高效溝通技巧與方法范文

導語：如何才能寫好一篇高效溝通技巧與方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.1一般資料

以該院手術(shù)室收治的300例手術(shù)患者為研究對象，所有患者資料真實、完整，具有研究價值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術(shù)類型為：闌尾切除術(shù)53例、疝修補術(shù)46例、骨科內(nèi)固定手術(shù)40例、扁桃體切除術(shù)38例、腹腔鏡膽囊切除術(shù)35例、胃大部切除術(shù)30例、甲狀腺切除術(shù)29例、其他手術(shù)29例。根據(jù)圍術(shù)期護理中溝通技巧，將2011年之前進行常規(guī)溝通的患者150例記為常規(guī)組，2011年后護理中強化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2溝通效果評價

患者出院前采用該院自制問卷，從護理質(zhì)量、護理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護患關(guān)系5個方面衡量患者的總體護理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統(tǒng)計方法

使用SPSS16.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理，計數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗，檢驗水準為α=0.05。

2結(jié)果

組別間護理滿意度比較結(jié)果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1

3討論

手術(shù)室圍術(shù)期護理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進行護理的一種手段和方法，而并未將之視為護理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護理質(zhì)量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術(shù)室自2011年開始強調(diào)將溝通技巧視為護理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護理質(zhì)量的重要作用。具體護理中的溝通技巧實施方法如下。

3.1樹立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎(chǔ)，容易獲得患者對護理人員的信任。在為患者提供護理服務(wù)時，護理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護患雙方的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。

3.2強化護士溝通技巧

隨著臨床醫(yī)學的不斷發(fā)展和患者法律意識的提高，手術(shù)室護理服務(wù)已經(jīng)不再以單純的護理操作技巧為重點，而是開始逐漸強調(diào)以患者圍中心，強調(diào)護理的全方位和全過程。為適應(yīng)此種變化，該院手術(shù)室強調(diào)：①護士要向患者全面介紹手術(shù)要點、圍術(shù)期注意事項、護理舉措、預期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護士要全面掌握和分析患者的手術(shù)顧慮、心理狀況、個性特征、職業(yè)、行為習慣、年齡等信息，并進行對癥心理護理。③護士要積極主動了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強對護士進行人際溝通學、心理學、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓，來提高護士的言語表達和語言溝通能力，從而幫助護士將高效溝通溶入到護患溝通中，避免和減少低效溝通、錯誤溝通和無效溝通現(xiàn)象的發(fā)生，提高溝通質(zhì)量。

3.3掌握適當?shù)臏贤〞r機

在與患者溝通時，護士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當掌控溝通內(nèi)容、進程等，溝通時機上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時進行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運用語言技巧，溝通時注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內(nèi)容要簡練易懂，避免大量使用專業(yè)術(shù)語。另一方面，要注意加強非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現(xiàn)，對異常表現(xiàn)及時進行溝通，從細節(jié)處體現(xiàn)對患者的關(guān)心。

3.5控制溝通效果

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1、存在的問題：思想有所懈怠，對工作的激情減退，缺乏學習動力，認為自己目前的知識經(jīng)驗?zāi)軌蛲瓿蓱?yīng)做的工作內(nèi)容，沒有更深層次地提升自己能力素質(zhì)的動力，專業(yè)知識不足。

整改方法：加強思想學習，以先進典型為榜樣，堅定思想，重燃工作激情。通過對自己負責的項目進行重新剖析、分析、梳理、總結(jié)，找出企業(yè)的共同性以及差異性，以此為衡量新項目企業(yè)提供參考。加強專業(yè)知識學習，進行會計等專業(yè)知識的系統(tǒng)性學習。

2、存在的問題：在工作中有時會失去工作節(jié)奏，弄不清主要矛盾，工作沒有有效的章法，導致工作效率低下。

整改方法：做足事前準備，認真思考，抓住主要矛盾，進行工作時認準先主要，后次要的工作順序，高效有序地完成工作。

3、存在的問題：與銀行的交流溝通中缺乏有效的溝通技巧，造成營銷能力稍顯不足，缺乏優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定的來源渠道，對業(yè)務(wù)的新增任務(wù)完成力度低。

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當前,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)已經(jīng)成為我國醫(yī)院改革的重要任務(wù)之一,因護理人員存在一些觀念問題,且與患者缺少有效溝通,同時缺乏臨床護理的實際經(jīng)驗。科學的護理管理有利于護理管理行為和服務(wù)行為的規(guī)范化、制度化和法制化。護士長首先要加強自我管理,然后加強護理團隊的戰(zhàn)斗力和凝聚力。而護理人員要有先進的服務(wù)觀念,做到以人為本。優(yōu)質(zhì)護理為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù),以人為本就是其服務(wù)的核心理念,而不僅僅是對患者進行護理,而是把患者定位為整個護理過程的服務(wù)中心。探討有效的護患溝通技巧在婦科優(yōu)質(zhì)護理中的作用。總結(jié)分析我科護患溝通在護理工作中的應(yīng)用方法,找到問題的所在之處。掌握運用溝通技巧與患者進行交流溝通。能夠有效提高婦科護理的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:

溝通;技巧;優(yōu)質(zhì)護理;婦科

0引言

婦科是一個特殊的科室,涉及患者隱私多,在臨床工作中,常常會碰到各種各樣的患者,遇到各種各樣的情景,面對這種特殊情況,正確運用護患溝通技巧、建立良好護患關(guān)系有利于更好地實施醫(yī)療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義。應(yīng)用護患溝通技巧對于提高婦科優(yōu)質(zhì)護理水平可產(chǎn)生較好效果。現(xiàn)將護患溝通技巧在婦科優(yōu)質(zhì)護理中的應(yīng)用總結(jié)如下。

1溝通技巧

1.1語言溝通。護患之間主要交流溝通方式為談話。護士在護理過程中應(yīng)態(tài)度和藹禁止使用粗魯?shù)恼Z言往意說話時的態(tài)度、方式、語調(diào)和語音,努力營造和諧的護患關(guān)系。對于患者在住院期間提出的各種問題,護理人員要根據(jù)實際情況采用不同的談話技巧。如果患者新入院護士應(yīng)該詳細熱情的進行入院宣講,包括環(huán)境、規(guī)章制度,主治醫(yī)生、護士介紹等;患者在住院期間,護理人員要根據(jù)疾病在不同時間的不同表現(xiàn),講解疾病的一些知識,鼓勵患者配合治療和護理,告之手術(shù)前后的注意事項等;患者出院后如何進行功能鍛煉、介紹康復要點和定期復查等注意事項。這一系列的護患溝通具體內(nèi)容需要護士用語言去完成,達到提高護理整體質(zhì)量、加速患者康復進程的目的。針對患者不同的個性及心理特征有效施策。隨著社會的不斷發(fā)展進步,護理給予患者的已不僅是生活上的照顧和生理上需求,而是心理和個性的滿足。根據(jù)患者的個性采取不同方式的溝通,對精力充沛、感情和語言豐富的“興奮型”患者,注意談話在平靜氣氛中進行;對做事缺乏果斷的`安靜型”患者,談話要有耐心,循循善誘,措辭婉轉(zhuǎn);與年輕患者交談要注意避免教訓性的生硬的語言,以免引起反感;與老年患者交談時應(yīng)使用尊重、關(guān)心、體貼的語言,并輔以積極有效的傾聽,增強交流效果。護士應(yīng)有寬容、諒解與忍讓的美德。患者與家屬對醫(yī)護人員的語言特別敏感,因此護士不能隨便說不負責任的話。無論遇到怎樣的境況,都不能與患者發(fā)生正面沖突,而應(yīng)從體貼、關(guān)心入手,耐心說服、勸導,消除患者不良情緒,使患者配合醫(yī)護人員完成各項治療。

