物業垃圾分類制度范文

導語：如何才能寫好一篇物業垃圾分類制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：垃圾分類；結構性困境；環保；安徽省

中圖分類號：TB

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.09.094

1研究背景及意義

1.1研究背景

富國為強國之基，資源環境為富國之本。環境在國家的發展中，有著不可否認的重要性。有了一個好的環境，國家才能更好的發展，人們才能更好的生活。近幾十年來，我國的經濟發展迅速，但同時環境的問題也日趨嚴重。越來越多的人關注到了環境的問題，我國也在為改善環境做了很多的努力。兩年前，“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念在十八屆五中全會中第一次被提出來。在這以后，主席又多次在會議中提到了環保的問題；2016年政府工作報告指出將把節能環保產業培育成我國發展的一大支柱產業。

為了培育壯大節能環保產業，使環境改善與經濟發展實現雙贏，垃圾分類制度是必不可少的。垃圾分類處理作為節能環保產業中重中之重，不僅可以實現資源的重復利用，而且可以減少垃圾的處置量，改善環境質量。主席在2016年12月21日主持中央財經工作領導小組會議時，提出普遍推行垃圾分類制度；2017年更是將普遍推行垃圾分類制度納入政府的工作部署中。因此，為了應對在普遍推行垃圾分類制度中所出現的問題，緩解環境壓力，研究垃圾分類處理的結構性困境是非常有必要的。

1.2研究意義

本次研究以安徽省為主體，從制度社會學的視角分析影響垃圾分類效果的外部因素，旨在通過研究安徽省垃圾分類處理的結構性困境提出相應的對策，同時對我國以后垃圾分類的回收開展工作起到一定的指導作用。

在現今經濟發展較快的時期，垃圾問題日趨嚴重，對居民的生活環境也造成了很嚴重的影響。研究垃圾分類處理的結構性困境，有利于進一步提高居民環保和節能的意識，轉變現在的垃圾投放的行為，對普遍實行垃圾分類制度也有很大的借鑒意義。垃圾分類不僅有助于減環境壓力，而且能夠節約資源，進行廢品的循環再利用。同時，垃圾分類還能節約土地資源，降低因焚燒垃圾帶來的“二次污染”以及能源浪費。

安徽省作為我國中東部地區自然資源豐富，經濟發展較快的省份。因此，研究安徽省垃圾分類處理的結構性困境對于省內的節能環保產業和經濟的發展都具有非常重要的意義。

2安徽省的垃圾分類處理現狀

安徽省的垃圾分類處理并沒有普遍實施，這是由于技術條件和設施的限制，近幾年也只是在部分地區開啟試點，但是結果卻并不是很理想。從2003年開始，安徽合肥便在研究關于垃圾分類的問題。在2011年，合肥市選擇了部分小區開始進行垃圾分類的試點。但是，5年后，這些試點的小區垃圾分類卻漸漸停止了。這次垃圾分類試點失敗的原因之一是由于垃圾分過了類，垃圾車在裝垃圾的時候又混著裝，這對居民參加垃圾分類的積極性有很大的影響。再加上當時合肥的垃圾處理廠并沒有完成建設，這對后期的垃圾處理造成了很大的麻煩。

在2016年4月合肥重啟了垃圾分類試點，總結出原先垃圾分類試點失敗的原因后，這次合肥的垃圾分類試點運用了二維碼技術，一戶一個二維碼。加上合肥的垃圾處理廠已經建設完成，垃圾分類的后期處理的問題也解決了。正確分類和投放垃圾后，居民還能夠進行積分，然后用積分兌換禮品，垃圾袋也是免費發放，這都調動了居民的積極性。

3安徽省垃圾分類處理的結構性困境

垃圾分類不僅僅是技術問題，同樣也是社會問題。垃圾分類需要技術的支持，也需要社會的關注與參與。本文將從制度社會學的視角闡釋社區垃圾分類處理的結構性困境，然后結合調查結果以及其他城市垃圾分類處理的經驗提出相應的對策建議。

3.1人口結構困境

不同的社區在垃圾分類上有著明顯的差別，也就是說社區的人口結構是影響垃圾分類一項很重要的因素。在我國進行改革開放后，使得我國城市社區的異質性和人員的流動性不斷上升。城鎮的發展也越來越快，農民工進城就業，安徽省東部地區的不少人進入經濟較為發達的安徽南部地區務工。很多的外來流動人口在社區租房生活，成為社區人口的重要組成部分。

下面兩個圖是2015年合肥市的人口結構，從中我們可以看出合肥市的流動人口很多。作為安徽省經濟最為發達的合肥，近幾年，它的教育、科技，還有長三角城市群中的“副中心城市”的定位，以及政府積極籌建的國家級濱湖新區……這些發展規劃更是為合肥吸引來了更多外來人口的流入。

表1是調查通過合肥市相近的四個社區的相關數據。在外來人口比例上第四社區比例最少為29.5%，第三社區比例最高為40.7%，第一、第二社區分別為32.4%和36.4%。四個社區的垃圾分類效果也具有明顯的差異：第四社區的垃圾分類效果最好，分類投放率和投放準確率都比較高，第三社區的垃圾分類效果最差，一、二社區的分類效果相對較差（見表1）。

從表中可以得知，外來流動人口的垃圾分類效果比本地人的垃圾分類效果較差。在進行實地調查發現有下面幾個原因：（1）熟人社會監督機制失效。真正意義上的社區是熟人社會，社區選出的垃圾分類指導員對當地的居民比較熟悉，監督效果也很好。因為當地人之間相互熟悉，道德機制對他們的約束能力較強，再加上垃圾分類不好會傷及他們的面子，所以熟人社會的監督機制起了很大的作用。雖然對流動人口而言，熟人社會中的道德與面子機制雖然也起到了一定的作用，但是效果到底不是很理想。（2）流動人員沒有歸屬感。外來流動人口是背井離鄉的外出就業人員，對他們而言，現在居住的地方只是暫時安身的地方，從而導致他們對社區沒有歸屬的感覺，對于垃圾分類的積極性也不高，再加上垃圾分類較為繁瑣，還需要花費不少時間，這就更使得他們比較排斥社區的垃圾分類。（3）制度設計的缺失。在設置垃圾分類制度時沒有將戶籍因素納入參考標準中，這在我國的社區垃圾分類處理工作中很常見。F在安徽合肥的垃圾分類試點則通過運用二維碼技術，一戶一個二維碼。社區垃圾分類管理員還可以根據二維碼，對居民分類過后的生活垃圾進行檢查，做得不好的還能夠找到負責人。這種智能技術手段不僅可以解決制度設計上的缺失，也為社區的居民提供了不少好處，更加有利于實施垃圾分類制度?，F在這種智能設施只是在合肥的垃圾分類的幾個試點社區有，安徽省的大多地區還存在制度設計的缺失，如果以后這種智能設施能夠普遍實行的話，將能大大的提升垃圾分類效果。

3.2實施主體困境

在安徽，社區的垃圾分類制度是政府制定實施的。社區物業的環境保衛工作和垃圾的分類處理有些是重合的。所以，垃圾分類的推行可以借助于社區物業已有的垃圾收集系統，這樣不僅有利于節約時間和資源，還能夠更加快速的推動垃圾分類制度的實施。從此來看，物業公司是垃圾分類推行中不可缺少的參與者。

在參與垃圾分類實施時，物業公司的盈利模式還有其與政府的關系會影響他的態度，這就造成了物業公司有時候很難與政府達成一致的意見。另外，“顧客取向”的理念也會在物業參與垃圾分類過程中起到一定的限制作用。在垃圾分類制度開始實施時，居民參與垃圾分類的積極性不高，這使得物業在垃圾分類中能夠采取的對策并不多。在垃圾分類實施和顧客滿意難以兩全時下，物業傾向于選擇后者。這也就造成了垃圾分類制度實施時的另一個困境。

3.3監督成本困境

普遍實施垃圾分類制度目標是讓居民能夠自覺的進行垃圾分類。很多國家在實施垃圾分類制度時，會制定一些法律文件，從而對居民的垃圾分類行為加以約束。由于我國剛開始進行垃圾分類制度的實施，很多制度和體系不完善，居民很難自覺進行垃圾分類，所以說大多時候還要依靠社區自己找到的監督方式進行監督。

在又想提高垃圾分類的效率，又要依靠監督時，解決監督的方式和成本問題有很大的難度。在垃圾分類實施的初步階段，有些小區的監督成本比垃圾分類設施的運行成本還高。這使得有些社區不得不放棄監督，轉為依靠居民的自覺投放，但是這種方法又使得垃圾分類效果過低。這也就造成了垃圾分類制度實施的監督成本困境。

3.4垃圾分類的“認知-行為”脫節困境

在進行實地調查時，我們發現垃圾分類的“認知-行為”脫節現象在社區垃圾分類中很是明顯。

從上面的統計表中，我們可以發現，社區居民對垃圾分類的認知與行為有明顯的脫節。通過實際調查，我們發現不同的年齡群體脫節程度有著顯著的差別。小孩和老人的脫節程度比較低，大部分都能夠積極參與垃圾分類，但是中年人參與垃圾分類的確很少，表現出明顯的垃圾分類“認知―行為”脫節。

老人之所以能夠積極的參與垃圾分類，這和他們的自身條件還有習慣有著很大的關系。一來，老人在家沒事干，有充分的時間和精力進行垃圾分類處理。另一方面，老人生活比較無聊，參與垃圾分類能夠豐富其的生活，在某種程度上還實現了自身價值，使其很有成就感。兒童參與垃圾分類的積極性也很高，調查發現，沒有小孩的家庭垃圾分類效果明顯差于有小孩的家庭。小孩處于社會化的早期，由于老師在學生的心里有著較高的權威，所以小孩一般比較聽老師的話。在學校對垃圾分類進行宣傳，可以讓小孩能夠積極的進行垃圾分類。中年在垃圾分類中表現出明顯的“認知-行為”脫節現象的原因是中年人一般作為家庭收

入的主要來源，大部分精力用在了工作上，對其他事物的關心程度比較低，從而導致其對垃圾分類不夠重視，參與的也少。其次，從個人的收益性考慮，垃圾分類收益小，但是耗費的精力相對來說比較大，這也是導致中年人往往選擇放棄參與垃圾分類的原因。

