醫療服務糾紛范文

導語：如何才能寫好一篇醫療服務糾紛，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】醫療服務；合同糾紛；解決；預防

醫療服務合同是合同標的以提供醫療服務為主的民事合同。醫患之間在治療過程中可能會由于各種原因導致病情惡化，患者由于醫療機構或醫護人員失誤造成損傷，存在侵權責任與違約責任等情況，則當事人可選擇是否起訴。并且，由于醫療服務合同存在特殊性，需做好合同糾紛解決與預防工作，以免對醫療衛生事業發展造成阻礙。

一、醫療服務合同糾紛

（一）糾紛違約形態在醫療服務合同糾紛中，主要有兩種引起糾紛的違約形態：一是不履行，當事人未有履行義務行為。如醫院在為患者診療疾病時，并未安排醫生。而當事人不履行合同，可分為主客觀原因，一方面是當事人拒絕履行義務，擁有履行合同義務的能力卻故意不履行，另一方面則是無法履行責任義務，當事人客觀上缺乏履行能力進而導致未履行合同［1］。二是履行合同義務與合同約定不符，此種情況也稱之為不完全履行、不適當履行，是指合同當事人盡管有履行義務行為，但是與法律規定或合同約定不符。

（二）解決方式現階段，產生醫療服務合同糾紛后，解決方式眾多，如律師或衛生行政部調解、仲裁、雙方自行和解、訴訟等，均可解決醫療服務糾紛。雙方自行和解屬于糾紛解決最佳方式，主要在于簡單易行，且雙方均在心里諒解對方，不會造成矛盾激化，無論患方與醫方應當首選此方式。第三者調節的方式，無論是衛生行政部還是律師成為第三者，均會由于衛生行政部與醫師和醫療機構關系，律師與當事人關系，導致雙方存在不信任情況，此種方法很少能夠達到解決糾紛目的；仲裁則要有仲裁協議，醫患雙方很少簽訂相應的醫療服務號書面合同協議，基本上無法實現仲裁協議；訴訟則以我國相關法律規定為依據，當事人若是由于一方違約，受到人身損害，則可以根據合同法要求讓對方承擔違約責任，或是依據其他法律要求讓對方賠償損害［2］。

二、案件分析

原告（反訴被告）：陳某被告（反訴原告）：揭陽市某人民醫院（簡稱醫院）陳某由于外傷導致左上肢流血4小時，伴有疼痛現象，在醫院住院治療。經過入院診斷后，醫院診斷陳某：1．腦震蕩；2．左上肢外傷；左拇指皮膚挫裂傷。并對其實施進一步相關檢查，予以改善循環、預防感染及營養神經等治療方法，后左肩關節腫脹，患者活動受限，4-5趾活動受限，左上肢肢端麻木，左肘關節實行三維CT。檢測后補充診斷，表明患者左側尺骨冠突撕脫骨折，制定保守治療方法，以消腫與改善循環為主，兩周后由醫護人員指導患者進行功能鍛煉，繼發左尺神經損傷、左肘關節骨化性肌炎。醫院建議陳某轉至上級醫院診治，陳某拒絕后，在住院期間自行至外院實施門診治療、中藥外敷，醫院此期間多次催促患者回院，未果后辦理自動出院手續。出院診斷：1．腦震蕩，2．左手拇指皮膚挫裂傷，3．左尺神經損傷，4．左側尺骨冠突撕脫骨折，5．左肘關節骨化性肌炎，6．頸椎病，7．左肩部軟組織挫傷。陳某出院之后訴訟法院，要求醫院賠償其費用，醫院反訴陳某還醫藥費。法院委托廣東東方法醫臨床司法鑒定所實施司法鑒定，提出以下結論：1．醫院存在醫療行為過錯，過錯行為和損害后果具有主要因果關系，建議90%參與度。2．患者為Ⅹ級傷殘，不需要護理依賴。3．評估后續治療費是20000元。4．護理期312天，營養期60天。建議護理期內每天配置1名護理人員，營養期間增加共1200元營養費。醫院認為《鑒定意見》存在顯著錯誤，鑒定人缺乏鑒定資質，鑒定結果缺少依據，不具有中立性、客觀性、科學性與專業性，申請鑒定人進行出庭作證，且重新申請鑒定。法院通知鑒定人出庭作證，其無法合理解釋提出的鑒定意見，法院不采取此意見，陳某申請撤回起訴，醫院已將反訴撤回。法院裁定雙方允許撤訴，醫院訴訟成功。

三、訴訟解決醫療服務合同糾紛

（一）違約責任構成要件在醫療行為中，導致患者出現人身財產損害后，鑒于患者與醫院極少在事前簽訂合同，即便患者可證明醫方存在違法行為，但如若雙方并未存在有關違約金約定，則需請求醫方承擔賠償損失的違約責任才可得到救濟。所以，醫療行為違約若是想要讓其承擔民事法律責任，則應當具有損害事實、違約行為，損害事實與違約行為之間擁有因果關系這三點條件［3］。而本次案件中，醫院并無違約行為，均根據診斷結果對患者進行治療，患者鑒定為Ⅹ級傷殘，但主要在于患者并未依據醫院治療建議實施，而是在住院期間私自在門診治療，無法構成醫院違約責任要素。

（二）違約責任法律適用在審判過程中，醫療服務合同糾紛一般是醫方未履行應盡義務，或是患者認為醫方未履行義務，要求醫方承擔責任。很少出現醫方要求患方承擔責任情況，如患方欠費需繳納、未依據規定繳納醫療費等，此時最多是增加利息損失，法律適用十分簡單。患方要求醫方承擔違約責任，則法律適用較為復雜，患者需要證明與醫方擁有醫療服務合同關系，其人身由于醫方醫療行為受到損害，應當依據相關法律規定及醫療技術規范，明確醫方義務。并且，依據《合同法》與《民法通則》中規定，醫方若是能夠證明其履行合同不符合約定或無法履行合同約定，是由于不可抗力所致，或是由于患者過錯造成，則可免除全部或部分責任。本次案件中，患方損害后果與醫院診治行為是否存在因果關系，法官由于無專業醫療知識與背景，無法自行判斷，則需要委托司法鑒定，而此鑒定的合法性、專業性、合理性及科學性是否違背客觀事實，能夠成為案件審理證據，是本案判決的重點［4］。醫院通過專業知識質詢鑒定人，精心準備發問提綱，對于鑒定人是否有專家意見、鑒定人鑒定資質、骨化性肌炎形成機制、修復器等治療原則問題逐一發問，鑒定人由于專業知識較差，且本人非臨床專家，無法準確回答醫院質詢，擊潰了原本的非專業鑒定意見，表明醫院并無違約責任，贏得訴訟。