1.2非語言溝通。非語言類的溝通是用人體語言去當作載體,也就是說通過人的表情、目光、動作和距離等來進行信息交流。非語言溝通能夠有利輔助有聲語言的溝通,因為其有較強的吸引力和表現(xiàn)力,所以比單純的語言更加具有感染力。部分人員甚至覺得非語言交流要比語言性溝通更重要。儀表舉止。良好的第一印象對建立良好的護患關(guān)系起著重大的作用。護士端莊穩(wěn)重的儀容,和藹可親的態(tài)度,高雅大方、訓練有素的舉止可消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。因此,護士的儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等給患者的第一印象很重要。婦科患者及家屬來到醫(yī)院都存在I臼清緊張、情緒焦慮,護士接診時要主動起身迎接,要以愉快、積極的情緒感染患者,消除護患之間的陌生感,減輕患者的恐懼心理。形體語言。觸摸是人類情感表露方式之一,也是護患溝通的一種積極方式。有時對患者的關(guān)心和體貼,可體現(xiàn)在一個細微的動作中。為鼓勵和安慰患者,護士可以采取輕輕觸摸,使不安穩(wěn)的患者安靜下來,脆弱的患者變得堅強,有加強溝通的作用。特別對聽力和視力不佳的患者,可加強溝通效果。對生活不能自理的患者翻身、叩背、按摩,患者可產(chǎn)生親切感,對行動不便的老人主動攙扶、對咳嗽多的患者輕輕拍背,幫助其排痰,在寒冷的冬天,幫患者掖一下被角,對重癥患者或手術(shù)患者做洗臉、梳頭生活護理等都是無聲的關(guān)心呵護。

1.3健康教育形式的溝通。多形式的健康宣傳是進一步完善護患溝通的重要手段。利用病區(qū)黑板報、墻報、宣傳欄等健康宣傳形式晉及婦科主要疾病的臨床特征、治療及護理注意事項等,使患者對疾病的治療和康復有更深的了解。利用“患者意見征求簿”,及時掌握患者的心理需求,改進護理工作,促進護患關(guān)系的融洽,使患者主動配合治療及護理。

1.4其它形式的溝通。婦科一直以來是一個比較敏感的科室,婦科患者往往有或大或小的心理壓力。為了減少患者的心理壓力,宣傳資料的溝通是完善護患溝通的有效手段。

2結(jié)論

隨著我國醫(yī)療事業(yè)的蓬勃發(fā)展,醫(yī)院的護理服務(wù)水平也要不斷進步、提高和創(chuàng)新。雖然在全面、專業(yè)和人性化的服務(wù)水平上取得了一定成績。然而隨著人民生活質(zhì)量的提高,對護理要求也越來越高,在婦科護理過程中,護理人員必須不斷加強自身的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和技術(shù)操作水平,提高心理素質(zhì)、堅持學習和掌握新的理論知識、高效分配時間、運用有效的溝通方式和技巧,需要護理人員切身從患者的角度出發(fā),注重細節(jié),以人為本,提高護理質(zhì)量,建立良好的護患關(guān)系。

參考文獻:

[1]高鴻雁.護患溝通在臨床護理工作中的運用與體會[].航空航夭醫(yī)學雜志,2011,3:38.

[2]侯麗.加強護患溝通優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)預防醫(yī)療糾紛U].中華全科醫(yī)學201OJ(2)門14一116.

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（一）部分審計人員對溝通的重要性認識不足

內(nèi)部審計工作的特殊性，決定了其審計人員應(yīng)該具備較強的溝通技巧和能力，能夠恰當?shù)嘏c被審計者交流和溝通，融洽雙方的關(guān)系，打消對立面。使被審計者能夠積極主動的接受審計結(jié)果和審計建議。目前，基層行少數(shù)審計人員對有效溝通的認識不足，忽略了有效溝通的重要性，審計工作中缺乏服務(wù)意識，因此容易和被審計部門產(chǎn)生對立情緒，從而引發(fā)沖突，造成審計關(guān)系惡化。

（二）部分審計人員角色轉(zhuǎn)換不夠，導致溝通效果欠佳

在審計過程中彼此能夠做到尊重，就容易溝通。和被審計者之間建立起尊重、信任的感情基礎(chǔ)，是進行順利溝通的前提。目前，基層行少數(shù)審計人員沒有完全完成角色轉(zhuǎn)換，自身定位不準確，還是以“監(jiān)督者”、“警察”的角色和被審計對象交流，說話態(tài)度過于強硬，姿態(tài)過于高，不懂得尊重他人，不能以理服人，導致溝通效果欠佳。

（三）部分審計人員知識結(jié)構(gòu)單一，缺乏溝通交流技巧

目前，基層行少數(shù)審計人員知識結(jié)構(gòu)較單一，年齡偏大，接受新知識、新業(yè)務(wù)、新技能難度加大。沒有接受過專業(yè)的心理學方面的知識培訓，導致語言表達能力不足，分析判斷能力欠缺，缺乏有效進行溝通的技能。

（四）“級別平行”造成溝通難度加大

現(xiàn)行的內(nèi)審的體制實行的是“監(jiān)督同級、下查一級”的模式，內(nèi)審部本作為本級行的一個內(nèi)設(shè)職能部門，在本級行長的直接領(lǐng)導下開展工作，業(yè)務(wù)上接受上級行內(nèi)審部門的領(lǐng)導，這種模式下內(nèi)審部門和本單位其他職能部門在級別上屬于平行，容易造成審計監(jiān)督特別是同級監(jiān)督過程中溝通難度加大，少數(shù)部門負責人對審計溝通存在一定的抵觸情緒，給審計項目的順利實施帶來一定的阻力。

二、新形勢下提升基層行內(nèi)部審計溝通能力對策建議

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，突出溝通重點

新形勢下要求內(nèi)審人員不能只做“消防員”，而要提高事前分析、事中控制能力。事前分析的一個重要環(huán)節(jié)是加強與相關(guān)職能部門的溝通協(xié)調(diào)，從反饋意見中分析并發(fā)現(xiàn)被審計單位可能存在的風險點，進而通過事中控制，及時采取有效措施控制并消除存在的風險。因此，審計人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，提高有效溝通在審計項目實施中重要性的認識，在溝通中突出重點環(huán)節(jié)，注重與被審單位的協(xié)調(diào)，與被審計單位人員建立和諧、融洽的人際關(guān)系。因此，審計人員一定要放下姿態(tài)，以平等和尊重對待被審計單位，最大限度地消除對立，達到統(tǒng)一，化阻力為動力，促進審計項目的順利實施。

（二）樹立轉(zhuǎn)型理念，提高溝通實效

內(nèi)部審計工作的目的不是審查和評價被審計部門的差錯和失誤，而要充分發(fā)揮內(nèi)部審計服務(wù)組織治理和風險管理的作用。因此，內(nèi)部審計人員應(yīng)當通過溝通及時妥善的解除分歧和誤會，化解人際沖突，以保證審計工作正常進行。可以通過協(xié)商、說服、妥協(xié)、通融等方法妥善化解沖突。還要加大審計宣傳力度，讓被審計單位了解內(nèi)部審計是服務(wù)于職能部門，它能有效幫助職能部門防弊糾錯，改進和完善組織的風險管理與控制體系，規(guī)避各項業(yè)務(wù)活動中可能出現(xiàn)的風險損失，內(nèi)部審計對職能部門的進行的是“免費體檢”行為，而不是找事挑刺的。進而使他們理解、信任和支持審計工作，迅速拉近與被審計單位的距離，消除被審計單位的戒備心理，取得被審計單位的積極配合、支持與幫助，最終實現(xiàn)內(nèi)部審計的價值增值。另外，溝通中還要注意兩方面的問題：一是溝通前要制定妥善的溝通計劃，區(qū)分接受者的個性特征、心理情緒、知識水平等。二是要注意選擇恰當?shù)臏贤〞r機。內(nèi)部審計人員溝通時應(yīng)注意環(huán)境干擾，接受者正忙于其他事情、心不在焉或情緒狀態(tài)不好等因素都會影響溝通效果，因此應(yīng)選擇接受者更容易接受和理解的時機進行溝通。

