醫療事故解決方案范文

導語：如何才能寫好一篇醫療事故解決方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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5月12日，Motorola Solutions攜其全新推出的移動醫療解決方案亮相一年一度的“2011中華醫院信息網絡大會”，全面展示了其所倡導的“醫療信息化無縫移動”理念，引起與會者的廣泛關注。

無縫移動

實現優質服務

“MotorolaSolutions醫療衛生行業解決方案能夠實現不間斷的護理，在緊急救護、醫療衛生機構、家庭保健與護理等三大不同領域提供支持。” MotorolaSolutions亞太區醫療行業業務發展總監何玉心女士對《計算機世界》報記者說，“Motorola Solutions專門為亞太市場提供的醫療衛生行業解決方案能夠改變患者體驗，保證患者的安全，提高醫療機構運營效率和安全通信，從而實現無縫連接。”何女士表示，摩托羅拉醫療衛生行業解決方案應對醫療衛生行業挑戰，在成本方面，能夠幫助醫院更好地管理其資產；在信息獲取方面，能夠提供對信息的持續訪問，以支持在醫院內和在偏遠地區提供保健服務；在質量方面，確保醫護人員在工作中實現五個正確操作――確認正確的患者、正確的藥物、正確的劑量、正確的流程、正確的時間，從而減少醫療事故。此外，在醫務工作人員方面，能夠增強工作人員之間的通信，以應對醫務人員短缺的局面。

此次大會期間，Motorola Solutions展示的移動醫療解決方案包括其最新推出的企業移動產品ES400企業數字助理（醫療版）、全新 3G WAN MC65企業移動數據終端、專為最嚴苛的醫療衛生環境提供無線和語音服務的MC55A0企業移動數據終端，以及專供醫療環境部署的全新數字掃描器DS6878-HC和手持式二維掃描器DS6707-HC等等。其中，ES400是Motorola Solutions推出的最小巧、最輕便的企業數字助理，具有強大的移動計算功能和對講功能，可實現現場采集數據、訪問關鍵業務應用程序和后臺系統，非常適合醫療機構人員隨時保持對HIS醫院信息系統的訪問和信息存取。

針對國內確立的以電子病歷為核心的醫療信息化建設體系和以居民健康檔案為核心的區域衛生信息化服務平臺建設，Motorola Solutions企業移動業務醫療行業銷售經理陳陽認為，這些信息系統的建立和系統建立后相關數據的完善運用，都離不開無縫的移動信息技術。Motorola Solutions所致力于打造的無縫醫療解決方案，將全程幫助醫護人員精準快速地采集患者信息并實時更新，大大方便了醫療機構建立患者數據庫，充分完善患者電子病歷，并在醫療過程中通過無縫醫療解決方案的應用，實時更新醫囑執行情況，追蹤患者信息，使醫療信息系統保持精確的“動態平衡”。

合作伙伴是關鍵

今年1月4日，摩托羅拉將其個人移動設備業務和家庭設備業務分拆為Motorola Mobility Holdings公司，同時公司更名為Motorola Solutions公司。Motorola Mobility致力于服務個人消費者，MotorolaSolutions則專為企業和政府提供業務和任務關鍵型通信產品及服務,專注于公共安全無線電和手持掃描儀業務，致力于為企業用戶提供移動解決方案。

“在整個亞太地區，中國市場是重中之重。2011年Motorola Solutions在醫療行業的工作重點是進一步加強與合作伙伴的合作。”何玉心女士表示，“合作伙伴是關鍵。Motorola Solutions將進一步加深與中國醫療機構和中國合作伙伴的溝通與合作，為醫院提供定制的、滿足實際需求的多樣化的移動醫療解決方案，以無縫醫療解決方案體現Motorola Solutions致力于改善中國醫療行業信息化的承諾。”

具體而言，Motorola Solutions將致力于繼續推動中國市場的醫療信息化的普及和深化，其舉措包括：積極參與中美兩國政府共同推進的PPPH 中美醫療合作計劃和新加坡iDA計劃；為中國市場持續引進針對醫療行業的產品，包括針對醫療定制的耐用、耐消毒的手持移動終端，條碼掃描自動識別產品，更適用于醫院樓宇內部密集無縫覆蓋的無線網絡的設備等，并將加深與國內軟件開發商的合作，進一步推進移動醫療解決方案的深度和廣度。其中值得注意的是，PPPH 中美醫療合作計劃是在今年初中美政府間合作框架下的一個項目，目前已經有10多家美國企業加入，將致力于把美國在醫療信息化方面的經驗推廣到中國。

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霍尼韋爾自動化控制系統集團傳感與生產力解決方案部此次展示了一系列相關的自動識別產品和解決方案。它們將幫助醫療機構加強醫療精細化管理，從而實現就醫流程、患者安全以及患者滿意度的不斷優化。

“互聯網+醫療”的要點之一是構建醫學影像、健康檔案、檢驗報告、電子病歷等醫療信息共享服務平臺。霍尼韋爾在自動識別行業擁有最廣泛的產品線，可以在上述環節中幫助醫療機構通過智能互聯，全面提升醫療效率和病患安全。在此次大會上，霍尼韋爾展出了條碼掃描器、移動數據終端、蘋果產品掃描附件、條碼打印機等產品，以及護士呼叫和護理系統解決方案。它們可應用于醫療機構的入院登記、藥房管理、標本化驗以及臨床醫療等諸多醫療流程，幫助提高各醫院以及醫院所屬各部門之間病人信息和管理信息的收集、儲存、處理、提取和數據交換的能力，整體提升醫療救護的安全性。

以專為臨床醫護人員特別設計的霍尼韋爾EDA50 HC移動數據終端為例，它支持Android 4.4操作系統，可以高速掃描藥品、檢測樣品上的條碼，并即時記錄和驗證。這不但可幫助醫療機構保障醫療數據采集和傳輸的準確性，同時也降低了醫療事故的發生率。

除此之外，霍尼韋爾集成的護士呼叫及護理系統在展會上也備受關注，它們可以為醫護人員和患者提供及時的數據通信以及先進的報警通知。例如，該系統中的數字增強無繩通信系統不僅可當普通電話機使用，實現護士與病人的高質量語音通信，也能為醫護人員提供火警、技術警鈴等提示。這在有效提高醫護人員之間以及其與患者之間溝通效率的同時，也幫助醫療機構改善護理流程，提升病人安全性。

霍尼韋爾傳感與生產力解決方案部副總裁兼大中華區總經理柴小舟表示，互聯網技術極大地改變了醫療行業的運營方式。互聯醫院體系可以通過其更便捷的操作方式極大地提高醫護人員的工作效率，從而為患者提供更高品質的醫療服務。