4安徽省垃圾分類處理結構性困境的對策建議

現在，安徽省的垃圾分類制度實施雖然存在很大的困境，但是如果關鍵的問題能夠解決的話，將會對垃圾分類制度的實施提供很大的幫助。

第一，對于人口的結構性困境，最為重要的是對安徽的流動人口加以特殊考慮。從前面的分析來看，流動人口的垃圾分類水平對社區整體的垃圾分類水平有很大的影響。那么，就必須提高流動人口的垃圾分類水平。所以，需要使社區的功能和建設加以完善，進而增強外來流動人口的歸屬感。比如，可以在定期舉行一些活動，讓流動人口參與進來，增加他們與社區其他人的熟悉程度。還可以在傳統節日按照不同地方的習俗舉行不同的活動，讓流動人口感受到家的感覺，從而提升他們的歸屬感。同時，還需要設計出適合流動人口的垃圾分類監督、激勵機制，從而使他們更多的參與垃圾的分類處理。還可以利用和合肥垃圾分類試點小區相同的智能系統，結合“二維碼”技術，一戶一個二維碼，不僅能給解決制度上的缺失，還能夠降低監督成本，對人口的結構性困境也有一定的幫助。

第二，對于實施主體困境，提高物業公司的參與度是關鍵。要想提高物業公司的參與度，需要保證物業公司的收入和支出_到一定的平衡。因此，可以采取政府補貼、居民垃圾分類收費或者兩者相結合的方式達到想要的效果。而且，垃圾分類也可以使部分廢物得到回收利用，從中產生的收益也可以反過來用于促進垃圾的展開。

第三，對于監督成本困境，如何在實行監督機制的同時降低其成本是非常重要的。首先應該在社區中選擇一個熟悉社區環境和居民的垃圾分類指導員，一來，有利于垃圾制度的實施，二來，可以更好的管理和監督居民的垃圾分類行為。然后再選出有責任心和關心社區的居民作為志愿者對垃圾分類進行指導和監督，并且每人每個月給予一定金額的補助，這樣將會大大的降低監督成本。

第四，對于“認知―行為”脫節困境，應當注重提高中年上班群體的垃圾分類水平。常規的宣傳和教育是必不可少的，讓孩子帶動大人一起進行垃圾分類也是一個很好的方法。除此之外，還應當加大垃圾分類的獎勵力度，在提高中年人參與垃圾分類的同時，降低居民的垃圾分類“認知-行為”的脫節程度。

參考文獻

[1]耿言虎.城市社區垃圾分類的結構性困境及其突破[J].南京工業大學學報，2014，13（3）.

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工作總結是做好各項工作的重要環節。通過它，可以全面地，系統地了解以往的工作情況，可以正確認識以往工作中的優缺點。為此收錄了一些范文，希望能為大家提供幫助。

2020年以來，區嚴格按照市委市政府、市分類辦工作部署，把生活垃圾分類作為提升人居環境和加快生態文明建設的重要舉措，認真學習借鑒，創新實踐思路，扎實推進黨政機關、學校等公共機構、居民小區的生活垃圾分類工作。現將區2020年度生活垃圾分類工作開展情況總結如下。

一、工作推進情況

1.高度重視、高位推進。8月初區委、區政府研究出臺了《區生活垃圾分類工作方案》《區2020年農村生活垃圾治理工作方案》等，成立了書記、區長“雙組長制”工作領導組，形成了“四分法”和“兩次四分法”城鄉兩套生活垃圾分類體系。8月2日，區委區政府召開了高規格的動員會議，專題研究部署生活垃圾分類工作，書記、區長分別進行了強調和要求。

2.落實責任，建立機制。落實鎮街、開發區屬地主體責任，城管、住建、教育、衛健委、商務等載體單位各負其責、協同配合，同時在居民小區生活垃圾分類上，明晰鎮街、社區、物業責任，形成區、鎮街、村居、物業、業委會多方參與的管理體系。印發了《關于進一步做好2020年生活垃圾分類工作的通知》《關于加快推進城鄉居民小區生活垃圾分類工作的通知》等一系列文件，為推動垃圾分類工作提供了規范要求和技術指導。

3.定期調度，聯動督查。堅持每月調度制度和督查通報制度，區委區政府主要負責人同志不定期開展上路督查、調研，大會小會上強調垃圾分類工作的重要性，分管副區長帶著相關部門定期調度、謀劃推動，通過實地參觀學習考察等形式召開了調度會議4次，并形成了會議紀要。充分發揮區分類辦牽頭協調作用，聯動相關部門加大監督檢查力度，先后組織開展專項檢查11次，并印發了通報或提示單。同時，擬定了《區生活垃圾分類工作考核辦法(暫行)》和《區生活垃圾分類獎補資金管理辦法(暫行)》，待區政府常務會議審定和實施。

4.宣傳培訓，營造氛圍。在市政務中心、區政府、小區南區試點智能化生活垃圾分類，起到了很好的示范引領作用。在小區建設生活垃圾分類示范教育基地1處,接待其他省市區參觀學習團隊30余次。成立了11支114人組成的生活垃圾分類宣講隊，累計宣傳培訓338場次，受眾6.8萬余人。印發宣傳海報、手冊等23.9萬份，設置垃圾分類街頭景觀、大型戶外廣告、宣傳欄等403處。在市級媒體宣傳累計10余篇。深入50余個小區開展“三件套”“三入戶”宣傳，手把手面對面培訓指導居民源頭做好生活垃圾分類，受眾8.2萬余人。

5.配套設備，務求實效。加快生活垃圾分類收運設施更新改造，在大陽垾垃圾站和銀湖垃圾站增設廚余垃圾傾倒機位、有毒有害垃圾暫存點、廚余垃圾破袋點和計重點，配套收運車輛103輛，做到四分類后的生活垃圾分類收運、分類處置。兩批次17個居民小區建設分類投放點38個，基本滿足小區居民定點投放需要。截止目前，全區已開展生活垃圾分類的黨政機關、企事業單位等公共機構282家、大中小學校142家、居民小區17個，垃圾分類初顯成效。

二、存在問題

1.載體單位主動作為的責任意識不強。垃圾分類的主體在鎮街，鎮街、村居在推進過程中，主體作用沒有充分發揮出來，鎮街與區直單位合力不強，生活垃圾分類實效還不明顯。

2.居民參與垃圾分類的接受程度不高。宣傳教育、培訓指導形式不多、內容不豐富、效果不明顯。部分小區居民對垃圾分類知識掌握不夠，居民垃圾分類的榮譽感、自豪感沒有激發出來。

3.物業服務企業承載垃圾分類畏難情緒較大。居民小區垃圾分類的責任主體是鎮街、村居，具體承擔這項工作的是各小區物業服務企業，但是物業服務企業參與意識不強，主動作為沒有發揮出來。同時，對物業服務企業不履行垃圾分類的制約措施少。

4.各級資金保障力度不夠。區、鎮街兩級財政投入垃圾分類的資金不足，部分鎮街財力困難，對垃圾分類資金投入更少。區對鎮街的垃圾分類資金獎補機制未建立。

三、2020年工作打算

1.持續增強責任意識。把垃圾分類作為基層黨建工作的一部分，進一步采取有力措施，讓鎮街、開發區將垃圾分類主體責任扛起來。同時按照“管行業必須管垃圾分類”的要求和“誰主管、誰負責”的原則，督促各主管單位做好行業部門的垃圾分類工作。

2.提升垃圾分類實效。鞏固和擴大黨政機關、企事業單位、學校等公共機構垃圾分類的示范效應。做細做實17個居民小區生活垃圾分類工作，提高居民參與意識、分類意識、投放意識、傳幫帶意識，努力形成可推廣復制的成功經驗。同時，推進面上其他小區分類集中投放點選址、建設等工作，協調加快農村陽光堆肥房建設。

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隨著經濟的快速發展和人民生活水平的日益提高，垃圾排放量與日俱增，對環境的壓力越來越大，我們每天都在制造垃圾，如廢紙、塑料、廢電池、等，這些垃圾絕大部分是可回收利用的資源，而家庭餐余垃圾果皮變質食物和建筑垃圾都為不可回收垃圾。垃圾分類已經倡導了很多年，而且我們身邊的很多垃圾筒也分成了“可回收”和“不可回收”兩大類。然而，在很大程度上，這些垃圾筒并沒有發揮應有的作用，人們還是按照以前的方式，不管什么垃圾，都扔到一起。

這不僅是一種對于環境的污染，更是一種資源的浪費。我們相信，當垃圾處在正確的位置，我們將會收獲一大筆財富。因此，推廣垃圾分類處理，不僅是一件利國利民的好事情，這必然也將造福我們的子孫后代。

為全面貫徹落實《阜陽市生活垃圾分類和減量管理辦法》及《阜陽市生活垃圾分類和減量工作實施方案》等相關上級文件精神，我社區按照鼓樓街道辦事處的通知制定措施，在轄區所有小區和街巷全面推進垃圾分類相關工作?，F將有關工作總結如下:

一、領導重視，全面部署

年初我社區招開動員大會，傳達有關上級文件精神，要求全體社區干部、居民小組長和社區志愿者本著認真負責的精神來做好創建工作，城管管理日常工作為主，小區物業和業主委員會全力配合，并將創建工作納入全年工作計劃中。同時，要求各包片社區干部，居民小組長和物業、業主委員會小區，切實履行好職責。

二、真抓實干、狠抓落實

每季度開展“資源回收日”宣傳活動，引導居民養成良好的分類習慣。更新老舊分類垃圾桶30個。垃圾分類標識標貼30張，半年開展垃圾分類專題培訓2場。更新戶外文明健康有你有我垃圾分類宣傳畫3處。在小區和街巷路口發放阜陽市家庭垃圾分類宣傳單50份。小區垃圾中轉站實施垃圾分類收集，分類運輸，密閉運輸。

三、創新舉措，加強管理

改變人們長期以來的習慣，所涉及的方方面面是一個系統的工程。為此我辦創新性提出了三期工作法即“導入期”“執行期”“維持期”對居民垃圾分類進行潛移默化的影響和改變，其中導入期中又有更具志愿者監督員。

依托居民組長，在各小區招集環保志愿者，統一培訓，教會方法，熟練應用社區垃圾方類操作指南。依靠這些居民組長和環保志原者在日常垃圾分類中起到監督和榜樣作用，引導居民垃圾分類習慣的養成。

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2016公司年度工作總結模板一 時間匆匆，轉眼又到了2016年末。回望公司一年來的情況，20**年對于公司來說是大步發展的一年。宣傳工作在公司黨政領導和各單位大力支持下，緊緊圍繞企業的中心任務，牢牢把握宣傳工作的主線，以團結、創新、誠信、敬業的企業精神為指引，堅持以正確的輿論導向引導人，凝聚廣大職工艱苦奮斗、頑強拼搏，共同為企業的發展而努力。在宣傳公司奮斗目標、培育企業文化、提升企業影響、展示企業風采等方面都取得了一定的成績?？偨Y今年的宣傳工作，主要有以下幾個方面：

一、牢牢把握宣傳工作主線，始終堅持正面宣傳為主，為公司改革發展和生產經營營造良好的輿論氛圍。

今年以來，宣傳工作根據公司成本管理、花園式工廠等主題，開展了企業形勢教育，積極主動的向廣大職工宣傳可持續發展的重要性、緊迫性和持久性，以宣傳報道的方式讓廣大職工了解公司發展動態及發展方向。同時通過報道公司在生產、管理、大修、經營中涌現的新人新事，好人好事，優秀職工等典型人物的先進事跡，激勵了公司員工開拓進取，有力的推動了公司的精神文明建設和企業文化建設。

