公司管理制度與員工守則范文

導語：如何才能寫好一篇公司管理制度與員工守則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

企業別勞動組合

企業別勞動組合是指單純由職工組成的勞動集體，也就是我們常聽說的工會。日本的工會組織是由企業內部的職工組成的，企業一旦倒閉，工會也會解散，可以說日本的企業和工會是命運的共同體。為了補救這一弱點，日本企業工會也會組成多種聯盟。

日本的企業工會都是獨立行動的，他們除了為職工提高工資和改善工作條件外，還會提供一些日常與例行的輔助，例如改善人際沖突，協調職務和家庭生活有關的問題，協助貸款協商，提供休閑娛樂等。日本工人每年春季提出增薪，企業主與工會就會進行談判。因為過高工資要求并非長遠之計，所以工會也會協助企業降低產品成本，提高勞動生產率，從而增加職工的收入。勞資雙方意見達成一致后，由工會向職工宣傳解釋，從而緩和了勞資矛盾。

以豐田企業為例談人事管理制度

豐田汽車公司始建于1973年，總廠位于日本愛知縣豐田市，現任職工7萬余人。豐田公司主要以生產運輸工具和住宅事業為主。經過幾十年的艱苦創業，在世界上享有盛譽，并使“有路必有豐田車”的廣告詞傳遍世界。

1豐田的雇傭制度

在豐田公司雇傭員工的十年之內，每年都會進行續簽勞動合同的考核，除了有處罰記錄和勞動紀律差的員工以外，99%都是要續簽勞動合同的。即使豐田公司在市場的訂單出現下滑，豐田公司也不會輕易裁減員工，因為豐田公司的理念是：員工是公司最重要的資源，是公司寶貴的財富，必須確保員工穩定的雇傭關系。

2豐田公司的薪酬福利待遇

豐田的理念是穩定提高薪酬福利水平，不管是大幅贏利還是大幅虧損，公司都會對員工的福利待遇實行每年小幅穩步提升的方法。這對員工來說是一種歸屬感，工作的時間越長，薪水就會越高。同時，豐田公司還會每年實行兩次獎金考核和一次人事考核，獎金考核是獎勵那些為企業貢獻程度大的，業績好的員工，從而使企業的經營業績與員工的業績緊密相連；人事考核是對員工的工作能力和業績進行整體考核，對考核成績優秀的員工給予晉升的資格，一旦晉升，員工的工資也將大幅提高。

3豐田公司內部的溝通體制

豐田公司的內部溝通形式多種多樣，具體分為兩種：勞資懇談會和職場懇談會。勞資懇談會是指公司資方定期與工會代表進行溝通，主要是關于公司福利待遇，個人職業發展，公司發展，公司經營業績等方面的溝通，豐田公司認為勞資關系就像是一輛汽車的兩個輪子，只有配合默契了才能正常行駛，穩定發展。職場懇談會是指人事行政部門定期與員工代表進行溝通，主要是對班車，食堂，工作環境，勞保用品等問題的溝通，通過溝通可以及時疏通員工的不滿情緒，及時了解員工思想狀態和公司存在的問題，從而及時采取適當的措施去消除員工的不滿，調動員工的工作積極性，增強企業凝聚力。

4豐田公司的人才培養

豐田公司非常注重對內部員工的培養，在2007年，豐田公司在天津豐田投資六千余萬元建設了教育常設機構———教育培訓中心，并每年投入三千萬元作為培訓預算，開展各項培訓業務，接受培訓約5000人次。與此同時，豐田具有獨特的員工級別劃分方法———員工資格管理。每個工種都有級別劃分，例如：車間技能工分為技能1、2、3級，事技員分為業務職、專門職1、2、3級等。每晉升一個級別需要2-5年，優秀的員工可以在進公司八年后晉升到最高級別。公司的管理人員從內部選拔，不會從外部環境招聘所謂的獵頭人才。

日本企業人事管理制度對我國的啟示

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關鍵詞：品牌文化企業發展

品牌文化是進行品牌開發的核心，是決定品牌產品開發成敗的關鍵。隨著市場經濟的發展，企業在產品的營銷過程中都逐漸有意的進行品牌經營，塑造強勢品牌，擴大品牌的社會知名度，以高知名度的品牌來整合企業的各項市場份額。與此同時，不知從什么時候開始，“企業文化”這個詞語顯得愈發時尚，無論大小企業、國有私有，都冠以“企業文化”來引領公司員工處理各項事宜。尚且歸納一句，企業文化就是企業經過時間長河沉淀下來的習慣。

一、理性分析企業文化的定義

中國人的語言統一，傳統觀念相近，使得我們在企業文化方面，寫出來的條款必然相近。然而，相近的口號依托不同的公司本體，帶來的結果也不同，它絕不是一本企業文本或幾條標語，而是一個企業各個層面的深層挖掘。首先，在精神層面上，它是企業的大腦,是企業的價值理念,它要解決企業的使命是什么?企業的愿景是什么?企業存在的意義是什么?其次，在行為層面上，它是企業的四肢,企業的制度化,企業的氛圍,企業的溝通方式,待人接物,企業的經營方式,管理方法;再次，在形象層面上，企業現場管理的狀況,廠區環境,廠服,企業橫幅,品牌形象等。

當然，企業文化本身在不斷充實、完善中逐步演化成一定的思維慣性和處事慣性。所以，可以把企業文化定義為：企業長期形成的一種習慣、處事風格。定義有很多，我們吸納的很多，得到的表象也很多，這需要管理者去打造，與管理者管理習慣密切相關，說白了，企業文化實際上就是主要管理者的文化，主要管理者的行事風格，變成企業行為就成了企業文化。

二、準確把握企業文化的立足點

創企業品牌的重要手段，理應在文化方面把握好精神、行為、制度、科技、學習、創新的作用，并從中把握根本，探究深源，形成品牌。

①精神文化是企業核心價值體系，是企業的靈魂。要大力弘揚開拓創新、勇于進取、構建和諧、服務社會的時代精神，結合時代要求和企業發展需要構建文化體系，培育和塑造具有企業特色的理想信念、價值取向和道德規范，確立全體員工共同追求的發展愿景。

②企業文化必須通過員工的言行加以體現,這是企業文化發揮作用的必然途徑。這就要制訂員工行為規范，以員工守則的形式，對全體員工在工作和生活當中的言行作出規定。員工守則要明確提出企業精神、職業道德、經營理念、發展戰略、遠景規劃等，明確描繪企業及員工共同追求的長期愿景；對員工本職工作的質量、效率、目標提出明確要求，對工作用語、動作手勢、儀表儀態等作出明確規范。

③制度文化是企業成員共有的行為規范。管理制度是在生產經營管理中帶有強制性義務、起規范保證作用的各項規章制度，包括人事制度、生產管理制度、民主管理制度等。文化的確立和推行必須通過制度來加以保障和落實。通過嚴格的管理，逐步形成員工的自覺行為，使文化建設的責任落實到企業所有員工，形成單位有指標、員工有責任、全員參與、人人盡責的建設局面。

④科技創新成果始終是各類企業文化的重要組成部分，要通過文化建設大力弘揚開拓創新、敢于進取、勇于探索的創新精神，推動領域的科技進步。

⑤知識總量在以爆炸式的速度急劇增長，老知識很快過時，知識就像產品一樣頻繁更新換代，使企業持續運行的期限和生命周期受到最嚴厲的挑戰。只有通過有目的、有組織、有計劃的培養企業每一位員工的學習和知識更新能力，不斷調整整個企業人才的知識結構，才能對付這樣的挑戰。

⑥要讓企業的每一位員工都要深刻理解企業在激烈的市場競爭中“人無我有，人有我優，人優我轉”的理念和“窮則變，變則通，通則久”的游戲規則。從制訂企業中長期發展戰略、服務方向、人力資源規劃到具體實施的每一個環節中都要有創新意識，并制訂和選擇多套應變方案。

三、凝心聚力建設企業文化品牌

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一、高速公路企業文化建設的意義及特點

交通部把交通行業定位為公益事業，是為社會服務、為人民服務的，也就是說公路行業是服務性行業。而服務質量和服務水平靠什么來保證和提高，最終要靠文化建設。廣東省交通集團倡導的“陽光之路，陽光服務”的服務宗旨，是高速公路企業文化建設的宗旨。圍繞這一宗旨，高速公路公司的根本任務一是建設，二是服務。因此，推進高速公路文化建設也是公司生存發展的自身需要。要不斷充實高速公路行業文化內涵，要珍惜、繼承和發揚這些管理經驗和精神財富，不斷豐富高速公路行業文化，為企業的發展壯大注入新的活力。高速公路行業的特殊性賦予了高速企業特殊的文化。

（一）高速公路文化建設能推進物質文明和精神文明建設步伐。高速公路文化本身就包括物質和精神兩個方面，因此它既有利于物質文明建設，也有利于精神文明建設。同時，針對高速公路建設管理點多、面廣、高度分散的特點，高速公路文化的輻射功能將對整個行業的兩個文明建設發揮橋梁紐帶作用。

（二）高速公路文化建設能增強思想政治工作效果。雖然高速公路文化建設不完全是思想政治工作，但它的激勵、溝通和導向功能都屬思想政治工作范疇。加強高速公路文化建設，可以使思想政治工作收到更好的效果。

（三）高速公路文化建設能增強企業凝聚力。高速公路文化建設能使企業員工形成利益共同體。企業員工在工作中能自然地用共同行為準則約束自我的行為，并以此調節人與人之間的內部關系，排除發展過程中一些人為的阻礙和摩擦，建立一種和諧的內部關系，促使廣大員工彼此尊重，相互學習，增強凝聚力，使企業上下一心。

（四）高速公路文化建設能增強企業競爭力。隨著社會主義市場經濟體制的逐步完善，高速公路企業必將作為市場競爭主體。要在公路建設管理中占有一席之地，必須增強競爭力，而高速公路文化建設正是凝聚團隊精神、增強核心競爭力的重要手段。

（五）高速公路文化建設能塑造企業社會形象。形象塑造是文化建設的重要內容，塑造高速公路良好的社會形象是高速公路文化建設的重要任務。企業文化推動文明服務、優質服務水平的不斷提升，為社會提供更多、更好的產品和服務，逐步樹立良好的企業形象，從而在社會上建立高度的信譽。

（六）高速公路文化建設能促進企業改革的深化。改革是一個不斷深化的過程，也是人們逐步轉變觀念、提高認識的過程，健康向上的高速公路文化是幫助職工轉變觀念、提高管理水平行之有效的助推器。

二、高速公路文化建設的主要內容

高速公路文化具有精神的、行為的、制度的、科技的內涵，它們相互聯系、相互影響、和諧統一、協調發展。

（一）精神文化。精神文化是企業核心價值體系，是企業的靈魂。高速公路文化要以歷代公路前輩和當代公路人戰勝困難、攻堅克險、不怕犧牲的拼搏奉獻精神為核心，大力弘揚“筑路架橋，為國為民”的傳統美德，大力弘揚“艱苦卓絕，勇赴國難，不怕犧牲”的公路精神，大力弘揚開拓創新、勇于進取、構建和諧、服務社會的時代精神，結合時代要求和企業發展需要構建文化體系，培育和塑造具有企業特色的理想信念、價值取向和道德規范，確立全體員工共同追求的發展愿景。加快高等級公路建設步伐，提高服務質量，構建和諧交通的精神力量，為企業的發展提供不竭的動力和源泉。

（二）行為文化。企業文化必須通過員工的言行加以體現,這是企業文化發揮作用的必然途徑。這就要制訂員工行為規范，以員工守則的形式，對全體員工在工作和生活當中的言行作出規定。員工守則要明確提出企業精神、職業道德、經營理念、發展戰略、遠景規劃等，明確描繪企業及員工共同追求的長期愿景；對員工本職工作的質量、效率、目標提出明確要求，對工作用語、動作手勢、儀表儀態等作出明確規范。特別對收費站、服務區等面向社會的窗口單位，要制定優質服務的詳細標準，樹立熱情、友善、文明、人性的服務態度，體現快捷、暢通、安全、舒適、美觀、怡人的服務質量，營造一種公路消費者自覺自愿、心情愉快的收費環境，取得全社會對公路建設事業的理解和支持。

