汽車服務營銷方案范文

導語：如何才能寫好一篇汽車服務營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：汽車；租賃；營銷方案；創新

1 齊齊哈爾商務車租賃市場現狀

目前齊齊哈爾租賃市場中商務車大約有3000多輛，其中最受客戶青睞的依次是別克GL8、江淮瑞風、廣本奧德賽、福特全順、風行、金杯，共占齊齊哈爾商務車租賃市場的80%份額。別克在齊齊哈爾租賃市場的行情非常好，主要因為別克GL8在商務車中所屬高檔地位，乘坐舒適，性能穩定，而且價格適中，通常是來齊齊哈爾出席活動、會議的人士首選用車。

齊齊哈爾汽車租賃市場中傳統淡季在3，4月份，5月份由于正處一些國家法定節日期間開始出現回漲，6，7，8月份趨于平穩，進入9月明顯增長，在10月國慶期間迎來第一個高峰，在此期間以到齊齊哈爾旅游的人較多。11，12月份會部分回落，但也保持較高水平，在此期間商務車的客戶以來齊齊哈爾出席商務活動居多。在春節期間會出現火爆，一般都得提前半個月才能租到車，80%的租車客戶為外地返鄉工作者，20%的客戶為在齊齊哈爾當地的居民，主要以拜親訪友為主，或者全家旅游。

2 商務車的客戶范圍分析

⑴長期包租用車。大部分為常駐齊齊哈爾的企業、辦事機構等，或者為上班族提供上下班接送服務。

⑵會議用車。在齊齊哈爾或鄰近市區召開的各類會議，如會務組工作用車，貴賓和會議代表接送用車，組織考察參觀或集體用車。

⑶文化體育、節慶活動用車。在齊齊哈爾或臨近市區舉辦大型文化體育活動、各類節慶活動，如節慶活動的工作用車、貴賓接待專車。

⑷展覽（博覽）會用車。在齊齊哈爾或臨近市區舉辦各類大型展覽會或博覽會，如會展籌備工作用車，參展商務客人接送用車，觀眾參觀用車。

⑸旅行社包車。為組團來齊齊哈爾或臨近市區旅游的人群提供旅行用車。

⑹賓館、酒店配套用車。為高檔賓館、酒店提供配套貴賓用車服務，使客人在抵達賓館前就享受或離開賓館后能繼續享受高檔用車服務。

⑺機場接送用車。為客戶提供機場接送用車，并可接受客戶委托，去機場代接或代送客人。

3 尋找客源的建議

⑴針對機關、企事業單位、上班族租車。由于這類客戶為長期客戶，這部分客戶為忠實客戶，他們對公司的信息比較容易接受，而且往往能夠帶動周邊的朋友來租用環球公司的車，因此要合理利用現有資源。

建議：A、完善客戶資料的收集與整理，并適度回訪，提供周到的服務。B、對老客戶提供一定優惠，或者為已出租的商務車免費進行維護、清洗。

⑵尋求會議、活動、展覽舉辦方的合作。由于這類客戶較少，但利潤較高，因此很有必要與舉辦方多爭取合作的機會。

建議：A、免費為這些活動舉辦方提供文具有品，如活動專用紙張、筆，在這些文具用品上打廣告。B、在舉辦地點留下公司廣告宣傳卡片，并為出入現場的人員發放公司宣傳欄。

⑶加強與旅行社、賓館酒店、機場的合作。這部分客戶數量較大，而且最能賺得回頭客，如果服務較好，將給客戶帶來良好的印象，潛在消費更大。

建議：A、與旅行社合作接送旅客服務，在旅行社宣傳畫上打廣告，在商務車上放有宣傳畫冊。B、與賓館、酒店合作接送旅客出行服務，并且在旅客房間里留下公司宣傳卡片。C、與機場合作，在機場候車室、廣告屏里打廣告。

4 未來如何把業務做大并擴展

⑴抓住機遇。齊齊哈爾扎龍旅游以及碾子山旅游等項目，以及農博會等活動，都是汽車租賃行業發展的契機。

具體措施：

A、加強與旅行社、賓館酒店、機場合作，提前簽訂合作協議，包括旅客接送、廣告宣傳方面等的合作。B、贊助活動舉辦方的舉行的活動，特別是在大運會期間可以免費為一些活動舉辦方提供服務，這樣能夠保證利益，而且廣告又打能打出去。

⑵推廣品牌。業務要想做大，很大一部分得靠信息的傳播，因此在現實條件下，最可行的途徑就是借助于媒體的推廣，才能讓更多的人群了解公司。

具體措施：A、定期推出制作精美的產品手冊、利用雜志，報紙、廣播等媒體盡力渲染租車選擇指導，租車的特色服務。B、時常更新公司網站信息，并鼓動公司內部有寫作能力的人員博客文章以吸引更多的潛在消費者。C、E-mail營銷（這個現在比較流行，把產品信息傳播出去，普遍發E-mail）。D、利用第三方博客平臺的文章功能開展的網絡營銷活動。E、利用外網論壇發貼。

⑶做好服務。汽車租賃行業是服務行業，口碑對一個公司是相當重要的。要想能夠留住老客戶，挖掘新客戶，一定要給客戶帶來好的服務，得讓客戶感覺是在享受。

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隨著汽車產品制造水平、技術差異的日漸趨同，汽車企業間的競爭更多體現在能否為顧客提供優質服務，因此，作為提供服務前沿的汽車經銷商，其服務營銷能力重要性日益凸顯。面對日趨激烈的車市競爭，汽車經銷商服務營銷能力的提升與創新，關系汽車生產廠家的生存與發展，應當給予高度重視。

一、汽車服務營銷的概念

服務營銷是指依靠服務質量來獲得顧客良好的評價，通過良好的口碑吸引、維護并增進與顧客之間的關系，從而達到營銷目的。 即企業通過其服務營銷人員與消費者互動，提升服務價值，提高顧客對服務的認知和滿意度，建立起穩定客戶關系的一系列活動。其核心內容是豐富產品自身的內涵和外延，增加其附加值，提升產品層次，提高品牌忠誠度。

汽車服務營銷是指以顧客滿意度為標準，服務營銷的理論為指導，提升汽車的競爭力的獨特營銷模式，滿足消費者在汽車消費的整個過程中得到系統全面的服務。目的是為了提供最優質的服務，讓顧客滿意的同時，使得各個銷售環節都能得到增值。

二、我國汽車經銷商服務營銷存在的主要問題

我國已經連續多年成為全球第一大汽車市場，廣大汽車消費者也日趨成熟。在購買汽車時，消費者不在僅僅追求對產品本身的滿意，同時更為注重購車體驗和售后服務。這就要求汽車廠家除了要提供卓越的產品外，還要提供全面優質的服務，這在客觀上就要求汽車經銷商具備出色的服務營銷能力。現實情況表明，我國的汽車經銷商在這方面并沒有做好充分的準備，他們一直以來都是將新車銷售作為經營活動的重點，視售后服務為新車銷售的輔助環節，汽車經銷商們并沒有就售后服務如何滿足顧客需求做深入思考和系統實踐。

1、服務營銷理念滯后于發展。汽車服務營銷的理念遠超出傳統有形商品營銷范疇，主要體現將為客戶提供終身服務作為營銷基礎，旨在建立經銷商與消費者之間長久依賴的雙贏關系。經銷商銷售不僅是品牌汽車，同時也應是提供該汽車品牌下的全面服務。總體而言，過去幾年我國汽車銷售形式很好，部分品牌的汽車供不應求，消費者以能夠盡快買到車為最優先目標，忽視了產品的售后服務。在這種背景下，經銷商將大部分資源和精力都投入在汽車銷售業務上，對售后服務的營銷管理投入不足。由于我國汽車經銷商存在很多與上述問題類似的為攫取利潤不惜犧牲消費者權益的行為，結果導致消費者的信任危機。這樣服務營銷理念嚴重制約了汽車經銷商的健康發展。

