銀行服務培訓方案范文

導語：如何才能寫好一篇銀行服務培訓方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在我國的行業劃分上，明確地把銀行業劃為服務性行業，具有一般服務業的共性，但是我們往往忽略了一個本質的定義：銀行是金融服務企業！西方銀行營銷理論把銀行營銷定義為：“向經過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務的活動。”這明確地說明了銀行是服務機構。

世界經濟已經進入了“服務經濟的新時代”，這是對工業化以來制造業為主體的世界經濟的替代。

而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，但這也是真正能夠實現差別化、個性化服務并獲得競爭優勢的唯一途徑.

在信息技術引發的金融創新的浪潮中，銀行之間試圖想通過網點優勢、人緣優勢、技術優勢、產品優勢拉開與競爭對手差距的時代已經過去。無論哪一家銀行推出如何先進的金融產品，其它銀行都可以推出類似的產品，甚至可以超越最初開發的產品。但惟有差別化、個性化的服務是無法模仿的，即使其它銀行要跟風，將要花費巨大的成本，而且只有超越才能凸現其特色！

二、銀行業服務營銷分析——現狀及問題

掃描幾個服務現象，藉此檢討一下我們國內銀行業的服務現狀：

客戶希望一米線內沒有人，可是在他辦理業務的時候，別的客戶不但可以看見他在數錢，甚至就連輸入密碼都可以看見；

客戶希望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關心的是怎么向客戶推銷我們的產品；

客戶希望銀行是擁有高科技服務的代表，以最新的技術為客戶服務，可我們不是設備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等；

……

如此現象種種，你有切身的體會嗎？

目前國內銀行服務營銷中存在的第一個問題是用一種方式對待所有的顧客。銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。

銀行服務營銷存在的第二個問題是服務實現層次的錯位。如果把銀行的服務進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規范”上，我們各級機構都制訂了嚴格的服務規范，對員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上升規律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。

銀行服務營銷存在的第三個問題是服務觀念滯后。我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。服務觀念的滯后，嚴重遲滯了銀行業服務的提升。

三、改善銀行服務營銷——策略及方法

銀行業要改善服務營銷，就必須在充分把握住服務的本質基礎上，制定符合市場需要，符合客戶需要，符合自身發展要求的服務策略。

1.提高服務的可感知性——服務有形展示策略

服務是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產生合理的期望，促使客戶對服務質量產生優質的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。

提高服務的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務硬件來體現：服務環境、服務氛圍、服務設施、網絡速度、設施的人性化以及人員形象等傳達其銀行的服務特色，傳遞其銀行服務信息。但尤其不可忽視的是：對最細微的有形線索管理要投入積極的關注。

2．提高服務的客戶滿意度——服務滿意策略

客戶對銀行的服務是否滿意，往往集中在服務過程中的一個或幾個關鍵時刻。這就需要提供服務的員工正確地把握每一個關鍵時刻,讓每一個員工建立起自己的客戶服務循環，也就是一張客戶經歷服務的步驟圖，每當客戶光顧一次，服務循環就運轉一次。在服務過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動構成顧客對服務的一個直接認識，且要形成正面的感覺和判斷。客戶來到銀行辦理業務，是帶著期望而來的，我們的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！

3．實施服務質量控制——服務質量管理策略

服務質量和客戶滿意度緊密相關，客戶是根據銀行服務人員的質量來判斷服務質量，從而確定自己是否滿意。推行服務質量管理，我們可以適當引進制造業的質量控制原則，時間與動作研究，標準化，裝配線作業原則等改善服務質量。也可以聘請相關組織，從局部開始對服務進行ISO9000質量管理體系認證，借助外力形成我行服務的質量管理體系。

4.做好服務流程再造——服務流程策略

銀行服務屬于高接觸度服務，必須對服務的作業順序，客戶互動順序進行明確化，要把“以產品為中心”的推銷觀念徹底轉變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據客戶的需要，有針對性地提品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質量和安全的前提下，改善內部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務的效率和效果。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務流程再造的出發點和歸宿。

5、塑造服務企業文化——服務文化策略

銀行的服務文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務時，會因為心情、身體狀況、環境等因素影響到服務，要追求整齊劃一的服務“模型”幾乎是不可能的，我們應該將標準化服務與員工的個性結合起來，在服務標準的要求中充分彰顯出個人服務的魅力，在多元化基礎上形成服務共識。

塑造銀行服務企業文化，需要調整現有的規章制度，提高員工的素質，強化員工的服務意識，設計各種儀式和活動以增強凝聚力，樹立服務明星人物，完善內部的文化傳播網絡等。高層管理人員注重服務智能；中層管理人員注重服務知識；基層員工注重服務規范。智能用來創新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出

6、完善服務培訓機制——服務培訓策略

在銀行的各種培訓工作中，缺乏服務培訓，加強服務培訓是目前銀行業培訓工作的當務之急。

在服務培訓中，必須以提供高品質服務為基礎。比如服務技巧的培訓，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態度；要培訓員工有好的服務習慣，包括：準時、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部分；還應該加強服務精神的培訓，就是“無論多大代價、多困難、多費事、多麻煩、有時也要為顧客提供額外服務，僅僅是因為這是應該做的正確之事”。

篇2

今天距第*屆奧運會開幕只有-天了!第一次在我國舉辦的這屆奧運盛會必將給我國帶來難得的發展機遇，同時也是對我國改革開放成就的一次檢驗。各行各業都在為做好奧運服務工作積極準備著。剛才，中國銀行業協會已對如何做好迎奧運金融服務工作進行了周密部署，向會員單位和準會員單位了《中國銀行業深入開展迎奧運文明規范服務系列活動倡議書》，中國銀行和北京市銀行業協會代表會員和準會員作了表態發言，我覺得工作思路清晰，重點突出，措施到位，部署周密。今天的大會將正式拉開中國銀行業迎奧運文明規范服務系列活動的序幕，在此，我代表銀監會對大會的召開表示祝賀!

為奧運提供文明規范服務，是中國銀行業展示改革開放成就、提高金融服務水平、塑造良好國際形象的難得機遇。為把活動開展好，切實做好銀行業奧運各項金融服務工作，借此機會，我就銀行業文明規范服務工作講幾點意見。

一、把握機遇，全力以赴，積極努力做好奧運會金融服務各項工作

奧運會是世界矚目的大舞臺，銀行業金融服務將受到嚴格檢驗。中國銀行業應把握機遇，全力以赴在奧運金融服務的平臺上，積極努力做好各項準備工作，大力提高文明規范服務管理水平，共同為奧運金融服務貢獻力量，充分展示中國銀行業的和諧誠信形象。

各銀行業金融機構，各地銀行業協會，要按照中國銀行業迎奧運文明規范服務系列活動要求，做好工作。北京、青島等六個奧運賽區城市，將承擔奧運會金融服務的主要工作，必須充分準備，確保萬無一失。各銀行、各地協會，特別是賽區城市、重點旅游城市的銀行業協會和銀行服務窗口機構，必須對奧運金融服務工作早部署、早行動。各單位要將國家利益和銀行自身利益高度統一，增強大局意識、責任意識、聲譽意識和風險意識，共同做好奧運會期間金融服務工作。

二、以科學發展觀為指導，切實做好銀行業文明規范服務工作

各銀行和各地協會，要以科學發展觀為指導，扎實推進文明規范服務系列活動，采取積極有效的措施，切實提高銀行服務管理水平和服務質量，向世界展示中國銀行業和諧誠信服務形象。當前重要的工作任務：

一是要加大服務設施投入，完善服務渠道。商業銀行要認真整合各類服務資源，科學合理布局服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系。要加快物理網點綜合化改造，增加自助服務設備的投入，延伸銀行服務空間。要科學合理設置柜臺服務窗口，建立彈性窗口和彈性崗位制度、業務等候時間預告制度、業務分區服務制度，加強大堂引導和服務。要不斷改善服務網點環境，力求做到分區合理，設施齊全，美觀舒適。

二是要整合服務流程，提高業務辦理效率。商業銀行要注重服務基礎工作，根據市場需求和客戶需求，科學合理地制定本系統中長期服務發展規劃、管理制度、規范標準，優化個人金融業務服務，在防范操作風險前提下，科學、合理地進行業務操作系統升級和服務流程再造，逐步實現業務流程的標準化、自動化和集約化，最大限度地縮短單筆業務辦理時間。要從業務操作規程以及考核管理等方面入手，整合服務資源，優化人財物資源配置，切實改進和提高銀行服務工作效率。

三是要改進服務手段，提高服務水平。商業銀行要完善規范服務標準，做好業務宣傳、公告和提示，規范服務收費。要加強培訓，大力提高員工的服務素質和操作能力。要建立完善的服務投訴和應急處理工作機制和流程，切實提高客戶投訴處理工作效率。要加強金融知識宣傳和普及教育，加強對服務工作的檢查監督，及時發現和整改服務工作中的問題，切實提高銀行服務質量和水平。