（三）制度文化。制度文化是企業成員共有的行為規范。管理制度是在生產經營管理中帶有強制性義務、起規范保證作用的各項規章制度，包括人事制度、生產管理制度、民主管理制度等。文化的確立和推行必須通過制度來加以保障和落實。而各類規章制度要體現以人為本，體現為駕乘人員提供快捷、暢通、安全、舒適的高速公路通行環境的社會責任，形成每一個企業員工所追求的價值取向。通過嚴格的管理，逐步形成員工的自覺行為，使文化建設的責任落實到企業所有員工，形成單位有指標、員工有責任、全員參與、人人盡責的建設局面。

（四）科技文化。當代公路人把人馬驛道建設成為現代公路，最終發展為今天的高速公路，這不僅需要攻堅克險的勇氣和智慧，更是社會進步和科技創新的結果。這些科技創新成果是高速公路文化的重要組成部分，要通過文化建設大力弘揚這種開拓創新、敢于進取、勇于探索的創新精神，推動公路建設和運營管理領域的科技進步，不斷提高營運公路的管理和服務水平。

三、高速公路文化建設的措施

（一）培養文化意識，是高速公路文化建設的思想保障。領導層是文化建設的倡導者、培育者和踐行者，更是企業文化的設計者、推動者；管理層是企業文化的執行者、實施者。因此，企業領導干部要確立合乎時代精神和企業特點的文化戰略，帶頭示范，身體力行，大力開展企業文化知識的宣傳普及工作，通過規章制度、管理措施、管理風格等滲透到每個部門、每個職工，營造企業文化氛圍，讓廣大職工充分接受，形成對高速公路文化的共識，使職工自覺參與建設，從而奠定良好的思想基礎和群眾基礎。

（二）支持文化產品的生產，是高速公路文化建設的前提。要重視文化生產，投入必要的勞動力量和生產成本；要尊重和弘揚文化生產的精神和物質產品，對文化生產給予必要的支持和扶植。這樣，才能培養和造就一批自己的文化生產者，創造健康向上的文化產品，繁榮企業文化。

（三）物質文化建設，是高速公路企業文化建設的物質保障。物質文化表現在高速公路建設與管理的工作活動場所、路容路貌、站容站貌等建設。物質基礎是高速公路文化建設的基本保障，也是公路文化建設工作的第一步。企業文化的形成反過來又會推進生產建設和經營管理工作的不斷提升，促進企業的持續健康發展。

（四）行為文化建設，是高速公路文化建設的制度保障。行為文化是員工在長期的生產生活中形成并自覺遵守的行為規范，通過提煉總結就形成企業管理的規章制度。行為文化要通過員工守則、服務公約、操作規程、儀表儀態、服裝服飾、效益和效率標準等來加以體現，這些都要通過特定的規章制度把它固定下來，并根據時代的進步和企業的發展不斷修訂完善，為企業文化的形成提供制度保障，為文化建設的延伸發展提供保障。

（五）精神文化建設，是高速公路文化建設的核心。精神文化是企業文化的核心，它隱藏在高速公路文化的深層，滲透在職工心靈深處，但一旦形成群體力量，就能決定企業的發展方向。精神文化是企業的核心價值體系，是企業精神的高度升華。因此，建設高速公路企業的精神文化要從三個方面入手。

一是弘揚公路行業的傳統文化。犧牲與奉獻是歷代公路人的精神特質。當代高速公路企業文化就要繼承和發揚這種傳統美德，塑造企業精神，不斷推動公路建設事業的進步和發展。

二是培育高速公路企業精神。首先要從企業的特點和實際出發，要有獨特的個性；其次是把企業員工的行為和追求引向健康向上的軌道，具有強烈的激勵性；第三是要體現時代精神，與時俱進，有鮮明的時代性。要以準確深刻、簡潔生動、富有個性特色的語言和主題，對員工進行引導和感召，形成強大的凝聚力。

三是高速公路企業精神的提煉和升華。通過對企業精神進行提煉、總結和升華，明確界定企業精神的名稱、內涵和外延，然后開展大量的宣傳普及工作，使廣大員工從思想上了解和接受，從行動上實踐和體現，最終轉化為員工精神的個體意識，使員工成為具有企業精神的“公路人”，使企業精神成為員工完全自覺的行為，成為一種“本能”。

（六）內涵與形式的統一，是高速公路文化的生命力。要實現文化內涵與外在形式的統一，就要有意識地將高速公路建設和管理工作與文化建設結合起來，要以企業文化為主線廣泛開展群眾性立功競賽活動，并通過廣大員工具有積極性和創造性的實踐活動，不斷總結和充實文化內涵，給企業文化注入新的活力；要充分利用企業文化的凝聚、激勵、約束、導向、紐帶、輻射等功能，調動全體職工的積極性和創造性，不斷推動高速公路建設與管理的持續健康發展。

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人事工作計劃1    公司將跨入多元化、多領域發展階段，組織管理、人員結構復雜程度增加，人力資源管理工作也將面臨更大的挑戰，企業人力資源管理體系建設工作好比建設一座大廈，企業自身人力資源狀況是根基，人力資源六大模塊是主體結構，而人力資源管理者是大廈的規劃設計者，如何讓這座大廈建設得獨具企業特色，則需要更多的人配合去添磚、裝飾，我們將結合集團實際狀況，按計劃腳踏實地落實每一項工作，最終完成度總體工作目標，即人力資源管理體系基本建立完成；新的績效考核模式經一年的調整，逐步適應公司發展需要；培訓工作全面推進，員工整體素質進一步提高；透過舉辦各種技能活動，加強公司與公司間、同事與同事間的交流，增強企業凝聚力。具體工作計劃如下：

   一、健全、完善各項制度，逐步實現人力資源規范化管理

   目前集團處于籌備階段，各項制度尚未健全，我們將根據公司的實際狀況，明確組織架構，編制出一套集團公司的人力資源管理操作流程體系，同時指導各子公司結合自身行業特點，參照集團人力資源管理體系，完善本公司的人力資源管理制度，逐步實現公司人力資源規范化管理。各項制度建立計劃于6月30日前完成。

   1、建立新員工入職管理制度。目前各公司對新員工方面的關注度偏低，容易造成新入職員工的流失。為此將建立新員工入職管理制度，對新員工指定兩名入職導師幫帶，一是企業文化導師，主要職責是從新員工入職的第一天開始就引導員工熟悉公司的企業文化，讓其盡快融入公司；二是業務導師，主要職責是幫忙新員工熟悉崗位工作流程，指導新員工逐步熟悉工作資料，適應公司工作要求。同時還要求兩位導師每周跟新員工進行溝通，了解其對公司適應狀況、對工作適應狀況，并解答新員工提出的疑惑。對于新員工的導師我們要進行統一的培訓，讓其掌握引導新員工的方法與溝通方式，并給與鼓勵性的補貼，年終評選優秀導師，并給予頒發證書及獎勵。

   2、建立新的培訓管理制度。培訓是一個公司提升員工素質的有效方法，但需要系統化的去實施，才更有效。新的培訓制度將實行學分值，并納入績效考核范圍。學習資料分新員工類、職業素養類、管理技能類，各板塊業務類，職業素養類全員需參與學習，業務類各業務板塊員工參與學習，新員工類屬新入職員工參加學習；學習方式將實行多樣化，公司、部門統一組織，個人自學，外出考察、培訓等。年度將評出學習用心分子，并頒發證書。

   3、完善員工手冊。員工手冊是指引員工熟悉公司企業文化、了解公司行為規范、熟悉日常工作流程的學習指導書，是指引員工方向的指南針。首先對原有條款中不適合企業發展的條款資料進行修改，再者對出現爭議的條款進行細化，再者補充新的資料，如基本禮儀規范等。

   4、完善薪酬福利制度。新的一年將對原先的薪酬結構進行調整，以便配合績效管理的實施，同時對福利制度進行完善。

   5、建立集團職級管理體系及評價體系。為更好的進行集團化的管控，將對集團的職級進行梳理，按行政系列、專業系列進行劃分，對職級的評定擬定可衡量的標準。如普通員工與資深員工的區分，將以入司時間、同崗位社會工作時間為評定標準。普通員工：入司兩年內、社會同等崗位2年內；資深員工入司兩年以上、社會同等崗位工作兩年以上。

   6、完善績效考核管理制度。物業、地產、超市將逐步實施績效考核，對每個月的考核狀況進行總結，對需完善的資料將匯總、修正，以便更適合各公司的績效管理需求。

   二、加強員工培訓管理，進一步提升員工整體素質

   目前集團下屬子公司，員工整體基本思想意識、服務意識、日常基本禮儀常識、業務知識，還有待提高。在將做一次全面的培訓需求調查，做出年度培訓計劃，培訓將按入職培訓、業務技能培訓、強化培訓、基本素質培訓分類，并實行年度培訓積分制。

   1、新入職培訓，主要是讓新入職的員工熟悉集團的基本狀況、學習日常基本禮儀常識等，由集團人力資源部根據入職人數按季度或月統一安排。對于新入職員工的培訓資料，我部將收集相關資料編寫成小手冊、制作成PPT（3月30日前完成），培訓結束后進行書面的考核，檢查員工掌握狀況，并作為試用期考核的依據。

   2、業務知識的培訓，主要是提升員工業務潛力學習，從而提高工作效率。業務知識培訓按公司業務部門板塊進行，由部門主管或經理擔任講師或組織學習視頻，根據需要也可外派到外面培訓。主要以理論知識、實操、案例分析相結合的方式進行，培訓后進行實際操作或理論知識書面考核。

   3、強化培訓，主要是對日常業務知識技能的硬性要求，透過反復培訓的方式，強化員工提升工作技能。此培訓可透過舉辦一些專題技能比賽的方式實施，如管家員日常基本操作規范技能競賽、收銀員操作技能競賽等。

   4、基本素質培訓，主要是提高員工日常行為規范的培訓，透過此類培訓從而進一步提高員工的整體素質。此類培訓根據管理崗位、基礎崗位實際需求安排，可透過外派培訓、視頻培訓、拓展培訓、內部授課等方式進行。

   5、與外部培訓機構合作，拓寬培訓渠道。將與聚成公司合作，辦理在線會員學習。根據在線學習視頻資料，安排各公司、部門按月組織員工進行必須數量的學習，并一齊進行分享、討論、寫學習心得、考核等。

   6、組織外出拓展培訓，加強團隊溝通及增強團隊凝聚力。平常各公司、各部門溝通較少，透過組織外出拓展進一步加強大家的溝通交流，增進感情與團隊合作意識。計劃進行三次外出拓展培訓。

   培訓實行年度積分制，建立培訓學習檔案，對不同職級規定年度參加培訓學習課時，總體人均年度不少于20小時，對用心參加培訓學習的同事，在年終透過考核評出學習先進員工給予表彰獎勵。

   三、不斷完善績效考核，促進員工績效穩步提升

   各公司將實行新的績效考核模式，將有一個逐漸適應的過程，在試行的過程中要進行不斷的總結，找出更適合部門、個人的績效考核標準，強化部門負責人與員工的績效面談，領導對屬下自身不足方面應給予更多指導，不斷改善績效，使員工在執行績效考核的過程中工作潛力、業務技能等方面得到不斷的提升。

   地產公司、物業公司新的績效考核方案計劃在1月試行；超市新的績效考核方案計劃在4月試行。

   四、做好人才儲備，及時補充所缺、所需人才

   隨著公司的多元化發展與業務不斷的拓展，集團所需求的人才要求也逐步提高，為了在急需時能及時補充，保證日常工作的正常開展，我部將從多渠道進行人才的儲備。

   1、注重內部培養，對于基層管理人員實行內部人才培養計劃，透過績效考核選出業務潛力出色、具有管理潛能的優秀員工，作為后備管理人員培養，為員工做好職業發展規劃，帶給發展平臺，留住骨干員工，保證公司的持續發展。

   2、透過人才網站、參加現場招聘會等方式，儲備公司一般崗位人才。在人員缺崗時，內部無法調配彌補時，及時從儲備人才庫中篩選，盡快補充，保證工作正常進行。

   3、對于新開發的項目提前做好招聘計劃，找尋到企業需要的人才。

   五、完善薪酬福利結構，提高市場競爭力

   為了配合新的績效考核模式，擬對原有薪酬結構進行一些調整，以便更好的推動績效考核的.實施，到達激勵的作用。對于績效工資獎金額度，將提出新的方案報公司領導審批后執行。薪酬優勢在市場上具有較強的競爭力，每個企業應結合自身實際狀況做出定位，同時推出一些個性化的福利政策，對吸引、留住人才也有很大幫忙。

