溝通與技巧的重要性范文

導語：如何才能寫好一篇溝通與技巧的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實衛生部“三好一滿意”的活動原來，醫院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優質服務活動，這樣護士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護患之間的矛盾，建立良好的護患關系是非常重要的。

護士應該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護患關系中起著事半功倍的作用，護士的儀表、姿態、言行、舉動都直接影響著每個患者。在優質服務活動中，護士應衣著整齊、淡妝上崗、舉止應端莊大方、熱情、自動去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，而護士的良好形象往往是護士與患者溝通的關鍵起點，它使患者對護士有一種親切感，有利于護理工作的開展。

溝通技巧

學會傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧。護士與患者交談時要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

運用語言技術：①語言是交流的工具，是一門科學，也是一門藝術。因此針對不同的患者應采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護患溝通在和諧的氣氛中進行。②使用禮貌性、體貼關懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當患者多時，要做好就診秩序，應使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應的解釋工作。③注意說話的語速和語調，護士與患者說話時要根據不同的患者使用的語速和語調，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調勿過硬過高，否則會影響護患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。

非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時的一些非語言行為，也稱為體態語言[2]。在門診護士工作中，患者可以從護士的面部表情、目光接觸中得到關于疾病的信息，因此護士要提倡微笑服務，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務態度，縮短護患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現對患者的關懷，從而對溝通交流都有促進作用。

在護理學飛速發展的今天，在與患者溝通時，一定要抓住不同的溝通契機，恰當地應用語言或非語言溝通技巧，對提高護理質量，減少護理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻

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1.學生自身對于溝通能力忽視

當代的室內設計教育教學，將教學的重點放在技術教學、知識教授這兩個層面上，重視的是對于學生技能、技術的培養，而忽略了溝通能力培養這一重要的“軟實力”培養。在專業教學過程中，無論是課堂教學還是課程評價，對于溝通能力的考核是沒有的，教師不會在課堂上培養學生的溝通能力，因此學生對于溝通能力的重視程度也很低。在室內設計課堂和課下，學生的主要工作就是埋頭看圖紙、做設計圖，很少與教師、同學進行交流，即使在合作的作業中，學生也多按照自己的個性隨意地進行發言，缺乏對溝通的重視和技巧的自我培養。

2.缺乏溝通能力培養的有效

環境溝通能力的培養需要有效的環境，然而當代室內設計教學卻沒有為學生提供這樣適宜的環境。在課堂上教師是課堂的主導，在“一言堂”的教學環境下，學生并不需要進行溝通與交流；而在課下，學生獨立完成作業時不需要與他人進行交流互動，而集體作業、集體合作的缺失，也使得學生之間的溝通交流缺乏必須的環境。目前大學生針對專業進行的交流主要還是在課堂上進行的，因而課堂教學對于溝通培養引導的缺失，導致學生失去了進行溝通的有效環境，自身溝通能力培養舉步維艱。

3.溝通能力培養缺乏

職業導向部分學校在職業生涯規劃等課程中缺失涉及一些溝通能力培養的教學，然而這種教學卻是泛泛的，缺乏職業針對性的。這些課程可能會教授學生如何去進行與家人、朋友、同學的溝通，然而與室內設計職業方面溝通的教育，卻幾乎沒有涉及。在這樣的背景下學生著實獲得一定的基本溝通技巧，然而這些技巧對于自身的職業幫助卻并不大。室內專業學生如何與客戶進行信息的采集，如何應對顧客不滿的投訴，如何應對上級的要求等方面的溝通能力，許多學生尚且不具備。

二、室內設計專業學生溝通能力教育方式分析

1.有效激發學生自主培養

溝通能力自主認同、積極參與，是培養各項能力的關鍵所在，也是培養室內設計專業溝通能力教育的關鍵所在。激發學生自主培養溝通能力，需要多種方式的結合。一方面學校要采取多重方式，讓學生知曉溝通能力的重要性，使學生能夠對于溝通能力的培養具備基礎認識。實現這一目的，專業教師需要在課堂教學中加強對于溝通能力培養重要性的宣講，使得學生提升對于這一教育重要性的感受。同時院系、專業的相關教師可以邀請已經走上工作崗位的畢業生回到課堂中，就“溝通的重要性”這一課題與學生閑話家常，通過對于自身職業故事、溝通誤會等實例的講述，使得學生真正理解溝通能力對于本專業學生發展的重要性，形成深刻的感性認識。另一方面學生也需要在教師的指導下參與一些實踐活動，親身感受人與人之間交流溝通的重要性。這種實踐可以融入學生的集體活動、團體合作當中，通過為集體制定目標、分工協作來促使學生進行溝通，從溝通的各種模式、情況中感受有效溝通、無效溝通、不當溝通等溝通方式的成效。這種實踐也可以通過糾錯的方式來進行，可以通過模擬各種溝通場景，用錯誤的溝通方式進行對話，展示溝通方式方法錯誤帶來的嚴重后果，使學生提升對溝通能力重視程度。

2.創設溝通能力培養的環境與渠道

溝通需要環境與渠道，室內設計專業學生多數時間處于個人單打獨斗的學習狀態中，不具備實現溝通的基本條件，如若學生自身比較內向，那么溝通能力的培養就更是難上加難。學校、教師需要為學生創設溝通能力培養的環境與渠道，使學生參與到社交、集體活動當中，使溝通、交流成為常態，使學生在實踐中自主獲得溝通技巧與溝通能力。一方面從大環境來看，學校需要為學生提供多方位的社交渠道，通過各種打破專業限制的活動的開展，為室內設計專業的學生交往開辟新的渠道與通路。目前，在學校中很多活動是按照級別、專業進行分組的，這些規定需要被打破。如在選課方面一些不屬于專業核心的課程，尤其是公共課和公選課，要鼓勵學生跨級別、跨專業進行選擇；在活動的開展方面，一是要增加活動數量，二是要大開方便之門，破除專業限制。這樣室內設計專業學生才有多種溝通渠道以進行溝通實踐。另一方面從專業教學來看，需要為學生提供有效的溝通環境。在課堂教學方面，要扭轉教學模式，讓學生成為課堂的主導，更多的在課堂上發言、主導，鍛煉學生的膽量；要改變教學方式，變學生單個學習為團隊學習、小組學習，通過團隊任務、團隊作業的完成來激發室內設計專業學生內部的交往、交流；在課程考評方面，除了專業技能之外，也需要將個人口才、溝通能力等納入考評范圍之內，實現有效的激勵。只有這樣，學生才能在專業學習方面獲得有效的溝通培養渠道。

