醫療糾紛處置制度范文

導語：如何才能寫好一篇醫療糾紛處置制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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本文作者建議我國權衡兩種法律原則的利弊，借鑒國外成功經驗，盡快建立和完善無過錯責任賠償制度，解決醫療糾紛引發的各種問題。

【關鍵詞】過錯責任，無過錯責任賠償制度，醫療事故，社會保險，醫療保險，可快速賠償醫療事件，指定可賠償醫療事件，試驗計劃

長期以來，世界上多數國家在處理醫療糾紛民事案件時都適用過錯責任原則，無論這些國家是屬于英美法系還是大陸法系，也無論它們的具體法律制度有何差異，在醫療侵權的歸責原則上表現的相當一致。

但由于醫療糾紛涉及醫學專業知識，侵權方式和原因不同于其他一般侵權行為，其侵權構成要素常常難以認定，因此依據過錯責任原則追究醫方法律責任時出現的問題越來越多，各國的情況不盡相同。

一，過錯責任賠償原則遇到的問題

一般侵權行為包括違法行為、損害后果、因果關系和主觀過錯四個構成要素；而認定某一侵權行為是否承擔賠償責任的原則通常有三種，即過錯責任、無過錯責任和公平責任；區別過錯責任原則和無過錯責任原則的主要標志則是侵權人的主觀過錯。

過錯責任原則把侵權人主觀過錯作為賠償責任的必要構成要素，所以采用過錯責任原則處理醫療糾紛民事案件，實際是把醫務人員的主觀過錯作為醫方承擔賠償責任的前提條件，所謂“有過錯就有責任，沒過錯就沒責任”，因此醫患雙方在醫療糾紛解決過程別是訴訟過程中爭議的焦點問題必然是“過錯”。

然而，“過錯”對于訴辯雙方的意義完全不同：對患方而言，證明醫方存在“過錯”是其獲得司法救濟的唯一方法；而對于醫方而言，存在“過錯”就意味著承擔民事賠償責任、行政責任甚至是刑事責任，威脅到醫務人員的職業生涯。因此追究醫務人員的“過錯”勢必把醫患雙方的根本利益上對立起來，形成了一對不可調和的社會矛盾：

1，患者期望得到最好的診療服務，早日康復；而醫務人員為避免“過錯”，診療活動日趨保守，缺乏創新意識，不敢或不愿最新診療技術，妨礙了醫學的進步和；最終損害的是廣大患者的利益。

2，發生糾紛后，如果醫患雙方不能和解或調解，訴訟將是雙方最終選擇。但法院認定“過錯”大多需要醫療鑒定，所以圍繞“過錯”的消耗戰艱苦反復，訴訟難度和強度很大，訴訟成本很高。

3，因為醫方要竭盡全力抗辯其醫療“過錯”，所以人為掩蓋醫療“過錯”和損害原因的情況時有發生，不利于提高醫務人員的業務水平。

4，各國的實踐經驗都表明，在過錯責任原則下的醫療訴訟中，醫方疲于訴訟，荒于醫療，患方也很難得到司法救濟。

5，當大多數遭受醫療損害的患方得不到合法救濟的時候，醫患矛盾就可能演變成社會矛盾，不利于社會穩定和發展。

從上世紀70年代初開始，一些國家設立無過錯責任賠償制度處理醫療糾紛，積累了許多成功經驗，值得我們和借鑒。雖然制度運行中也存在一些問題，但與過錯責任賠償原則相比，其優勢還是比較明顯。

二，無過錯責任賠償制度回顧

無過錯責任原則就是不把侵權人主觀過錯作為承擔賠償責任的構成要素，侵權行為發生后，受害人只須證明自己遭受損害，且損害后果與侵權人的行為有關系，即可得到賠償，受害人和侵權人都不需要證明有無過錯存在。

1972年新西蘭率先建立了無過錯責任賠償體系，賠償范圍覆蓋了包括醫療損害在內所有突發事件造成的人身損害。運行費用主要取自用人單位、勞動者本人、車輛所有人和政府稅收。

1975年瑞典創設了醫療保險制度，保險費取自地方醫療單位和執業醫師。制度規定凡是因不合理醫療行為造成的人身損害或者醫學上原本可以避免但實際發生了的醫療損害，致使患者至少住院10天或至少誤工30天的，都可得到無過錯責任賠償。

1988年挪威實施了與瑞典相似的制度。丹麥和芬蘭也先后建立了強制性患者保險制度。

近年來美國采用無過錯責任賠償處理醫療糾紛的步伐逐漸加快，司法實踐中出現了“可快速賠償醫療事件”和“指定性可賠償醫療事件”等法律概念，一些特定的醫療損害無需證明過錯存在就可得到賠償。在弗吉尼亞州和佛羅里達州已經選擇性采用無過錯責任賠償處理醫療糾紛，但僅限于與分娩有關的新生兒神經損傷和因接種疫苗導致的醫療損害。

加拿大職能部門則建議采用“有限的”無過錯責任賠償制度，同時推行多項制度改革，如降低律師風險費、加強醫療案件管理、加快訴訟程序縮短訴訟時間、探索醫療糾紛的其他解決方法、嚴格控制醫療質量以及有效管理醫療風險等。

比較巧合的是，英國醫療法律專家倡導的改革建議與加拿大非常相似。

不難看出，各國都在積極探索解決解決醫療糾紛的法律制度，而且愈來愈多的國家開始重視和試行無過錯責任賠償制度。

三，無過錯責任賠償制度的設立

無過錯責任賠償制度實際是一個政府主導下的行政處理程序，而不是傳統意義上的民事訴訟程序，其運行基礎是社會保險或商業保險，類似現行的“工傷保險”法律制度。

（一），制度建設

1，在各級衛生行政部門內設立無過錯責任“賠償專門委員會”，實行垂直領導制。

2，與各級衛生行政部門無過錯責任“賠償專門委員會”平級設立“獨立評審委員會”，人員構成有醫學專家、法學專家、法醫、律師等。

3，確定無過錯責任的“賠償范圍”，原則上限于醫療過失導致的醫療損害和醫學上本來可以避免或預防而實際發生的醫療損害。

篇2

天津市醫療糾紛處置條例最新版第一章　總則

第一條　為了依法有效處置醫療糾紛，維護醫療秩序，保護患者、醫療機構和醫務人員的合法權益，根據有關法律、行政法規規定，結合本市實際情況，制定本條例。

第二條　本條例所稱醫療糾紛，是指醫患雙方對醫療機構及其醫務人員的檢查、診療、護理行為和結果及其原因、責任所產生的爭議。

本條例所稱醫療糾紛處置，是指采取有效措施處理、化解、應對和調解醫療糾紛的全過程。

第三條　本市行政區域內的醫療糾紛處置，適用本條例。法律、行政法規另有規定的從其規定。

第四條　醫療糾紛處置應當遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

第五條　市和區、縣人民政府應當督促有關部門依法履行職責，協調解決醫療糾紛處置工作中的重大問題。

第六條　衛生行政部門應當依法履行對醫療機構和醫務人員執業行為的監督管理職責，指導、監督醫療機構做好醫療糾紛防范處置工作。

公安機關應當依法加強對醫療場所的治安管理，有效預防和打擊侵害醫務人員、患者人身安全和擾亂醫療場所秩序的違法犯罪行為，指導和監督醫療機構加強安全防范系統和警務室建設。

司法行政部門應當依法加強對市醫療糾紛人民調解委員會的工作指導，促進醫療糾紛人民調解工作規范化建設。

保險監督管理機構應當依法加強對保險機構開展醫療責任保險和醫療意外險業務的監督管理。

人力社保、財政、民政等部門在各自職責范圍內，做好醫療糾紛處置的相關工作。

第七條　患方當事人所在單位和居住地鄉鎮人民政府、街道辦事處、居民委員會、村民委員會，應當配合做好醫療糾紛處置工作。

第八條　市醫療糾紛人民調解委員會是依法設立的調解醫療糾紛的群眾性組織，負責本市行政區域內醫療糾紛的人民調解工作，履行下列職責:

(一)調解醫療糾紛，防止醫療糾紛激化;

