汽車服務營銷范文

導語：如何才能寫好一篇汽車服務營銷，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】汽車服務；服務營銷；營銷策略

1前言

隨著我國市場經濟的不斷發展，我國汽車市場的競爭也在日益加劇，在汽車市場經過產品技術及價格等階段的競爭后，汽車服務成為汽車市場的有利競爭武器，而且汽車服務逐漸的成為汽車企業之間競爭的差異化優勢。所以越來越多的汽車企業加強了對汽車服務的重視程度。汽車服務不是傳統的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務，而是在服務營銷理論思想的指導下，樹立全過程、全員性的服務理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠度與滿意度。汽車的服務營銷應貫穿汽車生產、銷售等全過程。

2汽車服務營銷的現狀

2.1服務產品策略

作為一種耐用消費品，應使汽車的正常使用壽命以汽車的即時維修得到一定的保障，而這就需要汽車的售后服務發揮作用。汽車的售后服務是汽車使用的基本附加服務，它是實現汽車客貨運輸價值的基礎。為更好的實現汽車客貨運輸的價值，汽車的售后服務包括汽車的維修保養服務、質量保修和承諾、附件加裝及汽車的檢測咨詢等基本工作，同時也包括汽車的網點發展和建設、網點援助、備件供應以及技術文件支持等衍生服務。現階段大部分的汽車廠商都對自身的運作體制做出了相應的改變，并逐漸的形成了具體特色的相對完善的汽車售后服務體系。

2.2服務渠道策略

由于我國的區域經濟發展不平衡、區域貧富差距較大而導致我國的汽車市場的差異性較大，所以這就要求我國汽車市場的汽車服務營銷實現多元化的營銷渠道，通過發展多元化營銷來不斷地增加汽車的營銷渠道，最大程度上彌補汽車單一營銷渠道的不足，從而盡可能的促進汽車市場覆蓋率的提高[1]。出發展多元化的營銷渠道之外，也要建立一個扁平化的營銷渠道，從而加快汽車產品的流通速度、降低汽車渠道的運營成本及加快信息的反饋速度等。

2.3服務傳播策略

汽車服務企業在選擇傳播內容時應選擇傳遞消費者普遍關注的、最期望獲取的信息，在服務的傳播過程中要鎖定突出受眾的消費者，并制造出消費者易于接受的信息編碼。在關注短期傳播效果時也要有長遠的發展考量。

3現階段汽車服務營銷中存在的主要問題

3.1汽車服務理念比較落后

現階段，我國汽車市場上的汽車服務理念與發達國家相比嚴重滯后，我國國內的汽車服務僅僅強調的是汽車實物的分銷服務，在進行汽車的售后服務時僅限接受汽車訂單、處理用戶投訴以及保養維修等內容，把汽車的服務當作是簡單地產品修復，而未真正的了解汽車服務的真正理念。

3.2企業間沒有形成共同承擔風險的意識

目前，我國大部分的汽車制造企業與汽車銷售企業未能對利益共享、風險共擔這一意識形成正確的認識，雙方之間未建立足夠的信任。汽車制造企業與汽車銷售企業之間的關系不是利益共同體，而單純的是一種經濟利益的行為，企業從自身的經濟利益出發，從而造成了汽車制造企業與汽車銷售企業之間的合作關系較為松散，制約了雙方的發展。

3.3汽車服務人員的綜合素質較低

由于我國的汽車消費者對汽車方面的知識了解不全面且汽車銷售人員在銷售車輛時未能將汽車的相關知識詳細的介紹給消費者，所以消費者在使用汽車時沒有按照相關的說明及注意事項進行操作，從而導致汽車在使用的過程中容易出現故障[2]。同時我國的汽車企業中的大部分工程技術人員綜合素質不高，企業內部的技術骨干比例較低，從而限制了汽車企業的進一步發展。

4汽車服務的營銷策略

4.1提高員工的服務水平

企業具有較高的服務質量是指企業服務顧客的感知水平高于顧客的預期水平，顧客對服務的滿意程度較高。服務質量是顧客感知服務質量與服務質量期望之間的比較。預期服務質量主要是受企業形象、市場溝通客戶信譽及客戶需求等因素的影響。若企業過分的夸大自己的產品就會使顧客的預期服務質量提高，若顧客與企業的實際產品相接觸就會發現汽車企業的真實服務質量低于預期服務質量，就會導致感知服務質量降低。所以汽車企業要不斷的強化自身的服務意識，從根本上提高企業的服務水平。

4.2與顧客建立良好的關系

汽車企業在進行汽車服務營銷時要建立一套完善的顧客資料庫管理顧客的基本信息[3]。同時汽車企業應建立一個專門的客戶服務中心來對顧客的信息進行集中的管理，以及最大程度上保證客戶關系管理系統的正常運轉。此外，汽車企業應該通過數據庫對客戶進行服務營銷的反應、汽車產品以及客戶滿意度等信息的細分，從而有效地為客戶進行服務。

4.3增強企業服務營銷隊伍的綜合素質

汽車企業員工的專業素質、日常行為等多方面表現都會影響著客戶的購買欲，所以汽車企業應打造出一支有凝聚力、創造力、良好的職業素養及強大責任感的企業服務營銷團隊[4]。營銷人員在服務顧客時要注重每一個細節，盡心盡力的解決顧客提出的每一個問題，不斷地提高顧客的感知服務質量。

5結語

汽車企業在進行服務營銷時要改進營銷策略的各個方面，從根本上提升顧客的滿意度及忠誠度，不斷地加強汽車企業的核心競爭力。

參考文獻:

[1]吳敬靜.品牌汽車專營店服務營銷策略研究與實踐[J].中南林業科技大學學報(社會科學版),2013(01):54~57.

[2]孫冬冬.上海大眾汽車4S店服務營銷策略研究[J].商場現代化,2013(30):61~62.

[3]蔡雅琴,譚建軍.服務營銷在汽車客運中的應用策略—基于高鐵沖擊背景下的研究[J].河北交通職業技術學院學報,2014(03):28~31.

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關鍵詞：微商；O2O模式；汽車服務

中圖分類號：F724 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-01

引言

伴隨著飛速發展的互聯網應運而產生的O2O營銷模式，不僅在線上提供線上服務，同時還在線下進行商業發展，這種模式將線上線下合理的有效率的融合滲透為一體，將線上交易作為線下交易的根基，同時線下交易又對線上交易進行保護，形成一種你中有我我中有你的完整成熟的交易模式，受益的不僅是企業，還有給予用戶舒適安全的交易環境。在此發展背景下，微信營銷與O2O營銷模式融合趨勢刻不容緩，需要對此進行深入的探討。

一、汽車服務業在微信的特殊營銷模式

微信的成功使得其滲透進人們日常生活中的方方面面并發揮著不小的作用，這也就創造出了一種叫做微商的團體，微商隨著微信的發展，迅速流傳開來，由此可見微信的營銷功能的成功。

進行微信營銷的第一步就是要先建立自己的賬號然后對其進行定位與推廣，最后開始運營。汽車服務業也不例外，給公司建立一個公眾號，將其定位在汽車服務方向，這就是建立了一個自己的公眾平臺，在這里公司可以簡單的對汽車服務進行管理和營銷。只有平臺還不夠，還需要將其推廣出去，讓公眾了解和認可，關注的人群擴大，潛在客戶就會增加。擁有了大量的粉絲之后就可以給自己的企業進行廣告宣傳，例如在公眾號上汽車服務信息，同時接受粉絲的來信建議和問題。這就不得不提及微信的主要功能就是社交功能，和粉絲的一對一交流能夠有效地進行汽車服務。在交流過程中可以采取自動回復和人工回復兩種方式，各有千秋。自動回復中要盡量多的使用敬語，來拉近與客戶的關系，讓客戶體驗到親切的感覺。而且自動回復的速度極快，讓客戶感覺到被重視，增強客戶對公眾號的好感度。人工回復需要投入一定的資金來雇傭固定的客服團隊與客戶進行一對一的交流，但是這有著自動回復沒有的靈活性。

二、汽車服務營銷中O2O應用的重要性

在這個快節奏發展的時代，越來越多的微+發展起來，例如微小說，微電影等，微店的產生正是對潮流的認可和順應，這種商業營銷模式在O2O汽車服務營銷中起著重要的作用，具體表現如下。

