社區居民滿意度調研范文

導語：如何才能寫好一篇社區居民滿意度調研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

通過健康教育講座等宣傳教育方式，提高社區居民對農藥殘留、有毒物質、食物污染等食品安全問題的意識程度，定期對社區居民通報食品中毒信息。勞動衛生針對居民的職業進行勞動衛生宣傳教育，提高居民對職業病危害的認識，并加強勞動污染對居民生活環境影響的監測。心理衛生了解居民的心理、精神狀態，對于存在心理不良問題的居民進行積極心理引導，樹立居民積極向上、樂觀、健康的心態，有助于幫助居民處理家庭、社會、鄰里之間的關系，避免疾病的發生。流行病學研究定期觀察流行病發生、發展情況，在流行病高發季節提前進行預防，避免出現大流行的發生。

2統計學方法

數據結果采用SPSS17.0統計學軟件進行分析處理，首先做正態檢驗，計量數據采用（χ±S）表示，兩組間比較采用配對均數t檢驗，以P<0.05，為具有顯著差異，有統計學意義。觀察項目調研方法居民對環境衛生、食品衛生、勞動衛生、心理衛生等相關知識的掌握情況的調研，由調研小組設計相關知識問答卷，調查該地區居民對有關環境衛生、食品衛生、勞動衛生、心理衛生等相關知識的掌握情況，問答卷滿分100分，分數越高說明患者對相關知識的掌握情況越好；社區衛生服務工作的滿意度情況的調研，由調研小組設計滿意度評價調查表，讓居民對社區衛生服務相關工作進行評價，滿分100分，分數越高說明居民對社區衛生服務越滿意。

3結果

第一階段，該地區居民相關知識掌握為（67.32±12.23）分，年家庭食物中毒發生例數為（76.43±3.67）起，社區衛生服務工作滿意度為（78.87±3.54）分；第二階段，該地區居民相關知識掌握為（89.32±16.21）分，年家庭食物中毒發生例數為（28.78±1.78）起，社區衛生服務工作滿意度為（92.34±7.76）分，可見第二階段的居民相關知識掌握、年家庭食物中毒發生例數、社區衛生服務工作滿意度明顯優于第一階段，均具有顯著性差異，P<0.05，有統計學意義。

4討論

篇2

【關鍵詞】 社區衛生服務；顧客滿意度指數（CSI）；PLS（偏最小二乘回歸

隨著我國醫療體制改革的不斷深入，城市社區衛生服務中心數量的不斷增多，其醫療服務水平和質量的高低再次受到人們的關注和質疑。因此，有必要對我國目前社區衛生服務狀況進行深入研究，為提高衛生服務質量提供參考和建議。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進行評價的一種手段，國內醫院已廣泛采用作為其健康狀況的晴雨表。但目前的研究有一定局限性：一是缺乏從整體行業角度的影響因素研究，二是測量社區衛生服務顧客滿意度的量表基本上是經驗設計，缺乏邏輯性與系統性。故本文將利用結構方程模型，在構建顧客滿意度指數（CSI）模型基礎上來探討上述問題。

1社區衛生服務CSI模型和指標設計

1.1社區衛生服務CSI模型

在分析文獻和醫療消費行為特殊性的基礎上，本文參考國內劉桂英，王韜[1]朱航宇[2]梁燕[3]所構建的顧客滿意度指數模型，以ACSI基本架構為模板，建立了如下醫療CSI模型：

本模型共選擇了7個結構變量，其中顧客滿意的起因包括信息、顧客期望、感知質量和感知價值；顧客滿意的效果包括顧客抱怨、顧客忠誠和顧客滿意度；而信息是外生變量，其余結構變量均為內生變量。該模型與ACSI模型的主要區別是加入了信息這一結構變量，基于目前醫療服務市場嚴重信息不對稱的考慮。著名經濟學家、諾貝爾經濟學獎獲得者阿羅(Arrow,1963)[4]在論述醫療市場的特征時指出，醫療市場中醫患雙方處于信息不對稱狀態，從而使購買醫療服務出現很大的風險和不確定性。另外在調研中發現社區衛生服務中心沒有導醫員，沒有問詢處，該機構的服務流程、服務項目和科室分布等應在顯著位置明示或發放傳單給社區居民，以保證信息的公開、充分性，這一點勢必對滿意度水平有顯著影響；在查閱了一些國外社區診所、藥房的滿意度相關文獻后，機構的利用度作為一個重要影響因素而被看作是顧客收集到的信息，原因在于其利用程度直接意味著該機構的知曉度、美譽度等的高低，進而影響滿意水平。由此可以看出，在顧客滿意度調查中加入信息因素對CSI的測評起著非常重要的作用。

1.2指標設計

本文運用層次化結構設定測評指標。由于信息、顧客期望、感知質量等結構變量實際上都是不可直接測度的，因此需要對這些隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測度的指標。下面為上述模型的結構變量和觀測變量之間的對應關系：

隱變量：信息、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨

次級隱變量：1）信息的充分性2）對質量的總體預期對可靠性的預期3）所感知的產品質量所感知的服務質量

觀測變量：1）服務流程、信息須知、機構的利用度2）實際感知質量同預期的差距環境衛生及舒適度同預期的差距3）①醫療技術水平、醫療設施水平、就醫方便性②服務態度、健康教育、就醫記錄4）醫療費用（含藥品、檢驗等支出） 時間成本 5）總體滿意度實際感知同理想的差距6）重復選擇的可能性向他人推薦的可能性7）投訴的頻率 批評的頻率

變量名稱：1）X11、X12、X132）X21X223）①X31、X32、X33② X34、X35、X364）X41 X425）Y11Y126）Y21 Y227）Y31 Y32

2實證研究和研究結果

2.1數據來源和樣本概況

調查問卷采用國家發改委公布的5級服務顧客滿意度量表設計，讓社區居民就其最近一次社區衛生服務對19個題項進行評價，分別設置A~E五個選項、A~C三個選項和A、B兩個選項，分值分別為5~1分；3~1分；2~1分。

共調查了3家社區衛生服務中心，分別位于某城市的三個區，選擇這三家社區衛生服務中心周邊前往就診的居民為調查對象，收回有效問卷50份。調查方法采用攔截式，故不能完全保證樣本的隨機性；由于前往社區衛生服務中心就診的居民數量較少、年齡分布不均的客觀原因，樣本量較小、回收率低、有效率低都會對結果造成一定影響。

2.2模型擬合情況

本文采用PLS算法對模型進行參數估計。PLS（偏最小二乘回歸）是一種新型的多元統計數據分析方法，與一般多元回歸方法相比，PLS以類似于主成分回歸的方式克服共線性問題，并能有效解決變量之間的多重相關性問題，另外，它還適用于樣本容量小的情況。[5]

下面，運用SPSS17.0軟件中的PLS模塊，對原始數據進行偏最小二乘回歸。由多元線性回歸我們知道，對模型進行擬合優度檢驗需要測定R方值，公式為： ，其中 為因變量Y的估計值，因此利用SPSS軟件的模型擬合過程：

模型：Y11-模型_1、Y12-模型_2、Y21-模型_3、Y22-模型_4、Y31-模型_5、Y32-模型_6

預測變量數：1、6、4、2、0、1

平穩的 R 方：.268、.683、.455、.532、8.142E-16、.111

統計量：31.842、15.414、17.082、13.041、.714、15.747

DF：18、18、18、18、18、18

Sig.：.023、.633、.518、.789、1.000、.610

離群值數：0、0、0、0、0、0

可以看出變量Y31即結構變量“顧客抱怨”相對應的觀測指標“投訴的頻率”擬合度不好，可能的原因有二：一是問卷所提供的選項設置不合理，沒有給顧客充分的選擇余地或思考空間；二是對于投訴這一敏感話題大多數人不愿意提起或承認其有過類似行為，心里負擔較大。國內許多學者在設計顧客滿意度指數模型之初就刨除了“顧客抱怨”這一結構變量，認為國內消費者的維權意識、投訴行為等受到傳統思想束縛而不會選擇正式的途徑去維護自己的利益，故變量特征不明顯，這在上述表格中也有所體現；然而普遍認同的事實是顧客體會了不滿意的醫療消費經歷后，會向周圍的親戚、朋友等采取非正式抱怨行為，另外，近年來國內醫療糾紛的發生率呈現逐年上升趨勢，顧客通過正式抱怨的形式調解不滿意消費經歷后的心理緊張狀態也日益被國內消費者接受并習慣。[5]根據社區衛生服務的特殊性，顧客選擇正式抱怨的途徑不會顯著，故剔除“投訴”變量，保留“批評”變量即非正式抱怨變量。

2.3變量結果分析

將各個變量的評價分值換算成百分制，通過PLS計算，13個觀測指標所對應的結構變量的評價分值及其對滿意度的影響大小如下：

結構變量：信息滿意度、顧客期望滿意度、感知質量滿意度、感知價值滿意度、顧客滿意

結構變量評價分值：65.1、63.8、79.8、64.4、67.2

觀測變量：1）X11、X12、X132）X21、X223）X31、X32、X33、X34、X35、X364）X41、X425）Y11、Y12

觀測變量評價分值：1）63.6、74.0、57.62）64.4、63.23）75.2、79.2、82.8、87.6、78.4、75.64）66.0、62.8 5）76.058.4

對滿意度的影響大小：0.358、0.351、0.439、0.354、-

以上顯示，感知質量對顧客滿意度的影響最大，為0.439。說明社區衛生服務中心及其醫務人員只有充分為消費者提供高質量的產品和服務，才能使顧客感到滿意。其次為信息對滿意度的影響，影響系數是0.358。說明相關信息的獲知對社區衛生消費而言還是非常重要的，這也從一個側面反映出我國居民對醫療素質要求的提高。感知價值對顧客滿意度也有一定程度的正向解釋能力，但較感知質量不強。原因可能為社區衛生服務中心配置的大多為基本藥物，藥價本身并不高；另外醫療檢查收費也比大醫院要低得多。故人們在消費過程中，雖然對價格有一定的敏感性，但更注重與強調該機構的內在質量。顧客期望對顧客滿意度影響最小，說明可能存在部分居民對社區衛生消費觀念不清晰，社區衛生服務宣傳力度不夠等。

