運(yùn)營服務(wù)范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇運(yùn)營服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、營業(yè)廳查詢：帶上手機(jī)和個(gè)人身份證去當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳柜臺(tái)查詢。

2、服務(wù)熱線查詢：用本機(jī)撥打運(yùn)營商客服，按照語音提示操作，重新設(shè)置密碼就好了。移動(dòng)客服10086，聯(lián)通客服10010，電信客服10000。

3、官網(wǎng)查詢：登錄運(yùn)營服務(wù)商官方網(wǎng)站，登錄處輸入自己的號(hào)碼，然后點(diǎn)忘記密碼，通過驗(yàn)證碼的方式查詢、更新密碼。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇2

電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，使其已經(jīng)不僅僅是提供基本的電話通信服務(wù)。越來越多的增值業(yè)務(wù)幫助電信經(jīng)營業(yè)者提高市場競爭力和優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)。其中，“服務(wù)”所起的作用越來越大。

服務(wù)是相對(duì)核心業(yè)務(wù)或服務(wù)來說的。服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供往往為核心服務(wù)帶來增值，并進(jìn)一步提高核心服務(wù)的競爭力。服務(wù)是一種圍繞核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和參與的服務(wù)，并且能進(jìn)一步創(chuàng)造新的需求點(diǎn)。

比如飯店的核心服務(wù)是提供就餐，而飯店的裝潢、服務(wù)人員的裝扮、就餐氣氛等就是服務(wù)；又如買車，所售汽車是核心產(chǎn)品，而免費(fèi)試車、汽車保養(yǎng)、汽車裝修、車友活動(dòng)等就是服務(wù)。

在電信業(yè)，服務(wù)并不完全等同于我國電信管理部門所定義的增值業(yè)務(wù)。

如虛擬專網(wǎng)（VPN）是一種增值業(yè)務(wù)但并不屬于服務(wù)，因?yàn)樵摌I(yè)務(wù)提供了完整的服務(wù)過程，是消費(fèi)者的核心需求，而圍繞虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)提供大客戶通訊系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程整合方案、建立VPN應(yīng)用方案選拔、VPN用戶新業(yè)務(wù)試用、通訊終端特色服務(wù)等，才算服務(wù)的范疇。

但有些增值業(yè)務(wù)就是一種服務(wù)，如彩鈴。該業(yè)務(wù)圍繞電話通信的基本業(yè)務(wù)，提供了一種滿足消費(fèi)者社交需求的服務(wù)，可以說是圍繞電話通信的一種電話社交服務(wù)工具。

隨著市場的發(fā)展，僅僅滿足消費(fèi)者某一方面需求的服務(wù)已經(jīng)越來越缺乏競爭力。從而導(dǎo)致的結(jié)果必然是單一的在價(jià)格上進(jìn)行競爭。要想避免因這種競爭而引起的市場環(huán)境的不斷惡化，最有效的解決方法是在服務(wù)上滿足用戶的多種需求，包括運(yùn)營商創(chuàng)新的消費(fèi)需求。研究和設(shè)計(jì)圍繞核心業(yè)務(wù)的服務(wù)成為重要的方式。

優(yōu)質(zhì)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)，可以吸引和滿足不同類型消費(fèi)者的需求，獲得更多的盈利。

隨著MMS和手機(jī)視頻業(yè)務(wù)的流行，很可能出現(xiàn)“彩鈴圖”（一種不僅可以送不同的電話回鈴音，而且可以遞送圖片，這樣可以進(jìn)行個(gè)人和企業(yè)咨詢宣傳，傳遞訊息），或者“彩視振鈴”（一種傳遞視頻信息的服務(wù)）等業(yè)務(wù)。MOTO和浙江移動(dòng)已經(jīng)上市了這種語音彩信。

再來探究一下新興的IPTV業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)是一種直接滿足消費(fèi)者TV觀賞需求的服務(wù)，是一種核心業(yè)務(wù)。目前IPTV的建設(shè)和發(fā)展還僅僅停留在其核心業(yè)務(wù)上，如音視頻質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量等。然而，隨著市場競爭，服務(wù)的提供將會(huì)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的重要競爭力，比如消費(fèi)者交流社區(qū)、意見改進(jìn)服務(wù)、IPDV（會(huì)員DV自娛頻道）、會(huì)員活動(dòng)等。

