營業廳考核制度范文

導語：如何才能寫好一篇營業廳考核制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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自**年營業廳成立以來，營業廳一直以“追求客戶滿意服務為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環境、以及最先進的系統和嫻熟的業務技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務，以良好的信譽、優質的服務贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽。

全體員工始終堅持以“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”為標準，在秉承“全面創新，求真務實，以人為本，共創價值”的企業核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點、市極巾幗文明崗、縣級創建文明行業競賽活動示范點、縣級優秀營業廳服務團隊等稱號；連續幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。

一、以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高”

服務好一個客人容易，服務好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態去服務每一位客戶？營業廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現自己服務的高的標準。

一是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。在硬件上，嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的文件要求，對營業廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規范和標準；對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規范科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域，設立了VIP客戶室、新業務體驗區，并且統一制作精美的區域指示牌；在營業廳內還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。隨著客戶數的不斷增加，營業廳內建立了咨詢臺、意見薄、網上營業廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備，開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。使客戶真正感受到了xxx分公司長安西路營業廳從細處入手的“溝通從心開始”的服務理念。

二是狠抓軟件管理，塑造營業廳內在質量。在軟件上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在xxx這塊經濟活躍的沃土上，營業廳始終保持強勁發展勢頭，以一流的服務檔次和一流的服務水平，力克其他競爭對手。利用業余時間組織《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業理念與價值觀的書籍的學習，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。現場受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。

三是抓緊業務練功，增強員工業務素質。認識的提高是行動的動力，他們覺察到個人素質既事關公司的精神狀態，也事關營業廳的形象。為此制定了《營業廳服務規范》，從服務親和力、現場管理規范、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，全班24名員工每天堅持班前講解會、班后總結分析會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每周進行業務知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽，還結合業務特點經常性地開展五筆打字比賽、業務操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業務技能。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本領、優異的成績，多年來該營業廳累計為分公司培養優秀人才、優秀員工和優秀工作積極分子二十多名，成長成熟并成功轉崗的商業客戶經理6名、營業廳經理3名、營業值班長4名。

四是以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。該營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，他們稱之為差異化服務。他們還總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。

二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務作風做“好”

為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度和星級營業員評分制度，以制度促進作風良性發展。

一是首問負責制。多年來，他們順應市場步伐，在統一的首問責任制的基礎上，他們推出了營業廳現場管理制度、營業廳業務處理規范等，把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開。在監督方面，設立客戶監督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。

二是營業員績效考核制度。為使營業廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務作風更加規范化，她們制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價（包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等）等相關管理條例和制度。業務能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標準嚴格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢和重點業務競賽四項進行考核，有效規范工作行為和服務作風。

三是星級營業員評分制度。按照省、市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。

三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優”、“創”把服務水平做“強”

社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、3G時代帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。營業廳不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平不斷向“強”發展。

一是以“巧”促進服務水平提升。他們強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；實際服務中他們以能叫出前來辦理業務的客戶的姓氏為驕傲，強調每個人要做到“來有迎聲、問有答聲、與客戶協作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務；服務中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用……

二是以“優”實現“零”發展。服務追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務、一站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。為客戶提供面對面的“零距離”服務。

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論文摘要：優質服務是供電企業發展的源泉，供電營業廳是客戶體驗優質服務的第一線。因此在供電營業廳實施優質服務營銷戰略尤為重要。文章從營銷觀念、團隊建設、流程體系、服務形象、運行機制、服務模式、評價機制、監督體制八方面論述了優質服務營銷戰略的具體實施。

論文關鍵詞：優質服務；電力營銷；供電營業廳；戰略實施

優質服務是供電企業的生命線，是企業生存、發展之本，是電力企業拓展市場的通行證。近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業面臨著激烈的市場競爭，如何占領市場，成為市場的翹楚，是供電企業面臨的一大課題。因此，優質服務也被提升到一個新的高度為人們所重視，服務質量的優劣直接影響著能否更深更廣地開拓電力市場。供電營業廳是供電企業的門面，是供電企業與電力客戶之間溝通的橋梁與紐帶。如何拓展供電營業廳的優質服務？國家電網公司“一強三優”戰略目標中明確“服務優質”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。基于此，筆者認為，可從以下幾方面實施優質服務營銷戰略。

一、樹立優質營銷觀念，加強精英團隊建設

1.優質營銷觀念

優質服務是供電企業的核心業務，供電企業必須樹立正確的服務理念，打造一流的服務品牌。一是樹立整體優質營銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優質、規范、方便、真誠服務于客戶，始終堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務永無止境、誠信溝通客戶”的服務理念，并將其作為一條主線貫穿于企業整個經營過程，真正將愛心、耐心、細心、熱心、誠心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級服務，不斷提高優質服務水平。二是樹立依法經營觀念，優質服務不等于無償服務，不僅要嚴格遵守現行法律法規開展營銷工作，而且要掌握并善于運用法律手段來維護供電企業合法權益。

2.精英團隊建設

供電企業要加大對營銷窗口團隊建設的重視力度，設立優質服務常態運行管理領導小組，由專人負責管理，切實保證團隊建設的如期開展。加大計劃執行的力度和實效，堅持團隊建設工作與業務工作一起部署、一起落實、一起考核。

此外，開展具有電力特色的軍事化管理模式。在營銷管理中融入軍事化管理，通過軍事化學習模式和強化培訓，固化軍事紀律，提升員工精氣神。整頓窗口服務人員的服務規范，從言、行、容、禮著手，從一個真誠的微笑、一個貼心的手勢、一句親切問候開始，通過服務窗口的全新面貌，率先向全社會展現供電服務人員特有的精氣神。同時，通過供電服務禮儀示范操的學習和每天重復操練，長期固化規范的禮儀動作，使窗口服務人員的禮儀動作標準化。

二、完善服務流程體系，規范營業服務形象

要切實提高供電營業廳的服務質量，必須完善服務流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環節之間、上下工序之間的協調問題。二是細化營業廳服務流程，可將其分為：開門迎客流程、客戶引導分流流程、電力服務咨詢流程、業務接待流程、客戶體驗和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應急處理流程七大流程。三是實行流程跟蹤責任制，窗口受理的業務小到居民更名、新裝或峰谷電的開通，大到商務樓或重點工程變壓器的申請，業務種類繁多，流程差異較大，為避免發生流程中途無故終止或停滯，導致客戶利益受損的情況發生，應要求每位窗口人員對自己受理的業務流程進行實時跟蹤，對終止流程進行調查并給予客戶答復，在月末完成流程報表統一上報匯總，最大限度保障客戶利益。

供電營業廳是供電企業的門面，窗口的服務形象直接影響到國家電網公司的形象，更關系到國家電網的品牌建設。營業場所要做到環境舒適、干凈整潔、設備齊全。在現有營業廳標準化配置下，服務窗口應設置電腦雙屏顯示，使客戶一目了然地知曉檔案信息及流程走向，充分享有用電知情權。此外，電價、收費標準、業務流程圖等信息應公布在營業廳，并放置免費宣傳資料供客戶自行查看。大廳設置便民箱，為客戶準備打氣筒、針線包、一次性雨衣等用品，以備用戶不時之需。休息等候區應為客戶準備茶水、糖果、鮮花以及各種報刊雜志，突顯對客戶提供優質的人性化關懷。窗口服務人員上崗前必須接受專業的禮儀培訓，對業務范圍、收費標準、工作程序、服務內容等需牢記在心。強化對窗口人員的“言、行、容、禮”的要求，對待客戶要主動、禮貌、耐心、熱情。

三、健全管理運行機制，追求特色服務模式

要為客戶提供滿意的服務，進一步提高優質服務工作水平，必須健全有效的管理機制。

首先，運用營業現場管理工具。例如開展早會制度，在正式營業前20分鐘全體窗口人員必須參加早會，內容包括對前一天工作情況作總結、布置當日工作任務、傳達或學習上級文件、重點提示工作的新規定、檢查儀容儀表以及各類服務禮儀及標準會話的演練。此外，可實行一日三巡檢制度，在營業前實行第一次巡檢，檢查營業廳內環境、人員和設施是否做好營業準備。在第一次高峰期進行第二次巡檢，管理和維護營業現場秩序，積極進行客戶分流，提醒和督促窗口人員繼續保持良好的服務狀態，確保高峰期的優質服務。在營業結束前進行第三次巡檢，整理高峰期后的服務現場，維持良好的服務狀態，做好優質服務的一整天。

其次，執行首問負責制。作為面對電力客戶的第一人，窗口人員必須對客戶負責，對工作負責。根據首問責任制的核心，要求首問負責人在接待客戶時，要主動熱情細致地解答客戶提出的問題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對不屬于自己能力范圍的問題協助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責。

最后，健全考核機制。優質服務常態運行管理領導小組應定期對服務窗口進行檢查考核。例如實行月考核制度，每月對窗口人員進行綜合評估，將出勤率、工作差錯率、投訴率、滿意率、服務禮儀、每月一考的表現等內容作為考核項目，綜合評定窗口人員素質，并按考核分發放考核獎。另外，月初民主選舉產生上月服務明星，激勵表現優異的窗口人員。

隨著生活水平的改善，客戶服務的內容不斷增多，服務期望愈來愈高。因此，創新服務模式，提供特色服務刻不容緩。例如，可組織窗口人員將服務送進社區，結合居民用電咨詢、業務受理、故障保修及小家電維修等內容開展電力宣傳活動。成立窗口人員志愿者服務隊，保障弱勢群體的用電需求。

四、建立三方評價機制，強化行風監督體制

三方評價是從服務的接受方、服務提供方以及專家的角度分別對客戶感受服務過程、服務要素進行評價，形成客戶評績效、專家評能力、內部評過程的三方評價機制。客戶對所接觸到的服務質量進行評價，測評可通過測評問卷、電話回訪等形式進行，反映出來的結果就是供電服務的績效。專家對服務窗口在提供服務的過程中可能產生的差距和不足環節進行評價，反映的就是服務能力。內部評價是內部顧客對窗口服務各個流程的評價，反映的是具體流程中存在的服務瓶頸。