3.以職業為導向培養學生的溝通能力

室內設計專業學生的溝通能力培養，需要彰顯專業特色，否則就很難達到學以致用的目標。要實現這一目的，則要有針對性地進行專業化的培養，彰顯室內設計專業的專業特性，著重解決專業發展過程中、職業從事過程中可能出現的溝通交流方面的問題。一方面有條件的院系，可以以講座、課程的形式，專門針對室內設計專業學生在溝通方面的訴求進行教材編寫，講授課程，有針對性地解決該專業學生在溝通交流方面可能會存在的問題，通過各個擊破，實現問題的有效、快速解決。另一方面如果學校、院系沒有這樣的資源，那么就需要提倡專業教師在專業課程教授的同時，結合自身的從業經驗或者間接經驗，對于本課程中可能出現的誤會、問題進行整理和分析，對于心理學、溝通技巧等方面都要有所涉及，如此教授給學生，讓學生避免今后在工作中出現類似的問題。以職業為導向培養學生的溝通能力，能夠使得學生以更好的面貌、更為自信的心態、更加職業的態度進入工作當中，同時使得自身在未來的工作中更加少犯錯誤，使得自身的設計師之路更加順暢、平坦。

三、結語

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關鍵詞：醫患溝通；婦產科；實習醫學生；重要性

在醫院各個科室中，婦產科是一個醫療糾紛高發的科室，由于在整個醫療服務過程中，婦產科針對的人群為女性，涉及對女性生殖系統的檢查和治療，有其特殊性，處理不當容易發生醫療糾紛。近年來，各級醫療機構中，婦產科醫療糾紛的發生率在首位，占我國城鎮醫療糾紛的17.2%～29.5%[1]。這之中相當大的一部分醫療糾紛是因為醫患之間缺乏溝通或溝通不當引起的，一個合格的醫生不但要有堅實的醫學知識和豐富的臨床經驗，更需要有很強的醫患溝通能力，使醫療行為能夠有效及時的實施，從而達到最好的治療效果。因此，進入婦產科實習醫學生與患者溝通的教育與培養，顯得尤為重要。

1現代醫學教育的要求。

由于我國對醫患關系重視不足，在醫學課程設置上也忽略了相關醫患關系的教育。醫患溝通技術是世界醫學教育中最基本的要求之一。也是婦產科醫學生未來能夠勝任自身崗位，處理好醫患關系的根本，隨著醫學教育的不斷發展，醫患溝通教育日漸凸顯其行為醫療教育的重要性。為了提高婦產科醫生與患者的溝通能力，改善醫患關系，提高醫療質量，將醫患溝通教育作為高校醫學基礎課程十分必要，同時也適應醫學教育的發展。

2婦產科臨床教學對實習醫學生進行醫患溝通教育的現狀

目前國內實習的內容多為專業技能、職業道德、規章制度、實習單位簡介等，而對實習醫學生的醫患溝通能力只進行籠統的培養，由于婦產科有其檢查對象生理、心理的特殊性，即便對實習醫學生的醫患溝通能力進行培養，也是隨意而為，并未形成一門課程，建立完整培養模式。

3醫患溝通對于婦產科的意義遠大于其他科室

婦產科涉及患者個人隱私，如婚前行為、人工流產、性傳播疾病等，存在著工作的特殊性和復雜性，在交談和檢查中，患者常常懷有害羞、懼怕心理，如果溝通不好，就會引起誤會，發生醫療糾紛。所以要當好一名婦產科臨床醫生就必須掌握醫患溝通的方式、方法和技巧，達到與患者交流的有效目的，取得患者和家屬的信任，促進醫患關系的真正和諧。

因此，我們實習醫學生應從入科開始就養成良好的習慣，培養自己的醫患溝通能力。

4提高醫療質量的需要

婦產科醫學生在接診每一位患者的過程中，每一個環節都需要與患者很好的溝通，如采集病史，醫生只有具備很好的溝通能力，才能取得患者的理解與信任，才能換得全面、可靠的病史；疾病的治療過程中同樣依賴醫生和患者良好的溝通，才能了解治療過程中患者對藥物和手術治療的反應，以及后期的治療效果，醫學生作為未來的醫生，將在醫療工作中扮演重要的角色，在提高醫療質量中發揮重要作用[2]。因此，婦產科醫學生在學校和醫院實習期間就應加強對醫患關系的認識，努力學習各種醫患溝通技巧，為以后提高醫療質量打下基礎。

5應加強實習醫學生人文精神與法制素養的培養

5.1首先培養醫學生樹立醫學人文精神——以患者為中心。教育學生要把患者作為完整社會中的人來對待，不能單純為了治病而治病，應培養醫學生樹立醫有大德，大德有大愛的醫學人文精神。培養醫學生要有真誠的同情心，用高尚的醫德情感，設身處地關心和體貼患者，待患者如親人，從自身原因減少醫患矛盾的隱患[3]。

5.2加強對醫學生醫德醫風教育，培養他們良好的醫療工作作風和崇高的醫德修養，樹立全心全意為人民服務和救死扶傷的革命人道主義精神，使醫學生在掌握醫學知識和技能的同時注意醫德醫風的養成，成為精干專業、誠于品德、名副其實的德醫雙馨的醫學生。

5.3應加強實習醫學生的法制教育懂法是一名合格醫生的必須要求，患者有知情權、隱私權和選擇權，而醫務人員有告知的義務和保護患者合法權益的義務，由于醫務人員缺乏法律意識，不能及時告知患者關于分娩方式、病情及手術并發癥等方面的信息。同時對于疾病史、婚育史等隱私權缺乏應有的保護，極易引起醫患糾紛。

實習醫學生不僅要學習《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》，還應學習《刑法》、《民法》等相關法律法規的學習。

6運用溝通技巧提高醫學生醫患溝通能力

6.1主動傾聽傾聽，是醫患溝通的最基礎和最有效的原則和技巧[4]。只有醫者對患者由衷的關心，認真傾聽他人的語言，才能了解對方，從而選擇合適的溝通途徑和解決方案。通過傾聽患者說話，患者會在心理上得到的極大滿足與溫暖感，逐漸對醫生產生信任感并開始接納醫生和配合治療。

6.2語言溝通技巧醫學生在溝通過程中，應多用生活化的口語，少用術語，不用簡稱，讓患者真正理解醫者所傳達的信息，并幫助患者做出合適的選擇[5]。實習醫學生應注意以下幾個方面：稱呼患者需要使用得體的稱呼語，不可用床號取代稱謂；醫患溝通要求語言表達清楚、準確、簡潔、條理清楚，避免措辭不當、思緒混亂、重點不突出等情況；要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗易懂的語言表達，盡量避免使用專業術語。

