溝通技巧和策略范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通技巧和策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

還記得我擔(dān)任六年級班主任那時候，開學(xué)三周不到，楊姓同學(xué)又來到我辦公室“辦公”了，這一次是因為帶了管制刀具來校炫耀，同學(xué)們又驚又怕，立馬報告給我，生怕他惹出事端。楊某是一名特別讓老師操心的學(xué)生，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)及學(xué)習(xí)態(tài)度都極差，平時又好惹是生非，總好“表現(xiàn)”自己，經(jīng)常做一些與課堂紀(jì)律、校紀(jì)校規(guī)格格不入的事，不講公共衛(wèi)生、吃檳榔、打架，更因為其父親兄弟三個只生了這一個男孩，平時家長極力護(hù)短且缺乏教育方法，一年多來，家長表面上還能與學(xué)校配合做一些教育工作，但收效甚微。

這樣的學(xué)生給班級學(xué)生與任課教師都帶來極大的麻煩。如果我們僅從教師的角度出發(fā)，擺出威嚴(yán)的架勢，家長肯定不會接受，甚至還會與學(xué)生一樣產(chǎn)生抵觸情緒。所以一開始我并沒有急于找來家長，而是心平氣和地找來紙筆讓該學(xué)生寫下本期來所犯的錯誤，不到一刻鐘，他就寫滿了整整一頁材料紙，共七個方面的問題，我從頭至尾看完后，拿起筆幫他改正了一些錯別字，并且和該生以朋友身份交談了許久，然后我才打電話把家長請來。不料家長剛坐下就開始罵小孩，然后數(shù)落老師和同學(xué)的不是，他總覺得孩子在校受到了歧視，因此火氣很大。

聽完家長的話后，我并沒有就孩子這次的錯誤發(fā)表看法，而是從另一個側(cè)面肯定該生一些好的方面：如在文明禮儀方面表現(xiàn)還不錯，遇見老師能經(jīng)常主動向老師問好，平時也很熱情，能幫助老師做一些小事，但也許正是學(xué)習(xí)基礎(chǔ)差，對學(xué)習(xí)沒有興趣，導(dǎo)致行為習(xí)慣也出現(xiàn)了偏差，但我還是適當(dāng)?shù)刂赋隽思议L在家庭教育中出現(xiàn)的問題。此時，我將家長和老師、學(xué)校的角色進(jìn)行了換位，我完全站在為學(xué)生考慮的角度出發(fā)，為孩子健康成長著想，而不是一味指責(zé)家長的教育失職，家長也就比較容易接受了。同時我也嚴(yán)肅地告訴家長，這一次孩子犯錯性質(zhì)很嚴(yán)重，學(xué)校在認(rèn)真調(diào)查研究以后必須給予孩子處分。隨后，我又耐心地列舉了很多學(xué)生犯錯導(dǎo)致嚴(yán)重后果的例子，讓家長逐漸認(rèn)同我的觀點，當(dāng)然，我也希望能得到家長的大力配合。

通過這次溝通，我感覺到家長內(nèi)心其實還是非常希望配合學(xué)校來教育孩子的。由于家長在該生的問題處理上與學(xué)校取得了共識，對于學(xué)校的處分意見也沒有異議，所以事情的解決較為順利。幾天后，在我下班的途中，家長主動、誠懇地和我進(jìn)行了面談，家長反映孩子在近一段時間內(nèi)有了一定的轉(zhuǎn)變，但同時我也指出其行為習(xí)慣及學(xué)習(xí)上面臨著很大的困難，由此我與家長進(jìn)行了深入的探討，并提供給家長一些具體實在的指導(dǎo)方式。這樣一來，家長非常感激老師為他孩子所做的一切，同時也更積極配合老師教育好孩子。

在這次與家長的溝通過程中，我主要采取了如下一些技巧和策略。

1.做一個耐心的傾聽者

教師謙虛誠懇、耐心傾聽家長的意見，會讓家長感到自己很受重視。即使是一個牢騷滿腹、怨氣沖天，甚至最不容易對付的家長，在一個具有耐心具有同情心的善于傾聽的教師面前，也常會被“軟化”得通情達(dá)理。上述案例中的楊姓家長來到學(xué)校，還沒有坐下就連珠炮似的說了十多分鐘，我在這個過程中并沒有插話，讓他把該說的都說完，慢慢的家長的牢騷發(fā)完了，火氣也慢慢的消了。可見，教師作為一個好的傾聽者的同時還需要耐心啊。

2.與家長換位思考

當(dāng)家長遇到問題或困難時，教師一定要從家長角度考慮如何幫助他們。教師要學(xué)會換位思考，想家長之所想、急家長之所急，尋找讓家長能夠接受的解決問題的方法或途徑。面對孩子的缺點，一次只說一個方面，只解決一個問題，而不要把孩子所有的缺點錯誤都羅列一遍，這樣只會讓家長更沮喪，甚至對教師的能力表示懷疑。教師也不要指責(zé)因孩子的問題，給教師教學(xué)工作、管理工作帶來多少不便，招來多少麻煩，給其他孩子造成傷害或有不好的影響等等，而是要站在家長的立場上強調(diào)孩子的缺點對他自身未來的發(fā)展有什么負(fù)面影響，讓家長感覺到教師的目的是為孩子著想，而非一切都是為了教師工作上的便利。

3.尊重家長，平等對話

既然家長和教師的地位是平等的，那么我們教育工作者就要尊重家長的人格。尊重別人是自尊的表現(xiàn)，也是得到別人尊重的前提，正如常言所說：“敬人者，人恒敬之。”在處理孩子的問題上我們應(yīng)該多提建設(shè)性的意見，而不是居高臨下。教師自己都做了哪些工作，取得了什么成效？要先跟家長交流，然后再提出需要家長從哪方面配合。要注意征求家長的意見：“您是怎么想的，如果我們采用……方法做他的工作，您看行不行啊？……”要多提建設(shè)性意見，不要使用“你應(yīng)該”或“你必須”等命令性的字眼，而應(yīng)該說“我認(rèn)為”或“你認(rèn)為怎樣”這些婉轉(zhuǎn)、協(xié)商性質(zhì)的詞語，這樣家長才容易接受也樂意接受我們的建議或意見。當(dāng)然也不能過于謙卑，在確定自己的觀點正確無疑時，語氣也應(yīng)該十分肯定，讓家長相信你的意見是正確的，是必須接受的，尤其是學(xué)校經(jīng)過研究討論后的處理意見必須執(zhí)行。

篇2

關(guān)鍵詞：健康教育護(hù)士溝通技巧

【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）04-0192-02

護(hù)理健康教育主要由護(hù)士進(jìn)行，是由護(hù)士針對病人或健康人群開展的具有護(hù)理特色的健康教育活動。其主要目的是改變?nèi)藗兊牟唤】敌袨椋囵B(yǎng)建立一種有利于健康的行為和生活方式。隨著科技的發(fā)展，人們自我保健意識的提高，患者在就醫(yī)過程中，對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。這樣就使得護(hù)理人員不僅要熟知國家法律條文，而且在無處不溝通的今天，更應(yīng)該做好與患者的溝通，以建立良好的護(hù)患關(guān)系，杜絕各種糾紛的發(fā)生。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士的角色已經(jīng)擴(kuò)展為教育者的主力軍。開展健康教育已成為當(dāng)今護(hù)理工作的一大主題，占有舉足輕重的位置。健康教育體現(xiàn)了護(hù)理的人性化服務(wù)，大大提高了患者對護(hù)理工作的滿意度。健康教育也體現(xiàn)了溝通交流的重要性。護(hù)理學(xué)的發(fā)展以注重人的生理，心理社會需要的整體優(yōu)質(zhì)護(hù)理取代了只注重病而忽視人的傳統(tǒng)護(hù)理。在治療疾病的同時更強調(diào)健康教育，健康教育可以有效控制并發(fā)癥的發(fā)生，提高患者的生活質(zhì)量[1]。如何提高病人的健康教育質(zhì)量，筆者體會到除采用板報，廣播，視頻，色彩圖片等常規(guī)方式外，護(hù)士直接與患者及家屬的溝通顯得尤為重要。因此，加強護(hù)士的溝通技巧是提高健康教育質(zhì)量行之有效的途徑。

1溝通技巧的定義及作用

溝通技巧是人與人之間交換意見，觀點和情感的一種過程，溝通發(fā)生于各行各業(yè)，溝通的好壞直接影響事物的發(fā)展。因此，學(xué)會運用溝通技巧與病人有效的溝通，是每位護(hù)士必須具備的基本技能。如果沒有一定的溝通技巧，得到的將是事與愿違的宣教效果。每個人都渴望交流，渴望能被理解。護(hù)理工作的對象是人，是有軀體疾病的病人。由于角色的改變，心理失衡一般比較嚴(yán)重，更加需要尊重與呵護(hù)。所以只要護(hù)士把真情溶于服務(wù)，就必然能構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

2護(hù)士溝通技巧必備的條件

2.1扎實的業(yè)務(wù)知識。健康教育是初級衛(wèi)生保健的重要內(nèi)容之一，護(hù)士是健康教育的主要力量。如果護(hù)士沒有熟練的基本技巧及扎實的業(yè)務(wù)知識，在與病人進(jìn)行溝通時，就無法滿足病人需要解決的問題。所以，要有效的指導(dǎo)病人，首先護(hù)士要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，掌握更多的關(guān)于各類疾病的預(yù)防保健和治療的知識，具有較高的醫(yī)學(xué)護(hù)理理論水平，這樣才能深入淺出地對病人乃至全體人群進(jìn)行健康宣教，真正使病人用正確的態(tài)度對待疾病的現(xiàn)實，協(xié)調(diào)失衡的心理，使身體維持健康，獲得更高的生活質(zhì)量。通過教育可使患者建立健康行為，學(xué)會自我管理等[2]。健康所系，生命相托，面對忍受疾病折磨的病人，職責(zé)容不得護(hù)士有半點馬虎。與時俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，人文與科學(xué)相結(jié)合，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的雙翼。

2.2快樂的天使形象，熱情的服務(wù)態(tài)度。在救死扶傷的舞臺上，護(hù)士要嚴(yán)格規(guī)范自己的言行、服務(wù)態(tài)度，當(dāng)護(hù)士面帶微笑，儀表端莊，態(tài)度和藹，言語親切時，患者就會產(chǎn)生信任感，愿意與護(hù)士溝通，護(hù)士也容易發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的和潛在的健康問題，同時更有效地與病人進(jìn)行針對性的健康教育。這樣就會改變?nèi)藗兊牟唤】敌袨椋囵B(yǎng)建立有利于健康的行為和生活方式。

