提高航空服務質量的建議范文

導語：如何才能寫好一篇提高航空服務質量的建議，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：航站樓；服務質量管理；信息系統；商業性

服務航站樓的服務對象是旅客，航站樓可提供商業和非商業，一般與航空公司沒有直接聯系。非商業主要是指免費性或廉價性的服務形式，比如提供行李小推車、安檢服務等，沒有經濟收益。商業是指有一定商業利益的服務形式，比如免稅店，旅客對這種服務具有一定的選擇權。商業和非商業是航站樓服務的主要形式，要想保證航站樓的服務質量，既要注重兩者之間的協調性，還要注重服務質量評價的實用性、服務質量信息系統的全面性等。

1注重服務質量文化的構建

良好的質量服務文化是保證服務質量的關鍵，有助于調動服務人員的積極主動性，提升服務工作的質量和效果。服務質量文化的構建以質量為衡量一切的尺度，以質量情感為出發點，以質量為意志的推動力，以質量為理性思考的準繩，從而為服務旅客營造出良好的服務質量文化，便于有效提升服務質量。

2建立健全服務質量評價體系

服務質量評價體系作為服務行業的重要組成部分，有助于幫助服務單位不斷完善服務形式、糾正服務態度、豐富服務內容、改變服務方式，從而提升服務質量。服務質量評價體系是以旅客作為主體，以評價作為形式的一種評價體系，建立健全服務質量評價體系是開展服務質量管理的關鍵環節，是保證服務工作正常進行的重要途徑。對于所有旅客而言，服務質量的好壞完全取決于服務工作的是否連貫、是否熟練、是否到位、是否精準。所以，要想保證服務質量，就應該做好服務質量評價體系，充分考慮旅客的體驗、航班的準定性等，建立主客觀雙重評價體系，從而有效地達到評價目的。客觀的評價指標應該包括旅客排隊的等待時間、航班的準點情況等各項實際情況，由于客流量和類型的不同，要想保證服務質量評價的有效實施，就應該將服務質量評價體系貫徹在不同時間段，從而保證服務質量和效率。但這種服務質量評價體系也存在一定的局限性，比如，為了測定行李箱的安全性時，并不能掌握旅客使用設備的滿意情況。主觀的服務質量評價是以旅客的滿意度作為評判標準的，是對客觀評價的重要補充。目前的主觀評價方式主要有2種，分別是服務質量卡和旅客調查。目前，候機樓大多數是采用SAQ調查問卷，是以旅客作為主體的一種評價體系，較少地涉及到航空公司、政府服務部門。這種單一的評價體系存在一定的不足之處，主要表現是成本較高、調查時間較長、數據分析較為復雜。所以，要想保證航站樓的服務質量，就應考慮服務提供方與享受服務方之間的關系，注重交流和互動，建立健全綜合性的服務質量評價體系。這種體系要包含旅客、航空公司、駐站機構等，從而有效地提升服務質量。

3建立健全服務質量

信息系統要想保證服務質量，既要注重服務質量管理，保證服務質量的提升，還要注重服務質量信息系統的建設，通過信息系統的形式有效地對服務意見進行整理、歸納、分析，便于保證服務質量和效率。美國著名的營銷學專家貝里認為，完善的服務質量信息系統要有6大功能和作用，包括：①服務質量信息系統應該綜合各種信息，使管理人員在決策的過程中以旅客的意見和建議作為切入點，實施相應的服務形式；②服務質量信息系統必須以旅客作為主體，注重在服務工作中的旅客服務屬性；③服務質量信息系統要把握服務工作進程，解釋服務改進工作的重點內容，指導資源分配決策工作，便以有效進行服務工作；④服務質量信息系統詳細記錄本企業的服務實績和競爭對手的實際狀況，便于改變服務形式，提升服務質量；⑤服務質量信息系統要充分表明服務體系存在的問題，有效地做好服務質量改進措施，提升服務質量投資效果；⑥為服務工作者提供服務實績數據，從而有效確定工作人員的獎懲數額。服務質量信息系統是為管理人員提供各種信息的系統，這種系統既要包括對旅客服務質量的期望，還要注重服務信息的質量和數量，便于管理人員根據信息的實用性、精準性、及時性、連續性衡量信息質量，保證服務工作的順利進行。服務質量信息系統要充分記錄旅客的評價，以旅客的評價作為基礎，改進服務工作，提升服務質量。服務質量信息系統應該能夠充分顯示服務實績對經濟效益的影響，分析旅客流失的情況，了解旅客對服務的需求，從而有針對性地調整服務產業鏈，有效保證服務質量和服務效果。

4建立健全評價機制

為了給旅客提供更好的服務，企業應注重與政府部門的溝通和交流，保證政府部門服務質量的提升，從而有效地提升旅客對航站樓服務的滿意度。在航站樓服務工作中，要保證服務質量管理的高效性和可行性，應充分考慮政府部門在其中所擔當的角色。雖然政府部門有自己的服務考評機制和投訴專線，但在旅客眼中，政府部門的服務往往是航站樓服務工作的一部分。所以，要想保證航站樓服務質量和效率，必須要做好與政府部門的溝通和交流，使得航站樓服務工作更加全面、系統、有效。

5結束語

服務質量是以旅客作為主體的服務工作的評判標準，是對服務行業服務程度的評價。服務質量管理是一個系統性的過程，既要注重服務對象的意見和建議，也要注重服務實施者的手段和方法。航站樓作為一個服務場所，充分展現服務工作的內容，是體現服務質量的具體所在。要想保證航站樓的服務質量，就應注重旅客對服務工作的評價，注重服務質量信息系統的建立，還應注重與政府部門服務質量相協調評價機制的建立，從而保證服務質量管理效果。

