醫療質量管理核心制度范文

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篇1

【關鍵詞】醫院管理；質量保證，衛生保健；質量控制

doi：10.3969/j.issn.1009-5519.2015.23.068

文獻標識碼：B 文章編號：1009-5519（2015）23-3682-02

提高醫療質量、保障患者安全是醫院管理的核心，是醫院生存的生命線。嚴格執行醫療核心制度在提高醫療質量、保障患者安全方面起到了重要的作用[1]。特別是當前醫療核心制度的執行與落實仍是醫療質量管理的主線和重點，可以說醫療核心制度是醫師進行診療活動的最基本的制度，是保證醫療質量和安全的基石[2]，對提高醫療質量，減少醫療糾紛具有重要的現實意義。醫療核心制度執行的到位與否直接影響到醫療質量的好與壞，也會間接影響醫院的美譽度和品牌效應。加強醫療質量建設，推進醫療核心制度落實與環節控制的全過程監督，是醫療安全的重要保證。作者認為以核心制度建設為抓手，加強醫療質量建設應從以下幾方面做好工作。

1樹立核心制度嚴格落實理念

1.1加強核心制度的學習培訓

醫院在制度管理過程中，常存在醫務人員醫療質量安全意識不強，核心制度落實不到位的情況。例如，部分醫院手術分級管理制度和術前討論制度、三級查房制度、疑難病例討論、病歷書寫規范等方面均存在著一定問題，導致醫院經常發生醫療糾紛，整體醫療質量堪憂的情況。為此，在醫院層面應加強核心制度的學習培訓，將核心制度印制成冊下發，做到人手一冊。定期組織全體醫務人員認真學習與醫療密切相關的核心制度及相關的法律法規。不定期邀請院外醫療質量管理專家、法律人士來院就醫療核心制度落實與醫療質量安全等方面內容進行專題講座，促進醫務人員醫療安全素養的提高，增強醫務人員牢固樹立醫療安全責任意識，把各項醫療核心制度和診療規范落實到醫療活動的每一個環節，逐步養成嚴格遵守規章制度，按規程依法行醫的良好習慣。

1.2加強“三基三嚴”培訓考核

“三基三嚴”培訓是提高醫務人員業務技術水平的重要措施，也是夯實基礎醫療質量的重要手段，醫院可采取醫務人員個人自學與科室集中學習相結合、三基理論考試與技能操作考核相結合、全員集中培訓考核與重點人員分層分批次考核相結合等方法，讓醫務人員充分利用空閑時間鞏固醫學基礎知識，學習新理論、新技術。科室還可利用科主任查房、晨會交班及科內業務學習等方式學習新知識，加強臨床技能操作的現場演練。醫療核心制度可同步嵌入到“三基三嚴”訓練中一并考核，在此基礎上核心制度考核還可采用“時時提、天天學、周周問、月月講”的方法，促進醫務人員在掌握臨床基礎的同時熟練掌握核心制度。相關考核結果納入醫療質量管理，與醫務人員個人積分考核和科室質量考核掛鉤，實行獎優懲劣。

1.3加強糾紛案例分析，強化核心制度執行力

醫療糾紛的根源在于管理不善，制度落實不嚴，人員素質不高。醫院在對人、財、物進行合理調配的基礎上，應強化制度建設與管理，特別是針對醫療糾紛，應強化案例分析，通過流程回溯、根本原因分析等方法，查找糾紛問題根源，發現核心制度落實過程中存在的不足，加強整改落實。以制度建設為抓手，對醫療糾紛要持公開透明的態度，不掩、不捂、不蓋，每例醫療糾紛涉及的科室都要參與根本原因分析，吸取經驗教訓，確保醫療過程各環節嚴格按核心制度規范來執行落實，做到預防在先，防患于未然。

2建立醫療核心制度執行量化考評體系

2.1科學制訂核心制度考核標準

[3]建立科學合理、規范有序的醫院全面質量與醫療安全管理考核機制，將完善制度、優化流程、全面監控、加強溝通、整改到位等措施貫穿于基礎質量、環節質量和終末質量控制的各個環節，是實施醫療質量持續改進的長效機制[4]。在醫療質量管理過程中，醫院應根據醫療服務規范、相關法律法規及院內規章制度，對醫療核心制度落實過程中的關鍵節點進行梳理、提煉，將每個節點按照實際工作中落實的難易程度及在整個核心制度中所占權重加以量化，并以百分制形式制定出每一項醫療核心制度不同的量化考核評分標準，在實際考核過程中還可根據醫療實際情況的不同，適時地進行調整。通過核心制度考核評分，實現對醫療質量進行全程、實時監管。

2.2將核心制度納入醫院綜合考評體系

醫療核心制度是維系醫療質量安全的重要制度，醫院應把醫療核心制度落實情況與醫院綜合獎懲和科室質量考核掛鉤，制定獎懲細則。實行月度核心制度執行情況督查結果與月度醫療質量考核相結合，對醫療核心制度落實有較大缺陷的進行扣罰；同時醫療核心制度作為醫療質量管理的重要組織部分，核心制度督查結果同步納入醫院績效考核體系，按績效考核指標予以獎懲。核心制度的督查結果還可與個人的評優、評先、職稱晉升等掛鉤，進一步提高臨床醫護人員的自覺性。依托考評體系中的獎懲杠桿，醫院逐步引導臨床科室加強醫療核心制度落實管理，真正做到醫療核心制度落實到位。

2.3健全核心制度落實監管體系

在醫療質量控制理論和實踐中，醫療核心制度落實的環節控制和過程監督是醫療質量管理的重要保證[5]。醫院可從醫療質量管理委員會、醫療安全管理委員會、醫務部門和臨床科室質控小組3個層面組建醫療核心制度監管小組，形成三級管理構架，同時把全院各臨床科室按網格劃分，形成若干個網格，監管團隊的成員可根據網格進行責任分工，按層級對接，分片監管，以防止督查有偏差。監管小組應有計劃的制定核心制度督查進度表，確定每個網格每月督查1~2項核心制度，網格之間督查內容相互交叉，做到每個網格督查全覆蓋、核心制度內容無遺漏。

2.4注重核心制度抽查的重要性

要了解醫療核心制度落實的效果，在定期督查的基礎上抽查更能反映出醫務人員核心制度落實的實際情況。醫院的醫務部門、質量監管部門應經常深入臨床一線對重點科室（如ICU）、重點人員（如新進人員）等進行抽查，對科室交接班制度、手術安全核查制度等醫療核心制度落實情況進行隨機檢查。院領導、相關職能科室負責人應不定期參加臨床科室早會，了解醫務人員對核心制度的掌握情況和執行情況。通過抽查發現問題，加以整改，避免因醫務人員思想懈怠發生醫療差錯或事故。

3持續推進核心制度落實信息化建設

3.1不斷加強醫院信息系統建設

醫院信息系統是醫院正常運轉的基本條件，也是掌握和調控醫院運行的網絡中樞，醫院信息系統主要包括：醫院管理系統、臨床管理系統、醫技管理系統及其他輔助管理系統等。信息系統能夠連續、完整、準確地采集、存儲、傳遞、處理醫院管理、運行指標、臨床應用等信息，并將收集到的信息準確的生成相關統計報表進行自動分析，為醫院管理、醫療服務提供決策依據，確保醫療質量安全，加強核心制度監管，同樣需要信息技術的支持。醫院信息系統已成為醫院不可或缺的技術支持環境[6]。完善的信息系統既能提高醫院的工作效率，又能給監管帶來更多便捷，有利于工作的快速跟進和推動。

3.2加強以電子病歷為核心的質量監控

電子病歷系統是醫院信息系統的核心，醫療核心制度是否落實，在病歷中能夠得到體現。通過醫院電子病歷系統可實現病歷質量網絡實時監控，根據醫療核心制度執行關鍵環節設定控制規則，如可實時對圍術期各項制度、危急及時處理及規范記錄、有創操作、高風險診療項目操作知情告知及規范記錄等進行實時監控，并運用醫院信息系統提供質控反饋渠道[7]。通過電子病歷系統質控，可及時發現醫療核心制度落實存在問題并加以改進，有效降低了病歷質控的人力要求，提高病歷質控的普及率、效率和公平性。

4加強臨床資格準入和醫療技術準入的監督把關

嚴格控制醫療技術和人員資格準入，沒有執業醫師、執業護士資格的人員，不能獨立從事醫療護理工作。嚴格執行技術準入，按照醫療機構相應級別開展適宜的項目，避免盲目追求高精尖。加強對新技術、新項目的管理，及時制定相關制度，對科室開展的新技術和新項目，需進行嚴格的效果評價和臨床實踐，確保實際運用中切實體現出技術或項目價值，服務好患者安全。面對醫院日益增長的業務量和繁重的醫療工作，臨床一線醫務人員往往思想上容易產生懈怠，從而忽略醫療核心制度的落實[8]。醫療核心制度是保障醫療質量，規范醫務人員診療行為，防范醫療風險，避免或杜絕醫療差錯與事故的重要制度，也是醫務人員必須遵守的行為準則，應長期堅持，持續抓好。只有醫療核心制度落實到醫療服務的每一個環節，體現在每一個診療行為上，醫療質量才有根本保障，醫院才能夠屹立于激烈競爭的醫療市場服務市場中。對于醫院的發展，醫療質量安全與核心制度落實是相輔相成的共生關系，二者應共同推進，互促發展。醫療質量無止境，核心制度建設永遠在路上，切實抓好醫療質量安全與核心制度落實兩個要點，處理好二者關系，醫院的質量發展之路才會走得更加通暢、長遠。

參考文獻

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[3]周宗慶，雷慧菁，洪小燕，等.核心制度量化考評體系對基層醫院醫療質量綜合指標的干預[J].中國醫院統計，2014，21（5）：373-374.