3結論與討論

通過上述實證研究，得出以下研究結論：首先，模型中各結構變量的系數在各個社區衛生服務中心之間不存在顯著性差異。說明消費者在評價不同衛生服務中心時采用的標準近乎相同，也就是說社區居民在消費時表現出較強的需求同質性。其次，“顧客抱怨”的模型擬合度在本次調查中反映不高，在分析文獻和客觀實際的基礎上，認為隨著我國法制化進程的加快以及消費者維權意識的提高，這一結構變量仍需保留。第三，幾個原因變量對滿意度的影響大小依次為感知質量，信息，感知價值和顧客期望。說明社區衛生服務中心醫療費用低、方便，使得消費者對這些方面的訴求程度不高，但提高就醫環境和醫療設施水平以及提供更完備的信息是改善社區衛生服務的方向。

本文是結構方程模型在我國城市社區衛生服務行業中深入研究應用的嘗試，對于揭示其顧客滿意度現狀具有一定的代表性，但由于樣本采集量小使得本研究缺乏全面性。

針對以上局限，未來的研究可以擴大調查數量和范圍，甚至將一些城鎮、農村納入研究，對比不同區域的衛生服務中心顧客滿意度模型結構的異同點，從而進一步驗證其可行性與實用性方面的意義。

參考文獻

[1]劉桂英,王韜.醫療顧客滿意度指數測評理論模型研究[J].中國衛生質量管理,2005.

[2]朱航宇.城市居民醫療顧客滿意度指數評價體系構建[D].南京:中國藥科大學,2007.

篇3

一、引言

利益主體理論最初源于19世紀，當時盛行一種協作或合作的觀念，而后利益主體理論被利用到了企業領域。而在當前旅游發展投資主體多元化的背景下，越來越多的民間資本進入旅游業。各地為了發展旅游業，往往采用出讓旅游資源經營權的做法吸引投資者，導致旅游項目的治理結構復雜化，部分項目在發展過程中出現了一定程度的旅游業發展利益“非本地化”傾向，從而導致當地居民不滿意旅游業發展的收益，進而旅游業的支持度不夠，最終影響區域旅游業的可持續發展。在國內，由于旅游利益分配不均所引起的景區管理方與居民之間的沖突層出不窮，如在被譽為“中國最美鄉村”的江西婺源，不少景區出現部分村民為爭取門票利益而攔阻游客的現象。

本文試圖運用利益主體理論， 在項目調研過程中通過問卷調查、訪談及數理統計等方式，以世界文化遺產地西遞、宏村二大古村落為例，研究在民間資本投資旅游的過程中，兩地旅游發展面臨的主要矛盾和問題，當地居民的參與度、受益度、滿意度及三者之間的關系，進而提出區域旅游業發展中提高“利益本地化”程度的相關對策建議。

二、文獻綜述

縱觀學者們的研究，國外研究者對旅游利益本地化問題關注是繼20世70年代至80年代幾個熱門的研究主題―“社區旅游”、“旅游協作（合作）”等出現后產生的。如國外學者很早就注意到了“飛地旅游”（enclave tourism）現象，認為在發達國家與發展國家之間，存在旅游發展的不公平現象，發達國家主導了發展中國家的旅游投資、消費和收益，旅游發展并沒有給當地居民和社區帶來應有的收益。國外學者對旅游利益相關者問題的研究主要集中在以下四個方面： 旅游利益相關者的界定及分類； 旅游規劃、管理與營銷中的利益相關者問題； 旅游環境倫理與可持續發展中的利益相關者問題； 社區旅游及其協作中的利益相關者問題。相比較而言，我國對于旅游利益本地化的研究相對落后，直到2000年，張廣瑞將世界旅游組織通過的 《全球旅游倫理規范》翻譯并引至國內， 國內學者高元衡、朱華、李凡等在借鑒國外相關研究基礎上探討了我國鄉村旅游地及古村落旅游開發中的利益相關者分類問題。一部分學者研究了古村落利益分配體系，如基于社區參與的古村落型遺產地旅游開發模式研究――以皖南古村落西遞、宏村為例，但還沒有構建出居民參與度、受益度、與滿意度之間的關系，而本文將重點探討這三者之間的關系以及相互影響機制。

三、古村旅游經營管理模式分析

（一）古村落旅游地利益主體及其特殊性

要研究區域旅游“利益本地化”問題，必須明確在旅游發展過程中所涉及的利益主體。從利益的受益主體劃分，可以分為個體型的主體、集體型的主體。從類別劃分，則有更多的類型（圖2）。旅游地的利益主體是由旅游地經營企業、當地政府、社區居民以及游客構成。而古村落旅游目的地與一般的旅游目的地有所區別，其旅游資源即為當地居民和村落的整體環境，并且在古村落開發成旅游地之前，村落是居民生活的地方，大多數屬于居民的私有財產。如西遞，旅游吸引物不僅是古民居，更包含西遞村民的生活方式，共同構成了西遞特有的珍貴的旅游資源。因此在古村落型旅游地的開發中，居民處于極為重要的位置，其參與度、受益度、滿意度將直接影響著旅游地的發展。

（二）西遞宏村經營管理模式分析

從經營管理模式角度，西遞、宏村具有不同的模式。西遞屬于本地資產，本地公司經營（黟縣徽黃旅游發展有限公司）的模式；宏村屬于本地資產、外來公司經營（北京中坤集團）的模式?；诮洜I管理模式的不同，居民參與旅游業的程度、收益程度和方式，都會有一定的不同。對于研究旅游發展“利益本地化”問題，可以進行很好的比較，具有較好的典型性和代表性。

四、調研分析

（一）研究方法

旅游地居民參與度、受益度采用問卷調查法我們于2014年7月15日、7月21日在宏村、西遞發放問卷150份，分別回收有效問卷135份、124份，回收率分別為90.0%、82.6% ，此后，我們再次走訪了西遞、宏村各10戶居民，黟縣徽黃旅游發展有限公司、北京中坤集團，進行了大量詳實可靠的調查。

（二）研究結果

問卷調查內容主要涉及參與度、受益度、滿意度三個方面的內容，故研究結果也分為這三個部分進行分析，分析發現參與度、受益度、滿意度之間相互影響，相互作用，三者受到諸多因素的影響。而由本地旅游管理公司（黟縣徽黃旅游發展有限公司）經營管理的西遞，其參與度、受益度、滿意度要高于由外來旅游管理公司（北京中坤集團）經營的宏村

1、參與度

從表1中數據可以發現，宏村家庭參與旅游相關活動以及參與方式比較集中，主要為1―2人，通過出售旅游商品參與當地旅游；西遞則分布比較分散，在旅游公司工作的居民比例高于宏村。宏村居民家庭參與旅游相關活動集中在1―2人，占總村戶的85.3%，西遞家庭參與旅游相關活動人數相對分散些，其中4人及以上所占比例明顯高于宏村，占20%；對于居民的參與方式，出售旅游商品是二地的主要參與方式，有94.4%宏村居民依靠出售旅游商品參與，超出西遞20%，西遞中有占總村戶的20%居民在旅游公司工作，這比例明顯高于宏村。

在對二地居民的訪談中發現，宏村景區管理公司（北京中坤集團）每年很少甚至沒有征求過居民的意見，文件公告也是管理公司決定后再分發到居民家中，居民參與景區決策的比率低。而在西遞，居民表示雖然黟縣徽黃旅游發展有限公司沒有讓每個居民參與決策，但居民會選出代表來表達居民的意見，這也一定程度上保障了居民的話語權。

2、受益度

從表2中可以發現，因旅游景區發展，西遞居民受益程度整體高于宏村，宏村居民旅游收益占家庭總收入百分比主要集中在50%以下，占55.6%，而在旅游收益占總收益50%至80%的區間內，西遞居民明顯高于宏村，占26.7%；關于收益來源方面，雖二地收益來源都大部分來源于自主經營，二者相差不大，但西遞在企業分紅方面占15.3%，高出宏村近5個百分點；宏村居民獲取分紅次數總體低于西遞，其中占61.1%的宏村居民從未參與利益分紅，而西遞居民中有占53.3%曾經參與利益分紅。

3、滿意度

從表3中數據分析，西遞居民對于當地旅游發展滿意度高于宏村，二地居民大都同意旅游發展給當地居民增加了就業機會、基礎設施建設與生活水平改善，但值得注意的是宏村有約13%的居民表示不同意增加了就業機會，西遞這一比率僅為9.67%；旅游發展吸引大量外來投資，致使商業競爭加劇，宏村商業競爭加劇程度高于西遞，82.2%的宏村受訪者表示加劇了商業競爭，不同意競爭加劇僅占總村戶的14.8%，而西遞約占47.1%村戶同意商業競爭加劇，32.8%的村民不同意競爭加劇，這一結果也與訪談的結果相吻合，西遞居民表示在西遞景區經營大都是當地的居民。

4、參與度、受益度與滿意度影響機制

從以上分析可以得出，參與度、受益度、滿意度之間相互影響，相互作用，三者受到諸多因素的影響。一方面，居民參與度的提高，會相應的提高其受益度，使居民獲得更多的經濟利益、政治利益與社會利益；另一方面；受益度的提升也會激發居民參與旅游的熱情與信心，從而居民在區域旅游業中的參與度得到提高，反之亦成立。參與度、受益度高，將會提高居民的滿意度，從而支持旅游業的發展。

五、對策

（一）鼓勵和提高居民參與度，提高利潤分成比例

著名旅游社會影響分析專家Murphy指出，公眾參與旅游業至少體現在決策過程和旅游開發受益兩方面。古村落的發展也是依托當地旅游資源，故旅游經營公司應設立平臺，鼓勵居民參與。旅游公司在上繳稅后，應將一部分利潤分給當地的居民。

（二）重用當地旅游人才，給當地的居民創造更多的就業機會

從調研中發現，大部分居民通過出售旅游商品參與旅游，參與方式略顯單一，當地旅游經營公司在選拔員工時，應優先考慮當地居民，提高當地居民在旅游公司和景區工作所占比例，為當地居民創造更多的就業機會。