   六、建設和諧的勞動關系

   增強企業團隊合作精神及凝聚力企業勞動關系和諧，團隊合作意識強，是企業持續、穩定發展的重要保障。在日常的工作關系中，我們應倡導誠信、合作、分享的思想理念，部門與部門間、同事與同事間應加強溝通、合作，致力于共同完成部門、公司工作目標任務。在日常公司活動中，我們計劃組織開展一些有利于團隊建設的活動。

   1、4月份舉辦一次基本禮儀禮節知識競賽。加強全體員工禮儀禮節基本常識的學習，從而進一步提升自身修養。我們將先收集日常基本禮儀知識，匯編成冊，發給每個員工學習，同時進行視頻培訓，之后進行考試。對考核優秀的給予獎勵，對不合格的要進行補考。

   2、5月超市舉辦一次收銀員技能大賽。

   3、6月份物業、超市各舉辦一次應知應會知識競賽。加強日常業務知識的學習，提升全體員工的服務水平和業務水平。先由人力行政部收集應知應會的資料，匯編成冊，發給各部門學習，由各部門選派代表參加競賽，競賽分決定題、選取題、問答題等，按總分排行，并對前三名給予獎勵。

   4、8月份在超市舉辦一次大華集團員工“展現廚藝，分享佳肴”比賽。一是展示員工廚藝，二是帶動超市人氣。

   5、6月超市組織一次管理人員外出考察學習活動。

   6、8月物業公司組織一次外出考察學習活動。

   7、3、6、9月份每月組織一次戶外拓展活動。

   8、11月份舉辦一次學習心得征文比賽。

   人力資源管理工作將是夯實基礎的一年，各模塊操作流程將相繼完善，并按計劃去逐步實施，相信在集團公司領導的大力支持與指導下，在同事的用心配合下，經過一年的實踐與總結，人力資源管理各項工作將會更加規范化，員工整體業務水平、職業素養將獲得更大的提高。

人事工作計劃2    一、建立健全各項規章制度，強化管理：

   會所堅持從基礎管理抓起，加強對會所的規范管理，一是建章立制，逐步規范人事管理，為進一步完善會所人事管理，理順管理關系，使會所人事各項工作有章可循。先后制定了：《翠溪會所工作守則》；《翠溪會所安全制度》；《翠溪會所房務部工作制度》；《翠溪會所餐飲部工作制度》；《翠溪會所中廚房工作管理制度》；《翠溪會所人事部工作制度》；《翠溪會所財務部工作制度》；《翠溪會所工程部工作制度》；《翠溪會所安全部工作制度》并上墻懸掛。開業后，結合實際工作情況，制定出臺了《員工宿舍、更衣室、浴室的管理規定》、《員工餐廳用餐標準、用餐時間等管理規定》等；二是，在各部門的大力配合下由人事部牽頭，草擬了《翠溪會所各部門的工作運營手冊》；三是，加強內部管理，提高執行力，通過完善翠溪會所員工請銷假、考勤管理規定、員工職務晉升管理規定等規章制度，有效提高了工作效率和管理水平；四是，建立建全了會議紀要制度。

   二、加大員工的招聘力度，提高員工的整體素質，穩定員工隊伍的建設：

   1、在會所開業前期，為了確保會所如期開業，人員招聘是頭等大事，在總經理的指導下，加大招聘力度，采取了多種形式，圓滿的完成了開業人員的供給。先后到人流量比較集中的小寨、韋曲、西翻學院、藍田等地；其次利用網絡招聘，先后在58同城、趕集網上會所招聘信息；三是發動內部員工采取推薦等形式。但前兩種招聘途徑收效甚佳，后期主要以內部員工推薦為主要招聘途徑。累計招聘217人，錄用85人，在職41人；流失率52%。

   2、不斷提高員工的綜合素質和業務技能：不定期召開員工大會，認真學習會所的各項規章制度及時傳達總經理的重要指示及會議精神；全面了解員工思想動態的工作，展望會所的發展前景，解決員工的后顧之憂，穩定了員工隊伍；后期通過各部門定期上交培訓計劃進行跟蹤與監督；協助各部門對新員工進行轉正考核。特別是某某年11月客房開展了鋪床技能比賽，通過比賽及時總結員工業務技能方面存在的問題，同進發現了比較優秀的員工。也激發了員工的參與性，鍛煉了一批業務上爭當先進的員工，使員工的業務技能水平不同程度的有了較大提高。

   三、提高員工消防意識，積極組織培訓及演練：

   為增強會所從業人員的消防安全意識，按照總經理的指示，在工程部的大力支持下，某某年9月23日會所對全體員工進行了消防安全大演練。通過演習，切實加強了員工對消防知識的掌握和實際操作，提高了大家的消防意識，及處理火警事件的應變能力和組織能力。

   四、豐富員工業余生活，增強會所的凝聚力，齊心協力開展全員銷售活動：

   為進一步豐富員工文化生活，會所組織了豐富多彩的的員工業余生活及娛樂活動。于某某年9月、10月份為當月過生日員工舉辦了別開生面的生日會。12月份舉辦了趣味運動會，通過組織各項活動，提高了員工對會所的歸屬感和認同度，凝聚力，使廣大員工真正地融入到會所的大家庭中，更好地為會所創造效益，并加深會所企業內涵。

   為了加大促銷力度，會所開業后，大小節日能及時推出的各類優惠促銷活動，并組織各部門員工，進行外出宣傳，對周邊的村鎮、藍田、韋曲、環山附近各大專院校等地先后進行了大量的宣傳活動，共發出促銷彩頁達上千份，特別是對人流量比較集中的小寨、韋曲、野生動物園、南五臺等地方也相繼進行了彩頁的發放。

   短短的幾個月，的確做了點工作，但離會所領導們的要求還有一定的距離，工作還存在著許多不足：

   一、員工招聘方式單一，補給不及時，造成各部門人員短缺。

   本年度，雖然通過了內部、傳單等形式的招聘，但效果不理想，在特殊時期，使一些較好的員工流失。同時，給各部門工作開展帶來了一定的難度。

   二、員工培訓力度不夠

   俗話說：“玉不琢不成器”，再有潛質的員工，若不受到良好的培訓，也發揮不出來多大的作用，在本年度，雖然我部開展了幾次培訓工作，但因業務能力欠缺、缺乏超前的管理意識，由于知識面窄，導致管理視角不廣，使培訓達不到預期的效果。

   三、員工事務管理不到位

   員工事務涉及面比較廣，包含了員工食堂、宿舍、洗澡間、更衣柜等方面，在條件較艱苦的情況下，基本上解決了員工的衣食住行，但仍存在較大差距，比如：員工宿舍夏熱冬冷，且夏天漏雨嚴重，至今未能徹底解決，食堂飯菜花樣不多等。

   針對上述這些問題，某某年人事部將從以下幾個方面著手工作：

   一、完善制度，向實現管理規范化進軍。

   成功的企業源于卓越的管理，卓越的管理源于優異、完善的制度。隨著社會的不斷發展，搞好管理制度無疑是其持續發展的根本。因此，在原有的規章制度上完善，合理而科學的會所管理制度的運用便迫在眉節，為了進一步完善會所制度，實現管理規范化，12年將制訂《員工手冊》使員工“有法可依”，當然，我們在強調一致性的同時，還注重了讓員工有發展自身才能的自由，更大限度鼓勵員工動腦動手，大膽干、放手干，從而限度激發了員工的潛能。

   二、加強培訓力度，完善培訓機制。

   企業的競爭，最終歸于人才的競爭。目前會所各部門人員的綜合素質普遍有待提高，尤其是部門負責人及領班，他們身肩重責。需根據實際情況制定培訓計劃，從真正意義上為他們帶來幫助。另外新員工入店培訓是必不可少的。

   在某某年中，每個季度對會所全體員工進行相關規章制度的學習，另各部門的相關技能實操培訓也必須每半年進行一次。并對各培訓進行考核，以技能實操考核及平時待客禮節禮儀、態度來確定工資的等級。以此加強員工的對客服務，使我們的軟件在上一個臺階。

   三、協助各部門工作，積極主動聽取各員工建議及意見。

   繼續配合各部門工作，協助處理事件處理。12年是會所拓展并壯大的一年，擁有一支團結、勇于創新的團隊是為其發展的保障。所以積極主動聽取各員工建議及意見是人事部工作的重心。只有員工能高高興興的服務于我們的顧客，我們在新的一年里才能更好更快的發展壯大。

   四、關心廣大員工生活，努力建立健康向上的文化生活

   關心員工生活，注意工作方法，是調動工作積極性的有效措施。切實改善員工生活，進一步改善員工用餐，充分保證員工以充沛的精力投入到工作當中。

   新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰。相信在總經理的正確領導下，人事部將克服過去的一年里工作的不足，再接再厲，迎接新的挑戰！

人事工作計劃3

   根據二十多天對公司整體管理制度的了解，結合公司目前情況,初步制定了行政部的工作計劃，在接下來的工作中，將按照此計劃來開展工作。

   一、人事工作

   1.招聘、入職、建檔

   招聘在 精 ：現在每個公司都在招聘，選擇合適的員工可以為公司減少成本、在了解員工的工作經驗后，如適合公司工作崗位，那就要想辦法讓他來公司面試。員工招聘過程在同等條件下重點考慮員工的態度和能力，學歷、經驗其次(專業、技術性崗位除外)，盡量招到穩定性的人才。

   入職在 細 ：員工入職要求必須填寫全面、完整的人事資料，提供必備的證明，如身份證、畢業證、學位證、技能證、相片，同時注重細節、效率和行政后勤工作的配合，讓員工從入職的那一刻感覺到家的溫暖，培養新進員工對公司的認同感。規定員工何時到崗必須進行核實，避免人事和工作部門的脫節，杜絕員工到廠不到崗的現象發生。

   建檔在全 ：建立員工檔案時要全面，應該登記的人事資料必須全部登記，定期進行核實，保證員工檔案的真實性。

   2.培訓

   入職培訓：工作要及時、注重細節、灌輸企業文化和企業優越性，同時要培養員工的積極態度，在崗培訓需要記錄在檔(新進普工)

   在職培訓:注重技能和實用性，培訓員工所需要的知識和技能

   安全培訓：注重實用性、效率性，記錄培訓檔案和進行培訓跟蹤

   管理培訓：部門主管，組長、管理培訓，提高管理水平

   3.考勤

   (1)不定期進行考勤抽查，促進員工提高工作積極性，了解各部門到崗情況，對人事資料進行及時更新。

   (2)進一步規范考勤和打卡制度，相關制度進行修改，提高考勤制度的可執行性和滿意度，力爭做到 無人為原因漏打卡 ，考勤執行的過程中對事不對人，嚴格按照考勤制度照章行事。

   (3)通過培訓、開會等形式強化考勤制度的推行，要求各部門從自身做好考勤打卡規定，如外出、請假、呆料、轉班、按程序向人事部備檔。

   4.薪酬

   (1)規范加班申報制度，嚴格按照考勤制度加班，做到考勤數據和加班申請記錄一致，出現差誤由相關負責人自行承擔責任，并按員工守則考勤制度處理。

   (2)定期通知要求各部門將本部門人員名單、調薪、獎罰、績效獎金等資料及時跟人事行政部進行溝通，確保財務部核算薪資準確度。

   (3)及時收集、遲到、早退、曠工，請假等資料，確保工資核算準確。

   5.社保、工傷

   社會保險的購買和退保保證及時、有效。健全工傷保險制度和流程，做到工傷事故處理及時，保證公司和員工利益。

   6.人事資料

   (1)完善人事資料，做到人在資料在，資料完整、準確，出現人事異動、離職及時進行資料更改。

   (2)電子檔案和文本檔案配套規范，將員工的有效證件、晉升、獎懲、異動情況及時準確的記錄在文本檔案上，定期進行檢查和歸類。

   7.積極推動文化建設，拉近公司同員工之間的距離

   (1)開展各種活動，如拔河比賽、象棋比賽，舉行部門間的拔河比賽，由部門領導帶頭，增強團隊的凝聚力和合作意識;舉行象棋大賽成本低(可設少量獎金獎勵)、可執行性強，發揮員工的特長，增強員工的自信心和優越感;

   (2)讓員工積極參與公司各項制度的建設中來，提高制度的可執行性和員工的參與度，拉近公司同員工之間的距離。

   二、行政工作

   1.宿舍

   (1)完善生活配套設施，定期檢查衛生，推行衛生獎罰結合，促進員工提高衛生意識;