參考文獻

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2015年12月29日，市十四屆人大常委會第二十六次會議對《上海市推進國際航運中心建設條例（草案）》進行了審議。《條例（草案）》分六章，共四十六條，具體包含規劃和基礎設施建設、航運服務體系、航運科技創新和航運營商環境建設等內容，其中尤其體現了三個需要。

依托中國（上海）自由貿易試驗區實現航運政策突破的需要

海運業包括海上運輸、港口、航道和航運服務等諸多方面。2013年，中國（上海）自由貿易試驗區的設立，改善了航運發展的綜合配套環境和創新環境。為主動對接自貿試驗區建設，加快推進上海國際航運中心建設，交通運輸部與市政府聯合又了《關于落實加快推進上海國際航運中心建設的實施意見》。自貿試驗區總體方案以及上述實施意見中，都提出了加快推進國際航運中心建設的創新航運政策，《條例（草案）》予以了必要的吸納：一是國際中轉集拼政策，其是衡量國際航運樞紐港的重要指標，主要好處在于同一集裝箱的貨物在中轉港通過拆箱分揀和包裝，再運往不同目的港，從而有效地提高了運輸效率。二是沿海捎帶政策，即指國際航運船舶在沿海港口之間從事外貿集裝箱的國內段運輸。實施沿海捎帶政策，可以有效提高船舶運輸效率，有利于吸引國際航運船舶集聚上海港。三是國際船舶登記制度。國際航運船舶登記量是衡量國際航運中心的一項重要指標。2014年底，在上海登記的國際航行船舶數量為415艘，其案免稅船舶25艘，“中國洋山港”籍船舶僅有5艘。目前，本市正在對國際船舶登記制度作進一步研究，并需要法治層面進一步推進。

適應加快建設具有全球影響力的科技創新中心的需要

2015年5月，市委、市政府了《關于加快建設具有全球影響力的科技創新中心的意見》，對科創中心建設作出了全面部署。科技創新是國際航運中心建設的有機組成部分，也是內生性需求。國際航運中心建設中諸多領域都需要科技創新予以推動。《條例（草案）》著力從支持骨干船舶制造企業建設國家級的船舶、海洋工程裝備以及船用設備研發實驗中心，扶持以創新型航運產品和服務為主營業務的企業發展，鼓勵航運相關企業逐步推進信息化與生產、服務、管理各環節的融合，支持大飛機、航空發動機等研發和制造以及適航審定和航空器運行評審能力建設等方面推進航運創新科技發展。同時針對利用創新科技提高航運領域的環保水平，打造綠色航運，促進生態文明建設，《條例（草案）》規定了相應措施。

建成功能完善、輻射全球的大型國際航空樞紐的需要

國際航運中心，具體包括建設國際航運樞紐港、國際航空樞紐港。2012年，國務院了《關于促進民航業發展的若干意見》，提出要著力把上海等機場建成功能完善、輻射全球的大型國際航空樞紐。國際航空樞紐港建設的核心要素包括航線網絡、貨運物流、通用航空、空港服務和空域容量等方面。為進一步推進相關建設工作，《條例（草案）》分別作出了規范：在航線網絡方面，鼓勵本市基地航空公司積極拓展國內外航線，完善航線網絡布局，提升航線網絡的通達性、銜接性和樞紐航班密度。在貨運物流方面，明確支持國內外航空公司以及綜合物流服務商在上海機場建設航空物流轉運中心，推廣應用物聯網技術，加快航空貨運發展。在通用航空方面，要求加強公務機基地建設，滿足公務機運營保障需求，以吸引更多的公務航空運營機構在本市開展業務。在空港服務方面，要求機場管理機構、航空公司等單位采取措施，提升機場安全運營效率和綜合服務質量。同時，鼓勵國內外航空公司和航空聯盟來上海發展，共同建設品質領先的世界級國際航空樞紐。

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關鍵詞：空乘；職業倦怠；對策

一、空乘職業倦怠問題的提出

Maslach 等人把職業倦怠定義為服務業的從業者因為不能有效地應對工作上持續不斷的壓力而產生的一種包括情緒衰竭 、去個性化和個人成就感低落在內的綜合癥狀。通俗地說，職業倦怠是指一個人長期從事某種職業，在日復一日重復機械的作業中，漸漸會產生一種疲憊、困乏，甚至厭倦的心理，在工作中難以提起興致，打不起精神，只是依仗著一種慣性來工作。對自己的工作（ 包括人在內） 持消極態度， 對自己社會性和非社會性的職業成就作出消極評價。

這種心理傾向在所有行業可能都有，但是對空乘人員職業倦怠問題還沒有引起足夠的重視。因為空乘職業的特殊性，如果對之不能很好調適，對乘務員自身及工作會帶來許多消極影響，我們會看到更多不會微笑的空姐，影響服務品質。由此帶來的高離職率直接影響到整個服務隊伍的穩定。

對此我們課題組編制了調研問卷，通過與在崗和離職空乘深度訪談，試圖找到空乘職業倦怠的解決方案，可以為空乘人員舒緩心理壓力，并為航空公司的管理提供參考，切實提高航空公司的服務質量。