（三）成立一個地方旅游協作機構，起到監督、協調作用

旅游利益主體涉及多個方面，建議在古村落旅游地設立一個地方旅游協作機構，負責組織各利益主體參加會議，就居民關心的重大問題共同進行探討，保障居民的話語權。

（四）旅游管理公司積極改善當地基礎設施與居住環境，提高居民滿意度

篇4

關鍵詞： 街道辦事處；管理體制；改革；現狀；深圳市寶安區

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）07-0169-02

0 引言

近幾年來，深圳作為全國變革的先驅隊，各轄區街道辦事處一直努力探索適合自身發展的街道管理改革模式。在2010年2月9日公布的《深圳民政事業綜合配套改革實施方案》中，就明確指出推進基層管理體制改革是《深圳民政事業綜合配套改革實施方案》的重要內容，其中最為重要的改革舉措就是減少基層管理層級，整合街道辦事處與社區工作站。

1 研究設計

本次研究以深圳市寶安區街道工作人員和轄區居民為對象分別進行內部和外部滿意度的調查。由于街道辦事處職能和公共服務的復雜性，并與傳統的顧客滿意度測評涉及的變量應該有所差異，因此本文對公眾滿意度的美國的ACSI模型進行一定的調整。由此建立共包含有公眾期望、感知質量、街道辦事處形象及公眾滿意度四個變量的深圳市寶安區街道管理公眾滿意度模型，其中前提變量為公眾期望、感知質量和街道辦事處形象，結果變量為公眾滿意度。在結合深圳市寶安區街道辦事處的實際工作職責與內容的基礎上，構建可供直接測量的街道管理公眾滿意度測評量表。

2 數據收集與信效度檢驗

2.1 數據收集

本次研究主要以深圳市寶安區街道辦事處轄區居民及街道辦工作人員為研究對象，采用現場渠道進行問卷的發放，最終居民版問卷共回收181份，有效問卷172份。工作人員版問卷共回收189份，有效問卷181份。

2.2 街道辦事處公眾滿意度量表的信度和效度檢驗

本研究將采用Cronbach α來評價量表的信度，并通過驗證性因子分析來驗證量表結構效度。結果顯示自編的兩類量表的信度基本符合測驗編制要求，且總量表具有非常好的信度。兩類量表的方差解釋率分別為62.971%和57.553%，預試樣本顯示問卷具有較清晰的結構效度。

3 深圳市寶安區街道辦事處管理現狀分析

3.1 轄區居民對寶安區街道服務公眾滿意度的情況分析 對寶安區街道辦事處轄區居民進行的公眾滿意度調查結果，如表1左側所示。通過數據分析，不難看出，轄區居民對于所在轄區街道辦事處的期望都較高，但對于目前街道辦事處所做工作并不是特別滿意，這兩者之間的差距無疑會給廣大居民帶來落差感，自然也會降低轄區居民的公眾滿意度。同時，街道辦事處形象在四個變量中得分最低，僅為3.11分，因此本研究對街道辦形象變量中的五個維度進行了進一步的描述性統計分析。分析結果顯示，變量街道辦形象下的五個維度得分情況分別如下：公眾總體印象得分為3.43分，職能了解程度得分為2.85分，職能機構設置得分為2.70分，辦事效率評價得分為3.24分，服務態度評價得分為3.31分。不難看出，職能了解程度和職能機構設置兩個維度的得分尤其偏低，轄區居民對于目前街道辦事處的職能部屬并不清楚，且認為目前街道辦事處的職能機構設置并不合理。

3.2 工作人員對寶安區街道服務公眾滿意度的情況分析 對寶安區街道辦事處工作人員進行的公眾滿意度調查結果如表1右側所示。通過數據分析，不難發現，工作人員對于所屬街道辦事處的期望、工作質量感知、街道辦形象及公眾滿意度的總體水平都較高。與轄區居民的評分相比，工作人員在感知質量、街道辦形象和公眾滿意度三個變量上都要高出0.5-0.8分，這樣的結果也是合情合理的。首先街道辦事處工作人員對其自身開展各方面工作必然非常熟悉，了解工作開展的步驟、進程，乃至是工作開展的各種制約，因此掌握大量相關信息的工作人員在感知質量這一變量上的打分也會偏高。再者街道辦工作人員同樣對街道辦事處的職能部屬、機構設置和工作范圍等內容都非常了解，因此變量街道辦事處形象得分較高也在情理之中。街道辦工作人員在公眾期望、感知質量和街道辦形象三個變量上的滿意度較高，自然內部公眾滿意度得分也高出轄區居民的公眾滿意度。

3.3 寶安區街道辦事處的管理現狀分析 與深圳市其他區的街道相比，寶安區的街道卻存在“先天缺失”：原特區內的街道是在成立區政府時一并設立的，并不是由鎮政府改制得來；而寶安區的除新安、光明街道以外的其他街道均是由鎮政府改設的，僅僅是更換了“牌子”，而街道辦實際管理的人口數量和管理職責并未發生根本性改變。盡管在成立之初，這種模式使寶安區各街道的財力、人力、物力比原特區的各街道擁有更多的可支配資源，但隨著經濟和社會的高速發展，這種“撤鎮改街”的模式逐步暴露其弊端。如果將原來的鎮級政府的行政體制不適應寶安區社會經濟發展的新形勢稱為“老馬拉新車”的話，那么簡單地以街道辦事處代行原來鎮政府就是名副其實的“小馬拉大車”。通過對寶安區街道辦事處進行走訪調研，筆者發現工作任務繁重，權責不對等是街道辦事處工作中普遍存在且難以解決的一大難題。此類問題之所以難以解決，主要是根源于街道辦事處管理體制。

3.3.1 街道辦管理規模龐大，居民參與城市管理程度不高 街道辦事處管理區域的劃分，應根據城市自然條件、居民居住狀況，按照便于聯系居民和開展工作的原則設立，轄區人口一般以四至六萬人為宜①。這樣的規模既能夠保證街道辦事處充分發揮其管理職能，又能夠經濟有效地運轉。但是這種最優狀態隨著城市的發展和人口規模的不斷擴大，早已經差之千里了。以2011年底公布的深圳統計年鑒中的數據為例，管轄范圍最為合理的是鹽田區，每個街道辦事處管轄范圍平均約為5.28萬人/個，而寶安區整個轄區共有10個街道辦事處，每個街道辦事處管轄范圍已經高達40.61萬人/個，其管理規模已經嚴重超出合理范圍之內。與城市街道辦事處不堪重負的現狀相對，居民的自治觀念、參與觀念非常淡薄，參與程度不高。究其原因，主要包括以下兩個方面：首先，居民思維方式根深蒂固，對社區民間的非正式組織認識普遍不夠，認為遇到難處就應該找政府處理。其次，是因為居民對社區中的民間組織還不夠信任，而基層政府也尚未探尋到與之和諧相處之道。

3.3.2 街道辦事處管理職責超負荷，工作任務繁重

在我國街道辦事處設立之初，設立街道辦的初衷，主要為了提高社會管理和公共服務精細化程度，而并不是讓街道辦承擔過多的城市建設和經濟發展職責。但不難看出，現今城市街道辦事處已經完全承擔了行政管理、經濟管理、社會管理三方面職能，其工作已經近乎于一級政府的職責。目前深圳寶安區實行的是“兩級政府，四級管理”基層管理體制，即“市政府—區政府—街道辦—社區工作站”的模式。在現行的體制下，管理鏈條很長，層級之間溝通必然存在諸多障礙，也非常容易導致信息的失真。權力和資源都集中在區一級政府掌握，區政府各部門在街道設置的直屬機構也一般只受其所屬部門的直接領導和差遣，街道辦事處難以協調其中事務。同時，職能部門又將大量的工作任務下放街道，特別是城市建設任務。據不完全統計，一個街道一年的建設任務多達數百個，資金投入可達數億元（含市投區建），建設內容涉及道路、綠化、路燈、公園、排水管網等，其中部分建設任務被列入市、區政府的年度工作白皮書或者是重點工作，加上各類專項督查和考核項目繁多，給街道辦事處帶來相當大的工作壓力。

3.3.3 居委會和業委會的行政化程度加深，自治色彩弱化 在城市街道辦事處管理負擔過重而資源又不足的情況之下，街道辦事處逐步將居委會和業委會納入了基層管理網絡之中，從而形成了“四級管理”。深圳早在2006年就開始進行社區管理體制的創新，在全市范圍內設立社區工作站，承擔街道辦事處在社區開展各項工作，并且推行“居站分設”，居委會由居民選舉產生，依法開展居民自治。據統計，在深圳各區中寶安區的居民委員會的數量最多，已設立236個居民委員會。

但經實際了解，社區工作站與社區居委會基本屬于“一套人馬兩塊牌子”的情況，絕大部分社區工作站站長（或副站長）兼任社區居委會主任，由于居委會并未在財力、人力上單獨出來，所以居委會需要依靠工作站開展工作。目前社區工作站所承擔的職能已經幾乎涵蓋了社會管理的方方面面，甚至還承擔許多的黨政事務，如負責轄區流動黨員管理、開展黨代表工作室制度、推進“城管進社區”工作，可以說其實際功能已經越來越向行政組織靠攏，行政化程度越來越深。在我國現階段的基層管理過程中，居委會行政化是必然的，但是如果居委會過度行政化，則會使得其對城市基層社會的代表性逐漸下降。居委會過多地承擔基層管理職責，必然影響居民的認同感和歸屬感，產生其自身的認同危機和運轉不暢。

4 改革的方向

早在2009年，隨著中央國務院批準了深圳市上報的《深圳市綜合配套改革總體方案》，“一級政府，三級管理”的街道管理體制就被正式提出。光明新區和坪山新區也先后成為了管理體制改革的試點。因此，要深化寶安區街道管理體制改革，就必須通過走“一級政府，三級管理”的街道管理體制改革之路。通過對過往的改革經驗進行總結，筆者認為寶安區的管理體制改革，應該遵循“化整為零，循序漸進”的原則，走好以下三個步：第一步，整合街道辦事處和社區工作站；第二步，調整街道辦規模，明確街道辦職能；第三步，轉變區職能部門職責，由直接管理轉變為監督指導。成功進行以上三步改革之后，寶安區也就實現了“一級政府，三級管理”，不僅可以有效整合管理資源，提高行政效率，而且可以強化基層社區的公共服務職能，全面提高基層政府的服務質量。

注釋：

①《深圳市街道辦事處工作規定》，深圳市人民政府令第8號頒布，1993年1月25日.

