檔案整理服務要求范文

導語：如何才能寫好一篇檔案整理服務要求，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、領導重視，把檔案工作納入重要議事日程

我局領導十分重視檔案歸檔工作，經常檢查過問，配備了能勝任工作檔案的專兼積人員，并納入機關工作的目標考核內容。為了工作，訂制了《機關檔案工作條例》、《檔案文件整理工作指南》、《文書立案處理手冊》、《文書檔案工作文件匯編》、《保密手冊》等大量檔案受理工作用書。并采用多種形式學習，設置了專門的庫房，保證了檔案工作的必要經費，建立了檔案查閱的制度等。

二、嚴格制定我局收發文制度

我局在制發文件過程中，認真堅持《機關公文處理辦法》，嚴格按起草、審閱、簽發、打校、印制、裝訂、封發等規章程序，做到嚴格把關，認真負責，切實規范辦文制度，確保印制的文件規范。在收發文工作中，我局做到制度嚴格、手續完善、明確責任、有據可查的辦事規程，按照“安全第一，保密第一”的要求，保證了單位領導或相關部門及群眾及時閱讀到文件。

三、按照文書處理要求，按時立卷歸檔

為完整系統地保存我局有保存價值的各種文件材料，為國家積累門類齊全、結構合理的檔案史料，我局堅持每年處理辦結各類應歸檔的文件均在次年一季度立卷歸檔完畢，在操作中認真按照《文書立案與案卷構成的一般要求》及時收集、整理、組卷、編目、裝訂等程序進行歸檔，做到資料齊全，類別分明，順序準確，組卷規范，規格統一、目錄明晰、裝訂標準、書寫工整、案卷美觀。

四、積極熱情、提供服務

“明確服務方向，堅持服務宗旨”是我們檔案工作管理的一條原則。為了有利服務，方便使用，根據檔案管理的密級要求，認真履行查閱手續，保證安全，保守秘密的前提下，做到有求必應、熱情周到、隨到隨查、及時不誤。

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1.對人事檔案管理的作用認識不夠

沒有真正發揮其作用，人們對人事檔案管理工作的認識存在一些誤區，認為人事檔案工作就是保管工作，只要不丟失、不泄密，能應付查檔就行了。不能做到有效利用人事檔案資源，既便是利用，也僅限于人員的簡歷、職稱等范圍，這種現象的持續，會使得人事檔案的利用率降低，其服務于博物館工作的作用就不能真正發揮。

2.對人事檔案管理的內容缺乏特性

博物館人事檔案的內容仍然使用比較傳統的記載方式，存在單一的現象，不能很好的反映出職工各方面的才能和特長等特點，實際上博物館職工大都是受過專業教育的人員，都具有突出的專業才能和個性。傳統的人事檔案記載方式會模糊了這種個性特征，從人事檔案中很難清楚地了解）到每位職工全面的實際情況。

3.對人事檔案管理的硬件投入不夠

信息化程度比較低。隨著博物館工作的發展和科技的不斷進步。人事檔案管理應該逐漸信息化。但博物館仍然采用傳統手工的記錄方法對人事檔案進行管理。沒有充分利用先進的技術手段和措施，既使引入了微機操作，但是仍舊無法達到無紙化辦公程度，信息化程度不高，不僅影響了人事檔案管理，同時也降低了博物館工作效率。

二、加強博物館人事檔案管理工作的主要措施

1.領導重視領導應增強檔案意識

充分認識人事檔案管理工作在博物館管理工作中的重要作用。真正重視人事檔案管理工作。要將人事檔案工作列入工作計劃，擺在重要議事議程，定期提出任務要求和聽取工作匯報，完善檔案管理人員的工作職責。切實解決人事檔案工作中的實際問題，對人事檔案工作做到有部署、有檢查、有落實。

2.完善制度

根據博物館人事檔案工作的實際情況，不斷完善博物館人事檔案管理的制度建設，為使人事檔案管理工作有章可循，確保人事檔案的安全保密、合理利用、規范整理，應建立完善人事檔案收集、鑒別、歸檔、整理、查找、檢查、核對、傳遞等各項制度，努力形成一個完整的規章制度體系。在此基礎上，更要關注貫徹落實情況，要按照制度的要求及時將收集的人事檔案材料，從手續是否完備、表述是否準確等方面進行認真細致的鑒別，使人事檔案收集和歸檔工作真正做到不丟失、不積壓，客觀真實的反映事實，保證人事檔案管理工作逐步制度化。

3.利用信息化技術人事檔案管理工作的信息化是檔案管理工作的必然要求

也是提高檔案管理效率，實現人事檔案管理現代化必由之路。因此，人事檔案管理要不斷學習掌握現代化檔案管理理論和新技術的運用、開發新手段。及時快速將人事檔案信息以影象、數字化等形式予以保留。建立人事檔案數據庫，利用電腦、掃描儀、傳真機等現代化設備和先進技術，將檔案資料整理、錄入。通過處理后，原來的文字圖片甚至聲像資料轉變成數據資料，一旦檔案發生變化時，可以隨時更新信息，保證人事檔案信息的時效性、真實性和準確性。

三、小結

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大安市基本醫療保險制度改革起于 2004年 7月,迄今走完了6個年頭,經歷了職工醫保、特殊人群醫保、居民醫保三個階段的政策完善,服務對象11萬人,年基金收支超千萬元。醫保檔案是醫療保險經辦機構一項重要的基礎性工作,既體現了基金管理水平,也體現了服務程度,因此加強醫保檔案管理顯得越來越重要。

1我市醫療保險檔案現狀

1.1醫療保險檔案種類多、數量大在日常工作中,通過不斷實踐與完善,我市醫療保險形成了一大批基礎檔案,從時間上可分為歷史檔案、現行檔案;從部門上可分為文書檔案、醫療檔案、基金檔案、結算檔案和財務檔案;從形成方式上可分為原始檔案、報表檔案、參保人員檔案;從檔案存在的形式上可分為書面檔案和數據檔案等。從檔案數量方面看,財務檔案一年200多本,基金、文書、醫療和結算檔案一年也有100多本,數量之多,整理歸檔工作量之大。

