房地產客戶關系管理策劃范文

導語：如何才能寫好一篇房地產客戶關系管理策劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：房地產；客戶關系；管理；對策

一、客戶關系管理的含義及特征

客戶關系管理是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以提高客戶滿意度為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程。客戶關系管理也稱為“一對一營銷”，與一般大眾營銷最大的區別是，客戶關系管理把每個客戶當作個體去理解，通過剖析每個客戶的特點，提供個性化的產品，和顧客進行雙向的溝通，及時了解客戶的反饋（見表1）。客戶不僅是企業供應鏈的終端，也是企業一切經營活動的起點和歸宿，實施有效的客戶關系管理，可以建立企業與客戶良好的信任關系，幫助企業維持老客戶，吸引和開發新客戶，創造更大的效益和競爭優勢。

由此可見，房地產客戶關系管理是指以市場為導向，把服務與質量有機地結合了起來，通過開發商與消費者、影響者、內部員工等關系的雙向溝通，建立長久穩定的對應關系，在市場上樹立開發商品牌的競爭優勢。

二、房地產業客戶關系管理存在的問題

第一，同質化惡性競爭，核心競爭力不突出，產品定位不明確。在我國的房地產開發經營中，跟風現象嚴重。一方面，開發商都盡量請最好的建筑、園林設計事務所，在規劃、綠化、建筑的空間組合直至局部處理上做足文章。但這些均較易效仿，陷入同質化競爭，并不能成為房地產企業的核心競爭力。另一方面，許多消費者又找不到合適產品，而持幣待購。這一現象產生的原因在于大多數開發商沒有給客戶提供質量高、定位準確的住房，缺乏周到體貼的服務。

第二，一對一營銷薄弱。許多開發企業和企業擁有眾多客戶會會員，但幾乎都沒有對客戶進行深入的細分，根據其特點開展一對一的營銷活動，客戶關系管理的收益沒有實現預期的目的。例如：一位家住20世紀70年代集資宿舍的工薪階層朋友加入了一個房地產客戶會，連續兩年收到的只是開發企業寄來的別墅宣傳資料。這種做法明顯有悖客戶關系管理的理念，而目前，幾乎所有的客戶關系管理都存在一對一營銷薄弱的問題。

第三，缺乏與實施客戶戰略相應的客戶維系策略。在實施客戶戰略中，有相當一部分房地產開發商只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，即開發商將管理重心置于售前和售中，忽視售后服務，使得物業管理服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，造成現有客戶大量流失。雖然房地產開發商可以通過增補新客戶使銷售業績持平，而實際上，爭取這些新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，這種策略在競爭激烈的買方市場上將會舉步維艱。

第四，與供應商交易成本高。目前在房地產開發行業，供應商的選擇主要采取招標投標的方式。通過競標方式選擇供應商，往往是一次易，使得交易成本較高。在實際操作中，招標方往往比較看重投標報價因素，選擇報價最低的供應商，但供應商名義上的最低報價并不能帶來真正的低成本，因為供應商可能以各種借口進行索賠，調整報價，或是采取不正當手段，勾兌開發企業采購人員，出現以次充好、低質高價現象。

第五，忽視與內部員工的關系。我國長期以來形成的“官本位”觀念和“行政化”作用，導致企業內部等級和層次分明。開發商視員工為無能動性的資源，不重視與廣大員工的溝通，尤其是當開發商把員工作為管理的對立面時，員工心理、情感的多層次需要被忽視甚至被完全否定，大大打擊了員工的積極性和創造性。

三、房地產業實施客戶關系管理的策略

房地產開發過程，是對施工項目進行組織、指揮、控制、協調的系統管理過程，包括投資機會研究階段、土地競投階段、項目立項階段、項目全程策劃階段、規劃設計階段、工程施工階段、市場推廣和營銷階段、物業管理階段、物業拆除與報廢階段。這些流程可以歸納到項目生命周期的識別需求階段、制定計劃階段、執行項目階段和結束項目階段。在各個階段里，企業的投入資源不同，所履行的職責和工作目不同，所涉及的客戶類型也表現為不一樣。比如在識別需求階段中的投資機會研究及土地競投階段，政府職能部門就是該階段的主要客戶，執行項目階段的市場推廣和營銷階段，主要客戶就是顧客群。所以對于房地產項目的不同階段，客戶關系管理工作必須進行靈活的調整，在實現讓客戶全面參與到房地產項目過程中，注重關系處理方面的側重點就尤為關鍵（見表2）。因此，針對房地產業客戶關系管理問題的解決對策，是根據項目不同階段的特性做出分析，選擇出正確的目標客戶，鑒別目標客戶需求偏好，制定針對性的客戶關系管理策略進行關系管理。

（一）員工關系管理

塑造信念，在房地產企業內部，以客戶為中心的思想要植入到每一個成員的心里。通過員工培訓、領導層范例來推廣和樹立客戶意識，激勵每個員工做出讓顧客滿意的事，并對其給予承認和獎勵，使得員工在項目過程中能夠不斷的提高客戶服務意識，并落實到項目實施過程中，通過持續改進提高質量水平，從而在整體上提升客戶滿意度。

提供員工參與管理的機會。實行工作輪換，工作輪換是讓員工在能力要求相似的工作之間不斷調換，以減少工作的枯燥單調感。如房地產開發公司的工程施工管理人員可以不定期地與工程造價管理崗位、銷售崗位實行輪換，既可以提高員工的業務技術領域，又可以增加員工在工作上的相互理解和支持，提高工作滿意度。建立完善的上訪機制，開通多個意見通道，積極鼓勵員工對項目建設提出意見，并且對優秀的建議予以采納，給予獎勵。

（二）政府關系管理

迎合政府的價值觀和取向促使政府部門參與進來。隨著社會的發展，營銷的重點已經從消費者的利益最大化逐步轉移到整個社會利益的最大化，政府恰恰代表了社會公眾的最大利益，其對房地產企業產生的影響主要包括市場公平和誠信體系的維持、公共權利和利益的保護（如環保、建筑質量、節能、綠化、市政配套建設等），在這些方面，企業的利益要服從社會整體利益。

承擔一定的社會責任。房地產開發企業可以選擇承擔一些市政配套建設項目和文化體育設施，或是贊助一些公共利益的設施或項目。比如某房地產開發商在獲得城市中心地皮的使用權的同時承擔在項目地重建被毀的文化古跡，增加城區的城市景觀。通過這些措施，使得當地政府在項目運行期間一直給予大力的關注和支持，而開發商也通過文化古跡的重建，增加了樓盤的知名度和美譽度，在當地的房地產市場上取得良好的效果。

（三）顧客關系管理

加強顧客對項目的全面參與。建立客戶俱樂部，將公司的服務個性化、私人化，增加顧客的社交利益，把顧客變成親密的客戶，通過定制化營銷策略或提供特別服務來直接滿足顧客需要，并建立顧客檔案以保持長期的合作關系。房地產開發企業，應首先建立客戶資料庫，研究消費者的欲望和需求，不要賣自己所能建造的房屋，而要賣消費者確定想購買的房屋，努力了解消費者要滿足其需要所愿付出的成本，思考如何方便消費者購買，以及多研究與消費者更有效的溝通。

構建合理的投訴機制。美國運通公司副總裁瑪麗安?雷斯繆森提供了這樣一個公式：“更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業績”。房地產領域易引起顧客不滿意的地方有很多。如建筑質量是否優良、房屋面積的測定標準是否合理、交樓是否按時、物業管理水平怎樣等等。房地產公司應該搭建暢通的溝通平臺，建立投訴機制，讓顧客能隨時以便利的途徑表達不滿，然后針對造成顧客不滿意的原因，主動出擊，為顧客排憂解難，并設法使他們獲得真正的滿意。

（四）供應商關系管理

形成與供應商的雙贏觀念。在邁克爾?波特的五力模型理論中，供應商的討價還價能力是企業競爭的威脅，會降低企業的收益。但實際上，企業與供應商之間存在著共同利益。供應商所提供的生產要素的質量、數量、價格等，直接影響到企業的生產經營情況，企業要維持正常的生產經營活動，就必須依靠供應商的支持，良好的供應商關系有助于企業擺脫原材料缺乏和價格不穩定的困境。長期享受公平待遇的供應商愿意為企業提供緊急服務。因此，形成雙贏觀念，建立良好的供銷商關系對于企業發展有著積極的扶持作用。

建立與供應商長期戰略伙伴關系。在市場競爭越來越殘酷的今天，頻繁更換供應商只能增加交易成本，影響所開發樓盤質量的穩定性，損害開發商自己的利益。在精心篩選供應商以后，應該從長期戰略角度考慮選擇穩定的供應商，不要輕易更換。好的供應商和供應商關系不僅能降低成本，還能提高開發項目的品牌形象。有的房地產公司經過十幾年的逐步篩選，最后確定在當地市場品牌形象優良的建筑商作為長期合作的施工單位，有力地促進了開發項目品牌的建立，甚至于建筑商也成為樓盤的賣點。

（五）分銷商關系管理

產銷分離是一種發達的商品流通形式，它不僅是營銷手段的更換，實質上是房地產業日趨成熟的標志，是社會專業化分工和社會發展的必然。要想讓分銷商全面參與，實現較高的顧客滿意，必須加強溝通、增進了解、互信互利、拓展“共生系統”、實行規模經營。開發企業應首先選擇一家員工素質好、業績上檔次、信譽過得硬的商領銜，采取長期的方式，再通過“提供業務”及“技術指導”的方式，聯合多家各方面條件較好的中小商進行規模經營，同時建立“共生系統”，即各企業共享的市場研究中心、營銷策劃中心、營銷培訓中心等，采取網絡式經營來提高樓盤銷售率。

參考文獻：

1、劉永宏.房地產企業客戶關系管理的理論與實踐[J].西南農業大學學報,2008(1).

