醫院新進人員崗前培訓方案范文
時間：2024-03-18 18:00:53
導語：如何才能寫好一篇醫院新進人員崗前培訓方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
崗前培訓即職前培訓,其宗旨在于使新進人員了解單位概況及介紹單位規章制度,便于新進人員能更快勝任工作。在科技和社會高速發展的今天,培養智能型、應用型、創造型的醫學人才勢在必行。提高醫院新進人員素質,進行崗前培訓,嚴把人才關,是這其中必不可少的一個環節,更是提高醫療服務水平的一個重要保障。
對醫院新進人員而言,培訓可以使他們對醫院有更深層次的了解,讓他們從心理、責任心、態度、形象等各方面做好進入工作角色的準備,還可以增進他們對醫院的感情與忠誠度,增強了他們對醫院管理理念、服務理念、管理模式、醫院文化的認同;對醫院而言,通過培訓他們可以吸收一批有活力有能力有素質的新生力量,打造青年精英團隊,共同開創醫院醫療衛生事業的美好未來;對社會和個人而言,培訓后的新進人員的素質、技能、道德風貌等更加符合醫院工作人員的標準,因而能保障醫療的安全性、醫療服務的質量和醫療技術的創新和不斷向前發展。
可以說崗前培訓對醫院和個人社會的發展都有著舉足輕重的作用,然而當前醫院的崗前培訓并沒有都達到社會和個人的要求,或多或少的存在一些問題:
1 內容上的問題 醫療工作要求醫療人員必須有嚴密的分工又必須有群體合作。沒有集體的合作,任何一個醫療人員要單獨完成所有的醫療活動都是不可能的。而目前的崗前培訓內容中只重視個體基本技能和專業技能的培訓,忽視人際關系及團隊精神的培養,特別是人際關系的培訓,它涉及醫務人員職業活動中與傷病員的關系,也涉及醫務人員相互之間、醫務人員與社會之間的關系,若醫院工作人員在工作環境中人際關系壓力增大,則很難出色地完成醫療工作,保證醫療質量。
2 時間上的問題 相對于其他經濟企業來說,醫療工作是比較穩定的,這很容易讓醫院領導頭腦里形成一種安全感,缺乏在競爭中求生存的危機感和緊迫感,有人認為醫療工作室熟能生巧的,有的只強調“實踐出真知”,自然而然就出現了對醫療人員只重使用,而不培養的短期行為。也導致他們對開展新進人員院內培訓的積極性不高。很多醫院把培訓當作是走過場,在培訓的時間安排上也很隨意。有些醫院的培訓時間只有象征性的一兩天,有些醫院以工作忙,人手不足為借口,馬上分配新招到的員工到相關部門開始工作而不顧及對新員工的培訓,只等有時間了再派新員工參加培訓,這種無序的培訓增加了以后培訓的次數與時間成本,并且新員工沒參加培訓既增加了醫院用人的風險性,又不利于新員工角色的迅速轉換。
3 缺乏反饋和評估 缺乏培訓的互動與反饋,沒有反饋,就不知道新進人員有沒有接受,也不知道培訓的方法是否適宜。另外,大多數的醫院并沒有建立崗前培訓的效果評估體系,缺乏對培訓效果的評估和繼續跟蹤,或者雖然有效果評估,但評測方法單一,僅僅是進行一個簡單的考試以敷衍了事,這樣不僅無法保證培訓的效果和質量,對醫院培訓投入的時間和資金也是一種浪費。
4 缺乏計劃性和規范性 在計劃時缺乏考慮受培訓者的學習需要 ,只考慮培訓目標,造成學習興趣的減弱。有些醫院培訓動員工作不足,不經任何動員,到時間把員工召集在一起就開始培訓。有道是凡“事預則立,不預則廢”,新員工如果不清楚培訓的目的,難以從心理和時間上安排自己學習和進入培訓的計劃,難以真正融入。特別對于剛畢業的大學生,培訓一詞相對陌生,機械被動的接受培訓輕則達不到預期效果。另外有些醫院缺乏規范性的培訓文本或講義,在考試上也不正規科學,無法對新進人員進行全面真實的考核。
甚至還有一些醫院把新員工培訓變成了迎新典禮,培訓形式變成了領導發言、代表致辭和新員工宣誓等,這無疑對醫院的發展不利,如何解決這些問題更值得我們關注和探討,我認為要注意以下幾點:
1) 制定完善的培訓計劃 在實施新進人員崗前培訓過程中,計劃很重要。針對不同對象選擇恰當的培訓內容、合適的培訓形式 ,能提高受培訓者的學習興趣。醫院新進人員崗前培訓必須在實施之前根據醫院自身的具體情況和新員工的特點制定詳細的規劃,對培訓的內容、形式、時間、負責人等做出詳細的計劃,并對執行的過程進行監控,人事部要負責對新員工的動員工作,使員工在培訓之前就要了解和理解培訓的目的、課程內容、時間安排和注意事項,以便員工更好的接受培訓。