6.3非語言溝通技巧醫患溝通過程中有大量信號通過非語言手段傳遞，這些信號包括肢體動作語言、言語因素和空間物體信息。婦產科接觸的對象為女性患者，對這些信息的捕捉更為敏感，所以，尤其要注意非語言信息的表達，如注意面部表情，保持目光接觸，說話語調保持溫柔，把握適當人際距離等等，給患者良好的第一印象，同時，醫生也要注意捕捉患者的非語言信號，比如患者的焦慮或疼痛，表達適當的關系[6]。

6.4師生交流會實習結束時，由科主任召集全科師生召開師生交流會，采取自主發言的形式，要求每個實習醫學生發言，內容包括醫患之間溝通、醫護之間溝通、醫生與患者家屬之間溝通等話題，暢談溝通中常見的問題、溝通中遇到的障礙及運用溝通技巧取得實效的分享等，談感受、提建議，并發放無記名問卷調查，提供一個無記名的溝通平臺，利于醫學生表達真實情感，科主任根據記錄進行梳理，總結好的建議，使實習生帶教工作可持續性改進。

總之，醫患溝通能力是實習醫學生必須掌握的一種基本技能，它的提高是一項復雜而長期的工作，需要學校、醫院、實習醫學生自身等多方的努力，需要在實踐中不斷研究、總結和提高。掌握良好的醫患溝通技巧，建立良好的醫患關系，對處理好日漸增多的醫療糾紛，維護醫患雙方的共同利益具有重要意義。

作者：李思琪

    參考文獻： 

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【關鍵詞】高中生物 實驗教學 科學性 有效性

實驗不僅在生物教學中發揮著重要作用，同時也是推動生物學科發展的重要動力，隨著現代教學的不斷發展，生物實驗越來越引起人們的重視，提高生物實驗的科學性既是實驗教學的要求，也是提升學生生物實驗能力的要求。在實際的教學中，人們越來越認識到實驗教學的重要性，然而實驗過程中還存在一些影響實驗有效性的問題，只有將科學的實驗方法貫徹到高中生物實驗過程中，才能更好地提升實驗教學的有效性。本文就將科學的實驗方法貫徹到生物實驗的重要性進行思考。

一、加強教師對生物實驗的反思

為了提高高中生物實驗教學的科學性，首先需要教師在實驗的過程中下工夫，其中教師反思實驗教學就是提升實驗教學科學性的重要前提。實驗是高中生物教學的重要組成部分，是達成高中生物教學目標的重要途徑，同時也是促進高中學生全面發展的有效方法。通過生物實驗學生不僅能夠更加直觀的對很多現象進行觀察與認知，加深學生對知識點的印象，而且對提升學生提出問題、思考問題與解決問題的能力有很大的幫助。

教師應該對自身的生物實驗教學進行深刻反思，明確在實驗教學的過程中哪些方面與科學的實驗要求相一致，哪些還沒有達到科學的實驗要求，進而使教師在實驗教學的過程中掌握更多進行科學實驗教學的方法與技巧，使教師在生物實驗教學的過程中變得更加嚴謹、細致，使實事求是的科學實驗態度得以樹立。

二、對應對高考具有現實意義

生物屬于理科綜合的一個重要組成部分，結合近幾年的理科綜合生物考試試題來看，不僅更注重對實驗部分的考查，并且對學生實驗能力的考查也變得更加靈活，機械的考查生物教材上的實驗的題目很少，而是注重在一個全新的情境下考查學生的實驗能力，不僅考查學生完成實驗的能力，而且考查學生設計實驗的能力。新時期的實驗考察目標，需要學生在生物這門學科實驗學習的過程中變得更加靈活，能夠更加有效的掌握科學的實驗方法與實驗儀器，能夠獨立設計實驗方案并解決相關的實驗問題。

學生應對高考過程中更加靈活的生物實驗能力的提升，需要將工夫下在平時，注重日常生物實驗教學過程中的思考，并在日常的生物實驗過程中，在教師科學的實驗教學的引導下，更加有效的掌握與實驗相關的方法與技巧，進而更好的提升應對高考的能力。

三、加強與生物教師之間的合作與交流

一個教師的力量畢竟是有限的，因此，在提升高中生物實驗科學性的過程中，應該加強教師之間的有效溝通與交流。高中生物新教材的教學內容需要教師之間就理論知識等方面進行深刻的溝通與交流，尤其對于實驗這個知識性與實際操作性都很強的板塊，更需要教師之間進行有效的溝通與交流，這樣才能使生物實驗變得更加科學。就加強教師之間的合作與交流而言，可以從以下兩個方面做出努力：

（一）加強校內生物教師之間的溝通與交流

為了使教師之間就生物實驗板塊開展有效的合作與交流，首先應該將校內的生物教師結合起來，不斷提升教師之間進行有效的溝通與交流的意識，并且學校還要為生物教師之間的溝通與交流提供一定的平臺，使教師之間的溝通與交流能夠更加順利的進行下去。通過校內教師之間的溝通與交流，教師可以就實驗教學中存在的問題進行交涉，并找到有助于提升教師實驗能力的方法與技巧，同時也應該就個人的成功實驗教學經驗與其他教師進行分享，進而使教師的生物實驗教學思路變得更加明確。

（二）加強不同高中學校之間生物教師的合作與交流

在通過教師之間的有效溝通與交流達到提升生物實驗教學有效性的過程中，校內生物教師之間的溝通與交流十分重要，不同學校之間生物教師的溝通與交流也十分重要。不同學校有不同的教學風格，教師之間的教學理念等也存在一定的差異性，不同學校之間生物教師在交流的過程中可以分享各自成功的教學經驗，能夠使教師在實現生物實驗教學科學化的過程中思路更加開闊。

四、提升教師的實驗素質

為了使高中生物實驗更加科學化，提升教師的實驗素質也是十分必要的，教師對學生的實驗學習具有引導性作用，只有具有了高素質的生物實驗教師，才能對學生進行更加科學的指導。高中生物教師雖然經過專業的學習，也掌握了嫻熟的實驗方法與技巧，然而生物作為一門與實際生活聯系密切，同時又發展十分迅速的學科，新的理念與實驗不斷提出，因此教師只有不斷學習才能真正跟上現代生物教學的步伐。

