網(wǎng)上消費維權(quán)范文

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篇1

［關(guān)鍵詞］網(wǎng)絡(luò)購物；下訂單；退換貨

［中圖分類號］F713 ［文獻標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）49-0099-02

1 選貨物

選貨物的一個前提其實是選網(wǎng)上商城。本文推薦使用返利網(wǎng)站的強大搜索功能,這也是省錢的第一步。網(wǎng)上購物逐漸增多,而返利模式能讓消費者在網(wǎng)購省錢的基礎(chǔ)上再享受一定的現(xiàn)金返利!通過返利平臺,你可能會節(jié)省幾百或幾千元在你網(wǎng)購的商品上；通過返利平臺,你可以搜索到你想網(wǎng)購商品的最低價；通過返利網(wǎng),你可以獲得最新最劃算的商品信息和超值優(yōu)惠券；我常用的是網(wǎng)易返現(xiàn)(gouwu.省略/fanxian/index)，在這種網(wǎng)站上注冊,擁有賬號密碼,打開它的搜索界面,輸入自己想要的商品。

輸入“休閑小西服”,會出現(xiàn)很多商家熱銷這個商品,當(dāng)當(dāng)、凡客誠品、京東商城、淘寶網(wǎng)等,進一步限定范圍,選擇價格區(qū)域,選擇男/女限定性別等,我在此看中了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(自由漫步 韓版修身休閑西服 小西裝外套 男士休閑西裝)點擊進入,頁面就轉(zhuǎn)到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。這個過程其實是非常重要的,它本質(zhì)上就是一個貨比三家的過程。首先,通過搜索,根據(jù)個人的經(jīng)濟能力,顏色、款式等選擇上都是根據(jù)自己要求確定的,目標(biāo)性極強,節(jié)約大量時間。其次，通過搜索排名,我知道了選擇的這款商品是否熱銷,通過之前購買者的點評,我知道這款衣服的性價比。最后也是最關(guān)鍵的一點,我是通過網(wǎng)易返現(xiàn)鏈接到的當(dāng)當(dāng)網(wǎng),一般情況下,都有返點,大概8%。意思就是我買的衣服是100元,網(wǎng)易返現(xiàn)會給我8元的返現(xiàn)。

2 下單子

下訂單,這是網(wǎng)購的第二步。在下單之前仔細(xì)對比商品,在選這個商品時一定要看兩點。第一,商家關(guān)于商品的描述和承諾,包括商品價格,是否另收郵費,衣服材質(zhì),大小顏色,你想購買的產(chǎn)品是否缺貨,是否需要登記補貨。第二,就是網(wǎng)友對這款商品的評價,這個相當(dāng)重要,你還可以參考網(wǎng)友對這款商品的收藏數(shù)據(jù)。同時,可以聯(lián)系商家客服,先了解,仔細(xì)詢問后下單,同時保存好聊天記錄。我的這個商品我看中純棉,收藏人數(shù)和好評都達(dá)到了雙百。我安心地下了單子。

此單是138元郵費15元,我應(yīng)該支付153元。個人缺一件格子的襯衣,同時我還發(fā)現(xiàn)此商家是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的非自營商城,“十一”促銷,滿300元立減30,我進入商城“自由漫步”的商鋪,選了80元的襯衣,138+80=218元,我再選擇100元左右的商品就可以享受“十一”優(yōu)惠立減30元。經(jīng)過理性權(quán)衡,我又選擇了“自由漫步”商城(2011秋冬裝新品氣質(zhì)立體剪裁兩?？坌奚硇蓍e西服/小西裝503A-320_黑色,175)146元,三件商品的總和為138+80+146=364,滿30減30,我買商品的總費用為334元。我下的是一個訂單,郵費是15元。通過和商家的聊天中我發(fā)現(xiàn)選擇配送方式為“平郵”是免郵費的。本人在河北保定市三環(huán)之內(nèi),衣服也不是急著穿,時間是相當(dāng)充裕的。選擇平郵我又節(jié)省了15元的郵費。下單子我發(fā)現(xiàn),盡管我配送選擇“平郵”但是商家默認(rèn)的是“申通快遞”。實際結(jié)果是,我三天就收到了商品。這個單子,我節(jié)約了促銷的30元,免配送費15元,計45元。

我的建議就是一定是要發(fā)票,抬頭開具個人或者單位的都可以,尤其是當(dāng)當(dāng)、卓越、京東發(fā)票都是很正規(guī)的。有兩個目的：要發(fā)票是個良好的習(xí)慣,是納稅人應(yīng)盡的義務(wù)。再就是有發(fā)票,要是出現(xiàn)與商家爭議,第三方仲裁也會更加客觀公正的維護消費者的權(quán)益。甚至我發(fā)現(xiàn)有些商家在退換貨時,假如不能提供發(fā)票,他們是拒絕退換貨的。

3 收貨驗收

第三天我就接到申通給我的領(lǐng)貨通知。浙江金華發(fā)來的快件到河北保定,這個配送速度還是很快的。我仔細(xì)檢查了商品。發(fā)現(xiàn)138元的小西服還是很不錯的,跟描述的相符。80元的格子襯衫打開包裝一股濃烈的氣味,標(biāo)簽是“happy time”。146元的小西服,掉了扣子,左手邊袖子衣料線頭露在外,標(biāo)簽是“杰克瓊斯”,不是網(wǎng)上所描述的純棉,更不是2011年新品。顯然后兩件是貼牌的地攤貨,假貨。我堅持退貨。

在驗收的時候我建議關(guān)注以下幾點：第一,當(dāng)場驗貨,不滿意的話就拒收,千萬不要使用以后再退換貨,尤其是服裝、鞋襪類洗了以后。第二,驗貨一定要仔細(xì),認(rèn)真甄別,仔細(xì)比對網(wǎng)上描述,驗貨浪費不了多少時間,尤其要在配送人員面前驗貨,千萬不要馬虎。同時要說明的事,一定要實事求是,下單時每個消費者對網(wǎng)購都有一個心理預(yù)期,這個預(yù)期往往很高。網(wǎng)絡(luò)的最致命的缺點就是這,沒有實物參考,故消費者應(yīng)該擺正心態(tài)。但是要是消費者買的是標(biāo)準(zhǔn)化的商品,例如書、光盤CD,這類的麻煩就省很多。

4 退換貨維權(quán)

我立馬聯(lián)系商家反映情況,商家態(tài)度還是很好的。道歉是他們的失誤,解釋可能是“十一”發(fā)貨太多,竄貨的原因,并且承諾退貨。溝通的時候有兩點不能和解：一：我退貨的郵費由誰承擔(dān)？二：我退80元的襯衣和146元的小西服,是否可以全額退226元？商家堅持郵費是我出,并且退款226元要扣除7%的手續(xù)費,并且解釋是當(dāng)當(dāng)收取的。我也很困惑,退貨不是我的原因,我不是衣服尺寸不合適,也不是顏色不滿意,而是商家的確是假貨。再就是7%的手續(xù)費收取是沒有理由的。我另外的途徑是找當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服說明情況,當(dāng)當(dāng)承諾我出15元的郵費,將返還我30元的購物代用券。7%的手續(xù)費當(dāng)當(dāng)是不知情的,它將要求“自由漫步”商城全額退款到我的支付寶上。衣服我快遞原件寄回,第三天商家簽收,證實的確是商品問題,226元返還到我的賬戶上,當(dāng)當(dāng)也發(fā)了我30元的購物代用券。我付15元的郵費,還30元的代用券,爭取了15元。

在退換貨維權(quán)的時候我的建議就是：①是商家錯失,一定要強勢維權(quán),心理上一定要一拼到底,萬萬不能有吃虧算了的想法。②據(jù)理力爭,收集對自己有利的證據(jù)。我收到假貨的時候,配送師傅在場,我就用手機拍下了服裝樣品,尤其是假冒標(biāo)簽,劣質(zhì)布料等細(xì)節(jié)都詳細(xì)記錄。③充分配合商家和第三方仲裁,耐心維權(quán)。和商家和解時,商家堅持是正品,并且要求把服裝假冒的證據(jù)以寫信的形式描述連物品一路寄回,以便驗貨。我按商家的要求做了,包括假冒標(biāo)簽,非純棉,非“自由漫步”的正品,等等信息寫好寄回。④利用自己評論的權(quán)利,壓力迫使商家,最后一搏。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和“自由漫步”是合作關(guān)系。“自由漫步”已經(jīng)取得當(dāng)當(dāng)認(rèn)證,并且商家承諾無假貨，假一賠五。自己執(zhí)意要堅持到底,商家和當(dāng)當(dāng)都是有顧慮的,我很明白利害關(guān)系,所以當(dāng)當(dāng)出面調(diào)解,很順利的解決。

5 總結(jié)體會

我這次網(wǎng)購總的來說還是比較順利的,節(jié)省了8+45+15=68元,也就是說,大多數(shù)人要花138+15=153元的商品,我85元就得到了。其實,更重要的是,我收獲了網(wǎng)購的密碼。

5.1 網(wǎng)購應(yīng)考慮實力強的網(wǎng)上商城,尤其是優(yōu)先考慮B2C的網(wǎng)店

例如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、joyo、京東商城等這類已有很大知名度,市場份額較大的商家。這類網(wǎng)店基本上是市場的領(lǐng)跑者,注重品牌經(jīng)營,基本可以做到無假貨,售前售后服務(wù)優(yōu)良。

5.2 網(wǎng)上支付謹(jǐn)慎,注意網(wǎng)絡(luò)安全

尤其是現(xiàn)在的釣魚網(wǎng)站橫行,不法分子利用計算機技術(shù)盜用消費者銀行卡號密碼。對此,我建議消費者可以辦一張專門網(wǎng)購的銀行卡,存款小額,開通好網(wǎng)銀,安裝好個人電子證書,并且將卡號與自己的手機進行綁定,每次支付的時候一定要驗證碼確認(rèn),使用網(wǎng)銀。用第三方支付例如網(wǎng)易通、支付寶也是一種很好的分擔(dān)風(fēng)險的方法。

篇2

一、重要意義

市委、市政府高度重視，為應(yīng)對國際金融危機的嚴(yán)重沖擊。把擴大消費需求作為我市經(jīng)濟發(fā)展的長期戰(zhàn)略方針和基本立足點，采取了一系列“保增長、保民生、保穩(wěn)定”和擴大內(nèi)需尤其是消費需求拉動經(jīng)濟增長的政策措施，取得了明顯的成效。要確保擴大消費需求政策措施的落實，必須深入開展消費教育和引導(dǎo)工作，積極培育消費熱點，拓展居民消費領(lǐng)域，優(yōu)化消費環(huán)境，改善消費預(yù)期，加快形成主要依靠內(nèi)需、特別是消費需求拉動經(jīng)濟增長的新格局。