(二)通過調解工作向醫患雙方當事人宣傳有關法律、法規、規章和醫學知識，引導醫患雙方當事人依據事實和相關法律、法規公平解決糾紛;

(三)經調解解決的醫療糾紛，按照醫患雙方當事人要求，制作書面調解協議;

(四)向醫患雙方當事人提供醫療糾紛調解咨詢;

(五)向醫療機構提出防范醫療糾紛的意見、建議;

(六)向政府有關部門反映醫療糾紛和調解工作的情況。

市醫療糾紛人民調解委員會的組成人員和人民調解員，應當向司法行政部門備案。

市醫療糾紛人民調解委員會的工作經費和人民調解員的補貼費用由市財政予以保障。市醫療糾紛人民調解委員會調解醫療糾紛不收取任何費用。

第九條　新聞媒體應當遵守有關法律、法規規定，恪守職業道德，倡導文明、和諧、互信的醫患關系，客觀公正地報道醫療糾紛，正確引導社會輿論。

第二章　醫療責任保險

第十條　市衛生行政部門可以組織二級以上公立醫療機構，按照規定參加醫療責任保險。其他醫療機構可以自愿參加醫療責任保險。

第十一條　市衛生行政部門通過招投標方式選定承保醫療責任保險的保險公司。參加醫療責任保險的醫療機構應當與醫療責任保險承保公司簽訂保險合同。

醫療責任保險承保公司應當在保險合同的范圍內，承擔參加醫療責任保險的醫療機構因醫療糾紛發生的賠償。

第十二條　參加醫療責任保險的醫療機構的保險費用從業務費中列支，按照規定計入醫療機構成本。

醫療機構不得因參加醫療責任保險而提高收費標準或者變相增加患者負擔。

第十三條　醫療責任保險承保公司應當按照保本微利的原則，合理厘定保險費率，根據不同醫療機構上一年度醫療糾紛賠付情況，實施差異費率浮動制度。

第三章　醫療糾紛的處置

第十四條　醫療機構應當制定醫療糾紛處置預案，并按照規定報其執業登記的衛生行政部門和所在地公安機關備案。

第十五條　發生醫療糾紛后，醫療機構應當按照下列規定處置:

(一)啟動醫療糾紛處置預案，及時組織醫院專家會診，將會診意見告知患者或者其家屬，并按照規定報衛生行政部門，不得隱瞞、緩報、謊報;

(二)在醫患雙方當事人共同在場的情況下，按照規定封存和啟封現場實物及病歷或者病歷復制件;

(三)告知患者或者其家屬有關醫療糾紛處置的方法和程序，答復患者或者其家屬的咨詢和疑問;

(四)患者在醫療機構內死亡的，醫療機構應當立即通知患者家屬，尸體應當在二小時內移送殯儀館或者太平間;

(五)醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，按照規定進行尸檢;

(六)索賠金額一萬元以下的，由醫療機構與患者或者其家屬在醫療機構設立的專門接待場所協商解決。患者家屬來院人數在五人以上的，應當推舉代表進行協商，代表人數不得超過五名;

(七)處置完畢后，按照規定向衛生行政部門提交醫療糾紛處置報告，如實反映醫療糾紛的發生經過及處置情況。

第十六條　衛生行政部門接到醫療機構發生醫療糾紛的報告后，應當指導、協調醫療糾紛處置工作，引導醫患雙方當事人依法妥善解決醫療糾紛。必要時，派人現場指導，穩妥化解矛盾。

第十七條　公安機關接到醫療糾紛的治安警情后，應當按照下列規定處置:

(一)立即組織警力趕赴現場;

(二)開展教育疏導，制止過激行為，維護醫療秩序;

(三)依法有效處置現場發生的各類違反治安管理的行為;

(四)對患者在醫療機構內死亡，其家屬拒絕將尸體移放殯儀館或者太平間，經勸說無效的，公安機關有權責令其家屬將尸體移送殯儀館或者太平間，并按照有關法律、法規處理。

第四章　調解與理賠

第十八條　發生醫療糾紛后，可以按照下列規定協商或者調解解決:

(一)索賠金額一萬元以下的，醫療機構可以與患者或者其家屬協商解決;

(二)索賠金額超過一萬元的，醫患雙方當事人可以通過市醫療糾紛人民調解委員會調解解決，公立醫療機構不得與患者或者其家屬自行協商解決。

醫患雙方當事人還可以就醫療糾紛依法向人民法院提起訴訟。

第十九條　對醫患雙方當事人符合受理條件的調解申請，市醫療糾紛人民調解委員會應當自接到調解申請之日起三日內予以受理。醫患雙方當事人已經向人民法院提起訴訟的，市醫療糾紛人民調解委員會不再受理其調解申請。

第二十條　市醫療糾紛人民調解委員會在受理后應當以口頭或者書面形式告知醫患雙方當事人調解的性質、原則和效力，以及醫患雙方當事人在調解活動中享有的權利和承擔的義務。

市醫療糾紛人民調解委員會在調解過程中，應當分別向醫患雙方當事人詢問醫療糾紛的事實，了解醫患雙方當事人的要求及其理由，并根據需要進行調查核實。

第二十一條　市醫療糾紛人民調解委員會調解醫療糾紛應當遵守下列規定:

(一)指定一名人民調解員為調解主持人，醫患雙方當事人對調解主持人提出回避要求且有正當理由的，市醫療糾紛人民調解委員會應當予以調換;

(二)召集醫患雙方當事人到市醫療糾紛人民調解委員會進行調解;

(三)告知醫患雙方當事人可以委托一至二名人參加調解。

第二十二條　醫療糾紛調解過程中需要進行相關鑒定以明確醫療責任的，經醫患雙方當事人同意，市醫療糾紛人民調解委員會應當委托有法定資質的專業鑒定機構進行鑒定。

鑒定費用由醫患雙方當事人按照責任比例承擔。

第二十三條　醫療責任保險承保公司可以委派理賠人員參加醫療糾紛調解。

第二十四條　市醫療糾紛人民調解委員會調解醫療糾紛應當自受理之日起三十個工作日內調解結束。醫患雙方當事人同意延期的，可以延期二十個工作日。調解期限屆滿仍未達成調解協議的，應當告知醫患雙方當事人可以依法向人民法院提起訴訟。

第二十五條　經調解解決的醫療糾紛，按照醫患雙方當事人要求，制作書面調解協議。醫患雙方當事人應當自覺遵守并履行調解協議。醫療責任保險承保公司應當依據調解協議確定的賠償數額予以理賠。

第二十六條　發生醫療糾紛后，醫療機構應當如實向醫療責任保險承保公司提供醫療糾紛的有關情況，醫療責任保險承保公司可以按照有關規定調查核實。

第二十七條　醫療糾紛調解過程中，人民調解員和保險理賠人員需要查閱病歷資料，或者向有關單位和人員咨詢、核實有關資料和情況的，有關單位和人員應當給予配合和協助。

第二十八條　醫療責任保險承保公司應當依據醫患雙方當事人自行和解協議書、醫療糾紛人民調解協議書和人民法院生效的判決書、調解書，在保險合同約定的責任范圍內進行賠償，并及時支付賠償金。

第五章　權利和義務

第二十九條　發生醫療糾紛后，患者或者其家屬有權復印或者復制該患者的門(急)診病歷和住院病歷中的體溫單、醫囑單、住院志(入院記錄)、手術同意書、麻醉同意書、麻醉記錄、手術記錄、病重(病危)患者護理記錄、出院記錄、輸血治療知情同意書、特殊檢查(特殊治療)同意書、病理報告、檢驗報告等輔助檢查報告單、醫學影像檢查資料等病歷資料。