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【關鍵詞】約定醫療;e諾;互聯網醫療

很長一段時間，互聯網和移動互聯網一直在醫院高墻之外游弋，但站在時代風口，醫療行業也不得不做出改變。移動互聯網正在以勢不可擋的力量滲透醫院圍墻，創造新的機會和挑戰。2014年，互聯網醫療創業者如雨后春筍般涌現，作為公認的最后一塊還未被互聯網開墾的荒地，醫療健康行業涌現大量投資機遇，成為繼互聯網行業后的又一投資熱點。

科技的發展，生活水平的提升對于醫療健康提出了更高的要求。

隨著移動通訊產品和技術、遠程及網絡交流平臺等基礎設施的日益完善，實現移動醫療服務功能所需要的硬件設施和技術業已具備，與此同時，隨著人們收入水平的提高，健康管理意識逐漸增強;自然環境惡化，就醫需求日趨增多;巨大且不斷增長的醫療費用支出，醫療服務資源（醫護人員等）短缺，人口及健康結構改變等問題使醫療服務弊端日益凸顯，而政府也試圖通過醫療體制改革和醫療模式更新來解決醫療服務的諸多痛點。

改變、重構、提升，成為互聯網醫療健康商業模式產生的必經之路。在技術及社會需求的共同推動下，互聯網醫療健康產業應需而生了。互聯網滲透就醫各環節，并且商業模式百花齊放。以e諾提出的約定醫療模式為代表互聯網醫療將通過改變健康管理方式、重構就醫方式、改善就醫體驗、重構醫患生態，提高醫療服務效率，降低醫療費用，緩解醫患之間的矛盾，使患者享受安全、便利、優質的診療服務。從根本上解決“看病難、看病貴”等一系列問題，真正做到“讓健康更健康”。

什么是約定醫療？

據介紹，約定醫療由祁本洲先生提出，顧名思義，約定醫療特指通過第三方――e諾平臺，架起溝通醫患之間的橋梁，采用事先約定的方式，優化、改善、調整醫藥市場架構為核心，改變以往無約定就醫的形式。包括治療約定、健康約定、風險約定、診斷約定。

約定醫療的誕生背景。目前，患者看病難，看病貴（收費居高不下），醫生責任心不強，醫療設備越來越尖端，導致患者過度檢查，不僅僅增加患者開支，還占用醫療資源。醫療資源分布不均（部分醫院，環境好、服務好，完全有能力診療一些常見病，并且醫院也有知名專家坐診，就是沒有患者）。高效廉價的藥品，在臨床上得不到有效的使用。醫鬧不斷，婆說婆有理，公說公有理。

約定醫療帶來了什么？

e諾整合了一大批醫院，進行“約定醫療”，通過約定價格、約定周期、約定療效、重大醫療事故先行賠付等具有革命意義的就醫解決方案。從而可以提高醫生的責任心、緩解醫患關系、有效利用醫療資源、合理減低就診成本等。

只要通過e諾平：

l我們先談談診療價格――約定價格

2我們再聊聊治療周期――約定周期（如果沒有在約定時間看好，可以少給或者不給錢）

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1對象與方法

1.1研究對象

選取我院參加臨床實習的2013年、2014年全日制專科護生454名為研究對象，其中男5名、女449名，年齡21-23歲、平均22歲，均未參加過臨床實踐。將實習護生隨機分為兩組，2014年實習護生為觀察組254名，2013年實習護生為對照組200名，兩組護生年齡、受教育程度、臨床實踐經驗等方面比較，差異無統計學意義(P＞0.05），具有可比性。對照組護生崗前培訓時沒有開展護理安全教育培訓，觀察組護生在崗前培訓中增加護理安全教育方面的內容,觀察比較兩組護生在實習期間的差錯發生率。

1.2實習護生安全教育的方式和內容

1.2.1護理安全教育的步驟:統一制定培訓方案,集中培訓，培訓時間為4周，其中考核時間為1周，考核合格后進入臨床實習。

1.2.2護理安全教育的方式:采用多媒體課件展示、操作演示、案例討論、情境模擬、現場實踐等方式。教學中由臨床醫院護理部專家和醫院質控管理人員講授護理法律法規知識，護理安全知識,風險防范知識，醫療護理可能發生的差錯等，并通過臨床護理管理、案例分析、實景體驗讓護生明確護理工作的風險性、重要性，增強護生在臨床實習中的職業安全意識。

1.2.3安全教育的內容：①學習有關法律法規，包括《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》、《護士條例》,以及護理專業相關的法律等。首先向護生介紹醫療護理相關的法律法規政策，提高護生的法律意識[2];其次，請醫院護理部主任重點介紹本醫院護理相關的規章制度，囑護生在崗實習要做到按章辦事,學會獨立思考問題，遇到問題應認真思考并積極提出解決辦法。培訓中要求護生在臨床實習中學會如何正確處理護患關系，并設置護理工作情境讓護生形成感性認識，掌握臨床學習要點。②例舉往年臨床實習護生差錯案例，分析差錯原因。請實習醫院護理部專家總結歷屆護生在實習中所發生的護理差錯，分析研討原因并提出解決方案，并指出在工作中遇到差錯事故時，應立即向帶教老師或護士長匯報，以便采取補救措施。③規范護理文書的書寫。規范化的護理文書是評價治療效果的依據，同時也是發生醫療事故和進行糾紛處理時的重要法律依據。因此，在臨床實習崗前培訓中，帶教老師應重點培訓護生如何規范書寫護理文書、如何防止在臨床護理記錄中出現差錯，讓護生做到規范、及時、準確、客觀、真實填寫護理記錄，并要妥善保管，不能丟失、涂改、隱匿、偽造或銷毀護理記錄[3]。④加強護生職業風險教育，建立和諧護患關系。請實習醫院有關專家結合本專業的工作特點和臨床案例對護生進行教育，并要求護生通過培訓交流，提高對職業風險的認識，處理好護患關系。⑤利用情境教育，提高感性認識，解決臨床護理問題。組織護生到臨床實踐場所感受實際，提高對做好護理工作的認識，并結合情境實際，找出問題并提出解決問題的辦法，增強解決實際問題的能力。

1.3統計分析

采用SPSS17.0統計軟件處理數據，計數資料的比較采用卡方檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2013年實習護生(對照組）差錯發生率為4.00%（8/200），2014年實習護生(觀察組）差錯發生率為0.78%(2/254），2014年實習護生差錯發生率明顯低于2013年實習護生(P＜0.05）。

