維持一個顧客滿意的酒店是一個持續不斷的過程。全面質量管理正是以持續改進的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法, 保證酒店服務的全面改進和不斷改進。

參考文獻:

[1]賈依:坎達姆普利.服務管理――酒店管理新模式[M].上海: 旅游教育出版社, 2006

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（1）整體服務意識薄弱，服務管理質量亟待提高

酒店服務管理工作的核心在于樹立酒店服務意識，提升酒店服務質量，它是酒店管理工作的關鍵一環。但是，就現階段我國的酒店行業的整體發展態勢來看，我國酒店行業的整體服務意識薄弱，酒店服務人員的服務熱情不夠，整體的服務管理急需調整，酒店服務管理質量還亟待提高。酒店工作人員成為服務的口頭擁護者，各種服務意識僅停留在口號標語的層面，"微笑服務"，"顧客是上帝"這些具體的服務理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實際服務中，沒有落到實處，服務人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實現工作的有效配合和分工協作，整體的團隊意識薄弱，沒有整體服務的思想意識。

（2）酒店的服務人員專業素養和專業技能

酒店服務質量好壞，服務水平的高低從根本上而言，與酒店服務人員的專業技能和專業素養有著密不可分的關系。酒店的服務人員及相關工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發展，必須要嚴格要求，培養高素質專業酒店管理人員和酒店服務人員，吸納優秀的酒店管理人才。但是就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務人員和管理人員的整體素質參差不齊，使酒店行業的發展受到極大的局限性，嚴重影響了酒店行業的服務質量和服務水平。

2在酒店管理中，整體意識的具體應用及影響

提升酒店管理的服務質量和服務水平，首先要讓酒店從業人員實現觀念的轉變，倡導酒店服務宗旨，樹立整體服務意識，培養服務人員在長期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務意識觀念，用正確的服務意識指導人民進行具體服務工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業服務素養和專業服務技能。整體服務意識的培養和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實踐的結合，通過專業的培訓學習，通過不斷的經驗積累。要想全面提升酒店服務質量，提升服務人員的服務技能，主要可以通過以下幾個途徑：

（1）不斷增強酒店服務人員的整體服務意識

我們要扭轉酒店經營管理的傳統服務理念和管理模式，必須樹立整體服務意識，整體服務意識是提升酒店服務質量的關鍵，也是培養酒店服務人員專業服務技能的關鍵，它直接影響酒店的經濟效益，是酒店實現長足發展的基礎。在具體的酒店服務工作中，酒店服務人員必須樹立整體服務意識，將高質量的服務作為酒店文化的核心元素，加強對酒店職工進行整體服務意識的定期培訓，讓酒店員工轉變傳統服務意識觀念，充分認識到整體服務意識在酒店發展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強化顧客至上的整體服務觀念。

（2）不斷培養和加強酒店從業人員的專業素養和專業技能

加強酒店從業人員的專業素養和專業技能的培養，是樹立增提服務意識的重要環節。酒店服務人才的整體素質得到全面提升，才能全面提升企業的核心競爭力，推動酒店不斷進步和發展。酒店從業人員代表了酒店的形象，他們是顧客對酒店的印象，是酒店的活動名片，要想獲得經濟效益，必須加強員工專業素質和技能的培養。

（3）逐漸完善酒店服務質量管理體系

完善酒店的服務質量管理體系能有效地推動整體服務意識的形成。完善服務質量管理體系，必須以顧客的需求為基礎，制定出彰顯科學性、規范性的管理制度，將整體服務的理念貫穿于酒店管理和酒店服務的各個環節，全心全意為顧客服務。

3結語

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酒店的服務管理比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。當今酒店之間的競爭，形式上多種多樣，內容涉及方方面面，但都與服務質量有關。優質的服務和較高顧客的滿意度不僅能維持和現有顧客的關系，也能開辟更多的潛在客源，還能給酒店帶來客觀的經濟效益。反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產生不良影響。與國外酒店相比，由于我國酒店業起步比較晚，還存在著諸多方面的不足，尤其是在如何正確確立以服務為導向戰略經營思路，還存在這一些問題。

1、我國酒店業總體上追求以利潤為導向的服務管理戰略。利潤導向的管理原則以壓縮成本，提高內部效率為指導思想。酒店對流動資金鏈條的需求大，頻繁的業務往來會使酒店面臨可預期和不可預期財務危機和競爭壓力，一旦當他們陷入資金危機的時候，酒店企業似乎慣用的手段控制成本－裁員作為解決辦法。

2、獎懲制度始終是評價員工工作情況的重要指標和手段。假定我們暫對人事不做任何調整，僅以提高獎懲制度門檻和豐富獎懲內容的方法激勵員工的工作積極性和服務熱情，同時達到降低酒店成本開支的目的。這樣的方法只會成為縱容錯誤的催化劑。一旦管理者將獎勵的標準定位服務成本的節省，那么偷工減料，減少服務步驟，將在員工中發揚光大。

3、各部門缺乏協調性直接影響顧客對酒店評價。酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同工種員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。

4、人員專業化程度不高影響酒店業的服務管理水平。經過20多年的發展，雖然我過酒店管理人員的素質得到了較大的提高，但與發達國家仍有很大的差距。我國酒店經理人才，職業化員工整體缺乏的現狀仍未有效改變。酒店管理人員素質偏低，人才結構不合理，缺乏領導藝術性，管理手段和技術落后，管理效率低下，直接導致員工工作懈怠，缺乏主動性，影響服務水平和服務質量。同時，員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統觀念的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業，缺乏相應的職業道德和職業修養，由此導致服務態度、服務技能難以令人滿意。因此，酒店業員工素質也亟待提高［1］。

