航空服務專業范文
時間：2023-04-10 11:47:11
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篇1
近幾年來隨著武漢市經濟社會的高速發展,武漢航空市場也快速持續升溫,客貨流量呈現迅猛增長勢頭,尤其是去年10月武漢成為國內首個航空運輸綜合改革試點以來,湖北省武漢市政府又設立了航空發展引導的專項基金,更使武漢航空市場成為了各家航空公司眼中的“焦點”,紛紛在武漢增大運力投放。但目前武漢地區航空業空乘人員中擁有本科學歷者僅占15%左右,大都只是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務,地面服務人員中擁有專業學歷背景者也非常少。隨著我國航空業的發展,航空企業表示,今后將不再聘用未接受專業院校系統學習與培訓的空乘人員和地勤人員。本文綜合國內各大航空公司在我院進行的專業面試過程和對航空服務人員的職業要求展開討論。
一、航空服務專業學生的面試狀況
眾所周知,面試主要是測驗應試者的社會意識和反應能力。從理論上講,面試可以測評應試者任何素質,但由于人員甄選方法都有其長短,揚長避短綜合運用,則事半功倍,否則就很可能事倍功半。因此,在人員甄選實踐中,業內人士并不是以面試去測評一個人的所有素質,而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內容。各大航空公司對航空服務學生的面試,在程序上基本都達成了“共識”。對航空專業的面試主要分初試和復試。一般來說,初試階段,主要對應試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進行目測,評價應試者的總體印象。評價應試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅,兩眼永遠凝視對方,走時身體挺直,面帶微笑,保持與考官的距離。航空公司面試人員根據參加應試者簡單的幾個動作,對應試者的身體比例、氣質、五官進行測試,挑選出符合要求的應試者,進入下一輪的面試。每輪面試后,應試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時,面試官會要求應試者回答一些簡單的問題,如姓名,特長等,對應試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試,由考官對應試者發問。面試內容包括英文對話以及和行業相關的問題,內容較為詳細。考官根據考生的回答衡量應試者的親和力、說話技巧、應變能力、求職動機和英語能力等。
二、航空服務專業的職業素質要求
從各航空公司考察應試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務員這一職業的要求。首先飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度,對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。其次,民航地勤服務工作人員的服務儀表儀容、服務意識和職業道德基礎、服務語言應用能力、應變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現了服務質量與展示企業形象的作用。作為一名專業的航空服務人,職業要求主要包含以下幾方面。
1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過,航空服務工作是非常辛苦的,當自己理想中的美好的空姐生活被現實工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環境的誘惑,依然能堅守崗位。
2、有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中,服務質量的高低決定了企業是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的,是不能用規則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。
3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業,但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。
4、刻苦學習業務知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟等基本內容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。可以說,空乘服務人上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內在美。
5、學會溝通。語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣,作為一名乘務員要學會溝通的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務中,一句話往往會帶來不同的結果。
三、航空服務專業課程體系的側重方向
根據航空公司對人才的需求確定課程要素,探索以工作過程為導向的理論實踐一體化課程建設并召開企業專業顧問和校內教育專家參加的崗位工作分析座談會,詳細討論與分析專業所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點,顯示了本專業與其他專業的職業區別,為后續學習載體的選擇、學習內容的確定提供了指導。企業專家指出,在地面、空乘各崗位,服務人員在工作過程中的職責主要有三個方面:確保安全、提供服務和展示企業形象。公司對員工有較高的服務能力和職業素養要求,為此要求工作人員在個人形象舉止、禮貌語言運用、服務行為、異常和突發事件處理時符合公司服務標準中的職業要求。
職業素養的培養是航空服務專業學生適應工作崗位和職業發展的重要基礎。航空服務專業學生的培養要依照民航企業對員工素質的要求,結合學生和學校的實際,在教師的指導下由學生自主進行系統化、綜合性的學習和實踐活動,以使學生作為一名后備民航企業員工初步養成符合未來工作要求的職業素質和修養。
1、禮儀素質的學習。主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓練。對該課程的教學設計是在“掌握知識、強化能力、養成素質、善于實踐,具有較高禮儀修養的民航服務人員”的整體教學目標指導下進行的,既強調扎實的服務禮儀理論基礎,又著重培養優秀的民航服務禮儀技能;既注重養成良好的服務人員職業素質,又注重理論聯系實際;注重與學生的雙向交流;注重學生職業素養和職業形象的塑造;注重學生紀律性和團隊精神的培養,注重課堂內外相結合。
基礎訓練部分以航空服務專業學生的個人禮儀為主。例如個人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓練中,主要通過禮儀規范、行為規范、專業形象、語言表達等方面的強化訓練,培養學生具備民航服務人員的基本素質,規范學生的言談舉止,樹立服務意識。模擬實訓部分主要通過進一步提高學生的服務禮儀技能水平,在禮儀規范、行為規范、專業形象、語言表達、應變能力等各方面幫助學生樹立對民航服務的正確認識,培養滿足服務對象的個性以及對問題和事故的處理能力,以滿足服務性行業職業活動的特殊要求,適應社會和行業發展的需要。
2、性格和品格的培養。航空服務工作是一項與人直接打交道的工作,每天在機場、飛機上要接觸上千名旅客,所以她隨時需要與旅客進行溝通,沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。同時,空中服務員的工作也是在實際工作中承擔了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。在學校里,教師要通過各種班級活動調動學生的積極性,課堂的教學活動多采取分小組的方式進行,小組的組合采取輪流組合的形式,沒有固定的小組成員,讓同學學會與其他各種不同性格的同學合作,完成教學活動。在此過程中,形成開朗、堅強、容忍他人的性格和關心他人的品格。
3、親和力的培養。親和力指的是人與人交往過程中內心相容的一種感覺。對于親和力的培養可以從微笑開始,微笑是一種令人感覺愉快的面部表情,可以縮短人與人之間的心理距離,為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的油。在面試中,微笑能表現你良好的情緒和心理狀態,能夠創造和諧融洽的氣氛,讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩,善良友好,待人真心實意,使人在與其交往中自然輕松,不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易,可是要求在校的獨生子女們對班上的每一位同學都做到這一點卻相當的不易,他們往往是對待自己不樂意的同學“冷眉冷眼”,連正眼也不會多看一下,但航空服務員的職業又要求他們對各式各樣的人都要真情友善,讓人感到愉快、溫馨。在教學時,老師對學生的影響力是很大的,不容忽視。教師應該做到言傳身教,在學生面前樹立一個良好的榜樣。
4、對在校學生外語能力的培養。外語主要針對航空服務人員的職業特點,教學時更應側重于聽和說的能力,也就是交談能力的培養。空乘口語有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補救),它更加強調航空服務人員在今后的服務過程中,更加注重準確的語言表達能力和對突發事件的緊急處理技巧。例如把普通高校口語課所注重的表達自己對某事物的看法、觀點的培養轉化成對某些機艙內緊急情況的處理和解決上來,或者在進行口語操練的時候,側重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況,如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學生進行操練。此外,英語教師布置學生分組查找資料,在課堂上用英語向同學表述某個國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等,在豐富學生知識之余,又鍛煉了學生的英語表達能力。
四、結束語
每個人的性格、氣質不同,內在修養、行為習慣也不同,航空人要以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心,形成一種非凡的職業素養。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉,在校期間應加強對學生文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養,使他們將外在的美和內在的美相結合形成航空人特有的氣質。特別是對航空服務專業學生,要通過系列化的專業學習與實踐來鍛煉自己,在參加崗位實習以及面臨企業選聘時,更加要展示自己良好的精神風貌和職業素養,實現自己的藍天夢。
【參考文獻】
[1] 趙影、鐘小東:關于空乘專業發展的探討[J].中國民航飛行學院學報,2006(6).