（三）提高人員素質(zhì)，強化溝通技巧

內(nèi)部審計溝通效果的優(yōu)劣，審計結(jié)果建議能否與被審計部門達成一致，與審計人員的綜合能力和自身素質(zhì)有直接的關(guān)系，因此有效的溝通是審計人員自身素質(zhì)和修養(yǎng)的一種體現(xiàn)，同時也是內(nèi)審人員開展工作的劑，是一種能力也是一種修養(yǎng)。因此，內(nèi)審人員應(yīng)該在思想意識中提高對有效溝通能力及方法和技巧的重視。審計人員在溝通中扮演的不是“警察”，而是“管理咨詢師”，所以審計人員要熟知有關(guān)心理學方面的知識，在溝通中學會傾聽，避免先入為主。良好的溝通需要平和的心態(tài)和高尚的人格素質(zhì)，要避免指責性或領(lǐng)導性口吻，如果高高在上，語氣生硬，會造成受訪者心理上的壓力而阻礙溝通，自然無法取得受訪者的尊重和理解，審計溝通更無從談起。良好的語言溝通是緩解內(nèi)部審計溝通障礙的最有效方式。語言溝通技巧應(yīng)立足于以下三個方面：一是傾聽。傾聽是加強語言溝通技巧的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，只有保障傾聽的更準確性，才能夠進行良好的語言溝通。因此，傾聽時，應(yīng)抓重點信息，即中心思想和主要觀點，在對方講述過程中，應(yīng)在較短的時間內(nèi)將對方的中心思想摸透，為進行與對方的溝通奠定基礎(chǔ)；二是說話。說話時避免語言內(nèi)容空洞繁瑣，其講述內(nèi)容應(yīng)有針對性，切實做到一針見血、一語中的。同時，盡可能將嚴肅的問題輕松化、復雜的問題簡單化；三是談話。談話是傾聽與說話的雙向過程，進行談話過程中，內(nèi)部審計人員的語言應(yīng)具有中立性、客觀性、目的性、明確性、公平性、啟發(fā)性以及平衡性，學會運用幽默的言語化解彼此之間的種種不愉快，進而，確保內(nèi)部審計人員與被審計人員溝通與交流的順利有序開展。

（四）建立健全多層次的有效溝通體系

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關(guān)鍵詞：小學語文課堂；師生溝通；研究

教學是一門溝通交流的藝術(shù)，教師與學生之間應(yīng)以互動作為溝通交流的有效方法。小學語文是小學階段的基礎(chǔ)學科，這一學科成績的優(yōu)劣直接影響到小學生對于其他學科的學習。要讓學生具有學習積極性，深入地了解語文內(nèi)涵，提升語文素質(zhì)，進而促進語文學科教學效果的提升，師生溝通交流發(fā)揮著巨大作用。在教學改革中，應(yīng)深入對課堂教學中師生溝通藝術(shù)的探索，進而建立和諧的師生關(guān)系，創(chuàng)造活潑生動的小學語文課堂。

一、師生溝通的意義

1.有利于師生關(guān)系的和諧

溝通，是增進師生情感，建立良好師生關(guān)系的前提，師生之間具有平等的地位，具有尊師愛生、和諧親密、教學相長的良好關(guān)系，才能促進語文教學活動中的有效溝通。蘇霍姆林斯基說過：“如果學生不愿意把自己的歡樂和痛苦告訴老師，不愿意和老師開誠相見，那么談?wù)撊魏谓逃倸w是可笑的。”缺乏溝通，會讓師生雙方產(chǎn)生隔閡。師生之間只有有效地溝通，才能使師生關(guān)系融洽、和諧發(fā)展。

2.有利于教學質(zhì)量的提高

教師與學生作為課堂教學的主體，兩者的傳授與學習共同構(gòu)成了教學過程。教學效率不高的問題困擾著大部分的教師，尤其是剛剛參加工作的教師們。而這一問題的主要成因就是師生間的有效溝通不足。師生間的溝通效果，往往決定了教學成果。所以提高教師溝通的能力、溝通的藝術(shù)，優(yōu)化課堂教學過程中師生的溝通方式，才能有效地實施教學計劃，提高教學質(zhì)量。語文教師不僅要教授語文知識，也肩負著培養(yǎng)學生情感和引導正確價值觀的責任，所以，優(yōu)化課堂溝通方式，有助于小學生學習的全面提高。

3.有利于教師專業(yè)素養(yǎng)的提升

教師的專業(yè)素養(yǎng)由專業(yè)知識、專業(yè)技能和專業(yè)情誼三個方面構(gòu)成。教師的專業(yè)素養(yǎng)決定了教師的專業(yè)發(fā)展。作為一名小學教師，我們不僅要擁有淵博的學科知識造詣、高度的課程認知，還要對教育工作具有極大的熱忱，擁有正確的工作價值觀。溝通能力作為教師的專業(yè)素養(yǎng)之一，是教師在教學工作中與學生雙向溝通、平等對話的能力，是教師在教學課堂上了解學生知識掌握情況和心理動態(tài)的一種手段。所以教師的溝通能力極為重要。

二、師生溝通的方法

1.提升教師的溝通藝術(shù)

為有效提高師生之間的溝通水平，教師必須加強對師生溝通的重視，將學生放在主體地位，明確高效的語文課堂需要雙方協(xié)同努力。教師要具有有效的教學理念，能夠結(jié)合自己的已有知識行之有效地進行教學。提升自身專業(yè)素養(yǎng)，以適合自身教學風格的方法教育學生。教師要在教學過程中將溝通作為教學的重要組成，了解學生的實際所需，改變舊有的灌輸式教學，主動了解學生的不足之處，并制訂針對性的解決方法。靈活選擇溝通時間，把握溝通時機。在提出自己的解決方法并得到學生的有效回應(yīng)后，師生溝通水平將得到巨大提高[1]。

2.提升學生的溝通意識

小學生正處于意識形態(tài)塑造階段，語文學科教師不僅需要教授語文知識，還肩負引導學生以語文知識認識世界的重要責任，要逐步引導學生形成對教師的重新認識，將老師作為學習上的引領(lǐng)人和朋友，能夠積極主動地和老師進行交流。

3.提升師生的溝通技巧

師生的有效溝通需要一定的技巧，掌握一定的溝通技巧可以打開師生雙方共同進步的大門，為小學語文教育的持久發(fā)展奠定基礎(chǔ)。教師必須認識到提升交流溝通水平，建立和諧的師生關(guān)系，掌握有效的溝通技巧是教學的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。教師要把握交流的時機，在適當?shù)臅r機提出問題，給予啟發(fā)并加以鞏固；把握科學的交流策略，以互動問答、分組合作的形式來激發(fā)學生自主學習的積極性，并在適當?shù)臅r候加以點撥，以起到畫龍點睛的作用；把握好交流內(nèi)容，從學習內(nèi)容到學習態(tài)度并輔以學習技巧，使學生認識到學習的趣味性并獲得提高；靈活地運用教學手段，以溝通為基礎(chǔ)，圓滿地完成教學任務(wù)[2]。

教師與學生是教學中不可分割的部分，溝通則是提升小學語文教學質(zhì)量，維系師生關(guān)系的紐帶。教師在實際教學工作中，要高度重視溝通藝術(shù)，深入分析了解與學生之間存在的溝通問題，并提出針對性的解決方法。以豐富的溝通形式、靈活的教學手段，創(chuàng)建師生之間的溝通空間，提升自身的溝通藝術(shù)。

參考文獻：

[1]王引芳.論師生溝通的技巧[J].山西師范大學學報（自然科學版），2011，（S1）.

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【關(guān)鍵詞】臨床實習；神經(jīng)內(nèi)科；重要性

【中圖分類號】R741 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0119-01

1 研究背景

神經(jīng)內(nèi)科學是主要通過內(nèi)科學方法研究神經(jīng)系統(tǒng)、骨骼肌系統(tǒng)相關(guān)疾病的臨床醫(yī)學，是比較難的一門臨床課程。其研究內(nèi)容繁雜，疾病種類包括腦血管疾病， 運動，癲癇，變性病，脊髓炎類疾病， 神經(jīng)系統(tǒng)疾病等，不僅概念抽象，內(nèi)容復雜，并且臨床表現(xiàn)多種多樣，體格檢查及病歷書寫，還有胸腔、腹腔等各種穿刺手術(shù)，是實踐性很強的臨床課程，學生僅通過學校基礎(chǔ)知識的學習很難真正的掌握這門學科。