2、張漢,陳常花.房地產業中的客戶關系營銷策略――基于客戶關系管理[J].經濟研究導刊,2007(5).

3、兵勇,王素芬.客戶關系管理[M].高等教育出版社,2004.

篇2

客戶關系管理（CRM）旨在加強企業與客戶之間的聯系，提高客戶忠誠度和保有率，它以客戶關懷為中心，將客戶視為公司的的重要財富。本文就將論述CRM系統在房地產企業中的應用，希望會對地產公司的管理者提供借鑒。

【關鍵詞】

信息化；管理變革；客戶關系管理；客戶資源

客戶關系管理是以關系營銷理論為基礎發展起來的，強調以客戶為中心。作為經濟變革時代的產物，它切合了時代的脈搏，通過精準定位和客戶至上的理念，為企業贏得了大量資源，使企業用較低的成本達到預想的收益額，實現了企業經濟效益的提升，對企業的發展有著巨大的推動作用。

1.CRM產生的背景

上世紀90年代，由于經濟的飛速發展，造成了產品過剩、供大于求的情況。美國許多企業為了適應日益激烈的市場競爭，提出了銷售自動化系統（SFA）和客戶服務系統（CSS）。1996年以后，一些公司將SFA和CSS系統聯合起來，結合現場服務和營銷策劃，再加上CTI（計算機電話集成）技術，形成集銷售和服務于一體的呼叫中心，這就是客戶關系管理（CRM）的雛形。隨著社會的發展，人民物質生活水平的提高，客戶的需求已經從單純的追求某種產品轉變為追求情感滿足、個性的尊重等額外價值。企業為了在日益激烈的市場競爭中取勝，就必須為客戶提供更多的服務，給予客戶美好的購買體驗和無微不至的關懷，CRM也因此應運而生，并逐漸成為企業管理的新的重要的內容之一。

2.CRM的內涵及結構

2.1 CRM的內涵

CRM是指一種以客戶為中心的經營管理理念，利用計算機網絡信息技術對相關的業務和工作流程進行重新組合，以達到企業對客戶的資源全面有效的管理。如今CRM的應用不僅改善了企業與客戶之間的關系，而且已經成為了企業管理的重要內容。

2.2 CRM的系統結構

CRM系統主要由前端辦公領域和后端辦公領域兩部分組成，通過數據的交換來實現這兩部分之間的相互通訊。作為前端辦公領域的應用系統，CRM將客戶作為企業發展的中心，把企業的銷售、營銷、技術支持和服務等活動有機串聯起來。這樣在CRM系統中無論客戶活動在哪個環節出現，系統就會及時把客戶活動記錄下來并進行跟蹤，通過研究與客戶有關的各個環節并對記錄下來的信息進行商業分析，來為商業決策提供支持。

3.CRM在房地產企業中的應用

我國的房地產企業在幾十年的發展之中逐漸走向成熟，相關的政策法規也日益完備。CRM系統于2001年開始進入我國的地產行業，借助于強大的網絡信息系統和以客戶為中心的服務理念，已經為地產行業帶來了豐厚的回報。但是在國內房地產企業在高速發展獲利豐厚的同時，也面臨著來自各方面越來越激烈的激烈競爭，企業長遠發展需要企業全面的考慮與規劃。房地產營銷作為房地產企業核心業務顯得更加舉足輕重，眾多的開發商為了擺脫由于管理手段滯后所造成的效率低下管理模式，都紛紛轉向專業的房地產信息化系統，對CRM系統更加重視。

3.1 我國房地產企業對CRM的探索與實踐

2001年深圳招商地產率先進行了關于CRM的探索與實踐，效果良好。2002年，華潤地產、萬科地產、中海地產、華僑城地產、金地地產等相繼啟動了自己的CRM項目。這些企業根據CRM的內涵不僅成立了大規模的“客戶服務中心”，還首次的提出為客戶提供全程服務的理念，獲得了客戶的廣泛好評，使得CRM在房地產行業的應用從愿景迅速轉化為現實。

3.2 CRM成為房地產企業核心競爭力的培育點

3.2.1 品牌與核心競爭力的關系

在現代營銷中，品牌是企業開辟市場、占領市場和擴大市場的重要手段，一個具有優良信譽和高品質服務的品牌，必將受到客戶的追捧，這也成為商家贏得市場的重要手段之一。品牌作為一種產品的標識，不僅僅代表著一種產品或服務的所有權，它是這個企業的內在靈魂，是企業綜合實力的顯現，它提高了的企業核心競爭力。現在房地產企業已經進入了品牌營銷的時代，房產企業的品牌塑造與核心競爭力之間是形式與內容、外在表現與內在本質的緊密聯系，事實上，可以認為核心競爭力的培養過程就是企業品牌的塑造過程。

3.2.2 品牌與客戶關系管理

客戶評價與品牌形成具有密切的關系，所以以客戶為中心的CRM模式就自然而然就成建立品牌的關鍵工具。CRM系統的建立將推動企業最大限度的利用其與客戶有關的資源，實現企業從營銷到銷售，再到最后的技術與服務支持的立體管理。應用CRM系統的目標是一方面是想通過提供更加快速、便捷、準確的優質服務吸引和保持更多的客戶，并為客戶提供個性化的服務，以此來提高客戶滿意度和對品牌的忠誠度；另一方面是想通過對業務流程的全面管理來減少各部門之間的內損，避免各部門的工作重復，優化業務流程，降低企業的品牌成本。CRM系統使企業擁有了穩定的與客戶交流的渠道，通過與顧客進行有效的互動交流，加強了顧客對自身品牌的信任與認同感，有利于企業與客戶之間融洽關系的建立，提高了客戶對品牌的忠誠度與滿意度。同時由于CRM系統以網絡信息技術為基礎，網絡技術提供的有效的目標指向和快速反應能力和跟蹤手段使品牌的建立與維護成本大大的下降，為企業的發展節省了大量的資金。

4.結束語

現在CRM早已脫離單純的營銷層面，成為了現階段房地產企業核心競爭力的一部分。可是，這個理解易、執行難、框架簡、細節繁復的管理環節，在房企之間運用得并非自如，一些企業因為CRM賺的盆滿缽滿，但是另一些卻慘遭滑鐵盧。CRM系統就真的可以讓房企煥然一新么？這些失敗的案例不禁讓許多企業產生了疑問。究其失敗的原因，我們可以得到以下啟示，首先房產企業理念脫離實際，CRM僅僅是個手段，其核心是以客戶為中心的管理模式，但現今房企卻把它當成了單純的攏積利益的手段，忽視了客戶的內在訴求，這樣就難免失敗了，另外部分CRM廠商也缺乏房在地產行業的經驗，再加上房地產企業信息化建設基礎薄弱并且未能與現有的IT系統進行有效集成，也造成了這些失敗。對于不同的房地產企業，CRM都會有不同的運作方式，企業要結合自身的實際情況，量力而行，建立起適合自己的CRM系統。

參考文獻：

[1]高建民.從“三角原理”看客戶管理關系的重要性[J].中國鹽業，2014，（7）：4849

[2]王程璐.論21世紀信息化與管理變革――基于客戶管理關系的視角[J].致富時代：下半月，2010，（9）：148149

篇3

關鍵詞：信息技術；房地產；經紀業

中圖分類號：[TP-9] 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）08-0-02

房地產經紀業是以促成房地產交易為基本服務的行業，信息是房地產經紀業運作中的基本資源。房源信息、客戶信息、房地產市場信息和房地產經紀行業信息等信息資源是房地產經紀業務運行和房地產經紀機構管理，乃至房地產經紀行業管理中均具有不可替代的重要作用。而如何搜集、管理、加工和利用這些信息，離不開信息技術的運用。中國房地產經紀業的發展歷史表明，房地產經紀業的發展歷程也是房地產經紀業信息技術應用不斷發展、改進的過程，這一過程不僅包括信息技術在房地產經紀業內應用的范圍不斷擴大，而且包括房地產經紀業應用信息技術的種類日益豐富，以及多種信息技術的整合應用，最終大大提高了房地產經紀業的技術水平和運用效率，提升了房地產經紀業的服務水平，推動了房地產經紀業產業轉型和升級。