二、空乘人員職業倦怠現狀分析

我們共收回176份調查問卷，據調查數據顯示 ，29歲以下員工約占航空公司乘務隊伍的76.14%，對公司安排的休息休假時間感到不滿意占到41.48%，49.43%的空乘認為對公司給予員工的關心，關懷感不是很滿意，47.16%的空乘每月飛行小時超過90小時。約15%的空中乘務員存在不同程度的心理不適，如焦慮、恐懼、偏執等。乘務員存在不同程度的倦怠感，其中輕度 60人，中度105人，重度 11人。總體上可以看出飛行時間較短的乘務員的倦怠水平要高行時間長的乘務員。且職務級別低的乘務員的倦怠水平高于級別高的乘務員。尤其是以占乘務員隊伍比重較大的普通乘務員最為顯著。目前，乘務員隊伍中，依然存在著“老人和新人”之說，新人總是比所謂的“老人”做更多的工作，承受更多的壓力，而其薪資待遇卻是最低的。這也可以解釋為什么“新人”的離職傾向高于“老人”了。數據結果表明，飛行年限與職業倦怠沒有明顯的相關，這可以解釋乘務員的晉升與飛行年限有關系，卻并不是直接關系，因為乘務員職務晉升空間的狹窄，乘務員的晉升是一個緩慢的過程，所以乘務員在去人格化項上差異不顯著，而隨著其工作時間的增加，服務工作隨著工作時間的增加會越來越嫻熟，成就感也隨之增加。服務工作本身的枯燥性和重復機械又會使乘務員出現情緒上的周期性倦怠。長期面對緊張有壓力的工作、職業發展停滯是職業倦怠的禍首。

所以我們應該圍繞空乘職業的特點，有針對性地剖析與空乘職業倦怠產生原因。

（一）空中乘務員長期從事高空作業，工作場所限定在飛機艙這個狹小的空間內，整個飛行過程中、飛行噪音以及不斷顛簸，就會對人的心理和生理上的不適。不僅如此，空中乘務員要在這樣極其不舒適的環境下完成周到熱情的服務工作，難以避免地受到各種不確定性的傷害。

（二）空乘工作時間不確定，與家人聚少離多

雖然在一般情況下空乘有其固定的服務航線，但是具體的工作時間是沒有辦法預期的。如果遇到航班延誤，下班時間更加遙遙無期，而大多數航空公司規定在航班延誤期間是沒有小時費的。如果飛國際航班，還要面臨時差和環境問題，有些空乘難以適應時差的變化，導致生理上的各種消極反應，進而產生心理上的暴躁等情緒反應是經常的事情。

（三）空中乘務員的心理問題

我國民航發展處于快速發展時期，但依然未達到大眾化的程度，公眾觀念雖在隨之改變，但內心依然認為乘務是一個條件優厚的工作，這就讓不少新乘務對乘務工作的期望值過高。而隨著航空大眾化程度的進一步加深，乘務和其他普通的職業沒有差別。空乘人員一般都擁有令人羨慕的相貌、身材。還有很多賦予他們的優良品質，使她們中的個別人容易產生驕傲自滿非同一般的心理。另一方面，她們不可避免的要面對客艙中形形的客人，繁瑣勞累的工作還要不時的承受一些來自旅客的刁難和挑剔；這些問題都是的他們面臨著一個重要的角色定位問題。

三、對策與建議

在民航高速發展的過程中，航空公司與空乘人員只有轉變觀念，深化對這份工作的認識，才能在真正意義上解決空乘人員職業倦怠的問題。

（一）航空公司應給空乘提供更多的職業發展規劃和人文關懷

1、企業要隨時關心員工本人的職業發展，了解員工的職業期望，為員工提供機會實現自己的職業目標，應設法拓展乘務員的發展空間，提高職位的吸引力。在培養人才時，給空乘提供更多的職業發展規劃和人文關懷，讓他們認識到有廣闊的發展空間，開展各種培訓，讓乘務自身素質不斷提高；鼓勵乘務規劃自己的職業生涯。只有給予空乘工作更多的理解和重視，才能緩解職業倦怠，繼而避免高離職率。

2、航空公司應加大對乘務的關心力度。為員工提供心理支持。例如，與醫院臨床心理科的合作，從最初的心理講座人手，根據每位參加者填寫的問卷，由心理醫生給每個人做出科學評價和調理，使得許多員工消除厭倦，重建自信。

在管理過程中，增加員工對公司的認同感，讓他們多了解公司，熱愛公司。比如，堅持與乘務談心，多關心乘務的心理動向；在乘務員與旅客發生沖突的時候，航空公司的立場應變得更加客觀和理性。要保護自己的員工而非無原則地滿足顧客的需求。對待空乘人員時，也應該理解和尊重，而不是拿空乘人員當“撒氣桶”“受氣包”。

3、目前乘務人員主要為女性，這種幾乎全為女性的群體，可以說人際關系是復雜的，因而可以有選擇的招錄相應比例的男性乘務員，補充進現在的乘務隊伍中，可以有協調工作關系。據調查而知，目前很多航空公司都在擴招男性乘務員，安全員，在一定程度上緩解了各種矛盾。