臨床實習能夠幫助醫(yī)學生將神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)知識與臨床實際問題相互連接起來，是培養(yǎng)臨床醫(yī)生的最后階段[1]在神經(jīng)內(nèi)科學習中占有非常重要的地位。第一，經(jīng)過四年對醫(yī)學基礎(chǔ)知識的學習，學生掌握了豐富的臨床理論知識，但是這些知識是繁雜凌亂的，并且掌握了理論并不代表學生可以順利的解決臨床實際問題，臨床實踐能夠讓實習生對自己掌握的臨床知識進行梳理和重新組合，汲取精華，且在臨床實踐過程中得以應(yīng)用，加深學生的臨床知識，明確學生的學習方向。 第二，隨著社會的不斷發(fā)展，患者及家屬對自己的就醫(yī)權(quán)利越來越重視，但是由于信心不對稱而造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張狀態(tài)越來越嚴重，醫(yī)療糾紛也不斷出現(xiàn)[2]，并且與神經(jīng)內(nèi)科患者的溝通又有其特殊性，所以在培養(yǎng)神經(jīng)內(nèi)科學生的過程中非常有必要學習醫(yī)患之間的溝通技巧，情懇慎言。臨床實習過程中，帶教醫(yī)生帶領(lǐng)實習學生病房檢查、問診過程中，會潛移默化的教給學生與患者溝通交流的技巧，且能夠讓學生真切與患者進行交流，無形中提升自己與患者及其家屬溝通的技巧。第三，醫(yī)學科學的發(fā)展要求醫(yī)生有一定的人文修養(yǎng)，患者需要醫(yī)生的心理支持和情感關(guān)懷，尤其現(xiàn)代的醫(yī)學模式是“以患者為中心”，醫(yī)生應(yīng)該學會與患者及其家屬的溝通技巧，臨床實習可以對學生進行人文素質(zhì)教育，指導他們更好的處理人與人的關(guān)系及自身的情感、理智等問題，培養(yǎng)他們成為科學修養(yǎng)和人文修養(yǎng)相結(jié)合的、具有較高人格修養(yǎng)的人才，讓他們能夠真正地理解、同情患者，耐心傾聽，使患者及家屬在心理上信任他們，在治療上積極配合他們進行治療[3]。

2 研究方法和結(jié)果

2.1 研究對象與方法

2012年7月～2013年7月期間在A醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科實習的B校學生231人，其中男同學124人，女同學107人，年齡19～23歲。在實習期前后采用問卷的方法調(diào)查學生對臨床實習的看法，問卷調(diào)查采用不記名方式，由調(diào)查對象自行填寫。并且在實習期后與學生進行座談會交流，對學生在臨床實習中的問題，意見及建議等進行總體歸納。

2.2 調(diào)查結(jié)果

座談會交流期間，大部分神經(jīng)內(nèi)科學生對臨床實習比較滿意，認為臨床實習過程中自己的神經(jīng)內(nèi)科知識得到了梳理與提高，實踐能力大大增強，明確了自己的方向與責任，學會了與患者及其家屬的溝通技巧。實習前問卷調(diào)查發(fā)出231份，回收有效問卷226份，有效回收率為98%，實習后問卷調(diào)查共發(fā)出231份，回收有效問卷229份，回收有效率為99%。實習前的226份調(diào)查問卷中，認為神經(jīng)內(nèi)科學的臨床實習非常有必要的有183人，認為應(yīng)該增加臨床實習機會的23人，實習后的229份調(diào)查問卷中，認為神經(jīng)內(nèi)科學的臨床實習非常有必要的有201人，對臨床實習教學方法較為滿意的有164人，認為對實習生的教學方法有待改善的有38人，認為應(yīng)該增加臨床實習機會的41人。

從調(diào)查問卷的結(jié)果看，大部分學生認為神經(jīng)內(nèi)科學的臨床實習是非常有必要的，并且在實習期后更加認識到臨床實習的重要性，部分學生希望改善實習教學方法、增加實習機會。

3 討論

神經(jīng)內(nèi)科學實習是醫(yī)學生培養(yǎng)的最后階段，是目前學生從理論走向?qū)嵺`，從基礎(chǔ)走向臨床，從學校走向社會的唯一途徑，期間他們不僅要對學過的基礎(chǔ)知識進行梳理組合，還要能夠熟練的書寫病歷，學習骨髓、胸腔等穿刺手術(shù)，并且要學習、練習與患者及其家屬的交流技巧，需要學習的比較多，要想保證他們順利通過實習成為合格的神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)生就需要老師的鼓勵與幫助。神經(jīng)內(nèi)科學老師是實習過程中的指導者，也是實習階段具體教學方法的運用者，帶教醫(yī)生不僅有臨床工作，還有科研、教學工作，任務(wù)繁重，相應(yīng)的責任和壓力也較大，但是他們素質(zhì)的高低和積極性的大小會較大的影響教學質(zhì)量，所以醫(yī)院要培養(yǎng)一批專業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)較高的教師隊伍，培養(yǎng)他們的教學技能、責任心和使命感，不斷探索新的督促學生實習的方法，重視培養(yǎng)學生的臨床思維和臨床技能。

第一，積極采用新型高效的教學模式，比如Problem based learning（PBL）模式教學法[4]，通過提出問，激發(fā)學生的學習興趣，討論式教學，老師與學生之間進行互動，鼓勵學生提出自己的見解[5]，在解決問題中更有效的學習臨床知識。指導學生在模型上反復演練，熟練掌握各項操作，考核通過后可以進行臨床操作，增強學生的動手能力，使學生通過實習熟練掌握神經(jīng)系統(tǒng)檢查方法并明確其臨床意義。第二，要對臨床實習生遇到的各種問題進行幫助和指導，包括臨床方面的問題和醫(yī)患關(guān)系及人際關(guān)系的處理方法等，比如目前病人對醫(yī)療期待較高，注重自己的醫(yī)療權(quán)利，不愿意讓實習學生對其進行診治，帶教老師要幫助實習學生積極與患者進行溝通爭取實踐機會。第三，在實習過程中教師應(yīng)結(jié)合科室的臨床特色及時把新知識和新觀念傳遞給學生，幫助學生了解學科發(fā)展方向，掌握解決臨床問題的經(jīng)驗、技巧，幫助實習生做好從學生到醫(yī)生的崗前培訓，從理論知識到臨床實踐的過渡，充分認識到臨床實習的重要性，帶教教師要通過考勤和考核的方式監(jiān)督并且完善考核評估制度，保證實習質(zhì)量。

參考文獻

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篇7

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代企業(yè)管理 溝通 有效性 對策建議

松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通”。管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡（托馬斯?D?茲韋費爾，2004）。近年來，國內(nèi)企業(yè)管理中普遍都把溝通作為企業(yè)管理的重要手段和方法，“管理就是溝通”在一定程度上也被國內(nèi)企業(yè)管理者廣泛認同，現(xiàn)代企業(yè)管理中也越來越重視溝通。但是隨著經(jīng)濟全球化和知識信息進程的深入發(fā)展，市場形勢變化莫測，企業(yè)外部環(huán)境瞬息萬變，企業(yè)內(nèi)部各項工作的復雜性和綜合程度不斷提高，管理難度不斷增加，很多企業(yè)面臨有效溝通困難和溝通有效性難以提高的問題，高效溝通成為很多企業(yè)亟待解決這些問題的關(guān)鍵因素。

溝通有效性的界定

目前，關(guān)于溝通有效性還沒有一個公認的定義和衡量指標，國內(nèi)外學者分別都給出過不同的定義，有的學者認為溝通有效性是指決策結(jié)果的質(zhì)量；有的學者認為溝通有效性是指完成任務(wù)的過程中在多大程度上需要借助溝通媒介；有的還認為溝通有效性形勢為實現(xiàn)特定的目標而情緒的表達所要發(fā)送的信息，準確地理解所接收的信息的程度（商榮華、楊萍，2008）。

綜上所述，溝通的有效性，不但是指信息從發(fā)送者順利地傳送到接受者，還應(yīng)把包括接受者對信息的準確無誤的理解和明白。因此，本文把溝通有效性總體上分為溝通效果、溝通效率、溝通成本這三個方面的衡量指標，那如何提高企業(yè)管理中的溝通有效性，本文結(jié)合企業(yè)管理實際情況從這三個方面提出相應(yīng)的分析和對策建議。

現(xiàn)代企業(yè)管理中影響溝通有效性的問題

（一）溝通效果有待提高

在企業(yè)管理中，很多管理者都有類似的體會和感覺：使用了很多溝通方式向員工強調(diào)一項具體任務(wù)，但是員工卻不能被很好地執(zhí)行，甚至員工經(jīng)常很難理解他們的管理者到底在說什么或者想說什么，這樣造成管理者花了很長時間作溝通，但是結(jié)果卻不盡人意。因此，溝通是雙方的事，溝通的效果從一定程度取決于對方的回應(yīng)。溝通方式?jīng)]有對和錯，而溝通效果則有好與壞之別。溝通內(nèi)容的再好再重要，最終溝通的好效果才是企業(yè)管理溝通的目的。