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篇2

努力提升醫療質量管理水平

近幾年來，我市始終把加醫療質量管理，規范醫療行為，確保醫療安全作為醫療機構持續健康發展的重要舉措，扎實有效地組織開展了醫院管理年、醫療質量管理效益年等活動，形成了每年一個主題，多種形式培訓，強化制度建設，依法監督管理的工作路子，取得了良好效果。現將我市的醫療質量管理工作情況匯報如下：

一、加強領導，提高對醫療質量管理重要性的認識

醫院管理與人民群眾的利益密切相關，是社會高度關注的熱點問題之一。改革開放以來，各醫療機構堅持以病人為中心、以質量為核心的服務理念，不斷深化改革，加強管理，改善服務態度，優化服務環境，簡化服務流程，提高服務質量，滿足群眾基本醫療需求，切實保障了人民群眾的身體健康和生命安全。但是，隨著經濟社會發展，人民群眾的醫療服務需求越來越高。同時，衛生改革不到位、衛生事業發展相對滯后、醫療衛生資源總量不足和結構不合理的雙重矛盾逐步凸現，醫患矛盾愈演愈烈，醫療糾紛事件時有發生，給醫患雙方造成了巨大的社會和經濟損失，嚴重干擾了醫療機構的正常工作秩序，損壞了衛生系統的整體形象，給社會造成不穩定因素。為了切實解決這些熱點、難點問題，進一步提高人民群眾對醫療服務工作的滿意度，我市從2000年起，把醫療質量管理擺在了重要議事日程，貫穿于衛生工作的全過程，堅持每年組織開展醫療質量管理活動。為加強對活動的領導，我局專門成立了醫療質量管理活動領導小組，具體負責全市醫療質量管理活動的督導，定期檢查、考核和調度活動開展情況，及時發現和糾正存在的問題。要求各醫療機構建立健全院、科兩級醫療質量管理組織，明確主要領導負總責，分管領導具體抓；各職能科室分工明確，精心組織，認真履行職責，加強對活動開展情況的督導檢查，確保了活動順利實施。

二、明確主題，確保醫療質量管理活動內容豐富

2000年以來，我市以黨和國家的方針、路線、政策為指針，以整頓醫療秩序、保證醫療安全、強化內涵建設、杜絕醫療差錯事故為目的；以加強思想教育、轉變工作作風、強化法制意識為重點；以完善規章制度、落實崗位職責、嚴格診療護理常規和各項技術操作規程為主要措施，每年明確主題開展醫療質量管理活動，引導、帶領各醫療機構抓質量、抓管理、抓發展，使醫療質量管理逐步推向深入，努力塑造衛生行業良好的社會形象，滿足人民群眾不斷提高的醫療服務和質量安全要求。

2000年，組織開展了以“全面落實各項規章制度和技術操作規程，切實加強醫院管理；從思想政治工作入手，強化法制教育，搞好醫德醫風建設；以人才培養為根本，全面提高醫療服務技術水平”為主要內容的“醫療質量安全年”活動。

2001年，組織開展了以“醫療質量控制、評價、監督、管理、獎勵、責任追究”為主要內容的“醫療質量管理年”活動。

2002年，組織開展了以“衛生法律法規、規章制度、職責常規、規程規范學習”為主要內容的“醫療質量教育年”活動。

2003年，組織開展了以“延伸醫療質量教育年”為主要內容的“醫療質量管理效益年”活動。

2004年，組織開展了以“環節質量控制、服務模式轉換和合理用藥”為主要內容的“醫療質量管理效益年”活動。

2005年，組織開展了以“衛生法律法規、規章制度、技術規范學習，急診急救技術比武，完善和執行制度，構建和諧醫患關系，提高護理服務質量和水平”為主要內容的“醫院管理年、醫療質量管理效益年”活動。

2006年，組織開展了以“提升醫療質量管理能力和水平，十項適宜技術推廣，鎮街衛生院規范化建設和管理”為主要內容的“醫院管理年、醫療質量管理效益年”活動。

2007年，準備開展以“醫療質量管理制度、職責落實，實施十、百、千培訓工程，鎮街衛生院規范化管理”為主要內容的“醫院管理年、醫療質量管理效益年”活動。通過以上活動，使我市的醫療質量管理達到了思路明確、重點突出、措施得力、效果明顯的目的。

三、強化培訓，努力提升醫務人員的業務技術能力和水平

醫務人員只有通過不斷地培訓學習，專業技術知識和水平才能得到更新和提高，醫療機構的服務能力才能不斷增強。為此，在每年組織的醫療質量管理活動中，我們始終把醫務人員的培訓放在重要位置，采取多種形式，全面開展業務技術人員培訓，努力提升醫務人員的業務技術能力和水平。具體做法是：

一是組織衛生法律法規、規章制度、職責規程、常規規范的學習。我們編印《醫療質量管理相關法律文件匯編》、《醫院管理制度和人員崗位職責》，要求各醫療機構所有人員人手一冊，通過聘請專家講座、單位集中學習、醫務人員自學、專題講座、典型案例分析討論等形式，使各醫療機構所有人員了解掌握衛生法律法規、規章制度、職責規程、常規規范，強化其法律意識，增強依法執業的自覺性。

二是開展多種形式的培訓活動。幾年來，我們組織了院長培訓、業務骨干培訓、病例書寫培訓、“三基”“三嚴”培訓、護理培訓、藥品培訓、醫院感染知識培訓、醫療糾紛防范等培訓活動，使醫務人員的業務技術明顯提高。

三是實施科技興醫戰略。牢固樹立依靠科技進步發展衛生事業的思想，采取“請進來，送出去”、學科帶頭人選拔和培養、在職人員繼續教育、加強醫療基礎設施建設等多措并舉，著力抓好人才培養、科研和特色專科（項目）建設，提高衛生技術隊伍的整體水平。

四是規范醫療文書，加強病歷質量控制。按照衛生部、國家中醫藥管理局《病歷書寫基本規范》、《山東省醫療護理文書書寫規范》、《診療護理常規與操作規程》，規范醫務人員的病歷書寫，提高醫療護理文書書寫質量；從2001年起，每年堅持實行了病歷質量逐級控制和評審。在各醫療機構院科兩級病歷質量評審的基礎上，我局隨機抽取一定比例的出院病歷，抽調專家集中評審，結果全市通報，按規定處理，并與醫務人員的工資福利掛鉤，有效地促進了病歷質量提高。

五是組織理論考試和技術比武。近三年來，我們以培養提高鎮街衛生院醫護人員急救技術、程序、常用方法和治療方案的應用為重點，按照由易到難、由淺入深的原則，每年遴選適宜技術向鎮街衛生院醫護人員推廣。方法是：局里組織專家，采取理論講座和現場操作相結合的方式，組織鎮街衛生院醫護人員培訓、應用；年底，對所有參加培訓的醫護人員的掌握應用情況進行理論考試，在此基礎上，選3－5常用技術組織競賽比武。對表現突出的單位和個人，給予表彰獎勵。

六是積極參加上級組織的培訓講座。對省、市兩級組織的各種有關醫療質量管理和業務技術培訓講座，積極組織各單位參加學習，使醫務人員學習接受新知識、新技術、新理念、新觀點。

四、依法監管，全面提高醫療質量管理和服務水平

為了確保各項醫療質量管理規章制度得到落實，我們一直堅持“依法監督為主、行政管理為附、管理和處罰并舉”的醫療質量管理監督機制。首先，堅持依法監管。變事后的被動說教檢查為事前的主動依法監督，把醫療質量的綜合監督檢查與專項重點工作監督檢查緊密結合，通過日常工作中依法下達監督文書，嚴格對各醫療機構和醫務人員的監督管理；其次，注重各項制度、措施落實。從制度、職責完善到執行，加強醫療質量的關鍵環節、重點部門和重要崗位的管理，認真執行醫療質量和醫療安全的核心制度，及時發現和解決醫療安全隱患；第三，健全組織，明確責任。要求各醫療機構建立健全院科兩級醫療質量管理組織，達到人員結構合理、分工明確、工作協調，制定醫療質量管理和持續改進方案并組織實施。院長為醫療質量管理第一責任人，領導組織職能科室，定期對醫療質量進行指導檢查、監督考核；第四，形成制度落實監控體系。局和各醫療機構醫療質量管理組織，制定醫療質量考核標準，采取專家組質量考評、科主任座談會、醫療質量警示談話、醫療質量院長大查房、查房參觀學習等形式，廣泛開展醫療質量檢查和監督工作。

五、工作成效和體會

通過以上措施的積極開展和有效實施，使我市各醫療機構的醫療質量管理工作，取得了明顯成效：各醫療機構的醫療技術水平得到較大提高，廣大醫務人員的依法執業意識明顯增強，醫療服務質量得到很大改善，醫療糾紛的發生逐年減少，特別是事故性醫療糾紛一直很少，醫患關系明顯好轉，連續三年保持了滕州市民主評議行風前三名的好成績，為構建和諧社會奠定了堅實基礎。在多年的醫療質量管理工作中，我們深深體會到：

（一）醫療服務質量是醫院生存和發展的生命線。醫療服務質量是醫院管理的核心，是醫院管理永恒的主題。在日益激烈的競爭中，只有樹立醫療服務質量是醫院生存和發展生命線這一理念，堅持為人民群眾提供優質、安全、滿意的醫療服務，社會效益和經濟效益才能得到持續增長。

（二）技術創新是提高醫院核心競爭力的關鍵和不竭動力。技術創新、特色診療、科教興院是醫院經營管理的三大戰略。只有堅持院有優勢、科有特色、人有專長的發展思路，醫院才能在競爭中形成和保持學科學術地位和技術水平在同行中的優勢，占有更大的市場份額，才有可能在市場中立足和發展。

（三）以人為本、以病人為中心是促進醫院發展的根本理念。在深化改革中，轉變觀念，改善服務環境和服務態度，改進工作作風，樹立起以人為本的服務理念，有助于醫療服務水平上新臺階、上水平。

篇3

醫療安全管理和風險防范自查報告一

根據醫療質量安全整頓工作整改要求，我科對醫療質量進行了全面的檢查。現就自查結果及下一步整改措施匯報如下：

一、存在問題：

(一)某些醫療核心管理制度還有落實不夠的地方。

個別醫務人員質量安全意識不夠高，對首診醫師負責制、病例討論制度、交接班、會診等核心制度有時不能很好的落實，病例討論還有應付的情況。患者病情評估制度不健全，對手術病人的風險評估，僅限于術前討論或術前小結中，還沒建立起書面的風險評估制度。