2) 培訓內容要全面 培訓應該讓新進人員從醫院的發展史到醫院的現況、醫院的辦院宗旨、服務理念、硬件設施、行為規范等都有一個深入的認識,同時對醫務人員的職業道德、職業禮儀運用、醫患溝通技巧、醫療安全及防范、院內感染等相關知識,以及以后在工作中會遇到的常見問題以及解決的辦法都應有所涉及。另外對于他們的動手能力和臨床技能都應加強鍛煉,并為他們樹立終身學習和大膽創新的觀念,以促進醫療人員的繼續教育和醫療事業的可持續發展。
3) 培訓方式多樣化,緊跟時代 培訓一般分為醫學、規范理論知識和臨床的一些實習實驗,可以通過課堂講解、現場操作、拓展訓練等方式,不要拘泥與形式,文娛體育同樣可以應用其中。同時不要忘了現代信息技術的便利,它們可以使培訓的內容易學易懂,緊跟時代性,如使用多媒體課件進行演示,利用電腦進行模擬實驗室等,圖片聲音視頻的應用也培訓更加具有趣味性,還可以通過遠程培訓聽權威專家的講座。總之要結合培訓內容和培訓對象選擇最恰當的培訓方式,以保證培訓的及時性、前沿性和有效性。
4) 選擇良好師資 正所謂“三人行,必有我師”,在新進人員培訓中,不一定要固定某個老師來進行培訓,良好師資即最合適的一批老師。在具體的培訓內容中可以選擇不同的老師,在宣傳醫院規章歷史上可以讓醫院領導來講解,在臨床操作的培訓中可以讓資深醫生來監導,在理論前沿問題上請專家來授課,在日常的生活中可以讓一名老員工來專門指導等等,這些老師相互分工又緊密合作,從而全面有質量地培訓新員工。
5) 建立完善的評價考核機制 在評價內容上,理論與實際相結合,對新員工培訓必須掌握的知識、技能和態度都必須設定目標進行考核,只有這樣才能確保培訓工作的全面性和實效性,并且能避免醫院的后續培訓的內容重疊和資源的浪費。在評價方式上,可采取“師生互評”和“生生互評”。新進人員之間進行評價可以使考核更加真實可靠;醫院培訓老師對新進人員進行評價,新進人員也對培訓老師應進行評價,這樣新進人員對培訓過程中的一些問題以及他們以一個新成員的眼光來看待整個醫院系統所提出的某些意見,也可以通過互評送達醫院人事部,人事部及相關部門可以針對典型的問題做及時回答和相應思考,雙方相互反饋以促進醫院與各醫療人員共同進步。在評價結果上,還應與以后在醫院的評優、提干等掛鉤,對于不合格者應給予補充培訓,以增加新進人員對崗前培訓的重視。
總之,崗前培訓對新員工個人、醫院和整個醫療衛生事業的發展都起著很大的作用,社會、醫院和個人都應該重視起來,將醫院崗前培訓全面開展起來,落到實處。
參 考 文 獻
篇2
【關鍵詞】 醫院護理；繼續醫學教育檔案；動態化管理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.742
文章編號：1004-7484（2014）-04-2401-01
Management of nursing continuing medical education files
【Abstract】Objective To improve the management quality of nursing continuing medical education files，provide a reference for nurses to develop and implement long-term training programs.Methods Archiving clear scope，focusing on nursing continuing medical education materials collection and collation.Result The management of nursing continuing medical education files were improved.Conclusion There was imported function on improve nursing quality of Institutionalization，standardization，dynamic file management，and it is good for promote health and continue development.
