醫(yī)療糾紛處理的途徑和流程范文

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篇1

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)療投訴；醫(yī)療爭議；結(jié)構(gòu)模型；醫(yī)患關(guān)系

To explore research of processing information system of the hospital medical dispute and clinical application

HAO Jian，Department of Respiratory，117th hospital of PLA，City of HangZhou，Province ofZheJing，310013，China.yu linong，jie wang，113th hospital of PLA，City of NingBo，Province of ZheJing，315040，China.Ping Hao，college of computer science and technology，Zhejiang University of Technology，City of HangZhou，Province of ZheJing， 310032，China.

【Abstract】 Objective To explore research of processing information system of the hospital medical dispute and clinical application. Methods With the actual situation of hospital medical disputes，which was set up medical complaint as a main line ; According to all survival cycles theory and IOP modeling method,which can devise four layers of structure of the model with the medical disputes. Results It was set up processing information of the hospital medical disputes that there was structure model of fourinone，they were including medical complaint handling system、medical disputes handling system、medical protocol handling system and medical dossier handling system，they can used actually in the hospital management. Conclusion This system application actually in hospital，can be found in medical disputes and solve existing problems、handle medical disputes and achieved good effect，it is worth clinical popularizing.

【Key words】

Medical Complaint；Medical dispute；The Structure Model；The DoctorPatient Relationship.

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展和醫(yī)療制度改革的深入，公民法律意識逐步增強，特別是維權(quán)意識提高，導(dǎo)致了各地醫(yī)院醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，尤其在這幾年醫(yī)患矛盾不斷升級，使得醫(yī)療糾紛成為影響醫(yī)院正常秩序的棘手問題。

針對這一問題，查閱了國內(nèi)外有關(guān)文獻資料。文獻［1］介紹了一些歐美和亞洲國家處理醫(yī)療糾紛的模式，主要有三種：庭外調(diào)解、司法解決、政府直接干預(yù)；文獻［2］介紹了一種醫(yī)療糾紛訴訟替代模式，采用委托機制，當(dāng)事人委托醫(yī)療協(xié)同委員會處理；文獻［3］報道通過對醫(yī)療糾紛的成因進行分析，探討防范和處理醫(yī)療糾紛的辦法；文獻［4］報告醫(yī)院感染信息管理系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用情況。從已查閱的大部分文獻資料上看，國內(nèi)在醫(yī)療糾紛處理研究上，主要側(cè)重在醫(yī)療糾紛成因、處理方法和對策上研究的比較多，但對這些處理方法轉(zhuǎn)化為一種信息域，并構(gòu)架信息系統(tǒng)等方面研究文獻不多。

據(jù)此,本文從醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的實際需求出發(fā)，在查閱大量醫(yī)療糾紛處理案例和方法的基礎(chǔ)上，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定，針對醫(yī)院醫(yī)療糾紛的實際情況，研究開發(fā)了一套適合醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理信息管理系統(tǒng)，以規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程，提高醫(yī)療糾紛的處理和管理能力。

1 醫(yī)療糾紛處理結(jié)構(gòu)模型

醫(yī)療糾紛涉及到多方面的利益關(guān)系，處理比較復(fù)雜，不能簡單地定位在醫(yī)、患兩者關(guān)系上，往往會延伸到其他部門，包括衛(wèi)生行政管理部門、醫(yī)學(xué)會、法院等多方面社會關(guān)系層面上。所以在構(gòu)架醫(yī)療糾紛處理的結(jié)構(gòu)模型時，需要綜合考慮各方面的相互關(guān)系，下圖1是本系統(tǒng)設(shè)計的多層體系機構(gòu)的醫(yī)療糾紛處理模型。

系統(tǒng)模型設(shè)計按照全生存周期管理方法，以時間為主線，將其構(gòu)建為四層的結(jié)構(gòu)模型，分別是醫(yī)療投訴、爭議處理、協(xié)議處理、案件歸檔。第一層是醫(yī)療投訴層，主要包括投訴人(患者及親屬、來電人、網(wǎng)民、上級衛(wèi)生主管部門轉(zhuǎn)發(fā)投訴件)和投訴處理模塊；第二層是醫(yī)療爭議處理層，主要包括醫(yī)院內(nèi)部處理流程、衛(wèi)生行政管理部門處理流程、醫(yī)學(xué)會的醫(yī)療鑒定流程和司法訴訟處理流程；第三層是協(xié)議處理層，主要包括醫(yī)療糾紛處理協(xié)議的起草、協(xié)商、審核、審批、協(xié)議簽訂、醫(yī)療賠付和案件辦結(jié)。案件辦結(jié)點以協(xié)議簽訂生效或醫(yī)療賠付完成為時間點；第四層是案件歸檔層，案件辦結(jié)完成后，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入案卷歸檔程序，調(diào)用以前發(fā)生的全部電子文檔，并生成目錄、檔案號和關(guān)聯(lián)案卷文檔，以便存檔和查閱。

2 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

根據(jù)醫(yī)療糾紛處理結(jié)構(gòu)模型，將系統(tǒng)設(shè)計成五大功能模塊，主要包括醫(yī)療投訴功能模塊、醫(yī)療爭議處理模塊、醫(yī)療協(xié)議功能模塊、檔案管理功能模塊和系統(tǒng)管理模塊組成。

2.1 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計

2.1.1 醫(yī)療投訴功能設(shè)計 醫(yī)療投訴模塊主要受理患者或家屬投訴、來電、來信、上級部門轉(zhuǎn)辦等投訴請求，填寫受理單。投訴受理以后，處理方式有兩種，一是簡單投訴，簡易程序處理；二是復(fù)雜投訴，立案處理；投訴模塊處理輸出二種結(jié)果。如果是復(fù)雜投訴，投訴件輸出到醫(yī)療事故爭議立案處理程序。該模塊主要包括投訴受理、投訴辦理、投訴跟蹤、投訴辦結(jié)和投訴查詢等功能。

2.1.2 內(nèi)部爭議處理功能設(shè)計 醫(yī)療事件發(fā)生以后，醫(yī)院管理部門首先對事件情況進行內(nèi)部了解、調(diào)查，獲取第一資料，然后，面對醫(yī)患雙方進行調(diào)解，最后達成共識。該模塊主要包括立項、通知、回復(fù)、調(diào)查、協(xié)商、協(xié)議、賠付、辦結(jié)等過程。

2.1.3 行政處理功能設(shè)計 在醫(yī)院內(nèi)醫(yī)患雙方任何一方對調(diào)解不滿，可以向衛(wèi)生主管部門提起醫(yī)療爭議的行政處理申請，委托處理。該模塊主要功能包括行政機關(guān)申請受理，委托同級醫(yī)學(xué)會做醫(yī)學(xué)鑒定，或調(diào)解當(dāng)事人的醫(yī)療糾紛。如果醫(yī)療事故確認(rèn)，則對醫(yī)院當(dāng)事人做行政處罰或通告決定。

2.1.4 醫(yī)學(xué)鑒定功能設(shè)計 醫(yī)學(xué)鑒定分為首次、再次和中華醫(yī)學(xué)會鑒定三種，由當(dāng)事人一方或雙方聯(lián)合委托，或行政機關(guān)委托醫(yī)學(xué)會鑒定。該模塊主要功能包括醫(yī)學(xué)鑒定委托、醫(yī)學(xué)鑒定(首次、再次和醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院)、醫(yī)療事故、醫(yī)學(xué)鑒定委員會等管理功能。

2.1.5 司法訴訟功能設(shè)計 當(dāng)事人可以直接委托司法鑒定，或提起司法訴訟，法院可以進行司法調(diào)解，調(diào)解不成，進行司法判決和執(zhí)行。該模塊主要功能包括司法委托、司法訴訟、司法鑒定、司法調(diào)解、司法判決、司法執(zhí)行等管理功能。

2.1.6 協(xié)議處理功能設(shè)計 醫(yī)療糾紛大部分情況下是可以通過調(diào)解解決的。調(diào)解的最終結(jié)果是雙方簽訂協(xié)議書。在協(xié)議書上規(guī)定格式的權(quán)利與義務(wù)。該模塊主要功能包括協(xié)議初稿、協(xié)商協(xié)議、協(xié)議審批、協(xié)議簽訂、協(xié)議賠付和辦結(jié)等管理功能。

2.1.7 檔案管理功能設(shè)計 辦結(jié)案件后，檔案管理部門需要對案卷歸檔程序操作，以便日后管理。該模塊主要功能包括案卷登記、目錄管理、案卷借閱、案卷歸還和案卷查閱等管理功能。

2.2 醫(yī)療爭議全過程處理流程

按照全生存周期理論的角度分析，醫(yī)療爭議事件處理具有明顯的時間周期特征，從醫(yī)療事件發(fā)生開始，經(jīng)歷各種演變，包括投訴、調(diào)解、協(xié)商、行政處理、司法訴訟、再調(diào)解、協(xié)商、協(xié)議、賠償，到最后協(xié)商解決結(jié)案等過程。歸納起來整個處理過程主要分為三個階段：一是投訴處理階段、二是爭議處理階段、三是協(xié)議處理階段。詳見圖2。

3 結(jié)束

本文針對醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理問題，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際情況，按照全生存周期理論和IPO方法，設(shè)計了一種醫(yī)療糾紛處理的四層結(jié)構(gòu)模型，將醫(yī)療投訴、醫(yī)療爭議、處理協(xié)議和案件歸檔集合成一體，并基于這種模型，研究開發(fā)了醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理信息系統(tǒng)。通過醫(yī)院的使用和完善，結(jié)果表明該結(jié)構(gòu)模型構(gòu)架合理，設(shè)計規(guī)范，實現(xiàn)方便，投入運行后取得了比較好的使用效果。另外，在本系統(tǒng)研究的基礎(chǔ)上，還可以進一步開展擴展性研究，如果能與醫(yī)療缺陷評審、醫(yī)療安全預(yù)警、醫(yī)療質(zhì)量控制等結(jié)合，能更有效地實施對醫(yī)院風(fēng)險控制和安全管理，發(fā)揮更多的作用。

參 考 文 獻

［1］ John J.Fraser，J r. MD，JD and the Committee on Medical Liabil2ity. American Academy of Pediatrics，2001 (7):604 605.