四是要加強離柜業務服務，提高銀行卡各項服務功能。商業銀行要加強電子銀行和ATM機的管理，保障離柜業務服務質量，特別要加強ATM機的管理，提高銀行卡業務各項服務功能。奧運會期間，銀行卡業務量將大幅度增加，面對世界金融消費者高標準、大規模、綜合性的銀行卡業務需求，商業銀行必須做好充分的準備。對于銀行卡服務，要重點做好以下幾個方面的工作。第一，要提供流暢、完善的金融服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”，避免出現國內操作程序與國際一般規則不一致，不銜接的地方；第二，要提供充分的語言支持，保證奧運期間境外客戶使用銀行服務語言交流“無障礙”，各金融機構要提前配置、培訓可應用國際主要語種的銀行服務人才，并組織實地演練；第三，要建立及時、便捷的投訴處理機制，保證奧運期間境外客戶問題處理，爭端解決“無障礙”；第四，要建立完善的客戶服務跟蹤機制，對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯系，跟蹤解決，不得將問題拖延或遺留；第五，對奧運事務主管部門實施的應急方案和工作要求，各金融機構要積極配合，加強協調，嚴格落實；第六，提前組織演練，實地檢驗各類服務方案效果，各金融機構要積極組織客戶，特別是邀請境外客戶模擬奧運期間情景，檢測各種流程的便利性、合理性和安全性，及時進行補充完善。

五是要全力保證信息系統的安全可靠和穩定運行。商業銀行要著力加強銀行業信息科技風險監管體系建設，做好業務系統壓力測試工作，切實提高銀行業信息科技風險管控能力，全力保證信息系統的安全可靠和穩定運行。

三、以奧運為契機，進一步完善銀行服務，積極承擔社會責任

銀行服務涉及千家萬戶，影響著廣大社會公眾生活的各個方面。我們必須以高度的責任感和使命感，以奧運為契機，把積極履行社會責任，作為金融企業必須的承諾和選擇。在包括股東、員工、消費者、社區、政府等在內的利益相關者多層次的社會責任體系中，銀行業金融機構要始終把對客戶的責任置于基礎性地位。銀行服務，最終的檢驗者是金融消費者，銀行客戶滿意不滿意，是惟一的判斷標準。中國銀行業只有誠信經營，為客戶提供優質的金融產品和服務，有效滿足金融消費者的需求，才能維持自身長期可持續發展，為構建和諧社會做出應有的貢獻。

作為現代服務業，文明規范服務是商業銀行回饋股東和社會的主要方式，是檢驗改革開放成果的重要標志，是銀行業競爭的生命線。銀行業金融機構要在國際競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把優質服務作為永恒的主題和基本職責，將可持續發展目標建立在客戶滿意的基礎之上。因此，各單位要加強社會責任研究，勇于承擔社會責任，大力促進銀行與社會的和諧發展。當前情況下，要積極響應銀行業協會的倡議，深入開展文明規范服務系列活動，實施服務制勝戰略，強化文明規范服務理念，建立優質服務平臺，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，切實加強誠信自律建設，創建合規服務文化，不斷提升服務規范化水平，實現自身發展與社會發展的和諧統一。

銀行業金融機構各級管理人員要統一思想，提高認識，強化銀行服務的社會責任意識，正確處理業務發展與服務管理的關系。要認真貫徹落實銀行業協會制定的《中國銀行業文明服務公約》及其《實施細則》，《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《文明規范服務示范單位管理辦法》和《考核標準》等一系列規章，切實加強服務工作組織領導，進一步完善服務管理工作組織架構，明確工作職責，使文明規范服務工作制度化、規范化和經常化。

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商業銀行服務收費屬于經營性收費范疇。經營性收費是指組織或者個人以營利為目的，通過提供商品或者服務，向對方收取的費用，實質是對服務性勞動的全額補償。

（一）商業銀行服務收費的種類

商業銀行服務包含由商業銀行提供的一切能夠滿足人們某種欲望和需求的活動，根據不同的標準可以對商業銀行服務費作不同的分類。一是商業銀行對負債業務、資產業務和中間業務三種主要業務的服務收費。二是分攤的費用和因提供個別服務的費用。三是成本費用、報酬費用和懲罰性費用。在提供服務時商業銀行除了要向客戶收取成本費用之外，還有權利收取合理的報酬，以及對客戶違反服務合同行為征收的懲罰性費用，如對信用卡征收滯納金、超限費等。

（二）對商業銀行服務收費行為的基本界定

1.商業銀行收費的正當性源于其商業性。商業銀行是以營利為目的企業法人，對服務進行收費有其正當性：第一，服務收費是對各種勞動形式的補償。第二，商業銀行服務要受到成本和收益法則的約束。只有收益大于成本，商業銀行才能實現持續經營。

2.商業銀行收費行為受到公共性的制約。公共性源于商業銀行的行業特殊性。金融業不同于一般行業，其區別在于：普通行業一般無需行業監管，而金融行業卻需要設置專門的金融監管機構；普通行業一般都允許自由競爭，優勝劣汰，而金融行業的市場進入和退出都有特殊的制度安排。20 世紀90 年代，美聯儲主席格林斯潘在國會關于金融系統現代化的證詞中說，管制對于銀行的收益大于成本，銀行獲得凈福利。在我國，尤其是中央銀行的利率管制，使商業銀行獲得了穩定的利差收入。在商業銀行退出時，它受到的特殊保護包括中央銀行低息、無擔保再貸款，甚至是財政的直接援助。商業銀行的公共性決定了商業銀行的一些收費項目不能自主決定，有的服務可能需要免費，有的則屬于政府定價或政府指導價的范圍，應該舉行聽證。

二、我國商業銀行收費服務領域消費者權益保護工作存在的主要問題

（一）商業銀行服務收費法律體系不完善

1.對商業銀行服務收費缺乏具體的法律安排。《商業銀行法》第50條賦予了商業銀行服務收費權力，但是該條款屬于原則性的規定，缺乏可操作性。同時，目前我國對商業銀行服務收費的信息披露制度、弱勢群體保護制度、商業銀行服務收費權的事后調整機制都沒有作出完善的規定。

2.對商業銀行服務收費的法律規范層次低，存在漏洞。目前，商業銀行服務收費規范包括中國人民銀行、銀監會和國家發改委等部門規章，法律效力太低。同時還存在漏洞。例如，《商業銀行服務價格管理暫行辦法》第11條規定：商業銀行不得對人民幣儲蓄開戶、銷戶、同城的同一銀行內發生的人民幣儲蓄存款及大額以下取款業務收費，大額取款業務、零鈔清點業務除外。這個規則強調了“開戶”、“銷戶”以及“存款”、“取款”事項，而疏忽了收取賬戶管理費等其它收費行為，使這些收費行為是否與第11條的規定相沖突具有不確定性。

（二）商業銀行自身服務收費體系不合理

1.商業銀行服務收費定價權高度集中。目前，我國商業銀行服務實行政府指導價與調節價相結合的定價方式，對人民幣基本結算類業務和銀監會、發改委認為對個人、企事業單位的影響程度以及市場競爭狀況影響較大的項目實行政府指導價，其它實行市場調節價。根據《商業銀行服務價格管理暫行辦法》第九條規定，實行市場調節的服務價格，由商業銀行總行、外國銀行分行（有主報告行的，由其主報告行）自行制定和調整，其他商業銀行分支機構不得自行制定和調整價格。服務收費定價權集中于總行忽略了不同地區消費者的承受能力，影響經濟不發達的地區的銀行服務推廣。

2.服務收費水平不合理。主要表現在自助服務收費水平偏高，嚴重偏離了成本效益原則。如通過自動柜員機異地匯款的費率達1%，且上不封頂，比通過柜臺辦理的異地匯款費率還高。據匯豐銀行測算，每筆柜臺交易的平均成本約為30美元，而自助交易的成本僅為0.5港元。我國的銀行卡普遍收取10元錢的年費，而美國80%以上的存款機構采取不收取年費政策來提高ATM利用效率，減輕柜臺服務壓力。

3.服務收費自律機制不完善。主要體現兩個方面：一是銀行機構內控機制不完善。目前商業銀行盡管建立了收費信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消費者的知情權，原因在于其收費信息公示制度忽視了告知的“有效性”，同時，其內部治理結構的監督作用沒有得到有效發揮。二是自律監管不完善。中國銀行業協會是全國銀行業自律組織，但無論是其章程還是協會規范性文件都側重于為銀行業提供服務，維護銀行業合法權益，沒有樹立雙向服務和雙向維權的意識，缺乏對消費者權益的保護機制以及商業銀行服務收費投訴機制和消費爭議的解決協調機制。

（三）消費者保護制度體系不健全

1.服務收費信息公示披露制度不完善。一是中國人民銀行頒布的《商業銀行信息披露管理暫行辦法》雖然全面規定了商業銀行信息披露的義務，但對服務收費信息的公示披露和銀行業消費者知情權的保護并未涉及。二是《商業銀行服務價格管理暫行辦法》雖然在第 13 條規定商業銀行應在營業網點公告服務項目、服務內容和價格標準，但僅僅公告以上服務事項難以保證消費者的知情權的。以存款收費為例，商業銀行只有詳細披露開立賬戶時要求存入的最低金額、賬戶是否收費、賬戶是否有最低日余額要求、如何計算賬戶余額、何時開始計息、如何收取罰金或附加費等全面的信息，才能讓消費者充分了解收費實情。

