質(zhì)量管理體系認(rèn)證實(shí)施細(xì)則范文

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篇1

第一條為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)定不移地走以質(zhì)取勝之路，引導(dǎo)、激勵(lì)廣大企業(yè)或組織全面提高質(zhì)量管理水平，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)的“三創(chuàng)”戰(zhàn)略，促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要(1996-2010年)》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

第二條“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”是區(qū)政府授于轄區(qū)內(nèi)有效實(shí)施卓越績效質(zhì)量管理模式，并在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位、取得顯著社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)或組織的最高質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)。

第三條“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審工作遵循科學(xué)、公正、公平、公開的原則，以企業(yè)或組織自愿申請為基礎(chǔ)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，做到好中選優(yōu)，寧缺毋濫。

第四條“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”每年評定一次，每次獲獎(jiǎng)企業(yè)或組織不超過3家。

第二章組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

第五條成立“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審委員會(huì)（以下簡稱評委會(huì)），評委會(huì)主任由區(qū)政府分管副區(qū)長擔(dān)任，副主任由區(qū)政府辦公室副主任和區(qū)質(zhì)監(jiān)分局局長擔(dān)任，成員由區(qū)質(zhì)監(jiān)分局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)經(jīng)貿(mào)局、區(qū)科技局、區(qū)財(cái)政局等部門負(fù)責(zé)人組成。

評委會(huì)下設(shè)辦公室（以下簡稱評審辦）和評審組。評審辦設(shè)在區(qū)質(zhì)監(jiān)分局，評審辦主任由區(qū)質(zhì)監(jiān)分局局長兼任；評審組由具備資質(zhì)的評審員組成。

第六條評委會(huì)的主要職責(zé)：

（一）組織、指導(dǎo)和監(jiān)督區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)評審活動(dòng)的開展，決定“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審過程出現(xiàn)的重大事項(xiàng)；

（二）審定“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審實(shí)施細(xì)則、評審工作程序等重要工作規(guī)范；

（三）審查評審結(jié)果，決定擬獎(jiǎng)企業(yè)或組織名單。

第七條評審辦的主要職責(zé)：

（一）組織制（修）訂“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審實(shí)施細(xì)則、評審工作程序等工作規(guī)范；

（二）制訂“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”年度工作計(jì)劃，組織開展“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”申報(bào)工作，受理“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”申請；

（三）組織制（修）訂“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審員資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，建立評審員庫，并按評審需要，組建評審組；

（四）對申報(bào)企業(yè)或組織的資料進(jìn)行審查，確定符合申報(bào)條件的企業(yè)或組織名單；

（五）組織評審組對符合申報(bào)條件的企業(yè)或組織進(jìn)行現(xiàn)場評審，考核、監(jiān)督評審員履行職責(zé)情況；

（六）向評委會(huì)報(bào)告“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審結(jié)果，提請審議候選授獎(jiǎng)企業(yè)或組織名單；

（七）負(fù)責(zé)社會(huì)各界反映問題的調(diào)查核實(shí)工作；

（八）宣傳、推廣獲獎(jiǎng)企業(yè)或組織的質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法；

（九）監(jiān)督獲獎(jiǎng)企業(yè)或組織持續(xù)實(shí)施卓越績效模式，規(guī)范使用獲獎(jiǎng)榮譽(yù)。

第八條評審組由3名（含3名）以上評審員（包括行業(yè)專家）組成，實(shí)行組長負(fù)責(zé)制。其主要職責(zé)是：

（一）制訂現(xiàn)場評審實(shí)施計(jì)劃，對企業(yè)或組織實(shí)施現(xiàn)場評審；

（二）提出建議授獎(jiǎng)的企業(yè)或組織名單。

第九條評審員應(yīng)具備以下資格條件：

（一）能認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的各項(xiàng)方針、政策，熟悉國家有關(guān)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)方面的法律、法規(guī)和規(guī)定；

（二）具有本科以上學(xué)歷或高級專業(yè)技術(shù)職稱、5年以上從事質(zhì)量管理或?qū)I(yè)技術(shù)工作經(jīng)歷，有豐富的質(zhì)量管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉企業(yè)質(zhì)量工作情況；