（二）沒有注重溝通效率

現(xiàn)今很多企業(yè)管理中很重視溝通，確實也花費了很多時間和精力，有時候也能解決部分市場，落后競爭對手一秒可能損失的就不僅僅只是金錢了；甚至有時候花了精力和時間卻效果不佳，只注重效果而提高效率，企業(yè)必然在競爭中被淘汰，其實只要提高了溝通效率，管理者就可以更及時地決策信息，執(zhí)行者就可以更迅速執(zhí)行決策，最終帶來的是更多的利潤和市場占有率。因此，企業(yè)在管理中重視溝通效果，更要注重溝通效率。

（三）溝通成本居高不下

我國企業(yè)生長在有著五千年文化底蘊的土地上，“愛面子”的意識一直存在，因此，管理人員在溝通中為“面子”不惜任何代價追求好的結(jié)果就很正常了。

此外，由于信息技術(shù)的發(fā)展，人們的思想觀念、思維方式、溝通方式和手段等都發(fā)生了極大的變化。依賴于傳統(tǒng)溝通技術(shù)的溝通方式和渠道，可能難以適應(yīng)信息技術(shù)對溝通的需要，因此，很多企業(yè)就一味地追求高技術(shù)解決溝通問題，由于溝通有時候是心靈深處的交流，這是現(xiàn)代技術(shù)永遠無法解決的，造成溝通成本高而效果不好。

現(xiàn)代企業(yè)提高溝通有效性的對策建議

（一）建立以尊重為基礎(chǔ)的企業(yè)文化

很多歐美的公司，倡導尊重企業(yè)中每一個人的貢獻，視其為企業(yè)的“英雄”，他們比較容易實現(xiàn)平等的雙向溝通，從而發(fā)揮團隊協(xié)作的效用，取得企業(yè)的績效最大化。與美國公司不同，我國公司或多或少受“君臣之禮”的影響，因此，企業(yè)管理者往往以居高臨下的姿態(tài)去和員工溝通，導致溝通效果不好。在此，建立一個以尊重為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，指導和貫穿于諸如企業(yè)招聘、薪酬評估、工作任命、授權(quán)監(jiān)管和績效考核等企業(yè)管理行為中去，創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)部人人平等，只是分工不同的和諧氣氛，讓員工感覺到領(lǐng)導者對自己的尊重和信任，因而產(chǎn)生極大的責任感、認同感和歸屬感，促使員工以強烈的事業(yè)心來回報。使員工都能積極主動的溝通，才能提高溝通效果。

（二）有針對性地培訓以加強溝通技巧

沒有技巧的溝通是很難想象會有好的結(jié)果，往往會事與愿違。現(xiàn)在很多企業(yè)也有對于溝通技巧的培訓，但缺乏針對性。

對企業(yè)管理者的溝通技巧的培訓應(yīng)該注重：一是傾聽技巧。 善聽才會善講 ，才會善溝通。 積極的傾聽是對講述者最好的鼓勵，能增加他人的信任感與滿足感，也才能獲得更多的信息，達成良好的溝通。要注意的是，在傾聽的時候，要聽取和容忍不同意見，允許員工可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個人都以積極的態(tài)度加入其中，提高溝通效果。二是情緒管理技巧。 情緒在溝通中是重要的，它是人的基礎(chǔ)。情緒管理可以分成兩部分：一方面是管理自己的情緒，另一方面是處理別人的情緒。管理者帶著情緒去溝通或者管理者和帶著情緒的員工去溝通，效果不言而喻，溝通要從心開始，所以管理者應(yīng)該提高在溝通前、中、后整個過程的情緒管理處理好，只有在心平氣和的狀態(tài)下溝通才會有效果，才能有好的溝通效果。

對員工來說，溝通技巧的培訓應(yīng)該注重：一是語言表達能力。語言表達能力是指會用恰當?shù)恼Z言來表達自己的意思。所謂“恰當”，就是恰到好處，說出來后對方愿意聽，且容易接受。作為員工有不同意見或好的建議要說，要學會對方容易接受的表達方式，這樣才能達到好的溝通效果。因此，講究語言藝術(shù)，提高溝通語言的簡練性、準確性、針對性，才能提高溝通效果。二是非言語表達技能。有關(guān)資料表明，在面對面的溝通中，語言文字傳達意思不會超過35%，而65%以上的信息是由非語言方式傳達的。培訓員工注意體態(tài)語言在人際溝通中的作用，使用正確的面部語言、目光語言、手勢語言、頭勢語言、姿勢語言。學會理解別人的體態(tài)語言，強調(diào)言行一致，注意特定的身份在特定的場合使用特定的體態(tài)語言。

（三）加強雙向溝通并注重建立溝通反饋體系

一般企業(yè)的正式溝通中，信息總是由上向下的下行溝通，而忽略由下往上的上行溝通，造成管理者就無法了解員工的需要，出現(xiàn)管理失誤等。企業(yè)實現(xiàn)高效率運轉(zhuǎn)并充滿生機活力，賴于下情能為上知，上意能迅速準確地下達，部門之間互通信息，互知甘苦。要加強雙向溝通，必須要打破等級制度，充分體現(xiàn)家庭般的和諧與溫暖，能化解上下級之間的矛盾，澄清疑慮，消除誤會。加強上下級的雙向溝通不應(yīng)只停留在思想上，更主要的是從行動上，為雙向溝通創(chuàng)造條件，把溝通落在實處。比如在西門子公司，就建有雙向溝通的機制，即每名部門主管每年至少要與上司有一次非常系統(tǒng)的對話（即CPD員工對話），特別是表現(xiàn)突出的重點、核心部門的領(lǐng)導者。通過部門領(lǐng)導的上傳下達，公司高層可以了解下屬員工的想法，并針對其提出的問題制定解決之道；下屬員工也可以了解高層乃至整個公司的發(fā)展情況，以便使自己找準方向。

建立溝通反饋體系，比如設(shè)立專門反饋部門、制定員工申訴制度、員工建議制度、進行內(nèi)部管理滿意度調(diào)查等。通過建立溝通反饋體系，能使整個溝通過程成為一個閉環(huán)，信息在發(fā)送者和接受者間傳遞，即使出現(xiàn)了問題也可以及時采取措施，避免因反饋不及時而給信息溝通帶來的不利影響，這樣信息接受者不但能確認信息被正確理解、接受，還能促進企業(yè)更多的相互溝通。加強雙向溝通，積極推行上行溝通，能促使員工熱心公司發(fā)展出謀劃策、樂于對企業(yè)的技術(shù)改革、內(nèi)部管理、文化建設(shè)等提出各種建設(shè)性的意見，這就達到了良好的溝通效果。

（四）制定溝通任務(wù)重要性等級制度并加強溝通制度管理

作為管理者，應(yīng)該知道管理有輕重緩急，溝通問題也是一樣，制定溝通任務(wù)重要性等級制度，就是按照事情的輕重緩急安排時間并確定依次處理溝通任務(wù)的方式。以價值為基礎(chǔ)的溝通任務(wù)的管理是提高溝通有效性的核心。按照艾森豪威爾原理，你可以將溝通工作任務(wù)根據(jù)重要性和緊急性分別進行處理，使員工能把握關(guān)鍵，執(zhí)行任務(wù)的先后有判斷依據(jù)，從而提高溝通效率。

盡管企業(yè)用很多方法加強企業(yè)溝通建設(shè)，但是都是松散的個體結(jié)合，缺乏系統(tǒng)性，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況制定明確的溝通制度，制定激勵員工有效參與管理的政策，并結(jié)合績效激勵把溝通落實到日常管理中去。有效管理需要制度作為保證，實現(xiàn)組織內(nèi)部的有效溝通，建立行之有效的溝通制度必不可少。諸如合理化建議制度、定期對話制度、意見直遞制度、領(lǐng)導接待日制度、溝通情況考核制度等。建立溝通制度可以使組織不因領(lǐng)導者的更換而改變溝通的地位，促使溝通規(guī)范化、法制化。

（五）引導健康積極的非正式溝通

在企業(yè)溝通中，一些管理者認為非正式溝通對于改善管理溝通毫無益處，只會有害；還有一些管理者過分的依賴于非正式溝通，使得管理溝通失控，企業(yè)的管理活動混亂。其實，非正式溝通渠道作為溝通渠道的一種，只要合理地加以利用引導，對改善溝通效果是有益的。例如，采用聯(lián)誼會、聚會、郊游等方式，這些方式能夠充分發(fā)揮非正式溝通方式的優(yōu)勢，減少信息失真和扭曲的可能性。高中層管理人員不應(yīng)只呆在自己的辦公室里，可在開放式辦公區(qū)內(nèi)經(jīng)常走動，適時與某位員工閑談，這些簡單的行為往往會收到意想不到的溝通效果。有條件的公司還可以設(shè)立開放式的員工餐廳和經(jīng)理餐廳，它能為企業(yè)各級人員提供一個非正式的跨部門溝通場所。