加強社會監督，建立健全用戶信息反饋制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請社會監督員，形成立體的監督體系。加強與社會各界的交流，聽取外部監督意見，強化落實，提升供電窗口優質服務形象。完善適時開展工作作風效能監察，切實查處辦事效率低下、工作執行不力、服務推諉拖拉等作風問題。開展明查暗訪工作，每季至少開展一次對服務窗口優質服務的“明查暗訪”活動，定期與不定期相結合，明查與暗訪相結合，并將明查暗訪結果定期公布，實現監督常態化、考核制度化。完善行風建設、文明單位創建與社會各界互動的機制，讓廣大客戶和政府有關部門了解供電服務標準，評價服務標準執行情況。通過行風監督員日常監督、行風監督員座談會、客戶回訪、第三方評價等方式加強與社會各界的溝通與聯系，聽取他們的意見和建議并做到及時整改和回復。繼續做好客戶的投訴舉報工作，嚴格投訴舉報流程和閉環管理，落實接受、處理、反饋和回訪工作，使客戶真正感受到供電單位服務的真誠。

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隨著市場經濟的進一步深化，銀行業務種類也越來越多，雖然有自助設備、網上銀行、電話銀行等、便捷途徑，但很多業務必須到營業廳辦理，在加上普通客戶群對上網上銀行等的運行缺乏了解，很多存取款、開戶等簡單業務都到營業廳辦理，所以銀行營業廳服務依然是銀行服務廣大客戶的主要方式。雖然近年來銀行營業廳服務有很大的改善和進步，但還是存在很多問題，需要改善和提高的空間依然很多，本文分析商業銀行營業廳存在的問題，提幾點提高商業銀行營業廳服務質量的措施。

 

一、商業銀行營業廳服務存在的問題

中國服務貿易協會客戶服務委員會2011年1月5日在京2010年銀行業服務數據，關于營業廳服務方面對營業廳環境、服務時間、大堂服務、自助服務、整體服務水平等二十幾項指標進行評測。六成銀行開門服務需要改善，節假日服務水平低于平日，營業廳環境有較大改善空間 ，宣傳材料過期，便民設施需改善，大堂經理服務不到位， 兩成柜臺服務人員業務水平不夠，微笑服務嚴重缺失[1]。

 

大多數銀行存在客戶排隊等候時間過長，營業柜臺服務人員不足，很多窗口閑置、人員配置不合理等現象普遍存在。

二、提高商業銀行營業廳服務質量的建議

（一）縮短客戶等候時間

多數銀行，在業務辦理高峰期存在排隊等候的客戶很多，而很多窗口沒有人員配備的不協調情況。

針對這一情況首先對人員配置進行靈活調整。在非窗口服務人員員工中，根據業務情況，培訓其窗口業務，具備窗口服務資質，當業務辦理高峰期，這部分人員補充的窗口，在業務高峰期做到滿窗口服務，盡量縮短客戶等候時間。其次發揮大堂經理的作用，對能自主辦理業務的客戶盡量幫助其自主辦理。對辦理業務進行分類，做到每一窗口辦理單一特定業務，這樣辦理速度、業務熟練水平也會得到很多改善。大堂經理對辦理業務用時較長的客服進行統計，做到預約服務。在營業廳設置單獨區域配備電腦，對網上銀行業務根據客戶需求現場講解，幫助客戶辦理相關業務。做到能不在窗口辦理的業務，不在窗口辦理。

 

（二）改善開門服務和節假日期服務

60%的銀行存在開門服務質量低，開門業務準備不充分的情況。針對這一情況建立詳細的管理

措施，明確責任。節假日群眾出行旅游、消費頻繁，銀行服務機構做好節假日服務尤為重要。節假日服務，首先統計以往節假日客戶量，分析其規律，建立供內部參考的節假日客戶統計規律數據庫。針對統計結果配置相應的人員。在節假日到來以前做好相應的人員、設備的準備工作。其次合理安排節假日期間營業網點時間。充分利用電子設備，對自主設備提前做好檢查維修，網上銀行電話銀行的服務渠道暢通。提高銀行服務水平全力做好應急管理工作，對停電停水，自主設備故障等情況做好應急預案。

 

（三）改善營業廳環境

首先是硬件設施的改善，部分營業大廳、側門標志不明顯，不同窗口不同業務標志不明顯或根本沒有標志，給辦理業務的客戶帶來了不便。營業大廳外沒有設置防滑腳墊，導致雨雪天環境下營業廳內衛生狀況不良，并可能造成顧客滑倒的意外事故[2]。針對客戶的人性化服務不到位，如針對老年人配備老花鏡，計算機等設施。在客戶等候時間較長時為避免客戶情緒煩躁，備有報紙雜志等閱覽物。配備飲水機、自助式飲料機等設備。

 

其次在軟件設施的改善，配備大廳服務人員（出窗口服務人外），針對不同客戶的需求及時作出反應，起到連接客戶與窗口，客戶與大堂經理的作用。對大廳內的宣傳資料及時更新，電子屏幕及時提供客戶需要的信息，如新的財政金融政策，利率數據等。

 

（四）提升柜臺服務水平

首先，提高工作人員的業務水平。多數銀行存在柜員業務水平不高，主要表現為回答客戶問題不準確，辦理業務不熟練。針對這一情況對新上崗員工必須進行系統的培訓，考核合格后方可上崗服務。

 

對新開展的業務要先做到系統學習，熟練掌握操作流程后方可開展。而且對現行業務辦理中存在的問題及時統計，針對問題采取相應措施。對在崗人員制定詳細的定期考核制度，對工作人員定級定薪，業績和客戶滿意度直接與員工利益掛鉤。

 

其次細化服務準則，提升柜臺服務，客戶滿意度柜臺服務準則不應只限于微笑服務，而應當站在客戶角度滿足客戶被重視、被尊重的渴望。因此，有必要對現有的柜臺服務準則進一步細化，例如，要求柜員對經常辦理業務客戶應做到第二次見面就可以叫出姓名等等。客戶在銀行享受到了貼心的服務，自然會在自己身邊為銀行創造良好的口碑效應[3]。做到這點對工作人員定期培訓考核，而且培訓內容從服務禮儀到客戶心理需求的理解，不要讓文明服務禮貌服務變成程式化的機械化的微笑及毫無表情和情感的問候語。

 

三、結論

隨市場經濟的進一步完善，商業銀行之間的競爭會愈來愈激烈，其中服務質量的優劣對商業銀行的生存發展起到決定性作用。銀行是金融服務行業， 所以培養銀行員工服務意識、全面改善銀行服務細節變得越來越重要。要有與時俱進的思路，根據客戶需求調整服務，做到貼心服務優質服務是個商業銀行在激烈的市場競爭中發展壯大必須做到做好的首要工作。

 

參考文獻：

[1]銀行業服務數據 銀行服務仍需改善

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關鍵詞： 質量 安全服務滿意度

1引言

隨著社會經濟的發展，電力體制改革的不斷深化，供電企業面臨的市場環境也隨之變化，供電企業不斷向著“以市場為導向、以客戶為中心”的價值觀轉變。

2011年南方電網公司中長期發展戰略的戰略目標明確指出：要把南方電網公司打造為“服務好，管理好，形象好”的國際先進電網企業。2009年起廣東電網公司全面開展創建先進省級電網的工作，“創先”工作力求通過全體員工的不懈努力和執著追求，持續提高客戶服務效率和服務質量，使客戶服務達到國際先進水平。客戶滿意度是了解客戶服務水平，并進行服務改進和管理提升的重要依托。

2客戶滿意度的含義

客戶滿意度也叫客戶滿意指數，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，反映的是客戶的一種心理狀態。也就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。如果客戶對企業產品和服務的可感知的效果與他的期望值相比較后低于期望值就會不滿意，如果相匹配則滿意，高于期望值則非常滿意。

所以，提高客戶滿意度，我們首先要去了解客戶的需求，也就是對客戶的滿意度進行一定的分析和歸納，以方便我們針對這些做出相應的戰略改變。

3影響電力客戶滿意度因素分析

廣東電網公司連續兩年委托蓋洛普咨詢有限公司對屬下的地市供電局開展第三方客戶滿意度調查，通過調查了解客戶服務水平現狀，發現供電服務工作的優勢和不足，找出影響電力客戶滿意度的關鍵因素，為進一步完善和改進供電服務工作提供意見和建議。

3.1 供電穩定與供電安全。

電力客戶對供電企業的最基本的要求是：提供可靠的、穩定的、不間斷的電力供應及優質的電能質量。電力客戶期望供電設備對人體無傷害，對環境無污染，更希望在電力使用過程中客戶的人生安全、財產安全和作業安全都能得到保障。供電穩定、供電安全是電力客戶最容易感知，客戶對供電穩定性、供電安全是客戶滿意度最重要的影響因子。

3.2 用電繳費與業務辦理。

用電繳費主要體現在抄表計費準確性、獲取電費信息及時性、繳費及發票獲取方便性。業務辦理主要是手續流程的方便性及業務辦理的效率。電力是商品，作為消費者渴望得到產品質量的保證外，更期待得到公平、公正的對待，希望得到便利和快捷的服務，這也是客戶比較容易感知，對滿意度的評價起到重要的作用。

3.3 服務渠道、客戶溝通和問題處理。

作為客戶希望得到多渠道的服務，如營業廳服務、電話服務、網上營業廳、上門服務等。目前，服務渠道主要還是營業廳服務，那么營業廳的環境秩序、業務辦理等待時間、人員態度、辦事效率等成為了影響客戶滿意的主要因子；客戶溝通重點體現在客戶關系的日常維護和供用電信息溝通方面，客戶需要情感的維系，也需要對電力產品相關信息的知情，這感性影響對滿意度的評價；在問題處理方面重點還是問題的解決速度、工作人員態度以及處理結果等三方面的因素影響客戶滿意度，這對滿意度的評價有直接的影響。