1.2醫療保險檔案軟件弱、硬件差我市醫療保險檔案軟件弱主要在兩個方面:一是數據檔案所使用的醫療保險運行軟件,正處于過渡階段,邊試用邊完善,缺乏軟件供應方指導,加上醫療保險政策在實際運用中比較靈活,而部分應用軟件已明顯不能適應工作需要,單位軟件技術力量又比較薄弱;二是沒有一套規范的檔案管理系統,靠的是各科室自己經驗的積累,短時間還能適應,時間一長查找起來就不方便多了。在醫療保險檔案硬件投入上也明顯投入不足,沒有標準的檔案室,也沒有固定的檔案管理人員。

1.3醫療保險檔案搜集不夠完整、歸檔不夠及時我市醫保檔案搜集不夠完整主要現象有:行政科的文書檔案有的文件散在個人手里,基金科的參保單位檔案信息不完整,醫療科的大病患者、轉診查治備案人員沒有書面臺賬,結算科的定點服務機構軟、硬件維護記錄不全,財務科的各人群、各單位基金收支存臺賬需要建立等。

2加強醫療保險檔案管理的重要性

2.1檔案資料可以為領導決策提供依據。醫療保險管理主要是基金的管理,科學、規范的檔案,有利于數據統計、會計核算和基金收支分析,可以及時向領導報告基金運行情況,有利于領導作出科學的決策。

2.2檔案資料可以更好地為參保人員服務參保資料是參保人員的原始資料,參保信息資料可以準確地記錄參保痕跡、費用記錄和年限計算依據,現金結報資料是基金支付的重要憑證,可以方便參保人員查閱,政策宣傳資料可以讓參保人員知曉醫療保險參保辦法及享受待遇的多少,所有這些檔案資料如果不夠完整或歸檔不及時,在服務參保人員時帶來不便。

2.3檔案管理有利于加強各項工作領導機關檢查工作要看檔案,優質服務評比主要靠服務臺賬,加強醫療監督和費用控制離不開第一手患者資料,財務核算依據的是科學、完善的報表體系,基金計劃編制更離不開參保對象申報資料,所以說加強檔案管理有利于加強各項工作。

3加強檔案管理的措施和辦法

3.1開展“檔案管理年”活動,做好檔案基礎工作2007年底,我們就確定2008年為“檔案管理年”,專門召開會議專題研究開展“檔案管理年”活動的部署,行政科根據會議研究情況,結合本單位檔案工作現狀,制定好開展“檔案管理年”活動的方案。2008年“檔案管理年”活動的目標是創建省醫療保險檔案管理達標單位,因此我們將緊緊圍繞這一目標,主要領導抓硬件建設,爭取基金和人力的投入,各科室抓住檔案搜集、整理和歸檔各環節,檔案專門人員負責按照檔案管理標準檢查、驗收,確?！皺n案管理年”活動取得實實在在的效果。

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客戶關系管理起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。到90年代初期則演變成為包括電話服務中心與支持資料分析的客戶服務)。經歷了近二十年的不斷發展，客戶關系管理不斷演變發展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。然而在電力營銷的過程中，供電企業了往往會忽略用戶的反饋意見，這一點被供電企業逐步的認識到。因此一套針對于客戶服務的管理思想就應運而生了。這樣保持與客戶密切的聯系，了解客戶對用電情況的需要和要求，以及在供電過程中提出的意見等種種的反饋，這樣逐步形成系統的客戶服務管理理念，不僅僅提高了客戶的滿意度，而且將供電過程的故障盲點及時的反饋給供電企業，這樣供電企業的各個部門以及決策部門就在不斷改進中逐步的提高成長起來，同時也給用戶帶來方便的生活條件。

1客戶服務要從建立客戶檔案入手

“客戶服務”不明思議，這就要從客戶入手，如何去了解客戶，就要建立有關于客戶的檔案。建立了檔案不僅及時將客戶的需要和要求及時的記錄下來，還有利于在故障發生的時候，根據以往檔案上記載客戶所在地區的供電情況，設備性能等一系列的記錄，這樣就有利于供電企業決策層及時的排除故障，解決問題。因此完備的客戶檔案是供電企業的寶貴財產，它不僅在保持客戶關系方面有重要的作用，而且對供電企業各個部門及決策層的決策都有重要意義。這樣才能達到真正的電力營銷的售后服務的目標，一切為了客戶的滿意而奮斗。

1.1客戶檔案的內容

供電企業為真正了解客戶的需求，分別滿足客戶的不同需要，客戶檔案一般應包括三方面的內容：一是客戶的原始記錄?？蛻舻脑加涗浖从嘘P客戶的基礎性資料，具體包括個人和組織資料；二是分析統計資料。主要通過對客戶調查分析，了解客戶對供電企業的態度和評價、履行合同情況和存在問題以及客戶的生產經營狀況、信用情況、需求特征和潛力等；三是供電企業實際運作記錄。主要記錄與客戶進行聯系的時間、地點，方式、銷售電量和服務的記錄、合作與支持行動（如幫助客戶開發研制新產品）以及為爭取和保持每個客戶所做的其他事項和費用。各供電企業還可根據自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性、實用性和有效性?？傊?，客戶檔案的建立需要克服人員的細致認真，一切從客戶的利益出發，建立客戶的檔案要保證其效率，記錄要根據用戶的切實情況。保證對客戶售后服務的跟蹤調查，這樣為以后的供電情況排查提供了方便，而且切實提高了工作的效率。我們客戶檔案建立的目標就是為切實提高供電的質量而奮斗。