參考文獻：

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篇5

以天津市保障房社區公共服務設施為實例，根據實地調研的數據資料，應用阿馬蒂亞•森的可行能力理論和模糊綜合評價方法研究保障房社區公共服務設施消費福利變化。研究表明，入住后保障房社區公共服務設施消費福利水平得到一定程度惡化，福利指數由0．777下降到0．513，處于較低水平，消費過程中公共服務設施配置缺失是造成福利降低的主要原因。從功能指標看，使用狀況、使用成本、服務質量、服務環境均有不同程度的惡化。

關鍵詞:

保障房社區;公共服務設施;消費福利;可行能力理論

保障房于1995年在我國全面起步，計劃至2015年末覆蓋到全國總人口的20%。隨著國家對保障房建設的大力推廣，我國保障房社區得到了快速發展，這在一定程度上緩解了中低收入群體的購房壓力，然而保障房社區公共服務設施配建及運營卻沒有引起足夠的關注。雖然各地明確要求保障房社區建設要同步配套公共服務設施，但實際上很多保障房社區公共服務設施遠遠不能滿足居民的日常消費需求，從而引發上學難、看病難、就業難等一系列福利問題。所以保障房社區公共服務設施缺失給被保障對象的消費福利水平帶來了什么樣的變化是很值得研究的現實問題。筆者基于福利的新視角，嘗試測度被保障對象公共服務設施消費福利水平的變化。國內外關于社區公共服務設施的研究，多從供給角度入手，針對現有的供應模式［1－2］和規劃機制［3－4］提出政策性的優化［5－6］或調整后的指標體系［7－8］。少有結合配套對象的具體消費需求［9］展開研究。研究對象主要集中在成熟的城市一般社區［8－9］，雖然也有學者關于保障房社區公共服務設施進行研究，提出了在公共服務設施供給體系構建中要根據供需平衡的理論基礎［10］，以降低中低收入群體生活成本為原則［11］，對保障房社區公共服務設施供需特征及滿意度進行研究［12］，進一步完善了公共服務設施配置理論。然而，這些研究很少涉及被保障對象公共服務設施消費的福利變化的研究，基于可行能力理論測度被保障對象公共服務設施消費福利大小的研究尚屬空白。根據森的功能和能力福利理論，嘗試構建被保障對象公共服務設施消費福利的評價指標體系，并以天津市保障房社區為例進行實證研究，分析被保障對象在入住保障房社區前后公共服務設施消費福利水平的變化情況及原因。為完善保障房社區公共服務設施配置，探索改善被保障對象公共服務設施消費狀況的途徑提供有益的借鑒。

1評價指標體系

1．1組成公共服務設施消費福利的功能性活動運用阿瑪蒂亞•森的可行能力理論，以功能和能力為核心概念，由于該理論對可行能力的預測具有非直觀性，因而對消費福利的量化常常通過對功能性活動進行評估得到。一般的，公共服務設施消費福利包括很多內容，其中主要以利用效應、價格效應、質量效應為主。侯志遠［14］將醫療服務的消費福利效應分為利用效應、價格效應和質量效應。解堊［15］從醫療設施的利用及費用角度對醫療消費的福利效應進行研究。劉君［16］從服務費用角度分析了醫療服務的消費福利效應。許崴［17］指出心理感受在服務消費福利效應中有重要作用。高進云［18］指出環境是居民福利的重要一部分。根據我國保障房社區實際情況以及公共服務設施的特征，選取使用狀況、使用成本、服務質量、服務環境、心理狀況5個功能性活動作為評價保障房社區公共服務設施消費福利的功能性活動。具體指標體系見表1。

1．2組成公共服務設施消費福利的功能性活動的相關指標

1．2．1使用狀況侯志遠［14］將醫療設施的利用效應分為是否使用、使用時間。解堊［15］從對醫療設施的使用頻率解釋了利用效應。因為公共服務設施是居民生活所必需的，研究選取使用頻率、享用時間作為反映使用狀況的基本指標。

1．2．2使用成本繆婧晶［19］將旅游消費成本分為交通成本和消費開支，并將交通成本分為顯性成本和隱性成本。其中顯性成本是交通費用，隱形成本指途中的時間和風險。Oppenheim［20］指出消費成本包括商品價格和交通成本。侯志遠［14］、解堊［15］將醫療設施價格效應定義為花費的費用。戚功生［21］指出農戶在使用公共服務過程中需要負擔使用費用和獲得高質量公共服務的額外成本。對于保障房社區而言，其公共服務設施僅能、甚至不能滿足居民的基本需求，所以為了獲得更高質量的服務，居民不得不到市中心等地進行消費，在途中風險并不大，但必然會花費額外的費用，這里主要是交通費用。所以研究選取消費費用、交通費用和時間成本作為反映使用成本的基本指標。

1．2．3服務質量Grnroos［22］將服務質量劃分為三個方面:有形質量、功能質量和關懷質量，蔣中平［23］用該三部分對旅游服務質量進行研究。具體應用到公共服務設施中，有形質量是指公共服務設施的質量;功能質量是指服務人員與居民之間的互動，主要是指服務人員的服務態度、服務能力以及服務效率;而關懷質量則歸結為服務人員對居民日常生活的關懷，包括居民的個性化需求、需要的便利的服務時間等。此處選取公共服務設施質量;服務人員態度、能力和效率;個性化需求滿足程度、服務時間便利性作為反映公共服務設施服務質量的基本指標。

1．2．4服務環境史章建［24］將銀行服務環境劃分為空間、標記、設備、周邊條件、顧客形態。借鑒到公共服務設施服務環境，在空間部分采用Brady［25］對服務環境空間所提出的指標，即公共服務設施的整體布局、整潔度、空間大小;設備采用PZB有形性指標，指公共服務設施與公共服務之間的匹配度及其現代化程度。Bitner［26］認為周邊條件是指公共服務設施的整體消費氛圍。張振剛［27］將顧客群態定義為顧客的群體特征，包括服務人員衣著整潔度和其他居民對公共服務設施的滿意度。史章建［24］認為標記是指銀行設施標志提供的信息準確度，由于所調查居民都已經入住3～5，且公共服務設施是居民日常生活經常接觸到的，所以不需要利用標記去獲取公共服務設施的信息，此處不再將標記作為測度指標。研究選取公共服務設施的空間布局、整潔度、空間規模大小;公共服務設施與公共服務之間的匹配度及其現代化程度;公共服務設施的消費氛圍;服務人員衣著整潔度和其他居民對公共服務設施的滿意度作為反映公共服務設施服務環境的基本指標。

1．2．5心理狀況Sen認為快樂是一個人所獲得的福利的重要內容。保障房社區居民作為弱勢群體，對公共服務設施有較強依賴性及敏感性，這使得對服務人員的信任、使用公共服務過程中的歸屬感及公平性對其心理狀況產生很大影響。將居民在保障房社區公共服務設施的消費過程中的心理狀況進行分析，是對公共服務設施消費福利功能性活動的進一步驗證和補充。研究選取信任感、歸屬感及公平性作為反映公共服務設施心理狀況的指標。

2實證研究

2．1研究區域與數據說明

2．1．1研究區域2014年起各地將公租房和廉租房并軌運行統稱公租房，目前天津保障房類型主要包括限價房、公租房、經濟適用房三種形式。根據《天津市住房建設規劃(2011～2015年)》，規劃期內，主城區內三類保障房建筑面積要達到1500萬平方米。筆者選取了分別位于紅橋區、河東區、東麗區、津南區的民暢園經濟適用房、百合陽光限價房、秋悅家園公租房、雙港新家園片區為調查區域。對保障房社區居民進行隨機調查，發放問卷136份，收回有效問卷為128份。問卷的有效率達到94%。

2．1．2數據說明對于數據的處理，一方面，由于涉及福利評價，同時在調研過程中，中低收入群體對都不能給出或不愿意給出回答或較為準確的回答，而只能給出不同程度的主觀評價，例如:好、較好、一般、較差、差或高、較高、一般、較低、低等主觀評價，因此更多的為虛擬定性變量。另一方面，為使得測量指標具有可比性，調研采取Likert5級評分法對各指標進行1－5賦值處理。

2．2計算方法

2．2．1設定消費福利模糊集設模糊集X為消費福利狀況，則公共服務設施消費福利變化的部分W為X的子集，將第n個居民的消費福利函數表示為W(n)={x，μw(x)}，x∈X，uw(x)是x對W的隸屬度，uw(x)∈［0，1］，設1為消費福利絕對好的隸屬度，0．5為一般狀態，此時消費福利最模糊，0為消費福利絕對差時的取值。

2．2．2設定隸屬函數選擇適合的隸屬度函數是利用模糊綜合評價法核心問題之一。在進行選擇時，可以依據研究的指標及背景，Miceli［28］認為一般可以將指標變量分為虛擬二分變量、連續變量和虛擬定性變量3種類型。

2．2．3計算權重根據實際所得的消費福利的初級指標進行加成計算，得到次級指標隸屬度，對應的權重在加總合成過程中是必須的，權重表示各初級指標在次級指標中權屬的重要程度，因此，計算權重是運用模糊綜合評價法的關鍵。

2．2．4加總指標Cerioli和Zani［29］通過使用下式的加總，利用以上實際計算得到的初級指標隸屬度及權重，推導出各功能性指標的隸屬度。

2．3結果與分析被保障對象公共服務設施消費福利的各指標評價結果見表2。從表2可以看出，被調查區域公共服務設施消費福利指數由入住前的0．777下降為入住后的0．513，下降程度較大。具體而言，各功能性活動隸屬度的前后變化比較明顯。