四、預防醫療服務合同糾紛措施

醫療高風險責任的化解無疑是需要由醫方與患者共同解決。目前，醫患矛盾平衡關鍵在于對醫患糾紛的妥善處理，需社會共同努力。以下將對預防醫療服務合同糾紛措施加以分析。

（一）醫方想要化解醫療高風險，醫方應當提高業務水平與道德修養，世界醫學大會赫爾辛基宣言中，在前言即提出醫生的職責在于保護和促進人類健康。醫生道德與知識可為履行此職責提供保障。并且，醫務人員擁有高超業務水平，則可有效預防醫患糾紛，化解或降低醫療高風險，主要是由于醫務工作與人民生命健康息息相關，醫療過程均是在醫療技術基礎之上發生，若是缺少高超醫療技術，則更無法談起救死扶傷。

（二）社會在現代社會下，輿論具有至關重要作用，如何利用輿論工具，對于減少和解決醫療服務合同糾紛影響重大，應當通過媒體宣揚正義，提高全社會道德水平，將糾紛減少。國家對此可進行一定程度的引導，為醫療風險設置保障機制，不僅可維護人民尊重合法民事權益，還能在此基礎上推動我國醫療事業與醫療技術的發展，為其創造良好環境。

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【文獻標識碼】B

【文章編號】1672－4208(2010)16－0001－02

醫療糾紛在給患者及家屬帶來痛苦和不幸的同時也給社區衛生服務機構帶來損失和危害、導致受害醫務人員生理、心理及職業等多方面的不良影響。甚至引起離職傾向，嚴重影響醫療秩序和醫患關系，影響社會的治安和穩定。為了減少或規避醫療糾紛，給醫患雙方營造一個良好的氛圍。筆者總結多年從事社區衛生服務管理工作的經驗，從社區衛生服務工作的不同角度分析醫療糾紛潛在的發生原因。有針對性地提出防范對策，以供同行參考。

1　社區衛生服務工作中醫療糾紛的隱患分析

1.1機構管理方面社區衛生服務工作在我國剛剛起步，全科醫生、全科護士配備不足；少數工作人員不認真執行醫療規章制度，無視醫療護理操作規程，導致診療、護理中出現差錯；部分社區醫生將首診負責制和個人英雄主義混淆，沒能正確評估患者病情、及時會診和轉診，以致耽誤患者病情或漏診、誤診：法定假期安排不合理。

1.2人員素質方面因全科醫護人員嚴重缺乏，各社區衛生服務機構中的社區醫護人員多為專科醫護人員轉崗而來。存在知識不夠全面、經驗不夠豐富、社區服務技能缺乏、服務意識淡薄、學歷層次低、職稱低、知識結構老化等方面的隱患。

1.3醫患溝通中存在的醫療糾紛隱患社區衛生服務需要工作人員主動走進居民家中，與居民建立良好的醫患關系，才能順利開展各項服務。若醫務人員主動服務意識差、醫患溝通能力低，不僅難以開展工作，甚至在診療過程中容易引起居民的不滿和誤會。產生醫療糾紛。

1.4法律意識淡薄部分醫務工作者法制觀念不強，認為社區看的是小病，不會有什么大問題，在工作中存在疏忽大意。對常用的法律常識不熟悉。在執業中容易出現如藥品使用不當、執行有問題的醫囑等違法行為，易引發糾紛。

1.5不良反應靜脈輸液是社區治療疾病的重要手段，而輸液反應就是在輸液過程中突然出現的不良反應。引起輸液反應的原因很多。難以預測和預防，極易引起醫療糾紛。藥品猶如一把雙刃劍，能治病但也可能出現有害的反應，如果患者對這種在正常用法用量下出現的有害、意料之外藥物不良反應不能理解和接受。便會引發醫療糾紛。

1.6醫療文書的書寫社區衛生工作繁雜、瑣碎，在醫療文書管理上缺乏嚴格的督促檢查機制，易出現記錄不及時、不連續，甚至漏記、錯記。成為醫療糾紛中侵權責任的隱患。

1.7社區居民因素醫療服務科技含量高，業務風險大，具有不可預見性及技術水平的限制性，“錢到病除”不適于醫療消費。許多患者和家屬僅從療效判斷醫療機構的服務質量，認為診斷不出便是誤診，出現并發癥就是誤治，如出現病情惡化。便一股腦地歸罪于醫務人員，一口咬定是差錯、是事故，于是吵鬧、圍攻、毆打醫務人員。到處投訴。

2　醫療糾紛的防范對策

2.1加強組織機構管理工作規范人員管理，社區衛生服務機構從事臨床醫療工作的衛生技術人員必須參加由政府組織的相關培訓，取得社區醫生、社區護士資格才能上崗。嚴格執行各規章制度和操作規程，慎重對待熟人，以免破例惹禍，更不可因為是小病便麻痹大意，省略必要的檢查和告知。造成漏診、誤診或治療不當。建立健全的首診負責制和雙向轉診制度，防止推諉患者及合理提供轉診、會診。安排好節假日工作，確保節假日照常營業，確保社區責任醫生24小時電話通暢，以便為居民提供幫助，確保治療的連續。

2.2努力提高醫務人員的素質認真抓好社區醫護人員的基礎素質培訓，圍繞“三基三嚴”制訂教學計劃和實施細則，有重點、有目的地組織社區醫護人員學習，每月進行測試，并將測試成績與績效工資掛鉤。定期舉辦社區衛生知識講座。努力提高社區醫護人員的健康教育水平。采用送出去，請進來的辦法，有計劃的安排社區醫護人員到綜合性醫院進修學習。全面提高社區醫護人員的業務水平。