2、售后服務質量有待提升。大多數汽車經銷商都會把獲取最大利潤作為當前的首要目標，這種短視理念必然會導致很多問題的產生。例如，在汽車市場銷售形勢大好的情況下，汽車經銷商常常提高銷售價格或收取高額定金延期交車，導致消費者購車滿意度大幅降低。還有就是維修方案及價格不透明問題十分突出。消費者對車輛維修情況一無所知，更談不上維修所需真正的成本費用。久而久之，由于維修方案及價格不透明，消費者對汽車品牌經銷商也就失去了信任，汽車服務品牌形象大打折扣。

3、服務營銷隊伍專業性不夠。由于行業壁壘不高、進入門檻較低，我國汽車經銷商目前的服務營銷隊伍專業化程度普遍不高，專業性不強，尤其是高端營銷管理人才十分缺乏。加之近幾年汽車市場快速發展，導致經銷商之間相互過度競爭，人才流動十分頻繁，團隊合作不夠。汽車服務營銷對現代汽車營銷、服務等方面都有著較高的要求，因此，汽車經銷商必須加大高素質人才引進和培養力度，加強服務營銷團隊建設，不斷提高企業經營發展能力。

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關鍵詞：就業為導向；職業教育；培養方式

引言：汽車服務顧問，又名汽車維修接待，顧名思義就是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求雖不是很高，但也需要相當的技術功底，并且相當依賴于4S店的存在。目前，國內關于汽車服務顧問從業人員有相當一部分來自于中職或高職，基本確立在以汽車營銷專業和汽車檢測與維修專業為專業依托的培養模式下。

一、汽車服務顧問的素質和能力

汽車服務顧問的主體是在汽車維修企業中，一般以4S店為主，稱之為汽車服務顧問，在一般的維修企業中被默認為維修接待，只要涉及到汽車維修，就必然有維修接待人員，而非狹義上4S店中對維修接待人員的稱呼。由于維修接待涉及業務內容多，知識技能需求全，從職業教育對汽車服務顧問人才的培養上來講，這就對接待人員提出了更高的要求，否則無法使學生完全適應并勝任企業用人崗位的需要。

（一）溝通能力。從職業崗位上來說，服務顧問大多數的工作時間實在與客戶溝通，所面對的也是客戶，在完成接車與交車的整個流程中也需要和客戶進行交流，所以良好的溝通能力是這項工作的重點之一。于是這就需要服務顧問在接待客戶的時候需要擁有眾多對待客戶的技巧與話術去專業全面的了解客戶的問題，收集好客戶的相關信息，并及時的反饋。這種溝通不僅僅是語言，還包含例如傾聽在類的多種接待技巧。

（二）專業理論知識與動手實踐能力。要能夠完全勝任服務顧問這個崗位，必須要具備非常全面的汽車專業知識。汽車各部件、總成等名稱、操縱方法、特性、原理、功能，以及保修政策，各項檢查的步驟知識。通過這些知識結合客戶的問題、需求及檢查之后，有效、正確的為客戶做出引導，為后臺機修提供維修方案和思路。

（三）客戶對話技巧。服務顧問在與客戶對話的過程中，需要懂得豐富的對話技巧，在對不同客戶的不同意見的時候表現出來的態度，認真傾聽完客戶的需求，用最簡單、清晰、簡短、有效的話術去傳遞信息

（四）抗壓能力。作為服務顧問需要面對各種各樣的客戶，與各種各樣的人打交道，每個客戶的問題也很多并且非常繁瑣。面對眾多問題需要解決，面對客戶與上級領導時，壓力很大。這就需要服務顧問有很好的抗壓能力。

（五）計算機能力。計算機技能在當今已經是每個工作者的基礎性工作技能之一了。服務顧問需要將收集到的客戶相關信息、需求等及時記錄并反饋，通過CRM管理軟件建立客戶檔案、派工、報表等等都需要使用計算機軟件。因此服務顧問`有較強的計算機應用能力，準確快速的使用計算機軟件。

二、當今國內汽車服務顧問崗位人才培養的現狀及存在問題

汽車服務顧問從大的方面來講包含很多內容，比如維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等，當今國內主要還是維修和保養服務，服務顧問的工作內容主要是業務接待、單據管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，客戶投訴處理。其核心工作流程包含有預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。從預約開始就需要溝通，目前4S店服務顧問都有多年的工作經歷，當然沒有問題，但作為職業教育剛入行的新人來說，僅預約溝通就不是一件容易的事情。準備工作又需要有相關的配件知識，哪些屬于易損件、常用件，這就需要有相當豐富的配件知識，而很多高職院校并未開設相關課程。接待的環境、設施、客戶的資料，內部的溝通每一樣都需要按照公司的要求和規定來進行。接車派單過程需要專業的接待，對車輛故障的判斷，同時還要求懂得維修的計費方法，汽車維修市場價格，維修合同的簽訂方式，客戶的檔案管理，汽車收費后服務軟件的基礎，服務接待的技巧。交車結賬又需掌握財務結算的知識，保修索賠的政策程序，以及處理客戶投訴的方法。單只看這幾項所包含的內容不僅多，而且廣。而當前汽車職業教育專業設置中，汽車營銷專業和汽車維修專業雖然都有開設相關課程，確并沒有對兩種專業學生知識結構和能力特點進行細分，課程學習也沒有針對性，無法將兩種專業學生知識能力優勢充分發揮，而對這兩種專業學生的知識結構缺陷卻無法很好的進行彌補，造成培養出來的服務顧問在工作中時常會遇到一些問題不容易處理，使之不能獨立、完整、出色的完成服務顧問所有工作[1]。這種不經細分，不量而做的培養方式，當然也就談不上將職業教育做到以就業為導向，培養的人才也就不符合企業用人的要求，不僅降低高職畢業生的競爭力，也使企業逐步失去信心。

三、汽車服務顧問人才培養模式研究與實踐

武漢軟件工程職業學院汽車工程學院堅持走校企合作，工學結合的辦學路子，針對汽車服務顧問崗位能力培養，為解決當今國內汽車服務顧問崗位人才培養的問題，提出五點人才特色培養模式。

（一）十分的企業忠誠度。（1）學院文化。學院文化作為企業文化在學校的同類類比，是全體學生認同的共同的價值觀，在企業被認為是企業活的靈魂，它具有較強的凝聚功能，因此，對穩定員工起著重要的作用。世界上所有的優秀企業都有自己特色的企業文化，其中，他們都有一個核心的價值觀，使員工都在一個共同的信念下工作。只有員工有了共同的信念，努力追求與企業共同成長的目標，共同發展的理念，有了統一的思想，才能積極地創造性地完成工作。而在校園創建與之匹配的學院文化成為培養企業忠誠度的第一步。（2）重視個體，職業規劃。學生在入學就配以職業生涯規劃課程，依據學生才能、素質的不同，合理地規劃適合學生學習的課程，將來適合的工作崗位，結合學科專業的發展目標，幫助學生有步驟、有計劃地制訂職業發展規劃[2]。這種方式在學生進入企業后就能實現公司為自己設計的個人發展目標，得到相應的報酬、獎勵或升遷的機會。（3）情感管理。將師生之間的情感進行聯系，思想進行溝通。滿足學生的心理需求，形成和諧融洽學習氛圍的一種管理方式。情感管理在學校中進行在企業中體現，可以將企業目標與學生個人心理目標有機結合起來，在企業目標實現的同時，學生個人心理目標也得到實現。情感管理最能體現管理的親和力，其核心是激發學生的積極性，消除學生的消極情緒。

（二）專業的職業素養。從學生入學起，指導學生更廣泛的了解所學專業和社會用人需求，了解該專業下的崗位需要及職業特點，灌輸職業思想，增加往屆或是高年級優秀學生交流機會，邀請企業相關人士講座，參觀校外實訓基地等。此外在專業課的課堂上引入企業管理模式，以企業規范要求學生，學校即是企業，學生即是員工，學生在進入企業前就已經進入職業狀態。