為了提升生物教師的實驗水平，教師要能夠積極主動的去獲取新知識，一方面積極學習新的與實驗相關的方法與技巧，提升自身的實驗理論水平，只有在有效理論的指導下教師的實踐能力才能更好地提升。另一方面，教師不僅要為學生創造更多進行生物實驗的機會，還要為自己創造更多進行生物實驗的機會，積極到實驗室進行實際操作，在操作的過程中使自身的實際操作能力得到有效提升。

五、完善實驗設備

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關鍵詞：門診護理護患溝通技巧應用

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）12-0229-01

門診是每所醫院的對外窗口，也是醫院和患者聯絡的第一站。門診工作質量的好壞，是醫院水平和面貌的重要體現，而患者來到門診首先接觸且接觸最多的就是護士，因此，良好的護患關系是提高門診工作質量、減少醫患糾紛，進而獲得醫療市場的重要措施。護患溝通是門診護士的主要工作，作為一名門診護理工作者要充分意識到自己的工作職責，將自身的一言一行與工作結合到一起，做好護患溝通工作。門診護士必須具備敏銳的觀察力、純熟的操作技術、熱心的服務態度等基本素質，同時還要精通和熟悉門診工作流程以及本院常見疾病的癥狀、醫療、護理、用藥等相關事宜，以便能正確的為患者解釋和指導，使患者感受到門診的良好服務質量、醫院的服務水平，進而主動積極的配合治療。

1護患溝通的實質

護患溝通是指護士與患者之間通過語言或非語言的信息傳遞和交流，進而相互影響、相互作用的過程。交流的內容不僅包括患者的護理和康復相關的信息，還包括護患雙方的思想感情、需求及愿望等方面的溝通。良好的護患溝通是臨床護理中人文關懷的具體體現[1]。

2護患溝通的意義

醫院門診通常具有患者多、流動性大的特點，來到醫院就診的患者多數都承受著身體和心靈的雙重痛苦，而作為醫院的第一站來說，門診護士細心觀察到患者的不適和需求，并及時的給與患者人性化的服務，會使患者感受到醫院的溫暖、真誠、優質、以人為本的服務，而護士精通的專業知識、純熟的操作技術、科學恰當的溝通語言會使患者信賴醫院，愿意主動的配合醫護人員的工作。這樣患者的病情才能得到早日康復，醫院的其他工作才能得以順利進展，所以，護患溝通在醫院的門診護理工作中有著不可替代的作用。

3護患溝通的技巧

3.1良好的外在形象。第一印象是人際關系建立的基礎，良好的護士形象會促進護患關系的建立，因此，門診護士的儀表、儀容以及精神狀態等外在形象是護患溝通工作中不可忽視的內容。護士在面對患者時，要保持積極愉悅的情緒，這樣才能去感染患者，使患者一定程度的減輕疾病帶來的痛苦以及對醫院的恐懼情緒。正所謂“微笑是最好的語言”，護士應該善于并樂于向患者微笑，使患者獲得心靈上的慰藉，使護患溝通更加順暢[2]。

3.2細致的察言觀色。門診區域的科室眾多，就診的患者也多，門診護士應該善于對患者進行察言觀色，樹立主動服務患者的意識，及時了解患者的困難和需求，給予正確、誠懇的幫助和指導，并有針對性的對不同水平、不同病情的患者給予恰當的健康教育指導[3]。在對患者護理過程中，護士要主動的關心和理解患者，熱心、真誠的與患者交流，疏導患者緊張、焦躁的情緒，幫助患者樹立積極樂觀的心態，以實現最佳的診療效果。

3.3誠懇的服務態度。每個人在遭遇不幸和疾病的時候，都希望得到別人的關心與呵護，患者來到醫院時首先進入的就是門診，護士應該將心比心，熱情的接待患者，主動詢問患者，盡量實現有問必答、有求必應，實行首問首診負責制的一條龍式服務，按照患者的實際情況，進行正確的分診、導診以及常規的健康指導[4]。護士熱情誠懇的態度會作為醫院的集體語言，傳遞到患者的心中，使患者感受到人文的關懷。

3.4恰當的溝通語言。語言是溝通的第一手段，是護患之間交流的主要工具。每一個承受病痛的患者都會帶有不同程度的恐懼、焦慮、痛苦等負面情緒，此時他們十分信賴護士的話，正所謂“好言一句三冬暖”，門診護士要習慣性的安慰患者，減輕他們的不適和恐懼[5，6]。

3.5有效的對話交流。護士在和患者交流溝通的時候要有一定的針對性，要結合患者的年齡、性別、職業、認知水平等多種因素選擇合適的談話方式和內容，談話內容要緊密貼近病情，不能沒有目標、沒有主題的滔滔不絕，要把握好談話的節奏和氣氛，盡量將談話限制在護理工作需要的信息范圍中。

3.6主動的傾聽患者。溝通中，不僅要善于說，還要善于傾聽。護士要學會傾聽患者的生理、認知、情感等多方面的傾訴，患者在訴說時，護士一定要全神貫注，與患者保持合適的眼神交流，患者才會從心底信任護士。

3.7合適的態勢語言。護士在與患者溝通中還要注意非語言的交流，也就是人們說的態勢語言，具體指人與人交流過程中，通過儀表、表情、動作等傳遞出的思想感情，同樣是傳遞信息的重要交流工具。

3.8純熟的操作技術。門診護士常要為患者進行各種途徑的注射，在這些操作中，護士要充分掌握無痛的操作技術，善于分散患者的注意力，盡量一次操作成功，如果有失誤或患者感到疼痛，要及時向患者致歉。護士熟練、無痛的操作技術其實也是一種非語言的交流，使患者之間維系溝通效果的重要環節。

4結束語

良好護患溝通的前提是強化護士“以病人為本”的工作服務理念，醫院應該加強管理手段，隨時監督指導護士的服務意識和態度，同時要注重護士禮儀和專業技能的培訓，作為門診護士本身，應該嚴格要求自身的素養，不斷提高語言溝通能力，用自己純熟、扎實的專業技術，真誠、溫暖的護理工作與患者建立良好的護患關系，保證醫院的服務質量，提高醫院的整體水平。

參考文獻

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[4]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2004，39（3）：191-192

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（一）部分審計人員對溝通的重要性認識不足

內部審計工作的特殊性，決定了其審計人員應該具備較強的溝通技巧和能力，能夠恰當地與被審計者交流和溝通，融洽雙方的關系，打消對立面。使被審計者能夠積極主動的接受審計結果和審計建議。目前，基層行少數審計人員對有效溝通的認識不足，忽略了有效溝通的重要性，審計工作中缺乏服務意識，因此容易和被審計部門產生對立情緒，從而引發沖突，造成審計關系惡化。