2.對不合理的合同格式條款的監督機制缺失。商業銀行憑借制定收費格式合同時的信息優勢，往往會作出對消費者不合理不公平的收費要求，而消費者由于缺乏商業銀行服務消費知識，對有關商業銀行服務內容、服務價格標準、收費方式的合同條款，在信息不對稱的條件下只能被動接受；而一旦雙方在格式合同中所達成的收費條款對于銀行業消費者明顯不公平不合理時，銀行業消費者往往不能獲得相關民事法律的支持。

3.收費投訴和爭議解決機制不完善。一方面，在政府層面，我國沒有建立有效的商業銀行服務收費爭議解決機制。目前，部分監管機構雖然建立了商業銀行服務收費投訴受理和爭議解決機制，但這種解決機制是建立在對現有的收費項目和水平認同的基礎之一，而沒有對其合理性進行評估。另一方面，在銀行業內部，中國銀行業協會和各商業銀行也未建立有效的消費者合法權益保護平臺。

（四）監管部門監督保護不力

主要體現在三個方面：一是在監管理念和監管職責上，忽視對銀行業消費者權益的保護。于 2003 年通過的《銀行業監督管理法》第 3 章對中國銀行業監督管理委員會的職責作了具體的規定，但沒有一條涉及對銀行業消費者的保護問題。二是在服務價格的管制方面，監管部門對收費項目、收費價格標準、收費程序的監管，以及對服務價格違法行為的查處，存在許多監管漏洞，這為商業銀行巧立名目，設置不合理收費項目和收費陷阱，嚴重損害消費者權益，提供了機會。三是監管部門對商業銀行違反服務收費信息公示和告知義務監督不力，缺乏有效的懲罰機制。

三、完善我國商業銀行服務收費領域消費者權益保護的建議

（一）建立銀行業消費者保護法律體系

制定《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者概念、金融權益類型、金融機構與金融消費者的權利義務、金融權益保護范圍、救濟途徑、金融消費者保護機構及其職責、權限、監管措施等。修改《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》，明確將保護消費者權益作為銀行業監督管理的目標。《價格法》要明確商業銀行服務收費的定價機制，價格目錄要根據商業銀行服務項目的特性確定政府定價、政府指導價和市場調節價的范圍。將關系社會公共利益的商業銀行服務項目明確納入《價格聽證目錄》中，以維護銀行業消費者的價格參與權、監督權和決策權。

（二）完善銀行業消費者保護制度

1.完善收費信息公示披露制度。商業銀行服務收費信息告知和披露的關鍵和核心是對消費者“有效告知”。而告知的有效性取決于告知的方式和告知的時間。現行的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》規定的商業銀行告知方式是在銀行營業網點公告，建議要求商業銀行采用短信通知、網點公告、網絡媒體、書面告知等多種方式并行公告。對于告知的時間，建議延長到實施前 30 天。

2.建立收費格式合同報備審查制度。建立商業銀行服務收費格式合同報備和審查制度是防范和杜絕商業銀行以“霸王合同”向銀行業消費者收取不合理不公平費用的根本之策。建議授予中國銀監會該項監管職責，規定商業銀行在執行有關服務項目、服務內容、服務價格標準的格式合同前，必須向中國銀監會報送格式合同，由中國銀監會對合同條款進行審查；經審查認為有損銀行業消費者合法權益的，不予批準。

3.健全商業銀行服務定價機制。首先嚴格限定商業銀行自主收費項目范圍，對與國民經濟發展和人民生活關系重大的商業銀行服務收費項目實行政府指導價或者政府定價；其次盡可能降低自助服務的費率，引導越來越多的消費者使用自助服務，成本較高的人工服務主要面向于高端客戶；第三要改變商業銀行服務價格單一由總行自行制定和調整的制度，建立由總行確定基準價格和浮動幅度、各分行結合各地銀行業消費者承受能力制定服務價格的靈活定價機制。

4.建立收費投訴和爭議解決制度。要求商業銀行必須為客戶提供免費公正的外部程序，公平、迅速處理客戶的投訴。

（三）健全銀行業自律機制

建立健全商業銀行和中國銀行業協會消費者權益保護的自律機制。商業銀行要強化服務收費中消費者權益保護的風險意識和內控機制建設，加強消費者權益保護方面的風險預警教育，增強職員的消費者權益保護意識。完善收費信息公示披露制度、收費辦法和收費章程，以保障銀行業消費者各項消費權益。在內部設置專門的收費投訴處理和爭議解決機構，負責解決收費爭議。中國銀行業協會要制定統一的銀行業消費者權益保護自律公約，要求會員銀行對消費者作出承諾規范，推進商業銀行服務收費消費權益保護規則建設。

（四）加強外部監督和保護力度

1.建立健全相關機構。確認監管部門在保護商業銀行服務收費中消費者權益上的法律地位和職責，為銀行業消費者在商業銀行服務收費中免受權利損害以及行使救濟權提供組織和體制上的保證。

2.明確監管目標和監管理念。強化銀行業消費者的權利體系建設，賦予商業更多的義務和責任，以保證商業銀行與銀行業消費者在服務收費中的實質平等和正義；在制定實施有關商業銀行中間業務監管政策和措施時，不僅要堅持審慎監管目標，還要以維護銀行業消費者合法權益為指導原則和目標，防止商業銀行對銀行業消費者權益的損害。

3.建立和完善監管機制。監管部門對于商業銀行未盡信息告知義務，擅自收取服務費用的行為，應督促商業銀行嚴格執行信息公示披露制度，保障銀行業消費者的收費知情權；對于有損消費者公平交易權的“霸王條款”，實施收費格式合同報備審查制度，對收費格式合同進行事先審查；對于巧立名目損害消費者公平交易權和財產權益的行為，通過制定《商業銀行服務收費項目目錄》和《收費標準指引》，對不合理的收費項目予以清理；針對銀行業消費者投訴無門的問題，應完善服務收費投訴處理和爭議解決機制，建立消費者投訴信息數據庫，根據投訴次數和涉及的銀行收費項目，分別對不同的銀行收費爭議制定不同的解決程序和方案，切實維護消費者消費求償權、監督權和救濟權。

（五）加強金融知識教育，提高金融消費者自我保護意識

金融知識教育融入到基礎教育當中，有效增強居民的基本素質。加強消費者金融知識教育，積極開展“金融知識進社區”、網上金融宣傳、農村金融教育培訓等多種形式的活動，幫助消費者及時了解金融市場變化。

參考文獻：

[1]李賢，吳循.銀行收取小額存款賬戶管理費的動因分析[J]，技術與市場2007年第4期.

[2]李瑞娟，燕慧娟.對我國金融消費者權益保護制度的法律思考[J]，法制與社會，2011，（01）.

篇4

摘要：近年來，我國金融市場不斷發展，市場環境發生了較大變化，商業銀行的業務結構、收入結構也在不斷調整，隨著投行業務的發展，財務顧問業務已逐漸成為商業銀行重要的中間業務之一，服務內容愈加豐富，涉足領域更加寬廣，由最初的單一品種，目前已發展成為涵蓋理財及項目融資顧問、私募財務顧問、資本市場類財務顧問、債券發行財務顧問等多種服務種類的融智型業務，業務收入占銀行收入的比重也在不斷提高。財務顧問業務在不斷創新、快速發展的同時，也面臨著諸多風險，給商業銀行健康持續拓展該業務提出了更高的經營管理要求。

關鍵詞：商業銀行;財務顧問業務

一、財務顧問業務的內涵

財務顧問業務主要是指商業銀行運用自身產品及服務，以及在客戶、網絡、資金、信息、人才等方面的綜合優勢，根據客戶需求，為客戶的財務管理、投融資、兼并收購等提供策劃、咨詢、分析、方案設計等服務。

傳統財務顧問業務與貸款存在較大關聯，盈利多由貸款利差轉移。但隨著經濟的發展及客戶需求的變化，傳統財務顧問業務模式已不能滿足客戶多元化的金融服務需求，市場推動財務顧問業務模式轉型，主要包括三大類：一是中介型業務，比如并購財務顧問，協助客戶之間就并購事宜達成一致，幫助設計交易結構與方案，提供估值服務等系列服務，不一定涉及到融資;二是融資顧問類業務，主要通過設計交易結構、融資方案等服務滿足包括融資在內的融資需求;三是投資顧問類業務，主要是對客戶賬戶內資金或資產提供投資建議或資產配置方案，協助客戶管理資產，幫助尋找高收益資產等。

二、存在的主要問題及風險

(1)外部監管風險

最近幾年，銀行服務收費成為媒體和公眾關注的熱點事件，外部監管機構對銀行不規范經營情況不斷加強監管和處罰力度，財務顧問業務因其具有協議定價和服務內容不固定等特點，成為銀行以貸收費的主要形式之一。在業務辦理中，業務收費比例偏高;收費與服務內容不匹配;服務內容缺乏針對性;服務期限、內容與收費金額有較大偏離;與貸款具有明顯的相關性等問題，與監管要求不符，潛在較大的外部監管風險。