（三）不同專業，不同對待。目前中高職開設服務顧問課程的專業多數為汽車營銷和汽車維修與檢測專業。針對汽車服務顧問崗位特點和就業市場用工單位對學生的要求，我院汽車營銷與服務專業在湖北省高等職業教育品牌專業，以及汽車檢車與維修專業在湖北省重點專業兩大專業建設期中充分考慮到不同專業同崗位的實際工作情況以及用人單位需求制定了不同路線，不同方式的人才培養方案。考慮到營銷專業學生溝通能力較強，而汽車相關故障診斷知識較弱的狀況進行剖析，營銷專業學生在其核心專業課中已將溝通的技巧運用的比較熟練，在汽車服務顧問課程中將重點放在車輛的故障診斷上，配以汽車故障診斷實訓指導書，診斷內容不必過深，能滿足正常工作需要，以能初步判斷或能判斷出故障大致部位或故障原因為要求，使得學生成為具備診斷技能的接待人員。汽車維修專業學生，溝通能力較弱，而汽車相關故障診斷知識較強，則汽車檢測與維修專業學生將汽車服務顧問課程的重點放在客戶接待上，配以客戶接待實訓指導書，以客戶滿意為宗旨，使得學生成為具備熟練接待能力的診斷人員。

（四）課程設置合理，符合崗位需求。職業教育以就業為導向針對崗位所需的溝通能力、專業知識和動手能力、對話能力、抗壓能力和計算機能力開設《大學生職業規劃》、《心理健康教育》、《計算機應用基礎》、《汽車商務禮儀》、《汽車構造與性能》等課程依據循序漸進，能力遞進的關系開設，從易到難層層推進職業能力，滿足崗位需求知識和能力。

（五）以賽代訓，提升技能。將行業職業技能大賽與課堂的教學相結合，將大賽的要求、標準、精神融入專業課程體系，從教材到課程根據大賽的要求、標準進行設計，為其服務，并且每年組織學生參加省級、國家級、行業內的比賽，學校也會每年組織學生進行技能大比拼，為學生提升技能提供良好的平臺[3]。同時在教學的過程中也加入了競賽的設計元素，尤其是在實訓環節體現競賽性和競技性。以這樣一些方式進行考核，并逐步代替考試功能，這樣學生在學習中也在考核，避免學生實訓不認真不積極的情緒，更提升學生學習動力。

四、結束語

汽車服務顧問是一項圍繞客戶滿意為目標宗旨的工作，為達成工作崗位的需求，需要從業人員具備較強的售后服務接待等業務能力，同時也要具備汽車售后維護保養和檢測診斷能力，既要懂得相應技術流程方法又要能夠掌握客戶溝通方式，知識面廣，業務能力要求高 [4]。汽車服務顧問在接待與維修、客戶與企業之間起著重要的橋梁作用，高度的客戶滿意度直接帶來的是企業的品牌形象。職業教育在以就業為導向的前提下，旨在針對崗位需求、崗位特點的情況下，建立合理的培養模式，提升學生就業技能，滿足企業用人需要。

參考文獻：

[1] 李歐紋，以就業為導向，工學結合的中職學校人才培養方式，2015

[2] 唐偉，汽修專業高職學生職業素養.高教高職研究，2013.

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關鍵詞 汽車服務工程 應用型人才 培養模式

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

Training Pattern Researches about Applied

Talents of Automobile Service Engineering

——Take Hubei University of Arts and Science as an example

LIU Zhen

（Hubei University of Arts and Science， Xiangyang， Hubei 441053）

Abstract Based on the requirements on applied talents in Xiangyang area of automobile service status in Xiangyang area， describes the objectives of training applied talents of automobile service engineering in Hubei University of Arts and Science， introduces the application of automobile service talents training pattern should pay attention to basic quality ，teaching methods and evaluation system.

Key words automobile service engineering； applied talents； training pattern

0 前言

襄陽聚集了東風公司旗下東風股份、東風風神、東風康明斯、東風德納車轎、東風神龍工廠、東風儀表、東風電氣等一批國內知名的優勢骨干企業，是東風集團商用車、乘用車兼有，發動機、零部件皆備，產品線最全、產業鏈最完整的事業基地。2012年，全市汽車工業總產值700多億元，2013年突破1000億元，占全部工業總產值的近50%。而伴隨著襄陽汽車產業的發展，湖北文理學院認識到汽車服務業貫穿于整個汽車產業，是一個比汽車產業規模更為龐大的產業，并于2008年開辦了汽車服務工程專業。在該專業發展過程中，我院并未簡單地照搬照抄相關院校的培養方案，或是凡事想當然、閉門造車，而是以相關院校的培養方案為參考，從舉辦該專業的宗旨及專業特點為出發點，同時根據汽車服務工程專業的發展趨勢、區域經濟對人才需求等諸多因素來決定自己的培養模式。

1 汽車服務應用型人才的培養目標

汽車服務業包括汽車售前、售中、售后三方面的服務。以轎車為例，所謂售前服務是指產品開發、設計、質量控制與市場調查等成品出廠前的服務；售中服務是指促成銷售的服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等服務；售后服務是指整車出售及其后與轎車使用相關的服務，包括維修保養、車內裝飾（或改裝）、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、市場調查與信息反饋等內容。①由此可見，汽車服務業涉及面廣，也就決定了汽車服務人才具有需求量大、知識層次多等特點。

我院對汽車服務應用型人才的培養目標為：本專業培養能服務地方經濟建設、適應技術發展需要、具有創新觀念、掌握扎實的汽車技術和汽車服務理論知識，掌握一定的經營管理知識，具備較強的汽車技術服務與經營管理能力，能在汽車整車與零部件制造、汽車服務型企業或部門從事汽車技術服務、經營管理、汽車保險理賠、定損公估等工作的應用型高級工程技術人才。

2 汽車服務應用型人才的培養模式

由于汽車服務工程專業發展時間短，目前符合該專業本科能力培養體系“對口”的教材嚴重不足，并且現有教材普遍存在知識過時、重理論輕實踐的尷尬局面，②導致企業在學校招不到合適的人才，畢業生往往空有理論知識而需要幾月甚至幾年的時間才能勝任工作崗位。為此，高校應進行教學改革，在教學中引入企業的流程與項目管理方法，培養應用型人才。

2.1 注重基礎素質的培養

這里所說的基礎素質教育以通識教育課程為主，但應結合學科基礎要求，并考慮專業技術特點。基礎素質包含思想道德素質、心理素質及文化素質。其中文化素質包含了職業道德素質和專業技術基礎。優秀的基礎素質對學生的學習及今后的工作都會起到至關重要的作用。汽車是一個復雜的機電結合體，它與當前發展迅猛的科技緊密結合，學生只有擁有扎實的基本功和良好的心理素質和職業道德，方能在復雜多變的社會環境中，承受挫折并學會自我調節，克服困難。

因此，我院十分注重基礎素質的培養。比如在入學教育中除對基本的校園機構和管理體制進行講解外，還加入了實驗室、實訓基地及合作企業——東風汽車試車場和東風日產乘用車公司襄陽工廠的參觀，讓學生們對專業有初步認識；專門聘用了心理指導老師，以及時有效地解決學生心理和思想上的各種問題；畢業教育中結合汽車服務業的特點，對學生進行必要的就業指導；通識課程教學中加入了對職業素質的教育，并結合企業實際工作情況，加深學生的理解；此外，定期請汽車服務行業的從業人員來校舉辦講座，并與學生進行交流互動，加深學生們對工作的體會。

2.2 注重教學手段的多樣性

汽車服務工程專業課教學中，不僅需要有扎實的理論教學，還應有相應的實驗、實習、實訓等實踐教學環節。我院將汽車服務工程專業依托行業，實行各種形式的聯合辦學，探索產學合作等人才培養模式，與東風汽車股份有限公司、襄陽市綜合性能檢測中心和襄陽地區眾多的汽車4S店等簽約，建立校外實訓基地，提供本校汽車服務工程專業學生實習實訓崗位；企業的資深專家作為專業的客座教授，為學生開設汽車技術或商務知識講座；并為本校汽車專業教師提供進修的崗位，提高專業教師技術和管理水平。只有這樣才能保證知識的推陳出新，使學生將書本知識與該領域最新的技術和動向充分結合。