2.3較高的語言表達(dá)能力。護(hù)士是健康教育的主要力量，必須具有良好的衛(wèi)生宣教能力和溝通技巧，這是在具備良好的語言表達(dá)能力和較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)上形成的。語言是護(hù)士用來教育和指導(dǎo)病人的主要工具，恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)可獲得病人發(fā)自內(nèi)心的信任，并自覺的采納有益于健康的行為和生活方式。因此，在提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，護(hù)士必須注重自身的語言修養(yǎng)，提高語言的表達(dá)能力，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生宣教能力和溝通技巧。比如病人的晨間護(hù)理，在給病人整理床鋪時，與病人溝通的方式你注意了嗎？是命令的口氣還是合作的口氣，是用心去為病人著想還是要病人圍繞著我們的標(biāo)準(zhǔn)而怎樣怎樣？你是否給了對疾病已經(jīng)失望的病人一點信心？

2.4換位思考，良好的護(hù)患關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系是進(jìn)行護(hù)患溝通的前提，有效的溝通能力與技巧是實施健康教育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。健康教育的主要力量護(hù)理人員，必須與教育對象建立良好的護(hù)患關(guān)系，并使患者主動參與健康教育活動的全過程。健康教育不僅僅是傳授知識，還必須確認(rèn)對教育對象的健康行為是否起到促進(jìn)作用。健康教育只有創(chuàng)造一個寬松、和諧的心理氣氛和護(hù)患關(guān)系，才能有效地應(yīng)用宣教干預(yù)手段，動員說服教育對象。同時，良好的護(hù)患關(guān)系，可給教育對象提供輕松、自如的學(xué)習(xí)環(huán)境。護(hù)理健康教育中護(hù)士與患者應(yīng)形成指導(dǎo)、參與、合作這種新型護(hù)患關(guān)系，就可以幫助患者提高自我控制、自我調(diào)節(jié)、自我監(jiān)測疾病變化的能力，從而提高自身的健康水平。

3小結(jié)

健康教育是護(hù)理工作的一個組成部分，是衛(wèi)生、預(yù)防及控制措施中最為重要的一項工作。也是一項投資少、產(chǎn)出高、效益大的保健措施。護(hù)理健康教育的有效開展，對改變患者的不健康行為，消除或降低危險因素，提高患者的治愈率和康復(fù)率，降低并發(fā)癥，進(jìn)而提高人們的生活質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。健康教育的行之有效，靠的是護(hù)士與病人之間進(jìn)行的有效溝通，而要提高護(hù)士的溝通技巧，并使之達(dá)到一定的水平，就需對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，加強理論學(xué)習(xí)，提高護(hù)士思想素質(zhì)。還要靠護(hù)士在平時護(hù)理工作中一言一行的努力和日積月累的刻苦鉆研獲得。護(hù)士的溝通技巧提高了，病人健康教育質(zhì)量也就會隨之而提高。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)服務(wù)；醫(yī)患關(guān)系；溝通技巧

溝通的目的是為了相互了解 ， 達(dá)成共識，它是人類社會中信息的傳遞、接收、分享和交流。當(dāng)今世界醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的重點在于以護(hù)士為中心，開展藥學(xué)監(jiān)護(hù)，為護(hù)士提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1-2]。因此加強藥師與護(hù)士的聯(lián)系，促進(jìn)雙方信息的溝通，在當(dāng)今形勢下顯得尤為重要。本文論述了藥患之間溝通的意義、特點和模式，分析我國藥師和護(hù)士之間的現(xiàn)狀和阻礙因素，提出了有關(guān)加強溝通的方法。

1溝通的意義[3-4]

1.1有助于間接指導(dǎo)患者合理用藥 隨著藥品種類的越來越多，藥物的不良反應(yīng)也相應(yīng)的增加，怎樣安全、有效、經(jīng)濟(jì)地使用藥品已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點。醫(yī)師不可能知道有關(guān)藥品的所有信息，也沒有太多時間為護(hù)士做詳細(xì)說明。身為藥學(xué)專家，藥師在這方面具備優(yōu)勢。例如，藥師可以告訴護(hù)士藥品正確的用量用法；能夠詳細(xì)了解詢問護(hù)士的用藥史，從而防止發(fā)生過敏反應(yīng)和藥物之間相互作用；也能告訴護(hù)士藥品可能的一些不良反應(yīng)；還可以針對不同護(hù)士的經(jīng)濟(jì)情況，采用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)知識為護(hù)士提供費用低、療效好的藥物。

1.2有利于藥師獲得第一手資料 在與護(hù)士的交流中，藥師能夠積累豐富的用藥經(jīng)驗，監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)新的藥物不良反應(yīng)。此外，作為藥學(xué)專業(yè)人士，藥師能夠向藥品生產(chǎn)廠和藥品管理部門反映各種有關(guān)藥品的建議和意見，起到信息橋梁的作用。

2藥師與護(hù)士患者溝通的阻礙因素

《執(zhí)業(yè)藥師制度》和《藥品管理法》的實施改善了我國醫(yī)院藥患之間的交流。有很多醫(yī)院專門開設(shè)了藥物咨詢窗口，還有些醫(yī)院讓藥師下臨床，參與查房，增強了藥患之間的溝通。總之，我國醫(yī)院藥患溝通仍然是以用藥指導(dǎo)和用藥咨詢模式為主要，互動溝通模式比較少，未能充分發(fā)揮藥師的專業(yè)知識。阻礙藥患溝通的因素主要有以下幾點：藥師精力有限、服務(wù)意識不強、藥師能力有限、藥師溝通的積極性不高、患者對藥師的專業(yè)地位認(rèn)識不夠。

3改善和加強藥患溝通的策略[5]

3.1改變服務(wù)觀念，用"以人為本"的服務(wù)觀念代替"以藥為本"的觀念 藥劑科應(yīng)該區(qū)分開專業(yè)技術(shù)性工作和事務(wù)性的工作，按照職稱和學(xué)歷兩方面將藥學(xué)人員的職責(zé)和崗位細(xì)分，這樣藥師就能有更多的精力和時間跟患者進(jìn)行交流。

3.2供給適宜的溝通場所 作者認(rèn)為一種有效的途徑是設(shè)立用藥咨詢室。選擇咨詢室的位置應(yīng)該離藥房近一點，方便患者詢問。相比外界，在咨詢室內(nèi)，干擾比較小，有利于藥患面對面的溝通，交流的內(nèi)容能更深、更廣。另外，門診藥房可以使用柜臺式調(diào)劑模式，柜臺式調(diào)劑模式能拉近藥患之間的距離，增強相互信任，利于交流。

3.3提升藥師的積極性

3.3.1在藥物治療中明確藥師的責(zé)任 提議從立法的高度，如擬定《藥師法》，樹立藥師的職責(zé)和地位，對藥物治療結(jié)果藥師將承擔(dān)起一定的不可推卸的責(zé)任，這樣在責(zé)任感促使下藥師才會主動跟患者進(jìn)行溝通。

3.3.2設(shè)立激勵制度，實行量化考核 每月或每季度在醫(yī)院或藥劑科中組織評選出服務(wù)模范，并在年度考核成績中加分；相反，那些對護(hù)士患者態(tài)度漠不關(guān)心冷淡者、與患者發(fā)生口角者、被護(hù)士患者投訴者和引起用藥事故者，將會按事件嚴(yán)峻程度在考核成績中扣分。

3.4提升藥師的溝通技巧[6]

3.4.1非語言的溝通技巧 非語言溝通指的是，人與人之間的信息交往是用非語言行為-肢體語言作載體。非語言溝通的特點是具有較強的吸引力和表現(xiàn)力，能夠克服語言不通的障礙，因此跟言語信息相比具有更強的有感染力。在藥學(xué)服務(wù)過程中如果藥師使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧，能有效地加強藥師與護(hù)士之間的溝通，大大提高工作效率。

3.4.1.1注重藥師的個人形象 在日常工作中，藥師的裝著服飾會影響到藥師在他人心中的印象。雖然這種他人對藥師的感覺，藥師自己難以察覺到，但是在彼此間藥師的形象會是潛移默化的溝通手段，所以，藥師應(yīng)該注重自身的修飾和著裝，保證能夠以整潔得體的服飾、有條不紊的舉止、端莊的儀表、落落大方的談吐給護(hù)士患者留下不錯的第一印象。

3.4.1.2適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 一般來說目光接觸就是表示尋求交流的意思。在溝通交流過程中，藥師與溝通對象相對而坐，保持雙方的眼睛在同一水平，這種姿勢能夠很好地體現(xiàn)出相互間的平等關(guān)系和對對方的尊重。另外，相互間目光的接觸，藥師能夠及時看到對方的表情和肢體動作，從而及時改變溝通方法。

3.4.2面部表情 面部表情（facialexpression）是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。它是溝通中最豐富的表現(xiàn)方式，能表示一個人的真實情緒，也能夠掩飾真實情緒。在與他人的溝通交往中，藥師應(yīng)該時刻注意到自己給對方展示出來的各種面部表情，并且盡量不要做出會給對方造成傷害的表情，如厭惡、不喜歡等。此外，藥師通過觀察對方的非語言信息，從而鼓勵對方用語言表達(dá)出來。

促進(jìn)藥師與護(hù)士患者之間的交流，不僅是在新世紀(jì)對醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的需要，同時也是藥師提高自身形象、獲得尊重的必然需求。和諧醫(yī)院離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。藥師應(yīng)該積極發(fā)揮主動性，在溝通中學(xué)習(xí)和總結(jié)，不斷提升自身能力和素質(zhì)，此外也要努力贏得臨床科室的配合和支持，為參與藥物治療制造有利條件，真正地?fù)?dān)負(fù)起藥學(xué)服務(wù)的歷史使命。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉輝，潘澤亞，劉勇.應(yīng)用溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2010，20（1）：155-156.

[2]孟麗娟.從中西方面淺談藥學(xué)服務(wù)的有效溝通技巧[J].中華醫(yī)學(xué)雜志，2011，4（3）：106.

[3]卞曉嵐，黃海，吳妍妍，等.溝通技巧在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)過程中的應(yīng)用[J].中國藥師，2005，8（7）：575-576.