二、繼續做好對內宣傳工作，凝聚職工力量、鼓舞職工士氣。

堅持出版《XXX報》，內容涉及公司生產、經營、管理等方面。同時，還積極把握時機，從輿論上營造了良好的主流輿論和氛圍。做到集中和有效的宣傳。

(1)公司內刊截止10月《XXX報》已刊發9期

《XXX報》分為四版，一版為公司重要重大新聞或省市重要領導視察、公司項目建設或一般市區領導視察為重要新聞稿件，二版則是綜合新聞，報括分廠和班組的生產動態以及小改小革，三版為專版，設有專欄公司六五普法動態。四版為副刊，包括散文和圖片。整份報紙以幫助員工了解公司發展為基本原則，突出當月重大事件的報道，匯總公司發生的新聞，讓員工清楚了解公司在當月發生的大小事件。

(2)櫥窗9期，多以圖片為主，主要展示公司項目建設動態和公司重大活動。

(3)宣傳稿件

在公司信息平臺上發稿29篇，與過去公司宣傳力度相比，這10個月的時間，公司宣傳工作的質量有了明顯提高。

三、9月份公司黨委專門下發了《關于進一步加強宣傳信息工作的通知》，并且擴大了通訊員隊伍。

四、在對外宣傳方面，宣傳始終堅持突出做好重大活動宣傳。對公司開展的每項活動及時做出宣傳報道。

今年以來，公司宣傳工作雖然取得了一定的成績，但也存在著許多不足。具體反應在稿件質量方面、通訊員隊伍建設方面等等。宣傳工作對內可以凝聚力量、堅定信念;對外可以打造品牌、提升產品附加值，其產生的效益不可估量。為此，展望2016年，除了繼續保持今年以來宣傳工作的良好勢頭外，還要集中精力做好以下幾點：

一、認真做好通訊員隊伍的建設工作。這項工作是宣傳工作的基礎，希望各部門都要予以高度的重視。

二、繼續抓好對外宣傳工作。今年以來，對外宣傳工作與去年同期比較有較大進步，但這是自己和自己比，應該清醒的認識到離公司的要求差距還是很大的。

2016年，宣傳工作要在公司黨委和綜合管理部的正確領導下，一如既往的做好企業宣傳工作。為促進企業的全面進步;為推進企業精神文明與企業文化建設服務;為宣傳貫徹黨的政策方針服務;為增強企業凝聚力、提升企業形象與企業美譽度、產品知名度服務。歸根到底，要作出自己不懈的努力和應有的貢獻

2016公司年度工作總結模板二 20xx年是深入學習貫徹落實黨的十精神的開局之年，也是全面小康社會和中國特色社會主義社會建設的關鍵一年。在本年度的工作當中，我物業公司努力全面建立標準化物業管理體系，著力提升物業服務品質，打造和諧文明科技園區，著重項目部標準化管理體系的全程推進實施，不斷修正、提高、完善，追求管理服務的持續改進?，F將本年度我公司工作情況總結匯報如下：

一、 強化標準化物業管理體系建設，打造成熟高效物業管理團隊，提升物業管理服務品質。

(一) 實施標準化流程管理 保障覆蓋全部管理過程。

以業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作標準，重點制定、改善了各項管理服務流程、管理制度、作業指導書;建立了監督管理組織，落實崗位責任制。建立了一套覆蓋各個管理環節、實施有效的管理體系。

(二)針對項目實際情況 全程交叉培訓考核。

結合項目部的管理實際，針對新員工多、年輕員工多的特點，為保障管理服務品質，力爭做到員工業務水平專業化、全面化，物業部年初制定了詳細的培訓考核方案，通過工程、客服、安全、環境知識的交叉培訓考核，使員工物業知識專業化、全面化。同時整理了一套實用的培訓課件，編寫了《保安人員應知應會》、《客服人員應知應會》。

(三)重視宣傳引導工作 贏得業主理解支持。

成立了項目部宣傳小組，通過宣傳欄、電子郵件等形式，積極主動的向園區業主公示本公司及物業部的工作情況;宣傳物業部的工作及公司的服務理念;保障暢通的溝通渠道，堅持正確的輿論導向;宣傳法律法規和政府部門的管理指導信息;并及時向業主提供安全知識、健康常識、天氣預報、租房信息、生活小常識等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持，引導園區業主積極參與園區建設。

(四)推行貼心管家服務 建立嵌入式管家模式。

成立了貼心管家小組，形象成了項目經理重點跟進、部門經理分工負責、客服人員跟蹤推進的管理模式。更好的為業主提供貼心服務，每周針對收費情況，分析總結工作經驗，及時協調處理顧客需求。不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費困難。實現了從貼心管家小組成立前的每月收費80余萬元，到小組成立后每月135萬元的飛躍，基本完成了公司的收費指標。

(五)倡導綠色環保理念 推進垃圾分類工作。

本年初，按照街道辦事處的要求，物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設施，安排專人負責，細致、系統的進行宣傳、培訓、監督、落實。實現了園區生活垃圾減量化、無害化的管理目標。使垃圾分類工作最終高質量的達到了市政管委的要求，受到了市、區領導的好評。由于垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區列為垃圾分類優秀單位。

(六)完善檔案管理體系 保持原始完整數據。

檔案管理是物業管理當中的一項重要工作，記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。設置專人跟進收集、整理、更新，建立了一套完整的檔案管理體系和數據庫，并保持數據的不斷更新，保證了檔案的完整性及可靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細、真實、完整的檔案管理要求。

(七)規范保潔服務過程 滿足清潔舒適要求。

監督指導園區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責、定期考核制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升園區環境質量。

(八)關注消防、安全工作 保障業主生命財產安全。

火災是物業安全管理的最大敵人，一旦發生火災，業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經理為組長，組建園區義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到各戶，向其普及消防知識。

二、完善配套設備設施，保障安全穩定運行，營造放心舒適辦公環境。

(一)由于ibm公司個性化需求，在停止正常制冷的情況下還需要延時制冷，經物業部與開發企業及相關部門協調，最終順利為ibm公司完成延時制冷服務。

(二)因ibm公司延時制冷到11月3日，這給換季檢修工作帶來了一定的困難，為了避免影響園區正常供暖，在任務重、時間短、工作量大的情況下，組織工程人員加班加點，犧牲周六日休息時間，圓滿地完成了冬季供暖檢修工作，11月15日順利地為園區正常供暖，無一投訴發生。

(三)自接管項目中水站并投入使用以來，因設備缺陷，經常出現故障。尤其是在20xx年10月份中水設備出現嚴重故障，使業主投訴矛盾加大，影響了物業工作的正常進行，物業部經與開發多次協調，為中水站更換高低區水泵4臺、電機2臺、維修水泵4臺，基本保證了中水設備的正常運行，化解了業主與物業之間的矛盾。

(四)機房環境改善，機房進行了整體設計、刷漆，使機房分區更清晰，環境更整潔，管理更標準。

(五)針對園區設備多、能源公攤量大、業主交費難等問題，項目部以園區為家，研究制定全套的節能方案，樓內公共區域及地下停車場采取多項改進節能措施，不斷挖掘節能潛力。如：制定大廳燈開關時間，由保安值班人員按規定時間開啟，項目員工隨時檢查隨時關閉等方案，有效的控制能源浪費。

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關于物業年度工作總結1

 

20xx年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，物業費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

 

截止到 20xx年11月28日，共辦理交房手續312戶，辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

 

以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析：

 

一、日常接待工作。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

 

二、信息工作。本年度，客服部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作。

 

三、業主遺漏工程投訴處理工作。2018年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

 

四、地下室透水事故處理工作。2018年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，,客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

 

五、入戶服務意見調查工作?？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業服務過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。截止2018年 月 日，客服部對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

 

六、建立健全業主檔案工作。已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

 

七、協助政府部門完成的工作。協助XX街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

 

八、培訓學習工作。在物業公司經理的多次親自現場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。物業管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業管理知識的團隊。

 

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

 

一、由于客服部均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

 

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

 

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

 

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高;

 

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規范工作流程。

 

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。

 

2019年工作的努力方向及工作設想：

 

客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

 

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

 

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

 

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

 

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確;

 

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

 

六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

 

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

 

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據有關物業管理的法律法規及《物業服務合同》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活氛圍，提升物業的服務品質。

 

關于物業年度工作總結2

 

一、 強化標準化物業管理體系建設，打造成熟高效物業管理團隊，提升物業管理服務品質。

 

(一) 實施標準化流程管理 保障覆蓋全部管理過程。

 

以"業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患"為工作標準，重點制定、改善了各項管理服務流程、管理制度、作業指導書;建立了監督管理組織，落實崗位責任制。建立了一套覆蓋各個管理環節、實施有效的管理體系。

 

(二)針對項目實際情況 全程交叉培訓考核。

 

結合項目部的管理實際，針對新員工多、年輕員工多的特點，為保障管理服務品質，力爭做到員工業務水平專業化、全面化，物業部年初制定了詳細的培訓考核方案，通過工程、客服、安全、環境知識的交叉培訓考核，使員工物業知識專業化、全面化。同時整理了一套實用的培訓課件，編寫了《保安人員應知應會》、《客服人員應知應會》。

 

(三)重視宣傳引導工作 贏得業主理解支持。

 

成立了項目部宣傳小組，通過宣傳欄、電子郵件等形式，積極主動的向園區業主公示本公司及物業部的工作情況;宣傳物業部的工作及公司的服務理念;保障暢通的溝通渠道，堅持正確的輿論導向;宣傳法律法規和政府部門的管理指導信息;并及時向業主提供安全知識、健康常識、天氣預報、租房信息、生活小常識等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持，引導園區業主積極參與園區建設。

 

(四)推行貼心管家服務 建立嵌入式管家模式。

 

成立了"貼心管家小組"，形象成了項目經理重點跟進、部門經理分工負責、客服人員跟蹤推進的管理模式。更好的為業主提供貼心服務，每周針對收費情況，分析總結工作經驗，及時協調處理顧客需求。不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費困難。實現了從"貼心管家小組"成立前的每月收費80余萬元，到小組成立后每月135萬元的飛躍，基本完成了公司的收費指標。

 

(五)倡導綠色環保理念 推進垃圾分類工作。

 

本年初，按照街道辦事處的要求，物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設施，安排專人負責，細致、系統的進行宣傳、培訓、監督、落實。實現了園區生活垃圾減量化、無害化的管理目標。使垃圾分類工作最終高質量的達到了市政管委的要求，受到了市、區領導的好評。由于垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區列為"垃圾分類優秀單位"。

 

(六)完善檔案管理體系 保持原始完整數據。

 