二、指導(dǎo)思想

充分認(rèn)識新形勢下開展消費教育和消費引導(dǎo)工作對于擴大內(nèi)需、促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的重要意義，緊密結(jié)合當(dāng)前我市經(jīng)濟社會發(fā)展和消費領(lǐng)域的實際情況。進一步增強工作責(zé)任感和自覺性，立足本職，服務(wù)大局，按照努力做到四個統(tǒng)一”要求，正確處理好依法保護消費者合法權(quán)益與加強消費教育引導(dǎo)的關(guān)系，強化市場監(jiān)督管理的同時，重視發(fā)揮消委會密切聯(lián)系廣大消費者的優(yōu)勢，全社會廣泛開展消費教育和消費引導(dǎo)工作，以促進更新消費理念，倡導(dǎo)科學(xué)、健康、文明消費，著力提高消費信心，提高消費對經(jīng)濟增長的貢獻率，為促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮積極的作用。

三、工作目標(biāo)

普及消費知識，通過對廣大消費者開展消費宣傳教育和引導(dǎo)。提高消費者的依法維權(quán)意識和能力，積極促進和諧消費；通過對生產(chǎn)者和銷售者開展消費宣傳教育和引導(dǎo)，提高其誠信守法意識和自律能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務(wù)對消費者負(fù)責(zé)；通過對行業(yè)協(xié)會開展消費宣傳教育和引導(dǎo)，更好地發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督和行業(yè)自律作用，有效地規(guī)范行業(yè)行為，更好地服務(wù)消費者。

四、組織機構(gòu)

陳文渝副局長任組長，市局成立消費教育和消費指導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。市場消保處和市局有關(guān)處室、直屬單位負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市場消保處，負(fù)責(zé)日常工作，市場消保處處長高岷舟任辦公室主任。

五、工作措施

向消費者通報本季度工商部門消費維權(quán)工作情況；每月在本地主要公眾聚集場所舉辦1次宣傳教育圖片展，一）積極推進“陽光行政”活動。各局要制定本局的消費教育和消費指導(dǎo)宣傳提綱；每季度組織1次消費維權(quán)報告會。向消費者提供消費維權(quán)咨詢服務(wù)；將每個月的第1個工作日作為固定的工商所開放日，深入開展以“走進基層工商，體驗執(zhí)法維權(quán)”為主題的工商所開放日活動。

通過媒體廣泛征集消費者到企業(yè)參觀生產(chǎn)流程，二）深入開展“開心體驗?快樂消費”活動。市消委秘書處要繼續(xù)組織消費者和經(jīng)營者開展消費體驗活動。解企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)管理情況，召開消費者與企業(yè)座談會。充分利用現(xiàn)有“消費者教育基地”與部分企業(yè)聯(lián)合開設(shè)消費課堂和消費維權(quán)論壇，邀請專家介紹消費知識等。組織區(qū)縣消委會圍繞消費教育引導(dǎo)的主要內(nèi)容，制訂《科學(xué)消費指引》編寫《消費教育提綱》印制發(fā)放消費教育宣傳培訓(xùn)材料。

制定本局的消費維權(quán)警示信息工作制度，三）及時消費維權(quán)警示。各局要按照《市工商行政管理局市消費者權(quán)益保護委員會消費維權(quán)警示信息工作規(guī)范》渝工商辦發(fā)〔2009〕45號）要求。做好消費維權(quán)警示信息工作，每月1期本地消費維權(quán)警示，并鼓勵、引導(dǎo)經(jīng)營者在經(jīng)營場所如實轉(zhuǎn)載工商行政管理機關(guān)的消費維權(quán)警示信息，正確引導(dǎo)消費。

篇3

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對消費教育和消費引導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，市工商局成立××市工商局消費教育和消費引導(dǎo)工作辦公室，由局長任辦公室主任，分管副局長任副主任，消?？?、辦公室、_____指揮中心、消委辦、信息中心、個私協(xié)負(fù)責(zé)人為辦公室成員。消?？曝?fù)責(zé)牽頭組織，相關(guān)職能部門分工協(xié)作，各負(fù)其責(zé)。各縣市區(qū)局也要成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，確保工作落到實處。

二、工作目標(biāo)

通過對廣大消費者開展消費宣傳教育和消費引導(dǎo)，普及消費知識，提高消費者的依法維權(quán)意識和能力，積極促進和諧消費；通過對生產(chǎn)經(jīng)營者開展消費宣傳教育和消費引導(dǎo)，提高其誠實守法意識和自律能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務(wù)對消費者負(fù)責(zé)；通過對行業(yè)協(xié)會開展消費宣傳教育和消費引導(dǎo)，更好地發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督和行業(yè)自律作用，有效規(guī)范行業(yè)行為，更好地服務(wù)消費者；通過開展消費宣傳教育和消費引導(dǎo)活動，提振消費信心，提高消費對經(jīng)濟增長的貢獻率，有效促進經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展。

三、工作措施

（一）廣泛開展消費教育引導(dǎo)活動

_、由各級消委辦牽頭負(fù)責(zé)，個私協(xié)會配合搞好以下活動：通過組織消費維權(quán)報告會、編發(fā)宣傳教育提綱、制作宣傳教育圖片，開設(shè)消費教育專題講座和社區(qū)巡回演出，舉辦知識競賽以及柜窗、宣傳欄張貼宣傳資料等多種形式，將科學(xué)的消費理念和消費方法介紹給消費者。加強對新產(chǎn)品、高科技產(chǎn)品和“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品消費的宣傳教育，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費；加強對電視購物、目錄銷售、上門推銷等新型營銷方式的介紹，引導(dǎo)消費者理性對待廣告和促銷，做到理性消費；以電信服務(wù)、家電維修、旅游服務(wù)、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)、裝飾裝修等服務(wù)消費為重點，加強教育和引導(dǎo)，使廣大消費者對日常生活服務(wù)業(yè)的營銷方式和經(jīng)營手段有基本的了解和認(rèn)識，積極培育和提升消費能力，確保消費者放心消費。

_、由各級_____機構(gòu)負(fù)責(zé)搞好以下活動：組織相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人士、基層消費維權(quán)工作者深入城市社區(qū)和農(nóng)村田間地頭、深入基層、深入群眾，有針對性地進行消費宣傳教育和引導(dǎo)。重點抓好農(nóng)村消費者教育，通過以會代訓(xùn)、短期培訓(xùn)等形式，加強對_____聯(lián)絡(luò)站站長的培訓(xùn)，使之成為本文來源：文秘站 農(nóng)村消費維權(quán)知識的宣傳員。繼續(xù)大力推進_____行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，通過認(rèn)真受理和解答消費者咨詢、申訴和舉報，建立和完善消費者咨詢知識庫，按照有關(guān)規(guī)定和程序及時市場監(jiān)管信息和消費警示、提示；著力辦好《_____工作簡訊》，及時相關(guān)資訊。加強與政府有關(guān)部門、學(xué)校、科研單位和與消費者日常生活關(guān)系密切的商品和服務(wù)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)的合作，突出以人為本，通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)組織和企業(yè)開設(shè)“消費課堂”，組織開展“消費體驗”活動，更好地發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督和行業(yè)自律作用。

_、由各級消保機構(gòu)負(fù)責(zé)組織開展以下活動：通過舉辦食品經(jīng)營者專題講座和培訓(xùn)班，印發(fā)宣傳教育圖片和宣傳資料等方式，深入開展《食品安全法》宣傳教育活動；開展“百城萬店無假貨”和“農(nóng)村食品放心示范店聯(lián)系點”等創(chuàng)建活動，推進其誠實守法意識和自律能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務(wù)對消費者；有針對性地對群眾投訴比較多的行業(yè)、部門、領(lǐng)域開展專項消費維權(quán)執(zhí)法行動，嚴(yán)厲查處侵害消費者合法權(quán)益案件，并同平安建設(shè)、社會治安綜合治理和整頓規(guī)范市場秩序等工作有機結(jié)合起來，相互促進，努力營造良好的消費環(huán)境。

（二）精心組織新聞媒體開展消費教育引導(dǎo)活動

_、注重選擇多種多樣的載體，充分發(fā)揮電視臺、廣播電臺、報刊等媒體的作用，與相關(guān)媒體合作，制定宣傳報道和教育引導(dǎo)計劃，統(tǒng)籌安排好時段、版面和欄目、節(jié)目，形成宣傳合力，營造良好氛圍。由各級局辦公室負(fù)責(zé)牽頭，消委辦、_ ____機構(gòu)提供維權(quán)案例和消費知識，消保機構(gòu)提供查處侵害消費者合法權(quán)益案例。

_、充分利用××紅盾信息網(wǎng)的“消費維權(quán)”專欄，組織開展網(wǎng)上消費維權(quán)成就展、網(wǎng)上消費知識競賽、網(wǎng)上征文等活動，主動設(shè)置議題，吸引網(wǎng)民參與，加強教育引導(dǎo)，使互聯(lián)網(wǎng)成為人們了解消費知識、提高維權(quán)意識和提振消費信心，擴大消費需求的重要平臺，為促進消費拉動經(jīng)濟增長發(fā)揮積極的作用。由各級消委辦牽頭負(fù)責(zé)，信息中心、消保、_____機構(gòu)配合。

篇4

[論文摘要]當(dāng)前，網(wǎng)上購物一片蓬勃，然而網(wǎng)民享受網(wǎng)購便捷的同時也面臨權(quán)益受到損害的危險。文章主要從消費者權(quán)益保護的角度入手，通過案例分析網(wǎng)上購物存在的問題和訴訟中遇到的難題，最后對其提出建議。

[論文關(guān)鍵詞]網(wǎng)購；消費者權(quán)益；法律保護

據(jù)CNNIC （中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民的數(shù)量在2007年6月就已經(jīng)突破了1.62億，平均每分鐘就新增近100個網(wǎng)民，成為僅次于美國的全球第二網(wǎng)絡(luò)大國，有25.5%的中國網(wǎng)民有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。簡單來說，網(wǎng)上購物就是拋棄傳統(tǒng)式面對面的交易，利用網(wǎng)絡(luò)直接購買自己需要的商品或者享受自己需要的服務(wù)。“網(wǎng)上購物”，這種購物方式已經(jīng)被越來越多的人所接受，發(fā)展迅猛。但是這其中也出現(xiàn)了很多問題，很多商家肆意侵犯消費者的權(quán)益，消費者維權(quán)的成本加重，諸如此類損害消費者權(quán)益的問題屢見不鮮。因此，要從法律上加大對消費者權(quán)益的保護力度。

一、透過案例分析消費者權(quán)益受損的表現(xiàn)

前段網(wǎng)上熱議的“網(wǎng)購不滿意退貨惹糾紛，湖南買家竟收到死老鼠”，帖子是這樣的：梁女士平時十分喜愛網(wǎng)上購物。2012年10月15日，她在淘寶網(wǎng)某女裝店內(nèi)購買了一條黑色格子連衣裙?！暗截浐?，我發(fā)現(xiàn)實際尺寸與所標(biāo)尺寸相差4到8厘米，裙子前后長度也相差很大?！绷号空f，“網(wǎng)店答應(yīng)退貨，但不肯承擔(dān)運費?！比旌螅W(wǎng)店仍未回應(yīng)，梁女士一氣之下就給了個“差評”。當(dāng)天梁女士就接到了網(wǎng)店店主的電話：“像你這種人讓別人生意還怎么做？真是一粒史上最臭的老鼠屎！”并且店主還在網(wǎng)頁的評價詳情上開口罵人。隨后數(shù)天，梁女士的手機經(jīng)常接到歸屬地顯示為廣東的陌生來電，梁女士買的裙子就是從廣東的店鋪寄來的，懷疑是賣家打的騷擾電話。2012年11月10日下午5時許，梁女士收到一個快遞，包裹送貨單上只有一個電話和姓名，沒有詳細(xì)的地址。她打開紙盒一看，里面是一只用塑料袋包住的死老鼠，她說：“肯定是淘寶店鋪郵寄的！”當(dāng)晚，梁女士便向淘寶網(wǎng)客服投訴，工作人員表示會處理此事?！皟商爝^去了，沒有回音?！绷号空f。而網(wǎng)店店主周先生向記者解釋，他們不會寄死老鼠惡意報復(fù)，“我確實打過電話跟梁女士協(xié)商，可梁女士堅持退貨，一定要我們店方承擔(dān)全部運費，但衣服尺寸有誤差不屬于質(zhì)量問題，我們是不承擔(dān)退貨運費的。”