1.建立微店的重要性。同樣都是網上店鋪與淘寶商家相比，微店主要是指在微信這一平臺上建立的店鋪，其對汽車服務營銷有著重要的意義，客戶更加直接的獲取企業信息。而且相對于淘寶店鋪來說，微店不需要投入過多的資金，首先不需要向平臺繳納押金，其次，不需要為了吸引眼球投入資金對其進行技術裝修，所以在微店的投入基本為零，雖然成本小，但是回報確實不小的，微店準確的在企業和消費者之間傳遞著信息，其效果是巨大的。

2.擁有巨大的潛在客戶群體。微信的推廣做的極其成功，由于其簡單的操作使得使用人群局限性降低以至于擁有大量的用戶。

3.穩定的公眾平臺。

三、微信O2O營銷模式在汽車服務營銷中的應用

微信技術發展下的O2O汽車服務營銷的主要方式是整合營銷，對其事業效果的成功與否的評價取決于粉絲關注人群的多少，同時取決于粉絲的持續增長。因此在對于微信的充分利用中，應該首先建立整合營銷的方式，主要體現在：

1.線上的推廣。線上的營銷應該逐步地滲透O2O營銷模式的優點，以微信平臺所建立的公眾號為根本，多方面的深層次的開發網絡資源，使得公眾號能夠被廣泛的了解，為該汽車服務營銷號打出響亮的名號，例如，在各大火爆社交網絡平臺進行推廣，像是在百度貼吧發帖子，在微博上發博，將其從各個渠道推廣出去，以此來增強廣告力度，吸引更多的人群關注，擴大粉絲人群，提高潛在客戶數量。同時還要謹慎處理好對目標消費團體的消費需求的分析工作，將企業的服務信息能夠高效有用的及時傳遞給關注人群，這樣可以更加高效的發揮公眾號的推廣作用。

2.線下的推廣。在線上的而推廣營銷做的完善的同時，要將其與線下的真實活動向結合。就汽車服務業來說，可以針對公眾號所進行的活動進行組織。根據消費者的心理，利用公司準備的優惠券和小禮物來吸引潛在消費者通過微信掃碼關注公眾號，來增加公眾號的粉絲數量，為廣告工作打好基礎。

3.微信推廣。是否合理有效地對微信進行利用是營銷成果好壞的關鍵。通過對O2O營銷模式的研究不難發現：企業與消費者之間有著清晰的而相互影響的特征，只有在公眾號的運作過程中及時的通過客戶所反饋的信息來對公眾號所的服務信息進行及時的改進和完善，多提供一些客戶感興趣而且有用的信息，將實時熱點與汽車服務業相結合。才能避免客戶對于老舊的信息產生厭煩心理。

四、結語

將微信技術與O2O汽車服務營銷模式的互相滲透可以有效的提高企業營銷效果，在對其具體應用上，要重視該模式的最基本內容，不僅增加粉絲數量還要增強粉絲黏度，才算真正的增加潛在客戶數量，才能使得微信平臺及其公眾號的作用發揮得以保障，將線上線下的推廣合理分配，發揮出O2O營銷模式最大的作用，創造出更多的利益。

參考文獻：

[1]黃玉珊.微信技術下的O2O汽車服務營銷探討[J].商場現代化，2015，13：44.

[2]郭海玲.基于O2O平臺的汽車行業網絡營銷模式構建與應用[J].企業經濟，2015，08：80-84.

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摘 要 本文在明確了汽車服務營銷基本概念基礎上，分析了汽車經銷商服務營銷存在的主要問題，提出了加強汽車經銷商服務營銷具體策略，以對提升整體的汽車行業發展水平具有一定借鑒意義。

關鍵詞 汽車經銷商 服務營銷 營銷策略

隨著汽車產品制造水平、技術差異的日漸趨同，汽車企業間的競爭更多體現在能否為顧客提供優質服務，因此，作為提供服務“前沿”的汽車經銷商，其服務營銷能力重要性日益凸顯。面對日趨激烈的車市競爭，汽車經銷商服務營銷能力的提升與創新，關系汽車生產廠家的生存與發展，應當給予高度重視。

一、汽車服務營銷的概念

服務營銷是指“依靠服務質量來獲得顧客良好的評價，通過良好的口碑吸引、維護并增進與顧客之間的關系，從而達到營銷目的。” 即企業通過其服務營銷人員與消費者互動，提升服務價值，提高顧客對服務的認知和滿意度，建立起穩定客戶關系的一系列活動。其核心內容是豐富產品自身的內涵和外延，增加其附加值，提升產品層次，提高品牌忠誠度。

汽車服務營銷是指以顧客滿意度為標準，服務營銷的理論為指導，提升汽車的競爭力的獨特營銷模式，滿足消費者在汽車消費的整個過程中得到系統全面的服務。目的是為了提供最優質的服務，讓顧客滿意的同時，使得各個銷售環節都能得到增值。

二、我國汽車經銷商服務營銷存在的主要問題

我國已經連續多年成為全球第一大汽車市場，廣大汽車消費者也日趨成熟。在購買汽車時，消費者不在僅僅追求對產品本身的滿意，同時更為注重購車體驗和售后服務。這就要求汽車廠家除了要提供卓越的產品外，還要提供全面優質的服務，這在客觀上就要求汽車經銷商具備出色的服務營銷能力。現實情況表明，我國的汽車經銷商在這方面并沒有做好充分的準備，他們一直以來都是將新車銷售作為經營活動的重點，視售后服務為新車銷售的輔助環節，汽車經銷商們并沒有就售后服務如何滿足顧客需求做深入思考和系統實踐。

1.服務營銷理念滯后于發展。汽車服務營銷的理念遠超出傳統有形商品營銷范疇，主要體現將為客戶提供終身服務作為營銷基礎，旨在建立經銷商與消費者之間長久依賴的雙贏關系。經銷商銷售不僅是品牌汽車，同時也應是提供該汽車品牌下的全面服務。總體而言，過去幾年我國汽車銷售形式很好，部分品牌的汽車供不應求，消費者以能夠盡快買到車為最優先目標，忽視了產品的售后服務。在這種背景下，經銷商將大部分資源和精力都投入在汽車銷售業務上，對售后服務的營銷管理投入不足。由于我國汽車經銷商存在很多與上述問題類似的為攫取利潤不惜犧牲消費者權益的行為，結果導致消費者的信任危機。這樣服務營銷理念嚴重制約了汽車經銷商的健康發展。

2.售后服務質量有待提升。大多數汽車經銷商都會把獲取最大利潤作為當前的首要目標，這種短視理念必然會導致很多問題的產生。例如，在汽車市場銷售形勢大好的情況下，汽車經銷商常常提高銷售價格或收取高額定金延期交車，導致消費者購車滿意度大幅降低。還有就是維修方案及價格不透明問題十分突出。消費者對車輛維修情況一無所知，更談不上維修所需真正的成本費用。久而久之，由于維修方案及價格不透明，消費者對汽車品牌經銷商也就失去了信任，汽車服務品牌形象大打折扣。

3.服務營銷隊伍專業性不夠。由于行業壁壘不高、進入門檻較低，我國汽車經銷商目前的服務營銷隊伍專業化程度普遍不高，專業性不強，尤其是高端營銷管理人才十分缺乏。加之近幾年汽車市場快速發展，導致經銷商之間相互過度競爭，人才流動十分頻繁，團隊合作不夠。汽車服務營銷對現代汽車營銷、服務等方面都有著較高的要求，因此，汽車經銷商必須加大高素質人才引進和培養力度，加強服務營銷團隊建設，不斷提高企業經營發展能力。

4.經營管理水平存在差距。相比于發達歐美國家的汽車經銷商，我國汽車經銷商當前的經營管理水平還有較大的提升空間。歐美發達國家汽車經銷商更加注重打造和維護經銷商自身品牌，經過多年的發展，他們的管理方法更為完善、有效，業務流程更為成熟、高效。此外，歐美發達國家經銷商更為注重長期顧客的培養，他們十分珍惜消費者的滿意度和忠誠度。這些都是國內汽車經銷商目前還存在較大差距之處。