4提高電力客戶滿意度的策略

4.1提高供電可靠性，為客戶滿意度提升奠定基礎

加快配網工程建設，提高供電可靠性。重點解決10kV線路的重、過載問題，使用戶不再因為配電網供電能力不足而限電。加快環網線路的建設，提高配電線路的轉供電能力。根據負荷發展情況，制定安裝原則，超前在開關站內預留備用開關柜、架空線路上安裝備用引落刀閘及推廣帶電作業，減少工程接火導致用戶停電。

加強綜合停電管理，減少用戶停電時間。每月定期召開停電協調會，統籌安排輸、變、配電設備的停電需求，減少設備重復停電次數，從而減少客戶的停電時間。重點抓好“三個嚴管”，嚴管重復停電、臨時停電和延時停、送電。規范配網停電管理工作，健全管理制度，優化停電工作流程。

加強電能質量的管理，提供電壓質量。通過加強電壓和無功電力管理，實施對低壓網加裝無功補償裝置，并實施對諧波源嚴重的用戶實施加裝諧波濾波器；合理調整運行電壓，加裝電壓監測儀，保證配網規定電壓指標穩定等措施保證、提高用電客戶電壓質量，創造和諧的供用電環境。加快低壓臺區改造，改善電壓質量，滿足經濟發展和人民生活的需要。

4.2提高供電安全，重視客戶安全價值

加強運維管理，減少事故發生。認真管好用好配電網設備，提高設備完好率，加強設備的消缺，最大限度減少因事故造成的停電；加大投資力度對老化、殘舊設備進行維修及更換，保證用電安全。

加強用電安全宣傳，利用宣傳手冊、電費單、小區電梯廣告、新聞媒體、廣播、報紙進行廣泛宣傳。組織“安全用電宣傳”進家庭、進社區、進商場、進學校、進鄉村，增強客戶的安全用電意識。

加強安全指導檢查，對客戶配電房進行安全檢查的同時，主動進行用電安全指導。舉辦電力安全知識培訓講座，加強電力安全知識普及，使客戶安全價值得到重視，從而提高滿意度。

4.3 簡化業務流程，提供便捷、優質服務

從客戶角度出發，用電業務統一受理、一口對外，內轉外不轉，為客戶提供多渠道的業務受理方式如網上營業廳、上門、電話等；優化業務報裝流程，簡化辦電手續，加強時限控制，縮短辦電周期，充分體現業務辦理高效性；多渠道向社會公布業務辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據，為客戶提供業務咨詢，方便客戶多渠道獲取信息。

加強抄表和電費核算管理，提高計費準確性。嚴格執行抄表例日制度，正確抄錄表碼，加強復核環節的嚴格把關，嚴格執行月度考核制度提高抄表員的責任心，進一步降低差錯率的。完善電費通知和催費管理，推廣電子賬單，通過電子郵件、手機短信等方式向客戶傳達電費信息。千方百計拓寬收費渠道，大力推廣銀行劃賬、自助服務終端、網上營業廳等電費查詢和繳費功能，盡可能滿足客戶隨時地輕松交費的需求。此外，要以認真負責的態度和專業規范的精神耐心細致向客戶解答有關電價、抄表、收費、計量等方面的咨詢，提供相關的延伸服務，進一步提升客戶對供電服務的認知，提高滿意度。

4.4 完善95598問題解決中心，提升客戶服務問題解決能力。

建立完善95598客服中心問題解決的管理與技術支撐體系，完善信息傳遞溝通及服務調度協調機制，提高暢順高效的跨部門協調能力；利用信息系統進行精細化科學排班，努力提高來電接通率，降低呼損率；充分利用手機短信平臺開展主動服務，在錯峰用電、計劃停電、故障停電和延時送電時，及時向受影響的客戶發送相關信息，開展電費繳交全過程提醒服務，主動告知客戶業務辦理進展，及時將用電信息告知客戶；持續開展業務培訓和服務技能培訓，提升坐席員解決問題的能力和服務水平；建立客戶問題限時督辦和處理評價機制，加強服務質量監控，做到“事事有答復，件件有著落”，有效提升客戶問題解決能力。

4.5 加強客戶溝通，提供個性化、差異化服務

優化客戶經理服務制度，推廣運用客戶關系管理系統，把大客戶經理、客戶經理各項服務落實到位，及時了解客戶需求，滿足客戶需求。

建立故障快速復電機制，不斷優化故障停電多渠道主動告知服務，在發生較大范圍的故障停電時，及時通過語音播報、發送故障短信等，主動將停電信息告知受影響客戶。“快字當頭，供電為先”，在承諾時限內以最快速度到達故障現場，全力以赴排除故障，以最短時間恢復供電，短時間內不能恢復送電的，要盡可能通過發電車、臨時轉供電等措施保證居民和重要客戶的用電。

開展形式多樣的供電服務活動，加強服務宣傳，提高客戶對供電企業形象認知。針對不同的細分市場、客戶群體，開展差異化的供電服務活動，比如上門走訪、客戶座談會、科學用電展廳參觀活動、居家安全用電、綠色能源和節約用電講座及其它服務公益活動，使客戶直接感知供電企業的親切形象，提高企業形象的認知度。借助電視、電臺、報紙、戶外廣告、網絡、手機短信等多元化的媒介傳播渠道，成體系地宣傳推廣企業形象。

4.6提高工作效率，為客戶辦事實

客戶對業務辦理的方便性、業務辦理的效率體驗的重要程度非常高，需大力推行“一站妥”服務，提高業務辦理的方便性，加快業務辦理的效率，促進業務辦理的滿意度、服務效率和服務質量的總體提升。客戶的用電訴求往往是客戶在目前或現階最為關心的問題之一供電企業給予及時回應并能迅速提供服務解決問題能夠讓客戶的好感和信任度大大加強。

5提高低壓客戶滿意度的保障措施

5.1建立完善的客戶服務體系

運用科學手段建立起由管理指標子體系、制度流程子體系、技術支持子體系、協同保障子體系、監督考核子體系五部分構成的客戶服務體系，把始于客戶需求、終于客戶滿意，為客戶提供“一站妥”的服務作為客戶服務體系的核心。

提高企業的營銷服務能力的關鍵是建立并完善業務流程，實施企業的業務流程再造。建立“基建為生產服務，生產為經營服務，經營為客戶服務”，牽一發而動全身的“綠色通道”運營、服務體系。

5.2建立健全有效的考核管理機制, 發揮崗位職責效能。

建立和完善各類人員的責任制考核,實行競爭上崗, 持證上崗，通過績效考核，規范服務人員的工作質量、工作效率，充分調動職工的工作積極性、主動性和創造性, 這也是提高企業市場競爭力, 爭取電力客戶滿意度的重要保證。

5.3健全培訓制度，加強營銷隊伍素質建設

建立人才激勵機制，加大員工的培訓力度，鼓勵多持證，一崗多證。通過系統培訓、輪訓、師帶徒等培訓方式使員工增強基礎知識、業務技能水平，使員工具有一定的分析判斷和處理問題的能力,發揮自己的技術特長, 讓電力客戶滿意, 讓企業放心。同時，也重視員工的職業道德教育，樹立“以客戶為中心”的核心價值觀，從客戶角度出發，處處為客戶著想，為客戶辦事實，更進一步提高客戶滿意度。

5.4重視基礎管理，完善客戶信息

客戶信息資料的完整性是整個客戶服務工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開展客戶服務工作的前提。多渠道常態開展客戶聯絡信息采集維護工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案。同時，加強對客戶資料準確性、完整性的監督考核。

參考文獻：

【1】肖鵬.《中國南方電網公司營銷服務文化手冊》.廣東世界圖書出版公司.2009年12月.

【2】劉運龍.電力客戶服務.中國電力出版社.2002.

【3】吳運生.電力企業的服務營銷. 中國電力企業管理.2002（1）.

篇5

大家好:

我叫xx，現年32，**郵電大學工商管理學歷.我于97年參加工作.現任公客一部負責人.本次申報的是家人部經理職務.**年度，在分公司領導的帶領和支持下，我帶領公客一部很好的完成了分公司下達的各項指標，其中完成寬帶任務1686部，市話1532部，在發展傳統業務的同時也把非話音業務作為工作重點，通過電話和上門等營銷方式對不同目標客戶群采取多種形式的針對性營銷，截止**年12月來顯滲透率達到74.49%，同比增長13.21%.彩鈴本年凈增7255部，在10月份收繳欠費的專項工作中我們根據分公司要求，制定了詳細的進度表，結合外呼，上門催繳等方法，以一天為一個波次，當日晚統計當日收欠情況，于第二天早班前更新欠費派單二次派單收繳。通過有效管控較好的完成分公司下達的指標。另外我們又制定了嚴格的欠費考核辦法，截止12月底新增3個月欠費控制在0.61%.對于縣分公司下達的其他階段性工作，我們都能保質保量的完成，如iptv和誠信通。

下面談一下我的工作思路.