3討論

本研究發現，在實習前開展護理安全教育可明顯降低護生的差錯率;并且在臨床實踐中發現，觀察組護生在工作中精神狀態良好，能熟練掌握護理工作崗位的安全要求，得心應手地開展護理實習工作。因此提示，護理安全教育是護理教學不可缺少的重要環節，是實習護生強化知識與技能的重要融合。開展護理安全教育前，要了解和掌握護生對臨床護理相關法律法規和醫院臨床護理相關規章制度的知曉情況，從而有針對性地開展安全教育工作。很多實習護生由于剛進臨床實習，沒有臨床經驗，臨床護理實踐知識欠缺，不了解醫院規章制度和相關法律法規，加上粗心大意，使得臨床實習時發生差錯的風險較高。為了避免實習中發生差錯，除了要培養護生的防范差錯意識，更重要的是加強護生實習上崗前的培訓和職業安全教育。在護生臨床實習前的安全教育中，要讓實習護生認識到他們的服務對象是病人，如果工作疏忽會嚴重危及病人的生命安全，甚至要承擔法律責任。加強護生的護理職業道德教育，應著重強調“慎獨”教育，讓護生在思想上和行動上都能做到全心全意為患者服務，確保患者的安全和利益，減少意外事故的發生[4]。同時，了解和熟悉臨床實習醫院護理工作相關規章制度，也是預防醫療護理差錯的前提。在開展臨床實習前安全教育時，可以組織護生對護理安全教育問題展開討論，聽取護生對崗前培訓的意見，或通過個別談話、分組交流、案例調查等形式了解護生對護理安全教育知識培訓的要求，從而開展有針對性的、有重點的護理安全教育培訓工作[5]。在進行護理安全教育過程中，既要拓寬護生臨床實踐知識面，也要聯系臨床護理工作的崗位實際開展培訓教育。通過本次安全教育也提示，在護理專業教學中，教師在注重護理專業理論和實踐技能教學的同時，也應重視臨床護理工作職業風險教育和護理安全教育，并將這一教育貫穿于整個護理教學中，如開設醫療護理法律法規講座、設置護理專業安全教育情境課程、增設護理安全實踐教學課程等。在進行護理安全教育時，要用實案或模擬工作崗位對護生開展護患溝通藝術的教育，如護理專業教師可選用不同的表演形式提高護生的交流水平，如情境表演、糾錯表演等，讓護生在表演中根據不同的病人進行語言溝通，并適時運用一些非語言溝通的技巧，如目光、表情、肢體語言等[5]。同時，在學校層面上要重視護理專業教學改革工作，在護理專業人才培養方案中設置安全教育內容，規定相應課時，以培養護生護理職業安全風險意識。

作者:朱文娟 單位:皖西衛生職業學院

參考文獻:

張國增，陳艷秋，王強.本科護生對優質護理態度的探討[J].河南大學學報(醫學版），2013，32(1）:51-53.

饒春梅,張穎,孫靜.不同級別護士職業暴露現狀及應對策略[J].齊魯護理雜志，2013，19(21):138-139.

劉芷穎，曾麗芳.實習護生醫療法律知識認知程度及存在的法律風險調查[J].護理學報，2011，10(18A):74-76.

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原有的利潤區發生了轉移，原來風風火火的業務出現了大幅下滑和萎縮，原來上億甚至更高的市場銷量大幅度下滑。

同時，還面臨其他競爭對手的市場狙擊，大量同質化產品越來越多的充斥在我們的市場；面臨大規模的市場投入，大量的固定資產投資，卻不見市場好轉，資源白白浪費。

時至今日，一個個市場問題和經營難點擺在我們面前，企業已經進行了下一步該怎么走？傳統的經銷商到底如何面對無休止的價格戰和成本控制，如何在行業仍如此浮躁下平穩渡過一個又一個難關。

很多企業都不約而同地把目光鎖定在一根救命稻草上盈利模式。B2C、O2O等模式也因此橫空出世，吵得火熱。14年的春糖更是如此。但筆者認為，雖然酒行業上下都在談O2O，都在談新模式，但是酒類O2O模式尚處于喊口號階段。擁有互聯網思維是好的開端，做酒類O2O是比較風靡，但是酒業O2O如此火爆的背后，酒類O2O到底是怎樣的？它真的能成為時下酒企突圍的救命稻草嗎？到最后也落得個看熱鬧的大于實干的。

盈利模式，不同人、不同企業有不同的理解。其實，盈利模式既不是一些人講的那樣玄乎其玄，也不是某些專家輕描淡寫幾句話那么簡單。說的直白點，盈利模式就是企業賺錢的渠道，即企業通過怎樣的模式和渠道來賺錢。但經銷商要想贏得客戶的長期而穩定的合作，更加需要一個有效盈利的模式之外，這種盈利模式就是系統的解決方案。

當前的市場競爭非常激烈，各個經銷商所面對的客戶競爭壓力將更加凸顯，所以現在客戶一旦遇到市場瓶頸，就必須要及時地去幫助和解決。

可以說，這是一種相互的利益之外提供額外的價值參考。經銷商可以從多個方面去挖掘客戶的需求，了解客戶產品購買的深層次需求以及全方位需要，通過全面的客戶解決方案的推出，企業不僅可以順利地推動產品銷售，還可以通過方案的提供來獲取溢價收入，進而鞏固客戶關系，捆綁客戶。換句話講，企業的利潤不僅僅來自產品銷售，還來自于技術支持、融資、多方位價值滿足以及長期的客戶服務。例如為其提供策略性互聯網解決方案，從新興的電子商務、自媒體營銷、手機終端等等方面去幫助客戶獲取最新的信息和解決方案，幫助實現客戶在運營思維和創新上成長；此外，全面的客戶解決方案也是領先對手，形成差別化的有效途徑。

案例分享一：美國某醫院公司案例

美國有一個非常大的藥品經銷商，在整個藥品行業凈利潤是1%的時候，這家企業卻能做到在同樣的背景下，5年間，無論是利潤還是銷售它都實現了兩位數的增長，年銷售額達到250億美元。

實際上，正是這家企業意識到客戶價值已從單一的產品或服務向整體解決方案轉移，進而通過全方位的解決方案提升了滿足顧客價值的核心能力。這個企業的做法很簡單，它在為客戶（美國醫院）服務過程中發現普遍存在的三個問題：

一是醫院成本控制不了，最大的成本就是藥房里的藥過期；

二是缺乏足夠的藥劑師和護士，服務效率不行;