（二）部分審計人員角色轉換不夠，導致溝通效果欠佳

在審計過程中彼此能夠做到尊重，就容易溝通。和被審計者之間建立起尊重、信任的感情基礎，是進行順利溝通的前提。目前，基層行少數審計人員沒有完全完成角色轉換，自身定位不準確，還是以“監督者”、“警察”的角色和被審計對象交流，說話態度過于強硬，姿態過于高，不懂得尊重他人，不能以理服人，導致溝通效果欠佳。

（三）部分審計人員知識結構單一，缺乏溝通交流技巧

目前，基層行少數審計人員知識結構較單一，年齡偏大，接受新知識、新業務、新技能難度加大。沒有接受過專業的心理學方面的知識培訓，導致語言表達能力不足，分析判斷能力欠缺，缺乏有效進行溝通的技能。

（四）“級別平行”造成溝通難度加大

現行的內審的體制實行的是“監督同級、下查一級”的模式，內審部本作為本級行的一個內設職能部門，在本級行長的直接領導下開展工作，業務上接受上級行內審部門的領導，這種模式下內審部門和本單位其他職能部門在級別上屬于平行，容易造成審計監督特別是同級監督過程中溝通難度加大，少數部門負責人對審計溝通存在一定的抵觸情緒，給審計項目的順利實施帶來一定的阻力。

二、新形勢下提升基層行內部審計溝通能力對策建議

（一）轉變思想觀念，突出溝通重點

新形勢下要求內審人員不能只做“消防員”，而要提高事前分析、事中控制能力。事前分析的一個重要環節是加強與相關職能部門的溝通協調，從反饋意見中分析并發現被審計單位可能存在的風險點，進而通過事中控制，及時采取有效措施控制并消除存在的風險。因此，審計人員應轉變觀念，提高有效溝通在審計項目實施中重要性的認識，在溝通中突出重點環節，注重與被審單位的協調，與被審計單位人員建立和諧、融洽的人際關系。因此，審計人員一定要放下姿態，以平等和尊重對待被審計單位，最大限度地消除對立，達到統一，化阻力為動力，促進審計項目的順利實施。

（二）樹立轉型理念，提高溝通實效

內部審計工作的目的不是審查和評價被審計部門的差錯和失誤，而要充分發揮內部審計服務組織治理和風險管理的作用。因此，內部審計人員應當通過溝通及時妥善的解除分歧和誤會，化解人際沖突，以保證審計工作正常進行。可以通過協商、說服、妥協、通融等方法妥善化解沖突。還要加大審計宣傳力度，讓被審計單位了解內部審計是服務于職能部門，它能有效幫助職能部門防弊糾錯，改進和完善組織的風險管理與控制體系，規避各項業務活動中可能出現的風險損失，內部審計對職能部門的進行的是“免費體檢”行為，而不是找事挑刺的。進而使他們理解、信任和支持審計工作，迅速拉近與被審計單位的距離，消除被審計單位的戒備心理，取得被審計單位的積極配合、支持與幫助，最終實現內部審計的價值增值。另外，溝通中還要注意兩方面的問題：一是溝通前要制定妥善的溝通計劃，區分接受者的個性特征、心理情緒、知識水平等。二是要注意選擇恰當的溝通時機。內部審計人員溝通時應注意環境干擾，接受者正忙于其他事情、心不在焉或情緒狀態不好等因素都會影響溝通效果，因此應選擇接受者更容易接受和理解的時機進行溝通。

（三）提高人員素質，強化溝通技巧

內部審計溝通效果的優劣，審計結果建議能否與被審計部門達成一致，與審計人員的綜合能力和自身素質有直接的關系，因此有效的溝通是審計人員自身素質和修養的一種體現，同時也是內審人員開展工作的劑，是一種能力也是一種修養。因此，內審人員應該在思想意識中提高對有效溝通能力及方法和技巧的重視。審計人員在溝通中扮演的不是“警察”，而是“管理咨詢師”，所以審計人員要熟知有關心理學方面的知識，在溝通中學會傾聽，避免先入為主。良好的溝通需要平和的心態和高尚的人格素質，要避免指責性或領導性口吻，如果高高在上，語氣生硬，會造成受訪者心理上的壓力而阻礙溝通，自然無法取得受訪者的尊重和理解，審計溝通更無從談起。良好的語言溝通是緩解內部審計溝通障礙的最有效方式。語言溝通技巧應立足于以下三個方面：一是傾聽。傾聽是加強語言溝通技巧的關鍵性環節，只有保障傾聽的更準確性，才能夠進行良好的語言溝通。因此，傾聽時，應抓重點信息，即中心思想和主要觀點，在對方講述過程中，應在較短的時間內將對方的中心思想摸透，為進行與對方的溝通奠定基礎；二是說話。說話時避免語言內容空洞繁瑣，其講述內容應有針對性，切實做到一針見血、一語中的。同時，盡可能將嚴肅的問題輕松化、復雜的問題簡單化；三是談話。談話是傾聽與說話的雙向過程，進行談話過程中，內部審計人員的語言應具有中立性、客觀性、目的性、明確性、公平性、啟發性以及平衡性，學會運用幽默的言語化解彼此之間的種種不愉快，進而，確保內部審計人員與被審計人員溝通與交流的順利有序開展。

（四）建立健全多層次的有效溝通體系

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說到護患溝通，我們首先要知道什么是溝通？要知道人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。由此可見溝通的重要性。所謂溝通即：兩個或兩個以上的人之間的思想交流，是一個人們之間相互影響的過程，也是分享或傳遞思想和感情的過程，這個或稱有一種動態的力量，它能深深影響人之間的親密程度。

那么什么又是護患溝通呢？護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護患溝通又具有以下幾點特征：

1、專業性和工作性的溝通；

2、特殊信息內容的溝通；

3、多渠道、范圍廣的溝通；

4、需要運用多學科知識進行溝通；

5、就有一定道德和法律意義的溝通；

6、以病人為中心的溝通。

了解了什么是護患溝通以后，我們在來看看護患溝通的重要性。護患溝通有利于維持和增進良好的護患關系。它是一種以醫療性溝通為主要方式的復雜過程。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導和咨詢，幫著患者清楚的傳達信息的內容，解答患者的疑問。護患之間這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應環境變化，與他人和睦相處，克服自我實現中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復，提高護理質量。