二、建立以服務為導向的酒店管理途徑

1、提高酒店員工服務技能。過硬的熟練的服務技能能第一時間滿足顧客的服務要求，并能感充分避免顧客等待和自我服務招致的顧客不滿，提高勞動效率。所以任何提高員工服務技能的工作細節都將直接服務于我們的戰略理論。通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值。

2、強化酒店員工服務意識和質量意識。作為酒店人員，首先應該明確自己在工作中扮演的角色，充分考慮顧客的需要，想法和心態，盡可能給與滿足，配合和理解。從接受服務到愿意服務，進而喜歡服務。保持良好的服務態度，不要以任何借推卸責任和拒絕服務。

3、引入支持服務提供的制度和技術。卓越的服務技能和嚴謹的規章制度，是顧客認識，感受服務質量的重要依據，是飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優質服務的法典。科學合理的完善服務質量監督管理制度，員工培訓制度，獎懲制度。淘汰過去執行不力，規章程序繁冗，壓抑員工積極性和創造性的教條制度。投資引入現代化酒店信息系統，改良服務設備，運用原則管理代替規矩的約束將對提高生產效率和感知質量有很大幫助。

4、注重酒店顧客關系的培養。俗話說顧客就是上帝，顧客是企業最寶貴的資產。任何一個酒店應當同顧客在平等的基礎上建立互利互惠的伙伴關系，保持與顧客的密切聯系，認真聽取他們提出的各種建議，了解他們存在的問題。通過提高顧客在消費中所獲得的產品價值、服務價值、人員價值及形象價值，降低顧客的貨幣成本、時間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價值需求，讓顧客從消費中得到更多的享受和滿意，使顧客成為本企業的忠誠者，這樣企業才能取得持久競爭優勢。

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關鍵詞：蒙古族文化；酒店服務；管理研究

一、蒙古族文化特色酒店服務的內涵與特征

蒙古族文化特色是指蒙古族人長期在具有共同語言、共同地域、共同經濟生活中形成的表現共同文化上的共同心理素質。如特定的民族心理、風俗習慣、、倫理道德、價值觀念、行為方式、生活方式等，從而成為蒙古族自己的、獨特的民族文化。

酒店服務是指在有形的實物產品和無形的服務活動中所構成的集合體，通過服務人員的服務行為，最大限度地滿足顧客的需求，以及由此帶來的酒店與顧客雙方互動的結果。

蒙古族文化特色酒店服務是指在深刻認識蒙古族文化豐富內涵和時代價值的基礎上，繼承和發揚蒙古族文化的精神品質、核心理念，盡可能完整地保留唯我獨有的文化特征和文化記憶，維護蒙古族文化基本元素所建立起來的酒店服務。通過酒店服務人員以蒙古族敬重親和、善良博愛、誠實禮貌的服務行為，使顧客獲得富有個性的蒙古族文化的感受和愉悅的體驗。其特征是，民族文化與服務文化融合性；傳統文化與現代文化統一性；以及與其他服務文化的差異性。

二、蒙古族文化的基本精神與酒店服務的創新發展

經濟全球化、市場化，特別是旅游業的發展，給蒙古族文化特色酒店服務業的發展帶來了機遇和挑戰，酒店服務的創建者和經營者要繼承蒙古族堅忍不拔、勇往直前和不畏艱難、樂觀向上、開拓進取、敢為人先的英雄精神，在興業立業中以無比堅定的民族自信守護繼承、發揮蒙古族優秀的傳統文化，在全面整合蒙古族文化資源的基礎上，以文化進行定位，以蒙古族文化為底蘊，以蒙古族文化為特色，提煉蒙古族文化特征，延伸蒙古族文化內涵，將蒙古族優秀的文化基因融匯到酒店服務的每一個細節中，凸顯出酒店服務個性化服務的獨特性、文化性和體驗性。把酒店服務辦成有民族獨特魅力的服務文化品牌，走向全國、走向世界。同時又要以寬廣博大的民族胸懷學習、借鑒、吸納世界先進的文化成果，盡可能將一切有益于自我發展的資本、技術、管理融合到酒店服務的發展中，將蒙古族文化特色酒店服務打造成建設理念綠色化、經營模式主體化、設施設備科技化、管理技術品牌化、發展方式集團化、服務內容個性化的酒店，使之屹立于世界著名酒店之列。

三、蒙古族文化的核心理念與酒店服務的文化建設

蒙古族文化特色的酒店服務業，作為一種新型服務業態，要做大做強，酒店服務的建設者和經營者，就要把蒙古族文化的核心理念，融匯在酒店服務的思想建設中，以蒙古族崇尚自然、踐行開放、恪守信義的核心理念作為酒店發展的靈魂、主導思想、價值觀和行動準則。把崇尚自然、創辦綠色酒店做經營管理的指針，開發綠色產品，提供綠色服務，倡導綠色消費，使之成為酒店服務的重要的社會責任；把踐行開放作為酒店創新發展的內在動力，將蒙古族胸襟開闊、包容大度、豪放坦蕩的性格和勇于自我突破的精神境界，對新鮮事物總是充滿激情一試為快的天性，承接中外一切先進的、有價值的文化成果、積極的交流、借鑒、吸收，將文化資源優勢轉化為酒店服務業的競爭和發展的優勢。把蒙古族恪守信義作為酒店服務所遵守的根本原則，建立起以社會主義核心價值觀引領的行業誠信自律制度機制，并將蒙古族以誠配天、以義為本，大道誠信的高尚人格品德作為服務人員的職業道德準則。在酒店服務的經營和管理上做到誠實守信、重義輕利、注重信譽、兌現承諾、篤實不欺，發揚蒙古族誠信文化、創造酒店服務的良好社會聲譽。