(二)抗菌藥物的應用仍存在不合理的想象。

個別醫務人員抗菌藥物使用不合理，普通感冒也使用抗生素;圍手術期預防用藥不合理，抗生素應用檔次過高，時間過長。

(三)住院病歷書寫中還存在不少問題。

1、病程記錄中對修改的醫囑、陽性化驗結果缺少分析，查房內容分析少，有的象記流水帳，過于形式化。

2、存在知情同意書告知、簽字不規范、藥品及一次性高低值耗材等自費項目未簽知情同意書。

3、病歷均為打印，復制粘貼后未及時查對，姓名、住院號不相符等情況依然存在，字跡潦草，有涂改現象。

(四)個別醫務人員的服務意識不強，工作中時有生冷硬現象，醫療風險意識差，法律意識淡薄，醫患溝通技巧不夠，對醫療風險估計不足，造成醫患溝通不夠到位。

(五)專業技術水平有待進一步提高，不能很好的滿足病人的需求，急救技能尚需要進一步演練。

(六)科室管理不夠，問題發現后不能經常性督促整改和落實，造成問題長期存在。

二、下一步整改措施：

(一)進一步加強質量安全教育，提高醫務人員的安全、質量意識。

醫務人員普遍存在重視專業知識而輕視質量管理知識的學習，質量管理知識缺乏，質量意識不強，這樣就不能自覺地、主動地將質量要求應用于日常醫療工作中，就難以保證質量目標的實現。因此，培訓全體醫務人員質量管理知識，增強質量意識是提高醫療質量的基礎工作之一。首先要加強醫療相關法律、法規、規章制度。醫務人員務必掌握相關法律法規、醫療質量核心制度，提高醫務人員的質量意識、安全意識與防范意識。

(二)進一步加大科室管理及監督檢查力度，保證核心制度的落實。

1、進一步加強醫療質量三級醫師查房和病歷書寫檢查工作，注重實效，不能流于形式，對查到的問題除了當面講解以外，一周一通報，對屢犯的一定要通過經濟處罰，給予懲戒。

2、要加強三基訓練與考核，同時對專業知識按照年初學習計劃逐步學習到位，在科內廣泛開展崗位練兵活動，要不斷完善考核辦法，嚴肅考核紀律，注重培訓的實效。

3、加強病案質量的管理。

開展病歷書寫規范培訓，進一步健全相關制度及病歷檢查標準，保證病歷的規范書寫，及時將住院病歷歸檔管理。

4、 根據衛生部《進一步加強抗菌藥物臨床應用的管理》通知精神，制定我科具體實施辦法及獎懲制度，注重監控圍手術期預防用藥情況，禁止濫用抗生素情況出現。

(三)進一步加強科內職業道德教育，切實提高醫務人員的服務水平。

根據衛生部《醫務人員醫德規范及實施辦法》以及群教活動的要求，對醫務人員進行醫德教育。培養謙虛謹慎，不驕不傲的工作作風，立根在群眾，服務在一線，立志做一個醫德高尚，受老百姓尊敬的醫務工作者，真正樹立起以人為本，以病人為中心的理念，要真正做到將病人當成自己的親人，不謀私利。

(四)繼續加強醫患溝通技巧訓練，針對病人入院時，醫學干預時，病人呼叫時，手術時，特殊檢查時，病情變化時等情況進行醫患溝通技巧的訓練，以增進醫患理解，減少醫療糾紛的發生，同時保證落實知情同意書的簽署。

醫療安全管理和風險防范自查報告二

根據醫療機構醫療質量安全整頓活動的要求，我院對重點科室、重點部門進行了全面的檢查。現就自查結果及整改意見、措施和具體整改責任落實匯報如下：

一、我院醫療質量、安全管理基本情況回顧：

(一)我院有健全的安全管理體系，職責明確，責任到人。 我們制定了醫療質量及安全管理方案與考核標準，健全完善了各項醫療管理制度職責。醫療質量管理按照管理方案和考核標準的要求，定期深入科室進行監督檢查，督促核心制度的落實，檢查結果以質量分的形式與醫院績效考核方案掛鉤，有效地促進了醫療質量和醫療安全管理的持續改進。

(二)加強了醫療質量和醫療安全教育，醫務人員的安全意識不斷提高。

我們通過安全大會的形式，對全員進行質量安全教育，并與各科室有關人員簽定安全責任書。加強了法律、法規及規章制度的培訓和考核。舉辦了醫療質量安全等培訓。安全檢查檢查結束后，院質量控制科召開會議，認真研究分析檢查中發現的問題和糾紛隱患，找出核心問題和整改措施，然后召開科長、護士長、業務骨干會議進行質量講評，有效促進了醫療質量的提高。

加強三基、三嚴的培訓與考核，按照年初三基培訓考核計劃，各科室每季度必須考核一次，醫務科、護理部每半年必須舉辦一次全院性的三基考核，參考率、合格率務必達95%以上。

(三)健全了防范醫療事故糾紛、防范非醫療因素引起的意外傷害事件的預案，建立了醫療糾紛防范和處理機制。

(四)護理管理方面

(1)護理管理組織

能夠嚴格按照《護士條例》規定實施護理管理工作，組織護士長及護理人員認真學習了《護士條例》，確保做到知法、守法、依法執業。

(2)護理人力資源管理

每年制定護士在職培訓計劃，包括三基學習、業務講座、護理查房等。按計劃認真執行完成。

(3)臨床護理管理

樹立人性化服務理念，確保將患者知情同意落到實處。對圍手術期患者實施術前訪視和術后回訪，設計了規范的計劃。各科室高度重視健康教育工作，制定了健康教育內容。

(五)、醫院感染管理

(1)建立健全了醫院感染管理組織

根據國家《醫院感染管理辦法》，我院建立和完善了醫院感染控制小組。業務院長擔任醫院感染管理辦公室主任，

(2)醫院感染控制管理組織的工作職責得到了落實

我院根據實際情況和任務要求，每年制定醫院感染管理工作計劃，做到組織落實、責任到人。每年召開醫院感染管理會議，總結近期醫院感染管理工作情況，解決日常工作中發現的帶有普遍性的問題，布置下一時期的工作重點。

(3)加強了醫院感染管理知識的培訓，不斷提高醫護人員的醫院感染控制和消毒隔離意識

(4)認真開展了醫院感染控制與消毒隔離監測工作，降低了醫院感染率，從未發生醫院感染爆發流行現象。加強了一次性使用用品的管理。各科室嚴格執行一次性使用無菌醫療用品管理辦法，一次性使用醫療、衛生用品由設備科統一購進、儲存和發放，三證齊全。各科室按需領取，做到先領先用，有效期內使用。一次性使用用品用后，由專人集中回收，禁止重復使用和回流市場。

二、存在問題：

(一)某些醫療管理制度還有落實不夠的地方。

個別醫務人員質量安全意識不夠高，對首診醫師負責制、病例討論制度等核心制度有時不能很好的落實，病例討論還有應付的情況。患者病情評估制度不健全，對手術病人的風險評估，僅限于術前討論或術前小結中，還沒建立起書面的風險評估制度。

(二)抗菌藥物的應用仍存在不合理的想象。

個別醫務人員抗菌藥物使用不合理，普通感冒也使用抗生素;外科圍手術期預防用藥不合理，抗生素應用檔次過高，時間過長。

(三)住院病歷書寫中還存在不少問題。

1、病程記錄中對修改的醫囑、陽性化驗結果缺少分析，查房內容分析少，有的象記流水帳。

2、存在知情同意書漏簽字、自費用藥未簽知情同意書。

三、整改措施：

(一)進一步加強質量安全教育，提高醫務人員的安全、質量意識。

醫務人員普遍存在重視專業知識而輕視質量管理知識的學習，質量管理知識缺乏，質量意識不強，這樣就不能自覺地、主動地將質量要求應用與日常醫療工作中，就很難保證質量目標的實現。質量管理是一門學科，要想提高醫療質量，不但要學習醫學理論、醫療技術，還要學習質量管理的基本知識，不斷更新質量管理理念，適應社會的需求。只有使醫務人員樹立起正確的質量管理意識，掌握質量管理方法，才能變被動的質量控制為主動的自我質量控制。因此，培訓全體醫務人員質量管理知識，增強質量意識是提高醫療質量的基礎工作之一。首先要加強醫療相關法律、法規、規章制度、各級人員職責的培訓。我院花大力氣進行了制度建設，匯編了各種法律法規、制度及各級人員職責。要認真組織學習《醫院工作人員崗位職責》、《醫院常用法律法規選編》、《醫療質量與安全管理手冊》，醫務人員務必掌握相關法律法規、核心制度、人員職責，2013年3月份組織一次全員醫技、法規、制度、職責等有關知識的考核，成績記入個人檔案。加強醫務人員的質量管理基本知識的學習，提高醫務人員的質量意識、安全意識與防范意識。

(二)加大監督檢查力度，保證核心制度的落實。

1、醫務科要進一步加強質量查房和運行病歷檢查工作，這項工作對于提高醫療質量是很好的措施，但是要注重實效，不能流于形式，對查到的問題除了當面講解以外，對屢犯的一定要通過經濟處罰，給予懲戒。

2、要加強三基訓練與考核，要不斷完善考核辦法，嚴肅考核紀律，注重考核的實效，不能流于形式。科室負責人要重視三基訓練，要經常對醫務人員講三基學習的重要性，這對提高醫務人員的技術水平至關重要。

3、加強病案質量的管理。要進一步健全相關制度及病歷檢查標準，以制定獎懲辦法，保證住院病歷的及時歸檔和安全流轉。

4、進一步加強醫院感染的監控。

要進一步在醫院感染病例監測、消毒滅菌效果監測、環境衛生監測等工作上下大功夫，嚴格執行各項醫院感染管理制度，要將工作做細，不能應付。要進一步加大醫院感染知識的培訓和宣傳力度，讓每個醫務人員都要認識到醫院感染控制的重要性，自覺遵守無菌操作技術，做好個人控制環節。發揮科室醫院感染控制小組的職責，配合院感辦積極開展工作，杜絕醫院感染事件的漏報。