篇4

從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都有自己的優(yōu)缺點。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對性格進(jìn)行改造往往并不現(xiàn)實。因此，對于大多數(shù)直銷人來說，應(yīng)該正視自己性格中的優(yōu)缺點，盡可能回避自己性格中的缺點，并利用自己性格中的優(yōu)勢將業(yè)務(wù)做到最好。

對于大多數(shù)直銷人來說，他們每天大量的時間都要用在與客戶的溝通上。因此，與客戶的溝通技巧對于直銷人來說，也就顯得極為重要了。如何才能與自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行有效地溝通，也就成了直銷人需要面對的頭等重要的問題。然而，由于不同直銷人性格各異，其在溝通時所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對直銷人實施溝通技巧培訓(xùn)時，大多數(shù)培訓(xùn)師都會面對一個個體的差異性問題。而這，也往往是導(dǎo)致終端銷售技巧培訓(xùn)難度大的一個重要方面。

那么，不同性格的直銷人應(yīng)如何與客戶溝通？

不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有，其實在常人眼中的一些弱勢性格，也是完全可以在工作中轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢的一面的，關(guān)鍵是看你怎樣去面對自己性格中的弱勢。本文所討論的，正是內(nèi)向型和外向型兩種截然相反的性格如何發(fā)揮自身的性格特點去贏得客戶。

內(nèi)向型直銷人的溝通技巧

筆者認(rèn)識的一個直銷人，是一個十分靦腆秀氣的小伙子。在常人眼里看來，這個小伙子的性格是不適合從事直銷這個行業(yè)的。然而，正是這個看起來并不起眼的小伙子，卻創(chuàng)造了企業(yè)當(dāng)年個人銷售業(yè)績最佳的好成績，而且還被集團(tuán)公司評為“最佳金牌業(yè)務(wù)員”。

當(dāng)別人問及他成功的秘訣時，誰也不會想到正是他與生俱來的這份靦腆，成就了他的業(yè)績。在平時與客戶的溝通過程中，他總是做出一份虛心求教而又小心翼翼的樣子。“大姐，您看我該什么時候來好呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢問后，他終于贏得了客戶對自己的好感。并以自己的專業(yè)、認(rèn)真博得了客戶的認(rèn)可。

通常說來，那些性格內(nèi)向、靦腆的直銷人在與人溝通時，往往不容易讓人產(chǎn)生較強的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷人更容易獲得對方的同情和好感。如果內(nèi)向型性格的直銷人能夠在專業(yè)上多下點功夫，便很容易取得客戶對自己的好感和認(rèn)可。

1.尊重對方，遇事多征求客戶意見

對于那些性格較內(nèi)向的直銷人來說，適當(dāng)?shù)卦诳蛻裘媲笆救酰坏珪g接抬高對方的地位，體現(xiàn)自己對客戶的尊重，還能夠有效化解客戶對自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關(guān)系。但需要注意的是，尊重對方并不等于自己沒有主見。而是在自己主見的基礎(chǔ)上，多采取站在對方立場的形式來進(jìn)行溝通。從某種意義上講，讓客戶被動地接受自己的意見，往往并不如讓對方主動采納自己的意見來得效果好。很多時候，只要你能夠給予對方足夠的尊重，并多站在對方角度來提出并設(shè)計問題，往往會搏得對方對自己的好感和認(rèn)可。

2.以退為進(jìn)的進(jìn)攻策略

商場如戰(zhàn)場，有時候強攻遠(yuǎn)不如策略性地后退更為有效。尤其在對付那些較難啃的“骨頭”時，就需要直銷人能夠通過策略性的退讓來緩和彼此間的矛盾，并最終達(dá)到進(jìn)攻的目的。

3.特殊愛好下的溝通技巧

這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛好入手，尋找與客戶的共同語言；第二，通過客戶的興趣愛好來培養(yǎng)雙方的“共同話題”。

有時候，經(jīng)銷商的一些特殊的“愛好”，也可能會成為他們溝通的一種手段和方法，在關(guān)鍵時候能夠起到拉近與客戶距離的效果。

小張是一個名符其實的“網(wǎng)蟲”。一天24個小時，除了工作外，剩余的時候全被他用在了網(wǎng)絡(luò)上。說來也巧，小張所接觸到的客戶竟是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會上網(wǎng)。面對這樣一種嚴(yán)酷的業(yè)務(wù)局面，小張一時間覺得這業(yè)務(wù)工作要想開展起來，還真不容易。除了正常的業(yè)務(wù)往來外，這私下里感情的聯(lián)絡(luò)和溝通，總像是隔著什么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶間的溝通產(chǎn)生了“代溝”。

然而，沒想到一次和客戶的閑聊時，小張意外地得知，一些中年客戶近階段苦于對電腦的無知，根本無法及時獲取一些市場信息時。小張覺得這是一次難得的拉近與客戶關(guān)系的機會。于是，小張便自告奮勇地充當(dāng)起電腦掃盲教師的任務(wù)來。并將這些有電腦學(xué)習(xí)需求的客戶組織起來，一邊給他們掃盲，還通過一些簡單的電腦游戲來吸引其對電腦的興趣。

不到一個月后，小張的這幾家客戶不但與小張建立了濃厚的私交，甚至還經(jīng)常約在一起玩玩電腦網(wǎng)絡(luò)游戲。就這樣，小張的直銷業(yè)務(wù)關(guān)系不光得到了企業(yè)和團(tuán)隊的表揚，還受到客戶的一致認(rèn)可。小張就這樣輕輕松松地把自己手上的業(yè)務(wù)工作開展得有聲有色。

外向型直銷人的溝通技巧

對于外向型直銷員來說，其性格特點十分符合直銷這一職業(yè)的特點。因此，大多數(shù)企業(yè)甚至?xí)褑T工性格是否外向，作為直銷員工作選拔的一個重要指標(biāo)。目前看來，大多數(shù)企業(yè)的直銷人員都具備外向型的心理特質(zhì)。這些外向型的直銷人員在與客戶溝通過程中的“優(yōu)勢”可以說是“一目了然”。然而，外向性格也會存在它的缺點。下面我們就來看看外向型員工在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交往中應(yīng)注意哪些問題和技巧？

1.切忌過分“油滑”

經(jīng)常會聽到一些業(yè)內(nèi)人士對某直銷員的評價之辭――“會來事兒”。的確，對于直銷員來說，由于業(yè)務(wù)的需要，在一些應(yīng)酬場合，尤其需要做到“察顏觀色”，能夠隨時根據(jù)現(xiàn)場的氣氛來調(diào)節(jié)談話的主題。這一方面既是好事，能夠掌握談話的主動權(quán)。但另一方面，也容易讓客戶對直銷員產(chǎn)生“油滑”感。這種“油滑感”常常會讓客戶對直銷員加強幾分戒備心理，這自然會給雙方的交往造成一定的難度。由于缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過虛虛實實的多方打探，才能把握對方的真正意圖。所以說，油滑是一些外向型業(yè)務(wù)員的溝通大忌，應(yīng)注意把握好一個“度”的問題。

篇5

關(guān)鍵詞：輔導(dǎo)員；學(xué)生管理；難點；應(yīng)對策略

一、研究輔導(dǎo)員工作難點的時代意義

輔導(dǎo)員工作難點是高校育人工作和學(xué)生管理工作的主要制約因素，這是由輔導(dǎo)員在高校中所處的地位和作用決定的。我國最高的教育行政管理部門教育部，綜合了國家、政黨和社會三方對輔導(dǎo)員要求后，對輔導(dǎo)員的給出了科學(xué)的定位，指出輔導(dǎo)員是德育教師，是大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是大學(xué)生健康成長的指導(dǎo)者和引路人。輔導(dǎo)員工作兼具管理性和服務(wù)性，包括思想政治教育、學(xué)生事務(wù)管理、心理咨詢，就業(yè)指導(dǎo)，以及教學(xué)輔助等。輔導(dǎo)員是高校的基層骨干力量，是校生間聯(lián)系的橋梁和紐帶，“千根線穿一根針”正是對輔導(dǎo)員在高校中地位和作用的形象比喻。輔導(dǎo)員工作的復(fù)雜性和重要性決定了其具體落實工作時難點頗多，集中體現(xiàn)在與學(xué)生溝通難、行動難、共鳴難等三個方面。十三中全會以來，黨和國家陸續(xù)出臺報告文件，就高等教育的發(fā)展提出了新的要求和意見，高校輔導(dǎo)員面臨新時期的新考驗。新時期、新形勢下輔導(dǎo)員如何有效的克服工作中的難點，如何開拓性的開展工作，對于深化教育領(lǐng)域綜合改革,全面貫徹黨的教育方針，加強社會主義核心價值體系教育，完善中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育等內(nèi)容都有著顯著的意義。

二、輔導(dǎo)員管理工作難點

1、溝通難

師生之間的溝通問題主要表現(xiàn)在學(xué)生不主動，也不傾向于同輔導(dǎo)員進(jìn)行交流與溝通。即便是輔導(dǎo)員主動與其交流，學(xué)生通常表現(xiàn)出緘默、敷衍了事、不愿吐露心聲等排斥行為。學(xué)生之所以有這樣表現(xiàn)的主要原因，一是學(xué)生對輔導(dǎo)員不信任，不相信輔導(dǎo)員能幫助其保守秘密或擺脫困境。二是學(xué)生對輔導(dǎo)員分析和解決問題能力不認(rèn)可，信息時代下，學(xué)生可以通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道尋求問題的答案，而很多答案比輔導(dǎo)員給出的要更具新意和實效。三是部分學(xué)生的性格使然，小部分學(xué)生較為內(nèi)向，不輕易向任何人敞開心扉。

2、行動難

輔導(dǎo)員和學(xué)生存在行動的“雙難”局面。從輔導(dǎo)員角度來看，輔導(dǎo)員存在著行動難的問題。首先，輔導(dǎo)員在對學(xué)生進(jìn)行思想政治教育和日常管理工作時，時常遇到部分學(xué)生的問題癥結(jié)并不在高校校園之內(nèi)的情況，現(xiàn)今條件下，輔導(dǎo)員走出校園開展工作困難重重，而停留在校園內(nèi)，一切解決辦法均為空談。其次，學(xué)生工作中，輔導(dǎo)員較難維持學(xué)生工作的長期性和連貫性。現(xiàn)今的高校，輔導(dǎo)員的工作內(nèi)容絕不僅僅是做好學(xué)生的教育和管理工作，還承擔(dān)著大量的黨政工作、教學(xué)工作，以及部門內(nèi)其它一些事務(wù)性工作，造成輔導(dǎo)員具體工作的顧此失彼，不能長期、連貫的開展學(xué)生工作。最后，不能否認(rèn)，部分輔導(dǎo)員存在著消極懈怠的現(xiàn)象，表現(xiàn)為不愿看、不愿聽、不愿動，主觀上存在著不端正的態(tài)度，從而造成了具體工作中的行動難。從學(xué)生的角度出發(fā)，行動難的表現(xiàn)尤為突出。學(xué)生的行動難體現(xiàn)在主客觀兩個方面。主觀方面，學(xué)生認(rèn)識到行動的必要性和重要性，認(rèn)識到行動帶來的積極意義，但不能給自己的行動以堅定的信念，不能用思想和意志支撐著自己行動的開始，更不能支撐自己行動的持續(xù)與完成。客觀方面，學(xué)生的行動受到了制度、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件和身體素質(zhì)等多方面因素的制約。以目前政府大力扶持的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)這一項目為例，學(xué)生的具體行動就直接受到了規(guī)章制度、周邊環(huán)境、家庭條件和抗壓能力等方面的影響。