四、蒙古族文化的務實精神與酒店服務的管理機制

蒙古族文化特色酒店服務憑借著所展示的民族文化獨特魅力，受到了人們的認同與青睞，想要進一步贏得市場，就要繼承蒙古族文化的簡約樸素的務實精神，把握酒店業的發展趨勢和人民的需求信息，依據酒店業發展的客觀規律，精細分析酒店服務發展速度、規模與市場環境及消費者個性之間的相互關系、做出準確判斷，嚴控關鍵因素，做出戰略性的決策、方針和行動計劃。以蒙古族用最簡單的辦法解決最復雜的問題的高超智慧，參照蒙古族簡樸高效的生活、生產準則，注重實際的組織管理模式，因事制宜的社會規范系統，在經營管理模式上，講求實際、注重實干、不搞形式、反對繁文縟節，做到一切從簡，講求高效，結果最好，對于管理規則條例，實行蒙古族本原精神價值核心誠信天下，相信所有員工，因人因事授權定則，罪責己負、寬嚴相濟、有功必獎、簡單易懂、便于記牢、有利踐行。構建起蒙古族崇信的簡約為最美的服務管理機制。

五、蒙古族的飲食文化與酒店服務的飲食綠化

蒙古族文化特殊酒店服務為消費者提供具有鮮明的蒙古族特色餐飲美食是其重要服務功能。為確保蒙古族傳統飲食文化的獨特性和純真性，酒店服務的建設者和經營者，首先要樹立蒙古族崇高食物精華的精品意識，注重精選食物原則，講究綠色天然，季節特征，新鮮保健，品種齊全，做到白、紅、青、紫，合理搭配，肉酪、美食相結合，谷物野果相隨，營養均衡，為此，酒店必須建立完善的食物原料采購、保存的制度，制定原料的保險度、成熟度、純正度、質地、顏色、種類、等級、大小、重量的質量標準和規格，以及原料驗收、儲存、發放的制度，確保食物的精純鮮嫩，體現蒙古族以精品新鮮美食傳遞情感，寄托愿望，表達敬意的飲食文化的內涵，τ諞食加工與烹調方法，盡可能保持蒙古族傳統的方法和技巧，紅食煮烤脯臘，白食靜放凝固，面食蒸煮煎炸，菜類燴燉，不添加調料，少用大油，原汁原味，味道正宗，口感鮮美，給消費者莫大的蒙古族美食的物質享受和精神滿足。特別提起的是大力宣傳蒙古族“半飽為足食”的飲食健康觀念，倡導科學控制食量，講就適度，建立只有適度的才是最好的飲食觀，反對暴飲暴食吃喝極端奢侈過度，以體現酒店對消費者溫馨的人性化的關愛。

六、蒙古族的蒙古包文化與酒店服務的環境建造

蒙古族文化特色酒店服務，要營造建筑風格以及環境氛圍的文化主題。蒙古族文化是蒙古族建筑文化的結晶，具有獨特的內涵和鮮明的文化個性，極高的審美價值。以蒙古包的特質為素材，設計建營、裝飾創造酒店的服務環境的文化氣質。酒店外部環境的打造，其建筑主體內圓柱形屋身和純錐形屋頂。在穹廬式的圓頂外，裝飾上形似綻放的日朗花圖案，裝飾上藍紅相間的花紋，給人以純潔和大自然和諧的視覺印象，又顯得建筑的氣派與華麗。在室內的屋頂上要有金色的鑲嵌物，墻體上有黃色的吉祥，花鳥云紋的圖案裝飾，給人柔和與平靜的美感；門窗封口一律面朝東南，太陽的晨曦金光，“余暉”射入室內。既保持蒙古族傳統計時文化，又給人一種張揚和撫慰感。室內懸掛有展現蒙古草原壯美亮麗風光的畫卷，放置有蒙古族心愛精美木雕的馬頭琴，陳列著顯示蒙古族勇敢、威猛的博克服飾與弓箭，床頭上裝飾有以紅藍為主的象征吉祥的佛八寶，茶幾上放有制作精美銅壺銀碗、木碗、青花瓷具等，多元化蒙古族文化元素，給人一種賞心悅耳的強烈感染獲得審美的情趣和精神上的愉悅。

七、蒙古族的禮儀文化與酒店服務的行為規范

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1.“微笑服務”

在當今飯店業發展史上，著名的“飯店經營之王”希爾頓首先提出了“微笑服務”一詞。希爾頓在他的第一家旅館經營稍有點成效的時候，他母親卻對他的成績卻不屑一顧。她指出要想經營真正得到發展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單可行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓苦苦思索究竟什么才能具備這種條件呢?功夫不負有心人，希爾頓想出來，這就是“微笑”，只有微笑具備這個條件，也只有微笑才能發揮如此大的影響力。“微笑服務”成了希爾頓旅館經營的一大特色。

2.微笑服務的涵義

“微笑”一詞就本身而言沒有褒貶之分的，它是稍帶笑容、是不明顯、不出聲的一種笑。微笑的種類很多，有真誠的微笑、善義的微笑、喜悅的微笑、禮儀的微笑、職業的微笑等等。微笑是一門學問，更是一門藝術。微笑是友善、和諧、真誠等美好感情的表示。微笑能溝通心靈，給人以親切之感，可以消除陌生人首次見面時的拘束感，有效縮短人與人之間的距離，給對方留下美好的第一印象，從而形成融洽的交往氛圍。“微笑服務”是在服務交往中，是最生動最簡單最直接的歡迎辭，在酒店經營管理過程中，要求每一位員工對待顧客要給以真誠的微笑。“笑迎天下客，天下客皆笑”，貫穿于酒店整個服務接待工作的每個環節。是員工自身文化素質和禮貌修養的體現，更是對客人尊重與熱情的體現。這是對酒店每一位員工的一個職業要求，也是酒店行業必備的職業道德內容之一。微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現，它具有難以估量的社會價值，它可以創造難以估量的精神和物質財富。微笑服務不需要成本，卻創造出許多價值。微笑服務是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。微笑服務，是一種力量，它不但可以產生良好的社會口碑和經濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，在服務市場競爭日益激烈，要想使自己占有一席之地，優質服務是至關重要的，而發自內心的微笑，更是其中的關鍵。希爾頓飯店經營的成功案例說明了企業在經營和服務過程中，找到了“微笑”這一最可感的標志，迎合了吸引顧客的最重的砝碼，這一經營服務理念并使其受益終生!“微笑服務”成為一個企業服務文化的元素和象征，成為一個標志語言，成為一個特別的服務符號，永遠能體現酒店企業的服務價值觀和核心理念。