三是醫生寫的字非常潦草，為此有大量的醫療事故需要賠償。

針對醫院的這三個問題，這家本來是藥品分銷商的企業，為醫院提供了三個解決方案，就是這三個解決方案讓這家藥品分銷公司利潤一直增長。這三個方案是

1、藥房托管。這個公司有一個非常完整的藥品管理系統，有400家醫院與它簽訂了藥房托管合同。這樣，它可以對400家醫院的藥平行地調度，確保醫院里的藥是不會過期的。打比方說，A醫院有批藥要過期，此時B醫院恰好需要，這樣，就可以把A醫院的藥調度過來，這種平行整合幫助每家醫院將藥品過期浪費降低到最低。

2、自動分藥系統。醫生處方一開，就有一個自動的系統把患者的名字直接打上去，藥就直接到患者的手上了。這個自動系統把藥劑師和護士的人數降到最低，既提升了效率又降低了成本。 因為一個員工成本不僅僅是工資，還要交保險，做培訓等等，有很多隱性成本。這個自動分藥系統大大減輕醫院的成本壓力，所以大部分醫院都購買了這個系統。

3、同時，這個自動分藥系統解決了醫生寫字潦草的問題，減少了不必要的索賠事故。

另外這家公司還發現，每個手術一般要200個醫用工具，所以他們就把這些通用的200多個手術器械，用一個無菌包裝直接包好，結果大受歡迎。

這樣，通過整體解決方案而非單一的產品或服務滿足，這家藥品分銷企業與客戶從交易關系變成互相成長的戰略伙伴關系。同時，這種系統的解決方案為這家藥品分銷企業創造了更多的盈利機會。

那么，經銷商如何從傳統經銷商轉型到區域市場方案設計師？

傳統經銷商基于長期所處區域市場，對該市場消費者的需求分析，市場走勢，消費趨勢，比企業對特定的區域市場了解要深刻、細致，或更加的敏銳。而相當多的中小企業對很多區域市場也缺乏競爭優勢，傳統經銷商可以將對區域市場的了解，提練成區域市場營銷的設計和解決方案，尤其是對企業提供前瞻性的市場決方案，這樣令傳統經銷商有一個巨大生存空間。

這里，筆者總結了幾點經銷商轉型為“區域市場方案設計師”的幾大要素：

1、必須對所在區域市場的現狀和發展趨勢真正、深入的、系統的認知，察企業所未察之勢，先行一步，搶占機先。

2、詳細科學的市場相關數據調查、收查、分析、匯成市場發展的戰略報告。

3、系統分析“方案報告”的利弊，可實施性、資源的整合匹配、企業與商家的分享程度。

4、方案的可操作性，提供操場作方法，求得共識、實施。

5、方案的風險防范，將風險降到最低點。

6、相關的硬件設施及相關的人力資源配備。

7、內部銷售人員培訓，使銷售人員逐步完成從“業務”到“顧問”的轉型。

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關鍵詞：臨床 醫療服務 智能終端 實時 可視化 無線技術 無線實時電子處方

中圖分類號：TN925.93 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2012）11-0112-01

1、醫院智能無線查房系統的發展趨勢

美歐等發達國家對醫院服務效率、醫療服務質量監管嚴格，對于病人在醫院的治療過程要求實時監控。由于信息化水平的落后，現階段我國臨床醫療服務手段的主要問題是：醫生在臨床查房時無統一數據系統支持，要事先調閱病歷，記憶病人數據，數據實時性差，無法及時獲取病人住院信息、病史、檢驗結果信息，增加醫生的工作量易造成錯誤；醫生也無法根據查房情況及時將處方錄入信息系統，當即開出檢驗、治療及其它醫囑。

信息系統建設作為醫療行業信息化的核心內容，得到越來越多的關注。智能無線查房系統下醫生不再是拿著厚重的資料本到病房去查房了，而是通過智能終端的延伸服務獲取患者的病歷、檢驗報告、病史等數據信息，醫生也可以實現無線開處方，無線醫囑，極大提升醫生工作效率，同時可以為病人提供更好的服務和治療。

2、基于WiFi的醫院智能無線查房系統

本系統采用無線網絡技術、智能識別技術、數據融合技術進行構建。系統采用獨立的業務服務器和數據服務器，并可以進行任意數量的前臺工作站和智能移動終端進行擴展。臺式工作站和業務服務器，需要接入醫院現有網絡，并能夠與現有HIS實時交互數據。

無線智能查房系統具有的最主要功能是數據同步、病人信息實時存儲和快速檢索。

2.1　數據同步

無線智能查房系統方便的實現了查房使用的智能無線終端設備上的數據和整個病房管理數據庫的數據同步。可以將變化的或是用戶需要的數據從病房信息管理數據庫中提取至無線智能終端設備中，使用者還可以通過無線智能終端設備實時更新病房信息管理數據庫中的數據。

2.2　病人信息存儲

將患者的個人信息、藥物醫囑和醫生醫囑等信息通過無線智能終端設備保存到病房管理數據庫中，以達到數據存儲的目的。

2.3　病人信息檢索

通過數據庫查詢命令將患者的個人信息、藥物醫囑信息和醫生醫囑信息從數據庫中讀到應用程序中，以使用戶可以檢索數據。

（1）檢索患者信息：檢索的數據有患者病案號、姓名、性別、類型、病房和入院時間；

（2）檢索藥物醫囑信息：檢索的數據有藥名、開立時間、停止時間、狀態、長短、規格、單位、頻次和計量；

（3）查詢醫生醫囑信息：檢索的數據有項目名稱、開立時間、執行時間、停止時間、狀態、長短、類型和加急。

3、基于WiFi的醫院智能無線查房系統的解決方案

基于WiFi的醫院智能無線查房系統業務解決方案針對住院檢查系統業務的不同要求，結合了WiFi技術、3G技術、IPS、IP存儲等多種技術，為醫院客戶構建了一個安全可靠、多業務承載、易擴展、易管理的網絡基礎平臺。

基于WiFi的醫院智能無線查房系統解決方案，醫院利用無線局域網控制器、交換機和強大、功能多樣的無線局域網管理接入點。醫院根據需要將網絡連接到遍布全院的各個病房治療點，實現了對醫院查房進行科學的信息化管理。通過部署WiFi，醫生只需持有無線智能終端設備，就可以在病床前實時查閱病人病歷信息及檢查報告，并且在病房中就可以及時下達的醫囑信息，醫囑信息可通過無線終端及時傳遞給護士實時去執行，在執行醫囑時，發生其它事故，護士也可以通過無線智能終端設備將病情及視頻或圖像信息及時通知醫生，醫生在任何位置都可對醫囑進行調整，無線網絡的使用將最大程度的提升醫生查房工作效率，降低患者等待時間，提升患者滿意度。