3、共鳴難

共鳴難指的是輔導(dǎo)員同學(xué)生間的共鳴存在著困難。師生間的共鳴包括道德的共鳴、知識的共鳴、情感的共鳴、心靈的共鳴等諸多種類，其中以情感和心靈上的共鳴最為難能可貴。工作中，輔導(dǎo)員付諸巨大的努力，希望通過自身的言行，以及組織學(xué)生活動等方式，實現(xiàn)與學(xué)生的共鳴，進(jìn)而達(dá)成在學(xué)生思想政治教育工作和學(xué)生管理工作中事半功倍的效果。然而，輔導(dǎo)員常難如愿以償，年齡的差距、能力的差異、性格的多樣、性別的不同，以及知識結(jié)構(gòu)的區(qū)別均造成了師生共鳴上的困難。常見的案例是輔導(dǎo)員精心準(zhǔn)備，激情演繹，滿是期盼，滿心憧憬，期待獲得學(xué)生的認(rèn)同，并產(chǎn)生情感和心靈上的巨大共鳴。而學(xué)生卻是或面無表情，或一臉茫然，或冥思苦想，或似笑非笑。少部分臉上隱有激動，也因現(xiàn)場的巨大尷尬和落差，被輔導(dǎo)員忽略和抹平。

三、應(yīng)對輔導(dǎo)員管理工作難點的策略

1、巧妙應(yīng)對溝通難

溝通是高校輔導(dǎo)員學(xué)生管理工作的關(guān)鍵一環(huán)，是輔導(dǎo)員進(jìn)行學(xué)生管理工作最常用，也是最有效的手段。當(dāng)代高校的輔導(dǎo)員要在了解和分析溝通對象特點和特征的基礎(chǔ)上，積極探索和嘗試溝通的新理念、新方式和新途徑，活用溝通的技巧，釋放溝通藝術(shù)的魅力，進(jìn)而推動輔導(dǎo)員工作的前進(jìn)與發(fā)展。高校輔導(dǎo)員應(yīng)對溝通難的局面，主要應(yīng)從以下三個方面著手：

（1）樹立正確的溝通理念。要明確的認(rèn)識到，溝通的目的是為了拉近與學(xué)生間的距離，以促成學(xué)生的成長或現(xiàn)存問題的解決，絕對不是為了拉開師生間的距離，造成工作上的困境與障礙。

（2）重視溝通技巧。溝通技巧包括多方面內(nèi)容，溝通技巧的使用也見仁見智。有的輔導(dǎo)員工作中以換位思考為軸進(jìn)行溝通與交流；有的則重視溝通方式的選擇；還有的善用語言技巧；也有的重視傾聽和反饋。無論輔導(dǎo)員傾向于哪種技巧的選擇，都要將對學(xué)生的尊重與平等看待做為溝通技巧選擇的前提和基礎(chǔ)。

（3）提升溝通能力。輔導(dǎo)員溝通能力的提升要以主動意識為先導(dǎo)，以積極的態(tài)度為輔助。首先是輔導(dǎo)員要有意識的提升自身的語言表達(dá)能力。精研普通話能力，錘煉語言文字能力，強化適時贊美和表揚學(xué)生的能力。其次，輔導(dǎo)員要積極主動的尋求途徑來提高自身綜合素質(zhì)。綜合素質(zhì)提高必然帶來溝通能力的進(jìn)步，是溝通能力提升的支撐因素。輔導(dǎo)員提升綜合素質(zhì)的途徑很多，包括自主學(xué)習(xí)、聽取報告和講座、參與省市校組織的培訓(xùn)，以及長期的實踐鍛煉等。最后是塑造輔導(dǎo)員的性格品質(zhì)和人格魅力。性格品質(zhì)和人格魅力也是提升溝通能力的重要因素，有著影響學(xué)生和感染學(xué)生的切實作用。輔導(dǎo)員應(yīng)重視自身高尚性格品質(zhì)的塑造和獨特人格魅力的養(yǎng)成，借以吸引學(xué)生，引領(lǐng)學(xué)生，增進(jìn)學(xué)生的親近感和信任感，實現(xiàn)溝通能力的有效提升。

2、堅定克服行動難

行動難包括主觀行動難和客觀行動難兩個方面，主觀行動難指的是輔導(dǎo)員在行動過程中主觀存在著障礙，即存在著不愿付諸行動的情緒或心理。這可能是輔導(dǎo)員自身落后的思想或懈怠的心理造成的，也可能是對具體情況的估測不準(zhǔn)確等原因造成的。積極進(jìn)取、拼搏向前、自信果敢、不畏艱難是當(dāng)代輔導(dǎo)員應(yīng)具備的基本品質(zhì)，要求輔導(dǎo)員要樹立端正積極的人生態(tài)度，保持健康向上的心理心態(tài)，以及磨礪迎難而上的堅毅品質(zhì)，這些都是輔導(dǎo)員克服主觀行動難的有力保障。客觀行動難指的是客觀條件或輔導(dǎo)員的自身能力不足，不能為行動的開展提供有效的支撐，從而造成行動上的困難。客觀行動難的存在，告誡輔導(dǎo)員要跳出原有工作的藩籬，在更廣泛的領(lǐng)域開展工作，形成輔導(dǎo)員更深遠(yuǎn)的社會影響力，履行輔導(dǎo)員的時代責(zé)任。要求輔導(dǎo)員不斷強化自身職業(yè)能力的過程中，重視其它方面能力的鍛煉和培養(yǎng)，練就一身過硬的本領(lǐng)，應(yīng)對新時期、新環(huán)境下的學(xué)生教育管理工作。

3、策略改變共鳴難

師生間的共鳴常常是可遇而不可求，對于很多輔導(dǎo)員來說，師生間的共鳴屬“意外之喜”，如何將師生間的共鳴由偶然變?yōu)楸厝唬瑢Ξ?dāng)代輔導(dǎo)員提出了很高的要求。輔導(dǎo)員與學(xué)生間存在著人生經(jīng)歷、知識結(jié)構(gòu)、年齡階段、生活環(huán)境的差異，以及存在著三觀上的不同。要求輔導(dǎo)員首先要深入細(xì)致的了解學(xué)生的共性特征和個性特點，其次是結(jié)合學(xué)生的年齡階段、人生經(jīng)歷和生活環(huán)境制定相應(yīng)方案，最后將學(xué)生的三觀揉入其中，實現(xiàn)與學(xué)生間的共鳴。師生間共鳴的達(dá)成需要輔導(dǎo)員投入真心實意，發(fā)自內(nèi)心同學(xué)生交流與接觸。師生間的共鳴要逐步深入，徐徐擴(kuò)展，不能苛求一蹴而就，立即實現(xiàn)輔導(dǎo)員與所有學(xué)生間的共鳴。師生間共鳴的范疇要有水平和有層次，不能為了迎合學(xué)生共鳴而搞低俗化。綜上所述，輔導(dǎo)員是高等院校的基層力量，是高等院校學(xué)生管理工作的支柱。要明確輔導(dǎo)員工作難的必然性，更要確信輔導(dǎo)員戰(zhàn)勝困難的堅定性。新時期的輔導(dǎo)員通過理念的轉(zhuǎn)變、技巧的提升和不斷的創(chuàng)新，克服工作種種的困難，迎接時代的檢驗。

參考文獻(xiàn)：

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[4]佘惠.論輔導(dǎo)員與醫(yī)學(xué)生的情感共鳴[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2007,(7).

[5]姚穎翔.巧設(shè)心理共振形成思想共鳴[J].學(xué)校黨建與思想教育，2004,(10).

篇6

1、報告調(diào)查的原因

2、調(diào)查的結(jié)果

心理的閉鎖性少年期開始出現(xiàn)到高中階段。隨著自我意識的增強，再加上過去生活中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，使其發(fā)現(xiàn)逢人不可再全拋一片心，加上自尊心、文飾、內(nèi)隱的需要及各種顧慮，使其嘴上相繼都加上了一把鎖。有許多問題被作為個人的內(nèi)心秘密隱藏起來，給自己蒙上了一層薄薄的面紗。特別在非同齡的人群中，尤其是對父母、老師等成人保持心理閉鎖。但另一方面，這時期他們客觀上又存在有強烈的歸屬的心理需求及與人交往的愿望，希望廣交知心朋友。但相互的閉鎖，尤其是異性間相互的閉鎖，更加使其產(chǎn)生特殊的好奇心和神秘感。心中的苦悶很想找人傾訴、討教，于是常處于左右兩難的矛盾之中。閉鎖性既是適應(yīng)現(xiàn)實社會的需要，是適應(yīng)力提高的表現(xiàn)，但也加大了對他們了解及把握的難度。使其不敢與人傾心相交而感孤獨，于是大都述說于鎖于抽屜的日記之中，致使有些老師變得困惑不解，倍感學(xué)生變了，不信任自己了。

在學(xué)校教育教學(xué)工作中我發(fā)現(xiàn)，對高中生人際關(guān)系優(yōu)化策略的指導(dǎo)幾乎很少涉及。高中生在接受系統(tǒng)的學(xué)校教育過程中，同樣不可避免的要與他人發(fā)生人際交往，但是，在當(dāng)前高級中學(xué)的教育教學(xué)工作中，處于首要地位的是對學(xué)生進(jìn)行科學(xué)知識與知識技能及思想品德的教育。而對學(xué)生人際關(guān)系方面的指導(dǎo)則往往被忽視，而棄之一旁。這樣，不能進(jìn)行正常交往的學(xué)生則往往就會處于被孤立與嫌棄的地位，輕者，導(dǎo)致產(chǎn)生自卑心理，情緒低落，重者，產(chǎn)生嚴(yán)重畸變心理和人際交往障礙。家庭教育中，對孩子的人際交往指導(dǎo)涉及很少。目前，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了很多的負(fù)面影響，加上獨生子女的增多，家庭教育中父母一方面對子女溺愛，過于放縱，另一方面對子女期望過高，望子成龍，望女成鳳，導(dǎo)致學(xué)生各種不正常心理行為增多。他們?nèi)涡浴⒕髲姟⒌笮U、目中無人，不善處理人際關(guān)系，同學(xué)間、師生間、親了間關(guān)系緊張。

在積極推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程的今天，我們不得不反思我們一貫的教育理念、教育機制在新時期的新需要下需要怎樣與時俱進(jìn)，才能適應(yīng)現(xiàn)代社會需要集順應(yīng)人性的發(fā)展。