［2］ 韓亞男,萬里濤,婁繼權(quán).醫(yī)療糾紛處理模式及干預(yù)途徑.醫(yī)院管理雜志，2009,16(1):5556.

篇2

1醫(yī)療糾紛的防范

1.1加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實習(xí)生、進修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費郵寄化驗單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點意識。

1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2舉證責(zé)任意識新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。

1.4要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2經(jīng)濟拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項目。

1.4.3慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應(yīng)用激光、外科手術(shù)進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對于病人由于醫(yī)護人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

篇3

在醫(yī)療技術(shù)不斷提高及醫(yī)療事業(yè)高速發(fā)展的同時，人們的維權(quán)意識及法制觀念也在不斷增強，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件層出不窮。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方由于對診療護理過程中發(fā)生的不良醫(yī)療后果及其原因認(rèn)識不一致，患者要求追究責(zé)任或（和）給予民事賠償，而向衛(wèi)生行政部門提請行政處理或向法院提起侵權(quán)訴訟而發(fā)生的糾紛。醫(yī)療司法鑒定的主要目的在于通過公平公正、科學(xué)合理的鑒定，來確認(rèn)醫(yī)療單位在進行醫(yī)治以及護理行為的過程中是否存在醫(yī)療差錯并造成醫(yī)療事故，從而為最終的裁判提供一份客觀公正的鑒定報告，來維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)利，盡快解決醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛鑒定作為法醫(yī)工作內(nèi)容的一部分，要求法醫(yī)具備扎實的醫(yī)學(xué)知識基礎(chǔ)及熟悉相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)。隨著醫(yī)患關(guān)系日漸緊張，加強醫(yī)療糾紛鑒定能力的培養(yǎng)是當(dāng)前法醫(yī)學(xué)本科教育的重中之重。

一、法醫(yī)在醫(yī)療糾紛鑒定中的重要作用

法醫(yī)參與醫(yī)療事故鑒定工作由來已久，早在20世紀(jì)50到60年代，醫(yī)療事故由檢查機關(guān)管轄，鑒定工作由法醫(yī)負(fù)責(zé)。大約在20世紀(jì)90年代初、中期，法院開始委托法醫(yī)鑒定醫(yī)療糾紛，法醫(yī)重新參與醫(yī)療糾紛至今。當(dāng)前醫(yī)療糾紛司法鑒定的基本流程為：醫(yī)患雙方委托―法醫(yī)審閱文案資料―召開聽證會―?？漆t(yī)生會診―鑒定報告書寫等。在該過程中，作為醫(yī)療糾紛鑒定的主體，法醫(yī)的鑒定地位指的是：首先，法醫(yī)是醫(yī)療事故鑒定小組的核心組成成員，通過使用自身權(quán)威的醫(yī)療鑒定知識對醫(yī)療鑒定做出權(quán)威性的指導(dǎo)；其次，法醫(yī)充分熟悉相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)并從法律的角度看待醫(yī)療糾紛中出現(xiàn)的分歧以此做出評判，為醫(yī)療責(zé)任判定及醫(yī)療賠償提供客觀的標(biāo)準(zhǔn)；最后，法醫(yī)是具備豐富醫(yī)療知識和醫(yī)療護理經(jīng)驗的專業(yè)醫(yī)師，法醫(yī)通過突破傳統(tǒng)的醫(yī)療護理思維，謹(jǐn)慎分析診療過程及護理過程中出現(xiàn)的偏差。

二、當(dāng)前教育模式下的法醫(yī)學(xué)畢業(yè)生應(yīng)對醫(yī)療糾紛案件能力不足

現(xiàn)階段法醫(yī)學(xué)五年制本科生的培養(yǎng)方案多為：一、二、三年級學(xué)習(xí)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)課程，四年級學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)課程，并進行3個月的臨床實習(xí)；五年級開始學(xué)習(xí)法醫(yī)學(xué)專業(yè)課程，然后進入公安機關(guān)實習(xí)，實習(xí)時間一般為4～6個月，在校學(xué)習(xí)理論課程期間，學(xué)生課業(yè)繁多，平時較少時間進行實踐活動。法醫(yī)學(xué)專業(yè)課程包括了法醫(yī)學(xué)的主要分支學(xué)科，但醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛鑒定僅在《臨床法醫(yī)學(xué)》和《法醫(yī)學(xué)》教材中有一節(jié)或一章的課程教授，并且內(nèi)容設(shè)置簡單，未詳細(xì)解說醫(yī)療糾紛鑒定內(nèi)容、要求等，使得學(xué)生較難學(xué)習(xí)到正確、全面、系統(tǒng)的醫(yī)療糾紛鑒定基本知識，同時大多數(shù)專業(yè)實習(xí)并沒有涉及醫(yī)療糾紛鑒定實習(xí)內(nèi)容，以致學(xué)生對醫(yī)療糾紛知之甚少，難以在畢業(yè)后較快地熟悉并處理醫(yī)療糾紛鑒定工作。

同時作為一門為法律服務(wù)的學(xué)科，法醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生應(yīng)該對法學(xué)知識有一定的了解，但是當(dāng)前多數(shù)學(xué)校法醫(yī)學(xué)課程設(shè)置僅僅將法律概論作為一門選修課，僅部分高校注重法學(xué)與法醫(yī)學(xué)的結(jié)合教學(xué)，然而這并不能滿足法制建設(shè)的需求，以至于培養(yǎng)出的學(xué)生在解決需要法律知識的專業(yè)難題時顯得力不從心、捉襟見肘。特別是對于與衛(wèi)生法律法規(guī)息息相關(guān)的醫(yī)療糾紛鑒定工作而言，法律知識的缺乏將導(dǎo)致鑒定結(jié)果的準(zhǔn)確性、公正性和科學(xué)性出現(xiàn)偏差。法醫(yī)在履行出席庭審現(xiàn)場、解說鑒定報告細(xì)節(jié)等義務(wù)時，法醫(yī)法學(xué)知識的支撐有利于其提供具備法律效力的證詞，發(fā)表個人意見，行使表決權(quán)。

當(dāng)前具備醫(yī)療糾紛法醫(yī)鑒定資質(zhì)的高素質(zhì)法醫(yī)人才缺口仍然較大，必須對當(dāng)前法醫(yī)學(xué)專業(yè)本科教育模式從教學(xué)管理、教學(xué)方法、課程設(shè)置、實習(xí)內(nèi)容等方面進行改革，創(chuàng)建創(chuàng)新型專業(yè)人才教育模式，培養(yǎng)滿足社會需求的、高技能的法醫(yī)學(xué)專業(yè)人才。

三、較強法醫(yī)學(xué)本科教育模式改革，培養(yǎng)具備醫(yī)療糾紛鑒定能力法醫(yī)學(xué)畢業(yè)生

（一）改革現(xiàn)行課程設(shè)置，增加法學(xué)教育及醫(yī)療糾紛鑒定內(nèi)容

開設(shè)《法醫(yī)法學(xué)》、《法學(xué)理論》必修課，加強學(xué)生法律意識，特別是衛(wèi)生法規(guī)等。同時學(xué)生可選修法學(xué)專業(yè)課程，參與考試，取得法醫(yī)學(xué)與法學(xué)雙學(xué)位。開設(shè)《醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故》選修課，教學(xué)內(nèi)容包含：目前我國醫(yī)療糾紛和醫(yī)療損害的發(fā)生現(xiàn)狀、發(fā)生的原因、法律處理途徑、鑒定原理等較為全面的內(nèi)容。

（二）改革培養(yǎng)方式，注重理論與實踐并重

1.法醫(yī)學(xué)本科生雙向?qū)熤颇Ｊ?。學(xué)生分別由理論導(dǎo)師與實踐導(dǎo)師共同指導(dǎo)，理論導(dǎo)師為法醫(yī)學(xué)系專業(yè)教授或副教授，主要負(fù)責(zé)理論專業(yè)知識、學(xué)術(shù)理論的培養(yǎng)；專業(yè)導(dǎo)師為鑒定中心具有豐富經(jīng)驗的資深法醫(yī)工作者，負(fù)責(zé)學(xué)生所學(xué)理論知識在實踐中的應(yīng)用等相關(guān)實踐能力的培養(yǎng)。學(xué)生在學(xué)習(xí)臨床基礎(chǔ)課程時利用課余時間進入鑒定中心見習(xí)、實習(xí)，初步了解醫(yī)療糾紛鑒定工作；之后在理論導(dǎo)師的指導(dǎo)下，在學(xué)習(xí)法醫(yī)學(xué)專業(yè)課程時開始參與案件鑒定工作，著重培養(yǎng)法醫(yī)實踐工作能力。