首先要強化管理工作，我的管理理念是以人為本，人性化，精確化管理;

一、結合家人部職責，制定相關制度.1、加強勞動紀律：堅持晨會和點名制度，統一人員思想，以了解和愛護員工為主要管理模式，營造團結和諧的工作氣氛，最大可能調動其工作熱情。2、加強培訓制度:著力人員綜合素質提升，營銷人員服務水平與營銷技巧也是做好營銷工作的重點，提高營銷技能的唯一途徑就是培訓.把“服務創造價值，服務贏的市場”的思想根植于員工的頭腦中，加強對員工的服務意識與營銷技能教育，使員工熟練掌握了各項業務技能，提高處理市場變化的技巧及現場應變能力，使服務質量與營銷技能全面提升.3、完善績效考核制度：充分發揮績效考核的導向和杠桿作用，從加強管理，提高業績出發.在客觀評定的基礎上，結合獎懲措施，起到激勵先進，鞭策后進的作用。

二、迅速完成渠道整合:明確人員職能，轉變營銷服務模式，轉變營業廳、10000職能，建立營服合一模式，落實電話營銷：1、加強渠道間、渠道內的有效協同和引導，建立面向家庭個人客戶縱向一體化的有機營銷服務體系。2、營業廳由繳費、業務受理咨詢向品牌及應用、重點產品的演示體驗、針對性主動營銷、引導用戶使用電子渠道轉變；3、營銷模式由社區經理直線營銷向以10000號外呼營銷轉變，建立10000號營服合一模式；4、包區形式由社區經理包區服務向話務員電話包群、包區相結合模式轉變。

再是創新家庭個人客戶市場經營模式，接應企業與業務轉型。

一、首先以品牌為統領、細分市場、聚焦客戶。以我的e家品牌為統領，精耕細作家庭客戶市場，需把握住以下幾個關鍵點：1、由營銷套餐向經營品牌轉變，加快整合e家品牌應用；2、實行專業化管理、加強宣傳，從形象、產品、價格、服務、渠道、積分等方面協調推進我的e家品牌建設，尤其要加強網上客戶服務中心建設，有效支撐品牌經營與信息經營；3、細分市場，聚焦客戶，實行精確化營銷，改變電信一種業務滿足所有客戶的經營模式，提升差異化感知。

二、做好話務量經營：話務量是家庭收入的主要來源，話務量經營好壞直接影響收入完成與否。1、加快e6的發展，提高e6占比，穩固家庭客戶市場；2、做好11808和親情暢聊的宣傳和營銷工作，把其作為家庭客戶話務量經營的有效抓手切實落實到實處；3、通過發展轉型業務或應用穩固家庭市場，如家校互動、信息社區等。

三、做好寬帶業務發展：寬帶及寬帶增值已成為拉動收入增長的主要因素，必須迅速培養市場加快寬帶發展，重點做好以下幾個方面的工作：1、加快客戶視圖建設、細分寬帶市場、精確化營銷：鎖定目標客戶群、制定針對性營銷方案、整合10000號資源，做好外呼營銷，提高勞動生產效率；2、做好特殊行業或職業群體客戶的專項營銷。如學生市場、教師市場、股民市場等；3、做好寬帶客戶挽留和競爭應對工作，加大對對違規用戶的清理和整治；4、積極拓展行業應用，拓展和延伸客戶價值鏈，把家庭客戶引入行業應用中去，拉動和促進家庭寬帶發展；5、充分利用好營業廳業務體驗和直接面對客戶營銷的優勢，增加銷售機會；6、做好寬帶增值填充，增加競爭力，促進e8發展、提高e8占比，如寬帶視界（利用寬帶平臺拓展）.

四、必須加快互聯網及增值業務發展。同時充分利用電信各種網絡資源和客戶終端占領客戶信息終端（如星空極速、互聯星空網站、固話），為下一步信息經營打下堅實的基礎，這些也是我們信息經營優勢和市場機會。

五、做好市場競爭應對：積極拓展轉型業務，利用轉型業務保存量，加快發展我的e家發展利用品牌保存量，建設信息社區利用應用保存量；1、開展長話針對性營銷，對高端客戶推廣e8及長話可選包，針對價格敏感客戶推廣11808長話和17909ip；2、關注對手、積極應對寬帶市場競爭，收集網通、鐵通等競爭對手建設信息，嚴格把控能力形成第一關，摸排違規搭掛情況，建立包區責任制；提高競爭區域電信簽約率，降低競爭對手資源利用率；加強過網客戶的分析，策反他網客戶；在競爭區域優先推廣信息社區，以提升客戶價值應對價格競爭。

六、做好客戶視圖建設，使客戶視圖建設更好的支撐品牌建設、細分客戶營銷、銷售品體系管理、精確化營銷（家庭客戶利用10000、營業、社區維護、代辦，準確有效的收集客戶信息，錄入和完善客戶資料）

七、加強欠費管理：責任到人、考核到位、加快預付費類業務發展、拓展支付渠道、利用信用度管理，降低欠費與服務風險。

以上是我的工作思路。

篇6

【關鍵詞】供電企業；電力營銷；客戶滿意度

隨著電力改革的不斷深人發展，電力消費者將會有更多的選擇權，供電企業不僅面臨替代能源市場的競爭，還會在電力市場上與其他供電企業，甚至發電企業展開競爭，電力客戶成為競爭的焦點。客戶是企業利潤的來源，是稀缺的市場資源，如何有效的擁有和控制客戶資源將成為供電企業必須思考的問題。

目前，供電企業陸續開展第三方（有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構）客戶滿意度評價，供電企業根據客戶滿意度調查后出具的評價報告開展評價分析、改進活動，從而不斷提升客戶服務水平。

1.客戶滿意度提升工作思路

堅持“以客戶為中心”的核心價值觀，深入推進客戶服務體系建設，著力提升客戶服務能力。通過營銷系統、營配一體化系統等信息平臺的充分應用，建立面向客戶的多部門協同機制，為客戶提供一體化的服務體驗。針對第三方客戶滿意度調查中發現的問題，充分挖掘和滿足客戶需求，通過調查改進提高過程的閉環管理，持續提高客戶滿意度。

2.客戶服務管理的主要內容

2.1分類和定位

準確實施客戶分類和客戶定位，了解各種類型客戶需求的特點和需求偏好。電力客戶根據其自身的用電特點，對電力需求存在較大的差異。供電企業應根據用電的特點和對客戶群體實施較為準確和細致的分類。比如，根據用電類別可以分為工業、非工業、商業、居民客戶；根據用電量的多少可以分為大、中、小客戶；根據信用等級可以分為A、B、C類客戶等。客戶細分是客戶評價的基礎。

2.2建立客戶滿意度評價體系

供電企業為掌握供電服務存在的問題，以持續改進供電服務水平為目的，主動開展面向客戶的調查評價活動，包括客戶滿意度自評價和第三方客戶滿意度評價。自評價主要包括營業廳、“95598”供電服務熱線、評價器、客戶回訪等方式；第三方評價是供電企業邀請有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構開展客戶評價。評價內容主要包括供電穩定性、供電安全性、用電繳費滿意度、業務辦理滿意度、服務渠道滿意度、客戶溝通滿意度、問題處理滿意度等內容。

3.根據客戶評價的內容持續提升客戶服務

要做好客戶服務改進工作，主要把握一項基礎，兩項重點，三項策略。抓住一項基礎這條主線，通過三項策略，不斷提高影響第三方滿意度的兩項重點，從根本上提升客戶服務工作的質量，推進日常工作的開展。

3.1一項基礎

客戶服務的基礎工作，主要是繼續通過客戶走訪工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案，保證電力營銷系統客戶信息準確率達到“雙百”，即非居民客戶達到100%，居民客戶達到100%。

客戶信息資料的完整性是整個客戶服務工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開展客戶服務工作的前提。通過開展客戶走訪工作，制作客戶個性化卡片，設定專人負責專屬區域（客戶），采取市局（客服中心）大客戶經理制，縣局負責商業、其他類客戶經理制，供電所居民客戶經理制模式開展走訪客戶信息完善工作。

3.2兩項重點

兩項重點領域主要是針對影響客戶滿意度的重要的兩項因素供電穩定、問題處理能力。

供電穩定性是一切供電服務工作的重中之重，是影響客戶滿意與否的敏感因子，涉及的客戶數量廣，只有供電穩定了，客戶才能滿意。加強電網建設和維護水平，是供電一項重要且持久的工作。

供電穩定方面的重點工作就是首先調高配網建設在電網投資中的比重，不斷完善10千伏配電網結構，加大農村低壓線路的改造力度，增加新布點，縮短供電半徑；其次是重點解決部分10kV線路過載和末端電壓低于180伏的臺區的問題；再次，停電時，針對工業、商業客戶特點，對客戶進行及時通知，可通過95598短信或者公告進行必要的溝通。

加大對轄區內所有線路設備的巡視檢查力度，對查出的設備缺陷，及時消缺；經常性清理線路下邊的超高竹木。加強線路設備的維護管理，最大程度減少故障停電，保證供電的安全性。常態化開展巡視工作，及時發現線路保護區范圍內違章建筑、開挖，積極與政府部門溝通，依法采取措施阻止。加強用電檢查工作，及時處理私拉亂情況；完善低壓供電線路規劃，降低客戶對供電不安全產生的不安心理；加強公共線路、配電設備管理，防止和避免公共線路、配電設備因過載、短路等出現著火、斷線等現象。

加強停電管理，每月召開停電協調會，統籌安排主、配網停電計劃，盡量做到一停多用，進一步提高停電工作的計劃性、準確性和必要性；制定主網年度、季度、月度停電計劃，配網半年度、月度停電計劃；重點抓好 “三個嚴管”，嚴管重復停電、嚴管臨時停電、嚴管延時停送電，所有影響到客戶的停電工作實行部門正值領導負責制，主線停電和臨時停電要部門領導“一支筆”審批，先算后停。規范操作與施工時間定額，完善規范考核制度，每月嚴控停送電時間。

問題處理方面也是與客戶服務工作的重點改進工作，重點做好故障搶修工作是提升客戶滿意度的重要途徑。

故障搶修應利用營銷系統、營配一體化系統，規范故障搶修的流程，統一按照作業指導書的要求，結合考核制度，實現故障快速復電一體化管理，客戶需求一站式服務到家，提升現場搶修滿意率，后續回訪滿意率。制訂相關考核辦法，明確各責任部門的職責，制訂處理時間節點，使流程快速、順暢，令客戶體驗到“問題處理”的快速性、便捷性。

3.3三項策略

（1）建立完善的客戶服務質量管理體系，提升服務質量，提升客戶滿意度。

通過項目調研、績效考核指標分解、制度流程完善、相關人員培訓等方面建立客戶服務質量管理體系，項目調研、指標分解和制度流程完善三個內容是按照前后順序依次開展。

項目調研：項目調研對象主要高層領導、相關責任崗位人員以及客戶三個群體展開，從高層領導到一線人員，從內部人員到服務客戶，多方位多角度展開調研。績效考核指標分解：指標分解將主要以客戶滿意度調研指標為依據。將考核指標以及工作任務等落實到每個相關職能部門和崗位，和每個部門、每個崗位責任人的績效考核相掛鉤，調動員工的工作積極性。相關人員培訓：據初步溝通培訓對象主要定位相關職能部門負責人、一線班組長、一線服務人員三類，培訓的內容和側重點不同，實際培訓對象分類根據調研結果確定。