一、信息技術在房地產經紀業內的引進和推廣

信息技術是用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱。這里所稱的信息技術主要是指現代信息技術，它主要是應用計算機科學和通信技術來設計、開發、安裝和實施信息系統及應用軟件。它也常被稱為信息和通信技術（ICT）。主要包括傳感技術、計算機技術和通信技術。信息技術在房地產經紀行業的運用是經紀行業本身發展的需要，也是信息技術發展的必然。

信息技術在中國房地產經紀業內的引進要追朔到二十世紀90年代，信義、太平洋、中原等港臺規模化房地產經紀企業進入內地，同時也將港臺房地產經紀業已廣泛應用的企業內部房地產信息系統技術帶入內地。隨后，上海房屋置換股份有限公司及其“上房置換管理系統”成功研制、運營，并在國家建設部的主導下，在全國推廣、運用，標志著計算機系統技術在中國房地產經紀業內得以全面應用。至二十世紀90年代末，中國境內的規模化房地產經紀企業基本上都實現了以計算機系統技術為支撐的房源信息企業內“公盤制”，而且，很多大型企業內部對業務運營流程的管理也實行了計算機系統管理。從總體來看，房地產經紀業內無論是業務人員還是管理人員，都已經離不開計算機構系統的支持了。

信息技術成為經紀人順利開展工作，提高業績的工具。首先，為了適應公司數字化管理的需要，業務人員必須把業務和計算機操作結合，把信息發送到企業的內部網，利用公盤獲取更多的信息；其次，隨著網絡化經濟時代到來，房地產信息服務企業出現，專業的房地產網站增多，經紀人面對越來越多的網民客戶，為了適應市場環境的變化，信息技術的掌握和運用是必然的選擇，也是提高業績的法寶。

信息技術滲透到現代房地產經紀企業運作的各個環節。企業，是信息技術沖擊行業的第一站。硬件設備方面，個人電腦，掌上電腦，移動電話，數碼相機，數碼攝像機，投影儀，數碼錄音設備，掃描儀，傳真機等等信息技術產品都已經成為了房地產行業企業必備的辦公用品；軟件方面，很多大規模的房地產經紀服務機構都利用經紀機構管理系統進行房源、客源以及經紀人的管理；營銷方式上，互聯網已經成為了房地產經紀企業重要的營銷手段，一些發展迅速的經紀企業更加重視在傳統營銷方式之上應用網絡的復合式營銷。

管理部門借助信息技術提高了辦事效率，進行科學決策。房地產經紀業快速發展，行業管理部門適應新的發展需要，積極的探索并利用信息技術，及時準確的掌握房地產行業發展現狀。在政府層面，通過交易管理系統和產權產籍管理系統對房地產市場進行管理；通過房地產資金管理系統對房地產企業售房款、住房公積金、對公貸款、個人購房抵押貸款等資金進行管理和監控；通過房地產信用檔案系統對房地產行業企業的資質進行管理和公示；通過房地產預警預報系統對房地產行業的宏觀狀況進行監控，并為宏觀調控的決策提供輔助。行政主管部門設立的“政府網”。一般是由房地產行業主管部門、房地產行業協會等機構設立的以提供行業信息和網上辦公為主的網站。如中國房地產估價師與房地產經紀人學會網站，北京市房地產交易管理，上海市房屋土地資源管理局的房地資源網，上海房地產交易服務網 “網上房地產”信息技術催生網站建設，傳統中介受到沖擊。20世紀最后兩年里，中國誕生了一批房地產網站。門戶網站搜狐公司（）在1999年11月16日推出了房地產頻道（），宣稱為用戶提供“網上最新置業解決方案”。焦點網（）也在1999年11月18日宣布了房地產欄目。此時的房地產網站主要利用信息的技術，信息，推廣業務，對傳統的一手房和二手房居間起到了一定的沖擊作用，同時也催生了房地產經紀行業的快速網路化發展。國內的搜房網是較早從傳統房地產中介向網上房地產服務轉型的公司，它們利用以往在房地產界的從業優勢，開通了房屋交易信息、家居服務，產業服務和網上社區等多個欄目。

信息技術打破信息屏障，給消費者帶來便捷服務。消費者通過豐富、及時的網絡信息了解房地產市場，了解相關的法律法規，通過文字、圖片和影像的廣告信息了解房地產產品，通過網絡將他們對于房地產產品與服務的意見和建議向企業進行反饋，甚至可以通過網絡進行房屋訂購，參與房產拍賣等等。

二、房地產經紀業信息技術手段日益豐富

1.建立企業網站

建立企業網站，是經紀公司在激烈的市場競爭和網絡營銷日益盛行的時代的選擇，企業網站是公司實力和規范的表現，是擴大影響的有效手段。上海房地產產經紀公司金橋獎獲得者一般都有自己的企業網站，老字號的經紀公司如：我愛我家網（）、21世紀房產網（）、易居臣信、漢宇地產、中原地產等；新興的房地產經紀公司也很重視網絡化的運用，如：福美來不動產、志遠地產、上海德佑房地產經紀有限公司等。企業網站的主要內容有公司介紹，公司資訊，客戶中心，項目中心等。

2.運用網絡開展業務

網絡的無限性和及時性是不容置疑的，很多經紀人打破傳統的門店經營模式，開始經營網上店鋪。上海地區的安居客，新浪二手房都是網絡店鋪的支持平臺。以新浪二手房的后臺技術支持房友在線為例，它是專業針對經紀人設計的房源軟件，在新浪二手房網注冊的經紀人可以在這里房源信息，制作房源詳情頁，和客戶在線交流，并且可以調用數據庫的小區視頻……

網絡房地產經紀人就是指二手房經紀人借助網絡來展現自己， 吸引消費者為其服務， 從而打造個人品牌的一種營銷模式。一些經紀公司日益認識到網絡的重要性，鼓勵員工開展網上業務，比如福美來不動產，要求內部的員工每人至少在兩家專業網站上注冊，據了解福美來不動產中國區域通過網絡平臺獲取的成交業績，已經牢牢占據了總成交業績的65%以上。

3.先進的內部管理系統

（1）信息管理。這類系統把現有房源信息、銷售合同、費用憑證、需求客戶等都以一定的數據格式錄入到計算機里，以數字的形式保存起來，可以隨時查詢，實現企業內部信息的數字化，并可通過局域網連接互聯網來實現企業與外部信息交流。

（2）企業內部管理數字化。利用具有流程控制功能的信息系統來實現企業內部管理的信息化和高效化。這類系統把企業已經規范的一些流程以軟件程序的方式固化下來，使得流程所涉及崗位員工的工作更加規范高效，減少人為控制和“拍腦袋”的管理行為，同時也能提升客戶滿意度。比如客戶前來付款，財務人員打開信息系統，輸入客戶的名稱和交易代碼，就可以直接顯示該客戶的詳細交易信息，如何時前來咨詢、何時登記、何時簽訂合同等信息，并且顯示出該客戶已付多少，本次支付金額，以及下次需支付金額和時間等信息，而這些都是通過組合不同崗位的信息得到的。

（3）企業決策輔助。利用類似具有輔助決策功能的信息系統。這類系統通過對那些信息化的原始數據進行科學的加工處理，運用一定的計算模型，起到對管理和決策的支持作用。比如說成本和費用控制是每個管理者都重視的內容，但以前我們只能在每個月報表出來后才知道哪兒超了、哪兒省了，那是事后控制。運用信息化手段，第一層面的工作完成后，也就是每筆費用、銷售都錄入電腦以后，我們就可以清晰地歸納各科目費用，可以按崗位、按部門、按項目來匯總。同時我們可以對那些關鍵控制的費用或費用率給出一個計劃值（這個計劃值是根據歷史數據和增長規律，通過專業的標準模型擬合出來），并計算實際發生值與計劃值的差額，一旦超標立即報警，或停止授權，這樣就可以對這些費用進行實時控制。

4.客戶關系管理（CRM）

客戶關系管理的重要性被越來越多的行業認識，房地產企業也已經認識到并開始利用客戶關系管理系統，對客戶進行管理。該系統是通過基于客戶關系管理的理念和先進信息管理技術的客戶關系管理系統來實現的。它一般由客戶聯絡中心，客戶資料數據庫，客戶分析子系統等組成，其中客戶資料數據庫是客戶關系管理的核心。