2.3 注重考核體系的合理性

考核體系的改革的原則是考試應有利于改進教學，有利于學生創新意識和能力的培養，有利于學生個性的發展，有利于提高學生的綜合能力和素質。長期以來，由于受傳統教育模式和體制的影響，我國高校在考試目的、內容、方式和評價等方面存在很多問題，導致學生只注重考試結果而不注重學習過程。我院汽車服務工程專業的核心課程汽車運用工程、汽車營銷、汽車檢測與診斷技術等對其考核形式和內容上都做了較大的改革。通過閉卷考試、半開卷考試、實驗實習報告、單元考試、案例分析、研究報告等形式培養學生的創造性思維和創新性能力。考試內容減少標準化的、記憶為主的知識內容，加強學生理解、應用、分析、綜合和評價能力的測定，使考試從知識測試轉向素質測試，全面反映學生綜合能力和真實水平。真正做到從不同環節、不同階段、不同方面，系統地、綜合地、過程性地引導、評價、診斷、督導學生的學習，全面評估和考核學生的學習過程。

3 結束語

汽車服務工程專業是新辦的本科專業，全國已有超過80所本科院校開設此專業，各高校也都在為社會培養高素質、高水平的汽車服務人才而不斷探索。湖北文理學院汽車服務工程專業正以襄陽地區汽車行業為依托，通過專業與襄陽地區汽車服務企業對接，及時調整人才培養定位，加強校企合作，促進汽車服務工程專業建設，同時結合我院的辦學定位和發展方向，深入改革教學模式，努力培養出能為襄陽地區乃至全國地區汽車服務業的發展做出貢獻的應用型人才。

注釋

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【關鍵詞】實踐教學；創業；就業；人力資本

一、汽車服務行業人才存在缺口的原因

（1）汽車服務行業從業人員受過高等教育的比重較小。導致整個行業的技術力量薄弱，知識水平不高。傳統的短期培養的汽車行業低學歷的技工人員已經滿足不了汽車高質服務的需要。由于汽車維修技術與飛速發展的汽車自身技術存在較大差距，傳統的僅依靠經驗進行維修的方式已經不能滿足現代汽車維修的需求，隨著汽車技術的發展，更需要的是能夠進行汽車診斷、進行換件的專業性維修人員。（2）汽車服務行業各項工作的開展中缺乏復合專業人才。為滿足日益增長的消費者汽車服務需求，汽車服務行業更需要專業化的管理和連鎖性的經營，創建和擴大品牌信譽，提高消費者的信賴度，這樣才能讓消費放心消費，更好地促進汽車服務行業的發展。目前，河北省服務業人才需求的質與量都呈現明顯增長態勢，從各大網址的河北省招聘的職位分布來看，機修工、模具維修、車間工藝員、汽車消費信貸、汽車保險調停和保險擔保等多個層面，然而，這些職位要么要求有相關工作經驗，要么要求了解汽車行業相關知識，這說明，現在汽車服務行業招聘的崗位，既需要有本專業學科知識，也需要具有汽車相關的本專業以外的知識儲備，這樣才能滿足用人單位的需要，比如：汽車保險，相關應聘者不僅僅要掌握保險專業的知識，還要善于溝通，了解和掌握消費主體的心理，懂消費心理學和營銷學，同時，在汽車產品方面也要具備一定的知識和技能儲備，這樣才能夠在汽車領域中，為汽車消費族提供高質的服務。（3）汽車服務市場中，汽車服務工作的人員在自我培訓方面，存在教育信息獲得不暢通的問題。一方面，對于關注和想從事汽車服務工作的人員，他們往往不知道如何去學習、如何去進修，但現在的教育與培訓，在三、四年的學習中很難系統地、全面地對各方面的知識內容進行傳授與講解，也沒有達到讓每個學生能自主學習各方面知識的效果。教育培訓效果與汽車服務要求標準的脫節，相關人員很難一次性通過某個專業或某個學校的培訓與教育之后，獲得理想中的崗位。解決這個問題的關鍵在于學校的教育應該與企業需求相聯系，專業教育需要向以“以業為主，多業為輔”的教學發展，在教學中引導學生掌握本專業的知識的同時，積極自主地學習相關的知識，甚至是跨學科的知識。另一方面，對于已經從事汽車服務行業相關工作的人員，他們的繼續教育機會與時間較少。在繼續教育方面，對于已就業人員，要想保證收入水平能夠不斷提高，就必須不斷提升自己的技能與知識。可是，現在汽車服務行業高技能進修的教育機構較少，主要是因為汽車制造自身的水平在不斷提高，能提供相應教育的機構教學要求更高，而且還要滿足能夠在從業人員的休息日提供培訓服務，在多方面都存在困難。

二、高等院校加強人力資本培育的思路

20世紀60年代，美國經濟學家舒爾茨和貝克爾首先創立了比較完整的人力資本理論，它包括兩個核心的觀點：一是在經濟增長中，人力資本比物質資本的作用大；二是人力資本的核心是提高人口質量，教育投資是人力投資的主要部分。在汽車服務行業的發展中，需要掌握行業人才需求特點，培育市場需要的人力資本。隨著汽車行業高技術的發展，與汽車相關的服務行業更需要培養的是符合汽車服務需求的、具有創造思想的人才，這些人才要運用新思想到實踐中，形成特色服務與產品，創造出價值，進而更好地推動汽車產業的發展。因此，在人力資本培育方面要注意引導人才把新思想“轉化”為解決問題的能力，“創新”服務與品質。

按照《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010～2020年）》提出的我國近10年教育發展戰略目標：到2020年，我國教育事業將基本實現教育現代化，基本建成學習型社會，進入人力資源強國行列。我國高等院校必須不斷完善人才培養方案，在教學、教改中敢于創新，勇于實踐，不斷提升高等院校人力資源的素質與能力。因此，培育汽車服務人才的實踐教學必須以綱要中的目標為努力方向，各種活動與措施必須要以科學發展觀為指導，深化高校課程改革、全面實施素質教育為主要導向，更好地培養復合型人才，加速提高教師教學水平與學生的素質。目前，河北省汽車服務行業人才培育機構專業設置還很單一，沒有對學生們有意識地進行綜合素質的培養，他們的知識結構與市場需求有較大的差距。針對當前汽車服務人才培養的需要，以優化學校硬、軟件環境為前提，更好地培育汽車服務行業的人力資本，促進汽車服務復合人才培育的思路，如圖1所示。

第一，優化學校教學資源，提升學生知識面。過去僅學習本學科知識的教育方式，已經不能很好地滿足當前市場的需要，在汽車服務領域，需要跨學科或交叉學科知識掌握豐富的人才，才能滿足市場對人力資本的要求，因此，在學校教育中，我們首先要做到優化學校的教學資源，來更好地培養高質人才。當前，大學學生學習課程主要通過選修和必修的方式進行選擇，并獲得相關信息，對于跨專業的課程和非選修、非必修的課程，學生進行學習時會面臨許多困難。可以通過開放教育信息，優化學校教學資源，增加學生獲得教育知識的途徑，通過學生自主學習，增強學生的知識面。高等院校應盡可能在教育中應用現代信息技術，公開各專業學習的信息與教學資料，優化學校教學資源，一方面，這有利于在現代教學模式改革中，各院校可以互相促進，吸取彼此的成功經驗，共同促進教育改革與發展；另一方面，教育、教學信息的全面公開，有利于學生跨專業，多方向、多途徑，不拘一格的實現自身的自覺學習，勇于創新與實踐。第二，聘任汽車專業指導教師，以社團活動促進實踐教學。大學生社團活動在校園文化建設中起著關鍵的作用，大學生社團組織的活動能夠反映時代特點，發揮思想領航的作用。我們可以將以前分散管理的社團組織，通過聘請汽車專業的指導教師，在教師的指導下，使得不同專業的學生共同開展有關學習汽車知識的活動，使活動的目的更加明確，活動的意義更加突出。實踐是創新的基礎，大學生社團活動是培養具有創新意識與能力的大學生素質教育中的重要途徑，它的主要目的是為了提高學生的專業實戰能力和提升對理論的認識創造能力。提高實際操作能力是汽車服務行業人才培養的重要內容，高等院校要發展汽車行業相關工作的實踐教學與實踐活動，滿足汽車市場人力資源需求，形成高等院校人才培育的特色與風格。