良好的護患溝通，能縮短護患間的心理差距；良好的護患溝通，是護理工作的基礎；良好的護患溝通能有效的防范醫療糾紛。

為了保持和維護這種良好的護患溝通，作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業道德、良好的文化修養、精湛的專業技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據、應對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識學問的人，有其他興趣愛好的人，要有淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系。

當然，為了維護這個關系，作為一名護士還應掌握護患溝通的技巧。首先，在和患者溝通時一定要注意選擇適當的詞語、語速、語調和聲調，適當的時候可以選擇使用幽默，但一定要保證語言的清晰和簡潔。例如：在臨床當中，有些病人認為有些最基本的常規檢查是沒有必要的，而我們也不詳細解釋這樣很容易造成檢查的流失，甚至對疾病的診斷帶來影響。所以，只有對病人耐心解釋，曉之以情動之以理，讓他們明白我們的真心和用意，才嫩防止此類現象的發生。那么這時候我們一定要注意在和患者溝通時不能急，一定要做到曉之以情動之以理，只有這樣才能更好的解決問題。

在護理工作中除了語言的溝通之外，有些非語言的溝通效果也非常好。比如說；一些肢體動作包括眼神，手勢，站姿與做姿等等。其實在護理過程中我們很容易就忽視這些，很容易造成矛盾，如果給病人一個淡淡的微笑，溫和的目光，一個真誠的握手那么它可以使病人不安的情緒穩定下來，特別對視力和聽力不佳的病人對行動不便的老人的攙扶，給無人照料的病人送水送飯將對病人的關心呵護體現在細微的動作中，可達到增強溝通的效果。

作為一名護士，除了掌握一般的，基本的技巧之外，還需要掌握與特殊病人溝通的技巧：與發怒的病人溝通時，要注意傾聽、接受、理解和幫助；與哭泣病人溝通時要給予病人安撫和鼓勵，并適當的讓病人宣泄；與抑郁的病人溝通時，要注意觀察、關心和重視病人的生理和心理狀況；與有缺陷的病人溝通時，一定要親切，把他當成自己的親人一樣；與危重的病人溝通時語言要簡潔，也可以運用肢體語言；與要求過高或不合作的病人溝通時，切記一定不能急，用自己的語言去感化患者。

當然，除了這些我們對患者還要曉之以情，動之以理。由于患者對環境和疾病所帶來的恐懼緊張，使他們的情緒很焦急，此使我們給予恰當的安慰，那么可以使患者的壓力減小，反之我們由于不慎的言語會導致矛盾的激化，尤其是對急危重患者，就更應該關心理解，那怕是一個眼神，患者也會體會到溫暖，才能為以后的溝通和交流起到很好的作用。

作為一名在醫護前線工作了數十載的護士，就怎樣更好的維持護患關系，我也總結了一下幾點：“五主動”、“六一句”、“十個一點”。五主動：即主動關心、幫助、體貼病人；主動耐心安慰病人；主動熱情接診病人；組巡視病房；主動相送出院病人。六一句：入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理時多問候一句；手術前多解釋一句；手術后多安慰一句；出院時多關照一句。十個一點：微笑多一點；愛心多一點；儀表美一點；照顧全一點；語言甜一點；要求嚴一點；觀察細一點；效益高一點；操作穩一點；服務誠一點。

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【關鍵詞】項目溝通；管理；技巧

項目溝通管理是現代項目管理知識體系中的九大知識領域之一。項目溝通管理把成功所必須的因素――人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接。所有的項目參與者，包括項目的開發投資者、管理者、設計單位、監理單位、施工單位等，都希望能以各自的溝通能力、技巧來完成必要的溝通，以使項目建設順利地進行。

下面簡單介紹一下項目溝通管理的方式及技巧

一、首先要制定切實可行的溝通計劃

在一個比較完整的溝通管理體系中，應該包含以下幾個過程，溝通計劃編制；信息分發；績效報告；管理收尾。溝通計劃決定項目利益相關者的信息溝通需要：誰需要什么信息，什么時候需要，怎么獲得。項目經理的就位后的第一件事就是檢查整個項目的溝通計劃，因為在溝通計劃中描述了項目信息的收集和歸檔結構、信息的方式、信息的內容、每類溝通產生的進度計劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎上熟悉項目的其他情況。

二、選擇合適的項目溝通的方式： 正式溝通和非正式溝通、 上行溝通、下行溝通和平行溝通 ；單向溝通與雙向溝通；書面溝通和口頭溝通 ；語言溝通和體語溝通 ；鏈式溝通、輪式溝通、環式溝通 、Y式溝通成員滿意度低和全通道式。

三、運用溝通技巧來達到溝通控制

1.工程項目溝通障礙和溝通技巧

（1）工程項目溝通障礙

1）溝通有兩條關鍵原則，即盡早溝通和主動溝通。

2）保持暢通的溝通渠道。如果要想最大程度保障溝通順暢，就要當信息有媒介中傳播時盡量避免各種干擾，使得信息在傳播中保持原始狀態。信息發送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

3）越過溝通障礙的方法

①系統思考，充分準備。在進行溝通之前，信息者必須對其要傳播的信息有詳盡的準備，并據此選擇適宜的溝通通道、場所等。

②溝通要因人制宜。信息者必須充分考慮接受者的心理特征、知識背景等狀況，依次調整自己的談話方式。

③充分運用反饋。許多溝通問題由于接受者未能準確把握發送者的意思而造成的，如果溝通雙方在溝通中積極使用反饋這一手段，就會減少這類問題的發生。

④積極傾聽。積極傾聽要求你站在說話者的立場上，運用對方的思維架構去理解信息。

⑤調整心態。情緒對溝通的過程有巨大影響，過于興奮、失望等情緒一方面易造成對信息的誤解，另一方面也易造成過激的反應。

⑥注意非語言信息

注意非語言信息往往比語言信息更能打動人。因此你是發送者，必須確保你的非語言信息能強化語言的作用。體語溝通非常重要。

⑦組織溝通檢查

組織溝通檢查是指檢查溝通政策，溝通網絡以及溝通活動的一種方法。這一方法把組織溝通看成實現組織目標的一種手段，而不是為了溝通而溝通。

（2）工程項目溝通技巧

1）項目管理者應有的素質

①能簡明扼要的說明任務的性質。

②應告知員工去做什么，如何去做。

③會鼓勵員工圓滿完成任務。

④能與員工建立和諧關系。

⑤能與員工一起探討問題，并聽取他們的意見。

⑥能有效地分配職責，并了解職員應該向你提出的問題。

⑦作為領導，恰當的解釋在特定環境中你的失常行為。

2）工程項目沖突管理

①工程項目沖突管理的目的就是引導沖突的結果向積極地、協作的、非破壞性的方向發展。

A.項目進度沖突：項目工作任務（或活動）的完成次序及所需時間的沖突。

B.優先權沖突：項目參與者因對現實項目目標應該執行的工作活動和任務的次序關系意見不同而產生的沖突。

C.人力資源沖突：由于來自不同職能部門而引發的有關項目團隊成員支配問題等用人方面的沖突。

D.技術沖突：在技術質量、技術性能要求、技術權衡以及實現性能的手段等技術問題上產生的沖突。

E.管理程序沖突：圍繞項目管理而產生的沖突。包括項目經理的報告關系界定、責任界定、項目工作范圍、運行要求、實施計劃、與其他組織協商的工作協議以及管理支持程序等方面。