1.2客戶檔案的分類

按對象、形式特征等，將檔案內容劃分為若干類別。一是分類方法應具有邏輯性。各類之間的界線應十分清晰、避免交叉，分類標準一致=是分類應切合實際、易于操作?？蛻魴n案分類是認識和管理客戶的墓本方法；三是分類應便于管理。無論采用何種方法進行客戶檔案分類，必須考慮客戶檔案收集、查詢和利用的實際需要?？蛻魴n案的分類方法：一是按產品分類。根據客戶主要產品進行客戶檔案分類；二是按客戶基本情況進行分類?？蓪⒖蛻舴譃閭€人消費者、中間商客戶、企業客戶、政府和社會團體客戶等；三是按供電關系分類。主要是根據供電過程和關系穩定程度對客戶進行分類。如長期客戶、新客戶、潛在客戶和“麻煩”客戶。采取何種分類方式可根據本企業、本地區的實際而定。將客戶檔案進行分類，是為了提高工作效率，這樣條理清晰。當客戶有需要的時候，我們能立刻有效的解決客戶遇到的困難，不耽誤客戶的寶貴時間。檔案的分類處理就要從多角度出發，全面考量不同客戶的不同特點和不同需求?？傊?，在保證工作效率的同時，也讓客戶感覺到如沐春風般的溫暖。

1.3客戶滿意度評價指標體系

就我國供電企業而言，對各級供電公司的客戶滿意度進行客觀分析，并據此形成供電優質服務的指導方針和策略，真正體現客戶滿意客戶說了算，客戶服務開始于客戶需求，終于客戶滿意的供電服務理念。然而企業經營，在獲得利益之先，必須致力于贏得客戶、并打敗競爭對手。對客戶滿意度的空前重視和管理，已經成為企業戰略之核心。因此，“客戶滿意”成為企業管理體系的首要原則，在IS09000：2000版原則中的首要原則指出：組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

2客戶服務要注意溝通反饋

如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶，在市場中贏得一席之地，并且創造可觀的利潤？其中的重要手段就是對于客戶的反饋進行管理。那么如何管理呢？首先供電企業要大范圍的通過各種途徑得到客戶的反饋，贏得客戶的配合，積極得到客戶的反饋意見，并及時采取實踐行動去解決。客戶反饋途徑主要有以下幾個方面：一是客戶主動反饋意見（主動式）?？蛻粼讷@得電量或得到服務后，向供電企業反饋信息表明自己的要求、贊許或意見，如客戶的投訴、表揚信等；二是供電企業主動征求反饋意見（被動式）?？蛻粼讷@得電量或得到服務后，回答供電企業提出的征詢，如客戶接受采訪應填的各種調查表、服務跟蹤卡、問卷調查表等。在客戶反饋過程中，企業還要充分發揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統的-95598-特服務電話和局領導按待日，了解客戶對供電服務存在的問題和客戶關心的問題；無形途徑是客戶通過購買行為或其他影響來反饋信息。

同時，企業還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。服務營銷和需求管理師電力企業客戶關系的最大的特點，客戶服務就是將客戶反饋的信息進行整合，并且將信息傳遞給企業管理部門以及決策者，以最快的速度將客戶的反饋付諸于實踐中去。在提高客戶的用電效率之時提高客戶的用電價值，取得利潤。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶溝通要從“心”出發，時常站在客戶的角度去想問題，為客戶排憂解難，這樣不僅能夠贏得客戶的信任，還提高了客戶反饋的積極性。

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很多人在文件與檔案的概念和文件生命周期理論等問題上有不同的看法，我認為不論文件還是檔案都是文件運行的不同階段，只是不同階段有不同的管理方式。在我國現行文件由形成單位管理，半現行文件由各基層檔案室管理，非現行文件由檔案館管理。這種松散的管理模式已經跟不上社會發展的需求，管理的弊端越來越突出，已經成為檔案工作發展的桎梏。

-小而全的管理模式，浪費嚴重

市縣絕大多數立檔單位規模比較小，文件、檔案形成數量比較少，但麻雀雖小五臟俱全，每個單位都要設立檔案室，這樣就需要至少占用1-2間辦公室，添置設備、配備人員，建立-整套的管理程序和方法。僅以石景山市為例，目前共有170多個-、二級檔案室，檔案室面積3970多平方米，190名檔案工作人員。各個單位都要在人力、物力、財力方面投入，這種多方面投入形成了分散的、小而全的管理模式，造成的是人力、物力、財力的重復投入，浪費嚴重。

二工作不到位，管理水平低

從目前情況看，檔案室工作的水平完全取決于該單位領導者的檔案意識、重視程度和檔案工作人員的素質。檔案工作是-門專業，但絕大多數的檔案員是兼職的，缺少檔案專業知識，工作隊伍不穩定。如石景山市93％的檔案工作人員是兼職的，99％的檔案員無專業知識，專業素質有待提高，雖經多次專業培訓，但距工作要求仍相差甚遠，工作人員經常調換，每年調換率均在20-30％左右。這些因素造成了檔案工作水平較低?，F代化管理是檔案工作的必然趨勢，但目前狀況對實現現代化管理阻力很大。

三市縣檔案局、檔案館工作壓力大，很難提高工作水平

由于基層單位檔案工作隊伍不穩定，專業素質有待提高，檔案局不加強培訓和具體的指導就無法開展工作。因此基礎業務培訓和業務指導擠占了檔案局絕大部分時間，使他們無法深入開展業務工作，提高工作水平。同樣由于檔案工作隊伍專業素質有待提高，很大一部分重復和價值不大的檔案被劃定為進館范圍，因此，檔案館在接收進館檔案時工作壓力非常大。

四現代化管理進程緩慢

文件、檔案現代化管理需具有“同一性”和“互換性”，只有工作水平基本統一才能達到資源共享。而分散管理，各單位檔案室管理水平參差不齊，要達到資源共享難度非常大，且需要的時間也很長。

五文件社會化難度大

隨著社會不斷前進，人們的檔案意識不斷加強，自我保護意識不斷加深，這些都會促進文件、檔案利用需求的不斷增加。分散管理給社會利用工作增加很多麻煩和不便。管理分散，也很難達到科學管理的要求，因而不能滿足利用者優質、快捷的服務要求。