總之，在汽車服務行業的人才教育方面要注重實踐課程的教學，而這些符合汽車服務企業需求的人才為了保證能夠隨著汽車行業的發展更好地滿足市場的需求，就必須不斷地提高自身的能力。從汽車服務人才培育課程方面，更需要注重實踐教學與生產需要相結合，在實踐課程教學方面，內容上應該具有易理解、知識量大、涉及面廣等特點，與理論課程教學相比，需要更多的實際操作，實際模擬練習，就對汽車服務行業人才需求而言，實踐教學需要盡可能讓學生掌握基本的技術能力，了解一些服務的技巧，提高人才在應對各種問題中的能力，為能迅速進入企業，不斷提高工作效率，適應工作做好充足的準備。

三、加強復合型人才培養的具體措施

（1）增加學生技能培訓的時間與機會。汽車服務行業人才的培育是要以不斷滿足汽車服務需求為目標，而隨著人們消費水平的提高，人們更加注重個性文化和個性需求，因此，我們必須了解和把握消費需求的變化，才能滿足日益提高的消費需求。要增加學生技能培訓的時間與機會，這需要高等院校與企業共同為學生創造條件。一方面，學校需要及時根據就業的需求，更新并制定科學合理的培養方案；另一方面，學校和企業應該積極主動為學生創造實訓的機會，簽訂長期的合作協議，可以通過假期實訓、周末實習等多種方式，配合學生的閑置時間，開展專業實踐活動。（2）推進教學方式改革。通過學校教學信息的公開化，除了學生通過必修或選修課程進行學習以外，使學生可以利用自由時間，不受約束地、自發地去學習有關課程，允許非選修的學生進入課堂。汽車服務行業現在需求的人才需要多學科的知識，更強的溝通能力，比如：汽車營銷人員，除了掌握營銷專業知識以外，還需要掌握外語、金融和汽車基礎知識，因為現在的服務內容存在交叉性，服務的對象也不僅限于國內居民，所以，為了學生能夠更好地掌握多學科的知識，我們需要在學校中加強自主學習跨學科知識的思想，使學生們能夠自己科學合理地安排自己的學習時間，提高學習的收益。（3）加強實踐模擬教學。通沙盤訓練或實踐模擬，可以通過學生社團活動或者教學實習等方式，在教師的指導下開展有關汽車服務行業相關工作的模擬訓練或比賽活動。這樣，可以學生在實踐模擬中更好地尋找到自己就業的主要方向，發現自己的不足，為就業做好準備。（4）推廣網絡視頻教學。通過優秀課程、精品課程的評選，最終要將有關教學過程以視頻的方式公布于網上，這既有利于同行教師之間了解相關的教學信息與不足，也有利于為學生提供教學知識創造了更好的途徑，加強學生自主學習多學科知識的方式。（5）加強學生社團活動的就業服務效果。現在學生社團活動的開展，絕大多數是非計劃性且沒有科學規劃的，高等院校可以通過社團活動公開，聘請導師指導的方式，以服務就業，勇于創業為核心，結合所學知識，有計劃、有效率地開展有關活動。比如：可以聘請汽車美容的從業人員開展就業講座，或者有關經驗的座談會，等等，這樣既可以成為教學實踐課堂的補充，也可以將多學科、不同專業的同學共同組織起來，互相交流學科知識，激發學習興趣，促進學生自主地向復合型人才發展。總而言之，現在學汽車專業或者汽車相關專業，大學本科的學習時間才四年時間，而汽車的相關產品和服務都是向前發展的，僅以短暫的學習是不能滿足不斷發展的汽車服務行業需要的，如果想獲得更高的工作回報，就需要不斷的提升自己的綜合能力，這樣才能滿足不斷提升的汽車服務的需求。

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關鍵詞：實踐教學；創業；就業；人力資本

項目來源：2012年河北省民生調研課題（課題編號：201201274）

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A

原標題：河北省汽車服務行業人力資本需求

收錄日期：2012年9月12日

汽車是絕大多數國內居民消費的重要組成部分，甚至在他們的資產結構中占據重要地位，隨著經濟的發展，消費者的汽車消費需求呈現了多樣化、個性化的發展趨勢。面對技術發展與需求變化，汽車服務人才只有掌握滿足消費服務要求的各項技術與知識，不斷地提升自己，以服務取勝，才能夠保證工作崗位收入水平不會下降過快。在汽車相關專業的實踐教學方面，高等院校應該通過各種有效措施，在把握汽車行業發展特點的基礎上，優化既有教學資源，推進實踐教學改革與發展，提高汽車行業人員的素質，增強人力資本在汽車服務行業中的作用。

一、汽車服務行業人才存在缺口原因分析

隨著國內汽車消費量的增加，使得與汽車相關的行業，如汽車二手車交易、報廢、美容、汽車用品供應和汽車酒店等行業也蓬勃發展起來。由于汽車已進入高科技產品時代，廣大消費者對汽車技術由外行變為內行，汽車的服務需求也越來越高。從汽車行業人力資本培育方面，歸納和總結河北省汽車服務行業存在這些問題的主要原因主要有兩大方面：

1、汽車服務行業從業人員受過高等教育的比重較小，導致整個行業技術力量薄弱，知識水平不高。傳統的短期培養的汽車行業低學歷的技工人員已經滿足不了汽車高質服務的需要。由于汽車維修技術與飛速發展的汽車自身技術存在較大差距，傳統的僅依靠經驗進行維修的方式已經不能滿足現代汽車維修的需求，隨著汽車技術的發展，更需要的是能夠進行汽車診斷、進行換件的專業性維修人員。

2、汽車服務行業各項工作開展中缺乏復合專業人才。為滿足日益增長的消費者汽車服務需求，汽車服務行業更需要專業化的管理和連鎖性的經營，創建和擴大品牌信譽，提高消費者的信賴度，這樣才能讓消費者放心消費，更好地促進汽車服務行業的發展。目前，河北省服務業人才需求的質與量都呈現明顯的增長態勢，從各大網址的河北省招聘的職位分布來看，包括機修工、模具維修、車間工藝員、汽車消費信貸、汽車保險調停和保險擔保等多個層面。然而，這些職位要么要求有相關工作經驗，要么要求了解汽車行業相關知識。這說明，現在汽車服務行業招聘的崗位，既需要有本專業學科知識，也需要具有汽車相關的本專業以外的知識儲備，這樣才能滿足用人單位的需要。比如汽車保險，相關應聘者不僅僅要掌握保險專業的知識，還要善于溝通，了解和掌握消費主體的心理，懂消費心理學和營銷學，同時在汽車產品方面也要具備一定的知識和技能儲備，這樣才能夠在汽車領域中為汽車消費族提供高質的服務。

3、汽車服務市場中，汽車服務工作人員在自我培訓方面存在教育信息獲得不暢通的問題。一方面對于關注和想從事汽車服務工作的人員，他們往往不知道如何去學習、如何去進修，但現在的教育與培訓，在三、四年的學習中很難系統地、全面地對各方面的知識內容進行傳授與講解，也沒有達到讓每個學生能自主學習各方面知識的效果。教育培訓效果與汽車服務要求標準的脫節，導致相關人員很難一次性通過某個專業或某個學校的培訓與教育之后，獲得理想中的崗位。解決這個問題的關鍵在于學校的教育應該與企業需求相聯系，專業教育需要向以“一業為主，多業為輔”的教學發展，在教學中引導學生掌握本專業知識的同時，積極自主地學習相關的知識，甚至是跨學科的知識；另一方面對于已經從事汽車服務行業相關工作的人員，他們的繼續教育機會與時間較少。在繼續教育方面，對于已就業人員，要想保證收入水平能夠不斷提高，就必須不斷提升自己的技能與知識，因為高收入會引致更多的競爭者加入，利潤或收入水平自然會下降。可是，現在汽車服務行業高技能進修的教育機構較少，主要是因為汽車制造自身的水平在不斷提高，能提供相應教育的機構教學要求更高，而且還要滿足能夠在從業人員的休息日提供培訓服務，在多方面都存在困難。因此，我們需要推進教學與培訓的發展與改革，可以通過信息公開化、網絡教學、遠程教學等多種方面滿足人力資本提升的需要。