   (2)多進行員工生活滿意度調查，了解員工居住條件和心態;

   (3)定期檢查寢室生活設施，預防火災到等事故發生;

   (4)后勤水電工作做到及時、高效，保證員工生活;

   2.食堂

   (1)定期進行員工滿意度調查，督促食堂提高伙食質量;

   (2)制定切實有效的食堂改革方案，改善員工伙食;

   3.保安

   (1)保安工作對全廠財產、安全起重要作用，須完善獎罰制度，對于立功保安進行獎勵，工作不積極、玩忽職守的保安予以處罰或辭退。

   (2)規范出入廠制度，公司員工休息時間出入廠須帶廠牌、帶物品出廠須寫放行條和檢查，非公司員工進廠必須登記。

   4.晨會制度

   晨會可以很好的傳達公司的制度和信息，必須充分利用晨會及時傳達公司各項制度、信息、獎罰、人員異動情況，宣傳企業文化。

   (1)每月開一次全廠員工大會，參加部門可根據公司情況而定。

   近期工作重點：

   一、人員招聘

   根據各部門人員需求人數和要求，制定招聘方案，盡快補充人員。

   二、安全方面

   1.防火

   排除火災隱患，對公司進行消防大檢查，發現存在的隱患必須及時處理，特殊區域的管理如吸香煙區、化工區等，不定時的檢查。

   2.防盜

   為保證公司財產安全，保安組要加大工作力度，加強防盜措施。晚上保安不定時巡邏，及時了解公司異異常情況。

   三、紀律：制定相關紀律規定，嚴格按照制度執行，對事不對人

   上班必須佩戴工作證、穿工作服，出入須出示廠牌。嚴格按公司員工守則執行廠紀廠規，辦公室人員要起好帶頭重用。

   四、定期5s檢查、

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1.政策風險

由于高速公路收費權受時間限制，當收費期限屆滿而企業沒有其他新建或收購的經營性高速公路項目時，將對企業的可持續經營能力和經營業績產生重大的不利影響。如鮮活農產品“綠色通道”政策已實施數年，其對保障市場供應、穩定物價和促進農民增收都起到了積極作用，但也給公路經營企業帶來通行費收入的損失。2012年7月，國務院印發《關于批轉交通運輸部等部門重大節假日免收小型客車通行費實施方案的通知》，要求免收春節、清明節、勞動節、國慶節等4個國家法定節假日及其連休日行駛收費公路的7座及以下載客車輛的通行費，受到社會一致好評，但是對公路經營企業產生了不小的影響，不但減少了公路通行費收入，同時也增加了公路養護成本及企業管理成本。

2.經濟風險

近年來，我國國民經濟穩步快速發展，運行趨勢良好，很好地推動了公路經營企業的發展壯大。但是，受國際金融危機及發展結構調整等因素影響，我國經濟發展存在著許多不確定因素，特別是利率、匯率的波動和通貨膨脹的發生，都可能給公路經營企業帶來經濟損失。近年來，國家加強宏觀調控，實施穩健的貨幣政策，同時清理地方政府債務平臺，使高速公路建設依賴的“貸款修路、收費還貸”融資平臺不復存在。加之鋼筋、水泥等建材價格及人力成本的不斷上漲，新建高速公路成本不斷攀升，公路經營企業承擔著越來越大的經濟壓力。

3.經營風險

在市場經濟中，企業自主經營、自負盈虧，是市場經濟的主體，其經營策略完全由自己制定，由此帶來的風險也由自己承擔。公路經營企業需要根據當地的經濟水平、自身的道路狀況及周邊的交通環境，合理地預測車流量，并在此基礎上制定合理的通行費定價方案。如果通行費定價不當或者實際車流量達不到預期標準，就會給公路經營企業帶來經濟損失。隨著我國經濟社會的發展及路網體系的不斷完善，將會形成收費公路、普通公路和民航、鐵路、水路等相互競爭的格局，這將改變以往收費公路一支獨大的局面，影響公路經營企業的收益。

4.財務風險

在公路經營企業各項財務活動中，由于受內外部環境及各種難以預計或無法控制的因素影響，在一定時期內實際財務收益可能偏離預期財務收益，從而導致損失。比如，企業借入或投入一定的資金，如果不能產生預期的經濟效益，就會導致企業不能按時還本付息，使企業的盈利水平和償債能力受到影響，企業需付出更高的代價，甚至陷入破產倒閉的財務危機之中。如2011年4月，某省公路開發投資有限責任公司向債權銀行發函，表示“即日起，只付息不還本”，引發了信用違約事件。該公司在國家開發銀行、中國建設銀行等十幾家銀行貸款余額近千億元，引發了債權銀行的恐慌，最終由當地省政府出面，做出了增資、墊款等承諾，并要求企業撤回公函，才得以化解風險。

5.產品風險

公路經營企業經營的項目是為社會提供高標準的機動車通行條件，包括通行設施（高質量的公路及構造物，安全、通訊、救護、監控、收費等設施及沿線服務區設施）和通行服務（繳費服務、通信服務、安全保障以及加油、維修、娛樂等）。由于高等級公路、橋梁上的通行車輛較多、車速快，再加上天氣等因素影響，可能會發生一些重大交通事故，既會破壞公路設施，也會導致堵車影響車輛通行，造成公路經營企業通行費收入減少、維修成本增加。如2013年2月1日連霍高速河南三門峽段義昌大橋垮塌事故、2014年3月1日晉濟高速汽車追尾爆炸事故都造成了重大的人員和財產損失，嚴重影響了公路經營企業的通行費收入。

6.管理風險

以上分析的各類風險，很多都取決于公路經營企業所處的外部宏觀環境。但是，與其他類型的企業一樣，公路經營企業的發展要依賴于公司規范的管理制度、充足的人力資源和積極向上的企業文化。企業管理制度不規范和不完善，或者管理人員的經驗、水平、能力和責任心達不到要求，都會影響企業的正常發展。

7.其他風險

由于高等級公路呈帶狀分布，跨度較長，易受自然因素的影響，大雪、大霧等天氣都會迫使公路無法正常通行，也會影響公路經營企業的收入。一些邊遠山區的惡劣自然條件對公路都造成了極大的威脅，如地震、洪水、暴雨、泥石流、滑坡和塌方及其他不可抗力的自然力事件對于公路經營企業也是極大的威脅。

二、公路經營企業加強風險管理的對策

針對以上公路經營企業面臨的主要風險，筆者建議采取以下應對措施。

1.建立科學的經營管理制度

按照《中華人民共和國公司法》的要求，組建符合現代企業制度要求的企業。通過完善企業法人治理結構，理順公司與出資者、政府及債權人的關系，建立科學的管理規章制度、內部控制制度和風險管理制度；明確董事會、監事會和經營層的責任邊界、議事程序和運作機制，真正實現分權制衡和對經營者多層控制約束的目的；不斷完善公司的內部激勵機制和約束機制，采用目標激勵、競爭激勵、參與激勵和教育激勵相結合的方法，充分調動員工工作積極性。

2.積極探索并建立企業風險評估體系

完善的風險評估體系是企業預防并控制風險的關鍵要素。公路經營企業可以設立風險管理委員會，負責企業的日常風險管理，協調各部門的決策、配置資源與資本。通過明確公路經營企業的性質，尋找存在風險的事項，探尋引起風險的原因，收集、分析并綜合處理相關的數據，為企業提供及時、可靠的風險管理信息。健全企業風險管理文化，規范員工行為守則、職業道德標準、違規行為界限等，將風險管理的內容與員工日常管理結合起來，使風險管理成為各層級員工自覺遵守的共同行為。

3.搞好經營，提高風險應對能力

公路經營企業要從根本上防范籌資風險，最佳策略是搞好經營，提高經濟效益。一是在企業現有的公路收費期限屆滿前，通過收購或投資其他優質交通資產、股權，或者投資具有良好發展前景的相關行業，規避經營期限風險，保持企業持續發展。如上市公司山東高速走多元化投資之路，目前已經在全國22個省、海外106個國家和地區投資、建設、經營高速公路、鐵路、港口、航空、物流等，資產總額達到3000億元。安徽省高速公路控股集團公司的主營業務除了路域經濟外，還包括金融投資和房地產等領域，目前已經在北京、上海、深圳、合肥等地開發地產項目10余項。二是加強堵漏增收，嚴肅收費紀律，強化收費稽查，健全減免通行費管理制度，做到應征不漏。三是厲行勤儉節約。加強養護工程預算管理，降低養護工程造價。嚴格財務管理制度，在企業上下形成厲行勤儉節約、反對鋪張浪費的良好氛圍。

4.加強公路養護和安全管理

加大對公路養護的投入，實行超前養護，避免日常維護變成小修保養、小修保養變成大修工程，確保暢潔綠美，充分發揮高等級公路安全、便捷的優勢，吸引更多的客源和貨源。建立收費站遇到重大事件和突況及時上報制度，落實24小時值班制度，堅持雨雪霧天上路巡查。對公路上發生的交通事故應盡快疏通，對事故造成的路產損害要及時索賠，并與交管部門聯系，配合其盡快處理交通事故，保障車輛通行，將重大交通事故帶來的損失降到最低。

5.大力爭取政府相關部門支持

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一、管理理念新

企業求生存發展，必須充分挖掘人才潛力，職工培訓是提高企業核心競爭力的一項戰略性活動。企業職工培訓緊密圍繞公司發展目標，以科學發展觀和人才觀為指導，以服務企業和員工共同發展為宗旨，倡導“終身培訓”和“持續提高”理念，以優化流程為核心，以機制建設做支撐，以整合資源為保障，以精益化管理全面提高企業培訓質量及效益。

二、管理策略實

1.全員培訓與重點培訓相結合：開展覆蓋全體、分級分類的全員培訓，強化對高層次重點緊缺人才的培養。

2.學用一致和按需培訓相結合：根據企業發展對員工成長的要求，確定培訓項目、培訓內容和培訓形式，增強培訓針對性和有效性。

3.統籌規劃與分級實施相結合：加強對培訓工作的統籌規劃和統一安排，發揮三級培訓網絡的積極性和創造性，在統一考核評價標準控制下由各單位因地制宜、有的放矢地分層分級實施現場培訓。

4.優化配置和資源共享相結合：推進企業教育培訓資源的優化整合，實現資源共享，降低培訓成本，提高質量和效益。

5.目標與責任相結合：建立有效的激勵約束機制，將年度培訓目標及競賽調考項目層層分解，使各級領導、單位和員工明確承擔的責任；各單位行政正職對全員培訓負領導責任；各單位分管領導承擔全員培訓組織責任；員工對參與培訓的態度及培訓結果應用負責；安全生產和服務質量事故責任分析將責任追究延伸到培訓管理各細節。

6.薪酬驅動和員工職業成長相結合：建立薪酬標準考核機制，將培訓結果與員工崗位掛鉤；強化競爭上崗、專家管理，健全人才隊伍建設與管理的長效機制，為員工成才開辟通道、通過基于員工職業教育及崗位培訓的職業生涯管理，激勵和引導全員積極參加培訓、努力提高自身素質。

三、需求分析細

分析企業發展戰略，提煉人力資源發展規劃，根據企業定員標準結合實際，確定崗位能力勝任模型，根據崗位能力勝任模型設計員工能力測評工具并對員工能力進行測評，根據員工能力測評數據及績效考核中提煉的崗位能力項，制訂培訓需求調查方案，深入共性及個性培訓需求調查，將調查結果分析后形成培訓需求說明書，提出下年度培訓項目申請，明確培訓對象、內容、目的、時間、規模、方式、師資、地點及費用等項目。

四、管理目標精

以服務企業和員工共同發展為宗旨，以培訓項目化管理實現精益化，強化全員培訓及重點項目培訓，全面提高競培訓效益，努力打造一支結構合理、技能過硬、素質優良的崗位能手和業務骨干隊伍。根據企業實際，專業管理的指標體系分為同業對標、專業管理指標及輔助指標，并將目標進行量化。

五、管理流程優

健全培訓項目管理、考核、評價等各項管理制度，對具體的培訓項目精心策劃，培訓項目負責人認真編制培訓項目實施計劃書和培訓課程大綱，由企業培訓部門負責人審定后發舉辦培訓項目通知。培訓項目實施前，確定培訓日程安排，明確培訓方式、落實培訓師資、準備培訓設施設備、制定學員守則等，培訓項目負責人全程跟班管理，形成培訓班教學日志。