三、加強汽車經銷商服務營銷的策略

在汽車經銷商必須深入分析服務服務營銷管理中存在的各種問題，針對不足之處采取有效可行的調整優化措施，不斷探索創新服務營銷模式，努力提高整體服務水平，以實現企業經濟效益和社會效益的最大化。

1.樹立服務理念，增強品牌意識。汽車經銷商要想在激烈的競爭中立于不敗之地并求得長久的生存發展，就必須嚴格遵循“以質量求生存、以品牌謀發展”的準則。一個優秀品牌遠比產品生命更加久遠。一款最新設計問世的轎車，帶給人們的新鮮感不過三五年，但是一個優秀品牌卻能夠經典傳世。在汽車營銷活動中，盡管消費者購買汽車的活動具有一次性，但對優秀品牌的認可往往會贏得消費者長久的信賴與支持。汽車經銷商必須加強為客戶提供細致滿意服務的能力，應該認識到服務不僅能夠提升汽車銷售活動的附加值，更是在品牌和產品制造銷售活動之上的高級營銷活動。

2.強化客戶管理，運用信息技術。進一步加強顧客關系管理，汽車經銷商應該設立客戶服務中心，聘用專業人員加強消費者信息管理，并進行深入挖掘和細致分析，深入分析利潤貢獻度和品牌忠誠度以及顧客對汽車產品和服務信息反饋。對消費者施行分類管理，提供個性化服務，對于不同客戶群體應實行不同類型的服務。隨著信息技術逐步被應用于到汽車行業，汽車經銷商應該注重信息化手段在加強客戶關系管理工作中的作用，需要建立專門的信息技術管理部門，建立管理互聯網輿情相關機制與對策。

3.提升隊伍素質，提高服務質量。營銷服務體系中，營銷團隊的一線銷售人員將直接面對消費者，他們的形象素質、舉止言行和業務知識水平將是汽車品牌直接體現，將對顧客消費活動產生最為直接的影響。汽車經銷商對其服務營銷人員應當建立嚴格管理標準，特別是要注重對服務營銷人員綜合素質持續改進提升，以更好的應對消費者對于購車及服務業務不斷提高的服務要求。為了更好的獲得消費者的認可，必須拉近汽車經銷商與顧客的距離，服務營銷隊伍通過自身將企業文化內涵的外延展現就是一條重要途徑。同時，應增強服務營銷團隊的穩定性，經銷商可制定科學的激勵制度，對表現優秀的員工給予培訓晉升，提高待遇等獎勵，全面調動服務營銷人員的積極性。健全學習培訓制度，組織服務營銷團隊定期學習相關專業知識，并適時總結交流實踐經驗，不斷提高團隊素質和服務質量。

4.建立管理機制，完善服務流程。建立科學規范的管理機制，健全規章制度，逐步提升內部管理水平。科學分解汽車營銷服務過程，逐一分析存在的問題，提出改進服務質量方案并認真落實。建立標準化服務流程，增強服務質量可控性。汽車經銷商應該制定量化標準，嚴格監督質量檢測。在經營管理活動中，堅持以客戶為中心的服務原則，確保服務的高質量、人性化。汽車經銷商管理人員必須明確管理目標，不斷創新經營與管理方式，積極運用行業信息，最大程度降低運營成本，提升產品服務質量，最終增強企業的市場競爭能力。

綜上所述，汽車經銷商要想實現可持續發展，重視銷售而忽略服務是肯定行不通的。盡管短期回報利潤的上升有助于進一步開拓市場，但長遠來看，這種營銷理念恰恰縮短了利潤空間，單純依靠汽車銷售是很難很難實現可持續發展。隨著汽車銷售競爭的日益激烈，更高銷售利潤的獲取將十分困難。汽車營銷競爭正在由汽車銷售環節轉向售后服務環節，只有不斷提高售后服務的質量，才會提升利潤空間。優質服務品牌的打造是市場競爭發展的必然結果，也是汽車經銷商長遠發展的必然要求。增強服務營銷意識，重視加強服務營銷管理，是促進汽車經銷商發展的有效途徑。而服務營銷作為一個系統的管理工程，需要汽車經銷商不斷的探索和實踐。

參考文獻：

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1汽車售后服務與營銷專業培養現狀分析

（1）由于汽車行業的發展迅速，汽車的服務與營銷都是新近興起的專業，教學經驗不足，認識和意識都停留在發展階段，沒有一套較為成熟的授課體系，在授課過程中，都偏重于技術，而將營銷忽略，這根本不能夠適應企業對人才的需求。

（2）由于汽車營銷與售后服務人才短缺是短時間發生的，對境況預料不足，導致教師的師資力量相對短缺，針對營銷型授課教師本就不多，雙師型教師更是短缺。

（3）校企合作注重的是教學質量及培養出的學生是否能夠勝任激烈的汽車市場競爭，學校的設施設備不夠完善，對售后檢修的動手能力不夠。

2汽車售后服務與營銷高技能人才培養的措施

2.1加強實訓基地建設

汽車售后服務是技術性較強的專業，學校的基礎設施建設需要能夠滿足學生的實踐能力，將所學的理論知識與實踐相結合，在理論的基礎上，通過實踐完成每一次學習，只有這樣才能讓學生在出校門以后就能迅速適應崗位強度，實現校企聯合辦學的利益最大化。而校外的實訓基地的建設也是不容小覷，學校培養出高技能、高素質型汽車銷售和售后服務人才，企業提供給學校學生的就業機會，形成一個良性循環的產業鏈，讓學生在掌握高技能之后，有用武之地，有多大能力就有多大的舞臺給你施展。

2.2構建“一線三訓練”的技能訓練體系

學校針對汽車營銷和汽車售后服務的教學體系，要將培養出高素質高水平的綜合型汽車人才作為首要目標。將學生的基本技能達到最高好要求，將金工工藝操作訓練、汽車基本工具、量具的規范使用操作、汽車基本維護保養操作等基本技能熟練掌握，將汽車發動機拆裝與故障診斷、汽車底盤拆裝與故障診斷、汽車整車與零部件營銷等專項技能特別訓練，將汽車查勘定損與理賠、汽車二手車鑒定評估等作為綜合技能，要求學生掌握。通過一系列的教學方式方法，將學生培養成優質的汽車服務型人才，在畢業后，能夠將所學技能與實際工作相融合，做到校企聯合辦學將學生培養成才，達到專業技能、綜合技能都過硬的目的，將學生畢業后實際就業率放在第一位，將學生的職業素質本著為企業負責、為學校名聲負責的態度做到最好。

2.3開發設計符合高職學生學習能力和學習心理的教學模式

高職學生的特殊性，文化素質要求相對于技能較低，鑒于高職學生是學習能力和其學習心理，將教學脫離傳統模式更為合理，針對高職學生，技能要求相對重要的特點，將教學重心放在學和實踐上，積極鼓勵學生的動手能力，做到學有所用，學有所成。將需要學生掌握的技能，分類整理，構建一個能使學生逐步上升的平臺，將營銷專業技能學習與售后服務作為重點，學會了解客戶心理，能夠察言觀色，與人交流時切實誠懇，在保證不損害企業利益的前提下，達到客戶滿意的汽車營銷復合型和售后營銷服務復合型的人才需求，真正實現企業期望，學校努力的方向。

2.4師資隊伍建設是高技能人才培養的關鍵

高職學校的師資力量并不強大，為了滿足校企辦學達到利益最大化的目標，建設雙師型優秀的教師隊伍是重中之重，教師的能力在相當程度上決定著學生的能力。建設強大的師資隊伍是保證高質量教育的先決條件，現在的高職學生都是傳統教育下培養出來的，無論是專業技術還是操作能力都比較薄弱，如果將一些青年教師進行培養、進修成雙師型人才，將具有企業實際工作經歷的專職教師發揮其應有的作用，必然能提高教學質量和培養出新型實用型汽車營銷和售后服務型人才。