二、微笑服務的作用

微笑可以使陌生人感到親切;使朋友感到安慰;使親人感到愉悅。微笑是一種美是一種和諧是一種感情的表露。因此，在酒店經營管理中積極倡導微笑服務尤顯得必要性與重要性。微笑服務在酒店服務接待過程中可以讓客人感覺到賓至如歸的親切感和對他的尊敬與尊重。

1.微笑服務能帶來良好的第一印象

在服務工作中，第一印象表現為對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖然短暫，但這是非常有影響力的，因為大多數客戶可能不會有對你深入了解的機會，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時間里對你對公司對項目有一個良好的印象，微笑服務必不可少。

2.微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率

在服務工作中，由于微笑的表情，員工很自然的使用溫和的語調和禮貌的語言，這不僅能引發客人內心的好感，有時還可穩定人們焦慮急躁的情緒。而用戶情緒穩定、態度配合，有利于服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

3.微笑服務可以帶來良好的經濟效益

服務人員既是個人又代表公司、單位的形象，這兩種角色彼此依賴又互為聯系，如果每個員工能做到微笑服務，客人不僅會對服務人員產生良好的印象，而且會將這一具體的感受升華到對公司的認可。反之，如果服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，客人會認為該服務員態度不好，同樣會影響到公司的形象。隨著社會的發展，人們的思想觀念有了很大的變化，人們享受服務的意識越來越強，要想在競爭中求生存，求發展，就必須爭取以微笑服務等特色服務贏得更多人的青睞。所以微笑服務是非常重要的。

三、在酒店管理中如何做好微笑服務

1.微笑服務意識的養成

注意培養員工平時的服務意識，讓其養成愛崗敬業的精神和責任感。從思想上認識到微笑服務的意義，再結合酒店各崗位工作職責，把微笑與語言舉止等有機的結合起來，展現出酒店良好的服務風貌、規范的服務行為，從而形成良好規范人性化的服務標準。

2.微笑服務一定要發自內心，始終如一

從服務工作實際情況出發，只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染我們的客人，發揮溝通的橋梁作用。微笑服務要始終貫穿酒店接待工作的全過程各個環節，要做到五個一樣，即領導在與不在一樣;對男女老少一樣;對內賓外賓一樣;對本地人外地人一樣;對生人熟人一樣。

3.微笑服務要合乎規范

微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強的，不能機械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個結合，即口眼結合;笑與神情氣質相結合;笑與語言相結合;笑與儀表舉止相結合。

4.微笑服務是滿足賓客感情的需要

酒店員工真誠的微笑，不僅可使賓客感到外出途中處處有“親人”，而且可以消除陌生感、疲勞感、緊張感，進而產生心理上的安全感、親切感、愉悅感。可見，微笑是扣人心弦的美好的無聲的語言，它具有超越國界、跨越文化的傳播功能，有助于廣結良緣，加深友誼。

5.微笑服務應注重點點滴滴

微笑服務是一種“無聲語言”，他不僅代表了自己個人的形象，也代表了整個窗口的形象。我們要不斷改進服務技能、提升個人素質，以“微笑服務”來對待每一個客戶，為廣大消費者提供更優質、便捷、舒心的服務。在酒店服務中，沒有什么事“小事”“大事”之說，我們為客人提供的服務都體現在微小的細節中，包括服務人員的一言、一行、一舉、一動，哪怕是一個眼神、一個表情。

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當前，酒店式物業服務面臨著以下形勢和問題:一是在競爭日益白熱化的今天，企業只有不斷改善提高服務質量才能不被市場淘汰;二是服務的需求會隨著業主人居理念、消費觀念更新和小區業主更迭而變化，物業服務需要不斷地推陳出新;三是服務質量和水平與物業服務企業的服務意識、管理規范、從業素質、專業能力和創新能力等因素密切相關，而這些因素對當前服務影響程度多大、需要投入多少人力物力、改善到什么程度卻難以定量和考核;四是物業服務企業和業主之間缺乏暢通的交流渠道，業主的需求和意見難以及時反饋到物業單位。將“PDCA”循環管理模式的規范化運作、標準化考核、程序化控制和持續化改進的功能運用到物業服務實踐中去，有助于解決上述四大問題，實有必要。同時，從認識規律上講，酒店式物業管理同PDCA均符合“實踐－認識－再實踐－再認識”這一規律，體現了科學的認識論;從行為主體上講，酒店式物業服務企業也是“組織”，符合“PDCA”循環管理模式中的“組織”定義和“范圍”要求;從工作內容上講，酒店式物業服務存在著一系列的過程，具備全面質量管理中規定的過程要素;從工作目的上講，酒店式物業服務和PDCA的目的都是為了提高工作的質量和水平。因此，運用PDCA循環改善酒店式物業服務質量和水平是可行的。

二、運用PDCA循環改善酒店式物業管理服務

在酒店式物業服務過程中，運用PDCA循環的科學程序改善服務質量可作如下探析:

(一)P－計劃階段

在這一階段，應在著重分析當前酒店式物業服務過程中存在的問題、主要原因和收集物業信息、業主的共性、個性需求的基礎上，確定服務質量目標、整改計劃，并制定相應的措施。(1)調查現狀，找出問題。調查當前酒店式物業服務現狀，廣泛抽取樣本，收集近一段時期內物業服務的資料，根據業主的共性需求和個性需求，確定需要改進的管理問題及服務質量要求。(2)分析問題產生的各種原因。可從服務意識、服務標準、服務內容、人員素質、專業能力、管理水平等方面著手，逐一分析論證，尋找問題產生的原因。(3)找出影響酒店式物業服務質量的關鍵因素。影響物業服務質量的因素可能很多，但主要還是由關鍵因素決定的，改進酒店式物業服務質量必須從關鍵因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解決問題的措施計劃。針對問題的關鍵因素，尋找可能的解決方法，制定可行的措施計劃。措施計劃應明確:需要解決的問題、將要達到的目的，執行時間、執行者、執行范圍和執行方式。編制相關體系文件，如物業管理目標和方針、實施手冊、制度文件、作業指導書、工作記錄等。

(二)D－執行階段

這一階段的主要內容是實施，按照P階段制定的計劃、目標、措施及其分工，嚴格組織實施。但任何一項計劃，都不是單一的工作;為此，需要完善相關基礎設施、引進必要人才，對管理人員、具體工作人員等進行思想動員，提高服務意識、增強工作責任心、加強職業素質教育、強化專業技術培訓。

(三)C－檢查階段

這個階段要加強與有關業主、小區、社區的溝通和協調，加強督促檢查，及時向相關領導部門反饋各項措施的落實情況，以便根據實際情況對原計劃進行補充和調整。檢查內容主要是:是否按照既定計劃執行，執行情況是否符合計劃的預期結果，措施是否有效，還存在哪些差距等。如果實際執行情況與預定目標偏離、措施效果不明顯，還存在差距，就要分析原因。如果達到了預期目標，效果顯著，則總結經驗。這一階段還可建立一些具體的指標考核方法，比如:物業服務關鍵績效考核方法－－KPI，采用計劃完成度、措施執行率、業主滿意率、投訴回復、及時處理率等指標。

(四)A－處理階段

這個階段主要是對檢查結果進行總結。對已解決問題的成功經驗進行提煉，有針對性地修改或制定有關標準、工作制度，以便以后執行或推廣;對于失敗的經驗也要加以總結，以免重現;對于效果不顯著的或者實施過程中出現的問題，分析原因，制定新的措施和對策，轉入下一輪PDCA循環中去解決。這四個階段是循環不止的，每運行一次，解決一個問題，工作就上升一個臺階。因此，采用PD-CA理論指導，伴隨著這種循環，酒店式物業管理服務質量水平也就隨之上了一個新的臺階。

三、PDCA在改善酒店式物業管理服務質量中的實證

筆者結合本市某物業企業管轄的物業小區的實際問題進行了實證研究。該小區總占地面積200畝，總建筑面積約40萬平方米，住宅總戶數2600多戶，小區內部配套有商務酒店、沿街商鋪、特色商業街、商場、寫字樓等。筆者經業主滿意度調查發現，業主對“停車場管理”等服務滿意度不高，需要進一步改善服務質量。調查結束后，根據PDCA模型，該企業制定了整改工作方案。

一是制定整改方案。通過座談、走訪相關業主，了解到業主對“停車場管理”服務的不滿意，主要集中在三個方面:個別停車場管理人員服務態度較差，且不提供倒車引導服務;部分業主停車不規范，存在一車占兩位，擠占人行道的現象;外面的車停在本小區。根據調查了解到的問題，該企業同業主委員會商榷后，制定了整改方案，分別就停車場管理人員服務內容和服務態度、小區車位劃線、小區車輛準入證等方面進行整改。

二是執行。根據整改方案，該企業確定由一名副經理負責，聯合業主委員會，開展了停車服務及文明用語培訓、車位劃線、文明停車倡議、小區車輛登記發證等行動。

三是檢查。在整改過程中，除了不定時檢查外，該企業又開展了“你提我改”活動，及時了解業主對整改行為的反應;整改結束后，通過電話的方式，征求業主對停車管理的意見，尤其是之前對停車管理服務不滿意的業主。四是總結提高。經過一個月的整改，業主對停車管理服務滿意度大大提升。該企業認真回顧本次整改行動，總結經驗，將停車引導、文明用語、車位劃線和車輛出入發證作為日后停車服務的重要內容，并建立了服務標準，對相關人員進行考核，考核結果與當月獎金掛鉤。

四、結束語

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關鍵詞：酒店；層次；制度；創新

現代酒店大部分實行直線型管理模式。不同級別的管理人員的責任范圍不同，同時享有的權利也有所不同。通常酒店的管理者的級別越高其管理難度越大，同時管理的幅度也有所減少。筆者認為酒店一般分為四個層次：

一、服務員操作層

服務員作為酒店形象的直接傳達者，其能力與素質是較為重要的。每名服務員的個人形象都會直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認為酒店服務員在傳達酒店形象中扮演著重要的角色。服務員的個人形象，表達溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導層

督導層主要是指主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。領導需要在第一時間解決酒店內部出現的各類問題，做到及時高效的解決各類問題。

三、部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。酒店內部都設有各類部門，每個部門所負責的主要工作也有所不同。

四、經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。

酒店直線型的管理層次導致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認為作為酒店管理者應當學習如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。作為管理者首先應當學會尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進行管理。基層員工作為提供酒店服務的第一線人員，其工作能力和水平直接關系到酒店的服務成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗即為基層員工提供的服務。同時筆者認為酒店管理層應當注重加強與員工的交流。管理者對待員工應當熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應當充分尊重和重視，認真對待員工提出的各類建議。筆者認為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學習國際酒店的管理模式。