通過上述案例以及“228人團購烤肉券，餐廳關(guān)門了案”、“網(wǎng)購疑遇假貨欲退遭拒案”、“網(wǎng)購足浴器引糾紛，消費者狀告淘寶網(wǎng)案”等案例體現(xiàn)了消費者權(quán)益受到侵犯的問題，表現(xiàn)如下：

（一）消費者的知情權(quán)受到侵犯

我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！辟I賣雙方面對面的傳統(tǒng)購物方式就能確保消費者知情權(quán)的實現(xiàn)。然而網(wǎng)購的虛擬性導(dǎo)致賣方提供的信息與買方獲知的信息嚴(yán)重失衡。消費者在網(wǎng)購時，無法親自看到商品實物，不能親自檢驗商品或者直觀感受商品的性能，而是只能通過瀏覽賣家的網(wǎng)頁以及已買商品的消費者對商品的評價來獲得商品的相關(guān)信息。然而，諸如淘寶、拍拍等網(wǎng)站對于賣家的商品圖片以及文字信息并沒有實際審核。與交易聯(lián)系密切的關(guān)于商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證等均是賣家以圖片或者文字的形式單方面提供。因而賣家為了達(dá)到銷量的增加獲得利潤的目的，往往以次充好、夸大宣傳，消費者在網(wǎng)上獲得的相關(guān)商品信息就可能存在與實際見到的商品本身不一致的現(xiàn)象。從一定層面上講，網(wǎng)購剝奪了消費者在決定購買商品前驗收貨物的權(quán)利。網(wǎng)上經(jīng)營者也常常利用與傳統(tǒng)交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實情況，侵害了消費者的知情權(quán)。

（二）隱私權(quán)受到威脅

一般的網(wǎng)絡(luò)購物平臺為了達(dá)到提高點擊率和知名度以及便于管理的目的，都要求網(wǎng)購者進行相關(guān)的用戶注冊，個人郵箱等私人信息就已經(jīng)有所曝光。并且由于異地購物，賣家在發(fā)貨時都要求購買者輸入個人姓名、性別、通訊地址、電話號碼甚至身份證號、工作單位等個人背景資料。然而，一旦消費者的個人信息進入國際互聯(lián)網(wǎng)，就很有可能遭到廣泛傳播。由于網(wǎng)絡(luò)中的信息易于復(fù)制和竊取，且不留痕跡，這就給不法分子以可乘之機，導(dǎo)致各種侵害隱私權(quán)的行為屢屢發(fā)生。例如網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息，有的經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意就利用消費者的個人信息進行商業(yè)活動。這些情況對消費者人身隱私權(quán)構(gòu)成了極大威脅。而在傳統(tǒng)購物中，買家與經(jīng)營者面對面交易，以錢易貨，此種情況基本不會發(fā)生。

（三）侵犯消費者的求償權(quán)

《消費者權(quán)益保護法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)營者大多數(shù)沒有實際經(jīng)營場所。網(wǎng)絡(luò)使消費者購物范圍和經(jīng)營者銷售范圍無限擴大，從而拉大了消費者和經(jīng)營者的實際距離。當(dāng)前，如果消費者不主動要求提供購買商品的相關(guān)憑證和發(fā)票，網(wǎng)上經(jīng)營者幾乎是不提供的，這樣一旦發(fā)生糾紛，消費者就處于不利的地位，其求償權(quán)將得不到實現(xiàn)。有的網(wǎng)上經(jīng)營者甚至在格式合同中直接規(guī)定某些商品不得退貨。即便是在退換范圍內(nèi)的商品，經(jīng)過經(jīng)營者規(guī)定后也變得無法退換。

我國《消費者權(quán)益保護法》第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！痹趥鹘y(tǒng)面對面的交易模式中，如果消費者的人身或者財產(chǎn)受到損害，消費者就可以直接找到具體的經(jīng)營者或生產(chǎn)者請求賠償。然而在虛擬的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)交易模式中，消費者權(quán)益受到侵犯后，要獲得賠償就會比傳統(tǒng)消費模式困難千萬倍，甚至更本找不到賠償者。

（四）侵犯消費者的安全權(quán)

根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第7條的規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！卑踩珯?quán)是消費者享有的一項最基本的權(quán)利。而在網(wǎng)絡(luò)購物中，較傳統(tǒng)交易而言，因無法真切地接觸商品的實物，而無法準(zhǔn)確地對商品的質(zhì)量安全進行判斷。而部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求更高的經(jīng)濟利益，充分利用網(wǎng)絡(luò)購物的這一缺陷，不顧消費者的人身安全，出售質(zhì)量不合格產(chǎn)品，給消費者的身心帶來傷害。同時，不僅商家有非法獲取消費者隱私的可能，也為不法分子通過篡改信息等方式侵害消費者的財產(chǎn)權(quán)提供了契機。

二、網(wǎng)上購物投訴困難

（一）侵權(quán)方難以尋找

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊的一致，都是一個難以確定的問題。很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進行登記注冊，這導(dǎo)致經(jīng)營者在實施侵權(quán)行為后，消費者保護委員會只能通過咨詢網(wǎng)站所有者、查IP地址、查銀行賬號所有者等其他途徑來側(cè)面查找，難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者。即使找到了經(jīng)營者，由于網(wǎng)購的跨地區(qū)甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

（二）侵權(quán)證據(jù)難以掌握

一方面證據(jù)不好保留，消費者在交易時的網(wǎng)頁沒有保存，投訴時很難再找到。所以消費者上當(dāng)受騙以后，舉報的時候甚至連一個證據(jù)都沒有。另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易往往不開發(fā)票，買賣雙方?jīng)]有交易憑證，在涉及售后服務(wù)糾紛時缺乏依據(jù)。

（三）侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定

由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及多個環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括運營商和網(wǎng)站經(jīng)營者，涉及物流商等多個環(huán)節(jié)。消費者的權(quán)益受損害，往往不是一個環(huán)節(jié)造成的，但是各個環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權(quán)責(zé)任更加難以認(rèn)定，消費者獲得賠償權(quán)也就更加難以實現(xiàn)。

三、完善網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護的建議

（一）消費者應(yīng)提高自我保護意識，積極維權(quán)

消費者要挑選信譽比較好的商家以及交易平臺，有效利用網(wǎng)絡(luò)交易的信用評價體系和第三方交易支付平臺，提高交易的安全程度。仔細(xì)閱讀合同的條文，做到貨比三家，詳細(xì)詢問有關(guān)商品的品質(zhì)、產(chǎn)地以及有關(guān)的保修時間等，維護個人作為消費者的知情權(quán)。保留相關(guān)電子證據(jù)，以備不時之需等，提高防范意識。不要亂扔快遞包裝，小心個人信息泄露；在丟棄網(wǎng)購包裝前，要將填寫了個人信息的快遞單撕下銷毀，或者用筆涂畫抹掉關(guān)鍵信息，以消除信息流失隱患。消費者不應(yīng)該覺得網(wǎng)上購物的規(guī)模和涉及的金額并不是很大，不像騙銀行卡的，一下能把銀行卡里錢全拿走，從而放棄權(quán)利的維護。

（二）完善消費者權(quán)益保護法相關(guān)方面的法律法規(guī)

目前，網(wǎng)上消費者權(quán)益的保障在我國還是一個“盲點”。用我國現(xiàn)有的法律法規(guī)，對網(wǎng)上購物中消費者權(quán)益進行保障顯得簡單、散亂、可操作性不強，遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)上購物迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保障的迫切需要。因此，加強對網(wǎng)上購物中消費者權(quán)益保障的法律研究和立法，已經(jīng)迫在眉睫。

（三）使用權(quán)威認(rèn)證工具，避免權(quán)益受損

筆者建議，消費者在網(wǎng)上進行購物時，最好選擇一些可以使用如支付寶這類有第三方機構(gòu)權(quán)威認(rèn)證的交易工具的網(wǎng)站。因為使用這類工具，只有在用戶收到貨，并認(rèn)可后，才會將錢匯入賣家的銀行賬戶，這樣可最大化地保證消費者的權(quán)益。

消費者在購買商品前認(rèn)真了解網(wǎng)站的資質(zhì)，對生疏、冷僻、甚至是境外的網(wǎng)站要提高警惕，盡量選擇一些有保障的規(guī)模大的網(wǎng)站，爭取采用貨到付款的方式，避免權(quán)益受損。

（四）實行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任

在舉證責(zé)任方面對消費者予以特殊規(guī)定，以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權(quán)益。由于消費者的弱勢地位以及維權(quán)意識、證據(jù)意識的缺失，消費者實際舉證能力十分有限，對消費者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅，動搖了消費者維權(quán)的信心。因此，當(dāng)網(wǎng)上購物發(fā)生糾紛時，應(yīng)由經(jīng)營者來承擔(dān)舉證責(zé)任。

（五）網(wǎng)絡(luò)商家必須建設(shè)誠信信用機制

應(yīng)完善商家的注冊信息、信用等級、銀行保證金以及關(guān)聯(lián)機制，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對商品或服務(wù)內(nèi)容信息的披露義務(wù)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不履行信息披露義務(wù)的法律責(zé)任。

（六）加大政府監(jiān)管力度

政府應(yīng)加強對經(jīng)營者身份的審核與公布，加強對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信息披露義務(wù)的監(jiān)管，加強網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的監(jiān)管。

（七）建立健全網(wǎng)絡(luò)信譽等級評價機制

篇5

今天，我們在這里召開縣消費者協(xié)會三屆一次理事會，這是我縣消費者權(quán)益保護組織建設(shè)和發(fā)展史上的一件大事，具有里程碑式的重要意義。在此，我首先代表縣工商局黨組，對會議的順利召開和新當(dāng)選的新一屆全體理事表示熱烈的祝賀！對各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙中蒞臨大會指導(dǎo)，表示熱烈的歡迎和誠摯的謝意！