（三）接受過質(zhì)量管理體系審核員培訓(xùn)，掌握質(zhì)量管理體系審核的方法和技巧,熟悉《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國家標(biāo)準(zhǔn),具有較強(qiáng)的綜合分析和判斷能力；

（四）有良好的職業(yè)道德，能認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守評審紀(jì)律。

第三章申報(bào)條件

第十條企業(yè)或組織申報(bào)“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”，必須同時(shí)具備以下基本條件：

（一）在我區(qū)行政區(qū)域內(nèi)注冊登記，具有獨(dú)立法人資格，正常運(yùn)行3年以上；

（二）產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策要求，取得國家規(guī)定應(yīng)取得的相關(guān)證照；

（三）通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證和環(huán)境管理體系認(rèn)證，實(shí)施卓越績效模式并取得較好地經(jīng)營績效，主要經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和質(zhì)量指標(biāo)在省內(nèi)同行業(yè)處于領(lǐng)先水平；

（四）在加快提高自主創(chuàng)新能力，推進(jìn)企業(yè)或組織技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，促進(jìn)科技成果向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，開展資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)建設(shè)，推進(jìn)節(jié)能減排等方面，走在省內(nèi)同行業(yè)或市內(nèi)前列；

（五）近3年在各級質(zhì)量監(jiān)督抽查中未出現(xiàn)不合格，未發(fā)生重大的質(zhì)量、安全、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生等事故，無因企業(yè)或組織責(zé)任導(dǎo)致的顧客、員工、合作伙伴和社會(huì)對其的重大投訴；

（六）切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，具有良好的誠信記錄和社會(huì)信譽(yù)；

（七）無其他嚴(yán)重違反法律法規(guī)的行為。

第四章評審標(biāo)準(zhǔn)

第十一條“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，總分為1000分。

第十二條結(jié)合評審標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)特點(diǎn)和區(qū)的實(shí)際，制定“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審實(shí)施細(xì)則，并根據(jù)變化情況和發(fā)展要求，適時(shí)進(jìn)行修訂。

第十三條獲得“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”的企業(yè)或組織的總評分不得低于600分（含600分）。若當(dāng)年所有申請企業(yè)或組織的總評分均低于600分，則該獎(jiǎng)項(xiàng)空缺。

第五章評審程序

第十四條每年由評審辦發(fā)出申報(bào)“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”通知，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理當(dāng)年度“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”申請。

第十五條凡符合申報(bào)條件的企業(yè)或組織，在自愿基礎(chǔ)上，按照“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評，形成自評報(bào)告，填寫《區(qū)區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表》（以下簡稱申報(bào)表），并提供相關(guān)的證實(shí)性材料，經(jīng)區(qū)級政府主管部門或鎮(zhèn)（街道）政府簽署推薦意見后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送至評審辦。

第十六條評審辦對申報(bào)企業(yè)或組織的基本條件、申報(bào)表及相關(guān)的證實(shí)性材料的完整性進(jìn)行審查，確定符合申報(bào)條件的企業(yè)或組織名單。

第十七條評審辦組織評審組按照評審標(biāo)準(zhǔn)和評審實(shí)施細(xì)則，對資料審查合格的企業(yè)或組織進(jìn)行現(xiàn)場評審。現(xiàn)場評審的時(shí)間一般為2-4天。現(xiàn)場評審應(yīng)形成現(xiàn)場評審報(bào)告，并由企業(yè)或組織確認(rèn)。現(xiàn)場評審結(jié)束后，評審組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將現(xiàn)場評審報(bào)告提交評審辦，并提出建議擬獎(jiǎng)的企業(yè)或組織名單。

第十八條評審辦綜合各評審組的建議后，提出提請審議的候選擬獎(jiǎng)企業(yè)或組織名單，并將企業(yè)或組織的申報(bào)材料、現(xiàn)場評審報(bào)告等提交評委會(huì)。評委會(huì)審議后，采用無記名投票方式表決，確定擬獎(jiǎng)初選對象。

第十九條評委會(huì)對擬獎(jiǎng)初選對象在新聞媒體上進(jìn)行公示，限期征求社會(huì)各界的意見。對公示期間反饋的意見，由評審辦進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并形成調(diào)查核實(shí)情況報(bào)告，提交評委會(huì)審查。