檔案管理是物業管理當中的一項重要工作，記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。設置專人跟進收集、整理、更新，建立了一套完整的檔案管理體系和數據庫，并保持數據的不斷更新，保證了檔案的完整性及可靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細、真實、完整的檔案管理要求。

 

(七)規范保潔服務過程 滿足清潔舒適要求。

 

監督指導園區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責、定期考核制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升園區環境質量。

 

(八)關注消防、安全工作 保障業主生命財產安全。

 

火災是物業安全管理的最大"敵人"，一旦發生火災，業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經理為組長，組建園區義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到各戶，向其普及消防知識。

 

二、完善配套設備設施，保障安全穩定運行，營造放心舒適辦公環境。

 

(一)由于ibm公司個性化需求，在停止正常制冷的情況下還需要延時制冷，經物業部與開發企業及相關部門協調，最終順利為ibm公司完成延時制冷服務。

 

(二)因ibm公司延時制冷到11月3日，這給換季檢修工作帶來了一定的困難，為了避免影響園區正常供暖，在任務重、時間短、工作量大的情況下，組織工程人員加班加點，犧牲周六日休息時間，圓滿地完成了冬季供暖檢修工作，11月xx日順利地為園區正常供暖，無一投訴發生。

 

(三)自接管項目中水站并投入使用以來，因設備缺陷，經常出現故障。尤其是在20xx年10月份中水設備出現嚴重故障，使業主投訴矛盾加大，影響了物業工作的正常進行，物業部經與開發多次協調，為中水站更換高低區水泵4臺、電機2臺、維修水泵4臺，基本保證了中水設備的正常運行，化解了業主與物業之間的矛盾。

 

(四)機房環境改善，機房進行了整體設計、刷漆，使機房分區更清晰，環境更整潔，管理更標準。

 

(五)針對園區設備多、能源公攤量大、業主交費難等問題，項目部以園區為家，研究制定全套的節能方案，樓內公共區域及地下停車場采取多項改進節能措施，不斷挖掘節能潛力。如：制定大廳燈開關時間，由保安值班人員按規定時間開啟，項目員工隨時檢查隨時關閉等方案，有效的控制能源浪費。

 

20xx年物業部在以項目經理為核心的管理團隊帶領下，服務品質有提升，管理方法有創新，文化宣傳有成就的基礎上，基本完成了公司的既定目標。然而在項目團隊面前仍然存在諸如中水問題、標識不全、溝通渠道單一等等困難，還需公司總部給予關注支援，以便使項目管理更加完善，創造企業品牌。

 

關于物業年度工作總結3

 

XX年是簡單而不平凡的一年，物業服務行業面臨很多嚴峻的挑戰，經濟效益也不如往年景氣，市場競爭也比較激烈，因此工程維修也有了更高的要求。為了適應市場要求，我們在今年不斷提高工程維修技能，美蘭金邸整體工作績效，專業技能，服務態度，制度規章及外圍單位管理等方面有了逐步明顯提升。為了總結經驗，尋找差距，規劃前景，促成XX年工作再上一個新的臺階，現將XX年工作總結如下：

 

一，主要工作匯報：

 

1，疊加區域公共樓道照明開關改聲控和觸摸延時開關；

 

今年第一季度主要對疊加公共樓道照明設施開關進行更換改裝，將總進戶門進門口和樓道拐彎口換成聲控延時開關，業主家門口換成觸摸延時開關，在也不會發生業主到家忘了關燈，促使燈泡燈頭燒壞的現象發生，也達到了節能的效果。

 

2，獨棟弱點問題查找和恢復監督工作

 

由于獨棟別墅違章改建導致弱點系統全部癱瘓，43戶線路全部斷，24戶主線斷，報警電源壞1只，解碼器壞4只，系統隔離器壞6只，控制箱壞4只，在公司領導和服務中心經理多次和開發商協調溝通下，得到了開發商同意解決，在施工隊進入施工現場時，我們克服人員少，進行時時監督，兩人相互輪著看，除了給業主正常報修外，其余時間都跟著施工隊，當然在跟著的時候也發現了不少問題，偷工減料，能省事就省事的解決辦法，埋線管不夠深等問題，在我們強有力的要求下，促使施工隊按照標準施工，如今獨棟弱點基本已經恢復了常態。

 

3，日常維修工作的開展；

 

今年我工程部接到維修單1262張，完成1245張，修繕率在百分90以上。先后完成了疊加區域38臺電梯基坑水泥塊及垃圾清理工作，70號門口總污水管道下榻更換維修工作，疊加69號，70號，72號，82號，94號，95號，101號合計7戶沒上水總閥，由于開發商施工隊種植綠化時把埋住了，通過我們工程部兩個多星期的努力查找，找到5戶總閥的位置所在，把挖出來后，重新提高了井的高度并做了井蓋，還有95號和101號由于沒找到，最后協調自來水公司關掉總閥，停水兩小時，重新安裝了閥門，并給疊加區域所有井蓋涂上了綠色的油漆，促使其和綠化形成一體。另對二組團景觀橋護繩的更換，梅雨季節對小區所有房屋滲漏水進行檢查，對有滲漏的及時和開發商施工隊聯系，及時維修，此工作得到了業主充分肯定。在雷暴雨期間及時對小區明溝管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作，在今年的第三季度著重對小區屋檐滴水，老虎窗滲水，存在各類遺留問題進行匯總，發文開發商協調解決，目前由于屋檐滴水開發商施工隊明確說明無法修復，該問題真在協調之中，尋找積極可行的辦法。另在今年梅雨季節來臨時給三組團安裝了一臺380v水泵，由于先前沒有380v電源可供，我們克服人員少，時間緊的情況下，開路面槽，挖溝埋管，穿線，固定，終于趕在暴雨來臨時安裝好，確保了今年防洪工作圓滿順利的完成，在今年11。5火災日的第二天我們就對小區所有的消防設施進行檢查，檢查時發現的問題還是比較多的，有點是平時有點疏忽沒注意到，比如電梯基坑油杯油溢出來，沒有及時清理，如果有什么煙頭掉下基坑，這也是火災事故的苗頭，我們及時組織電梯保養人員給予清理并督促以后發現滿時及時做好清理工作，另外疊加樓道消防滅火器20只壓力已經不夠，另外服務中心也需要增加一箱滅火器，該問題已經向余經理做了匯報。還特別向幾個外圍單位強調做好消防工作，對所管轄的電器設備做好絕緣測試，線頭螺絲緊固工作，這個月主要對幾個組團河道的潛水泵進行絕緣檢測工作和所有上水管，各類閥門，水泵，做好防凍工作。

 

4，日常設備維護保養情況

 

目前小區設備保養情況總體還是比較到位的，所有的設備按照設備保養說明書進行保養，目前都處于良好的工作狀態。

 

二，本年度工作遺留問題

 

1，小區羅芬路美蘭湖路圍墻XX千多平方刷油漆保養問題，由于該處圍墻比較超高，我們維修人員包括我在內只有兩名，一周工作日除了休息天，只有三次碰在一起的機會，還有負責處理業主日常報修，所以在人員配置方面是很難完成的，因此該工作也向余經理做了匯報是否請外單位人員完成，等待回應中。

 

2，小區一號橋二號橋的欄桿，大閘門的設備，63號閘門設備，兒童樂園，刷油漆保養，油漆報告已經打了，正在等待油漆。

 

3，小區監控攝像頭壞5只，分別為西大門西向北，69號西向東，38號北向西，18號北向南，水閘門，周界報警壞兩對，分別為37防區和7防區。該報告已經打到公司采購。

 

三，目前存在的問題

 

1）專業技術水平還比較欠缺，一專都能的水平還達不到

 

2）工作流程中，規范操作的統一性不強，對外圍單位監督檢查工作做得不夠細致

 

3）養護單寫的不是很規范，字跡不夠工整，

 

4）倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽

 

5）個別工作進度均比計劃拖延滯后，維修工作的效率和維修質量有待提高

 

6）和各部門工作銜接還不是很完美

 

四，美蘭金邸維修工作重點設想；

 

針對以上提到的問題和薄弱環節，XX年對我們美蘭金邸維修工作初步設想主要圍繞“計劃，完善，規范，落實”。等幾個方面開展。

 

1）計劃：主要對XX年的工作做一個全年工作計劃，月月有進展，周周有活忙，天天有落實。根據小區實踐工作需要進行合理分配人員，把工作落實到人，責任到人。

 

2）完善：根據公司“精細化服務標準”的方針，對美蘭金邸工程部的工作進一步細化，將精細化服務落實到日常工作的所有階段和環節，形成一套完整的從工程維修養護單看為業主服務的滿意程度

 

3）規范：結合標準要求，對上述工作存在的問題以及其它方面的工作環節進一步規范，一切以標準為規范，一切以業主滿意為目標，（包括對外圍單位的管理，一切以行業標準為規范）做到各個工作環節有計劃，有制度，有實施，有檢查，有改進，并形成相關記錄

 

4）落實；對計劃工作一定落實到位，責任到人，提高我們維修人員的責任心，督查外圍單位一定做到定時與不定時相結合，發現問題，及時解決，促使各項規章制度落實到實處

 

以上就是我XX年工作總結，有不足之處還請領導和同事們批評指正！

 

xxx

 

篇6

2006年完美時空物業部項目團隊在公司領導的關心和支持下、在領悟公司提升物業服務品質的服務方針指引下，充分調動廣大員工的積極性，以提升物業管理服務為基礎，以“業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”為工作標準，通過積極的探索和不懈的努力，以踏實的工作作風，在標準化管理安全文明生產、提高服務質量、隊伍建設等方面取得了一定成績。

具體工作如下：

一、加強管理，持續改進

1、完善配套設施

自業主入住之后，完美時空園區逐步暴露出施工質量問題及計不盡人意之處，2006年項目領導工程及人員協調進行各方處理，彌補不足，使配套設備設施趨于完善，贏得業主信賴，如增設自行車場、a棟安裝空調定時器、檢測消防設施線路、檢修供電系統，調整配電開關負荷等。

2、突發事件處理

針對園區的實際情況，完美時空物業部制定并完善各項應急預案，對突發事件做到事前有預案，事中有程序，事后有總結的預案流程，以便在突發事件時能夠從容應對，消除安全隱患。

3、節能管理

針對園區能源公攤量大，業主交費難，項目部研究制定樓內公共區域及地下停車場，采取多項改進節能措施，不斷挖掘節能潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規定時間開啟等。

4、檔案管理

檔案管理是在物業管理當中的一項重要工作，項目部中工作專人對檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內容上，記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期，細致的整理完成，并建立了物業業主的數據庫，相關信息輸入，查詢便捷、快速、詳細，并不斷更新，保持數據的完整及可靠性。

5、培訓管理

根據完美時空實際情況，物業部年初制定了詳細的培訓方案，力爭做到業務水平專業化、全面化。如制定物業保安的應知應會、客服人員應知應會，通過工程、客服、保安知識的交叉培訓，使員工物業知識全面化。