2.注重理論與實踐相結(jié)合。（1）實行PBL教學(xué)方法?；趩栴}的學(xué)習(xí)（problem-based learning，PBL）作為一種在國內(nèi)外受到廣泛重視并廣為流行的教學(xué)模式，它以問題為基礎(chǔ)、教師為引導(dǎo)、學(xué)生為中心。老師可在備課中設(shè)置問題，并在授課時讓學(xué)生互動討論，利用學(xué)生的發(fā)散思維，引導(dǎo)學(xué)生主動學(xué)習(xí)。例如，在醫(yī)療糾紛原因分析教學(xué)中，可以提出問題讓學(xué)生思考：是否存在過錯，過錯與醫(yī)療損害后果是否存在因果關(guān)系，以及過錯參與度。參與聽證會前，讓學(xué)生了解案件過程，思考患方將提出哪些訴求、訴求理由和合理性，以及醫(yī)方將如何回答患者所提問題等；在學(xué)生參與聽證會、聽取醫(yī)患雙方意見并記錄后要求學(xué)生討論醫(yī)患雙方陳述詞并進行合理性與真實性分析。在文案資料審閱過程中，學(xué)生帶著問題去查閱資料，如病歷的真實性，診療措施的合理性等。PBL教學(xué)能充分激起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，利用這種問題互動式的教學(xué)模式可以提高學(xué)生思考、分析并解決問題的能力，同時也可促進教師不斷學(xué)習(xí)專業(yè)新知識，提高教師的綜合素質(zhì)，從而提高法醫(yī)學(xué)教學(xué)質(zhì)量。（2）增加實踐及實習(xí)機會。醫(yī)療鑒定是指法醫(yī)對造成醫(yī)療糾紛的原因進行分析和鑒定，從而為醫(yī)療責(zé)任判定和醫(yī)療賠償提供公正而科學(xué)的參考。這就決定了法醫(yī)要具備扎實的理論基礎(chǔ)及全面思考問題的能力。學(xué)生在未學(xué)習(xí)法醫(yī)學(xué)專業(yè)課程時即進入鑒定中心見習(xí)，熟悉鑒定工作流程及內(nèi)容；學(xué)習(xí)了專業(yè)課程后，在老師協(xié)助下全程參與鑒定，如案件審核、參加聽證會、報告書書寫等。例如涉及到死亡、需要進行尸體檢驗的醫(yī)療糾紛，組織學(xué)生參與尸體解剖、病理切片觀察等，了解死亡原因，在后續(xù)進行醫(yī)療糾紛鑒定工作時，參加醫(yī)患雙方聽證會，聽取雙方意見；并嘗試審閱文案資料，書寫鑒定報告。這樣既能讓理論指導(dǎo)實踐，又能逆向利用實際案例鞏固課本知識。因此，僅增加醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛理論教學(xué)是遠遠不夠的，法醫(yī)學(xué)作為一門實踐性極強的應(yīng)用學(xué)科，其重點教學(xué)還是在于實踐應(yīng)用。實踐教學(xué)是法醫(yī)學(xué)教學(xué)過程中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，是學(xué)生掌握基本技能、鍛煉動手能力、培養(yǎng)創(chuàng)新能力的一個有效途徑。目前法醫(yī)系本科生實習(xí)基地大多數(shù)為公安局，學(xué)生接觸到的刑事案件較多，要熟悉掌握醫(yī)療糾紛鑒定工作還是要進入司法鑒定中心實習(xí)。因此學(xué)生在學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛理論課程時利用課余時間在鑒定中心見習(xí)，理論課程結(jié)束之后開始實習(xí)，全程參與鑒定，鞏固已學(xué)知識，培養(yǎng)獨立思考、分析、處理案件的能力，提高專業(yè)技能。

篇4

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時認(rèn)真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。

三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學(xué)的管理。每周三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學(xué)科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學(xué)性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責(zé)任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇5

堅持以防為主。要真正切實有效地遏制醫(yī)療糾紛的發(fā)生，預(yù)防是根本。首先，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該做的：狠抓內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平。一是狠抓各項規(guī)章制度的落實，建立醫(yī)療糾紛的長效防范機制。醫(yī)療機構(gòu)必須針對醫(yī)療質(zhì)量管理的每一個環(huán)節(jié)，特別是容易出現(xiàn)醫(yī)療安全隱患的重點環(huán)節(jié)，進行逐一排查和重點排查，并將管理責(zé)任落實到人，最大限度保障醫(yī)療安全。定期或不定期對各科室進行檢查考核，并對考核結(jié)果嚴(yán)格按制度兌現(xiàn)，對出現(xiàn)過錯的科室，督促其進行整改。同時，經(jīng)常組織醫(yī)護人員對本單位或外單位發(fā)生的醫(yī)療糾紛認(rèn)真分析討論，找出其主觀、客觀方面存在的原因，并對照自身，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對本單位存在的相關(guān)問題進行改正和完善。二是加強醫(yī)療機構(gòu)硬件、軟件建設(shè)，提升服務(wù)水平。完善自身醫(yī)療設(shè)備，對使用時間過長、維修頻繁的醫(yī)療器械要予以更換，及時更新設(shè)備，以適應(yīng)診療的需要。改進服務(wù)流程，改善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部環(huán)境，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，讓患者享受周到的服務(wù)。不斷推進技術(shù)創(chuàng)新，鼓勵進行科學(xué)研究，以適應(yīng)醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要。加強人才隊伍建設(shè)，組織醫(yī)護人員進行技術(shù)培訓(xùn)。三是推行誠信服務(wù)，增進醫(yī)患溝通。這是確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對醫(yī)療行業(yè)高風(fēng)險性、高技術(shù)性的了解，加深對醫(yī)護人員的信任，更能疏導(dǎo)患者的心理問題，促進早日康復(fù)。所以，醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)護人員必須提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，加強醫(yī)患溝通。溝通的最主要目的就是醫(yī)患之間加深理解與信任，促進醫(yī)療過程順利進行，讓患者在生理與心理上獲得雙重康復(fù)。患者入院后，我們首先必須維護其合法權(quán)益，充分尊重其隱私權(quán)以及對醫(yī)療服務(wù)的知情權(quán)和選擇權(quán)。在改善服務(wù)態(tài)度上，積極推行微笑相迎、主動問候、首診負(fù)責(zé)、出院相送的服務(wù)模式;語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推等現(xiàn)象。在溝通的方式上，可以是醫(yī)患之間面對面的溝通，這需要醫(yī)護人員多關(guān)心患者，多了解患者所需要的關(guān)心。對醫(yī)護人員來講，多詢問患者的病史，多關(guān)注病情變化，多關(guān)注檢查結(jié)果，多把診療過程告訴患者，這些都是醫(yī)護人員關(guān)心患者的表現(xiàn)。醫(yī)院也可以公布投訴電話、設(shè)立信箱，及時整理、收集患者對醫(yī)院的意見、建議和投訴等，并及時受理處置，認(rèn)真改進，以此來維護患者的消費權(quán)。

由于社會環(huán)境等各種因素的影響，一些糾紛仍然是不可避免的，我們必須正確認(rèn)識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。

第一，認(rèn)真分析。醫(yī)療機構(gòu)必須本著實事求是的原則，認(rèn)真分析醫(yī)療過程中每一個環(huán)節(jié)，不放過任何一個可能出現(xiàn)差錯的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)分析結(jié)果認(rèn)定自身在醫(yī)療過程中有無差錯，有無責(zé)任，差錯與責(zé)任有多大，醫(yī)療結(jié)果對患者身體有無損害，損害程度有多大。

第二，協(xié)商處理。在認(rèn)真分析糾紛產(chǎn)生的原因之后，如果在醫(yī)療過程中醫(yī)院不存在任何過失，只是由于患者及其家屬缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識，對醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)護人員的診療行為不理解，我們的醫(yī)務(wù)人員可以先耐心地向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識，以及醫(yī)護人員診療行為的科學(xué)性、風(fēng)險性與必要性和合理性，取得他們的理解，使糾紛得以在萌芽狀態(tài)中解決。

篇6

【關(guān)鍵詞】 精神專科醫(yī)院；醫(yī)療糾紛

隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們的維權(quán)意識日益加強。醫(yī)療行業(yè)成為高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)療糾紛越來越多。精神?？漆t(yī)院又有其自身的特殊性和復(fù)雜性，精神患者大部分是強制入院，缺乏對疾病的認(rèn)識，對診治不合作，特別是在幻覺、妄想等精神病態(tài)支配下會出現(xiàn)傷人、毀物、自傷、自殺、外逃等行為，這些都增加了醫(yī)療風(fēng)險，更易產(chǎn)生糾紛。

1 精神?？漆t(yī)療糾紛產(chǎn)生的常見原因有

1．1 社會原因 政府對醫(yī)院的投入不足, 部分媒體不適當(dāng)報道，精神病患者的社會地位低、收入低，人們的價值觀在變化，維權(quán)意識增強。

1．2 患者及家屬原因 由于患者及家屬對精神衛(wèi)生知識不了解，總是抱有很高的期望值，一旦發(fā)生不可預(yù)見的后果，往往認(rèn)為是醫(yī)院或醫(yī)護人員的責(zé)任。再者家屬隱瞞病情，患者大多是強制入院,不配合醫(yī)生治療，依從性差，有軀體疾病時缺乏明確主訴，延誤治療時機。病情好轉(zhuǎn)后不能堅持服藥導(dǎo)致疾病復(fù)發(fā)。

1．3 醫(yī)院的原因 醫(yī)院的服務(wù)不到位，制度執(zhí)行不嚴(yán)，患者的逃跑、自傷、傷人、自殺、意外或傷亡等[1]，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)操作，使用語言或行為不當(dāng)，精神病檢查、診斷主觀性強且易于復(fù)發(fā)，精神科藥物的毒副作用，醫(yī)療費用問題[2]。