F.成本費用沖突：在費用分配問題上產生的沖突。

G.項目成員個性沖突：由于項目成員的價值觀、失誤判斷標準等不同而產生的沖突。

②沖突的基本的解決模式有五種。

A.退出。指卷入沖突的項目成員從中退出，從而避免發生實質的或潛在的爭端。

B.強制。這一策略的實質是“非贏即輸”，認為在沖突中獲勝要比“勉強”保持人際關系更為重要，是一種積極的解決沖突的方式。

C.緩和。實質是“”，盡可能在沖突中強調意見一致的方面，而忽視差異。

D.妥協。實質是協商并尋求爭論雙方在一定程度上都滿意的方法，旨在尋找一種折衷方案。

E.協商。直接面對沖突以克服分歧，解決沖突。是一條積極的沖突解決途徑，既正視問題的結局，也重視團隊之間的關系。

2.變更管理中的溝通。變更管理必須實現以下目標：

（1）項目組與業務部門領導、公司決策層之間能進行開誠布公、及時有效的溝通，而獲得他們的支持、參與推動。

（2）項目組內部能進行清楚高效的溝通，以保證項目組成員的工作能協調一致，按時、保質、保量完成預期的交付成果，并得到認同和提升。

（3）所有員工都應理解項目實施的原因、意義及其對整個組織及組織內部每個功能、地域實體的影響。

（4）廣大員工能看到公司高層領導通過實際行動所表現出來的對于項目實施的支持與承諾。

（5）保證組織合理安排員工的工作職責和角色轉換，以及可能發生的組織結構調整。

（6）對系統進行相關的最終用戶進行教育與培訓，使其以積極主動的心態迎接可能的變更，并具有相應的技能來適應這種變更。

（7）加強內外部的宣傳和溝通，為項目順利推進營造一種適宜的組織氛圍。

綜上所述，我們可以這樣理解溝通：溝通是人和人之間進行的，采用語言、文字、身體語言、各種專業符號、影音資料等形成的信息進行的交流，使彼此間能知道并理解其意圖。溝通可以是口頭的或書面的，可以是面對面式的或是通過溝通媒介，如電話、文件、書信、電子郵件。溝通可以是正式的，如例會、報告會、會，也可以是非正式的。

在項目管理協會（PMI ）的《項目管理知識體系指南》中，把溝通管理定義為“項目溝通管理這一知識領域包括保證及時與恰當地生成、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必需的關鍵聯系”。

不論何種理解與定義，溝通管理的重要性是毋庸質疑的，那就是：有效的溝通管理是項目成功的關鍵因素，而良好的溝通技巧會讓你達成這一現實。

參考文獻：

[1]焦燕F.淺談項目溝通管理.湖南環境生物職業技術學院學報，2008，14（4）： 34.

[2]王庭軍，賈小波.淺談項目管理中的溝通.管理觀察，2008：60.

[3]工程項目管理.中國建筑工業出版社，2006.9

[4]項目管理咨詢[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2005.

[5]項目管理知識體系指南（第3版）[M].北京：電子工業出版社，2005.

[6]王庭軍，賈小波.淺談項目管理中的溝通.管理觀察，2008.9.

[7]許成績等.現代項目管理教程[M].中國宇航出版社，2003.5.

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【關鍵詞】護理；人際溝通；重要性

隨著社會的進步和現代醫學的不斷發展，人們的維權意識越來越強，護患糾紛越來越多[1]，護理工作中難免遇到各種各樣的問題，因此要求我們護理人員要走近病人，走進他們的生活，這就需要溝通。與病人的溝通，不是簡單的說教，而是將對病人的關心表現在行動上，這更容易感染病人，拉近護患關系。本組研究對象為我院86例護士，發放的86份開放式調查問卷，根據問卷的調查結果總結了護患溝通中的心得體會，希望對護理人員有所啟發。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為我院86例護士，均為女性，平均年齡為28.13±10.04歲，其中大專畢業生為45例，占比例最多（52.3%），其余為本科畢業20例（23.3%），中專畢業20例（24.4%）。

1.2 方法

發放86份開放式不記名方式調查問卷，調查表主要內容為護士對護患溝通的理解，包括護患溝通的基本原則、如何做好護患溝通的管理、掌握互患溝通技巧、如何做好非言語性溝通等四個方面。

2 結果

86份調查表全部當場回收，回收率達100%。86例護士中了解護患溝通的基本原則的護士為72.1%（62/86）、了解如何做好護患溝通的管理的護士為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的護士為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語性溝通的護士為47.7%（41/86）。

3 討論

3.1 遵循護患溝通的基本原則

為了有效的護患溝通及和諧的護患關系，護理人員要遵循以下的原則：1）護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷。2）護理人員應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。3）護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。4）互動中，護理人員應給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。5）護理人員要充分了解溝通對象，并信任和尊重病人。

3.2 做好護患溝通的管理

護理工作要堅持以病人為中心的原則，建立有利于病人治療、搶救的制度和措施。要求護理人員堅持崗位責任制，遵守操作規程，嚴格執行“三查七對”。注重培養護理人員的整體素質，增強服務意識。加強病房管理，落實整體護理和健康教育，為病人提供滿意服務，為患者創造一個良好的治療與休養環境。護患溝通常貫穿于患者從門診到住院、出院、出院后整個過程，是不可缺少的關鍵組成部分，需要護理人員時刻為此做好準備。