2．3．1使用狀況對于入住保障房社區的居民，原社區均屬于成熟社區，公共服務設施相對齊全，使用便捷，公共服務設施使用頻率和享用時間均較高。而保障房社區大部分位于郊區，“弱配套”問題十分嚴重，大大降低了居民的公共服務設施消費意愿，造成保障房社區公共服務設施使用狀況水平的下降，所以使用狀況總隸屬度由入住前的0．827下降為入住后0．467。80%的居民認為入住保障房社區之后，公共服務設施基本滿足需求，但大部分超過了設施的服務半徑，距離較遠，使得公共服務設施的使用狀況大大降低。各小區使用狀況各構成指標隸屬度下降幅度由小到大依次是:民暢園、雙港新家園、百合陽光社區、秋悅家園。這主要是因為民暢園位于紅橋區大型社區的重要位置，周邊有水木天成社區，其公共服務設施的配套成熟。雙港新家園片區已形成具備完善的配套社區，公共服務設施配套相對齊全，基本滿足消費需求。百合陽光小區為限價房，居民收入相對較高，但由于周邊為新建小區，公共服務設施不完善，在一定程度上抑制了居民消費意愿。秋悅家園靠近外環線，周邊小區正在建設當中，其公共服務設施較少，距離市中心較遠，大大降低了居民的公共服務設施消費頻率與享用時間。

2．3．2使用成本保障房社公共服務設施使用成本總隸屬度由入住前的0．884下降為入住后的0．499，即居民公共服務設施使用成本增加。調查中發現，居民普遍反映保障房社區物價水平較原社區略高，相差不大，但居民對物價較為敏感，居民寧愿花費較長的時間去較遠的市內獲取相對低廉的服務，而交通設施的滯后，大大增加了居民的通勤成本，從而導致了時間成本和交通成本的增加，即交通時間和交通費用隸屬度的降低。各社區使用成本的各構成指標隸屬度下降幅度由小到大依次是:民暢園、雙港新家園、百合陽光社區、秋悅家園。民暢園公共服務設施較成熟，消費公共服務設施需要的交通時間、交通費用較少。雙港新家園周邊公共服務設施基本能夠滿足要求，各指標隸屬度的降低主要是由獲取高質量的公共服務設施造成的。而百合陽光和秋悅家園社區公共服務設施嚴重缺失，居民需要到較遠地方獲得服務，造成交通時間和交通費用大大超過原社區。而百合陽光年輕人居多，而秋悅家園以老年人為主，相比較而言，年輕人比老年人的去較遠地方獲取公共服務設施的效率高，所以百合陽光各指標隸屬度率略高于秋悅家園。

2．3．3服務質量保障房社區公共服務設施本身質量偏低，后期運營過程中沒有進行及時的維護，加大了設施的毀壞速度和程度。服務人員的服務效率、服務能力均低于原社區，服務態度則沒有太大的差別。通過調研發現，保障房社區公共服務設施普遍具有單體規模較小、類別單調、功能單一的特點，難以滿足居民的基本需求，個性化服務和便利的服務時間更是難以保障。所以公共服務設施的服務質量總隸屬度由入住前的0．771下降為入住后的0．522。在服務質量各構成指標中，民暢園社區各指標隸屬度下降了10%左右，下降最少，其他社區各隸屬度有不同程度的下降。對于民暢園社區，入住前后公共服務設施的服務質量基本保持平衡。而其他社區的公共服務設施無論從硬件質量還是軟件質量上均與原社區有較大差別，其中以雙港新家園下降程度最大。這主要是因為雙港新家園距離市區較遠，可利用的基本是社區內的公共服務設施。而對于百合陽光和秋悅家園，市內高質量公共服務設施可以作為補充，雖然在服務質量整體評價上仍然很低，但還是略高于以保障房社區公共服務設施為主的雙港新家園。

2．3．4服務環境保障房社區公共服務環境總隸屬度由之前的0．833下降為0．565。雖然保障房社區及其保障對象比較特殊，但其公共服務設施配置仍按城市一般社區配置標準進行，沒有考慮居民的實際需求，造成“重商業設施輕文化、社區服務設施”的布局不合理現象。有的設施用房空置、挪作他用，與本應提供的服務不匹配。居民在調研中普遍反映服務環境“臟、亂、差”，對公共服務設施滿意度普遍較低。但公共服務設施空間規模基本能滿足要求，設施現代化程度及服務人員衣著整潔度與原社區也沒有太大差別。在服務環境各構成指標中，各社區公共服務設施規模、服務人員衣著整潔度指標沒有太大變化;其他指標各社區均有不同程度的降低。百合陽光有一定的智能設備，如快遞自取機、門禁卡等，該社區公共服務設施現代化指標有所上升，其他社區公共服務設施與一般社區沒有差別。

2．3．5心理狀況居民入住保障房社區后，公共服務設施消費便利性的降低、消費成本的上升、服務質量及服務環境的降低，進一步影響了居民的心理狀況。公共服務設施消費心理狀況總隸屬度由入住前的0．756降低為入住后的0．544，具體表現為消費過程中信任感、歸屬感及公平性的降低。在心理狀況各構成指標中，由于對服務人員的信任感主要是服務質量的感知產生的，所以其隸屬度的改變與服務質量的改變情況相一致，即民暢園信任感隸屬度下降最少，其他社區有不同程度的下降。而就歸屬感和公平性而言，由于秋悅家園社區是公租房，居民住房的歸屬感及公平性和設施數量、質量、服務等都影響到公共服務設施消費過程中的歸屬感和公平性。所以其歸屬感和公平性隸屬度下降幅度最大，其他社區降低幅度相對較低。

3結論及討論

3．1結論(1)從保障房社區入住前后公共服務設施消費福利狀況隸屬度變化情況可以看出，公共服務設施消費福利水平在入住保障性社區后的下降程度較為嚴重。由入住前0．777下降為入住后的0．513，其中，公共服務設施配置情況是影響消費福利下降的重要因素。(2)從功能性活動指標來看，入住保障房社區后組成居民福利的各功能活動隸屬度有不同的降低，不僅需要保證公共服務設施配置，完善公共服務設施運營體系，而且從能力的角度提升中低收入群體消費能力，從而從根本上全面提高中低收入群體公共服務設施消費福利水平。

3．2討論本研究雖然經過了通過較為嚴謹的理論論證和實證檢驗取得了若干的研究結論，但是由于各種主觀和客觀的原因，研究仍然存在不足。通過對不足之處的分析整理，期望為后續的研究起到借鑒作用。(1)保障房社區公共服務設施消費福利指標體系有待進一步的完善，文章的指標體系的覆蓋范圍比較全面，但消費福利的指標可能出現偏差，指標量化處理存在不足等問題。(2)以天津市保障房社區公共服務設施為典型案例進行調研，僅能代表天津市保障房社區公共服務設施消費福利的變化。但尚未其他省份、地區的保障房社區公共服務設施消費福利變化情況進行研究，研究結論缺乏普適性，尚待進一步研究。

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篇6

關鍵詞：城市；休閑活動；滿意度；問題；對策

中圖分類號：F290 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）31-0250-02

一、研究背景

國務院辦公廳于2013年02月18日印發《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》，提出“要在2020年基本落實職工帶薪年休假制度、要保障休閑時間、改善休閑環境、推進國民旅游休閑基礎設施建設，要完善國民旅游休閑公共服務”，這為保障國民休閑旅游時間，刺激國民休閑旅游消費，釋放旅游消費市場的潛力奠定了指導性綱領的基礎。因此，關注居民休閑活動，調查研究城市居民休閑活動的滿意度狀況，全面提高居民休閑活動質量具有重要的現實意義。

伯德和瑞赫博（Beard&Ragheb）認為，休閑活動的滿意度是個體在參與或選擇休閑活動時所形成、引發、獲得的一種正向感受結果，是個體對一般休閑經驗或情境感覺到滿足的程度[1]。

休閑活動滿意度是居民對休閑活動質量的主觀評價，包括參加休閑活動所收獲的主觀滿意度以及對休閑環境的主觀滿意度的評價[2]，體現了居民休閑活動的成本與收益、期待與效益的重要關系。因此，研究居民休閑活動的滿意度是評定居民休閑活動質量高低的重要參考依據。

二、城市居民休閑活動滿意度基礎性分析

本調查以錦州市古塔、太和、凌河和松山新區四區常住居民為對象，采用隨機抽樣問卷調查方法，輔以訪談法，選取古塔公園、凌河公園、千盛購物廣場等人群密集區域調查，從而有效地保證了調查對象信息的全面性。正式調查共發放問卷500份，回收問卷463份，回收率92.6%，有效問卷433份，問卷有效率為93.5%。在有效調查問卷信息的基礎上，運用數理統計軟件進行分析。

本研究在調查中設置了總體滿意度與安全穩定狀況、休閑場所服務質量、休閑場所觀賞美感、城市交通條件、休閑設施數量、休閑設施質量、休閑場所布局七項滿意度影響指標，采用李克特量表（likert scale）評價方法，分別設計“很不滿意”、“不滿意”、“一般”、“比較滿意”、“很滿意”五個等級選項，分別對應1、2、3、4、5分，居民根據對各項休閑指標的主觀感知進行評價性選擇，從而得到各項因子的滿意程度及總體滿意度。

根據統計結果（見下頁表1），總體滿意度均值為3.24，方差以0.646處于低數值，表明錦州城市居民對休閑活動的總體滿意程度處于一般水平。具體分析滿意度各項指標的得分情況，可以明確產生這一結果的主要原因，發現制約居民休閑活動水平和質量的突出因素?；A性分析結果如下：（1）區域交通狀況差異化嚴重。交通條件的滿意度調查的方差值為1.236，居于七項指標的最大值，該指標的均值統計結果以2.74處于倒數第二位，表明居民對休閑交通狀況不滿意，休閑交通發展不平衡。（2）公共休閑設施方面評價較低。在休閑設施數量和質量的選項上不難發現，兩指標均值均處于“3”之下，表明休閑設施方面評價較低，統計方差皆處于“1”之上充分表明區域內休閑設施方面差異化較為明顯，間接體現公共體育健身休閑場所的供給與居民的休閑需求不相匹配。（3）服務質量的評價較一般。服務質量的指標均值統計為3.00，評價一般，方差數較低，可見居民在休閑服務質量的認識上較為一致，因此，如何提高從業人員的職業道德水平和休閑服務意識，進一步改進服務質量也是今后錦州市休閑產業發展中亟待解決的問題之一。