5.房產地理信息系統（RGIS）

房產地理信息系統（RGIS，Realestate Geographical lnformation System），是地理信息系統在城市房產管理與利用方面的具體應用。地理信息系統（GIS，Geographical lnformation System）是以地理空間數據庫為基礎，在計算機硬、軟件環境的支持下，對空間相關數據進行采集、管理、操作、分析、模擬、顯示，采用地理模型分析方法，適時提供多種空間和動態的地理信息，為地理研究、綜合評價、定量分析、管理決策和檔案利用等提供服務而建立起來的具有地理圖形和空間定位功能的空間型數據管理系統。房產地理信息系統可實現房產信息資源共享，為政府宏觀預測、決策提供依據；可使房產管理部門真正實現“以圖管檔”，提高統計查詢的工作效率及檔案信息的利用率。

6.其他

信息技術已經滲透到房地產經紀業務具體工作做操中，比如網絡廣告，手機短信，許可Email營銷等等。如，一手房公司在客戶關系管理的基礎上，在推出新盤時，用短信或者Email群發給潛在客戶群，節約也宣傳費用；滬上知名房地產經紀公司易居臣信具有市場研究能力，推出臣信周刊，用Email的形式發送會員。

三、信息技術應用推動房地產經紀業轉型與升級

1.主要生產要素轉型：由勞動密集轉向知識密集型

房地產經紀業由來已久，在長期的發展過程中，具有技能要求不高，勞動力密集的特征。信息技術發展，網絡普及，人們獲取信息越來越便捷，房地產經紀人必須向依靠自身的專業知識為客戶提供增值服務方向轉變，一個合格的房地產經紀人應當對房地產經濟，房地產金融，房地產法律法規，建筑設計，房屋構造，機電和采暖通風設備，建筑材料，測量等方面的知識有全面的了解，并且在一個或幾個方面有特別的專長。房地產經紀行業的準入條件將會提高，經紀人在進入行業前要進行長時間的學習和培訓，方能獲得從業的知識和技能，知識取代勞動成為主要的生產要素。

2.業務轉型：走出傳統經紀業務，向現代經紀業務轉變

傳統的經紀業務主要包括房地產和房地產居間，以提供信息，促成交易為目的。 在信息技術經濟的影響下，獲取信息的成本降低，消費者對個性化服務和服務質量要求提高，地產經紀的業務走向包括咨詢、策劃、促成交易等綜合化服務。

交易流程的整合。隨著信息技術的應用和推廣，房地產經紀向專業化和精細化發展，房地產經紀企業開始走規模化發展的道路，經紀人之間由房源競爭轉化到服務競爭，經紀業務不僅僅包括信息的傳播，更注重交易流程的整合。根據委托人的需要，經紀人可以提供房屋勘察，房屋貸款，貸款申請，產權過戶等等服務。

服務的細化。上海房地產經紀行業出現了一種與傳統房地產經紀有較大區別的“手拉手”交易模式，二手房交易中由房屋買賣雙方直接確定買賣意向后，由推出手拉手交易的公司提供以下服務：（1）免費掛牌：客戶可以再簽約服務網點和網站上掛牌及備案；（2）前期專業咨詢服務：買賣雙方談判及買賣細節的專業咨詢；（3）辦理房地產買賣合同的簽約；（4）提供一站式房貸服務；（5）提供交易房款的全程資金監管，保障買賣雙方的資金安全。二手房交易者根據接收服務項目的不同，支付不同的代辦服務費，經紀公司針對交易中各個具體環節提供單項或者任意多項的組合式服務。

從到咨詢。隨著信息技術的發展和網絡化的普及，有些開發公司通過網絡宣傳和銷售自己的產品，一手房業務逐漸減少，經紀公司順應變化，開始轉而把業務的重心轉移到咨詢領域，在樓盤開發的前期幫助開發商做好市場研判，包括樓盤的目標客戶群和房型設計等等。

3.產業升級：由傳統服務業向現代服務業轉變

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    房地產開發企業的一切管理工作,都應從建立和健全內部控制開始,構建和完善房地產開發企業的內部控制,是加強企業科學管理、提高企業經濟效益的客觀要求。尤其對于房地產企業來講,完善的企業內控對于防范風險和降低成本增加效益具有重要意義。房地產企業是資金密集型的高風險行業,因此加強企業控制環境的建設,健全控制機制,有利于房地產開發企業的健康持續發展。

    二、房地產開發企業內部控制的原則

    目標性原則。房地產開發企業執行內控制,要滿足會計信息真實,滿足企業財產物資安全,以此提高經營效率,促使企業貫徹經營方針,確保企業各項業務活動健康進行。有效性原則。并不是所有的房地產開發企業的內部控制度都是一樣的,要根據房地產開發企業自身的特點出發,制定出具有實用性和針對性的內控制度,這種內控制度要和企業規模和管理水平相適應,把握內控的控制點,和企業經營效率和管理要求相適應。內部控制度作為企業內部的管理制度,要隨企業外部環境、管理要求的變化而不斷完善。合法性原則。房地產開發企業內控制度的制定必須按照國家規章制度及法律法規進行,比如我國《會計法》、《企業財務通則》、《企業內部控制基本規范》等,這些都是國家制定的法律法規,因此必須保證企業內控制度及各項經濟業務符合有關規定的要求。重要性原則。要明確房地產開發企業的重要事項和次要事項,對于比較重要事項要進行嚴格控制,對于次重要的事項可根據企業的能力進行簡單控制。全面性原則。房地產開發企業的內控制度是針對企業方方面面的控制,要覆蓋企業的全部活動和每一項業務,涵蓋企業會計工作的各個崗位和企業開發經營的各個環節,對房屋銷售、質量安全、投標事項、成本費用等關鍵點加強控制。相互牽制原則。企業內部控制應對崗位、機構進行合理設置,合理規劃各部門的職責權限,能夠使各崗位之間相互和監督和制約。為維護財產物資的安全和會計信息的真實,應對業務主辦、財產保管、授權批準、稽核考察等職務進行分離。預防為主原則。預防經營活動的違法行為和無效率性是建立企業內部控制制度的主要目的。內控制度的建立要保證企業各項業務有序進行,又要保證企業運行過程中避免浪費、舞弊行為造成的經濟損失。成本效益原則。建立企業內部控制制度,要正確處理內部控制和成本控制之間的關系,既要保證內控制度有很好的效果,還要盡可能的節省內部控制成本。

    三、房地產開發企業內部控制的現狀問題分析

    (一)資金運作缺乏集中管控房地產行業是一個風險和利潤雙高的產業,這種龐大的市場需求以及巨大的利潤空間,使得房地產開發企業對成本控制、項目建設及營銷策劃等流程的關注度不夠。在巨大的經濟利益的驅使下,很多房地產開發企業只重視結果,不去完善和優化業務流程。房地產開發企業根據產品用途可以分為工業、商業和民用地產。針對民用地產,多數房地產企業能夠以客戶需求為導向,建立有效的決策流程;但對于商業、工業用地,由于沒有成熟的運作模式可供參考,在客戶滿意度、客戶價值及客戶忠誠度上都缺乏有效的策略,缺乏科學嚴謹的數據支持。房地產開發企業普遍缺乏高度集成的信息系統來支撐業務流程,管理層和員工之間缺乏上下交流的暢通渠道,優化公司各部門之間冗余的業務流程,使之能夠更加合理化、科學化,繼而實現業務之間無縫集成是房地產開發企業面臨的一大難題。

    (二)項目建設、客戶服務、營銷策劃等流程比較分散很多房地產開發企業缺乏專門、統一的資金管理部門。首先,由于房地產開發企業自身組織機構的特點,一般都會擁有很多子公司,集團公司在對子公司的資金管控過程中,就需要為每一個子公司建立內部賬戶,但是每一個子公司的賬戶余額又會在時時的變化,傳統人工管理模式下,賬簿上的資金記錄具有嚴重滯后性,資金的流向、流量難以掌握清楚,這對資金的安全性是一個極大的挑戰,會大大增加企業的資金風險。很多房地產開發企業缺乏先進的信息管理系統,繼而導致企業內部出現信息不對稱,信息不對稱又會導致大量資金閑置,資金在使用和流動過程中很多達到增值作用,企業不能對資源進行合理配置,使資金增值功能大大降低。資金的分散直接導致了貸款利率的上升,缺乏有效地調配手段,產生高額的手續費支出,造成高額貼息支出。

    (三)地產行業市場風險大,評估體系環節薄弱隨著房地產項目規模的擴大及技術工藝的提高,各種風險日益增多且錯綜復雜,房地產的高風險已經引起人們的高度重視,這種高風險是由多種原因造成的。由于土地是組成房地產企業的重要部分,土地作為不可替代的稀有資源,國家利用經濟杠桿對此進行宏觀調控,其作用比其他商品更為重要,構成了企業最難以控制的風險;其次房地產開發企的產品周期時間比較長,需要對將來進行預測繼而對產品進行生產的過程,而未來利潤的形成既受經濟形勢的影響,又受政治制度的引導,這些都決定了房地產開發企業的高風險性。有風險就需要進行風險評估,但目前很多房地產開發企業只是一味追求最低利潤,卻忽視了高收益背后隱藏的高風險,沒有認識到內控的重要性和必要性,在控制程序、控制環境及會計系統等方面都有不穩妥的地方,沒有采取風險預警的方式,只是等到風險出現,才著急慌忙的去應對。