建立文件中心，半現行文件脫離形成單位，直接由文件中心管理，能做到人員專業化、經費專項化、設備專門化、管理科學化；既能減少文件形成單位多方位投入，又能滿足方便利用；既節省人力、物力、財力，又能減少檔案局、檔案館的工作壓力，使檔案局、館的工作正常開展；既能實施科學的鑒定、合理分流文件，又能保證檔案館收藏檔案的質量，將管理活動真正按其規律納入科學管理軌道。文件中心突出的優勢是符合高效、精簡、節約的原則，能將松散的“小而全”的機關檔案室管理模式迅速向具有集約化、科學化、社會化、規?；墓芾砟Ｊ睫D化，大大提高工作質量，為檔案工作更廣泛地為社會服務創造了條件。文件中心還可以通過各市域網，逐步實現檔案信息網絡化，達到資源共享，并可為今后電子文件網絡傳輸做好準備。

檔案工作生命力的所在就是利用，因此檔案工作的出發點和落腳點都必須是檔案的利用工作。舊的管理模式已經不適應需要，就應該建立新的模式。建立文件中心逐步取代各單位檔案室是市縣檔案工作的發展方向。二、市縣文件中心的體制、職能

一文件中心的體制

文件中心應為政府職能。當初美國建立文件中心的目的是為了實現經濟上的節約，是-種政府行為，而今我們建立文件中心仍應為政府行為，這也與當前我國現行和半現行文件檔案管理體制相吻合。市縣文件中心應是政府直屬機構，在市縣政府的領導下，接受市縣檔案局的監督與指導。

二文件中心的職能

文件中心負責現行文件和半現行文件的收集、整理、保管、利用、鑒定、銷毀、向檔案館移交等項工作，具體包括：

1、文件中心的收集工作

文件中心的收集工作面對的是全社會，不僅包括黨政機關、人民團體、事業單位等立檔單位，還應包括不同所有制企業及個人所形成的不同門類、不同載體的現行文件。

2、文件中心的整理和管理工作

文件中心負責將接收的文件進行編目、排列、上架、保管等工作。其整理、管理條件和要求應與檔案館的要求一致。

3、文件中心的利用工作

文件中心的利用工作應面對全社會，遵守我國文件、檔案利用的規定和要求，面對機關、團體和個人。利用的形式也應是多樣的，但主要取決于文件中心發展的規模和工作水平。

4、文件中心的鑒定和銷毀工作

鑒定和銷毀工作指對已到保管期限的文件進行鑒定和銷毀，其鑒定和銷毀工作由文件中心和文件形成者共同完成。

5、文件中心定期向檔案館移交文件

向檔案館移交文件是文件中心的義務，文件在文件中心保管10-20年后向檔案館移交。究竟多少年移交更合適，可根據文件中心的發展和社會的利用需求逐步確定。

三、市縣建立文件中心的步驟

市縣建立文件中心取代各基層檔案室，可以說是檔案工作管理體制的改革，必然要有-個過程，我認為可分三步走：

第一步：建立文件中心取代市委、市政府、市人大、市政協、市紀檢五套班子的檔案室，開展市首腦機關的檔案工作。

第二步：取代市委、政府下屬局處單位的檔案室，為市委、市政府工作服務。

第三步：面向社會、企業、個人，開展全方位的服務，并考慮有償服務。

任何改革都會有一個痛苦的過程，從眼前利益看，建立文件中心政府要投入一筆資金。過去是各單位分散投資，現在將分散資金、多方位投資變為統一投資，看似一筆大投入，而實際上比分散投資要節約得多。

文件中心取代檔案室，各基層單位節省了檔案室占用的辦公室，而市政?度胍槐首式鸞ㄎ募行牡墓ぷ饔梅?，但集运E芾硪確稚⒐芾斫?、高效?BR>

文件中心取代檔案室，各單位不再配備檔案員，而檔案員大多是兼職，從眼前看，也沒有減少工作人員，但工作量減少了，工作人員可以統籌安排?？傊ぷ鲗Ｒ涣?，質量提高了，工作面更廣了，現代化水平高了。

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很多人在文件與檔案的概念和文件生命周期理論等問題上有不同的看法，我認為不論文件還是檔案都是文件運行的不同階段，只是不同階段有不同的管理方式。在我國現行文件由形成單位管理，半現行文件由各基層檔案室管理，非現行文件由檔案館管理。這種松散的管理模式已經跟不上社會發展的需求，管理的弊端越來越突出，已經成為檔案工作發展的桎梏。

-小而全的管理模式，浪費嚴重

區縣絕大多數立檔單位規模比較小，文件、檔案形成數量比較少，但麻雀雖小五臟俱全，每個單位都要設立檔案室，這樣就需要至少占用1-2間辦公室，添置設備、配備人員，建立-整套的管理程序和方法。僅以石景山區為例，目前共有170多個-、二級檔案室，檔案室面積3970多平方米，190名檔案工作人員。各個單位都要在人力、物力、財力方面投入，這種多方面投入形成了分散的、小而全的管理模式，造成的是人力、物力、財力的重復投入，浪費嚴重。

二工作不到位，管理水平低

從目前情況看，檔案室工作的水平完全取決于該單位領導者的檔案意識、重視程度和檔案工作人員的素質。檔案工作是-門專業，但絕大多數的檔案員是兼職的，缺少檔案專業知識，工作隊伍不穩定。如石景山區93％的檔案工作人員是兼職的，99％的檔案員無專業知識，專業素質有待提高，雖經多次專業培訓，但距工作要求仍相差甚遠，工作人員經常調換，每年調換率均在20-30％左右。這些因素造成了檔案工作水平較低?，F代化管理是檔案工作的必然趨勢，但目前狀況對實現現代化管理阻力很大。