近年來，在縣委、縣政府的關(guān)心下，在社會各界的鼎力支持下，縣消協(xié)二屆理事會為推動縣消費者權(quán)益保護事業(yè)的發(fā)展作出了重大的貢獻。五年來，全縣消協(xié)組織認(rèn)真落實《消費者權(quán)益保護法》和《安徽省消費者權(quán)益保護條例》，及時處理消費者投訴，積極開展社會調(diào)查、消費警示，引導(dǎo)科學(xué)消費，協(xié)助有關(guān)部門開展商品服務(wù)社會的監(jiān)督。在反映消費者訴求，維護社會民生，促進社會和諧等方面做了大量的卓有成效的工作。社會影響日益擴大，自身建設(shè)不斷加強，得到了全縣廣大消費者的信任。在這里我謹(jǐn)代表縣工商局向第二屆理事會全體同志的辛勤工作表示衷心的感謝！向戰(zhàn)斗在消費維權(quán)工作第一線的同志們表示親切的問候和誠摯的謝意！

首先非常感謝大家對我的信任和支持，擔(dān)任本屆消費者協(xié)會會長。此時此刻我感到更多的是責(zé)任與壓力，如何實現(xiàn)消協(xié)工作更大的發(fā)展，對我來說既是一種考驗，也是一種挑戰(zhàn)，我深知這一份責(zé)任的份量，希望今后能夠在大家的幫助下，迅速進入角色，為消協(xié)發(fā)展貢獻自己的力量。

今年是“十二五”規(guī)劃的開局年，也是我縣消協(xié)工作再上新臺階的關(guān)鍵一年。我將深入領(lǐng)會貫徹黨的十七大精神，牢固樹立“全心全意為消費者服務(wù)”的宗旨，與消協(xié)全體工作人員一道立足本職，恪盡職守，勤奮務(wù)實，充分發(fā)揮職能作用，以依法保護消費者權(quán)益為目標(biāo)，以維護市場公平競爭、保障消費安全和創(chuàng)新消費維權(quán)機制為重點，切實做到監(jiān)管與發(fā)展、服務(wù)、維權(quán)“三個統(tǒng)一”，為促進社會經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出貢獻，爭當(dāng)科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵。

消費者權(quán)益保護工作涉及千家萬戶，影響群眾利益，關(guān)系和諧穩(wěn)定。當(dāng)前，隨著市場經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，消費者權(quán)益保護工作面臨著新的形勢和更加繁重的任務(wù)。如何滿足廣大消費者日益增長的維權(quán)需求，如何解決工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，圍繞中心，服務(wù)大局，適應(yīng)新任務(wù)的要求將是我們消協(xié)工作努力的目標(biāo)所在。我們將進一步提高對保護消費者合法權(quán)益重要性和緊迫性的認(rèn)識，增強政治意識、大局意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識，切實履行職責(zé)，正視消費維權(quán)工作中的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，認(rèn)真做好以下幾項工作：

一要加大對商品和服務(wù)的監(jiān)督力度，努力營造安全健康的消費環(huán)境。

結(jié)合本地消費特點和實際，以與消費者日常生活密切相關(guān)的食品、農(nóng)資、日用消費品等商品為重點，通過開展專項調(diào)研、商品檢驗，強化商品監(jiān)督，努力營造健康安全的消費環(huán)境。以公共服務(wù)和與消費者生活關(guān)系密切的行業(yè)為重點，突出抓好電信、旅游、保險、金融、供水、供電、供氣、公共交通等服務(wù)行業(yè)，引導(dǎo)經(jīng)營者健全行規(guī)行約，督促企業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力營造規(guī)范有序的消費環(huán)境。針對消費者投訴、咨詢和反映的消費熱點、難點問題，綜合運用調(diào)查和監(jiān)督、調(diào)解消費糾紛、公開披露、查詢建議、消費體察、點評評議等多種手段，加強對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，督促經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，保障商品質(zhì)量，提高服務(wù)水平，履行法定義務(wù)，切實保護消費者的合法權(quán)益。

二要加大受理和處理消費糾紛力度，努力維護社會和諧穩(wěn)定。

圍繞黨和政府的中心工作，履行好“構(gòu)和諧、保安全、促發(fā)展”的重要責(zé)任。以維護社會和諧穩(wěn)定和改善民生為重點，積極開展對消費者的法律、法規(guī)宣傳，完善消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，擴大消費者權(quán)益保護工作社會覆蓋面，及時受理和處理消費者的投訴，有效調(diào)解消費糾紛。要進一步規(guī)范受理、處理消費者投訴工作程序和行為，不斷提高調(diào)解消費糾紛的能力和水平，堅持依法、公開、公平、公正原則，確保消費者投訴件件有著落、事事有結(jié)果，切實把消費糾紛及時解決在企業(yè)和基層，保護好消費者的合法權(quán)益，為消費者排憂解難。同時，對受理和處理的大量消費者咨詢和投訴進行綜合分析、比較研究，關(guān)注消費熱點、難點問題，認(rèn)真研究消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，有針對性地開展消費引導(dǎo)、消費提示和消費警示，并為政府和相關(guān)部門決策和研究政策提供可靠依據(jù)，努力為社會和諧穩(wěn)定服務(wù)。

三要加大消費宣傳教育力度，努力營造良好的輿論氛圍和社會環(huán)境。

著眼于服務(wù)廣大消費者和培養(yǎng)未來成熟有覺悟的消費者，開展多樣的消費教育活動，制定相應(yīng)的消費教育計劃，立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)，積極開展消費教育，引導(dǎo)科學(xué)、合理、文明消費，增強消費維權(quán)理念，為消費維權(quán)奠定堅實的知識基礎(chǔ)和提供智力保障。通過各類新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)等有效途徑，采取多種方式，加強對生產(chǎn)經(jīng)營者、消費者、執(zhí)法機關(guān)、行業(yè)組織的宣傳，充分發(fā)揮各方面保護消費者合法權(quán)益的職能作用，為保護消費者權(quán)益營造良好的輿論氛圍和社會環(huán)境。

四要加大改革創(chuàng)新力度，努力構(gòu)建消費維權(quán)工作長效機制。

從新時期消費維權(quán)的工作實際出發(fā)，在創(chuàng)新消費者權(quán)益保護工作體制、機制和手段上下功夫，努力為開創(chuàng)消費維權(quán)工作新局面提供制度和機制保障。進一步創(chuàng)新消費維權(quán)體制，強化基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，加強“一會兩站”建設(shè)，要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上擴大社會覆蓋面，力爭早日實現(xiàn)全覆蓋。進一步創(chuàng)新消費維權(quán)機制和制度，按照制度化、規(guī)范化、程序化和法治化的要求，積極構(gòu)建長效管理機制。進一步建立健全消費者與經(jīng)營者的和解制度、消費糾紛調(diào)解制度、投訴舉報制度等。建立健全消費維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制度、工作責(zé)任制度、責(zé)任追究制度、重大群體投訴問題應(yīng)急調(diào)處機制等。進一步創(chuàng)新消費維權(quán)手段，適應(yīng)時展的要求，與各相關(guān)部門信息互通，資源共享，逐步實現(xiàn)消費維權(quán)網(wǎng)上受理咨詢和投訴舉報、網(wǎng)上調(diào)解消費糾紛、網(wǎng)上消費信息等，為更好地發(fā)揮消協(xié)組織的職能作用提供技術(shù)支撐和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。

五要加強各部門協(xié)作配合，不斷提高消費維權(quán)的整體合力。

消費維權(quán)工作涉及方方面面，正確處理依法履行職責(zé)與加強協(xié)作配合的關(guān)系，才能營造內(nèi)和外順的工作環(huán)境，不斷提高消費維權(quán)整體合力。要進一步加強與工商機關(guān)內(nèi)部各職能機構(gòu)的協(xié)作與配合，相互支持，優(yōu)勢互補，資源共享，形成合力；加強與公安、質(zhì)檢、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、食品藥品監(jiān)管等有關(guān)行政執(zhí)法部門的合作，建立健全情況通報和聯(lián)席會議制度，發(fā)揮各部門在消費維權(quán)方面的整體優(yōu)勢；加強與相關(guān)行業(yè)協(xié)會和新聞媒體的溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮其在提供服務(wù)、反映訴求、行業(yè)自律、規(guī)范行為、社會監(jiān)督等方面的積極作用。

六要進一步加強消協(xié)組織自身建設(shè)，不斷提升保護消費者合法權(quán)益的能力和水平。

篇6

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹黨的十和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，樹立消費者至上的理念，順應(yīng)消費規(guī)模擴大、消費結(jié)構(gòu)升級和消費模式變化的新趨勢，把改善消費環(huán)境、維護消費者權(quán)益作為重要著力點，圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂”消費年主題，組織開展紀(jì)念“3·15”系列活動。通過大力宣傳《消法》，提供消費咨詢，開展消費教育，引導(dǎo)誠信經(jīng)營和科學(xué)消費，努力營造安全放心的消費環(huán)境，提振消費信心，為營造三大生態(tài)，實現(xiàn)兩個建成，譜寫建黨百年廣西發(fā)展新篇章做出新的貢獻。

二、組織機構(gòu)

為了確保今年“3·15”系列宣傳活動順利開展并取得良好成效，成立岑溪市市場監(jiān)督管理局2017年“3·15”系列宣傳活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組名單如下：

組 長：鄧xx 黨組書記、局長

副組長：劉xx 黨組副書記、副局長

覃xx 黨組成員、副局長、食安辦主任

各股室、基層所（各工商所、各鎮(zhèn)食藥監(jiān)所）、直屬機構(gòu)負(fù)責(zé)人

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市局消費者權(quán)益保護股，辦公室主任由黃軍副局長兼任，副主任由唐志文、高寶強兼任，辦公室負(fù)責(zé)“3·15”系列活動的組織、指揮、協(xié)調(diào)工作。

三、活動內(nèi)容

（一）做好紀(jì)念“3·15”國際消費者權(quán)益日系列活動公示，營造良好的宣傳氛圍

通過廣播、電視、電臺、短信、板報等多種方式向廣大市民公布我局開展紀(jì)念“3·15”國際消費者權(quán)益日系列活動的安排，通報“3·15”活動籌備情況及2017年消費年主題解讀、2016年網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管情況、2016年市場監(jiān)督管理部門流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗情況，公布12315消費者投訴舉報熱點，營造良好的宣傳氛圍，引導(dǎo)廣大市民共同關(guān)注消費者維權(quán)工作，推動消費維權(quán)工作形成社會共治新格局。

（二）組織開展“3·15”年主題現(xiàn)場活動。圍繞“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費無憂”年主題，廣泛開展宣傳活動。在“3·15”期間，各基層所要結(jié)合轄區(qū)實際，組織開展主題突出、形式多樣、內(nèi)容豐富的“3·15”年主題宣傳活動。市局在岑溪市人民廣場開展大型現(xiàn)場主題活動，現(xiàn)場向群眾宣講《消法》、《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等相關(guān)法律知識，現(xiàn)場指導(dǎo)群眾識別假冒偽劣產(chǎn)品。邀請市領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門參加現(xiàn)場活動，引導(dǎo)科學(xué)消費，進一步提振消費信心，構(gòu)建和諧消費市場環(huán)境。同時，市局將設(shè)置一輛宣傳車，專門負(fù)責(zé)對市場監(jiān)督管理法律法規(guī)等進行宣傳，加大“3·15”活動的宣傳力度。