（二）空乘院校應在培養學生的過程中，讓學生有正確的職業崗位認知，培養學生的自學能力，做好職業規劃，蓄發后勁。

空姐這個行業在許多不了解民航的公眾眼中，是一份讓人羨慕的職業。這個職業的擁有者都具備美麗的外表，優厚的薪水，還有看似能夠世界各地免費旅游的工作。其實，在這些光環背后，空乘人員工作非常辛苦。工作中，空乘人員需要進行繁雜的服務，要面對各種乘客，處理各種突發事件，工作壓力非常大。對空乘人員的要求不應僅局限于標準的身材、漂亮的面容，有責任心、具備親和力、嚴謹認真的工作態度和較強的工作能力才是對乘客最好的回饋，讓空乘不再是只吃“青春飯”的職業。在選拔培訓人才時應不斷灌輸和強化學生的職業操守和服務意識。空乘專業的學生需要增加對空乘工作利與弊的了解，正確冷靜地看待這個職業，認真的分析就業形勢，才決定是不是真心熱愛飛行，真心愿意加入到空乘人員的隊伍中。有興趣才有工作的熱情和動力。

（三）空乘人員自我激勵

1、空乘人員應對自己的職業有正確的角色認知。究竟客艙服務工作是怎樣的角色定位，空乘人員又扮演怎樣的角色呢；空乘人員是服務于旅客的，其工作宗旨是全心全意為旅客服務，追求顧客滿意最大化，為此空乘在客艙中的角色定位就是要很好的扮演顧客所需要的各種角色。

2、激勵自己做好職業規劃，盡快走出“職業倦怠期”

首先是心理上要保持“空杯”的心態，然后培養個人興趣，經常充電學習，關注專業前沿，增強職業資本。也可以適當給自己放個假，加強體育鍛煉，培養積極情緒。另外，要學會多溝通。不僅要與同事、上司溝通，生活中也要與親人、朋友多溝通交流談心。多跟心態積極的朋友出去玩，放松心情，做到生活工作張弛有度。

[參考文獻]

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畢業論文開題報告：供應鏈模式下的航空物流研究 一、研究的目的及意義

航空物流是以機場為主體，依托機場航線網絡及航空運輸優勢，借助現代信息技術，整合多種運輸方式及相關資源，連接供給主體和需求主體，使原材料、產成品及相關信息從起點至終點有效流動的過程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息和資金交換等方面有機結合，形成完整的服務供應鏈，為用戶提供一站式、門到門服務為特征的一體化物流解決方案。與傳統航空貨運相比，航空物流不僅要完成貨物的空中運輸，而且還要參與物流運作的傘過程，對物流運作進行總體設計和管理，因此，航空物流更加強調物流功能的整合和合作關系的協調。

航空物流是衡量一個國家或地區市場開放程度、經濟發達程度和物質交換便利程度的重要標準，它能夠有效地降低企業的綜合成本，有助于加快航空產業結構的調整升級，從而有力地推動內外貿易的發展。隨著經濟的快速發展和科技的進步，物流產業作為現代經濟中的一個新興的服務產業，其作為第三利潤源所起的作用越來越大。

目前，我國航空物流業正處于傳統航空貨運向現代物流轉變過程中。努力探索我國航空物流管理及運營模式，以及可持續發展的對策將具有重要的理論和現實意義。

競爭的漩渦航空公司的貨運業務專注于城市對機場與機場之間的航空貨物運輸，航空運輸因其快捷、安全而獲得競爭優勢。國民經濟的穩步增長、經濟全球化的逐步推進、地區產業結構的調整都給航空貨運業帶來無限的機遇。而另一方面，航空公司間運力投入的急速增加、貨運人專業化程度的提高和經營規模的擴大、客戶對航空貨運服務要求越來越苛刻，都導致了航空貨運業競爭形勢的日趨惡化。

為了在激烈的市場競爭中占有優勢，獲取更多利潤，航空公司使盡渾身解數，服務制勝、質量制勝、價格制勝等等，各種競爭策略層出不窮。而經過一個接一個回合的競爭，航空公司們不免發現，從來都沒有一個可以獲得長期競爭優勢的競爭策略，航空公司之間的競爭結果是服務質量上去了、市場價格下來了，而利潤卻不升反降!

如何提高航空公司的競爭力是一個重大課題。本文從分析航空物流與供應鏈基本理論入手，將二者結合進行分析，探索航空物流發展現狀與存在的問題，并相應的提出供應鏈模式下的發展對策，最后對通過A航空公司采用供應鏈模式取得的巨大成效來驗證供應鏈模式的航空物流的正確性。

二、國內外研究現狀和發展趨勢

到目前為止，國內外關于本課題的研究基本上都是涉及到其中的一部分，大致上可以把相關的研究成果分為以下四種情況：

(1)從可持續發展角度研究航空物流。例如曹學明、王喜富的《中國航空物流可持續發展戰略研究》中在分析我國航空物流發展現狀、競爭優勢基礎上，結合最新頒布實施的《民用機場管理條例》，深入探討了我國航空物流管理與運營模式的發展方向，提出了我國航空物流可持續發展的對策。

(2)探索民航貨運企業轉型為現代航空物流企業。隨著GDP的逐年飛速增長，我國國民經濟中對航空貨運的需求迅速增加，我國貨運航空業步入了新一輪的上升周期，這對促進我國貨運航空企業轉化為現代物流企業而言，迎來了新的發展機遇。然而，從目前情況來看，國內的航空貨運企業與國外的現代航空物流企業，如FedEx和UPS相比，在運營模式上存在著很多問題，這些問題的存在嚴重制約著我國航空貨運企業向現代航空物流企業的轉變。如田蒙的《從傳統航空貨運到現代航空物流從現代物流理論的發展看中國國有航空貨運公司的轉型》一文試圖在現代物流理論的框架下，對我國民航貨運企業轉型為現代航空物流企業的重要改進方向給出一個探索性的闡述，并給出相關結論和政策建議。