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【關鍵詞】航空服務；專業建設；職業能力
一、職業能力的概念
職業能力指人們從事其職業的多種能力的綜合。包含三方面要素：（1）為了勝任一種具體職業而必須要具備的能力，表現為任職資格；（2）在進入職場之后表現的職業素質；3、開始職業生涯之后具備的職業生涯管理能力。航空服務專業學生屬于技能應用型服務人才，應以提升自身職業能力發展為主線，以適應市場發展需要，實現順利就業。
二、航空服務專業學生職業能力構成要素
交通運輸業領域涉及航空、高鐵、動車、高速等延伸外包服務類崗位。其中，航空公司崗位分三個層次，第一類空乘、安全員崗位，崗位收入豐厚，是就業首選目標；第二類地面服務、飛機簽派、客/貨運銷售等崗位，學歷要求本科，英語四級以上，計算機國家二級水平，高職學生競爭壓力較大；第三類客服代表、零售服務、餐飲服務等外包服務崗位，工作環境好、待遇不錯，市場就業前景良好。另外，高鐵動車、高速公路收費員、票務服務等崗位，工作穩定，收入不錯，也越來越受到航空服務專業學生熱捧。
因此，航空服務專業學生職業能力培養應以交通運輸業空乘、客服代表、物流運輸等服務外包崗位為主，以崗位類別劃分標準，實現崗位與專業對接，明確航空專業學生職業能力培養三要素，促進其全面發展。
三、安徽中澳學院航空服務專業辦學現狀及存在問題
自2011年，航空服務專業已招生近200人。依托優質資源，在課程設置、師資隊伍、教學改革等方面取得了寶貴經驗。課程設置初步構建了以“形體訓練+形象塑造”為基礎，“人文素質+語言能力+職業能力”為本的遞進式課程體系；師資隊伍建設，通過“請進來、走出去”方式，逐步培養了一支由校外專家和校內教師構成的教科研隊伍；頂崗實習工作，與好旺集團、合安高速、開元國際等一批知名單位達成合作意向，為學生實踐鍛煉提供了大批實習崗位；就業工作取得突破，已經培養出10多名空乘人員。
為推動專業建設，專門對航空服務專業學生進行了問卷調查，發現問題如下：
（一）就業期望值較高，專業定位存在局限。調查顯示，安徽中澳學院大多數航空服務專業學生就業期望值普遍較高，對空乘的高薪水、優待遇滿懷希望，定位存在局限性。對于空乘的高起點、嚴要求標準認識不足，再加上90后學生大多個性強、虛榮心強，對于客服代表、零售服務、物流運輸等外包服務崗位不屑一顧，“高不成，低不就”現象普遍存在。
（二）語言能力不過硬，實戰能力需要提升。航空服務專業學生通過長期系統學習，大多數普通話達到二級乙等以上，英語達到A級，在省內高職院校同類專業中具有明顯語言優勢，但由于部分學生入學時外語基礎弱、層次不齊，整體外語水平還不過硬，能力還需提升。
（三）自我個性強，團隊合作意識比較淡薄。航空服務專業學生不少在家都是“掌上明珠”，上大學與人處事時，往往以自我為中心，很少顧及別人感受，易產生驕傲自滿的情緒，團隊合作意識淡薄，缺乏大局觀念。
（四）職業規劃思路不清晰，缺乏承受挫折的能力。面對空乘的苛刻選拔，大多數學生面試時會遭受挫折，易產生消極、迷茫的情緒，對未來擇業，從眾心理嚴重，也易受家庭環境、傳統思想、社會輿論等因素影響，而無法擺正位置，擇業隨意性大，規劃意識單薄，對未來職業規劃設計不夠，缺乏長遠發展的眼界。
四、航空服務專業學生核心職業能力培養途徑
（一）加強就業觀念引導，幫助大學生樹立正確的職業觀。當前90后大學生，大多心理較脆弱，抗壓能力差，而空乘的面試苛刻，不少學生在空乘面試第一關就被無情淘汰，受挫后易產生消極情緒，再加上虛榮心強，對于客戶代表、物流運輸、餐飲服務等外包服務崗位存在抵觸情緒。因此，需要就業指導老師、專業課老師、輔導員通過就業指導、專業課教學、主題班會等形式，幫助他們積極進行心理疏導，加強就業觀教育，樹立“干一行、愛一行”的職業觀。
（二）充分挖掘學生潛力，引導學生加強課外訓練。為提升航空服務專業學生整體形象，需要充分調動其積極性，挖掘其潛力，幫助他們認識到形體訓練、禮儀訓練、課后鞏固訓練的必要性，通過課堂教學、課后鞏固、校園實踐、社會體驗提升學生的實踐能力，真正做到課堂學習有成效、課后訓練有要求、校園實踐有成果、社會體驗有特色，提升整個專業學生的整體形象。
（三）鼓勵學生參加各種活動，培養團隊合作意識。由于航空服務專業培養的是外向型人才，因此應積極鼓勵學生在校園內積極參加系部、學生會、社聯組織和校園文化活動，如：文明修身活動、職業規劃大賽、演講比賽等，培養良好的人際交往能力和團隊合作意識；并引導學生積極參加校外勤工儉學、志愿服務、禮儀服務等社會實踐活動，鼓勵學生利用課余實踐進企業、進社區、進街道，豐富自己社會實踐經驗，全面提升自己綜合素質。
（四）要以市場為導向，加強職業規劃設計，實現穩定就業。樹立以市場為導向的就業觀，幫助航空服務學生樹立正確的職業觀和價值觀，做好大學期間的職業規劃設計。大一期間，培養職業規劃意識，加強自我分析和職業認知，做好職業發展計劃；大二期間，根據職業計劃和預定的職業設計路徑，循序漸進，完成自己的學業，提升自己的專業能力；大三期間，與時俱進、腳踏實地，完成頂崗實習實踐教學活動，為自己邁入職場做好準備，以保證順利就業。
五、結語
綜上所述，為提升航空服務專業學生職業能力，幫助其順利就業，需要以市場為導向，促進產業與專業對接，崗位與培養方案對接，以學生職業素質培養為主線，以職業生涯管理為助推器，全面培養符合地方經濟發展、產業發展的高技能、復合型服務人才。
參考文獻
[1] 程藝.大學生職業生涯規劃與就業指導[M].合肥工業大學出版社，1990.
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關鍵詞: 旅游及航空服務專業 實踐性教學 人才培養 優化
一、空乘服務人員招聘與航空服務專業招生現狀
(一)空乘服務人員招聘現狀
近年來,媒體對各大航空公司招聘空姐的火爆場面不乏報道,下面是相關的一些新聞:
“15日上午10時,‘中國亞運空姐招募大匯’北京選區的海選在新東安廣場揭開帷幕,這是此次‘招募大匯’的第六站,活動一直持續到16日晚上。截至14日下午5點,已有6000名有飛翔夢想的女孩報名參加北京選區的招募,爭奪擬招聘的40個空姐崗位。”
“中國亞運空姐招募大匯廣州賽區活動正式拉開帷幕。因為廣州賽區是本屆招募大匯招聘名額最多的賽區之一,共有80個名額,所以活動剛開始就達到10800人次的報名人數。海選現場不得不出動數十位警察和保安員維持秩序。除報名人數創歷年之最外,選手的學歷之高也是少見,其中不乏在讀博士、研究生以及國外知名大學的留學生。此外,還有不少其他賽區落選的選手來‘沖刺’廣州賽區。”
由此可以看出,空乘服務這個職業的第一特點:非常受追捧。
粗略地看看招聘的條件也沒什么太高的要求,除了婚姻狀況、身高、年齡外,還有就是“暈車、暈船”,與高星級酒店招服務員的要求差別不大。但是,當6000:40和10800:80的比例出現的時候,這個職業的招聘就變成了“選美”。
但是,招聘的評委們不會忘記自己挑選的是服務人員,對于航空公司來說需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海選的時候先對選手的外觀進行考核,而之后的筆試、復試則是專門考核參選人員的素質和能力。由此可見空乘服務招聘的第二個特點:對外貌、氣質等要求很高,所謂的“秀外慧中”之中的“秀外”。
從招聘還可以看到空乘服務的第三個特點:對于是否有航空服務方面的專業知識沒有任何的要求。即使是旅游及航空服務專業的人也沒有任何優勢,而不是航空服務專業的也可以被聘上。
這樣的招聘導致空乘服務這個職業從本質上是服務業,和大酒店的服務人員是一樣的。作為服務行業,對服務人員的心理素質是有一定要求的,并非任何氣質的人都適合做這一行。外貌的過于強調和競爭,忽視了服務行業從業者應有的心態,無法判斷所招聘來的人員是否具有較高的職業道德,是否愿意沉下心來練就較高的職業素養。
(二)旅游及航空服務專業招生現狀
與空乘服務人員招聘的火爆場面相對應的,是旅游及航空服務專業招生出現了大幅度的萎縮。南京旅游職業學院2009年旅游及航空服務專業現場報名的第三天,看著校園內稀稀拉拉的報名者,空乘專業委員會總監郭文一臉愁容地說:“到現在才來了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服務專業遇冷并不是這一所學校的個別現象。如外省一所民航大學來江蘇招生,該校在東北招生時已經發現了生源下滑的苗頭。該校招生辦負責人介紹,往年網上報名人數比現場報名少,今年東北地區網上報名人數是460多人,現場卻只來了400人;而江蘇前期網上報名人數是700多人,在該校近10年的招生中,江蘇報名人數都維持在千人以上。