（三）指導(dǎo)電商平臺建立消費維權(quán)服務(wù)站。各基層所、相關(guān)股室要以“3·15”活動為契機，將12315“五進”消費維權(quán)服務(wù)站延伸到電商平臺，以服務(wù)網(wǎng)上消費者為出發(fā)點和落腳點，暢通消費維權(quán)渠道，方便消費者網(wǎng)上投訴解決糾紛，實現(xiàn)消費糾紛快速處理。動員引導(dǎo)電商平臺開展“誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建工作，推進經(jīng)營者首問責(zé)任、消費環(huán)節(jié)賠償先付制度的落實，促進網(wǎng)絡(luò)“誠信經(jīng)營 放心消費”創(chuàng)建活動的深入開展。

（四）充分利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體形式進行多方宣傳?！?·15”期間市局、各基層所充分發(fā)揮電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體以及微博、微信公眾號等自媒體作用，圍繞消費維權(quán)年主題以及曝光2016年全區(qū)消費維權(quán)典型案例等內(nèi)容，滾動宣傳年主題、消費維權(quán)標(biāo)語以及“3·15”主要活動，通過加強與新聞媒體的合作，全面客觀地向社會展示消費維權(quán)工作的成績。

（五）圍繞年主題和科學(xué)消費知識制作宣傳欄、宣傳標(biāo)語、印制宣傳資料，加強宣傳效果。為宣傳“3·15”年主題、普及各行各業(yè)商品、服務(wù)的消費維權(quán)知識，在“3·15”期間，市局將制作宣傳欄、張掛宣傳標(biāo)語，同時印制一批以年主題宣傳和《消法》等法律法規(guī)解讀為主要內(nèi)容的宣傳資料，通過“3·15”現(xiàn)場和進學(xué)校、社區(qū)等宣講活動發(fā)放給消費者，提升消費者的消費維權(quán)意識和消費素質(zhì)，在全市范圍內(nèi)營造濃厚的“誠信經(jīng)營、放心消費、依法維權(quán)”良好氛圍，加強宣傳效果。

四、工作要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，務(wù)求實效。各基層所消委會要高度重視紀(jì)念“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳活動，積極向當(dāng)?shù)卣畢R報有關(guān)情況，爭取當(dāng)?shù)卣?、財政部門支持；各鎮(zhèn)工商所牽頭，食藥監(jiān)所配合制訂具體方案，落實工作責(zé)任，做好指導(dǎo)督查和組織協(xié)調(diào)工作，調(diào)動社會各屆力量積極參與，確?！?·15”紀(jì)念活動有影響、有深度、有突破、有創(chuàng)新。

篇7

為進一貫徹落實“三個代表”重要思想，堅持以人為本、執(zhí)法為民，增強消費維權(quán)服務(wù)意識，方便廣大消費者申訴舉報，提高12315工作水平，國家工商行政管理總局制訂了《全國工商行政管理機關(guān)12315消費維權(quán)措施》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

                                                                        二00四年三月十五日

                  全國工商行政管理機關(guān)12315維權(quán)服務(wù)措施

一、提供全天受理服務(wù)。12315電話，工作時間人工受理，非工作時間錄音電話受理。不具備錄音電話受理條件的地區(qū)，在非工作時間，公布值班電話，受理消費者申訴舉報。

二、保障受理渠道暢通。12315機構(gòu)除接受電話、信函、來人申訴舉報外，逐步開通互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上受理申訴舉報；根據(jù)申訴舉報情況，適時調(diào)整電話數(shù)量，保持電話暢通。

三、熱情受理消費者申訴舉報。牢記“群眾利益無小事”，受理時，做到熱心，誠心、耐心。對屬于工商行政管理職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、申訴、舉報，有問必答，有訴必接，有案必查，有查必果。對屬于其他部門的咨詢、申訴、舉報，準(zhǔn)確告知受理部門及聯(lián)系方式。

四、公正處理消費侵權(quán)案件。堅持依法行政，文明執(zhí)法，在處理消費侵權(quán)案件時，做到公正、公平。如有正當(dāng)理由認(rèn)為存在影響公正處理因素的，消費者和經(jīng)營者雙方均可提出執(zhí)法人員回避的要求。

五、簡化調(diào)解處理程序。對爭議金額較小，事實清楚的消費者申訴，按照簡易程序現(xiàn)場調(diào)解，及時辦結(jié)。對疑難申訴，需要消費者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費者多次往返。

六、及時反饋處理結(jié)果。對消費者的申訴，在辦結(jié)后兩個工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對舉報人要求反饋的，在結(jié)案后三個工作日內(nèi)予以反饋。

七、適時消費維權(quán)信息。及時匯總、分析消費者申訴舉報信息，定期公布；針對突出的消費侵權(quán)問題，消費維權(quán)提示，引導(dǎo)消費者理性消費。

八、嚴(yán)格信息保密制度。對舉報人的有關(guān)信息，嚴(yán)格保密，切實維護舉報人的合法權(quán)益。

篇8

網(wǎng)絡(luò)市場是一個有別于傳統(tǒng)市場、極具開放性的數(shù)字信息新型市場。但是，由于我國相關(guān)立法在互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域的缺失，常常有企業(yè)利用此法律盲點獲取非法利益，損害廣大消費者的合法權(quán)益。本文以此例為契機，進一步關(guān)注當(dāng)今我國網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益狀況，并就此提出解決方法。

【關(guān)鍵詞】

網(wǎng)絡(luò)消費；網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益；自；知悉權(quán)

根據(jù)2013DCCI中國電子商務(wù)藍(lán)皮書顯示：2012年中國互聯(lián)網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)消費總規(guī)模達(dá)12741億元，額度增長率達(dá)到49.2%；人均年網(wǎng)絡(luò)消費6010元，額度增長率為36.5%。與此同時，移動網(wǎng)購注冊用戶總規(guī)模5622萬人，增長率為139.5%；移動網(wǎng)購總金額為251.5億元。在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的同時，網(wǎng)絡(luò)消費投訴的案例增長速度位居首位。據(jù)統(tǒng)計，2010年我省一共接到網(wǎng)購?fù)对V是3192件，2011年是4943件，增長率達(dá)到了54.86%。因此，建立一套維護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的綜合機制，是一個值得慎思和急需解決的問題。

一、在現(xiàn)實環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利面臨的挑戰(zhàn)

（一）網(wǎng)絡(luò)消費者的自主選擇權(quán)備受挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)消費者不僅有權(quán)選擇信息服務(wù)的方式，還擁有自主選擇提供信息的經(jīng)營者和信息內(nèi)容的權(quán)力。在何時、以怎樣的方式、接受何種服務(wù)等，都是信息消費者自主選擇權(quán)應(yīng)該包括的內(nèi)容。但是到現(xiàn)在為止，信息服務(wù)提供者常常違背消費者的意愿，以各種不恰當(dāng)?shù)姆绞?、在不恰?dāng)?shù)臅r機向消費者提供“多余”的服務(wù)，這都是侵害消費者權(quán)益的體現(xiàn)。比如，很多人都會遇到這樣一種經(jīng)歷：從網(wǎng)上下載某個免費軟件使用，在安裝成功后，會驚訝地發(fā)現(xiàn)電腦里面多出了一些莫名的軟件。后來才發(fā)現(xiàn)原來當(dāng)初在安裝軟件時，軟件開發(fā)商暗地里和其他軟件（帶有宣傳目的）捆綁在一起下載安裝。國際經(jīng)濟合作組織《關(guān)于電子商務(wù)中消費者保護指南》規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以消費者的個人意愿為前提，不得違背消費者意愿發(fā)放各種廣告資訊?！蹦壳拔覈鴩鴥?nèi)還未有具體的相關(guān)法律規(guī)范，信息消費者的自主選擇權(quán)不可避免地收到多方侵害。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費者的隱私權(quán)備受挑戰(zhàn)

現(xiàn)在不少的市民都會有過這樣的網(wǎng)上購物的經(jīng)歷：他們一般在某個網(wǎng)站購物前，都必須先注冊一個賬號。在這個注冊的過程中，消費者必須要在經(jīng)營者提前設(shè)置的表格中填寫如姓名、身份證號碼、手機號碼、聯(lián)系地址等等的一大堆個人基本信息。由于互聯(lián)網(wǎng)具有強大的信息整理和分類的功能，消費者的信息隨時都有被收集和泄露的危險。因此，消費者隱私權(quán)的保護面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

（三）網(wǎng)絡(luò)消費者的知悉真情權(quán)備受挑戰(zhàn)

有部分學(xué)者指出，知悉真情權(quán)的內(nèi)涵具有相對性。一方面從網(wǎng)絡(luò)消費者角度看，它是一種權(quán)利和自由，有權(quán)獲得準(zhǔn)確、完整的信息資源；另一方面從網(wǎng)絡(luò)商家角度分析，它是一種向消費者提品或服務(wù)的全部資料的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)消費者對于這些知情權(quán)的實施與實現(xiàn)，是離不開傳統(tǒng)購物方式中的淘貨、詢問、討價還價、確定交易、送貨等一系列環(huán)節(jié)。但是這些環(huán)節(jié)在網(wǎng)購中，消費者與產(chǎn)品供應(yīng)者并不見面，只能通過網(wǎng)上的圖片和文字宣傳了解商品信息，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)距離訂貨，通過網(wǎng)上銀行支付，由配送機構(gòu)送貨上門等等。而這種了解是片面而抽象的，有些內(nèi)容如商品的質(zhì)地、整體效果、手工質(zhì)量等都難以從網(wǎng)頁上的圖片和文字中全面了解。

（四）網(wǎng)絡(luò)消費者的安全權(quán)備受挑戰(zhàn)

網(wǎng)購過程中最核心的問題必定是安全問題。網(wǎng)絡(luò)交易的安全性主要體現(xiàn)在賬戶信息的保密性、信息傳輸?shù)目煽匦?、資質(zhì)認(rèn)可的合法性等方面的內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)交易中一般存有以下幾種安全隱憂：（1）偷取和刪改資料。消費者將重要的個人信息或者自己的身份數(shù)據(jù)傳送給商家時，這些信息在傳輸?shù)倪^程中會有被截取的可能。另外，許多不法分子通過入侵他人的計算機操作系統(tǒng)修改消費者的賬號、交易密碼等信息，盜走消費者銀行賬戶里面的資金，導(dǎo)致消費者的財產(chǎn)遭受巨大損失。（2）虛假訂單。假冒者可能會通過盜取賬號和密碼假借消費者的名字來訂購商品并且冒名取走，而該名消費者卻被“無辜”要求付款或者返還訂購商品。（3）故意破壞。入侵者可能向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商的終端服務(wù)器發(fā)送大量的無用數(shù)據(jù)來耗盡它的資源，造成運營商的被迫中斷交易，使消費者得不到正常的服務(wù)。