隨著醫藥衛生體制改革不斷深入，群眾對醫療護理質量要求不斷提高，加強護理人員繼續醫學教育管理，豐富和更新護理人員專業內涵，提升護理隊伍整體素質，是提高醫院管理水平和服務能力的基礎性工作。護理繼續醫學教育檔案是醫院繼續醫學教育檔案的重要組成部分，加強護理人員的繼續醫學教育檔案管理，對于提高醫院護理工作質量、促進醫療技術進步具有重要作用。近年來，我院在護理繼續醫學教育檔案管理中，突出制度化、規范化、動態化管理，對提高醫院護理質量發揮了重要作用。
1 明確歸檔范圍
護理繼續醫學教育檔案的性質和特點，決定了其材料構成和形式不同于其他檔案，在建立護理繼續醫學教育檔案中，參照國家檔案局《機關文件材料歸檔范圍和文書檔案保管期限規定》，根據本單位工作實際，規定了護理繼續醫學教育檔案歸檔材料范圍：
1.1 永久性材料
1.1.1 上級衛生行政部門及本院制定的護理繼續醫學教育檔案管理制度、方案，反映護理繼續醫學教育的基本情況和發展狀況的各類材料。
1.1.2 本院舉辦的護理繼續醫學教育講義、音像資料、照片及培訓教育資料、主講人及參加學習情況等有關資料。
1.1.3 護理人員參加繼續醫學教育的學分及學時記錄。
1.1.4 護理人員每學年參加培訓的花名冊，繼續醫學教育IC卡登記表，動態管理資料及學分登記表。
1.1.5 護理人員公開發表的學術論文和科研成果。
1.2 30年保管材料
1.2.1 應屆及新進護理人員花名冊、繼續醫學教育考試成績單。
1.2.2 護理人員繼續醫學教育年度考核等級表。
1.2.3 護理人員繼續醫學教育證書。
1.3 10年保管材料
1.3.1 護理人員繼續醫學教育培訓、自學計劃、學歷教育等材料。
1.3.2 本院護理繼續醫學教育自編教材，新進人員崗前培訓、試用期培訓、進修期培訓等資料。
2 注重護理繼續醫學教育材料的收集與整理
2.1 護理繼續醫學教育檔案的收集
2.1.1 堅持分散與集中相結合的辦法，在日常工作中，負責護理繼續醫學教育的兼職檔案人員要強化檔案意識，增強建檔責任心，對工作中產生的檔案做到隨時收集，定期將隨時分散收集的護理繼續醫學教育檔案進行集中整理，確保檔案的完整無缺。
2.1.2 注重歸檔質量，加強對資料的甄別和鑒定，切實將反映本單位護理繼續醫學教育工作中形成的具有保存價值的原始資料歸檔。
2.1.3 注重動態管理，護理繼續醫學教育檔案客觀反映醫院護理人員接受繼續教育現狀，便于護理管理部門從宏觀上掌握護理人員接受新知識的變化過程，要求檔案必須真實反映護理人員接受繼續醫學教育的全貌和動態變化，從而為醫院領導決策提供最直接的、最原始的、最真實的依據。
2.2 對管理類材料的整理 如衛生行政部門和醫院制定的文件、護理繼續醫學教育花名冊、登記表、培訓資料、講義等，按照文書檔案整理的要求整理歸檔，裝訂組卷。
2.3 對個人繼續醫學教育材料的整理 實行一人一盒一檔，按件用線裝訂，以工號為序編制案卷號和目錄，卷內包括個人工作學習簡歷和學歷教育材料，繼續教育證書（培訓證明）及審驗證明和培訓材料，自學培訓計劃和培訓考試試卷及成績等，學術論文和科研材料。按照文書檔案的整理要求編制卷內目錄，整理立卷。
2.4 對在護理繼續醫學教育中形成的照片、音像、聲像及光盤按照歸檔范圍及保管期限歸檔。
篇3
[關鍵詞]物流；操作人員；調查；啟示
1 調查目的
通過對藥品流通企業的調查，了解其經營過程中企業物流運作流程及承擔該流程運作業務的物流操作人員的需求狀況，為職業院校實施有針對性的物流操作人才的培養，為藥品流通企業急需物流人才的有效培訓提供參考。
2．1調查對象
大、中、小型國營和民營藥品流通企業。
2．2調查方法及內容