基于WiFi的醫院智能無線查房系統安全性解決方案從網絡終端準入控制入手，整合網絡接入控制與終端安全產品，通過安全客戶端、安全策略服務器、網絡設備以及第三方軟件的聯動，對接入網絡的用戶終端強制實施安全策略，嚴格控制智能無線終端用戶的網絡使用行為，可以有效的滿足基于WiFi的醫院智能無線查房系統安全控制的需求，保證無線查房系統的安全運行。

4、醫院智能化、信息化、實時網絡管理的未來

基于WiFi的醫院智能無線查房系統未來展望醫院信息化雖然面臨業務流程復雜、缺乏統一標準等諸多問題，但醫院信息化發展到今天，智能化、信息化、實時網絡管理已經成為醫療單位的核心能力，為患者提供滿意的服務，面對醫院智能管理系統的信息化、集成化、智能化、區域化的發展趨勢，智能化醫院信息管理系統也為醫院醫生提供多部門跨業務整合、智能接入、數據安全可靠、資源動態調用的高品質智能無線數字醫院網絡，使網絡能更好的與醫院業務相結合，并能伴隨醫院業務的不斷發展。

5、結語

基于WiFi的醫院智能無線查房系統是直接面向一線的醫生和護理人員的，將智能無線網絡應用于醫療行業，減輕了醫生的勞動強度，提高了醫生的工作效率，提升了醫院對患都的服務水平，為醫院提供了一個先進的信息化服務平臺。

參考文獻

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[2]楊淼淇，柴華，喻革武.數字化醫院的發展趨勢和建設要素[J].醫學信息，2010，（23）.

[3]劉麗華，徐勇勇，胡湖.醫院綜合統計信息服務系統的應用研究[J].醫院管理雜志，2000，（5）.

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一、醫學理論走向臨床實踐的啟示

 

20世紀中葉以來，隨著人類疾病的大量變異和與心理、社會因素有關疾病的迅速增加，人類疾病的病譜發生了巨大的變化，診斷與治療的綜合性越來越強，傳統醫學的診治方式越來越受到質疑。一個醫生，不管他臨床經驗多么豐富，如果僅憑個人經驗進行診斷與治療，將被認為是不科學的、不道德的，因為他面臨著巨大的醫療風險。 

如何選擇診治方案，最大限度地避免醫療事故呢?循證醫學就是在這樣的背景下產生的。目前，循證醫學已深刻影響到世界和我國醫學的發展方向與發展進程。循證醫學的任何醫療決策都必須依據三個條件：一是最好的臨床研究成果，二是醫生的臨床經驗和病人的臨床癥狀，三是病人自己喜歡的診治方案。 

此時，研究者、病人、醫生三方形成醫療聯盟。在該框架內，醫學研究分為理論研究和應用研究，應用研究者密切關注醫學實踐，對臨床實踐問題進行全方位研究；醫生從診斷、治療、評估等環節均參考相應的治療指南再結合自己的臨床經驗行醫；病人的價值觀、文化與偏好也得到重視，醫生不再主宰治療全部過程，病人亦可基于證據參與治療決策，選擇自己適宜的治療方案，積極主動地參與到治療的過程中。 

這樣就將醫學的理論研究與臨床的應用研究分開，并根據嚴格的臨床研究證據建立起治療指南或醫學數據庫，讓醫生遵循最佳的證據進行治療。這樣既保證了醫學理論研究的權威，也保證了治療的效果，規避了醫療風險，為理論與實踐的關聯提供了具體的、可操作的實踐框架。 

 

二、教育理論走進教育實踐的途徑   

教育的對象是人，而人具有無窮多樣的發展潛能，教育的全部意義便是實現和擴大其發展的可能性，讓學生充分展現其自由性、開放性及創造性。為了實現這一神圣的教育目標，僅憑教師個人的教育經驗是難以實現的，也是違背教育的道德的：受循證醫學的啟示，我們可借鑒循證醫學的研究成果，搭建教育研究者、教師、學生和管理者共同合作的教育平臺；將教育理論研究與應用研究分離開來，分別構建具有指導、牽引意義的理想教育理論和具有操作意義的實踐教育理論，使教師既能明晰教育的終極價值所在，認識教育的真諦，又能明確地把握教育的實踐規范，這樣教育理論就會“下嫁”教育實踐。 

1　構建理想的教育理論。教育是人類自己發明創造的一種實現理想追求的途徑和手段，因此，理想的教育理論就是反映人們對教育的崇高追求，包含理想的目標、理想的原則以及理想的方法等。理想的教育理論中的一切構設雖然只是理想設定，在實際的教育實踐中，也許永遠得不到完整的顯現，但是這些理想的構設卻是我們向往的目標。它的全部意義就在于為人們提供關于教育的認識論指導，正是這種可能的存在，引導人類充滿信心地奔向未來。 

由于理想教育理論中的理想目標把人的多種可能上升為統一的目標，具有一種抽象的關系構架特征。因此，理想的教育理論不能直接指導教育實踐，而只能作為教育實踐的指南。我們不能一味地強調理論聯系實際，尤其是聯系眼前的現實。這樣往往會淡化教育理論的終極價值，失去了理論升華與超越的動力。 

2　構建實踐的教育理論。如果說理想的教育理論是從人可能達到的最高限度進行構建的話，那么實踐的教育理論就是用什么樣的框架和策略達到目標、實現追求。 

第一，設置最低的教學標準。以往，我們總是設立一個固定的最高標準，促使每個學生向該目標努力，讓千差萬別的學生拼命達到一個很難達到的、固定的最高標準，這樣會阻礙學生多種可能的發展。現在，我們需要設置最低的教學標準，在學生達到最低教學標準之后，學生擁有了多種可能發展的條件。 

第二，建立多元合作的平臺。搭建合作的平臺，將研究者、教師、學生和管理者納入同一的教育體系之中，各司其職，在教育實踐活動中，建立一個知識持續積累、實踐可持續改進的教育教學行動的框架結構，讓教育理論和教育實踐實踐“相互滋養”。 

研究者提供教育的解決方案。研究者要從業已形成的理論拓展到正在進行著的生動的教育實踐，從教育理論中分離出類似臨床價值的操作框架與策略，建立問題解決方案。 

教師基于解決方案進行教學。在這個合作平臺上，教師依據問題解決方案，發揮自己的教學特色，結合校本、班本狀況，制定出最恰當的教學方法進行課堂教學。此時的教師不再孤軍作戰，而是與教學聯盟合作教學，每個成功的案例又可以完善解決方案。 