2 精神?？漆t(yī)療糾紛防范對策

2．1 加強宣傳教育 大力宣傳普及精神衛(wèi)生知識，特別是對精神病患者及其家屬進行精神衛(wèi)生知識的宣傳。醫(yī)院可以采取定期舉行精神衛(wèi)生知識講座，向社會公開講座時間，歡迎社會各界人事參加。也可以通過媒體宣傳，在社區(qū)咨詢開展精神衛(wèi)生知識普及。讓人們消除對精神疾病的偏見，是減少精神科醫(yī)療糾紛的途徑之一。

2．2 加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，增強法律意識。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，首先就應(yīng)該樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫(yī)”的職業(yè)風(fēng)尚。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)切實改善服務(wù)態(tài)度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待患者一視同仁，樹立“患者至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。醫(yī)務(wù)人員在嚴(yán)格遵守國家的憲法和法律的同時，還必須遵守有關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守有關(guān)的診療護理規(guī)范常規(guī)，嚴(yán)格按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范進行檢查和治療。保證各項規(guī)章制度落到實處，這對于保證醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生意義重大。

2．3 建立完善的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度 醫(yī)院要對新分配到崗的職工實行上崗前教育，對在崗醫(yī)師進行繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育。通過不斷學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識。教育的主要內(nèi)容包括：①政治思想教育；②醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；③醫(yī)德規(guī)范教育；④醫(yī)院工作制度、操作常規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責(zé)；⑤最新醫(yī)學(xué)知識，前沿醫(yī)療技術(shù)等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。在崗繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實行學(xué)分制，要求在崗職工在一定時間內(nèi)必須積滿一定繼續(xù)教育學(xué)分。

2．4 提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì) 醫(yī)療是高技術(shù)集中的特殊服務(wù)事業(yè)，醫(yī)務(wù)人員面對的是復(fù)雜、繁多的疾病和人體活動不斷運動的特殊性。醫(yī)務(wù)工作是關(guān)系人民生命健康的特殊行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員必須加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，這是減少醫(yī)療過失，防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。醫(yī)務(wù)人員努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高診療護理水平是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。

2．5 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，建立完善的社會監(jiān)督制度。精神專科醫(yī)院封閉管理的病房是決不允許患者將諸如剪刀、繩子等危險品帶入病房的，這就要求工作人員做好保安檢查，把日常管理納入醫(yī)院的各項工作中，規(guī)范收治流程，把醫(yī)療質(zhì)量放在首位。醫(yī)療機構(gòu)還應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專職或兼職人員，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督本單位的醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。對患者投訴的問題，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員要立即采取措施，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱患和減輕損害后果。有效防范醫(yī)療糾紛，還必須自覺接受社會的監(jiān)督。醫(yī)院須實施下列公開制度：①上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名或編號、科室、職稱或職務(wù)等內(nèi)容的胸卡；②公開主要檢查、治療、住院的收費項目及標(biāo)準(zhǔn)；③公開常用藥品價格和自費藥品品種；④公開專家門診姓名、職稱、專科、時間、掛號費標(biāo)準(zhǔn)等。醫(yī)院要設(shè)立社會監(jiān)督電話和意見箱，有專人負(fù)責(zé)管理。聽取和了解所在地區(qū)群眾的反映與意見，不定期向患者發(fā)放“征求意見卡”，進行滿意度調(diào)查。聘請社會義務(wù)監(jiān)督員，定期召開有關(guān)人員座談會，征求意見。

2．6 診療服務(wù)合同的引入 精神患者在精神?？漆t(yī)院出現(xiàn)軀體疾病時，綜合醫(yī)院因擔(dān)心他們損害其他患者的利益而不愿接收，家屬也對照顧一個精神病患者有顧慮，精神?？漆t(yī)院又無法治療，這樣一來就非常容易產(chǎn)生糾紛。目前精神專科醫(yī)院主要采取《知情同意書》的形式告知患者家屬可能發(fā)生的意外和注意事項，因為是格式性條款在法律上基本不采用。事實上醫(yī)患雙方的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的合同關(guān)系，在法律界基本上已經(jīng)形成共識，解決醫(yī)患糾紛最好的辦法也許是醫(yī)患雙方簽訂書面的診療合同?；颊呒凹覍儆袡?quán)知道醫(yī)生診斷的結(jié)果，治療需要的時間和經(jīng)費及出院后注意事項。如果患的是一種醫(yī)學(xué)上目前還無法完全治愈的疑難病，或者因為患者年齡及體質(zhì)上的原因，醫(yī)院在治療過程中可能會發(fā)生一些意想不到的不利情形。醫(yī)院應(yīng)該讓患者家屬知道發(fā)生不利情形時醫(yī)院愿意承擔(dān)多大的責(zé)任或根本不愿承擔(dān)責(zé)任[3]。除此之外，合同還應(yīng)該包括其他有可能發(fā)生爭議的內(nèi)容。這些內(nèi)容不僅要為患者所知，同時合同的文本也要為患者所持有。但是，卻很少有人考慮用合同約定的方式來避免和解決醫(yī)患雙方可能發(fā)生的糾紛，而是把精力放在了難以對這種糾紛進行調(diào)整的用于事后解決的《醫(yī)療事故處理條例》修訂上。

2．7 醫(yī)師要有預(yù)見性 精神專科醫(yī)院有其特殊性和復(fù)雜性，因患者不具有民事行為能力，醫(yī)患關(guān)系是被動和強制建立的，精神科的檢查主要靠醫(yī)生的主觀檢查，無影像和實驗室的依據(jù)，而且精神病患者對自己的疾病無認(rèn)識能力，不愿服藥治療。這就要求醫(yī)師集中注意力、保持足夠的謹(jǐn)慎，對每位患者因精神癥狀可能產(chǎn)生的后果有預(yù)見性，必要時采取保護性約束。但部分損害非常急促、緊迫，且醫(yī)療損害的發(fā)生有很大的偶然性，此時要求醫(yī)師對這種損害有預(yù)見顯然是不現(xiàn)實的。但是如果醫(yī)務(wù)人員能對重點患者多巡視，密切觀察，重點交班，這種偶然性損害發(fā)生的醫(yī)療糾紛會降低。

2．8 加快精神衛(wèi)生立法工作 醫(yī)療糾紛處理主要依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》，但其中涉及精神科的內(nèi)容較少，目前北京、上海、杭州、無錫、寧波出臺了地方性精神衛(wèi)生條例。精神科的醫(yī)療糾紛還是按《民法通則》、《消費者權(quán)益保障法》等法律來處理，這突顯了精神衛(wèi)生立法的緊迫性和重要性。

如何處理醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為社會廣泛關(guān)注的焦點問題之一。解決醫(yī)療糾紛主要有三種方式：①醫(yī)療單位與患者及其家屬自行協(xié)商解決；②衛(wèi)生行政部門處理；③人民法院處理。這對保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益起到重要的作用。高額的賠償金給受害人帶來的是損害賠償請求權(quán)的滿足。隨之而來的就是，醫(yī)院為轉(zhuǎn)嫁這樣的風(fēng)險而使患者醫(yī)療費用大幅度提高，如此產(chǎn)生了惡性循環(huán)。因此必須重視建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，做好醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生才是解決醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。

參考文獻

［1］ 陳一鳴.精神專科醫(yī)院醫(yī)療糾紛的防范與處理.臨床精神醫(yī)學(xué)雜志,2004,14(2):120.

篇7

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院皮膚病醫(yī)院，江蘇南京 210042

[摘要] 醫(yī)療投訴往往是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的最初雛形，對醫(yī)療投訴的消極處理，嚴(yán)重的可能會演變成醫(yī)療糾紛，致使醫(yī)院與患者或患者家屬之間成為相互對立的兩方，導(dǎo)致最終的醫(yī)患矛盾激化，對患者身心及醫(yī)院聲譽方面造成不良影響。積極有效地對醫(yī)療投訴進行妥善處理，不僅能有效降低醫(yī)院處理醫(yī)療投訴的難度，也在一定程度上為醫(yī)院樹立了良好的社會形象。該研究針對醫(yī)療投訴處理的重要性及存在的問題展開深入分析，探索醫(yī)院處理醫(yī)療投訴的具體實施方法。

[

關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)療投訴；醫(yī)患矛盾；社會形象；實施方法

[中圖分類號]R197.32

[文獻標(biāo)識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2015）01（a）-0107-02

[作者簡介] 楊如心（1964-），女，江蘇南京人，本科，主管檢驗師，主要從事醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理工作。

[通訊作者] 張玲妹，女，江蘇啟東人，本科，副主任護師，研究方向：醫(yī)院管理。

醫(yī)療投訴往往是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的最初原形，對醫(yī)療投訴的處理如果不妥當(dāng)，很容易轉(zhuǎn)化成為醫(yī)療糾紛，使原本簡單的問題復(fù)雜化，使得處理難度加大[1]。因此醫(yī)療投訴的處理對醫(yī)院有著重要的實施意義。