(2)法律風險

主要表現在合同協議審核簽訂及履行、服務形式內容、保護商業秘密等方面。如未按合同約定向客戶提供實質，或者不具備相應的資質和業務能力;出具的財務顧問報告或建議書的內容若不符合國家有關法律法規的規定;向客戶提供超出銀行業務范圍的服務項目;簽署保密協議但未嚴格執行保密協議等問題，潛在法律風險。

(3)聲譽風險

如在顧問業務辦理過程中提供的顧問服務不能滿足客戶需要，與收費不相匹配;提供服務的真實性有問題，未提供實質服務等情況，會給商業銀行帶來較大的聲譽風險。

(4)操作風險

主要表現在服務內容缺乏實質性，如：

1、服務記錄不夠細致，無法體現所有服務過程及成果。部分檔案中服務記錄不夠詳實全面，僅用一兩句話簡單概括，很多服務記錄未體現在檔案中。

2、服務內容缺乏針對性，未能體現差異化服務。部分項目中，為不同客戶提供的財務顧問服務存在較大同質性，缺少個性化、針對性的服務，全面金融解決方案的服務內容沒有明顯差別，分析報告內容雷同。

3、服務內容不真實，客戶回執、服務記錄等有作假痕跡。如客戶經理同一時間走訪兩家客戶、檔案材料中客戶名稱前后不符等問題。

三、主要應對措施

(1)按照監管要求，加強財務顧問業務管理

要嚴格遵守監管機構各項政策規定，堅持有需求、有協議、有服務、有記錄的四有原則，依法合規開展業務。在服務收費及產品定價上，應確保業務收費與貸款業務相互分離，按質定價收取與服務內容相匹配的費用。

(2)加強財務顧問業務服務管理

一是在提供財務顧問業務服務過程中收集整理并妥善保存服務證據，補充完善如上門拜訪、電話訪談、會談紀要等服務記錄，對發送給客戶的電子資訊等文件要留檔，還要留存客戶培訓、產品推薦等活動的材料，特別是有價值、專業性強的服務記錄;二是細化財務顧問服務記錄，盡量制作獨立的、內容相對豐富的服務報告，而不僅以系統打印的對賬單或簡單表格的形式提供;三是注重加強服務內容個性化，從客戶的經營發展、資本運營等方面多角度、多層面進行分析，提出問題，給出建議，形成量身定制的方案，提供有針對性、差異化、有價值的服務。

篇5

Franz Odermatt此次是應上海理財專修學院之邀，為該學院與瑞士商業金融大學合作推出的“瑞士私人銀行與財富管理”高級研修課程的學員進行培訓的。Odermatt先生對私人銀行在中國的發展前景表示了樂觀，同時對私人銀行從業人員的培養有著自己獨到的見解。

瑞士私人銀行業源遠流長

《理財周刊》：瑞士是私人銀行業務的發源地，也是私人銀行業務最為發達的國家。您能為我們介紹一下瑞士私人銀行業的發展狀況嗎?

Odermatt：瑞士的私人銀行業務擁有悠久的發展歷史，從18世紀開始，瑞士的銀行就開始為富翁們提供私密性極強的專業金融服務。在過去的100年中，瑞士的私人銀行業務也得到了長足發展，這與瑞士這個國家本身的特點是分不開的。瑞士是一個中立國，在二戰期間瑞士沒有受到戰爭的影響，而獨有的《銀行保密法》使得更多的富人選擇把他們的資產存放在瑞士的銀行里。盡管目前對于瑞士的《銀行保密法》存在著一些爭議，但是不可否認的是，《銀行保密法》增加了瑞士金融資產的流入量，這為私人銀行業務的發展提供了很好的基礎。

同時，和瑞士的鐘表一樣，瑞士的銀行業高度發達。金融從業人員在瑞士人口中的占比約為5％～6％，卻創造了超過40％的GDP，而私人銀行業務也在瑞士的金融業中占據了很大的比例。就目前而言，瑞士仍然是世界上私人銀行業務最為發達的國家。

除了擁有悠久的歷史和強大的金融人才積累，瑞士的私人銀行業還有一些自己的特征。比如經營手法上比較傳統，擅長于進行投資組合管理，崇尚穩健的投資風格，同時離岸業務占據了較高的比例。

私人銀行讓富翁生活更輕松

《理財周刊》：對于大部分人來說，私人銀行業務似有一層神秘的面紗，請談談私人銀行業務的主要服務內容。

Odermatt：私人銀行所針對的客戶群是一小部分的富翁。在客戶現有資產的基礎上，私人銀行為客戶提供全面的財產管理業務。

例如通過投資組合管理的方式，幫助客戶的資產獲得穩定的增長。在現在的市場環境下，全球化投資是投資組合的一種重要管理方式，我們根據不同地域市場的發展，在各個市場進行資產的配置。稅收的籌劃也是一項重要的內容，通過一些合法的手段進行稅收的籌劃。在不同的國家和地區，稅收的政策存在著很大的差異，私人銀行可以幫助客戶規避一部分稅務負擔。滿足客戶的財務需求，也是私人銀行服務的內容，如我們幫助客戶來制訂養老、教育和資產傳承的計劃。

中國市場非常有吸引力

《理財周刊》：這幾年隨著經濟的發展，亞洲已經成為私人銀行業務一個新興的市場，很多私人銀行機構都開始進駐這個市場。而在中國境內，超過百萬美元資產的客戶已經超過了30萬人。您是如何看待中國這個市場的?

Odermatt：是的，包括中國在內的亞洲經濟正以飛快的速度發展，同時孕育了一大批富裕人群，對于私人銀行機構來說，這是一個非常具有吸引力的市場。其實，類似的市場經驗我們可以在俄羅斯的發展過程中找到幾乎相近的例子。這幾年中國經濟的發展為世界所矚目，中國一直保持高速的經濟發展速度，而且未來這一發展還將得到延續。與此同時，中國的富裕人群也在不斷增加，他們積累了相當多的財富，財富的保值、增值是他們迫切的需要，而私人銀行業務正可以滿足這一需要。我也關注到，中國的工業化進程不斷加快，人們非常富有商業頭腦，他們的資產管理愿望也更加迫切，這為私人銀行業務提供了更好的發展機遇。

不過，在為中國及亞洲的富裕客戶提供私人銀行服務時，我覺得有一些方面也值得給予更多的關注。如財富的穩定性，是否有可靠的機制保障客戶的財產、同時客戶對于不同市場、不同領域的投資產品的理解，也是私人銀行業務在開展的過程中需要予以重視的一項內容。現在越來越多的投資產品擁有了與原有產品不同的特點，私人銀行服務的前提是客戶真正理解我們的服務和產品理念。

《理財周刊》：您對中國的富裕階層如何打理自己的財富有怎樣的建議?

Odermatt：我很抱歉，對中國的市場情況我還了解得不多。但是從國際經驗的角度來看，對于富裕人群來說，在自己的資產進行管理時，最重要的一點就是多元化地配置自己的資產，進行國際化投資。我們可以通過投資組合的方式，在不同的國家和地區分散自己的投資，從而規避稅收、通脹和貨幣貶值所帶來的一些問題。當然了，我也知道，在中國目前人民幣正以較快的速度在升值，資產的國際化流通可能還有一些條例上的限制，這可能需要我們按照市場的特點制訂出可行的投資組合方案。

人才選拔更看重軟能力

《理財周刊》：私人銀行業在亞洲的發展，對私人銀行人才也提出了更高的要求。目前很多機構都在著力培養自己的私人銀行人才，您覺得作為一個合格的私人銀行從業人員，需要具備哪些方面的能力和素質?有哪些培訓的方式和途徑?

Odermatt：私人銀行業對于從業人員的素質有著較高的要求。通常可以分為軟技能和專業技能這兩個方面。就軟技能而言，最基本的是從業人員的道德素養。他們是與金錢在打交道，這對道德品質提出了很高的要求，同時要尊重客戶的隱私。而良好的社交能力和溝通技巧也是私人銀行從業人員必需具備的，這可以敏銳地了解到客戶的需求。此外，我們更希望從業人員擁有開朗的性格，有利于和客戶的溝通交往。專業技能也是一個重要的方面，它可能包括資產管理能力、語言能力、對不同國家不同地區各種法律法規的熟悉與了解。

篇6

關鍵詞：金融危機物流銀行業務創新

當前，全球金融危機的影響已觸及我國實體經濟，作為我國重要金融創新業務的物流金融，物流銀行業務同樣受牽連。隨著全球金融危機的不斷蔓延，物流銀行業務開始面臨越來越多的挑戰。中國

物流業是現代產業經濟的“晴雨表”，金融危機使我國物流行業的業務量明顯下滑，對物流企業造成較大影響；對于以外貿物流行業為主的企業造成的壓力很大；許多以航海運輸、航空運輸、鐵路運輸、汽車運輸方式進行物流的企業面臨著破產。這種影響會隨著金融危機在中國的不斷滲透而變得更加嚴峻，整個行業前景不容樂觀。銀行放貸需要抵押，物流企業的資產大多是倉庫、車輛等，銀行不承認這些能做抵押，因此物流企業貸款難。在目前這種經濟不景氣導致業務量銳減的背景下，企業亟須資金支持。