聯系空乘服務人員招聘的特點,很自然地想到,既然旅游及航空服務專業畢業的學生無法有更多的優勢,誰還來學這個專業?航空公司需要的空乘人員,是具備“三好”條件的人員:面容身材好、個人修養好、職業素養好。所以,高校旅游及航空服務專業面臨著兩大難題:第一,如何讓旅游及航空服務專業的畢業生在對口的行業應聘中具有優勢;第二,沒有在對口行業競聘成功的畢業生,如何成功地轉向其他行業。
二、實踐性課程在航空服務專業人才培養中的意義
高校旅游及航空服務專業從招生到制定培養計劃、課程設置都必須充分考慮到航空公司招聘的要求,一切圍繞“三好”運作。把航空服務專業課程的設置分成四大塊。
一是關于旅游及航空服務專業知識,屬于必修內容。一般的學校開設的是《民航概論》,中國民航大學的《飛行與航行》、《空運地理》也屬于這一類的課程。二是服務專業知識和技能的學習。比如《播音與主持》、《客艙服務》、《客艙安全》、《服務心理學》等課程,由于高空服務的特殊性,還必須會一些衛生保健與急救的醫學知識和技能,有些院校還開設了《空中醫學》。三是關于氣質方面的培養。一般需要開設禮儀、形體、游泳等課程。形體課與游泳課除了培養良好的氣質外,還能強身健體,有利于將來職業生涯中的不測發生后實施救援與逃生,有些院校為此開設了《游泳與水上救生》課程。四是與空乘相近行業的相關知識。比如酒店管理、導游、營銷、文秘等專業。旅游及航空服務專業的畢業生面臨的競爭如此激烈和殘酷,在課程設置方面,不得不為將來學生在空乘方面應聘失利后另辟一條出路,做好鋪墊。
所有這些課程的設置,出發點都是為了解決航空公司的招聘、旅游及航空服務專業畢業生的就業、航空專業院校的生存三者的難題。這些課程的重中之重,就是包含在每一部分中的實踐性課程。
旅游及航空服務專業的學生要學會兩樣東西,一是專業知識,二是職業素養。專業知識可以在理論課的學習中獲得,而職業素養(所謂“秀外慧中”當中的“慧中”)其實是在招聘中比外貌更為重要的因素,在很大程度上取決于實踐性課程教學質量。就目前來看,一般高校旅游及航空服務專業在設置課程的時候,對職業素養沒有特別關注;相反,因為招生時候的特殊要求,旅游及航空服務專業一般都是以漂亮女生為主,導致班級風氣普遍比較驕傲,學生個性十足,缺乏團隊精神,少有服務意識。很多教師有這樣的體會:因為紀律、學習態度等原因,這個專業的課比別的專業難上。
面對這樣的現狀,如何培養學生的親和力與服務意識?只有一個辦法:還原旅游及航空服務專業的本來面目。讓學生明白,航空服務就是一個普通的服務行業。學生在校的學習就是要培養良好的服務意識、服務態度,練就高超的服務技能。高校開設的旅游及航空服務專業實踐性教學課程,除了要達到教學大綱中所要求的教學目的之外,更重要的是樹立學生的服務意識和強化服務技能,明白這個專業要培養的是能動手、會服務、敬業的空乘人員。
三、旅游及航空服務專業實踐性教學內容的優化
(一)穿插在理論課中的實踐性課程
1.空乘服務概況的課程。一般旅游及航空服務專業都開設了《空乘服務概況》這門課,不少學校把概論一類的課全部作為理論課來對待,實際上,就旅游及航空服務專業來說,這是一個實踐遠大于理論的課,如果僅僅拿著書空談理論,則其教學效果可能還不如一部電影,比如《緊急迫降》。
2.心理學的課程。空乘人員所從事的工作是高密度地與各種乘客打交道的服務性職業,具有特殊性。“這種職業的特殊性主要體現在以下幾個方面:一是高空動態作業,具有一定風險性;二是服務的對象來自全世界,有著不同的語言、文化、信仰、風俗習慣、性格和職業等,因而對服務水平要求較高;三是工作環境和性質有一定的特殊性,如高空低氣壓和缺氧、時差的影響、作息時間不穩定、飛行工作任務繁重和飛行事故的應對等。所有這些都使他們經受能力、體力、耐力、應變力和心理的考驗。因此空乘人員所承擔的是集多種角色于一身的工作,工作壓力也遠大于其他服務行業”。職業的特殊性,要求該專業的學生必須有廣泛的社會知識、豐富的專業知識和技能、健全的人格。高校開設最多的課程名稱叫《服務心理學》,一般也是把它當作理論課來上,需要學習兩方面的心理學的知識:從一般的心理學角度了解自身的心理,從服務行業的心理學角度去了解乘客心理,讓學生確立服務意識,同時為將來化解服務危機和化解空乘人員的心理問題打下基礎。其實心理學也可以設置一部分實踐課,比如中國民航大學除開設心理學的理論知識外,還開設了相關的拓展訓練,有專門的身心素質拓展訓練場。
3.禮儀的課程。禮儀有其理論性的一面,重點和難點卻在實踐這一部分。比如最簡單的“微笑”,理論上講起來很簡單,但是,只有經過長期的訓練,才能達到要求,同樣的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必須經過嚴格的訓練。
4.空中醫學的課程。高空交通工具不像地面的交通工具,氣溫、氣壓、高度等都比較穩定,所以容易引發一些疾病,而在高空的特殊環境,病人又不能及時送往醫院,在嚴重的情況下,可能影響到生命的安全。對于航空公司,則會帶來飛機因機上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大經濟損失。所以,空乘人員必須了解一些易誘發、突發的疾病的癥狀及緩解、急救措施。有些急救措施,是必須通過訓練才能掌握的。如中國民航大學就設立了一個心肺復蘇(CPR)訓練室。
5.播音與主持課程。語言是空乘服務的基礎。關于語言的提高,僅有理論是不夠的,還需要大量的訓練,練發聲、練表達、練表情,讓乘客通過甜美的聲音感受到服務人員的親切和周到。
(二)以實踐為主的課程
1.客艙服務的課程。客艙服務是空乘人員工作的主要內容之一,是航空公司打造自己的優質服務的形象的窗口,以及取得更大的經濟效益的一種手段。這門課程按照上崗前的培訓要求對硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模擬艙。因為模擬艙的造價昂貴,所以對教師的要求較高,除了上課之外,還要在學生的管理、模擬艙的管理方面具有很強的責任心。為了培養學生的氣質、服務意識及嚴肅模擬艙內紀律,所有進艙的學生包括教師,需著制服、黑色皮鞋,女生盤頭、化妝,嚴禁喧嘩。否則在狹小的模擬艙內容易產生混亂、嘈雜的感覺,影響實訓效果。
2.客艙安全的課程。乘機安全是乘客最關心的問題之一。這門課的實訓內容主要是關于客艙內部安全管理、安全問題出現后的應急措施,以及培養學生的應急能力。應急能力是空乘人員必備的安全文化素質之一。在遇到異常情況時,冷靜地判斷,科學地選擇對策,并正確、果斷地采取應急措施,將能把事故消滅在萌芽狀態。要做到這一點,必須有責任心,對客艙有足夠的熟悉、敏銳的觀察力。同時,訓練時也要用到模擬艙。
(三)全部為實踐課的課程
1.形體訓練的課程。應聘的時候,體態的健康與美麗是一項重要指標,這個必須通過實踐訓練得來。
2.水上救生的課程。水上救生和游泳是相關的,游泳是水上救生的基礎,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必須加大利用腿游泳的方法的訓練。
高校課程設置是為人才培養目標服務的,實踐性教學是實現培養目標的重要手段。旅游及航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業,涉及酒店、導游、商務、公關、文秘、形象設計等領域的知識,應用性非常強。作為高素質的旅游及航空服務專業學生,掌握豐富的專業知識,提供優質的服務才是旅客最需要的。高校應將學生從業所需的知識、技能整合在一起,把增強學生的職業能力作為培養目標的基本要素。
參考文獻:
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篇4
近年來，許多高職院校增設了航空服務專業。這些院校大多采取校企合作辦學的方式，來彌補自身硬件軟件缺失的不足。為了從宏觀層面監控高職院校辦學成效，2009年，湖南省教育廳印發了《關于建立中等職業學校學生專業技能抽查制度的通知》（湘教發〔2009〕63號），明確從2010年起，建立職業院校學生專業技能抽查制度。對全省有3個以上學校開設的專業，全部建立專業類的標準和題庫。隨機對每個專業和學生進行專業技能抽查，作為職業院校人才培養質量和專業建設的重要依據。市州教育局負責所屬中等職業學校學生專業技能抽查，省教育廳負責高職學院學生專業技能抽查。抽查對象為隨機抽取的職業院校各專業三年一期在校學生（全日制），抽查內容為所查專業的核心技能，抽查方式為現場操作測試。
自該政策頒布以來，已實施五年時間。湖南省教育廳每年隨機對3-5個專業類進行高職學生專業技能抽查。為將進一步強化技能抽查結果的運用，對連續兩年抽查不合格的專業，省教育廳停止其招生資格。這項政策的頒布，猶如一道“緊箍咒”，使得湖南省內各高職院校各專業不得不非常重視學生專業知識專業技能的掌握。甚至于以專業技能抽查題庫為導向牌，指引學生專業技能的提升。