1積極處理醫(yī)療投訴的重要意義

1.1有利于塑造醫(yī)院形象

良好的醫(yī)院形象不僅來自于高技術(shù)的醫(yī)療服務(wù)及病患治愈手段，另外一個重要的方面是來自于對處理醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛中良好的群眾口碑宣傳[2-3]。人民群眾的投訴建議問題如果得不到及時有效的解決，必定使群眾心中滋生抱怨，帶有一定的報復(fù)心理向周圍親友訴說。這樣一來，一傳十，十傳百，本來很小的投訴問題由于得不到有效處理，其負(fù)面影響無限制的擴大。反之，如果醫(yī)院能對群眾投訴作出及時有效的處理及反饋，在讓群眾滿意而歸的同時，又樹立起醫(yī)院在群眾中的良好社會形象，加上群眾之間的口碑宣傳，對醫(yī)院社會形象的宣傳起到了一定的擴大效應(yīng)[4]。雖然有時候群眾的投訴責(zé)任往往來源于醫(yī)院方面，但是由于得到了及時有效的處理，增加了群眾的滿意度，反而借著不利因素彰顯了院方積極良好的服務(wù)態(tài)度。因此，合理、及時、有效的處理醫(yī)療投訴對醫(yī)院形象的樹立有良好的推動作用。

1.2有利于醫(yī)療糾紛處理難度及成本的降低

現(xiàn)階段的醫(yī)療投訴問題主要是針對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度進行的，除了極少數(shù)的醫(yī)護人員道德素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)水平影響之外，更大的一部分來自于群眾對醫(yī)學(xué)的誤解[5-6]。所以，醫(yī)療投訴的誘因是微小的。群眾投訴，反應(yīng)了他們對于醫(yī)院的信任的同時，也表現(xiàn)出了對醫(yī)護人員的不滿與失望[7]。醫(yī)院的投訴接待可以說是群眾對醫(yī)院信任度的最終底線，但是如果對于群眾醫(yī)療投訴消極處理或者根本就置之不顧，無疑會使群眾有一種醫(yī)院護短、推卸責(zé)任的心理，從而徹底喪失對醫(yī)院的信任，產(chǎn)生消極心理或過激行為，最終可能引發(fā)成為醫(yī)療糾紛。本來很小的投訴問題引發(fā)成為醫(yī)院與群眾的對立問題，這無疑就增大了問題的處理難度及處理成本[8]，因此，醫(yī)院對醫(yī)療投訴的妥善處理，可以相當(dāng)程度的將大事化小，小事化了，將投訴問題解決在最初階段，避免事態(tài)發(fā)展失控。

1.3是醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的契機

醫(yī)療投訴在另一種角度上可以說是醫(yī)院自身服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的一面鏡子，群眾對醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)護人員的滿意度，能有效反應(yīng)出醫(yī)院現(xiàn)階段存在的主要問題[9]。醫(yī)院自身可以根據(jù)群眾投訴問題，及時了解各個科室的具體工作情況及存在的主要問題，能給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層提供一定的決策依據(jù)，有利于醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[10]。與此同時，針對群眾對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度的投訴，醫(yī)院可以適當(dāng)?shù)倪M行反面教育，對其他醫(yī)護人員存在的服務(wù)態(tài)度問題敲響警鐘。

2 醫(yī)療投訴的成因

2.1醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，醫(yī)護工作人員服務(wù)態(tài)度冷漠，缺乏對病患及家屬的尊重及了解。第二，工作作風(fēng)散漫，工作責(zé)任感不夠，致使工作中出現(xiàn)各種問題，誘發(fā)投訴。第三，崗位責(zé)任心差，對疑難雜癥病情觀察不夠深入，擅自判斷造成醫(yī)療差錯。第四，言行舉止不謹(jǐn)慎，說話時沒有切身考慮到病患及家屬的困難處境，引發(fā)雙方矛盾。第五，部分醫(yī)務(wù)工作人員私收紅包及回扣，對患者及家屬利益造成損害引發(fā)的投訴。

2.2醫(yī)療質(zhì)量問題

由醫(yī)療質(zhì)量引發(fā)的問題，相對來說屬于比較嚴(yán)重的醫(yī)療投訴，很容易發(fā)展成為醫(yī)患糾紛，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：醫(yī)護人員臨床實踐經(jīng)驗欠缺，診療技術(shù)操作具有一定的不熟練度；由于醫(yī)療器械質(zhì)量問題或設(shè)備故障造成的醫(yī)療過失；不可預(yù)測的意外事故，如醫(yī)療感染等；醫(yī)患雙方對醫(yī)學(xué)知識了解度及認(rèn)識度上的差異。

2.3醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識

患者在求醫(yī)過程中，將自己的隱私完全暴露在醫(yī)護工作人員面前，醫(yī)務(wù)人員沒有進行相應(yīng)的保密措施，致使患者保密信息外露，給患者人身名譽造成了一定的損害，從而引起醫(yī)療投訴。

2.4患者或家屬自身原因

當(dāng)然，投訴的責(zé)任并不一定在院方，有時患者及家屬也有一定的責(zé)任。具體表現(xiàn)在以下方面：第一，對醫(yī)護人員缺乏應(yīng)有的信任，致使醫(yī)患雙方容易產(chǎn)生情緒上的對立，不利于醫(yī)護工作的開展。第二，由于患者本身對病情的過大恐懼和焦慮心理致使治療效果不盡人意。第三，患者家屬對醫(yī)療知識缺乏相應(yīng)了解，對患者病情不能有一個客觀的認(rèn)識，對治療效果抱有過高希望。第四，由于經(jīng)濟承受能力較差造成的醫(yī)療費用糾紛。第五，患者單方面的對醫(yī)院不滿，造成無中生有的投訴。

3 醫(yī)療投訴處理的基本原則

為了對醫(yī)院醫(yī)療投訴進行規(guī)范化處理，醫(yī)療投訴信息應(yīng)本著公開、公平、公正的原則，醫(yī)療投訴處理流程應(yīng)盡量簡化并遵循下列原則。

3.1簡便、快捷

簡便快捷不只是針對投訴的患者的投訴渠道而言，也應(yīng)該體現(xiàn)在投訴處理人員對問題的處理方面。投訴處理的流程應(yīng)該做到簡化，投訴處理周期應(yīng)盡力縮短到能力范圍之內(nèi)。倘若投訴處理程序過于復(fù)雜化，不僅造成醫(yī)院工作人員的工作量的增加，也會給患者造成不滿心理。

3.2權(quán)責(zé)對等原則

醫(yī)院在維護患者投訴權(quán)利的同時，也應(yīng)在一定程度上保障醫(yī)護人員的利益。由于群眾對于醫(yī)學(xué)知識的片面了解，很容易造成盲目投訴。因此，投訴處理部門應(yīng)對投訴問題進行簡單了解，對于不符合實際的投訴問題，醫(yī)院可以在對投訴者進行講解之后，不予受理，避免醫(yī)護工作人員工作積極性受到影響。

3.3現(xiàn)實可行原則

由于各醫(yī)院所處的環(huán)境及資金、人力條件限制，部分醫(yī)院并不具備設(shè)立專職的醫(yī)療投訴處理部門的能力，對于這些沒有能力成立專職或兼職醫(yī)療投訴處理部門的醫(yī)院，在醫(yī)療投訴工作的開展過程中，可以因地制宜的采取相應(yīng)的措施，確保投訴接待工作不會因自身能力的局限變?yōu)榧埳险劚?，并使投訴接待工作在實際運用中具有可行性。

3.4權(quán)利集中原則

作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分，醫(yī)院投訴管理部門責(zé)任重大，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對投訴管理工作予以支持和重視，適當(dāng)?shù)馁x予投訴管理人員一定的權(quán)限。

4 醫(yī)療投訴的處理對策

4.1完善投訴渠道，掌握處理主動權(quán)

投訴渠道的完善其主要目的是使群眾問題能夠得到有效反應(yīng)的同時，院方能夠獲得控制事態(tài)矛盾發(fā)展的主動權(quán)?？梢圆捎秒娮有畔洹⒇?zé)任人手機、網(wǎng)站投訴等渠道，在醫(yī)院內(nèi)顯眼位置張貼投訴受理方式，方便群眾反應(yīng)情況的同時便于醫(yī)院及時了解投訴信息。投訴信息的第一時間掌握，能有效將事故造成的影響控制在醫(yī)院范圍之內(nèi)，避免產(chǎn)生醫(yī)患矛盾糾紛造成的對醫(yī)院社會形象的損壞。

4.2注意投訴接待及處理技巧

在醫(yī)療投訴的接待處理工作中，應(yīng)堅持以情動人、以理服人、以法律人和以己度人，在安撫好患者或家屬情緒的同時建立起雙方之間的信任。首先應(yīng)做到多聽少說，讓患者或家屬得到情緒上的釋放，避免進一步?jīng)_突的同時做到以靜制動，及時發(fā)現(xiàn)問題中的突破口，對關(guān)鍵人物或事故關(guān)鍵點進行重點處理。其次，對投訴進行公證處理，堅決不能推卸責(zé)任，并表示院方的誠意，提升處理的滿意度。

4.3規(guī)范醫(yī)療投訴處理流程

第一，應(yīng)該做好醫(yī)療投訴的積極接待工作，注意投訴的細(xì)節(jié)內(nèi)容。在投訴接待過程中，做好對投訴內(nèi)容的詳細(xì)了解，在投訴服務(wù)態(tài)度上使患者或家屬得到滿意，降低其不滿心理。第二，要在投訴信息接收之后能夠進行深入調(diào)查，確定掌握信息的公平公正性，并對投訴時間及投訴具體細(xì)節(jié)進行文檔記錄。第三，對投訴問題及時妥善解決。一般性的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問題引起的醫(yī)療投訴，應(yīng)盡力做到現(xiàn)場解決，對于情況較為復(fù)雜的投訴，最長應(yīng)在10個工作日內(nèi)解決。對于投訴處理過程中較為難處理的事故，在雙方協(xié)調(diào)無果的情況下，主張通過醫(yī)療技術(shù)鑒定或司法途徑解決。