三、城市居民休閑活動滿意度問題性分析

1.城市休閑環境問題。首先，錦州市區面積的不斷擴展，城市格局中新老城區休閑環境差異日趨明顯[3]。老城區的不斷拆遷改造能否改善休閑運營環境或者建設投資環境，休閑空間格局的改變能否促使新城區的休閑業迅速發展，新城區休閑功能如何更為合理打造等一系列問題值得深入探討與解決。此外，錦州各區市容環境問題較為突出，主要表現為社區、公園等公共休閑設施陳舊且破壞嚴重；城市綠地面積小且不重視保護與培植；風沙較大、雨雪天氣等氣候因素導致的垃圾收集與處理不及時等。此外，訪談得知公共休閑場地環境污染嚴重，環境管理較差。

2.政策與企業管理問題。城市居民休閑活動的改善與提高依賴于休閑業良性健康的發展，而休閑業的發展則需要政府正確的政策引導，政府的缺位將放任市場。對于錦州城市休閑業發展，除了缺少深刻的理論研究之外，政府部門也未對休閑業進行科學的規劃和戰略性考量，更缺乏正確的策略性指導和政策扶植。此外，休閑企業的管理漏洞是阻礙休閑業發展的另一難題。調查顯示，錦州市區在公園、歌廳、餐館、街道等各類休閑場所普遍存在環境污染嚴重、企業規模小且分散等問題。

3.城市形象定位與建設問題。高品質的城市休閑活動需要明確的城市形象定位與城市文化。鮮明的城市經濟特征與文化特征緊密地關系到城市個性化建設，更為直接地影響著休閑經濟的發展，而休閑業的個性化建設又推動著城市個性化建設，二者之間相輔相成，而錦州的城市休閑形象定位較為模糊。就影響個性化形成的休閑業的發展來說，錦州市在實現城區擴展以發展海洋休閑旅游的同時，又忽略了原有休閑經濟內部結構的相應調整，模糊了海洋休閑的高標準定位和建設力度。

四、針對提高城市居民休閑活動滿意度的建議與對策

1.加強城市基礎設施建設，創建良好休閑環境。在錦州市的城市化進程中，應以完善城市休閑功能為前提，注重休閑空間的合理規劃與布局，增建和完善老城區公共與商業休閑設施，加強新城區實證調研工作，根據居民需求并結合城市發展需求來完善休閑服務設施及其配套功能，同時，加大交通基礎設施建設力度，改善公交、出租的運營環境與覆蓋范圍，做好新、老城區的休閑功能對接，保障城市休閑功能的輻射范圍。此外，休閑基礎建設應避免單一盲目擴展，在保留休閑綠化面積的前提下，注意實用、環保與審美性的良好結合。

2.關注各群體休閑能力，提高整體休閑活動質量。依據休閑主體的多樣性需求，應推出多元化、多層次的休閑產品。首先，針對低收入或者零收入群體，推出公益性和經濟實惠的低端休閑產品。其次，城市工薪階層多為中等收入水平，在為其設計的休閑產品中，應使產品價格與質量更應趨于合理。再次，針對一些特殊群體應提供個性化休閑產品。此外，還應特別加強城市公共休閑產品與服務，保障居民合理休閑權利，全方位實現休閑活動質量的提高。具體應從以下幾方面入手：強化城市博物館、紀念館建設與運營；政府相關部門提高社會福利、完善普惠制度，關注弱勢群體的休閑狀況；通過設立社區文化中心、社區健身中心和社區讀書中心來完善社區休閑功能；關注帶薪休假落實狀況，完善帶薪休假相關規章制度，維護居民休閑休假權利權益，從而正確引導帶薪休假制度的落實。

3.推動城市個性化建設，打造特色休閑文化。錦州市應著力于區域特色經濟和歷史文化名城建設，深化文化體制改革，挖掘各城市或區域性文化內涵，正確處理發展休閑產業與尊重人文傳統的關系。其一，政府充分發揮職能性管控作用，充分發揮媒體宣傳、研究機構、教育機構對城市個性化建設的宣傳引導作用，特別加強城市標識系統的升級提檔城市休閑業發展力度，使得地熱、水系、海洋、園林、農區等一系列休閑資源得到充分利用，打造特色區域休閑經濟，塑造文明、衛生、時代的城市個性。其二，注意城市休閑街區的打造與建設，培育特色街景文化，營造鮮明城市休閑文化主題與品牌，開發符合本地區人文傳統與區域特色的主題公園等。

參考文獻：

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篇7

一、環京津客源市場基本情況

(一)地域構成特點

1、以京津及河北省內客源為主、以外省客源為輔

為了調研“環京津”客源市場情況,特取樣白洋淀、野三坡和承德景區進行問卷調查,三者均為旅游勝地,有較強代表性,其客源區域構成主要以京津和河北省的客源為主 (三地平均分別為30.0%、14.7%和36.6%),外省客源為輔(平均16.3%)。該部分市場最大特點為與河北地理距離較近,交通費用較低,以利用周末閑暇時間為主,京津客源的可自由支配收入較高。

2、地理集中度較高

對于客源的空間分布特點,可用地理集中指數來分析,公式為:

其中G為客源地的地理集中指數,xi為第i個客源地的游客數量,T為旅游地接待游客總量,n為客源地總數。游客來源越少越集中,G值越接近100;G值越小,則客源地越多越分散。對于任一旅游目的地,客源地越分散,其經營就越穩定,如果客源太集中,經營風險將變大,客源地社會、經濟、政治等的變化將很容易沖擊旅游者的數量。

三地客源市場區域構成比例即為xi/T,白洋淀來自京、津、河北、外省和國外的客源分別為29%、13%、37%、21%和0%,野三坡景區為38%、13%、45%、2%和2%,承德為23%、18%、28%、26%和5%,代入公式即得三個取樣景區的地理集中指數:G白=53,G野=60,G承=48。如將京津市場看作整體,各地G值將會更高,如白洋淀景區的G白’將達60(此時xi/T=42)。由此可看出“環京津”客源市場地理集中指數偏高,在經營上有較大風險。因此在“環京津”建設同時,應防范風險、注意客源市場的多元化。

(二)消費結構及水平分析

取樣景區客源市場的消費結構及水平的調研結果基本相似,在食、住、行、游、購、娛六方面消費水平都偏低,調研結果呈正態分布,以白洋淀為例,游客食、住、購和娛的費用均值都集中于50元以下(游客食、住、購和娛的費用在50元以下的人數比例分別為58.06%、55.56%、58.82%和49.41%),而行和游的費用均值集中在50-100元(游客行和游的費用在50―100元的人數比例分別為39.76%和46.43%)。但是主要客源(京津和省內)的地理距離較近,交通費用比例本來應該較低,調查結果卻顯示較高:這一方面是因為我省短期內仍以觀光旅游市場為主,另一方面需要進一步對客源市場的滿意度進行分析。

二、河北省客源市場滿意度分析

(一)滿意度分析

三個取樣點的游客滿意度調研結果呈正態分布,游客對環京津旅游目的地的整體形象評價大多為“滿意”和“一般”,平均值偏向于“滿意”,說明游客對環京津的滿意度較高。

(二)吸引動因分析

游客來“環京津”的顯著動因是風景優美(三地平均27.6%),因此在主體形象塑造上可選擇“環渤海生態前沿”;承德由于滿文化的開發成功,使得文化成為主要動因之一(三地平均24.2%),因此結合河北省其他特色文化可選擇“特色民俗文化遺產”作為主體形象;而由于娛樂性較低,因此在“度假休閑勝地”形象的建設中要注重提高娛樂性和參與度。

(三)改進需求分析

1、景區改進需求分析

游客的景區改進需求普遍集中在清潔衛生、導游服務、可看性、可玩性和地方文化的“前臺化”上,例如承德游客選擇需要改進“清潔度”、“講解”、“可看性”、“可玩性”和文化性的比例分別為15.0%、15.1%、13.0%、26.0%和20.5%,而白洋淀景區分別為16.3%、15.6%、14.1%、22.2%和15.6%。但野三坡的結果具有差異性,分別為38.9%、11.6%、3.5%、5.2%和11.1%,在清潔衛生上有明顯的改進需求,對其他因素的改進需求并不明顯,這是因為當“環境衛生”亟待改進時,其他因素受到忽視,而不一定是對可看性和可玩性已滿意,主要是因為騎馬項目對生態環境造成了破壞,尤其動物的排泄物嚴重影響了游客的滿意度。同時野三坡景區游客選擇改進道路指示的比例為19.8%,高于其他景區,說明野三坡景區需要進一步完善景區規劃。

2、餐飲和住宿改進需求分析

餐飲的改進需求點主要集中在清潔度、增加地方特色、改善服務態度和食物口感上(三地平均為23.84%、22.61%、17.75%、17.63%),服務態度可以通過引進人才和提高管理水平改善,其余三點可以通過提高餐飲設施和產品檔次實現。由此雖然會造成價格提升,但從游客消費情況和主要客源地的可自由支配收入水平考慮,并不會對需求造成影響,反而有利于整體形象的提升。同理,由于住宿的改進點主要集中于整潔度(承23.4%,白39.0%,野45.7%)和服務態度(承28.9%,白28.1%,野12.1%)上,我們可以得出引進人才、提高管理水平和提高住宿設施檔次的建議。