在民航專業，自2012年起，由長沙航空職業技術學院牽頭，聯合長沙民政職業技術學院、湖南都市職業技術學院等學院以及深圳航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司、海航集團以及長沙黃花國際機場、珠海三灶國際機場相關人員共同組成開發團隊，設計研發湖南省職業院校航空服務專業技能抽查考試標準。根據省教育廳2015年9月最新的文件湘教通[2015]434號，已確定航空服務專業學生專業技能抽查考試標準與題庫，經省教育廳相關專家論證審定，符合標準開發的要求，該專業學生將納入2015年專業技能抽查范圍。
航空服務專業技能抽查內容設置了基本技能、空中乘務服務技能和航空服務技能三大考核模塊，共41個技能點，全部都是必須掌握的技能。
按模塊分析，每個模塊的考核內容均可在教材教學中找到對應點。對此予以歸納，可找出對應點如下
一、基本技能部分
對題庫中考核的基本知識點予以歸納分析，其對應的教材如表1所述
二、空乘服務技能部分
對題庫中考核的基本知識點予以歸納分析，其對應的教材如表2所述
三、航空服務技能部分
對題庫中考核的基本知識點予以歸納分析，其對應的教材如表3所述
篇5
關鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務教學 服務意識
從事服務行業的人都知道這樣一個著名的等式： 100-1=0。它的內涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對一家企業滿意，但只要有1位旅客對其持否定態度，企業的美譽就立即歸零。其二，在服務工作中，即便你前面99個環節都使得客人滿意，而最后環節沒有讓客人滿意，那你前面99個環節的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務行業人員的一個重要服務公式。而作為以銷售客艙服務為主的民航業也已將“100-1=0”這一公式運用到客艙服務中，不但提高了企業的服務質量，而且增強了員工的服務意識。海口經濟學院空乘專業的培養目標是為民航業培養和輸送高素質的民航客艙服務人員，而高職高專培養學生的特點是在教學中既注重理論知識的灌輸，又加強專業技能的訓練，以縮短學生的操作能力與實際工作的差別。因此在民航客艙服務專業課的教學過程中，培養和灌輸學生的服務意識有著十分重要的作用。
一、民航業服務現狀分析
民航客艙服務的主要服務對象是廣大旅客。隨著民航改革的推進，民航的旅客群體發生了巨大變化。飛機已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費得起，打個“飛的”對于老百姓來講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現階段，民航業所服務的旅客類型是方方面面、形形的，雖然來自不同的階層，但旅客對民航客艙服務的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務，他會感覺失望甚至放棄；同時這種體驗會轉而影響更多旅客對民航企業的看法。如果說具有基本服務技能的員工在正常服務情況下對高素質的旅客還能夠應付的話，那么面對大多數素質參差不齊的旅客時，特別是再出現非正常的服務環境，我們的服務就顯得蒼白無力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對素質參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務模式，其結果必然會使我們的服務質量為“0”。因此，我國民航業迫切需要高素質、服務意識強烈的從事空中服務的乘務人員。
二、專業課程設計要貼近企業
顧客的滿意度是一個絕不適用數學和邏輯法則的、難以量化的主觀品質。實施服務革命，提高企業服務力，推進傳統服務向現代服務跨越，構建服務文化，提升服務品質，創造顧客滿意度，打造企業核心競爭力是民航業面臨的社會課題和緊迫的戰略任務。因此，高職高專空乘專業在《民航乘務服務》這門直觀專業課的課程模式、教學方法的設計上要接近企業，以更好地培養民航業所需的高質量空中服務人員。
1.強調學生要樹立正確的服務意識
服務意識有強與淡、主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。如果說服務意識是飛機的機身，那么服務技能和服務技巧則是飛機的兩翼，服務技能和技巧只有在具有服務意識的基礎上才能夠有效。有了服務意識，危機總會得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過程中，要加強學生在這一方面意識的培養。只有“服務意識+服務技能＋服務技巧”的民航服務才能夠實現真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學才能卓有成效。
2.注重培養學生細節技巧服務
細節服務是最能體現航空公司服務質量的重要環節。雖然旅客層次不同，但我們如果抓住了少數旅客的特點，從細微處著手提供特殊服務，就會收到意想不到的效果。因此教師在專業課程的設計上就要抓住這一特點，注重學生在細節技巧服務的教學。如深圳航空公司通過市場調研，根據旅客在乘坐航班的過程中長時間不能走動這一特點，率先在他們的航班中推出機上保健操，讓長時間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時該公司也特別注重細節服務，關注特殊旅客，率先在航班上推出手語廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學習后，在客艙實訓的教學中便將在航空公司所學的現行服務要求結合學生的特點有針對性地向學生傳授，取得了非常好的教學效果。教學中把這一特色服務傳授給學生，結合該航空公司在服務細節及服務技巧上的要求培養學生，學生對于專業課的學習也產生了極大的學習興趣。學生不但具備了該航空公司的服務技能，而且達到了航空公司對乘務員的要求，更縮短了學生操作能力與實際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學生受到了航空公司的歡迎，達到了雙贏。
3.以“旅客滿意度”為培養學生服務意識的標準
優質的客艙服務是以旅客的滿意度為衡量標準的，因此我們可以理解為“服務滿意度=提供的服務≥旅客對服務的期望值”。在客艙服務教學中筆者發現，我們的教學方法雖結合航空公司的標準，但學生在進入航空公司后，服務意識淡薄的問題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問題。實踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學生培養服務意識的標準，讓學生現在就樹立這種觀念，這既是提高學生達到航空公司要求的關鍵，又是企業通往成功的關鍵。
三、將企業的客艙服務實訓課搬到學校
任何進入航空公司的空勤人員都要進行民航企業的崗前培訓后方可上崗，而航空公司的崗前培訓重點就在于客艙模擬實訓，它是空中乘務人員實際工作的主要表現。因此為了更好地灌輸學生的服務意識，縮短與崗位的差距，在客艙服務教學中應將企業的客艙服務實訓課標準搬到學校的專業課教學中。
教師可根據航空公司客艙實訓課程的標準、要求，系統分析本院學生上課班級人數、模擬艙的座位數量進行合理的課堂設計，以更好地組織客艙實訓教學。按照現在海口經濟學院的教學班級人數，各班全部學生都可入座，但有些教學模擬艙由于人數太多而達不到訓練的效果。如在教學中，實際使用以經濟艙為主，因為頭等艙的服務內容與經濟艙差別較大，是高級乘務員的服務內容，我們教學的重點是進行經濟艙的模擬實訓。為了更好地達到訓練效果，每次上課學生在15―20名為宜。B737―800型飛機配備的乘務員有6名，所以不論一個班有多少人，一次只能有6名學生進行模擬訓練，其他學生可以充當旅客。模擬實訓的服務程序以長航線為主，一個模擬乘務組完成一個程序要30―40分鐘。
進入客艙前，教師只需簡單復習相關知識即可，更重要的是示范和訓練，讓學生了解標準動作的要領及規范。然后，每個學生要進行多次練習，教師要認真輔導。在教師輔導下的練習，每個學生要進行2―3次，直到符合要求。這一部分要占去整個實訓課程學時數的1/3至1/2。剩下的學時，教師應該把實際飛行中的各個服務環節、技巧串連起來，把學生分為每6人一乘務組（班里其余學生扮演乘客），按照一次標準的飛行任務進行系統模擬訓練。
民航業的改革，已經使民航業走過了“貴族―平民”的轉變，變成大眾交通工具的民航業面對著民航旅客的“平民”化趨勢（旅客的素質參差不齊），因此高職高專空乘專業客艙服務教學應結合“100-1=0”的等式，得出企業的服務質量及員工的服務意識才是企業生存發展的硬道理，使學生樹立專業意識，最終達到航空公司對空乘人員的要求，從而使質量100，滿意100。
參考文獻：
［1］深圳航空有限責任公司企業文化體系.2006.