2.5緊密關注汽車產業發展，樹立動態的人才培養觀

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關鍵詞：汽車技術服務與營銷專業;教學資源;教學資源庫

全國高等學校學生信息咨詢與就業指導中心公布的數據顯示，截止2014年，全國1200多所高職院校中有454所開設了汽車技術服務與營銷專業，基本覆蓋全國各省、自治區、直轄市，分布范圍廣。然而，由于各院校所處區域不同，專業的服務面向有很大差異。學校的專業建設要及時跟上行業技術、標準、管理等方面的更新速度和水平，要培養適應未來發展變化的人才，迫切需要建設共享型、動態的汽車技術服務與營銷專業教學資源庫，適應行業特點，整體提升全國同類院校汽車服務貿易類專業建設水平。

一、建設必要性分析

（一）建設優質專業教學資源，提升專業教育辦學水平

目前，開設汽車技術服務與營銷專業的各高職院校，由于受地域、行業、師資、教學內容、方法和設備條件等因素的影響，其教學效果存在較大差異，這在一定程度上影響到了汽車技術服務與營銷專業人才培養戰略的實施和規劃目標的實現。因此，基于互聯網平臺，全面整合我國高等職業教育與行業企業職業培訓及社會學習者學習三大領域的教學資源，建設持續動態更新的國家級汽車技術服務與營銷專業教學集成服務系統，共享優質教學資源，改革人才培養模式，全面提升我國汽車技術服務與營銷專業的整體教學水平和教學質量，實現我國汽車技術服務與營銷人才培養的整體目標，是一項開創性的工作和系統工程，具有十分重要的意義。

（二）搭建共享型資源庫平臺，展示專業建設成果

教學資源庫建設是對學校網絡教學平臺建設的革新，彰顯了起點高、難度大的特點。經過這些年的發展，目前很多院校已經建成了一批適應特定企業崗位需求、滿足高素質技能型人才培養需要的個性化教學資源，逐步形成了具有高職院校特色、區域特色、行業特色的汽車技術服務與營銷專業人才培養方案和課程體系。但也正是由于資源個性化、特色化的突出，使得各院校的同類專業難以共享示范建設的教學成果。通過汽車技術服務與營銷專業教學資源庫的建設，從國家層面系統設計和開發專業課程體系及相關教學資源，整合各校、行業、企業的最優教學資源，使其輻射全國，能解決目前優質教育教學資源短缺的問題，共享各高職院校及行業、企業的建設成果。

汽車技術服務與營銷專業教學資源庫包括“四大中心，五個模塊”等資源，教學資源內容豐富，具有開放性、共享性、互動性、持續更新等特點，是推廣專業建設成果、共享優質教學資源的平臺。同時，通過整合社會培訓、行業企業崗位培訓等各類優質資源，實現教師、學生、企業、社會學習者共享優質資源的目標。

（三）大力推動專業教學改革，提高專業人才培養質量

全國現有高職院校1200余所，其中開設汽車技術服務與營銷專業的有450余所。由于辦學條件、辦學歷史不同，各院校辦學水平不均衡，服務對象也存在很大差異。通過建設汽車技術服務與營銷專業教學資源庫，能推動專業師資隊伍建設、課程開發和課程教學改革，建立汽車技術服務與營銷專業規范、課程標準、教學設計、素材庫、行業標準庫及職業培訓庫，共享專業素材，建立能滿足集成信息資源的汽車技術服務與營銷專業教學門戶網站，使自主學習成為課堂教學的延伸，提高人才培養質量。

（四）滿足汽車服務貿易領域不同需求，提升專業服務能力

隨著汽車市場急速發展，汽車服務貿易領域高素質技術技能型人才成為汽車銷售服務企業的核心競爭力所在。汽車產業發展對從業人員在規模、結構和質量上提出了新的要求，這就對汽車技術服務與營銷專業人才培養質量提出了更高的要求，同時對畢業生、行業企業從業人員在崗培訓學習和業務能力也提出了更高的要求。汽車技術服務與營銷專業教學資源庫的建設，能為教師、學生、企業及社會學習者提供資源和服務，提高各類人員技能水平，滿足汽車服務貿易領域人員需求。

對教師而言，教學資源庫建設可以避免網絡課程建設過程中的大量重復性勞動，提高現代化遠程教育資源的建設效率，降低此類建設的總成本。教學資源庫具有資源管理、查詢功能和下載功能及合理的權限管理功能，且平臺具有“輔教輔學”功能，教師可以根據基礎素材中心的大量資源，個性化搭建課堂組織教學。同時，該平臺將打造成一個持續更新式的資源平臺，在平臺交付使用期間，任何教師有好的教學資源及企業實踐案例資料，均可上傳到該平臺，這樣就形成了持續完善的使用和發展機制。

對學生而言，教學資源庫中對于知識點和資源有良好的組織集成，學生可以非常便捷地使用資源庫，獲得所需的學習資源，最大限度地滿足學習需要，進行自主學習和個性化學習。另外，資源庫還提供了就業服務平臺，形成全國范圍內的就業指導、就業服務、信息交流渠道，這有助于全面提升全國汽車技術服務與營銷專業學生的就業率和就業質量。

對行業企業用戶而言，教學資源庫為培訓人員提供優質的培訓資源，滿足面向企業員工的技術培訓、面向再就業人員的崗前培訓的需要。

對社會學習者而言，教學資源庫是一個共享型的資源平臺，提供個性化學習指導與咨詢服務，以方便其快速查詢到所需要的相關資源。

二、建設可行性分析

（一）建設理念先進，思路清晰，重點突出

汽車技術服務與營銷專業教學資源庫將圍繞國家重點支持發展的汽車產業，針對教師、學生、企業、社會學習者等不同用戶需求，以“四大中心，五個模塊”為主要內容，采用共建、共享原則，通過網絡信息技術，建成智能化、開放性的在線自主學習平臺，具有完全開放、可擴充的共享型專業教學資源管理平臺和信息多元互動、提供個性化定制服務的技術支撐平臺。

資源庫建設將整合開發行業企業和職業院校優勢資源，以職業化的開發要求確保資源庫內容建設的系統性。引入寶馬、保時捷、奧迪、奔馳等國際先進企業項目開發理念，確保資源庫內容建設的先進性。建立資源更新的保鮮機制，在機制、資金等方面保障資源庫運行的持續性。整個建設理念先進，思路清晰，重點突出。

（二）建設定位精準，目標明確，切實可行

1.建設規劃高標準，體現了先進性和前瞻性

汽車技術服務與營銷專業教學資源庫建設具有高起點、高標準的規劃定位，它以“國際化的視野、系統化的思維、職業化的要求和開放式的管理”進行規劃、建設和運作，以便實現優質教學資源的開發、整合、共享與互動交流，確保資源庫的累積、優化和持續更新，為教師、學生、企業和社會學習者各類群體服務，推動專業教學改革，提高專業人才培養質量，提升本專業高職教育的社會服務能力。

同時，資源庫建設以“合作共建、協同發展”為指導，整合全國院校和相關國內外頂尖企業的優秀教學資源、員工培訓資源和其他相關資源，以用戶需求為中心，融教師教學、企業發展和個人成長需求為一體，打造包括專業建設中心、網絡課程資源中心、基礎素材中心和校企直通車等資源的“四大中心，五個模塊”專業教學資源庫，并充分利用快速反饋優勢，輔以個性化服務，實現“應需而變”的用戶定制需求，提升用戶體驗。資源庫的建成能夠實現資源的有效整合和最大共享，填補國內空白，在理念和技術上達到國內領先水平，體現了先進性和前瞻性。

2.總體目標合理、可行

汽車技術服務與營銷專業教學資源庫建設以用戶需求為驅動力，以最新的高職教育教學理念為指導，借鑒國內外先進經驗，整合國內外校企優勢教學資源和培訓資源，通過系統化設計，建成理念先進、資源豐富、功能強大、可同時滿足全國各地不同院校用戶需求，且能兼顧行業、企業需求并支持社會學習者終身教育，能夠持續更新的智能化、開放性學習平臺。項目建設總體目標科學合理、明確可行。

資源庫的建成能夠實現資源最大共享，引領、輻射和帶動全國高職院校同類專業的人才培養模式改革，推動專業教育教學改革，促進學習模式轉變，滿足學習者個性化、多樣化、自主式的學習需要，整體提升汽車技術服務與營銷專業人才培養質量和社會服務能力。