(3)介紹航空運輸企業發展現代物流的戰略方法。此類文章一般采用SWOT分析方法，對深航空物流的優劣勢、機遇和威脅分析，明確發展航空物流的有利和不利因素，進一步提出相應的發展戰略。如張紅亮的《航空運輸企業發展現代物流戰略研究》中通過對目前中國航空運輸企業所處環境的分析，針對航空物流的現狀，闡述了航空運輸企業發展現代物流的必要性和重要性。分析了航空運輸企業發展的一般模式，在此基礎上制定出相應的物流發展戰略，如服務品牌戰略、與第三方物流合作戰略、供應鏈管理戰略等。再如范軍的《我國航空貨運發展形勢及策略》中認為隨著社會經濟的發展航空貨物運輸從最初作為航空公司業務的補充已發展成為航空運輸市場的重要組成部分和現代社會經濟發展的重要支柱之一，面對我國經濟社會的進一步發展要求和形勢全面整合和提升我國航空貨運業，從戰略的高度發展航空貨運已成為當務之急。

(4)對不同國家或中國不同區域的航運市場進行研究。許多學者通過研究不過國家的航空貨運市場發展格局將我國航運市場情況與其他國家進行比較，來對我國航空物流的現狀還發展趨勢進行描述，并提出相應對策。例如尚煜、盧潔在《我國及美歐亞航空貨運市場發展格局研究》主要對世界上主要的航空貨運市場美國、歐洲和亞洲進行分析，而后探討了我國航空貨運市場現狀及發展趨勢;對我國不同區域的航空市場也有眾多學者進行了探討，例如梁丹婷的《大珠江三角洲航空物流現狀分析及其發展對策》一文中從區域的角度對大珠三角地區航空物流的發展現狀進行分析，為各機場的發展量身定位，并提出區域航空物流資源整合的措施，促進本區域五大機場之間的分工合作，從而達到共同發展的目標。

三、主要研究內容(大綱)

第1章 緒論

1.1 研究背景

1.2 研究目的與意義

1.3 研究內容與研究框架

1.3.1 研究內容

1.3.2 研究框架

第2章 基本理論概述

2.1 航空物流基本理論

2.1.1 航空物流的含義

2.1.2 航空物流的特點

2.1.3 航空物流的地位和作用

2.2 供應鏈基本理論

2.2.1 供應鏈的含義

2.2.3 供應鏈管理的含義

2.2.4 供應鏈管理的特點

2.3 供應鏈模式下航空物流淺析

2.3.1 航空物流供應鏈管理的含義

2.3.2 航空物流供應鏈成員

2.3.3 航空物流供應鏈管理實施

第3章 航空物流現狀與問題

3.1 航空物流發展現狀

3.2 航空物流存在的問題

3.2.1 硬件設施基礎差

3.2.2 競爭力不足

3.2.3 物流資源整合程度低

3.2.4 專業人才不足

第4章 供應鏈模式下航空物流發展對策

4.1 加快基礎設施和物流信息化平臺建設

4.2 建立企業聯盟，實現航空企業的強強聯合

4.3 加強航空物流資源的優化整合

4.4 注重航空物流人才培養

第5章 案例研究

5.1 A航空公司簡介及問題分析

5.2 A航空公司供應鏈解決方案

5.2.1 物流供應鏈內外部環境分析

5.2.2 供應鏈方案描述

5.3 A航空公司供應鏈方案評價

第6章 總結與展望

四、論文的進度安排

論文收集資料、完成任務書及開題報告 20XX.3.18-4.07 第3-5周

完成論文初稿(手寫) 20XX.4.08-5.05 第6-9周

完成論文二稿 20XX.5.06-5.26 第10-12周

完成論文終稿 20XX.5.27-6.09 第13-14周

指導教師、評閱老師評閱，畢業答辯并匯總成績。 2周

五、現有條件

1、管理學院計算機機房，目前管理學院計算機機房具有130臺計算機，方便了上網查閱資料和整理論文的需要。

2、圖書館，圖書館內的藏書、數字圖書及各種電子期刊資料，資料豐富。

六、參考文獻

[1]孔繁榮：國際航空物流發展狀況及趨勢.商品儲運與養護,2005(6)

[2]鐘波蘭,李芙蓉：基于核心競爭力的航空物流企業資源整合.商業研究,2011(1)

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二十一世紀，世界經濟正在經歷前所未有的變革：信息化大潮風起云涌，知識經濟方興未艾，科學技術在經濟發展中的作用日益顯著。在蘊含著更大機遇與挑戰的國際環境下，在中國改革開放的歷史洪流中，中國民航業的發展正處在一個緊要的歷史關頭：三大集團的成立，宣告群雄割據時代結束，三強鼎立的格局已基本形成。新的形勢需要我們站在更高的思維層面、以全新的視角審視全局，把握時代的脈搏。其中，一個重要的課題就是要對集團公司的營銷管理體系及模式進行反復探索和思考，只有這樣，才能有助于集團公司培植更加強大的核心競爭力，才能無愧于時代賦予我們的重任。當然，營銷管理體制作為集團公司實現其長遠目標的主要保證，其論證是一個系統工程，決非朝夕之功。本文無意于面面俱到地闡述集團公司營銷管理體制的每一個層面，而旨在綜合分析當前市場環境特點和發展趨勢的基礎上，對我們所面臨的若干戰略課題作一個粗淺的論述，以期能夠起到拋磚引玉的作用。