［2］深圳航空有限責任公司新員工入職培訓及生活指南.2006.
篇6
[關鍵詞]高職院校 航空專業 校企合作 人才培養
[中圖分類號] G710 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2014）16-0086-02
隨著經濟全球化和我國經濟的快速增長，航空運輸業逐漸成為國家戰略性先導產業。目前，我國航空市場蓬勃發展，整個航空業正在逐步演變成集民航管理、機場物流、機務維修、空中服務、流程派簽、票務銷售等業務在內的多元化綜合行業，對行業一線高端技能型人才的需求量快速增加[1]，從而為高職院校建設航空類專業提供了人才需求動力，但同時也提出了如何培養適應航空技術密集型產業的多層次、多技能復合型人才的挑戰。江蘇工程職業技術學院立足“南通空港產業園”、“南通航空裝備制造產業園”等地方航空產業發展規劃，延伸配套服務于長三角及華東地區航空產業對航空專業人才的需求，以航空類專業實訓基地建設為載體，不斷探索校企合作開展民航商務、飛機維修、航空服務等航空類專業高技能人才培養的有效途徑。
一、航空類專業人才培養亟待解決的問題
高職航空類專業具有安全防范嚴、技術含量高、規范操作強的特點，對人才培養的過程和質量都有很高的要求。因此，相對于一般高職專業而言，航空類專業人才培養更需要通過校企合作重點解決以下幾方面的實質性問題。
（一）辦學定位遵循行業要求
民航業作為高標準、嚴要求、重安全的特殊行業，服務指向明確、崗位職責清晰、行業標準規范。這就需要高職院校針對行業的發展要求靈活調整專業，依據相應崗位（群）的技能要求確立培養目標，開設民航特有和優勢專業。
（二）素質教育體現職業特色
要達到高職航空類專業團結協作、安全規范、遵章守紀、敬業奉獻、優質服務的職業素質要求，就必須更好地突出以生為本，將職業素質教育貫穿于航空專業人才培養的整個過程之中，并融入航空特色的專業文化和企業文化，滿足素質教育的總體要求。
（三）人才培養突出工學結合
雖然高職航空類專業注重將民航相關職業的崗位需求及職業能力與航空專業教學及課程體系相融合，但基于校企雙主體共同開展工學結合人才培養的專業建設與改革尚未達到有效匹配和無縫連接的理想程度，相關的人才培養模式和生產性實訓過程管理制度還需進一步探索和完善。
（四）教學內容反映工作實際
目前高職航空類專業雖然正在努力擺脫學科化的教學內容體系，逐步向基于工作過程導向的教學與課程體系轉變，并積極實施以工作項目和生產任務為核心的教學模式改革[2][3]，但教學內容脫離工作實際的現象仍較為嚴重，尤其是與航空企業的戰略發展及工作流程的融合度較少，與企業的實際工作需求還有一定的差距。
二、航空類專業人才培養模式校企共建的“五對接”原則
（一）教育對接航空產業
跟進國家航空產業規劃，以航空產業的發展和升級為依托，將航空類專業人才教育培養與航空制造、維修、服務等產業領域相結合，并進一步通過航空精神與高職校園文化的深度融合來深化具有航空特色的高職校園文化建設，從而達到建立校企合作創新發展機制以及工學結合長效保障機制的目的。
（二）專業對接航空企業
航空類專業種類多、涉及面廣，需要與航空產業鏈上下延伸的相關航空企業密切合作，立足航空企業的生產經營活動，積極拓展合作空間和領域，充分發揮校企各自的傳統優勢，努力挖掘專業建設對接企業發展的有效途徑，認真探索校企共建航空類專業的合作機制，為航空類專業的人才培養提供堅實的基礎。
（三）教學對接航空生產
基于航空產業鏈所形成的航空類專業體系在具體教學實施過程中，還需要根據高職教育規律進一步優化專業結構，增強專業教學與航空生產的關聯度，探索與航空企業生產管理相適應的教學管理、學生管理新機制，構建與航空企業工作崗位和生產過程要求相符的課程體系，通過航空實訓基地虛實一體化教學模式的建立，實現教、學、做一體化的教學改革目標。
（四）學業對接航空就業
以就業為導向，探索提高航空類專業學習與學生就業的契合度，通過校企合作共同開展定制培養、頂崗實習、訂單培養、工學交替等學習模式，在學習內容整體兼容并蓄的基礎上實現具有航空類專業特色的學業綜合規劃新格局，使學生的學習始終貼近航空類企業職業崗位，從而達到提升學生的學習興趣與學業水平的目的。
（五）學歷證書對接航空職業資格證書
從學歷教育和職業培訓融通的角度更好地實施工學結合與校企合作，根據航空企業的人才需求目標及規格要求，將航空類相關職業資格標準的各項要求分解量化和細化，融入航空類專業教學計劃和課程教學基本要求之中，使之充分符合行業企業的實際需要。
三、創新航空類專業校企共建人才培養模式的途徑
針對高職航空類專業人才培養存在的突出問題，江蘇工程職業技術學院在提出校企共建“五對接”原則的基礎上，在教學實踐中進一步探索了實施航空類專業校企共建人才培養模式的有效途徑。
（一）基于“工學四段遞進”構建航空人才培養方案
學院根據航空產業及行業職業崗位在專業知識、能力和素質方面對員工的共性要求，提出“1+0.5+1+0.5”的三年制“工學四段遞進”專業人才培養方案。第一階段是在一年的校內學習中完成專業基本知識的學習、能力培養和素質提高；第二階段由學生選擇專業方向，學院和企業共同根據不同專業方向所針對的企業特定崗位對知識、能力和素質的不同要求開設企業定制課程，主要依托相關企業的場地和設備，通過校企合作共同實施，實現學生對航空類企業的深入了解以及對所選專業方向的進一步認知；第三階段是在第二階段以感性認識為主的基礎上，按照理實一體化教學理念，根據專業方向所對應的航空類企業的工作過程和典型工作任務確定專業方向課程，依托校內外實訓基地，由校企合作共同實施，實現學生有效掌握航空專業知識與技能的目標；第四階段是最后一學期，學生在民航企業崗位實習，實現專業學習與崗位就業的無縫連接。
（二）基于“學歷教育與職業培訓融通”構建人才培養課程體系
民航行業“高技術、高投入、高風險”的特點決定其用人單位逐步從“重學歷”向“重能力”轉變，使得高職航空類專業教育對人才培養質量的要求，已不能僅僅停留于教育標準――學歷證書的獲得，而要將行業標準――職業資格證書的取得納入教育過程中。學院遵循民航標準，將航空類企業的企業文化和生產經營活動作為航空專業建設與改革的根基，以航空職業技能崗位的知識、技能和態度為依據，確定專業課程種類與內容，構建體現航空職業技能崗位特征的專業課程體系，在堅持顯性知識與隱性知識相依托、理論與實踐相結合的基礎上，校企共建具有民航安全理念、反映民航生產流程、體現民航技術規范、具備工學結合特點的航空類專業核心課程標準，并建設集專業教材、網絡課件、案例分析等為一體的學、做合一的立體化教學資源。
（三）基于“三位一體”構建航空實訓教學基地
學院根據航空類專業高端技能型人才培養目標以及校企資源優化整合的建設目標，采取有效途徑，從系統集成的角度創新構建校內實訓基地、校外實訓基地以及校企共建實訓基地相輔相成的綜合實訓教學模式。首先，穩步建設校內航空實訓基地。依據民航企業標準和規范，圍繞民用航空器維修、航空服務、民航運輸、航空物流等專項技能訓練和職業習慣養成教育，營造真實航空文化環境和航空工程環境，滿足航空專業（仿真）實訓教學的需要。其次，大力拓展校外航空實訓基地。將航空類企業所能提供的生產場所與企業定制課程相結合，從而真正發揮校外航空實訓基地企業實作培訓的作用。再次，積極實施校企共建航空培訓基地。為了使實訓教學能夠更好地與民航職業培訓相結合，學院通過與政府和行業企業加強聯系，校企共同出資并引進先進的設備和技術，創新管理體制與機制，共建“南通航空培訓中心”，使之成為集教學、生產、培訓、職業技能鑒定和技術服務為一體的開放型綜合實訓基地。
