客戶關系營銷論文范文

導語：如何才能寫好一篇客戶關系營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.市場客戶關系營銷理念

市場客戶關系是指企業與用戶、企業員工、供應商等建立起的一種長期信任、互惠互利的關系。在營銷活動中，爭取客戶的地位十分重要，但由于市場營銷的責任是行動上的承諾，因此，維護和加強已有客戶關系的作用就更加突出。企業要想實現這一目標，傳統的營銷理念已顯得力不從心，需要一種新的營銷理念，即“市場客戶關系營銷”。同所有的事物發展一樣，市場客戶關系也有生命周期，分析起來大致包括以下幾個階段：建立期、適應期、成長期、成熟期、衰退期。在各個時期客戶的心理特征有不同的表現形式，并有一定的規律性。所以，作為現代企業要針對客戶關系的不同階段制定不同的營銷策略。$企業客戶關系不同階段的營銷策略!"#企業客戶關系建立期的營銷策略在建立期，我們所期望建立關系的客戶只是對企業提供的產品和服務感興趣，還沒有發生實質性的買賣關系，也就是說客戶關系尚未確立。這時需要企業對期望建立關系的客戶進行意識上的引導，引起客戶對企業的產品或服務的注意，進而激發客戶的購買欲望，使客戶盡快地做出購買決策，成為企業真正意義上的客戶。

2.企業客戶關系適應期的營銷策略

隨著市場競爭的加劇，長期、穩定、信任的客戶關系是使企業立于不敗之地的關鍵。這就要求營銷人員對保持現有客戶關系的重要性有新的認識，對已成為現實客戶的群體，實施不同的營銷策略，從而保持并進一步發展客戶關系。在適應期企業應重視對客戶的服務，讓客戶感到自己所做的購買決策是一種正確明智的選擇，而不是一時的沖動，進而建立起很好的信任關系。

3.企業客戶關系成長期和成熟期的策略

步入成長和成熟期以后，企業營銷策略的定位是設法強化對企業產品質量的提高和服務讓客戶滿意的關系，通過優質的產品和良好的服務來增強客戶對企業的滿意度和信任度，從而培養這些客戶對企業的忠誠度，提高客戶的重新購買和擴大購買的范圍。同時，還要本著“雙贏”的理念，從價格上給予客戶適當的優惠，充分體現互惠互利的原則，不僅從產品的質量和服務水平上，而且還要從客戶看得見的經濟利益上，給客戶“上帝”的感覺，從而穩定客戶關系。

4.企業客戶關系衰退期的策略

盡管企業采取了保持客戶關系的種種措施，但與所有的事物一樣，企業不可能完全控制住客戶的流失，客戶關系很可能會步入衰退期，在這個時期企業應采取客戶關系拯救策略。企業必須認真分析有可能造成客戶流失的主要原因，通過搜集各種信息，特別是對那些有可能流失的客戶關系信息的反饋，掌握客戶的心理反應，通過改進自身的產品或服務，消除客戶的某些不滿，使其再度成為企業的客戶，重新建立正常的業務關系。即便對那些已無可能再度建立關系的客戶，企業也不能采取消極的態度，因為客戶流失對企業來講，不僅僅是看得見的直接經濟損失，而且更主要的是還有一種隱形的社會價值的損失，后者的影響對企業而言更為重大。因此，面對這些客戶，企業必須以真誠的行動，盡量減少這些客戶流失給企業造成的不良的社會影響。超級秘書網

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從根本上來講，CRM在供電營銷中的作用就是提高企業在市場中的競爭力，提高供電營銷企業的經濟利潤，使企業在市場中能夠占有一席之地，穩定發展［3］。

1.1資源整合企業要想獲得發展，那么必須有足夠的客戶資源，企業在開發新客戶的同時要注意對老客戶的保持，不能出現開發到一個新客戶卻丟了一個老客戶甚至兩個客戶的情況，這樣會使企業在市場的競爭力不進反退［4］。因此，現在我國的電力企業都在建立CRM系統，通過CRM系統，電力企業工作人員可以使用信息管理技術對自己的管理進行管理，可以將企業的客戶資源同其他資源進行整合，這樣使企業在資源管理上更加系統化，有助于電力企業發展。

1.2提高電力企業競爭力競爭力是企業在市場競爭中勝出的關鍵，對于電力企業來說要想提高企業的競爭力那么就要做好CRM。有了CRM系統，就可以在企業內部將客戶的需求進行共享，讓企業內部的每個部門，每個人都了解客戶的需求，所有人圍著客戶的需求進行服務，使客戶滿意，讓客戶了解到我們的真心。同時使用先進技術對改變供電營銷業務流程，使供電營銷變得更加簡化，完善供電服務，讓供電變得更加優質和周到，進而獲取新客戶。作為供電企業要明白一點，客戶的數量及口碑直接想象企業的競爭力。如果電力企業能夠處理好同客戶的關系，那么將會提高企業的競爭力以及利潤，使企業的發展更加快速［5］。

2CRM在電力營銷中的應用

2.1通過網絡同客戶進行交流隨著我國用電量的增加，電力市場中的競爭越來越激烈，爭奪客戶成了電力企業在競爭過程中的重點工作。為了爭奪客戶電力企業都費勁腦汁尋找合理措施，其中被多數電力企業運用同時也取得了較好效果的方式就是及時的同客戶進行交流，CRM系統的作用在這時候就得到了發揮［6］。電力公司可以通過傳真、電話、短信、網絡以及現場的方式將自己的意見發給電公司，電力工作的工作人員在對客戶的意見進行整合后在將意見按照分類傳道CRM系統中。企業負責和客戶進行溝通的部門，在同客戶進行交流前，可以多次閱讀系統中客戶所提出的意見，然后在針對意見和客戶進行交流，這樣不但可以更好地了解客戶需求，同時也可以更具每個客戶的不同需求為客戶量身打造讓客戶滿意的服務和產品，也提高了工作效率。當我們滿足了客戶所提出的需求時進客戶必定會對企業充分信心，這對推動企業發展有著不可估量的作用。

2.2全員營銷優質服務隨著科技的發展各種新能源的出現對傳統的電力產品起到了一定的沖擊，但這種沖擊并不十分明顯，電力企業中的員工在思想上要有所改變，要將工作重心轉移到電力營銷上，否則電力企業的發展是比會走下坡路。為了使電力企業能夠健康發展，電力企業中的工作員工一定要以電力營銷為己任，樹立客戶至上的服務理念，為公司的每一個客戶提供最優質的服務，樹立良好的企業形象。

2.3細致分類服務電力公司的客戶眾多，不同的客戶對于電力的需求也會有所不同，在客戶關系分組中，對于一些公司的大客戶（VIP客戶）要尤為重視，電力公司需要為了VIP客戶建立專門的數據庫，為這些VIP客戶提供專門服務。電力公司要為這些VIP客戶開設特定的服務小組，這些服務小組，要對VIP客戶的用電線路進行定期檢查，盡自己最大能力提高VIP客戶的滿意程度。除此之外，電力企業也要為VIP客戶免費提供用電模式分析，讓VIP客戶能夠避開用電高峰期，避免應用電而影響客戶的正常生產。電力企業在做好VIP客戶的關系管理外也要做好中小型客戶的關系管理，由于技術龐大而且人口多，供電公司不能對其進行一對一的服務，通常都已自主服務為主，甚至有一步分用戶拖欠電費或違章用電，對于這部分客戶用電公司也要對對其細致的服務，必要時，供電公司可以采用合法手段對著這些拖欠電費以及違章用電的客戶進行用電約束。

2.4多措并舉提升品質電力企業的服務要從多方面展開，例如：首問負責制、延伸服務制等制度來提高自的服務。所謂首位負責制值得就是電力公司第一個接到客戶咨詢的工作人員要對客戶負起責任，如果客戶咨詢的問題自己不了解那么也要將客戶引薦到能夠解決客戶問題的部分，不能讓客戶失望而歸。延伸服務制指的是當客戶對維修人員提出對一些用電設備進行安裝、維修等服務時相關工作人員微笑地為客戶排憂解難。在收費問題上一定要嚴格按照收費標準進行收費不得額外加收費用。

3結束語

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[論文摘要］實施顧客關系營銷，將幫助企業建立起與顧客間的長期伙伴關系，有利于提高顧客忠誠度，增強企業競爭力。本文從顧客關系營銷概念入手，簡要分析了企業在實施顧客關系營銷中存在的問題，并對此提出了相應的策略。

在經歷了從舊經濟時代向新經濟時代的轉化，我們正在逐漸步入到后經濟時代。在這一時代，顧客不再以從前的惡方式購買商品，企業的廣告活動越來越難以奏效，企業要達到自身的目標也越來越困難。為什么呢？歸根結底就在于消費者日益成熟，消費需求變化迅速，而企業對它們的研究卻遠遠滯后。因此，我們迫切需要企業與顧客之間以更多的交流來相互實現各自的需要與利益。于是，關系營銷登上了市場經濟的大舞臺。

一、關系營銷及顧客關系營銷的概念

關系營銷突破了傳統市場營銷學研究局限于企業短期交易活動的狹隘概念,強調與有關組織和個人建立長期合作互動關系。2003年，菲利普·科特勒提出，關系營銷就是與關鍵成員(顧客、供應商、分銷商)建立長期滿意關系的實踐，目的是保持他們長期的業績和業務。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質量的產品、優良的服務和公平的價格來實現關系營銷。