三區縣檔案局、檔案館工作壓力大，很難提高工作水平

由于基層單位檔案工作隊伍不穩定，專業素質有待提高，檔案局不加強培訓和具體的指導就無法開展工作。因此基礎業務培訓和業務指導擠占了檔案局絕大部分時間，使他們無法深入開展業務工作，提高工作水平。同樣由于檔案工作隊伍專業素質有待提高，很大一部分重復和價值不大的檔案被劃定為進館范圍，因此，檔案館在接收進館檔案時工作壓力非常大。

四 現代化管理進程緩慢

文件、檔案現代化管理需具有“同一性”和“互換性”，只有工作水平基本統一才能達到資源共享。而分散管理，各單位檔案室管理水平參差不齊，要達到資源共享難度非常大，且需要的時間也很長。

五 文件社會化難度大

隨著社會不斷前進，人們的檔案意識不斷加強，自我保護意識不斷加深，這些都會促進文件、檔案利用需求的不斷增加。分散管理給社會利用工作增加很多麻煩和不便。管理分散，也很難達到科學管理的要求，因而不能滿足利用者優質、快捷的服務要求。

建立文件中心，半現行文件脫離形成單位，直接由文件中心管理，能做到人員專業化、經費專項化、設備專門化、管理科學化；既能減少文件形成單位多方位投入，又能滿足方便利用；既節省人力、物力、財力，又能減少檔案局、檔案館的工作壓力，使檔案局、館的工作正常開展；既能實施科學的鑒定、合理分流文件，又能保證檔案館收藏檔案的質量，將管理活動真正按其規律納入科學管理軌道。文件中心突出的優勢是符合高效、精簡、節約的原則，能將松散的“小而全”的機關檔案室管理模式迅速向具有集約化、科學化、社會化、規?；墓芾砟Ｊ睫D化，大大提高工作質量，為檔案工作更廣泛地為社會服務創造了條件。文件中心還可以通過各區域網，逐步實現檔案信息網絡化，達到資源共享，并可為今后電子文件網絡傳輸做好準備。

檔案工作生命力的所在就是利用，因此檔案工作的出發點和落腳點都必須是檔案的利用工作。舊的管理模式已經不適應需要，就應該建立新的模式。建立文件中心逐步取代各單位檔案室是區縣檔案工作的發展方向。

二、區縣文件中心的體制、職能

一文件中心的體制

文件中心應為政府職能。當初美國建立文件中心的目的是為了實現經濟上的節約，是-種政府行為，而今我們建立文件中心仍應為政府行為，這也與當前我國現行和半現行文件檔案管理體制相吻合。區縣文件中心應是政府直屬機構，在區縣政府的領導下，接受區縣檔案局的監督與指導。

二文件中心的職能

文件中心負責現行文件和半現行文件的收集、整理、保管、利用、鑒定、銷毀、向檔案館移交等項工作，具體包括：

1、文件中心的收集工作

文件中心的收集工作面對的是全社會，不僅包括黨政機關、人民團體、事業單位等立檔單位，還應包括不同所有制企業及個人所形成的不同門類、不同載體的現行文件。

2、文件中心的整理和管理工作

文件中心負責將接收的文件進行編目、排列、上架、保管等工作。其整理、管理條件和要求應與檔案館的要求一致。

3、文件中心的利用工作

文件中心的利用工作應面對全社會，遵守我國文件、檔案利用的規定和要求，面對機關、團體和個人。利用的形式也應是多樣的，但主要取決于文件中心發展的規模和工作水平。

4、文件中心的鑒定和銷毀工作

鑒定和銷毀工作指對已到保管期限的文件進行鑒定和銷毀，其鑒定和銷毀工作由文件中心和文件形成者共同完成。

5、文件中心定期向檔案館移交文件

向檔案館移交文件是文件中心的義務，文件在文件中心保管10-20年后向檔案館移交。究竟多少年移交更合適，可根據文件中心的發展和社會的利用需求逐步確定。

三、區縣建立文件中心的步驟

區縣建立文件中心取代各基層檔案室，可以說是檔案工作管理體制的改革，必然要有-個過程，我認為可分三步走：

第一步：建立文件中心取代區委、區政府、區人大、區政協、區紀檢五套班子的檔案室，開展區首腦機關的檔案工作。

第二步：取代區委、政府下屬局處單位的檔案室，為區委、區政府工作服務。

第三步：面向社會、企業、個人，開展全方位的服務，并考慮有償服務。

任何改革都會有一個痛苦的過程，從眼前利益看，建立文件中心政府要投入一筆資金。過去是各單位分散投資，現在將分散資金、多方位投資變為統一投資，看似一筆大投入，而實際上比分散投資要節約得多。

文件中心取代檔案室，各基層單位節省了檔案室占用的辦公室，而區政府要投入一筆資金建文件中心的工作用房，但集約化管理要比分散管理節約、高效。

文件中心取代檔案室，各單位不再配備檔案員，而檔案員大多是兼職，從眼前看，也沒有減少工作人員，但工作量減少了，工作人員可以統籌安排。總之，工作專一了，質量提高了，工作面更廣了，現代化水平高了。

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一、個性化服務的含義

什么是酒店的個性化服務?如何理解酒店的個性化服務在其發展中的作用昵?所謂個性化服務，它的基本含義是根據顧客的個人特點提供差異性的服務，以便使接受服務的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認同和忠誠而成為回頭客。對酒店的個性化服務的含義的理解應該從多個層面去展開。從服務本身來看，個性化服務是一種滿足個性化需求的服務方式。規范化服務注重的是規范和程序，注重掌聲四起：個性化服務強調服務的靈活性，追求錦上添花。由此可見，個性化服務源于規范化服務而又高于規范化服務，個性化服務是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上針對顧客的個性特點和需求而提供的特殊服務。它是將規范化服務的要素進行拆分和重組，對顧客的需求做出細節上的改良，在服務的末端環節融入更多對顧客需求的考慮，為他們提供多種個性化的備選方案。因此，個性化服務是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強調的，不為高檔酒店所獨有。從管理層面來看，個性化服務是一種差異性經營管理。各酒店應根據自身的優勢和實際情況來決定是采取全部差異化還是部分差異化，如開辟主題酒店或開辟主題服務項目。從市場營銷的層面來看，個性化服務是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰略，是酒店提高市場核心競爭力，在眾多的競爭者中脫穎而出的最重要的出發點和立足點。