三、基于客源市場分析的旅游開發對策建議

(一)目標市場定位

從區域上細分客源市場,要注意在“環京津”的開發中不能只以京津和省內客源為目標市場,否則會因為集中度過高而經營風險過大。在開發中還應分析河北省與外省客源地的文化差異,尤其是與東南沿海地區客源市場的文化差異,以此來增強客源市場的多元化,分散風險。在進行旅游目的地營銷時,河北省內及京津客源適合作為一級目標市場,而遼寧、河南、山東等河北省臨近省份、東南沿海省份以及國外客源市場適合作為二級目標市場,而其他省份適合作為三級目標市場。

從類型上細分客源市場時,可以看到目前“環京津”景區仍以觀光旅游市場為主,但是這部分客源不僅消費水平較低,而且對于社會及生態環境的壓力比較大,因此長期來看并不適合做主要目標市場。前景看好,但有很大潛在風險的是度假旅游市場和會展旅游市場(包括節慶、商務、會議和展會旅游市場),目前可開發的市場為周末旅游市場和第二套住房度假市場。

在以上目標市場定位的基礎上,還需注意在開發中要以塑造“環京津”度假區的形象為主要目標,在沒有建立成熟有效的管理模式之前,不宜過快地擴大規模,應盡量吸引有管理經驗和信譽的開發商進行項目開發,增強“環京津”的市場號召力。

(二)號召力的增長模式

環京津休閑旅游產業帶號召力增長模式理念包括生態、文化和休閑三方面,特色形象定位為環渤海生態前沿、特色民俗文化遺產和度假休閑勝地,具體途徑需結合河北省特色,結合其他開發建設工作(例如交通條件的改善)的成效,為增長模式的循環提供動力。

(三)在旅游發展中重視社區參與

調研發現“環京津”的社區參與度并不高,如白洋淀在景區和當地的村莊間豎起了鐵柵欄,并控制游客進入村莊食宿,只允許景區碼頭經營游船游艇項目,禁止村民私營。這在優化了景區管理的同時,降低了社區居民的參與度,不利于景區的可持續發展,并會造成游客對景區文化感知度的顯著降低,因此需注重社區的參與。在改善初期可選擇景區與社區共同受益項目為切入點。如目前白洋淀正規化漁家樂接待和水鄉風俗深度休閑體驗游,但這些只是屬于商業化的“前臺化”地方文化,難免有表演的痕跡,雖然能提高經濟效益,卻在提高白洋淀整體吸引力上作用有限。因此可以在綠化景觀規劃中設置當地居民的游憩空間,在這些公共綠地中,居民除了因為新增的公共基礎設施受益外,還將自發地開展具有濃郁地方特色的文藝活動和民俗活動,這些非商業化的“前臺化”地方文化對游客有更強烈的感染力,雖然表面上沒有經濟效益,卻因提高了目的地吸引力,能夠給白洋淀帶來巨大的潛在經濟收益。而在改善后期,應該注意逐步增強社區居民的旅游發展決策參與度。

(四)加強生態環境保護

針對游客對生態環境改進的需求,以及環渤海生態前沿的定位,“環京津”在建設當中應注重加強生態環境保護。目前白洋淀已有成效值得借鑒。如安新市政府已投資1億多元進行污水處理、清淤及主航道護坡工程,對碼頭、游客中心、停車場及景點進行了整修美化,并進行了生態補水。另外還加大了環境治理和督察力度,設立生態監護站,并加強對水區村環境衛生的整治,對社區居民進行生態保護的宣傳教育。結合濕地景觀布局,設計生態旅游棧道體系。在規劃生態觀鳥基地時,規定除必要的觀鳥臺、喂食區外,嚴禁建設其他人工景觀,限定日旅游人數等。

(五)基于客源分析的旅游房地產定位

從客源分析中我們可以看出,“環京津”地區的核心吸引力之一是優質的風景,所以在環京津休閑旅游產業帶的旅游房地產發展中,應該注意和資源環境的結合,加大度假者與景觀的接觸度,以加強度假區旅游房地產的吸引力,例如海南三亞華宇皇冠、天福源、天澤海韻三處產權酒店的銷售率分析可以說明:是否臨接一海景觀對于項目銷售的好壞至關重要。因此以白洋淀高檔度假酒店為例,具體措施可以包括縮小酒店與景區的距離,增大度假者的景觀視野,設置臨水客房等。同時還可以規劃環濕地步行道,這可以彌補已建成酒店的距離弱勢,增強整個淀區度假酒店的吸引力。

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一、活動時間

2013年3月26日—4月26日

二、活動內容

（一）有關法律宣傳

1、《中華人民共和國人口與計劃生育法》

2、《省人口與計劃生育條例》

3、《市人口與計劃生育規定》

4、《市流動人口計劃生育工作辦法》

（二）辦事程序與政策宣傳

1、照顧再生育條件和審批程序

2、獎勵扶助政策

3、病殘兒審批程序

4、《流動人口婚育證明》辦理程序等政策法規

5、重點向企業宣傳持《獨生子女父母光榮證》退休企業職工實行一次性獎勵的相關文件和政策，提高企業依法履行職責的自覺性。

（三）開展為民服務?；顒釉聦⑴e行3次廣場咨詢、流動人口計生藥具服務年活動等多種形式，向育齡群眾開展送計劃生育、優生優育、生殖健康、家庭保健等知識，提高群眾生殖健康水平和自我保健能力，提高群眾的幸福感和滿意度。

（四）深入走訪調研。通過實地走訪企業、社區（村），召開座談會和問卷調查等形式，重點對2009年以后持《獨生子女父母光榮證》退休的企業職工實行一次性獎勵工作、流動人口在企業享受“三假”（晚婚假、晚育假、計劃生育手術假）和報銷計劃生育手術費用，以及流動人口領取免費避孕藥具等情況進行調研，傾聽企業和基層群眾的意見和呼聲，切實維護實行計劃生育群眾的合法權益。

三、活動要求

（一）強化組織。區人口計生局組成由局領導牽頭的兩個工作組，與市人口計生委聯動開展“雙進雙送”活動。社區工作組負責組織不少于3個社區的走訪、召開座談會及相關調查問卷，企業工作組組織不少于3家大中型企業走訪、召開有關座談會以及相關調查問卷。

（二）強化宣傳。加強宣傳引導，通過印制發放宣傳資料、制作展板、邀請現代快報跟蹤采訪等形式，及時報道活動信息，擴大“雙進雙送”活動月的知曉面、影響力，提升廣大居民群眾的滿意率。

（三）強化調研。通過走訪調研查找發現問題，認真聽取企業、社區（村）和群眾的意見和建議。針對基層群眾反映突出的利益導向政策、簡化辦證流程、孕前優生健康檢查等問題，能當場解答的立即答復，不能當場解決的限時辦理。

（四）務求實效。召開專題會議，認真分析企業、社區（村）和居民群眾反映突出的問題，研究科學的對策方法，采取切實有效的措施進行整改，形成調研分析報告。同時，要繼續深入基層企業、社區（村），走訪廣大職工和居民群眾，問需于民，問計于民，及時發現問題，解決問題。

四、活動分工

1、宣傳材料內容由涉及的分管科室負責提供。

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針對這些狀況，我們截取一些對農民工工作滿意度有影響的因素（如：受教育程度，職業培訓，工作時間，工作環境，工傷醫療保險），通過訪談和問卷調查的形式在宜昌市夷陵區和西陵區的多處農民工聚集地開展調研。

一、 調查方法及被調查單位和農民工的基本情況

本案調查的工地和企業處于經濟發達、外來農民工集中的宜昌西陵區和夷陵區興安社區。興安社區地處夷陵區中心城區，面積3.2平方公里，居民約17000人，轄區內有企業68個，1271個個體經營門面。被調查農民工全部是從事各行業的一線工作人員。共發放258份調查問卷，收回有效答卷有244份。經過分析，將得出影響農民工工作滿意度的各因素對農民工滿意度的具體影響（即變量控制法對比各因素與滿意度的關系）。最終給出加強農民工工作滿意度的建議。

二、 農民工對于工作滿意度的調查數據分析

工作滿意度體現在農民工工作的各個方面，主要體現在工資報酬和工作條件兩方面。

1.我們調查的244份有效數據中，收入為1000—3000元范圍的農民工對工作的不滿意度比例最高，共20人，占受訪農民工總數的8.2%。這一數據反映了月收入接近或略低于城鎮居民人均收入的農民工群體，因急于融入城市生活而不滿自己的工資待遇，對工作的滿意度有待提升；另一方面，一些受訪農民工工資過低，無法維持生計，這樣的現象也該引起重視。因工資滿意度受個人性格與需求差異的影響較大，故無法得出更加精確的結論。收入為2000—5000范圍的農民工中90人滿意自己的工作，占此范圍總人數的70.3%，這說明在合理的范圍內相對較高的工資，符合農民工的意愿，有助于提高農民工的工作滿意度。

只有好的工作崗位才能獲取高的工作報酬。農民工已經廣泛分布在國民經濟的各個行業，在加工制造業、建筑業、采掘業及環衛、家政、餐飲等行業占從業人員半數以上。

總體來說，宜昌地區的情況是，33.6%的被訪談者從事的工作屬于建筑施工人員，30.3%的被訪談者從事的工作屬于各類專業技術人員，16.4%的被訪談者的工作屬于商業服務人員。從事其他職業的受訪者較少。由此可見大部分的農民工是單純體力勞動者，并不能獲取比較可觀的勞動收入。

自古以來“良才善用，能者居之。”能登上一個什么樣的職位主要是看一個人是否有著匹配這個位置的能力。綜合以上信息并對工作狀況和收入做數據交叉分析發現：小學或初中學歷的受訪者人數較多，其中51.8%為建筑施工人員，有21.4%為各類專業技術人員，還有8.9%為居民生活服務人員。

同時可以比較其工資水平對于未受正式教育的受訪者，人數較少，月收入相對較低；受教育的受訪者月收入總體分布在1001—5000元，在各工資區間內分布較均勻；受教育程度為小學和初中的受訪者，30.4%的月收入為2001—3000元，25.0%受訪者月收入可達3001—5000元；受教育程度為高中，職高等的受訪者有35%的月收入為3001—5000元，還有25%的收入在2001—3000元。受教育程度相對較高的受訪農民工的月收入相對較高。