顧客關系是企業一切經營活動的中心點和出發點，所以顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。所謂顧客關系營銷即是指企業與顧客建立長期良好的業務關系的活動。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強顧客服務，不斷尋求與顧客之間的對話和為用戶解問題的方案，從而提高企業在顧客心目中的形象，形成顧客對企業的信任和依賴，擴大顧客對企業品牌的忠誠度，保持穩定的市場占有率。

伴隨著日益激烈的市場競爭，建立穩定的營銷網絡迫在眉睫。于是越來越多的企業開始注重在實踐中應用顧客關系營銷，只是其中還存在著一些問題。

二、企業應實施顧客關系營銷存在的問題

1.對顧客關系營銷的組織不善。顧客關系營銷是一個系統的工程，它可能涉及到企業運作中的每一個環節，涉及到顧客的每一次消費感受，需要有專門的組織機構、專門的人員給予保障。然而對于很多企業來講，并沒有設置這樣一個專門的機構，從而致使顧客關系營銷的開展未能獲得理想的效果。

2.對顧客關系營銷水平的選擇不當。顧客關系營銷水平的恰當的選擇，基于明確的市場定位。而我國大多數企業并沒有進行有效的市場定位，仍把市場看作是靜態的和非人際的顧客市場。這就使得企業無法確定顧客價值，難以針對不同的目標市場進行關系營銷水平的選擇，直接造成企業整體關系營銷水平較低的事實。

3.對顧客關系營銷的實施不妥。顧客關系營銷是服務、質量和市場營銷的結合體，它要求以顧客服務為中心，用質量和長期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業卻常常將這三者分裂開來。要么是只重視產品質量，結果人情冷落；要么只注重客戶服務，結果本末倒置；要么只重視市場營銷，結果難以持久。

4.對顧客關系營銷的創意不足。創意是顧客關系營銷獲得持久活力的源泉，只有與競爭對手不同，只有比競爭對手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數企業開展的顧客關系營銷活動趨于雷同，無法突現自身優勢。

三、企業實施顧客關系營銷的策略建議

1.建立顧客關系管理機構，提供顧客關系營銷的組織保障。設立專門從事顧客關系管理的機構是顧客關系營銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強的人擔任該部門總經理,下設若干關系經理。總經理主要負責制定企業顧客關系營銷的總體策略并使其獲得企業整體上的支持。關系經理則具體負責一個或若干個主要客戶，維持同客戶的良好業務關系。

2.明確市場定位，選擇適當的顧客關系營銷水平。企業應當采用先進的市場定位策略，要把市場看作是動態的，認識到市場的發展趨勢，區分高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，并根據企業的利潤水平和顧客的層次選擇適當顧客關系營銷水平。

關系營銷水平有基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型五種類型。企業可根據顧客的數量及其為公司創造利潤的多少，決定選用何種類型的關系營銷水平。如果企業的產品有眾多的顧客，且單位產品的邊際利潤很低，適宜選用基本型，如果企業的顧客很少，且邊際利潤很高，則宜選用伙伴型。

3.整合營銷、服務、質量，構建顧客滿意工程。歐洲學者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關系營銷》一書中提出了關系營銷來源于服務、質量、營銷三者的整合。企業如果要提高顧客的滿意度，就應該在營銷過程中向顧客提供高品質的產品，高質量和較大范圍的服務，做到以市場為導向，將服務和質量有機地結合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價值，營造顧客高度的滿意和忠誠。

4.引入客戶關系管理，對顧客關系營銷進行持續創新?？蛻絷P系管理是一套先進的管理思想及技術手段。通過客戶關系管理，企業可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動態的需求與期望。而在此基礎上，企業就可以適時地、有針對性地、創造性地從各層面去滿足顧客動態的需求，達到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。

四、結束語

展望眼前與未來，在日益嚴峻的經營環境中，實施顧客關系營銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業產生依賴感，創造企業與顧客雙贏的局面，將會成為企業在未來顧客爭奪戰中一個重要的選擇。

參考文獻:

[1]張京:顧客關系營銷的應用研究.企業管理,2005年3月

[2]梁淑英:顧客關系營銷策略淺談.江西廣播電視大學學報,2005年.第1期

[3]林世棟謝煥璞:關系營銷中的策略.活力,2005年3月

[4]黃華綺王克修:企業實施關系營銷的策略.企業改革與管理,2006年4月

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論文隨著經濟發展，人們的消費觀念和方式也在發生著巨大的變化，針對特定顧客開展特定營銷的定制化模式成為維持顧客高度滿意的關鍵。定制化營銷模式關鍵在于通過企業從售前研發到售后服務的一整套措施之間的通力合作，滿足某一顧客的個性需求。文章從理論分析角度，從目標顧客信息獲取與管理、顧客關系建立、一對一營銷策略實施三個方面逐步分析企業如何開展顧客定制化營銷戰略，以為企業在日益激烈的競爭中找到維持顧客滿意與忠誠的關鍵所在提供。

1、目標顧客信息獲取與管理

企業要想針對顧客進行定制化的營銷，首先必須獲得目標顧客的信息，而后對獲得的各種信息進行加工提煉，這個階段需要企業具有較為完善的計算機系統支持。首先，企業需要建立自己的客戶關系管理系統(CRM)，然后運用CRM系統從企業的業務系統等系統中抽取有關客戶的數據，對數據進行進一步的加工。在數據加工的基礎上，企業再運用數據倉庫等計算機技術對數據進行進一步的整理，生成有用的客戶信息，并且建立顧客檔案。通過建立和管理比較完全的顧客數據庫，向企業的產銷等部門提供全面的、個性化的信息，來深刻地理解顧客的期望、態度和行為，從而可以更好地為顧客提供服務，增加顧客價值。

2、顧客關系建立階段

掌握顧客信息后，與顧客建立一種長期的、良好的伙伴關系，贏得顧客信任、分析顧客需求，提供滿意的顧客服務等是企業提高市場占有率，獲取最大利潤的關鍵。特別是在定制化營銷模式中，與顧客建立長期穩定的關系更是贏得顧客信任，獲取顧客忠誠的關鍵所在。如何與特定的顧客建立良好的關系可以從以下幾個方面著手:

2.1提高顧客讓渡價值

顧客讓渡價值，是指顧客購買產品或服務的總價值與顧客購買該項產品或服務付出的總成本之間的差額。目前的市場上，客戶往往處于主導地位，他們能夠在市場_L眾多的產品和服務之間進行自由選擇，每個顧客在購買產品或服務時，總是希望能把各項成本降到最低程度，同時希望從中獲得盡可能多的利益，使自己的需求得到最大化的滿足。所以，針對預先確定的目標客戶，企業只有提供比競爭對手更令顧客滿意的商品、實現顧客讓渡價值更大的增值，才能長期保住顧客。

2.2特定顧客關系營銷階段

關系營銷的核心是在組織與其顧客之間建立紐帶和聯系，改善反饋機制，并最終建立和強化顧客忠誠。關系營銷是定制營銷的基礎，只有在與顧客進行友好的關系溝通后，顧客才能逐步建立對企業的信任，使得企業能夠有機會為顧客進行定制化的服務。佩思等人(payne et al. ， 1995)根據企業與顧客關系的進展程度開發了“關系營銷階梯”，該階梯指出，企業最初的工作重點是激勵潛在顧客成為現實的顧客，一旦顧客已經獲得，工作重點就轉移到確保與顧客建立和維持長期、持久的關系上來，使之成為企業的支持者、倡導者甚至于合作伙伴。所以企業應著眼提高產品或服務的質量，導致高的顧客滿意度，以此與顧客建立良好的信任合作關系，從而保證企業能夠順利的進行關系營銷，為定制化營銷打下基礎。

3、一對一營銷策略實施

所謂“一對營銷”，是指企業根據顧客的特殊需求來調整自己的經營策略的行為，它要它要求企業與每一個客戶建立一種伙伴型的關系，尤其是那些對企業具有價值的“金牌客戶”?！耙粚σ粻I銷”戰略的實施往著企業與顧客的雙向溝通方向發展，并且這種雙向溝通更加個人化。為了實現企業與顧客整合一對一的營銷關系，企業在一對一營銷的運營中需要注重以下幾個環節的開展:

3.1延長顧客生命周期

定制化營銷通常需要較大的成本，維持長期的顧客忠誠，最大程度的維持顧客的生命周期是企業定制化營銷的重要目標，因為它可以為企業帶來較大程度的成本降低。

客戶生命周期可劃分為考察期、形成期、穩定期和退化期四個階段。在整個客戶生命周期中，吸引新顧客和維持老顧客是企業的重要目標，全球權威調研機構Aberdeen Group在其研究報告中指出，全球50%的一流企業和33%的其他企業將其進行顧客定制化管理的首要目標列為保留老顧客和獲得新顧客。然而，據估計，爭取一個新顧客較說服一個老顧客再次購買至少要多花6倍的費用。因此，在一對一營銷模式中，減少顧客流失率，維持盡可能長的顧客生命周期尤其重要。企業除了滿足顧客需求外，更重要的是需要與顧客建立友好的伙伴關系，由此在心理層面增加了顧客的轉換成本，所以顧客與企業的關系將會盡可能的維持長期的穩定。

3.2提前補救策略實施

在一對一營銷模式中，針對個人的定制化服務補救策略尤為重要，它不僅利于彌補服務裂縫，還利于增進與顧客溝通，從而更加完善顧客檔案，同時，它還是一種具有診斷性的能夠幫助企業提高服務質量的信息資源。