4.4建立數(shù)據(jù)資源庫

醫(yī)療投訴換一種角度思考，可以說是醫(yī)院有效的信息資源，能為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供動力[11]。醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)資源庫的建立主要是使醫(yī)院能通過數(shù)據(jù)庫對投訴信息能有一個更加全面的了解，避免在日后的工作中重蹈覆轍。另一方面，在日后的工作中再出現(xiàn)類似的投訴問題，能夠有章可循，及時快速的作出處理決定。

5 結(jié)語

醫(yī)療投訴處理是一個系統(tǒng)過程，其投訴來源于各個方面。但歸根結(jié)底，醫(yī)院應(yīng)在日常醫(yī)務(wù)工作中提升醫(yī)護人員素質(zhì)水平、優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量管理體制，通過醫(yī)療質(zhì)量水平及醫(yī)護人員專業(yè)服務(wù)態(tài)度的提升減少醫(yī)療投訴問題的發(fā)生，從而提升醫(yī)院的社會形象。

[

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篇8

關(guān)鍵詞：應(yīng)收醫(yī)療款；形成原因；影響；措施

中圖分類號：R197.1 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-01

應(yīng)收醫(yī)療款是醫(yī)院會計的一個科目，核算的是應(yīng)收門診病人和已經(jīng)出院的住院病人所發(fā)生的醫(yī)藥費用，包括享受公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療、醫(yī)療保險等病人及病人個人所欠醫(yī)藥費用和其他應(yīng)收未收的醫(yī)藥費用。

一、加強應(yīng)收醫(yī)療款管理的重要性

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，2011年我國基本醫(yī)療保險覆蓋率達95%，全民醫(yī)療保險的制度框架已經(jīng)建立，應(yīng)收醫(yī)療款占業(yè)務(wù)收入的實際比重也越來越大。應(yīng)收醫(yī)療款占用了醫(yī)院大量資金，如果不能按期回收，將嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)和良性循環(huán)，制約醫(yī)院進一步發(fā)展；且如長期不能收回，還易形成壞賬呆賬，給醫(yī)院造成經(jīng)濟損失。就這一會計科目核算的金額所占比重，以及新醫(yī)改背景下的重要意義來看，足以引起醫(yī)院管理者的重視，加強應(yīng)收醫(yī)療款的管理在醫(yī)院管理中具有十分重要的意義。

二、應(yīng)收醫(yī)療款形成的主要原因

1.醫(yī)療保險政策形成的欠費。按現(xiàn)行醫(yī)保政策，醫(yī)保病人出院結(jié)算時，只需支付自負(fù)部分，醫(yī)保報銷的醫(yī)藥費全部由醫(yī)院先行墊付。經(jīng)過醫(yī)療保險管理機構(gòu)審核后，剔除因違規(guī)不予支付部分后，按“定額預(yù)付，按月控制，年終結(jié)算”的方法進行撥付。這樣醫(yī)院的墊付款與實際收到的撥付款之間就形成了時間上的差異和數(shù)量上的差額。新型農(nóng)村合作醫(yī)療也存在類似的情況。因醫(yī)保政策形成的欠費，目前在醫(yī)院應(yīng)收款項中占有越來越大的比重。

2.醫(yī)療糾紛形成的欠費。隨著社會的發(fā)展，群眾對醫(yī)療服務(wù)的期望值在不斷提高，個人法律意識也逐漸增強，因此醫(yī)療糾紛也在逐漸增加。醫(yī)療糾紛形成的欠費往往數(shù)額較大，催討困難。

3.醫(yī)院綠色通道形成的欠費。醫(yī)院綠色通道對急、危重病人實行先救治、后收費，是為挽救生命而設(shè)置的快速通道。但與此同時，綠色通道也形成了大量的醫(yī)療欠費，特別是“三無”病人形成的欠費，基本上無法收回。

4.醫(yī)院內(nèi)部管理不善形成的欠費。醫(yī)院管理制度不健全。結(jié)算流程不暢通，計算機信息系統(tǒng)不完善，造成費用漏記、錯記形成的欠費等。

三、應(yīng)收醫(yī)療款管理不善的弊端

由于以上原因使得醫(yī)院形成大量的應(yīng)收醫(yī)療款，給醫(yī)院的正常運營帶來了一定的負(fù)面影響。具體表現(xiàn)為：

1.造成醫(yī)院資金被長期占用，降低了資金使用效率。隨著新醫(yī)改政策逐步深入落實，醫(yī)院在讓利于民的同時也對財務(wù)管理提出了更高要求。如果再發(fā)生應(yīng)收醫(yī)療款對資金的長期大量占用，將會給醫(yī)院財務(wù)的正常運行帶來很大的壓力，造成醫(yī)院經(jīng)營困難，影響醫(yī)院健康、可持續(xù)發(fā)展。

2.影響醫(yī)院管理者的正確決策。因為應(yīng)收醫(yī)療款的收回存在不確定性，可能造成會計處理虛增醫(yī)院資產(chǎn)和虛增當(dāng)期的業(yè)務(wù)收支結(jié)余。容易誤導(dǎo)管理者錯誤估計經(jīng)營業(yè)績，對醫(yī)院發(fā)展態(tài)勢過度樂觀，從而盲目擴大醫(yī)院規(guī)模，造成社會資源的浪費，影響醫(yī)院的健康、可持續(xù)發(fā)展。

3.如果應(yīng)收醫(yī)療款不能按期收回，醫(yī)院可能因現(xiàn)金流量不足而喪失機會成本。

4.應(yīng)收醫(yī)療款在清收過程中，迫使醫(yī)院不得不投入大量人力、物力和財力，給醫(yī)院帶來沉重的負(fù)擔(dān)。

四、加強應(yīng)收醫(yī)療款管理措施初探

(一)加強政策學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行公費醫(yī)療和醫(yī)保政策

隨著醫(yī)保政策不斷深化，醫(yī)療保障的惠民范圍越來越大，病種也越來越多，應(yīng)收醫(yī)療款中來源于醫(yī)保病人的數(shù)額越來越大，經(jīng)統(tǒng)計，醫(yī)保和公費醫(yī)療兩類病人產(chǎn)生的應(yīng)收醫(yī)療款占醫(yī)院“應(yīng)收醫(yī)療款”總額近乎99%，對此醫(yī)院必須高度重視，剔除政策性原因?qū)е碌目劭?，公費醫(yī)療和醫(yī)保業(yè)務(wù)的用藥目錄、治療原則、規(guī)定、審批程序等都是明文規(guī)定的，醫(yī)院完全可以通過加強內(nèi)部人員的培訓(xùn)和管理，減少這些方面的違規(guī)和差錯，減少以至杜絕人為因素造成的扣款，提高相關(guān)款項的回收比率。

(二)嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量和安全管理、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療行業(yè)高風(fēng)險性客觀存在，患者的自我保護意識和維權(quán)意識逐漸提高以及公安機關(guān)在處理醫(yī)療糾紛時缺乏有力措施和力度，多方面因素導(dǎo)致目前的醫(yī)療糾紛日益增多，本著息事寧人的態(tài)度，醫(yī)院對于涉及醫(yī)療糾紛病人的減免也越來越多。要改善這種狀況，醫(yī)院首先要從自身完善，在醫(yī)療活動中除了積極施救外，要將各種規(guī)章、制度落到實處，減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在治病救人的同時實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟收入，促進醫(yī)療事業(yè)良性健康發(fā)展。

(三)加強應(yīng)收醫(yī)療款內(nèi)部管理，完善內(nèi)部監(jiān)督制度，加強每個環(huán)節(jié)的管理

加強對應(yīng)收賬款的管理，是完善醫(yī)院內(nèi)部控制的一項重要內(nèi)容。為防止壞賬的發(fā)生，應(yīng)針對不同情況采取不同的處理方式：對搶救無主病人和重大傷亡事故發(fā)生的醫(yī)療欠費，醫(yī)院要保留醫(yī)療救治的原始資料，申請當(dāng)?shù)卣o予補助；對治愈后惡意逃賬或以醫(yī)療糾紛為借口、長期住在醫(yī)院不支付醫(yī)療費用的病人，要通過司法途徑解決；對確實無支付能力病人欠費，報衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，在“壞賬準(zhǔn)備”賬戶中核銷。

強化應(yīng)收醫(yī)療賬款管理措施，更重要的是醫(yī)院在收取病人住院預(yù)交金、及時清算、組織催收方面采取相應(yīng)措施，減少應(yīng)收醫(yī)療款的發(fā)生和損失。具體措施是：病人住院時，住院處要根據(jù)病情收取住院預(yù)交金；及時結(jié)算住院病人醫(yī)藥費，發(fā)現(xiàn)住院預(yù)交金不足，要及時通知病人或家屬補交，建議把住院處收費員獎金和發(fā)生病人欠費聯(lián)系起來；建立考核機制，對醫(yī)保部門審核扣款，由違反醫(yī)保條例規(guī)定的科室或個人承擔(dān)費用，以防止濫開大處方、大檢查，給病人造成沉重的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。醫(yī)院明確催收病人欠費不僅僅是財務(wù)人員的工作也是醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，同時，制定嚴(yán)格的資金回款考核制度，以實際收到現(xiàn)金作為科室的考核指標(biāo)，由財務(wù)部門監(jiān)督欠費回收情況，以達到內(nèi)部控制的目的，減少醫(yī)院經(jīng)濟損失。