二、完善我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護機制的建議

（一）通過立法完善保護機制

1.完善國內(nèi)相關(guān)法律規(guī)范。

有學(xué)者認(rèn)為，通過立法來保障網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益是最為理想的、根本并治的途徑。第一，完善《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)規(guī)定，構(gòu)建有利于保護消費者知悉權(quán)的法律法規(guī)。例如，針對我國國情，可以在《消費者權(quán)益保護法》中增設(shè)網(wǎng)絡(luò)消費信用、網(wǎng)絡(luò)消費訴訟等規(guī)定，構(gòu)建一套以網(wǎng)絡(luò)交易特性為基礎(chǔ)的新型消費者權(quán)益保護體系。又例如，跟據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易的特征，在《消費者權(quán)益保護法》中強制規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者披露與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)信息的義務(wù)，并且明確信息披露的具體內(nèi)容、形式等要求。完善《廣告法》，嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)虛假銷售廣告，同時規(guī)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺提供者承擔(dān)一定的審查和監(jiān)管責(zé)任。第二，建立有利于保護消費者的誠信認(rèn)證體系，包括網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)的身份主體信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息、交易情況與信用狀況等，當(dāng)中最為核心的就是構(gòu)建權(quán)威部門的統(tǒng)一認(rèn)證體系。第三，增強保護網(wǎng)絡(luò)用戶的隱私權(quán)，立法禁止網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在未得到允許的前提下披露消費者個人信息，盡快建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信用評價機制、個人數(shù)據(jù)保密體系和網(wǎng)絡(luò)支付安全體系三大安全保障體系。

2.國外先進的立法經(jīng)驗

聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會在《電子商務(wù)示范法及其頒布指南》指出“任何此類消費者保護法均可優(yōu)先于《電子示范法》的條款。立法者應(yīng)著重考慮《電子示范法》的法規(guī)是否適用于消費者。”從中可以看出，在網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境下普及電子商務(wù)，也不該減弱消費者權(quán)利保護。另外，歐盟頒布的《消費者保護規(guī)則》，其提前通知條款清楚地規(guī)定了遠(yuǎn)程（包括網(wǎng)絡(luò)交易）銷售中經(jīng)營者應(yīng)在締約前向消費者提供易懂的、確定化的信息，包括解除合同的程序、條件和產(chǎn)品風(fēng)險轉(zhuǎn)移的時間，歸還原物于供應(yīng)商的要求以及返還原物的程序、費用等。此外，歐盟于1997年12月中旬還頒布了《在公共數(shù)字通信領(lǐng)域個人數(shù)據(jù)處理和隱私保護1997年指令》，希望確保在個人電子通信領(lǐng)域中保護消費者個人隱私權(quán)等基本人權(quán)。

（二）統(tǒng)一電子商務(wù)認(rèn)證體系

網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性使其具有較大的潛在風(fēng)險，因而需要一個比傳統(tǒng)商業(yè)模式更加完善的身份認(rèn)證體系。一方面，為了迎合電子網(wǎng)絡(luò)之特性，可將傳統(tǒng)意義上的標(biāo)識商家身份的證件，例如個體工商戶營業(yè)執(zhí)照、煙酒銷售許可、食品衛(wèi)生執(zhí)照等數(shù)字化，以圖片等形式張貼在網(wǎng)站顯眼的位置，方便消費者查閱。另一方面，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺提供者可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費的特征，有針對性地獨創(chuàng)一些輔認(rèn)證商家身份的途徑，從側(cè)面向消費者反映商家的各種信息，達(dá)到對商家身份的認(rèn)證作用。因此，必須建立起一個專門的全國性的認(rèn)證體系，權(quán)威、公正地開展電子商務(wù)認(rèn)證工作，確認(rèn)從事電子商務(wù)活動的企業(yè)身份的合法性、真實性和準(zhǔn)確性。

（三）建立和量化交易誠信認(rèn)證機制

誠信是維持市場有序運行的一個重要機制。維持市場運行需要誠信機制做保障，若沒有誠信機制，經(jīng)濟活動就會無法正常運行。因此，筆者建議國家工商部門和電子信息部門可以嘗試建立一套全國性的網(wǎng)絡(luò)商家誠信積分機制。當(dāng)商家積分達(dá)到某個區(qū)間時，其信用等級隨之升或降；積分的增減以消費者的評價為主，“優(yōu)評”加分，“劣評”減分。另外，該部門應(yīng)該設(shè)立一個調(diào)停機構(gòu)扮演網(wǎng)絡(luò)仲裁的角色。該機構(gòu)用來解決若果遇到某些顧客惡意“劣評”，商家可就此提出異議；其裁定之性質(zhì)具有行政效力，若雙方不服可以訴諸人民法院?；诰W(wǎng)絡(luò)交易自身帶有的特點，另到大部分消費者維權(quán)難度加大，維權(quán)成本增高，實現(xiàn)保護合法權(quán)益的目標(biāo)最終不了了之。因此國家急需通過建立同一科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證（包括主體身份、商家誠信度等）制度，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信用。

（四）完善維權(quán)和監(jiān)管機制

有學(xué)者指出，通過如下制度可以更好地完善維權(quán)和監(jiān)管機制。第一，建立網(wǎng)站成立備案制度，掌握基礎(chǔ)信息。例如四川省的德陽市，當(dāng)?shù)毓ど滩块T于2008年10月1日在全市范圍實施《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營備案管理暫行辦法》。這辦法的內(nèi)容，一方面要求網(wǎng)站主辦者將其自身的主體信息張貼在網(wǎng)站主頁的顯著位置，實行網(wǎng)上“亮照經(jīng)營”；另一方面對于網(wǎng)絡(luò)商家（非網(wǎng)站主辦者），則由網(wǎng)站主辦者在與其簽訂服務(wù)協(xié)議時，對其主體信息加以審查、儲存，儲存期限自合同履行期屆滿或者履行完畢之日起兩年以內(nèi)（保持與民事訴訟時效一致）；一旦網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)商家侵害了消費者的合法權(quán)益，執(zhí)法機關(guān)就可根據(jù)網(wǎng)站主辦者（服務(wù)平臺提供商）儲存的信息對其進行查處。第二，建立網(wǎng)絡(luò)12315申（投）訴專項處理制度。涉及網(wǎng)絡(luò)申（投）訴，統(tǒng)一由工商局網(wǎng)絡(luò)消費監(jiān)督小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一查處。第三，以中國消費者權(quán)益保護協(xié)會和中國工商總局為核心，共同建立一個聯(lián)合統(tǒng)一、權(quán)威有效的在線投訴中心，接受來自全國范圍內(nèi)的各種網(wǎng)絡(luò)消費（申）投訴，則更能有效地保護廣大網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益。第四，建立網(wǎng)上巡查制度，實施動態(tài)監(jiān)管。執(zhí)法人員對行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營網(wǎng)站主動進行瀏覽、搜索、核查各類經(jīng)營信息，搜索違法違規(guī)線索，并結(jié)合經(jīng)濟戶口比較、現(xiàn)場檢查、實地巡查等方式動態(tài)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為，及時發(fā)現(xiàn)和查處違法經(jīng)營。

（五）加強對于服務(wù)平臺的管理

因為過去10年我國電子商務(wù)規(guī)模的迅速膨脹，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的數(shù)量也大大增加，政府相關(guān)部門無法對其進行一一管理，所以政府必須通過對服務(wù)平臺的提供者進行管理來對眾多的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進行管理。故相關(guān)學(xué)者指出，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺提供商成為了政府有關(guān)部門監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的中介橋梁，并且這種方法是可行的而且是必要的。首先，服務(wù)平臺的建立者比任何人都更了解服務(wù)平臺系統(tǒng)，在技術(shù)上便于管理。其次，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者必須通過平臺提供者審核才能注冊，因此平臺提供商可以在這一環(huán)節(jié)中審核經(jīng)營者的資質(zhì)，控制其數(shù)量，并且可以通過設(shè)定合理的門檻來禁止不合格的經(jīng)營者進入其服務(wù)平臺。第三，服務(wù)平臺提供商可以利用實名認(rèn)證這一程序來確切得知經(jīng)營者的相關(guān)信息，完善經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟戶口。

另外，在消費者權(quán)益遭到侵害而找不到相關(guān)商家的時候，服務(wù)平臺提供商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，賠付消費者的損失。這樣即能扭轉(zhuǎn)了消費者的弱勢地位，保護消費者的合法權(quán)益，又可以督促服務(wù)平臺提供者管理好網(wǎng)站。

（六）樹立網(wǎng)絡(luò)消費者自我保護意識

政府干預(yù)和社會立法的支持是消費者權(quán)益得到切實救濟的前提，但消費者懂得自身保護是最直接有效的維權(quán)辦法。無論相關(guān)制度完善與否，消費者自保護始終是不可或缺的環(huán)節(jié)。因此，部分學(xué)者指出，網(wǎng)絡(luò)消費者應(yīng)從以下幾點加強警惕：1、充分掌握賣家資料。消費者除了對賣家的真實身份、住所有了解以外，賣家信譽也是網(wǎng)絡(luò)消費者確定交易前應(yīng)著重了解的信息。消費者一方面在消費時盡量選擇成交量多、規(guī)模大、口碑好的大型網(wǎng)站；另一方面消費者應(yīng)該去關(guān)注其他買家對商家好評和差評的具體內(nèi)容以及原因。此外，消費者應(yīng)盡量選擇加入自律組的賣家。這樣不僅可降低購物風(fēng)險，而且即使出現(xiàn)糾紛時，消費者也可找其依托的網(wǎng)站或相關(guān)的部門進行申訴和賠付。2、充分了解所購的商品或服務(wù)的特點。網(wǎng)購最大的優(yōu)點在于它可以為消費者提供巨大的信息量，使消費者便捷地貨比多家，充分地發(fā)揮自主選擇權(quán)，因此消費者在“淘寶”時也應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢，對產(chǎn)品的價格、生產(chǎn)地、正品驗證碼和質(zhì)量等細(xì)節(jié)作甄別，不要因低價的誘惑而忘記研究性價比。3、與商家全面溝通。在確定下訂單之前必須要和賣家充分溝通，向商家了解包括產(chǎn)品質(zhì)地，外觀形狀，售后服務(wù)及糾紛解決等事宜，這樣做不僅可以更全面客觀的了解商品，而且消費者可將這些談話記錄保存下來，預(yù)防日后出現(xiàn)買賣糾紛時，這些交談話記錄可以直接作為投訴和維權(quán)的證據(jù)，避免部分商家不認(rèn)賬或服務(wù)平臺提供商推諉等情形。4、增強安全交易意識。消費者應(yīng)注意商家是否提供了安全便捷的交易措施；加強個人信息的保密工作，如設(shè)置安全度比較高的密碼，個人計算機系統(tǒng)的殺毒補漏和防護軟件及時升級。

三、小結(jié)

消費者權(quán)益的保護是一個全世界不可忽視的共同性問題。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突飛猛進的革新，消費者的權(quán)益暴露在互聯(lián)網(wǎng)中更加容易受到各方面的侵害，同時手段也變得愈加隱秘和迅速，加大了消費者維權(quán)的難度。筆者認(rèn)為保護消費者權(quán)益必須要以“多管齊下”之法，除了從消費者法益這方面努力以外，還要借助通過完善網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護特別是完善和規(guī)定企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)交易中的行為，細(xì)化可操作性規(guī)定，剔除立法上的盲點，才能從實質(zhì)上保護消費者的合法權(quán)益。

參考文獻：

[1]王林昌，鄧林燕.網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益維護[J].中國工商管理研究，2004（5）.

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[3]郭衛(wèi)華，金朝武，王靜.網(wǎng)絡(luò)中的法律問題及其對策[M].法律出版社，2004.