二、高等院校加強人力資本培育的思路

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【關鍵詞】汽車服務與營銷專業；崗位能力；課程體系；構建

0 概述

根據中國汽車工業協會的統計，2015年東風汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團的銷量是284.38萬輛，長安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團的銷量是248.90輛，廣汽集團的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長幅度從40%到130%。同時，國內主要汽車企業都制定了“十三五”產銷目標。除上汽集團未公布具體的產銷目標外，其他幾大汽車集團都公布了2020年的產銷目標，其中東風汽車560萬輛、一汽集團400萬輛、長安汽車450萬輛、北汽集團450萬輛、廣汽集團300萬輛。這些汽車包括合資企業和自主品牌的所有產品。中國汽車行業正處于最好的政策背景下。國家拉動內需的措施給品牌企業帶來了巨大機會，汽車周邊及汽車售后產品也將直接受益。因此，汽車服務類人才已成為緊缺技術人才。作為高職教育，學生在就業上愿意從基層做起，愿意并勝任技術工種；與同類專業本科院校比較，職業教育培養過程中強調學生的實際操作技能，培養的是企業一線工作人員，學生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營銷與服務專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。下面，根據汽車服務行業發展對人才的需求并結合當前實際淺析汽車技術服務與營銷專業的人才培養模式和課程體系建設。

1 專業人才培養目標

以汽車銷售及售后行業人才需求為依據，以提高學生的職業能力和職業素養為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養的基礎上，把專業培養崗位逐步拓展到二手車鑒定與評估、汽車保險理賠等方向。推行職業化標準，實施“專門化”培養模式，深化工學結合的力度。培養“下得去、用得上、干得好、留得住”達到業內1年工作經驗水平的技術技能人才。

2 專業面向主要崗位職責及能力目標分析

2.1 汽車銷售崗位

2.1.1 崗位主要職責

組織、實施汽車的銷售計劃， 完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業務過程；與相關人員進行業務溝通和技術交流。

2.1.2 崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備商務禮儀、公文應用與寫作、交流與溝通、汽車結構認識、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評價指標、汽車專業英語的應用、計算機應用、財務基礎知識、保險、車貸、汽車使用、維護、保修等常識

2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達能力、人際交往能力；有較好的服務意識；具有嫻熟的店面接待能力。能進行產品簡介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實施客戶溝通、企業內部員工溝通。

2.2 汽車維修接待崗位

2.2.1 崗位主要職責

通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認維修內容，簽訂維修合同等但客戶認可，安排汽車維修并監護維修進度，向客戶說明汽車修復情況和費用，解釋故障原因并指導客戶正確使用和維護汽車。

2.2.2 崗位的知識和能力要求

1）崗位的知識。具備商務禮儀、電話溝通、計算機應用、汽車結構認識、汽車使用性能與評價指標、汽車常見維護、維修作業內容及質檢標準等知識。

2）能力要求。能將服務禮儀標準、電話溝通話術，在工作中貫穿服務過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運用汽車服務顧問的工作流程對定期保養車輛進行接待、問診、估價、派工、監控、交車及回訪。

2.3 汽車配件管理崗位

2.3.1 崗位主要職責

根據車間生產規模制訂年度，按維修需要及時采購配件，對配件進行質量鑒定，配件的庫存管理和發放，舊件的環保處理。

2.3.2 崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備汽車理論、汽車構造及維修知識，商業與業務系統以及車輛技術方面的基礎知識，配件市場供需狀況、物流管理、企業管理知識和汽車配件管理知識。

2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統，執行訂貨相關程序，對配件入庫和發料進行編制管理。

2.4 二手車鑒定評估崗位

2.4.1 崗位主要職責

根據客戶委托、對二手車進行核查證件、稅費、技術狀況鑒定、價值評估鑒定等工作。

2.4.2 崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備商務禮儀、溝通協調、汽車營銷、汽車運用、企業管理、機動車維修、二手車鑒定評估等知識。

2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當地路況；具有較強的語言交流、表述能力；能確認被評估車輛及評估委托人的相關資料；能對被評估車輛進行拍照；能核對、分析車輛技術狀況并評估車輛價值；能編寫二手車鑒定評估報告并歸檔等。

2.5 汽車保險與理賠崗位

2.5.1 崗位主要職責

接受客戶委托，為客戶設計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據實說明，開具報單和相關文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現場查勘，確進行事故損失估損，能夠正確計算付額，并整理出具相應文件憑證。

2.5.2 崗位的知識和能力要求

1）知識要求。具備汽車保險、汽車構造、汽車美容與裝飾基礎知識。

2）能力要求。具有一定交流溝通、商務禮儀能力，能運用汽車保險的基本知識判斷事故車是否在賠付范圍內；能根據出險處理流程進行報案、定損，根據車輛所買保險、出險情況、責任劃定進行理賠。

3 課程體系構建

在完成企業職業崗位（群）的基本能力和職業能力調查后，以汽車營銷服務典型工作任務為載體，以本專業畢業生應掌握的技能點及相關知識點為核心，構建基于工作導向、能力滲透式的課程體系。基于汽車營銷服務工作流程課程體系如表1所示。

4 Y束語

汽車營銷與服務專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。專業建設和人才培養需要建設結構合理的汽車營銷與服務專業建設委員會；深入市場調研，加強與企業合作，校企共同構建基于汽車營銷服務工作流程的“工作過程導向”的人才培養模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機制；將本專業建成工學結合、校企深度合作的品牌專業，在區域內、行業內的高職院校中起到帶動和引領作用。

【參考文獻】

[1]吳曉艷.于工作過程導向的汽車技術服務與營銷專業建設探討[J].科技視界，2013.31：239.

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關鍵詞 汽車服務工程 實踐教學改革 實踐能力 創新精神

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

當前，我國汽車工業在面臨大發展空間的同時，競爭更加激烈，特別是汽車服務業人才的缺口迅速擴大，對汽車服務業人才素質的要求迅速提高。教育部的一個統計顯示，目前我國各級各類汽車服務業人才缺口約有100萬，尤其缺乏高層次的汽車服務技術人才和汽車服務管理人才，因此加強汽車服務工程專業人才的培養具有重大的社會和經濟效益。實踐教學是本科教學過程中的重要環節，是深化理論知識、進行科學訓練、培養學生創新能力的重要途徑，是實施“高等學校本科教學質量與教學改革工程”的重要內容。①本文試從實踐教學體系、內容、教學團隊、共享平臺和校企合作等方面進行分析，介紹長沙理工大學汽車服務工程專業如何強化實踐教學環節。

1 實踐教學體系的建設

以培養實踐能力為主線，構建“一體化、三層次、四平臺、五結合”的實踐教學體系。即將教學、科研、學科建設三位融為一體；基礎性實驗、綜合設計性實驗和研究創新性實驗三個層次環環相扣，由淺入深、循序漸進，形成一體化的有機整體。將汽車服務工程實驗實訓項目按“模塊”進行系統整合，相應的設施設備按功能被劃分為“四大實驗實訓平臺”，即汽車基礎平臺，汽車性能試驗平臺，汽車質量與安全平臺和實踐技能訓練平臺。其中汽車基礎平臺由汽車陳列室、汽車構造實驗室、汽車數字化設計實驗室、汽車總成拆裝實習基地和汽車駕駛實訓基地組成，汽車性能試驗平臺由發動機性能實驗室、汽車電器電子實驗室、汽車整車性能實驗室和新能源汽車實驗室組成，汽車質量與安全平臺由汽車碰撞實驗室、汽車安全仿真實驗室和汽車零部件無損檢測實驗室組成，實踐技能訓練平臺由汽車CAD/CAE/CAM實驗室、汽車動態拆裝基地、汽車維修實訓基地和大學生創新基地組成。平臺之間、層次之間相互聯系，形成以學生為主體的開放式實踐教學和自主式、合作式、研究式實踐訓練模式。實現師資隊伍建設與學科建設相互結合、實驗教學與理論教學相結合、實驗教學與科學研究相結合、校內實驗教學與校外實訓基地相結合、第一課堂與第二課堂相結合的“五結合”實踐教學。