至于熱門業(yè)務(wù)PPT（push to talk 即按即說），因?yàn)槭袌龊途W(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以及技術(shù)和系統(tǒng)投入方面的問題，并沒有在我國運(yùn)營商中實(shí)現(xiàn)真正有效的發(fā)展。設(shè)備提供商和運(yùn)營商需要設(shè)計(jì)更有效的服務(wù)來促進(jìn)市場的啟動(dòng)和增強(qiáng)消費(fèi)者吸引力，如互動(dòng)小說、經(jīng)典語錄、PPT交友俱樂部、PPT業(yè)務(wù)企業(yè)解決方案、群呼會(huì)友、培訓(xùn)服務(wù)、PPT合作競賽、合作尋寶等。

現(xiàn)在，設(shè)備商和運(yùn)營商經(jīng)常把在互聯(lián)網(wǎng)上充滿活力的新型業(yè)務(wù)移植到電信服務(wù)中，如移動(dòng)博客就是一種創(chuàng)新的服務(wù)。但是，運(yùn)營商要發(fā)展好這類業(yè)務(wù)并且?guī)硇б妫捅仨氀芯吭摲?wù)是核心業(yè)務(wù)還是服務(wù)。博客服務(wù)是一種更強(qiáng)調(diào)滿足客戶自我個(gè)性和社交欲望的服務(wù)，并且具有很強(qiáng)的社交團(tuán)體歸屬性（就是有著某種同樣特性的人的團(tuán)體），這是博客們作為消費(fèi)者的核心動(dòng)機(jī)。所以移動(dòng)博客在發(fā)展之初，必定是一種服務(wù)。這就提醒希望介入這種服務(wù)的運(yùn)營商，考慮其發(fā)展策略，不要忽略核心消費(fèi)需求。要知道皮之不存，毛將焉附。

在服務(wù)業(yè)的經(jīng)營過程中，核心業(yè)務(wù)與服務(wù)之間存在互相轉(zhuǎn)化的可能。比如茶樓，其本來的核心業(yè)務(wù)應(yīng)該是飲茶，而現(xiàn)在某些茶樓則圍繞著塑造一種社交場合和環(huán)境來提供服務(wù)。很多人來茶樓消費(fèi)的主要?jiǎng)訖C(jī)已經(jīng)是為了滿足某種方式的社交需要，或者是其他的心理需求。

篇3

關(guān)鍵詞：運(yùn)營商；大客戶；營銷策略

大客戶是指對(duì)企業(yè)經(jīng)營收入和效益有重大影響的，在市場上有較高地位或者巨大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟缀跛行袠I(yè)都十分重視大客戶營銷和服務(wù)工作，將其視為決定企業(yè)生存發(fā)展的重要因素之一。對(duì)于通信運(yùn)營商來說，大客戶是指通信業(yè)務(wù)需求較大、業(yè)務(wù)利潤較高，或者對(duì)行業(yè)市場競爭形勢(shì)有重大影響的客戶。例如國家政府部門、企業(yè)集團(tuán)等都屬于電信行業(yè)大客戶范疇，它們對(duì)電信服務(wù)需求提出了更高的要求，運(yùn)營商必須要制定有針對(duì)性的服務(wù)營銷策略才能夠鞏固和發(fā)展大客戶，為企業(yè)發(fā)展贏得寶貴機(jī)會(huì)。接下來本文將對(duì)當(dāng)前通信運(yùn)營商大客戶服務(wù)營銷存在的問題進(jìn)行分析，并提出有效應(yīng)對(duì)措施和對(duì)策。

1.當(dāng)前運(yùn)營商大客戶服務(wù)營銷存在的主要問題

1.1營銷理念策略守舊落后

不同大客戶對(duì)典型服務(wù)需求存在較大差異性，例如黨政機(jī)關(guān)客戶對(duì)通信服務(wù)的保密性和穩(wěn)定性要求較高，而證券公司側(cè)重于網(wǎng)速和流量等。這對(duì)運(yùn)營商的服務(wù)營銷策略提出了不同的要求。但是從實(shí)際情況來看，運(yùn)營商雖然針對(duì)大客戶制定了專門的營銷策略，但是缺乏差異性和針對(duì)性，主要依靠客戶經(jīng)理上門走訪和電話慰問來維持和發(fā)展大客戶關(guān)系，采取“一刀切”的服務(wù)營銷策略顯然無法滿足不同客戶通信服務(wù)需要。另外，通信運(yùn)營商營銷理念還停留在壟斷時(shí)期，對(duì)現(xiàn)代大客戶市場競爭和營銷缺乏深入認(rèn)識(shí)和了解，與當(dāng)前大客戶產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)需求脫節(jié)嚴(yán)重，服務(wù)營銷效果十分有限。