    (四)監督職能弱化,內部審計形同虛設房地產開發企業的監督評審一般主要是依靠內部審計部門來實現,但是大部分房地產企業的內審部門都隸屬于本公司的財務部門,由同一個領導進行指導,內部審計在形式上缺乏應有的獨立性。在內審職能上,大多數房地產開發企業的內部審計工作只是對會計賬目進行審核,對企業內各組織結構執行指定職能的效率、內部稽查、評價內控制度等方面,都未能發揮應用的作用。在內部審計崗位的設置上,為了節省人工費用,通常實行一人兼多崗,沒有很好的構成內部牽制。在實物監控、貨幣資金管理、投資和資產處置方面,沒有成文的內控制度。

    四、完善宏觀調控下房地產開發企業內部控制的方法

    (一)對資金實行集中監控模式從企業資金管理的重點來看,從內部控制設計的原則出發,以信息系統為平臺,構建信息透明,數據共享的整體結構,建立資金集中管理模式、建立精確的現金預測模型和實時檢查現金的使用情況,建立成本效益最優的企業流動資金內部控制模式。企業內部的信息系統與各個銀行網上交易系統連接,實現資金管理系統中查詢銀行賬戶實時的資金發生額、余額。做好資金計劃,可以按照組織進行縱向和橫向的匯總,按組織結構進行靈活的自定義審批流程,通過工作流程的方式實現流程審批。并依據審批過的資金計劃和業務流程申請,設置各項預警及禁止條件。

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1、我國房地產企業市場定位存在的問題

房地產市場定位存在著許多誤區，主要表現在：

（1）產品定位不準確。房地產開發商熱中于做廣告，但是宣傳手段及內容相似，使產品無法在消費者心目中形成獨特的形象，消費者很難分辨它們之間的差別。

（2）客戶管理不到位。由于大多數房地產開發企業未能建立統一的客戶資源管理平臺，給管理客戶帶來很大難度。很多企業未能對客戶進行分類管理，也未建立起與客戶溝通的有效渠道，沒有建立規范的客戶回訪制度和客戶關懷行動，不能及時掌握客戶需求變化和客戶滿意程度，難以進行市場準確定位。

（3）銷售過程缺乏規范管理。由于缺乏相應的管理手段和系統，大量曾經訪問、咨詢過、沒有最終成交的客戶的信息沒有得到保留，而這些潛在的、未成交的客戶資源都是花費巨額廣告投放或通過展覽活動吸引而來的。由于缺乏處理過程，未成交客戶的背景信息、未成交原因以及對產品的需求等都未能得到應有的保留和分析處理。如果由于市場定位不準，企業要對市場重新定位。但是，就目前很多企業沒有重視企業的再定位。

（4）隨波逐流大盤定位。目前商品房的開發趨向于建筑面積越來越大，小區綠地面積越來越大，裝修水準越來越高等。雖然無法回避不同居住群體之間客觀上的差異，但是開發規模太大，將給現行物業管理模式帶來管理上的困難，還使得居住其中的業主可能難以找到家的感覺。

（5）缺乏戰略規劃。未能充分考慮市場定位的影響因素，在營銷過程中僅僅是隨房地產市場競爭的潮流，被動、零散地運用廣告、宣傳、改善服務態度等促銷手段。

2、我國房地產企業市場定位的內容

（1）市場細分。房地產市場細分是指人們在目標市場營銷觀念的指導下，依據一定的細分參數，將房地產市場總體分為若干具有相似需求和欲望的房地產消費群，其中，每個消費群即為一個細分市場。房地產市場細分是房地產企業選擇目標市場及目標客戶的前提與基礎，其根本功能在于為房地產企業實施有效的目標市場營銷戰略服務。房地產市場可以從以下角度進行細分：一是心理需求細分。分析消費者的心理需求，其實是分析其在購買住宅時的動機，人們的生活方式和個性不同決定了不同的住宅消費群。二是家庭組成細分。在城市中家庭是一個生活單元，家庭數量及結構對住宅的需求有重大影響。三是地理環境細分，包括自然地理環境、經濟地理環境和人文環境方面內容。消費者對房地產的需求愛好，實際上是對房地產及周圍環境進行綜合評價和選擇的結果，即是房地產所處地區的地形、地貌、氣候條件、距離市中心的遠近、交通便利、文化教育情況等的綜合。

市場細分的作用主要表現在細分市場有利于開拓、發掘新的市場機會，企業可以集中人、財、物等資源，取得更大的經濟效益；有利于掌握潛在市場的需求，不斷開發新產品，開拓新市場，通過細分市場可以從中選擇有效的目標市場。

（2）市場調研。是市場定位的核心，也是顧客和企業聯系的紐帶。對于房地產企業市場定位來說，信息的收集很重要，主要包括宏觀信息即整個市場競爭的情況，競爭對手的樓盤類型，銷售定位；潛在目標人群的需求信息和企業內部信息。

（3）房地產品牌形象的培育。品牌是房地產企業樓盤的市場信譽、市場競爭力的集中體現。房地產產品品牌能更好的滿足特定消費群體的心理需求，對那些有強烈偏好的顧客來說更有吸引力。

（4）打造真正的賣點。如何打造房地產項目的真正的賣點是項目定位的關鍵內容，賣點可從多個方面進行，如文化定位突出商品房所蘊涵的文化氛圍，智能化定位突出小區的設施和物業管理的智能手段；概念定位突出感性消費時代的概念營銷等。房地產市場在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業注重在產品本身和附加值上加以再定位，重申產品與眾不同的特色。

3、房地產企業市場定位的策略

房地產企業市場定位包括產品定位、品牌定位、企業戰略定位，房地產企業市場定位的分析如圖1.

3.1房地產企業產品定位策略

房地產企業首先了解競爭對象的產品具有哪些特性，研究消費者對該產品重視程度，然后決定本企業的產品定位。

（1）提高產品的性價比，注重人文環境。消費者在購買時，考慮最多是的是商品房的質量和性價比。房地產開發商必須嚴把質量關，確保項目在各個方面的質量。居住小區的選址與建設必須要考慮人文因素，包括交通、教育和環境等內容。

（2）保證空間的合理布局。住宅最關鍵的要素是它的空間，因為其他設施都可以更新換代，惟獨住宅的空間在其壽命內是不變的。保證空間的合理布局是住宅建設的發展方向。

（3）準確挖掘高價值的客戶。如何判斷客戶的價值？從什么樣的角度看待客戶的價值？能否將客戶價值量化？這是房地產企業特別關注的問題。房地產產品定位應考慮客戶關系管理。客戶關系管理中重要的理論是“二八原則”，也就是客戶價值金字塔。在客戶價值金字塔的頂端，20%的客戶能夠為企業貢獻80%的利潤；在客戶價值金字塔的底端，80%客戶能為企業帶來20%的利潤。因此，那20%的客戶為企業高價值的客戶群體。從客戶生命周期的角度來看待客戶，不斷挖掘客戶價值是樹立品牌、打造百年老店的房地產商們的追求。樹立企業品牌的一個重要原因就是使得客戶在其生命周期之中能夠不斷地購買房地產開發企業的產品。

3.2房地產企業品牌定位策略

房地產企業品牌定位策略可從以下幾方面考慮：

（1）深化品牌營銷觀念。目前品牌營銷觀念深入人心，廣告成為廣大客戶購房時主要信息來源之一，因此品牌廣告競爭也成為眾多發展商重要競爭手段之一。廣告創意突出綠色家園獨特的產品品牌價值，包括園林生態、體育健身、休閑等特色；突出企業品牌價值，包括企業良好的知名度，美譽度及雄厚的實力，企業文化等。

（2）使消費者增強對房地產商的信心。房地產開發只靠硬件投入是不能構成品牌產品的，以品牌切入，更有利于競爭，建立特有的房地產品牌，逐步樹立良好的品牌形象。

（3）建立優質的物業管理品牌。物業管理是與老百姓密切相關的大事，優質的物業管理對企業品牌樹立則起到了至關重要的作用。

3.3房地產企業戰略定位策略

房地產開發企業戰略通常有以下幾種：一是建立專業化、跨地域房地產開發企業。資金雄厚的企業將逐步把企業資源向作為房地產專業化公司的發展方向聚集。二是綜合性、跨領域房地產開發企業。這部分企業的房地產開發將呈現出多元性特征。三是房地產產業鏈投資延長型房地產開發企業。有些房地產開發企業，它的投資范圍自延伸到了與房地產開發相關的上游或下游行業，取得產業鏈的利潤最大化。四是從開發商轉向房地產服務類企業。隨著二手房市場即將全面起動，房地產細分市場架構進一步明顯，房地產開發企業服務創新將面臨非常好的市場環境和機遇。