患者及其家屬應當文明表達意見和要求，不得擾亂正常醫療秩序。

第三十條　醫務人員在執業活動中和人民調解員在調解過程中，其人格尊嚴、人身安全不受侵犯。

第三十一條　醫務人員應當遵守有關法律、法規、規章和診療規范、技術操作規范，保護患者隱私，按照規定書寫病歷資料，不得隱匿、偽造或者銷毀醫學文書及有關資料。

第三十二條　醫療機構應當加強對所屬醫務人員的管理，提高醫療質量和服務水平，保障醫療安全，保護患者合法權益。

第六章　法律責任

第三十三條　違反本條例規定，行政機關工作人員在醫療糾紛處置過程中玩忽職守，不履行法定義務的，或者違法干預協商、調解的，依法給予處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十四條　違反本條例規定，醫療機構未制定醫療糾紛處置預案的，由其執業登記的衛生行政部門責令改正;情節嚴重的，對直接負責的主管人員及其他直接責任人員依法給予處分。

第三十五條　醫療機構及其醫務人員有下列行為之一的，依照國家有關法律、法規處理:

(一)違反法律、法規、規章和診療規范、技術操作規范規定的;

(二)因不負責任，給患者造成損害的;

(三)隱匿、擅自銷毀或者拒絕提供與醫療糾紛有關病歷及有關資料的;

(四)偽造、涂改與醫療糾紛有關病歷及有關資料的;

(五)泄露患者隱私，造成嚴重后果的。

第三十六條　患者、家屬及其他人員有下列行為之一的，由公安機關依法給予治安管理處罰;構成犯罪的，依法追究刑事責任:

(一)在醫療場所毆打醫務人員或者故意傷害醫務人員身體、故意損毀公私財物的;

(二)在醫療場所設置靈堂、擺放花圈、焚燒紙錢、懸掛橫幅、堵塞大門或者以其他方式擾亂醫療秩序的;

(三)在醫療機構的病房、搶救室、重癥監護室等場所及醫療機構的公共開放區域違規停放尸體，影響醫療秩序，經勸說、警告無效的;

(四)以不準離開工作場所等方式非法限制醫務人員人身自由的;

(五)公然侮辱、恐嚇醫務人員的;

(六)非法攜帶槍支、彈藥、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蝕性物品進入醫療機構的;

(七)故意擴大事態，教唆他人實施針對醫療機構或者醫務人員的違法犯罪行為，或者以受他人委托處理醫療糾紛為名實施敲詐勒索、尋釁滋事等行為的。

第三十七條　違反本條例規定，醫療責任保險承保公司拖延賠付的，由保險監督管理機構責令改正，并依法予以處罰。

第三十八條　違反本條例規定，醫療糾紛人民調解員在醫療糾紛協商、調解過程中違反有關法律、法規或者醫療糾紛處置工作規則的，由市醫療糾紛人民調解委員會依法處理。

第七章　附則

第三十九條　駐津部隊醫療機構的醫療糾紛處置工作，可以參照本條例執行。

第四十條　本條例自20xx年1月1日起施行。市人民政府20xx年1月1日公布的《天津市醫療糾紛處置辦法》(20xx年市人民政府令第15號)同時廢止。

醫療糾紛造成的原因醫療糾紛通常是由醫療過錯和過失引起的。 醫療過失是醫務人員在診斷護理過程中所存在的失誤。醫療過錯是指醫務人員在診療護理等醫療活動中的過錯。這些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。

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關鍵詞：醫療糾紛；或有事項；會計

一、醫院或有事項的構成

負債以及或有資產兩個部分構成了醫院的或有事項。在醫院中，所謂的或有負債是指由醫患雙方引起的未決訴訟、仲裁的醫療糾紛所導致的賠償風險；同時，醫院為了有效避免沒必要的損失，就購買了相關醫療、財產保險，假如發生了事故，就能夠從保險方獲取相應的補償，獲得的補償就成為了醫院的或有資產。

二、或有事項會計在醫療糾紛處置事項中的運用

（一）確認

1、醫療糾紛處置事項應被確認為或有事項

或有事項是指在過去存在交易或者是事項的基礎上，但是這些事項需要是在未來某時刻發生或者是尚且未發生才能對其做出不確定事項的決定。由此可見，或有事項應當具有三個最為基本的特征：第一，或有事項是在過去發生過的交易的基礎上形成的；第二，或有事項的結果具有一定的不確定性；第三，未來事項對或有事項的結果具有決定性的作用。

綜上所述，根據或有事項的定義以及特性，能夠被確定是醫療糾紛的或有事項應當包括以下特征：首先，醫療糾紛的事項形成于曾經提供與接受醫療服務過程的基礎之上；其次，醫療糾紛結果的不確定性。能否被界定為醫療事故尚且沒有定論，即使估計醫療糾紛能夠被認定為醫療事故，但是不確定具體的時間或是賠償金額；在此，我們要根據未來事項來決定是否能夠被認為是醫療事故，醫療糾紛只有在被確定是醫療事故時才能夠認定其為或有事項，否則，則不能被認定為是或有事項。

2、醫療糾紛賠償款項應被確認為預計負債

如果把或有事項的會計在醫療糾紛的經濟事項中進行運用，應當被確定是預計負債的條件應當滿足下列特點：首先，醫院對醫療糾紛賠償款的支付僅僅是醫院承擔的義烏。在經過鑒定后，鑒定結果被確定為是醫療事故，在此種情況下，醫院除了履行此項義務時別無他法。其次。在醫院履行賠償義務的過程中，可能不造成部分經濟利益從醫院的流失，也就是說經濟利益流出醫院的比例超過了50%。再次，可靠計量該義務的金額。醫院在對其負債金額進行計量的過程中，應當嚴格按照國家相關醫療事故的處理條例中規程的方法進行估計，只有如此才能夠較為準確地確定出最好的債務估計數。

（二）計量

當前義務需要通過測量需要支出的最佳數來滿足，這被稱為最初估計負債。醫療機構出現的估計負債包括兩個方面：第一，確定最佳估計，關于最佳估計的確定，需要考慮風險事項的醫療事故所具有的不確定性以及貨幣的時間價值等相關因素。醫院醫療事故的索賠需要由第三方進行全部或者部分補償，比如，只有基本確定了醫療保險的賠償決定時才能夠收到單獨資產。

（三）賬務處理

在 《醫院會計制度》中，應當進行負債總賬科目的設計，用于核算醫院對因或有事項所產生的現時義務而確認的負債。具體賬務處理如下：

1、通過第三方鑒定的醫療事故：

借：管理費用

貸：預計負債

2、預計能夠從保險公司獲得賠償款：

借：其他應收款

貸：管理費用

3、支付給患者賠償款的過程中：

借：預計負債

貸：銀行存款

（四）披露

1、預計負債的列報

醫院所進行的資產負債表的統計，應當把其他的負債項目同或有事項確認的預計負債相區別開，另外，為了使會計報表的相關使用者獲得相關信息，在會計報表的附注中，醫院還應當對一下內容進行披露：第一，關于預計負債的種類、成因以及相關的經濟利益不確定性的流出說明；第二，每一種預計負債在期初、末的余額以及本期的變動情況；第三，預計以及已經確認的能夠從保險公司獲取的補償金額。

在醫院里的資產負債表中紅，因為有問題或確認估計責任應有別于其他負債單獨反映。為了使財務報表充分反映出關于用戶的信息，在財務報表的附注應當披露以下內容：第一，這種預計負債，造成經濟利益流出醫院的原因以及描述不確定性的；第二，各種第三，預期的賠償和補償的數量目前收到保險公司的預期已經被公認，估計負債開始和結束的平衡和經常運動。

2、針對或有負債進行的披露

有些負債不能夠被確定是預計負債，即使是十分小的可能的也會導致醫院經濟利益流出情況的發生，為此，在附注中，醫院應當對其進行相關信息的披露，比如：或有負債種類、

成因以及對可能發生的財務影響而進行的預計等。由此可見，我國的醫療機構或者是醫院需要引入必要的或有事項會計。在醫療結構中有效對或有事項會計進行利用，不僅能夠進一步明確醫患雙方間的責任，同時還能夠維護醫患雙方間的共同利益；統一了醫療糾紛的賠償標準，有效避免由于賠償的標準不統一而導致的國有資產的流失；規范醫療糾紛處置程序，奠定危機管理的詳實數據基礎。

結束語

我國的醫療結構、醫院應當適當地引用必要的或有事項會計，或有事項會計在醫院中的有效利用，才能夠進一步對醫患雙方間的責任進行明確；對醫療糾紛引起的賠償標準進行統一，以此彌補我國醫療賠償損失的空缺，避免由于過度賠償引發的國有資產的損失，促進我國醫療事業的進一步發展。（作者單位：安徽省蕪湖市皖南醫學院弋磯山醫院）

參考文獻

[1]財政部會計資格評價中心. 中級會計實務 2009[Z]. 北京：經濟科學出版社，2009.