在一對一營銷模式中，企業對于目標顧客的信息掌握通常比較完善，因此該模式中的服務補救策略不應只是在服務失誤發生后再著手研究補救，而應該提前根據顧客信息，以此估計對于企業服務失敗可能有的反應，在建立顧客檔案時便開發出針對該顧客可能的服務補救策略，做到提前性。如此，在發生顧客由于企業的服務失誤而產生抱怨和不滿時，企業能夠迅速做出反應，在這個層面上能夠超過顧客的預期。企業對于服務失敗的反應越迅速，補償越合理，由此超過顧客服務補救預期的幅度越大，從而保留該顧客的可能性增大，并可能因此大大增強顧客的忠誠度。

4、啟示

根據上文所述，我們可以得出以下結論與啟示:

首先，定制化營銷模式的發展正在趨于成熟，正逐步成為企業維持顧客高滿意度和高忠誠度的標志，因此，一個企業定制化的程度從某種意義上能反映出企業維持客情關系的意向和能力。

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買方市場條件下企業的市場營銷

復雜環境下高技術企業營銷風險研究

供應鏈管理結構模型的分析與研究

CRM在汽車營銷企業中的開發與應用

綠色供應鏈管理及實施策略

我國企業綠色營銷理念及實踐的特征分析

新經濟條件下的我國企業營銷創新

企業營銷的戰術策略

提高市場占有率常見的錯誤及對策

經濟全球化條件下的企業市場營銷

企業綠色營銷與我國對外貿易

我國中小企業提升市場營銷能力的戰略選擇

市場營銷與企業文化

客戶與供應商的戰略伙伴關系及其管理

試論企業營銷能力的培育與增強

我國企業實施整合營銷戰略的對策

論生態型企業營銷體系及其建立與改造

論營銷渠道模式轉型

論企業的網上病毒性營銷策略

對國有企業物資采購管理的探討

淺論市場競爭中的企業市場創新

構造3維市場營銷 形成企業核心競爭力

合作營銷戰略研究

論企業信息化過程中的營銷創新

企業綠色營銷探析

高科技企業的網絡營銷

企業市場營銷組合決策的神經網絡模型

提升中國現代企業的核心競爭力——建立客戶關系管理

我國科技企業營銷體制中的觀念導向

新產品試銷評價方法研究

論中國轉型市場中企業營銷的預警管理

網絡環境下企業創名牌的營銷策略

論現代企業分銷渠道建設

企業供應鏈管理中的不確定性及其解決方案研究

企業營銷失靈的原因及對策分析

供應鏈管理模式下企業物流的合理化研究

淺論"知識營銷"對企業營銷管理的影響

基于環境管理的企業綠色營銷對策

試論企業營銷戰略規劃

市場營銷觀念與商品包裝的倫理道德問題

供應鏈管理的戰略思想與戰略管理

面對全球競爭的企業營銷對策

論企業營銷的市場導向

"客戶顧問制"與營銷創新

供應鏈管理與企業發展

21世紀企業營銷新理念

企業的網絡營銷策略

淺論企業顧客關系管理的核心——忠誠度

對當前企業營銷問題的點評

世紀之初我國企業營銷存在的問題及對策

對綠色營銷的探討

分銷網絡的有效管理與創新

用服務"粘住"你的顧客——略論企業的服務營銷

中小企業應確立營銷新觀念

現代市場營銷信息系統探討

可持續性發展與企業綠色營銷

企業網絡營銷的策略選擇

企業營銷活動的"催化劑"