6、安全防范管理

6.1消防管理：

火災是物業安全管理的最大“敵人”，一旦發生火災，業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經理為組長，組建園區義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到各戶，向其講解消防知識。在2006年11月9日舉行了完美時空園區消防演習，提高物業部員工及業主的消防安全儀式及消防防火知識。

6.2治安管理：

為了保障園區業主的安全，完美時空安保部對保安隊伍實行嚴格培訓，貫徹“六防”措施，實行群防、群檢、群治，以確保萬無一失。針對特別區域實施重點布控，如在自行車場盜竊高發區實行嚴密布防，成功抓獲盜竊者3人，為業主挽回直接經濟損失數千元，受到業主贊譽。由于完美時空園區安全管理的出色，因此被海淀區評為綜合治安優秀園區。

7、環境管理

7.1監督、管理園區綠化、綠植公司，對園區綠化、綠植實行合理搭配，突出特點，達到自然、和諧、放松的效果。同時，祛除疾病，成功抑制了美國白蛾在園區的蔓延。

7.2對園區垃圾實行分類，利國利民。節約、回收資源，受到了市、區兩級領導及園區業主的贊譽。

7.3為了使園區大廈整體清潔，提升園區環境品質，物業部在本年度對大廈外墻面進行了兩次清潔，在清潔過程中派專人跟進、監督，嚴把質量關，通過干凈、整潔的大廈外觀，優化園區環境。

8、客戶服務

8.1針對收費難項目部成立了“貼心管家小組”專人負責、更好的為業主提供貼心服務，每周針對收費情況開會分析總結工作經驗，不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費危機。從“貼心管家小組”成立前的每月收費80萬元到小組成立后每月140萬元的收費飛躍，基本完成了公司的收費指標，減輕了公司的支出壓力。

8.2大廈內制作了不銹鋼企業名牌，大廈外制作樓牌號，方便了園區來訪客戶，同時也大大提升了園區大廈品質。

8.3成立項目部宣傳小組，制作宣傳欄，向園區業主公示實創上地物業公司及完美時空物業部的工作情況，并及時向業主提供相關信息。如天氣預報、租房信息、生活小常識等。

8.4對毗鄰業主間的矛盾進行協調，以消除彼此抱怨情緒，建立鄰里和諧。如：a棟三層××電信機房電磁干擾a403電腦閃屏問題。經過物業部領導與電信多次協調，最終得到了圓滿解決。e棟三層富邁數據公司人員多，影響同層其他公司人員用衛生間，物業部通過改造衛生間，增加蹲位和大量細致的溝通工作，最終將矛盾化解。

8.5在接待業主投訴中，針對投訴內容進行分類，由相應部門處理，爭取在最短時間內解決并對處理結果對業主進行回訪。

8.6主動、積極地與業主進行溝通，宣傳物業部的工作及公司的服務理念，創造機會及條件營造良好的氛圍，引導并控制輿論導向。

二、優質服務、贏得贊賞

1、由于物業管理服務的提升，贏得了業主的信賴，本年度完美時空物業部共協助業主完成接待工作上百次，其中人大代表團兩次、全國領導三次、知名企業合作峰會6次，良好的專業素質贏得了來訪單位及業主的高度贊賞。

2、今年夏天a402完美××公司，有一配電箱的總開關頻繁跳閘，嚴重影響了業主的正常辦公，物業工程部及時組織技術力量幫助該公司進行了徹底排查，最終發現掉閘原因是由于負荷過于集中，三相用電負荷嚴重不平衡，造成單項超負荷掉閘，為了保證業主的正常工作不受影響，工程技術人員避開正常工作時間段，在午夜加班加點解決該項問題，工程人員解業主之憂、想業主之想的工作贏得了業主的贊揚。

3、供暖制冷工作是園區的重要工作的一部分，為了部影響業主的供暖保證設備的正常運行，工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對設備進行檢修，更換易損部件，本年度由于a棟8層ibm公司的延時制冷給完美時空物業部換季檢修工作帶來了巨大不便，ibm延時制冷結束后留給工程檢修的時間只有7天（每年檢修時間為兩個月）如何在短時間內完成檢修工作成了技術難點，經過工程技術人員的反復論證，決定進行分段檢修，最終完成了檢修工作，ibm保障了園區的正常供暖使園區業主無一投訴。

4、垃圾分類工作達標是北京市政府申辦2008奧運會對世界承諾項目之一，本年初，按照北京市及上地街道辦事處的要求，完美時空物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了相關制度及流程，配置了相關設施，相關負責人細致、系統的對參與員工進行培訓講解，使垃圾分類工作最終高質量有序進行，受到了市領導、區領導的好評。由于垃圾分類工作的出色，對北京市政府擬列為垃圾分類優秀園區。

5、拾金不昧是中華民族的傳統美德，但是在今天金錢高于一切的社會環境里，此項美德已被大多數人所遺忘，完美時空物業部通過對員工進行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美時空重放光芒，本年度共拾到銀行卡30張，另有多起拾遺物品事件。值得一提的是，a603財務人員的不慎，將公司的稅務登記證、支票一些重要票據灑落園區被物業部員工拾到，物業部領導知道該物品的重要性，馬上派財務及客服負責人聯系該公司負責人，該公司負責人正因物品的丟失而焦急萬分，手捧失而復得并可能造成重大經濟損失的物品，該公司負責人激動得不知道說什么才好。

6、人大選舉工作是黨和國家民主精神得體現，是一項光榮的政治任務，完美時空物業部經過廣泛的溝通、細致的工作，最終圓滿完成了這一任務。

三、文化宣傳、構建和諧

1、2006年初完美時空物業部就將本年度設定為完美時空文化年，2006年1月10日完美時空物業部與園區業主協作成功舉辦了“完美時空之夜”新春聯誼會，通過此項活動加深了物業與業主之間的感情。值此辭舊迎新之際物業部正在籌備新春舞會，本著友好、協作、和諧、共贏的宗旨，讓完美時空物業部與業主之間化解矛盾、建立友誼、團結協作、共取雙贏。

2、為了更好的宣傳企業形象，豐富園區業主的文化生活，完美時空物業部成立了宣傳小組，把大廈公告欄作為物業部對外的宣傳窗口。通過嚴密的編導、合理的布局，讓業主了解到物業工作的瑣碎、艱辛，日常生活的提示讓業主感覺到物業服務的溫馨。有針對性及專業性強的文章及圖片展示，贏得業主對物業工作的理解及支持，引導園區業主參與園區建設。

2006年完美時空物業部在以項目經理為核心的帶領指引下，服務品質有提升，管理方法有創新，文化宣傳有成就的基礎上，圓滿完成了公司的既定目標，達到了逾期的效果。然而在項目團隊面前存在的有些困難還需公司總部給予關注支援，以便使項目管理更加完善，創造企業品牌。

1、中水問題：自完美時空物業部接管園區以來，中水問題一直是困擾物業部與業主溝通的最大障礙，同時也是費用收取困難的直接原因，尤其是2006年最近一個季度，中水事故頻繁，給園區業主帶來不便，給物業部的服務造成重大負面影響。雖然物業部經過多方努力，暫時解決了供水，但從長遠看治標還未治本。希望通過公司與開發企業的高層會晤，盡快、妥善解決中水問題。

2、門牌號、指示牌：完美時空園區入住將近三年，園區導引標識仍不完善業主反映較大，作為高檔大廈、配置檔次較高的公司導引標牌及門牌號是完全必要的，希望公司能夠考慮，以最小的投資，獲取較大的回報。

篇7

（一）以市容環境綜合考核為抓手，全力打造最干凈城區

鞏固街道今年在市容環境綜合考核工作中所取得的成果，一是繼續堅持市容環境考核工作日?；龊媒值拉h衛、綠化、愛衛監督管理工作；二是持續加強街道服務外包合同履約監管力度，做好對清掃保潔、綠化養護、愛衛消殺、垃圾清運等作業單位的日常監督、考核工作，督促各單位不斷提高作業水平和質量；三是推進環境衛生、愛衛消殺綜合治理，牽頭組織對轄區內“三不管”地帶、無物業管理或物業管理薄弱小區開展以環衛、愛衛治理為主題的愛國衛生運動，全面清理衛生死角、亂堆放雜物和積水，疏通溝渠，加強衛生保潔，以衛生促健康。

通過以上舉措，力爭以更好的市容和衛生環境迎接下一年的考核，在鞏固今年成績的基礎上更上一層樓。

（二）繼續推進城市管理工作體系規范化

繼續探索街道城市管理體系的創新，建立__街道城市管理工作體系，實現統籌落實城市常態化、精細化管理各項工作任務，凝聚街道城市管理部門的整體合力。通過城市管理制度的標準化建設，明確工作標準，落實工作責任，強化工作措施，監督工作過程，實現城市管理的科學化、精細化、長效化，打通“末端管理”環節，切實解決影響城市容貌和市民生活的熱點、難點問題。同時，借助__街道微信公眾號，打造城市管理互聯網+模式，促進__街道居民積極主動參與自治，努力打造宜商宜居的美麗__。

（三）三防及地質災害工作

一是在汛期來臨前全面排查轄區易澇易淹、老舊住宅圍墻、存在地面坍塌隱患區域，將存在問題納入三防應急及地質災害防治工作方案，在汛期前完成整改；二是組織三防辦工作人員、社區專干、物業管理單位開展地質災害防治工作培訓講座，提高基層一線人員應對各類地質災害時的應對及初步處置能力。

（四）垃圾減量分類工作

一是繼續組織開展垃圾減量分類宣傳活動，通過活動提高轄區居民分類減量意識與習慣；二是逐步完善小區分類設施硬件，引導條件較完善的小區配置舊衣物回收箱及分類垃圾桶等設施，擴大街道分類小區覆蓋面。

（五）宜居社區創建工作

2016年，我辦計劃根據宜居社區創建指標要求，結合向西社區實際情況進行逐項比對，對存在問題進行調研分析及制定整改方案，逐步落實，爭取2016年成功通過宜居社區考核。

（六）養犬登記工作

一是選取轄區養犬數較多的小區繼續開展養犬宣傳活動進社區進小區的活動，提高居民文明養犬意識，降低寵物被遺棄率。二是聯合執法隊加大對無證養犬或飼養禁養犬的查處力度。

（七）一樓門楣招牌設置核準

根據區城管局安排，2016年“一樓門楣招牌設置核準”事項將交由街道辦事處實施，城管科將落實有關對接工作，一是做好相關人員的業務知識培訓，設立專職辦理窗口，切實加強我街道戶外廣告設置的管理和監督；二是將相關辦理指南向轄區居民廣為宣傳，并定期組織便民服務，為居民和商家提供高效、便捷的服務。