[2]陸正紅. 或有事項會計在醫療糾紛處置中的運用[J]. 中國衛生經濟， 2010，29（1）：91-93.

[3]中華人民共和國財政部.醫院會計制度（征求意見稿）財會便[2009]61 號[Z]. 2009-08-12.

篇4

1.1評價指標教學結束后（2013年6月）對學生進行臨床技能操作考核，操作考核量表采用我院臨床技能教學小組制定的臨床技能操作評價量表比較兩組學生技能操作掌握情況的差異。臨床能力主要包括臨床處置能力（查對制度、洗手原則、操作用物收拾整理）、溝通交流能力（語言組織能力、態度、交流技巧、獲取患者及家屬支持能力）、操作技巧、人文知識、法律知識5個維度，共18個條目。由1名固定的授課教師對學生操作能力進行評價，在學生操作正確的條目后打鉤。

1.2統計學方法問卷采用Excel錄入數據，SPSS16.0軟件包進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示，兩組比較行獨立樣本t檢驗。計數資料采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結果

比較兩組學生操作能力情況（以胃腸減壓為例）。運用情景模擬醫療糾紛組學生的臨床處置能力、操作技巧、溝通交流能力、人文知識、法律知識等各維度相關知識點的操作情況明顯優于傳統教學組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

3討論

臨床技能學是一門新興臨床基礎學科，是知識轉化技能的鑰匙，也是臨床基本理論知識、基本技能、交流技能、科學思維能力培養的關鍵階段。為確保知識的完整性和系統性，情景模擬醫療糾紛教學模式的融入是臨床技能課程的優先選擇。情景模擬醫療糾紛在課程設置和安排上體現了整合知識點、注重技能訓練的理念，教學目標從單純的知識傳授轉變為注重學生運用理論知識和臨床技能、獨立思考、解決及尋求解決問題方法的能力。傳統的醫學教學模式不同程度地存在重理論輕實踐、重知識輕技能、灌注多啟發少、學生學習主動性發揮不足等弊端。而情景模擬醫療糾紛教學模式，在問題解決和案例分析的過程中，巧妙地把理論和實踐有機結合，調動學生的信息管理能力，運用批判性思維對海量信息進行甄別和吸納，靈活整合各種資源、多方途徑獲取知識，解決問題，拓展思路，喚起求知欲，激發獨立思考和分析決策能力，培養科學的臨床思維模式，契合了全球醫學教育最基本要求的核心能力要求。

本研究結果提示，在臨床技能教學過程中運用情景模擬醫療糾紛組的學生臨床處置能力、操作技巧、溝通技能、人文知識、法律技能等各臨床操作能力的掌握情況均明顯優于傳統教學組，差異有統計學意義（P＜0.001）。這說明通過情景模擬醫療糾紛教學為學生創設情景和角色演練能讓學生真正了解臨床醫療環境和氛圍是十分復雜和多變的，能在高壓力工作環境中提高臨床處置能力、操作技巧及溝通交流能力、自我保護意識及醫療糾紛防范意識，達到技能培訓的真正目的，增強學生的角色適應能力。在臨床技能教學中運用情景模擬醫療糾紛教學，為學生創造一個從學生轉變為醫師的臨床氛圍，使其盡快熟悉“真實”醫療環境，有利于提高其分析解決臨床問題的能力和醫患溝通技能，且培養了其對臨床技能學習的熱情和興趣。情景模擬醫療糾紛教學需要所有學生發揮個人的主觀能動性去收集資料、查閱文獻、分析案例、參與討論、歸納總結，并根據醫療糾紛案例進行角色扮演，把學生置于臨床實際具體工作過程中，在學習過程中相互配合、積累經驗。這使學生對技能方面的理論知識也有一個重新認識，通過學習－思考－操作－再學習－再驗證－再反思等系列學習實踐模式，真正體會了不同角色在臨床技能實踐中的作用，體會了理論知識在實踐中的意義。

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一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病>:請記住我站域名/

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周

三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

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1.1醫方因素

1.1.1醫院管理上存在不足:(1)醫院內部機構不健全:有些醫療機構沒有專門的醫療糾紛協調部門和人員，更沒有相應的制度和流程，也缺乏與各級政府、公安等相關機關的聯動機制，一旦出現醫療糾紛，不能及時進入有序的處理流程，現場出現秩序混亂，事態失衡而醫療機構無法掌控時，不能及時得到相關機關協助配合，緩和、平息緊張氣氛，恢復、穩定現場秩序。(2)法制意識淡薄、態度消極漠然:有些醫療機構在出現醫療糾紛時，為了維護自己所謂的聲譽，爭取更多的醫療份額，不采取積極的應對措施，不客觀、公證、依法解決已經發生的醫療糾紛，以“能躲就躲，能捂就捂，能哄就哄，花錢消災”作為解決醫療糾紛的指導思考。因院方的推委、漠然，患方怨氣愈積愈深，使醫療糾紛的控制和處理的最佳時機喪失，使糾紛進一步升級和惡化，最終導致了“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”這種奇怪現象的出現。(3)重物質輕精神:部分醫療機構過分追求經濟利益，把物質激勵作為了解決問題的一種主要手段，忽略了整體的環境建設、醫院文化建設、員工人文修養的培養。

1.1.2部分醫務人員業務水平低:醫療對象是千差萬別的復雜體，有社會性屬性，也有自然屬性，這就意味著醫學科學是一門不斷更新的科學，醫學技術具有日新月異的特點［1］，就要求醫務人員必須終身學習，不斷總結經驗教訓、提高和更新自己理論知識，但是部分醫務人員忽略了自身學習，不善于總結，導致了業務水平停滯不前，這是導致醫療糾紛的重要因素。

1.1.3醫務人員與患者溝通不到位:在實際工作中部分醫務人員溝通意識不強，缺乏與家屬溝通的技巧，事前未能使家屬了解醫學的局限性及疾病發生、發展難以預料的可能性。當患者或其家屬看到的結果與期望的醫療效果大相徑庭，并對此結果無法理解并接受現實時，臨場醫務人員不能及時、有效地予以解釋、撫慰當事人，加大了形成緊張醫患關系的機率。

1.1.4個別醫務人員職業道德缺失:我國醫務人員的個人收入與其所負擔的風險并不成正比，導致少數醫務人員職業道德缺失，尋求不正常的、甚至是違規的途徑來提高醫院及個人的收入，諸如故意夸大療效及病情的嚴重程度，從中收取更多的費用、紅包，通過過度檢查、開大處方、不合理介紹病人等形式拿回扣等，而對患者治療不精心，服務不到位，存在“冷、硬、頂、推”等現象;這些不正之風的蔓延，導致患者對醫務人員的信任度降低，埋下了產生緊張醫患關系的隱患。

1.2患方因素

1.2.1患方對醫療效果的過高期望:目前，我國民眾的綜合素質普遍不高，對醫學知識、醫學技術了解甚微，因此，對醫療工作的高風險和局限性理解不夠，對承擔救死扶傷責任的醫務人員寄予過高的期望，認為醫院是治病救人的地方，只能讓患者生還，不能讓患者死去。當患方期望的醫療效果沒有出現，甚至出現患者死亡與期望的醫療效果大相徑庭的結果時，患者或其家屬期望的破滅，對其構成的打擊是巨大的，極易形成緊張的醫患關系，也極易升級為醫療糾紛或刑事案件。

1.2.2患方對正常解決醫療糾紛的方式缺乏信心:因醫學存在高度專業性，患方往往處于專業劣勢，法官因缺乏對醫學知識的了解，無法獨立對案件作出判斷，審理多需要借助醫療事故鑒定或司法鑒定機構所作出的鑒定結論，而多渠道的鑒定可能出現相互矛盾的結論，且持續時間長，程序復雜，費用高。這諸多因素容易導致患方對正常解決方式缺乏信心，而采取非理，這也是導致醫患關系緊張的重要因素。