供應鏈企業外部績效評價子系統研究

論渠道價值鏈增值管理對策

互聯網技術與關系營銷的實現

供應鏈管理環境下的業務外包——提高企業核心競爭力的有效途徑

企業營銷理念創新的幾點思考

略論采購成本的控制

供應鏈中的合作與模式匹配的研究

論綠色營銷對企業發展的重要性

企業如何面對和參與供應鏈競爭

我國企業營銷策劃的困境及對策

客戶關系管理價值鏈研究

客戶檔案知識的挖掘方法研究

論市場秩序與企業信用

項目管理在組織市場調研中的應用初探

淺析新時期的合作營銷關系

基于電子商務的物資供應管理系統設計

論網絡營銷與企業謀略

論知識經濟對企業營銷活動的影響

中國加入WTO后的企業營銷對策

跨國公司進入中國市場的渠道戰略

新經濟背景下的企業營銷e化

企業供應鏈的結構類型研究

論企業的供應鏈管理

供應鏈管理方案的設計與選擇

試論企業內部控制點的增設在企業材料采購中的作用

論企業建立顧客導向營銷觀念

加強商品審美研究 搞活企業市場營銷

買方市場條件下企業的營銷戰略和策略分析

企業市場營銷創新是全球化營銷的必經之路

企業虛擬經營的營銷戰略思考

網絡時代企業營銷策略整合

淺談買方市場條件下企業營銷戰略

現代企業中的服務營銷

企業市場策略常見缺陷分析

淺談產品直銷的利與弊

營銷道德失范的成因分析

中國企業實施營銷戰略的現實意義

信息傳遞障礙與營銷效率研究

模仿創新的特性與營銷環境分析

淺議利用營銷中的非價格因素提高企業核心競爭力

以客戶關系為中心的業務流程重組

企業現代物流是我國物流產業發展的關鍵

銷售經理的基本素質

市場細分和定位技術在后發企業的應用

信息系統在供應鏈與物流系統中的戰略價值

"青年文明號"在企業營銷戰略中的重要作用

"越區銷售"問題的分析及對策

企業營銷如何應對經濟全球化

提高顧客價值意識 增強企業競爭優勢

企業銷售管理信息系統的研究與開發

企業實施供應鏈管理中存在的問題及對策探討

電子商務背景下企業營銷模式的創新方向

影響顧客忠誠度因素探析

論生產企業對分銷渠道成員的管理

信息化、標準化是供應鏈管理實施成功的關鍵

企業客戶關系管理(CRM)的導入與實施

降低物流成本的方法與策略淺議

論加強物流管理提高企業績效

讓客戶關系真正成為企業發展的核心競爭力

我國企業發展綠色食品營銷策略探析

市場對接過渡期的企業營銷策略

無縫營銷管理——企業戰略聯盟有效運行的基本保證

試論企業分銷渠道的創新

企業營銷管理研究——"顧客中心論"的企業營銷戰略

淺談企業如何控制銷售信用風險

上市公司關聯購銷交易實證研究

電網經營企業的營銷戰略

基于知識經濟的企業經營方式與營銷渠道的變革

WTO條件下的企業市場營銷

WTO與我國企業開展國際市場營銷

營銷管理支持系統及其內在運行機制

"差異化策略"在企業營銷中的運用

企業物流一體化研究

論內部營銷策略組合及其應用模型

論企業物流的營銷戰略

客戶關系管理中客戶發展的理論研究

信息經濟中的管理鎖定策略及其應用

試論企業綠色營銷的發展

論協同合作式的供應鏈管理

開拓國際市場的產品營銷策略探討

現代企業如何保證物資采購效果

加入WTO后制造企業銷售通路建設的思考

企業物流管理信息化問題及對策研究

知識經濟時代企業經營方式與營銷渠道的變革

略論供應鏈戰略聯盟的內涵,類型與管理

客戶關系管理視角下的分銷渠道整合

客戶行為與區域市場渠道策略

企業名牌戰略與營銷策略問題初探

綠色供應鏈管理及其實施對策

基于供應鏈的網絡化制造體系結構

談知識營銷在企業營銷創新中的杠桿作用

銀行與中小企業融資關系比較與選擇

企業開拓目標市場策略新論

淺析企業如何獲取分銷渠道競爭優勢

供應鏈企業間的委托問題及道德風險的防范

基于顧客的新型供應鏈管理模式初探

論現代企業的顧客滿意觀和顧客資產觀

面對WTO中外企業營銷落差比較

CRM在中小型企業中的實施與應用

當代企業營銷策略創新

企業電子商務系統的構建

論產品的知識營銷

方法目的鏈短化的原因淺析

CRM在藥品營銷渠道管理中的應用

供應鏈績效評價研究現狀與發展趨勢

基于移動Agent建立企業動態供應鏈

當前環境變革中我國企業營銷理念的轉變

中小企業實施CRM方案的誤區與對策

WTO與中國企業市場營銷

新世紀的供應鏈管理與物流管理

加入WTO對我國企業營銷的影響及對策

基于供應鏈管理的聯合定價決策模型探討

網絡經濟時代的客戶關系管理

供應鏈伙伴關系的雙贏研究

客戶關系管理(CRM)的理論及應用探討

論網絡營銷對企業的影響

價格戰的原因探析與對策研究

客戶忠誠與客戶關系生命周期

略論中國傳統文化的現代管理意義

綠色營銷與企業可持續發展

顧客關系管理：對顧客網絡及其知識管理的系統剖析

中國 企業開展電子商務所需條件分析

探究企業電子商務組織的新型管理模式

理解客戶關系管理——談客戶關系管理的戰略意義

關于企業物流管理績效評價體系的探討

當前企業營銷觀念及其規則分析

文化營銷——企業營銷能力構建的戰略選擇

論我國企業市場營銷創新

創造基于供應鏈管理的顧客價值

顧客忠誠的價值驅動模式

企業供應鏈管理及其信息保障機制

新經濟下的企業網絡與超市場契約

供應鏈競爭力的廠商均衡分析

綠色營銷初探

高技術企業市場營銷特殊性分析

網絡經濟與客戶的數字化管理

數據挖掘在客戶關系管理中的應用研究

知識經濟時代高新技術企業的市場營銷創新

組織市場上購買決策者的結構類型與企業的營銷對策

論企業網絡營銷中的物流策略

論企業營銷活動策劃的專業化

西方的顧客忠誠研究及實踐啟示

以企業營銷新理念迎接入世挑戰

網絡經濟環境下企業經營模式與營銷渠道變革

企業營銷創新的內容和重要性

基于供應鏈伙伴關系的產品定價問題研究

供應鏈系統的物流規劃模式

供應鏈的自動補貨模式及其價值

博弈理論與營銷創新

激勵機制在現代人事管理中的運用

對客戶忠誠創造價值問題的探討

現代供應鏈聯盟問題研究

顧客滿意度中的顧客競爭性評價

建立企業采購內部控制制度的構想

綠色營銷與企業經營策略分析

論企業產品營銷策略中的道德問題

有形產品的服務提供方式研究

顧客價值提升的定位及途徑

我國企業知識營銷現狀與對策

客戶關系營銷——現代企業競爭的有力武器

論營銷流程再造

談企業營銷費用分析和會計處理原則

企業供應鏈管理的信息化

面向過程的供應鏈工作流管理研究

企業應對價格戰的策略

客戶關系管理的困惑與發展

實施綠色營銷的意義與對策

借鑒ISO9000的管理思想精髓優化供應鏈管理

供應鏈合作伙伴選擇及備件訂貨問題研究

入世以后中國企業的市場營銷戰略研究

試論企業銷售渠道的創新與優化

牛鞭效應的危害及其對策

基于供應鏈戰略目標的性能檢測指標研究

企業電子商務盈利策略探析

基于企業整體模型的供應鏈信息流研究

供應鏈性能評價的研究現狀和發展趨勢

基于零部件歸并問題的采購策略模型(英文)

企業對市場需求的能動作用研究

經濟危機時期消費者行為和企業營銷策略研究

網絡時代的消費特征及營銷對策

客戶全生命周期利潤預測方法的研究

談新經濟時代的營銷創新

國際營銷中產品的包裝,促銷與傳播學

服務營銷與企業經營戰略

供應鏈管理績效評價指標體系研究

企業產品試銷中若干問題的探討

基于資源利用綜合水平的采購量分配方法

我國企業間促銷管理的實證分析與對策

企業物資供應與管理改革探討

信息傳遞障礙與國有企業營銷效率研究

我國企業營銷競爭力評價體系的構建及運行

論交易成本與供應鏈戰略合作伙伴關系

客戶關系管理核心思想淺析

基于機制設計的供應鏈優化整合決策效應分析

21世紀企業營銷管理創新研究

誠信營銷與企業發展

企業營銷風險的防范與控制

論關系營銷在我國企業中的應用

全球綠色營銷趨勢和我國企業的策略

試論營銷策略在現代企業中的地位

企業供應鏈構建與優化對策研究

市場營銷戰略失誤與民營企業"流星現象"

試析企業客戶資本管理

關于構建中國顧客滿意度指數測評體系的探討

阻礙企業電子商務發展的因素與對策

營銷創新——21世紀中國企業營銷的必然選擇

現代企業實施關系營銷的對策

VMI供應鏈系統的經濟效果評價研究

論跨國公司全球戰略下的市場營銷

淺析營銷適宜度

基于相對熵的營銷機會模糊評價

現代企業的物流革命與營銷創新

電子商務下企業CRM的實施研究

當代企業營銷存在的問題與對策

試論關系營銷

企業營銷理念與品牌提升策略創新

入世后市場營銷環境的變化及企業營銷對策研究

論企業營銷形象內在素質的塑造

21世紀企業營銷變革與創新方向

過程工業供應鏈計劃調度模型?

制約我國企業開展綠色營銷的深層原因及其對策

基于客戶發掘,客戶全面解決方案的科技型企業盈利模式探究

樹立現代市場營銷觀念與實現"兩個轉變"的關系

論網絡信息環境下的顧客忠誠管理

試論市場營銷組合4PS向4CS的轉變

VE原理在營銷策略中的應用

質量文化在供應鏈管理中的融合作用

客戶資源的特征及CRM模式在企業中的實施

企業內部營銷及其實施策略探討

中國企業供應鏈管理淺析

供應鏈系統運行評價研究

"定制營銷"理念的前瞻及潛力芻議

淺論企業的營銷腐敗

供應鏈中的道德風險問題

供應鏈中的信息流運作模式

基于過程的供應鏈重構模式與選擇

電子營銷與中國企業營銷策略的變革

篇6

進入20世紀末，市場營銷學理論發生了一些顯著變化，其中影響最大的是營銷學中的“關系”范式的出現?！瓣P系”范式以關系營銷(或關系易)理論為代表，關系營銷的概念是Berry于1983年最先提出的，80年代末至90年代迅速發展，在西方市場營銷學理論界掀起一場革命，對市場營銷持“關系”觀點的學者對交易導向的營銷理論進行了批判，被稱為“營銷學研究范式的轉變”(koffer，1991)。交易營銷與關系營銷是兩種截然不同的研究范式：前者以產品為中心，采用4Ps營銷組合為手段，著眼于單次交易活動收益的最大化；后者以長期關系為導向，采取關系方法(Relationshipapproach)，注重新價值的創造和雙方關系中的交互作用，以構建企業持久競爭優勢。不少學者就此認為：關系營銷理論的提出標志著傳統的交易營銷范式的終結。但關系營銷理論在實踐中遠不如理論者鼓吹的那樣具有影響力，很多企業不愿介入關系，營銷實踐仍然以4Ps營銷組合作為基本手段，營銷理論的主流仍然以4Ps組合的運用為主要特征。因此筆者認為，關系營銷與交易營銷雖然是兩種對立的營銷范式，但兩者適用于不同的交易類型和環境，不是完全對立而是可以并存、融合的。

一、關系營銷理論的提出和營銷范式從交易向關系的轉變

在關系營銷出現以前的營銷理論以交易或者交換為研究的中心，早期重點研究營銷渠道的效率，其后消費者行為逐漸成為研究的中心，其中以4Ps營銷組合作為主要手段。關系營銷的思想出現很早，Magarry在20世紀50年代提出了營銷的6項功能，其中的“契約功能”(contractualfunction)指的就是發展市場伙伴中的相互依賴的合作關系。60年代和70年代的兩篇論文催發了關系營銷理論的建立：其一，AdlerLee(1996)發現，企業之間的象征關系與傳統的營銷者——中介關系沒有直接聯系；其二，JohnArndt(1979)指出，企業趨向于與關鍵顧客和供應商建立持久關系而非僅僅只關注一次性的交易，并把這種現象定義為“內部市場化”。這兩篇論文在歐洲和北美產生很大影響。在他們提出的關系營銷思想基礎上，許多學者從不同的角度對關系營銷進行研究。其代表性的研究有諾丁學派(Nordicschool)，從服務營銷的研究出發，研究企業如何進行流程再造、實施內部營銷以對外部顧客提供良好的服務及價值增加，IMP學派(IndustrialMarketingandPurchasingGroup)，研究的重點是產業市場的關系和網絡；社會交換學派，從社會交換的角度研究企業與顧客、供應商、競爭者，?誆抗馱?、政府等关系?/P>

關系營銷各學派從不同的角度入手，采取不同的方法研究關系營銷，因此對關系營銷的定義也不同，主要有狹義和廣義之分。狹義的如Bickert(1992)認為，關系營銷就是數據庫營銷；Jackson(1985)認為“關系營銷是與關鍵客戶建立牢靠、持久的關系的一個營銷導向”；Gronroos(1990)認為“營銷就是建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個過程是通過信任和承諾來實現的”。Gummesson(1990)從關系與互動的角度定義關系營銷，認為“關系營銷是市場被看作關系、互動與網絡”。有些學者從更寬廣的角度認識關系營銷，如Morgan和Hunt(1994)認為“關系營銷是指所有的旨在建立、發展和保持成功的關系的一切活動”。本文的研究建立在Morgan和Hunt對關系營銷的定義基礎上。

關系營銷與交易營銷是兩種對立的營銷方式，主要體現在以下幾個方面：

1．傳統的以交易為導向的營銷認為，市場是由同質性的無關緊要的個體顧客組成(至少在同一個細分市場是如此)，關系營銷認為市場并不是由大批無關緊要的個體顧客組成。每個顧客是需求和欲望、購買能力差異很大的個體，對企業來說，每個顧客對企業的價值也是不同的，市場營銷學的“20／80”理論，即企業80％的利潤來自于20％的顧客說明，賣方不應對每個顧客都同等對待，應將有價值的關鍵客戶和其他客戶區別對待。

2．交易營銷認為市場中交易雙方的主動性不同，即存在“積極的賣方”和“消極的買方”，買賣雙方是各自獨立的因素，市場營銷就是賣方的單方行為，賣方用產品、價格，促銷等營銷組合手段刺激顧客購買，即S—O—R的刺激—反應模式。關系營銷認為市場并不都是由“積極的賣方”和“消極的買方”“組成，具有特定需求的買方也存在尋找合適的供應商的過程，雙方是互動的關系”。

3．交易營銷的交易活動是由具體的單個交易事件組成，各個交易活動之間不產生相互作用；關系營銷認為供求雙方的交易是連續過程，大量的交易都是重復進行的，前一次的交易往往對以后的交易活動產生作用。如果顧客有一次滿意的購買體驗，也就是在購買中得到超過預期的價值，那么，他就會把這種體驗帶到下次的交易活動中去。一次購買行為只是雙方關系序列中的一部分。

4．交易營銷的產品概念主要是指產品的實體價值，而關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括附在實體產品之上的服務，如按照客戶的要求定制產品、從與供應商接觸過程中得到的愉和咨詢服務等。