新的實踐教學體系將過去以科學為中心的“分析模式”改為以工程實踐為中心的“綜合模式”，把人才培養與職業目標緊密結合，滿足了不同出口學生的要求。

2 實踐教學內容的整合優化

2.1 構建適合大交通學科的實踐教學內容體系

在理論課程整合的基礎上，調整實踐教學內容，實現實踐教學內容體系的整體優化。按照基礎性、綜合設計性、研究創新性實驗要求設計實驗內容，減少驗證性實驗，充實并增加與工程結合的綜合設計性、研究創新性實驗，確保專業實踐教學必要的學時，使之面向大交通學科。例如，在汽車營銷學課程中增加交通流調查項目，與汽車市場營銷調研與市場預測相結合；在單片機原理課程中增加交通流管理仿真實驗，與交通工程相結合。

重新編寫實驗教學大綱和實驗指導書，將部分教師科研成果引入實踐教學中，以科研促教學。例如，結合國家自然科學基金項目，開設了“內燃機瞬態排放實驗”。

實踐教學內容的整合優化必須有計劃有步驟地加強實踐教學軟、硬件建設，不斷改善實踐教學條件。新建了新能源汽車實驗室，可開展電動汽車整車性能、電機特性、能量回收等實驗，使學生站在汽車技術發展的前沿。新建了汽車零部件無損檢測實驗室，可開展汽車傳動系統的振動噪聲檢測以及零部件的超聲自動檢測。

2.2 核心課程的實踐教學內容外延探索

實驗教學內容循序漸進由淺入深、符合教育基本規律，有利于對學生能力培養的逐步提高。但對于專業核心課程，必然會有部分實驗教學內容與其它課程相關，在理論課程整合的基礎上，實踐教學內容外延是可能的。如發動機性能實驗，就可以與工程熱力學實驗和發動機故障診斷實驗相結合，形成一個大的綜合實驗項目，非常有利于學生對發動機結構與原理的深刻理解。

2.3 增設創新模塊，實踐創新能力培養品牌化

實踐教學內容改革的目的之一是要加強對學生應用實踐能力、創新精神和綜合素質的培養。②在開放型實踐教學體系的實踐技能訓練平臺中增設創新模塊，著重開發研究創新性自主實驗項目。在教師指導下，學生自主選題，從查閱相關文獻、自主確定實驗目的、擬定實驗方法設計、組織設備和材料、自主完成實驗、分析處理數據、直到產品的生產制造、撰寫論文或研究報告、答辯等各個環節得到系統訓練。

近三年，汽車服務工程學生開展創新性試驗國家級項目4項、省級項目7項、校級項目30項。獲得“挑戰杯”全國大學生課外科技學術作品競賽國家三等獎兩項，省級一等獎1項、二等獎1項、三等獎兩項；獲得全國大學生“工程訓練綜合能力競賽”國家二等獎1項，湖南省一等獎5項，二等獎4項。現汽車服務工程專業學生已形成了參加以“挑戰杯”、“工程訓練綜合能力競賽”為代表的科技創新大賽的熱潮；形成了以“汽車文化藝術節”為代表的校內知名的科技文化活動品牌；培育了以汽車協會、模型藝術協會等在學生中具有良好口碑的品牌學生社團。

3 實踐教學團隊的建設

實踐教學團隊建設采取“走出去，引進來” 的模式。“走出去”即從政策上激勵實踐教學團隊的教師到企業進行交流學習和深造，參與企業產品的設計制造，積累團隊教師的工程經驗，以增強團隊教師的實踐教學能力。近年，本專業引進青年博士6人，正分階段分批進入企業交流學習。“引進來”是指聘請企業高級工程技術人員擔任客座教授或指導教師，組織這些具有豐富工程經驗的人員來本專業講學、與青年博士進行面對面的交流，使“青年教師培養導師制”落到實處。堅持實行高水平教授建設實驗室、管理實驗室的制度，接受國內外其他高校的實踐教師來團隊作訪問學者，交流汽車服務工程專業的實踐教學經驗。

4 實踐教學共享平臺建設

建立實驗教學資源的計算機管理制度，實驗教學大綱、實驗內容、實驗方法與手段、電子教案等均已上網，可全方位實現網上瀏覽實驗項目、網上預約實驗、查詢成績、網上教學輔導。主要實踐教學設備都上載到“湖南高校大型儀器設備公用網”，實現資源共享。

5 推進校企合作

建立學校、行業、社會共同組成的專業建設委員會，合作探討行業發展對人才質量的要求，制定專業建設計劃和人才培養方案；與“長株潭”地區的汽車行業骨干企業簽訂合作協議，從建立實習基地，到共建汽車服務工程專業，共享教學和研究資源；建立保證專業建設質量的管理制度，學校與共建企業共同實施建設過程監控和管理，不斷優化建設目標，完善建設措施，提高建設質量，促進雙方的全面合作。

基金項目：（湖南省普通高等學校教學改革研究項目（湘教通[2010]243號）“汽車服務工程專業人才培養模式創新改革的研究與實踐”）

注釋

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一、專業培養目標及職業崗位能力分析

1、培養目標

本專業培養擁護黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發展的，具有良好的職業道德和創新精神，適應生產、建設、服務、管理第一線需要的，具有汽車銷售、汽車服務行業相應崗位必備的理論基礎知識和專門知識，具有較強的汽車商務評價與業務接待能力、汽車營銷策劃與評估鑒定能力，具有良好的職業道德、創業精神和健全的體魄，能從事汽車及其相關產品的經營、管理、服務等工作，有可持續發展能力的高端技能型專門人才。

2、職業崗位能力分析（見表1）

二、科學構建專業課程體系

課程體系構建要遵循職業教育的規律，體現“職業性、開放性、時效性”，突出學生的“專業能力、方法能力、社會能力”的培養與提高；課程體系構建要遵循因地制宜、因材施教的原則，與地方經濟發展需要相結合；課程體系要依據專業服務面向的不同進行設計；課程體系構建要遵循時效性原則，隨著市場需求的變化而變化。

構建工作崗位實際需要的課程體系是以首崗實際需要的知識和能力為核心，遷移崗位、發展崗位需要的知識和能力為外延來構建的，崗位是基礎。應該組織專業教師深入企業、深入行業與專家和企業的一線精英，針對汽車后市場汽車技術服務與營銷職業崗位，采用訪談、問卷、研討、論證等方式，進行崗位分析。依據在實際工作中具體工作任務出現的頻繁程度、重要性以及所能承載的知識與技能水平，確定本專業對應的典型工作任務，再由專業對應的典型工作任務所需要的知識與技能為基礎構建專業課程體系。

三、成立“雙師”教學團隊

高職師資隊伍組成結構不應是“高職稱、高學歷”的“雙高”型師資結構，而應是既懂理論又懂實踐的“雙師”型師資結構，對汽車營銷專業來說就是“講師+營銷師”的師資模式。專業教學團隊應由專業帶頭人、專任老師、兼職教師組成。專任教師具備“雙師素質”，累計有一年以上至企業鍛煉的經歷；具有中級或以上職業資格證書；專業帶頭人除滿足專任教師應具備的基本條件外，還應具有副高級及以上職稱，能把握行業發展動態、統籌規劃和組織專業建設，引領專業發展；兼職教師是行業專家、具有豐富的工作經驗的技術人員和能工巧匠。

四、建立“校企合作”模式

在專業建設過程中，按照“專業標準”規范建設，稱得上是一個“合格專業”，而專業建設特色發展是進一步衡量本專業是否優秀的最高標準，專業特色發展的核心在于校企合作人才培養模式的導入。