1.2大客戶的市場細(xì)分深度不足

在適合大客戶消費(fèi)需求的產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新方面，投入相對(duì)較少、重視不足。這主要是因?yàn)闋I運(yùn)商對(duì)大客戶市場缺乏全面深入調(diào)研和了解有關(guān)，市場分析脫離實(shí)際，市場細(xì)分往往依賴少數(shù)決策人員主觀判斷，對(duì)不同行業(yè)大客戶電信產(chǎn)品需求差異性把握不準(zhǔn)確，導(dǎo)致大客戶細(xì)分存在不合理、不科學(xué)問題，嚴(yán)重限制了運(yùn)營商差異化競爭策略的制定和實(shí)施，從而削弱了大客戶市場競爭力。

1.3定價(jià)策略不合理，整體營銷意識(shí)淡薄

進(jìn)入到全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代后，三大運(yùn)營商市場競爭日益激烈化。在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的情況下，運(yùn)營商主要通過降低產(chǎn)品價(jià)格來爭搶大客戶。在實(shí)際中，一些分公司為了完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，不惜違反公司定價(jià)策略和規(guī)定，盲目降低單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格來吸引客戶，整體營銷意識(shí)淡薄，沒有充分發(fā)揮公司多產(chǎn)品組合競爭優(yōu)勢(shì)。

1.4大客戶關(guān)系管理水平偏低

目前，通信運(yùn)營商逐漸形成了客戶管理與項(xiàng)目和業(yè)務(wù)管理相分離的經(jīng)營體制，這種經(jīng)營體制可以提高電信服務(wù)針對(duì)性和個(gè)性化，讓客戶經(jīng)理與客戶充分接觸，及時(shí)了解客戶需求。 但是這種分割式客戶管理模式下，客戶經(jīng)理只對(duì)本轄區(qū)的客戶情況比較熟悉，對(duì)其他區(qū)域客戶業(yè)務(wù)需求、行業(yè)背景和現(xiàn)有通信服務(wù)等情況了解甚少，這就會(huì)限制運(yùn)營商大客戶服務(wù)質(zhì)量提升，不利于從橫向和縱向發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，導(dǎo)致客戶流失率居高不下。

2.運(yùn)營商大客戶服務(wù)營銷策略優(yōu)化

2.1樹立現(xiàn)代營銷理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌

隨著通信技術(shù)不斷發(fā)展和進(jìn)步，通信行業(yè)競爭日益激烈化，企業(yè)競爭不在局限于傳統(tǒng)價(jià)格戰(zhàn)，而是逐漸轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等多種組合競爭方面，誰的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、誰的品牌更響亮，誰就能夠贏得市場競爭。通信運(yùn)營商要結(jié)合自身經(jīng)營優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，樹立獨(dú)特而優(yōu)良的服務(wù)理念，以這種營銷理念為指導(dǎo)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更周全的通信服務(wù)。要將服務(wù)質(zhì)量融入到品牌營銷戰(zhàn)略當(dāng)中，成為品牌重要組成內(nèi)容。通信運(yùn)營商要以先進(jìn)的管理技術(shù)和員工培訓(xùn)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，充分利用技術(shù)進(jìn)步提升服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能夠不斷凸顯競爭差異性，才能夠在激烈的市場競爭中贏得生存發(fā)展機(jī)遇。

2.2細(xì)分大客戶市場，實(shí)施差異化服務(wù)