5、進一步加強抗菌藥物的使用管理。

根據衛生部《進一步加強抗菌藥物臨床應用的管理》通知精神，制定我院具體實施辦法及獎懲制度，注重監控圍手術期預防用藥情況。要進一步落實抗菌藥物分級管理制度，在門診工作站設置處方權限，保證制度的落實。提高細菌培養、藥敏試驗率，保證合理使用抗。

(三)進一步加強職業道德教育，切實提高醫務人員的服務水平。

1、根據衛生部《醫務人員醫德規范及實施辦法》的要求，對醫務人員進行醫德教育。讓醫務人員明確：醫家首在立品，醫德是醫務人員從業的行為規范和自律操守。要樹立全心全意為人民服務的理念，培養謙虛謹慎，不驕不傲的工作作風，立志做一個醫德高尚，受人尊敬的醫務人員。每位醫師都要熟記《醫師嚴格自律與誠信服務公約的內容》，要真正樹立起以人為本、以病人為中心的理念，要真正做到將病人當成自己的親人，不謀私利。

2、院辦已制定獎懲措施，保證醫務人員在醫院執業時要有好的服務態度。態度決定一切，只有端正態度，才能認準出發點。要時時刻刻謹記我們是為了治病救人，病人的利益高于一切。決不允許在診療工作中找任何借口對病人采取冷漠、推諉、粗暴等不負責任的態度。無論什么時候，什么場合，不管什么情況下，發生什么事情，都不要帶不良情緒與病人打交道。要善于調節自我，始終保持良好精神狀態上崗，把自己陽光的一面充分地展現給患者。

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1．切實改善醫療服務

加強醫德醫風和醫療法律法規、規章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平。創新服務流程，優化診療環境。充實門診醫師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，結合開展醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，建立健全醫療安全管理組織，落實各項核心醫療工作制度和安全措施，保證醫療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發生醫療差錯和事故。嚴格技術準入制度，規范醫療執業行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫療器械監督管理條例》，加強藥品、醫療器械采購、儲存、使用的監督管理。

2、切實提高醫療服務質量

醫療質量安全事關群眾的健康安危，是醫療服務的生命線，是醫院管理的核心內容和永恒主題。醫療安全百日專項檢查活動首先要提高醫療質量，提升服務水平。加強醫療質量管理，狠抓規章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質量為核心，以質量安全為主題，認真落實各項規章制度、崗位職責，嚴格執行診療技術常規，把各項制度落實到各個環節之中。成立謝橋衛生院醫療質量管理小組,加強醫療文書質量管理，嚴格執行《病歷書寫基本規范（試行）》，對病案質量實施全程監控和管理。制定謝橋衛生院專業技術人員考核方案，以落實獎懲機制，確保獎懲到位，對醫療服務質量考核成績優異的科室或個人給予表揚和物質獎勵；對醫療服務質量考核結果不達標的科室或個人除給予經濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結果記入個人技術檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人考核掛鉤，確保醫療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫務人員業務素質。

3．依法妥善處置醫患糾紛

依據有關法律法規，把醫患糾紛處置納入法制化、規范化軌道，維護醫患雙方的合法權益。根據《醫療事故處理條例》成立了謝橋衛生院醫療糾紛協調處理小組，依法妥善處理好醫患糾紛。堅持預防在先、發現在早、處置在小的原則，建立健全醫患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，努力化解各類醫患糾紛，防止因醫患糾紛引發和惡性事件。

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根據上級相關文件精神和規定，我院立即進行醫療質量大檢查并作出如下總結：

一、嚴抓醫療質量，確保醫療安全

1、嚴格按照流程和診治指南開展臨床工作，確保醫療質量和醫療安全。

2、嚴格執行醫生查房制度，并需要在病情記錄上進行詳細的查房記錄：病情分析、醫療處理和下一步的診療計劃記錄等。

3、嚴格落實執業醫師管理制度。

4、嚴格執行醫生值班制度，

5、做好晚查房的工作。晚查房包括對新收患者、危重患者、白天的醫療處理后的結果跟進、驗單結果的分析和處理、特殊檢查結果、知情同意的溝通(特別是將要進行手術或者有創檢查患者)、明天將要出院的患者安排、會診患者的處理等。并跟值班醫師進行交接班工作。

6、做好交接班工作。上午的交班和下午的下班前的交接班特別重要，危重患者必須床邊交班。每天值班的醫師在接班后必須把本科的患者的驗單詳細查閱一次，并對異常結果進行處理和復查。

7、落實會診制度的執行。

8、科室設立專門的病歷質控檢查負責醫師，隨機抽查病歷并做好質量控制工作，及時修改錯漏地方。

9、針對查房的各項回饋信息，并提出的意見，發現的問題，及時做好整改，避免犯同樣的錯誤。

10、每月由科主任牽頭，進行業務學習，更新診治方面的新知識和新進展。

11、對科進行不定期、不提前通知的質量檢查，發現問題，限期整改、幫助落實

12、設立疑難病例會診討論制度，目的是在解決疑難病例診療的同時，提高各科的整體學術水平并同時對醫師進行培訓和提高他們的臨床業務能力和水平。

二、落實各項制度，加強醫患溝通增進醫患理解

1、溝通是非常重要的環節。

(1)做好入院時的溝通：讓患者及其家屬了解患者目前的病情，危重患者要醫師詳細交代病情，必要時簽署病(危)重通知書。要讓患者和家屬了解醫師和護士的名字，并知道病情溝通的時間。

(2)住院時的溝通：病情的變化、檢查結果、治療方案;特別是診斷和治療出現重大更變化時，更要及時溝通。對于白天不能及時來院了解病情的患者，必須把病情交班給值班醫師，讓患者家屬跟值班醫師了解病情。

(3)出院前的溝通：疾病的診斷和治療結果，門診隨診的時間和藥物可能出現的副作用，病情可能出現變化時的處理方法，需要復查的檢查項目等。

(4)門診患者的溝通：疾病的診斷和治療，藥物的作用和副作用，隨診的時間等。

(5)醫護之間的溝通：落實醫療行為的及時到位，各種檢查是否及時進行，患者病情的變化是否得到及時處理，是否存在醫療隱患或者糾紛。

2、認真落實知情同意書的簽署。對于有關治療，必須由經治人員與家屬和患者進行當面的溝通，把該診治檢查的必要性、適應癥、可能出現的風險和并發癥、醫療費用、醫療需要觀察或者治療的時間向患者家屬說明，并簽署知情同意書。

3、對于存在安全隱患的患者，如病情危重、病情波動變化大、精神異常、不配合醫療操作、隨便外出等患者，必須做好解釋工作，并取得患者家屬的配合和理解，必要時設立專職陪護人員，并做好交接班工作。

4、合理調配科室加床，在提高醫療質量和保證醫療安全的前提下，對科室的可持續發展必須有明確的目標和方向。

范文二：

根據XXX衛生局關于開展三好一滿意活動醫療質量安全整頓活動的要求，我院對重點科室、重點部門進行了全面的檢查。現就自查結果及整改措施匯報如下：

一、存在問題：

(一)某些醫療管理制度還有落實不到位

個別醫務人員醫療質量安全意識不夠高，對首診醫師負責制、查對制度、病例討論制度、會診制度、轉科轉院制度等核心制度不能很好的落實。

(二)抗菌藥物的應用仍存在不合理的現象

個別醫務人員抗菌藥物使用不合理，如普通感冒也使用抗生素;圍手術期預防用藥不合理，抗生素使用時間過長。

(三)住院病歷書寫中還存在的問題。

1、字跡潦草，有涂改，姓名、住院號不相符等情況。

2、病程記錄中對修改的醫囑、陽性化驗結果缺少分析，查房記錄內容分析少，過于形式化。

3、存在知情同意書告知、簽字不規范、藥品及一次性高低值耗材等自費項目未簽知情同意書。

二、整改措施：

(一)進一步加強質量安全教育，提高醫務人員的安全、質量意識。

醫務人員普遍存在重視專業知識而輕視質量管理知識的學習，質量管理知識缺乏，質量意識不強，這樣就不能自覺地、主動地將質量要求應用于日常醫療工作中，就難以保證質量目標的實現。質量管理是一門學科，要想提高醫療質量，不但要學習醫學理論、醫療技術，還要學習質量管理的基本知識，不斷更新質量管理理念，適應社會的需求。只有使醫務人員樹立起正確的質量管理意識，掌握質量管理方法，才能變被動的質量控制為主動的自我質量控制。因此，培訓全體醫務人員質量管理知識，增強質量意識是提高醫療質量的基礎工作之一。首先要加強醫療相關法律、法規、規章制度。醫務人員務必掌握相關法律法規、醫療質量核心制度，提高醫務人員的質量意識、安全意識與防范意識。

(二)加大監督檢查力度，保證核心制度的落實。

1、進一步加強質量查房和運行病歷檢查工作，注重實效，不能流于形式，對查到的問題除了當面講解以外，對屢犯的一定要通過經濟處罰，給予懲戒。

2、要加強三基訓練與考核，要不斷完善考核辦法，嚴肅考核紀律，注重考核的實效，不流于形式。

3、加強病案質量的管理。

在全院開展病歷書寫規范培訓，進一步健全相關制度及病歷檢查標準，保證住院病歷的及時歸檔和安全流轉。

4、進一步加強醫院感染的監控。

嚴格執行各項醫院感染管理制度。進一步加大醫院感染知識的培訓和宣傳力度，讓每個醫務人員都要認識到醫院感染控制的重要性，自覺遵守無菌操作技術，做好個人控制環節發揮醫院感染管理委員會的職責，積極開展工作，杜絕醫院感染事件的漏報。

5、進一步加強抗菌藥物的使用管理。

根據《轉發關于印發廣東省抗菌藥物臨床應用管理指導意見》的文件精神，成立我院《抗菌藥物臨床使用管理小組》組織，嚴格開展抗菌藥物臨床使用管理工作，注重監控圍手術期預防用藥情況。進一步落實抗菌藥物分級管理制度，設置處方權限，保證制度的落實，提高細菌培養、藥敏試驗率，保證合理使用抗菌藥。