2.3加強醫患溝通提倡主動服務，要求醫務人員走出診室，走進社區，隨時提供呼叫服務、上門服務、電話預約等，建立良好的醫患關系，增進社區醫務人員與居民的感情和信任。加強醫護人員醫患溝通的技巧培訓，幫助醫護人員掌握醫患溝通的技巧和原則，做到醫患之間有效溝通。培養醫護人員的同理能力，使醫務人員能對患者世界準確體察和理解，能向患者傳達自己的理解，以及體會患者對自己的覺察和感知。從而建立良好的醫患關系，提高患者及家屬的滿意感，減少醫療糾紛的發生。加強與重點對象如對醫務人員有不滿情緒、對治療期望值過高、情緒偏激等患者的關注與溝通，將醫療糾紛控制在萌芽狀態。

2.4強化醫護人員的法律意識組織醫護人員進行法律法規知識學習，提高醫護人員依法執業的意識和能力，嚴格依法行醫，在投訴中占到有理可循的主導地位。定期組織醫護人員分析不安全因素及其產生的原因，討論當前發生的一些醫療糾紛案例，探討案例中醫療糾紛早期表現、隱患及防范對策。提高醫護人員的警惕性和醫療風險防范意識。尋找有效的防范措施，并常抓不懈。對患者及家屬無理取鬧導致醫護人員人身或醫療機構財產受損者，要嚴厲交涉，懂得用法律武器為自己討回公道。

2.5規避不良反應嚴格檢查藥品及輸液器材的質量，杜絕使用過期、變質、包裝破損等的藥物和醫療器材。嚴格遵守操作規程，杜絕污染途徑和差錯事故。嚴格掌握輸液的適應證和禁忌證，注意控制輸液速度，加強病情觀察，一旦發現輸液反應早期變化，立即停藥，并迅速有效地做出應急處理，最大限度地減輕輸液反應的不良后果，并做好患者及家屬的解釋工作，取得患者和家屬的理解和支持。同時。嚴把藥品質量關，杜絕購進劣質藥品。加強醫務工作者對藥品相關知識的學習，熟練掌握藥學知識，提高對藥品不良反應的認知。強化防范藥品安全患的責任意識，做到臨床合理用藥、安全用藥。給患者發藥時，一定要詳細告知用法、用量及注意事項，嚴格遵醫用藥。對非處方類藥，注意提醒患者仔細閱讀說明書，出現了較嚴重或說明書上沒有標明的不良反應，及時告訴醫生妥善處理。

2.6正確書寫醫療文書認真仔細地做好醫療文書記錄，門診病歷上眉欄項目填寫齊全，過敏史、現病史、疾病診斷、用藥情況等記錄齊全，切不可因工作繁忙或其他原因而忽略，做到準確、及時、記錄完整。

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關鍵詞：就醫行為；醫療資源；廣州大學城

就醫行為的研究始于Andersen模型，模型以人群衛生服務利用的理論框架，尋找促進和妨礙家庭或個人使用醫療服務的影響因素，衡量醫療服務的可及性。本文研究對象是廣州大學城的大學生就醫行為，屬于對特定人群的就醫行為研究。廣州大學城聚集十所高校，共計十幾萬學子在這里學習和生活，伴隨高校擴招和校區專業調整，其規模繼續擴大，而學生患病后選擇如何就醫的行為，包含著學生對各級醫療機構和健康價值的認識趨向，同時反映出學校健康教育的深入程度和醫療機構的地位。文章重點分析就醫行為背景下廣州大學城醫療服務資源的利用情況。

1數據來源和描述統計

本研究數據來源于對廣州大學城10所高校學生的"大學城醫療服務資源利用分析"的調查問卷。發放2700份問卷，回收2366份有效問卷，為研究的需要選取每所學校200個有效樣本數據進行分析。其中性別和年級的頻數分布如圖1和圖2所示。其中性別比例接近1：1；對于年級的分布，由于各高校研究生在大學城校區的比例較少，所收集的問卷中該人群極少，故排除在選樣外，其中大一：大二：大三：大四=3：2：2：1，顯示所選樣本數據具有代表性和可分析性。

圖1 性別分布

圖2 年級分布

文章將以大學城學生就醫行為為背景，主要通過對大學生醫療需求的現況、大學城醫療服務利用、大學城醫療現狀分析等分析，發現廣州大學城醫療服務體系的利用情況和存在問題。

2大學城醫療資源利用的多元線性逐步回歸分析

2.1變量定義及模型構建 設因變量Y為"是否選擇大學城醫院"，是二分變量：l為是；0為否。自變量分別為X1、X2、X3、X4，均為分類變量，其賦值見表1。

因變量和自變量均為分類變量，因此，不能選取普通線性回歸模型進行回歸分析，本文采用多元線性逐步回歸（Stepwise Multiple Regression Method）方法進行計量回歸檢驗。回歸方程表示為：Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+……+bkXk[1]。其中，Y是否使用了大學城醫院：各個系數bi表示解釋變量對使用醫療服務的影響，其取值系數越大表示使用醫療服務的概率就越大。

2.2結果分析 首先進行相關分析，相關分析顯示變量間的Pearson Correlation（皮爾遜相關系數）和顯著性檢驗單尾P值及例數，見表1。

圖3 相關分析

相關分析結果（如圖3所示）顯示是否選擇大學城醫院Y與是否了解大學城內醫療分布情況X1、大學城就醫是否方便X2、大學城內就醫環境X3、大學城醫院診療設備X4的相關系數分別是：0.438，0.575，0.584，0.485，單尾P值為0.00

圖4 模型摘要

回歸分析中判定系數反映了回歸效果的好壞，若R2=1，擬合是完全的；若R2=0，則表示自變量x與因變量y完全無關；通常觀測值都是部分的落在回歸直線上，即0

圖5 方差分析

回歸方程的顯著性檢驗是對因變量與所有自變量之間的線性關系是否顯著的一種假設檢驗。一般采用F檢驗，利用方差分析的方法進行。若對應的相伴概率（概率P值）小于顯著水平α，說明自變量x與應變量y之間確有線性回歸關系。而圖5結果顯示P=0.00

圖6 回歸分析

圖7 正態概率分布圖

圖6顯示回歸分析中的系數（Coefficients）。其中常數項（Constant）=-1.475；是否了解大學城內醫療分布情況（X1）、大學城就醫是否方便（X2）、大學城內就醫環境（X3）、大學城醫院診療設備（X4）的回歸系數（B）分別是：0.236、0.250、0.242、0.188；回歸系數的標準誤差（Std.Error）分別是：0.010、0.011、0.013、0.014；標準化回歸系數（Beta）分別是：0.324、0.352、0.307、0.203；回歸系數t檢驗的t值分別是：23.176、23.142、18、855、13、106；P=0.00大學城內就醫環境>是否了解大學城內醫療分布情況>大學城醫院診療設備情況，反映了大學生在選擇大學城醫院時各因素的影響。