為滿足不同大客戶電信產(chǎn)品需求，必須要做好客戶細(xì)分工作。通信運(yùn)營商要鎖定目標(biāo)客戶群體，將重要客戶單獨(dú)分類，針對(duì)其具體需求提供個(gè)性化、差異化電信產(chǎn)品和服務(wù)；同時(shí)做好市場定位，不斷發(fā)掘新的客戶群體和市場需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入快速增長。在做好充分的市場調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，就可以為推行差異化服務(wù)策略創(chuàng)造有利條件。在客戶細(xì)分過程中，可以根據(jù)不同維度例如行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域等對(duì)大客戶進(jìn)行劃分，找出不同客戶之間的共性，再在此基礎(chǔ)上制定有針對(duì)性的服務(wù)營銷策略，不斷提高客戶電信產(chǎn)品使用體驗(yàn)和服務(wù)滿意度。

2.3制定靈活的彈性價(jià)格策略

要在做好大客戶細(xì)分基礎(chǔ)上，針對(duì)具體大客戶需求制定有針對(duì)性的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以滿足不同大客戶電信消費(fèi)需求。首先，要圍繞市場需求，以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)制定產(chǎn)品價(jià)格；制定組合產(chǎn)品和服務(wù)策略，明確產(chǎn)品優(yōu)惠幅度和權(quán)限，提高客戶經(jīng)理自主定價(jià)權(quán)，根據(jù)大客戶實(shí)際情況靈活調(diào)整營銷價(jià)格。其次，要采取差異化產(chǎn)品和服務(wù)降低大客戶價(jià)格敏感性，逐漸從價(jià)格競爭向服務(wù)差異化競爭轉(zhuǎn)移；再次，要設(shè)計(jì)捆綁業(yè)務(wù)定價(jià)方案，針對(duì)客戶具體情況靈活推出產(chǎn)品服務(wù)組合；最后，要建立客戶流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，采取優(yōu)惠折扣以及攻關(guān)手段挽留客戶。

2.4做好大客戶關(guān)系營銷

信息社會(huì)，溝通效率直接影響市場競爭成敗。通信運(yùn)營商要充分利用各種信息渠道和工具與大客戶建立良好溝通關(guān)系，例如編制大客戶產(chǎn)品和服務(wù)手冊(cè)，讓其更好了解通信產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)；推出大客戶服務(wù)網(wǎng)站，直接受理大客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)和投訴；針對(duì)大客戶指定專人負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，定期上門與大客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求并及時(shí)提供解決方案；舉辦大客戶酒會(huì)、答謝會(huì)等活動(dòng)，進(jìn)一步鞏固大客戶關(guān)系；利用不同行業(yè)之間相互滲透和融合特點(diǎn)，開展大客戶產(chǎn)品營銷和推介活動(dòng)。另外，要通過折扣優(yōu)惠和積分獎(jiǎng)勵(lì)等促銷手段，不斷大客戶忠誠度和滿意度。通過為客戶提供實(shí)實(shí)在在的折扣優(yōu)惠和超值服務(wù)，不斷提高運(yùn)營商產(chǎn)品和服務(wù)吸引力，有效降低客戶流失率。

3.結(jié)束語

大客戶是構(gòu)成通信運(yùn)營商的核心資源之一，是其業(yè)務(wù)收入重要來源，是當(dāng)前各運(yùn)營商重點(diǎn)爭搶的目標(biāo)客戶。可以說，通信運(yùn)營商大客戶營銷水平直接關(guān)系到企業(yè)競爭成敗和長期生存發(fā)展。隨著通信市場不斷變化發(fā)展，大客戶營銷環(huán)境也會(huì)不斷發(fā)生變化，只有立足實(shí)際，采取具有針對(duì)性與前瞻性的服務(wù)營銷策略，才能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展注入源源不斷的活力，不斷增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力。希望本文研究能夠起到一個(gè)拋磚引玉的作用，今后有更多學(xué)者投入到這方面的研究中來，為促進(jìn)我國通信行業(yè)健康快速發(fā)展提供強(qiáng)大的理論指導(dǎo)。（作者單位：中國電信股份有限公司上海分公司）

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳開銘.淺談電信企業(yè)市場營銷策略創(chuàng)新[J]廣西：現(xiàn)代通信技術(shù)，2013（5）