5．交易營銷完全依靠市場價格機制發揮作用，供應商與顧客都是完全的理性“經濟人”，追求短期利益的最大化。關系營銷以“關系”作為研究的核心，認為顧客在交易中不但要得到經濟價值還追求經濟價值以外的其他價值，顧客是有限理性的“社會人”，關系以互惠為基礎并存在“利他主義”傾向，關系的維護因素是信任與承諾，因此交易是處于市場價格機制與科層組織的行政指令之間的“關系范式”發揮作用。

6．交易營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而關系易注重新價值的創造。關系營銷認為，客戶購買產品并不單純依據價格的高低，還要考慮其他因素，如可保證的穩定供貨、低的失敗概率、彈性的生產容量等。企業在與顧客、供應商、分銷商，競爭者相互的合作關系過程中，由于資源相互依賴、共同開發、信息共享、組織學習等因素，與交易營銷相比，關系營銷帶來更高的價值創造(MorganandHunt，1994)。

從關系的角度看待營銷是人類商業活動的本源的回歸，關系營銷是對市場營銷學理論的重大突破，它將傳統交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉向高度的顧客服務；從有限的顧客聯系轉向高度的顧客聯系，從只關注顧客市場擴展到“六個市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉向與各方建立和諧的關系，大大擴展了市場營銷學研究的視野。但關系營銷是一把“雙刃劍”，由于長期的“關系”帶來收益的同

時，也不可忽視關系的成本和負面作用。關系營銷的應用必須具備一些條件，在效益與成本之間、長期與短期現金流等方面達到平衡。

二、關系營銷的應用和價值分析

根據在企業營銷的哲學、戰略和具體方法的不同，關系營銷共分為三個層次(LouisE．BooneandDavidL．Kurtz，1998)：(1)一級關系營銷。是企業通過價格和其他財務上的價值讓渡吸引顧客與企業建立長期交易關系。如對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客給予財務獎勵的營銷計劃；(2)二級關系營銷。當企業不僅用財務上的價值讓渡吸引顧客，而是盡量了解單個顧客的需要和愿望，提供并使服務個性化和人格化，來增加公司與顧客的社會聯系時，就進入二級關系營銷。二級關系營銷的主要表現形式是建立顧客俱樂部；(3)三級關系營銷。是使企業和顧客互相依賴對方的結構性變化，也就是雙方合作伙伴關系。在存在專用性資產和重復交易的條件下，一方放棄關系將會付出轉移成本(Switchingcost)，關系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的利益。

關系營銷認為，一級關系營銷是低層次的，盡管這種方式對消費者看起來很有吸引力，但卻很難創造持久的顧客關系，因為競爭對手很快就會模仿從而失去優勢。三級關系營銷是高層次的，因為關系營銷不僅僅是手段而且是營銷哲學，雙方的關系是互惠、穩定的，給雙方帶來長期的價值，可以獲得持久的競爭優勢。二級關系營銷是界于兩者之間的層次。

關系營銷理論認為，應用關系方法可以給企業帶來價值，主要體現在：

1．關系是減少不確定性的手段。企業在變化急劇的環境下面臨很大的不確定性。從供應商方面看，供應商可能根據市場情況提高價格使企業付出更高的成本，供應商也可能轉向更加有利的客戶而使企業不得不付出更換供應商的成本和不確定性，特別是因不確定性而使原材料供應中斷使客戶遭受重大的損失。企業可以通過供貨合同約束供應商行為，但這種約束在一定的情況下并沒有很大約束力；從客戶方面看，需求的變化常常使企業的生產量供應不足或大量過剩，難以預期；從企業內部看，企業管理者不僅面臨環境的不確定性，同時還要面對內部許多限制因素，多數人沒有足夠的分析數據及精力去分析。在決策過程中，管理者必須減少可能采取行動的可能性數量，設定某些因素是不變的。

關系易提供了解決復雜性的有效方法。為了克服不確定性給企業帶來的負面影響，企業可能選擇一次易與內部交易的折中——長期，重復交易。一次易代表的是典型的市場行為，而內部交易則是企業內的計劃組織，長期的關系交易恰好可以克服兩種機制的不足而具有靈活性和效率。關系方法是市場價格機制、科層組織行政手段之間的配制資源的有效方式。

2．關系易可降低交易成本。在關系中，有幾方面因素減少交易成本。(1)有限的供應商數量減少交易成本。包括花費較少的時間收集信息和評估新的供應商，談判、協調、行為的控制和檢查等；(2)因雙方行為協調而降低單位成本，以及共同學習、經濟規模交易而降低價格。(3)因減少在幾個供應商之間轉換而降低的運作成本，其中包括雙方磨合成本。關系易的收益來源于交叉銷售、發展新的產品和服務，和進入新市場的收益等。

3．利用外部資源實現效率。單個企業的資源是有限的，企業必須具備獲取外部資源的能力。同時，在變化迅速的環境下，企業擁有全部所需要的資源也使企業失去靈活性。為解決內部資源的有限性與企業經營的靈活性矛盾，企業從孤立地依靠自有資源轉向建立關系。關系易在提高新產品開發速度、構筑進入壁壘、能力互補等方面具有優勢。

4．關系營銷可使企業獲得經濟價值之外的社會價值。在單個公司來說，關系是一個重要資產。其價值不僅表現在創造效率和創新上，還表現在捉供信息、影響其他公司上。在許多公司，關系可能是最重要的資產。關系是組織之間學習的良好途徑。

但在實踐中，許多企業不愿介入關系，這是因為關系具有兩面性：(1)相互依賴與失去獨立性的矛盾。關系意味著相互依賴，介入關系的一方不放棄一些獨立性是不可能的。關系的一方必然介入另一方的內部事物。建立關系對合作雙方還需要一定的資源需要，甚至企業的組織結構和業務流程也要作相應的調整。關系限制了供應商和客戶選擇的自由性。如果介入關系，就不能自由地向其他供應商轉移。(2)雙方預期的價值的不對稱性。供應商和顧客對建立關系的意愿和條件可能不一致。從消費品市場來看，更多的情況是消費者缺乏關系的意愿。(3)關系中的機會主義行為。關系中的機會主義行為實際上是很難避免的。關系的管理過程是十分復雜的，關系管理涉及雙方的互動過程，如主動適應、學習與一定的忍耐能力。因此，單方面的信任與承諾并不能一定保證關系的順利發展。(4)關系方法限制競爭，導致社會福利的損失。如供應商對關系客戶與其他顧客區別對待，有人認為是一種對消費者的歧視行為。其造成的結果是：有的新顧客只好介入關系，但另一部分新顧客因此而轉向其他供應商。(5)長期價值與短期收益的不一致性。建立關系需要雙方對關系進行投資，有些投資的回收要等待相對長的時間。而現有的企業財務現金流沒有能力反映其價?怠F笠檔墓芾碚咴謔迪制笠黨て誒嬗牖竦枚唐誒嬡霉啥牧僥蜒裰?，往往会疡后者?/P>

三、關系營銷與交易營銷的演化和兼容性

營銷采取關系導向還是交易導向關鍵在于雙方的意愿，而不是單方面的行為。也就是說，只有在雙方關系意愿匹配上達到平衡的基礎上，才可能發展關系易。如圖1所示：

在圖1中，如果供應商與顧客都是交易導向(I)，或者雙方都是關系導向(Ⅳ)，那么將達到平衡狀態；如果一方是交易導向而另一方是關系導向[(Ⅱ)、(Ⅲ)]，表明一方具有關系的動機，而另一方卻以短期利益為目的，機會主義行為就會發生，由于雙方交易意愿不匹配，必然會向(I)移動而不會向(Ⅳ)移動。需要說明的是，在更長的時間內，(I)、(Ⅳ)的平衡也可能是相對的，如在供、求雙方關系失敗的情況下，如果還維持交易，那么必然是狀態(I)，即雙方都采取交易導向。

如果考察為什么供應商或客戶會采取交易或者關系導向，則取決于雙方各自希望從交易中得到什么，以及對交易方的了解程度，即外部環境和內部條件對交易導向的影響。更多的情況下，企業營銷中往往同時使用關系營銷與交易營銷導向，而不應說取其一而否定另一種方法。根據以上論述，我們可以得出以下結論：

1．關系或交易動機決定于外部環境和內在條件。表現在：從客戶方面看，不同的客戶營銷導向不同，同一客戶在不同情況下營銷導向也不同，并不是所有顧客都愿意建立關系，有些則缺乏關系的意愿。從供應商方面看，對有的客戶希

望建立穩定的長期關系，而對有的客戶則不希望建立關系。從產品和服務的性質看，有些適宜關系導向，而另一些則適宜于交易導向。如當產品定制化、差異性時，往往希望選擇特定供應商以滿足特殊需要；當產品標準化程度較高時，則缺乏關系交易的動機。從市場環境來看，關系營銷在環境不確定性高的情況下成效更大。而交易營銷適用于環境相對穩定的情況。雙方選擇交易導向還是關系導向，要看在交易目的、意愿、資源等方面的匹配情況。

2．營銷手段的應用應使短期收益與長期利益在一定時期內達到均衡。無論關系營銷還是交易營銷，其實施都要分析一定時期內的收益與成本，及時進行評估和決策。關系營銷重長期收益，而交易營銷立足于即時經濟收益。由于關系價值的經濟和社會雙重屬性，關系價值的評估有時需要管理者的主觀判斷，不能完全采取精確的財務上的計算方式。