物流銀行作為近期興起的一種重要金融創新業務，通過銀行與物流企業的合作，主要以供應鏈上的動產擔保為依托，給供應鏈提供融資服務，有助于提升供應鏈整體的運作效率。發展物流金融創新，還可以改變銀行擔保貸款集中在不動產領域的狀況，對降低金融領域的系統性風險也具有重要意義。因此，金融業與物流業應以創新為契機，才能實現雙方的“共贏”。

物流銀行的產生

物流銀行也稱為“物流銀行質押貸款業務”，是指商業銀行以市場暢銷、價格穩定、流通性強且符合質押物品要求的商品質押作為授信條件，運用物流商的物流信息管理系統，將商業銀行的資金流與物流商的物流有機結合，向客戶提供集融資、結算等多項服務于一體的綜合服務業務。因此，物流銀行不是傳統意義上的、單純的金融服務抑或物流服務，而是將兩者有機結合的一項綜合服務。物流銀行以商業銀行與物流商兩個支點，為商貿公司架起了資金融通的大橋。

當前金融機構面臨的競爭越來越激烈，金融機構創新意識增強。為在競爭中獲得優勢，金融機構，比如銀行，不斷地進行業務創新，這就促使了物流銀行的誕生。物流銀行是在運輸與庫存過程中，將凝聚在運輸的資金剝離出來，讓其“”流通，而沒有占用生產資金，從而達到資金快速回籠，提高了資金利用率。相比較而言，引入物流銀行的物流服務后，減少了資金占用，加快了資金流轉，生產企業能用1元錢做10元的生意。物流銀行可以幫助銀行吸引和穩定客戶，擴大銀行的經營規模，增強銀行的競爭能力；可以協助銀行解決質押貸款業務中銀行面臨的“物流瓶頸”——質押物倉儲與監管；可以協助銀行解決質押貸款業務中銀行面臨的質押物評估、資產處理等服務。

物流銀行表現為物流金融服務，其主要服務內容包括：物流、流通加工、融資、評估、監管、資產處理、金融咨詢等。通過向企業提供“物流銀行”的服務，構建相關的創新性金融產品，可以促進供應鏈上下游間的信息流與資金流的結合，有效簡化付款流程；銀行以供應鏈上核心企業未來的現金流量作為憑貸，從而降低向中小企業提供信貸的風險，因此銀行便可向中小企業提供更優惠的利率，使其融資成本大幅下降。

物流銀行的發展現狀

物流銀行發展起源于物資融資業務。金融和物流的結合可以追溯到公元前2400年，當時的美索布達米亞地區就出現了谷物倉單。而英國最早出現的流通紙幣就是可兌付的銀礦倉單。

（一）發達國家的物流銀行業務

國際上最全面的物流銀行規范體系在北美（美國和加拿大）以及菲律賓等地。以美國為例，其物流銀行的主要業務模式是面向農產品的倉單質押。倉單既可以作為向銀行貸款的抵押，也可以在貿易中作為支付手段進行流通。美國的物流銀行體系是以政府為基礎的。早在1916年，美國就頒布了美國倉庫存貯法案，并以此建立起一整套關于倉單質押的系統規則。這一體系的誕生，不僅成為家庭式農場融資的主要手段之一，同時也提高了整個農業營銷系統的效率，降低了運作成本。

（二）中國物流銀行的發展

國內物流銀行服務的推動者主要是第三方物流公司。物流銀行服務是伴隨著現代第三方物流企業而生，現代第三方物流企業業務更加復雜，除了要提供現代物流服務外，還要跟銀行合作一起提供部分金融服務。在國內實踐中，中國儲運集團從1999年開始從事物流金融部分業務。物流銀行給中國儲運集團帶來了新發展機遇，最近該集團公司總結了部分物流金融業務模式，并在集團所有子公司進行推廣。據了解，“物流銀行”在山東省最早的“樣板”是煙臺海通物流的一筆1500萬元的倉單質押融資。近幾年，“物流銀行”被山東省物流企業所采用，目前中儲青島公司、中外運青島公司、博遠、環魯、煙臺海通、臨沂立晨等公司也推出了物流銀行業務。

物流銀行業務的特征

物流銀行業務的業務特征。物流銀行業務是一般動產質押業務的升華，與一般的動產質押業務的業務特征相比，具有標準化、規范化、信息化、遠程化和廣泛性的特點。

物流銀行業務的信用特征。物流銀行業務能為需要資金的企業提供數倍于原有交易規模的信用額度，這種業務模式具有信用放大效應。如果按照一般的物流銀行業務中的保證金比率為1/3計算，對于一般的流通企業來說，物流銀行業務可以使其銷售額擴大了近50％，商品周轉時間縮短1/3左右；如果整個銷售網絡全面采用物流銀行業務，對于生產商來說，將使其整體銷售額擴大50％左右。

物流銀行業務的風險特征。物流銀行業務的風險具有復雜性、多樣性、難測量性和難控制性的特點。這主要是由質押商品的授信條件本身所決定的。

物流銀行運營模式

物流銀行運營要求銀行針對現代物流運營的特點，提供相應的資金融通服務。物流銀行業務主要包括以下模式：

（一）資金貸款融資

大型融資貸款業務。主要針對物流規劃園區、基礎設施投資或關鍵技術合作等與物流經營相關項目，提供技術性融資或大型設備租賃和技術參股；或采用票據性融資業務，使物流企業獲得必要的資金來源。

中小企業融資貸款業務。物流銀行針對中小企業缺乏固定可抵押資產的狀況而設計金融綜合業務。銀行以市場暢銷且價格波動小的物流產品質押為授信條件，并運用較強實力的物流公司的信息管理系統，將銀行資金流和企業物流有機結合后向中小企業客戶提供多項銀行綜合服務。一般最多見為融通倉業務。融通倉業務主要提供以質押物資倉管與監管、價值評估、公共倉儲、物流配送、拍賣變現綜合性物流服務。融通倉業務主要有倉單質押和保兌倉兩種模式。

（二）資金結算業務

國內物流業務結算模式。資金結算是物流業最普遍的金融服務需求。我國現行的結算方式主要運用支票、匯兌、委托收款、托收承付、銀行匯票、商業匯票、銀行本票和信用卡等八種代表性的結算工具。

國際物流結算。物流金融業務延續了國際金融、國際貿易結算的傳統做法，并在信息網絡高速發展的今天，使之更加便捷、規范，成為實現物流全球化的有力支撐。銀行為物流企業提供L/C（信用證結算）、T/T（現匯結匯）、D/P（付款交單）、D/A（承兌交單）以及多幣種結匯、打包貸款等全功能貿易融資服務和非貿易國際結算服務。同時開辦銀行保理業務，主要包括關稅保付保證、保釋金保證、付款保證、為港口施工企業提供投標保函、履約保函、預付款退款保函等。

（三）銀行保理業務

在物流銀行服務成熟發達的國家和地區，物流業為保證資金及時安全回收、減少資金占用，需要銀行提供與其貿易結構相適應的應收賬款保理業務及其它保證業務，主要包括關稅保付保證、保釋金保證、付款保證、為港口施工企業提供投標保函、履約保函、預付款退款保函等這些帶有國際金融性質的物流銀行服務產品。

（四）物流保險

供應鏈運行的各環節，無處不存在風險。物流保險作為物流銀行的重要組成部分，涵蓋物流供應鏈條各個環節，合理的規避物流風險的方案是保證物流供應鏈安全的必要環節，也是物流銀行服務的重要職責。

物流銀行發展的策略

導致全球金融危機的深層原因，還在于金融機構過度開展金融創新追求最大利益，而忽略了對相應風險的承擔與控制。這實際也給物流金融創新以重要的警示：在金融創新過程中，如何有效監管金融機構的具體運作，促使其對業務風險進行識別及有效管理，至關重要。

（一）加強物流銀行的風險管理

我國物流銀行業務目前主要存在的風險包括：一是法律風險，主要是物流金融業務中的合約欺詐及質權是否成立的風險等；二是操作風險，主要是物流金融業務中質押物的管理等；三是信用風險，主要是借款企業的違約風險；四是市場風險，主要包括質押物的價格風險和變現風險等。全球金融危機爆發歷程，彰顯了從系統角度考慮金融創新風險管理的重要性。

（二）關注與控制物流銀行新增風險

類似于住房抵押貸款，物流金融創新可以緩釋信用風險，但同時又會增加一些新的風險，例如擔保品價格風險、變現風險等，對新增風險的分析與控制是業務能否正常發展以及風險管理水平高低的關鍵，將最終影響銀行資產的安全。

（三）利用金融衍生工具建立物流銀行分散機制

物流銀行應該利用金融衍生工具建立物流金融風險的分散機制，比如，構建擔保池、應收賬款資產池，促使物流金融資產證券化等，這些有利于將業務風險有效分散和轉移，但在這一過程中必須注意金融創新與風險控制的平衡，即便在業務蓬勃發展時，實時的監管、貸款審核條件的嚴格遵守等等仍然需要，這也是全球金融危機給我們的一個重要啟示。