篇9

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)，消費者權(quán)益，維權(quán)

一、電子商務(wù)在我國的發(fā)展及立法保護

電子商務(wù)已經(jīng)廣泛滲透到生產(chǎn)、流通、消費等各個領(lǐng)域和社會生活的各個層面，網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)經(jīng)營與消費方式逐步形成，資金周轉(zhuǎn)、物流效率普遍改善，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐加快。國民經(jīng)濟重點行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用成一定規(guī)模，生產(chǎn)經(jīng)營管理方式向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、集約化方向發(fā)展。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)已成為創(chuàng)造國民經(jīng)濟增長新動力。

現(xiàn)階段我國，對電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，內(nèi)容一般比較簡單、散亂，可操作性不強，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保護的迫切需要?！断M者權(quán)益保護法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護提供了基本的法律規(guī)則，但是尚有不足之處，不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實。已出臺《電子簽名法》并未直接對電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護進行明確規(guī)定。我國商務(wù)部正抓緊制定《消費者網(wǎng)上消費指導(dǎo)意見》，有關(guān)產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范和服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范也有征求意見稿。

二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益侵害問題

1. 安全交易問題

“一手交錢，一手交貨”的傳統(tǒng)交易法則，已經(jīng)不適用于互聯(lián)網(wǎng)消費。電子認(rèn)證、在線支付、現(xiàn)代物流、信用等電子商務(wù)支撐體系建設(shè)全面展開，初具規(guī)模，呈現(xiàn)出支撐體系建設(shè)與電子商務(wù)應(yīng)用相互促進、協(xié)調(diào)發(fā)展的新局面。近20家電子認(rèn)證機構(gòu)獲得電子認(rèn)證服務(wù)許可，在電子商務(wù)和電子政務(wù)應(yīng)用中開展了電子認(rèn)證及數(shù)字簽名應(yīng)用服務(wù)。近20家商業(yè)銀行開辦網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，第三方在線支付平臺不斷涌現(xiàn)，在線支付業(yè)務(wù)穩(wěn)步上升。大多數(shù)消費者只能被動的接受賣方所提供的先網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬或銀行匯款，然后被動地等著收貨的交易模式喪失了自由選擇的權(quán)利?；ヂ?lián)網(wǎng)消費者信息缺失的原因，往往使他們更容易落入互聯(lián)網(wǎng)詐騙者的消費陷井。

2. 消費者網(wǎng)絡(luò)隱私的保護問題

多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)交易中，消費者必須注冊ID，注冊需要填寫個人詳細(xì)的信息，然而這就存在個人資料被泄露的風(fēng)險，不僅隱私權(quán)受到潛在威脅，而且個人資料的泄露還可能造成自己其它權(quán)益受到損害。如新聞報道，某網(wǎng)友隨意在淘寶搜索“棺材”，接下來的兩個星期內(nèi)他的微博登陸，瀏覽器廣告都大量存在在“壽衣”“殯葬服務(wù)”等廣告?；ヂ?lián)網(wǎng)消費者還受到網(wǎng)絡(luò)黑客、網(wǎng)絡(luò)病毒等不確定因素的威脅，缺乏網(wǎng)絡(luò)知識的互聯(lián)網(wǎng)消費者風(fēng)險更大。

3. 網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)問題

根據(jù)消費合同的性質(zhì)和《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者可要求經(jīng)營者承擔(dān)修理、更換、退貨或金錢賠償損失的違約責(zé)任。消費者與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者締結(jié)電子交易合同后可，有時會因一方違約，不可抗力等因素導(dǎo)致不能履行，或因產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量存在安全性的缺陷而致消費者人身或財產(chǎn)受損。但在網(wǎng)絡(luò)交易中，賣方可能是用虛假廣告欺騙消費者，使消費者無法得到賠償，甚至根本找不到賣方，是消費者無從求償。如某客戶在網(wǎng)絡(luò)上購買“泰國減肥藥”一周減肥20斤，結(jié)果得了急性腎衰竭。而對商家無法確定身份，異地索賠，也使維權(quán)得到阻礙。

以及在購物網(wǎng)站中客戶給予商家“差評”，被商家電話、短信騷擾，甚至于被郵寄“牌位”的侵權(quán)新聞亦屢見不鮮。

三、電子商務(wù)消費者權(quán)益保護的幾點思考

1.制定完善電子商務(wù)有關(guān)法律、法規(guī)以確保消費者交易安全

應(yīng)對諸如消費者投訴權(quán)的保護等做出更明確具體的規(guī)定，使其更具可操作性。以及制定電子支付、結(jié)算的管理制度和具體標(biāo)準(zhǔn)、解決支付手段、支付方式的確認(rèn)、規(guī)范和安全保障問題，以及對電子支付數(shù)據(jù)的竊取、偽造、涂銷等問題的處理辦法。法律條文的制定應(yīng)盡可能的具體化，應(yīng)具有很強的可操作性。

對經(jīng)營者合法取得的消費者隱私的保密責(zé)任，以及經(jīng)營者對消費者個人信息的使用應(yīng)僅限于取得消費者的許可或法定授權(quán)的范圍之內(nèi)。對經(jīng)營者非法獲得消費者隱私的禁止性規(guī)定。當(dāng)網(wǎng)上消費糾紛產(chǎn)生后，有關(guān)部門在處理時可使用舉證責(zé)任倒置的原則，即由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。

2.保障消費者的退換貨權(quán)利及求償權(quán)

對于離線購物，美國及我國臺灣地區(qū)都認(rèn)定其屬于郵購買賣。郵購買賣往往允許消費者在一定的冷靜期內(nèi)有權(quán)退換貨。退換貨權(quán)利及求償權(quán)，是消費者應(yīng)有的一項權(quán)利。但對于數(shù)字化商品的法律定位，尚處于空白與模糊地帶。我國應(yīng)借鑒他人經(jīng)驗，在《消費者權(quán)益保護法》保障消費者行使網(wǎng)上求償權(quán)，相關(guān)法律應(yīng)對如何確定網(wǎng)上侵權(quán)者，如何確定管轄地，如何計算損害數(shù)額和如何認(rèn)定電子證據(jù)效力等問題做出明確規(guī)定。

3.政府相關(guān)職能部門加強監(jiān)督管理

鑒于網(wǎng)上侵權(quán)行為的復(fù)雜性、隱蔽性以及技術(shù)的先進性，要求政府相關(guān)職能部門加強監(jiān)督管理，還應(yīng)配備識別違法行為的高科技手段和高素質(zhì)人才。

參考文獻：

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[2]朱鍇.淺析中國電子商務(wù)中互聯(lián)網(wǎng)消費者的權(quán)益保護[J].法制與社會，2007.

篇10

加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，既是一個提高行政執(zhí)法能力的重要手段，又是一項深化市場監(jiān)管機制的重要舉措，目標(biāo)是提高維權(quán)打假和行政執(zhí)法的能力。根據(jù)國家工商總局的要求，結(jié)合我局執(zhí)法機制改革的實際，我們認(rèn)為加強廣州12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的總體構(gòu)想是：

一、強化12315行政執(zhí)法體系建設(shè)

強化該體系建設(shè)的思路是：在確立12315定位的基礎(chǔ)上，以信息化為支撐，理順工作關(guān)系，規(guī)范工作流程，建立完善具有“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、案件線索管理”等5種功能為一體的運作體系。為推進這一體系建設(shè)，當(dāng)前著重要建立和完善以下7大機制。

1、指揮調(diào)度禮制、在落實國家工商總局關(guān)于12315九項職責(zé)和市政府賦予的執(zhí)法職能的基礎(chǔ)上，要明確12315應(yīng)急調(diào)度和應(yīng)急處理的權(quán)限，體現(xiàn)權(quán)限責(zé)任相統(tǒng)一。一是指揮協(xié)調(diào)權(quán)。有指揮調(diào)度局內(nèi)各執(zhí)法口處理申訴舉報的權(quán)力和協(xié)調(diào)政府各職能部門開展消保維權(quán)的權(quán)力。二是線索集中管理權(quán)。各級12315對申訴舉報案件線索實行集中管理，負(fù)責(zé)對案件線索進行登記、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋、匯總。各業(yè)務(wù)部門收到申訴舉報線索提出處理意見后提交12315轉(zhuǎn)辦，對認(rèn)為需及時處理的案件線索可直接交辦或自行查辦，但需向12315補辦登記手續(xù)。三是先行處理權(quán)。對緊急重大或需現(xiàn)場處理的案件線索，12315有權(quán)直接指定離案發(fā)地就近的分局或工商所快速處理，接到指定的單位或部門應(yīng)無條件服從，并落實權(quán)限責(zé)任。四是跟蹤督辦權(quán)。有權(quán)對案件線索的辦理進行跟蹤，及時掌握案件線索的處理情況；對不按要求辦理的，有權(quán)進行督辦。五是監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)。有權(quán)對申訴舉報案件的處理情況實行監(jiān)督和提出指導(dǎo)性意見，對未按時處理或未及時將處理結(jié)果反饋的單位和部門有權(quán)要求及時處理并反饋。

2、線路暢通機制。市局12315指揮中心作為消費者申訴舉報的呼叫中心，根據(jù)心理學(xué)的有關(guān)理論，呼叫人的滿意度首先體現(xiàn)在呼叫時能得到被呼叫人的響應(yīng)和提供相應(yīng)呼叫服務(wù)，如果出現(xiàn)線路阻梗，呼叫難以響應(yīng)，呼叫人就會不滿意。呼叫難以響應(yīng)加上呼叫服務(wù)不到位，呼叫人就會很不滿意。因此，首先應(yīng)增開線路，擴大容量，為呼叫人提供暢順的呼叫服務(wù)。借鑒北京、上海、深圳等大城市的做法，市局12315受理平臺應(yīng)在現(xiàn)有10條人工線路的基礎(chǔ)上，增加到30條為宜，并以先進的軟硬件、強大的高科技和完善的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)為支撐。其次，要針對消費者來電具有不確定性和新異性等特征，不斷提高接線人員的服務(wù)理念、業(yè)務(wù)能力和應(yīng)答技巧。在此基礎(chǔ)上，拓展接線人員的系統(tǒng)思考能力、知識組合能力和解決疑難問題的能力，為消費者提供快捷優(yōu)質(zhì)的呼叫服務(wù)。

3、案件線索管理機制。在推行我局執(zhí)法機制改革的基礎(chǔ)上，要進一步完善相對集中受理、分工協(xié)作辦理的機制?！跋鄬惺芾怼本褪且鞔_市局12315指揮中心為一級受理單位，分局12315中心、工商所申訴舉報站為二、三級受理單位，負(fù)責(zé)全系統(tǒng)的申訴舉報受理工作，其他業(yè)務(wù)部門在非特殊、緊急情況下一般不宜直接受理。在線路未大幅擴容的情況下，可嘗試增加手機短信受理的渠道。要建立咨詢申訴舉報案件分類分檢制度，按性質(zhì)、種類、輕重緩急實行排查，對涉及食品安全、非法傳銷、假冒偽劣、成品油質(zhì)量以及群體上訪等重大案件線索，要實行快速分流辦理，把不良影響降到最低程度。“分工協(xié)作辦理”就是要明確哪些類型案件需要由分局直接辦理，哪些由工商所辦理，哪些由維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)辦理，哪些由維權(quán)社會網(wǎng)絡(luò)辦理，并在此基礎(chǔ)上，完善辦理、反饋、跟蹤、督辦等相應(yīng)制度，著重提高消費糾紛的解決率和查處經(jīng)濟違法案件的成功率。