筆者認為一名合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面：基本素質、專業技術素質和管理素質。

1.首先筆者認為作為管理者應當身心健康，具有良好的職業道德和心理素質。酒店行業競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突況，這就要求管理者具備出色的心理素質和較高的工作水平。基本素質是對于一名管理者最基本的要求。

2.專業技術素質。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴于律己，只有熟悉本職工作才能。專業技術素質的扎實與否直接決定了一個團隊的整體水平。

3.管理素質。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協調、控制和激勵，需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危機管理、團隊合作等技能。管理素質還要求管理者具備綜合創新的能力和長遠的見識。

筆者認為應當從以下幾個方面來提升酒店員工的整體素質。

1.提高個人能力

每名員工的能力都關系到酒店的整體發展水平，不能因為職務較低就忽視基層員工能力的培養，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現一個酒店的整體水平。筆者認為酒店管理者可以通過開設各類培訓課程來提升員工的各個方面的能力。同時還可以通過豐富多彩的活動來進行互動和交流。每名員工都應當注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認為酒店員工不僅需要學習基本的理論知識還應當向知名酒店員工學習。很多國際化酒店開始陸續加入中國酒店行業，筆者認為這對于中國酒店的發展水平是起到積極的推動作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業屬于服務類行業，其員工形象和酒店形象都會直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應當注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環境還是內部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統一的員工著裝，配備統一的標識，筆者認為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業作為服務類行業是必須注重自身形象的行業，因此筆者認為作為酒店的員工必須嚴格要求自身形象。無論是從個人的言談舉止還是著裝外表都應當注重。

3.提高溝通能力

酒店行業面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關行業人員進行商業往來。同時酒店行業需要面對各類突況，酒店人員需要與各類部門進行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團隊文化的建設

酒店文化的好壞直接影響到員工的工作熱情也關系到酒店的未來發展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建設。酒店文化的建設不僅體現在酒店硬件的配備，還表現在酒店各類軟文化的建設中。硬件建設主要包括酒店的內部裝修，客房布置等，軟件建設包括酒店的福利文化，團隊文化等。筆者認為在眾多文化建設中團隊文化是最為重要的。現代酒店管理注重團隊精神的培養和團隊文化的興城。酒店行業十分需要團隊文化，因為酒店行業競爭越來越激烈，酒店團隊需要團結一致面對來自市場的殘酷挑戰。團隊精神的培養在現代酒店管理中占有重要地位，因此筆者認為酒店管理者需要將團隊精神的培養放在重要位置。

筆者從酒店的管理層次和管理制度兩個方面表述了現代酒店應當如何進行酒店管理與提供現代化服務。目前各類規模和形式的酒店多種多樣，在激烈的市場競爭中如何占據領先的優勢是管理者需要慎重考慮的。無論從酒店的硬件建設還是軟件能力提升方面都應當注重。只有不斷提升自身的服務水平才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]黃麗莎.基于網絡的經濟型酒店商業模式研究[D].暨南大學，2009.

[2]姜瑞華.青島市星級酒店綠色營銷組合策略研究[D].山東大學，2008.

[3]張青.中國經濟型酒店贏利模式及其發展研究[D].山東大學，2008.

[4]陳果.JS酒店目標市場營銷戰略研究[D].西南財經大學，2007.

[5]劉永強.論南航明珠大酒店的服務營銷策略[D].西南交通大學，2007.

[6]呂海霞.正明錦江大酒店管理模式研究[D].吉林大學，2006.

[7]張震.中國經濟型酒店經營戰略研究[D].安徽大學，2006.

[8]葛震宇.試論經濟型酒店營銷策略[D].南京理工大學，2006.

[9]張巖.陶然居大酒店營銷策略研究[D].山東大學，2006.

篇8

Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

關鍵詞： 旅游和酒店管理；服務與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業屬于第三產業，同時也被稱作為服務型行業，旅游和酒店管理行業對工作人員的服務要求和態度十分嚴格。服務意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關的人和組織的交往中所表現出來的主動、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個單詞是“服務”的意思，“Service”這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務的創始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發自內心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務，員工無論提供什么樣的服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現服務質量優劣的關鍵。優質的服務必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說“不”，這是基礎。“R”代表“Ready”（準備），一切準備好的服務。員工提供給客人服務之前，應該時刻為客人準備好多樣化和個性話服務。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務員沒有做好服務前的準備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應該用真心和誠意來對待他們。對于一個酒店行業來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務員在為顧客提供的服務的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對于酒店來說都很重要，因此我們應該為每個顧客提供高質量和優質的服務。“I”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務。酒店工作人員應該創造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優質服務中來。告訴他們酒店最新推出的新產品和服務，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（創造），創造積極主動和熱情的服務。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務，員工提供主動的服務能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應該學會觀察，學會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等協調優美。

3 酒店行業禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務質量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業形象是產品營銷的一個手段。酒店作為現代企業制度下的經濟體，同樣也注重企業形象的形成。酒店屬于服務行業，員工保持整潔的儀容儀表是體現酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產品及服務，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產生效益。

酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應該具備專業化的酒店服務知識和高尚的職業道德素養，因為高素質的員工必定出自高素質的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現。

3.3 注重儀表儀容美，體現出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現酒店的服務質量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關于美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業的酒店服務禮儀，使顧客在享受服務的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務的形式內容或是具體的服務項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協調人際關系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養、人文素質，抑或是工作態度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數人對于美的感受和需求。在酒店行業，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業的服務中感受到酒店較高的素養，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務質量。一個酒店的檔次和服務質量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內容。

民以食為天。當前酒店服務行業的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設施的配備，而且也十分關注員工素質和服務質量的提升。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個優秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

參考文獻：

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學院學報，2010（03）.