（四）基于“內培外引、專兼結合”構建師資隊伍管理機制
基于南通市、江蘇省以及長三角地區航空產業快速發展所帶來的航空領域專業人才較為集中的優勢，學院不斷強化與航空制造、維修、服務等民航企業的交流合作，以雙師型專業教師隊伍建設為目標共建航空類專業師資隊伍。通過內培外引持有民航相關證照的教師和專家，著力打造一支專兼結合、結構合理、能力突出的航空類專業師資團隊。一方面，以崗位技能與實踐能力的提高為目標、以專業教師到民航企業掛職鍛煉為途徑、以專業教師參加民航相關職業資格考證并取得資質為抓手，提高雙師型教師的專業技能與職業素養。另一方面，以專兼結合為引導，加強對民航企業兼職教師的聘用、培訓和管理，從民航企業聘請一線的專業技術人員參與實踐技能課程的講授，積極開拓專兼職教師（尤其是專業骨干教師）的培訓途徑，通過國內與國外相結合、高校與企業相結合的方式，不斷完善師資培訓制度，努力形成規范的師資培養環境，構建校企齊抓共管的師資隊伍管理新機制。
（五）基于“真實工作任務及流程”構建人才培養過程管理模式
為了適應航空類專業對學生更高素質和技能的要求，學院在航空類專業人才培養過程中，注重將過程管理機制與企業真實工作流程相結合，進一步明確學院與企業在人才培養工作中的雙主體地位，明確校企雙方在航空專業人才培養中的責、權、利，努力探索校企合作共同建設、管理和培育航空類專業的創新機制。一方面，通過教學管理流程再造，規范各項教學管理，完善校企共同管理學生實施專業課程教學的管理機制，使之真正符合工學結合的教學管理要求。另一方面，在校外實訓基地以及企業頂崗實習過程中，對學生的實習和實訓環節進行嚴格管理和規范要求，實施與企業員工相同或相似的管理模式，與企業合作制定并不斷完善相關的質量考核標準和實踐監控體系，將其納入學院總體教學評估之中，突出過程管理與過程考核的重要性與可操作性。
校企合作與工學結合是高職航空類專業建設和發展的根本所在。在校企合作過程中，只有通過深入調研與分析，充分明確雙方需求、合理體現雙方利益，才能在互動共贏的基礎上實現高職航空類專業與航空產業的真正結合，開拓航空類高端技能型專業人才培養的創新之路，推動高等職業教育的改革與可持續發展。
[ 注 釋 ]
[1] 宋曉燕.高職院校航空服務專業人才培養模式的創新性研究[J].中國成人教育，2012（10）：79-80.
篇7
關鍵詞：空乘專業 自律能力 語言溝通 實訓教學
中圖分類號：F240
文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2016）12-234-02
隨著我國經濟的快速增長和經濟全球化，商務往來、旅游探親等活動越來越頻繁，同時伴隨著我國低空空域的開放，航空運輸業迎來了快速發展期。目前，我國航空運輸發展迅速，已經發展成為民航大國，據估計到2020年底，我國大中型飛機會達到4000～5000架，，航線也在日益增多。隨著航線的增多，高素質的空乘服務和管理人才需求增多，使得空乘教育持續升溫，空乘專業在國內院校遍地開花。與此不太協調的是，教育質量卻參差不齊，據航空公司等招聘單位反映，有不少畢業生英語聽說讀寫能力差，聽不懂，也說不流暢，只是掌握了一些化妝技能、形體和禮儀知識，服務意識不強，滿足不了航空公司對人才的要求。另一方面是航空公司招聘乘務員方式的轉變，除了到院校招聘外，還實行社會海選，不少培訓公司和機構也通過短期培訓加入到培訓空乘人員的競爭隊伍行列。因此，對于院校來說，改革教學內容和教育方式，培養優秀的空乘服務和管理人才是一個需要不斷研討的課題。以下從幾個方面談談，如何進一步培養優秀的空乘服務和管理人才，提高育人效果。
一、加強自律和德育
在空乘人員提供航空服務的過程中，會遇到各種各樣的特殊情況，如遇到因為天氣原因等不可抗力導致的航班延誤，旅客有時候情緒也會十分激動，難以安撫，這需要空乘服務人員具備一定的應急處理能力，良好的溝通能力和很好的心理素質。另外，空中乘務員的工作環境空間相對狹小，又處于萬米高空，處在這樣的工作環境中，還需要為旅客提供各種服務，如介紹安全須知、提供餐飲服務等，需要空乘人員有足夠的耐心和細心。然而，報考空乘專業的學生大多數出生在城市，且絕大多數為獨生子女，這些孩子從小被溺愛，呵護，接受別人的關愛多，付出的少，有很強的自我和自主意識。這就意味著如果想讓這些學生成為合格乃至優秀的空乘人員，將來能為旅客提供無微不至的貼心服務需要加強訓練和培養。高校空乘專業的日常教學工作、教學實習管理、學生日常管理等方面需要統一協調，形成合力，服務于既定的培養目標。
空乘服務人員必須能夠吃苦耐勞，同時具備良好的品德，，較強的服務意識，才能勝任職業的需求。對于空乘專業的學生，需要加強道德教育，內容應該包括尊老愛幼，服從管理，樂于助人，吃苦耐勞等方面。道德教育要從小處做起，從規范學生的日常行為規范做起，無論上課期間，還是課外活動，都應該嚴格的要求，讓同學們養成良好的行為習慣，最終內化為自覺自然的行為。為了使得管理讓同學們樂于接受，可以多搞些活動，比如主題班會活動，主題可以靈活多樣，如感恩、愛心、愛國等，可以根據不同時機，搞不同的活動，如感恩節，父（母）親節，中秋節等，可以感恩，團聚等為話題，如9月18日，12月9日等可以愛國為主體。為了規范同學們的日常行為，可以舉行寢室文化評比，班級儀容儀表評比等活動。另一方面可以開展相應的拓展訓練來提高同學們的協作意識，團隊精神，互助意識，同時開展一些戶外體育競賽活動，如10公里競走等活動，來磨練同學們的意志力，培養其耐心。同時組織開展各種文體活動，如禮儀比賽，歌詠比賽等活動。通過一系列的比賽，各類活動的開展，可以培養空乘學生良好的衛生習慣、生活習慣、穩健的心理素質、正確的人生觀和高尚的道德品質。
二、注重語言能力和溝通技巧的培養
航空服務工作主要是面對面地進行現場溝通和服務，能夠與各國的旅客進行交流，服務人群多樣。因此我國航空公司的招聘條件中，要求對英語、小語種外語、普通話非常熟練，特別是口語。語言不僅包括音語言，還包括身體語言。空乘專業的學生應該具備良好的語言表達能力，首先需要講好普通話，做到發音準確，語調生動，表達清楚。針對此，我們要求和督促在校學生養成每日講普通話的習慣，多進行演講比賽，講故事比賽，辯論賽等。針對外語教學，應側重英語聽、說能力的培養，聘請外教，這樣的話，學生可以直接與外國人交流，既能訓練學生具有良好的英語聽說能力，又可以鍛煉學生勇于面對外國人講英語的膽量。同時在晚自習和其他課外活動時間，可以播放英文電影，每周播放一次，可以在英文課上跟老師一起探討英文電影的內容，自由探討，隨意討論，提高同學們學習英語的興趣，增強其語感和使其語音語調生動形象。對于英語和二外，除了課堂教學之外，應當定期舉行英語角活動，每周一個話題，提前公布，讓學生提前準備，自由操練，也可以舉辦英語演講比賽，英語話劇表演等活動，提高同學們學習英語的積極性。在課堂教學中，不論是外語，還是聾啞語，都應該較多地采用情景教學模式，可以針對機艙里的各種工作場景，如給送餐、急救、特殊乘客提供服務等場景，讓學生進行練習。總而言之，應該充分利用每節課，以及課外活動，來培養學生的語言表達能力。同時，在掌握語言聽說能力的基礎上，需開設一些溝通課程，讓學生學會溝通的藝術，以便在今后的工作中能夠得心應手。
三、為適應航空旅游業發展對空乘專業學生的要求，拓寬學生知識面