由相關性檢驗可知，文化程度確實與工資水平有顯著性相關。

綜上分析農民工的工作滿意度不高從很大方面來說是因為農民工自身能力不足，獲得更好的就業崗位和薪酬的機會渺小。

2.農民工從事的工作相對強度較大，工作時間較長、工作環境較差和福利也較低等工作條件問題較為常見。接受訪談的農民工有26.2%的沒有參加醫療保險，59%沒有參加工傷保險，這些基本保障的缺失，也是其對工作存在不滿，缺乏熱情的誘因。所以工作條件的差異會影響農民工的工作滿意度。

勞動時間長的受訪農民工約占受訪農民工總數的一半，并且對工作的滿意度低于勞動時間較短的農民工。

而在工作環境方面，農民工的工作環境普遍較差，其工作環境的具體差異也是其考察自己工作滿意度的重要指標，尤其是建筑工人，商業服務人員和各類技術人員，他的工作環境相對艱苦，對改善工作環境的要求較高。有數據支持：對于不需要改善工作環境（即本身工作環境較好的）受訪者來說，他們的生活滿意度較高，其中超過六成受訪者對工作滿意；而對于需要改善工作環境的受訪者，只有四成多對工作滿意持滿意態度。所以工作環境也很大程度上影響工作的滿意度。

隨著社會的發展，社會保障也越來越成為農民工群體擇業的條件和他們工作滿意度的重要指標，部分受訪農民工屬于建筑等高風險行業但用人單位并未購買工傷保險，根據調查數據可知，參與各種醫療保險的農民工群體，超過60%的受訪者對工作持滿意態度。

三、 針對提高農民工工作滿意度提出的改進措施

當前農民工普遍受教育水平較低及工作條件艱苦已成為影響農民工工作滿意度的重要因素。對農民工開展職業技能培訓及優化其各方面工作條件，已成為各級政府工作中需要妥善處理的大事，日益受到中央和各級政府的重視。

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1．1一般資料

2014年4月～7月課題組選取渝中區、九龍坡區、萬州區、梁平縣、黔江區等5個區縣為調查范圍，以重慶轄區內60歲及以上、能夠理解問卷內容且語言表達清晰的老年人為研究對象。運用隨機抽樣法展開調查，共發放問卷800份，回收765份，其中有效問卷758份，有效率為94．7％。納入標準：符合人口老齡化國際標準，60歲以上的人口數占總人口數的比例超過10％，或者65歲以上的人口數占總人口數的比例超過7％［4］。

1．2方法

（1）專家訪談法：通過對醫療保險專家、醫院醫療保險管理人員進行訪談，了解老年人醫保的總體情況及發展建議。（2）實地調研法：深入5個區縣社區老年人聚集地，了解老年人醫療保險需求。（3）問卷調查法：采用自行設計的《重慶老年人醫療保險現狀調查問卷》進行調查，該問卷以基本醫療保險調查問卷為基礎，同時結合老年人參保特性設計而成，并由專家對問卷內容進行評議，信度、效度檢驗均合格。問卷主要包括3部分內容：①老年人的基本信息；②身體狀況、醫療負擔情況；③醫保情況，共計33個題目。

1．3統計學處理

采用EpiData3．1軟件雙人錄入數據，并運用SPSS16．0統計軟件進行統計分析，計數資料用率表示，組間采用χ2檢驗，檢驗水準α＝0．05，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1基本信息

本次調研重慶市老年人口中，男366人，女392人，男女比例為1．00∶1．07；60～69歲412人（54．4％），70～79歲237人（31．3％），80～89歲96人（12．7％），90歲及以上13人（1．7％）；主城區235人（31％），各區縣509人（67．2％），外省14人（1．8％）；城鎮人口456人（60．2％），農村人口302人（39．8％）。學歷分布：小學以下413人（54．5％），中學／中專191人（25．2％），大專及以上154人（20．3％）?；橐銮闆r：未婚14人（1．8％），配偶健在549人（72．4％），離婚2人（0．3％），喪偶193人（25．5％）。子女數量：沒有子女22人（2．9％），獨生子女170人（22．4％），2個及以上子女566人（74．7％）。職業情況：農民313人（41．3％），企業員工及政府事業單位人員324人（42．7％），無業87人（11．5％）。經濟狀況：收入小于或等于1050元的老年人占47．1％（其中收入小于或等于500元占22．0％），1051～＜2000元占21．6％，2000～＜3000元占14．5％，≥3000元占16．8％。主要經濟收入來源分布情況：退休金50．7％，務農11．5％，務工3．4％，子女支持12．3％，社會低保7．8％，養老保險14．4％。

2．2身體狀況

本次調查中高達64．7％的老年人患有疾病。老年人自評健康狀況中，認為“身體非常好”和“非常差”各占9．9％和7．0％，“身體狀況一般”占57．3％，“較差”占25．9％。就醫情況中，87．6％會及時就醫，12．4％則選擇了“不會及時就醫”，老年人不及時就醫主要原因是“看病費用貴、行動不便”。老年疾病種類調查中，高血壓、冠心病、糖尿病、風濕位居前4位，許多老年人不僅僅只患有某單一的疾病，同時患有多種慢性疾病的情況較多。在醫療費用支出比例調查中，自購藥品行為逐漸增加，調查中老年人自購藥品人數、門診就醫人數、住院人數分別為45．4％、22．3％、18．6％。但在總體醫療費用支出中，住院費用依然是醫療負擔的最大部分，調查中老年人住院費用支出為2880元／次，門診就醫支出為308元／次，自購藥品支出為150元／次，其中住院費用報銷775元／次，門診部分報銷43元／次，自購藥品費用不予報銷。2．3老年人醫保情況本次調查中老年人參加城鎮職工醫保比例最高，占42．1％，其次為新型農村合作醫療保險36．7％，城鎮居民及城鄉居民合作醫保占17．3％，沒參加醫療保險的老年人占3．3％，差異有統計學意義（P＜0．05）。老年人醫療保險參保率為96．7％。重慶市老年人醫療保險參保費繳費方式，主要以個人繳納為主（P＜0．05），見表1。34％的廣大城市居民、農村人口自政策實施起開始繳納，時長1～10年，40％的老年人對醫保相關政策并不了解，由子女負責管理。重慶市老年人對醫療保險的認知情況，絕大多數老年人認為參加醫療保險很有必要（P＜0．05），城鄉老年人對醫療保險的參保必要性、政策了解情況的認識有差異，不清楚是否參保的老年人農村高于城鎮。重慶市醫療保險參保費水平較為合理（P＞0．05），城鄉老年人對醫療保險參保水平的認識一致。另外，重慶市老年人主要通過電視、宣傳資料、報刊等媒介獲取醫保相關信息，親戚、朋友的口耳相傳及醫療保險經辦機構工作人員的宣講作用明顯。老年人對醫療保險服務的滿意度包括4個部分，醫療保險報銷比例滿意度、醫療保險報銷方便程度、對醫院藥店醫保服務滿意度及對醫療保險經辦部門的滿意度。調查中老年人對醫療保險服務總體滿意度高。但城鄉老年人對醫療保險的滿意度差異有統計學意義（P＜0．05），城鎮老年人對醫療保險服務滿意度總體高于農村老年人，農村不了解醫療保險服務的老年人比例較城鎮高。重慶市老年人參加多種醫療保險的情況（表2），包含了老年人對商業保險和護理保險的參保情況及參保意愿。老年人商業醫療保險參保率及參保意愿低，參加商業的老年人主要是政府、事業單位及企業員工。城鄉老年人商業保險參保情況一致。城鄉老年人參加商業保險及護理保險的意愿差異有統計學意義（P＜0．05），城鎮老年人認為沒必要參加商業保險的比例高于農村。此外，城鎮老年人對護理服務的認知和接受程度高于農村。

3討論

3．1醫療保險現狀問題

3．1．1重慶市老年人醫療保障城鄉差異明顯長期的城鄉二元結構導致城鄉醫療保障發展不平衡，主要體現在醫療保險種類及待遇上：城鎮老年人參加待遇較好的職工醫保、城鎮居民醫保，農村老年人參加新農合待遇水平相對較低。其次，城鎮老年人醫保基金池相對于農村更為穩固，城鄉老年人對醫保的認識水平也不相同，對參保必要性及政策的認識城鎮高于農村，對醫保滿意度也普遍高于農村。此外，城鎮老年人對多層次醫療保險的接受明顯度高于農村。3．1．2重慶市老年人醫療保險制度運行中的統籌及隱形債務問題突出重慶市老年人醫療保險運行中，繳納的保費主要由個人承擔，這部分老年人包括城鎮無業居民、農村人口，參加城鄉居民醫療及新型農村合作醫療保險，與參加職工醫療保險的老年人相比待遇差距較大。研究發現，在醫療保險繳費時間上，18．7％的老年人口按時間交足30年或25年的保費，不足年限或未繳納的高達41．3％，老年人醫保基金池缺乏沉淀，這無疑將使醫?；甬a生“隱性債務問題”［5］，醫保基金池的缺口將對醫保系統產生巨大壓力。3．1．3重慶市老年人積極擁護基本醫療保險制度，但醫療保險知識十分匱乏重慶市無論城市還是農村老年人參保意愿都十分強烈，對醫保保費繳費水平，醫療保險報銷水平，醫院、藥店及醫療保險機構中醫保人員的服務滿意度高?；颊邔踞t療保險政策的認知狀況影響了對基本醫療保險的滿意度［6］，調查中有50％的老人對醫保具體政策不了解，阻礙了醫保政策發揮其應有的作用。3．1．4重慶市老年人疾病風險分擔形式單一本次調查中重慶市老年人基本醫療保險參保率達96．7％，而商業醫療保險參保率較低，僅占8％。商業保險及護理保險的參保意愿表現不強烈，原因包括經濟因素、對多種醫療保險缺乏了解等。此外，商業醫療保險自身缺陷影響了參保率。商業保險市場中的“撇奶油”行為將已患病人群排除在商業醫療保險大門之外。健康狀況較好的老年人容易購買到保險，而健康狀況相對較差的老年人更可能被驅逐出這一市場［7］。

3．2建議