二、調(diào)查方案設(shè)計

1、內(nèi)容設(shè)計：

高中生人際溝通技巧的培養(yǎng)包括那些內(nèi)容;現(xiàn)今高中生人際交往與溝通的現(xiàn)狀如何;高中生人際溝通心理發(fā)展的規(guī)律性是怎樣的;培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的形式有哪些，使用的情況怎樣，各有什么特點、作用和效果;對于不同類型的學(xué)生又該采取怎樣的方式。

2、過程設(shè)計：

階段

時間安排

任 務(wù)

第一階段

1、 查閱有關(guān)文獻(xiàn)，如《教育心理學(xué)》等著作，為本課題的調(diào)查研究提供理論依據(jù)。

2、 通過問卷調(diào)查，找學(xué)生訪談和學(xué)生進(jìn)行交流，對學(xué)生交往能力與交往狀況進(jìn)行自測等形式，了解學(xué)生人際交往的現(xiàn)狀。通過調(diào)查分析，明確課題研究的重點。

3、 隨機選取實驗班，討論研究方法、形式、研究進(jìn)度

第二階段

實行集體教育與個別教育交叉進(jìn)行研究

1、 面對學(xué)生實施人際交往心理輔導(dǎo)和行為訓(xùn)練，形式有：組織豐富多彩的課余活動、班隊活動、講座、家長會、宣傳、心理信箱等;

2、 對學(xué)生進(jìn)行個別教育，特別是對有嚴(yán)重心理問題的學(xué)生進(jìn)行個別矯正訓(xùn)練，即個案研究;

3、 組織研究組成員外出參觀學(xué)習(xí)，向兄弟學(xué)校學(xué)習(xí)、借鑒、交流研究經(jīng)驗;

4、 每學(xué)期上交研究報告

第三階段

1、對實驗學(xué)生進(jìn)行人際溝通狀況測試，與第一階段進(jìn)行對比;

2、對上階段積累的材料進(jìn)行分析總結(jié)和提煉，結(jié)合每時期的結(jié)果逐步完善課題研究的內(nèi)容和結(jié)論，逐步完成高中生人際溝通技巧培養(yǎng)的調(diào)查報告

4、調(diào)查方法設(shè)計：

(1)訪談法：通過對教育行政管理人員、一線教師、學(xué)生等訪談，更清楚了解學(xué)生的人際交往狀況，為全面考慮研究范圍和方法提供有力建議;

(2)文獻(xiàn)法：通過查閱和分析已有的有關(guān)學(xué)生人際交往和人際溝通技巧的研究，了解目前的研究狀況，作為研究的借鑒;

(3)問卷調(diào)查法：用已有的量表在實驗前和實驗后對學(xué)生進(jìn)行施測，同時也將實驗班和非實驗班的學(xué)生的結(jié)果進(jìn)行對比，作為實驗結(jié)果的一個證明;

(4)課堂情景實驗法：通過系列的教學(xué)活動，如班會課，心理健康活動課，有針對性地組織讓學(xué)生在教學(xué)活動中掌握與人溝通的技巧和能力;

(5)個案研究法：結(jié)合課任教師的觀察和調(diào)查的結(jié)果，選取個別學(xué)生運用心理學(xué)的輔導(dǎo)知識進(jìn)行輔導(dǎo)，并做好相應(yīng)的跟蹤記錄。

三、調(diào)查的實踐意義

1、調(diào)查意義：

有利于解決學(xué)生人際交往與溝通方面存在的矛盾與沖突，為學(xué)生、家長、教師共同提供良好的溝通機會與橋梁，讓教師掌握培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的技巧與方法，讓學(xué)生與人的溝通達(dá)到情感上的相互了解和理解，掌握與人溝通交流的方法與技巧。

2、理論價值：

使教師對心理學(xué)知識中有關(guān)人際溝通技巧有更深刻的教學(xué)實踐和感悟，從現(xiàn)實教學(xué)探討培養(yǎng)人際溝通技巧的最優(yōu)化手段，為高中生人際溝通技巧研究提供第一手的資料和數(shù)據(jù)。

四、調(diào)查總結(jié)

正確處理高中生的人際關(guān)系，應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)和促進(jìn)高中生良好人際關(guān)系的形成，幫助高中生健康地成長，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行健康的人際交往，形成良好的班集體心理氛圍，使各個學(xué)生在班集體的學(xué)習(xí)和生活中，充滿自信，情緒高漲，精神振奮。使他們具備較強的人際交往能力，為今后進(jìn)一步學(xué)習(xí)或步入社會奠定良好的人際溝通基礎(chǔ)。

五、調(diào)查參考文獻(xiàn)

1. 沈陽市第八十五中學(xué) 高凱 《淺談高中生存在的主要心理問題》

篇7

首先，我認(rèn)為，學(xué)校教學(xué)工作的重點工其實就是老師的管理工作，一所學(xué)校成敗的關(guān)鍵，是看這所學(xué)校有沒有一支強有力的教師隊伍。可以這么說，教師興，學(xué)校興，教師弱，學(xué)校弱。而在教師管理中，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵是如何引領(lǐng)教師在教學(xué)管理中形成合力，發(fā)揮團(tuán)隊力量。

我們學(xué)校地處郊區(qū)，旁邊學(xué)校眾多，生源不好，但是我們每年的中考成績，始終排在甌海區(qū)前列；我想主要的原因是因為，我們學(xué)校教師的團(tuán)隊合作精神，有人把這種精神稱為梧田二中精神。

另外，一個學(xué)校團(tuán)隊的成功與否很大程度上在與其負(fù)責(zé)人素質(zhì)的高低，我校幾任校長，在用人管理已經(jīng)形成了我們梧田二中的傳統(tǒng)，學(xué)校在校長的領(lǐng)導(dǎo)下，確立目標(biāo)，統(tǒng)一思想，達(dá)成共適；我們學(xué)校每任校長都能因地制宜的結(jié)合學(xué)校的發(fā)展情況，確立一個不大的目標(biāo)，但是這個目標(biāo)非常的清楚，有一定的難度，但又可以經(jīng)過努力即可達(dá)成。最主要的是這個目標(biāo)是全體老師認(rèn)可的。這樣就可以形成合力。

在閱讀本書過程中，我們受益非淺的是，我學(xué)會了很多團(tuán)隊管理的策略和藝術(shù)以及技巧。如案例：知人用人—建立科學(xué)的人才策略，雙向溝通—給予人才充分的信任。有效激勵---提升信心，創(chuàng)造奇跡等。其中，印象最為深刻的是，關(guān)于溝通問題，著名成功學(xué)大師卡耐基說過，所謂溝通就是同步，每一個人都有他自己獨特的地方，與人交際則要求與別人一致。在學(xué)校管理中，如何與老師進(jìn)行合理的溝通，是非常重要的，也是工作順利進(jìn)行的前提條件。學(xué)校的有效溝通是為了實現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)，因此，做為學(xué)校管理者，把握溝通要點，學(xué)會溝通技巧，避免出現(xiàn)溝通中的障礙。

幾年前，我由于沒有和一位老師進(jìn)行合理的溝通，致使產(chǎn)生誤會，釀成不良后果，今天，閱讀中，我深切體會到，作為學(xué)校的任何一位管理老師，如果不具備溝通技巧和策略，產(chǎn)生高效工作效率是不可能的。

溝通不是簡單的你說我聽，而是一個信息交流、思想統(tǒng)一、增強認(rèn)同感、加強凝聚力的過程。要想取得良好的效果，必須注意以下要點。

一是要認(rèn)識到每個人都有很多優(yōu)點，但我們并沒有發(fā)現(xiàn)，作為管理者，如何發(fā)現(xiàn)老師身上的優(yōu)點，盡可能的發(fā)揮老師的優(yōu)點，避開老師的缺點，實現(xiàn)管理的最大效率。

篇8

關(guān)鍵詞 商務(wù)英語 商務(wù)談判 溝通技巧

一、商務(wù)談判和商務(wù)英語

談判，是指雙方在試圖說服對方接受自己要求時，互相交換意見的技能。法國權(quán)威談判專家阿蘭?佩卡爾?朗珀勒在《談判的藝術(shù)》中說道，沒有人出生時就是談判專家，但大家都有成為談判專家的可能性。談判大多在個人之間進(jìn)行，或為自己，或代表組織團(tuán)體。而商務(wù)談判（Business Negotiation）是一種矛盾與統(tǒng)一的結(jié)合，實質(zhì)上是經(jīng)濟(jì)實體方為滿足雙方需求，通過協(xié)商對話協(xié)調(diào)商務(wù)關(guān)聯(lián)而確定商機的過程，它的最終目的是實現(xiàn)一個對雙方都有利的協(xié)議。商務(wù)談判的業(yè)務(wù)不僅包括產(chǎn)品，還有資金、技術(shù)、信息、服務(wù)等。我國目前的商務(wù)談判已經(jīng)走向國際化，國內(nèi)很多企業(yè)已與世界接軌，我們應(yīng)知道如何在遵守國際經(jīng)濟(jì)合作規(guī)則的前提下獲得最大利益。而談判離不來語言，隨著商務(wù)語言運用越來越廣泛，商務(wù)英語（Business English）作為英語的分支，不僅是商務(wù)知識、普通英語和談判技巧的有機結(jié)合，更具有自身的時代性，能夠靈活的增加談判的針對性。商務(wù)英語與普通英語的語言學(xué)特征相同，但其表述更規(guī)范直白、嚴(yán)謹(jǐn)明晰。一個成功的談判者，除了要在商務(wù)談判中掌握專門的外貿(mào)英語語言，還要對專業(yè)領(lǐng)域知識、談判技巧等非常熟悉，并適時運用，這樣才能在談判中占據(jù)主動地位。

二、商務(wù)英語談判的發(fā)展

（一）商務(wù)英語談判的國際性發(fā)展

商務(wù)英語談判的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)并存。隨著近年來經(jīng)濟(jì)全球化不斷加劇、跨國公司日漸興起，世界各國經(jīng)濟(jì)體要想保持經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，就必須融入激烈的國際市場競爭當(dāng)中，積極參與國際分工。為了解決資源利益沖突、追求利益共享、創(chuàng)造多贏局面，商務(wù)英語談判的作用越來越凸顯。商務(wù)英語憑借著自身覆蓋面廣和專業(yè)性強的優(yōu)勢，受到各個國家的青睞，能夠更好地迎合國際貿(mào)易往來。由于不同國家地域間的政治、經(jīng)濟(jì)、文化間不盡相同，談判者表現(xiàn)出的思維方式和價值觀均代表著各自利益。只有在充分尊重對方國家傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上進(jìn)行會晤洽談，才能使商務(wù)談判更順利的進(jìn)行。