隨著航線的增多及對低空空域的開放，傳統旅游服務逐漸進入高空領域，會形成航空旅游業。航空旅游業的發展，將會讓空乘專業的學生擁有更為廣泛的就業機會。將來，空姐可能不僅僅限于一般的客艙服務，可能產生空中導游等工作崗位，為旅客提供廣泛休閑、娛樂和旅游服務。空乘從業人員除必須具備本專業的基本知識和專業知識如具備扎實的航空理論知識，嫻熟的設備操控和服務技能外，需要涉獵人文地理、民俗文化等相關的知識。空乘專業的學生們除了擁有高雅的氣質，良好的心理素質，較強的服務意識之外，擁有廣博的旅游知識，才能在航空服務領域有更多的工作和提升的空間。
四、加強實訓，提高學生實踐技能
1.以校園文化為載體，拓展空乘專業學生的行為素質能力。加強空乘學生的日常管理，為了提升空乘學生的職業形象，每日需要對空乘學生的著裝，儀容儀表，形體儀態等方面進行標準化的規范和要求。要求學生每日上課期間，應該時時做到，以便養成良好的習慣。同時，要求空乘專業的學生堅持每日做禮儀操，形成良好的行為習慣。
2.加強行為能力的培養。空乘專業學生應該具備高雅的氣質，文明的語言，大方的形象。為此，學校應該經常讓學生參加市里重大活動的禮儀接待，同時開展模擬客艙服務等活動，增強其行為素質能力。針對空乘專業的學生，學校需定期組織職業技能競賽，通過英語演講，職業形象展示以及模擬艙演習等活動，提升學生的綜合素質，培養空乘學生的專業技能。
3.拓寬實踐渠道。目前大多數的空乘專業院校在實習實訓方面缺少必備的設施與設備，不具備基本的實訓條件，需要充分利用校內外資源，合理規劃，面向社會，充分利用社會資源，積極參與社會服務，組織學生參加政府企業的大型活動，讓學生參加多種社會實踐活動，提高學生的服務技能和吃苦精神，以改變畢業生的知識結構，提升其綜合素質和對市場的適應能力。另一方面積極與航空培訓機構合作，利用他們的設備和資源，讓學生能夠理論和實踐相結合，以便提高其對工作的適應性。
4.加強師資隊伍建設。在師資隊伍方面，要走出去，也要請進來。一方面，教師需要接受外訓，接受有航空一線工作經歷的專家的培訓，以提高教師的實踐技能和教學水平；另一方面，也要引進人才，積極聘請航空行業內優秀的從業人員，作為專職專業教師，提高教師隊伍的專業素質，另外也可以聘請航空行業內優秀的從業人員擔任兼職教師，建立起一支行業經驗豐富的較為穩定的兼職教師隊伍。由于他們長期在航空公司工作，了解空乘行業發展形勢和最新的信息，可以彌補校內教師專業知識的缺乏和信息的閉塞等不足之處。除此之外，聘請航空行業內優秀的從業人員參與探討空乘服務專業的人才培養方案，根據工作要求優化人才培養方案，使得培養的人才更符合市場的需求。
五、結束語
針對生源實際，面對航空公司等用人單位對于人才的要求，一方面應加強對學生吃苦耐勞精神、紀律性、服從性、服務意識的培養，另一方面加強對學生外在形象的塑造，加大禮儀課、化妝課、形體課的開設量，同時把這些行為規范在每一天的培B之中。因為航空公司空乘人員將面對面對旅客進行服務，所以應該著重培養學生的語言溝通能力，應該加強對于普通話、英語、二外、聾啞語學習，做到能夠自如交流，同時針對航空院校實訓資源缺乏的狀況，充分利用校內外資源，必須面向社會，與社會服務相結合，另一方面積極與航空培訓機構合作，增強學生的實踐操作能力，全面提升學生的專業素質及行為能力，把學生培養成合格的空中乘務專業人才。
參考文獻：
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篇8
一、航空服務：分為空中乘務、民航空中安全保衛、民航安全技術管理三大專業；此專業畢業后主要服務于國際國內航空公司和機場等民航單位，從事民航空中乘務、貴賓室服務、安全檢查、登機服務、行李查詢、民航客運、民航貨運等相關工作。
二、民航運輸：分為民航運輸、航空物流兩大專業；此畢業后主要服務于航空公司、機場和民航運輸相關企事業單位，從事民航客票銷售、旅客運輸、載重平衡、行李運輸、空港貨運等工作。
三、飛機維修：分為飛機機電設備維修、飛機電子設備維修兩大專業；此專業畢業后主要服務于航空公司、機場、民航維修等企業，從事飛機機體、飛機動力裝置和飛機電氣系統的維護和修理工作，還可以從事相關民航維修管理、質量控制、生產計劃等工作或從事一般機電設備的維修和管理。飛機機械和電氣設備維護及修理、飛機電子設備維護及修理、飛機發動機部、附件拆裝檢查及維修、飛機機體結構件損傷檢查及結構維修，從事行業等相關工作。
（來源：文章屋網 ）
篇9
學生就業情況：
航空系已為全國各大民航企事業單位輸送了大量的專業人才，學生就業率保持在95%以上，在各大航空公司及民航企事業單位中都能看到我系學生的風采，目前學生就職于：四川航空公司、中國國際航空公司、成都航空公司、西藏航空公司、東方航空公司、南方航空公司、海南航空公司、天津航空公司、云南祥鵬航空公司、浙江長龍航空公司、成都鐵路局高鐵動車組、中石油西南設計研究院、釣魚臺精品五星酒店、成都火車東站VIP貴賓廳、長沙黃花國際機場、太原武宿國際機場、昆明長水國際機場、烏魯木齊地窩鋪國際機場等大型單位，同時與國內外多家民航企事業單位和大型集團公司建立了長期合作關系，為我系學生未來就業奠定了堅實的基礎。
招生對象：
應往屆高中畢業生（需參加全國普通高校統一招生錄取考試）及需要參加我院組織進行的專業招生面試合格和體檢合格者（四川省藝術類考生需參加表演聯考通過并取得表演聯考合格證，方可參加我院單獨組織的面試。其他省份按當地招生考試要求為準）。
報名方法：
考生攜帶本人身份證（或戶口本）及一寸彩色標準像1張現場報名。現場考試，初復試在會同一天進行。（初試費150元，復試費150元）
面試要求：
女生身高要求163-175cm；男生身高要求173-185cm；身體裸露及四肢處無疤痕及印記，無紋身，無"X"或"O"型腿。形象氣質佳，五官端正，體型勻稱。政審合格、體檢合格。（特別說明：參加復試時，考生不得穿絲襪和佩戴飾品，發式須前不遮額、后不及肩、側不掩耳、盤頭，女生著純色、分體、不帶裙邊泳裝，男生著純色泳褲。）
報名面試流程：
繳納報名費、領取并填寫報名表——在面試排號處登記——領取號牌分組排隊——10人一組進場初試——初試合格考生繳納復試費進入復試
面試考核環節：
1、初試（自我介紹、自備稿件朗誦、形體及才藝特長展示）
特別說明：請考生自行準備正裝或職業裝參加面試
2、復試
（1）綜合面試
考生10人一組，著泳裝登臺，女生須穿高跟鞋，集體上前按考官要求進行正面、側面、背面展示，再逐個做規定動作進行形體觀察；
特別說明：考生不得穿絲襪和佩戴飾品，發式須前不遮額、后不及肩、側不掩耳、盤頭，女生著純色、分體、不帶裙邊泳裝，男生著純色泳褲。
（2）朗讀中英文指定稿件
特別說明：此環節目的在于檢測學生普通話水平及基本英語水平。
（3）體檢
特別說明：整組考生面試完成后，進行體檢環節（準確測量考生身高、體重、視力、皮膚、骨骼及身體常規檢查等），其他身體要求依照《普通高等學校招生體檢工作指導意見》執行。
招收專業：
航空服務（空乘及地面服務） 專科（非藝術類·文理兼收）
表演（空乘及地面服務） 本科（藝術類·文理兼收）
表演藝術（空乘及地面服務） 專科（藝術類·文理兼收）
面試時間及地點：
地點
地址
時間（9:00-16:00）
達州市大學中專招生辦公室
達州市通川區彭家灣路20號
2014年12月20日（星期六）
四川傳媒學院
成都市高新西區團結學院街67號
2015年3月28日（星期六）
2015年3月29日（星期日）