（三）建設方案系統完整，科學性和可操作性強

1.以滿足用戶多樣化需求為目標，服務覆蓋面廣

聯合行業、企業及兄弟院校，對汽車服務貿易行業發展背景、企業人才需求狀況和全國汽車技術服務與營銷專業群畢業生就業能力進行充分調研，并結合本專業所涉及的“汽車銷售顧問”、“汽車服務顧問”等職業崗位群，以職業能力為主線，系統設計適應最新需求的普適性與差異化相結合的人才培養方案;以核心技能與職業素質的培養為重點，改革教學方法與模式;構建“四大中心，五個模塊”的專業教學資源庫，通過對行企信息的快速反饋更新教學資源，使專業課程教學內容與就業崗位工作緊密相連，形成良好的互動機制。

資源庫建設既充分體現了高職院校專業教學、企業員工技術培訓、社會人員繼續教育的共性需求，也反映出不同使用者的個性特點，服務覆蓋學生、教師、企業、社會學習者等多類用戶。

2.以自主學習和互動交流為核心，實用性和互動性強

汽車技術服務與營銷專業教學資源庫以用戶的自主學習及互動交流為核心，從使用者的角度建設資源庫，實用性和互動性強。資源庫建設充分考慮了用戶所處的區域、類型、層次和級別，以用戶需求為導向，博采資源，普適整合開發，為用戶提供靈活的個性化定制服務。一方面，資源庫對相應的素材資源進行整合、組裝，以滿足用戶的共性需求;另一方面，根據用戶對資源個性化需求的需要，為用戶提供靈活的資源定制、資源重組及資源更新功能，便捷用戶自主學習、個性化學習，實現因材施教的教育目標。同時，在平臺中設立了互動交流中心，為用戶之間隨時互動交流提供平臺。

3.以科學、豐富的內容為基礎，強化重點與特色

教學資源庫以用戶需求為中心，強化應用，采用科學的“四大中心，五個模塊”架構，構建長效的反饋驅動機制，打造優質專業應用資源庫，實現優質教學資源整合共享。以“學習”為中心，按照個體職業成長路徑，面向學習者提供個性化的學習、培訓和認證服務;按照人的認知規律和現代職業教育最新理念，全面支持專業教師開展以“學生為中心”的教學改革;按照“開發套件+完備資源”模式，向全國各高職院校提供人才培養方案開發規范和課程資源支持，推進優質教學資源共享;通過專業建設、課程建設以及校企合作等服務模塊為學校制定人才培養方案、定制個性化課程以及推薦學生就業等提供全面支持。汽車技術服務與營銷專業教學資源庫的基本架構如圖1所示。

為強化實用性，教學資源庫建設充分反映了專業崗位或崗位群的一線實際情況，尤其是包含了當前行業新技術、工作崗位流程的仿真實訓資源，并構建了一些具有汽車技術服務與營銷專業群特色的校企直通車、車主服務站、汽車在線等專業特色資源，具有專業性、實用性、仿真性等特點，能夠滿足各類用戶群體需求。

4.以先進的技術與開放式管理為支撐，促進資源共享與持續更新

為保障資源庫建設的可持續發展，本項目將加強資源建設過程監控，明確權責、保護知識產權，充分發揮項目聯合建設單位與資源使用用戶潛能，使資源建設者、資源使用者在建設、運用、管理等方面高度合作、深度參與。探索教學資源開放性建設機制，實現優質資源共享、確保資源庫內容的動態更新、資源平臺的技術更新、資源庫的平穩高效運行，使教學模式不斷引領發展方向，保障資源庫建設的可持續發展。

參考文獻：

[1] 陳擁賢，對職業教育專業教學資源庫建設的探討[J].職教論壇，2011，（13）： 52-54.

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關鍵詞：服務與營銷專業；核心課程；汽車構造

[基金項目]本論文是2013年度湖南省教育廳科學研究項目立項課題《基于工作過程與技能抽查相結合的汽車技術服務與營銷專業核心課程開發與實踐》（ 項目編號：13C272）成果之一。

當前汽車產業快速發展，汽車技術服務人才的市場需求量迅速擴大，然而從業人員專業知識欠缺已成為汽車服務行業持續發展的絆腳石。因此，培養既有扎實的理論知識又有熟練操作技能的汽車營銷及技術服務高層次人才，是當前汽車產業持續健康發展的出路。高等職業技術院校開展核心課程的開發研究，為培養高素質汽車營銷及汽車技術服務人才有著積極的意義。

1、課程開發研究的目的

課程建設與改革是內涵建設和提高教學質量的核心，也是教學改革的重點和難點。課程，特別是專業核心課程是決定人才培養規格和素質的關鍵因素。

很多高職院校教師已在高職課程改革方面做了許多有益探索，聯合企業專家共同開發技能抽查的標準和試題庫，但基于工作過程與技能抽查相結合的專業核心課程的開發還不太充分。

從技能抽查考試標準來看，抽查的技能點多、操作性強，尤其將核心技能融入核心課程當中進行綜合考評，對專業知識和技能的綜合運用能力要求高，包括發動機艙目視檢查、汽車底盤目視檢查、車輛展示與介紹、試乘試駕以及交車服務等多個內容。因此，汽車營銷專業的核心課程體系及教授方法直接關系到人才的培養。

2、課程開發研究的過程

按照汽車技術服務從業人員專業要求以及高職學校教育規律，汽車銷售專業的學生學習時間短，任務重，必須做好教學授課計劃的制定、課程的整合、教學方法的改進等工作。

2.1 核心課程的科目

本專業核心課程包括《營銷管理》、《汽車銷售》、《汽車售后服務》、《管理溝通》、《汽車構造》5門課程。

2.2 教學要求

汽車營銷專業關于汽車知識方面的課程包括《發動機構造》、《底盤構造》、《汽車機械基礎知識》等。但本專業與汽車維修專業的學生在上述課程的要求上是有很大差別的，本文以汽車構造的教學內容為例介紹，闡明課程改革的思路。

《汽車構造》這門核心課程分為《汽車構造》（發動機篇）和《汽車構造》（底盤篇）。根據技能抽測標準和基于工作過程來看，包括發動機艙目視檢查、汽車底盤目視檢查、駕駛艙設備操作與調整等，主要培養學生在汽車售后服務這一塊對汽車發動機、底盤等主要零部件進行故障分析和初步故障診斷的能力。

2.3 教學內容

對于汽車營銷專業的學生來說，應當掌握必要的汽車專業知識，會講出所售車型汽車的基本結構，能解釋清楚所售車型的技術參數，能對消費者的問題進行全面回答。需要的知識是綜合的，專業知識不必研究得很深入，因此在課程整合中需要將課程設為《汽車構造》結合汽車銷售知識進行講授（如表1所示）。

表1 汽車技術服務與營銷專業核心課程《汽車構造》內容

2.4 教學方法

本專業教學方法響應湖南省教育廳組織的模塊化教育方針，采取了模塊化、任務驅動的形式，以“教以學生為本、學以市場為需、育以人品為主、才以應用為先”為育人宗旨，摸索出了一套遞進提升的教學方法——課堂理論教學：解決因果關系的推理與歸納；案例教學：解決思維方式對解決問題的重要作用；角色演練：解決在工作中如何尋找最適合的處理方法；情境模擬：解決如何提升綜合職業能力的問題。

2.4.1 課堂理論教學

理論教學又稱為課堂教學，以教師在課堂講授為主要形式，利用教材（包括教科書和電子教材等）為媒體，學生通過聽課、思考、討論、練習來接受到理論知識。

2.4.2 案例教學

每個知識點和技能點都體現在相應的案例分析里面，讓學生在設定的工作環境下以大型作業或案例分析的形式把所學知識體現在對完成工作任務的描述中。例如，對于汽車營銷方法和汽車事故理賠這兩個教學模塊，采用案例教學往往能達到較好的教學效果。

2.4.3角色演練

通過讓學生分角色扮演客戶和銷售顧問，掌握專業的銷售方法和技能。比方在了解客戶需求環節中，通過提問和傾聽分析客戶需求。交通工具的背后許多實際的需求：身份的需要；可能是運輸的需要；也可能就是以車代步；更可能是圓夢。

2.4.4 情境模擬

在講授促銷策略的推銷技巧時，可以模擬汽車專賣店形式，由學生扮演顧客和汽車銷售人員，在雙方溝通過程中體驗營銷矛盾。如果是由于銷售顧問本身專業知識欠缺，還會激發他主動去學習這方面的知識。