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    論文摘要:醫療和服務質量是醫院的生命醫院質量管理是醫院管理的核心。新時期各級醫院必須密切關注醫院質量管理的發展趨勢，廣泛吸收國內外醫院質量管理的先進理念和方法，結合本院特點推進質量管理體系建設，以便在市場競爭中搶占先機

    一、質量管理是醫院管理的核心

    隨著人們健康意識和價值觀的變化，社會的綜合期望值在不斷地提高人們對醫院的總體服務方式、服務質量要求、服務的可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，這種質量觀，勢必要求醫院必須堅持以人為本，強化質量管理。特別是在多元化醫院的激烈競爭中，最關鍵的是質量競爭因此，竟爭靠質量，質量靠管理，管理出效益，優質高效低耗，既是醫院運行機制的核心，也是醫院管理的目的。

    二、當前醫院質量管理存在的問題

    目前醫院質量管理的問題:一是大部分醫院的管理者對醫療改革后的醫療市場的嚴峻形勢估計不足;醫療質量管理標準不規范，缺乏經常性質控活動，協調工作不到位;缺乏防微杜漸的組織管理措施，普遍存在著主觀考核、扣分、獎罰代替標準化質量管理的現象二是醫療質量管理制度流于形式，上級強調時嚴一陣子，下邊出現問題抓一陣子，不抓不管松一陣子實踐證明，在沒有健全的質量監控手段的情況下，感覺沒問題的時候，可能潛伏更大的問題，孕育著巨大的風險三是查房制度落實不徹底;疑難病例、死亡病例等重要案例討論不夠及時、不夠認真;醫療文書書寫不嚴謹，病史描述不確切;會診搶救互相推諉,基礎護理不到位這些醫療工作中的存在問題，是醫療質量管理中的主要隱患

    三、改進醫院質量管理方式

    綜觀幾十年來我國醫院質量管理的發展歷程，走的是外延擴展，內涵加深的軌道。傳統的醫療質量限定為對醫療效果的評價，是一種狹義的醫療質量管理概念。廣義的醫療質量管理還包括:工作效率、醫療費用是否合理、社會對醫院整體服務功能的滿意度。它將醫療質量的內在特性與外在特性有機地結合在一起，體現了新時期對醫療服務的新要求因此，現階段有效的醫療管理策略主要表現在從質量概念、管理結構和控制體系及服務質量的深化，并形成廠多種管理方法如實時控制的醫療質量管理，持續質量改進與質量管理創新相結合的質量管理，引人is09000質量體系認證的質量管理，引人循征醫學思想的質量管理

    1.實時控制的醫療質量管理。實時控制的醫療質量管理是指遵循醫療質量形成的規律，對影響醫療質量的各環節進行有效的控制。它促進了目前醫療質量管理二級結構的形成。即基礎質量管理、環節質童管理、終末質量管理。醫療質量管理的汽級結構互相制約，互相影響，以提高醫療質量為最終目的

    傳統的醫療質量控制以終末質量評價的反饋為主，較少涉及基礎質量和環境質量控制對于這種以事后管理為主的質量管理而言，病人已出院，病人信息也為出院的終末信息，盡管可以通過終末質量評價在一定程度上積累經驗，通過信息反饋間接控制一下一個醫療環節，從而達到提高管理水平的目的，但并不能很好地預防醫療缺陷，給病人造成的不良后果通常難以彌補。

   而醫療質量實時控制是運用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術、預測技術和模擬技術，把醫院醫療質量管理與計算機技術結合起來，建立一種新型醫療質量管理方式，即通過綜合醫療過程的前饋控制、反饋控制和現場控制的醫療質量實時控制系統，實現醫院決策層、管理層和執行層對醫療質量實時信息的有效監測和控制。克服傳統質量管理只注重“治”的缺點，而建立一個既可“治”又可“防”的質控系統，通過加強過程管理和發揮“預防”作用，以期達到更有效地提高醫療質量水平的目的。

    2.持續質量改進與質量管理創新相結合的質量管理。持續質量改進是在全面質量管理基礎上發展起來更注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論。對質量提出的新要求是質量改進和質量管理創新的最直接的動力之一。來自病人、社會公眾、政府、醫療保險部門和醫院自身的高質量需求都要求醫院持續不斷地進行質量改進和質量管理創新。

    持續質量改進要求在全面質量管理基礎上，以顧客的需求為動力，改變傳統事后管理的回顧性個案分析方式，而采用持續地針對具體過程問題的資料收集、質量評估方法進行質量改進，從而提高質量。同時，強調醫生、管理者、病人及其家屬乃至社會均應參與質量控制活動。

    3.引人is09000質量體系認證的質量管理。醫院要加強質量管理、要開拓國際市場就應引人is09000的先進管理思想和方式，建立醫院質量保證體系，推動醫院醫療行為以及醫院管理的標準化、規范化，更好地提高醫院質量，達到社會效益、經濟效益雙豐收

    然而,is09000的標準畢竟是以管理企業為基礎的，缺少對醫院的針對性，其原標準在醫院管理范圍內的等同理解尚待進一步深人，同時也迫切需要制定一個適用于醫療行業的質量體系標準。醫院開展is09000質量體系認證的經驗也是不成熟的，仍需不斷總結。可從省時、省力、增強個體適用性角度考慮，如通過1509000質量體系認證，達到質量管理的規范有序，從而省時、省力;通過適用于不同人群的醫療服務策劃和實現，達到顧客需求的個體化滿足

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藥店醫保自查報告一、高度重視，加強領導，完善醫保管理責任體系

接到通知要求后，我院立即成立以主要領導為組長，以分管領導為副組長的自查領導小組，對照有關標準，查找不足，積極整改。我們知道基本醫療是社會保障體系的一個重要組成部分，深化基本醫療保險制度政策，是社會主義市場經濟發展的必然要求，是保障職工基本醫療，提高職工健康水平的重要措施。我院歷來高度重視醫療保險工作，成立專門的管理小組，健全管理制度，多次召開專題會議進行研究部署，定期對醫師進行醫保培訓。醫保工作年初有計劃，定期總結醫保工作，分析參保患者的醫療及費用情況。

二、規范管理，實現醫保服務標準化、制度化、規范化

幾年來，在市勞動局及市醫保處的正確領導及指導下，建立健全各項規章制度，如基本醫療保險轉診管理制度、住院流程、醫療保險工作制度、收費票據管理制度、門診管理制度。設置“基本醫療保險政策宣傳欄”和“投訴箱”;編印基本醫療保險宣傳資料;公布咨詢與投訴電話3117050;熱心為參保人員提供咨詢服務，妥善處理參保患者的投訴。在醫院顯要位置公布醫保就醫流程、方便參保患者就醫購藥;設立醫保患者掛號、結算等專用窗口。簡化流程，提供便捷、優質的醫療服務。參保職工就診住院時嚴格進行身份識別，杜絕冒名就診和冒名住院現象，制止掛名住院、分解住院。嚴格掌握病人收治、出入院及監護病房收治標準，貫徹因病施治原則，做到合理檢查、合理治療、合理用藥;無偽造、更改病歷現象。積極配合醫保經辦機構對診療過程及醫療費用進行監督、審核并及時提供需要查閱的醫療檔案及有關資料。嚴格執行有關部門制定的收費標準，無自立項目收費或抬高收費標準。

加強醫療保險政策宣傳，以科室為單位經常性組織學習了《xx市職工醫療保險制度匯編》、《山東省基本醫療保險乙類藥品支付目錄》等文件，使每位醫護人員更加熟悉目錄，成為醫保政策的宣傳者、講解者、執行者。醫院設專人對門診和住院病人實行電話回訪，回訪率81.4%，對服務質量滿意率98%，受到了廣大參保人的好評。

三、強化管理，為參保人員就醫提供質量保證

一是嚴格執行診療護理常規和技術操作規程。認真落實首診醫師負責制度、三級醫師查房制度、交接班制度、疑難、危重、死亡病例討論制度、術前討論制度、病歷書寫制度、會診制度、手術分級管理制度、技術準入制度等醫療核心制度。二是在強化核心制度落實的基礎上，注重醫療質量的提高和持續改進。普遍健全完善了醫療質量管理控制體系、考核評價體系及激勵約束機制，實行院、科、組三級醫療質量管理責任制，把醫療質量管理目標層層分解，責任到人，將檢查、監督關口前移，深入到臨床一線及時發現、解決醫療工作中存在的問題和隱患。規范早交接班、主任查房及病例討論等流程。重新規范了醫師的處方權，經考核考試分別授予普通處方權、醫保處方權、麻醉處方權、輸血處方權。為加強手術安全風險控制，認真組織了手術資格準入考核考試，對參加手術人員進行了理論考試和手術觀摩。三是員工熟記核心醫療制度，并在實際的臨床工作中嚴格執行。積極學習先進的醫學知識，提高自身的專業技術水平，提高醫療質量，為患者服好務，同時加強人文知識和禮儀知識的學習和培養，增強自身的溝通技巧。四是把醫療文書當作控制醫療質量和防范醫療糾紛的一個重要環節來抓。對住院病歷進行評分，科主任審核初評，醫院質控再次審核。同時積極開展病歷質量檢查和評比活動，病歷質量和運行得到了有效監控，醫療質量有了顯著提高。五是強化安全意識，醫患關系日趨和諧。我院不斷加強醫療安全教育，提高質量責任意識，規范醫療操作規程，建立健全醫患溝通制度，采取多種方式加強與病人的交流，耐心細致地向病人交待或解釋病情。慎于術前，精于術中，嚴于術后。進一步優化服務流程，方便病人就醫。通過調整科室布局，增加服務窗口，簡化就醫環節，縮短病人等候時間。門診大廳設立導醫咨詢臺，配備飲水、電話、輪椅等服務設施。設立門診總服務臺為病人提供信息指導和就醫服務，及時解決病人就診時遇到的各種困難。實行導醫服務、陪診服務和首診負責制，規范服務用語，加強護理禮儀的培訓，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。加強婦科門診的私密性，合理安排患者就診，實行一醫一患一診室，充分保護患者的隱私，使得診療活動更加人性化、舒適化。重視細節服務，對來門診就診的陪人一天兩次免費發放冷飲和熱飲，中午就餐時間，為做治療的患者和陪人免費發放面包。多年來一直實行住院病人免費發小米稀飯，對患者護理服務熱心，護理細心，操作精心，解答耐心。由經驗豐富的產科、兒科護理專家組成的產后訪視隊，對出院的產婦和新生兒進行健康宣教與指導，得到產婦及家屬的高度贊揚。通過一系列的用心服務，客服部在定期進行病人滿意度調查中，病人滿意度一直在98%以上。