3結論

根據以上分析結果，建議：①合理安排到達醫療服務點的路線。針對離大學城醫院遠的學院，可適當增加公交線路和發班班次，使往來交通更便捷。②各高校新生入學教育增設講座來宣傳大學城醫療服務資源的分布，包括位置、范圍、服務對象、服務評價等內容，從而提高學生對大學城內醫療衛生服務資源的了解。③各高校醫療資源共享。因大學城十所高校專業性質差異性，建議醫藥類院校的校醫開放對其他院校的學生服務，從根本上實現資源的共享[2]。④提升醫院的服務能力。通過增設科室、醫護力量以及其他醫療設施等提高大學城內醫療衛生服務的質量。⑤健全大學生醫療保障制度。高校和大學城管委會應在目前的醫療保障制度下，分析人群就醫特征，結合實際經濟狀況，適當對某些疾病進行財政補貼，或者與商業保險公司合作，為大學生定制合適的保險產品，以保障學生患病后得到及時有效地治療[3]。

影響學生就醫行為的因素具有多重性和復雜性，信息系統詳細地記錄了各類就醫數據，對這些十分繁雜、大量的數據進行系統地分析和挖掘，從中發現有價值的信息，更加有效地保障學生的身心健康，患病后得到良好的醫治。

參考文獻：

[1]馬慶國.管理統計[M].北京：科學出版社， 2011.

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[關鍵詞]醫療安全管理；處理；醫療糾紛

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.22.099

近些年來，醫患關系的矛盾一直是社會各界關注的重點。從醫療安全管理的角度出發進行醫療糾紛的合理處置，能夠很大程度上降低醫療糾紛造成的損失。因此，很多醫療機構都將處理醫療糾紛作為工作的重點。

1 造成醫療糾紛的主要原因

1.1 違反醫療工作操作流程

目前，一些醫療服務機構由于管理機制存在漏洞，造成一些醫療服務活動簡單的憑借工作人員的具體情況進行推進，難以適應醫療服務工作的整體環境。還有些醫療服務人員對醫療工作的具體執行流程缺乏足夠的認識，造成一些醫院雖然具備詳細的規章制度，卻難以保證工作人員有效的履行。[1]還有些醫院的規章制度并沒有實踐診療工作和護理工作的有效連接，造成不同部門的醫療服務工作者各自為政，難以從根本上提升醫療機構的整體服務質量。

1.2 手術前對病情交代缺乏詳細性

一些醫療機構在執行工作的過程中，對一些病人的病情交代機制缺乏關注，造成一些醫療人員雖然能夠進行正常的醫療服務，卻無法獲得病人和病人家屬的理解。還有些大型醫療活動對簽字程序的重視度較低，造成一些醫療服務活動雖然能夠履行正規的簽字程序，卻無法保證病人和病人家屬對具體的醫療活動具備足夠的理解，最終造成醫患雙方由于信息交流不暢出現誤解。[2]還有些醫療人員在進行危重病人救治的過程中并沒有像病人家屬進行心理準備的交代，造成一些病人不治的情況下，病人家屬將憤怒轉向醫療人員，對醫療人員構成不合理的傷害。

2 加強醫療安全管理的具體舉措

2.1 提高醫療機構制度建設水平

首先，醫療機構要加強對當前醫療服務領域相關法規和政策的學習，嚴格按照相關政策法規的要求進行醫療服務活動制度建設，保證所有的醫療服務活動都能明確具體到責任人，提升病人和病人親屬對醫療機構工作人員的信任。[3]另外，要在醫療機構內部進行合理的交接班制度建設，保證醫療機構的工作人員能夠長時間保持在工作活動的狀態。要在醫院內部設計科學的三級醫師查房制度，通過醫療機構的會診工作要求，對機構當中的醫囑制度實施細化，并在實施大型手術之前按照完整的審批程序進行各個崗位的職責確定，使全部的制度設計都能在討論的狀態下得到合理的應用。要在制度的設計過程中將疑難病癥的討論作為工作的重點，使全部的工作人員可以按照完整的討論制度進行醫療服務細節的設計，方便檢查評估工作的推進。醫療機構還要將相關獎懲機制作為制度設計的重點。通過對高水平醫療服務人員的獎勵和消極怠工人員的懲罰，對醫療機構的所有工作人員進行激勵機制的構建。[4]醫療機構還要根據衛生局的范圍設定方案，對醫療服務活動的具體執行方位進行設計，以便新型醫療服務技術可以很好地應用于制度建設當中，使醫療機構可以按照健全的制度進行上崗方案的設置，增強各項制度的注冊合理性。制度的建設要充分保障流程建設的合理性，嚴格根據現有的流程設計模式對固定工作崗位的制度實施細化設計，以便現有的制度可以避免產生較大的問題。

2.2 完善醫療機構病例管理制度

首先，醫療機構的工作人員要充分認識到病歷管理工作的重要意義，以便從醫療管理工作的依據出發，對提高醫療管理安全性的制度進行設計。醫療機構要按照衛生管理部門的要求，將現有的病歷管理制度進行改良，使醫院能夠擁有完整的二級病例質控體系。[5]此外，要按照醫院各個層次工作人員的特點和具體要求，對醫療機構現有的歸檔病歷實施研究分析，并結合醫療機構的獎懲措施特點，對醫院各個領域的病例應用情況實施分析，保證所有的醫院工作人員都能進行交叉檢查機制的構建。醫院的工作人員要將檢查機制作為病歷管理的重點，從醫院患者的告知書角度出發，對病歷管理的合法性進行保證，使醫院的工作人員可以結合具體的工作行為特點進行授權機制的構建，使所有的住院程序能夠得到有效的管理。醫院工作人員要結合病歷管理工作的具體合法性特點，對病歷管理工作進行過程中的各項記錄實施研究分析，使全部的管理工作能夠按照搶救環節的要求進行推進，使醫院的病例管理工作得到更加完善的監管。如果醫療機構出現病人不治的情況，必須要求主治醫師進行死因明確，保證醫療機構的所有業務都能在主治醫師的管理之下實現程序的合理控制。病歷管理工作還需要從時間控制方面進行有效處置，從病例的制定到病例的完成，必須在24小時之內完成，確保病人和病人親屬能夠對醫療機構具備足夠的信任度。