二、個性化服務的特點

1．主動性。個性化服務要求員工在工作過程中要有超前意識，能夠提前預測顧客的需求。如果對顧客的需求能夠在他們開口之前為他們準備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺，從而增加自我的滿足程度。如在餐廳服務過程中，隨著客人酒過三巡，桌上的氣氛越來越激烈，服務員應適時地將空調溫度降低，將電視聲音調小。

2．特殊性。針對顧客偏好和生活習俗的不同，酒店要具有提供特殊服務的能力。如尊重各國家和地區的各民族的不同文化和習俗，遵循各民族文化一律平等的原則，為各民族或者國外游客提供適宜本民族文化和習俗的特殊服務。

3．多樣性。個性化服務意味著能夠為顧客提供多種選擇，可以讓顧客挑選自己滿意的服務項目。

4．靈活性。個性化服務要求服務人員能夠對不同的顧客、在不同的時間和場合，靈活而又有針對性地提供相應的優質的服務。要知道顧客需要的不是機械化的、程序化的服務，而是因人而異的并具有針對性的靈活的服務。

5．全能性。個性化服務要求酒店的服務項目應該包羅萬象，種類齊全。如托管嬰兒、助客理財、照顧寵物、商務秘書、網絡服務、旅游信息、提供無煙客房和餐廳、客房送餐、不同風格的內飾裝潢等等。

6．情感性。個性化服務注重顧客的心理感受，要盡一切的可能滿足顧客提出的要求，使顧客的心理得到滿足和放松。如針對顧客的求奇求新的心理，酒店應準備意外的驚喜，使顧客得到超值的享受和難以忘懷的經歷。

三、酒店個性化服務的現狀

1．規范性不夠致使個性化服務變得紊亂。規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務源于規范化服務而又高于規范化服務。

2．缺乏個性化服務所需要的對顧客資料的收集整理與有效流通。這是酒店行業個性化服務都面臨的問題，顧客資料的收集和整理既有賴于服務人員的細心觀察和耐心詢問，同時還需要在整個對客服務流程中實現顧客資料的共享。

3．酒店從業人員從上至下缺乏對個性化服務的含義、內容、形式和特點的理解和把握，在個性化服務的具體實施上清規戒律多，個性特點的靈活發揮少。不能很好地理解個性化服務的內涵，不能真正提供高水平的個性化服務。

4．個性化服務的相關產品和項目開發不足，不能形成獨特的品牌，對顧客的吸引力不足。

四、個性化服務應注意的問題

(一)提高從業人員的職業素養

1．酒店工作人員應具備不斷學習的能力，熟悉規范化服務的程序。如掌握酒店服務類英語，對當地氣候、民族風情、旅游動態有所了解，這樣才能在服務過程中做到有的放矢。

2．酒店工作人員需靈活多變，有自然流露的積極主動的服務意思，對不同的顧客提供不同的個性化服務。

3．酒店工作人員需在短時間內同顧客建立親切感，加強同顧客的溝通。只有減少了顧客的生疏感，才能更快地了解與顧客相關的興趣和生活習俗，以便為顧客提供更好的個性化服務。

(二)酒店設備設施和環境上的個性化

1．酒店的設旌設備和環境要體現家居的感覺，營造舒適的氛圍，使顧客有足夠的放松和自由的空間，使酒店的設備設施、家具的色澤和風格、內飾的款式和主題符合顧客的不同品味和需求。

2．在裝修和整體安排上要注意顏色的搭配和協調，要能夠有效地彰顯獨有的特色，使顧客得到美的享受和心理上的愉悅。

3．體現不同國家和地區的不同民族的文化差異，如利用不同民族的音樂和墻體裝飾，從細節上打造個性化服務的良好氛圍。

(三)建立完備的管理體系

1．增強從上至下的管理效率，積極有效地開展各部門之間的協調和互助，減少不必要的浪費，提高酒店的經濟效益。

2．運用現代化的信息技術手段，建立完整的顧客資料庫。這需要酒店的經營者、管理者借助于電腦網絡技術掌握充足的顧客資料，不僅包括顧客的姓名、電話、地址、生日、還包括他們喜愛的顏色、生活習慣、飲食口味、、消費水平和習慣等，然后應用電腦對這些數據進行歸納和整理，建立詳盡的顧客檔案。

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根據局黨組工作安排，7月7日晚組織大家對“重振雄風.十問當陽”進行了第一次交流研討，對涉及的研討問題本人建議如下：

推動城市工作邁上新臺階，必須從解決好群眾關心的具體問題入手，常抓不懈，久久為功。

一是要提高城市綠化檔次，要有創建生態園林縣城的理念。高標準規劃、嚴要求設計，按照“多層次、多色彩、多樹種、高密度”的綠化定位，在保證綠量的同時，注重精品、新品種的引進，突出色彩的搭配，品種的多樣，觀賞與適用兼顧，形成高低錯落，層次分明，四季有花，四季常青的綠化整體效果。為改善城市生態環境，景觀環境，提高人居環境質量，促進城市經濟社會的可持續發展而服務。

二是在市政設施的管養上做到精細化。隨著城市建設的不斷發展，對市政設施養護維修工作的快捷化、精細化、規范化服務要求越來越高，市政設施精細化管理是城市管理的重要組成部分，對市政設施養護可推向市場，由第三方市場主體負責，真正做到管養分離。市政設施管理部門制定相關規范標準體系，出臺市政設施精細化管理標準，對每項管理內容的目標、標準、流程、分工、職責等進行明確要求，將管理的目標和內容予以量化和細化，做到管理責任明細、管理目標定量、管理措施具體、管理標準精準，覆蓋市政行業的精細化體系，努力消除各種管理短板。市政設施管理部門成立專門考核檢查小組，按照精細化管理標準要求對市政設施養管進行全過程的監督與指導，檢查與驗收，保證精細化管理工作的長效化和常態化。