學生有權參與教育實踐決策。在傳統教學中，學生的學習方式均由教師決定。現在，學生及家長的文化背景、偏好、價值觀等因素均得到考慮，學生通過參與教育決策，不僅能選擇集體的學習方式，而且能提出個人的學習要求。學生還能了解學習的目標、學習的程序、學習的評價及預期的結果。這樣，可提升學生學習的主動性，提高目標達成的效度。 

管理者協調整個教育過程。有了研究實證為支撐，管理者可以用基于證據的理性思考來進行管理。例如，參照研究實證的結論進行教育政策的制定，科學地評估教育改革的成果；組織相關專家，針對具體的教育問題進行深入研究，制定教育問題診斷、干預、評估的教育指南；保護教育者與受教育者的權利，規范教育秩序，保證教育系統得以順利運轉等。 

篇8

關鍵詞：醫院；門診信息系統；診療

目前，我院的HIS系統住院醫師工作站一期項目已投入使用進3年，并取得良好效果，但門診信息系統尚處于建設階段，所以在門診診療過程中依然存在掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊，看病時間短等問題，所謂的“三長一短”的現象日益凸顯。因此，優化門診就醫模式已成為各大醫院關注的焦點，怎樣營造一個方便、快捷、有序、舒適的良好就醫環境成為三級醫院迫切需要解決的問題。

一、傳統門診存在的缺陷

1、患者只能在現場窗口掛號，掛號人流量大，排隊等候時間過長，掛號后不能及時找到看病科室。

2、醫院未設置專門的分診臺，缺乏分流環節。有人工分診的又無法及時了解各個門診科室的候診人數，也沒有專門的候診區或待診區，或者候診區空間太小，導致候診次序混亂。目前，醫生必須全手工完成病歷書寫、開檢驗檢查申請單、處方，導致診療效率低下，醫生與患者交流的時間過少。

3、患者做完檢驗、檢查并拿到報告以后，隨意進入診室繼續接受醫生診療，導致診室內的就診環境比較混亂，難以實現“一醫一患”的門診診療模式。同時，不利于保護患者隱私；當前患者的診療過程被多次打斷，影響醫生的全面診斷。

二、門診信息系統的優化方案

針對傳統門診存在的諸多問題，先提出一下解決方案：

1、銀醫一卡通的運用

患者可持銀行卡在院內的自助服務機上完成病人就診費用的支付，也可以在銀行官網、ATM機等平臺進行自助預約、掛號等功能；同時以銀醫一卡通為病人提供編碼標識，起到快速識別病人身份的作用。初次就診的病人使用二代身份證就采集到個人基本信息后就可辦理銀醫一卡；沒有二代身份證的自費病人需要填寫《診療卡錄入表》，填寫姓名、性別、年齡、住址，電話，身份證等基本信息，待相關信息錄入電腦后便可辦理；急診病人看完病后通過檢索醫生工作站生成的門診號或病人其他基本信息進行補卡；通過“就診卡”掛號，給予每位患者一個唯一ID，通過ID識別提高患者歷史就診數據的利用率，不僅有利于醫生對患者的病情的政治還為數據的后續統計與分析奠定良好基礎。門診信息系統極大的提高了日均就診數量，一定程度減少醫療事故的發生。

2、掛號和分診服務系統

實名制就診是運用身份證識別器快速讀取患者身份證上的信息，為信息的準確性和完整性提供了保障機制。病人還可以通過預約掛號，減去了現場排隊的時間，同時減輕急診服務人流量。

3、分診服務系統

對于掛號就診病人，分診護士根據各個醫生診室的閑忙狀態、候診病人數量或者平均就診數等分診規則進行手工分診，確保病人能快速就診；如果醫生接診太忙或臨時有事離開，可以將診室設置為忙碌狀態；特殊情況下，分診護士可對排號次序進行調整，保證急診、病危、病重、回診等特殊患者優先就診，各診室的醫生也可以根據特定要求直接實現對病人的直呼。對于在手工分診臺因為掛錯號或科室的病人，可由分診護士進行直接轉診，省去了再次掛號的費用。另外，如果病人的病情相當復雜，需要其他科室協助就診的，醫生可以直接點擊轉診按鈕，病人將自動進入相應科室的排隊序列，并且病人的診斷信息能通過醫生工作站在對應的科室檢索到，因此有利于復雜病情的診斷和治療。

4、電子病歷的模板化

結構化的電子病歷，提供了成套的處方模板、病歷模板，醫生也可以根據自己的工作經驗，設置相應的語句片段，以便于下次遇到相似病情時提取模板和語句片段，更加快捷、規范地書寫完整個病歷。此外，醫生站能直接讀取檢查檢驗報告、瀏覽拍攝的片子，一定程度減少患者在院等候時間。

5、自助系統

自助系統是我們分流患者人群，解決排隊交費難的重要手段和方法。一方面自助掛號、收費、打印報告的運用減少了掛號、收費窗口的患者數量；另一方面自助查詢功能的增加，方便了病人查詢醫院科室分布信息，患者也可以自己查詢就診史給醫生。整個自助系統實現了“一卡在手，通行全院”的快捷方式。

結束語

篇9

關鍵詞 醫療糾紛 第三方調解 人民調解委員會

中圖分類號：R-051 文獻標識碼：A

第三方調解機制因其獨特的優勢而成為時下的新寵。目前，全國多個省、自治區、直轄市近56個地市采取了第三方介入解決醫療糾紛的措施，這一實踐從實施以來取得了一定的成效。2011年黑龍江省成立了調解委員會，自啟動以來，該機制取得的成果是顯而易見的，但也同時暴露出諸多的法律問題。

一、醫療糾紛第三方調解實踐情況分析

目前國內外許多國家和地區都在積極探索，嘗試建立專業“第三方”來介入調解醫患糾紛。從國外來看，較為典型的第三方調解模式有日本1973年建立的醫療責任險制度。美國1997年成立的國家醫療糾紛解決委員會，還有諸如調解和仲裁、監察人制度等一系列的解決方式。德國自20世紀70年代后期以來創建的醫患糾紛第三方調解機構、調停所、鑒定委員會等。我國于2002年頒布的《醫療事故處理條例》第46條規定：“發生醫療事故當事人可以向衛生行政部門提出調解申請。”2011年我國頒布了《中華人民共和國人民調解法》，在該法律的保障下，國內醫療糾紛第三方解如雨后春筍般廣泛開展，卓有成效的模式有：北京市成立的醫療糾紛調解中心及醫療保險承保公司指定部門調解，構建“多調聯動效果”；寧波市建立與醫療責任險相結合的第三方調解；南京市成立專業服務的營利性咨詢機構介入醫療糾紛調解等。