2．2．1行業管理部門統計信息查詢。主要了解廣東省特別是廣州市藥品流通企業的基本情況，為下述調查的有效展開奠定基礎。
2．2．2問卷調查。主要了解藥品流通企業概況(所經營藥品品種數、年銷售總量、市場覆蓋范圍、倉儲與配送場所面積、信息管理系統技術水平、企業組織架構與職能、員工總數及承擔物流職能工作人數、企業社會影響等)。
2．2．3深度訪談。主要是對企業人事及物流職能部門及在崗人員進行深度訪談，了解企業物流運作流程及完成流程操作所需人員的崗位設置及主要職能、數量配置。
2．2．4現場觀察。到企業物流作業場所，實地觀察承擔企業物流流程各崗位工作人員的現場作業，主要了解各崗位的工作內容與職責要求。
綜合以上調查結果，力求客觀反映藥品流通企業物流運作流程及完成流程操作所需人員的崗位設置及主要職能、數量配置狀況。
3 調查研究結果
對行業主管部門統計資料、回收問卷的統計分析，結合深度訪談、實地觀察結果綜合分析如下：
3．1藥品流通企業物流運作流程及對應物流操作崗位名稱(見圖)
因藥品是特殊商品，其流通運作受相關法規約束較多，特別是物流操作崗位設置方面，除考慮藥品物流作業流程需要以外，重點受GSP法規規范，其崗位名稱主要以GSP對藥品流通企業的對應工作質量要求而定。
3．2近年來對物流操作人員需求量從多到少的藥品流通企業
這些企業有連鎖藥業的配送中心、藥品批發、分銷企業的物流中心或儲運部門、醫院中心藥庫、零售藥店。經對某相關院校各年度新進入藥品批發企業從事企業物流崗位工作人員的調查統計，約占該類企業年度新增人員的19．3％。
3．3對物流操作人員的需求結構
藥品批發企業承擔企業物流運作流程對應崗位工作人員的配置數量由多至少的是：保管養護、出庫復核、發貨、配送、驗收、質量管理、采購等。通常新進人員先熟悉企業物流流程中的中間環節――藥品的保管養護，以此為中心向前后延伸了解整個物流流程，這是企業讓員工迅速進入崗位的特殊培訓途徑。
4啟示
4．1對“藥品流通企業物流運作流程及對應物流操作崗位名稱”分析
可讓大專及中專層次的職業院校在確定物流專業培養目標時，能以企業需求為基礎，合理定位該專業的操作技能培養目標。
4．2對“物流操作人員需求量的多少的企業類型”分析
可讓職業院校明確所培養人才未來服務的主要企業并針對這些企業的業務需求組織實施有針對性的人才培養方案，培養適合企業經營運作流程需求的物流操作人員，減少企業崗前培訓，緊密校企合作關系，降低人才培養社會成本。
4．3對“物流操作人員的需求量”分析
了解當地藥品流通企業年度需求量，可讓職業院校確定專業建設規模及年度招生規模，減少供求差距，緩解就業壓力。
4．4對“物流操作人員的需求結構”分析
可讓職業院校結合專業培養目標進行合理的課程體系設置，突出企業物流運作流程重要活動環節操作人員的主要操作技能的培養，充分體現職業院校的人才培養特色。
5討論與建議
篇4
隨著社會的發展，人們對自己的健康狀況越來越關心，特別是合作醫療制度實施以來，原有的醫院規模已經不能夠滿足人們的需要，醫院紛紛開始擴大規模。與此同時，為了在激烈的競爭中維持好自身利益，醫患雙方也都對護理的質量提出了更高的要求。內科護理工作非常繁雜，任務十分繁重，任何細節的疏忽都有可能影響到護理的質量，影響到醫院的發展。我們必須高度重視影響護理質量的各種因素，并采取積極的措施積極應對，以便提高護理的質量。
1.影響內科護理質量的主要因素
影響因素很多，主要可以概括為人員不足和人員素質兩個方面，具體分析如下：
1.1 人員不足對護理質量的主要影響因人員不足而影響到護理質量的原因主要有以下四點：