篇4

1、啟動(dòng)了飛行模式，關(guān)閉此模式即可；

2、不識(shí)別SIM卡，放在別的手機(jī)上檢測；

3、卡槽松動(dòng)、變形等接觸不良引起，建議送修；

4、軟件或系統(tǒng)原因，建議刷機(jī)或升級(jí)系統(tǒng)；

5、手機(jī)硬件故障，建議送修。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和提供服務(wù)的實(shí)體。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商不僅需要從網(wǎng)絡(luò)角度知道網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，還需要從服務(wù)角度知道網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況。此外，他們需要在提供多媒體服務(wù)和應(yīng)用時(shí)有效利用網(wǎng)絡(luò)資源。網(wǎng)絡(luò)提供商則是提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)體。

篇5

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ 物聯(lián)網(wǎng) 云計(jì)算 大數(shù)據(jù)分析 移動(dòng)流量 數(shù)字化服務(wù)

[Abstract]n order to explore the transformation strategy of the digitalized service for operators， advantages of service change and digitalized service development for operators were briefly analyzed. According to advantages of operators in networks， platforms and infrastructure， the detailed measure transiting from the traditional service to the digitalized service was elaborated. Operators should build the digitalized-service platform oriented to users based on established IoT platforms， IDC rooms and big data analysis platforms， actively explore the service mode of the Internet+ digitalized service， forwardly change the service and innovate the product with the aim to finish the service transformation in the new circumstance of competition.

[Key words]Internet+ IoT cloud computing big data analysis mobile traffic digitalized service

1 運(yùn)營商業(yè)務(wù)面臨的困境及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的

路徑

隨著電信運(yùn)營商市場不斷趨于飽和，用戶增長速度放緩，虛擬運(yùn)營商不斷蠶食運(yùn)營商的核心業(yè)務(wù)，導(dǎo)致運(yùn)營商的主流業(yè)務(wù)收入下滑，利潤增長乏力，同時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)的沖擊更為嚴(yán)重。受其影響，2011年某運(yùn)營商短信收入已經(jīng)下跌0.9%，2012年擴(kuò)大至4.8%，2013年達(dá)到6.5%，2014年更是逼近10%。運(yùn)營商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)：短信、彩信、語音業(yè)務(wù)收入下滑將是大勢(shì)所趨，短信、彩信業(yè)務(wù)將退出歷史舞臺(tái)，語言業(yè)務(wù)收入所占業(yè)務(wù)收入的份額將下降，流量經(jīng)營將成為新的發(fā)展主角。

4G時(shí)代，運(yùn)營商的主營業(yè)務(wù)收入將主要來源于流量經(jīng)營，流量增長將是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的剛性需求。從2014年底，運(yùn)營商已建立自己完備的4G網(wǎng)絡(luò)，然而面對(duì)日見增長減緩的電信行業(yè)，以及來自O(shè)TT的競爭替代，電信運(yùn)營商為避免淪為單純的網(wǎng)絡(luò)管道、必須對(duì)自己的主營業(yè)務(wù)進(jìn)行變革，為此提出了非常明晰的三條曲線的發(fā)展路徑，具體如圖1所示：

（1）第一條增長曲線：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)語言和短信、彩信。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)今后將急劇下降，進(jìn)入加速衰退期。隨著信息通信技術(shù)越來越寬帶化、高速化、網(wǎng)絡(luò)IP化，未來的網(wǎng)絡(luò)將加速向IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，未來所有通信業(yè)務(wù)都將變成流量業(yè)務(wù)。因此運(yùn)營商必須盡快調(diào)整業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)，降低話音收入下滑帶來的發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。

（2）第二l增長曲線：流量業(yè)務(wù)，此業(yè)務(wù)正處在迅速攀升期，是運(yùn)營商業(yè)務(wù)發(fā)展黃金期。隨著基礎(chǔ)設(shè)施逐漸成熟和數(shù)字化服務(wù)需求增強(qiáng)，未來幾年將迎來流量經(jīng)營的黃金期，流量增幅及其收入貢獻(xiàn)都將步入巔峰期，短期內(nèi)可彌補(bǔ)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下滑的空檔。