第二十條經(jīng)初選公示和異議處理后，評委會(huì)確定擬獎(jiǎng)企業(yè)或組織名單，并及時(shí)提請區(qū)政府常務(wù)會(huì)議審定、批準(zhǔn)。

第六章表彰、獎(jiǎng)勵(lì)及經(jīng)費(fèi)

第二十一條對獲得“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”的企業(yè)或組織，由區(qū)政府進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并由區(qū)長頒發(fā)獎(jiǎng)杯、證書和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)金金額為每個(gè)企業(yè)或組織20萬元。

第二十二條“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)和評審工作經(jīng)費(fèi)每年由區(qū)財(cái)政給予保障。

第七章監(jiān)督與管理

第二十三條申報(bào)“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”的企業(yè)或組織應(yīng)實(shí)事求是，不得弄虛作假。對發(fā)現(xiàn)采用不正當(dāng)手段騙取“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”的，由評審辦提請區(qū)政府常務(wù)會(huì)議批準(zhǔn)撤消其“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”稱號，收回獎(jiǎng)杯、證書，追繳獎(jiǎng)金，并在新聞媒體上予以曝光。

第二十四條獲得“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”的企業(yè)或組織應(yīng)持續(xù)實(shí)施卓越績效模式，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮員工的積極性，進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，改進(jìn)質(zhì)量管理，不斷追求卓越，努力為促進(jìn)區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。

第二十五條獲得“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”的企業(yè)或組織可在企業(yè)或組織形象宣傳中使用該稱號，并注明獲獎(jiǎng)年份，但不得用于其產(chǎn)品宣傳。

第二十六條獲得“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”的企業(yè)或組織出現(xiàn)下列情形之一，并經(jīng)評審辦調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的，由評委會(huì)提請區(qū)政府常務(wù)會(huì)議批準(zhǔn)撤消其“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”稱號，收回獎(jiǎng)杯和證書，并予公告：

（一）質(zhì)量管理水平明顯下降的；

（二）發(fā)生重大質(zhì)量、安全、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生等事故的；

（三）產(chǎn)品在各級質(zhì)量監(jiān)督抽查中出現(xiàn)嚴(yán)重不合格的；

（四）顧客、員工、合作伙伴和社會(huì)對其有重大投訴且情況屬實(shí)的；

（五）經(jīng)濟(jì)效益下滑,連續(xù)兩年出現(xiàn)虧損的。

第二十七條獲得“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”的企業(yè)或組織有義務(wù)配合評審辦宣傳和推廣其質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法，與其他企業(yè)或組織開展經(jīng)驗(yàn)交流，并在每年2月底前向評審辦書面報(bào)告上年度持續(xù)實(shí)施卓越績效模式的情況。

第二十八條參與“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”評審工作的人員應(yīng)實(shí)事求是、公正廉潔，保守企業(yè)或組織的商業(yè)和技術(shù)秘密，嚴(yán)格遵守評審的有關(guān)規(guī)定和程序。對違反評審紀(jì)律的，視情節(jié)輕重予以批評、警告或取消評審資格。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十九條評定的“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”有效期為3年。期滿后，經(jīng)復(fù)評合格繼續(xù)有效（復(fù)評視同重新申報(bào)），并頒發(fā)“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”獎(jiǎng)杯、證書，但不再重復(fù)頒發(fā)獎(jiǎng)金。

第三十條被撤銷“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”的企業(yè)或組織，5年內(nèi)不予受理“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”申報(bào)。

第八章附則

篇2

零缺陷管理的基本要素有5個(gè)：公開，目標(biāo)，界定缺陷，測量缺陷，獎(jiǎng)勵(lì)。所謂公開，即每個(gè)職工都要用書面或口頭形式公開做出自己對致力于無缺陷工作的承諾。所謂目標(biāo)，即公司為每項(xiàng)工作和個(gè)人確定現(xiàn)實(shí)的可操作的工作目標(biāo)。在界定缺陷時(shí)，考慮到每個(gè)公司情況以及每項(xiàng)定貨要求不同，對缺陷的理解也是多種多樣的。如西屋公司界定的缺陷有12個(gè)：