（1）產業鏈投資延長定位。投資范圍向相關的上下游行業延伸。

（2）補缺式定位。通過市場細分發現新的尚未被占領，但為許多消費者重視的空位產品。在這種定位下企業容易取得成功，因此這部分潛在市場即營銷機會沒有被發現，也許有的企業發現這種潛在市場，但沒有足夠的實力，無法去占領空白的市場。

（3）挑戰式定位。當企業能比競爭者生產出更好的產品，該市場容量足夠吸納這兩個競爭者的產品，同時比競爭者有更多的資源和實力，這時企業可把產品定在與競爭者相似的位置上，同競爭者在同一細分市場競爭。

（4）突出優勢式定位。房地產企業在市場中所處的地位是不同的，有的是市場的領跑者，有的是隨行就市跟隨者，有的是補缺者。當企業意識到自己無力與同行業強大的競爭者相抗衡從而獲得絕對優勢地位時，可突出宣傳自己與眾不同的特色，如前期的規劃設計、后期的物業管理等方面取得領先地位。

4、結束語

當今房地產業競爭越來越激烈。房地產企業在進行市場定位時要充分考慮定位過程中的品牌、超前和創新觀念，為自己的商品打造賣點，并采用定性和定量相結合的定位模式。只有通過準確的市場定位，房地產企業才能取得成功。

參考文獻：

[1]王洪衛。房地產市場營銷[M].上海：上海財經大學出版社，1998.

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近期滬上熱門行業的高端人才薪資水平均有不同程度的上漲。據前程無憂的數據(省略)顯示，2007年上半年高端人才需求持續走熱，與往年同期相比，雇主的職位需求量呈倍數增長，這與上半年人才市場火熱需求形成了呼應。上半年，各大熱門行業的高端職位薪酬也水漲船高，無憂指數顯示，與去年同期相比平均增長了30％左右。

在此，我們針對銀行、保險、服裝、汽車、房地產、證券等六大熱門行業的薪資變化情況作出盤點，希望對職場人士有所幫助。

銀行業　外資銀行“薪”情高

2007年上半年，外資銀行在國內各城市建立網點，金融人才爭奪戰拉開序幕。支行行長、高級信貸分析師、信貸審查、風險控制等職位需求量放大，那些懂得中國金融市場、綜合素質優秀，語言能力強，同時業務過硬的中高級管理人才將成為外資銀行追捧的對象。

據業內人士介紹，目前許多外資銀行在中高端人才的招聘上，普遍遇到了一個兩難的境地。一方面，眾多外資銀行都在加緊國內擴張的步伐，人才爭奪比較激烈。另一方面，原來國有銀行的許多人才因為運營模式不一樣，也難以達到外資銀行的要求，尤其是在英語語言能力方面。

在年初，由于銀行業之間的人才競爭加劇，普遍加薪幅度超過一成。有關機構統計，銀行業中高層職位的薪酬水平高于行業水平，如企業高管平均160萬元以上，部門經理級也達30萬～40萬元。

保險業　跨界人才最緊俏

據了解，保險行業最為緊俏的是綜合型人才。據介紹，目前各保險公司對專業人員有較高的要求，往往要求其專業背景是指固定在某個行業某一領域8年以上的工作經驗，有些行業比如建筑需要更長時間。比如招聘汽車行業的保險理賠核保人員，就要求候選人具有多年汽車行業維修經驗，能夠從故障直接判斷原因，從而核算出應該理賠的數額。而據來自前程無憂獵頭顧問的說法是，在保險行業，專才易找，跨界性人才難求，但當雇主要求候選人必須具備其他一些綜合能力時，能讓雇主滿意的就相當少了。顯然，綜合能力(領導能力、協調能力等等)是這一職位的門檻。

服裝業　高端人才缺乏

今年上半年，服裝業異軍突起，薪資水平大漲，這出乎業內人士的意料。

有一個明顯的特點就是，服裝行業的薪酬已經非常接近其他傳統行業的薪酬，這是近年國內服裝行業全速發展的結果。當然薪酬的快速提高，從另一個角度也能反映出服裝行業人才的缺乏。許多國外的服裝品牌都陸續在國內設立Buying Office直接進行采購，比如zARA，H&M等等，因此跟單經理和采購經理(高級Buyer)的需求明顯在增長。

據業內人士介紹，好的采購經理知道在正確的時間為企業買到正確貨品(服裝)。要做到這兩方面的正確，需要候選人具備相關財務知識，懂得看銷售業績報表，具備成本核算控制這方面的能力。由于行業發展的原因，目前國內優秀的采購經理人才十分稀缺。目前這類人才的年薪可以達到40萬～50萬元之間。

另外，獵頭透露高級零售管理人才是服裝行業的另一大熱門，由于合適的人才難找，通常雇主會開出70萬～80萬元年薪高價。但比例比較少，約占整個職位的5％。

汽車業　關鍵職位薪水持續走高

據來自前程無憂獵頭部的資料顯示，汽車采購和汽車高級管理人才都十分缺乏。

同濟大學汽車學院對上海汽車營銷人才的統計分析顯示：至2010年上海地區汽車銷售人才缺口達4600人；汽車銷售管理人員達1000人；汽車市場策劃人才缺口達400人左右。汽車售后服務人員(汽車保險咨詢顧問、客戶關系管理顧問、汽車售后服務顧問等)缺口達4000人；汽車售后服務管理人員(如汽車售后服務經理)缺口達1000人。

據了解，在2006年，據有關機構統計的薪酬數據顯示，中高層職位的薪水較為理想，入市場經理的年度現金收入總額平均值為286167元；銷售經理的年度現金收入總額平均值為286846元；研發經理為218598元(以上均取中位值)。而在2007年，前程無憂指數預計，北京、上海地區將會在此基礎上走高，漲幅在10％左右。

房地產業　高端專才吃香

房地產行業也是上半年的熱門行業，目前，能推動銷售的職位，如營銷策劃、客戶關系管理、風險控制管理等人才在房地產市場上非常緊俏。此外，項目定位、建筑設計、景觀設計、園林、成本控制等專業人才稀缺。對于工作10年以上的總工程師、現場工程師、策劃總監等人才，企業更是開出30萬～40萬元不等的年薪。對于一些稀缺職位或是高端職位，比如總經理、總裁職位，企業會開出100萬-200萬元以上的年薪，有少數企業甚至愿意開出300萬元以上高薪來攬才。

正卷　高端人才需求激增

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陳靜是建行北京市分行最早從事理財業務的一名資深理財師，滿懷對理財業務的熱愛和激情，她先后做過支行客戶經理、支行理財中心主任和分行財富中心客戶經理，多種角色的轉變，使她在客戶關系維護及管理方面積累了很多的經驗。

目前作為財富管理中心主管的陳靜將更多的精力投入到中心管理。“一支訓練有素的樂隊，在樂隊指揮下每一位演奏員根據分工和不同特點充分發揮，才能演奏出和諧美妙的樂曲，財富中心就象這樣一支樂隊，主管為團隊成員做好示范和表率，同時根據每個人的特點做詳細的分工，充分發揮每個的專長和能量，使團隊力量最大化。”

團隊關鍵詞：專業、分工

成立于2007年9月28日的北辰財富管理中心于今年遷入新址――北辰時代大廈二層，并在11月25日正式營業。兩年來北辰財富管理中心發展迅速。截止2009年11月底，財富管理中心已經擁有會員710名，管理的客戶資產量30億元左右，人均資產量達500萬元。其中千萬級以上客戶就達到50名。

北辰財富管理中心配備了一支高素質，經驗豐富的專業理財團隊。目前理財師團隊共有8個人，他們都具備國際金融理財師(CFP)、金融理財師(AFP)、注冊財務策劃師(RFP)、特許財富管理師(CWM)等國際認證的專業理財資格，具有豐富的經濟、金融、管理、法律等專業知識及相關從業經驗和背景，有較強的溝通能力、創新能力和發展潛力。

在問及財富管理中心的優勢時，陳靜自信的說：“專業分工基礎上的團隊服務模式”，我們這個團隊由團隊主管，投資顧問，客戶經理及客戶經理助理組成，運作方式以美國銀行高端客戶關系管理項目為藍本，在團隊內部充分體現因才分工，給予每個人展現自我能力的機會，對外部則讓客戶感受到是一個團隊在向自己提供全面的金融服務”。

“團隊里的每個人都有各自專業研究的重點，有各自負責的專題。在財富管理中心周一到周五的晨會中，團隊成員分別就股票專題、基金專題、理財產品及房地產專題、債券和宏觀經濟專題、外匯和黃金專題等五個專題交流信息，財富顧問每天會對市場資訊及相關信息做全面的總結。”