通過不斷努力，建立健全完善的客戶服務質量管理體系，完成相關的成果，以此為服務工作的依據長期開展，不斷提升服務質量，提升客戶滿意度。

（2）充分利用營業廳、95598客服中心等與客戶的接觸的直接渠道，提升問題解決能力和提升客戶服務能力，通過規范日常工作流程，加強考核管理，從抄表繳費、業擴報裝、欠費復電、停電通知、故障報修等方面，提升考核指標。

加強營業服務窗口人員服務意識、服務態度方面的培訓，采取前期培訓+中期現場輔導+后期內部磁化相結合的咨詢式培訓方式。以培訓為基礎鋪墊，以針對服務短板和客戶滿意度提升的現場輔導作為重點，期間引入OJT（On the Job Training-在工作中學習）教學模式，以后期磁化作為后續培訓的延續，以期通過閉環形式提升營業廳、95598客服中心的客戶滿意度。

（3）開展形式多樣、內容豐富的用電服務宣傳活動，為供電服務工作營造良好的服務氛圍。將宣傳的范圍推廣至小區、商業區以及農村，在交流中提高服務意識，在溝通提升客戶滿意度。同時利用對外的網絡信息平臺，開辟新的欄目，推廣網絡化宣傳，開展網絡有獎問答，網絡意見收集等工作，進一步加強與客戶的聯系。

篇7

您們好！

參與城一營銷中心渠道管理崗位的競聘，我主要是為了響應營銷中心崗位改革的召喚，積極實現自己的人生價值，為公司的發展奉獻自己的全部智慧和熱情。

一、自我簡介

我是城一片區營銷中心的客戶經理xxx，現年28歲，大專文化，所學專業財務會計，于2001年至2003年在xx公司擔任xx職務，因企業改制本人又不愿再安于每天一份報紙一杯茶的工作狀況經過深思熟慮后毅然辭掉原來那份工作來到云陽移動公司應聘，通過筆試面試層層過關最后終于因實力而被移動公司聘用，通過試用期的考核被分在客戶中心擔任客戶經理，在擔任客戶經理這一崗位期間，我能夠吃苦耐勞，虛心的向前輩學習先進的工作經驗，不斷的提高和熟悉業務知識，并能很好的學以致用，在擔任客戶經理的這三年里我學會了不同的人用不同的態度進行溝通，鍛練了我的溝通能力，學會了讓客戶怎么來認知我們的產品和接受我們的產品，大大提高了我的營銷水平，我本著愛崗敬業的精神來應聘今天的渠道管理這一職務：首先談談我的優勢，我有較強的溝通能力，在所負責的幾十個集團中從沒出現過任何客戶的升級投訴，從來不會給客戶過高的期望值來損害公司的利益，我能夠管理好客戶管理好自已，有這幾年的客戶經理工作經驗為我今天來應聘渠道管理這一職務打下了堅實的基礎：

1.具有熟悉各項移動業務的優勢：幾年的工作經歷使我對移動的業務知識，特別是營銷方面的業務知識有了比較全面的了解。

2.具有較強的處理問題能力和溝通能力：參加工作時，缺乏一定的工作經驗，但在領導的關心和同事的幫助下，我努力學習和刻苦鉆研，憑著對工作的熱忱、責任感和長期學習摸索的經驗，總結出了一些行之有效的方法，得到了領導和同志們的認同。

3.愛崗敬業，有強烈的責任感：在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經常加班加點，不計較個人得失。當用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。

4.有較強的業務發展能力和對市場敏銳的洞察力：每當有新業務（如來彩鈴、天氣預報等）推出時，我總是先使用并全面了解其功能、優點、價格。在上門服務和遇見用戶詢問時做到有問必答，回答詳細，并盡力推薦他們使用適合他們的業務。在公司內每次業務發展競賽活動中，我都能按時完成各項競賽任務，這為我從事渠道管理工作積累了一定的工作經驗。

5、有較好的年齡優勢。我正值青年，身體健康，精力充沛，敬業好學，接受能力強，進取精神強，能夠全身心地投入到自己所熱愛的工作崗位中去。

二，上崗后的工作思路

云陽移動渠道建設隨著市場的逐步發展，從產品從導入階段逐步進入了成熟階段，而成熟階段市場的主要特征就是消費者的需求更加細化，從渠道的運作上來說，更加注重渠道終端和消費者距離最近部分的展示和活化能力，以至于更多的促銷方式展現的都是在消費者面前的個性表白（也就是如何提高渠道的銷售能力）。但是，如何才能讓渠道將移動業務順利傳達到消費者面前，并且讓消費者接受呢？這使得我們必須在渠道的深度上下功夫。

1、建立管理體系

主要的內容包括:首先應針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發展，避免商之間利益沖突，擾亂整個市場;商營業員的整體業務能力及銷售能力都比較薄弱，應加強對商的培訓，且建立相關二級渠道培訓制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動服務，為移動創造價值（初步階段是讓相關客戶經理和一級商共同進行及時的業務輔導和相關政策的及時傳達）;優化渠道結構，建立渠道指標考核制度及淘汰制度，實行自營廳逐步替代合作廳的步伐，避免“企業怕”的局面，夯實移動自有渠道在通信市場的行銷能力。

2、加強聯系合作

由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現已經不僅僅是取決于渠道網絡的密集程度了，因此，我們在進行渠道管理的同時必須通過業務人員或其他的溝通交流方式，進一步加強和商的聯系與合作。只有通過分銷商的長期緊密合作，才能保持移動的市場占有率制定對各級商，一級商的定期拜訪制度，規定拜訪的時間、拜訪的路線和拜訪的內容等。對商的資料擺放、產品陳列、促銷實施等方面的協助與支持。我們應建立起對整個渠道網絡的控制機制。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機進入移動渠道;另一方面，防止某些規模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優惠。

因此在加強緊密合作的同時不忘加強對渠道的掌控能力，而要加強對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強對自有營業廳的輻射能力。

3、擴大自營廳輻射能力，掌控市場格局。

加大渠道建設是因為我們的渠道處于成長期，云陽兩者的關系在面對成熟市場的時候義務和責任都不一樣了，所以我前面也提到了這一點，必須逐步擴大自有渠道的輻射能力。

篇8

關鍵詞：電費抄核收、規范、縣級供電企業

中圖分類號：U223文獻標識碼： A 文章編號：

縣級供電企業為深入貫徹落實上級公司“集團化運作、集約化發展、精益化管理、標準化建設”要求，需加強電費抄核收工作管理，規范電費抄核收作業，提高精益化、標準化管理水平。結合《國家電網公司電費抄核收工作規范》和筆者平時工作中總結出的實踐經驗，從抄、核、收等方面來闡述問題，同時提出合理建議，以減少工作差錯率，向客戶提供高效、優質的服務。

電費抄核收工作業務包含了電費抄表、電量電費核算、電費收取三個環節。規范和嚴格執行各個環節是促進企業抄核收業務工作精益化和標準化的可靠保證。縣級供電企業宜從以下幾個方面落實和優化電費抄核收業務工作的開展：

首先，嚴格執行抄表制度。在遵守供電企業抄表規范、規程的前提下，通過轉化抄收模式有針對性的對用電量較大的客戶、臨時用電客戶、租賃經營客戶以及交納電費信用等級較差的客戶，應根據電費收繳風險程度，實行每月多次抄表，并按國家有關規定或合同約定實行預收或分次結算電費。對實行遠程抄表及(預)購電卡表客戶，至少每三個抄表周期到現場對客戶用電計量裝置記錄的數據進行核抄。對按照時段、階梯、季節等方式計算電量電費的(預)購電卡表客戶，每個抄表周期應到現場抄表。對于抄表人員應擅于發現客戶電量異常、違約用電、竊電嫌疑、表計故障、有信息(卡)無表、有表無信息(卡)等異常情況，做好現場記錄，提出異常報告并及時報職責部門處理以減少或免除企業的損失。

其次，規范電費電量的核算管理。 電量電費核算應認真細致。按財務制度建立應收電費明細賬，編制應收電費日報表、日累計報表、月報表，明細賬與報表應核對一致，保證數據完整準確。對新裝用電客戶、用電變更客戶、電能計量裝置參數變化的客戶，其業務流程處理完畢后的首次電量電費計算，應逐戶進行審核。對電量明顯異常及各類特殊供電方式(如多電源、轉供電等)的客戶應重點復核。在電價政策調整、數據編碼變更、營銷信息系統軟件修改、營銷信息系統故障等事件發生后，應對電量電費進行試算并對各類客戶的計算結果進行重點抽查審核。對電量電費復核過程中發現的問題應按規定的程序和流程及時處理，做好詳細記 錄，并按月匯總形成復核報告。同時，電費電量核算人員也應做到對業務的與時俱進，在新型電費管理模式的創新中，員工對電費抄核收智能化、集中化和電子化的管理認識還不深入，尤其在現行管理模式下長期開展工作的基層員工，對改革創新的適應需要一個較長的過程，因此要進一步調整和完善在崗員工的業務能力培養，使營銷管理崗位員工能熟悉和掌握電力營銷管理的工作范圍和內容，在崗人員都具有良好的職業素質和高度的責任心以及過硬的技能水平，為認真做好日常工作，完成各項任務打下堅實的基礎。