2.4 課程考核方式

考核方式應將理論考核與實踐能力考核相結合，各占50%，加大實訓考核部分，能夠真正檢驗學生對營銷知識的理解力以及分析解決實際問題的能力。

2.5 教學保障

擁有完備而現代化的校內實訓基地。基地主要包括：一汽豐田F-SEP汽車銷售仿真訓練場、汽車整車實驗場、形體禮儀和聲樂訓練場。校外實踐教學基地方面，建有穩定的校外實訓基地90多家。

3、課程開發研究的結果

按照專業核心課程開發方法，我們已培養出一批優秀的畢業生，專業技能合格率達100%，畢業生就業率98%以上，對口就業率95%以上，企業滿意度95%以上，由于辦學特色明顯，我院汽車畢業生職場競爭力強，在汽車銷售及技術服務行業取得相當好的業績。

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關鍵詞 新形勢 汽車技術服務與營銷 專業發展

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2015.06.029

Some Advice on Automotive Technology Services in Marketing

Professional Development under the New Situation

LI Tianjing， CHEN Anzhu

（ College of Automotive Engineering， Yancheng Institute of Industry Technology， Yancheng， Jiangsu 225004）

Abstract Automobile technology service and marketing specialty in higher vocational colleges is a professional hot in recent years， it has both characteristics of two aspects of marketing and technical services， the paper to the salt Institute of College of automotive，car service specialty as an example， summarized the previous successful experience， put forward under the new situation of steam some views take professional development.

Key words new situation; automotive technical service and marketing; professional development

汽車技術服務與營銷專業（以下簡稱“汽服”專業），兼具營銷與技術服務兩方面的特點，是近年來高職院校較熱門專業。本文以鹽工院汽車學院汽服專業為例，該校的汽服專業連續幾年在江蘇省的技能大賽中屢獲佳績，2014年在省技能大賽中榮獲團體一等獎，借鑒以往的成功經驗，我們總結出以“專業對接產業”為方向，建立“四位一體、產學對接”調整機制以“專業共同體”為依托，創新校企合作辦學“企業學院”的新模式;以“職業行為標準”為向導，優化“校企輪轉、分布遞進”人才培養模式;以“崗位能力考核”為目標，完善“基于汽車4S工作過程”的課程體系;以“培養學科領軍”為要點，打造“名師引領、校企互通”教學團隊;以“多元投入”為保障，建設“產學研，訓鑒培”于一體的實訓基地;以“共建共享”為主線，完善“數字化、立體化”的專業教學資源庫等建設意見。在新形勢下，時代賦予了汽服專業新的內涵。

1 以“市場化運作”為基礎，完善社會服務的體系，提升社會服務能力

1.1 建設思路

以科研機制體制創新為驅動，以科研隊伍和科研平臺建設為抓手，以科學研究與技術服務為突破，全面提升教師的業務能力和科研水平，完善校企合作品牌汽車企業培訓中心。實施“專業成果推廣、服務產品開發、企業員工培訓、對技術服務、職業院校援建、人才交流共享”6大服務工程，不斷加強社會服務隊伍的營銷服務產品開發能力、對外技術培訓能力、品牌策劃推廣能力、培訓模塊開發能力的提升，全面服務于地方經濟建設和學院教育事業發展，進而全面提升學院的辦學內涵和社會影響。

1.2 建設措施

（1）專業人才培養搖籃建設。加強學生職業生涯規劃的指導力度，加大實踐教學與頂崗實習比重，新增實習實訓項目，提高理實一體教學質量與職業技能培訓質量，使學生實現高技能護身、多證書畢業高質量就業。力爭達到每年向社會輸送100名以上汽車技術服務與營銷一專業人才的目標。同時，實現95%以上的對口就業率，畢業生與企業滿意度保持在95%以上。

（2）社會服務管理機制建設。完善科研經費保障與激勵機制，優化《學院技術服務管理細則》、《學院中高職銜接合作項目管理辦法》、《對外技術服務專項經費管理與分配制度》等保障與激勵制度，二級學院單獨設立合作項目運營專員。與鹽城寶景寶馬、鹽城之星奔馳、江蘇天泓凱迪拉克等知名品牌汽車集團經銷商簽訂服務運行與價值合同，實行項目負責制，通過聯合培養，充分調動全院教師開展技術服務的積極性和主動性。

（3）社會職業培訓能力建設。充分發揮鹽城市六大職業教育聯盟職能，增強輻射能力同時，為本地域同類專業的中職校提供教師培訓、學生實訓與技能鑒定服務。四年內，開展企業職工培訓1000人次;開展汽車維修工、汽車營銷師等職業技能培訓，鑒定人數2000人次。在新型綠色環保、混合動力、新能源汽車方面與企業合作研究課題，與鹽城奧新新能源合作研究電動汽車保養技術、維修技術和工藝。校企合作編寫技術推廣培訓資料2部，為企業技術攻關1項，與企業共同申報專利8項，共同申報課題6項。利用悅達學院合作企業――悅達汽車有限公司多年積累起來的行業優勢，利用現有企業專家和教師、學生資源，充分利用優質軟、硬件資源，多角度、多層次、多方位開展社會服務。

2 以“打造全方位創新創業支撐平臺”為核心，大力開展創新創業教育

2.1 建設思路

圍繞以培養“懂技術、知管理、會營銷、精服務”的高素質技術技能型人才為目標，學校進一步整合資源，形成“校企社”合作共建的職業素質教育與就業創業服務工作格局，以特色職業素質教育活動項目為抓手（即：職業指導、企業文化進校園、心理健康教育、勤工助學扶困、社會實踐與志愿服務、綜合素能拓展、就業服務、創新創業教育），為學生建設提升職業素質和服務、就業、創業的“加油站”工程，使學生獲得職業素質的全面均衡發展，獲得職業生存和可持續發展的能量。同時將依托學院大學生創業型實訓基地，打造全方位創新創業支撐平臺，開展創新、創業教育。為大學生開設職業發展與創業教育類型的課程，培養創業意識與精神;組織大學生創業計劃競賽，激發學生創新、創業熱情;在專業教學中滲透創新思維和創業能力教育，發揮專業課教學在大學生創新、創業教育的引領作用。

2.2 建設措施

（1）依托基地建設，培育學生創業夢想。依托專業優質合作企業及校友資源，以4S實訓中心為基礎，按照企業市場運營機制，以企業崗位需求為前提，面向在校學生采取推薦加應聘的方式與企業開展合作，利用寒暑假為學生提供就業創業見習機會，拓展就業創業平臺。樹立創業典型，分享成功創業經驗。

學校自2008年起開展“創業英才進校園”活動，至今已舉辦各類報告會20余場，校內與校外并舉，既邀請社會上的一些創業成功青年典型來校作報告，也安排畢業于本校的校友回母校為學弟學妹進行現身說教，進一步拉近在校學子和創業青年的距離，鼓勵在校畢業生積極嘗試自主創業、自主擇業，同時還鼓勵往屆畢業生積極返回母校聯系，幫助學校和在校應屆畢業生進行就業指導工作。活動開展以后，累計參與人數將達2000人次/年。

（2）借助社團活動平臺，開展創業教育活動。指導校大學生科技協會、大學生創業俱樂部等學生社團在校內外開展各類創業教育活動，推動學生的創業熱潮。另外，利用多樣學生社團定期組織創業知識答辯賽、汽車商務商務競賽等活動，進一步豐富創業教育活動的內容。

3 以“開放品牌、共享交流“為手段，推動教育信息化國際交流與合作

3.1 建設思路

一是師資隊伍的國際化。二是培養方案國際化。三是積極推動學生的海外經歷。每年度就汽車技術服務與營銷專業建設召開一次汽車技術服務與營銷專業網絡會議，總結專業建設成果，討論存在的問題及解決辦法，共同促進p相互提高，利用師資省培、國培、國外交流，有序開展教材開發p基地建設p教學模式改革經驗交流會。利用我校職教網絡平臺每年度一次建設成果，以帶動相關院校的汽車技術服務與營銷專業建設。