2對策

如前所述，日趨緊張的醫患關系不僅嚴重干擾了醫療機構的正常醫療秩序，加重了醫務人員的心理壓力，妨礙了臨床醫學的發展，同時也影響到了患者及家屬的心理，不同程度地給患者的就醫帶來了不便。筆者認為，緩解緊張醫患關系的對策主要有如下幾點。

2.1進一步加大醫療投入和完善醫療體制進一步加大醫療投入完善醫療體制，為緩解醫患關系奠定物質基礎。(1)加大政府財政對醫療事業的投入，尤其是對基層醫療事業的投入，逐步合理配置醫療資源，改變醫療機構自主經營、自謀出路的現狀，提升醫療工作者的待遇，讓醫療工作者的待遇與付出相對匹配。(2)適度給醫療機構人事自，醫療機構能根據自身情況選用醫務工作者，認真做好醫務工作者人才梯隊建設，以改變病人多醫務工作者嚴重不足、人員斷層的現狀。(3)切斷商業賄賂的源頭，才能真正意義上做到合理檢查、合理用藥、合理治療，還醫療環境一片凈土。

2.2健全醫療糾紛處置機制和依法處理已經發生的醫療糾紛健全的醫療糾紛處置機制及積極的處置態度是緩和醫患矛盾的重要手段。(1)醫療機構根據其自身的規模和業務開展情況，設置專門的部門，或落實專人具體負責醫患矛盾的協調處理，做到首訴負責制，投訴渠道暢通，件件有落實。(2)醫療機構自身要制定醫療糾紛處置預案，出現醫療糾紛時摒棄“花錢消災、息事寧人”的觀念，對患者或其家屬表明解決問題的積極主動態度，正確評估自身的責任，根據自身承擔的責任，制定解決方案，告知患者或其家屬依理依法解決問題的方法、途徑、依據。同時，在方案中附上相關的法律依據，使醫療糾紛的處置在法制的軌道上運行。(3)醫療機構與公安、各級政府等部門建立聯動響應機制，定期通報相關情況，及時交流相關信息，有需要協助處置的情況發生時，有政府職能機關協助，有執法人員到場處置，及時平息事態，掌控局勢，化解或緩和矛盾。

2.3強化應對媒體的能力媒體是連接醫療機構與大眾的橋梁，媒體客觀、真實的報導或宣傳，在緩和緊張醫患關系中有著特殊的作用。(1)在醫療糾紛發生時，醫療機構不應當回避媒體的介入，就目前掌握的情況，擇要通報媒體。同時，向媒體表明解決問題的誠意。(2)條件成熟時，主動聯系先前介入的媒體，通報事態的發展情況和醫療機構在解決糾紛中所做的努力，爭取媒體的正面報導或宣傳。(3)在媒體對醫療機構或醫務人員作出不客觀的報導或宣傳時，醫療機構應當及時與媒體溝通，通報實際情況，在溝通沒有達到預期效果時，通過向新聞主管部門投訴或訴諸法律的方式維護醫療機構或醫務人員的合法權益。

2.4加強對醫務人員的崗位培訓力度加強對醫務人員崗位教育力度，營造良好的學習氛圍。醫療機構可以采取派出去學習取經，請進來授課傳經，開展業務網絡培訓，組織專題講座，技能培訓、考核、競賽等多形式的學習，以提高醫務人員的業務素質，從而提高醫務人員臨場處置的能力;加強對各科室規范診療的監管力度，通過強有力的監管，從而提高確診率和各種急診急救的成功率。

2.5強化對醫務人員的人文涵養培訓，扎實開展醫德醫風建設(1)深入研究醫務人員的心理需求和發展愿望，保持積極情緒、合理宣泄消極情緒，調動醫務人員積極性［2］，讓醫務人員自覺調整自身的知識結構，具有良好的人文素養，樹立“濟世救人，仁愛為懷”的人本主義思想，積極主動地尊重患者的權利，尊重生命的尊嚴，同時要有敏銳的洞察力，既要向患者及家屬做好宣傳工作，同時也要盡可能地了解患者的基本情況，因人而異地做好溝通工作，取得他們的信任、支持、配合和諒解。認真對待患者及其家屬的不滿，盡可能將醫療糾紛的苗頭消滅在萌芽狀態。(2)完善相關的法律法規，尊重醫務人員的勞動價值，維護其合理利益［3］，杜絕醫務人員利用其醫療權力謀取個人利益，諸如開大處方、索取紅包、不合理介紹病人等不良醫風。

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【關鍵詞】 監獄;醫院;醫療糾紛;防范

【中圖分類號】R874 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0515(2011)06-0320-01

1 監獄醫院醫療糾紛的特點

1.1 頻發性。據統計，社會醫療機構醫療糾紛以每年10%～20%的速度遞增。據統計，全國有76.3%的醫院出現過病犯及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員的現象；63.1%醫院發生過因病犯對治療結果不滿意，圍攻威脅院長的情況；70.67%的醫院出現過病犯及家屬在診療結束后拒絕出院，且不交住院費用的現象；1.8%的醫院發生過因病人去世，病犯家屬在醫院擺花圈、設靈堂等現象。監獄醫院的醫療糾紛也頻頻發生，有出現過圍堵辦公區、掛橫幅、吵鬧、威脅等情形。

1.2 復雜性。在醫療糾紛的處理過程中，不僅有醫務人員和病犯及家屬的參與，有時還有新聞媒體、醫療鑒定單位、檢察院參與，這無疑增加了醫療糾紛處理的難度，使其變得更加復雜化。如果處理不當，將極大影響監獄正常的工作秩序，有可能嚴重影響監獄作為國家機關的形象。

1.3 社會性。在當前提倡構建社會主義和諧社會的大形勢下，監獄醫院也相繼提出了建設新型的和諧醫院。一旦發生醫療糾紛，為避免在社會上產生消極影響，即使監獄、醫院沒有明顯的過錯，也往往采取調解的方式以求息事寧人，監獄通常會以困難補助的形式給予罪犯或罪犯家屬一定的經濟補償。這無形中助長了一些不正之風，使有些人認為只要鬧一鬧，錢財就來到，形成了惡性循環。

1.4 利益性。就目前而言，一方面，監獄醫院仍就是處于吃大鍋飯狀態，經常會出現工作上彼此配合欠佳、互相扯皮推諉現象，使得病犯的利益沒有得到充分的尊重和保護，直接導致醫患矛盾的發生；另一方面，若監獄在執法及診治過程中客觀上存在過錯，由于服刑人員本身法律意識的不斷增強，其主觀上也要求有一定的經濟賠償。

2 監獄醫院醫療糾紛的防范

2.1 增強醫護人員的法制觀念。醫務人員應增強法律意識，健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質量和醫療安全核心制度，進一步健全并落實醫院的“質量、安全、服務”等各項管理制度，貫徹落實醫療衛生管理法律、法規、規章制度以及診療護理規范、常規，做到行為規范，依法執業。明確醫患之間的關系是一種法律關系，只有學法、懂法，才能自覺守法，維護醫護人員自身的正當利益。

2.2 加強醫德醫風教育。在醫院，醫生、護士與病犯接觸面最廣泛也最密切，醫護人員的服務質量和技術水平直接影響到病犯求醫的權益和醫院工作質量的整體水平。要提高醫護人員的服務質量和技術水平，關鍵是要提高職業道德素質，特別是在市場經濟環境下的今天尤為重要。因此，必須加強職業道德教育和行業作風建設，倡導良好的醫德醫風，使廣大醫務人員牢固地樹立“以病人為中心”的服務理念。