篇8

上半年，我們著重做了以下幾個方面工作：

一、加強公司內部管理，重視職工思想教育。

1．公司管理層充分認識到加強職工思想教育的重要性，統一思想，提高全體干部員工為開發區建設和發展服務意識。

1）做好宣傳教育工作。及時傳達開發區管委會、總公司的有關會議、文件精神；宣傳開發區的新形勢、新發展、新變化；褒揚公司先進，督促公司落后現象。在日常實際工作中，我們重視先進典型對公司的正面積極影響，公司評選了先進員工、先進部門，環衛隊張廣華同志還被徐州市評為“三八紅旗手”；在開發區執法局的支持下，我們邀請了全國勞模班組下水道四班到我公司指導工作、交流經驗。

2）堅持開展“每周一講”活動，弘揚正氣，深化職業道德教育。公司以宣講黨的十七大精神為主線，以學習實踐科學發展觀活動為契機，識大體、講大局、顧大家，致力創建和諧工作環境。并且結合我公司各部門工作的實際，在公司舉行學習實踐科學發展觀研討會，基本上每月搞一次活動，極大激發了職工的工作熱情。

2．一方有難八方支援，在公司組織募捐活動。我公司一名員工生病住院，由于家庭困難，四處舉債，公司知道后，馬上組織員工募捐，公司全體員工勇躍伸出援助之手。積極響應開發區倡導的一日募捐，全體員工紛紛慷慨解囊。

3．加強勞動紀律整頓。細化管理，整頓紀律，完善獎懲制度，做到獎優罰劣，根據公司發展的需要，我們加強了內部管理，及時調整了相關規章制度，完善職工請消假制度、考勤制度、獎懲制度以及績效考核制度。為重點加強績效考核，經公司經理室批準，公司辦公室聯合公司財務科、公司專門成立的監管科、公司物業管理科，成立聯席考核小組，明確主要由監管科負主要責任，每天對各部門考核至少2次，要求環衛隊對所有路段實行定位定崗，便于考核小組檢查；要求物管處、綠化隊、車隊全部施行“五定”方案（即定人、定崗、定經費、定時間、定任務），利于考核小組實施考核。

4．高度重視安全生產工作，著重加強安全教育工作。

公司專門下文明確安全生產工作的重要性，并實行“一票否決制”，把安全生產作為考核部門負責人的剛性條件。每月辦公室組織各部門專門召開安全生產工作會議，在會上通報上月安全生產監督考核情況，每次都強調安全生產的重要性，同時安排各部門組織內部安全生產教育，進行安全知識培訓，包括職工上下班交通、工作中尤其是有可能危及人身安全的注意事項、防火、防盜、防破壞、保安職責教育、消防知識培訓、車輛行駛安全教育等等，確保公司安全生產，萬無一失。

5.加強公司廉政建設。

堅持以科學發展觀統領預防腐敗工作，正確把握預防腐敗工作的政治方向，始終從公司反腐倡廉建設的大局出發來謀劃預防腐敗工作。認真落實黨風廉政建設責任制。要以促進公司又好又快發展為目標，拓展從源頭上防治腐敗工作領域。要以改革的方法破解預防腐敗的難題，把預防腐敗工作寓于各項重大決策和改革措施之中，堵塞腐敗問題滋生的漏洞。要切實把以人為本的理念貫穿到預防腐敗工作中去，要不斷探索總結符合科學發展觀要求的新鮮經驗，努力實現有效預防腐敗的戰略目標。

二、向管理要效益，加強成本監控，節約經費開支。

加強財務審計力度，尤其是工程審計；進一步加強對物品采購、物品發放領用、汽車維修、加油、倉庫等的監督管理。公司領導班子清醒的認識到在開展外向業務前，只有通過加強內部管理、加大成本監控力度（尤其是人力成本的控制），才能減少企業虧損、提高企業效益。

1.采購工作是節能降耗的關鍵環節公司實施了嚴格的監控制度，要求外購材料必須兩人以上，常置易耗品必須建立供貨廠家詳細資料并建立長期供貨關系，同時，財務與辦公室人員經常做市場調查，盡可能找到源頭供貨商。

2.為了提高服務的質量，在公司推出的有償服務項目上，采取自購、代購或協助購買材料方式，以最大限度滿足委托方利益。

3.環衛隊、物管處、綠化隊、車隊除了在人力成本上進行嚴格控制外，還盡可能的在物料消耗上節約成本，因保潔、綠化、車隊物耗是公司的一項較大的費用支出，在不影響工作質量的前提下節約物耗是環衛隊、物管處、綠化隊、車隊降低成本的關鍵，環衛隊、物管處、綠化隊、車隊按制定的節能降耗計劃在管理上加大力度、在用“人”上下功夫，能重復使用的決不換新的，嚴格按標準使用劑量，加油、使用清潔液劑，清潔（綠化）用具誰丟失損壞誰賠償，車隊安全駕駛是個高壓線，通過這一系列措施，有效的節約了成本。

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三、加強公司領導班子建設，合理遴選人才。

1.公司經理室率先對經理室領導成員進行了調整，將有創新能力、有實干精神的基層管理人員充實到公司領導班子中，優化管理層結構，形成了老中青三代相結合的合理年齡梯度領導班子。同時面向社會聘請有能力的物業管理與園林工程專業技術人員，充實公司職工隊伍。提升了物業服務理念，提高了物業服務標準，科技創業園、怡園市民廣場、清潔技術產業園、環衛及綠化工程等方面的工作受到了各級領導的多次表揚，贏得了業戶、市民的一致認可。

2.不拘一格選用人才，形成良性的用人機制，能者上，平者讓，庸者下；明確責任，使人人有壓力，人人有動力。

今年初，為充分調動各部門負責人積極性，經公司經理室充分醞釀，研究決定對公司各部門（環衛隊、綠化隊、怡園市民廣場物管處、清潔技術產業園物管處）負責人進行重大調整，重新聘請各部門負責人，現環衛隊副隊長為張慶珍（主持環衛隊日常工作），現綠化隊分管經理張堅，現怡園物管處副經理谷巖梅（主持物管處日常工作），現清潔技術產業園物管處經理裴影。盡管谷巖梅、裴影兩位女同志都不是物業管理專業科班出身，但是兩同志愛學習、勤請教、能夠真抓實干，公司經理室通過考察認為，兩同志擔任物管處負責人是合適的。

3．提高職工福利待遇，按徐州市有關文件精神，相應提高了職工福利待遇，為離退休職工舉行歡送活動。

四、團結拼搏，圓滿完成公司各項工作任務。

1、公司上下團結務實，服務意識顯著提高。我們清醒地認識到：物業公司只有不斷提高服務質量，才能最大限度的滿足業戶的需求，才能穩步提升物業收入，樹立良好的企業形象。

首先，從思想政治工作入手，發揮黨員、入黨積極分子的模范帶頭作用，帶領全體員工轉變觀念、開展理論學習、加強業務培訓，使員工的服務意識和自身素質得到不斷提高，要求公司領導和各級管理人員經常深入基層做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了團結一致、真抓實干、求真務實的工作氛圍。

其次，為了能夠在服務質量上更上一個臺階、為以后資質評審、物業管理招投標中再上一個檔次。公司加強了各類資料的查閱、收集、歸檔工作，按部門、形式、性質等不同合理分類、存檔，極大方便了所需材料的及時查閱和利用，為檢閱各部門檔案整理情況，公司辦公室聯合公司物業管理科組織了一次“檔案大檢查活動”，通過檢查活動，我們發現公司各部門的檔案管理工作都上了一個檔次，基本上達到了公司檔案管理制度的要求。

第三，重視參加和開展形式多樣的培訓活動。要求各部門在積極參加公司組織的各類培訓、學習的同時針對公司內部的工作特點和性質定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、物業規范等業務培訓，使全體員工的服務意識和業務素質得到提高。受公司經理室委派，公司辦公室聯手公司物業管理科在怡園市民廣場接連舉行三次物業管理知識培訓，培訓后進行了考核，考核的結果作為員工晉級、增長工資的依據。在公司經理室的倡導下，各部門紛紛組織內部培訓20余次。

第四，狠抓各項規章制度的落實，促進工作迅速有效的開展。特別是為了切實落實效績考核工資，我們下了極大的功夫，監管科的管理人員也要接受《效績考核檢查制度》考核，起到了相互監督作用。實施以來，員工的工作作風和服務意識、水平以及有效投訴處理率有了顯著提高；又如《晨會制度》實施后，每天晨會對前期出現的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成的必須當天完成，不能完成的要查出原因，制定計劃限期完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良習慣，對迅速提高服務意識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用。

2、環衛工作

上半年連續四次被開發區執法局評為環衛保潔文明示范崗，環衛隊完成全區81萬平方米的道路保潔任務，其中包括新道路21萬平方米。完成近50萬平方米的綠化帶保潔任務，為區內近80家企事業單位提供短途轉運垃圾等服務。

上半年中轉各企事業單位垃圾約7000方，外運垃圾約9720方；壓縮式垃圾車上半年共出車約810車次，廠區服務垃圾車共計出車約1000車次，灑水車共計出車約780車次，掃地車共計出車約300車次，車輛安全行駛約9萬公里，無任何責任事故發生；共清理雨、污水井3000多個；清理無主垃圾100余噸；清理野廣告4萬張次。