（3）第三條增長曲線：數(shù)字化服務(wù)（內(nèi)容運(yùn)營），這是運(yùn)營商戰(zhàn)略布局的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、未來業(yè)務(wù)。數(shù)字化服務(wù)是運(yùn)營商綜合利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓展新型行業(yè)信息服務(wù)。搭建硬件資源池、充分利用IDC機(jī)房，以基礎(chǔ)通信資源作為連接客戶的觸點(diǎn)，拓展電子商務(wù)、視頻監(jiān)控、AR購物、社交網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)信息化應(yīng)用等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的實(shí)時(shí)溝通、娛樂文化需求。構(gòu)建自己的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，立足移動(dòng)的4G網(wǎng)絡(luò)、客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)、TD-LTE自主核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)，把握物聯(lián)網(wǎng)和4G技術(shù)結(jié)合發(fā)展契機(jī)，利用物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，建立自己的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，面向政府、教育、交通、醫(yī)療、物流等重點(diǎn)行業(yè)提供“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)分析服務(wù)，構(gòu)筑新的業(yè)務(wù)增長引擎。

傳統(tǒng)語言業(yè)務(wù)收入所占分額將加速下滑，流量經(jīng)營將成為運(yùn)營商的主要收入來源，在即將到來的數(shù)字化服務(wù)時(shí)代，“數(shù)字化”服務(wù)將給移動(dòng)通信行業(yè)帶來“顛覆”性的變革，這就為移動(dòng)通信運(yùn)營商開展服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了歷史機(jī)遇，避免淪為管道運(yùn)營商打下良好的基礎(chǔ)。本文接下來將具體分析運(yùn)營商轉(zhuǎn)型數(shù)字化服務(wù)的基礎(chǔ)以及應(yīng)采取的具體措施。

2 運(yùn)營商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展數(shù)字化服務(wù)的基礎(chǔ)

2.1 4G網(wǎng)絡(luò)的完善建立

工信部2013年12月4日向中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國電信集團(tuán)公司和中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司頒發(fā)“LTE/第四代數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)（TD-LTE）”經(jīng)營許可，這標(biāo)志4G時(shí)代拉開大幕。 各大運(yùn)營商都加快4G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，經(jīng)過三年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，中國移動(dòng)已建成全球規(guī)模最大的4G網(wǎng)絡(luò)，擁有4G基站130萬個(gè)，4G客戶超4億戶。在物體靜止?fàn)顟B(tài)，TD-LTE的下行下載速度可以達(dá)到100 Mbps，在快速移動(dòng)的狀態(tài)下可以達(dá)到50 Mbps左右。借助穩(wěn)定可靠的移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)，人們擺脫了線纜的束縛，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地隨身的上網(wǎng)要求。TD-LTE網(wǎng)絡(luò)投入使用后，智能終端將插上翅膀，人們通過4G手機(jī)、帶Wi-Fi的平板電腦等便攜式移動(dòng)設(shè)備，就能享受視頻購物、在線視頻、在線閱讀、在線搜索、實(shí)時(shí)社交、移動(dòng)電子商務(wù)等移動(dòng)業(yè)務(wù)。

另一方面，運(yùn)營商今后涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域可能是多元化的，但基于平臺(tái)化、規(guī)模化的業(yè)務(wù)運(yùn)營能力是其核心。運(yùn)營商的強(qiáng)項(xiàng)是搭建平臺(tái)，借助第三方合作企業(yè)IT能力，開發(fā)豐富的行業(yè)應(yīng)用服務(wù)，進(jìn)軍數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域。如運(yùn)營商所建的MM平臺(tái)，建立自己移動(dòng)商城門戶，通過合作引入，讓有能力的開發(fā)企業(yè)開發(fā)能吸引用戶的應(yīng)用，才是將流量轉(zhuǎn)化為收入的真正“利器”。

4 結(jié)束語

總之，人類社會(huì)已進(jìn)入信息社會(huì)時(shí)代，需求層出不窮，機(jī)遇無處不在，產(chǎn)業(yè)融合是大勢(shì)所趨，時(shí)展逼迫運(yùn)營必須進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，通過本文的分析可知，運(yùn)營商要順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，充分利用在物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、IDC等領(lǐng)域的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)符合自己發(fā)展數(shù)字化服務(wù)的生態(tài)體系。

在即將到來的數(shù)字化服務(wù)時(shí)代，運(yùn)營商必須加強(qiáng)自己的智能管道建設(shè)，以“智能管道為牽引，推動(dòng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向智能化發(fā)展，最終成為綜合數(shù)字化信息服務(wù)運(yùn)營商。