六、資源保障強

為了保證企業全員培訓工作的順利開展，健全企業、各單位、生產單位班組三級培訓網絡系統，明確職責、目標及要求。增加培訓經費保障，建立企業培訓基地，加強企業復合型教師隊伍培養，制定復合型培訓師管理辦法，建立培訓師的選拔、培養流程，加強復合型教師的選拔培養。

七、評價考核嚴

培訓時間在5天以上的要建立學員學習情況反饋制度，及時向學員所在單位反饋學員參加培訓情況，形成學員培訓情況反饋表，培訓項目實施后進行培訓效果評估，并形成培訓學員登記表及培訓項目反應評估和改進意見書。對各單位的培訓計劃及培訓效果考核分為周跟蹤、月考核、季度績效考核、年度培訓整體考核。企業培訓管理部門每月對各單位培訓計劃執行情況進行檢查總結，每季度按照職工培訓考核管理辦法制訂獎懲方案，將培訓效果納入企業績效考核，將培訓考核結果與工資及福利掛鉤，強化培訓效果。

八、結果應用深

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1、本手冊是本公司全體員工的指導規范和行為準則。

2、本手冊解釋權屬中心辦公室。

3、本手冊自200*年*月*日開始實施生效。

第二章員工守則

1.1本公司為健全管理制度和組織功能,特依據外商投資企業勞動人事法規和本公司人事政策制定本手冊。

1.2凡本公司所屬員工,除法律法規另有規定者外,必須遵守本手冊規定。

1.3凡本手冊所稱員工,系指正式被聘于本公司并簽訂勞動合同或聘用合同者。

2.1聘用關系

2,1.1本公司招聘的對象是資格最符合的個人,無性別、地域、戶口等區別。

聘用員工在三個月試用期滿后，凡符合錄用條件的外地人員，本公司將按照*市人才引進的有關規定，為中級職稱以上符合引進條件的員工辦理引進和戶口轉移手續。

2.1.2新員工聘用設有三個月的試用期，銷售人員的試用期為6個月。如果磨擦員工的工作表現不能令上司滿意，被證明不符合的錄用條件，公司可以在試用期內終止聘用，或將試用期延長，以作進一步觀察，但延長期最多不超過三個月。在試用期內，員工及公司任何一方都可提前五個工作日通知對方，終止聘用關系。公司為試用期員工簽訂3-6個月的試用合同。公司為工作關系和戶口關系不能轉入公司的人員及退休被聘用人員，簽訂聘用合同。

2.1.3有下列情形之一者，不得聘用為本公司員工：

(1)曾經被本公司開除或未經核準而擅自離職者;

(2)被剝奪公民權利者;

(3)通緝在案未撤銷者;

(4)受有期徒刑之宣告，尚未結案者;

(5)經指定醫院體檢不合格者;

(6)患有精神病或傳染病或吸用者;

(7)未滿16周歲者;

(8)政府法規定的其他情形者。

2.1.4應聘人員面試及體檢合格后，按照公司錄取通知確定的日期、地點、親自辦理報到手續、并應繳驗下列證件：

(1)本人最近一寸證件照片四張;

(2)本公司指定醫院之合格體檢表;

(3)學歷、職稱證件、身份證;(正本核對后發還，復印件留存)

(4)退工單、勞動手冊等前服務單位離職證明。

經面試甄選合格之應聘之員，未于通知時間、地點辦理報到手續者，視為拒絕接受本公司聘用，該通知則失其效力。

2.1.5有下列情形之一者，本公司可以不經預先通知而終止聘用關系，并不級予當事人經濟補償費。

(1)在欺騙公司的情況下與公司簽訂勞動合同，致本公司誤信造成損失者;

(2)違反勞動合同或本手冊規則經本公司認定情節重大者;

(3)營私舞弊，收受賄賂，嚴重失職，對公司造成損害者;

(4)對本公司各級管理者或其他同事實施暴行或有重大侮辱之行為而使之受到傷害者;

(5)故意損耗本公司物品，或故意泄露公司技術、經營機密者;

(6)無故曠工3日以上，或一年內累計曠工6日以上者;

(7)被判有期徒弄以上的刑事責任者;

(8)本公司制度規定的其他嚴肅紀律處分而開除的情形。

2.1.6有下列情形之一的，本公司應提前30天書面通知當事人終止聘用關系：

(1)員工有病或非因工負傷，醫療期滿后，不能從事原工作，或不能從事公司另行安排的工作的;

(2)員工不能勝任工作，經過培訓或者調整工作崗位后，仍不能勝任工作的;

(3)公司生產、經營狀況發生重大困難，或公司瀕臨破產或轉讓，征得當地勞動行政部同意減員的。

2.1.7按2.1.6條終止聘用關系的，本公司應按勞動法和外商投資企業勞動人事管理條例的規定，給予當事人生活或醫療補助費。

2.1.8本公司為適應生產、經營業務的需要，可以在員工能力所及的范圍內調整工作崗位，員工對此不得拒絕。

2.2勞動合同

依據勞動法，外商投資企業勞動人事管理的規定和公司的人事政策，本公司與員工訂立勞動合同書。以正式確認并保證雙方在聘用過程中的權利的義務。

勞動合同期限：分為有固定期限勞動合同(期限至少為一年)和無固定期限的勞動合同二種。

勞動合同期滿，合同即行終止。員工與公司雙方同意續約的，雙方應于合同期滿前一個月續簽勞動合同書。

合同期滿雙方未續簽的但勞動聘用關系仍然存在，即視為原合同續延1年。

2.3工作時間

員工的工作時間按政府的有關規定，每周工作5天，每天40小時。對銷售人員等不能按固定時間衡量工作任務的崗位，可實行不定時工作制度。

2.4培訓(略)

2.5調職(略)

2.6離職(略)

2.7退休(略)

2.8員工檔案

員工檔案分為工作檔案和人事(歷史)檔案。工作檔案在員工進入本公司后建立，人事檔案要員工被錄用后二個月內轉至本公司或公司指定的檔案管理機構。若故意不轉移人事檔案的，公司可終止聘用關系。

2.9人事記錄(略)

2.9.2公司上崗證：

(1)簽發(略)

(2)遺失和補發上崗證(略)

2.9.3鑰匙(略)

3.1薪酬政策

公司實行考核工資制度，效益與工資掛勾，按月發放考核工資。生產或銷售未完面月計劃的60%時，員工發700元，中層干部發1200元，副總經理級發1500元的生活費，到年終按考核實績結算。

員工在本公司工作滿一年后，可享受工齡工資，公司工齡工資的標準為每年遞增20元。

員工當月薪資收入已包括國家政策規定的各類生活補貼。

個人收入所得稅由員工承擔，公司按有關規定代為扣繳。

3.2發薪日(略)

3.3加班費

公司按法定假的7天假(春節3天、元旦1天、五一節1天、國慶節2天)發放加班人員的加班費。加班員工每人每天發加班費100天。除此以外的加班計入考核工資。

4.1法定假(略)

4.2公司假(略)

4.3年休假(略)

4.3.2年假使用須書面申請，事前部門經理批準，報辦公室備案，可一次或分二次使用。年假應在當年內用完。如因工作原因未用完的年假，需書面報經部門經理簽署意見及交辦公室(人事)批準，方可順延一個季度，否則將視為自行放棄，無任何補償。

4.3.3員工在享受年休假無故超假的，將作為曠工處理。

4.4病假

4.4.1員工因病假不能上班，應提前通知部門經理，以便安排工作。急癥病假也應盡早與部門經理聯系。病假須遞交公司指定許可醫院一某些人病假單，并經部門經理批準，辦公室(人事)認可為有效。急診病假不受醫院限制。

4.4.2病假的工資待遇根據員工的工齡的在本公司服務的不同年限作享受工資待遇，如下計算(略)

4.4.3長病假

當員工因嚴重疾病(需經公司確認)連續病假三個月或年內累計病假180天,并在合同期內的員工,參照國家規定,停發基本工資,適當給予生活補助費,標準為上海市最低工資的80%.

4.5工傷假

工傷主要指員工在工作時間、地點且因公(包括在社會上見義勇為、搶險救災等)所遇的負傷、致殘、死亡。被公司經管確認為工傷的假期，其薪資按100%發給。

4.6事假

4.6.1員工在用完年休假后，因有重要私事仍需請假的，可申請無薪事假。

4.6.2任何原因的事假最多不能連續超過去15天。超過15天以上的事假將不被批準。

4.6.3員工事假期間的工資被扣除，年終獎或專核工資也會按比例扣除。

4.6.4員工因違反制度而被暫時停職、停工的，按事假處理。

4.6.5試用期內的員工，一般不得請事假。

4.6.6事假的審批權限：

請假1天，由部門經理批準;

請假2-3天，由部門經理簽字后報辦公室(人事)批準;

請假3天以上或部門經理、主管以上人員請假1天以上的，逐級上報，由公司總經理批準。

4.7婚假(略)

4.9哺乳假(略)

4.10探親假

4.10.1探望配偶(略)

4.10.2探望父母(略)

4.10.3路程時間及往返車費(略)

4.10.4員工每年只能在年公休假、探親假中選休一種假期，并享受期待遇。假期原則上一次用完，不得跨年度使用。

4.10.5探親假審批程序(略)

4.11喪假(略)

4.12請假手續、權限

4.12.1員工申請各類假期，均應事先填寫《請假單》，并附上下班有關證明，經主管部門經理同意，交辦公室批準辦理有關手續后方可予準假。

4.12.2員工因突發事件未能按照上述手續事先請假，則應在當日上班后二小時內用電話通知主管部門經理，說明請假事由，經批準后方為有效。然后在上班后當日內補辦請假手續。

4.12.3審批權限(略)

4.13醫療

4.13.1員工因病就診，除急診外，一般在公司指定的**醫院就診。

4.13.2員工因病住院，凡參加醫療保險的，按《**市城鎮企業職工住院醫療保險暫行辦法》執行。未參加醫療保險的，按公司關于醫療費報銷的有關規定執行。

4.13.3員工門診醫藥報銷比例為掛號費+醫藥費的60%，個人自負40%。

4.13.4員工報銷醫院憑醫院費發標，并提供病歷卡，經辦分室審核批準后到財務部報銷。

4.17獨生子女(略)

4.18生活設施(略)

4.19附則

4.19.1本章的福利政策是根據國家、省、市的有關文件以及公司的有關規定制度的。

4.19.2當上級政府部門的福利政策同本公司目前的政策不一致是，先按本公司的政策規定執行。

4.19.3為了保持政策的統一性和公平性，公司將定期修訂、補充和完善本公司的福利政策。公司向當地政府指定機構的有關保險公司為員工辦理以下保險項目;

5.1養老保險

員工退休、享受國家社會保險部門制訂的養老保險待遇。

5.2待業保險

員工失業時，可依據國家規定勞動管理機構領取待業救濟金。

5.3住院保險

員工生病住院，辦妥政府規定的手續，可獲得國家醫療保險機構支付的一定數量的醫療費。

5.4人身意外保險

如果員工在公司內上班時，或業務出差時的意外傷害，可獲得公司指定的保險公司一定數額的保險金。

5.5公積金

根據政府部門關于住房制度改革的規定，公司為城鎮戶口的員工辦理了住房公積金繳手續。為員工購買商品房提供了有效的保證。

5.6員工有養老保險、待業保險、醫療保險、公積金的產交6員工有養老保險、待業保

險、醫療保險、公積金的產交繳，公司按政府部門所規定的比例，在每月工資發放中代為扣繳。

6.1績效評估(略)

6.2考績標準(略)

6.3升職、加薪(略)

7.1獎勵(略)

7、2處罰

7.2.1紀律處分的目的是懲前毖后，保證維持有效的有序的工作水準，保障公司和員工的權益。在執行紀律處分時，應遵守如下原則：

(1)處分要有充分的理由的清楚的證據;

(2)處分的輕重與所犯過失的輕重相符;

(3)員工應明確必須達到的標準和應遵循的規定，應具有基本的道德規范;

(4)員工對紀律處分有上訴的權利。總經理可對紀律處分作終裁定。

7.2.2本公司員工紀律處分有五種：

(1)口頭警告;

(2)書面警告;

(3)書面嚴重警告;

(4)無薪停職檢查;

(5)開除(解除勞動合同);

7.2.3員工處分累計升級制。員工在第一次處分后，12個月內如仍再有處分，則受到累計升級的處分，如：

(1)口頭警告+口頭警告——書面警告

(2)口頭警告+書面警告——書面嚴重警告

(3)書面警告+書面嚴重警告——開除(解除勞動合同)