1.1.1 護理人員不足是導致護理質量下降的直接原因，同時，也會影響到醫護人員的身體素質。隨著護理學的不斷發展，護士的護理范疇呈現明顯的擴大態勢，同時由于人口素質的不斷提高，病人的法律意識不斷增強，在人員不足的情況下，護士的護理工作就會更加繁重，工作量就會增加，長期超負荷的工作，會導致醫護人員身體素質的下降，因此，會影響到內科護理質量的下降；
1.1.2 由于護士人數不足，會影響到教學和科研工作。目前，很多醫院的護理人員都是一些中等教育機構的學生，相對而言，她們的知識面比較窄，沒有豐富的護理經驗，學科之間的知識滲透比較缺乏，嚴格意義上來講是不能夠適應護理工作需要的，必須到醫院進行實習，在臨床工作中增長知識、積累經驗，在人員缺乏的情況下，很難將這些實習人員集中起來進行教學和科研活動，同時，由于工作繁忙，護士外出學習的機會比較少，又不能有充足的時間進行自學，導致了知識結構單一、護理理念和技術落后，進而影響到護理的質量。
1.1.3 人員不足的情況下，學習不能保證，在護理文書的書寫方面，也只是草草書寫應付了事，缺乏針對性和連續性，長此以往就挫傷了護士的工作積極性，都是在機械地完成任務，護理的質量就很難提高。
1.1.4 由于人員不足，護士把主要精力用在完成治療任務上面，沒有充足的時間去做基礎護理，有的護士干脆把基礎護理交給病人或家屬去做，這樣的非專業認識做基礎護理難免出現這樣那樣的問題，影響到護理的質量。
1.2 護理人員素質對護理質量的影響
在目前的護理隊伍當中，高學歷高素質的人員比較少，大多數護士的上崗時間比較短，她們的知識結構還不夠合理，有些護士受到當前市場經濟思想副作用的影響，不能夠安心工作，在工作中缺乏應有的責任心和事業心，盲目地追求經濟效益，還有極少數的護理人員在工作的過程中不能嚴格遵守醫院的規章制度，沒有按照護理學方面的操作規程進行護理，工作的時候憑感覺，對病人沒有進行認真的觀察，對護理過程中經常出現的差錯缺乏預見性。雖然目前人們越來越重視護理工作，但是，社會上重醫輕護觀念還比較嚴重，在實際工作中，護士的勞動得不到應有的認可，這種思想會影響到護士對護理工作重要性的認識，認為自己的工作不重要，這種思想帶到工作當中，就會影響到護理的質量。
2.提高內科護理質量的對策
針對以上影響內科護理質量的因素分析，我們應采取以下措施，以便提高護理質量：
2.1 合理配備人員，確保人員充足針對人員不足的問題，醫院應該進一步完善護理管理體制，采取科學的手段加強對護理工作的管理和領導，確保護理技術骨干能夠專心從事本職工作。領導在重視醫生配備的同時，要經常深入基層，了解護理工作情況，了解護士的疾苦，以實際行動關心她們的生活、學習和健康狀況，并盡最大努力改善護士的工作環境，確保護士各項待遇的落實。同時，根據實際需求，配備充足的護理人員，除了對實習人員加強教育以外，要從正規的院校招聘專業的護理人員，并對她們進行嚴格的崗前培訓，充實到護理隊伍當中。
2.2 注重人才培養，建立科學的繼續教育機制 要想提高護理的質量，首先要培養一批優秀的護理人才作為支撐，同時，建立一個完善的、科學的繼續教育機制，讓醫護人員不斷提高技能、增長知識。重點做到以下幾點：一是從現有的護理人員中選拔一批具有一定基礎和素質的人員，進行重點培養，逐漸形成自己的護理骨干隊伍；二是積極開展相關學術交流活動，為大家進行交流提供平臺。比如：可以定時在系統內開展學術交流活動，讓大家把一些難點、熱點、重點問題拿出來，一起探討，尋求最佳的解決方案。也可以與其他科研機構和醫療機構進行學術交流，開闊護士的視野，讓她們在交流中增長才干。同時，要將繼續教育工作列為重要的工作內容，為護理人員爭取更多的外出學習機會，將她們的學習情況和護理質量作為考核的重要內容，讓她們的自身素質與護理質量與福利待遇和職稱晉升直接掛鉤。