(1)沒有按照計(jì)劃工作；(2)在送貨之前重復(fù)性工作；(3)從事了本來完全可以減少費(fèi)用的工作；(4)低于用戶或公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作；(5)高于用戶已經(jīng)確定為合理實(shí)用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作；(6)沒有完成規(guī)定的具體任務(wù)；(7)沒有事先具體計(jì)劃、指導(dǎo)工人實(shí)行這些具體計(jì)劃，并且沒有事先采取必要的糾錯(cuò)行動(dòng)；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導(dǎo)致其他高成本或延誤送貨結(jié)果的工作；(10)設(shè)立比實(shí)際報(bào)價(jià)要高的預(yù)計(jì)成本項(xiàng)目；(11)對預(yù)計(jì)成本項(xiàng)目的忽略；(12)沒有滿足預(yù)算要求。

測量缺陷也有各種方式。有的通過目標(biāo)完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項(xiàng)目數(shù)／無缺陷項(xiàng)目數(shù)×100。如果有缺陷項(xiàng)目數(shù)等于無缺陷項(xiàng)目數(shù)，績效值為零；如果有缺陷項(xiàng)目數(shù)多于或小于無缺陷項(xiàng)目數(shù)，績效值就為負(fù)或?yàn)檎?/p>

全面質(zhì)量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業(yè)管理實(shí)踐，20世紀(jì)80年代大力引入我國。日本企業(yè)結(jié)合科學(xué)管理和零缺陷管理的理論，提出過程質(zhì)量控制的理念，即將產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷消滅在產(chǎn)品的制造過程中，這樣最終產(chǎn)品必然是符合質(zhì)量要求的。為了做到這點(diǎn)，生產(chǎn)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都是一個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的操作員工都是質(zhì)量控制人員。為了保障每個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)不出廢品，每個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)都設(shè)立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不用檢測都是合格產(chǎn)品。

個(gè)別工商組織推行的零缺陷管理或全面質(zhì)量管理在經(jīng)濟(jì)全球化過程中已經(jīng)顯得不夠通用和規(guī)范，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的需要，1988年由國際標(biāo)準(zhǔn)組織推行的ISO9000系列的質(zhì)量認(rèn)證體系，融合零缺陷管理和全面質(zhì)量管理的管理理念，成為保障質(zhì)量管理更加規(guī)范的國際化標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000實(shí)施的是已經(jīng)具有的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，它適用于整個(gè)生產(chǎn)過程，而不是某一具體產(chǎn)品。該體系認(rèn)證在市場上標(biāo)志著質(zhì)量，國際購買者往往會(huì)堅(jiān)持要求其固定供應(yīng)商獲得這種認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證有嚴(yán)格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業(yè)設(shè)立，但制定質(zhì)量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等三個(gè)通用文件是其核心。其中ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的用途是：當(dāng)合同要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對產(chǎn)品性能要求有原則規(guī)定或有待制定，只有當(dāng)供貨方充分證實(shí)了其設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和服務(wù)的能力時(shí)，才能相信產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，應(yīng)要求供貨方按ISO9001提供質(zhì)量保障。該質(zhì)量體系得到國際社會(huì)的普遍承認(rèn)與尊重。因而，只要企業(yè)通過考核達(dá)到ISO9000質(zhì)量體系并嚴(yán)格按照這一體系的要求去做，其產(chǎn)品質(zhì)量就是可靠的，其服務(wù)就是值得信賴的。

ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證代表著規(guī)范化管理的方向，迅速從工商業(yè)領(lǐng)域推廣到其他領(lǐng)域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規(guī)范化管理的思想以及成功經(jīng)驗(yàn)也開始推廣到公共管理領(lǐng)域，國外許多公共機(jī)構(gòu)如醫(yī)院、學(xué)校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以后河北省地稅局也開始學(xué)習(xí)深圳的經(jīng)驗(yàn)，在基層機(jī)構(gòu)進(jìn)行ISO9001體系試點(diǎn)建設(shè)。

綜合起來，規(guī)范化管理的特點(diǎn)就是程序性管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、質(zhì)量控制，其根本目的是提高管理效率。

二、政府組織規(guī)范化管理的含義

應(yīng)當(dāng)說，在政府組織內(nèi)部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實(shí)踐中已經(jīng)取得一些好的經(jīng)驗(yàn)，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關(guān)理論問題進(jìn)行深入討論。