如果第一次處分與第二次處分間隔時間超過12個月，則不按累計升級計。

員工可以將功抵過，如果說在處分后12個月內獲得一次獎勵，則可酌情取消一次或數次處分。

7.2.4員工違反下列規定之一者，進行處罰：

(1)在禁煙區內吸煙者，罰款50元;

(2)進入生產車間不戴安全帽者，罰款50元;

(3)進入生產車間不穿工作服者，罰款50元;

(4)進入車間不佩戴上崗證者，罰款50元;

(5)在生產崗位上睡覺者罰款100元;

(6)在上班期間看與業務無關的書籍、報紙、雜專者罰款50元;

(7)考勤不打卡或代人打卡，將作曠工一天處理;

(8)無故竄崗、離崗或干私活者罰款50元。

7.2.5可以立即解雇的情況;

(1)上班時酗酒或任何時候使用;

(2)傷害其他職工、主管、同事或客人;

(3)任何種類的偷竊;

(4)偽造公司文件;

(5)在求職申請或其他已簽署的文件中提供資料;

(6)故意進行危害公司或其他職工安全的行動和事宜;

(7)故意給公司的設備、設施或其他財產造成損害;

(8)故意違反公司的行為準則;

(9)向未經授權的人透露專有資料或保密資料;

(10)暫時或長期精神錯亂(醫療期除外);

(11)被判任何刑事罪或受嚴重紀律處分。

7.2.6紀律規定

員工行為如不符合適當的規范，違反公司制度，一經查實，將受到根據過失程度而執行不同的紀律處分。下面所列舉的過失行為并非包括所有的應采取紀律處分的過失。

(1)擅自不按規定出勤上班，擅離職守、崗位;

(2)工作懈怠，不按規定和要求完成工作任務;

(3)無理拒絕的工作安排、指令;

(4)收受任何種類的賄賂;

(5)利用職權貪污，侵害公司的經濟利益;

(6)偽造和涂改公司的任何報告或記錄;

(7)未經領導允許，擅取公司的任何數據、記錄或物品;

(8)滋事干擾公司的管理和業務活動;

(9)弄虛作假，違反公司的管理規定;

(10)散布謠言，致使同事、主管或公司蒙受不利;

(11)疏忽職守，使公司財務、設備等遭受不利;

(12)違反安全規定，或其行為危害他人安全;

(13)擅自出借公司的場地、物品、設施;

(14)在工作時間內干私活;

(15)擅自從事公司以外的第二職業;

(16)利用職務營私舞弊，損公利已;

(17)偷盜公司的財款、資源;

(18)遺失經管的財物、重要文件、數據等;

(19)侮辱、恐嚇、毆打同事、主管等;

(20)在公司賭博、酗酒或出現有傷風化道德的行為;

(21)其他違反公司政策、程序、規定的不良行為。

8、安全與健康

8.1本公司員工的安全和健康是公司的首要之事。公司依照有關安全、衛生法規和政策管理安全衛生工作，建立整潔有序及安全衛生的工作環境;

8.2員工應遵守公司安全規章、安全操作程序、維護工作場所及生活環境的安全衛生，并防止盜竊、火災及其他災害。

8.3生產設備或生活設施發生故障時，應立即報告，不得擅自修理。

8.4不得在滅火器、消防栓前堆置物品，隨時保持暢通。

8.5員工應遵守通規則，做到安全行車，開車者要按規定使作安全帶。

8.6在公司禁煙區內禁止吸煙，在車間設一固定吸煙點，供員工吸煙。

8.7員工應保管好個人財物，不要將錢包等私人貴重物品放在公司的工作及公共場所。

8.8任何意外事故或自然災害的處理，統一由辦公室和經管部負責對內或對外。

8.9員工違反安全衛生規定，依照公司懲罰規定處理。

9、基本守則(略)

10、備注

(1)本手冊規則未盡事宜，均按政府有關法規和本公司的規定處理。

(2)國務院、地方政府或本公司如有新頒布的政策規定與本手冊則相悖時，以前者為準。

篇8

時光流逝，2012年的工作已經結束。經濟下滑的困擾，激勵著我們在穩步中去尋求發展;娛樂整改的行動，鞭策著我們在動蕩中走完了一年。回顧走過的日子，時間給了我磨練，公司給了我生存。感謝蒼天讓我虛增了一年的工作經驗;感謝領導讓我度過了一年的幸福生活!現將2012年肩負的工作做簡要總結，同時也寫一些管理上的看法，并對2013年的工作作出承諾!

一、衛生監管和殺蟲滅害

1、從金錦保潔公司駐場負責衛生工作以來，基本衛生狀況尚好，但一些需要采用專業性、技術性手法的衛生工作還有待加強!(如：玫瑰金的擦拭、大理石臺面的保養、絨性羊毛地毯的清洗、水晶吊燈的清潔等。)KTV衛生工作是一項細致的、需長期持續跟進的工作，也是服務質量中不可忽視的重要工作。

如果說服務無止境，那么衛生應該是高標準。只有保持良好的環境衛生，才能給客人提供舒適的消費空間。在2013年的衛生工作中，有望公司要求合作方提交一套可行性、可靠性工作方案與工作計劃，并按照計劃內容定日按時的完成工作任務。只有這樣，才便于我們憑據驗查，并確保衛生質量達標。

2、2012年下半年與長沙眾磊天網害蟲防治有限公司簽訂了合作合同，自與該公司合作以來，蟑螂蟲害的防治效果有了明顯好轉，蟲害得到了有效的控制。該公司價格合理、服務到位、責任心強、能隨傳隨到。在2013年的殺蟲滅害工作中，我將繼續做好與該公司的溝通協調，經常關注各區域蟲害現象，確保殺蟲滅害工作既安全又可靠、既徹底又放心，使愛衛防治達標。

二、倉庫物品的管理

2012年接手倉管工作以來，剛開始幾個月與采購部、財務部合作得很融洽，月月都有盤點，月月倉存充足。2012年下半年，由于諸多原因，導致物品采購出現了不及時、不到位、不充足。目前倉庫庫存物品已套空，包房配置物品常短缺，長期這樣的操控，現庫倉如同虛設，并嚴重影響到樓面的正常運作。在2013年的倉管工作中，懇請領導能重視上述問題，督促采購部按單采購物品不要壓減數量，確保營業所需用品及時到位不能缺少。

從2012年12月開始，已停申購各包房噴香機香水，不知上級領導是否同意節約該筆成本?新的一年開始了，原洋酒供應商提供的洋酒劑量杯架和大冰桶破損嚴重，請求領導與供應商溝通協調，希望供應商盡快補足配送物品，樓面也好盡快將那些既影響場所形象，又影響場所檔次的破損物進行更換。由于員工意見較大，原實行的員工公共破損費現已停收。我場所無故缺少物品缺口較大，為了保護好公司利益不受損害，希望恢復收取原定的員工公共破損費，有了這筆收款，才能填補物品短缺的漏口。

三、樓面管理工作

進入酒店娛樂服務業雖有數年，對樓面的管理也不陌生。但KTV樓面管理工作與時俱變，原本輕車熟路的我，工作起來總不能游刃有余。當主任是干承上啟下的工作，每天要去面對一些繁瑣的事務，論學識和能力，我還存在一定的距離。在2012年的管理工作中，我沒有做到以身作則，沒有起到良好的督導效果，愧對了領導的信任和栽培!

2012年的聲雅廊KTV，在歷經了洗客搶客的輪回演變后，由于行業搶抓高端客群競爭激烈，行業一線優秀資源嚴重不足，我們的生意不夠穩定。員工的禮儀差、態度差、意識差、責任差、使命感不強等都是存在的問題。做為基層督導，我對自己的管理工作進行過自我批評和自我反省。特別是上級領導明確強調的對外服務和對內服務一起抓的工作沒有落實到位，辜負了領導對我的一片期望!

如今的KTV夜場光靠顯眼的硬件無法站穩市場，營銷員和專職服務員的主動服務和貼身服務才是站穩市場的法寶。2012年對專職服務員的服務流程及服務規范進行了分批分組培訓，但效果不是很好。新時代的員工上進心十分難抓，特別是KTV夜場服務人員，由于錢來得快又輕松，而且各場所資源競爭力度大，員工容易自滿、自大、自傲，服務員根本不把培訓當成最好的精神財富，所以服務員的主觀服務性和主動服務性沒有得到明顯的提升。

在2012年的管理工作中，許多工作我也是邊干邊學邊摸索，有時候對管理心存想法，卻難得成就，有些管理工作在走彎路、走極端，導致自己在管理工作中產生了一些錯誤和過失。KTV樓面管理工作就是抓好服務工作的同時，去抓思想工作和團隊建設。思想工作做通了，工作效率就出來了。

當今聲雅廊應把團結友愛、和平共處、平等競爭、共同進步載入管理工作的核心!公開的布置工作事務、公正的處理工作問題，公平的分配工作任務，盡量減少員工對管理的懷疑，使員工心服口服，讓員工清楚地認識到自身的不足，并教育員工合理的處理好公私關系、同事關系、客戶關系、家人關系等各種關系，團結一切可以團結的力量去共同待客。

我們的兩大主力軍營銷員、專職服務員在不斷的流失和引進，經營模式也在不斷的調整改變，所以思想工作的內容也在不斷的變化。用好優秀的專職服務員，留住優秀的營銷員是我們立足市場之本。我曾從事過基層的服務工作，要做一名優秀的專職服務員實在是難。

在日常的管理工作中，了解員工的個人愛好、個人性格、生活習慣、生活現狀十分重要。通過分組競爭考核業績的管理辦法，讓我更加明白了一個道理：“你關注別人有多少，別人就回饋你多少”。只有走進了員工的心靈，拉近了與員工的距離，她們才會為之付出，管理才會產生效果。

對員工灌輸業務知識和講解服務技巧是必不可少的工作，同時也要結合實際，給員工分享自己職工生涯中失敗的或成功的真實案例，一個故事可以讓無數個人聽了故事的人受益!干督導工作就是要充分調動員工積極性、引導員工、鼓勵員工，用一人之力激眾人之智去真正開發她們的潛能。在帶組工作中，我也松懈過，也懶散過，自己不負責的態度，產生的惡果也吃過。其實任務只是數，關鍵要有具備完成的條件，懇請領導能根據實際情況考慮問題，定一個合情合理的考核標準，我們才能有信心朝目標奮進。

各分部要緊密地配合工作，銜接有序、共擔齊管、團結一致去打造一個有凝聚力、有戰斗力的團隊!我們可以通過多種有意義的集體活動，使各分部成員間的感情加深，促進各分部協調發展!2011年聲雅廊唱歌比賽的活動全員參與，使員工間相互有了交流和認識，類似有利于團隊建設的活動，建議可以多辦、常辦。

2012年組織員工的吃樂游玩并沒有促進團隊的和諧發展，好多員工玩了還說累，吃了還說不香。 希望能在今年春季，舉辦一次有利于聲雅廊團結的集體活動。(如：女子拔河比賽、全員踏青等。)讓營銷員與服務員與管理員之間能相互認識、加深感情，從而達到今后能夠友好的合作。

當前的局勢仍在影響著娛樂服務業的發展，目前的經濟形勢也未見良好的發展趨勢。在2013年的管理工作中，我會牢記曾總、曹總在510舉行的第一次會議精神。服從管理、以身作則、嚴格要求自己，積極配合上司抓好日常管理工作;轉變觀念、提高覺悟、多加關注、重視消費者的心里感受。

做好對內外服務工作，敢于承擔責任，發現問題及時處理，不在自己職權范圍內的事件及時上報;加強學習，拓展知識面，改正自身不足之處，借鑒別人的優點和同行業的成功管理方法，運用到自己的工作中;履行好自己的職責，本著實事求是的原則，做到上情下達，下情上報;注重細節，抓好服務質量，重視員工的意見，尊重員工的想法，帶領下屬朝目標奮進;努力完成各項工作指標，開創非常時期服務工作新的局面!

“凡事以預立而不勞”，聲雅廊人正在計劃著乘風破浪之旅，我相信在上級領導的正確調改中，我們能避開局勢危機的困擾而健康發展!

“團體以和睦為興盛”，聲雅廊人已經唱響了和平共處之歌，我相信在全體同仁的共同努力下，我們會掀起服務工作的熱潮去鑄造輝煌!