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篇6

1、系統(tǒng)建構(gòu)。公共服務(wù)熱線是政府服務(wù)的前臺(tái)，后臺(tái)有相關(guān)政府部門和熱線進(jìn)行互動(dòng)、配合，眾多部門和熱線都是這個(gè)系統(tǒng)的參與者，所以公共服務(wù)熱線系統(tǒng)建構(gòu)時(shí)需將所有參與者考慮進(jìn)去，建立基于WEB可多用戶遠(yuǎn)程登錄是非常有必要的。系統(tǒng)建構(gòu)還需建立數(shù)值型數(shù)據(jù)庫，便于分析和多條件查詢，設(shè)置案件進(jìn)度顯示和提醒，對(duì)提高熱線系統(tǒng)工作效率非常有效。

2、知識(shí)庫構(gòu)建。有了知識(shí)庫就可以將熱線接聽人員武裝成專業(yè)人員，知識(shí)庫建設(shè)要滿足易操作、易查詢、及時(shí)更新。知識(shí)庫的更新需要制度化，定期收集座席員工作中遇到的新問題，提煉標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)知識(shí)庫。

3、員工管理。年青人崇尚自然、快樂、平等、感官至上、創(chuàng)意、快餐文化，80后和90后員工大批進(jìn)入職場，帶給公共服務(wù)熱線的是管理方式的變革，管理者在處理員工工作和生活的關(guān)系、上司和下屬的關(guān)系、個(gè)性與規(guī)范的關(guān)系上需要朝著娛樂化、自由化、物質(zhì)化、感性化四個(gè)方面努力。這不只是訓(xùn)練員工，而是革新管理方式，領(lǐng)導(dǎo)方式的轉(zhuǎn)變是引領(lǐng)管理變革的關(guān)鍵。

4、來電數(shù)據(jù)分析。公共服務(wù)熱線接聽百姓的電話數(shù)量眾多，可借助統(tǒng)計(jì)工具對(duì)來電的數(shù)量、分布、反饋事件類型等進(jìn)行多角度分析。特別需要關(guān)注正在辦理的案例以及無法處理案件的分析，這是解決公共管理難題的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

5、績效考核。很多地方已經(jīng)將熱線反饋的數(shù)據(jù)列為政府部門考核的指標(biāo)之一，筆者建議派單處理率、結(jié)案率、百姓滿意度可以作為重點(diǎn)考核指標(biāo)。三個(gè)指標(biāo)分別從相關(guān)部門的配合程度、案例處理效率考核部門的工作，而百姓滿意度則對(duì)案例處理的有效性和徹底性進(jìn)行考核。只有能為百姓辦實(shí)事的熱線，百姓才愿意撥打。

6、難點(diǎn)問題解決推進(jìn)。公共服務(wù)和管理是復(fù)雜的，總有些難題解決不了。在熱線數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上可以發(fā)現(xiàn)這些公共管理的難點(diǎn)，采用專項(xiàng)研究的方式分析難點(diǎn)的表現(xiàn)形式和產(chǎn)生原因，邀請(qǐng)政府、熱線和市民一起召開問題診斷會(huì)的形式來探討解決問題的方向，借鑒國外或兄弟省份解決經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行公共管理政策的創(chuàng)新。

篇7

關(guān)鍵詞：社區(qū) 公共服務(wù) 運(yùn)營機(jī)制

1.研究問題的提出

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新的社會(huì)階層的不斷涌現(xiàn)，社會(huì)利益格局的多元化，社區(qū)儼然已經(jīng)成為各種利益關(guān)系的交融點(diǎn)。在社區(qū)環(huán)境變得更加復(fù)雜的情況下，單憑政府機(jī)構(gòu)的力量，是很難滿足公眾多樣化的利益需求。這就決定了政府組織與其他社會(huì)組織之間的關(guān)系將不再是單純的管理和被管理的關(guān)系，而是通過建立合作關(guān)系，達(dá)到合作制衡的效果，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)質(zhì)量與效率的社區(qū)公共服務(wù)供給目標(biāo)。這要求政府要積極與各類社區(qū)組織建立穩(wěn)固的伙伴關(guān)系，在社區(qū)公共服務(wù)供給上互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)、拾遺補(bǔ)缺。