2.3 完善醫院特殊病人管理制度

首先，醫院要對已經出現的醫患糾紛和可能出現的醫患糾紛進行主題分析，并根據不同的病患情況，對醫患糾紛產生可能性較大的群體實施特殊安全管理。如果患者的親屬較多，而患者本人失去表達自主意愿的能力，醫生則必須在患者家屬達成一致意見之后進行大型醫療服務，避免由于責任的擔負情況不明產生醫療糾紛。此外，要對經常住院的病人實施特殊管理，避免由于不同住院時期采取的不同醫療措施引起患者的誤解。還要對具備醫療常識的患者實施特殊的安全管理，在進行醫療服務之前將具體的服務措施進行講述，使接受醫療服務的人員能夠對醫生保持足夠的信任，增強理解，避免產生不必要的矛盾糾紛。醫院還要對患者的具體身份加以關注，如果患者曾經有過犯罪經歷，則需要加強對這一類病人的安全管理，避免這些人使用非法手段對醫院施加影響，切實保證醫療服務人員的合法權益。

2.4 完善醫療設備管理制度

醫院要加強對醫療服務執行過程中的各類物資的管理，使醫療糾紛能夠徹底的避免產生于硬件資源領域。另外，醫院要對現有的硬件設置進行備用機制的建立，通過雙回路電源裝置和發電機裝置的準備，提升醫院醫療設備的應用質量。使患者能夠在觀察到醫院豐富的醫療設置的情況下加強對醫療服務機構的信任。醫療機構還需要在衛生部門的指導之下進行基礎設置購置制度的細化，并使所有的醫療設備采購按照規范合法的渠道進行購買，增強患者對醫院工作的理解。要在醫療設備管理的過程中對設備合格證件和檢查證件進行管理，使所有的設備管理活動都能在正規的模式中加以推進。

3 結 論

從醫院的安全管理角度入手，對提升醫療糾紛處理質量的措施進行研究分析，對增強醫療管理質量十分重要。深入地分析處理醫療糾紛的各項措施，并對提升醫療糾紛處理質量的措施進行了研究分析，對降低醫患矛盾具有重要意義。

參考文獻：

[1]姜日杰.非訴訟方式解決醫療糾紛的思考和建議[D].長春：吉林大學，2010.

[2]王將軍.我國醫療糾紛第三方調解機制研究[D].北京：北京協和醫學院，2011.

[3]杜鵬.基于提升醫療質量的醫療糾紛前饋控制研究[D].長春：吉林大學，2013.

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近年來醫療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫療事故處理條例》實施一年整醫療糾紛是否增加相關報到還不多。醫療糾紛的發生對醫院建設發展客觀上起了負面作用。醫療糾紛是客觀現象不容回避。對醫療糾紛的成因進行分析，發現和遵循其規律積極主動采取相應措施防范和妥善處理之是十分必要的。現就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結，以資交流。

一、成因及分析

醫療糾紛成因應當說多數是綜合因素所致，引起醫療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫方因素、患方因素。現就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環境因素或深層次原因。醫療糾紛不論以什么形式表現出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經濟向市場經濟轉型期間，社會保障體系特別是醫療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫療保障不復存在，新的醫療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫療保障（包括商業保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發醫療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫療機構一方面是“福利性的公益事業”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業經營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區甚至是醫療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現的認識誤區也是醫療糾紛增多的重要原因。以致在醫療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫院及醫務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數。“要致富做手術，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫方因素

醫務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫生反對自己的子女學醫做醫生的情況非常普遍。醫療糾紛中按患方不滿醫方因素可分為服務態度問題、價格問題、和醫療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經心、上級醫師對下級醫師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫療常規和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經驗等。醫方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛生管理法律、法規、規章、技術規范及常規。

1.3患方因素

患方因素導致醫療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫療效果期望值過高、甚至有病人進醫院等于進“保險箱”認識誤區對醫院規章制度理解不準確、有個別醫療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數在其他地方（包括非醫療服務行業）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關于背景因素在引發醫療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發生給了全社會對衛生事業發展道路一個反思的機會，至少對衛生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫院發展的變化出現。因此估計在短時間內醫療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。

引發醫療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫院發展建設的關系。醫院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫院發展壯大了能很大程度抵消引發醫療糾紛的背景因素對醫療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫療事故處理條例全面促進醫院管理水平提高

醫療事故與醫療糾紛在概念上有明顯的區別，但條例中關于醫療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫務人員的法律意識，知道醫療活動必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。對照條例中對醫療服務質量監控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫務人員應告知病情、醫療措施、醫療風險的具體要求；對醫療活動中發生了醫療過失行為的報告制度等要求，醫院對規章制度全面清理。對醫療活動中與條例規定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫療糾紛發生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定內容的學習，使醫務人員在醫療活動中養成保存證據的意識，提高了醫務人員自覺遵守規章制度的素養。對部頒的條例配套規章也組織醫務人員認真學習。醫療質量監控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫療服務質量管理的制度化。

2.2加強醫療服務質量重要控制環節管理

我院長期把醫療服務質量管理放在一些重要環節上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫院根據工作經驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫療確保質量不出大問題是對醫療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯席會

會議內容為布置近階段醫療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫療服務質量監控檢查的結果和醫療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。

2.4落實醫患溝通制

按衛生部、重慶市衛生局要求將長期以來化解醫療糾紛行之有效的醫患有溝通作法制度化。制定了醫生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規培訓

重點在低年資醫師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據的病歷書寫，使年輕醫師養成醫療活動是有充分依據并在病歷中有反應的習慣。在出院醫囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫療糾紛或便于醫療糾紛的處理。

2.6認真處理已發生的醫療糾紛及時總結

對于已發生的醫療糾紛應認真對待妥善處理。按照國家相關法律、法規通過協商、行政調解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內部醫務人員的處理也更有說服力。當然不管哪種處理都要注意總結避免犯同樣的的錯誤。

篇6

    區分醫患糾紛與非醫患糾紛,是研究醫療糾紛與醫療事故的很需要前提。對于何謂醫患糾紛前面已作了較為詳細的介紹,值得注意的是,以下兩各情況不屬于醫患糾紛:

    1、不具備執業醫師資格的人,無論是在非醫療機構內還是在合法的醫療機構內“行醫”,其與患者之間的糾紛都不屬于醫患糾紛,而屬于“非法行醫”

    2、執業醫師在非執業地點行醫時與患者發生的糾紛,有時也不屬于醫患糾紛。根據《醫師執業注冊暫行辦法》第二條的規定:“醫師經注冊取得《醫師執業證書》后,方可按照注冊的執業地點、執業類別、執業范圍,從事相應的醫療、預防、保健活動。執業地點是指醫師執業的醫療的醫療、預防、保健機構及其登記注冊的地址。執業類別是指臨床、中醫(包括中醫、屆族醫和中西醫結合),口腔、公共衛生。末經注冊取得《醫師執業證書》者,不得從事醫療、預防、保健活動。”因此,執業醫師非因受其所執業的醫療機構的指派,而在非執業地點(包括其他醫療機構或非醫療機構)行醫,屬于“非法行醫”‘與患者發生的糾紛也不屬于醫患糾紛。

    由此可見,醫患糾紛要領中提到的醫療服務,是指有執業資格的醫務人員在其執業地點進行的醫療活動。其他的“醫療服務”‘均應屬非法行醫。

篇7

根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）、《云南省衛生和計劃生育委員會轉發國家衛生計生委、國家中醫藥管理局關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的的通知》（云衛醫管發〔2015〕5號）、《昆明市衛生和計劃生育委員會關于轉發2016年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案等文件的通知》等文件要求，我區制定印發了《經開區進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》,認真貫徹落實“進一步改善醫療服務行動計劃”，現將我區2016年上半年落實進一步改善醫療服務行動計劃的情況總結如下：

一、領導重視，統一部署，明確目標責任

一是加強組織領導，要求各醫療衛生機構高度重視此項工作，成立領導組織，院長負總責，分管院長親自抓，建立健全推動行動計劃的工作機制，定期研究解決工作中出現的問題。二是加強監督管理。我局將加強對轄區內醫療機構“行動計劃”開展情況的檢查指導，采取明查與暗訪相結合、日常檢查和集中督導相結合等方式，及時發現、解決工作中存在的問題和不足。三是做好宣傳報道。各醫療機構利用橫幅、標語等多種形式廣泛宣傳“行動計劃”工作的主要內容、工作目標等，使全社會明白、了解、關注此項工作。

二、提高醫療質量，保障醫療安全

我區將繼續開展進一步改善醫療服務行動計劃活動，不斷提高醫療服務水平，持續改進醫療服務質量，加強醫患溝通，提供人性化服務，加大內涵建設，提升醫院“軟實力”，盡最大努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，構建和諧醫患關系。

三、改進服務流程，營造溫馨就診環境

要求各醫療機構合理分布各專科診室和功能，經開人民醫院在現有的業務用房基礎上，因地制宜的合理地設置導醫臺、掛號窗口、繳費窗口，有效的引導和分流患者。

我局認真開展轄區醫院環境衛生整治工作，要求醫院有專人進行監督、巡查并記錄完整，確保醫療環境干凈整潔，尤其做好就診區域環境衛生整治。

加強衛生間環境管理，設專門保潔人員打掃，并有專人巡查，保持衛生間清潔、無味、防滑。嚴格落實公共場所禁煙要求，全區醫療機構均有禁煙標識，并設置吸煙區，公共區域有控煙員，從環境上改善患者就醫感受。

四、提高服務意識，改善服務態度

加強醫療機構對醫護人員進行禮儀培訓，檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫院建立了醫患溝通制

度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構及時受理、處理病人投訴。

五、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系

公開醫療糾紛解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。嚴格執行首訴負責制，認真落實醫療投訴、糾紛處理制度，認真做好醫療糾紛文檔記錄及保管工作，并大力推進醫療糾紛人民調解工作。

下一步，我區在加強規范化管理的過程中，不斷完善長效機制，嚴格落實醫療核心制度，持續改進醫療質量，加強醫德醫風、廉政建設，不斷提高醫院效能建設水平，在“進一步改善服務行動計劃”活動中，繼續推行“患者說了算”服務模式。

篇8

關鍵詞 醫療糾紛 防范 增強

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

充分認識發生醫療糾紛的根源

深刻認識發生醫療糾紛的根源是有效預防醫療糾紛的前提。只有全面、充分、深入地了解和熟悉產生醫療糾紛的真正原因,才能從根本上有效地預防醫療糾紛。概括起來大致有如下幾方面:①服務態度欠佳。個別醫護人員存在服務態度差、診療技術欠佳等情況。②醫療保護意識不強。少數醫護人員不分場合,甚至當著病人的面談論病人的診療問題。③制度不完善或執行不嚴,部分制度尚未健全,或在執行過程中監控力度不夠,導致執行不嚴。④病人、家屬對醫療服務期望值過高。病人和家屬對治療效果的期望過高,認為病人住進醫院就應該給治好,而不知道有些病目前尚不能完全治愈。⑤新聞媒體介入的負面影響。⑥國家法律法規不完善。

加強制度建設,有效防止醫療糾紛的發生

根據國家法規及醫療護理技術規范,切實完善制度建設,并增強對醫療護理過程中可能發生醫療糾紛的環節加大監控力度。如完善病人輸液過程中的輸液卡巡視登記制度,病人就醫過程中的公開化制度,包括費用透明、診療過程透明等。

不斷強化醫療糾紛的防范意識

增強防范意識對于預防醫療糾紛至關重要。為此,在充分認識醫療糾紛行為的同時,必須提高醫院所有醫護人員防范醫療糾紛的自覺性。醫院全體工作人員在為傷病員服務過程中,從我做起,包括言談舉止、服務態度、醫德醫風、診療技術操作,努力做到接待病人熱心,診療病人細心,解釋病情耐心,使病人和家屬滿意,從而最大限度地預防醫療糾紛的發生。

積極防范醫療糾紛的對策

增強服務意識,強化醫德醫風教育。針對外界對醫護人員的反面宣傳,要強化自身服務意識及醫德醫風教育,以良好的愛傷觀念去重塑“白衣天使”形象。加強醫務人員的職業道德教育,樹立良好的醫德醫風是預防醫療糾紛重要措施。進行醫德醫風教育,要堅持“三性”:一是針對性:要針對醫務人員在醫德醫風方面存在的問題,不失時機地有的放矢地進行教育,這樣才能趁熱打鐵,收到立竿見影的效果。二是常期性:就是要對醫務人員進行經常性的醫德醫風教育。要有計劃地、分階段地對各類人員進行系統的教育。三是有效性:就是要注重教育的效果。