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篇9

急診屬于每個醫(yī)院的基本窗口，顯示出一個醫(yī)院的醫(yī)療條件和服務(wù)質(zhì)量，通過急診科可以看出醫(yī)院的護理服務(wù)水平[1]。急診科收治的患者往往病情非常危急，需要在較短的時間內(nèi)進行正確的護理以及治療，切實有效的秉承以患者為中心的護理理念，將護理服務(wù)思想深入到日常的臨床護理路徑之中，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理[2]。本院選取在2012年12月～2013年12月收治的180例急診患者進行分組護理研究，針對臨床護理路徑在護理質(zhì)量中的運用進行探討，以下進行詳細(xì)報道。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院選取在2012年12月～2013年12月收治的180例急診患者，隨機分組之后，對照組90例患者，其中男性占48例，年齡在17～70歲，平均年齡為（55.82±8.45）歲，女性占42例，年齡在19～71歲，平均年齡為（56.28±8.35）歲；觀察組90例患者，其中男性占44例，年齡在19～71歲，平均年齡為（56.28±8.55）歲，女性占46例，年齡在20～70歲，平均年齡為（57.22±8.25）歲。兩組患者一般資料無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1護理方法 首先針對急診科就診的患者進行疾病類型分類，將急診就診過程中的一些高危疾病進行流程化護理，例如針對車禍傷、腦血管意外、急性腸胃炎等形成統(tǒng)一的臨床護理計劃和具體的操作流程，由一些急診科臨床經(jīng)驗豐富的醫(yī)生進行護理路徑管理。

其次急診科的醫(yī)生按照已經(jīng)制定的臨床路徑進行具體的診斷和治療操作，并且要密切注視患者的病情變化，護理人員需要將一些臨床護理路徑相關(guān)優(yōu)勢對家屬和患者進行宣傳。

1.2.2調(diào)查方法 通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式進行患者滿意度的調(diào)查，一共發(fā)放調(diào)查問卷180份，回收180分，回收率為100%，所有調(diào)查問卷均為患者或者調(diào)查醫(yī)生完成，真實可靠。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 本次研究的對照組和觀察組所有數(shù)據(jù)均采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，計量資料比較采用t檢驗，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1糾紛發(fā)生概率 經(jīng)本院的分組護理，觀察組發(fā)生糾紛的概率為2.22%，對照組發(fā)生糾紛的概率為21.11%，兩組患者發(fā)生糾紛的概率存在著顯著性差異（P

2.2護理工作滿意度 兩組患者在護理工作滿意度上也存在著顯著性差異，觀察組的滿意度明顯高于對照組，且P

3 討論

近年來，隨著臨床護理路徑不斷在急診護理中廣泛的使用，其獲得的效果非常顯著，較之傳統(tǒng)的常規(guī)護理具有非常明顯的優(yōu)勢[3，4]。對于急診患者進行臨床護理路徑服務(wù)，可以有效的提升護理質(zhì)量，為危機重癥患者建立起臨床護理路徑，可以實現(xiàn)在短時間內(nèi)按照規(guī)范的流程為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。通過臨床護理路徑可以從根本上解決醫(yī)療糾紛的發(fā)生概率，提升患者對護理工作的滿意度[5]。

篇10

[關(guān)鍵詞] 門診藥房；藥事管理；糾紛；預(yù)防與控制；醫(yī)患關(guān)系

[中圖分類號] R197.322[文獻標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-7210（2010）11（a）-125-03

在新的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢下，解決群眾“看病難、看病貴”的問題是改革的重點。隨著人民生活水平的提高，群眾對醫(yī)療保健的需求越來越高，但目前我國城鄉(xiāng)醫(yī)療資源差異較大，農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)薄弱，城鎮(zhèn)大中型醫(yī)院特別是大型綜合性醫(yī)院則滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)，醫(yī)護人員工作量大，醫(yī)療服務(wù)不能完全滿足群眾需求。另一方面，社會的進步和人們法制觀念的逐步確立以及醫(yī)藥衛(wèi)生知識的普及，使患者及家屬對醫(yī)療過程的維權(quán)意識大大加強，由于信息不對稱或溝通不良造成的醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛時有發(fā)生，醫(yī)護人員受到無辜傷害的事件也有報道，中華醫(yī)院管理學(xué)會的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，全國有73.33%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)護人員的情況。

藥事工作是醫(yī)療過程的重要環(huán)節(jié)，藥事糾紛是患者在治療過程中因藥物引起的醫(yī)療糾紛，占了醫(yī)療糾紛的較大比例。隨著醫(yī)院門診量的不斷攀升，醫(yī)生、藥師的工作量和工作壓力增大，門診藥房藥師與患者的零距離接觸，都是引起糾紛的因素，近年來患者與醫(yī)院的藥事糾紛呈多發(fā)的態(tài)勢[1]。藥事糾紛頻發(fā)加劇了醫(yī)患矛盾，也進一步加大了醫(yī)院藥師工作的壓力和風(fēng)險，因此，加強藥師對自身工作重要性和風(fēng)險性的認(rèn)識，制訂較完善的預(yù)防管理措施，依據(jù)法律法規(guī)及操作規(guī)程約束并規(guī)范自身的藥事行為，尊重患者，維護患者利益，并有效保護藥師自己，是醫(yī)院藥事管理的重要工作，也是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。做好糾紛的預(yù)防與控制，可以把糾紛導(dǎo)致的各種不利后果降低至最低程度。

1 藥事糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容及重要性決定了藥師工作必須承擔(dān)一定的責(zé)任和風(fēng)險

《處方管理辦法》第三條明確規(guī)定：處方是由注冊的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師在診療活動中為患者開具的，由藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員審核、調(diào)配、核對，并作為發(fā)藥憑證的醫(yī)療用藥的醫(yī)療文書[2]。醫(yī)師開具的處方是患者就醫(yī)、購藥的憑證，在界定醫(yī)療事故、處理醫(yī)療糾紛時，是一種有效的法律證據(jù)，是確定法律責(zé)任的原始依據(jù)，對醫(yī)患雙方來說都具有重要的法律意義；對藥師而言，當(dāng)藥師完成審核、調(diào)配、核對、發(fā)藥工作，在處方上簽名的瞬間，就意味著要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。藥師不僅要保證患者得到正確的藥物，還有責(zé)任指導(dǎo)患者正確地使用藥物。世界衛(wèi)生組織資料顯示，全球約1/3患者死于用藥不當(dāng)，1/7患者死于不合理用藥；據(jù)統(tǒng)計，我國聾啞兒童中的2/3病例由不合理應(yīng)用抗生素引起，用藥者中12%~30%存在不合理現(xiàn)象，由藥源性疾病致死的人數(shù)占住院人數(shù)的11%，因發(fā)藥交代不周或錯誤而致死人命的資料也有報道[3]，這些事實都充分說明了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時也反映了藥師工作有產(chǎn)生糾紛的風(fēng)險。

1.2 藥師的工作方式、服務(wù)態(tài)度等直接影響到糾紛的產(chǎn)生

對于門診患者，取藥是患者整個醫(yī)療過程的最后一環(huán)，醫(yī)院藥房更容易成為患者發(fā)泄不滿的場所。藥師的工作包括處方的審核、調(diào)配、核對、發(fā)放、解釋等，都需要直接面對患者，包括提供更細(xì)致服務(wù)的臨床藥師工作，涉及所有在治療過程中與用藥有關(guān)的事宜，如審查用藥方案，治療目的和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)藥品的正確使用，監(jiān)測藥品不良反應(yīng)，實施治療藥物監(jiān)測、健康教育方面等內(nèi)容。藥師工作更趨于人性化，直接影響著患者的依從性和藥物作用效果，不夠充分或及時的溝通都有可能引起各種誤解和糾紛。

1.3 藥學(xué)服務(wù)對象的特點及存在差異性

社會是由不同文化混合而成的，不同的文化具有不同的信仰、價值觀和行為規(guī)范。藥師的工作模式需要面對各階層的群眾，是具有不同文化背景的人群，在教育程度、行為方式、語言等方面具有不同的特點；而不同患者要求具有平等的醫(yī)療權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)和保護隱私權(quán)，要求藥師具有更強的與患者進行溝通的能力和意愿。同時，患者由于自身的健康問題，比健康人群更容易處于焦慮、激動的狀態(tài)，也潛在地對接受的服務(wù)提出更高的要求。

2 預(yù)防和控制藥事糾紛是藥事管理的重要任務(wù)

據(jù)報道，約30%的藥事糾紛是由于醫(yī)、護、藥工作人員的原因造成的[4]，是可以通過改善我們的工作態(tài)度和方式來預(yù)防的。實際工作中，許多醫(yī)院在處理藥事投訴糾紛時，雖然并不一定是藥師的責(zé)任，醫(yī)院卻多采取息事寧人的態(tài)度，寬容了患者的一些不合理要求，比如患者因個體差異出現(xiàn)的藥品不良反應(yīng)，是藥品使用中不可預(yù)期的情況，并不是醫(yī)生或藥師的責(zé)任，患者卻要求退回藥品費用，甚至提出賠償要求等。這樣的處理雖然能暫時平息醫(yī)患矛盾，卻可能增加了藥師工作的壓力，對其工作積極性和信心有一定的影響。研究如何有效的預(yù)防和控制藥事糾紛，對藥師進行良好的風(fēng)險教育和指導(dǎo)，使他們清楚地認(rèn)識到自己工作可能面對的問題和解決問題的有效方法，比出現(xiàn)糾紛后的補救處理，能獲得更良好的患者滿意度，同時也提高藥師工作積極性，實現(xiàn)良性的循環(huán)。