通訊地址：四川省成都市高新西區團結學院街67號四川傳媒學院航空系
郵編：611745
招生熱線：028-87903629（兼傳真）
篇10
關鍵詞：物流；航空物流 倉儲
中圖分類呈：F273.1 文獻標識碼:A
航空物流是以航空運輸為主要運輸方式發展起來，并借助現代信息技術，將產成品從運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送等有機組合，形成完整的供應鏈，為用戶提供便利化、一體化服務。由機航空運輸成本核算簡單、安全性好，因此航空物流也比較適合附加值高、時效性強的產品，以最便捷的手續、在最短的時間內完成貨物運輸的全過程。
一、近幾年我國航空物流的發展現狀
隨著世界經濟的復蘇和我國經濟的快速增長，依靠陸路物流和海路物流已不能滿足需要，因此航空物流呈現出加速增長的勢頭。國內航空貨運量平均每年以26.8%的速度增長，中國已經成為世界航空運輸市場發展潛力最大的地區之一。根據民航總局的預測，2006年，中國航空物流同比增長達到11.7%，中國航空將成為僅次于美國的世界第二大民用航空市場，在中國國際航空運輸市場中，其中到東北亞地區的年運輸增長率將為7%，成為中國國際航空運輸市場中增長最快的地區，到北美地區的年運輸增長率將為6.1%，到歐洲的年運輸增氏率將為5.4%。面對如此巨大的市場，我國迫切需求與之相匹配的航空運輸能力。
與此同時，國內一線城市均建設有較大吞吐能力的航空物流中心，航空運輸量在過去幾年增加了十幾倍。中國加入WTO后這幾年，不僅推動了我國航空貨運市場需求的更快增長，而且航空運輸的產品也越來越多樣化。現如今，中國航空物流主要運輸鮮活產品、精密儀器產品、電子產品、商務文件、通訊產品價值高、時效性強的產品。經過近幾年的發展，我國航運市場呈現出以下特征：
1.航空物流總體水平低。我國航空物流雖然發展較快，但從總體上看，規模小、貨運能力低。經營范圍窄，多為從事中航空貨運或航空，物流整合及技術水平低，服務水平有待提高。貨源以普通貨為主，高附加值和快件等高端產品比重較偏小，航空物流優勢發揮不夠，航空物流人才不足。
2.適合航空運輸的貨物增多。在物流方而，無論國內還是國際運輸，航空運輸量在整個運輸量的比例，不足1%，但其增長卻很快。這幾年適合空運的貨物增多了，即附加值高、體積小而且價格高、重視時間價值、講究新鮮程度等物資。國航空物流主要服務十鮮活產品物冰果、鮮花、精密機械產品和醫療器械、電子產品、商務文件、通訊產品等行業。隨著服務開放的不斷深入，書籍、藥品、軟件、玩具等也逐漸會成為航空物流的服務行列。
二、當今我國航空物流存在的主要問題
1.我國航空運輸能力需要大大提高。面對日益增大的航空運輸的需求，國內航空運輸能力的增長還不能適應運輸需求的增長。航空運輸能力主要取決行航空物流中心的貨物吞吐能力、工作人員的技能熟練程度、貨運飛機數量以及響應時間等因素，而我國的航空物流起步較晚，單從運力來看，國內航空公司貨機的數量僅為美國聯邦快遞公司貨機總量的2%，不僅適用貨運的飛機數量少，運力有限，而且各項硬件設施和人員的工作技能還相對落后。
2.國外公司已占大部分市場。雖然國內航空公司都加大了貨運業務的投入，試圖將貨運業務作為新的利潤增長點，紛紛成立了專業性的貨運公司或貨運管理部。但是由于國內的航空公司起步晚，目前有近2/3的貨運量被國外的航空公司所控，這就使得本就剛剛的起步的國內航空運輸市場面臨嚴重的危機。據統計，目前已有近60家國外航空公司在國內開展國際貨運業務，如美利堅航空公司、英國航空公司等國際航空公司由于貨運業務相對成熟，貨運的均價更是低于國內的航空公司，沖擊非常大。
3.基礎設施條件及技術水平低。國內航空公司中，有一定規模的貨代企業建立自己倉庫及處理中心，但存在建設水準不高、網點布局不合理、集約化與規模化水平低、設施總體利用率低等問題，國內及本土物流企業管理與物流技術上嚴重落后于與國際著名物流企業。
三、面對嚴峻形勢，我國航空物流可采取的措施
1.應該盡快增加航空物流基礎設施的建設。航空物流業的發展，是以現代化大型立體倉庫和專業化的現代機械設備等硬件設施作為基礎的。建立和完善現代化、高科技、一體化、專業化、程序化的硬件設施，是實現當前航空物流業發展的必要條件。一方面應加快物流設施的建設：主要是現代化的倉儲設施，貨物處理中心，保稅物流設施，商務辦公設施，基礎服務設施，現代化專業化的機械設備等，實現場內物流設施的合理布局；另一方面應加快完善地勤交通體系，加快建設機場連接市中心以及主要工業開發區的快速干道，提高進出機場的道路系統建設，逐步形成以機場為中心，發散式的集、疏系統，提高空港物流聚散的效率和能力。
2.加快物流信息化管理建設。現代物流最具特色之處就是網絡化、信息化，基本特征就是通過互聯網進行電子數據的交換得到物流信息和電子商務的服務，以縮短物流的響應時間。充分利用信息技術，實現港口碼頭、貨運場站、貨運公司、貨主之間的信息共享，甚至實現跨地區、跨運輸系統的互聯互通和信息共享，將大大提高運輸效率，有效降低物流成本。
航空物流信息管理可分為內部的信息處理系統和外部的商務營銷系統兩個方面。內部的信息處理系統主要負責在作業過程中將運輸、裝卸、分揀、保管、配送等流程通過計算機和網絡輔助完成，對整個作業過程進行監控，通過外部公共網絡實現流程和貨物跟蹤的公開，實現信息共用和無縫交換；外部的商務營銷系統則是對物流公司、貨運等業務鏈上相關的企業，了解航空物流的運營模式，通過系統進行訂單以及過程查詢。
3.加強國際合作，建立全球網絡。國際貿易的不斷發展，跨國公司的快速擴張，要求國際物流企業必須建立一個全球網絡而通過物流企業之間的合作與建立戰略聯系是開展全球物流服務。應對生產及銷售企業的全球戰略的必要于段。特別是針對于中國當今航空物流的現狀，更應積極尋求與國際航空公司的合作。
4.利用優勢，加強合作，進行多式聯運，降低物流成本。現代國際物流發展的一個重要標志就是國際多式聯運的發展和運作。公路是最具有門到門運輸的便利條件，鐵路則是多式聯運的重要環節，而港口作為物流平臺，可以成為物流所需的多種運輸方式的交匯點。國際航運企業本身擁有在全球范圍的網絡，遍及各大洲的分支機構，對就地組織物流作業非常方便，海上運輸又是物流鏈諸環節，流通時間最長、費用最高的一環，其投資也最大，因此國際航運企業應利用自身優勢，密切與港口、鐵路和公路企業及物流企業的物流配合，充分利用各自的優勢，提供全程物流服務，共同構成便捷的供應鏈系統，達到現代物流服務“高效、節能、迅速”的目的。
5.大力培養專業的航空物流人才。航空物流不同于一般物流，是一個人才和技術密集型的行業，企業的經營和管理要擁有一批具備熟悉服務對象的生產、經營和銷售，熟悉航空物流服務組織、運輸組織相關業務，熟悉市場營銷、物流網絡、現代航空貨運業、計算機技術、電子商務等方面知識，了解相關的海關、工商、稅務等部門業務運作程序等方面的專業人才。物流企業的競爭，實質上就是人才的競爭。為此，要大力培養專業人才，以適應快速發展的形勢。
與其他運輸方式相比，航空運輸具有運輸速度快、航程遠、跨越地理障礙、安全、舒適等特點，同時在貨物破損率、包裝、儲存費用方面優勢明顯。隨著經濟的快速成長和物流業的發展，航空物流也將發揮著越來越重要的作用，逐漸成為一艘新的物流航母，引領國際物流業的發展。
作者單位：河北工程大學
參考文獻：
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