2.3 強化業務知識培訓。醫務工作者不但要有扎實的理論知識，而更要以精湛的技術、高質量的護理和服務水準贏得病人的信任和尊重。因此必須掌握豐富的醫學理論知識，提高自身業務素質。重點抓好在職教育，搞好崗位培訓。從不同層次、不同專業、不同職稱，按理論知識、技術操作、工作能力等方面，制定統一的培訓規劃，定期考核，達到相應職稱標準。同時，加強繼續教育學習，更新觀念，更新知識結構，抓住一切機會豐富和提高自己，適應現代醫院的需要。

2.4 重視建立和諧的醫患關系。加強醫患溝通，提高溝通能力，建立和諧的醫患關系，才能避免或減少醫療糾紛的發生。醫患溝通不僅僅是告訴病犯患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現出醫護人員對病犯的人文關懷。多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓病犯感到溫馨、安全。只有這樣，才能建立起和諧的醫患關系。

3 討論

由于引起醫療糾紛的原因很多，表現的形式多樣，要通過全面調查，多途徑、多渠道做好各方面的工作，并建立相應的處理機制，力求使醫患雙方的正當權益不受侵害。

3.1 醫療事故鑒定機制。正確分清醫療糾紛的類別，對預防和妥善處理醫療糾紛有著積極的作用。醫療糾紛又分為醫療過失糾紛和非醫療過失糾紛，通過醫學會進行醫療事故鑒定，明確醫療機構過錯責任，確定醫療事故等級。

3.2 衛生行政部門處理機制。在醫療糾紛的處理過程中，應及時報告上級衛生行政部門，求得支持和配合。隨著《侵權責任法》的實施，為有效解決醫療糾紛，保護醫患雙方合法權益，應在法定的解決糾紛渠道中，強化衛生行政部門在醫療糾紛調節處理中的作用[1]。

3.3 醫患雙方協商調解機制。協商調解是解決糾紛中不可缺少的部分。對醫務人員在診療活動中的過失行為，使病犯的合法權益受到損害時，在雙方同意協商解決的前提下，對患方提出的經濟補償的要求，給予適當補償，使患者心理得到一定的平衡和安慰。協商解決糾紛要簽定文字協議資料，經公證處公證并報上級衛生行政部門備案。對沒有醫療過失的醫療糾紛，要堅持原則，必要時通過法律手段來解決。

3.4 建立職業保險制度。職業保險制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫療糾紛給監獄、醫務人員帶來的壓力，也能保護病犯及醫務人員的合法利益。監獄作為國家的刑法執行機關，如何實行符合自身特點的職業保險制度尚處于探討階段。監獄醫院萬一發生醫療糾紛，由第三方負責善后是未來醫療糾紛處理的發展方向[2]。

參考文獻

[1] 蔣士浩，高峰。強化衛生行政調處醫療糾紛的作用。健康報，2010，10，（13）：7

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1.1醫院管理制度上存在缺陷

目前我國還存在相當一部分醫院未能建立起比較完善的管理制度，或者制定了管理制度卻缺乏一定的執行度，這就導致了婦產科醫務人員在對患者進行診治時缺乏制度約束，不能夠以認真積極的態度對患者的病史進行了解，另外由于管理上的缺陷，很多醫務人員在對患者進行檢查和治療的過程中，會存在不經患者本人同意就在醫生的要求下進行某些特殊檢查的現象，這種對于醫療現象了解的不對稱會直接導致患者出現不滿感，一旦患者的不滿情緒積至到一定程度，其就會向相關部門進行投訴，引發醫療糾紛。

1.2部分婦產科醫務人員在緊急情況產生時不能采取有效措施

因為婦產科所面對的患者群為產婦或者其它高危人群，在對其的治療過程中處理措施稍有不當，都有可能對患者的生命安全造成影響。就譬如當產婦出現產后大出血的狀況時，相關的醫務人員沒能夠及時的采取措施對患者進行處理，甚至會出現搶救不夠及時的現象，這些不恰當的處置行為，都有可能引起患者的病情惡化甚至于死亡的現象，進而引起醫療糾紛。

1.3在治療以及檢查過程中醫務人員沒能很好的尊重患者的知情權

在婦產科的治療過程中總會存在并發癥出現的狀況,由于某些醫務人員職業道德并不能夠達到一定要求，在對患者進行治療時，并沒有把治療以及檢查所帶來的可能的并發癥給患者解釋清楚，在治療時也沒能很好的落實簽字等程序，這就會在一定程度上引起患者對于某些醫療行為的不理解，進而導致醫療糾紛的產生。

1.4患者以及家屬自身也存在一定問題

就目前我院已經出現的婦產科醫療糾紛事件來看，有相當一部分的醫療糾紛的主要誘因都和患者及其家屬有關。其中最明顯的一種糾紛情況就是受患者自身經濟條件的制約，有一部分產婦明知自己處于高危狀況，還是選擇前往某些醫療條件并不是特別完善的醫療機構進行生產，從而導致產婦在生產過程中出現大出血或者胎兒受損的情況，引發醫療糾紛。另外一種由于患者及其家屬而導致醫療糾紛的類型就是患者以及家屬在對自我病情進行闡述時存有隱瞞成分，從而導致醫務人員決策失誤，進而引發醫療糾紛。除此之外，部分患者以及家屬為了獲得醫院一定數額的賠償而采用極端形為，把醫患糾紛放至最大化，更惡劣的患者會動用媒體以及輿論的力量對院方施壓，把醫療糾紛的影響擴大。

2面對婦產科臨床糾紛的處理方法

2.1加強醫療糾紛的預防

目前醫療糾紛的類型以及產生的原因，很大一部分都是因為醫生在患者治療過程中的態度以及嚴謹程度達不到要求，因此為了盡可能的使婦產科醫療糾紛發生率降至最低，婦產科的醫務人員必須改變傳統的醫患觀念，加強自我醫療行為的規范，在現有的醫療環境下盡可能的使得醫療質量得以提升。另外在對患者進行診治時，要盡可能的對患者的既往病史進行了解，在和患者交流過程中要對患者給予最大程度的尊重以及理解。除此之外，在對患者進行治療過程時，如果患者的病情出現異常情況，醫務人員必須及時的把相關情況及時的告知患者或者其家屬，讓家屬和患者能夠對于自己病情的治療有一定的心理準備，當醫務人員采取某些特殊的治療手段，譬如手術治療或者其它治療時必須要獲得患者以及家屬的同意，以防在治療后醫療糾紛的產生。

2.2當醫療糾紛產生后，院方必須積極的去處理糾紛

當婦產科產生醫療糾紛后，院方相關負責人應該以積極的態度對面對醫療糾紛，切不可采取逃避的態度，這只會進一步激化醫患之間的矛盾。在和患者及其家屬進行糾紛解決時一定要秉承公平、客觀的態度，既不能一味的遷就患者也不能一味的維護本院醫務人員，要合理的把糾紛的責任進行劃分，在醫患雙方的基本利益都能夠被合理保證的前提下進行醫療糾紛的解決。

2.3加強和患者之間的溝通

任何矛盾的產生都和矛盾雙方溝通不順暢有一定的關系，因此在婦產科醫療糾紛產生后，相關的人員必須及時和患者溝通，對患者的需求以及不滿進行了解，在和患者溝通的過程中也應該盡可能保證語氣的和善，對于患者就醫療過程中所存在的疑惑進行細致耐心的解釋，以免醫患矛盾進一步激化，為醫療糾紛的責任認定以及糾紛解決創造條件。

2.4在必要時可以在醫療糾紛過程引入司法手段

由于婦產科醫療糾紛的類型比較復雜，對其責任認定時也存在一定的難度，當患者與院方就基本的糾紛點不能達成一致時，院方不應該一味的對患者的要求進行滿足，其也應該最大程度的維護本院醫務人員的合理利益，當雙方達不成協商時，可以采取司法手段，讓法律對于醫療糾紛的責任進行裁定，從而最大程度的使得醫患雙方的合理利益都能夠被維護。

3討論

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關鍵詞：醫療糾紛；醫護人員；防范和處理

1 醫療糾紛的現狀

隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高，醫療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序，也增加了醫療單位的經濟負擔，損害了醫院合法的經濟效益，挫傷了醫務人員的積極性，影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。因此，調解和處理棘手的醫療糾紛成了門診部辦公室的一項重要內容。醫療糾紛的調解和處理工作，具有難度大、技術性強、環節多、工作量大的特點。面對形形、令人頭痛的醫療糾紛，醫院投入了大量的人力和財力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫療糾紛，均會對社會、醫患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強醫療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫療糾紛，才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響。