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筆者認為酒店一般分為四個層次：

一、服務員操作層

服務員作為酒店形象的直接傳達者，其能力與素質是較為重要的。每名服務員的個人形象都會直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認為酒店服務員在傳達酒店形象中扮演著重要的角色。服務員的個人形象，表達溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導層督導層

主要是指主管(領班)主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。領導需要在第一時間解決酒店內部出現的各類問題，做到及時高效的解決各類問題。

三、部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。酒店內部都設有各類部門，每個部門所負責的主要工作也有所不同。

四、經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。酒店直線型的管理層次導致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認為作為酒店管理者應當學習如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。

作為管理者首先應當學會尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進行管理。基層員工作為提供酒店服務的第一線人員，其工作能力和水平直接關系到酒店的服務成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗即為基層員工提供的服務。同時筆者認為酒店管理層應當注重加強與員工的交流。管理者對待員工應當熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應當充分尊重和重視，認真對待員工提出的各類建議。筆者認為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學習國際酒店的管理模式。

筆者認為一名合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面：基本素質、專業技術素質和管理素質。

1.首先筆者認為作為管理者應當身心健康，具有良好的職業道德和心理素質。酒店行業競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突況，這就要求管理者具備出色的心理素質和較高的工作水平。基本素質是對于一名管理者最基本的要求。

2.專業技術素質。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴于律己，只有熟悉本職工作才能。專業技術素質的扎實與否直接決定了一個團隊的整體水平。

3.管理素質。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協調、控制和激勵，需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危機管理、團隊合作等技能。管理素質還要求管理者具備綜合創新的能力和長遠的見識。

筆者認為應當從以下幾個方面來提升酒店員工的整體素質。

1.提高個人能力

每名員工的能力都關系到酒店的整體發展水平，不能因為職務較低就忽視基層員工能力的培養，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現一個酒店的整體水平。筆者認為酒店管理者可以通過開設各類培訓課程來提升員工的各個方面的能力。同時還可以通過豐富多彩的活動來進行互動和交流。每名員工都應當注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認為酒店員工不僅需要學習基本的理論知識還應當向知名酒店員工學習。很多國際化酒店開始陸續加入中國酒店行業，筆者認為這對于中國酒店的發展水平是起到積極的推動作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業屬于服務類行業，其員工形象和酒店形象都會直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應當注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環境還是內部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統一的員工著裝，配備統一的標識，筆者認為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業作為服務類行業是必須注重自身形象的行業，因此筆者認為作為酒店的員工必須嚴格要求自身形象。無論是從個人的言談舉止還是著裝外表都應當注重。

3.提高溝通能力

酒店行業面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關行業人員進行商業往來。同時酒店行業需要面對各類突況，酒店人員需要與各類部門進行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團隊文化的建設

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關鍵詞：酒店管理；服務；管理質量；客戶；滿意

一、我國酒店管理與服務中存在的問題

隨著我國加入世界經濟貿易組織，與世界各國之間在經濟方面的密切貿易，使得我國的旅游行業與酒店管理等行業得到了前所未有的發展，尤其是在旅游業的帶動下，出現了很多與其相關的現代化新興行業。酒店管理與服務行業不僅要實現自身盈利的最大化、實現現代化的經營，同時也要加強對酒店管理與服務內容及服務方式的創新。因為酒店管理與服務的創新是酒店行業發展的核心，服務的質量與服務的內容體現了酒店管理的競爭力，是酒店在激烈的旅游行業與酒店管理競爭中取得優勢的地位的關鍵所在。當前我國酒店管理與服務在服務的內容、服務的方式以及服務質量上面有許多的不足，影響了我國酒店行業整體的發展水平。總的來說，我國現階段酒店行業的服務與發展存在的問題有：近年來，雖然我國酒店行業在國內的市場中占據了較大的市場份額，同時在酒店管理方面的人才培養與管理經驗方面，都積累了不少的經驗，正在向國外先進的酒店管理與服務看齊，而經濟的全球化也使國外先進的酒店管理理念與管理模式，為我國酒店管理與服務提供了新的理念，促進了我國酒店管理水平的有效提升和本土化的發展。相比國外的酒店管理與服務，我國的酒店管理與服務無論在服務的質量還是服務的體系、效率上，都顯得比較滯后，缺乏強有力的競爭力，與國外的酒店管理與服務水平之間存在較大的差距；再加上隨著經濟的發展，我國一、二線城市的高端酒店數量在持續增長，四星級酒店與五星級酒店已經在一、二線城市非常普遍，在數量上實現了大規模的快速增加，但是這些酒店在酒店管理與服務方面的質量還沒有跟上酒店數量增長的速度，頻頻出現酒店管理與服務方面的問題。比如，經常會有報道投訴四星級、五星級酒店服務人員的素質較低，服務的質量與態度較差，酒店的設施不夠完善等，這是我國酒店管理與服務急需解決的問題。雖然我國高端酒店的數量在不斷增加，而人們對于酒店服務的多樣化與個性化的需求也在持續增加，這就要求酒店應該提高管理與服務的水平，滿足顧客不同的需求，這也是當前市場條件下，酒店提升競爭力的重要途徑。同時，制定出個性化、人性化與多樣化的服務內容也是當前酒店管理與服務的發展趨勢。