（二）商務(wù)英語談判在中國的發(fā)展

商務(wù)談判的現(xiàn)有理論成形于歐美國家，而我國的國際商務(wù)談判起源于唐朝，古代絲綢之路其實就是一種以貨物交換形式的商務(wù)談判。從古至今，我國的商務(wù)談判都在不斷進(jìn)步，尤其是改革開放以來，我國綜合國力不斷提升，經(jīng)濟(jì)增長率突飛猛進(jìn)，目前作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，2015年貿(mào)易進(jìn)出口總值已達(dá)24.59萬億人民幣。對于企業(yè)和公司而言，員工商務(wù)語言的掌握和運用也是選拔的重要參考技能之一，員工培訓(xùn)時的重點在于口語技能和文化素養(yǎng)。一些西方發(fā)達(dá)國家最早成立的商務(wù)英語課程和相應(yīng)的評估制度，雖然在我國起步晚，但近年來諸多高校也為我國進(jìn)出口貿(mào)易事業(yè)培養(yǎng)了源源不斷的專業(yè)人才，促進(jìn)中國對外貿(mào)易的蓬勃發(fā)展。

三、商務(wù)英語談判的主要障礙――文化因素

（一）中國和西方國家的文化因素

由于在商務(wù)英語談判中，常常是跨文化商務(wù)談判，所以文化差異一直是制約我國和其他國家商務(wù)談判人員溝通的重要因素。只有對不同國家文化有正確理解，通過討論雙方共性，達(dá)成協(xié)議，才能夠保證談判的質(zhì)量和效率。中國和西方在人際交往、思維方式、科學(xué)觀念等方面的文化均有不同。在人際交往中，中國人非常看重感情，講究“集體主義”，所以求人辦事總是強調(diào)禮數(shù)先行，注重建立長期合作的關(guān)系；而西方國家則強調(diào)“人的能動性”，在商務(wù)英語談判中喜歡開門見山，將人與事分開討論，談判重點在于實質(zhì)內(nèi)容。中國人的思維方式更注重人與自然社會的和諧發(fā)展，用整體思維思考問題，就雙方合作的長期共同利益展開討論。當(dāng)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛時，中國的“中庸之道”更希望通過人際關(guān)系解決矛盾，講究“得道多助，失道寡助”。而西方國家更多的是運用法律手段，在簽訂合同時多會考慮意外情況的法律賠償。在科學(xué)觀念上，中國較迷信權(quán)威和古人經(jīng)驗，在分析和解決問題時保持嚴(yán)肅謹(jǐn)慎的態(tài)度，時間觀念也有些淡薄；而西方更看重競爭意識，具有創(chuàng)新和挑戰(zhàn)精神，重視現(xiàn)實生活和時間觀念。通過以上分析可得知，中西方文化差異是客觀存在的。

（二）如何避免跨文化交際產(chǎn)生的歧義

商務(wù)英語談判是與來自世界各國的人打交道，談判者不僅要樹立跨文化交際的意識，也要在談判前多了解對方的文化禮儀，找到文化交融的契合點。文化差異的存在具有客觀性，所以談判者切忌用自身的主觀意識揣測其他民族文化，而應(yīng)尊重對方的文化習(xí)慣，使自己的談判策略能夠適應(yīng)不同的文化背景。商務(wù)英語作為一種語言符號，必定受到歷史背景、地域環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等影響和制約。翻譯人員可運用一定的語用策略，在準(zhǔn)確傳達(dá)意思的基礎(chǔ)上，譯入時找到合適的詞語，做到文化信息對等，努力將文化差異降低到最少，從而提高談判的成功率。比如有一則“Thirst come，thirst served.”的外國飲料廣告，源自諺語“First come，first served.”譯為“先到先得”。這則廣告中，機智的使用“thirst”取代“first”，相似的發(fā)音使人感覺順暢自然，而且“thirst”表示“口渴”，使人聯(lián)想到口渴時飲料帶來的爽。若翻譯人員不理解其文化隱含意，這則廣告的號召力則會大打折扣。

四、商務(wù)英語談判的溝通技巧

（一）做好充分的準(zhǔn)備工作

商務(wù)談判要有備而戰(zhàn)，做到知己知彼。首先，要對談判人員的談判手段有所了解，收集相關(guān)資料，分析對方的優(yōu)劣勢與能夠繼續(xù)洽談的問題，最好在談判前做好心理準(zhǔn)備，充分了解對方的客觀需求和文化差異，盡量適應(yīng)對方的談判習(xí)慣。其次，可以針對談判內(nèi)容預(yù)先想好問題，按照問題的重要性列出順序，以備不時之需。若談判陷入僵局，也應(yīng)保持溫和友好的態(tài)度，避免正面沖突。最后，應(yīng)全面分析自身條件，在談判中保持清醒的頭腦，沉著冷靜，確定好讓步策略和備選方案，確保談判的順利進(jìn)行。與此同時，不同國家的談判風(fēng)格也不盡相同，俄羅斯人格外重視談判中的索賠條款細(xì)則；美國人的談判風(fēng)格是溝通直接、自信心強，喜歡擺事實、提問題；德國人在談判時一般不隨意更改報價，有較強的邏輯性；而日本人更講究團(tuán)隊協(xié)作能力，敬業(yè)精神強烈，所以我們在談判前做好充分的準(zhǔn)備工作，更有助于“各個擊破”。

（二）禮貌得體，用詞準(zhǔn)確

商務(wù)談判中，禮貌用語的使用不僅體現(xiàn)自身的道德修養(yǎng)，也有利于對話在融洽的氣氛中進(jìn)行。國際商務(wù)談判中的語用策略表明，當(dāng)談判者的認(rèn)識和情感不一致時，為了使對方更能從情感上愉快的接受意見，采用禮貌策略可以給雙方留足面子。當(dāng)談判雙方做出適當(dāng)讓步時，以提問為例，間接的提問方式和請求式的禮貌用語更會讓人覺得舒適，比如Is there any likelihood to make the price lower？（貴方是否可以將價格降低一些呢？）禮貌猶如一面鏡子，不僅要注意言行的時間和場合，也要學(xué)會恰到好處的表達(dá)，太隨便的語言可能會冒犯他人，而過于謙卑也會令人覺得虛偽。比如Are you joking？There

is no way！（過于隨便的語氣）和 We are

extremely and sincerely feel sorry for the mistake and hope you can accept our sincere and humble apology.（過于謙卑的語氣）談

判人員為了避免談判時出現(xiàn)低級錯誤，要熟知相關(guān)的專業(yè)術(shù)語，對于數(shù)字、日期、合同條例等需反復(fù)斟酌，發(fā)現(xiàn)有歧義或模棱兩可的款項要問清楚再達(dá)成一致意見，如合同中：the quality of these equipment will be guaranteed for three years from the date after purchasing.（保修期從購買日起三年內(nèi)有效），這種措辭不夠明確，確切的表達(dá)應(yīng)為： from the date after the completion of the installation of the equipment，including the trial run of the equipment（保修期從設(shè)備安裝完成之日算起，安裝后的試運階段也包括在內(nèi)）。

（三）模糊語氣，表達(dá)幽默

模糊語言具有靈活性，彈性回答能夠爭取時間制定戰(zhàn)略，尤其當(dāng)談判中不便將自己的真實想法暴露出來時，可以用模糊化的語言緩和現(xiàn)場尷尬氛圍，給彼此留下回旋余地。模糊表達(dá)有：probably， as if， seem， to some extent ， It is said that...等等，而例句中：We will make earnest study of this project and answer you as soon as possible after our board meeting.（我們會認(rèn)真研究這個項目，董事會后盡快答復(fù)你）可以為己方爭取時間做相應(yīng)的對策制定。值得注意的是，濫用模糊也可能會導(dǎo)致語氣含糊不清，不能準(zhǔn)確表達(dá)意思。有些談判會略顯嚴(yán)肅和單調(diào)，幽默表達(dá)作為談判中的制勝武器，可以花費較少時間傳遞更多信息，不僅僅是為了博人一笑，也是避開鋒芒，所以說它是一種機智的行為，針對交際中唇槍舌戰(zhàn)激烈競爭的局面，更能讓對方接受談判者的觀點，有利于談判的順利進(jìn)行。

（四）暗含委婉，恰當(dāng)拒絕

在談判中用一些較委婉的表達(dá)，比如先肯定后否定的陳述觀點，如I appreciate you counteroffer，but I’m afraid it’s not workable（感謝您的還價，可恐怕我們沒法接受）先表達(dá)感謝，再委婉拒絕能夠由于避免過于直接造成的談判停滯。尤其在拒絕對方請求時，恰當(dāng)?shù)木芙^不僅不會使聽話人感覺反感，還會有利于合作的達(dá)成。比如It is a pity that the second order can not be prepared in July，but I think partial shipment is a feasible method.（很遺憾，您的第二批貨7月不能發(fā)出，但我方認(rèn)為分批裝運也是可行的方案。）甚至有時不妨要求對方先滿足你的條件，如果對方能滿足，你也可以滿足對方的要求，反之亦然。比如If you can place a larger order，we may think about giving you a quantity discount.（如果貴公司能訂貨多點，我們可以考慮給您數(shù)量折扣價。）

（五）培養(yǎng)語用策略

語用策略是一種重要的言語溝通運用能力。 基于以上溝通技巧，一方面，根據(jù)目前我國英語口語教學(xué)的現(xiàn)狀，可以在課堂采取交互式活動，為學(xué)生選擇設(shè)計合適的商務(wù)英語談判任務(wù)，如：市場調(diào)查、討價還價、售后服務(wù)、達(dá)成協(xié)議等，真實還原談判場景，運用語言來實現(xiàn)交際目的；另一方面，我們也應(yīng)該充分利用課堂以外語言環(huán)境，如：參加英語辯論賽、英語演講比賽、聽英文廣播等，增加與外籍教師的溝通接觸并觀察他人運用策略解決問題的應(yīng)變能力，真正做到在實踐中運用技巧。

五、商務(wù)英語談判發(fā)展前景思考

商務(wù)英語談判的內(nèi)容涉及多方利益，從一定程度上來說，這是談判人員之間的較量，談判結(jié)果直接影響著公司業(yè)務(wù)水平和發(fā)展前景。而商務(wù)英語又是國際商業(yè)談判的必要工具，發(fā)達(dá)國家不但十分重視學(xué)科教學(xué)，而且注重相關(guān)人才的培養(yǎng)。當(dāng)下，我國的對外貿(mào)易活動日漸增多，商務(wù)英語談判在我國的推廣也處于蓬勃發(fā)展時期，高水平全方位的商務(wù)英語談判人才非常緊缺，一名杰出的商務(wù)英語談判人才不僅要具備豐富的理論知識和純熟技能，能夠駕輕就熟的解決各種分歧，還要具備冒險精神和分析問題的能力，了解各國商人的文化背景和談判風(fēng)格。而談判小組成員的知識儲備也應(yīng)具有互補性，能夠最大化的發(fā)揮總體優(yōu)勢，提高商務(wù)英語綜合運用能力，我國對外貿(mào)易人員還要對本國的政策法律加深了解，從法律的角度維護(hù)自身利益，并通過相關(guān)優(yōu)惠政策吸引外來投資。總之，商務(wù)英語談判者要掌握好溝通技巧，不斷提高自身的文化素養(yǎng)和綜合能力，推進(jìn)我國國際貿(mào)易事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為安徽財經(jīng)大學(xué)外國語學(xué)院）