再次，加強轉化和豐富電費收取方式。通過有理有節的溝通措施，使客戶轉變拖欠交費觀念和惡意欠費思想，積極扭轉客戶交費觀念，并在各營業廳門前張貼電費回收相關法律法規，組織人員對電費回收政策進行解釋，并注重加強當地新聞媒體的宣傳效應，為電費回收工作順利開展營造和諧的輿論環境，避免因電費回收與客戶之間產生矛盾。打破傳統的坐收、走收的單一模式，推行采用代扣、代收方式、特約委托方式、 (預)購電繳費方式、實行分次劃拔電費、自助終端收費方式、充值卡收費方式等多渠道收取電費，高效、快捷的回收了電費的同時也為用電客戶的繳費提供了方便。但與此同時，各項收費方式又均一定程度上存在著風險，制定和執行規范、嚴謹的工作制度才能保障各項收費方式的順利推展。其中，采用代扣、代收方式收取電費的，供電企業應與代扣、代收單位簽訂協議，明確雙方權利義務。協議內容應包括繳費信息傳送內容、方式、時間，繳費數據核對要求、錯賬處理、資金清算、客戶服務條款及違約責任等；采用特約委托方式收取電費的，供電企業、用電客戶、銀行應簽訂協議，明確三方的權利義務。協議內容應包括客戶編號、客戶名稱、托收單位名稱、地址、托收銀行賬號、托收協議號、收款銀行、扣款時間、客戶服務條款及違約責任等。采用分次劃拔或分次結算方式的，協議內容應增加分次劃拔或分次結算次數及時間等內容；采用委托收費方式，電費管理中心應按約定時間與銀行進行發送、接收并處理繳費信息，及時做好對賬和銷賬工作，發現異常情況及時按約定程序處理。因客戶銀行賬戶資金不足以實現電費扣款時，電費管理中心應及時通知客戶；采用(預)購電繳費方式的，應與安裝(預)購電裝置的客戶簽訂(預)購電協議，明確雙方權利和義務。協議內容應包括購電方式、跳閘方式、預警電量、違約責任等；實行分次劃拔電費的，每月電費劃撥次數一般不少于三次，月末統一抄表后結算。實行分次結算電費的，每月應按結算次數和結算時間，按時抄表后進行電費結算；采用自助終端收費方式時，應每日對自助繳費終端收取的現金進行日終解款。每日對充值卡和銀行卡在自助終端繳費的數據進行對賬并及時處理單邊賬。客戶在自助終端繳費成功后應向其提供繳費憑證；采用充值卡收費方式時，應每日對當日銷售的電費充值卡數量、充值記錄、充值金額、充值賬戶抵繳電費情況進行核對，并編制日報表。

篇9

一、以示范窗口創建為契機，切實加強規范化管理工作。

1、目標明確，責任到人。

一是根據省市主管部門和市縣文明委規范化服務示范窗口創建標準，使其貫穿到新華書店的安全生產、圖書營銷和優質服務之中。通過創建規范化報務示范窗口工作，有力地推動了門市的各項管理工作向高水平、高層次發展和延伸。

二是對創建規范化服務示范窗口工作做了具體分工：經理直接負責規范化服務示范窗口建設工作，分管副經理具體抓工作的落實；

三是從規范化服務的硬件設施建設到軟件資料的收集、匯總、裝訂成冊、歸檔等工作，都明確專人負責；

四是層層抓落實，環環抓檢查，件件抓考核，使書店的主業輔業經營水平、服務水平和整體素質有了較大提高，出現了“人人有事做，事事有著落”的高效率快節奏工作氛圍。

2、求真務實，健全制度。

首先，我們對照文明規范化服務示范窗口標準，制定了既符合示范窗口標準要求，又能便于實際考核和操作的規范、制度和考核獎懲辦法，使訂出來的規范服務條文和考核制度便于落實到門市規范化示范窗口創建各個環節之中。

其次，我們以“職責到位、管理規范、工作高效、服務真誠”16字方針為目標，建立健全管理機制，把規范化示范窗口建設作為優化服務環境，展示企業新形象的一項主要工作來抓，并起到了明顯效果。

(1)、開展送書下鄉服務基層活動。將《科學發展觀讀本》等政治理論圖書和團中央委托贈送的支農科技書共XX余冊送到各鄉鎮，滿足了黨員干部理論學習和農民科技致富的需求。我店把每年的九月定為“優質服務月”，近年來，進校下鄉擺攤設點出動人員20余人次，銷售圖書3000余冊。

(2)、持久深入開展服務窗口“評優”活動。為不斷提升連鎖中心窗口服務質量和服務水平，給職工創先爭優創造良好環境，有力地推進優質服務工作上新臺階。定期對營業人員進行服務評定，0年全省新華書店表彰大會上，我店劉解生同志被評為省級優秀工作者。

(3)、自覺接受監督，積極主動開展民主評議行風活動。定期召開行風監督員會議，定期走訪學校師生和各界讀者,對書店服務質量和態度進行測評和評議。

3、真抓實干，管理有序。在書店班子的正確領導下，既抓硬件建設，也抓軟件管理，各項管理工作正常有序，服務環境、服務水平都有了顯著變化，使門市規范化管理工作上了一個新臺階。

一是把為客戶提供優質、高效的服務環境,對創建新華書店文明規范服務示范窗口的基本條件予以高度重視，200×年以來，投入資金購置了pos機、電子防盜儀、新款收銀臺等硬件，對店招、內外墻面進行維修，并在店堂內擺放花草，擺設長椅、茶幾和飲水機，開辟會員休息區，提供網上新書查詢訂購服務，給讀者創造了一個方便、舒適的購書環境；使連鎖中心的服務環境煥然一新，為廣大客戶提供了優美、舒適的服務環境。

二是狠抓全年經濟目標不放松，同心協力圓滿地完成了上級主管部門下達給我們的經濟目標任務。連鎖中心歷年以來，都完成了經營任務，每年銷售都快速增長。×年銷售，同比增長54%，×年人均購書額居全市書店系統前列。

二、以優質服務為載體，樹立良好的服務形象。

樹立良好形象，使廣大客戶有賓至如歸之感。有了較好的服務環境，沒有良好的服務態度和服務手段，將使門市規范化服務示范窗口建設圖有虛名。我們投入大量的人力、物力，給營業廳配置了必要的辦公設施和用品，同時，集中精力狠抓窗口人員的形象服務意識，以窗口形象展示一流發行員風采。我們一抓專業培訓，二抓以學代訓，三抓以訓代管，使門市全體員工在較短時間里精神面貌煥然一新，使門市管理向更高層次發展。

三、強化考核，打造門市規范化服務示范窗口品牌。

1、除進行經常性業務操作考核外，更注重門市示范窗口的常態管理。分管副經理定期不定期地進行窗口考核工作，實行內部獎懲通報和安全現場、衛生檢查、行為規范考查等現場考查記錄制度、使門市規范化管理水平有了很大提高。

篇10

員工管理手冊使與企業效率相結合，從而最大限度地激勵員工的主動性和創造性，達到人與事的最佳配合，以下是小編精心收集整理的2021最新員工管理手冊，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

2021最新員工管理手冊11、嚴格遵守會館各項規章制度，服從領導的指揮安排。

2、加強業務學習，提高業務素質，樹立服務至上觀念。

文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

3、做好來訪客人的接待服務工作;

來訪客人要及時領送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

4、熟悉會館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

5、不擅離工作崗位，不到客房內亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關的事情，不讓留學生代辦任何事情，不收留學生、客人任何禮物。

6、搞好環境衛生，管好會館的設備和物品，發現不安全因素及隱患要及時處理，并向領導匯報，避免發生各種安全責任事故。

7、嚴格執行“三輕”，確保樓層安靜;

并對會館做到心中有數，執行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告。

8、留學生、客人離館時，要清點、檢查房間設備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離館手續。

并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

9、對所洗被單、褥單等要清點數目，做好出入庫手續，說明破損程度;

洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續。

10、無留學生、客人住宿時，不準進入客房看電視、睡覺。

禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

11、認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經退宿的房間，要切斷所有電器開關，經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線、水暖管線等，發現問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發生。

12、按時交接班，嚴格執行交接班手續，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關重要問題的事宜。

13、搞好公共廚房衛生，監督公共廚房電器設施的使用情況，積極檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發現問題及時報告。

14、對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。

15、遵守會館的其它規定。

2021最新員工管理手冊2一、儀容儀表

1、員工應注重儀容儀表。

2、員工上班必須身著工裝、佩戴工號牌和統一規定的發夾。

工裝必須保持干凈、整齊。

3、員工上班前必須化淡妝，當班期間保持面色自然、面帶微笑、大方得體、端莊自信的職業形象。

4、員工上班不得佩戴手飾(如手鏈、手鐲、戒指等)。

不準留長指甲，不準涂指甲油。給顧客服務時，必須佩戴潔凈口罩。

5、員工在上班時不準依偎墻壁、柜臺，不準有當著顧客面剔牙齒、掏耳朵、打哈欠或高聲喧嘩等不雅行為。

6、員工上班不準吃有異味的食物(如大蒜等);

二、工作守則

1、員工上班一律不準用會所電話接打私人電話。

2、美容室有客人時，除技術主管協助美容師開展工作外，其他員工不得擅自闖入房間。

3、員工凡在會所內拾到顧客錢物，必須原封不動將錢物上交會所行政部處理。

不準私藏、私分或私吞。

4、員工要樹立當家作主，勤儉節約的新風尚。

上班做到“人走燈滅，人離籠頭關”，不無故浪費水、電和燃氣。

5、嚴禁竊取任何屬于會所或他人私有的財物，一旦發現，予以嚴懲。

6、嚴禁泄漏會所商業信息、財務機密及經營狀況。

7、員工不得在會所經營區域內，追逐嬉戲，吵嘴打架，大聲喧嘩。

8、禁止員工利用工作之便，向顧客謀取個人利益，不準接受顧客禮品或收取小費。

9、員工不得在會所擅自集合、張貼標語，進行非法宣傳活動。

禁止造謠惑眾，煽動他人違反會所規章制度。

10、員工應服從會所工作安排，無正當理由，不得拒絕工作調度。

11、上下班員工必須把職責范圍內的設備、設施、工具、容器、儀器、錢物及完成任務情況交清楚。

12、員工負有保護會所財產和顧客錢物安全的義務及責任。

如因工作失職造成經濟損失的，由失職者承擔賠償責任。

13、員工必須熟悉會所工作區域內滅火裝置的位置及使用方法。

如遇意外事故，應服從統一調度并積極參與排除工作。發現可疑人員，應及時向會所總經理或行政部匯報，并跟蹤防范。

14、會所發出的文件、通知和規定等，員工必須在三天之內閱讀并簽字確認。

每天的會議記錄應當天簽字確認。否則，其后果自負。

15、員工除上班時間外，有義務參加會所統一組織的學習、培訓、會議和文娛體育等活動。

16、員工上班必須堅守工作崗位，滿負荷、高效率地工作。

并模范帶頭、自覺遵守會所的各項規章制度。

17、員工除服務顧客外，嚴禁在會所使用公共物品或做私活：如在客房換衣服;