四、加強住院管理，規范了住院程序及收費結算

為了加強醫療保險工作規范化管理，使醫療保險各項政策規定得到全面落實，根據市醫保部門的要求，病房采用了醫療保險參保病人專用綠色床頭卡，病歷蓋醫保專用章。經治醫師均做到因病施治，合理檢查，合理用藥。強化病歷質量管理，嚴格執行首診醫師負責制，規范臨床用藥，經治醫師要根據臨床需要和醫保政策規定，自覺使用安全有效，價格合理的《藥品目錄》內的藥品。因病情確需使用《藥品目錄》外的自費藥品，[特]定藥品，“乙類”藥品以及需自負部分費用的醫用材料和有關自費項目，經治醫師要向參保人講明理由，并填寫了“知情同意書”，經患者或其家屬同意簽字后附在住院病歷上，目錄外服務項目費用占總費用的比例控制在15%以下。。

五、嚴格執行省、市物價部門的收費標準

醫療費用是參保病人另一關注的焦點。我院堅持費用清單制度，每日費用發給病人，讓病人簽字后才能轉給收費處，讓參保人明明白白消費。

六、系統的維護及管理

醫院重視保險信息管理系統的維護與管理，及時排除醫院信息管理系統障礙，保證系統正常運行，根據市醫保處的要求由計算機技術專門管理人員負責，要求醫保專用計算機嚴格按規定專機專用，遇有問題及時與醫療保險處聯系，不能因程序發生問題而導致醫療費用不能結算問題的發生，保證參保人及時、快速的結算。

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【關鍵詞】 軍隊醫院;臨床醫生;工作滿意度

在現代醫院管理模式中，臨床醫生被公認為醫院人力資源最重要的組成部分，是醫院提升醫療質量和服務水平的重要因素。提高臨床醫生的工作滿意度是醫院“以人為本”管理的最重要組成部分，是衡量醫院核心競爭力的標志。關注臨床醫生滿意度可使醫院管理者清晰了解醫院管理存在的問題，有效提高醫療服務質量，提高患者滿意度。

在我國醫療市場中，軍隊醫院作為特殊的醫療群體參與著醫療市場的競爭，因其擔負著軍事衛勤保障、突發應急救治及維持正常醫療的多重任務，軍隊臨床醫務人員的身份更顯特殊。深入研究臨床軍醫這一特殊人群，在新軍革下，構建具有軍隊特色的臨床軍醫工作滿意度考評體系，及時準確地掌握臨床軍醫的工作滿意度狀況十分重要。

1 對象與方法

1.1 對象 以某軍隊三甲醫院為研究對象，隨機抽取該院臨床軍醫共計586名進行問卷調查。其中，初級職稱占28.36%，中級職稱占42.34%，高級職稱占29.3%;接受調查者平均年齡32.1±3.6歲。

1.2 方法 根據童俐俐等[1]對醫務人員工作滿意度影響因素的研究及國際權威的明尼蘇達滿意度問卷(MQS)的短式量表，自制滿意度評價表。評價表評價項目包含：醫院組織管理、醫院文化建設、醫院人力資源管理、醫院質量管理、醫療保障共5大項目，做為考評表的Ⅰ類指標。Ⅰ類指標又各自包含若干個Ⅱ類指標。Ⅱ類指標應盡可能的涵蓋Ⅰ類指標的各個方面，同時包含若干個具體考評項目。考評項目填答方式采用Likert五級量表，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。正向題目計分方式為5～1分，反向題目正好相反。評價表滿分為100分。

1.3 統計學處理 根據評分量表，使用SPSS 13.0軟件對錄入數據進行統計學處理。

2 結 果

2.1 臨床軍醫的工作滿意度總體分析 調查結果顯示，該院臨床軍醫的工作滿意度為71.75±6.28。其中臨床醫生對醫院質量管理、醫院組織管理的滿意度較高，而對醫院文化建設、醫院人力資源管理、醫療保障的滿意度相對較低。在Ⅱ類指標中，臨床醫生較滿意的項目是醫院經營管理理念、領導管理水平、醫院制度文化和護理隊伍質量，最不滿意的分別是績效考核制度、后勤保障、教育培訓和醫療設備保障，見表1。表1 臨床醫生總體滿意度情況

2.2 不同職稱臨床人員的滿意度分析 在Ⅰ類指標中，不同職稱的臨床醫生均對醫院質量管理、醫院組織管理的滿意度較高，而對醫院文化建設、醫院人力資源管理、醫療保障的滿意度相對較低，這與該院臨床醫生總體滿意度項一致。

在Ⅱ類指標中，不同職稱臨床醫生最滿意的均為醫院經營管理理念，而對醫院后勤保障和醫院績效考核制度相對最不滿意，見表2。

表2 不同職稱臨床醫生工作滿意度分析

3 討 論

從本次調查研究的結果來看，進行臨床醫生滿意度調查從側面上反映了醫院決策和管理好的經驗和存在的潛在問題，是體現員工對醫院管理好壞與否的晴雨表。現代醫院管理者不僅只是與員工的互動交流，更要在不增加成本的前提下激勵和引發員工的潛力，極力提倡推薦團體的潛化智慧，可見臨床醫生滿意度調查是不能也不應該被忽視的[2]。

在對該軍隊醫院臨床醫生的調查中發現，臨床軍醫總體滿意度良好，對醫院的質量管理、組織管理具有較高的滿意度，這說明了醫院管理層在醫院領導和經營理念及醫院質量控制方面得到認可，這也是該院在近年來取得快速發展的主要原因。而臨床醫生對醫院精神文化建設、績效考核制度、后勤保障、教育培訓和醫療設備保障相對不滿意，應引起醫院管理者的足夠重視。

4 建 議

4.1 推進醫院文化變革延續醫院核心競爭力 醫院文化是醫院整體效能和素質的綜合體現，是保證醫院可持續發展的恒久的必備的支持力量。醫院要想取得持久的成功，必須培育、發展、整合并變革4方面的核心文化，并通過不斷推進醫院文化變革來發展和保持核心競爭力，通過醫院文化變革來激勵臨床醫生的榮譽感和責任感，樹立臨床醫生的主人翁意識，從而延續醫院核心競爭力[3]。

4.2 注重績效管理中績效獎勵的實施 根據研究結論績效獎勵對組織承諾和員工滿意度有很大影響， 醫院應通過完善績效獎勵制度，合理利用績效考核結果來進行員工的激勵，提升員工滿意度和對組織的承諾，從而增強臨床醫生的主動性，提高工作效率。

4.3 促進臨床科與醫技科相互協調 醫院管理的核心是醫療質量管理，醫院管理的任務就是要把人力、物力、資源、技術和設備很好地結合組織起來，進行有效的運轉，達到規定的要求目標。臨床科室與醫技科室應互相協調，相互溝通，提高服務質量。臨床醫生在開具檢查申請單時，一定要認真負責，按所列內容填寫齊全，要為醫技科提高診斷質量提供可靠的依據。而醫技科也要按臨床需求，高質量的發出報告，使病員能得到及時診斷[3]。

4.4 提高服務意識加強醫療保障 臨床工作離不開醫院各部門的支持。醫院服務部門應提高服務意識，積極面向臨床服務，為臨床解決問題，提高服務效率，做好后勤服務、醫療設備維修、藥品供應等保障工作，確保臨床工作有序展開。

參考文獻

[1] 童俐俐，駱 宏.醫務人員工作滿意度研究分析[J].中國醫院管理，2003，23(5):7-8.

篇9

[關鍵詞]客服；中心；文化醫療

質量是醫院的一項至關重要的管理工作，而客服中心的質量管理是醫院醫療質量的綜合體現，是醫院醫療技術水平的集中反映，是衡量醫院行政管理好壞的重要標志之一，又是評估醫院醫德醫風的客觀依據。客服中心的質量管理水平的高低，直接影響著醫院的核心競爭力，影響著醫院的社會效益和經濟效益。科學合理的臨床科室客服中心的質量管理體系，促進了醫療技術水平、管理水平的提高，提升了醫院的核心競爭力，提高了的醫院的社會效益和經濟效益。

1質量管理的目的

粗略地來講，無論是有形還是無形的商品，商品的品質都是一個企業生存的基礎和保障，也反映了一個企業的競爭能力和企業文化水準，同時也是一個企業經營者意志的體現和經營過程的載體。質量管理的目的就是：提供優質商品與服務、提升企業競爭力、最大化滿足市場需求、樹立企業品牌、彰顯企業文化，從而為創造最大化的企業效益和社會效益。不同的組織，在具體的質量管理方向上是不同的。就客服中心而言，質量管理的目的不是直接地為醫院創造效益，而是為醫院最大化地創造、穩定、保障患者資源。相應地，客服中心質量管理的方向就是：提升服務質量、降低服務風險、優化服務環節、提升服務能力、改善服務環境。

2質量管理的理念體系

要構建一個科學、完整、可持續改進型質量管理體系，首先要樹立符合自身工作實際的質量管理理念體系。客服中心質量管理理念體系如下：①客服中心質量管理的核心是“一切以患者為中心”。②客服中心質量管理的方式是“全員參與，精細治理”。③客服中心質量管理的要求是“科學、系統、持續、切實”。④客服中心質量管理的整體任務是“挖掘管理效能、優化工作環節、提升服務能力”。⑤客服中心質量管理的手段是“將PDCA,QCC等現代化管理工具充分運用到工作實際中”[1]。⑥客服中心質量管理的宗旨是“內容精準實際，措施精細落地，過程科學民主”。⑦客服中心質量管理的依據是以院部的考核內容，院部工作重心，工作精神為第一參照標準；以對患者服務的各環節需求、該科室具體工作需求為第二參照標準；以管理內容的各項數據統計，指標量化結果為第三參照標準；以PDCA循環、QCC手段第四參照標準；以品管或質控成果分析為檢驗依據和手段。⑧質量管理是提升服務質量的輔助手段，不是制約科室成員的“緊箍咒”，其最大的效用應在于導向、激勵作用，其次是規范、檢驗作用，最后才是監督、考核、獎懲的依據作用。