[作者簡介：陳靖（1994―），女，安徽財經(jīng)大學(xué)外國語學(xué)院2013級商務(wù)英語3班學(xué)生。]

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篇9

方法：回顧性分析我院骨科2011年1月至2011年12月期間所收治的232例患者的臨床資料，對232例患者的護(hù)理情況及恢復(fù)情況進(jìn)行調(diào)查分析。

結(jié)果：通過采取有效的溝通技巧進(jìn)行護(hù)患溝通，對患者的身體恢復(fù)情況有著顯著的促進(jìn)作用。

結(jié)論：骨外科手術(shù)中的護(hù)患溝通是尤為重要的，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)不斷的將護(hù)患溝通加強，以有助于患者心態(tài)的平和及身體健康的恢復(fù)，從而取得理想的治療效果。

關(guān)鍵詞：骨外科患者溝通技巧

【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）03-0227-01

近些年以來，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展以及社會的不斷進(jìn)步，人們對醫(yī)療的期望也隨之提高，并且對治療水平和治療效果提出了更高的要求。與此同時，隨著我國醫(yī)療體制與醫(yī)療制度的深化以及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的深入開展，人們對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量的要求逐漸提高，護(hù)患之間因溝通不到位、信息不對稱等諸多原因所引發(fā)的糾紛屢見不鮮。由于進(jìn)行骨外科手術(shù)的患者有著突出的專科特征，這便需要護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通中，結(jié)合患者的倫理、傷情及經(jīng)濟(jì)情況，積極的采取有效的措施加以應(yīng)對，在將基礎(chǔ)護(hù)理做好的前提下，深入的研究護(hù)患溝通問題、溝通技巧，以便于促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的不斷提升，從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1臨床資料

收集我院2011年1月至2011年12月期間骨科所收治的232例患者的臨床治療資料，其中，女性患者64例，男性患者168例；患者年齡最小的為6周歲，最大的為77周歲；因他人、工傷及車禍所致?lián)p傷162例，占總體的69.8%，40例自我損傷，占總體的17.3%，30例其他疾病，占總體的12.9%。

2骨外科手術(shù)護(hù)理中所存在的溝通問題分析

2.1突發(fā)性外傷極為多見。在本研究的諸多病例當(dāng)中，由于他人、工傷以及車禍所導(dǎo)致?lián)p傷的患者共有162例，大約占據(jù)總體病理的70%，絕大多數(shù)的患者受傷均是在無意的狀況下所導(dǎo)致的，屬于突發(fā)性的意外，不但使患者感到措手不及，并且給患者帶來生活的不便和身體上的痛苦，造成家庭生活的紊亂，使患者難以盡快的接受和面對，心理上一時也難以承受，所以極易焦慮、緊張、矛盾甚至憤怒，迫切的希望得到最快和最好的治療，特別是在早期入院的時期，這些心理困擾給醫(yī)院的護(hù)理溝通帶來諸多的不便及困難。

2.2存在經(jīng)濟(jì)糾紛。絕大部分的骨外科手術(shù)患者基本上都是外傷骨折，造成損傷的原因多為他人、工傷及車禍所致，而其治療費用大多由刑事責(zé)任人、工地責(zé)任人或者肇事責(zé)任方加以承擔(dān)，通過大量的調(diào)查研究可以發(fā)現(xiàn)，因多方面的原因往往承擔(dān)治療費用的責(zé)任方無法及時交付醫(yī)療費用，并且患者也通常會由于經(jīng)濟(jì)方面所存在的困難而無法自行交付，因而會由于經(jīng)濟(jì)的中斷而對治療的進(jìn)行帶來直接的影響，患者與責(zé)任方之間的經(jīng)濟(jì)糾紛，不但對患者的護(hù)理及治療造成影響，同時也給護(hù)患溝通帶來一系列的困難。

2.3存在倫理風(fēng)險。患者在受傷入院以后，患者和責(zé)任方二者之間所存在的因法律、法規(guī)及政策等涉及的后續(xù)治療、經(jīng)濟(jì)賠償、責(zé)任承擔(dān)等諸多倫理問題，例如外傷后傷情的程度，存在后遺癥與否等等，特別是在傷情不嚴(yán)重能夠較快出院的患者，經(jīng)常性的會由于醫(yī)療費用解決不善、責(zé)任方賠償不到位等問題拒絕出院。除此之外，責(zé)任方一般也會想法設(shè)法的尋求醫(yī)院督促患者出院，矛盾的存在常常會體現(xiàn)在護(hù)患溝通方面，在很大程度上對護(hù)患溝通帶來負(fù)面性的影響。

3加強骨外科手術(shù)護(hù)理中溝通技巧的措施

在護(hù)理骨外科手術(shù)患者的過程中，往往難以避免的會遇到各種各樣的突發(fā)性問題，這便需要護(hù)理人員綜合性的對患者進(jìn)行護(hù)理，不但要重視對患者采取行之有效的身體護(hù)理措施，同時還應(yīng)當(dāng)將心理護(hù)理加強，不但要強化術(shù)后護(hù)理，同時還應(yīng)當(dāng)加強術(shù)前護(hù)理，最大限度的保證縮短患者的身體恢復(fù)時間，促進(jìn)患者對護(hù)理滿意滿意程度的提高。具體的護(hù)理措施包括：①加強與患者家屬的交流與溝通。正是因為骨外科患者在手術(shù)結(jié)束后行動不便，所以，在術(shù)后及術(shù)前將與家屬的溝通交流加強就顯得極其必要。首先，護(hù)理人員要與患者的家屬共同對患者的營養(yǎng)搭配情況進(jìn)行探討，其次，應(yīng)當(dāng)全面的讓家屬對醫(yī)院的有關(guān)制度規(guī)章加以了解，及時的上報患者的特殊要求，避免自作主張；②提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。在骨外科手術(shù)護(hù)理中，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)發(fā)揮著非常重要的作用，因此，應(yīng)當(dāng)加強護(hù)理人員的法律意識及責(zé)任意識，使其以高度負(fù)責(zé)的良好工作態(tài)度展開護(hù)理工作，并且促進(jìn)護(hù)理人員護(hù)理水平的不斷提高，定期或者不定期的組織護(hù)理人員參與到輔導(dǎo)培訓(xùn)活動中去，積極的參與護(hù)理技巧交流會等；③提高護(hù)理人員的護(hù)理水平。

4討論

骨外科手術(shù)護(hù)理是非常關(guān)鍵和重要的，骨外科手術(shù)護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)對患者的護(hù)理提起高度的重視，并且深入的了解患者的迫切需求，盡可能的緩解患者的不適和不良心理，促使患者能夠積極主動的與治療相配合，以便于加強護(hù)患關(guān)系的和諧。可想而知，患者如果在治療過程中過度的緊張和煩躁，那么不但會對手術(shù)情況帶來直接的影響，甚至?xí)l(fā)諸多不必要的麻煩，所以，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)以同情關(guān)心以及和藹熱情的態(tài)度，向患者詳細(xì)的講解相關(guān)疾病知識，將患者的恐懼和焦慮心理減輕，促使他們能夠在心理和身體最佳的狀態(tài)下積極的配合手術(shù)及治療，進(jìn)而為手術(shù)的順利進(jìn)行和成功完成創(chuàng)設(shè)有利的條件，促進(jìn)疾病的盡快恢復(fù)，進(jìn)而實現(xiàn)理想的治療效果和護(hù)理效果。總而言之，隨著我國醫(yī)療模式的不斷改變和醫(yī)療改革事業(yè)的迅速推進(jìn)，護(hù)理人員及其他相關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)始終堅持救人為本的人性化理念，提高綜合素質(zhì)，完善護(hù)理制度，針對患者的不同情況，制定與之相適應(yīng)的護(hù)理方案，并且對患者的家屬開展有效的健康教育，盡可能的滿足患者的內(nèi)在需求，提升護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，以此促進(jìn)醫(yī)院的健康、有序以及長遠(yuǎn)的發(fā)展。

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篇10

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；糖尿病；安全管理；胰島素筆

[中圖分類號] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2012）06（b）-0149-02

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點等的交換過程，由此而取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，更好地為患者服務(wù)；幫助患者減輕痛苦，創(chuàng)造良好的心理狀態(tài)；可以密切護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)相互間的理解、支持與配合，以提高治療護(hù)理效果。目前全球糖尿病患者已逾1億，我國約有1千多萬[1]。多數(shù)糖尿病患者在治療中要實施胰島素注射治療，特別是新確診的糖尿病患者對注射胰島素及相關(guān)知識認(rèn)知不足，在臨床實際操作中出現(xiàn)許多問題，為此我們通過提高護(hù)理人員的溝通技巧，有針對性的采取靈活、機動的溝通方法，做到因人、因時、因病情而采取不同的方式、途徑進(jìn)行健康教育，使患者全面掌握胰島素注射的相關(guān)知識、注意事項、并發(fā)癥的自我處理方法，為患者安全、有效地使用胰島素筆進(jìn)行治療提供可靠保證。提高了護(hù)理質(zhì)量，杜絕了差錯事故的發(fā)生。減輕了患者的身心痛苦，提高了患者的依從性和自我管理能力，促進(jìn)了護(hù)患間的理解與支持，減少減緩了并發(fā)癥的發(fā)生發(fā)展，提高了患者的滿意度，現(xiàn)將做法報道如下：

1 存在的問題

1.1 患者使用胰島素筆存在的安全問題

1.1.1針頭堵塞：患者健康知識缺乏，加上長期服藥，經(jīng)濟(jì)方面壓力較大，為節(jié)省費用，往往一次性胰島素針頭重復(fù)使用，容易出現(xiàn)針頭堵塞現(xiàn)象。

1.1.2疼痛：胰島素注射引起疼痛，是每個接受胰島素注射治療的病友都必須面對的問題，一方面是患者精神緊張，主要原因是缺乏注射技巧，進(jìn)針部位觸碰到皮下神經(jīng)而引起疼痛。

1.1.3感染：患者不注意個人衛(wèi)生，皮膚不清潔；消毒用品不規(guī)范；消毒不到位或不徹底，個別患者甚至不消毒局部皮膚直接注射胰島素，這些均可導(dǎo)致皮膚感染。同時在水腫部位注射也易發(fā)生感染。