篇5
一、工作目標
扎實開展安全生產“三項行動”，加強安全生產全員、全過程、全方位管理，推進“安全生產年”目標任務落實。加大安全生產執法力度，嚴厲打擊非法違法生產經營行為，建立規范的安全生產法治秩序；深化安全生產專項治理，促進安全生產責任制落實，強化安全生產監管，治理糾正違規違章行為，狠抓隱患排查治理，切實加強和解決安全生產薄弱環節和突出問題；加強安全教育，牢固樹立安全發展理念，增強全社會安全意識，提高廣大從業人員的安全生產技能素質。通過開展安全生產“三項行動”，強化安全生產基層和基礎管理，構建安全生產長效機制，杜絕重特大生產安全事故發生，促進全區安全生產形勢持續穩定好轉。
二、組織機構
為加強對此項工作的領導，區政府成立了由區政府區長任組長，區政府分管副區長任副組長，區發改、財政、人勞、安監、建設、交通、教體、衛生、文化、農機、水利、公安、市場中心、質監等部門主要負責同志為成員的lh市yc區安全生產三項行動領導小組（見附件）。領導小組下設辦公室，辦公室設在區安全生產委員會辦公室（區安全生產監督管理局），區安全生產監督管理局局長兼任辦公室主任。
三、重點范圍和內容
（一）安全生產“三項行動”的對象范圍
各鄉鎮（辦事處）和區安全生產目標責任單位。主要包括：
1.化工、煙花爆竹、建筑施工、冶金、有色、石油等工貿企業；
2.道路交通、水運等交通運輸企業和農機、水利等企業、單位；
3.商（市）場、公共娛樂場所、旅游景點、學校、醫院、賓館、網吧等人員密集場所；
4.鍋爐、壓力容器、電梯、起重機械、大型游樂設施、廠（場）內機動車輛等特種設備；
5.建設工程項目及設施；
6.易受自然災害影響的企業、單位、居民區和場所；
7.2008年隱患排查治理不到位的企業、單位；
8.近年來發生較大以上事故的單位。
（二）安全生產“三項行動”的重點內容
1.執法行動。對下列行為依法進行打擊或查處：
（1）無證或證照不全從事生產、經營、建設的；
（2）關閉取締后又擅自生產、經營、建設的；
（3）違反建設項目安全設施“三同時”（生產經營性建設項目安全設施與主體工程同時設計、同時施工、同時投入生產和使用）規定，違法違規進行項目建設的；
（4）瞞報事故的；
（5）重大隱患隱瞞不報或不按規定期限予以整治的；
（6）不按規定進行安全培訓或無證上崗的；
（7）拒不執行安全監管監察指令、抗拒安全執法的；
（8）其他非法違法生產、經營、建設行為。
2.治理行動。對以下行為進行嚴格治理：
（1）安全生產工藝系統、技術裝備、監控設施、作業環境（）、勞動防護用品配備不符合規定要求的；
（2）危險性較大的特種設備和危險物品的存儲容器、運輸工具完好率不達標及不按規定進行檢測檢驗的；
（3）受自然災害威脅而未落實防范措施的；
（4）隱患排查治理制度不健全、責任不明確、措施不落實、整改不到位的；
（5）應急救援隊伍、裝備不健全，應急預案制訂修訂演練不及時，以及自救裝備配備不足、使用培訓不夠的；
（6）高危行業安全生產費用提取使用、安全生產風險抵押金交納等經濟政策落實不到位的；
（7）重大基礎設施建設安全制度不完善、管理措施落實不到位的；
（8）違章指揮、違章作業、違反勞動紀律的；
（9）各鄉鎮（辦事處）對本轄區有關行業（領域）和企業單位的安全監管責任不落實，安全管理機構不健全，有關部門監督檢查不到位，安全許可制度執行不嚴格的；
（10）各鄉鎮（辦事處）和行業主管部門確定的行業（領域）及企業、單位安全隱患治理不到位的。
3.宣傳教育行動。著力開展以下宣傳教育活動：
（1）宣傳安全生產法律法規、規章制度，增強安全法制意識；