（四）建立物流銀行的保障機制

開展好物流銀行業務，需要在銀行內部確立和完善制度保障。首先制定科學的定價機制，其次制定獨立的考核機制。再次建立專業的培訓機制。最后制定快捷的信息傳導機制。

另外，應該鼓勵銀行基于物流金融的風險采用內部評級模型來設置相應的資本金，確保銀行的資本充足率，防止流動性問題產生。

現代物流一體化運作的每個環節都離不開銀行服務的支持，同時銀行本身也需要物流這個巨大的市場吸納、消化金融資金,實現資金流的良性循環。在金融危機背景下銀行業務的持續創新，對銀行的資金營運和盈利能力提出了新的挑戰。物流銀行不僅成為中國經濟發展的必要，而且正在形成巨大的市場需求。

參考文獻：

1.唐少麟.發展物流金融.強化整合[J].中國國際物流期刊網，2007

篇7

商業銀行是服務性行業的典型代表，服務是商業銀行的核心內容，立命之本。從其誕生伊始，銀行業就是一種服務性行業。銀行就是為社會提供融資、交易、結算、信息咨詢、風險管理等金融服務的行業，而從銀行之間的競爭來看，實質上就是體現了服務水平的競爭。而服務質量的優劣、服務效率的高低，已經成為衡量一家商業銀行綜合經營管理能力的重要標志。在金融全球化的今天，隨著中國金融市場的不斷開放，尤其是大量外資銀行的不斷進入中國市場，國內商業銀行市場呈現出主體多元化、需求多樣化、競爭白熱化的趨勢特性。面對現狀，國內商業銀行必須要把不斷提升服務軟實力作為銀行發展戰略來對待，才能在同業的激烈競爭中，贏得更多的市場份額和發展空間，最終獲得業務發展的有利先機。

一、服務是銀行的本質內客

(一)服務是銀行創造價值的重要手段

在整個銀行業務流程中，銀行既是引導和整合價值流、物流、信息流的平臺，又是價值創造平臺，銀行通過為社會提供各類金融產品和各種金融服務，實現了社會資源的優化組合和有效配置，促進了社會經濟發展和企業、個人財富的不斷增長，同時也為其自身發展贏得了機會。

(二)良好的服務是銀行發展之道

銀行業的競爭路徑主要體現在規模競爭、價格競爭和服務競爭等三種競爭策略上。規模競爭是通過不斷擴大經營規模和提升市場份額來贏得競爭對手的一種以量取勝的競爭策略；價格競爭的核心是通過銀行不斷向客戶讓利，以價格取得競爭優勢；服務競爭就是銀行通過服務水平的提升、服務效率和服務質量的提高來贏得客戶，講求的以質取勝。從國內外商業銀行的發展歷程的實踐證明，規模競爭和價格競爭機制都缺乏可持續性，很容易落人粗放經營和價格戰的陷阱，不利于商業銀行的持久、良性的穩健發展。而服務競爭則體現了銀行業的發展內在本質，是銀行參與市場競爭的重要表現形式，是銀行發展必須要堅持的發展方向，也是商業銀行取得更多市場份額的基礎和發展的根本。

二、提升國內商業銀行服務的措施設想

(一)國內商業銀行要辦出特色，就必須具備自身的獨特服務文化

首先，要結合自己的企業文化理念，提煉出自己銀行特色的服務文化內涵，作為企業發展的宗旨；其次，服務文化涵蓋內容必須要獲得全體員工的普遍認同，真正認識到銀行的服務文化是銀行發展的動力源泉，員工個人發展的基礎，服務客戶的關鍵，才能使全體員工能在日常銀行服務工作中主動和自覺地踐行銀行服務文化宗旨，成為員工的精神力量；最后，服務文化必須扎根于銀行的各項經營管理和具體業務之中，銀行服務質量的優劣，對一家真正的商業銀行而言，對其發展則起到了決定性作用。使員工真正認識到高質量的服務水準能夠促進銀行各項業務的健康發展，業務的良性發展又能充分體現服務水平的豐碩成果。

(二)加強多渠道建設，適應不同類別客戶的差異化需求

近年來，西方銀行的零售業務發展比較快，是與其擁有的發達的通訊網絡技術是息息相關的。國外的電話銀行、網絡銀行、手機銀行、可視電話銀行和個人財務管理軟件應用非常普遍，零售業務服務渠道的自動化、網絡化等自助化趨勢明顯。為此，國內商業銀行在加大物理網點的選址和建設同時，要充分認識到要加快自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行的建設的迫切性和重要性，因為，高科技技術能夠幫助商業銀行業不斷降低經營和辦理各項業務的成本，同時，也能使國內商業銀行為客戶提供多樣化的差異的實現提供可靠的技術基礎。從而使國內商業銀行不斷提高投入產出的經營效率，做到真正的良性循環。“營業網點+電子銀行+客戶經理”的經營管理模式，是未來銀行的發展模式。

(三)改變網點的發展模式，提升服務水平

一是要改變原有網點運作模式，把原來單一的柜臺模式轉變為顧問式的銷售的經營模式，將被動地等客戶上門形式轉化為主動為客戶服務的模式，即改變僅僅滿足于為客戶辦理每一筆業務上，而是要根據各自商業銀行的業務和產品特色，通過客戶識別系統以及與客戶的互動交流中，捕捉到客戶的潛在的金融產品需求，及時將本銀行的特色產品或適合客戶的產品推薦給適合的客戶，為其理財出謀劃策，從而提高為客戶服務效率；二是在確定一定比例的現金交易區域外，在條件允許的條件下，不斷擴大顧問或銷售人員的服務區域，以便提高對客戶個性化服務的能力和水平；三是營造人性化環境，在網點的形象設計上要更加注重開放、透明，如增加擺放該銀行的各類產品介紹材料、經濟類雜志和報刊，或增設視頻介紹。同時，在VIP客戶室內，增加咖啡飲料或茶葉的供給，并播放旋律優美的背景音樂，使客戶進入銀行，就有一種賓至如歸的溫情感受，放松客戶的心情，從而與客戶的互動更加順暢，更好地服務客戶，贏得客戶的忠誠度。

(四)豐富銀行產品系列，滿足不同客戶的需求

對客戶而言，一家銀行的服務功能強與不強，服務水平高與不高，主要看這家銀行能不能持續不斷地開發和提供多樣化和可供客戶選擇的金融產品。上個世紀80年代后期以來，以歐美銀行業為先導，國際銀行業逐步過渡到全能商業銀行體系。他們能夠提供儲蓄、保險、直接投資、消費貸款、信用卡、抵押貸款、租賃、信托等多樣化產品系列，滿足了不同類型客戶的差異化需求。因此，擁有了多樣化的產品，就能在與同業的競爭中獲得先機，贏得客戶，從而最終贏得整個市場。

(五)加強服務差異化，提高服務效率

國外銀行在經營業務時，非常注重對不同客戶的不同需求及對銀行利潤的貢獻度的甄別，分別開發和提供不同的金融產品和服務，引入了分層服務觀念。在加強對一般客戶提供標準化服務的同時，特別對中高端優質客戶開發和提供了更加完善、周到的服務措施和內容，充分體現銀行的個性化服務水平。而從國內商業銀行看，國內商業銀行對客戶的合理細分與國外行相比，確實存在較大差距。在服務理念上，基本上是以同一的標準化的服務標準對待不同客戶對金融產品和服務的需求，造成了大量資源浪費和經營效率的低效率運行。為此，有效的解決辦法，關鍵就是要建立一套客戶的識別系統，做到細分不同客戶，根據不同客戶的差異化需求，劃分不同類型，真正研究出客戶的潛在需求，從而能夠有針對性地提供差異化服務，既滿足了客戶的個性化的需求，又提高了銀行的服務效率，降低了經營成本，使銀行的有效資源實現效率最大化。

(六)加強專業化培訓，增強服務能力

目前，優秀的國外零售銀行擁有一支金融、財務、稅收和不動產、投資、法律和會計等不同領域的專家理財隊伍。為使國內商業銀行逐步縮小與其差距。當務之急要積極培養兩支專家隊伍：一是以注冊理財規劃師為標準，逐步建立一支產品經理隊伍；二是要培養熟悉外匯、證券、基金、保險等方面的投資專家隊伍。一位專業的金融理財從業人員要具備根據客戶在事業發展的不同時期，按照收入、支出狀況變化，投資者不同的投資偏好、風險的忍受度、資金大小和個人意愿，制訂出合理的儲蓄計劃、保險計劃、投資計劃、稅金對策等理財方案。

(七)實現銀行業管理水平國際化

篇8

“去年8月份雙方開始初步接觸，覺得彼此在私人銀行業務方面沒有競爭關系，且具有互補性，有開展合作的潛力。”興業銀行私人銀行部總經理薛瑞鋒告訴《環球企業家》。

2013年9月，瑞士隆奧亞洲區業務總監以馬內利?魯林（Emmanuel Roulin）專程到上海正式洽談合作的可行性，隨后薛瑞鋒率隊前往瑞士隆奧（香港）進行考察，與瑞士隆奧合伙人、亞洲區總裁Vincent Duhamel商討，半年后，雙方便簽署了戰略合作協議。