2、當前航空旅客運輸市場的基本特點

1）航空公司之間由無序競爭走向協調整合

我國的航空運輸企業作為市場銷售的主體，過去一度經歷過戰國時代：一方面，航空公司數量眾多，實力、規模、所有制結構復雜，加上運力嚴重過剩，各公司作為獨立的經濟實體各自為戰，造成了嚴重的內耗局面；另一方面，在價格戰之余，航空運輸企業往往過于重視市場占有率及客座率等硬性指標，對于企業改革本應堅持的主攻方向—成本、管理、服務重視不足，結果造成折扣越打越低、違規現象層出不窮的局面，既造成國有資產流失，又形成國民經濟發展環節中的瓶頸效應。

當前，隨著國有企業改革的深化，特別是為了在入世后迎擊國際競爭的挑戰，我國航空運輸企業終于告別小而全、散兵游勇的發展模式，加速向現代企業制度、規模經營方向發展。三大集團的成立，市場走向法制、明折明扣的實施，都是大勢所趨。

2）由公務旅客占據市場主體向休閑—公務市場過渡

休閑旅客占航空旅客市場主體，是一個國家經濟高度發達的重要標志，說明航空運輸已取代地面的運輸方式成為大眾所能廣泛運用的交通方式。隨著我國經濟的高速發展，過去公務旅客占據絕對優勢的局面已大有改觀，旅游、度假、留學旅客市場正在顯示出勃勃生機。

3）旅客消費心理日漸成熟，消費觀念正在發生深刻變化

對傳統的消費觀念加以變革，倡導休閑的生活方式正在逐漸成為潮流；對于在航空客運銷售領域別是侵害消費者權益的事件，旅客的維權意識愈來越強烈；這表明旅客這一市場消費主體逐漸走向成熟；

4）航空公司之間的競爭最終將演變成服務、品牌、管理、信譽的競爭

價格日益規范、通過協調整合避免價格戰成為不可逆轉的趨勢。在航空產品具有同質性的前提下，如何通過加強管理降低成本，取得發展后勁，怎樣做好服務工作、樹立良好形象成為航空公司的當務之急。

3、當前集團公司營銷管理的主要戰略課題

面對營銷環境的巨大變化，集團公司營銷管理必須與時俱進、開拓創新，堅持實踐是檢驗真理的唯一標準，正視我們面臨的一系列戰略課題：

1）如何克服獨立核算管理體制的不足

當前，我國航空公司普遍采用目標管理法，將總體銷售任務指標依據前一年各分子機構的任務完成情況逐層劃分，實行年度考核制度。這種管理模式使各基層部門成為了獨立核算、承擔盈利責任的實體，實現了責權利的統一，實踐證明是相當行之有效的。但這種體制也存在著一系列缺陷，主要包括：①任務劃分缺乏科學的測算方法。例如，某公司駐沈陽營業部的任務總量比去年增長了20%。而沈陽地區去年的國民生產總值增長率僅為9%。這意味著，即使該地區將社會財富增長全部用于航空運輸消費，也不足以使該部門完成任務增加的部分，何況還有若干家航空公司與之競爭。因此，這一任務指標制定明顯具有不合理性。②相對獨立的任務指標使各部門對總公司共有資源產生爭奪，使總公司協調的任務加劇。這種爭奪突出體現在運力和人力資源上。結果往往導致無人從整個公司利益出發來全盤考慮問題，各獨立部門的局部行為和短期行為頻頻出現。這方面云南航空公司有過深刻教訓。九九年五一期間，該公司沈陽營業部為使某航班收入最大化，取消了一家旅行社八十人沈陽—昆明的團隊座位，改賣散客，結果那家旅行社因已同旅客簽訂旅游協議，不得已購買全價票經北京轉機送旅客成行，造成了巨額虧損。隨后，該社倒向北方公司。2000年，在北方公司累計發團6000人，云南航空公司由此蒙受了巨大的經濟損失。像此種短期行為，在實施分權化管理的公司中是相當容易發生的，盡快建立有效的監管系統是擺在面前的當務之急。

2）如何變革營銷管理制度，推動營銷決策從經驗決策向科學決策轉變。

綜觀國外高水平航空公司的銷售工作，都把戰略研究放在一個核心的地位來抓。對于市場分析、對于經營思路、對于資源配置，都不僅僅停留在只言片語的討論和文字分析上，而是依靠建立一整套的決策模式和程序來實現科學決策。美利堅航空公司開通亞太航線前就曾經過十余年的論證。盡管在任何時候，科技手段都不能完全替代人的決策藝術，但是僅僅依靠幾個歷史數據或人的經驗來做出決策極有可能導致決策的誤區。例如某公司在安排2001年五一航班計劃時，主要參照了前一年的航班數據。實際情況是：由于2000年國家大力推行假日經濟，首次在五一節放了7天長假，旅游市場出現了前所未有的高峰，包括夜航都人滿為患；然而時過境遷，在2001年，由于對人頭攢動的景象心有余悸，大量旅客選擇節后出游以規避人潮。該公司依據前一年銷售數據做出大量加班計劃，結果造成了嚴重的資源浪費。這個事實深刻說明：銷售單位的決策當然必須依賴一批有頭腦、有經驗的人，但又不能僅僅依靠人，必須找到合適的決策支持工具，創造出一種機制和環境，保證人合乎理性又富于創見的工作，才能使決策的科學性和藝術性有機融合。