（2）宣傳安全發展的理念，推進安全文化建設；
（3）宣傳推廣安全生產工作的典型經驗和做法，推進安全生產示范企業建設；
（4）完善安全生產信息制度，公布生產安全事故企業“黑名單”、事故查處情況，加強安全生產輿論監督；
（5）深入開展“安全生產月”、“安全生產萬里行”、“安全生產科技周”等集中宣傳教育活動；
（6）改革企業相關招用工制度，推廣實行“變招工為招生”，加大委托學校定向培養工作力度；
（7）嚴格教育培訓機構監管，加強師資力量、培訓裝備建設，提高培訓質量；
（8）加強企業主要負責人、安全管理人員和特種作業人員培訓，抓好新進人員安全教育，強化全員安全技能培訓。
四、重點時段
“三項行動”要貫穿各鄉鎮（辦事處）和區安全生產目標責任單位全年安全生產工作始終，同步部署、同步實施、同步檢查推進。同時要結合安全生產規律特點，統籌兼顧，突出重點，有計劃、有步驟、有針對性地組織開展。
（一）進一步細化方案，開展自查自糾（6月份）
1.各鄉鎮（辦事處）和區安全生產目標責任單位要根據〔2009〕32號文件要求和本方案部署，結合2008年“隱患治理年”發現的突出問題，進一步細化本鄉鎮（辦事處）、本單位、本行業（領域）“三項行動”工作方案。各鄉鎮（辦事處）和區安全生產目標責任單位的“三項行動”具體實施方案報區安全生產委員會辦公室。
2.各鄉鎮（辦事處）、各有關部門、各單位要按照“三項行動”內容要求，抓好組織發動，提高思想認識，認真開展自查自糾，針對存在的問題和薄弱環節，制定整改計劃，落實整改措施，嚴防事故發生。
（二）加強督促檢查，全面推進各項工作（7月-9月份）
1.針對道路交通、煙花爆竹、化工、建筑施工、消防等重點行業（領域）存在的非法違法行為，落實鄉鎮（辦事處）安全監管責任，組織有關部門聯合執法，嚴厲打擊各類非法違法生產、經營、建設行為。
2.進一步強化化工企業規范生產運營、危險化學品安全運輸、道路交通超員超載超速超限治理、人員密集場所火災隱患治理、建筑施工防坍塌墜落、砂石運輸車船和施工船安全管理等專項整治措施，切實防范
遏制重特大事故發生。
3.落實汛期防洪、防透水、防坍塌、防雷電等措施，嚴密防范因大風、暴雨、洪水等自然災害引發生產安全事故。
4.認真組織開展安全生產月等宣傳活動，進一步抓好安全生產方針政策和各項任務措施的宣傳貫徹落實；加強崗前培訓，推進職業安全教育，促進提高廣大從業人員安全素質。
5.各鄉鎮（辦事處）和區安全生產目標責任單位在9月份組織開展一次安全生產大檢查，區安全生產委員會將組織開展專項督查，為國慶60周年創造安全穩定環境。
（三）深化“三項行動”，鞏固擴大成果（10月-12月份）
1.針對四季度工作的特點，進一步完善執法措施，提高執法效能，堅決查處和打擊超能力、超強度、超定員生產，超員、超載、超速、超限運輸等違法違規行為，以及非法生產、貯存、銷售煙花爆竹、火工品等行為；認真落實防火、防爆、防塵、防靜電、防寒風、防冰雪災害、防凍裂泄漏，以及交通運輸安全防范等各項措施，切實消除事故隱患。
2.各鄉鎮（辦事處）對“三項行動”開展情況進行自查，并進行全面總結。各鄉鎮（辦事處）和區安全生產目標責任單位將“三項行動”開展情況于11月下旬報區安全生產委員會辦公室。同時，區安全生產委員會組織開展綜合督查，于12月10日前將全區開展“三項行動”情況報區政府。
五、職責分工
實行“條塊結合、各方聯動、各司其職、各負其責”的工作機制。區政府各有關部門按照職責分工，負責組織實施本行業（領域）安全生產“三項行動”；各鄉鎮（辦事處）負責本行政區域內安全生產“三項行動”。區安全生產委員會辦公室負責全區安全生產“三項行動”的組織協調和督促落實。