但這并非個案，成立不到一年的平安銀行私人銀行在今年2月與施羅德、美盛集團簽約合作為高端客戶開發個性化的全球投資產品，推出GWS全球資產配置系統。

出海

中資銀行進軍海外的步伐在加快。《2013中國私人財富報告》調研數據顯示，未來5至10年，中國富人的離岸投資會跟隨移民海外“二代”的增加而增長。已持有境外投資的高凈值人群中將近60%的受訪者表示未來會進一步增加境外投資比例；沒有境外投資的高凈值人士中，超過50%的受訪者表示計劃未來開始境外投資，希望自己的投資組合更加多元化，把其受到金融市場變動的影響最小。

薛瑞鋒表示，在興業私人銀行客戶群中，有海外資產配置需求的客戶整體占比約為15%。該部分客群的資產多數在3000萬以上，主要需求特征表現為海外移民、海外置業以及全球化資產配置需求。

為滿足客戶的境外私人銀行服務需求，國內銀行“出海”拓展業務通常有三種路徑：一是通過海外分支機構自建海外服務網絡體系；二是直接收購境外私人銀行；三是尋找戰略合作伙伴，聯手外資機構搭建跨境服務平臺。

國有大行多采取第一種方式，如中行私人銀行在香港、澳門等地也建立私人銀行服務平臺，目前海內外私人銀行服務機構已經發展到30余家。然而，這種模式成本高，且中資私人銀行起步較晚，缺乏海外財富管理經驗，對境外法律和開拓海外市場并不熟悉，客戶在選擇境外投資時，更愿意信任歷史悠久、經驗豐富的外資銀行。2012年，中國銀行最終選擇將瑞士子公司轉給瑞士寶盛銀行，退出了瑞士私人銀行業務，并與瑞士寶盛銀行簽署戰略合作協議。

直接收購的模式仍然存在營運、理念、人才和文化等差異巨大的問題。相比之下，聯手外資機構搭建跨境服務平臺是當下現實的選擇，對中資私人銀行來說，這種戰略合作可以不用花太多成本和時間即能迅速提高服務能力。而對外資銀行來說，可間接進入中國市場，分享中國高凈值人群迅猛發展的市場。

近期，興業銀行香港分行剛剛成立，私人銀行部在此之前其聘請了普華永道做了香港市場的調研，發現要成立一家私人銀行的服務網絡的運營成本非常高。“和瑞士隆奧的合作其實上就相當于我們‘借船出海’，我個人看來也沒有必要自己去搭建全球化的服務平臺。”薛瑞鋒表示。

算盤

而對于外資銀行來說，則是另一番謀劃。“2011年以來，亞洲區已經超過美洲區成為財富管理行業增長速度最快的區域之一”，瑞士隆奧合伙人、亞洲區總裁文森特?杜哈梅爾（Vincent Duhamel）興奮地告訴《環球企業家》，“中國已經占有亞洲區增長的50%，擁有100萬美金可投資資金的人超過270萬，他們的財產已達到2.7萬億美金左右。”這是所有私人銀行垂涎的一塊肥肉。

“私人銀行業務主要針對高凈值人群提供專屬、私密的整體服務解決方案，是當前國際主流商業銀行的戰略核心業務之一，也是近年來興業銀行經營轉型的戰略重點業務。”興業銀行行長李仁杰表示，與瑞士隆奧在私人銀行有很強的互補性決定了雙方未來的合作空間巨大。

瑞士隆奧也不愿意失去服務中國富人的機會，但中國目前的監管環境，對外資銀行直接投資服務國內的私人銀行客戶還有著很多的限制，Vincent Duhamel表示，“在中國我們主要的業務是針對機構資產管理，比如作為中國社保基金的海外投資管理人，可以說服務中國私人銀行客戶方面我們做得是非常之少。”

一方面，目前瑞士隆奧在大陸還沒有任何機構，想要深入地服務中國富人，需要找到一家扎根中國的銀行進行戰略合作；另一方面，主要業務在國內的興業銀行，其出海戰略才剛剛起步，但私人銀行客戶正迫切地需要全球化的服務。

互補性很強的兩家銀行一拍即合，根據協議，雙方將在私人銀行客戶全球資產配置、產品設計開發、海外高端增值服務、專業培訓、IT系統等領域展開全面的合作。目前一切還剛剛開始，“未來將循序漸進，先從一些最具可行性的業務與項目合作開始，成熟一項推出一項；在合作深入到一定程度后，還將探討更加緊密的合作模式。”薛瑞鋒表示。

風險

“我們跟興業合作的共同目標是幫助第一代人去創造財富，幫助第二代人去保有財富并傳承到下一代。”Vincent Duhamel告訴《環球企業家》。

第一代的財富擁有者更多的是希望擴大投資，有強烈的“增富”需求，通常風險承受能力比較強；而第二代傳承人則重在傳富，首先是保有這部分財產，并希望有效地增長以傳遞給下一代，對他們來講控制風險非常重要。

以往中國私人銀行主要服務于第一代財富擁有者，多以高收益理財產品來吸引客戶，客戶粘度較低。“然而經歷中國經濟快速增長，財富持有者已經進入到第二個時期，開始有比較保守的態度。”Vincent Duhamel表示。

薛瑞鋒表示，“從發展的角度看，中國經濟已經逐步從高速增長區域進入中速增長區域，未來穩健的投資風格也將會逐步被高凈值人群所理解、接受。”

瑞士隆奧則是一家典型的“保守”銀行，具有鮮明的偏于穩健保守的投資風格。由于其本身是世代傳承的家族企業，且采取無限責任合伙制，意味著若某一天銀行倒閉，合伙人將用其全部身家來償還客戶的損失，使得其與客戶的資產已經達到了共損共榮的地步。

篇9

主題詞：金融服務；聯絡站；意義；做法；成效；啟示

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）08-0-02

一、課題提出的時代背景及意義

（一）形勢發展的需要。大的時代背景要求農村合作金融機構必須切實改進服務手段，拓寬服務渠道，提高服務水平，促進服務工作不斷適應“三農”客戶的生產和生活需要，不斷適應思想觀念和服務需求的變化，有效踐行服務“三農”的宗旨，不斷夯實服務根基。

（二）創新金融服務模式的需要。近年以來，為提升金融服務“三農”的質量和廣度，不少地區提出了填補空白網點的設想，但若設置規范性網點，往往是投入成本高，服務效能低，既不能整合資源、又不能發揮聚集效應，較難適應現行農村合作金融機構實際。基于這種現狀，迫切需要銀行推出新型的服務模式，努力構建便民服務體系。

（三）提升銀行與客戶之間親和力的需要。在社會生活多樣化、經濟利益多元化的新形勢下，金融服務需求越來越多，而銀行也迫切需要了解和掌握所有需求者的信息，然而，眾多的金融服務產品、相關功能作用、條件設置，以及需求者信息的多樣性和分散性，客觀上要求銀行進行及時的傳播和收集。

二、課題研究的基本思路和目標

（一）研究問題的界定。便民服務站點，就是為方便民眾所需而設立的服務場所。其內在的含意是，給客戶提供一個全方位的自主空間，讓他們尋找與對自己有利的信息。金融服務聯絡站正是基于這一內涵而設立起來的便民驛站，可起到傳播銀行金融知識獲取客戶金融服務需求的橋梁作用。

（二）研究的基本思路。認真研究金融服務聯絡站的組建、運作和管理方法，通過現場察看，客戶調查和走訪當地各級政府部門，掌握社會各界反響，總結提煉好的做法和先進經驗，改進存在問題，創導適應社區銀行發展需要的特色便捷服務模式。

（三）研究的目標。通過本課題研究，擬改進現行金融服務模式，在節儉、實用的的基礎上擴充金融服務力量，不僅如此，還力爭實現以下目標：1.延伸金融服務觸角，拉近與客戶之間的服務距離；2.暢通金融知識傳播和獲取金融服務需求信息渠道；3.發揮同業競爭優勢，鞏固農村經營陣地；4.優化農村金融服務生態環境，彰顯社區銀行服務特色。

三、課題研究的過程

（一）成立組織，加強領導。為加強課題研究的領導，成立了由董事長、行長、分管理分行長和相關職能部門主要負責人組成的領導小組，全程負責課題的督導和實施，為課題研究順利開展提供行政保障。

（二）組織討論，集思廣益。組建金融服務聯絡站，深耕便民服務站點，光靠課題組的力量是不現實的，我們將各支行看作一個整體，采取分層、分批的方式，對組建金融服務聯絡站的初步設想，運作模式的可行性進行了討論，匯集了多方的意見和建議，為課題研究的順利推進奠定了基礎。

（三）制訂方案，精細規劃。“凡事預則立，不預則廢”。為使金融服務聯絡站組建工作有序推進，少走歪路，開題前，我們制訂了詳細的實施方案，明確了指導思想、實施步驟、職責分工、建設目標和管理措施。盡可能地做到各個環節上的完美無缺。

（四）銀政聯動，政府給力。金融服務聯絡站進駐便民服務中心，需要政府的支持和配合。為此，我們積極取得與當地市委市府的聯系，將金融服務聯絡站的組建方案和其重要性作了詳實匯報，引起了市委市府的高度重視，在充分予以肯定的同時，下發了《關于進一步加快推進金融服務聯絡站進駐便民服務中心的實施意見》，并將之納入“進村入企”活動的重要內容之一。