篇7

關鍵詞：教育培訓；學爾森；客戶關系管理

一、教育培訓市場現狀分析

隨著人們受教育的水平越來越高，以及對知識、對學歷的追求，教育行業的熱度不減，許多普通高校在高中生剛剛進入高三就去招生，因為教育市場的競爭實在太大，這是由于民辦學校的大量興辦。雖然其中也有一些非營利的辦學機構，雖然教育行業是一項特殊的服務行業，但不可否認的是，市場上大部分教育機構都是以盈利為目的的，隨著競爭的加大，各大教育機構為了提高自身的競爭實力，就必須在其業務流程課程設置的多樣性和規范性，數據的實時性上面做出符合市場動態的改進和創新。所以，教育機構將面臨諸多挑戰，這就要求這些教育機構需要建立自己的品牌，擴大品牌知名度來吸引大量的優秀學生。

二、學爾森教育集團客戶關系管理現狀分析

（一）學爾森教育集團簡介

學爾森教育集團是一家集職業教育、學歷教育、授權認證、網絡教育、文化傳媒教學為一體的國際性綜合教育培訓機構。其業務內容主要包括工業建筑、房地產、財務管理、經濟學的職業技能培訓和職業資格培訓等服務，目前在全國有40多家教育機構和網絡教學平臺。

（二）客戶關系管理存在的問題

1.宣傳方式有待改進，生源問題是目前最大的問題。

2.學員與機構的交流溝通不夠連續和系統，他們不能及時清晰地知道培訓的效果。

3.機構內的管理人員與業務人員之間沒有一個固定的信息韉菽J劍這會造成上級對下級不能準確地進行績效考核，下級對上級亦不能清晰地信息反映。

4.對簽約客戶的關懷和服務不夠，從而在老客戶的二次開發或轉介紹的比例偏低。

三、學爾森教育集團客戶關系管理的建議

（一）加強學爾森教育集團客戶關系管理的銷售過程管理

當有客戶向我們咨詢課程產品、優惠方式、課程培訓時間等一系列我們學爾森培訓產品的時候，我們要記錄下客戶的信息，例如聯系方式、姓名、年齡、家庭住址等信息，如果是面對面的咨詢要客戶填一張基本信息單，方便我們對客戶進行了解，從而挖掘其需求。與此同時，當我們的銷售人員在對客戶介紹我們的產品和服務時，我們也要對銷售人員的態度，方法等方面進行監督和考察，并做下記錄，目的是改進不足的地方，為以后更好地銷售我們的產品和服務。

（二）加強學爾森教育集團客戶關系管理的客戶服務管理

首先，加強企業管理人員的管理。管理人員應對培訓課程有詳細的記錄，包括服務人員工作態度的記錄，交流過程的記錄，授課老師對學員對職業工作態度的記錄，當記錄下了這些內容，我們才能有效地對培訓過程中出現的一些糾紛、矛盾提出合理的解決方案，分析業務亟待解決的地方從而提升服務質量，保證工作的高效進行。

同時，作為培訓老師來說也是提供服務的人員之一。所以要加強對培訓師的考核管理。當我們的教師在給客戶即學員進行專業知識的培訓時，主要從教師的講課方式、講課內容、與學生的互動性，專業水平等方面對教師進行考察，各項指標都要進行量化考核，對各方面的優秀的教師要做好記錄，在一定時間內進行獎勵，對于成績不太好的教師也要做好記錄，糾正不足，定期培訓。這樣才能提升教師的教學水平，對客戶提高服務效率。

最后，要加強客服人員的管理。當客戶把自己的問題或者建議發放在客戶關系管理系統的首頁后，客服人員可以看到這些問題，從而及時進行處理，保證客戶滿意度。同時，學員之間可以相互線上解答疑惑，當系統受理了這些答案后會將其保存、分類、搜索和查詢。對答的好的學生系統會進行生日提醒、考試成績的提醒，從而提醒客服人員對優秀學生的關懷和維護，還能加強學員間的互動性。

（三）加強學爾森教育集團客戶關系管理的主動營銷管理

由于學爾森教育集團的課程分類比較多，集團銷售人員在做營銷的時候需要將課程分類營銷，然后將銷售人員根據課程的類別來進行分類，如，專門銷售財務管理課程的銷售人員，專門銷售金融的銷售人員，專門銷售市場營銷的銷售人員，這樣可以在招聘人員時加強專業對口性，銷售人員的專業性也更強，有利于提升集團整體業績。

另外，需要制訂有效的銷售人員績效考核方案，在KPI指標的選取上，可以重點設置主動接洽率、回訪率、簽約成功率、任務達成率幾項指標，促進銷售人員主動營銷的意識，并有利于管理層對其工作成效加強監管。

結束語

客戶關系管理傳入我國的時間不長，作為企業的前沿性管理理論在我國教育行業研究的資料比較少。本論文通過對學爾森教育集團的客戶關系管理現狀進行分析，同時提出了一些意見和建議，通過此次探討，希望的學爾森教育集團的客戶關系管理的順利改進和實施起到一個好的參考。

參考文獻：

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[2]王偉，賈妙瓊.客戶關系管理（CRM）的評述與展望[J].鄭州航空工業管理學院學報，2016，34（5）：56-61.

[3]劉喜波.教育培訓行業的客戶關系營銷[D].吉林大學，2015.

[4]黃 .教育培訓機構客戶關系管理系統的設計與實現[J].培訓機構，2015.

[5]柏雪梅.民營培訓機構的客戶關系管理與客戶忠誠度的相關性研究――以重慶市三立職業培訓學校為例[D].西南大學，2015.

篇8

關鍵詞:大客戶,市場營銷,項目管理,管理方案

一、引言

中國工程機械行業,經過長時間的快速發展,已經形成能生產18大類、4500多種規格型號的產品,基本上能滿足國內市場的需要,是具有相當規模和蓬勃發展活力的重要行業。經歷多年的持續增長后,工程機械行業在增速上開起了倒車,從近幾年發展的外部環境看,國內大規模的基礎設施建設和龐大的固定資產投資極大地拉動了工程機械市場的發展。不過很多企業家已經清醒地認識到,行業產能過剩已經逐漸顯現,適逢經濟低谷,市場需求下滑,技術與管理的創新,給企業發展的拉動作用猶顯重要。

顧客價值的2/8分化現象幾乎成了市場中的鐵律,對于企業來說,大客戶的貢獻率超過總利潤的50%,在工程機械行業里,這一比例更高。大客戶資源對工程機械企業來說是極其重要的戰略資源、成了企業利潤的主要保障與突破口。

項目管理己經逐漸應用于商業和教育、軍事、政府等組織,項目管理的優勢得到充分的體現,它從根本上改善了企業運營的管理效率,是未來企業運行模式的發展方向以及實現良好治理的基礎。營銷管理項目化,即在營銷管理中進行項目化管理,使營銷管理工作具體化和具備較強的可操作性、可控性,從而達到營銷的戰略目的。

大客戶營銷項目管理的很多理論是近十多年才發展起來的。對國內企業界來說,是較新的課題。經筆者一段時間的查閱資料及通過各種渠道的了解發現:對于國內工程機械企業來說,大客戶營銷項目管理方面的研究基本是空白。所以,通過工程機械企業大客戶營銷項目管理的研究,為工程機械企業的大客戶營銷項目管理找尋出一套解決方案,有助于工程機械企業由單純的客戶銷售轉變為對客戶的價值管理,而且通過持續的為大客戶提供優質服務,不斷滿足大客戶的需求,可以提高大客戶的忠誠度,避免大客戶的流失,從而使企業在現在以及將來可能面臨的更大競爭中處于較大優勢地位。

二、文獻回顧

1、項目管理

埃及的金字塔、中國的古長城等已被人們普遍譽為早期成功項目的典范,我們可以從中看到項目的發展。進入20世紀90年代以來,進入了全球知識經濟的時代,項目的運用及發展也進入了一個全新的時代

根據項目在生命周期中所表現出的特性,可以把項目周期劃分為四個階段:項目的啟動階段;項目的規劃階段;項目的執行階段;項目的收尾階段。每個階段的關系如下圖:

2、客戶關系管理

客戶關系管理是企業總體戰略的一種,是依靠信息技術實現的全新的管理模式。它強調客戶價值,充分利用以客戶為中心的資源,采用先進的數據庫和其它信息技術來獲取顧客數據,分析顧客行為及其偏愛和愿望,積累和共享顧客知識,有針對性地為顧客提品或服務,發展和管理顧客關系,培養顧客長期的忠誠度,開發顧客的終生價值,以實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。

客戶關系管理核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要,保證實現客戶的終生價值。是企業戰略的一種,它實施于企業的每個部門和經營環節,涉及到戰略、過程、組織和技術等各方面的變革,使企業更好地圍繞顧客行為來有效地管理自己的經營,降低企業經營成本?？蛻絷P系管理也是管理技術,它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起,為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案,使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿,從而順利實現由傳統企業模式向以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

3、大客戶管理

大客戶已經成為眾多企業爭奪的焦點,而傳統基于交易的營銷模式越來越不適應供應商-大客戶關系的處理。美國和歐洲國家的營銷學者從20世紀90年代初就從工業品營銷、關系營銷與客戶關系管理研究中發現大客戶管理(簡稱KAM)的獨特性與重要性,并將其單獨分離出來,對大客戶進行差異化管理研究。Kotler(1990)指出:“善于與主要客戶建立和維持牢固關系的企業,都將從這些客戶中得到許多未來的銷售機會”?？梢哉f,與大客戶建立長期關系是在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵,而國內工程機械企業尚未對大客戶管理予以關注。