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一、檔案管理現代化的必要性

檔案管理現代化是要用科學的思想、組織方法和手段，對檔案工作進行有效的管理，使之獲得最佳的工作效率，經濟效益和社會效益。檔案管理現代化包括三個要素(1)檔案管理中運用了現代化技術，即計算機計算機信息技術(2)檔案管理者掌握了現代科技知識(3)建立起了科學的管理機制。

檔案管理現代化的實質是檔案管理領域中的技術革命，或技術變革。這種變革將會在檔案管理中突出技術的作用，但是這種技術又必然受著同時代所提供的信息處理技術及相關技術的制約和影響。以計算機技術為核心的現代信息處理技術，正在深入到檔案管理中，在我國，檔案管理以手工為主的傳統手段正在發生變化，逐漸向采用現代化先進技術管理手段過渡。

檔案管理現代化的主要內容和核心，就是計算機技術的應用。即檔案計算機管理，除此之外，還包括音像技術，縮微技術以及現代化庫房和保護技術運用，新型載體檔案管理等。實現檔案管理現代化可以解決檔案管理中迫切需要解決而用傳統手段難以解決的問題。如，可以自動控制庫房溫濕度，改善檔案的保管條件，防止檔案受到蟲蛀、老化的危害，減緩檔案制成材料的老化，字跡的褪變等由化學侵蝕和物理因素造成的影響，以利于檔案的長久保管，實現高密度存儲，節省庫房造價，實現自動檢索和遠距離信息傳遞，做到快速而準確地利用檔案，對檔案借閱管理工作進行自動化管理。提高工作效率，檔案管理現代化勢在必行。

二、檔案管理現代化的內涵

信息化從理論方式到技術手段，都不斷豐富和發展檔案管理現代化的內容。

1　其手段是檔案管理實現現代化。檔案信息自動化包括檔案工作的各個方面和各個環節，其中首要的是檔案業務要規范，檔案標準要建立健全和真正實施，推進檔案自動化建設必須抓好檔案標準化，規范化。因此要實現檔案管理現代化。就是要改變檔案管理模式，提高檔案管理水平，針對檔案管理工作的特點，改變傳統的手工檢索查檔方法，以智能化的計算機管理檔案，以數字化的信息技術提供利用服務，提高檔案現代化的管理的整體水平。

2　其優勢是檔案管理標準化。檔案管理標準化是檔案管理現代化的一種重要基礎檔案管理現代化是建立在先進技術，嚴密的分工和廣泛協作的基礎上的。在信息時代，信息的共享與網絡的溝通更依賴于統一的標準與規范，制定和建立各類檔案管理標準，形成檔案管理標準體系，來確保檔案管理現代化各項工作的有效手段。

3　其核心是檔案資源信息化。21世紀，信息化已成為各行各業現代化的核心與主導，以信息化推動現代化是今后國民經濟與社會發展的方向。檔案資源信息化作為信息技術在檔案管理領域的創新和實踐，是將檔案資源和檔案各項管理過程。通過信息系統加工和計算機網絡的傳輸，實現檔案資源的合理配置與有序，有效開發利用，實現檔案信息資源地社會共享，因此信息化是新時期檔案管理現代化的核心內容。

4　其開放性使檔案利用也實現了現代化。保管檔案的目的在于利用。隨著檔案管理信息化的發展，以數字化，網絡化手段提供優質高效的檔案信息服務，已經成為檔案工作的方向和重點。

三、檔案管理現代化存在的相關問題分析

現階段存在的若干問題概括如下，檔案信息自動化系統的標準化，規范化水平滯后，系統的整體水平參差不齊，數據庫建設步伐較慢，管理體制滯后，系統建設資金投入不足，人才培養滯后。

1　我國檔案管理工作基礎工作的不足。(1)總體來講目前我國的綜合性檔案館大多是館藏內容龐雜案卷，數量繁多，時間跨度大，且由于多年來一直處于封閉式管理之中，檔案管理僅以保管為目的，以案卷不丟失為原則，再加之每個歷史時期檔案的整理質量要求不同，整理的規格不統一等情況，形成了檔案基礎普遍較差的局面。(2)檔號不規范，沒有目錄號，一卷多冊現象較多。(3)案卷標題不規范，有標題但不能反映主題內容，或標題缺少基本要素，甚至沒有案卷標題等現象較為普遍。(4)大部分案卷缺少卷內目錄，以至于部分未被案卷標涵蓋的內容永遠無法檢索而難以利用。(5)許多案卷未標頁碼。如果使用中掉頁很難發現；(6)組卷混亂現象比較嚴重，如有按時間組的，也有按職能部門管轄權限組的，還有按文種組卷的。(7)案卷厚薄不一，有的一二頁紙一類一卷。

四、加快檔案管理現狀化的對策

1　要培養一批高層次的檔案信息專業人才和新型化高層次管理人才人手。要盡快培養既懂專業知識，又懂信息技術，具有綜合工作能力的信息專業人才和新型的高層次管理人才，為迎接知識經濟的到來做好充分準備。

2　要加強檔案信息素質教育，加快建立檔案信息網絡。要注意加強檔案主體意識和獲取意識教育，利用檔案信息守法意識，加強檔案工作者的檔案信息保密意識，傳播意識和更新轉換意識，提高運用現代化技術和設備。獲取檔案信息技術和設施武裝檔案信息網絡，不斷提高檔案信息的效益功能。

3　要科學地制定、貫徹和修訂各項標準，使檔案工作逐步實現標準化，計算機技術的應用是檔案工作技術現代化的中心，而電子計算機的高效率是以檔案管理業務標準化為基礎的，因此要適應知識經濟發展要求，加快檔案現代化管理就必須實現檔案工作標準化。

4　要強化服務意識，拓寬服務領域。要從重管理，輕利用的傳統模式中解脫出來。主動面向知識經濟主戰場，把檔案工作的重心轉到為知識經濟和各項事業發展提供優質服務的軌道上來。