3 預(yù)防和控制藥事糾紛的對策，建立和諧醫(yī)患關(guān)系的措施

3.1提高員工風(fēng)險意識，創(chuàng)建預(yù)警機制

對于醫(yī)院藥事管理，建立藥師工作糾紛預(yù)警體系，對認(rèn)識藥師服務(wù)中糾紛的原因和控制至關(guān)重要。通過醫(yī)院藥事委員會建立可操作性強的藥事糾紛處理預(yù)案，并讓全體藥師及相關(guān)人員明確熟悉，在藥事糾紛發(fā)生的何種情況下應(yīng)該采取怎樣的應(yīng)對措施，及時適當(dāng)?shù)奶幚矸绞娇梢员M可能地避免和減少事件的影響和后果，把風(fēng)險和損失降到最低。對已發(fā)生的糾紛要進行定期的匯總分析，評估其原因和影響，找出各方的責(zé)任因素，明確責(zé)任人，如果是醫(yī)方的原因，要確定整改的措施和目標(biāo)，對于患方責(zé)任的糾紛，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善服務(wù)方式和內(nèi)容，解決新問題。

3.2 建立健全各項藥事管理制度

建立健全各項藥事管理制度，是降低藥事糾紛發(fā)生的有力保障。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的科學(xué)管理，不能局限于個人努力，必須依靠制度，結(jié)合本院特點制訂出科學(xué)的、規(guī)范的、可行的各部門藥師工作操作規(guī)程及與之相適應(yīng)的規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格遵守，將經(jīng)驗藥事管理向科學(xué)、制度性的藥事管理轉(zhuǎn)變，使各項工作崗位化、具體化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)科學(xué)的管理。如藥品入庫保管部門應(yīng)制訂嚴(yán)格的藥品質(zhì)量保障相關(guān)制度和程序，為門診一線提供合格的藥品保障，減少因藥品質(zhì)量問題可能引起的糾紛；門診藥品配發(fā)嚴(yán)格執(zhí)行處方管理辦法，對處方中書寫不清，用法用量超常規(guī)，修改無醫(yī)生簽名，不合理用藥等情況，要拒絕調(diào)配，與醫(yī)生進一步溝通后方可配發(fā)。這既是藥師保障患者用藥安全的責(zé)任，也是藥師按照法律法規(guī)保護自己，避免責(zé)任風(fēng)險的有效途徑；制訂合理用藥監(jiān)控措施，設(shè)立藥品咨詢部門，為患者提供咨詢指導(dǎo)，遵照“安全、有效、經(jīng)濟、適宜”的用藥原則，為醫(yī)生提供合理用藥意見和建議。

3.3 不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，提供更完善和人性化的藥事服務(wù)

具有扎實的專業(yè)技術(shù)是藥師完成工作的基礎(chǔ)，由于傳統(tǒng)的教育模式，藥師所開設(shè)的專業(yè)課側(cè)重于與藥相關(guān)的化學(xué)、藥動學(xué)、藥劑學(xué)、藥理學(xué)等知識，對于病理、診斷、生理等相關(guān)醫(yī)學(xué)接觸較少。因此，藥師必須加強邊緣學(xué)科的理論學(xué)習(xí)，才能達到與醫(yī)生的有效的溝通。由于信息、知識的不對稱，患者對藥品使用往往依賴于醫(yī)生和藥師的指導(dǎo)，在門診的日常工作中，藥師要留意哪些是患者經(jīng)常詢問的，哪些是患者經(jīng)常疏忽的，哪些是必須告訴患者的，然后有針對性地補充、強化我們的專業(yè)知識和能力。另外，藥師還要掌握一定的心理學(xué)知識，關(guān)注其心理和精神狀況，了解掌握患者的心理活動，尊重患者的權(quán)利，對一些特殊疾病如心理、精神、腫瘤患者，要注意語言的技巧性表達，注重患者的感受，保護其的隱私權(quán)，給患者以正確的同情、解釋、鼓勵，要調(diào)節(jié)和提高患者的情緒，提高患者的用藥依從性，建立起相互信任、相互理解的藥患關(guān)系，才能使我們的服務(wù)日臻完善，也能減少患者誤解引起的糾紛。

3.4 改善服務(wù)態(tài)度，換位思考，緩解矛盾的發(fā)生

藥師的服務(wù)對象是特殊的社會人群，處于弱勢的患者及家屬，特別需要得到藥師的關(guān)心、尊重、安慰和理解。藥師必須急患者所急，想患者所想，要本著以“患者為中心”的服務(wù)理念和態(tài)度，對待患者要表現(xiàn)出應(yīng)有的同情心和關(guān)愛，冷靜耐心地傾聽。注意體態(tài)、儀表、姿勢等，保持溫和友善及積極的態(tài)度有助于建立患者對藥師的信任。同事間要密切配合，互相協(xié)調(diào)，做到忙而不亂，維持良好的工作秩序。好的信任和溝通，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是保障藥學(xué)服務(wù)工作順利開展的重要手段。

3.5 提高藥師職業(yè)價值觀，加強人文素質(zhì)培訓(xùn)

目前，群眾對藥師的價值認(rèn)識不足并存在疑惑，隨著醫(yī)藥科學(xué)的發(fā)展，藥師的工作更多的參與到醫(yī)療過程中，并且從后臺走向了前臺，成為患者與醫(yī)生、護士之間的橋梁，社會及民眾對藥師的認(rèn)識和需求也會不斷提高，藥師的地位和作用也越來越重要。在第68屆國際藥學(xué)聯(lián)合會（international pharmaceutical federation，F(xiàn)IP）會議上，醫(yī)院藥學(xué)組主席Gray教授認(rèn)為[5]，藥師應(yīng)用專業(yè)工作證明價值，是一支以特殊知識和技能服務(wù)于社會的人群，應(yīng)該在社會中獲得尊重和較高的地位，但是，在很多國家，藥師似乎被看做體力勞動者或者商人，患者認(rèn)為藥師是在通過賣藥獲取利益，藥師應(yīng)該通過自己的工作來證明自己的價值，以獲得更多的尊重。藥師對自己職業(yè)價值的認(rèn)識和熱愛，是做好工作的潛在動力。因此，應(yīng)加強藥師的職業(yè)價值觀教育，加強人文素質(zhì)培訓(xùn)，使醫(yī)院藥師正確認(rèn)識藥師工作的社會價值和行業(yè)價值，改善個人對職業(yè)的認(rèn)可和成就感，主動提高專業(yè)技術(shù)水平，改善藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

3.6為藥師的工作提供一定的保障，建立合理優(yōu)化的工作流程

藥師工作每天需要面對大量患者，工作壓力較大，盡可能地改善工作環(huán)境，保障合理的價值體現(xiàn)，提供公平的學(xué)習(xí)機會，積極的獎罰措施是開展優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的有利支持。營造溫馨舒適的取藥環(huán)境，制訂清晰明確的流程指引并公告，可以緩解患者的焦慮情緒，使藥師能更好地與患者溝通，減少誤解和差錯的發(fā)生；設(shè)立相對專職的人員或窗口，在可能出現(xiàn)糾紛的時候能及時化解矛盾有效降低藥事投訴。同時，制訂合理的績效管理制度，充分體現(xiàn)藥師工作的價值，培養(yǎng)高度的責(zé)任心和使命感，營造積極向上、用心服務(wù)的良好團隊氛圍。

3.7 政策上制訂和完善民事賠償和補償機制，緩解非醫(yī)療差錯造成的糾紛

目前衛(wèi)生事業(yè)投入不足一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)療服務(wù)收費的偏高，患者負(fù)擔(dān)較重，對醫(yī)療服務(wù)滿意度和信任度不高，造成部分民眾不能正確理解和看待一些醫(yī)療過程中的非醫(yī)療差錯，如一些不可預(yù)計的藥品不良反應(yīng)的出現(xiàn)、不合理的退換藥要求等，這些糾紛的解決應(yīng)通過完善社會民事賠償和補償機制，提高民眾社會保障水平，才能從根本上形成和諧的醫(yī)患關(guān)系[6]。

總而言之，醫(yī)院藥事糾紛是目前醫(yī)療體制下不可避免的現(xiàn)象，也將隨著我國醫(yī)藥體制改革的深入和完善而減少。藥師的工作在新的歷史時期將會得到更多的發(fā)展和挑戰(zhàn)，機遇與風(fēng)險并存，提高藥師的價值，肩負(fù)起人民用藥安全的責(zé)任，正確處理工作中出現(xiàn)的矛盾，避免醫(yī)患糾紛激化，協(xié)調(diào)醫(yī)、藥、患的關(guān)系，是醫(yī)院藥師需要不斷學(xué)習(xí)和完善的技巧，是藥師綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，也是醫(yī)院藥事管理工作的長期任務(wù)。

[參考文獻]

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[2]衛(wèi)生部.處方管理辦法[S].北京：中國醫(yī)藥科技出版社,2007.

[3]戴倩丹.論藥學(xué)服務(wù)模式與和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2008, 5(27):127-128.

[4]楊益峰,楊立英.我院醫(yī)療投訴中有關(guān)藥事紛爭情況分析[J].中國藥業(yè), 2009,18(2):50-51.

[5]袁鎖中,趙志剛.關(guān)于我國臨床藥學(xué)的思考[J].藥學(xué)服務(wù)與研究,2008,8(3):166-170.