二、酒店管理與服務質量的重要性

首先，提升酒店的管理與服務質量有利于酒店品牌與形象的推廣，提升酒店的形象與知名度。知名度與形象是服務行業的“金鑰匙”，酒店行業要以高質量的服務作為自身發展的命脈，這也是酒店行業生存與發展的根基，可以說，服務質量的高低是決定酒店成敗的關鍵因素。酒店只有提升提高自身的服務質量，提高服務的意識，制定人性化的服務模式，才能夠使自己不斷的壯大與發展。比如，世界有名的七星級連鎖酒店，希爾頓酒店就特別注重酒店的服務質量對顧客的影響，還有世界有名的萬豪酒店集團都高度重視服務質量對該酒店品牌的影響。因此，酒店的管理與服務質量是酒店品牌形成的基礎。其次，良好的酒店管理與服務質量可以形成客戶滿意的回饋，能夠形成長期的、持續的固定客源。隨著經濟的發展與人們生活水平的提高，一些具有消費能力的顧客對酒店服務的質量具有較高的要求，他們寧愿花更多的錢去享受更好的服務質量，如果酒店能夠提供高質量、高效率的服務，能夠獲取顧客的認可與青睞，那么他可以贏得更多的新顧客，并且獲得舊顧客的長期的忠誠。從經濟學的角度來講，這就是自然而然會形成重復性的購買，從而刺激酒店經濟效益的不斷增長，形成良性的循環。再次，酒店管理與服務質量的提升，可以為酒店帶來更多的利潤，不斷增強酒店在市場中的競爭力，讓酒店處于有利的市場地位。獲得發展、贏得更多的利潤，是所有酒店于酒店行業發展的最終目標，這個目標只有通過酒店自身不懈的努力才能夠實現。但是，酒店的盈利與發展，與酒店自身的服務質量的提高之間是相輔相成、互相促進的。比如，酒店管理與服務質量的提高，自然而然會促進酒店企業利潤的不斷持續的增長，而酒店利潤的增長反過來會促使酒店在管理與服務模式方面向更高的目標發展，從而形成雙贏的效果。最后，酒店管理與服務質量的提高，在很大程度上會給酒店帶來額外的收益。服務行業的生存與發展，就靠的是服務的質量與服務的效率，以及客戶對服務的滿意度。服務的質量可以說關系著服務行業的生死存亡，一家酒店是否能夠得到長遠的發展主要取決于這家酒店的服務質量。現如今人們對于酒店服務的要求更加多樣化與個性化，面對復雜的客戶需求，酒店只有不斷地提高自身的服務質量，滿足各種客戶的不同需求，讓客戶能夠感受到服務產品是物有所值，這樣才能夠讓舊客戶帶動新客戶，實現酒店不斷壯大與收到更多利潤的發展。

三、酒店管理與服務的創新措施

第一，采用調查的形式充分了解客戶的需求，并且根據客戶的需求制定客戶滿意的服務標準。酒店管理與服務人員應當定期地進行信息的實地調查與采集，了解客戶對酒店管理與服務的需求，同時了解其他酒店對客戶管理與服務方面的先進經驗，在第一時間了解客戶在物質與精神方面需求的變化，從而為客戶制定更加人性化、個性化與全面化的服務標準，提高酒店在服務方面的質量。比如，隨著經濟的發展，顧客在酒店服務方面的需求也在不斷的變化，沒有一個完全不變的標準，這就要求酒店管理與服務人員應該時刻注意，通過實地調查與采訪，收集顧客的反饋信息，并且對已經提供服務的顧客進行滿意度的問卷，對顧客不滿意的地方做出改進，從而不斷完善，與時俱進，為顧客提供更多人性化與多樣化的服務，提升酒店的綜合競爭力。第二，酒店應該不斷完善酒店管理與服務體系，尤其加強服務質量的管理執行力。管理體系與管理制度是一個酒店必須應該制定的規則，也是每一位酒店管理與服務人員必須遵守的規則，它是約束防止不良服務行為發生的依據，是保證酒店正常運行的基礎，酒店管理體系與管理制度對整個酒店的運行以及提高酒店的服務質量起著重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套嚴格、完善、規范、科學的管理體系與管理制度，加強酒店內部管理協調能力，提高酒店管理與服務的執行力。良好的酒店執行力，是酒店對自己、對顧客的一種責任，但是很多酒店的管理制度與管理體系往往缺乏嚴格的執行力，由于受到主觀因素的的影響成為一種形式。所以，落實酒店管理體系與管理制度的執行力，必須成為每一位員工的職責，落實成為每一位員工的權利與義務，從而為顧客提供更加完善的服務，保證酒店的服務質量和經濟效益。第三，酒店應該加強對管理與服務工作人員的培訓，提高工作人員的服務意識，為服務人員制定完善的激勵與獎懲政策，激發服務人員的工作積極性。人才是第一生產力，酒店之間的競爭歸根結底就是人才之間的競爭，因此，優秀的酒店必須為員工提供一個培訓學習的機會，使每一個員工都能夠得到發展。服務意識是每一位酒店工作人員所不可缺少的意識，它體現了酒店整體員工的素質，體現了酒店文化，體現了酒店的形象。總之，酒店應該不斷培訓員工的服務意識，讓員工能夠形成處處為客人著想的意識，提升員工的感知力和心理判斷力，這不僅會提升員工的工作經驗，同時員工的工作經驗還會為酒店帶來更多的效益。通過定期的培訓，可以增加酒店工作人員的責任心與積極性。除此之外，完善的激勵與獎懲政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位為酒店工作辛勤付出的，服務人員都希望得到酒店的肯定，希望得到顧客的滿意。這就要求酒店應該給予他們及時的肯定與獎勵，讓員工形成與酒店共發展、同命運的思想。但是，對于服務質量與服務態度不好的員工，也應該給予一定的懲罰，根據工作人員的績效好壞程度給予相應的獎懲，這樣才能夠最大程度地激發工作人員的潛力與積極性，從而為顧客提供更高質量的服務。

參考文獻：

[1]劉麗君.我國經濟型酒店發展研究[J].商業經濟.2011(22)．

[2]張曉晨,張恒杰.經濟型酒店服務創新研究[J].東方企業文化.2011(08)．