4、信息化建設(shè)機制。信息化建設(shè)是加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的基礎(chǔ)和重要組成部分，在現(xiàn)有信息化的基礎(chǔ)上，要按“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、整合資源、擴大功能、優(yōu)化流程、信息共享”的思路加強信息化建設(shè)。首先要把局內(nèi)各業(yè)務(wù)部門分散的信息整合，建立以12315網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，集消費者咨詢申訴舉報、消費安全預(yù)警、案件查辦、公平交易執(zhí)法、消保維權(quán)執(zhí)法、市場監(jiān)管、商標(biāo)監(jiān)管、廣告監(jiān)測、經(jīng)濟戶口管理、合同監(jiān)管、企業(yè)信用分類監(jiān)管等專項網(wǎng)絡(luò)組成的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)市局各業(yè)務(wù)部門、分局各業(yè)務(wù)部門和工商所的互聯(lián)互通。并逐步實現(xiàn)與省局、國家總局行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通。結(jié)合廣州實際，力爭與維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)和維權(quán)社會網(wǎng)絡(luò)各成員單位的互聯(lián)互通，實行案件在網(wǎng)上統(tǒng)一受理、分流、反饋、督辦、匯總、分析。當(dāng)前，要增加市局12315行政執(zhí)法軟件的功能，增加食品安全監(jiān)測、商品專項抽查、網(wǎng)上調(diào)度指揮的功能。

5、信息整合利用機制 各種零散信息經(jīng)過整合、分析、處理才有使用價值，要完善信息的二次開發(fā)利用，強化信息分析的服務(wù)職能，主要是3個方面：一是為實行分類監(jiān)管服務(wù)。對有不良記錄的嚴(yán)重違法企業(yè)和一般違法企業(yè)實行“零距離”貼身監(jiān)管，例行檢查、定期檢查一個都不能少；對食品等涉及人體健康安全的重點、熱點企業(yè)，以及有不正常情況的預(yù)警類企業(yè)，實行“近距離”監(jiān)管，定期上門檢查；而對于守法企業(yè)和輕微違法企業(yè)實行“遠(yuǎn)距離”監(jiān)管，平時不輕易打擾企業(yè)。二是為社會和消費者服務(wù)。通過利用信息對企業(yè)和市場的跟蹤評估，召開信息分析評估會的做法，適時消費提示和市場預(yù)警，公布違法企業(yè)名稱，預(yù)防和減少群體性的消費申訴和重大違法經(jīng)營行為的發(fā)生。三是為領(lǐng)導(dǎo)決策和指導(dǎo)基層工作服務(wù)。市場突發(fā)事件以及食品安全重大事件的發(fā)生，往往與發(fā)現(xiàn)機制不健全有關(guān)，通過建立對信息的分析，匯總、排查制度，可針對苗頭性、傾向性、典型性的問題，及時地發(fā)現(xiàn)問題，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，為監(jiān)管提供服務(wù)，防止重大安全事件的發(fā)生，推進監(jiān)管關(guān)口前移。

6、人員合理調(diào)配機制 在人員合理調(diào)配上，應(yīng)按“兩頭重、中間輕”的原則，充實市局12315指揮中心人員和重點地區(qū)工商所的執(zhí)法力量。市局12315線路擴容到30條線，人員明顯不足，可借鑒深圳局、市城管辦等單位的做法，將呼叫業(yè)務(wù)交給外聘人員辦理，現(xiàn)有人員一部分從事后臺的管理、分流、督辦，信息，協(xié)調(diào)等工作，另一部分人員充實到執(zhí)法第一線，加強工商所的辦案力量。同時，結(jié)合“小局大所”的改革，基層工商所的面臨的任務(wù)越來越重，大量的調(diào)解工作給工商所帶來很大壓力，導(dǎo)致一些案件的處理不夠到位，消費者滿意度降低。有時甚至引起消費者不滿，重復(fù)申訴或向上級部門反映。為此，借我市部分行政區(qū)劃調(diào)整的契機，將一部分人員充實到申訴舉報案件較多的工商所，補充基層執(zhí)法力量，達(dá)到人員的合理配置，使申訴舉報得到有效解決。

7、物質(zhì)保障機制 “兵馬未動，糧

草先行”。加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)需要強大的物資保障，各級領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，相互配合，為行政執(zhí)法體系建設(shè)提供支持。要增加網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的經(jīng)費預(yù)算，做到專款專用，在經(jīng)費、車輛、設(shè)施、工具等方面給予傾斜，確保行政執(zhí)法工作落到實處，為提高市場監(jiān)管的現(xiàn)代化水平提供強有力的保障。

二、完善維權(quán)社會監(jiān)督體系

完善維權(quán)社會監(jiān)督體系的思路是充分發(fā)揮工商部門消權(quán)維權(quán)的龍頭作用，進一步完善機制，依靠政府和社會各界的力量．廣泛開展社會監(jiān)督，逐步形成政府監(jiān)督和社會監(jiān)督并重的監(jiān)管模式，全方位地保護消費者合法權(quán)益。

1、完善政府部門的聯(lián)動機制 一是在現(xiàn)有維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)工作制度上，制定《12315聯(lián)動工作規(guī)則》，進一步明確政府各部門處理消費者申訴的職責(zé)．提升政府部門的維權(quán)合力。當(dāng)前，尤其需要明確餐飲衛(wèi)生、物業(yè)管理、商品房預(yù)售，文化娛樂、勞動技能培訓(xùn)、職業(yè)介紹等可能涉及政府部門職能交叉的消費者申訴的辦理，避免相互推諉。二是要建立政府部門間的信息共享機制，通過以12315消費者申訴信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺為樞紐，逐步建立起政府部門間的申訴舉報信息平臺，實現(xiàn)信息交換和共享，增強聯(lián)動效應(yīng)。

2、建立與消委會密切配合的消費糾紛調(diào)解機制。利用消委會組建時間長、群眾基礎(chǔ)好、運作機制較為靈活等特點．進一步加強12315與消委會在處理消費者申訴(投訴)上的配合。一是在消費糾紛調(diào)解上，理清12315行政調(diào)解和消委會調(diào)解的關(guān)系，找出結(jié)合點和共同點，建立相互密切合作的消費糾紛調(diào)解機制，減少消費者的多頭申訴(投訴)和重復(fù)上訪。二是在案件相互移交和轉(zhuǎn)接上，明確消委會在處理消費者投訴過程中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者違反法律法規(guī)的行為要移交給工商部門查處。三是在消費提示做好事前預(yù)防上，與消委會增強合力，針對消費申訴(投訴)熱點，共同消費警示，提高消費者的自我保護和防范意識。

3、完善新聞媒體的互動機制一在建立對申訴舉報案件信息和行政執(zhí)法信息保密制度的基礎(chǔ)上，加大工商部門政務(wù)公開的力度，通過媒體及時披露重大生產(chǎn)、經(jīng)銷假冒偽劣商品的不法行為，公布嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的商家名稱和商品品牌，借助輿論監(jiān)督的手段，加大工商部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督力度，建立媒體和行政部門的互動機制，力爭實現(xiàn)媒體和工商部門維權(quán)工作的快速反應(yīng)和公開透明，達(dá)到增強媒體的宣傳效應(yīng)和提升工商部門社會形象雙贏的效果。

4、建立廣大群眾積極參與的維權(quán)機制一《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督”，工商部門應(yīng)努力開辟社會廣大群眾積極參與的維權(quán)渠道，發(fā)動社會各界人士加入到維權(quán)工作中來，推進維權(quán)工作進社區(qū)、進商場、進村鎮(zhèn)。當(dāng)前，要按省局的部署和要求，著力推進紅盾服務(wù)維權(quán)進社區(qū)(農(nóng)村)工作，通過在社區(qū)(農(nóng)村)構(gòu)建由工作站、聯(lián)絡(luò)員、志愿者三級組成的紅盾服務(wù)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，充分調(diào)動群眾參與紅盾服務(wù)維權(quán)工作的積極性，力爭3年內(nèi)在全省城鎮(zhèn)社區(qū)、農(nóng)村構(gòu)建一個覆蓋城市、鄉(xiāng)村的消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)無傳銷和變相傳銷行為，無無照經(jīng)營行為，無侵害消費者生命安全和身體健康的重大事件發(fā)生，為構(gòu)建和諧社區(qū)(農(nóng)村)作出貢獻。

三、建立行業(yè)自律體系

建立行業(yè)自律體系的思路是：將“消費者權(quán)益至上”的理念逐步植入行業(yè)、企業(yè)，調(diào)動行業(yè)協(xié)會和經(jīng)營主體維權(quán)的積極性，配合工商部門自覺化解消費糾紛，進而減輕工商部門處理消費申訴的壓力，從而建立更自然、更和諧的化解社會矛盾的有效機制。

1、支持行業(yè)組織建立消費維權(quán)機構(gòu)。通過推動行業(yè)協(xié)會建立消費維權(quán)機構(gòu)和制定相應(yīng)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而規(guī)范經(jīng)營行為，維護良好的市場秩序，實現(xiàn)市場的良性循環(huán)，是一種依靠行業(yè)和企業(yè)自身的力量實現(xiàn)消費維權(quán)的新途徑。借鑒西方發(fā)達(dá)國家保護消費者運動的發(fā)展歷史，行業(yè)內(nèi)部的自律行為對保護消費者權(quán)益有巨大作用，有時比政府部門的行政干預(yù)更有效、更自然、更和諧。當(dāng)前，工商部門首先要在消費者申訴較多和較難解決的物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介、裝修、修理、美容、商業(yè)連鎖等行業(yè)，與這些行業(yè)協(xié)會密切合作，幫助這些行業(yè)協(xié)會建立和完善相應(yīng)的消費維權(quán)機構(gòu)，制定解決消費投訴的相關(guān)規(guī)定，變企業(yè)的被動投訴為主動處理，從企業(yè)內(nèi)部化解消費糾紛，努力做到投訴不出企業(yè)、不出社會。

2、指導(dǎo)經(jīng)營主體建立消費糾紛和解機制在現(xiàn)有105家企業(yè)組成的12315維權(quán)社會網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴大成員單位，把具有一定經(jīng)營規(guī)模、一定管理水平、一定自律行為的企業(yè)納入到維權(quán)社會網(wǎng)絡(luò)中來，通過繼續(xù)完善成員單位處理消費申訴的相關(guān)制度，與各企業(yè)建立處理消費糾紛綠色通道，把工商部門收到對相關(guān)企業(yè)的申訴直接分流，交由企業(yè)先行處理，以緩解和減輕12315線路擴容帶來的處理消費申訴壓力。實踐表明，通過在企業(yè)內(nèi)部建立和解糾紛機制，配合工商部門處理申訴，起到了減輕維權(quán)的行政成本，減少了消費者與企業(yè)對立面的作用，也有利于企業(yè)進一步樹立良好的品牌意識和提高服務(wù)質(zhì)量。