3）如何在新形勢下確立正確的中介市場管理戰略思想

人、旅行社等中介銷售力量的銷售額在集團公司的總銷售額中占據重要比重，因此對于中介市場的管理是今后一個時期營銷管理工作的重要組成部分。其中，樹立怎樣的管理戰略思想乃是重中之重。過去一段時期內，許多航空公司曾采用抑制人的政策，大力加強直屬營銷力量，擴大直銷比例；而后，在明折暗扣時代又轉變為全力扶植人；隨著明折明扣的實行，對人的總體管理方向又漸趨嚴謹。其中，每一次戰略思想的確立及轉變，都伴隨著航空公司政策導向的巨大變化。應該指出：對中介市場的管理思想應因時而變，并且應以是否能夠有效提高集團公司的市場份額為最終檢驗標準。行之有效的管理戰略及思想，顯然必須與市場環境特點相適應，隨著市場變化而變化。面對正在發生深刻變革的中國民航運輸業，中介市場營銷管理戰略思想轉向何方已成為重要課題。

4）如何擴展營銷管理工作范圍，建立集團公司全過程的營銷管理體制

效益是航空公司永恒的主題，企業內部每一個部門的成本水平和效益狀況都影響航空運輸產品的最終特性，從而影響銷售工作的成效。在市場經濟時代，這種整體匯集的效應更是被明顯放大了。特別是在現代信息工具日益普及的今天，旅客和貨主可以較為方便地比較多家航空公司的運輸產品及服務，由于很少存在完全壟斷的市場，誰的產品成本稍高、誰的服務水平和信譽稍差，就極有可能在競爭中脎羽而歸。因此，服務、成本等因素綜合作用形成的整體競爭力與競爭對手的對比情況，以及與市場主體的消費水平和需求特點的適應程度，就成了決定營銷工作成敗的主要條件。由于銷售成本在總成本中是微不足道的，成本主要發生在其它部門，而且除了銷售服務之外，現場服務及機上服務也至關重要，因此，營銷部門對最終產品的控制能力是有限的，航空運輸產品遠遠不是始于市場部門的設計，也不是終止于營銷過程的完結。從這種意義上說，銷售工作本質上更接近于一種技巧—展示產品優勢讓客戶接受的技巧，好的技巧必須與好的產品結合才能相得益彰，絕不能簡單地加總整個公司的成本、費用后，再加上一些利潤，作為任務指標下達給市場部門，而根本不考慮這些成本數量是否合理，如何去加以控制，也不能將盈利的重任全部壓在市場部門身上。要通過建立一種機制，使企業的每個部門真正了解自身對于最終產品的影響，以實現最終產品的競爭力為中心來設計和開展工作，也就是需要將營銷管理對于航空產品的監管職能推而廣之，像航空安全工作一樣融入到所有部門對于相關工作的管理職責中去，這顯然也是一個重要的戰略問題

4、針對上述戰略性課題的幾點設想

1）建立合理的集分權管理體制和完善的信息溝通網絡

由于南航集團資產規模龐大，分支機構眾多，在地理位置上分散，且有獨立的產品市場或地區市場，因此適合實行事業部制，應當對于此種模式予以肯定和堅持。至于前述的課題，本文認為可做如下嘗試：1、在體制上進行創新。強化總公司的仲裁職能，設立下級部門業務糾紛的評判機構，該部門最好由外聘的兼職管理專家擔任，這樣既保證了仲裁的水平，可以起到業務指導的作用，也可以確保公證。當然，由于基層單位之間具有獨立的任務指標，當同一航班座位數量不足以同時滿足兩個部門銷售需要之類情況發生，也就是前述的對共有資源產生爭奪時，還應將由仲裁結果帶來的收入按合理的比例核算進當事人雙方的銷售額中。此外，更為重要的在于，應鼓勵分支機構之間的聯合促銷行為，為此，需要建立有效的信息溝通渠道和網絡，并盡量鼓勵基層人員從全局出發開展營銷的行為。從系統的觀點看，總公司的銷售部門應在溝通網絡中處于核心地位，發揮其決策中心的作用。所有基層的業務合作都應在總公司的年度總體營銷計劃的指導下進行。基層單位沒有權力越過處于全局最高點的總公司進行戰略決策，但在如何開展具體工作上則享有充分的自，總公司只有下達意見的權力。由此，形成責權利分明的工作關系，從而加強縱向和橫向的聯系，改善獨立核算帶來的內部銷售力量的抵消局面。

2）建立銷售決策支持系統（DSS）

要結束經驗決策的時代，必須提供新的決策工具。為了提高航班編排、機型調配、運價制定等工作的科技含量，本文認為可做如下嘗試：1）成立專職的決策支持部門。主要職責為戰略研究、統計預測、市場調查。戰略研究方面，首先應做好宏觀經濟環境分析，包括政治法律環境分析，如國家相關政策、法律法規等。目的在于捕捉政府倡導的經濟發展方向，展開相關的戰略研究。例如，國家開展西部大開發戰略，決策支持部門負責相關工作的人員應立即收集相關規劃，提交市場潛力評估報告；應開展社會文化環境分析。主要研究方向為所在地區人口數量及發展趨勢，居民教育程度，，風俗習慣，目的在于幫助預測旅客流產生時間，流向和流量，并設計迎合旅客社會文化心理的促銷活動，規避不合社會文化氛圍的行為；應著重做好經濟環境分析。包括所在地區國民經濟發展速度，消費者收入水平、就業狀況、儲蓄程度、消費偏好等等，以便確定現實需求及潛在需求的數量，從而制定出適合消費者承受能力的運價，最大程度爭取航空客流；除了宏觀環境分析之外，還要研究企業的微觀環境，即所謂的任務環境。具體工作內容可參照波特模型，開展以下幾個方面的工作：應研究行業內現有的競爭對手。主要是進行優劣勢對比分析，以便揚長避短；應研究潛在的進入者，由于民航的進入壁壘較高，進入者相對數量較少，應將重點放在可能介入中國國際航線市場的外國航空公司；應研究航空公司的供應商，包括飛機制造廠商、油料供應商、甚至保安公司、銀行等所有為民航最終產品提供物質支持或服務的領域，目的是向有關部門做出成本控制的建議，使產品在銷售市場上具有競爭力；還應研究替代品的生產者。主要指經營鐵路、公路、水運的企業。目的是保持航空服務的性能價格比與其它運輸方式的性能價格比相當，當然，這要借助于大范圍的市場調查。