二、黑龍江省醫療糾紛第三方調解機制實施問題分析

2011年，黑龍江省在綏化、七臺河、哈爾濱等市成立了致力于調解醫患糾紛的第三方調解機構--黑龍江省醫療糾紛人民調解委員會。通過調研，有數據顯示，綏化市通過第三方介入處理的醫療糾紛案例一共有四例，其中調解成功的就有三例，這成功率都達到了75%；此外，七臺河市調解醫療糾紛的案例有16起，其中成功的有11例之多，這些數據顯示出第三方調解化解矛盾的巨大意義。

（一）調研數據分析。

筆者對黑龍江省醫療糾紛調解委員會進行訪談、調查，以及對患者和醫生進行隨機取樣、問卷調查。通過建立圖表、數據分析，針對開放式問題收集意見和建議，歸納出以下三組數據結果：

（二）困境和問題分析。

通過對調查的數據進行歸納分析，可以看到黑龍江省醫療糾紛第三方調解在具體實施過程中面臨困境和問題體現在以下五個方面：

第一，社會認知程度低。從調研情況來看，發生醫療糾紛后，當事人首先想到的是傳統的解決機制，如協商和訴訟等，而非第三方調解。這是因為公眾不了解甚至根本不知道第三方調解組織的存在。分析來看，一方面由于第三方調解這一新模式，被公眾了解、認可仍需時間，但也不可否認對第三方調解機構的宣傳不到位；另一方面，第三方調解大都需要當事人的申請才能介入糾紛。這些都使得第三方調解這種新型的醫患糾紛處理模式在目前尚不能得到社會各界的廣泛認知。

第二，第三方機構規范性有待加強。醫療糾紛人民調解委員會本質為特殊的人民調解委員會，同樣缺乏具體法律依據，這使得調解的效力與公信力大打折扣，新興機構在具體處理醫療糾紛的過程中，大都沒有科學的、嚴格的工作規范，這些弊端都會使得公眾不相信第三方調解的權威性。

第三，經費來源成為困難。第三方調解機構基本都為非盈利性機構，經費主要來源于政府撥款或社會捐贈。然而社會捐款是有限的，第三方調解機構想要維持正常的經營仍需上級政府的撥款，這就使得第三方在經濟方面不得不依賴于行政機構，在調解中勢必有所偏向，無法實現真正的獨立，嚴重影響其中立性與公正性。

第四，專業人員匱乏。醫患糾紛第三方調解要想得到當事人的信任和社會公眾的普遍認可，在隊伍建設方面需要有專業人員的參與，他們應當具備專業的知識，包括法學、醫學、保險學、溝通學等。這樣的專業人員很稀缺，沒有相關專業培訓，提供的待遇有限，因此專業人員缺乏，專業知識匱乏，這些難題尚未得到解決。

第五，與其他解決機制銜接不暢。由于缺少法律上的支撐，經過調解達成共同的調解意見，性質上也只是合同，并不具有強制力。若一方不執行，另一方當事人可以選擇重新調解或法院訴訟等救濟，由此造成了社會資源的浪費，而且長時間的糾紛爭執加劇了雙方矛盾的深化。

三、黑龍江省醫療糾紛調解機制完善路徑

（一）加強宣傳——提高法律救濟意識之路徑。

由于調解委員會宣傳力度低、宣傳內容匱乏、宣傳時效性差等現實問題的存在，民眾對醫療糾紛第三方調解機制尚未形成法律救濟意識。鑒于此，可以通過以下創新宣傳手段，以提高公眾救濟意識：首先，設立黑龍江省大中型醫院調解工作站作為前沿陣地。醫療機構可將第三方調解委員會的地點、聯系方式、調解特點、調解流程圖等信息印于病歷上，或印在院內公告上，也可在導診臺一側及門診大樓告示欄中設立關于醫療糾紛案例的調解流程的指示板等。其次，建立黑龍江省醫療糾紛第三方調解網頁專欄開展宣傳。醫療糾紛第三方調解的信息要及時公布，如調解成效匯報、獲賠額、結案時間，典型案例。

（二）設計制度——保障第三方調解流程之路徑。

1、調解中立及保障制度的構建。

由于新興機構產生，沒有公正有效的保障機制，沒有標準的行業準則，沒有獨立的經費，必然會導致調解工作的參差不齊。醫患雙方當事人尋求此種救濟方式時考慮到以上因素，便不能相信第三方調解機構的中立、公正、權威。因此構建保障黑龍江省第三方調解流程的制度勢在必行。增設回避制度、公開制度、調解員懲戒制度等有利于保證第三方調解的中立性與公正性。 回避制度可以參照我國訴訟法的相關規定，并結合第三方調解自身的特點和實踐情況。公開是中立的靈魂，公開制度具體包括：調解過程可以旁聽以及調解協議書可以公開。調解員懲戒制度能夠有效限制調解員的肆意妄為，如果違反了中立原則，首辦調解員應當為其造成的后果承擔相應法律責任。

2、調解經費外界供給。

經費來源問題關系到醫療糾紛調解平臺能否正常運作，也關系到其專業性和獨立性。設想經費來自醫院，糾紛解決將失去其中立性，造成當事人不平等的法律地位。假使由第三方調解機構自己出資，變成商業化的營利性機構在所難免，當事人考慮成本問題而更少去選擇此種救濟方式。因此建議確立專門用于醫療糾紛第三方調解基金，以維持這種機制能有效開展和順利進行。

3、組建專業調解隊伍。

筆者認為醫療糾紛調解機構的調解人員要考慮兩個因素，一是要考慮到人員專業性能否得到保障，即調解人員中必須有一部分對醫療糾紛的醫學專業問題有所精通，否則難以從醫療科學的角度來對醫療損害責任作出明確的劃分；二是要考慮到人員要保證醫療調解的合法性，即不能出現違法調解，這就需要調解人員中必須有一部分對法律問題有所精通。當然調解人員還應當具有一定的溝通交流技能和處理糾紛的工作經驗。因此調解機構應當有專門的較為完善的培訓機制。

4、確立并健全醫療責任險制度。

為了給予醫療糾紛第三方調解最終效果的實現提供必要的財力保障，引入科學的醫療責任險制度不失為一個好方法。目前，可以考慮的措施有：黑龍江省應盡快出臺《醫療責任保險方案》，啟動試點測試方案；糾紛中的利益沖突風險由醫療責任保險進行部分分擔；將保險公司設為糾紛調解的第三方，賦予保險公司相應的程序開啟同意權、異議權、程序參加權、意見表達權等必要權利；以法律形式實施強制投保的商業保險。