在會所洗衣物。

三、上崗管理

1、店長管理和業務調度。

2、美容師要服從領導每日的安排。

3、指定顧客由指定美容師服務;

4、美容師上班應在一樓營業廳候客，如約好的客人半小時內仍沒有等到顧客到來的，要給客人打電話問情況。

5、在地營業廳站崗候客;

凡當天顧客安排不過來的情況下，客人非來不可的情況下美容師必須無條件加班，拒單者每次罰款50元，并視其情節，罰款必須當天交，如逾期不交者，在當月工資中按雙倍處罰。

7、美容師的指定顧客在無預約情況下來的，如該美容師有時間，該美容師為其服務，如管理人在安排上出差錯，罰款50元起價。

8、新顧客做完，必須在第二天打回訪電話詢問。

9、當天凡頭牌美容師在服務顧客，應由沒做事的二牌美容師到地營業廳站崗候客，如頭牌美容師服務顧客已完畢，仍由頭牌美容師優先在地營業廳候客。

10、美容師不能在節假日請假休班，除非特殊情況【如婚事，葬事】，反規定的一天扣兩天工資。

11、28天為全勤、全勤獎50元，如休假沒休全者額外工資照天算【如底薪每天多少就照多少發】。

四、衛生制度

1、實行衛生崗位責任制，分區劃片，保持店內環境衛生，做到全天整潔干凈。

2、保持整體環境衛生，不亂堆亂放，不亂扔垃圾，物品擺放整齊，每星期一大掃除，不得將私人物品隨便亂放。

3、操作完畢，將物品擦干凈，放回原處，擺放整齊。

4、關閉儀器，拔掉電源，清洗干凈，做到操作前和操作后兩次消毒。

2021最新員工管理手冊31、嚴格執行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間。

2、工休按店內輪休制執行，臨時事假須上班時間前請示店長或經理批準;

請假須真實反映情況;請假一天以上須書面申請經理批準，超過批準期限視為曠工。

3、工作時間須束發，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，淡妝，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。

4、努力培養和提高專業接待素質，按規定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內見到顧客須起立，主動為顧客開門。

為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內，影響同事和顧客。

5、尊重顧客。

虛心聽取意見和建議，并按情況及時包饋給店長或經理，無論如何不準與顧客發生爭吵。

6、美容師之間互相尊重、關心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業場院所內講臟話，爭吵、打鬧、發脾氣，摔物品等言行。

7、服務工作安排，工作積極主動，主動聯系及預約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務工作安排。

不經店長或經理同意，不能隨意調班，和擅自安排工作或休息。

8、不能在店內從事工作業務無關的事情。

9、給顧客作護理時，溝通顧客應輕聲細語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。

無論上、下班時間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺(特殊情況須請示店長同意)

10、自覺維護本店的形象、聲譽，積極提供有利于本店發展的方式方法。

不準在店內議論他人是非或與顧客議論本店內部是非。

11、節約用水用電，杜絕浪費行為。

做護理不準偷工減料或鋪張浪費。

12、嚴格執行衛生清潔制度。

13、上班時間手機調到震動狀態，給顧客做護理時不準接私人電話，電話內容由他人代為轉告或改時間打入，接聽時間不準超過3分鐘，顧客預約電話請他人代為登記。

14、每天早、晚班必須交接班，清點貨品及營業款。

15、當班時間必須按規定填定各類報表。

16、不能利用上班時間從事個人護理，從事個人護理按有關規定現金結帳。

美容師個人購買產品僅供本人使用，嚴禁利用職務之便損害本店的利益。

17、正規合理的使用美容儀器，愛護美容院設備，產品根據需要放入冰箱低溫保存。

18、嚴格保密顧客資料。

未經店里(經理)同意，不準私自借用店內資料、物品，不準對外泄漏本店內技術、管理資料及具體經營數據。

19、業務經理(店長)對屬下美容師有絕對領導權和管理權，美容師必須服從安排。

20、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會顧客和家人。

21、不得向顧客索要小費，或利用工作之便假公濟私，謀取私利。

22、每周三上午10∶00～11∶00本店例會(11∶00前不預約客人)，全體員工須準時參加。

2021最新員工管理手冊4公司實行“崗薪制”的分配制度，為不同崗位的員工提供不同的薪資。并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面的待遇;公司為員工提供平等的競爭環境和晉升機會;公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出貢獻的員工予以表彰、獎勵。

一、員工聘用制度

第一條 為加強本公司隊伍建設，提高員工的基本素質，制定本規定。

第二條 本公司系統所有員工分為兩大類：正式員工和短期聘用員工。

正式員工是本公司系統員工的主體，享受本公司制度中所規定的各種福利待遇，短期聘用員工指具有明確聘用期的兼職員工、臨時工以及少數特聘人員，其享受待遇由聘用合同書中規定，短期聘用員工聘用期滿后，若愿意繼續受聘，凈本公司同意后，可與本公司續簽聘用合同，正式員工和短期聘用員工均

應與本公司簽訂合同。

第三條本公司需特聘員工時，提倡公開從社會求職人員以及從事本專業的在職教師或在職員工中擇優錄用，也可由內部員工引薦，內部引薦人員獲準聘用后，引薦人必須立下擔保書。

第四條 從事管理和教學工作的正式員工一般須滿足下述條件：

(一) 專科以上學歷;

(二) 一年以上相關工作經歷;

(三) 年齡一般在45歲以下，特殊情況不超過55歲;

(四) 計算機、設計等與崗位相符的專業，計算機和設計專業老師

需有相關的職稱資格或豐富的工作經驗;

(五) 無不良行為記錄;

特殊情況人員，應屆畢業生等人員需經經理批準后方可考慮聘用。

第五條 所有應聘人員除經理特批免予試用或縮短試用期外，一般都必須經過一到兩個月的試用期后方可考慮聘為正式員工

第六條 試用人員必須呈交下述材料

(一) 由公司統一發給并填寫招聘表格。

(二) 學歷、職稱證明。

(三) 個人簡歷。

(四) 近期照片2張。

(五) 身份證復印件。

第七條 試用人員在試用期內待遇規定如下：

(一) 基本工資待遇。

(二) 試用人員不享有保險、生活補助等待遇。

第八條

試用人員經使用考核合格后，可轉為正式員工，并根據其工作能力和崗位重新確定后，享受正式員工各種待遇;員工轉正后，試用期計入工齡，試用不合格者，可延長期使用期限或者決定不予聘用，對于不予聘用者，不發任何補償費，試用人員不得提出任何異議。

二、崗位責任制度

1、保質、按時完成領導交給的各項工作任務，每天堅持寫工作日志及心得

2、熱誠、謙遜、耐心地服務于學員及家長。

3、維護公司設備、財產的安全，保障正常使用。

4、隨時整理客戶信息文檔、資料及電腦內存文件，確保不丟失。

工作中因疏忽，酌情處理，因個人原因造成損失，應有責任賠償或從工資里扣除。

5、及時匯報工作進程及學員情況。

6、領導交派的任務應盡力完成，如上班時間完不成的應主動加班完成。

7、因個人原因給工作的下一環節造成影響，相關人員有義務馬上到位予以解決，同事之間互幫互助。

8、因教學培訓工作的特殊性，開課期間，員工休息日為輪流作息，每周休息一天，其休息日需根據工作需要合理的安排。

嚴格請假制度，員工因病或有重要事情需要處理，需提前向公司請假，以便公司及時調整課程及代課老師的安排，不請假者按曠工處理，造成不利影響或損失，需要承擔賠償責任。

三、工資制度

公司根據經濟效益，支付能力及社會物價漲跌情況，根據員工工作態度、工作業績調整工資金額。

(一)工資結構：基本工資+全勤獎+績效工資

(二)教學及宣傳獎：根據個人能力，通過對教學質量的考核以及學員的反饋，制定教學獎，金額0000/月;根據日常個人宣傳和招生的情況，給予每招生一個學員50-200元的獎勵。

(三)工資發放時間：工資發放時間為每月15日，如發薪日正好趕上休息日或者節假日，工資會提前或延后發放。如對當月工資有異議者，應當及時提出。為了便于管理，公司采用壓薪制(半月工資)，待員工合理離職以后，予以退還。員工有以下情形者，不予退還：

1、離職時，為提前半月提出，影響公司人員分配;

2、擅自離職，手頭工作未交接，影響全局工作;