護患溝通方式通常有：1）以床旁溝通方式了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進行溝通。2）以分級溝通方式可根據患者病情輕重、復雜程序及預后的好差，由不同級別的護理人員溝通，尤對已發生或有可能發生糾紛苗頭的，要重點溝通。3）以集中溝通方式召開患者及家屬工休會議、征求意見并進行健康教育講課。4）出院訪視溝通。我們要根據病情及患者需要做出判斷，采取有效溝通模式。

3.3 掌握溝通時的技巧

護理人員應明確溝通的重要性，學習溝通技巧，講究語言的藝術修養，提高溝通的有效性，從而建立良好的護患關系[2]。為此需要掌握以下幾個方面：1）真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。2）溝通前要掌握患者病情、檢查結果和治療情況、醫療費用情況及患者和家屬的社會及心理狀況。3）溝通語言應通俗易懂、簡單明確、避免過于專業化術語和醫院常用省略句。4）對有嚴格要求的注意事項，必須明確無誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。5）使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性的語言，語言講究科學性、針對性。6）對喪失語言能力的、需進行某些特殊檢查治療的、實施患者家屬不配合或不理解的行為或一些特殊患者，應當采用書定形式進行溝通。7）對診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫一護，護一護之間要求相互討論。統一認識后由護理人員長向家屬進行解釋，避免病人和家屬產生不信任的疑慮心理。

作為一名合格的護理工作著不僅要掌握以上溝通技巧，還要盡量避免一些不良的溝通方法：例如：1）在溝通過程中，如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題或轉移談話的重點，會阻止服務對象談出有意義的信息。 2）護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。 3）護士如果在溝通中沒有經過思考很快對一個問題作出回答，會阻斷服務對象要表達的感情及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助，無法被理解的感覺。4）對病人持續提問，對其不愿討論的話題也要尋求答案，這會使服務對象感到被利用和不被尊重，而對護士產生抵觸情緒。總之，在臨床護理工作中，運用良好的溝通技巧，避免錯誤的溝通方法，才能進行良好的護患溝通，使護患關系更加融洽。

3.4 非言語性溝通的重要性

主要是指行為舉止的的溝通，包括面部表情、目光、身體姿勢等方面[3]。1）目光接觸：這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達與傳遞與用語言難以表達的情感，也可顯示個性特征并影響他人的行為。對醫生來說，一方面要善于發現目光接觸中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持，促進良好交往與雙方的關系。2）面部表情：面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調節控制的。面部表情的變化是醫生獲得病情的重要信息來源，也是醫生了解病人內心活動的鏡子。醫生在會談中不但要善于識別與解釋病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。“微笑是最美好的表情”，常用的，也是最有用的面部表情是微笑。3）身體姿勢：身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態的信息，能反映交談雙方彼此的態度、關系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮，點頭表示打招呼，側身表示禮讓等。醫生也應當懂得病人身體姿勢所傳遞的信息。如病人扭頭、低頭通常表示不愿理睬、不同意。4）接觸：據國外心理學家研究，接觸的動作有時會產生良好的效果。醫務人員與病人的接觸得當，可收到良好的效果。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換，攙扶病人下床活動，做完檢查后幫助病人整理好衣被，雙手握住病人的手、以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通。

4 小結

本組研究對象為我院86例護士，發放86份開放式不記名方式調查問卷，全部當場回收，其中了解護患溝通的基本原則的為72.1%（62/86）、了解如何做好護患溝通的管理的為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語性溝通的為47.7%（41/86）。由此可見，采取有效溝通模式，建立良好的護患關系，可以為患者創造一個良好的治療環境，幫助病人戰勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。

參考文獻：

[1] 吳亞君，馮金娥. 人文護理和護士關愛行為. 實用護理雜志，2003，19（5）：58-59.

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1．1護理人員方面因素護士的技術水平和服務意識，法律意識，T作責任心護，理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。

1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。

1.3醫院及社會方面因素醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。

2新形勢下促進護患關系的策略

2．1創建良好護患關系的氣氛及環境

護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。

2.2護士自身素質的培養

護理工作是精細藝術中之最精細者因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護患之間的距離，護士的文明不僅標志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務態度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養護士有獻身于護理事業的崇高理想，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業看作是對社會、對人民應盡的職責。重視情商培養，加強禮儀培訓，提升溝通技能。

2．3注意管理方式

醫院的各項規章制度是通過護士來監督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護土在不充分宣傳的基礎上，擺出管理者姿態，動輒指責或罰款，患者就會產生對立情緒，影響護患關系。護士應在患者住院期間，耐心反復地向患者及家屬宣傳醫院的各項規章制度。對出現不合作者應耐心指出，對患者提出的意見，護士應虛心接受。

2．4與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。

2．5良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。溝通能力從來沒有象現在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。

2．5．1建立良好的管理溝通意識

逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現的，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到]一作的一言一行中。平時要加強培訓，提高溝通技巧結合規范服務和優質服務，結合行風建設和醫德醫風考評，通過操作規程培訓，通過服務禮儀培訓，通過參觀學習和實際工作的調研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術是改善醫患、護患關系，提高防治效果，減少醫療糾紛，促進醫德醫風建設的重要方法，是醫務人員不可缺少的一項基本功。

2．5.2選擇合適的稱謂

稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經理等。

2．5．3注意維護患者的尊嚴

隨著現代護理學的發展，護理模式的轉變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經超出_『僅對疾病進行護理的基線，因此護患關系的內涵也發生了很大變化。人們的尊嚴需要欲也隨之增加理學家馬斯洛將人類的需要按其發展先后順序分為五個層次，其中尊嚴的需要是指所有人都需要自己有穩定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。

2．5．4不容忽視的心理溝通

構建和諧的護患關系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵構建和諧的護患關系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。

2．5.5感情投入是建立良好護患關系的基礎

護士與病人的關系是相互依賴的，病人需要護士關心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導地位是主動的。

2．6培養高尚的護理道德修養

作為一名醫護T作者，必須以護理道德來嚴格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關系。

2．7避免偏見和鄙視，端正服務態度對患者生、冷、硬、撞的現象時有發生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優質服務意識，為了沖破傳統的護理服務理念，實現個性化的貼心護理服務，提高患者滿意度，密切護患關系，實現護患關系零距離，減少護患糾紛，和諧醫療環境。

2．8為服務對象樹立角色榜樣，理解服務對象所承受的社會心理負擔，減少服務對象的角色沖突，促進服務對象的角色轉換。

2．9深化醫院改革、完善制度建設，加強業務素質建設、提高護理工作質量，強化服務意識、建立良好的護患關系，加快衛生立法、規范護患行為等措施。

2.10夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，真心地為患者提供幫助，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務，內心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。