（六）創(chuàng)造多樣化的溝通方式和渠道的最優(yōu)組合

企業(yè)應(yīng)充分利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)新溝通方式，拓寬溝通渠道，企業(yè)既可以建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，也可借助互聯(lián)網(wǎng)進行溝通方式的創(chuàng)新，因為網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)增多了很多溝通渠道，公司人員既可以選擇在局域網(wǎng)的BBS上信息、討論問題，也可以越級向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見，更可以通過IM工具聊天的途徑與上司同事進行隨時隨地的交流，書面的溝通也無需紙張，而通過網(wǎng)絡(luò)傳送。

企業(yè)應(yīng)該注意的是，不能有現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的溝通平臺，就忽略或否定了原有的傳統(tǒng)的溝通方式和渠道，比如會議、會面、單獨談話、巡視、社交活動、電話交談等方式應(yīng)該和現(xiàn)代化的溝通方式進行綜合編配和使用，例如，要了解對方的反饋信息，最好選擇口頭溝通的面談方式；如果向很多人傳遞重要信息，最好選擇內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺群發(fā)通知的方式；開會溝通可以使用視頻會議系統(tǒng)也可以使用傳統(tǒng)會議室方式；培訓可以使用遠程網(wǎng)絡(luò)在線工具等，即進行溝通方式、溝通渠道、溝通文化等傳統(tǒng)和現(xiàn)代的最優(yōu)組合，取長補短，這樣使溝通變得更為頻繁、效率更高、更為高效，更可以降低溝通成本。

（七）建立溝通有效性評價體系

評價企業(yè)溝通有效性可以從溝通效果、溝通效率和溝通成本這三個方面評價，根據(jù)企業(yè)不同的情況每一方面要分解成具體的可操作的評價子指標，比如，溝通效果可以從溝通信息準確性，溝通的內(nèi)容一致性、溝通雙方滿意度等方面評價，溝通效率可以從規(guī)定制度執(zhí)行情況，溝通信息流轉(zhuǎn)率、溝通時間等方面評價，溝通成本可以從溝通渠道建設(shè)和維護費、協(xié)調(diào)成本等方面評價，評價體系可以及時監(jiān)控溝通情況，及時發(fā)現(xiàn)溝通問題，從而全面提高溝通有效性。

總之，要提高溝通有效性，企業(yè)在管理中要注重溝通效果，提高溝通效率，還要注意控制溝通成本的降低，這些還需要在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，以便及時調(diào)整溝通策略實現(xiàn)全面雙贏。

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篇8

1 編輯協(xié)調(diào)溝通能力的重要性

在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟背景下，編輯人員的工作相對單一純粹，只需負責對接收稿件的文字進行加工、把好政治觀等工作，往往不必考慮期刊的銷售，意識不到市場競爭的激烈性。久而久之，變得缺乏積極性和主觀能動性，只是在編輯部等待好稿件從天而降，沒有更多好稿件的選擇余地。然而，隨著出版體制向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，我國期刊出版業(yè)的市場競爭日益激烈，編輯人員的工作范圍不可避免地擴大起來，要參與選題、組稿、審稿、宣傳等一系列活動。在期刊出版的過程中，編輯要與編委、專家、作者、讀者、發(fā)行、印制等保持密切的聯(lián)系。如果醫(yī)學期刊的編輯拙于言辭，對各種關(guān)系疏于打理，必然會對期刊的發(fā)展產(chǎn)出不良的影響，期刊的質(zhì)量建設(shè)更是無從談起。因此，編輯的溝通協(xié)調(diào)能力對一種期刊的發(fā)展是極為重要的。

2 編輯協(xié)調(diào)溝通能力在期刊質(zhì)量建設(shè)中的作用

溝通的目的是保障日常編輯活動承上啟下、內(nèi)接外渠道的暢通，對期刊的質(zhì)量建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。

2.1 保證選題的準確性

在市場競爭日益激烈的今天，選題已成為編輯工作的重中之重。選題的確定需要通過市場調(diào)研，初步了解到哪些專家、教授在從事什么研究，領(lǐng)域內(nèi)的研究熱點是什么，市場急需什么信息，讀者的興趣點在哪里。編輯有時必須深入到科研機構(gòu)、管理部門、市場及實驗室一線等實地考察，直接與知名專家、教授、學者等進行溝通，才可獲取第一手信息。如參加專業(yè)會議，與眾多專家學者、業(yè)內(nèi)人士廣泛接觸與交流，獲取高質(zhì)量信息，與課題主持人保持密切聯(lián)系，組織他們的研究成果及時發(fā)表等。這些活動的開展顯然都離不開編輯的溝通能力與技巧。

而這些信息的收集都需要編輯與編委、專家、作者、發(fā)行等各各方面做好協(xié)調(diào)和溝通，編輯才能得準確的信息，進而做出準備的判斷，策劃和構(gòu)思出合適的選題。

2.2 提高組稿約稿效率

作為醫(yī)學期刊，研究的熱點層出不窮，醫(yī)學技術(shù)也日益更新，這就要求編輯利用專業(yè)優(yōu)勢，積極向?qū)W科帶頭人、教授和專家約稿和組稿，從而獲得更多優(yōu)質(zhì)的稿件，不斷提高期刊的質(zhì)量，進而為打造精品期刊奠定良好的基礎(chǔ)。

在與編委、專家組稿和約稿的過程中，編輯需要有的放矢地去與作者進行交流，將自己的意圖告訴作者，作者也只有真正了解編輯的意圖，才能創(chuàng)作出貼近市場、貼近讀者的好文章。在反復交流的過程中，只有掌握過硬的溝通能力和高超的溝通技巧，才能高效地達成共識，順利實現(xiàn)組稿和約稿。

2.3 建立穩(wěn)定的作者群和讀者群

編輯在收到作者投稿后，首先需要從宏觀上進行審查，初審符合期刊要求后，再送專家審閱。在專家審閱稿件通過后，按照期刊投稿須知要求，結(jié)合專家審稿意見，編輯要及時與作者進行溝通。對審稿通過的稿件，編輯要通過電話、短信、郵件等方式告知作者，讓作者及時了解稿件狀態(tài)；修改或退稿時，要詳細說明原因，努力讓作者對編輯意見心悅誠服。這一環(huán)節(jié)的高效運行，是編輯良好溝通能力的體現(xiàn)。協(xié)調(diào)溝通能力強的編輯可以在這一過程中取得作者的信任，增強作者再次投稿的意愿，從而建立良好的聯(lián)系，形成穩(wěn)定的作者群，保證了稿件來源。同時，這些作者也會更有興趣關(guān)注期刊的發(fā)展，建立忠實的讀者群。

2.4 擴大品牌效應(yīng)

品牌的豎立對于一個期刊是很重要的。除了提供優(yōu)質(zhì)的信息內(nèi)容，還需要主動擴大期刊的影響力。編輯需要通過參加學術(shù)會議，期刊交流等活動，主動將期刊的品牌形象推廣出去，努力獲取領(lǐng)域?qū)＜业恼J同，加強專業(yè)人員對本期刊的認知，進而提高被引率和影響因子，打造品牌期刊。編輯人員是否具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力在其中發(fā)揮著重要的作用。

編輯還要對作者、讀者進行分類，及時發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)更多的核心作者，鼓勵其把不斷深入研究的科研成果發(fā)表在我刊，從而使期刊的內(nèi)容具有連續(xù)性和深入性，也保證了稿源的數(shù)量和質(zhì)量。同時編輯要有敏銳和超前的洞察能力，時時關(guān)注學科的發(fā)展動態(tài)和新技術(shù)、新方法的應(yīng)用，如果作者投稿中有這方面的稿件，應(yīng)及時匯報給編輯部主任，批準后進行優(yōu)先發(fā)表和出版。編輯在與現(xiàn)有作者及潛在作者保持緊密聯(lián)系與交流，與同行專業(yè)人士交流，借鑒他人的成功經(jīng)驗等過程中，

3 編輯在協(xié)調(diào)溝通過程中的技巧與體會

3.1 與編委、專家溝通時的技巧

編輯在編委、專家進行組稿約稿前，要充分了解擬約稿專家的專業(yè)特長，及時追蹤其研究方向。對其經(jīng)歷、已經(jīng)出版的著作、正在從事的學科領(lǐng)域等均應(yīng)有比較準確地了解，對其近年來的學術(shù)動態(tài)要了如指掌。這樣，在與專家交談時，才可以言之有物，取得專家的信任[1]。