2 患方經濟狀況及對醫療付費的態度

從消費行為角度觀察，經濟狀況拮據或對經濟支出計較的人群，易在收費項目上引申對醫療服務項目合理性產生質疑，引發醫療糾紛，有的試圖通過質疑免除某項費用，有的則希望得到加倍賠償。

3 患者關系人及關系人對醫療方案的態度

法律上，患者的身體處置權屬于患者本人，實踐上，大多數情況下，患者關系人起到很大作用，因此，不僅要觀察患者本人的行為，還應觀察患者關系人的行為，特別是病重、病危患者的關系人的行為，當患者的關系人可能對醫療行為挑剔時，預示著醫療糾紛發生的可能，有時關系人很可能是醫療糾紛的始作俑者醫療服務行為自我檢視 任何一點醫療服務行為缺陷都有可能成為醫療糾紛的“隱患”，重點從以下幾點去識別。

3.1 診療方案是否符合醫療原則

診療方案是醫生依據病情分析判斷制定出來的，可能會出現不完全正確，或遺漏，或不屬于最佳，但必須符合醫療原則，做到應該分析判斷到的必須分析判斷，不應出現有違醫療原則現象。

3.2 醫療行為有無引起對患者的損害結果

患者往往注重結果，對造成結果的原因卻避而不談；而醫師更注重產生結果的過程和原因，任何一種醫療行為造成對患者身體的損害都可能引發醫療糾紛，處理時要區分難于避免和可避免兩種情形。

3.3 加強醫療管理，提高醫療質量

（1）要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。

（2）建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。

（3））建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。

（4）加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。

總之，醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。

3.4 改善就診環境，方便病人就診

積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。

3.5 強化法律意識，樹立法制觀念

（1）組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。

（2）醫護人員要有糾紛意識，醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。

（3）醫護人員要有舉證責任意識，新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告――醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。

4 結語

醫療糾紛具有放大效應，最初發生時如果不及時干預和處理，會逐步升級。對待醫療糾紛，預防是根本，而一線醫務人員在預防醫療糾紛中起到十分重要的作用。“人非圣賢，孰能無過”，一線醫務人員在始終保持規范的醫療服務行為的同時，應善于識別醫療糾紛隱患，加強醫患溝通，要學會“治病”的同時“治人”，掌握患者的心理動態，尊重患者權利，幫助患者解決心理問題，化解醫患矛盾。在處理醫療糾紛時，應注意傾聽患方訴求，切忌無“裁判”情況下的爭議，注意保護自身權益不受侵犯和證據的收集整理，學會在患方冷靜的時候溝通，盡可能使醫療糾紛能在患方理智的時候處理。

參考文獻：

篇10

摘要：目的通過對某三級醫院醫療糾紛發生的特點及原因進行分析，提出防范和解決醫療糾紛的措施。方法采用回顧性分析法，收集天津市第三中心醫院2012年1月-2016年12月間發生的59起醫療糾紛案例，分析其發生特點及原因。結果醫療糾紛發生的主要原因為患者對診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當以及患者過度維權等因素。結論通過深化醫療體制改革，不斷完善法制建設，加強醫院醫療質量管理，提升醫療技術水平，加強醫患溝通，同時建立以第三方調解為主體，法律訟訴和醫患雙方協商為補充的醫療糾紛處理機制，是降低醫療糾紛發生，妥善處理醫療糾紛，合理、合法維護醫患雙方權益的有效途徑。

關鍵詞：醫療糾紛；防范；處理

近年來，我國醫患關系緊張的情況日趨凸顯，據相關文獻報導2014年全國醫療糾紛發生約11.5萬起[1]，這一現象已經成為影響醫學科學發展、維護群眾健康權益和構建和諧社會關系的一大障礙。如何加強醫院管理，提升醫療服務質量和醫療技術水平，預防醫療糾紛的發生，妥善化解醫患矛盾，構建和諧醫患關系，是亟待解決的難題，也是全社會關注的焦點。

1資料與方法

1.1一般資料

資料來源于天津市第三中心醫院2012年1月-2016年12月所發生的醫療糾紛，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；門診10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手術7例（11.9%），非手術52例（88.1%）。

1.2方法

對所涉及的醫療糾紛案例，對患者年齡、糾紛發生的年份、導致醫療糾紛的因素以及糾紛所采取的解決途徑等因素，通過Excel進行統計、分類和匯總[2]。

2結果

2.1年齡分布

59例醫療糾紛中患者年齡<20歲3例（5.1%），20～40歲12例（20.3%），41～60歲21例（35.6%），61～80歲19例（32.2%），>80歲4例（6.8%）。

2.2醫療糾紛發生時間

2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。

2.3醫療糾紛原因分布

醫療糾紛發生的原因主要是對診療效果不滿意（40.7%），誤診、漏診(13.6%)，溝通不當（10.2%），患者因素（8.5%）等。

2.4醫療糾紛解決方式

雙方協商解決14例（23.7%），醫療糾紛調解委員會調解35例（59.3%），民事訴訟10例（17.0%）。

3討論

3.1醫療糾紛的患者年齡分布統計結果顯示，發生醫療糾紛的患者在21～40歲和41～60歲這2個年齡段比較常見。分析其原因主要為，青壯年患者是社會和家庭的中堅力量，承擔著較為沉重的社會壓力、工作負荷和家庭責任，身體長期處于亞健康狀態但沒有引起足夠的重視，其發病特點往往是突然而且危重，一旦疾病的預后與家屬的預期不一致，患者家屬很難接受，情緒激動，容易引發醫療糾紛。而老年患者身體機能減退，病情相對復雜，合并基礎疾病較多，一旦病情惡化進展迅速，預后較差，并發癥、致殘率和病死率較高。而且住院期間的檢查、治療以及用藥等醫療行為較多，容易在工作環節上出現疏漏，引發醫療糾紛[3]。

3.2醫療糾紛發生的年份分布

2014年醫療糾紛的數量增加，2015-2016年醫療糾紛發生情況趨于穩定。從客觀因素分析，自2014年開始醫院在管理模式和績效激勵機制等方面進行了改革，醫療服務數量明顯增加，醫護人員的工作負荷加大，發生醫療糾紛的幾率增加。2015年開始趨于穩定，說明醫院此后加強醫療質量管理，規范診療，改善服務等工作取得一定的效果。

3.3醫療糾紛的原因分布

診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當，作為引發醫療糾紛發生的主要原因[4]。反映出醫院醫療質量管理、醫療技術水平以及醫療服務質量等方面還存在一定的問題。其中部分醫療糾紛并非其中一種原因產生，而是兩種或者多種因素造成的。

3.4醫療糾紛解決途徑分布

根據數據統計，醫療糾紛通過第三方調解的比例為59.3%，醫患雙方協商解決的方式為第二位，法律訴訟的比例最少。2009年1月天津市在全國率先頒布了《天津市醫療糾紛處置辦法》，成立了“天津市醫療糾紛人民調解委員會”，在全市公立醫院推行醫療責任保險[5]。患者訴求超過1萬元，醫院無權與患者協商解決，患者可以選擇第三方調解或通過法律途徑解決。對于第三方調解的解決方式，得到了醫患雙方的認可，因此大部分醫療糾紛選擇此方式進行調解，反映出我市醫療糾紛解決逐漸規范化、法制化。

4醫療糾紛產生的原因分析

2015年的《中國醫師執業狀況白皮書》顯示，超三成醫師每周工作超60h以上，超半數醫師受到過身體或語言上的傷害，64.48%的醫師不希望自己的子女繼續從醫[6]。醫生對工作壓力、工作環境和氛圍、社會輿論導向普遍感到失望，年輕醫務人員流失嚴重，醫學院校的優質生源比例下降。醫療糾紛成為阻礙構建和諧醫患關系的最重要的因素。分析醫療糾紛的產生原因主要為醫方因素、患者因素以及社會環境等三方面因素。