3、綠化工作

篇9

目視管理視覺信號手段

文字、圖表、影像、色彩、意義符號等是目視管理的視覺信號，這些目視管理視覺信號通常會與表達它們的各種載體形式(如圖板、燈具、表單、多媒體等)組合在一起，構成各種各樣的視覺信號手段形式。視覺信號手段具有管理指引、安全警示、教育、宣傳、展示、標示等功能作用。“紅燈停，綠燈行”就是視覺信號手段運用并發揮作用的典范。道路交通管理運用了“紅綠燈”這一視覺信號手段來協助管理，如果所有的車輛、行人都能遵守交通紅綠燈的引導，就可以減少交通警察的使用量和減少交通事故的發生。所以說，視覺信號手段是一種可以協助管理的有益手段，借助該手段進行管理是各級各類管理者必須重視的課題，企業包括物業服務企業應重視其在企業管理與服務中的運用。下面結合物業服務領域應用與實施目視管理的情況探討和研究視覺信號的表征意義。(一)目視管理視覺信號的表征意義1．文字這種信號形式的表征意義由其文字內容涵義表達，如“小心碰頭”“禁用明火”等。在物業服務行業，會場座位可以用文字銘牌標注人員姓名、職位、座號等明示加以管理，以防造成混亂而坐錯位置;業戶手冊可以通過文字對手冊內容加以闡述讓業戶了解到相應的小區管理守則。2．圖表這種信號形式的表征意義由其圖表形象、圖表象征涵義、內含文字數據表達，如一支香煙上覆蓋一條斜線的圖片具有此地禁止吸煙的象征涵義，而物業區域功能分區示意圖，就是通過建筑物、道路等平面圖型象征意義與相關標注來幫助不熟悉物業區域環境的人自助定位或尋找行走路徑的。3．影像這種信號形式的表征意義是通過影像的象征意義與內容描述表達。如小區入伙投影畫面與內容講解等影像可以讓剛入伙的小區業戶對入伙流程及如何辦理手續有更清晰的了解與認識。4．色彩這種信號形式的表征意義是通過各種特定色彩信號的指定涵義表達。特定的色彩有其指定的涵義，如熱水器的紅燈亮了，表示水正在加熱，綠燈亮了則表示熱水已開，可以飲用。這些色彩可以通過電光顯色、物品著色、粘貼專業色彩膠帶或涂抹色彩油漆來實現。目視提示標識的色彩一般常用的有紅、黃、綠、藍、白、黑等6種。(1)紅色紅色作為目視提示標識色彩，是利用率較高的色彩，它一般常用作為警告、危險、禁止、防火等標識用色，主要用于標識防火的、禁止的、高度危險的環境與場所，作為有危險、告急或須立即采取行動的警示。諸如交通禁行標志、消防設備標志、危險警示燈、防火警示、火災報警器、緊急停止限動開關等的標識。人們在一些場合或物品上看到紅色標識，時常不必仔細看內容，即能得知其警告危險之意。為了襯托紅色，使之醒目，一般常以白色作為底色。(2)黃色黃色作為目視提示標識色彩，常用來警告存在潛在危險或提醒注意，預先防備，用于標示有沖撞、墜落、摔倒等危險發生可能的地方，諸如交通黃色顯示燈、道路交通路面禁行標志、禁止停車的黃線區域斑馬線、防護欄桿、腳手架、吊籃及警告信號旗等。為了襯托黃色，多以黑色為底色，或畫成條紋以帶給人們更有視覺沖擊力的視覺效果。此外，黃橙色表示存在著潛在的較高危險，為警戒色。(3)藍色藍色象征清新、寧靜、莊重、安祥與潔凈，同時也標識為應注意的輕度危險的意義。例如電線的零線一般標示為藍色。(4)綠色綠色表示環保、安全、衛生、平靜、舒適、正?；蛟试S通行、進行的意思。在樓道口，通常會發現緊急出入口的“安全出口”、通行、火警逃生路線指示、安全信號旗等的標志，均標為綠色。(5)白色白色是一種經過個性強化了的“無色彩”，也就是純色，它是純潔無瑕的象征，表示為明亮的、涼爽的、高尚的、純潔、清潔的基本色。在物業服務企業活動中，白色也是比較常見的顏色，它主要用于方向標志的箭頭和各種標志文字上，如用于通路方向指示、有必要整頓、清潔的場所。此外，為使紅、綠、藍、黑色彩醒目，一般用它作為輔助色(6)黑色黑色象征死亡、兇兆、災難，是西方文化中的基本禁忌色，體現了西方人精神上的擯棄和厭惡。黑色常用于禁行方向標志的箭頭、注意標志的條紋、危險標志的文字等。黑白相間的顏色在地面可以標識為需保持通暢的區域。在色彩運用上，還可以根據需要運用橙色、紅紫色、灰色等作為補充色彩來進行色彩的管理。5．意義符號這種信號形式的表征意義是通過意義符號指定的象征意義來傳達的。如“WC”符號是洗手間標志，“HR”符號是消防器材標志。為了便于開展管理，以上各種視覺信號形式有時會根據實際情況需要而合并使用。如“”是通過意義符號與文字來共同提醒防止觸電的。目視管理的視覺信號從擴大意義上來說還可以通過實物活用的場所指定、實物指定、數量指定、包裝指定、帳票指定信號與替代目視的音響(聽覺)指定、觸覺指定、嗅覺指定、味覺指定信號來實現。這一點對物業服務具有特殊、實用的意義，如對物業區域的場所、設施指定一個外觀的標準，按此標準進行物業服務標準的檢查評價，可以促進物業外觀狀態的完好如新;而對于物業管理區域的盲人等特殊業戶，有相應的音響(聽覺)指定、觸覺指定信號來替代目視指定信號，可以給這些特殊業戶的生活和工作帶來便利。(二)目視管理視覺信號手段的功能分類認識了解目視管理視覺信號手段的功能作用，有助于對它們自覺地加以運用。視覺信號手段一般有以下的功能分類:引導類:用于指示引導人們行為的，告訴人們“物品放在哪”“應該怎樣做”。如路標轉彎、限速標志、火災逃生出口、可回收垃圾、工作流程圖標識等。確認類:用于確認事物性質、狀態的，告訴人們“此人是誰”“物品是什么”“這是什么場所”“這是什么狀態”等。如人員胸章、臂章、企業文件文檔存放分類標識、洗手間性別標識、電梯運行狀態標識等。說明類:用于說明發生情況的，告訴人們“發生了什么情況”“出現了什么問題”。如正在清掃、正在施工標識等。勸喻提示(警示)類:用于提示相關事項，警示有安全危險，以引發人們關注的，告訴人們“應留意的事項”“物品、場所有無危險，危險程度如何”“應該注意、禁止什么”。如有電提醒、禁止喧嘩提醒、禁止停留、下雨路滑，小心行走、禁止高空拋物等視覺標識等。例如在通透明亮的玻璃門上加上一些顏色彩條加以提示，可以引起過往行人的警覺，防止與門相撞。通告宣傳類:用于通告宣傳的，告訴人們“政策、法規、條例、事務等事項”。如“小區物業服務費收支帳”公開欄、“小區禁止飼養寵物的規定”公告等。簡化類(也即傻瓜化類):用于復雜結構、流程作業操作環境(界面)簡化，進行可視化描述(用清晰直觀的標識在操作設備上與環境中加以系統地標識提示，使之一看就懂，一目了然)的，告訴人們“如何簡化操作”“如何自主操作與管理”。如智能化電子設備操作的可視指引等。視覺形象識別類:用于企業、機構等視覺形象識別，傳達指定文化形象意義的。如企業、服務中心的徽志、loge、統一標志與色彩的工服等。

目視管理在物業服務領域應用的分析

(一)物業服務目視管理的特點目視管理的特點是以公開化、透明化、簡約化為原則，以視覺信號顯示為手段來表達管理者的要求和意圖，輔助管理，借以推行自主管理和自我控制。由于視覺信號顯示的公開化、透明化和簡約化，因此，無論是誰都能根據視覺信號顯示的意義指定迅速地做出管理判斷，方便快捷，精確有效，發揮良好的管理效能。(二)物業服務目視管理的種類按管理的對象可分為人員管理、物品管理、設備管理、品質管理、環境管理和作業(辦公)管理等。按管理的工作領域可分為保安管理、清潔管理、綠化管理、客服管理等。按管理的目的性有安全管理、信息管理、教育管理、制度規程管理等。按管理的性質有流程管理、行為管理、狀態管理與成果管理等。(三)目視管理在物業服務領域應用的分析在物業服務領域，應該說，目視管理應用的范圍很廣、種類很多、具體內容復雜，下面主要是通過列舉的方法來談談其應用。1．環境管理環境管理是物業服務的重要組成部分，環境管理搞的好不好，也決定著物業服務的好不好。而環境管理在物業服務中牽涉到諸多方面的內容，僅靠人員直接管理的方式是不夠的，必須借助于目視管理手段來進行，通過目視管理手段提醒、提示人們適應環境，關愛環境，保護環境。目視管理在環境管理中一般有如下的應用。(1)清潔在環境清潔方面，可以通過目視管理手段提高人們的衛生清潔的自覺性，指引清潔活動，減少衛生清潔的工作量，提高環境衛生的水平。如垃圾箱上標注有“可回收垃圾”和“不可回收垃圾”，可減少環境的污染，節省垃圾清理的工作量與費用開支;“勿丟垃圾，保持清潔衛生”，“來也匆匆，去也沖沖”等的提示，都可取到管理規勸無處不在的效果;(2)綠化在環境綠化方面，通過目視管理手段提高人們愛護綠化、保護自然環境的自覺性?！盎ú輯赡郏_下留情”“請勿采摘花草”等的提示，就如一個稻草人在盡職地守護著稻田，驅趕來犯的禽鳥一般。2．安全管理在安全管理方面，通過目視管理手段提高人們的安全防范意識，遵守安全管理規定，引導人們緊急避險。如物業區域內的車輛路標指示牌，反射鏡，“路障雪糕筒”，“小心路滑”的警示牌，安全管理的溫馨小提示板、小標語，消火栓、消火器、火災報警器標識，逃生通道顯示燈等，實行警示引導，在物業安全管理中扮演著“無聲警察”的作用。3．物品、設備管理對物品、設備，運用目視管理手段進行標識，可以很好地對物品、設備進行分類管理與目視操作管理。如在豎立運轉的大風扇外殼加上細小的顏色飄帶作為標記，可以減少人們因誤判而導致觸碰受傷的比例。4．現場標識通過目視管理手段標識現場，可以讓人們對物業現場狀況有準確清晰的認識和了解，減少行為的失誤與無效重復，提高現場工作與活動效率。物業的平面示意圖、區域線、提醒牌、告示板、洗手間性別圖像顯示等都起到這樣的功能效果。如上海世博園區實行了園區總體概況的圖表化、公開化和地圖化，游客可以根據自己的喜好來選擇游覽的場館和路線［1］。5．行為指引在行為管理方面，通過目視管理手段可以發揮行為指引的功能作用。在目視看板上寫明物業服務工作的內容、服務的標準、擔任者、工作場所、時間要求和具體的方法，可以正確引導工作行為，有利于物業服務更加高效率的進行。如入伙服務流程寫在提示板上，可指導人們按照此流程按部就班地開展入伙的手續辦理，從而井然有序。又如上海世博園區將售票服務、服務站、餐飲、出入口、停車場、預約機等用標準化、統一化、淺顯易懂的信息標識展板顯示，使游客一目了然，方便游覽。［1］6．宣傳通告在宣傳通告方面，通過目視管理手段可以起到宣傳通告的功能作用。無論是公告板上的規章制度或通知，還是物業收支明細表，都能讓業戶能夠知曉相關信息，得到應有的知識傳播與教育，在很大程度上可以避免不應出現的問題和糾紛。目視管理目前在物業服務領域中的應用，有一定的基礎和應用成果，但眾多的物業服務企業在應用方面的自覺性還不夠強，被動式的模仿多，系統性應用少，應用領域往往局限在一些傳統項目領域，如路標路牌、消防設施與逃生標識、宣傳通告、建筑物與場所銘牌等，而在物品、設備、服務品質管理、管理引導、溝通感情、業務流程指引等方面的應用薄弱，在實際應用中的創新不多。目視管理能給物業服務帶來良好的服務品質和效益成果是不容質疑的，物業服務企業應加強對目視管理理論知識的研究，發揮其對實踐的促進指導作用，強化目視管理在物業服務中的應用，以求服務上層次，管理出效益，取得更為驕人的成績。