在約稿交流時，首先態(tài)度要謙虛、誠懇，對專家、教授卓越的貢獻表示尊重和敬仰，讓專家、教授感受到約稿的誠意。同時，對他們的表達的觀點要認真聆聽，對提出的合理化建議要積極去落實。

此外，編輯要不斷提高自身素養(yǎng)，著力強化溝通能力。一個合格的編輯，不僅要有一定的專業(yè)素養(yǎng)，還要具備廣博的知識和嫻熟的編輯技巧。編輯工作者良好的自身素養(yǎng)能博得編委、專家的認同，更有助于溝通的順利進行。然而，在與編委、學者溝通時，編輯切忌賣弄學問，與專家進行學術(shù)問題上的深入探討，這樣會引起編委、專家的反感。

編輯與專家溝通時，可以不必一味地探討工作上的事情，可以適當?shù)母鷮＜伊男┕ぷ饕酝獾脑掝}，這樣更容易拉近與專家的關(guān)系，給專家留下較為深刻的印象，更方便日后約稿和組稿。

3.2 與作者、讀者溝通時的技巧

審稿過程中如果出現(xiàn)退修或退稿時，編輯要以謙虛的態(tài)度與這類作者溝通交流，保持融洽的關(guān)系。要用探討的口吻，懇切指出文章的不足之處，引導作者認真對待審稿結(jié)果，正確對待名譽，稿件錄用或退稿都是正常現(xiàn)象，并未損害作者形象[2]。

編輯要學會積極調(diào)整心態(tài)。在實際工作中，每天經(jīng)常會接到很多作者或讀者的電話、郵件等形式的咨詢，如詢問稿件的審稿進度、發(fā)票抬頭的修改等事宜。而編輯本身的工作量也較大，難免會出現(xiàn)心情煩躁的情況。此時需要調(diào)整心態(tài)，尊重作者和讀者，心平氣和的對待他們的咨詢，以最真誠的態(tài)度與之交流和溝通，耐心解答提出的問題。

刊物出版后，通過電話、郵件、信函或面對面形式與作者、讀者進行坦誠的溝通，廣泛征求讀者對刊物欄目、內(nèi)容和辦刊方向的意見，及時反饋和改進。尤其是把握好與臨床醫(yī)生聯(lián)系的時間[1]，盡量做到不打擾作者的醫(yī)療工作，讓作者放心，讀者滿意。如此方能與作者和讀者交上朋友，吸引更多的作者和讀者主動將優(yōu)質(zhì)稿件投到本刊，進而提高醫(yī)學期刊的質(zhì)量，實現(xiàn)品牌效應(yīng)和服務(wù)價值。

篇9

【關(guān)鍵詞】 投訴;原因;對策

以病人為中心，實施高效、快捷、優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)，力爭做到“零”投訴是醫(yī)院適應(yīng)社會市場經(jīng)濟體制改革而形成的全新服務(wù)模式和思維方式。隨著社會的發(fā)展進步，患者對醫(yī)療護理的要求越來越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。因此，分析門診病人投訴的原因，積極采取預防措施，從而建立和諧的醫(yī)患、護患關(guān)系。現(xiàn)將近年來本院門診2005年1月-2009年5月患者投訴原因進行分析，并提出有效的預防對策。

1 臨床資料

2005年1月-2009年5月本院門診投訴共129例，通過統(tǒng)計分析，歸納出引起糾紛的原因有溝通障礙34例，占26.36%;收費問題32例，占24.81%;服務(wù)態(tài)度23例，占17.83%;業(yè)務(wù)素質(zhì)18例，占13.95%;布局15例，占11.63%;其他7例，占5.43%。

2 原因分析

2.1 溝通障礙問題 病人自理能力受限，對病情的焦慮以及與醫(yī)務(wù)人員溝通信息不足，導致病人投訴。

2.2 服務(wù)態(tài)度問題 門診醫(yī)護人員每天接待大量來自社會各方面不同層次的患者，少部分醫(yī)護人員因繁忙、勞累忽視病人心理需求，急于求成，速度較快，診斷、操作缺乏溝通，若語言稍不恰當，會給病人一種受冷落，不負責任的感覺，而患者自我保護意識較強，治病心切，所以導致投訴。

2.3 醫(yī)療收費問題 門診病人在就診過程中(掛號、繳費、化驗、檢驗、取藥等)排隊時間過長。對各種費用不了解，個別收費人員態(tài)度冷淡，不耐煩，增加病人不滿導致投訴，也有少數(shù)個別道德水平低，受經(jīng)濟利益驅(qū)使，開大處方導致病人投訴。

2.4 醫(yī)護質(zhì)量問題 個別年資低醫(yī)護人員，診斷、護理操作不到位，或者操作不規(guī)范，專業(yè)技術(shù)不熟練，經(jīng)驗不足導致對病人病情缺乏預見性，理論知識缺乏，責任心不強造成患者對醫(yī)院產(chǎn)生誤解，導致投訴。

2.5 門診服務(wù)流程欠合理，布局欠佳 門診病人流量大，醫(yī)療空間小，醫(yī)療用房少，少部分檢查，檢驗室分隔，造成病人樓上樓下跑，部分檢查、檢驗預約單在門診開單，病房預約，檢查等候時間長，導致投訴。

3 對策

3.1 給予病人需要提供相應(yīng)的指導 (1)在導醫(yī)分診臺對語言、聽力、視力等受限的患者耐心溝通，解釋到位，必要時派專人引導就診。(2) 醫(yī)務(wù)人員學習溝通技巧、心理學等知識，廣泛積累交流信息，根據(jù)病人的心理特點，給予病人需要提供相應(yīng)的指導。

3.2 改變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量 面對醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變，大力推行人性化服務(wù)，把人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入醫(yī)護工作中。本院近兩年開展“一站式護理服務(wù)”深得病人好評，護理部特別重視護患關(guān)系溝通，開展護患溝通、誠信服務(wù)、星級服務(wù)等一系列活動，并制定護理人員規(guī)范，溝通技巧，納入護士考核，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，贏得病人信賴，護患糾紛大大降低，投訴減少。

3.3 加強醫(yī)護人員職業(yè)道德教育 本院定期組織學習有關(guān)法律、法規(guī)、條例、條令，使其學習法、懂法、用法，提升道德修養(yǎng)，加強責任心，嚴格執(zhí)行醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。

3.4 合理收費，提高透明度 因醫(yī)療制度改革，病人自己承擔醫(yī)療費用比例逐漸增大，使病人對每一筆醫(yī)療費用開支都很在意，在醫(yī)療收費投訴中，經(jīng)核實不存在多收費問題，而是病人對收費項目不了解產(chǎn)生誤解導致投訴，為減少這一投訴，本院實行醫(yī)療費用透明管理，利用信息化管理，劃價透明，一日清單制，各種價格表張貼于眾。本院將采用電子屏報價，新門診樓將各種化驗、檢驗、藥名、價格納入信息管理，讓病人通過顯示屏一目了然。詳細劃價，做到準確無誤，將處方上每種藥單價標價，讓病人了解藥品價格及費用情況，醫(yī)生開處方前了解病人經(jīng)濟情況并告之所開藥品大概需多少錢，使病人心中有數(shù)。

3.5 提高醫(yī)護質(zhì)量 (1)門診是醫(yī)院的形象、窗口，門診的診療水平高低直接反映一個醫(yī)院的實力水平，本院門診采用反聘技術(shù)高專家坐診，以及各科室主任輪流坐診。(2) 醫(yī)務(wù)處、護理部定期組織理論、業(yè)務(wù)學習并考核，對于工作責任心不強，法制觀念淡薄，業(yè)務(wù)差人員，加強有效的，科學制度落實的學習。嚴格操作規(guī)程。若不符合上崗要求，堅決不予上崗，對違反醫(yī)院常規(guī)操作給予相應(yīng)處罰。(3)杜絕醫(yī)護人員憑主觀經(jīng)驗和估計行使，不可因情緒影響工作，對年資低，素質(zhì)差的醫(yī)生不能上崗，必須經(jīng)學習考核合格后方可上崗。