（五）加強培訓教育，注入“源頭活水”。組建金融服務聯絡站應重視行內金融服務輔導員和行外金融服務聯絡員的培訓教育，落實人員進行分片分區的講授和輔導，提高他們對組建金融服務聯絡站工作的認識，豐富金融業務知識，增強服務本領。

四、課題研究的策略

（一）統一標準策略。1.統一標牌標識。將金融服務聯絡站標牌名稱統一為“慈溪農村合作銀行金融服務聯絡站”。2.統一設施配置。金融服務聯絡站進駐便民服務中心，要求按照有一個辦公場所、一個“金融宣傳角”進行規劃配置。辦公場所統一設立在現有便民服務中心；“金融宣傳角”主要是指可供宣傳金融政策、介紹金融服務產品、公布信用評定情況的場地。3.統一準入條件。確定金融服務聯絡員準入的基本條件，在此前提下，以一個便民服務中心設立一個金融服務聯絡站為原則，在每一便民服務中心的工作人員中選聘1至2名金融服務聯絡員。4.統一服務職責。金融服務聯絡站的職責：一是營造良好的工作氛圍和地方信用環境；二是協助提供所在地客戶基礎信息、各類風險預警和金融需求信息；三是協助開展個人信用等級評定、信用村（社區）評定、信用鎮（街道）評定以及年審等日常管理工作，協助組建“和美”信用聯合體貸款模式。

（二）管理運作策略。

1.實行聘請制。金融服務聯絡員由各支行（營業部）根據業務發展需要選聘，各支行（營業部）對已選定的金融服務聯絡員報行總部備案，并領取聘書。金融服務聯絡員二年一聘，二年后根據工作表現可以續聘，也可另聘他人。

2.落實培訓輔導制。金融服務聯絡員聘請以后，聘請支行指定專人對金融服務聯絡員進行培訓輔導，培訓輔導的內容主要包括：行內已有的金融產品、各產品的性能特點、客戶信息搜集及反饋的方式、個人信用等級評定和相關信貸政策方面等知識。

3.實施經常性的不定期聯系制。各支行充分發揮信用建設輔導崗的作用，主動做好與金融服務聯絡員的交流和溝通，采取網點或客戶經理分片包干的方法，并輔之責任考核手段，建立與金融服務聯絡員的定向聯系溝通制度，為改進工作方法和服務質量提供決策性依據，真正發揮金融服務聯絡員在本行金融服務工作中的窗口作用。

4.建立工作臺賬制。由各支行根據輔導和聯系的實效，及時總結和提煉先進的方式、方法，不斷完善和改進聯系輔導工作制度。為便于掌握金融服務聯絡員的工作量度，對每次開展的輔導、聯系和金融服務聯絡員協助我行所做的各項工作，都作具體的記載，并按次在工作臺賬中反映。

5.建立合理的誤工補償制。為充分調動金融服務聯絡員的工作積極性，各支行對所聘金融服務聯絡員的履職情況按年進行考評，據實支付誤工補助費和評優獎勵費。

五、課題研究實踐成效

（一）創新了服務方式，提升了銀行形象。秉著“規范、便民、實用、節儉”的原則，以“事項上墻、資料有架、服務有度、形象有牌”為標準，以一個便民服務中心、一個宣傳角為單位，為提高服務質量和服務技能，提升了社區銀行的濃厚氛圍，使社區居民深感銀行就在我身邊，贏得了公眾的信任，社會各界的好評。

（二）營造了誠信氛圍，優化了金融服務環境。目前慈溪農村合作銀行已設立金融服務聯絡站351家，聘請金融服務聯絡員615人，金融服務聯絡站已覆蓋了各村（社區）便民服務中心，在延伸服務觸角的同時，形成了一個強大的信息傳遞網絡，作為每一金融服務聯絡站的金融服務聯絡員，在慈溪農村合作銀行精心輔導和培訓下，在傳播農村金融知識，收集農村金融服務需求和“三信”工程建設中發揮著極其重要的作用。

（三）凝聚了合力，鞏固了陣地。金融服務聯絡站的設立，不僅延伸了銀行的服務觸角，而且還為銀行貸款起到了監督和管理的作用。如慈溪農村合作銀行推出的“和美”信用聯合體貸款，在銀行牽頭下，將經營行業相同或相近的眾多個借款人和相關行業自律組織或村級（社區）管理等機構抱團組成一個貸款利益共同體，在每一個組成的信用聯合體中，都配有一名金融服務聯絡員，不僅形成了一個“責權對等、利益共享、風險共擔”的自律約束機制，而且銀行信貸人員在實施貸后檢查時，可憑借金融服務聯絡員的力量，完成需要調查的工作。

六、課題研究引發的啟示

啟示之一：農村合作金融機構服務創新，必須以服務“三農”客戶為中心，明確農村市場定位目標。

隨著農村金融體制改革的不斷深入和市場經濟的快速發展，特別是隨著信息時代的到來，要求農村合作金融機構必須延伸金融服務，擴大金融服務信息網絡。這就迫切要求農村合作金融機構站在加強形象建設鞏固社區銀行“藍海”的高度，充分認識組建金融服務聯絡站的重要性，面向時代、面向社會、面向客戶，以開放的視角、開放的思維、開放的精神來謀劃和推進金融服務聯絡站的建設工作。

篇10

2005年5月，中國銀監會《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》首次提出私人銀行概念，“私人銀行服務，是指商業銀行與特定客戶在充分溝通的基礎上，簽訂有關投資和資產管理合同，客戶全權委托商業銀行按照合同約定的投資計劃、投資范圍和投資方式，客戶進行有關投資”。2006年，我國金融市場的不斷開放，友邦、花旗、匯豐等國際知名銀行紛紛在中國設立私人銀行，并為國內商業銀行開展此項業務提供了良好的借鑒。2007年3月，中國銀行私人銀行部作為我國第一家私人銀行在北京開業，自此我國私人銀行業務快速發展，招商銀行、中信銀行等多家國內商業銀行銀行陸續開展私人銀行業務。

二、我國私人銀行業務發展現狀

1.我國私人銀行業務發展潛力巨大。據《2013年中國私人財富報告》顯示，截止到2012年末，我國高凈值人群（可投資資產1000萬元人民幣以上）超過70萬人，相比于2010年增加20萬人，年復合增長率18%。同時，高凈值人群共持有22萬億人民幣的可投資資產，人均持有可投資資產約為3100萬人民幣。而隨著近年來我國私人銀行業務的拓展，高凈值人群對于私人銀行的認知不斷加深，越來越傾向于尋求專業財富管理機構實現財富的保值增值，甚至是財富傳承。

2.我國私人銀行業務快速發展。根據wind資訊數據整理，在客戶數量方面，中國銀行2013年末達到6萬客戶，較之2012年末客戶數量增長50%。農業銀行、工商銀行、招商銀行截止2013年末私人銀行客戶數也分別達到45000戶、31300戶、25496戶，相比于上年都實現不同程度的增長。管理資產規模方面，如下圖所示。除中信銀行2011年未公布數據，其余四家商業銀行過去三年私人銀行管理資產規模均獲得穩定增長。其中，招商銀行2013年數據增長約32%，超越中國銀行5700億元私人銀行管理資產規模，達到5714億元。其他工商銀行、農業銀行、中信銀行截止2013年末也分別達到5413億元、5050億元及1613.05億元。

數據來源：wind資訊整理

三、我國私人銀行業務發展存在的問題

1.投資渠道較少，綜合投融資理念尚未完善。由于我國商業銀行能夠為私人銀行客戶提供的產品通常集中在銀行內部產品以及的第三方機構產品。以“產品為導向”的投資理念，大大局限了私人銀行業務的產品來源，不能夠為客戶提供跨行業、跨機構、綜合全面的投資理財方案。而且大多數商業銀行業務的產品也存在同質化、簡單化的現象，多以理財產品、信托、基金、保險等產品，投資渠道較少。

2.業務經營模式簡單。以目前我國商業銀行私人銀行業務僅作為總行一級部門或準一級部門設立。一方面要承擔管理職能，制定相應的發展戰略、方案、政策及流程，同時還要承擔總行下達的各項經營指標。這種雙重職能定位類似于分行，不能充分體現私人銀行業務的專職性。

3.缺乏高素質專業人才。私人銀行業務的開展，為相關從業人員的專業素質、綜合素質提出了更高的要求。一方面，由于我國一直存在的分業經營體制，使得從業人員知曉各自領域的專業知識，但缺乏對整體金融領域的諸多專業知識，面對高凈值客戶的綜合理財需求，不能夠提供全面的、完善的理財方案。

四、我國私人銀行業務發展對策分析

1.樹立“以客戶為中心”投資理念，開發創新型私人銀行理財產品。私人銀行所面對的客戶有更為多元化的投資理財需求，因而“以客戶為中心”的投資理念尤為重要。提供多元化、個性化的解決方案不僅能夠高效實現客戶的理財需求，同時也能夠增加客戶忠誠度和客戶粘性。