篇10

一、基本情況

我區物業管理行業起步較晚，正是朝陽產業，通過近十年的發展，由于各方面因素的影響進度緩慢，還存在市場化運行機制未健全、開發商影響、專業性的人才匱乏等問題。總體看，我區物業管理工作有以下三個特點：一是物業管理市場處于發育初步階段。二是物業管理總體水平較低。三是物業管理行業監管體制不完善。據統計，目前，吉安市中心城區共有物業管理小區38家，物業管理企業30個，管理房屋230萬平方米。城區物業管理覆蓋率達到80%，新建商品房的物業管理覆蓋率達到100%。本區注冊一級資質物業服務公司尚無，注冊二級資質較多。所有小區均未成立小區業主委員會，物業服務水平很難得到一個質的提升。目前我區多層住宅物業管理費用的收費標準為每平方米0.3—0.5元，高層住宅為每平方米0.7—0.9元。盡管如此，我市物業行業收費平均收費水平仍低于80%。物業管理費標準不高，收繳率低，個別業主和物業管理企業之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，成為制約我市物業管理行業發展的主要因素。

二、存在的主要問題

1、物業服務公司規模較小。我區隨著房地產業的迅速發展，近幾年來物業公司數量急劇增加。但從總體看，發展參差不齊。由于企業管理規模過小，綜合實力差，專業化文秘雜燴網水平低，造成物業服務社會資源浪費，效率低、效益差。如果形成規模效應，則可降低成本，提高效率。

2、市場化運作機制尚未健全。物業管理尚未真正形成市場準入機制。物業服務企業生存環境存在缺陷，經營困難。一是我區為中心城區，由于鄰近縣居民到我區投資購房置業者較多，有的購買多套住房不急于入住等因素導致空房率高，小區入住率不高，由于規定未裝修入住按50%交納物業服務費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，并未減少物管企業的服務成本，再加上已入住業主交費意識薄弱，應交的物業費也收不上來，據統計，收取物業管理費達到90%以上，已經是非常不錯的狀態了。導致許多小區由于收費率低處于微利狀態，甚至產生虧損，造成物業管理企業難以為繼。二是由于我區物業行業還處于起步階段，許多業主對物業收費都表示不理解，業主繳費意識薄弱，造成物業服務收費率低，有的企業因難以全額收取物業管理費，只有被迫撤離所服務的樓盤。

3、物業服務費收取難。主要表現在：

一是一些服務人員責任心不強,服務質量差,服務不到位，導致住戶有意見而拒絕繳費。

二是住戶無力繳費。如安置房、經濟適用房，業主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費。

三是工程遺留問題隨著物業交接,將問題轉嫁給物業服務企業,成為住戶不繳費的借口。

四是由于業主自身的原因，如業主內部糾紛、業主出租房屋等原因致使繳費不及時等。

五是由于業主物業繳費意識薄弱。物業管理企業提供的隱被忽視。不少業主認為，交了那么多的物業管理費，不就是有幾個保安和幾個清潔工嗎？這錢花得太冤枉。于是少交甚至不交物業管理費的現象時有發生。雖然物業管理公司提供了很多服務，但由于服務本身是隱性的，業主沒有因此得到很直觀的利益，所以業主很難感受到物業管理公司的工作。

六是有的業主僅比較其物業收費標準，而未比較物業服務質量，業主對收取物業服務費表示抗拒。特別是對停車收費及車庫及儲藏間、雜物間交物業費表示不理解。二次供水、電梯使用費分攤收取矛盾大。由于各種因素有些業主覺得分攤不合理而拒繳水、電費。

七是不少小區的業主認為物業管理公司的收費不透明、不合理，亂收費、高收費，因而拒絕交費,此類問題很有普遍性。

八是業主認為物業管理公司的服務與收費質價不符。在實際物業管理工作中，也確實存在物業管理公司服務不到位、服務態度不好、維修不及時、收費不規范等情況。這樣，造成業主對物業服務不滿意，對物業管理企業產生意見，因而拒交物業管理費。

九是當物價部門根據經濟發展水平、物價上漲水平和業主服務水平提高等情況，對物業收費標準作出調整后，部分業主不愿按提高后的標準交費。由于物業費收入收不到位，不少物業公司收支難以平衡，入不敷出，從而降低服務標準，對小區設備維護、清潔、綠化投入等工作打折扣，造成惡性循環，引起住戶不滿，陷入了物業公司抱怨收不足費而無法服務，業主抱怨服務低劣而不愿交費的怪圈。據全國價格舉報電話受理投訴統計，近三年來，業主投訴物業管理企業收費項目和標準不透明、違反規定亂收費，一直位居各類價格舉報問題的前三位。

4、物業管理體制不完善。物業管理涉及到規劃、建筑等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起。從全區看，缺乏一個強力部門有效的協調各方，造成行政管理和物業管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發商、物業企業、業主以及政府相關職能部門之間的職責不清；街道、社區的綜合協調作用尚未充分發揮；房屋管理由房產部門負責，但房屋性質改變卻由建管辦監管，責任主體不明確，行政監管力度不大。

5、物業管理缺乏監管。我區所有小區均未成立業主委員會，有些業主往往不清楚自己可享受那些服務內容、有哪些服務標準，應交多少費用，如何監管物業管理企業等，這些問題使得部分物業服務企業帶有一定的隨意性，少服務、服務不到位現象時有發生，體現不出“質價相符、優質優價”的物業收費原則，對此業主意見，對物業管理的有償服務產生疑問，影響小區的正常管理運作。

6、業主的消費觀念有待改變。部分業主物業服務的消費觀念沒有完全樹立起來。

一是買房人對物業管理的認識需要一個過程。

二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了住宅消費的誠信危機。

三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區內有業主不交物業費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業費。物業服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業主本身。物業費主要用于居住小區房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養護等服務性開支。部分業主不繳費，等于免費享受公共服務，這對繳費的業主是不公平的。長此發展，不繳費的業主可能會越來越多，最終導致物業管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養，小區的保安、保潔、綠化將無人問津。

三、對加強完善物業服務收費管理的意見和建議

1、走強強聯合之路。創造條件，積極鼓勵物業公司兼并、合并，走強強聯合之路，做大做強物業公司，做響物業公司品牌；鼓勵有實力的社會實體興辦物業公司，對從事老小區物業服務的企業，在政策上給予扶持和優惠。

2、完善物業管理的市場準入機制。努力引入物業管理的市場競爭機制，明確規定物業公司的資質。加強物業管理市場整頓，對不符合要求和規定的物業公司、物業管理人員，堅決吊銷執照，注銷上崗資格證書，維護良好的市場秩序。要深入社區，加強日常巡查，對維修不及時、服務不到位、收費不規范的行為予以嚴肅查處，直至降低或取消其物業管理企業的資質。要繼續加強物業管理企業的制度化、規范化建設，強化檢查考核、資質審定、從業人員業務培訓等工作措施，促進我區物業管理行業的服務水平不斷提高，提高我區的物業管理水平。

3、建立前期物業管理監管機制。建立物業管理提前介入機制。從工程項目規劃立項開始，物業管理應同步介入對房屋的功能、布局、管網建設等提出專業的合理性建議供開發建設企業采納，為后期物業打下堅實的基礎。建立物業服務收費報審機制，應在售房前，向物價部門申報核定物業服務收費標準，規定在向物價部門申報前期物業收費標準后方可售房，以減少不必要的矛盾。在物業管理企業在引導業主理性維權的同時，緊密聯系房地產開發商，不斷完善物業功能，確保物業建設質量和配套設施設備的齊全及有效維修養護。

4、完善細化收費標準。建議盡快研究制定質價相符的物業服務費指導價格體系，細化《江西省物業管理條例》各收費檔次對應物業企業應達到的具體標準，明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費，電梯費用各樓層間的分攤比例問題，明確私家車庫、儲藏間是否要交物業服務費等問題，建議二次供水由供水公司統一管理，由供水公司向業主收取二次供水費。要建立市場化的收費機制，使物業管理服務向市場化、專業化方向發展，必須遵循公開、公平，誠實信用的原則。鑒于目前售后房物業收費矛盾凸現，商品房矛盾相對平穩的特點，采取分類指導辦法，做到公開合理、質價相符以及同一物業管理區域實行同一收費標準。

5、應制定房屋公共維修基金的提取使用程序。按有關條例規定：當確需使用房屋公共維修基金的時候，由業主委員會提出，經2/3以上的業主同意后，方可申請使用房屋公共維修基金。但實際上，如果修繕部位只涉及到少數業主的利益，那么就很難獲得小區2/3的業主通過，給實際使用造成了困難。另外物業公司預算的維修費用沒有專業機構對其作鑒定和監督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進入維修期，當房屋需維修，當年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區的房屋公共維修基金從未提取過。

6、簡化催繳物業費法律程序。當業主惡意拒交物業費時，現行辦法是由物業企業起訴業主，這樣將耗費物業企業大量的人力、財力，通過法律途徑追討的物業費都不足以支付訴訟等相關費用。建議明確物業企業催繳物業費更為簡單措施或程序。

7、妥善協調解決有關問題。市環衛部門向業主收取的生活垃圾處理費為3元/戶、月，由物業企業代收。該部門所做的工作僅是從轉運站將生活垃圾運走，且不提供垃圾筒，現物業小區內道路衛生、垃圾外運至垃圾轉運站都由物業企業承擔，市環衛處每月向物業企業收取3元/月、戶的垃圾處理費。由于市環衛處并未提供相應服務，只做了其中一部分，故物業企業物業企業不應承擔3元/月、戶的垃圾處理費。

8、加大宣傳力度。引導人們正確的物業消費觀念。物業管理公司本身要注意加強物業管理水平，提高自身的服務質量。規范管理，提高服務水平，加大業主對物業管理的正面宣傳和引導，讓業主樹立正確的“物業服務消費觀”，有效避免收費難的問題。讓業主了解物業管理工作的內容，提高物業管理的商品意識。讓業主感受實質上是一種服務型的商品交換。物業管理公司需要引導業主的思想觀念要由物業管理的無償提供向有償型的商品提供方面轉化。

9、加大對物業行業的監管力度。推進物業行業社會化、市場化進程，凈化地域性物業行業競爭環境。健全本市物業政策法律法規，形成完整、系統體系。

10、進一步提高物業企業管理水平。一是物業企業應當在嚴格執行《物權法》，爭取政府的支持的同時，提高經營能力，加強與業主、業委會的溝通交流，達成共識。二是不斷提高服務質量，不斷創新服務項目。將每一項服務工作的程序都規范化，編制成具體的《操作手冊》，成為員工的行動指南。三是培養和造就高素質的服務團隊。物業服務企業在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。四是物業服務公司實行收費考核，建立內部激勵機制。