酒店娛樂部工作總結【二】

鼓風機的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面，這就是本月最大的也是XX年最后一次大型會議的用餐場景。就要走過的XX年是我們餐飲部恢復正常經營以來不平凡的一年，實際上開展工作也就半年的時間，在這段時間里，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現將這階段的工作總結如下：

一、加強內部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規范員工工作準則，并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規范，長達70余頁，還在不斷修改調整中。并依據各項規章制度開展日常管理工作。

2、積極開展各項規章制度、服務技能、衛生知識和消防知識的培訓工作，規范每周例會(在武漢協助營銷工作時中斷)，每月一次員工生活會，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質改變了原來比較因長期半歇業養成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。

改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現有員工的團結協作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風貌不斷體現，如：城投房產集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺;紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺。

3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。

4、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發展需要。

5、落實了衛生責任制，責任分區到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網球場、前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區域并責任到人;安排專人分管部門內的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。

二、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進。

2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業余生活。

3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

三、合理改造硬件設施、設備。

1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房布局，數年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衛生質量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環境和大廳整體喜慶氣氛，同時調換了不適應小廳的沙發，使廳房整體協調。

3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。

5、添置布菲爐，增加

飲食形式。

四、在保證餐飲部正常運轉的前提下，積極協助營銷部開展工作，安排經理協助開拓營銷市場。

五、密切配合相關各部門做好各項接待和日常工作。加強團隊協作，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決服從山莊安排，特別是前臺人員，發揮山莊神經中樞作用，配合和協助客房部、辦公室進行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務山莊，服務員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經理的調度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。

六、雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題:

1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務，但是質量很差，體現不了特色服務。

2、規章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。

3、菜式方面還要不斷因應市場變化而革新。

4、員工素質整體水平不平衡，缺乏具有專業管理人才，對現有員工技能培訓還有待加強。

5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞，有些空調設備已經無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經完全與時代脫軌，天花更有嚴重脫落現象，急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳布置。

七、山莊沒有很吸引人的項目的大環境影響餐飲部經營狀況比較蕭條。增加娛樂設施，桑拿等。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現方式。

2、根據季節變化制定并落實不同時期的菜單。

3、規范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態養殖業，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務質量向質轉變。

4、合理改造增加設施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實完全可以同時增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農家菜，茶是中國茶(或者其他飲料)。

5、增加土灶，形成真正的農家風味，運用山上眾多的材木，從而節約燃油，降低成本。

6、增加酒水品種，真正實現餐飲的實質。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。

7、繼續關心員工生活，改不定期開展放電影、唱歌等文娛活動為每周一次舉行，同時集中觀看《情定大飯店》和《五星大飯店》兩部電視劇，讓員工在觀看劇情時同時感受什么叫酒店和什么叫服務意識。同時開展科普知識的影片或講座，提高員工的養殖知識和法律意識，從而提高個人素質。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導。

篇9

關鍵詞：小微企業；發展現狀；營銷問題；營銷對策

中圖分類號：F270 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-000-02

小企業指人數在20人、年營業額在300萬以下，微企業指人數在10人以下，年營業額在100萬以下規模的企業，小微企業是國民經濟重要的組成部分，但他們的資金、規模都十分有限，經營管理模式也比較隨意，比較容易受到市場的沖擊。

一、小微企業的生存環境

小微企業在市場經濟中一般扮演著市場補缺者、上游企業產成品、半成品和服務的供應鏈條等角色，他們的角色決定了他們的生存環境。當前市場經濟體制下，小微企業面臨著許多的困境，也迎來了許多的機遇。

（一）小微企業面臨的困境

（1）資金。小微企業的出資人大多為個人、家庭或合伙人，資金有限，企業發展階段容易措施市場機遇，企業資金控制不當，很容易出現資金鏈斷裂的現象，對于企業的成長十分不利；（2）生產成本。我國人口眾多、資源豐富，長期以來生產成本都比較低廉，小微企業大多習慣薄利多銷的經營方式，但隨著市場經濟的不斷發展，生產原材料及人力成本逐年上漲，為小微企業的發展的帶來了困難；（3）管理困境。小微企業大多為小作坊式的個體經營方式，企業內部家庭成員占據人數較多，經營管理的方式大多比較粗糙，財務管理與人事管理都缺乏統一的科學合理的制度，嚴重制約企業的發展；（4）人才困境。人才是企業發展的基礎，但大多數小微企業缺乏統一的管理制度，沒有針對員工的福利保障，這對于企業員工的發展十分不利，很難留住素質良好的技術人才及管理人才。

（二）小微企業迎來的機遇

（1）財政政策支持。小微企業是國民經濟發展重要的組成部分，可以緩解當前日益嚴峻的就業壓力，對于促進經濟的增長、社會的和諧十分重要。因此，黨和國家研究了許多針對小微企業的的財政政策，以幫助小微企業解決融資難、經營管理難、稅費負擔重等問題。比如：加大小微企業的信貸支持；清理金融服務行業的不合理收費現象，降低小微企業融資的成本；加大對小微企業的稅收扶持力度，減小稅收壓力等等；（2）建設公共服務平臺，幫扶小微企業的發展。國務院多次相關政策措施，促進小微企業的經營發展。比如中央財政部門應擴大技術改造的資金規模，支持小微企業積極引進新技術、新工藝、新設備，提高企業的創新能力，從而幫助企業更好發展；建立完善的中小企業服務平臺，為中小企業的經營管理提供便利的措施保障，針對小微企業人才招攬困難的問題，政府為企業發放相應的社會保險補貼等等，這些幫扶政策的實施為小微企業的發展提供了許多便利。

二、當前階段小微企業營銷過程中存在的問題

小微企業的內部管理比較簡單，缺乏科學合理的管理制度及優秀的經營管理人才，因此企業的發展存在許多問題，下文簡單分析一下當前階段小微企業的市場營銷過程中存在的一些問題：

（一）缺乏專門的市場營銷人員

小微企業的人才資金都十分有限，經營管理方式十分靈活，一個優秀人才可能承擔多種職務，大多數小微企業的人事管理都比較混亂，這也就意味著許多小微企業都沒有設置專門的市場營銷部門。許多小微企業的內部結構組成為：老板及合伙人、財務人員、技術人員，缺乏專門的營銷人員，沒有宣傳預算，他們的業務大多來源于公司某幾個關鍵人物的個人關系，老板的個人決策決定著企業發展的方向，缺乏科學合理的市場規劃，因此，企業的發展空間十分有限。

（二）營銷方法存在問題

營銷方法的選擇對于企業的發展至關重要，企業營銷策略的制定應該立足于自身的發展實際，以市場需求為導向，但小微企業受自身規模的限制，很難實施市場需求調查這一過程，因此，小微企業的營銷策略存在很嚴重的片面性。根據相關調查顯示，現階段大多數小微企業的滿足于“推銷階段”的營銷理念，許多企業為了搶奪有限的市場，罔顧企業自身的實際情況以低價競銷的方式吸引客戶，這在一定程度上限制了企業的良性發展。

（三）營銷人員素質參差不齊

隨著經濟的不斷發展，人力資源的成本逐漸上升，在一定程度上沖擊了勞動密集型企業的發展，尤其是小微企業。當前許多小微企業的人才招攬存在問題，在營銷人員的管理上，表現為兩個方面：（1）難以招攬到員工；（2）難以留住優秀人才。這主要是因為小微企業的發展空間十分有限，對于優秀人才而言缺乏吸引力，而一些剛參加就業的營銷人員缺乏一定的工作能力，導致小微企業的營銷管理人員流失比較快，限制了企業的發展。實際上，小微企業的營銷人員實際上薪資水平比較高，但小微企業缺乏相應的人力資源管理計劃，大多數的小微企業管理人員在潛意識里認為自身留不住人才，很少有企業愿意花費時間與精力培養人才，以員工的視角來看，既看不到企業的發展潛力自身又沒有太大的發展空間，企業員工對企業本身缺乏歸屬感、責任感，大大拖慢了企業發展的腳步。

（四）缺乏品質保障與品牌意識

品牌塑造對于企業發展十分重要，企業的成長離不開高質量的品牌塑造，相對于籍籍無名的商品，更多的消費者愿意選擇眾所周知的品牌，較好的品牌塑造，也是一種重要的宣傳方式，但大多數小微企業的經營者都忽略了自身的品牌問題。現階段，大多數小微企業在品牌塑造上存在兩個誤區：（1）產品質量與服務質量都十分良好，但管理者缺乏品牌商標意識，這實際上不利于企業的宣傳與經營，且商標意識缺失有時會將企業陷入麻煩，近年來許多企業間的商標競爭都是由管理人員品牌意識缺失造成的；（2）產品的質量與企業人員的服務態度是企業發展的基礎，但部分企業的管理人員本末倒置，一味的宣傳自身的品牌，卻忽視了產品質量及服務態度的保證。

三、小微企業營銷致勝的對策思考

針對小微企業現階段營銷過程中存在的問題，企業管理人員必須轉變當前的營銷觀念，制定合理的營銷策略。

（一）選擇正確的營銷策略

企業營銷策略的制定必須立足于企業自身的發展狀況（企業資源、人力資源、經營管理現狀等等），合理整合資源，制定具有長遠性、全局性的營銷策略，最終實現企業的商業目的。針對小微企業而言，可以選擇以下幾個方面著手：

（1）控制成本。小微企業的規模較小，資金比較少，但經營管理比較靈活，因此，企業管理人員可以根據自身情況，充分發揮靈活性特點，適當壓縮企業的庫存量、管理成本，以保證企業的流動資金比較充裕，防止意外事故造成資金鏈斷裂問題，另外，企業管理層還可以根據市場的實際情況及時調整商品價格。總之，要在保證產品質量及管理科學的前提條件下，盡可能采取一切手段保證企業經營管理的總成本最低，提高自身的競爭力。（2）提供差異化的產品和服務。每個客戶的實際需求會有差別，小微企業可以根據顧客的需求相應的調整產品價格或服務方式，迎合客戶的需求，可以幫助企業獲得穩定的消費群體。（3）聚焦策略。小微企業的資金、技術、管理都不具備優勢，想要增加企業的競爭能力，可以在行業內的某一領域的某一項做到最優，聚焦戰略的實施可以提升企業的替代成本，為企業贏得一定的發展空間。

（二）強化營銷管理方法

（1）人才是企業發展的基礎，針對當前小微企業人才嚴重匱乏的問題，企業管理人員必須具備一定的識人素質，建立完善的人事管理機制，不斷吸收更多有能力的優秀人才進入企業，增強企業的核心競爭力，最終實現企業與員工的共同發展；（2）小微企業的人數有限，企業發展空間有限，內部員工難以對企業產生歸屬感，企業的凝聚力堪憂，一定程度上限制了企業的發展，因此，一些智力服務為主的新興行業，可以進行一定的股份制改革，全員占股，激發員工的工作熱情，增強企業的凝聚力，更有利于企業的發展；（3）現階段，我國小微企業的品牌意識普遍較弱，品牌建設嚴重不足，國家對于小微企業的扶持政策中企業品牌如抵押貸款等一些軟性資源的的兌換能力十分有限，強化品牌意識，注重品牌的建設對于小微企業而言十分重要。

四、結束語

小微企業對于國民經濟的發展十分重要，國家為了促進這些企業的成長制定了一系列的政策措施，但一味依靠國家政策的扶助是很難實現小微企業的良性發展的，因此，企業自身也需要樹立危機意識，積極利用政策優勢及自身的特點，不斷改善自身的經營管理方法，制定科學合理的營銷策略，不斷增強市場競爭力，促進企業又好又快地發展。

參考文獻：

[1]李麗.小微企業營銷創新研究[J].產經透視，2014（02）.