（一）區安全生產監督管理局牽頭，負責組織實施危險化學品、煙花爆竹生產經營單位的安全生產“三項行動”。
（二）區建設局牽頭，負責組織實施建筑施工、城市燃氣、自來水、城市公交、公用設施單位的安全生產“三項行動”。
（三）區交通局負責組織實施交通運輸企業、危險化學品運輸企業、水上運輸（包括浮橋）的安全生產“三項行動”。
（四）區水利局牽頭，負責組織實施防洪防汛、河道方面安全生產“三項行動”。
（五）區農機站牽頭，負責組織實施農機行業安全生產“三項行動”。
（六）區文化局負責組織實施文化娛樂場所的安全生產“三項行動”；區旅游局負責組織實施旅游領域安全生產“三項行動”。
（七）區教體局負責組織實施中小學校、幼兒園、校辦企業等安全生產“三項行動”。
（八）區衛生局負責組織實施區屬醫院及下屬機構的安全生產“三項行動”。
（九）區市場發展服務中心負責組織實施所管（）轄市場的安全生產“三項行動”。
（十）市公安局yc分局牽頭，負責組織實施路面道路交通（包括危險化學品、煙花爆竹、民用爆炸物品道路運輸）安全生產“三項行動”；區消防大隊牽頭，負責組織實施消防領域安全生產“三項行動”。
（十一）市質量技術監督局yc分局負責組織實施鍋爐、壓力容器、壓力管道、起重設備、大型游樂設施等特種設備方面安全生產“三項行動”。
其他部門按照承擔安全生產監管職責，組織實施本系統、本單位的安全生產“三項行動”。
六、工作要求
（一）加強組織領導。各鄉鎮（辦事處）統一組織開展安全生產“三項行動”，對影響安全生產的重大問題要緊抓不放，成立領導組織，加強督促檢查。區政府有關部門要對本行業（領域）開展安全生產“三項行動”加強督促指導，區安全生產委員會辦公室做好綜合協調。落實企業安全生產主體責任，企業法定代表人要針對安全生產“三項行動”內容，強化各項措施，確保安全生產。
（二）抓好協調推進。著重做好“三個結合”：一是安全執法與安全治理相結合，重點打擊非法違法生產、經營、建設行為，同時對安全治理過程中的重大隱患和問題，要及時組織聯合執法、專項執法督促解決；二是“三項行動”與“三項建設”（安全生產法制體制機制、保障能力和監管監察隊伍建設）相結合，研究把握安全生產規律，完善和落實治本之策，推進建立安全生產長效機制；三是“三項行動”與安全生產日常工作相結合，嚴格安全生產許可，推進安全生產標準化建設，加強安全監管監察，務求實效。
（三）突出工作重點。立足于治大隱患、防大事故，依法嚴厲打擊非法違法行為、治理違規違章現象，對不具備安全生產條件且難以整改到位的單位，該關閉的堅決關閉、該取締的堅決取締；狠抓重點行業（領域）和企業的規范化建設，進一步加大安全投入，加快安全技術改造，淘汰落后生產能力，提高安全基礎保障水平；組織開展職業安全健康檢查，促進企業改善安全生產和勞動保障條件；加大汛期、“十一”、第四季度等重點時段和關鍵節點的安全防范工作，堅決遏制重特大事故發生。
（四）嚴格責任追究。要協調執法行動，嚴格行政執法，觸犯刑律的要移交司法部門，依法追究刑事責任。要健全完善和落實重大隱患公告公示、掛牌督辦、跟蹤治理和逐項整改銷號等制度，對因隱患排查治理工作不力而引發事故的，依法嚴厲查處。要充分發揮生產安全事故處理協調機制的作用，嚴肅追究責任，堅決懲處生產安全事故涉及的瞞報事故、失職、瀆職以及事故背后的腐敗行為，公開查處結果，接受社會監督。
篇6
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
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