4.1醫方因素

4.1.1醫院質量與安全管理不到位

醫療質量與安全管理是醫院發展的基石，是保證醫療質量和患者安全的重要基礎，是有效預防和降低醫療糾紛發生的重要手段。然而在一段時期內醫療服務被推向市場化，醫院公益性角色缺失，在逐利性的驅使下，醫院放松對質量和安全的監管。隨著一批批新技術、新項目的開展，醫院規模不斷擴張，而醫院缺失的是賴以生存的質量和安全，必然引發醫療問題的出現。

4.1.2醫務人員醫療技術水平和能力欠缺

由于醫院在人才培養和繼續教育等方面的忽視，醫務人員缺乏主動學習的意識和習慣，特別是處于臨床一線的中低級醫務人員的醫療技術水平不能滿足臨床工作的需要和患者的需求，導致醫療質量下降、醫療差錯和事故的出現。

4.1.3人文關懷的欠缺

隨著醫學模式的轉變，患者心理需求成為醫學模式的重要組成部分。而部分醫務人員在診療過程中，出現責任心不足、缺乏溝通技巧、缺乏心理疏導等現象。醫患之間缺乏交流，沒有建立相互信任的醫患關系，一旦患者病情發生變化或出現意外時，患者及家屬往往不理解，會使緊張的醫患關系雪上加霜，導致醫療糾紛的發生。

4.1.4醫院缺乏危機意識

在醫療糾紛的處理上，醫院缺乏危機意識，造成醫療糾紛的升級。在醫療糾紛的發生初期，由于醫院缺乏危機意識以及規范的處理流程，如對患者醫療事件信息的不透明，對于提供病歷資料的不及時，以及處理問題的簡單化，往往會激化矛盾，使醫療糾紛升級。

4.2患方因素

4.2.1對醫療結果的期望值較高

由于醫學是一門經驗性科學，具有特殊性和專業性，造成患者對疾病的認知不足，對醫療結果的期望值較高，一旦出現不良結果，往往不會考慮在醫療過程中醫務人員的付出，對結果提出質疑，引發醫療糾紛。

4.2.2過度維權

民眾的法制觀念越來越強，患者的維權意識逐漸提高，但由于其對醫學知識認知水平的限制以及對于法律法規理解的片面性，容易產生過度維權現象。對屬于正常并發癥或在醫療過程中存在的瑕疵，主觀認為是醫療事故，將問題復雜化甚至采取極端的維權手段，激化了醫患矛盾，使醫患關系更加緊張[7]。

4.3社會因素

4.3.1制度因素

由于在一段時期內對醫療衛生事業的發展上缺乏總體規劃和明確的定位，醫療衛生行業被逐漸推向市場化，各級醫療機構為了生存和發展，必須通過提高服務數量，開展新技術，增加收入來滿足自身發展的需求。在逐利思維的推動下，醫療機構的公益性缺失，引發了“看病難、看病貴”的社會現象，加深了醫患矛盾。

4.3.2社會輿論影響

隨著信息化的不斷發展，各種媒介為群眾提供了大量的信息，但是由于部分媒體追逐熱點效應，在沒有調查核實的情況下不客觀的報道，加深了醫患雙方的不信任，成為激化醫患矛盾的的催化劑。

5醫療糾紛的防范和處理

5.1協同推進醫療體制改革

目前，我國公立醫院改革已經進入深水區，應該重點加強“醫療、醫藥、醫保聯動改革”的聯動機制，明確對公立醫療機構的補償和投入機制。政府應該承擔起提供公共服務的職能，使醫院回歸公益性，真正承擔起醫療、教學、科研、預防等職能，為公眾提供優質、安全、便捷的醫療服務[8]。

5.2建立完善的法律制度

近年來國家先后出臺了《關于民事訴證據的若干規定》、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等各項法律法規，其目的是規范醫療侵權訴訟的法律適用。但是由于部分法條內容的矛盾，以及法律釋義的不明確，在司法實踐中造成了一定的困惑。比如對于醫療侵權責任的認定，就存在著司法鑒定和醫療事故鑒定兩種途徑并存，而其鑒定結果存在較大的差異，對于醫患雙方的合法權益的維護起到重要的影響。因此對于醫療糾紛案件的相關法律規范和法律適用等需要進一步地完善和明確。同時要加強全社會的普法教育，通過提高公眾的法律意識，轉變公眾的醫學認知，合理依法維護自身的權利。

5.3正確引導媒體客觀公正的報道和社會輿論的理性關注

隨著信息技術的發展，公眾可以通過各種媒介獲取大量的信息。媒體的輿論引導在社會關系中起到至關重要的作用，它既可以促進構建和諧醫患關系，弘揚正氣，同時又可以使本已緊張的醫患關系更加復雜。因此要發揮媒體的積極作用，強調媒體的社會責任，做到客觀、公正、全面、理性的報道[8]。

5.4加強醫院醫療質量管理，提高醫療質量，保證患者安全

5.4.1建立和完善醫院各項規章制度

醫院要建立和完善各項規章制度，規范服務流程，提高醫療技術水平和服務質量。在醫療活動中嚴格落實各項核心制度、診療規范和指南，為患者提供安全、有效、經濟、便捷的醫療服務，這是預防醫療糾紛的前提和基礎[9]。

5.4.2加強對醫生的培訓和考核

醫院應該建立以醫療質量為核心的績效考核體系，強化質量和安全意識。加強對各級醫生的培訓，培訓內容應該包括法律法規、溝通技巧、醫德醫風、專業基礎理論和技能、醫學新進展等內容。制訂相應的考核制度，定期對培訓內容進行考核，將考核結果與醫務人員的績效等級、職稱、人才選拔等相掛鉤，提高醫務人員主動學習的意識。通過培訓與考核，提升醫務人員的醫療技術水平和主動服務的意識。

5.4.3建立合理醫患溝通制度，提高患者滿意度

良好的醫患溝通不僅能減少醫療糾紛的發生，增強患者對醫生的信任，而且還能疏導患者的心理問題，有利于病情的轉歸。醫院應完善合理的醫患溝通制度并加以培訓學習，增強醫務人員的溝通意識，提高溝通能力。在醫療活動中充分尊重患者的知情同意權，對于患者的診斷治療過程、醫療方案、替代方案、醫療費用、可能出現的風險等內容，要及時進行告知，讓患者充分理解并做出決定。通過醫院網站、問卷調查等形式，搭建醫患交流平臺，提供暢通的溝通渠道加強醫患溝通。通過醫患雙方的交流與互動，提高患者對醫院服務的滿意度[10]。同時通過醫患交流，提高患者對醫療常識的了解，對疾病的診斷、治療和轉歸有一個理性的認識，降低診療期望值，有利于減少醫療糾紛的發生[11]。

5.4.4建立風險預警機制，規范醫療糾紛處理流程

在日常管理中運用科學的質量管理工具，主動發現醫療環節中存在的醫療風險因素，進行質量持續改進，降低醫療風險的發生率。對于出現的醫療糾紛，要制訂規范的工作流程，對于接待、溝通、病歷資料封存、患者權利告知等重要環節嚴格按照流程執行，使醫療糾紛的處理規范化。

5.5完善醫療糾紛的處理機制

目前醫療糾紛的解決方式主要為第三方調解、法律訴訟、醫患雙方協商。2009年我市成立了“天津市醫療糾紛人民調解委員會”，并在全市公立醫院推行醫療責任保險。通過7年多的實踐，取得了良好的效果，據統計我市50%左右的醫療糾紛案例通過“醫調委”調解解決。這種調解方式的優點是省時、省力、省錢，快速解決醫療糾紛。雖然在對糾紛結論的判定上存在一定的模糊，但是對于化解醫患矛盾，減輕醫患雙方的對立情緒，減少醫療惡性事件的發生起到了重要的作用。因此建立一種以第三方調解為主體，法律訟訴和醫患雙方在一定范圍內自行協商為補充的醫療糾紛處理機制，是妥善處理醫療糾紛，合理、合法維護醫患雙方權益的有效途徑。

參考文獻

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