規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會(huì)組織的顯著特質(zhì)，誠如美國學(xué)者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會(huì)成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經(jīng)濟(jì)組織所不具備的強(qiáng)制力。”這兩個(gè)特性，決定了政府行動(dòng)必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會(huì)輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。

20世紀(jì)90年代，西方國家開始將工商組織的質(zhì)量管理理念引入公共機(jī)構(gòu)，政府作為公共服務(wù)的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會(huì)公眾作為公共服務(wù)的需求方提供高質(zhì)量的服務(wù)，政府規(guī)范化管理應(yīng)運(yùn)而生。在80年代，我國曾經(jīng)在政府管理中大力推行過目標(biāo)管理(managementbyobjective,MBO)。實(shí)踐證明，目標(biāo)管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)終極結(jié)果，容易導(dǎo)致政府行為短期化弊端，而規(guī)范化管理強(qiáng)調(diào)的是過程結(jié)果，能夠促使政府持續(xù)不斷地改進(jìn)管理質(zhì)量與效率，因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。

政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化，就是政府按照事先的規(guī)定行動(dòng)，這種規(guī)定實(shí)際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運(yùn)行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在，以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為，嚴(yán)重的還發(fā)生犯罪行為。嚴(yán)格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為，最終提高政府服務(wù)社會(huì)公眾的質(zhì)量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的，就是要增強(qiáng)政府的管理效率和提高管理質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)將這個(gè)目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的，不能為規(guī)范而規(guī)范，以致走向規(guī)范化管理的消極面，搞形式主義。

規(guī)范化管理要有制度和考核標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化是一個(gè)制度建立和強(qiáng)化考核標(biāo)準(zhǔn)的過程。一般說來，制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確，也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中，要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關(guān)法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個(gè)只可意會(huì)、不可言傳的東西，而且從行為結(jié)果上看具有利弊雙重性特點(diǎn)。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時(shí)候，實(shí)際工作也按照許多工作慣例來運(yùn)作，并取得成效。因此，政府規(guī)范化管理應(yīng)力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉(zhuǎn)化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執(zhí)行的情況進(jìn)行考核，為此就需要設(shè)立獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)以及考核機(jī)構(gòu)。首先，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是指標(biāo)化、量化和可操作的。而且標(biāo)準(zhǔn)起著導(dǎo)向的作用，需要下功夫來設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據(jù)各個(gè)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況設(shè)立其他標(biāo)準(zhǔn)化體系。其后，對運(yùn)行情況需要有外在的獨(dú)立機(jī)構(gòu)對政府組織進(jìn)行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠(yuǎn)。

三、政府組織規(guī)范化管理的難點(diǎn)及解決

全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔(dān)功能有關(guān)。政府是非生產(chǎn)性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質(zhì)量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規(guī)范化管理考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立。政府的行為績效應(yīng)當(dāng)不同于工商組織績效，不能以政府機(jī)構(gòu)取得的收益當(dāng)作考核標(biāo)準(zhǔn)，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務(wù)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)以社會(huì)公眾對政府服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量的滿意程度作為績效考核標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步說，由于政府面對的社會(huì)經(jīng)濟(jì)事務(wù)錯(cuò)綜復(fù)雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實(shí)行規(guī)范化管理。實(shí)事求是地說，政府規(guī)范化管理不是萬能的。

推行規(guī)范化管理在實(shí)踐中會(huì)遇到兩個(gè)突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結(jié)果導(dǎo)致不合理行為的發(fā)生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務(wù)對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結(jié)果違反了國家的有關(guān)法規(guī)。到底以哪種標(biāo)尺來規(guī)范政府行為，沒有統(tǒng)一意見，要通過實(shí)踐來檢驗(yàn)。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為，如火車站內(nèi)廁所收費(fèi)；以改革精神來合理規(guī)范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務(wù)人員征收個(gè)人所得稅。第二，工作講求實(shí)際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應(yīng)當(dāng)說，一個(gè)好的制度安排可以將效率與形式有機(jī)結(jié)合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規(guī)范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時(shí)時(shí)出現(xiàn)，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結(jié)果。因此，刻板地遵循已有的制度規(guī)定，也不利于管理效率的提高。進(jìn)一步說，制度是由人創(chuàng)造的，并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的，在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性留出空間。21世紀(jì)的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學(xué)習(xí)型管理組織。作為側(cè)重程序性管理的政府組織，當(dāng)然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會(huì)遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關(guān)注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法，及時(shí)地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記，規(guī)范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質(zhì)量和服務(wù)效率。