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六項措施---B措施一：超前化服務啟動某物業公司特別重視物業管理的前期介入，在工程施工期，物業管理工程部的人員深入現場，積極與施工方接觸，并根據大廈使用功能，結合設計、施工、用戶入駐后的使用和方便管理的角度，提出意見和建議，從而保證了大廈使用功能的充分發揮。措施二：個性化服務設計某物業公司每承接一個新的項目，都不是原有模式簡單的“克隆”、“拷貝”，而是在延續公司企業文化基礎上的再創新、再升華，在考慮區域因素、施工單位要素、用戶要素以及需求的基礎上，為項目度身定做“時尚且適合”的管理方案。某大廈的硬件設施在某市的各個辦公大廈中都堪稱一流。某物業公司在某市的物業管理行業中也是站在排頭，所以在服務項目上，在保證傳統項目高質量完成的同時，也會針對大廈的特點、用戶需求和愿望等為某大廈設計出一套個性化服務菜單，做好某大廈的管家。措施三：即時服務與隱形管理即時服務就是通過對所有服務對象的需求做全面、深入的了解，設立服務熱線，保證在用戶需要的時候會即時出現，為其提供滿意、即時的優質服務；隱形管理的主旨就是充分尊重用戶的私人空間，在用戶需要幫助的時候即時出現，用戶沒有服務需求的時候不去打擾，如調整保潔員的上下班時間，避開在上班或下班高峰期清理保潔等。措施四：流程管理與控制在ISO9000質保體系中，流程管理與控制是一項非常重要的工作，是規范化管理運作的基本保證，流程的合理性和可控性是保證用戶需求得到及時回應、各項服務標準化作業的基本保證。

通過對某大廈基本情況的了解、用戶需求的分析，設定合理的流程，加強流程管理與控制，保證為用戶提供方便、快捷、優質的服務，達到用戶滿意。措施五：人本化服務u某物業公司在員工培訓過程中，不斷灌輸“用戶不一定是對的，但永遠都是第一位的”的執業意識，以用戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點，由點及面，對常規物業管理服務進行整合，從服務主旨、服務架構、服務項目、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入管家式管理要素，在充分尊重、關心員工的基礎上，讓員工以更大的愛心、耐心、熱心為用戶提供更多更好的人性化服務，“以人為本”是某物業公司服務工作開展的基礎。措施六：文化運作某物業公司深諳人才是企業最大的資本，團隊合作是企業成功運作的基本保障，而良好的企業文化運作使企業產生強大凝聚力和向心力，提高員工工作效率，鼓勵全體員工向著企業遠景目標共同前進的動力，所以某物業公司從創業之初就致力于創造一種專業、規范、合作、學習、創新的企業文化，在這種企業文化的感召、融合下，各路精英充分發揮自己的聰明才智，以團隊為單位，為企業的發展默默的做著自己的貢獻，共同鑄就某物業公司的輝煌！

一、項目定位某大廈作為一個多功能、大綠化、環保型的現代物業，項目整體形象定位是開放、高效、親和。開放體現某大廈開放的思想和現代化的辦公方式。高效展示該局領導進取、創新的精神境界和高效率工作效果親和象征某大廈為民服務的宗旨及與外界的和諧關系。

二、工作重點以用戶滿意導向理論為依據，從某大廈使用功能的角度分析物業管理服務需求，確定了物業管理服務的三項工作重點：重點一：樹立大廈物業整體形象通過環境形象樹立、樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控制、管理服務人員行為規范等專業管理和文化氣氛的融合，塑造某大廈開放、高效、親和的整體形象。重點二：樓宇設備管理大廈內部設備的安裝、調試科技含量大，關鍵設備智能程度高，而某大廈物業的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業管理公司必須在前期介入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行后，要確保電梯系統、供配電系統、給排水系統、消防控制系統、中央空調、智能監控系統及通訊系統等關鍵設備運行正常。重點三：提供綜合性配套服務某大廈包括主樓、附樓、綜合樓、動力站、地上車庫、廣場等，集多種功能于一體，要求物業管理公司在保證物業管理主業基礎上，提供綜合配套服務，包括會務服務、代辦業務、室內保潔、盆栽養護、節日布置、搬運服務等。

三、指導思想指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔真誠合作體現了公司尊重用戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時與相關職能部門溝通和協調，真誠為某大廈提供專業、規范服務，為社會創造價值。服務用戶、拓展市場的意義重于創造利潤。專業保障展示公司“超越自我，爭創一流”的企業精神，充分發揮公司ISO9000質保體系、 人力資源管理體系、財務預算及執行控制系統、物業管理制度以及專用物業管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業力量，體現專業水準，保障專業效果。長遠承擔既注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。在具體的管理服務過程重，既有階段計劃，又有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業的使用壽命期，是物業管理人的應盡職責。四、三大優勢觀念優勢：滿意只是起點（以服務用戶為最高原則）某物業公司管理水平居于某市市同行業前列，其核心內因在于觀念領先。觀念激發活力，觀念產生動力。公司將用戶滿意作為工作業績評價的最終指標，以用戶滿意為起點，最大限度地滿足用戶需求。在這種理念支持下，公司在員工隊伍中堅持不懈地強化用戶滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質量意識、成本意識。正是由于導入用戶滿意服務觀念，自公司組建以來，在所管轄的四十萬余平方米物業中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。

技術優勢：強大的樓宇設備管理技術支持公共事業與物業管理中心作為物業管理的老牌專業公司，從事物業管理工作多年，中心內部積累了大量的相關樓宇設備管理經驗和各路精英。某物業公司在技術、人力資源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技術上能夠調動大量的技術精英保證業務發展的需要；另一方面，作為探索市場化管理的觸角，某物業公司還享有用人的充分自，可以面向社會，積極引進社會專業精英，并與相關行業保持密切的關系。精干的專業技術人員對各類物業基本設施，包括電梯、中央空調、供配電、給排水、消防系統、保安系統、智能監控系統、停車場自動管理系統等均有完善的技術保障和豐富的實踐經驗，可以為某大廈制訂高效率的設備管理方案，確保各項系統運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。經驗優勢：唯才是舉，為公司的發展出謀劃策公司自組建之初就嚴把用人關，一方面通過在母公司內部通過競聘的方式選擇優秀的人才，另一方面面向社會招聘，廣攬群豪，共同為公司的發展出謀劃策。同時，為了更好的借鑒深圳、北京、上海等地先進的物業管理經驗，聘請顧問定期為企業把脈，與企業高層人員座談交流，使企業的管理逐步走向規范化、合理化、科學化，逐步探索出具有經營特色的管理模式，在積極探索、大膽嘗試的過程中積累了豐富的管理經驗。深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。

第二章管理方式、工作計劃和物資裝備一、管理方式當今社會倡導“以人為本”，作為服務性行業的物業管理企業，其服務目標不是單純提升企業形象、追求利潤，而是要重視用戶需求的價值，最大限度的滿足用戶需求，企業的經營與管理必須圍繞著“人”來進行。以用戶為中心，強調服務質量和成本控制兩手抓，將社會效益、環境效益、經濟效益高度統合，為用戶提供零缺陷、精細化、全方位的服務，是某物業公司一貫的經營思想和矢志追求的長遠目標。針對某大廈的物業特點、用戶特征并源引某物業公司的企業文化，我們將在某大廈實施CS管理（CustomerSatifacation），即一種以用戶滿意為核心，以信息技術為基礎，以用戶滿意相關指標為主要工具，以數據統計分析為主要測量工具，綜合、宏觀的測定用戶的滿意程度，并根據反饋結果不斷修正工作的方式方法，力求為某大廈提供專業化、個性化、品牌化、管家式的物業管理方式。專業化公司利用自身專業優勢，利用現代管理手段，提供專業保障，總體協調、管理，實現管理目標；個性化公司根據某大廈的實際情況以及相關需求，結合自身專長和特點，制定無償和有償相結合的個性化服務項目，為各職能部門提供方便快捷、貼心周到的服務；品牌化公司通過實施品牌、形象戰略，全面、長遠承擔物業管理責任，樹立某大廈開放、高效、親和的整體品牌形象；管家式所謂的管家式服務有別于物業管理中的英式管家服務，它主要是指針對用戶委托，為用戶提供一種“全程關懷，全心服務”的服務方式。通過專業服務為用戶塑造一種高品質的工作環境。

以上四個方面的物業管理方式確定了某物業公司服務的基調和方法：采用CS管理方式，嚴格資質管理，確保各崗位人員思想素質和專業素質，加強員工培訓，力求管理人員隊伍精干、一專多能；建立健全科學的管理程序和嚴格但富有人情味的管理制度，一方面用以規范組織和個人的管理服務行為，另一方面通過企業文化的灌輸、融合，創造一種融洽、高效、團結、積極的管理團隊；借鑒成功管理經營模式，結合自身實際，洋為中用、古為今用、他為我用，在立足做好基礎服務的同時，加強精神文明建設、服務品牌建設，實施整體全面的企業視覺形象管理，予管理于服務、予隱形管理于顯性成效，使某大廈真正成為某市，乃至黑龍江、全國的一座典型的示范管理大廈。我們的管理方式由組織機構、運作系統、信息系統和管理機制四部分構成。

（一）組織機構設置原則：精簡高效、管理服務無盲區p2精簡高效的組織機構，能夠使各種信息流順暢的系統中流動，減少信息阻滯，從而為提高服務質量、減少管理盲區奠定基礎。設置形式：垂直領導，整體協調5垂直領導形式，目的是減少管理環節，提高各部門的工作效率；各辦公室業務獨立操作的同時，設置協調管理職能，旨在達成整體有機運作。1、在單一業主的綜合型物業中，組建管委會有利于物業管理工作的順利開展。某物業公司將根據《物業管理條例》的有關規定和管理實際，與該局積極接觸，組建某大廈物業管理委員會。2、客戶服務中心接受某物業公司的領導、某大廈管理委員會的監督和某市城市管理局的業務指導。3、客戶服務中心作為某物業公司派駐的專門機構，財務相對獨立，在公司授權下，履行“某大廈物業管理委托合同”中規定的權利、義務和責任，全心全意提供優質服務。4、客戶服務中心實行公司領導下的主任目標責任制。客戶服務中心內部實行垂直領導。5、組織機構設置的原則是精干高效、一專多能。圖2.1外部組織體系圖深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。

5圖2.2內部管理組織機構圖深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。

（二）運作程序1.整體運作流程,深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。圖2.3整體運作流程圖（1）整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2）整體流程的具體運行，按ISO9000質量保證體系要求運作。深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。2.內部運作流程：深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。圖2.4內部運作流程圖深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。（1）專設用戶服務中心，24小時擔負統一指揮、協調工作，處理日常管理事務和緊急事項。（2）設立值 班主任制。由客戶服務中心正、副主任輪值負責，堅持每天工作例會，一般問題不過夜。（3）實施首問責任制。客戶服務中心任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、用戶滿意。否則，按相應規定處理。信息系統、堅持客戶服務中心正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪有關職能部門辦公室不少于七間，收集用戶要求、意見、建議或投訴。2、客戶服務中心員工日常隨機走訪征詢意見。3、客戶服務中心每季度向某大廈管委會作正式匯報，征詢各方面意見和建議。4、堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關各部門、員工對物業管理服務的需求。5、強化系統的持續改進和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務需求。

管理機制

1、實行目標管理責任制現代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論、企業再造（業務流程重組）、管理創新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內涵都體現在重視用戶需求、重視人的因素和組織效率。_公司奉行管理制勝理論，注重企業競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經驗作為建立現代企業制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交給客戶服務中心的管理團隊，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現與管理人員集體切身利益（薪金、培訓、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使客戶服務中心各級骨干責、權、利明確，在客戶服務中心與員工之間形成事業和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。、激勵機制某大廈客戶服務中心員工隊伍中，骨干員工從某物業公司內部其他團隊調配，部分員工是面向社會招聘。如何建立有效的激勵機制，激發全體員工的積極性和創造性，直接關系到項目的成敗。某物業公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調在嚴格、量化、規范管理的基礎上融合激勵機制。

在某大廈客戶服務中心，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。

（1）事業激勵。用創建中國物業管理名牌企業發展目標感召人、吸引人，為廣大員工創造團結協作、共創未來的工作環境和競爭上崗、優勝劣汰的發展空間。實行各級崗位考評和聘任制，形成客戶服務中心員工重事業、比業績、靠真才實學求發展的良好風氣，在物業管理行業奮力前行。（2）量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是推動科學管理的重要措施和經驗。客戶服務中心內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部門、班組分項目標，并基本以量化形式體現，使各部門、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現，并將員工收益與量化目標實現緊密掛鉤。（3）效益激勵。優秀管理機制的重要內容之一是分配機制。客戶服務中心在薪金分配體系中，采取月度考核、年終考評的監督約束機制，嚴格兌現量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數5加薪或晉升、尾數5降職或淘汰的原則，保持客戶服務中心員工隊伍的素質和活力。

2、監督與自我約束機制：深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。深圳物業管理信息網--物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。自我約束機制制定客戶服務中心廉潔自律基本要求。客戶服務中心全體員工嚴格遵守道德標準、行為規范和員工守則。堅持每季度公布物業管理費收支狀況。高度重視用戶意見征詢工作，對發現問題徹底跟蹤、解決。