對于大客戶概念的內涵與外延目前在理論上和實踐中尚無標準統一的界定。大客戶就是市場賣方認為具有戰略意義的客戶(McDonald, Millman and Rogers 1997)。Burnett.K認為,企業管理的重點就在于核心客戶關系管理KCRM。任何企業都不能企圖滿足市場上所有客戶的全部需求,不僅如此,企業所選擇的目標客戶還必須進一步細分和篩選。因為每一個客戶對企業的貢獻率相差很大,很多情況下,企業80%的營銷費用花在只產生20%的效益的客戶群身上,而對創造了80%的效益的客戶卻只為他們投入了20%的營銷資源。

三、存在的問題與方案設計

1、工程機械行業現有營銷模式存在的問題

時至今日,國內絕大多數工程機械制企業的營銷模式都還停留在“單兵銷售”的層次,即主要依靠業務員的個人能力來實現產品的銷售。面對“越來越復雜的產品和越來越高的服務要求” ,越來越多的問題顯現,工程機械企業營銷工作主要存在以下幾方面問題:

缺乏戰略與營銷管理能力,營銷問題的解決向來都需要借助系統的支持,營銷不是孤立的,也更不是萬能的,營銷需要與戰略管理相融合,而處于營銷起步階段的工程機械企業,要建立企業的營銷能力,則必須引入戰略管理的手段,提升戰略管理的能力,形成戰略管控下的營銷效率提高,與營銷支撐下的戰略實戰落地,中國工程機械企業(甚至是外資企業)面臨著兩方面能力都不強的尷尬境地。

營銷組織不健全、組織管理能力不高,營銷的重要支撐環節就是營銷團隊與團隊執行力,目前很多企業擁有龐大的銷售隊伍,但是卻并為建立一支高效的營銷隊伍,無法實現自身對營銷問題的發現與反省,同時也無法制定適合新競爭需要的策略與方法,而在老經驗與老利益關系基礎上構成的企業團隊,雖然曾經創造了無數輝煌,但是卻往往在新問題面前束手無策,更無法實現新策略的制定與高效執行,因此組織架構的轉型與健全、新競爭形勢下組織管理執行力的提升也是現在很多企業頭痛與急待解決的問題。

2、SY企業大客戶管理存在的問題

各子公司協同性不夠,在大客戶采購招標過程中,出現各分支營銷機構、子公司與集團大客戶部之間多方報價,給客戶帶來不便且在客戶中造成不良影響,大客戶的采購往往涉及到集團不同子公司的產品,同時也涉及到不同區域,在各自的業績考核導向下,各子公司和各區域都去爭奪訂單,無全局觀念,相互之間不通氣,各自為政,缺乏合作精神,沒有從集團利益最大化的角度來開展大客戶工作。集團大客戶部、子公司大客戶部之間工作協調性較差,且內部分公司之間、首席營銷代表與分公司經理之間的責、權、利不清晰。大客戶營銷項目的成本控制困難,公司的成本核算方法滯后,不能在營銷機會出現時對整個營銷項目的成本給出一個較為準確的預算;營銷活動進行過程中,銷售費用的控制往往是粗獷式的管理,銷售人員的差旅費和公關費用都缺乏相應的管理,無法用科學的方法控制。

3、方案設計

項目管理的思想對于SY的大客戶營銷有著極大的幫助和指導,主要在以下幾個方面:

(1)通過對大客戶營銷項目的工作分解,參與人員的責任和工作范圍被明確到位。在工作分解的同時,每項營銷活動的預算即可得出,在大客戶營銷過程中,嚴格執行每一詳細工作的成本控制,從而可以達到對整個大客戶營銷項目成本控制的目的。

(2)在工作細分的基礎上,根據每項營銷活動責任大小、難易程度、工作強度等,設立合理科學的激勵方案,達到獎懲分明,從而充分把員工的積極性調動起來。

(3)通過對多個大客戶營銷活動的跟蹤與評估,可以得到工程機械行業的一些經驗性的規律,總結出經驗與教訓,用來指導后面的營銷活動。

(4)解決整體營銷戰略與某些營銷項目之間,以及各個營銷項目之間的矛盾沖突,保障并行的營銷項目對資源的需求,支持企業的營銷戰略目標的實現。

(5)解決營銷項目中的組織體制問題,實現快速的溝通與決策,提高管理水平,降低管理成本,提高企業對突發事件的應變能力,使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

設計后的SY大客戶營銷項目的運作流程主要包括:項目引導、設定目標、成立項目組、項目分析、制定策略、制定計劃、實施計劃、項目總結,中間還包含大客戶營銷項目管理辦公室對項目的各個環節的調整、監控和評估。具體的流程圖如:

根據項目管理的需求,對應的設置SY大客戶營銷項目管理的組織結構。并利用常用的項目管理的工具對大客戶的日常營銷工作進行管理,使大客戶營銷管理更加具有系統性、科學性。引入了大客戶營銷項目管理辦公室(MPMO),通過MPMO實現了對營銷項目的戰略管理、知識體系支撐、控制、服務等。

通過營銷項目的結構分解(WBS)對大客戶營銷活動加以分解,得到大客戶營銷項目中一般性的工作列表,明確項目成員的工作范圍與責任,依據項目的具體工作與責任,制定績效考核體系,實現對大客戶營銷項目的控制,并使用甘特圖跟蹤了解項目進度。綜合運用項目管理的思維方式與方法,解決大客戶營銷過程中的各種復雜情況。

四、研究結論

營銷是所有企業的核心職能,尤其是大客戶營銷,對企業有著至關重要的影響,項目化管理是未來企業運行模式的發展方向,營銷職能的項目化是未來營銷發展的趨勢?，F代營銷活動有項目化的趨勢,營銷活動已經不再是單調簡單的重復工作,而具有了項目的目的性、獨特性、臨時性、復雜性、不確定性、風險性、生命周期等特點。因此,傳統的營銷管理模式必須進行創新,將項目管理的理念與技術融入到大客戶營銷管理中,從而解決大客戶營銷管理中的各種問題,通過實際運作證實,SY大客戶營銷的項目化管理是切實可行的。

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篇9

    論文摘要:隨著我國改革開放和社會主義市場經濟更加深入發展, 新世紀的中國旅游業開始從新的經濟增長點邁向新的支柱產業, 從世界旅游大國邁向世界旅游強國。本文主要從我國旅游市場營銷的含義、特點、問題及對策幾個方面進行了分析。

    1 旅游市場營銷的含義

    傳統旅游中旅游業的投入是以資源、資金、設備為主,是“物”起決定性作用。而現代旅游業則以營銷、管理、知識、智力為主,根據市場狀況和旅游消費需求進行策劃、組織、創新、反饋、控制,以提供高效的產品和服務。旅游市場營銷需要不斷拓展業務空間和業務范圍,推廣高效運營,使游客滿意,心情愉悅,使企業獲利,達到經濟效益和社會效益的統一。旅游市場營銷非常注重管理與協調,特別是旅游文化服務理念的管理與協調,旅游資源的管理與協調,游客與旅游從業人員的管理與協調。

    2 我國旅游市場營銷的發展特點

    2.1 旅游營銷理念的變革

    隨著市場營銷從早期的生產觀念階段發展到今天的社會營銷觀念階段,人們比以往任何一個時期都更加注重環境、資源與人口的協調發展,旅游業的經濟效益也與全社會、全人類的利益緊密聯系在一起?，F代旅游營銷理念緊扣可持續發展這一主題,綠色營銷觀念、生態環境觀念、品牌服務觀念已經開始成為現代旅游市場營銷的重要理念。

    2.2 營銷職能的演變

    旅游營銷的產品策略、促銷策略、價格策略和渠道策略就與傳統市場營銷有著本質的不同,它更強調旅游營銷的管理與協調,特別是旅游文化服務理念的管理與協調、旅游資源的管理與協調、游客及旅游從業人員的管理與協調。

    2.3 營銷組合策略及營銷模式的延伸

    隨著市場需求的個性化趨勢越來越明顯的,傳統4Ps 策略已滯后于旅游營銷功能及理念的演變,因此美國著名市場學家菲利浦·科特勒于1984 年提出的“大市場營銷”理論對旅游企業市場營銷的指導意義得以逐漸體現。大市場營銷理論認為營銷人員要去影響企業所處的營銷環境,而不應單純地順從和適應環境。營銷組合還應融入權力與公共關系兩大要素,特別是將公共關系的手法運用到營銷組合中,運用以整合營銷和關系營銷為基礎的新的營銷傳播模式,進而建立良好的客戶關系紐帶、培養旅游品牌已經逐漸成為世界旅游市場營銷發展的一個重要趨勢。

    3我國旅游市場營銷現狀分析及存在問題

    3.1 旅游產品深度開發不夠

    目前,國內大多數旅游產品老化、單一,缺乏較強的吸引力,主要表現在以下方面:一是產品結構不合理?，F代旅游產品包括觀光旅游、度假旅游和特種旅游三大產品結構。國內旅游業迄今為止還是以觀光旅游為主,可是在激烈的旅游市場競爭中,只靠一條腿是站不住的。二是旅游產品質量存在問題。旅游產品質量可分為普品、精品、特品和絕品四大類,國內的旅游產品可以說是普品比較多,特品、絕品有一些,而精品更少一些。三是產品的升級換代速度慢。總的來說,國內旅游產品,創新不夠,多年一貫制沒有新鮮感。四是旅游產品的參與性不強,給游客帶來的體驗比較少。五是旅游產品開發無序,喜歡盲目從眾跟風,一哄而上,投入產出水平低下。