建立政府組織的規(guī)范化管理，可以考慮以下做法。

1.建立具有可操作法和可檢驗(yàn)性的制度。ISO9000是一個(gè)可供選擇的制度，但是需要有相關(guān)條件的具備和落實(shí)。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質(zhì)量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等三個(gè)通用文件，許多政府機(jī)構(gòu)還不具備制定這三類文件的條件。美國學(xué)者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機(jī)構(gòu)分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產(chǎn)型機(jī)構(gòu)；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機(jī)構(gòu)；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機(jī)構(gòu)；付出和成果二者都觀察不到的應(yīng)付型機(jī)構(gòu)。顯然，只有生產(chǎn)型和程序型的政府組織才具備條件實(shí)行規(guī)范化管理，對于其他類型的政府組織實(shí)施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務(wù)性的政府機(jī)構(gòu)可以參照服務(wù)業(yè)的ISO9000體系進(jìn)行規(guī)范化管理制度建設(shè)，政策制定和調(diào)控性的政府機(jī)構(gòu)主要圍繞決策的科學(xué)化和民主化建立相應(yīng)的規(guī)范化管理制度。

2.細(xì)化制度，責(zé)任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實(shí)施細(xì)則，就使得既有制度不能落實(shí)。實(shí)際部門的經(jīng)驗(yàn)比較看重領(lǐng)導(dǎo)的重視，以及抓落實(shí)就是領(lǐng)導(dǎo)重視，組織到位，實(shí)際上制度細(xì)化和責(zé)任量化到人也能起到落實(shí)的作用。為了將制度細(xì)化和責(zé)任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標(biāo)體系。但目前國內(nèi)對政府組織的管理績效及相關(guān)指標(biāo)體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應(yīng)是政府組織理論研究需要突破的難題。

3.盡快建立獨(dú)立的政府業(yè)績考核機(jī)構(gòu)。對政府組織行為是否規(guī)范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應(yīng)當(dāng)由政府提供服務(wù)的受益方社會(huì)各界來評價(jià)。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應(yīng)新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境政府做出的積極努力，值得高度評價(jià)。但是從長遠(yuǎn)看，對政府行為的規(guī)范化約束應(yīng)當(dāng)是兩個(gè)方面的共同努力：政府自律和社會(huì)他律。實(shí)現(xiàn)社會(huì)他律的一個(gè)重要途徑就是建立相對獨(dú)立的政府業(yè)績考核機(jī)構(gòu)。

4.強(qiáng)化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內(nèi)部的事情，但是由于與服務(wù)的對象社會(huì)公眾有直接聯(lián)系，因此需要將政府規(guī)范化管理的相關(guān)信息向社會(huì)公眾公開，讓社會(huì)公眾了解政府相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，這樣從外部增加了一條對政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實(shí)際上，政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會(huì)公眾，讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定，會(huì)更加有利于政府行為的規(guī)范化。

5.提高政府管理人員的個(gè)人修養(yǎng)與管理素質(zhì)。制度再好，也需要人去執(zhí)行。因此政府管理人員的個(gè)人修養(yǎng)和管理素質(zhì)對完成規(guī)范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關(guān)規(guī)定和知識，通過學(xué)習(xí)而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。

6.加快電子政務(wù)的建設(shè)。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來推進(jìn)政府規(guī)范化管理，是適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流的需要。未來我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)將加快信息化進(jìn)程，信息化本身就需要有規(guī)范化的信息輸入與輸出，同時(shí)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)構(gòu)建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務(wù)納入政府組織規(guī)范化管理的構(gòu)成要素是順理成章的事情，應(yīng)當(dāng)從這個(gè)角度審視政府組織規(guī)范化管理工作，對電子政務(wù)給予充分的重視，加快建設(shè)進(jìn)程。

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