3.6 改善服務(wù)流程和醫(yī)院布局 (1)想病人所想，縮短病人門診就診時間，在各個環(huán)節(jié)減少排隊時間，本院在2008年簡化掛號手續(xù)，直接掛號，后錄入，掛號不排長隊，受到病人一致好評。(2)2006年以來，本院門診利用現(xiàn)有空間條件，科學安排，將布局整合，調(diào)整，盡量讓病人掛號、收費、檢查、化驗、治療一條龍服務(wù)，少跑路，縮短就診時間。但由于空間限制，個別檢查、檢驗受限，需進一步完善。(3)今年本院管理層，已經(jīng)規(guī)劃出新門診樓建設(shè)，要將科學管理，采用信息技術(shù)引入作業(yè)流程重組理論，對現(xiàn)有流程“瓶頸”問題進行重新整合。改變服務(wù)模式，縮短病人等候時間，提高醫(yī)院在單位時間內(nèi)就診率減少投訴。

篇10

1　信

可信賴性，是指具有較高職業(yè)道德修養(yǎng)的護士，以其有聲的、無聲的語言綜合效應(yīng)贏得患者的信賴[1]

1.1 注重首次效應(yīng)

護理人員和患者最初的接觸是語言的接觸。同樣是接診新病人，有的護士給病人的印象不好，有的護士則很快贏得了病人的信賴，甚至成了病人的好朋友。這與護士的溝通能力和語言修養(yǎng)不無關(guān)系。患者新入院時，精神緊張，情感脆弱，除受身心雙重痛苦折磨需要醫(yī)護人員的心理支持外，還對陌生的住院環(huán)境憂心忡忡，急劇膨脹的負面情緒又難以用兩三句安慰的話語撫平，有時消除或淡化負面情緒比解除肉體病痛更為急迫。如果接診護士態(tài)度冷漠，語言生硬，工作漫不經(jīng)心，會使病人痛苦之外又生疑感，唯恐自己在不經(jīng)意間受到傷害。如果護士態(tài)度和藹、主動，語言親切委婉，操作熟練輕巧、嚴謹細微，情緒穩(wěn)定豁達，舉止落落大方，語言中處處透著對病人的尊重、理解和體貼，營造出一個支持性的氛圍，病人會釋然心安，以依從的心態(tài)積極配合診療護理工作，信賴感油然而生。

1.2 言而無信的常見原因

1.2.1 缺乏誠意，敷衍了事 有的護士業(yè)務(wù)水平較差，回答病人的問題時，心里沒底，怕說自己不知道被患者輕視，只好信口敷衍或干脆擺出一副冷面孔不予理睬，以掩飾內(nèi)心的空虛，從而失去病人的信賴。正如我科一位工作不到一年的新護士在“我眼中的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”一文中這樣寫道：很多次的交流讓我碰壁，由于語言的匱乏和知識的不足，有些病人并不愿意跟我交流，或者在交流中表現(xiàn)出反感。在面對“久病成良醫(yī)”的患者時，我微薄的業(yè)務(wù)知識顯得多么的不足。他們的生活和治病經(jīng)歷對我來說也是一種學習。除了語言修養(yǎng)和有效溝通技巧外，態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)很大程度上決定了交流的效果，對于我來說，掌握相關(guān)護理專業(yè)知識，拓寬知識面至關(guān)重要。

1.2.2 不能以病人為中心　有的護士與病人交談只是報著完成任務(wù)和應(yīng)付檢查的態(tài)度，不能詳盡地評估病人存在的和潛在的護理問題，最終不能解決病人的實際問題；有的護士在做健康教育時，只見病不見人，照本宣科，不會針對具體情況給予個體化指導，因此不能使病人信服。

1.2.3 言語與體語自相矛盾　有的護士缺乏沉著冷靜的態(tài)度，不能耐心聆聽患者傾訴，不懂得移情。一個用言語安慰病人“沒什么，不要緊張”，體語卻驚慌失措的護士，只能讓病人更加緊張。

2　達

即建立在護患語言互動交流基礎(chǔ)上的有效溝通，避免言不達意或意不能達[1]。

2.1 語言確切，避免言不達意

護士語言既要懇切、溫和、果斷，又要語意明確。解釋恰如其分，合乎邏輯，簡潔明了，通俗易懂。盡量少用醫(yī)學述語，免生歧義。要根據(jù)語言對象的能力和狀態(tài)選擇不同的語言交流方式。例如：要求病人低鹽低脂飲食時，不僅要告知患者“少吃油、少吃鹽”還要準確的告知一日的食油、食鹽量及具體的控制方法。告知的過程就是護患溝通的過程[2]，就是健康宣教的過程，良好的溝通是健康教育達到有效目的的關(guān)鍵。[3]

2.2 語言互動渠道暢通，避免意不能達

語言信息在達意的表達后，真實的傳達給對方，是有效溝通的關(guān)鍵。護士語言不僅要達意，還要為病人能完整的表達其意愿而創(chuàng)造寬松的心理環(huán)境，使互動渠道暢通。要注意傾聽、觀察、理解、引導病人正確的理解護士的語言并準確表達自己的思想，切不可主觀臆斷。重要的話語要讓病人陳述他的理解，確保無誤。保證護患雙方在語言互動交流中達到有效溝通。良好的溝通過程同時也是心理護理的過程。

3　雅

即語言的形式美和內(nèi)容美的統(tǒng)一[1]

3.1語言環(huán)境和時機的把握　好“語”知時節(jié)，與病人進行語言交流，首先要確定病人的信息接收系統(tǒng)對你的話題處于接收狀態(tài)。病人信息收接系統(tǒng)的選擇性是不斷變化的，所謂雅的語言就是在適當?shù)臅r機，以適當?shù)姆绞奖磉_適當?shù)恼Z言內(nèi)容。這正是護士素質(zhì)的基本要求，正如著名護士職業(yè)素質(zhì)培訓師譚小芳老師講的：護士職業(yè)素質(zhì)，就是工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點用合適的方式說合適的話、做合適的事，使知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理等符合職業(yè)規(guī)范和標準。與病人進行語言交流，應(yīng)避開患者疲勞、疼痛和饑餓狀態(tài)。例如：對一位腹痛難忍的病人進行科學飲食的教育是不被接受的，對于化療中的病人如詢問患者“你還想吐嗎？”此類關(guān)懷體貼的話語顯然也是不適宜的。

3.2 語言形式美和內(nèi)容美的統(tǒng)一　護理是一門最精細的藝術(shù)，藝術(shù)需要想象力、情感和創(chuàng)造力，所以護士在與病人交流中的言、行、舉止、姿態(tài)、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默都需要注意美的統(tǒng)一。

吐詞清晰、語調(diào)柔和、語速中等、有節(jié)奏感、適當?shù)耐ｎD、適度的表情、得體的服飾和協(xié)調(diào)一致的體語等構(gòu)成了語言的形式美。但要使語言“雅”，必須將邏輯性、安慰性、暗示性、情感性以及由言者人格力量而來的感染性藝術(shù)地融合到語言這個載體中去。護理工作的一個重要內(nèi)容，是針對病人的特點，通過語言的感染力和影響力，幫助病人提高與自身疾病作斗爭的信心和勇氣，雅的語言使護患雙方產(chǎn)生心靈上的共鳴和穩(wěn)定持久的愉快心境，對病人康復無疑是難能可貴的。對有不遵醫(yī)行為的病人，護士在給予充分的健康教育后，仍不能積極配合治療者，恰當?shù)倪\用沉默比直白的不留情面的說教更能增加病人遵醫(yī)的依從性。

有資料表明，病人滿意度50%以上來自服務(wù)性活動與技術(shù)無關(guān)。99.4%病人希望護理人員與其進行交流、溝通，了解他們的需要。[4]還有文獻調(diào)查顯示：100%的護理人員都認為與患者的溝通技巧是非常重要的[5]。言為心之聲，護士語言是其道德情操、思想修養(yǎng)、知識水平、工作作風、人格魅力和生活藝術(shù)的綜合體現(xiàn)。要做好“病人身邊的護士”，要體現(xiàn)全程、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)，護士必須在臨床實踐中不斷錘煉自己的語言能力，加強修養(yǎng)，提高整體素質(zhì)。

參考文獻

[1]舒運卿，孫杰敏，周維麗.護士語言的信、達、雅[J]當代護士，2003，4：27-28.

[2]關(guān)欣.加強臨床護理告知推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程[J].護理研究，2011，25(8A):2045-2046.

[3]謝斐，兒科護理教學中加強護生健康教育能力培養(yǎng)的初探[J]全科護理，2010，8（10A）：2617-2618.