3.2 建設措施

（1）帶動校內相關專業群建設，發展專業群示范引領作用。利用汽車技術服務與營銷示范性品牌專業建設，帶動我院汽車專業群的人才培養模式與課程建設p師資隊伍和實訓條件建設，逐步提升專業群的整體教學水平p教學質量和就業質量，使汽車專業群和營銷專業群逐步p協調發展，在國內同類專業中形成有力的示范帶頭作用。

（2）通過對口援建，指導相關院校汽車專業建設。通過“送上門p請進來”等方式，簽訂對口援建協議，通過課程體系共訂p師資培訓教師互動p實訓條件改造等形式繼續對口援建鹽城機電高等職業技術學校、鹽城交通技師學院、江蘇省鹽城市鹽南中等專業學校等6所職業院校汽車類相關專業，完善中高職銜接人才培養方案，派出骨干教師指導p提供掛職學習機會p共享專業資源與成果，指導被援建學校開展專業動態調整p人才培養模式改革p校企合作推進p教學資源開發p實訓基地建設等。

（3）依托專業共同體，制定相關技術標準，引領發展方向。依托專業共同體，探討區域經濟發展政策與汽車服務產業發展趨勢，確定汽車服務產業結構與人才調整的方向，共享專業建設成果與經驗，每年舉行1次汽車后市場相關行業發展論壇，共同探究江蘇省汽車服務貿易行業發展定位與發展路徑，研討新興服務產品與服務理念，制定2～3個行業企業服務標準：每年召開1次人才培養研討會，分析行業崗位發展動態，調研行業企業對人才數量與資源需求，確定專業培養目標及其崗位（群）所需的知識和能力制訂2～3個行企崗位認證標準，每年召開1次中高職銜接建設經驗交流會，制訂2～3 個專業教學標準、技能抽查標準等。

（4）建立國際國內交流平臺，推廣專業建設成果與經驗。借鑒與東風悅達起亞汽車品牌合作經驗，不斷擴大與國外知名企業合作辦學的范圍和規模，加強與發達國家和地區的職業教育機構開展職業教育教學的交流與合作，學院與起亞簽訂國際合作協議，與德國、美國一些職業院校進行合作交流，每年進行教師或學生互派10以上，不斷提高學院在國內外的影響力。依托鹽城六大職教聯盟，每年向全省一次專業建設與改革成果，舉辦1次現場觀摩會。

參考文獻

[1] 寇恩大.汽車營銷專業實踐教學問題淺析[J].黑龍江科技信息，2011（28）.

[2] 劉懷連.高職汽車營銷專業職業技能培養研究與實踐[J].科技信息（學術研究），2008（1）.

篇8

關鍵詞：汽車營銷；精細化管理；應用

隨著我國經濟的飛速發展，人民生活水平的不斷提高，我國的汽車銷量不斷增加，與此同時，汽車營銷服務中的眾多問題也隨之出現。因此，為了更好地服務顧客，促進汽車銷售行業的長遠發展，必須建立全面完整更精細化的汽車營銷服務體系，即將企業的精細化管理理念有機的融入到汽車營銷服務當中去。

一、企業精細化管理的含義與優點

1.企業精細化管理的含義。企業精細化管理是現代企業管理的主要發展模式之一，是在經濟全球化背景下適合當前企業發展需要的管理模式。它的核心是在先進科學的理念指導下，采取科學的細化管理，明確目標，以達到有效提高企業的運營效益，提高企業的整體價值的目標。具體來說，就是將管理責任具體化，明確化，每一個管理者都各司其職，同時也配合協作其他管理者，以保證企業作為一個整體高效協調地運轉。

2.企業精細化管理的優點。企業精細化管理本質意義在于它將企業的戰略和目標進行分解細化，使之貫徹落實到企業經營的每一個環節。它的主要優點有以下幾點：第一，能夠有效地提高企業的執行力。企業精細化管理將管理責任具體化到部門，具體到個人，使得企業的每個成員都能夠各司其職，各盡其責，而且互相配合，有效提高了企業的團隊協作能力與執行力。第二，有益于企業進行改革創新，提升競爭力。目前我國的企業中仍然存在一些束縛企業發展的陳舊理念，嚴重阻礙了企業規模的擴大，而精細化管理是在信息時代里企業管理的新模式，一些企業的成功運用案例也證明精細化管理將成為未來企業經營發展的必然趨勢。所以，在競爭不斷激烈的局勢下，企業實施精細化管理有助于自己提升創新力，增強競爭力。第三，有助于企業凝聚力的增強，構筑和諧的企業文化。細化的管理模式將企業的每一個成員都納入到企業的發展戰略中，使得員工在工作中得到自我歸屬感，工作熱情與創新能力得到激發提高，更加熱愛自己的工作與企業。

二、企業精細化管理在汽車營銷服務企業中的應用

1.精細化汽車營銷服務管理理念。一般來講，汽車銷售人員在向顧客銷售汽車時主要是介紹產品的車型與性能等有關汽車產品本身的信息，當然這也是顧客在購買產品時最關心的是問題，作為銷售人員理應為顧客當好講解員。但是在精細化管理的理念下，汽車銷售人員的職責不僅僅局限于此，除了向顧客詳細介紹 產品的基本性能外，銷售人員還應當了解自己產品的賣點和優勢，根據自己與客戶的交談及時捕捉到客戶的需求點，然后根據產品的特點向客戶進行講解推薦，為客戶提供選擇的依據與余地。銷售人員還應當提醒客戶有關產品的使用注意事項，保養注意事項以及售后服務的相關事項，使顧客對產品有一個較充分全面的了解，這也可以有效避免日后不必要的糾紛，降低企業的經營成本。總之，在精細化管理模式的理念下，汽車銷售企業要從顧客角度將銷售服務進一步細化，銷售時熱情耐心講解，售后完善服務管理，為顧客提供精細化的服務，樹立良好的企業形象。

2.精細化汽車營銷服務管理制度。首先，管理者內部要形成一個互相協作互相制約的體系，這樣有利于保證管理層的權力平衡與職責落實。第二，將管理責任落實到具體部門具體個人，使得人人都清楚明確自己的職責，找準自己的位置，各就各位。第三，建立完善相關的獎懲制度。既然責任已經明確具體到人，如若出現問題，懲罰也應具體到人，當然獎勵也是具體到人，獎罰分明有利于管理的規范性。

3.精細化汽車營銷服務的業務流程。汽車銷售服務流程一般分為開發客戶，接待，咨詢，產品介紹，試車，協商，成交，交車，跟蹤服務這幾個環節，在精細化管理理念下，企業應當根據顧客的實際情況精細服務的各個環節。比如，銷售人員在陪同顧客試車時，要及時解答顧客的相關疑問，必要時要為顧客配備專門的汽車技術人員陪同試車，使顧客真正做到放心開心購車。再比如，在辦理交車手續時，要從顧客的角度出發考慮為顧客提供方便快捷的銀行保險公司，在售后服務階段，可以為顧客提供上門服務，盡量滿足顧客合理的特殊要求，并將顧客所反映問題及時上報，制定解決對策。

4.精細化汽車營銷服務的業績評價。建立企業內部評價與外部評價相結合的業績評價體系。內部評價在以員工銷售業績為基礎的同時，綜合考慮員工的專業水平，服務態度等因素，外部評價則主要側重于顧客對服質量的反饋，顧客對汽車產品的滿意程度，對銷售人員服務的評價，對售后服務的評價，都對汽車銷售工作有著重要的意義。因為汽車銷售面向的是汽車產品的使用者，所以他們的意見對汽車產品的市場定位與服務完善至關重要，因此將顧客的反饋作為業績評價標準，有利于企業查漏補缺，發現問題，總結經驗，不斷提升自我實力。

三、結束語

精細化管理作為一種先進的管理理念，一種管理文化，體現著企業的長遠發展戰略，更是提升企業綜合實力的重要途徑。汽車營銷服務企業要想在競爭日益激烈的今天長遠發展下去，就必須走精細化管理的道路，精細化汽車營銷服務的管理理念、管理制度、業務流程、業績評價方法等企業經營的各個方面，只有精益求精，企業才能走得更快，走得更遠。

參考文獻：

[1]張風帆.企業精細化管理的發展方向與措施探析[J].中國商貿，2012，14：89-90.