提高醫療服務質量。這是減少或避免醫療糾紛的最有效的措施。為此,一是不斷改善診療條件。改善醫療設施,更新配套先進設備,換代補充醫護器材等,使診療條件能適應醫護技術的發展,能保障醫護水平的提高。二是要不斷提高醫務人員的業務素質。要有計劃地開展醫務人員的醫學教育,采取多種途徑,千方百計地提高醫院各類醫務人員的技術水平。三是要健全和落實各項診療規章制度。四是要加強醫療質量管理。要建立和完善醫療質量指標體系,開展醫療質量控制,全面提高醫療服務質量。

強化醫療糾紛管理。強化醫療糾紛管理是最大限度地避免和減少醫療糾紛的必不可少的措施。為此,一是要高度重視醫療糾紛的管理,要把醫療糾紛作為醫療管理的重要內容列入醫院的綜合目標責任制。要專人負責,定期分析,不斷總結經驗教訓。要把有無醫療糾紛和醫療糾紛的多少作為衡量科室及醫務人員工作質量優劣的標準之一,與科室、個人的經濟利益、晉職晉級掛鉤,以充分調動全員預防醫療糾紛的積極性。二是要善于發現產生糾紛的苗頭,及時化解矛盾。醫院管理者和醫務人員要經常保持清醒的頭腦,善于發現產生醫療糾紛的苗頭,齊心協力地及時地做好化解工作,盡量將醫療糾紛消滅在萌芽狀態。三是及時認真地處理好群眾來信來訪。要建立健全登記制度,做到件件有回音、事事有答復。

篇9

律師同志:

一位老人不小心摔了一跤,右腿被摔傷,經過醫院檢查,確認為右腿骨折。于是,老人住進醫院準備手術,雖然治療骨折的手術做得很成功,但患者卻在手術的過程中意外地出現了昏迷現象。原來,患者在手術中突然發生急性腦梗死,經過醫院的搶救,患者治好了腿傷,卻患上了偏癱。此后,患者一直處于偏癱嗜睡的狀態,患者的家屬與醫院之間就此發生了爭執,患者家屬拒絕支付醫療費用,將患者留在醫院不肯接走,并提出了索賠要求。

醫院認為患者的偏癱不是手術造成的,醫生說患者的骨折手術進行得很順利,主刀的醫生按照手術流程嚴格地操作,沒有發生違規操作的行為。患者手術后傷口愈合的情況很好,這說明手術是成功的。醫生在進行手術時,考慮到患者的年齡較大,還曾得過高血壓,就特意安排人員隨時監測病人的血壓情況。在手術即將結束時,患者的血壓開始升高,出現了昏迷。患者經過診斷,為突發急性腦梗死。急性腦梗死的發病原因很多,有可能是因為患者心理緊張引起的,也有可能是因為手術的刺激引起的,還有可能是患者恰好在此時發病。每一個外科手術都可能因為患者體質的不同而發生多種意外情況。醫院在手術前已經讓病人的家屬在手術同意書上簽了字,手術同意書上已經載明了手術時有可能發生的種種意外情況。

患者的家屬對醫院要求家屬簽字的手術單上所載明的十多種意外責任很有意見。他們認為患者的家屬很難真正理解這種種意外會導致患者怎樣的結果,也很難理解種種意外責任的真正含義。醫院等于是通過簽字把所有的責任都推給了患者的家屬,這對患者和患者的家屬是不公平的。

律師解答:

根據《病歷書寫基本規范(試行)》,手術同意書是指手術前,經治醫師向患者告知擬施手術的相關情況,并由患者簽署同意手術的醫學文書。內容包括術前診斷、手術名稱、術中或術后可能出現的并發癥、手術風險、患者簽名、醫師簽名等。特殊檢查、特殊治療同意書是指在實施特殊檢查、特殊治療前,經治醫師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關情況,并由患者簽署同意檢查、治療的醫學文書。內容包括特殊檢查、特殊治療項目名稱、目的、可能出現的并發癥及風險、患者簽名、醫師簽名等。當然,患者如果需要進行麻醉、外科手術或其他侵襲性治療行為時,應當簽署醫療機構準備的各種相應的同意書。

患者或家屬在醫療機構已擬好的同意書上簽字,表明醫療機構及其醫務人員實施手術、麻醉符合衛生法規規定的程序。更為重要的是,患者或家屬簽字后,表明他們對該醫療措施及可能發生的醫療意外已經知曉,如果因為醫療意外造成患者人身損害,醫療機構及其醫務人員不承擔法律責任。

手術同意書由患者及其家屬和醫師簽名,雙方的約定對他們產生法律約束力。手術同意書可以約定依法可以免責的內容,但不能免除醫療機構及其醫務人員的法定義務。醫療機構及其醫務人員在醫療過程中的義務是由法律、行政法規、規章、操作規程等明確規定的,它是一種法定的強制性義務,不允許事先免除。即使患者或其家屬在同意書上簽字,也不能免除醫療機構及其醫務人員應承擔的法定義務。

在本案中,醫院在手術之前已經要求患者的家屬在手術同意書上簽字,手術同意書上載明了患者在手術中可能出現的種種意外風險。根據現行的法律規范,一般應當認為,一旦患者的家屬在手術同意書上簽字,那么醫院就不對手術中出現的意外承擔責任。當然,如果醫院在手術同意書中免除了其應當承擔的法定義務,這是不允許的,視為沒有免除該項義務。同時,醫院在患者家屬簽署手術同意書前,應當把各種風險向患者家屬進行介紹,應患者家屬的要求進行相應的說明。患者家屬也應當仔細閱讀手術同意書,了解手術同意書的內容,從而更好地維護自身的權益。

醫療機構應采取怎樣的措施加強醫療服務質量監控?