3、嚴重違反勞動紀律，被開除。

或有不法行為者，追究法律責任。

四、福利待遇

1、各項社會保險需在公司工作三個月以上，工作中有良好表現，個人檔案、身份證明齊全，公司根據員工的績效考核、業務水平、出勤率等綜合因素考慮。

2、員工轉正后發放伙食補助。

3、根據節假日不同，發放福利物品或者補助。

五、人事考核制度

第一條 目的

(一)本規定旨在長期、穩定、統一和規范地推行人事考核工作。

(二)本規定的目的是要通過對職工在一定時期內所表現出來的工作

業務能力，以及努力程度的評價，找出并確定人才開發的方針、政策，改善原有的教育培訓工作，進而促進人事管理工作的公正和民主，提高工作熱情和工作效率。

第二條 考核范圍

(一)人事考核——對職工的上班下班時間進行考核和評價

(二)態度考核——對職工在職務工作中表現出的工作態度進行觀察、分析和評價。

(三)能力考核——通過職務工作行為，觀察、分析和評價職工具有的能力。

(四)成績考核——對職工分擔的職務情況、工作完成情況進行觀察、分析和評價。

第三條 考核執行機構人事考核由公司的指紋考勤機執行，其他考核由人事負責人負責考核的統計與執行事務。

第四條 考核者的原則立場

為了使人事考核公正合理的進行，考核者必須遵守下列各原則：

(一)必須根據日常業務工作中觀察到的具體事實作出評價。

(二)必須清除對被考核者的好惡感、同情心等偏見，排除對上、對下的各種顧慮，在自己的信念基礎上做出評價。

(三)不對考核期以及職務工作以外的事實和行為進行評價。

(四)考核者應該根據自己得出的評價結論，對被考核者進行揚長補短的指導教育。

(五) 考核等級

(一)S——出色，不可挑剔(超群級)。

(二)A——滿意，不負眾望(優秀及)。

(三)B——稱職，令人心安(較好級)。

(四)C——有問題，需要注意(較差級)。

(五)D——危險，勉強維持(很差級)。

對于連續兩個月考核成績為D的，將給于警告處分，警告后考核成績依然為D級的，可予以開除。

六、員工獎罰規定

第一條、公司員工必須自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到，不早退(上下班時間必須打卡，每天三次，分別為：早上上班時間、下午上班時間及下班時間)，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出上課時，需做好安排并經領導同意，員工因私事請假必須經領導同意，因病請假需出具醫院證明，請假員工事畢后，需向批準人銷假，上述均應采用書面形式，未經批準而擅離工作崗位的按曠工處理。

第二條、上班時間為早上8：00——12：00，下午1：30——5：30。

上班時間開始后30分鐘到班者按遲到論處;超過30分鐘以上者，按曠工半天論處;提前30分鐘下班者，按早退論處;超過30分鐘者，按曠工半天論處。如遇大雨大雪大霧等惡劣天氣時，正常上班時間30分鐘內可不算遲到，如遇其他突發事件，不能按時到班的情況，需向公司電話說明，否則按遲到或曠工論處。

第三條、全勤獎100元。一個月內遲到、早退達3次者，扣發一天工

資;累計達3次以上5次以下者，扣發兩臺你工資;累計5次以上10次以下者，扣發當月15天的基本工資;累計10次以上者，扣發當月的基本工資。

第四條、曠工半天者，扣發當天的基本工資和獎金;每月曠工一天者，扣發5天的基本工資和獎金，并給于一次通報批評;每月累計曠工2天者，扣發10天的基本工資和獎金，并給與嚴重警告一次;每月累計曠工3天者，扣發當月基本工資和獎金，并給予留用查看處分;每月累計曠工3天以上者，領導找其談話，不能改正者，堅決予以辭退。

第五條、每個月進行評選優秀員工，獎勵200元。(條件：必須全勤員工、本職工作上表現優秀)。

第六條、衛生為輪流制，輪流期間，衛生不清潔扣罰10元/次。個人衛生，工作完畢以后未整理干凈者扣罰10元/次。

第七條、上班時間不得有嬉戲打鬧、賭博喝酒、睡覺、打游戲等影響本公司形象的行為。違者扣罰10元/次。

2021最新員工管理手冊5第一章

總 則

第一條

為確定生產秩序正常運作，持續營造良好的工作環境，促進本企業的發展，結合本企業的實際情況特制訂本制度。

第二條

本規定適用于本公司生產相關全體員工。

第二章 員工管理

第三條

工作時間內所有員工倡導普通話，在工作及管理活動中嚴禁有省籍觀念或行為區分。

第四條

全體員工須按要求佩戴廠牌(應正面向上佩戴于胸前)，穿廠服。不得穿拖鞋進入車間。

第五條

每天正常上班時間為8小時，晚上如加班依生產需要臨時通知。每天上午8：30前各班組的出勤情況報給人事部門，若晚上需加班，在下午17：30前填寫加班人員申請表，報經理批準并送人事部門作考勤依據。

第六條

按時上下班(員工參加早會須提前5分鐘到崗)，不遲到，不早退，不曠工(如遇趕貨，上下班時間按照車間安排執行)，有事要請假，上下班須排隊依次打卡。嚴禁代打卡及無上班、加班打卡。違者依考勤管理制度處理。

第七條

工作時間內，除組長以上管理人員因工作關系在車間走動，其他人員不得離開工作崗位相互竄崗，若因事需離開工作崗位須向組長申請并佩戴離崗證方能離崗。

第八條

上班后半小時內任何人不得因私事而提出離崗，如有私事須離崗者，須經事先申請經批準登記方可離崗，離崗時間不得超過15分鐘，每5次請假離崗按曠工1天處理。

第九條

員工在車間內遇上廠方客人或廠部高層領導參觀巡察時，組長以上干部應起立適當問候或有必要的陪同，作業員照常工作，不得東張西望。集體進入車間要相互禮讓，特別是遇上客人時，不能爭道搶行。

第十條

禁止在車間聊天、嘻戲打鬧，吵口打架，私自離崗，竄崗等行為(注：脫崗指打卡后脫離工作崗位或辦私事;竄崗指上班時間上班時間竄至他人崗位做與工作無關的事)，違者依員工獎懲制度處理。

第十一條

作業時間謝絕探訪及接聽私人電話，進入車間前，須換好防靜電服(鞋)，將鑰匙、手機等物品放進與廠牌編號一致的保險柜，確保產品質量。

第十二條

未經廠辦允許或與公事無關，員工一律不得進入辦公室。非上班時間員工不得私自進入車間，車間內劃分的特殊區域未經允許不得進入。

第十三條

任何人不得攜帶違禁物品，危險品或與生產無關之物品進入車間;不得將私人用品放在流水線上，違者依員工獎懲制度處理。

第十四條

車間嚴格按照生產計劃排產,根據車間設備狀況和人員,精心組織生產。生產工作分工不分家，各生產班組須完成本組日常生產任務，并保證質量。

第十五條

車間如遇原輔材料、包裝材料等不符合規定,有權拒絕生產,并報告上級處理。如繼續生產造成損失，后果將由車間各級負責人負責。

第十六條

員工領取物料必須通過物料員，不得私自拿取。生產過程中各班組負責人將車間組區域內的物品、物料有條不紊的擺放，并做好標識，不得混料。有流程卡的產品要跟隨流程卡。

第十七條

員工在生產過程中應嚴格按照質量標準、工藝規程進行操作,不得擅自更改產品生產工藝或裝配方法。

第十八條

在工作前仔細閱讀作業指導書，員工如違反作業規定，不論是故意或失職使公司受損失，應由當事人如數賠償(管理人員因管理粗心也受連帶處罰)。

第十九條生產流程經確認后，任何人均不可隨意更改，如在作業過程中發現有錯誤，應立即停止并通知有關部門負責人共同研討，經同意并簽字后更改。

第二十條

在工作時間內，員工必須服從管理人員的工作安排，正確使用公司發放的儀器、設備。不得擅用非自己崗位的機械設備、儀表儀器、電腦等工具。對閑置生產用具應送到指定的區域放置，否則以違規論處。

第二十一條

車間員工必須做到文明生產，積極完成上級交辦的生產任務;因工作需要臨時抽調，服從車間組長級以上主管安排,協助工作并服從用人部門的管理，對不服從安排將上報公司處理。

第二十二條

車間員工和外來人員進入特殊工作崗位應遵守特殊規定,確保生產安全。

第二十三條

修理員在維修過程中好、壞物料必須分清楚，必須做上明顯標志，不能混料。設備維修人員、電工必須跟班作業,保證設備正常運行。

第二十四條 員工有責任維護工作之環境衛生，嚴禁隨地吐痰，亂扔垃圾。在生產過程中要注意節約用料，不得隨意亂扔物料、工具，掉在地上的元件必須撿起。

第二十五條

操作人員每日上崗前必須將機器設備及工作崗位清掃干凈，保證工序內的工作環境的衛生整潔，工作臺面不得雜亂無章，生產配件須以明確的標識區分放置。

第二十六條

下班時應清理自己的工作臺面。當日值日生打掃場地和設備衛生并將所有的門窗、電源關閉。否則，若發生失竊等意外事故，將追究值日生及車間主管的責任。

第二十七條

加強現場管理隨時保證場地整潔、設備完好。生產后的邊角廢物及公共垃圾須清理到指定位置，由各組當日值日人員共同運出車間;廢紙箱要及時拆除，不得遺留到第二天才清理。

第二十八條 不得私自攜帶公司內任何物品出廠(除特殊情況需領導批準外)，若有此行為且經查實者，將予以辭退并扣發當月工資。

第二十九條對惡意破壞公司財產或盜竊行為(不論公物或他人財產)者，不論價值多少一律交公司行政部處理。視情節輕重，無薪開除并依照盜竊之物價款兩倍賠償或送公安機關處理。

第三章 員工考核

第三十條 考核的內容主要是個人德、勤、能、績四個方面。其中：

1.“德”主要是指敬業精神、事業心和責任感及道德行為規范。

2.“勤”主要是指工作態度，是主動型還是被動型等等。

3.“能”主要是指技術能力，完成任務的效率，完成任務的質量、出差錯率的高低等。

4.“績”主要是指工作成果，在規定時間內完成任務量的多少，能否開展創造性的工作等等。

以上考核由各班組長考核,對不服從人員,將視情節做出相應處理;

第三十一條 考核的目的：

對公司員工的品德、才能、工作態度和業績作出適當的評價，作為合理使用、獎懲及培訓的依據，促使增加工作責任心，各司其職，各負其責，破除“干好干壞一個樣，能力高低一個樣”的弊端，激發上進心，調動工作積極性和創造性，提高公司的整體效益。

第四章 附 則

第三十二條 生產部全面負責本管理制度的執行。

第三十三條 本制度由公司生產部負責制訂、解釋并檢查、考核。