在做好上述研究工作之余，決策支持部門要對歷史數據進行統計和計算工作。運用時間序列預測法等數學方法對未來情況加以預測。預測工作要借助宏、微觀的研究成果，進行定性修正；為了保證最終結論的正確，還應開展大范圍的市場調研。除了信件、調查問卷之外，可選取INTERNET使用電子郵件作為工具。獲得這部分數據后，可掌握最新市場動態，修正歷史數據的滯后效應，給決策提供更加可靠的依據。

3）樹立全新的“人本”市場管理理念

小平同志對市場經濟曾有過精辟的論述：市場經濟無國界。意指市場經濟規律不因社會制度的不同而發生轉變。從外國經濟發展的軌跡來看，經濟越發達，消費品到達最終用戶手中所經歷的中間環節越多。發達國家，各行各業都有大量的商參與消費品的流通和銷售，組成了浩浩蕩蕩的第三產業大軍。人的存在正是市場經濟發展的客觀要求：首先，人的存在促進了市場競爭，改變了航空公司壟斷銷售的局面，有利于改善服務，使消費者得到比壟斷時代實惠一些的航空產品，從而刺激航空消費，直接提高國民經濟運行效率。因為商通過彼此之間激烈的相互競價以及與多家競爭航空公司之間的價格談判，使最終消費者所能客觀承受的價格凸現出來，并使之在較為接近的水平上得到滿足，由此促進了航空產品的銷售；其次，業接納了大量的勞動力就業。至于航空公司的巨額虧損，則原因很多：如全行業運力過剩，市場競爭無法可依，最主要在于內部管理水平較低，生產效率不高，導致保本價格極高（高于美國國內運價），不能與大眾的可支配收入水平相適應，難以有效啟動整體需求。因此，在我國加入世貿過渡期結束之前，人更應發揮其促進航空公司改革的外部壓力作用。基于上述觀點，本文認為，對人不應僅僅使用限制和高壓手段，而應配合國家規范市場的舉措，在約束的同時，注意發揮其積極作用。

作為對這一戰略思想的具體體現，集團公司在市場管理過程中需要樹立為人及旅行社的“顧客服務”理念。這樣做的必要性在于：當前及未來一段時間航空市場仍將是買方市場，這是不可逆轉的趨勢。人及旅行社作為客觀存在的銷售力量，本身掌握著大部分市場份額，普遍具有分銷網絡。航空公司自身的銷售力量缺乏利益驅動，像人、旅行社那樣全力開拓市場是不符合經濟規律的。因此，在國家加大對航空運價的形勢下，哪一家航空公司掌握了更多的中間銷售力量，哪一家航空公司就會在競爭中獲得優勢。為此，銷售主管部門在加強市場監管之余，應大力推進服務理念的貫徹，利用自身資源為人、旅行社的銷售服務，并應想方設法地探索行之有效的人激勵模式，最終達到“管而不死，有效激勵，合理約束，共同發展”的目標

4）建立以市場—產品為導向的新的內部管理鏈條

正如本文在提出課題部分所論述的那樣，單純把企業贏利的重擔壓在市場部門，就如同一個國家要求軍隊以100%的把握打贏強敵，而不管交給戰士的是怎樣的武器，也不考慮自身能夠提供怎樣的物質支持。按照這種思路經營，真正的成本發生環節以及產品品質決定環節將被掩藏起來，留給市場部門的將是越來越不可能完成的任務。

作為對這一課題粗淺的探討，本文的設想是：由于所有機構及部門都產生成本，因此都是成本控制的對象，可參考邯鋼成本管理的經驗，以銷售管理為“龍頭”，逆向核算。即市場部門每年根據市場預測，測算出全年可能完成的銷售總額。為了避免不可預計因素的影響，這個至關重要的參數應表現為一個數量區間。航空公司應據此先減去固定的及不可削減的成本費用，如飛機的折舊、租賃、維修費用等等。然后再確定其它成本、費用區間。為了不超出預計收入限額，所有部門必然將“摸著口袋花錢”，壓縮一切不必要的開支，并向內部挖掘潛力要效益。由此，使成本中心真正成為壓力中心。

對于那些既發生成本，又與服務工作相聯系的部門，面向營銷的管理活動更是不可或缺。首先必須貫徹市場部門根據顧客需求提出的產品設計理念，最大限度地提高服務質量，實現服務創新；其次，要重視服務品牌管理。在某種意義上說所有涉及服務的保障部門都要意識到自己是服務品牌的設計者、代言人。在航空產品具有高度同質性的前提下，在市場價格處于高度監控的狀態下，良好的品牌形象、較高的知名度和美譽度是航空公司生存和發展的重要保證。為此還要推行企業形象識別戰略（CIS），使整個集團公司真正獲得巨大的品牌效益。

5、結束語