3質量管理的方式

客服中心的工作質量管理采取網格化管理模式，以“科學統籌，全員參與”為指導思想，依據具體的院部管理需求和任務，制訂符合客服工作自身實際需要的一系列管理制度體系，形成符合該科室的、系統的、精細的監督、考評體系，量化的測評維度及各項指標，并最終形成本科室的質量管理計劃。再運用PDCA、QCC等現代化管理工具對管理過程進行監督、評估、統計和分析，依據民主集中組織原則與程序，對監督及測評結果實行廣泛的討論并提出整改和完善計劃、方案、措施并執行。在整個質量管理過程中，融入責任意識，風險意識，環節控制意識等管理元素，從而完成一個立體的、系統的、科學的、精準的、動態的客服中心質量管理過程。

4質量管理體系的基本內容

客服中心質量管理體系主要包括以下內容:①明確的人員組成及各崗工作職責。②明確的質量管理工作制度。③各崗質量管理月度、年度工作規劃。④各業務板塊固態的的工作制度、工作流程、工作規范、工作紀律、崗位職責、工作標準、工作計劃、任務指標，業務報表、監督手段及方法、量化考評體系。動態的數據的整理、匯總、統計、分析情況，人性化和個性化服務創新情況，滿意度調查情況等。⑤管理板塊的日常管理，如考勤制度、衛生值日制度、排班制度、交接班制度、例會制度、信息管理制度、文檔管理制度、物品保管與領用制度、財務制度、報表制度、學習與培訓管理等。⑥管理板塊的規范化管理，如：電話服務規范管理、行為禮儀規范管理、儀容儀表規范管理、禮貌用語規范管理、投訴受理規范管理、醫患溝通規范管理等[2]。⑦科室建設板塊的質量管理，如論文、院刊、科研、合理化建議的計劃、目標與進展情況；人文建設計劃、目標、措施與實施情況；學習與培訓計劃、目標、方案與實施情況；健康宣教計劃、目標、方案與實施情況；職業倦怠普查、分析、克服方案、計劃與實施情況；責任意識、主動意識、團隊意識、品牌意識、風險意識、組織意識等價值觀養成計劃方案及實施情況等。

5質量管理的工具

在決議形成階段，決議的形成采用民主集中制原則和程序，任何決策提出后采用“頭腦風暴法”進行集思廣益，討論征集全科室人員意見，形成決議后公示一周，公示一周后如無新的變動即成文存檔，并實施執行。在管理階段，管理過程全程采用PDCA循環，即：戴明循環管理（PDCA循環：Plan計劃、Do實施、Check檢查、Action處理）。首先擬定活動計劃，然后組織實施，在實施過程中定期進行檢查，發現問題，同時成立改進小組，明確現行流程和規范，分析出現問題的根本原因，選擇可改進的流程。持續改進和監督活動，隨時監測、評價實施效果，總結改進過程。通過群策群力，規范工作流程，提高活動質量。同時采用QCC輔助工具，如：原因分析：魚骨圖，20/80法則。狀態分析：柏拉圖，同比數據，環比數據。效果分析：雷達圖。（無形效果）業務分析：柱狀圖，餅圖，折線圖。風險分析：蝴蝶結圖。在監督、評估階段采用以下評估方法，如維度、指標的確定和量化采用五級定性指標評估法，管理點量化定量指標100制評分累計法，任務指標采用100%完成率評分法；滿意度采用調查問卷法，結合SPSS11.0統計學軟件做出統計分析。管理任務執行情況采取匯總各考評工具表格，定期評分法。職業倦怠情況采用心理問卷測試法。

6質量管理的培訓

培訓內容的內容主要分:①理論培訓。包括相關國家，部委，院部的政策精神、法律法規、規章制度、規范條例的學習；相關人文學、心理學、營銷學、行為學、統計學、管理學、組織學、勞動法、權益法等交叉學科的學習；相關傳統文化的學習。②價值觀培訓。包括職業道德、工作觀念、人際關系等。③職業素養培訓。包括業務技能、業務知識、行為規范；溝通技巧、表達能力、應對能力；組織紀律、執行能力、團隊能力；心理素質、情緒調控、主動意識；辦公自動化運用能力、統計分析能力等[3]。培訓形式的主要包括：定期學習、考核；利用例會組織心得、經驗交流，討論；定期組織科室內部主題活動，以及對外橫向互動活動；利用宣教材料和工具；組織專題講座、輔導課、主題沙龍；有條件的情況下，可開辦該科室的“圖書角”。

7質量管理中的幾個誤區

最后，形成一個科學完善的，有實效性的質量管理體系，還需要避免在質量管理過程中認識上的幾個誤區。誤區一：認為質量管理可以“包治百病”。其實質量管理僅僅是提升服務質量和服務能力的一個輔助管理機制，其他還有決策機制、激勵機制、分享機制等等諸多的管理手段都是應該值得重視的管理手段。誤區二：不自覺地把質量管理當做指令的“檢查者”。這與實施質量管理舉措的原則恰恰是反其道而行之的，質量管理的過程在內在涵義上說就是一個“使用方法的過程”，而不是“接受指令的過程”。誤區三：質量管理即“考核”。在許多中基層管理者意識中，質量管理體系就是一系列制度或條例的“堆積”，而質量管理就是各種的考核，而考核又是以罰處為主導思想。其實，質量管理的實際目的就是為了發現問題，解決問題，從而達到對管理對象或管理過程的引導、激勵、規范、同化的效果。脫離實際的制度或條例，繁重或不必要的考核只能大大增加管理成本、降低管理效能、增加管理障礙，并使管理對象產生心理負效應。誤區四：質量管理即“標準化”。管理決策、管理內容、管理過程的標準化，僅僅是質量管理過程中一個必要的環節。其實任何質量管理的過程都是一個動態，柔性的過程。一個科學的質量管理體系必須結合具體的科室、崗位、人員特點來構建，才能有效地避免出現“一刀切”，“一言堂”以及“朝令夕改”的現象。

8總結

綜上所述，質量理念、考核制度、執行力度等之間是相輔相成的，缺一不可。單位在推行質量管理體系時需要正確地將這些因素有機結合起來，不可只利用一項、二項或重點突出其中的一、二項而使它們之間失去關聯。

作者:邢玲 單位:甘肅省人民醫院客服中心

[參考文獻]

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[2]李學鷗.淺談強化企業質量管理的有效途徑[J].企業導報2013,4(30):75.

篇10

【關鍵詞】 醫療糾紛 依法行醫 醫療質量管理 醫療核心制度 醫患溝通 知情告知

中國分類號:R197.323 文獻標識號:A 文章編號:1005-0515(2010)10-305-03

【Abstract】 In recently society, the tension between doctors and patients has become a principal social issue. How to prevent medical dispute and build a harmony relationship between doctor and patient is the topic of this essay. Foremost, to abide by the law in medical practice is the key issue of all medical practice activities. Secondly, the improvement of medical quality management, the enhancement of human resource and the implementation of medical system rules play the essential role. Thirdly, to promote the communication between doctors and patients, to respect the patients’ right of know.

【Keywords】Medical Dispute Legal Medical Practice Medical Quality Management Medical System Doctor-Patient Communication Right of Know and Right to be Informed

醫患關系緊張已成為當今中國社會主要矛盾之一,盡管人們為緩解醫患矛盾進行了多方面的努力。然而,令人遺憾的是,多年以來,醫患關系并未按照人們的努力并期望的方向發展,醫患矛盾依舊。如何才能減少醫療糾紛的發生?

1依法行醫,嚴格遵守國家法律法規是規避醫療風險的必然選擇

依法行醫既是現行法律的要求,也是現代醫院管理的要求。為規范醫療行為,確保患者

生命安全,國家和衛生行政部門制定了一系列法律法規,如《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》、《侵權責任法》、《護士條例》、《病歷書寫基本規范》、《中華人民共和國藥品管理法》、《處方管理辦法》、《品和管理條例》等等。醫療機構必須嚴格遵守,否則,就容易出問題,有的病人甚至要付出生命的代價。很多醫療糾紛的發生就是因為醫療機構或醫務人員沒有嚴格遵守國家法律法規所引起,這種糾紛一旦發生,醫院往往處于被動地位,如經醫療事故技術鑒定或司法訴訟,醫院必敗無疑。這就要求醫療機構,首先,要堅決執行準入制度,開展新技術、新項目要具備條件。要按照《醫療機構執業許可證》的診療項目開展醫療業務,不得超范圍執業,必須使用有《醫師執業證書》、《護士執業證書》等相應資質的人員從事診療活動,未經注冊取得執業證書,不能單獨從事診療活動;不得超出《執業醫師證書》上規定的執業地點、執業類別、執業范圍從事醫師執業活動;要嚴格執行技術準入制度和手術分類管理,嚴格執行診療技術操作規范,只有這樣才能確保醫療安全。幾年前,我市一所醫院由未獲得執業醫師注冊的醫生單獨值班,該床位患者出現了輸液外滲導致一小塊皮膚壞死,家屬獲悉主管床位的醫生沒有單獨值班資質,就大鬧醫院,醫院毫無辦法,申請醫療事故鑒定因經治醫師無資質不予受理,最后只得予以高額賠償。由此可見,依法行醫是何等重要。