1.1.4注射部位選擇不當(dāng)、注射手法不規(guī)范：胰島素的吸收速度和穩(wěn)定性受許多因素影響，其注射的部位與吸收的速率有關(guān)，注射在肌肉中的速率較皮下快，皮下注射胰島素時，應(yīng)避免注入肌層，使胰島素吸收加快。

1.1.5胰島素保存不當(dāng)，患者缺乏對低血糖反應(yīng)的認(rèn)識及不能正確處理低血糖反應(yīng)：患者與醫(yī)院缺乏有效溝通，嚴(yán)重缺乏監(jiān)督管理和持續(xù)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)。

1.2 護(hù)患溝通存在問題

1.2.1 健康教育不規(guī)范，護(hù)理人員的專業(yè)水平有待提高。由于護(hù)理隊伍更新較快，業(yè)務(wù)水平、經(jīng)驗?zāi)芰⒉畈积R，大多數(shù)護(hù)士沒有接受過系統(tǒng)規(guī)范的有關(guān)健康教育方面的課程訓(xùn)練，所以，相當(dāng)數(shù)量的護(hù)理人員在實踐中缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)。

1.2.2 健康宣教時，進(jìn)行護(hù)患溝通的時機把握不準(zhǔn)，護(hù)士不能及時有效的把健康知識傳授給患者，調(diào)查表明40%的患者不能完全理解護(hù)士介紹的內(nèi)容，30%的患者依從性較差。

1.2.3 健康教育形式不夠靈活，缺乏個性化教育，調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)士能否經(jīng)常運用一定的溝通技巧與患者交流的肯定率較低，部分患者對一些并發(fā)癥的嚴(yán)重程度認(rèn)識不足，對疾病知識了解不夠。

1.2.4 護(hù)患溝通的技巧把握不好。護(hù)士在進(jìn)行健康教育前與患者溝通不夠，使患者在接受教育時比較被動，不能很好的配合，特別是當(dāng)護(hù)士不能正確運用語言技巧時，更讓患者難以理解和接受。

2 措施

2.1 規(guī)范健康教育內(nèi)容，應(yīng)用護(hù)理路徑進(jìn)行有效溝通

2.1.1制定健康教育手冊及胰島素筆使用操作流程，實現(xiàn)健康教育的標(biāo)準(zhǔn)化，使患者在住院期間得到規(guī)范的指導(dǎo)。制定臨床護(hù)理路徑，責(zé)任護(hù)士按照護(hù)理路徑內(nèi)容開展健康教育，使煩瑣的護(hù)理工作變得有條不紊，充分體現(xiàn)了以患者為中心的整體護(hù)理，彌補了集體健康教育的不足，是一種個體化，一對一的教育，增加了護(hù)患交流的機會，改善了護(hù)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛。護(hù)理路徑可以規(guī)范新的護(hù)理人員，使之在短期內(nèi)掌握護(hù)理程序和操作流程，提高了護(hù)士工作主動性，減輕了護(hù)士的壓力，保證了教育的效果和教育的質(zhì)量，有效地提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度。

2.1.2全面提高護(hù)士自身素質(zhì)，最大限度地滿足患者對糖尿病知識的需求。利用晨交會、教學(xué)查房、專題講座、護(hù)士培訓(xùn)等機會，提高護(hù)士健康指導(dǎo)技能，積累健康教育的臨床經(jīng)驗，以滿足患者對健康知識的需要。患者所患疾病不同，年齡、文化層次、生活習(xí)慣也各不相同，要求護(hù)士掌握全方位的健康知識，針對不同情況實施健康教育，滿足不同患者的需求，從而提高患者的依從性。

2.2 抓住健康宣教的最佳時間，靈活有序地進(jìn)行健康宣教

2.2.1 注重首因效應(yīng)。據(jù)報道84%的人對另一個人的第一印象是基于他的外表[2]。而護(hù)士的穿著儀表和公共形象往往是患者直接感受到的第一印象[3]。對于新入院患者，為使患者從踏入病房的第一刻就感受到賓至如歸的服務(wù)，我們制定了接診患者的溫馨流程：患者持住院證到病區(qū)—護(hù)士馬上起身，面帶微笑，自我介紹，熱情接待患者—為患者測體重—引導(dǎo)或攙扶患者到病床休息—為患者倒開水，介紹病房主要設(shè)施和管理規(guī)定—為患者測量生命體征，進(jìn)行護(hù)理問診和護(hù)理查體—囑患者休息，通知醫(yī)生。讓患者在第一時間就感受到人性化的關(guān)愛。為日后的有效溝通打下良好基礎(chǔ)。

2.2.2抓準(zhǔn)時機有針對性溝通。護(hù)士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患者的心理變化，選擇時機和患者交談。將護(hù)患溝通貫穿在治療操作和護(hù)理中。在為患者進(jìn)行特殊檢查和護(hù)理操作時給患者解釋和介紹相關(guān)知識。如患者做糖耐量時，告訴患者抽血前及抽血中的注意事項，靜滴擴(kuò)張血管藥物時不要隨便調(diào)節(jié)輸液速度，不要突然坐起或站立，以免因頭部缺血而暈倒。在非治療和護(hù)理時間內(nèi)，下午治療后相對固定的時間與患者進(jìn)行交談，聯(lián)絡(luò)感情并收集資料，以便系統(tǒng)地對患者進(jìn)行健康知識指導(dǎo)。需要患者家屬參與、了解的內(nèi)容，一般安排在探視時間內(nèi)。

2.2.3應(yīng)用治療性溝通技巧。治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實踐中的具體應(yīng)用，在健康教育的實施中有明確的針對性，要求護(hù)士對溝通的時間、地點、內(nèi)容和形式進(jìn)行認(rèn)真的組織、安排和計劃，并實施好會談[4]。護(hù)士要掌握治療性溝通的特點，在宣教過程中，根據(jù)患者文化水平的高低、社會經(jīng)濟(jì)地位、種族、職業(yè)、年齡，采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎM量應(yīng)用安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，避免使用直接刺激性、消極暗示性等傷害性語言。非語言溝通常與語言溝通同時出現(xiàn)，以表情、眼神、儀表、姿勢、手勢以及空間距離等方式進(jìn)行信息溝通，這些情形往往是無意識的，因而顯得更為真實，為患者、家屬所重視。

2.3 采取靈活多變的溝通方法，保證健康教育的效果

2.3.1傳播健康知識的方法包括：個別講解，集體授課，看圖說話，觀看錄像，組織討論，個別提問等形式，護(hù)士只有掌握多種傳播手段，才能在健康教育中靈活多變，運用自如，收到健康教育的良好效果。如對文化水平較高、接受能力強的患者應(yīng)用閱讀指導(dǎo)和問題討論法，使其自由學(xué)習(xí)健康知識并主動演示胰島素筆的操作技能。而對文化水平較低的患者，多用咨詢和講解，通過面對面的溝通與交流，達(dá)到讓對方接受健康知識的目的，方法要簡單明了，語言要通俗易懂。

2.3.2傳播健康知識的場所因人而異，對于一般的共性問題，不必回避他人，可在病房進(jìn)行。對于反復(fù)指導(dǎo)接受能力較差的患者，進(jìn)行個人單獨咨詢，或邀請家屬共同完成。接診護(hù)士由于時間和場所有限，可為患者進(jìn)行入院教育、心理疏導(dǎo)、飲食指導(dǎo)和出院指導(dǎo)幾個方面的健康教育，使患者消除住院時的陌生感和恐懼感，并對自己所患疾病以及治療和護(hù)理有初步了解，能夠增加戰(zhàn)勝疾病的信心，住院后能和醫(yī)護(hù)主動配合，早日康復(fù)。

2.4 建立合理的評價系統(tǒng)，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度

2.4.1定期進(jìn)行問卷調(diào)查，了解患者對疾病、健康知識、護(hù)理工作的反映，聽取患者意見；了解護(hù)士是否熟悉自己所負(fù)責(zé)患者的病情，康復(fù)情況。并根據(jù)反饋意見采取有效措施，保證健康教育的連續(xù)性，提高患者治療依從性、自我管理能力和滿意度。

2.4.2建立健全績效考核制度。根據(jù)護(hù)士工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護(hù)士進(jìn)行綜合考評。將考評結(jié)果與護(hù)士薪酬分配、晉升、評優(yōu)等相結(jié)合。

3 討論

3.1 掌握溝通技巧是進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要保證

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，“以患者為中心”，為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。在滿足患者需要的護(hù)理過程中，從評估、評價、計劃、實施都需要溝通，良好的護(hù)患溝通可以提高護(hù)理質(zhì)量，準(zhǔn)確全面地收集患者的資料，降低護(hù)理差錯事故的發(fā)生，降低患者投訴率。護(hù)士也可以通過語言、非語言的交流技巧，去識別和滿足患者的需要，促進(jìn)患者康復(fù)。

3.2 嫻熟的技術(shù)和全面的知識是維系溝通效果的紐帶

護(hù)士向患者進(jìn)行健康教育應(yīng)傳播的知識和技能，是在醫(yī)學(xué)、護(hù)理理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合多方面的自然科學(xué)和社會科學(xué)理論建立起來的知識體系，涉及醫(yī)療、護(hù)理、心理、社會、文化、藝術(shù)等多科領(lǐng)域，作為一名合格的專業(yè)護(hù)士必須不斷研究學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，熟練掌握護(hù)理健康指導(dǎo)技能，積累健康教育的臨床經(jīng)驗，不斷提高自身的綜合能力，以滿足患者日益增長的健康需求。

3.3 良好的護(hù)患溝通是保證護(hù)理安全的前提

護(hù)理安全管理，是醫(yī)院管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，也是制約醫(yī)院綜合效益的重要部分。嚴(yán)格的制度、規(guī)范的流程使各項常規(guī)工作做到有章可循，增加了護(hù)患溝通的實效性。對于注射胰島素的糖尿病患者，通過溝通，使患者全面掌握胰島素注射的相關(guān)知識、注意事項、并發(fā)癥的自我處理方法，為患者安全、有效地使用胰島素筆進(jìn)行治療提供可靠保證，提高了護(hù)理質(zhì)量，杜絕了差錯事故的發(fā)生。提高了治療的依從性， 取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

[參考文獻(xiàn)]

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[2] 張迎霞，孫雪潔. 重視高護(hù)生非語言的培養(yǎng)[J]. 黑龍江護(hù)理雜志，1998，4（4）：38.

[3] 韓蓉，田耘. 抓護(hù)士形象管理促護(hù)理質(zhì)量提高[J]. 護(hù)士進(jìn)修雜志，2001， 16（4）：30-31.