律師同志:

某男孩因為發燒、咳嗽到兒科就診,兒科的醫生懷疑是喉炎,于是把患兒轉到五官科治療。五官科的醫生將患兒診斷為喉炎,開了一個處方讓家長去取藥。處方上有一種藥是25%的葡萄糖注射液,發藥時藥劑師把混放在葡萄糖注射液盒里的氯化鉀注射液發給了患兒家長。護士拿到注射液后,也沒有認真查對,就給患兒進行靜脈注射。當藥液注射一半時,患兒出現口唇發紅,呼吸急促的現象,護士感覺不對,趕緊叫醫生前來救治,醫生立即采取了輸氧、按摩等措施,患兒因搶救及時而脫險。事故發生后,醫院領導十分重視,下決心整治醫院管理混亂的問題,責成醫療服務質量監控部門督促醫務人員認真履行工作職責,及時糾正醫務人員的違法、違規行為。經過一段時間的治理,醫院的服務大為改觀。

律師解答:

醫療服務質量關系到患者的生命安全和身體健康,為保護患者的權益,防范醫療事故的發生,醫療機構應加強對醫療服務的日常監督管理,《醫療事故處理條例》第7條規定:“醫療機構應當設置醫療服務質量監控部門或者配備專(兼)職人員,具體負責監督本醫療機構的醫務人員的醫療服務工作,檢查醫務人員執業情況,接受患者對醫療服務的投訴,向其提供咨詢服務。”

具體而言,醫療服務質量監控包括以下幾方面內容:

(1)醫療機構應當設置醫療服務質量監控部門或者配備專(兼)職人員。醫療機構應當根據自身情況,設置單獨的醫療服務質量監控部門,或者配備專職或兼職人員,具體負責醫療服務質量監控工作,以確保醫療安全。

(2)醫療服務質量監督的內容是監督醫務人員的醫療服務工作,檢查醫務人員的執業情況。醫療服務質量監督的范圍應涉及醫療服務的各個工作環節,要督促醫務人員認真履行工作職責,嚴格執行各項醫療衛生管理法律,行政法規,部門規章和診療護理規范、常規,遵守職業道德,發現醫務人員的違法、違規行為應及時糾正。

(3)醫療服務質量監控部門或人員應當接受患者對醫療服務的投訴。接受患者對醫療服務投訴,有利于醫療服務質量監控部門或人員掌握醫療服務質量方面存在的問題,根據這些薄弱環節,有針對性地采取措施,加強監控和管理。產生醫患糾紛后醫療機構應認真聽取患者的意見,使患者可以通過正當渠道陳述自己的觀點,以便促進糾紛的合理解決。否則可能激化矛盾,不利于醫患糾紛的處理。對患者投訴的問題,要進行核實調查,如果確實是醫療機構及其醫務人員的原因引發了糾紛,醫療機構應立即采取措施,妥善處理,并將結果及時反饋患者。

篇10

當前，隨著人們的法律意識和自我保護意識增強，我國的醫療糾紛逐年呈上升趨勢，已成為消費者投訴的第一問題。一方面醫院對日益增加的醫療糾紛不堪重負，另一方面，患者對目前的醫療糾紛解決頗有怨言。相對于日益增加的醫療糾紛，當前醫療糾紛解決機制明顯滯后，這在很大程度上是因為在法律上仍然存在一些誤區。

1關于醫患關系的法律屬性

醫患雙方在提供和接受醫療服務的過程中到底是一種什么性質的法律關系？這個問題在理論上一直存在爭論。醫患關系的法律屬性直接決定了醫療糾紛的歸責和賠償原則，也決定了醫療糾紛的處理模式，因此，醫患關系的法律屬性是一個重大的原則問題。

醫患關系中，醫患雙方就醫學知識的掌握而言肯定是不平等的，但是否知識和技術上的不平等就必然帶來法律地位上的不平等呢？答案自然是否定的。醫務人員掌握了醫療技術，為患者提供醫療服務，患者給付一定的金錢購買這種服務，雙方是一種典型的醫療服務合同關系。雖然在治療過程中，患者相對處于被動接受的地位，但并不能因此而否認，雙方法律地位的平等性。

在我國，醫事法律關系仍未成為一個獨立的法律系統，醫患雙方在醫療服務合同的訂立、履行和終止上，完全體現了民法的平等和自愿原則，符合民事法律關系的基本特征，因此應該納入到民法的調整體系，而這一點，到目前為止，大多數衛生部門的同志一直不愿意接受。在國外，醫患關系基本都是歸屬民法調整，有的國家從保護患者的利益考慮，在法律上，進一步明確患者的消費者地位，如在美國，患者作為消費者早已成為現實。

2關系醫療事故鑒定的法律效力

醫療事故鑒定的法律效力問題，歷來是一個影響醫療糾紛訴訟的關鍵問題。目前仍有相當多的人認為醫療事故鑒定結論是處理醫療糾紛的唯一依據，認為“醫療行為經醫療事故鑒定委員鑒定后，認為確實構成了醫療事故的，才可以要求賠償”。這個觀點在衛生界有相當的代表性。這也往往是醫患雙方激化矛盾的焦點，醫療事故鑒定，按其法律屬性而言，是醫療技術事故鑒定委員會對醫療部門在醫療行為中是否存在重大過失的一種結論，是醫療行政部門對醫療單位進行行政處罰的主要依據，但并不是法院審理醫療糾紛案件的唯一依據。

之所以有人認為醫療事故鑒定結論是處理醫療糾紛的唯一依據，其根本原因乃是將醫療侵權簡單等同于醫療事故，認為如果醫療糾紛未被鑒定為醫療事故，則同樣不構成醫療侵權，完全混淆兩者的界線，實際上兩者在法律上存在重大區別。認清這一點，有利于緩解醫患雙方的矛盾。

實際上，構成醫療事故的，必須是醫療機構及其醫務人員在客觀上造成患者死亡、殘廢或功能障礙的嚴重侵權后果，同時在主觀上存在重大過失，且造成的后果與行為存在因果關系，方可能構成，否則屬于醫療意外，不屬于醫療事故的范圍。因此，只有構成嚴重的醫療侵權時才可能構成醫療事故，而一般性的侵權行為被排除在“條例”之外。

醫療侵權行為從性質上而言屬于民事侵權行為的一種，醫療侵權行為是指醫務人員在治療、護理過程中侵害了患者的非合同權利或者受法律所保護的利益的不法行為，不僅包括醫療事故，還包括醫療侵害。因此，醫療侵權的內涵和外延均大于醫療事故，兩者是包容與被包容的關系。