2提高醫療質量是防范醫療糾紛的根本保障

所有醫療糾紛的發生都是因為治療效果未能達到患方的預期要求,或因醫、護、技方面的缺陷和管理措施不當等等給患者帶來了不必要的心理或生理上的痛苦、損害,造成了不良后果所致。如果醫療不出現差錯或缺陷,病人及家屬就找不出侵權的理由,就不會有醫療糾紛的發生。因此,提高醫療質量比什么都重要。但是,眾所周知,醫學領域向來是一個風險性大、專業性強的領域,這個領域中充滿了未知與探索,在未知領域中探索,不可避免會有失敗。在現有的醫學科學技術條件下,臨床誤診率、藥物副作用、治療并發癥、醫療意外等醫療難題仍然存在。而且在今后相當一段時間內許多問題是無法解決的[1]。醫療缺陷是全球的共同問題。無論是大醫院還是小醫院,中國醫院還是外國醫院,醫療風險和醫療缺陷無處不在。因此,醫療事故只能盡可能預防,不可能完全避免,即便是專家、教授也不能保證不發生醫療糾紛。醫療風險對于醫生和醫院的壓力不斷增加,而提高醫療質量是防范醫療糾紛極其重要的措施已成為人們的普遍共識。醫療質量直接關系到患者的生命安全和身心健康,其質量的優劣關系到醫院的生存和發展。一個醫院如果不講醫療質量,就會糾紛頻發,醫院就會辦不下去。

3不斷更新知識,提高臨床技能是提高醫療質量的重要措施

醫學是專業性極強的科學,醫療行為突出的特點在于它的專業性和技術性,正因為如此,醫生必須終身學習并且有責任不斷更新保證醫療質量所必需的醫學知識和提高臨床技能。為保證能給病人提供優質的醫療服務,要求從事臨床醫療服務的醫生,不僅要有良好的職業道德,要有對病人高度負責的精神,還要有精湛的專業技術,豐富的臨床經驗,這就要求臨床醫務人員要在工作中不斷學習,不斷掌握醫學新知識、新動向,更新自己的知識結構,跟上醫學科學發展的步伐,滿足病人不斷增長的就醫需求,為他們提供高質量的醫療服務,這是保證醫療質量的前提。一個醫院要想提高醫療質量,人才素質是最根本的要素。要提高醫療質量,首先要提高人員素質,要把它作為重要戰略工程來抓,要采取多途徑、多方式,從住院醫師開始抓起,采取強有力的措施,加強培訓,重點是加強“三基”、“三嚴”訓練。促進自學并為他們提供繼續教育、在職教育的機會,開展各種專題學術講座,組織外出參加學術活動,到上級醫院專業進修等等,以開闊眼界,增長知識,提高技能。

4加強質量管理,落實醫療核心制度是實現醫療安全的有力保障

醫療質量管理是最大程度減少醫療隱患的根本措施,如果沒有質量管理,醫療缺陷不可避免的會發生。質量和質量管理的重要性已成為世界日益重視的問題。醫療質量與患者的生命和健康息息相關,所以提高醫療質量,保障醫療安全,既是醫院自身發展的需要,是全社會對醫院的要求,是醫院各項工作的立足點和出發點,也是醫院以病人為中心,構建和諧醫患關系的必由之路。病人到醫院,都是要求把病治好,而且希望越快越好,花錢越少越好。醫院雖然不能把所有病人治好,但是無論如何,在治療的過程當中,要給患者一個比較滿意的答復,這是醫院應該做的。當然,影響醫療質量的相關因素很多,比如醫療的復雜性、個體差異、不能完全避免的并發癥、藥物療效,藥物的毒副作用以及還有很多的醫療未知領域等等,要解決這些問題,工作量很大,因此,要把醫療質量管理做好是非常不容易的事。但是,醫療質量是性命悠關的大事,也是醫院生存之本、發展之本。醫療質量管理是醫療機構必須要做的事情,并且要實實在在把它做好。

首先,要抓好診療常規和醫療核心制度的落實。診療常規和醫療核心制度都是前人用鮮血和生命換來的。但是,實事求是地說,在執行診療常規和核心制度上,部分醫務人員并沒有把它當作一件非常嚴肅的事情來對待,違反診療常規和核心制度的情況時有發生。 如在診療過程中不重視病人的主訴和要求,不作全面系統的體格檢查,或體檢馬馬虎虎,不按診療操作規程辦事,有的外科醫生連聽診器都不要;有的不落實首診負責制;不落實三級查房制或三級查房走過場,只有形式,沒有實質內容,上級醫師沒有指導性意見;不落實疑難病例討論制度、出院病例討論制度、術前討論制度、危重病人搶救制度、查對制度及交接班制度等等醫療核心制度,不按照《病歷書寫基本規范》要求書寫病歷,該會診的不會診,該討論的不討論,該核查的不核查,該交待的注意事項不交待,所有這些都是導致醫療糾紛發生的根源。前幾年,本院一例醫療糾紛的發生就是因為沒有落實好三級查房制度,一孕32周孕婦,因下腹脹痛伴少量陰道流血入院,一年輕醫師接診,考慮先兆早產,予保胎處理,經歷了10多個小時處理,患者腹痛加劇,仍不請上級醫師會診。本院有大科室主任、科室主任、責任主治、總住院醫師四個級別的醫師把關,但該經治醫師沒有向上級醫師匯報,待到第二天早上大科主任查房發現患者面色蒼白、腹部呈板狀,處于休克狀態,考慮胎盤早剝,緊急手術,胎盤已全部剝離,胎兒死亡,經一系列搶救才保住患者生命并保住子宮。由此可見,加強質量管理,落實醫療制度是防范醫療糾紛的根本保障。

5加強醫患溝通,尊重患方的知情選擇權是實現醫患和諧的重要途徑

幾千年來,中國社會實行的都是“人治”,醫生長期以來形成了家長式的技術權威思想,很少考慮尊重病人的意愿,讓病人參與意見。隨著人類社會的不斷發展和文明進步,法制建設不斷完善,公民維權的法律意識不斷增強。縱觀多年來的醫療糾紛發生情況,有相當比例是因為醫患溝通不充分所引起,很多醫院和醫生為此付出了沉痛的代價。

由于目前國內的教學模式,無論是高校教育還是畢業后的繼續教育,醫學生和醫生們很少接受過醫學倫理學、醫學心理學、醫事法律等相關的教育和實踐培訓,而這些卻都是與醫患溝通密切相關的學科。一旦踏入工作崗位,醫務人員服務理念的滯后,人文知識的欠缺便以不同程度和不同方式顯現出來。于是,傳統的醫患關系模式受到了來自社會意識形態和法律規范的挑戰。隨著近年來大量以侵犯患者知情同意權為由提起的訴訟案件的出現,醫療服務中的知情選擇問題逐漸受到重視[2],醫務人員以疾病為中心的服務理念需要逐步轉變為以病人為中心的服務理念,要加強法律法規和醫學倫理學、醫學心理學的學習,在醫療過程中,樹立以人為本的人文精神,體現出對患者人格和心理的尊重,要有尊重患者權利的意識,自覺履行知情告知義務。60年代以后,無論英美法系,還是大陸法系,尊重患者的知情同意權已成為通例。我國的《侵權責任法》第七章第五十五條明確規定:“醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的,醫務人員應當及時向患者說明醫療風險、替代醫療方案等情況,并取得其書面同意;不宜向患者說明的,應當向患者的近親屬說明,并取得其書面同意”。“醫務人員未盡到前款義務,造成患者損害的,醫療機構應當承擔賠償責任”。由此可見,醫療告知是醫方必須履行的一項法定義務。知情同意原則已從傳統的倫理要求提升為法律規定,它既是對病人生命權和醫療權的尊重,體現了病人至上和尊重病人權利的觀念,也是建立良好醫患關系的基本途徑。維護病人的知情同意權利是每一位臨床醫生的職業義務,這種義務與為病人提供優質的醫療服務的義務是共同一致的。作為一名合格的醫生,既要診治患者身體上的疾病,又要面對患者個人的情感需求,醫生的溝通能力與醫療技術同等重要。知情同意的法律意義不僅是對病人而言,也是對醫生而言的。它既保護病人的健康和利益,也維護醫生的利益和信譽,可以減少和避免醫患間不必要的醫療和法律糾紛。

告知與知情是同一行為過程的兩個方面,醫方告知的目的是為了實現患方的自主選擇權[3]。知情同意是患者享有的法定權利,任何人無權侵犯。知情同意原則包括知情與同意兩個方面,同意必須以知情為前提。沒有充分的知情和理解,就不可能有真實意義上的同意。同意是建立在知情基礎上的同意,醫生必須學會和掌握怎樣履行告知義務。鑒于醫患知識的不對等性,醫方應站在患者的角度,充分尊重、維護患者的知情同意權,知情同意書中應列明治療方案的種類以及各種方案的優缺點比較,供患者自己選擇;講明該治療方法的治愈率和預后情況,供患者自行選擇,保證患者充分行使其選擇權。應列明患者在治療前所處的狀態,并且將手術中可能發生的醫療風險、術后可能的并發癥及后果盡量窮盡,如果不能窮盡,醫生應將醫療的不確定性與醫學的探索性向患者講明。同時將上述內容體現在知情同意書中,告知患者不進行治療可能會發生的后果及其嚴重性。以此保證患者的充分知情、引起患者的足夠重視,避免因告知的不完善影響治療的效果或造成更嚴重的后果。另外還應告知術后的主要注意事項,以便于疾病的恢復 [4]。

我院從2008年起對知情告知談話簽字進行了統一規范,并作為醫療查房的重點檢查內容,如有違反將通報批評和扣分處理。與此同時,我們發現醫療告知談話效果與臨床醫師的專業知識密切相關,有的醫生自己沒有弄清楚的問題,與病人溝通時肯定講不明白,這種情況反而容易引起糾紛。因此,我們規定一般的入院、診療由主管醫師談話告知,急診手術由總住院醫師談話,擇期手術和特殊診療、特殊用藥、特殊檢查等談話由主治醫師負責;危、重、疑難、大手術由科主任談話;有潛在醫療糾紛的告知談話要有醫務部人員參加,器官切除由醫務部主任或業務院長談話審批。要求告知談話通俗易懂、簡單明了,態度和藹,注意講究告知的藝術和效果。同時要求正確處理知情同意與保護性醫療的關系,實施知情告知時要根據病人不同的心理素質和疾病情況區別對待,還應注意保護患者的隱私權。通過嚴抓知情告知制度的落實,近兩年我院醫療糾紛大幅度減少。

參考文獻

[1] 殷大奎.醫療告知手冊[M]北京.中國法制出版社.2007.1

[2] 殷大奎.醫療告知手冊[M]北京.中國法制出版社.2007.1