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[關鍵詞]汽車銷售實務；理實一體化；考核

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704186

“汽車銷售實務”是汽車服務與營銷專業的核心課程。課程根據人才培養目標，圍繞職業崗位群的工作內容和職業崗位能力要求，確立了課程的知識、能力和素質結構，知識和能力培養體系符合汽車銷售和服務崗位的任職要求，對培養汽車銷售和服務業務能力及職業素養起明顯促進作用。通過銷售能力的提升和經驗的積累，使學生獲得內化的職業能力，為學生在銷售崗位就業提供基本的技能保障。以保證汽車服務與營銷專業培養目標的實現。“汽車銷售實務”理實一體化考核體系的建立是通過創造一種真實或仿真的教學實景，更體現理論和實踐的密切配合，培養學生綜合職業能力。

1“汽車銷售實務”課程理實一體化設計思路

11設計理念

“以學生為中心”教育思想，依據“任務驅動、工學結合、能力培養”的原則，以提高學生整體素質為基礎，以培養學生汽車銷售綜合能力，特別是創新能力和實際操作能力為主線，兼顧學生后續發展需要，選取符合汽車銷售職場所要求的銷售知識、素質和能力為教學內容；在基礎知識的選擇上以應用為目的，突出針對性和實用性。

12設計思路

以汽車銷售的實際流程為教學主線，以實際工作中所需的知識、能力為出發點，組織教學，選擇經典案例，使學生掌握汽車銷售的基本概念、基本原理和基本方法，以培養學生運用專業知識解決實際問題的能力。

基于一線各級汽車經銷商對汽車銷售人員職業能力與職業素質的要求，運用汽車商務情景仿真軟件，以經濟車型為載體，使學生經過本課程的學習，能夠掌握汽車銷售全流程所需的相關業務能力。即掌握：潛在客戶開發、店內接待、客戶需求分析、產品介紹、試乘試駕、報價成交、交車服務、精品銷售、延伸服務等汽車銷售關鍵環節所需的各項技能與知識。并希望學生通過學習能夠建立一定的營銷意識與銷售自覺。

2“汽車銷售實務”課程理實一體化考核目標

汽車銷售實務是培養學生汽車銷售能力的主要課程。銷售能力培養的主要途徑是通過實踐的鍛煉來養成銷售習慣和銷售行為。汽車銷售更體現理論和實踐的密切配合，表現為一種程序化的活動，體現了以顧客為中心的買方市場觀念。為了固化學生行為，培養學生銷售能力，改革以往試卷+筆答的形式，改成演示+口答的形式，考核學生的綜合能力。

3“汽車銷售實務” 課程理實一體化考核指標設計

傳統的考試往往以筆試的形式進行考核，為了全方位、多主體、多元化地對學生所學知識內容進行考核，“汽車銷售實務”課程理實一體化考核分為平時任務和最終成果展示兩個部分。

31平時的任務考核指標

平時的任務考核主要分為六個部分，分別是潛在客戶開發、客戶接待、顧客需求分析、汽車產品介紹、試乘試駕、延伸服務。

（1）任務一：潛在客戶開發。本任務所運用的知識點為：成為潛在客戶的條件、尋找潛在客戶的渠道、潛在客戶的拜訪要點，檢驗學生篩選潛在客戶的能力、拓展客戶的能力、拜訪客戶的能力，使學生能夠根據自身情況，篩選潛在客戶，并設置出拜訪客戶的方案。考核評定的標準為：必須有潛在客戶拜訪名單和拜訪方案，視為合格；能夠明確指出客戶拓展渠道為較好；能夠根據客戶特點，選擇合適的拜訪方案為良好；能夠綜合運用所學知識，成功地拜訪客戶為優秀。

（2）任務二：客戶接待。本任務所運用的知識點為：接待前準備、接待流程、接待禮儀，考察學生待人接物的能力和察言觀色能力，使學生能夠對來訪客戶，熱情接待，并根據客戶表現，選擇適合客戶的接待方式。考核評定的標準為：必須在1分鐘內接待客戶，引導其看車為合格；能夠積極主動接待客戶，并選用合適的稱呼為較好；能夠積極主動引導客戶看車，并進行自我介紹為良好；能夠綜合運用所學知識，成功地接待客戶為優秀。

（3）任務三：顧客需求分析。本任務所運用的知識點為：顧客購買類型分析、5W2H提問法、傾聽要點。考察學生顧客購買類型的分析能力、提問的能力、語言表達能力。使學生能夠通過提問溝通判斷顧客購買類型，掌握顧客購買意圖。考核評定的標準為：必須有需求分析評估表視為合格；需求分析評估表的內容基本填寫視為較好；需求分析評估表的內容全部填寫為良好；能夠綜合運用所學知識，創造性地完成需求分析評估表為優秀。

（4）任務四：汽車產品介紹。本任務所運用的知識點為：六方位介紹法、FABE法、競爭車型介紹技巧、銷售話術技巧。考察學生與顧客交流的能力、對顧客異議的處理能力、說服顧客的能力、突發事件的處理能力。使學生能夠根據顧客需求，選擇恰當的方法對顧客進行汽車產品介紹。考核評定的標準為：能夠運用六方位介紹法對

汽車產品進行介紹為合格；能夠結合FABE法和六方位介紹法對產品進行介紹為較好；能夠恰當地對競爭車型評估，并對車內設備進行演示為良好；能夠綜合運用所學知識，創造性地完成汽車產品介紹為優秀。

（5）任務五試乘試駕。本任務所運用的知識點為：試乘試駕前準備內容、試乘試駕流程話術、試乘試駕注意事。考察學生試乘試駕不同路段的解說能力、對顧客要求的處理能力、說服顧客的能力、突發事件的處理能力。使學生能夠交付相關證件，簽署試乘試駕協議，根據不同路段特點，進行汽車產品動態介紹以及顧客安全駕駛提醒。考核評定的標準為：必須檢查試乘試駕證件以及簽署試乘試駕協議書視為合格；能夠在試乘試駕前向顧客說明路線圖為較好；能夠在試乘試駕過程中展示汽車產品為良好；能夠綜合運用所學知識，創造性地完成任務為優秀。

（6）任務六延伸服務。本任務所運用的知識點為：預購單的填寫、汽車貸款的計算、汽車保險的計算、汽車精品的介紹、交車儀式。考察學生突發事件的處理能力、貸款保險的計算能力、精品銷售的說服能力、交車現成的布置能力。使學生能夠根據交易情況，對顧客進行精品銷售，填寫顧客預購單、汽車貸款與保險說明單，并為顧客舉行交車儀式。考核評定的標準為：能夠根據交易狀況，填寫顧客預購單、貸款以及保險說明單為合格；如顧客貸款，能夠為顧客制訂還款方案為較好；如顧客訂車，為顧客舉行交車儀式為良好；能夠綜合運用所學知識，創造性地完成整車銷售后期模擬為優秀。

32成果展示考核指標

最終成果展示需要考生扮演銷售顧問，主考官扮演顧客的角色進行情境仿真模擬考核。具體考核指標主要是客戶接待、需求分析、產品介紹、試乘試駕、客戶交易處理與促成交易以及洽談結束。

（1）客戶接待。客戶接待主要考察的具體內容為顧客進店后銷售顧問1分鐘之內迎接您，并主動詢問來訪意圖；著裝令您感到專業、整潔、漂亮；主動自我介紹并給您他/她的名片；詢問顧客的稱呼，并在整個接待過程中一直這樣接待；積極主動地引導您看車，態度柔和、接待和講解過程熱情、無怠慢情緒。

（2）需求分析。銷售顧問主動了解顧客之前的選車和用車經歷并主動詢問顧客對新車需求；根據客戶需求，為客戶提供不同車型；主動提議與您坐下來休息交談；主動提供可選擇的飲品種類，并詢問您的意見；在整個交談過程中，向您提供相關的產品資料。

（3）產品介紹。銷售顧問根據顧客需求介紹車輛的相關功能并強調對顧客的好處；在不詆毀競品車型的前提下，著重介紹了本品相對于競品車型的優勢；對顧客提出的問題做到清晰的回答。

（4）試乘試駕。銷售顧問主動提供試乘試駕；主動介紹路線、所需時間、體驗點、注意事項；主動要求您填寫《試乘試駕協議書》和《試乘試駕反饋表》；審驗并復印客戶駕照；提醒車上乘客系好安全帶。