篇9

關鍵詞：汽車銷售；售后服務；作用

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0099-01

本文著重分析了汽車營銷中售后服務的作用、我國汽車售后服務的現狀以及對于提升售后服務質量給出了幾點建議。

一、售后服務在汽車銷售的作用

（一）汽車售后服務對于汽車銷售市場來講也是一種銷售方式。現在，幾乎所有行業都面臨著生產能力過多的現象，同樣汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，他們的競爭對手都比較強勢。汽車4S店和汽車經銷商為了建立龐大的立市場地位，努力的做好售后服務，因而，售后服務對于汽車銷售市場來講也是一種銷售方式。

（二）做好完善的汽車售后服務，是保證經銷商生存和發展的基礎。做好完善的汽車售后服務是汽車經銷生存和發展的前提條件，但是由于消費者使用不當造成的汽車質量問題經常發生，以至于引起消費者的不滿，因而，對于消費者的不滿產生的售后服務問題，汽車廠商要采取有效地解決處理措施，做到讓消費者滿意的程度，達到做好完善的汽車售后服務，是保證經銷商生存和發展的基礎。

（三）做好售后服務是保證汽車消費者滿意的一種有效措施。當今，消費者不僅看重于商品的質量，更看重于我們的服務態度，那么汽車的消費者也不例外，通過前兩者的闡述，是功能性的體現，對于和諧完善的服務過程以及時周到的服務是非功能性的體現，現在更多的汽車消費者更追求于非功能性的服務，對于非功能越來越重視，可見，做好售后服務是保證汽車消費者滿意的一種最有效的辦法。

二、我國汽車售后服務的現狀

我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務中存在的問題主要有：

（一）汽車銷售人員對汽車消費者服務意識不夠。在我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務中存在的問題是汽車銷售人員對汽車消費者服務意識不夠。因為，在汽車銷售市場中，部分品牌的汽車4S店成立沒有多長的時間，由于服務人員的短缺，同時汽車廠商為了提高銷售業績，獲得更多的售后維修利潤，所以在用人方面上放寬政策，是一些員工根本沒有經過專業的培訓與訓練，工作態度不積極，對工作不負責任，所以，一些員工缺乏心全意為顧客服務的意識。服務觀點比較淡薄。

（二）提供劣質配件。由于汽車4S店或汽車經銷商為了獲取更大的利潤，在購買汽車配件時，通過購買非原廠生產的不合格、低價的汽車配件，然后，在以原廠生產的名義，高價賣給消費者，在這種狀態下，汽車在使用上就降低了安全系數，消費者不斷的在維修上添加成本，從而流失了一些顧客群體。

（三）維修理念落后。由于汽車4S店或汽車經銷商經常引進劣質配件，使汽車消費者經常更換配件，而汽車4S店或汽車經銷商再給消費者做保養和維修時，存在著一種私利心理現象，如果汽車在使用技術上有毛病的話，他們就讓消費者花錢從新購買配件，根本就沒有采取處理、解決問題的措施，另外，在維修中偷工減料的現象也有。由于維修理念不先進，流失了一些顧客。

（四）對于顧客反饋的一些信息不夠重視。現在，幾乎所有的汽車4S店或汽車經銷商對于顧客反饋的信息都做了收集和整理。但在實際的工作當中，針對于部分消費者反饋的信息根本就沒有解決。只是做一些表面上的工作，例如，顧客回訪中不認真、回訪記錄做的不細致、建立顧客檔案不完善等，這樣由于顧客的信息沒有及時的得到反饋，使顧客不僅不會滿意，更不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

三、為了提升售后服務質量，給出了如下幾點建議

（一）要向消費者提供原廠的配件，保證服務質量。由于汽車4S店或汽車經銷商為了獲取更大的利潤，在購買汽車配件時，通過購買非原廠生產的不合格、低價的汽車配件，然后，在以原廠生產的名義，高價賣給消費者，在這種狀態下，汽車在使用上就降低了安全系數，消費者不斷的在維修上添加成本，從而流失了一些顧客群體。流失了大量的顧客。要給顧客在進行汽車維修時，提供由正規廠家生產的合格的產品，保證原廠配件的質量，，這樣在消費者使用汽車的時候安全系數才會提高，同時也保證了售后服務的維修質量，而且不僅服務質量有了保證，顧客的維修成本更得到了保證，同時也增加了顧客對服務質量的滿意，也增加了對產品的信賴，更提高了企業自身的品牌形象。

（二）汽車4S店或汽車經銷商要向消費者提合理、完善的服務設施以及售后維修服務質量。提供完善的、合理的售后維修服務中包括，例如，消費者向汽車4S店或汽車經銷商提出的一些問題，做為專業的售后維修服務工作人員要給與合理的解答；消費者在進行汽車維修時，向他們提供一些高質量的服務，這其中也包括為消費者提供一些表面性的咨詢服務和簡單的汽車維修故障處理技術。當今，我們國家的科學技術在迅猛的發展，與此同時，汽車行業也在不斷的進行發展著，一些高質量的科學技術融入到了汽車產品這個行業中。為了使消費者滿意，我們要保證高質量的維修服務，這就要求在售后維修中，給售后維修工作人員提供專業的技術支持與指導，保證維修工具以及檢測儀器的先進性等。只有這樣，才能在消費者的心中樹立起汽車企業品牌形象，為今后的汽車企業生存與發展奠定了堅實的基礎。

（三）汽車4S店或汽車經銷商要對老顧客進行定期的回訪，對于一些新的顧客要建立客戶檔案。因為，對于汽車4S店或汽車經銷商來講，有的消費者不可能就買一次商品，很有可能是今后長期的合作伙伴，所以，在顧客買完商品后，通過對他們的在技術上的使用情況、有那些不懂的地方，以及對我們的服務是否滿意等，讓消費者給出一些建議，然后做一個詳細的登記。那么對于消費者來講在我們進行服務當中，有不滿意的地方提出來，以便于我們改進。這就要求對于每一位顧客我們都要建立客戶檔案。進行定期的對消費者做回訪工作，對于消費者的需求我們一定要了解，認真采納消費者的意見，作好記錄。可以說，汽車客戶檔案的建立，不僅為汽車企業的發展引導了方向，更為汽車企業制定長遠的發展目標提供了堅實的保障。

在汽車營銷當中汽車的售后服務占主導作用，汽車經銷商向消費者提供高質量的售后服務對推動汽車行業的發展有著很大的作用。要想贏得市場份額，加快汽車銷售步伐，我們就要做好汽車的售后服務，最終達到售后服務在汽車營銷中發揮著極為重大的作用。

參考文獻：

[1]王賢學.江南航天集團爭創技術服務一流[J].航天技術與民品,1995,6.

篇10

功能介紹

1.消毒功能:它的消毒原理是：把空氣進行電解分離，產生臭氧，通過在較短的時間內破壞細菌、病毒和其他微生物的結構，使之失去生存能力。臭氧的殺菌作用是快速的，是氯的300—600倍，紫外線的3000倍。臭氧還可以通過氧化反應有效去除有毒氣體如CO、NO、SO2、芥子氣等。臭氧殺菌消毒后很快就分解成氧氣，而氧氣是對人體有益無害的。

2.凈化功能：采用能產生1000萬單位濃度的空氣負離子發生器，發生器釋放的負離子能中和空氣中的塵埃、細菌、病毒等物質，使之下沉，以達到凈化空氣的目的。

投資特點

1.投資方式靈活。既可經營也可做，既可獨立經營也可合作經營，既可單機經營建汽車快速消毒站，既可出售也可出租，既可將產品所有權、使用權同時出租或出售，也可將兩者分別出租或出售。

2.從業人員要求低。對從業人員的學歷沒有要求，操作方法簡便易學，能夠迅速掌握；由于本產品絕大多數采用進口優質元件并經過老化處理，產品性能穩定，故障率極低，即使發生故障，也很容易解決。

3.收益持久。汽車快速臭氧消毒機使用壽命4年以上，一般均可達到8年，隨著市場的拓展，其收益可實現持續性發展。

營銷模式

投資可大可小。小到3900多元可開展經營，3萬元左右可成為商。車內消毒的單次收費為50元，除去人員及其他雜費，單次利潤達70%左右。