“我們給每位高端客戶提供現有資產的財務診斷及投資理財方案設計，客戶經理出具的投資報告書會由財富顧問及團隊主管審核簽字，而且投資報告書會由客戶經理及財富顧問同時面見客戶進行講解。比如，對于市場上品種繁多的基金產品，財富顧問每月都研究一份基金投資報告，分析基金產品，如何配置基金，從中挑選出比較優秀的基金品種，客戶經理根據此份報告根據客戶的不同特點進行推薦。”

客戶管理關鍵詞：專注、規范

隨著高端客戶數量的不斷增長及對財富管理需求的不斷提高，北辰財富管理中心對客戶的管理也更加專注、規范。在與客戶溝通的每個階段，都有嚴格科學的流程，包括新客戶的發展流程(從潛力客戶升級為高端客戶)、服務流程、銷售流程、管理流程以及客戶的降級管理等等。這四個流程貫穿于客戶的發掘、維護、管理的整個過程中。

“現在，我們對高端客戶的管理是按照總行高端客戶關系管理項目的流程及工具開展的。”陳靜表示，“我們要求客戶經理對不同資產量的客戶每年必須保證一定的聯系頻率及面談次數，與客戶每次的溝通情況都要進行詳細地記錄。這個記錄是非常保密的，主管根據這個記錄定期進行客戶滿意度調查，客戶經理發生變更時，系統會將記錄轉移到新任客戶經理名下，從而避免了因為客戶經理的流動而流失客戶情況。”

“對于每名客戶，客戶經理都會為其做風險評估測試，從而了解客戶的投資類型；告訴客戶適合什么樣的投資，然后根據客戶的分類和實際情況，在客戶自愿的基礎上建議客戶投資理財產品。如果客戶采納理財建議，客戶經理會根據市場情況調整相應的投資規劃及建議書，并定期做后續的跟蹤，給客戶出具投資收益單，這個整套流程就是完整的銷售流程。”

09年北辰財富中心在建總行高端客戶關系管理項目檢查中，干100多家財富中心脫穎而出，獲得了總分行好評及表彰，陳靜本人也獲得了“建總行高端客戶關系管理項目推廣優秀個人表現獎”。

服務客戶關鍵詞：專屬、細致

伴隨著建行個人理財業務發展而成長起來的第一批理財師之一的陳靜。對于服務客戶她有著自己深刻獨到的理解。

“前幾年，大家對理財的需求不明確，甚至不知道理財是什么。在很多人眼中，銀行理財只是存款和國債。”陳靜說：“隨著各種投資市場的發展，理財產品的不斷豐富，理財觀念的不斷深入，對理財師的要求也在不斷地提升。理財也從早前簡單的關系維護及單一產品，到目前的為高端客戶量身定做‘專屬的理財產品及全面的理財規劃’。”

“人的一生有不同的階段，而在不同的階段，理財規劃也應該是不同的，比如結婚生子、子女教育、生意、購房、退休養老等等都是需要做規劃的。”陳靜笑言：“理財規劃應該是讓人一生的收入和支出是平衡的，最理想的狀態是實現財務自由，所謂財務自由就是讓你通過理財獲得的理財收入能夠抵補支出，最好還有剩余。”

“所以，理財師的工作就是要根據客戶情況制定適合的理財規劃，并幫助客戶進行資產配置及投資產品的選擇。12月中旬，建行剛發行一款專屬財富會員的信托類產品，一年期，年收益率6％，從產品設計結構上來講風險較低，非常適合客戶的穩健類資產配置。高端客戶也很認可。”

陳靜坦言，理財師的職業生活也改變了她的一些人生觀。理財師需要跟不同的人打交道，適應不同性格客戶。細致體察客戶的心態，通過客戶言談舉止的細節發掘客戶需求，用一貫熱情、真誠的態度服務客戶。同時還需不斷提高自身的素質。

“客戶是我們的朋友，需要坦誠相待，客戶是我們的老師，是良師益友，許多客戶都是各行各業的精英人士，從他們身上能學到很多，客戶還是我們很好的伙伴和同盟者。很多客戶就是經營業主，借用財富中心的平臺和他們進行很好的合作，達到雙贏的效果。”

在工作中，有一件事讓陳靜體會頗深，至今銘記于心。在陳靜的客戶里面，有很多明星。他們都有一個特點就是非常敏感、多疑，對外封閉內心。其中一個明星客戶，態度冷淡，不接聽電話，所有事宜要通過其經紀人取得聯系。面對這樣的客戶，陳靜沒有氣餒，細心觀察他的日常演出及在公眾場合的舉動，尋找服務切入點。在汶川地震期間他連續義演，電視屏幕中顯露出疲態，陳靜立即聯系財富中心綜合支持團隊，給這名客戶安排中醫名醫問診，客戶的經紀人稱客戶表示同意，但要求私密性。

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經濟型酒店服務營銷的發展模式分析

企業戰略背景下稅收籌劃優化策略

微商時代企業營銷的機遇和挑戰

關于現代企業財務預算管理的探討

我國壟斷企業的客戶關系管理研究

淺析電子商務對企業營銷的影響

制定商業老街標準助推城市經濟發展

轉變流通發展方式提高商貿整體效益

農產品網絡零售及其模式創新

我國服務貿易與歐美等國的差距

深化流通體制改革的方向和任務

默多克從衰落的傳統媒體中賺大錢

第二屆海峽兩岸著名書畫家作品展暨

張志剛會長考察青島潔神洗衣廠

市場營銷及營銷策劃的創新思路探究

中興通訊一舉奪得三張支付牌照

基于在線旅游服務市場研究的市場機會

淺談如何提升企業資產經營管理效能

中國首個奧特菜斯行業標準即將出臺

UPS擴展快捷海運服務至墨西哥

江蘇農產品對外貿易競爭力研究

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西寧市城市形象設計與營銷探析

篇9

關鍵詞：華潤 結構 管理

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A

標桿企業之一華潤置地：

1、企業發展特點：

華潤集團于1994年收購了北京華遠房地產，隨后將所持有的股份歸集到華潤置地并在香港上市。當時收購華遠的目的主要是獲取國內住宅開發經驗，為華潤進軍房地產行業創造條件。2005年，華潤將分散于集團內部的房地產業務進行整合，將華潤置地作為華潤房地產業務發展的旗艦，明確了公司的定位和發展方向。在成功開發出鳳凰城、上海灘、橡樹灣等一批高品質住宅，以及萬象城都市綜合體項目后，華潤置地迅速將這些產品在各地復制，至2012年年末，華潤置地已進入中國內地40個以上城市，正在發展項目超過80個以上。

2、產品定位：

華潤置地產品定位，從高端住宅系列（橡樹灣學府系列、橡樹灣英倫系列、鳳凰城精品都市系列）和商業地產系列（萬象城都市綜合體系、住宅+區域商業中心（五彩城）、住宅+歡樂頌）開始，至2013年年初，華潤置地旗下項目中已經形成六大住宅產品線系列：幸福里系列、藍湖城系列、中央公園系列、橡樹灣系列、悅府/凱旋門系列、九里系列；以及萬象城都市綜合體、住宅+區域商業中心五彩城兩種持有物業模式。

3、組織架構的特點：

1）、華潤置地城市公司有標準組織架構，各城市公司依據此架構，根據自身情況，作適當的微調，但必須經華潤置地公司審批；

2）、若城市公司同時運作2個（含）以下的項目：可不設置工程管理部，工程管理職能由項目管理部分管副總牽頭組織工程品質小組，行使工程管理職能；可不設置客戶服務部，在物業公司設置客戶服務線，行使客戶服務職能；在成本管理部或者行政管理部或財務管理部設置法務人員；可不設行政管理部，由人力資源部代行。規模擴大時，成本管理部的招標采購職能轉移至工程管理部行使。

3）、若商業僅僅作為住宅配套項目，且體量小于10000平米，則配套商業策劃由市場營銷部行使（若城市公司設置商業運營委員會，則由商業運營小組運作住宅配套商業的策劃與招商），商業運營職能由市場營銷部行使；若開發純商業項目或商業綜合體項目，可成立商業運營線運作商業策劃與招商；

4）、市場營銷部銷售職能線、項目部、設計管理部、成本管理部可設置行政助理，其它部門不設置行政助理。

5）、各城市公司統一設置投資決策委員會、招投標委員會、產品決策委員會、商業運營委員會，其它專業委員會可根據自身情況靈活設置。

二、標桿企業之二萬達集團

1、企業發展特點：

大連萬達集團創立于1988年，至2012年11月底，已經形成商業地產、高級酒店、旅游投資、文化產業、連鎖百貨五大產業，企業資產2500億元，年收入1400億元，年納稅200億元。已在全國開業55座萬達廣場、34家五星級酒店、814塊電影銀幕、46家百貨店、51家量販KTV。2015年目標：資產3000億元，年收入2000億元，年納稅300億元，成為世界一流企業。