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電子政務，是政府機構應用現代信息和通信技術，將管理和服務通過網絡技術進行集成，在互聯網上實現政府組織結構的重組和工作流程的再造，超越時間和空間及部門之間的分隔限制，向社會提供優質的、全方位的、規范而透明的管理和服務。

現代檔案管理，是運用現代管理模式與先進的信息管理技術，變革原有的管理方法，以提高檔案工作的效益和質量，更好地開發檔案信息資源為社會服務的過程。廣義上理解，現代檔案管理包括了與檔案管理理論與實踐相關的管理理念、管理模式、管理方法、管理技術等多個方面。檔案管理工作在電子政府中承擔著管理、整合以電子文件為核心的相關信息資源，規劃和開發重要政務信息資源，積極推進公共服務，實現資源共享的神圣使命，是政府信息資源管理的重要組成部分。

2 電子政務環境對檔案管理的巨大影響

2.1 理論層面

2.1.1 促進檔案部門樹立開放式服務理念

電子政務是一個政府部門運用信息網絡技術，向公眾、企事業單位以及其他政府機構提供信息和服務的過程，其管理和服務是在一個開放的平臺上進行的。電子政務的核心思想之一就是使得政務更加公開化、透明化，政府的職能要從管理型轉向服務型。電子政務的開放模式，有助于檔案部門樹立一種開放的全新的檔案利用服務意識，為檔案利用服務開拓一個新的發展空間。在電子政務環境下的檔案利用服務，就要求檔案部門轉變觀念，改變“坐堂式”的、“你要我供”的被動提供利用方式，樹立開放式主動利用服務理念，更大程度地向社會大眾開放檔案，變傳統的主要服務于行政部門向服務于公眾轉變。開放式的檔案服務理念意識，順應電子政務建設與發展的需要，可以使檔案走向社會、走進大眾的生活，滿意社會各方面對檔案利用的需要。這就要求檔案部門以開放的理念,謀劃利用服務工作,借助計算機網絡技術構建檔案信息服務利用模式。

2.1.2 檔案管理基礎理論受到的沖擊

檔案管理基礎理論在電子政務環境下受到了多方面的挑戰。其一，由于電子政務是在線服務，在一定意義上它已失去了空間和時間的限制。這樣形成的文件由誰歸檔、按什么原則歸檔就成了一個簡單而又難以解決的問題。實質上，這是對檔案管理的基本理論“來源原則”的重大挑戰；其二，電子政務強烈地要求傳統的政府組織機構和工作程序進行徹底的改造，以適應其先進的技術要求。這也必然使長期以來作為我國檔案工作依據的“全宗理論”發生變化。

2.2 實踐層面

2.2.1 檔案管理工作重心的轉移

電子政務環境下，檔案管理的基本矛盾不僅限于檔案管理水平的有限性與檔案利用需求的多樣性之間的矛盾，而更多地表現為檔案信息供給能力與多變的檔案信息需求之間的矛盾，是檔案管理機構數字化檔案信息的收集能力、服務能力和用戶需求水平之間的矛盾。基本矛盾的改變使檔案管理工作的重心向數字化檔案信息的收集能力和服務能力上轉移，以滿足千變萬化的用戶需求。

2.2.2 檔案管理業務流程急需重組

電子政務環境下，檔案的存在方式不再是紙質的，而是數字化的。數字化檔案信息具有可隨機存取、檢索，可快速遠程傳遞等優勢，這種區別不僅改變了檔案信息載體的表現形式和信息的組織方式，還決定了檔案管理工作各個業務流程中所采取的方法。如檔案收集工作，電子政務環境下，一旦文件形成后被確認為有保存價值，系統就會對其進行自動歸檔，通過網絡傳遞的形式使其處于檔案管理部門的全面監控之下。因此，傳統的收集工作“解決檔案分散性與檔案要求集中利用之間的矛盾”在電子政務環境下，幾乎可以忽略不計了。

3 電子政務環境下的檔案管理策略

3.1 管理目標———信息資源共享

電子政務信息資源主要包括兩大部分：其一是電子政府為維持系統正常運轉而存儲的大量有價值信息，即傳統的政務檔案信息。這部分信息經過檔案管理部門的鑒定，將作為檔案館的數字化館藏而成為檔案信息資源的重要組成部分，納入數字檔案館的信息資源建設中，由政府部門提供設備和資金，利用檔案部門的人力與智力資源優勢，進行信息資源的聯合開發，從而形成優勢互補、資源共建共享的信息化建設機制。其二是電子政務系統在進行政務處理工作中產生的以電子文件為代表的政務信息，這類信息將成為今后檔案信息資源的主體，是未來的主流信息源。

3.2 管理策略———前端控制

電子政府的“整個服務過程變成了一個信息過程，用戶的服務要求和政府對這一要求提供的服務都以信息的形式傳輸，這成為電子政府的一個最顯著特征?！币虼?，電子政府服務過程的實質是信息服務，現行文件和檔案信息的開放是其信息服務內容之一。由于電子的整體性、連續性和現實性，檔案管理要在電子政務的整個服務過程中發揮作用，就不能停留在傳統的后端被動服務階段，而必須采用積極的“前端控制”策略。

“前端控制”策略，就是要求檔案部門積極主動地提前介入相關信息資源的收集、整理、利用等工作，并使自身工作與電子政務系統的發展同步。總之，電子政務環境下檔案管理的“前端控制”策略是“系統原理的要求，是背景保留的要求，是即時歸檔的要求、是長期利用的需要，是信息安全的需要?！?/p>

3.3 管理保障———信息安全與標準規范

電子政務環境下，信息對象的多樣性與復雜性向檔案管理工作提出了不少新的問題亟待解決，其中信息安全問題與標準規范問題是檔案管理功能順利實現的根本保障。電子政務系統的易受攻擊性和安全管理體制的不健全，使檔案部門將要面臨更多的安全問題。