    3.2 旅游信息傳遞渠道不健全

    受制于地區經濟發展水平及居民消費收入等因素的制約,在我國還有絕大部分地區的旅游消費者難以得到具體的旅游綜合資訊服務和市場預測性信息,特別是與目的地旅游相關的交通、飲食住宿、旅游客流等信息的傳遞速度滯后,使旅游客流的區域不平衡性加大,加劇了旅游特別是節假日旅游無序性的產生,并間接影響到熱點線路的服務水平與服務質量。

    3.3 信息傳遞科技含量低,營銷手段落后

    網絡技術具有高效、 快捷、 信息量大的特點,歐美許多大旅游企業在八、 九十年代就廣泛將網絡技術用于市場營銷。但到目前,我國大多數旅行社還是利用電話、 傳真進行日常工作。手段上的落后影響了高質量的旅游營銷策略,會制約旅游業的規范化、 智能化、 信息化和全球一體化的發展趨勢。這與日益發展的各國旅游業相距甚遠,加大了我國旅游市場營銷與世界各國旅游市場營銷的差距。

    4 加強旅游市場營銷的幾點建議

    4.1 完善旅游營銷戰略計劃,樹立良好的旅游形象

    未來旅游市場的競爭實質上是理念、文化及品牌的競爭、是忠誠顧客的競爭,在旅游營銷中必須制定相應的長期戰略計劃,處理好市場短期效益與長遠發

    展的關系,確立顧客服務的理念體系并將其視為確立競爭優勢的核心理念。在此基礎上完善和改進營銷組合,徹底改變現有的粗放的營銷模式,將綠色營銷、

    關系營銷、整合營銷及知識營銷的理念和方法融入到現有的旅游營銷體制中,將這一理念加以有組織的系統化,使之滲透到所有員工意識領域并成為所有員工的基本行為準則以樹立良好的旅游品牌形象。

    4.2 組建高素質的旅游營銷隊伍

    旅游企業要重視旅游營銷隊伍的建設,把提高營銷隊伍的素質作為企業員工建設的主要工作,選擇責任心強,文化水平高、 熱愛旅游事業有開拓精神的人作為營銷人員。企業要完善用人機制,把好錄用關,提高員工隊伍的知識結構水平,提高營銷隊伍的素質層次;造和諧的企業文化和員工工作環境,把人才的流失速度控制在一個相對合理的水平。

篇10

論文摘要:現代金融機構營銷戰略的演進過程大致包括了20世紀50年代以前的營銷導人期、60-70年代的營銷傳播期、80年代的營銷創新期、90年代的營銷拓展期。我國金融機構營銷存在市場體系不完善、受外部環境因素影響較大、地區發展不平衡等障礙，應從體制機制變革、營銷策略調整、產品研發與組合創新三個關鍵環節人手，創造一流的營銷業績。

一、現代金融機構營銷戰略的演進過程

(一)20世紀50年代以前的營銷導入時期。20世紀50年代以前，銀行完全處于賣方市場，雖然市場上有許多的金融機構，但服務內容大多一樣，很難形成產品差異化，營悄對于銀行而言相當陌生。后來，商業銀行的市場優勢地位發生了動搖，由于其它銀行與非銀行金融機構在儲蓄業務領域展開了激勵競爭，改變了原有銀行業壟斷格局。一些有遠見的銀行逐漸意識到銀行提供給客戶的金融產品具有規模經濟性，同時也意識到金融業的服務是在與消費者高度的接觸中進行的，服務方式、服務程序、服務標準、服務環境、服務人員、服務質量對消費者的體驗有很大的影響，而且還意識到金融產品提供與消費的不可分性。許多銀行便開始借鑒工商企業的做法，使用廣告和促銷手段，可競爭對手也緊隨其后，紛紛仿效。1958年，全美銀行協會會議第一次公開提出了金融業應該樹立市場營梢觀念，對當時的銀行經營進行了客觀分析，扭轉了金融從業人員對營銷觀念的排斤態度，銀行營銷管理時代正式到來。

(二)20世紀60-70年代的營銷傳播時期。20世紀60年代，西方銀行零售業務競爭不斷加劇，一些銀行進一步認識到金融產品的時效性，如果金融產品服務推廣不夠及時，就可能引起顧客的厭煩甚至對該產品的質量產生懷疑，為此開始注重提高服務質量，注重對金融服務需求回應的即時性，試圖把公關活動變為營梢管理，以促進金融產品的梢售。金融從業人員的職業培訓獲得加強，營梢管理作為銀行領域的一個新概念受到前所未有的重視。1973年，一些英聯邦銀行均設立營稍部，從事營梢研究和統計活動。從此，研究市場營銷，建立營梢機構，開展營銷活動等成為精明的銀行十分重要的戰略組成部分。

(三)20世紀80年代的營銷創新時期。20世紀80年代，一些銀行逐漸意識到必須尋找一種新的方法以區分自己和競爭者，開始從創新的角度考慮向客戶提供有價值的產品和服務。事實上，金融產品服務類別的多樣性、應用范圍的廣泛性、實際內涵動態發展性、風險與收益兼備性的特征，都要求銀行業必須不斷進行創新，并在創新中強化風險管理，緊密適應當地經濟發展水平，強化產品的附加服務和功能的延伸拓展。一家銀行若要長期維持產品和服務特色優勢，必須注重品牌營梢，實施產品服務的系列創新。西方國家金融管制的放松以及各國間金融業發展不平衡，使得商業銀行繞過金融管制，提供新的金融產品和服務成為可能。一些具有戰略眼光的銀行致力于金融工具、金融市場以及金融服務等方面創新，拓展其金融產品的深度和廣度，以滿足客戶更深層次的金融服務需求。西方銀行界研究證實，一種新的金融產品推出后，竟爭對手在半年內就可以掌握，由于金融產品缺乏專利保護，銀行之間可以相互模仿采用，開發新產品的銀行便失去原創優勢。一些銀行開始意識到，應該有所選擇，實行差異化營銷，通過市場細分定位避免因盲目投資造成資源損失，通過產品、服務、人員、渠道、環境、過程、形象的差異化建立起競爭優勢。

(四)20世紀90年代后的營梢擴展時期。20世紀90年代后，西方銀行業的迅速發展，進一步推動了營梢管理改革。銀行逐漸認識到營銷管理不單是廣告、促銷、創新或定位，而必須視為整體，只有當銀行的各種營銷職能以及營銷部門與其它部門協調一致為顧客服務時，才能達到銀行與消費者雙贏局面。與此同時，銀行業服務與消費者的關系持續是可以通過建立產品、工具、服務、客戶關系體現的。為了保持銀行的優勢地位，獲得持久業績，就必須加強對營梢環境調研和分析，制定適合本銀行的戰略目標和經營策略，制定中長期和短期的營銷計劃。同時不斷創新服務營銷、交易營梢、關系營銷、整合營銷、網絡營銷等新概念和新路徑。一個完整而有效率的市場營銷應包括前期的市場調研、市場細分、確定目標市場、進行市場定位、中期的金融產品推出、營梢策略組合以及后期的售后服務、營梢風險監控等方面，不僅要將市場營銷的競爭、成長理論運用于銀行業各類企業成長發展策略，而且還要考慮到銀行業的高風險因素，研究風險管理與營梢聯動問題。隨著計算機和網絡技術的飛速發展，開展網絡營梢和國際營銷成為可能，金融機構營銷發展的方向將大大拓展。

二、我國金融機構營銷的障礙分析

(一)市場體系不完善，在很大程度上影響著金融機構營銷策略的制定和價格組合的正確選擇。改革開放以來，我國金融市場建設雖然有了很大的進展，但金融產品的價格形成機制和交易機制還不成熟，利率的確定雖然已經考慮了資金供求關系、物價因素、公眾儲蓄意愿和通貨膨脹等因素，但市場化程度依然不夠，在很大程度上影響著金融機構營梢策略的制定和價格組合的正確選擇。

(二)金融機構營銷受外部環境影響較大。國際金融危機爆發以來，人民幣升值壓力加大，使我國銀行業匯率風險進一步增加。另外，全球經濟下行風險加大、出口退稅政策的調整和人民幣升值擠壓部分外向企業利潤，也增加出口企業的信用風險。中資銀行海外發展需要在營銷戰略上、營銷管理上、營銷技能上做全面準備，從實際出發制定可行的國際化發展戰略，穩步推進國際化經營。

(三)金融機構營銷地區發展不平衡。總體上看，我國金融業創新的空間還有待拓展，再加上營銷管理水平不高，營稍幅度極為有限。各地區的自然條件、經濟發展狀況、當地居民的收入水平和消費偏好、社會風俗、等，構成了一個整體的市場運行環境，直接影響到營銷的創新和效果。目前，我國金融機構網點多集中在沿海及經濟發展較好的地區，城市金融網點過于集中，競爭激烈，收益相對較小。

(四)金融機構盈利能力偏弱。股份制商業銀行的盈利能力總體優于四大國有商業銀行，個別銀行的指標可以和外資銀行相抗衡。2004年國有商業銀行股份制改革以來，商業銀行的收益率平均值呈現出明顯的上升趨勢(見下表)，表明盈利能力還有較大的拓展空間。但從資產收益率、資本收益率、員工人均利潤等指標來看，我國商業銀行與外資銀行的盈利能力還有較大的差距。我國商業銀行盈利能力較弱的原因除了體制機制上的問題外，存貨款業務占比過大和冗員過多也是重要因素。

三、若干建議