其中，支柱產業之一商業地產情況如下：

萬達商業地產股份有限公司是中國商業地產行業的龍頭企業，萬達廣場是中國商業地產第一品牌。萬達商業地產公司擁有全國唯一的商業規劃研究院、全國性的商業地產建設團隊、全國性的連鎖商業管理公司，形成商業地產的完整產業鏈和企業的核心競爭優勢。

萬達商業地產公司持有物業面積903萬平方米，計劃到2015年開業120個萬達廣場，持有物業面積2400萬平方米，成為全球排名第一的不動產企業。

2、產品定位：

萬達廣場歷經十余年發展，已從第一代的單店、第二代的組合店，發展到第三代城市綜合體。城市綜合體是萬達集團在世界獨創的商業地產模式，內容包括大型商業中心、城市步行街、五星級酒店、商務酒店、寫字樓、高級公寓等，集購物、餐飲、文化、娛樂等多種功能于一體，形成獨立的大型商圈，萬達廣場就是城市中心。

萬達廣場是企業效益和社會效益的和諧統一，產生四大社會效益：一、提升城市商業檔次；二、新增大量就業崗位；三、創造持續巨額稅收；四、豐富群眾消費需求。

3、萬達集團組織架構的特點：

1）、萬達集團將所有業務領域統一劃分為項目前期、中期、后期三個階段，分別由相應專業部門進行管理。

2）、萬達采用高度集權化的管控模式，除部分工程管理和銷售實施放在區域公司，其它大部分職能由集團總部牢牢把控。

3）、萬達集團的組織架構按照業務的發展流程，進行了更加徹底的調整，將所有部門劃分入項目前、中、后期三個部分。一個總裁負責前期的拿地、規劃設計、招商；一個總裁只管施工，達到快速統一的工廠化速度；一個總裁負責商業管理、院線、百貨的管理。

4）、獨有的倒金字塔管理。

三、新地產集團轉型期的組織架構設計

（一）、產品定位建議：

自2011年起，商業地產開發商紛紛對旗下產品進行調整，許多大型商業地產開發公司紛紛推出標準化產品線。其中，中國銀泰拋出了三大商業綜合體，銀泰中心、銀泰城、銀泰MALL；中海推出了中海廣場、中海國際中心、中海大廈系列；此外還有龍湖、綠地等多家公司均做出了產品線的集中。有明確市場定位的商業地產將更有“錢途”，相比粗放型開發，由集零售、餐飲、娛樂、休閑、文化、康體等諸多功能為一身的大型室內購物中心已經發展成為更大型的城市綜合體，這類產品需要大的資金的長期投入。相比，聚焦社區商業和社區購物中心這樣一個細分層面，或許更能贏得機會，建議“三胞廣場”的產品定位和設計有這方面的思考，同時建議采用華潤置地的產品定位策略，實現“百城千縣”目標。

（二）管理體系建議：

建議采用萬達集團的管理決策體系，結合華潤置地的產品定位策略，發展自主品牌的商業廣場模式，例如：購物中心+電子產品連鎖+自主超市+餐飲+娛樂（影院）+專門店的業態組合，形成集團城市綜合體的模式。

（三）組織架構建議：

保持現有組織架構弱矩陣管理格局不變，根據新增職能成立對應的新職能部門，同時在原部分職能部門中，調整或增設新崗位，以便與完成新增工作內容。

各部門設定如下：

1、戰略投資管理中心：負責行業及市場研究，戰略管理，拓展與投資分析，報批報建，土地獲取；

2、規劃設計管理中心：負責產品研究、設計管理、設計成本及設計供方管理；

3、市場營銷管理中心：負責營銷管理，客戶關系管理；

4、工程管理中心：負責工程管理、工程技術研究及支持、工程管理制度、工程進度、質量、安全、文明施工管理；

5、預算成本管理中心：負責預算管理，成本管理、招標管理、采購管理；）

6、運營管理中心：負責組織管理，計劃管理，組織績效管理，流程制度，知識管理，信息化管理；

7、人力行政管理中心：負責人力資源管理、行政與后勤管理；

8、財務管理中心：負責財務管理、稅務管理、資金管理、法務管理；

9、物業管理公司：負責提供物業管理全程服務、參與招商計劃和招商方案制定工作。

10、資產經營公司：自持物業資產的經營管理、參與商業資產的經營與管理；

11、商業管理公司：負責城市綜合體的招商運營管理、商業管理；

篇10

漸行漸熱的財富管理

財富管理是金融服務界中財務策劃的一項分支服務。它的誕生是為高資產凈值的家庭或個體提供多項針對豐厚資產的服務，主要包括私人銀行、資產管理、遺產規劃、投資管理及相關法律資源等。一般的財務策劃是為大眾計劃累積財產的過程，或者設計開始累積財產的計劃，而財富管理則是為已有相當財產的家庭或個體作出多方面的策劃，所以財富管理旨在為高凈值個人的財產作長遠的、有持續性和成長性的計劃。

財富管理業務在歐美地區早已盛行多年，近年來在亞洲地區該業務也伴隨著經濟的蓬勃發展而日益壯大。目前，中國大部分高凈值個人都從事房地產或者創業投資。然而，隨著中國監管層允許設立更多金融產品，越來越多的中國富人尋求日益多樣化的投資組合，其中包括眾多的財富管理產品，專業的財富管理機構正逐步成為中國富人日益重要的投資工具。中國招商銀行和貝恩咨詢公司聯合發起的調查指出，2011年將近45％的高凈值個人選擇私人銀行或者其他金融機構來管理他們的財富，與2009年相比增長30％。

財富管理業務的流程是要充分了解客戶，在此基礎進行資產配置，篩選合適的金融產品，跟蹤資產配置方案并有所調整，以實現客戶財富保值、增值的目的。除了來自投資者的壓力外，日益嚴苛的法規監管還要求財富管理機構能更具合規性，更好地管理風險。為了實現業務發展并在競爭中脫穎而出，財富管理機構正在尋求新的途徑，特別是借助先進的IT解決方案，為客戶提供高附加值的服務，同時始終堅持提高效率。降低成本和管理風險。

亞洲財管市場：金融IT需求巨大

亞洲金融機構進行金融IT技術投資的主要驅動力是為了獲得新的業務，這與以監管合規風險和提升效率為主要驅動力的歐美等其它市場有本質區別。因此，亞洲地區采納金融技術的潛力是巨大的，這為金融機構和IT軟件供應商都帶來了眾多機遇。

而具體到財富管理領域，亞洲地區的金融機構對于IT解決方案產品的需求廣度高于大多數發達國家，在短時期內對移動解決方案等全新IT技術的采用率也更高，原因有三。

首先，亞太地區逐漸成長為全球財富增長的主要來源。瑞信研究院2011年的第二份年度《全球財富報告》顯示，中國、日本、澳洲和印度躋身全球財富增長額最高的六大國家，其中中國排名第2位，僅2010年1月至2011年6月，中國整體財富的增長額就高達4.1萬億美元，僅次于美國。

其次，客戶群變得普遍年輕化且更熱衷于尖端科技。從亞洲主要國家的高凈值個人年齡結構看，富人年輕化的趨勢愈發明顯，他們更容易接受和認可IT解決方案等新興的先進金融科技。同時，在不斷增長的市場中，競爭也變得非常激烈，這就迫使財富管理提供商必須提供更多的服務使自己從競爭中脫穎而出。

最后，亞洲地區新業務流程的不成熟導致亞洲金融行業面臨比其歐美同行更高的操作風險。從2011年的數起詐騙案件報道中，可以清楚地看到新業務的操作風險有多嚴重。在這些案例中，理財顧問們利用無法通過中后臺對客戶訂單進行直通處理以及客戶對賬單缺乏有效合規檢查的漏洞盜用客戶的投資。而IT解決方案對此類漏洞具有非常有效地彌補作用。

目前，韓國、日本和香港是亞洲地區金融IT技術的主要使用者，它們正日益加強對風險管理IT解決方案的使用，以增強其在更廣泛地域的競爭力。而在東南亞地區，眾多商業銀行客戶群針對諸如核心銀行、資產融資，交易解決方案和資本充足率風險需求等一系列IT解決方案追加投資。

中國財富需要IT解決方案助力

隨著中國個人財富快速膨脹到世界排名前列，中國財富管理行業的發展速度遠遠超過其他國家。但必須看到，在中國目前的形勢下，IT供應商要面對完善的長期投資行為文化缺失的挑戰。當前許多的投資者，不論個人還是機構，都仍然對投資回報抱有很高的。不切實際的期望，這導致他們為了更高的回報不惜承擔更高的風險。未來幾年，投資領域的監管制度仍會一如既往的嚴格，并且更多新的圍繞投資者保護的監管制度也將實行。盡管這在總體上會使市場獲得更加穩定的、可持續性的發展，但一定程度上也會限制行業內一些最積極投資者的潛在收入。而IT解決方案則能夠幫助各類投資者在嚴格監管制度內，實現有效、科學的財富保值和增值規劃。