（三）健全醫事立法——完善法律保障之路徑。

法律作為社會規范的最后一道防線，理應為醫患雙方當事人提供保障。但現實是，我國沒有對第三方介入調解醫療糾紛制度做出專門規定，而且我國關于此種機制的立法與各地廣泛開展的第三方調解實踐相比相對滯后。筆者認為應當盡快制訂和頒布《醫療糾紛人民調解法》，以構建醫療糾紛處理法律體系；并闡明介入的第三方調解部門的法律性質、組織形式、經費來源、受案范圍、調解流程、執行、法律責任及其與其他程序的銜接等內容；還應該包括醫療責任保險在糾紛解決機制中的作用與應用等相關事項。黑龍江省應盡快加強針對醫療系統，尤其是醫療糾紛第三方調解的立法建設，以便在糾紛產生時能為調解工作提供清晰的法律依據，以符合我國法治化國家建設的要求。

基金項目：黑龍江省教育廳人文社會科學研究項目《醫療訴訟中專家輔助人制度研究》編號：12522172；哈爾濱醫科大學大學生創新基地項目《黑龍江省醫療糾紛第三方調解機制研究》。

（作者：李姍姍，哈爾濱醫科大學醫學法學專業學生，碩士在讀；徐晗宇，通訊作者，哈爾濱醫科大學醫學法學專業講師，碩士）

注釋：

黃思思，方姍，陳勰，等. 醫療糾紛人民調解委員會現狀分析-以溫州為例.中國醫學倫理學，2011，24（4）：518-521.

蔡蓓慧，姚丁銘，胡嘉佩，等. 溫州市醫療糾紛第三方調解機制實施效果跟蹤研究.現代醫院管理，2011，45：13-16.

篇10

關鍵詞：兒童醫院 醫療糾紛 處理 技巧

一、善用情感溝通手段，增進醫患雙方的誠實互信

堅持誠心、細心、耐心、同情心，獲得兒童患者和家長在情感上的理解;確保克已敬人，通過誠心地對待、認真地記錄、耐心地聽講、理解的心理，盡可能地使兒童患者及其家屬傾訴與宣泄，進行必要的疏導，防止爭辯的出現，以使對方的激動情緒得以化解。創設和諧交流的氣氛，增進醫患之間的信任感，憑借中立、誠懇、尊重的態度，對兒童患者家長的投訴心理進行認知，重視情感的支撐，懂得通過勸解和安慰的言語，啟發兒童患者家長通過理性的思維與平和的心態面對實際情況，創建心理交流的基礎，為有效地處理糾紛事件獲得空間與時間。

二、根據情況的不同，實施不同的處理糾紛策略

首先，對于在醫療過程中產生的醫療糾紛事件，醫務工作者在情感上，要憑借好的服務態度，積極地關注兒童患者的要求與病痛，并且認真地搞好兒童家長的思想工作，實現緩沖的效果;在診治上，將有關的爭議暫時擱置，將醫患的注意力轉移到醫療上，對診治病痛的醫患關系進行維護，實現協調的功能;在運行上，對醫療的過程實施監控，盡可能地防止事態的逆轉與爭議的激化，搞好監督，從而更加順利地解決問題。

其次，對于醫療過程結束之后產生的醫療糾紛實踐，由于常常體現為爆發或者是激化的狀態，并較易從個體性的事件向群體性的事件轉化，醫務科需要進行合理地疏導，避免擴大事態。對當事的醫務工作者要進行保護，以使醫療秩序得以穩定。對處理糾紛的態度予以明確，不推卸、不回避，盡可能地給出確切的答復，進而體現醫院方的誠意。積極地給兒童患者家長講解實際情況，對事件的經過進行認真地調查，且努力探究解決問題的方法。針對群體性的事件，需要將應急預案迅速地啟動，結合實際情況，酌情地跟公安機關協防部門聯系，避免事態的失控。

三、堅持合意、合情、合理、合法，盡快達成利益上的一致

針對真實存在醫療失誤而危害兒童患者的情況，院方要堅持誠信的原則，積極地承擔和認定職責，合法和合理地給予賠償，避免矛盾的激化。在進行調解的時候，結合反饋的情況，持續地使信息整合，確定對方需求，根據相關的法規以及醫學內容實施有針對性的分析，對得失進行預測。在交流的過程中，對重點的問題搞清楚，淡化或者是回避由于非重點分歧而影響是非。對利弊進行權衡以及對風險進行評估，爭取在道德邊界之內妥協或者是在法規環節上進行調解，創建有效、務實的處理和協調機制。在進行協商的時候，能夠借助文書證據以及實例進行探討，以使雙方的差距縮短，進而達成一致，從經濟上和心理上補償兒童患者、安慰兒童患者及其家長。在進行相持的時候，尤其是對于群體性糾紛事件，應當盡可能地通過來訪人員的個人特點，將兒童患者一方當中的某些人或者是某個人說服，以使他們去感染其他的人。與此同時，以此作為立足點，對重點矛盾與激化的情緒進行緩解，靈活地探究協調的策略，不但使問題獲得解決，而且使處理的成本盡可能地減少。

四、強調謹慎、合理與事實清晰，確保事件處理的客觀、公正

在醫療事故的調查過程中，要搞清楚實際情況以及兒童患者的投訴目的與醫患分歧點，有目的性地解釋醫學知識，適當和認真地闡述不清楚以及存在誤解的問題;針對真實面對的失誤需要給予道歉和承認，且對醫療后果和失誤間的責任程度以及聯系性進行探究，勸解兒童患者及其家屬合理地認知和客觀地面對，實現心理上的認同感;針對存在嚴重分歧和復雜疑難問題能夠留有余地地予以闡述，不草率地表明自己的態度，能夠解釋有關的法規，啟發兒童患者家長做醫學鑒定等;針對涉嫌敲詐和不純目的的人員，需要態度堅定進行拒絕。在溝通的時候，確保言語的通俗性、語調的舒緩、語氣的果斷和自然，進而加強兒童患者和家屬對闡述的認可性程度。在交流的時候，結合不同人的心理需要和認識能力，適當地進行疏通和引導，在有些情況下需要保持沉默，以使雙方進行深入的思考，探究新的契合點，以進一步地探討解決方案，把指責性的意見向建設性的建議轉化，委婉地勸解兒童患者，促使家長進行理性的思考。

總之，醫患矛盾的化解屬于一項系統化和復雜化的工程，它要求醫院的管理者不斷增強自身的組織協調能力和溝通技巧，善于占到醫院和兒童患者的角度思考問題、解決問題，提高處理醫療糾紛事件的效率，從而使醫患雙方的權益得以公平、公正的維護。

參考文獻