目前，在城市社區(qū)公共服務(wù)供給方面，仍存在諸多矛盾與困境。如社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資源分布不均；公共事業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高、良莠不齊；政府在公共服務(wù)提供上出現(xiàn)“缺位”、“越位”現(xiàn)象，且“官本位”思想嚴(yán)重；社會(huì)組織發(fā)育遲緩，跟進(jìn)滯后；政府與社會(huì)組織之間缺乏必要的信任與合作等。這一切的問題，歸根到底在于未建立起一套有效的社區(qū)公共服務(wù)運(yùn)營機(jī)制。然而，在社區(qū)公共服務(wù)的供給方面，改革不合理的體制，設(shè)計(jì)科學(xué)的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，不失為一個(gè)有效解決問題的途徑。

我們知道，在某些情況下，市場機(jī)制不能確保資源完全有效的配置，而機(jī)制設(shè)計(jì)理論往往能用來確認(rèn)其他更有效率的制度。“機(jī)制設(shè)計(jì)理論思考更強(qiáng)調(diào)一種逆向思維，我們先明確我們到底想要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)、什么結(jié)果，然后我們?cè)俜催^頭來思考什么樣的制度或機(jī)制可以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，我們應(yīng)該怎么樣來設(shè)計(jì)這些機(jī)制。”

2.社區(qū)公共服務(wù)供給的機(jī)制設(shè)計(jì)

一個(gè)合理有效的社區(qū)公共服務(wù)供給合作機(jī)制的設(shè)計(jì)要求做到：一方面，政府對(duì)于社會(huì)組織積極參與公共服務(wù)的供給，不能撒手不管，而應(yīng)給社會(huì)組織提供更多的政策資源和財(cái)力支持，為社會(huì)組織提供社區(qū)公共服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)較為寬松的外部環(huán)境。另一方面，社會(huì)組織也有必要處理好與政府的利益關(guān)系。隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，各類社會(huì)組織應(yīng)積極主動(dòng)地與政府進(jìn)行合作，與政府建立起良好的信任關(guān)系。

2.1建立社會(huì)組織與政府組織之間的公平競爭機(jī)制

政府與社會(huì)組織之間的公平競爭是必要的，競爭能加大公共服務(wù)供給者之間博弈的籌碼，促使其不斷改善所提供的公共產(chǎn)品的品質(zhì)。在社區(qū)公共服務(wù)供給領(lǐng)域，民間社會(huì)組織由于來自基層，更加容易發(fā)現(xiàn)被政府忽視的新的社會(huì)需求，對(duì)公眾需求反應(yīng)更加靈敏，也更容易去嘗試和實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，因此民間組織無疑是提供良好公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)良好社會(huì)管理的主要載體。可以說，我們所要建立的這種社區(qū)公共服務(wù)運(yùn)營機(jī)制，更加強(qiáng)調(diào)在政府之外，由社區(qū)居民根據(jù)自身的利益自發(fā)地凝聚起多個(gè)公共服務(wù)中心，承接原來由政府單獨(dú)承擔(dān)的公共服務(wù)職責(zé)。在社區(qū)公共服務(wù)的供給中，政府要做的就是發(fā)揮宏觀調(diào)控的職能，建立公平競爭的公共服務(wù)體系，使社會(huì)組織在競爭中提高公共服務(wù)水平。

2.2建立政府向社會(huì)組織購買服務(wù)的機(jī)制

“政府購買服務(wù)”是一種新型的公共服務(wù)提供方式。政府將原來由自己承擔(dān)和直接舉辦的，為社會(huì)發(fā)展和人民生活提供公共服務(wù)的事項(xiàng)，通過購買服務(wù)等方式交給有資質(zhì)有能力的社會(huì)組織來完成，并按照相關(guān)的市場標(biāo)準(zhǔn)，與承接公共服務(wù)的社會(huì)組織之間建立提供服務(wù)產(chǎn)品和勞務(wù)的合約，政府按照一定的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來有條件的支付服務(wù)費(fèi)用。其實(shí)質(zhì)是政府以財(cái)政資金對(duì)參與公共服務(wù)供給的社會(huì)組織提供資助與支持的一種方式。所以，形成有相應(yīng)政策體系支撐，可持續(xù)運(yùn)行的機(jī)制，是推進(jìn)政府購買服務(wù)工作的關(guān)鍵。

2.3完善政府與社會(huì)組織協(xié)作的法律法規(guī)機(jī)制

彌補(bǔ)社區(qū)公共服務(wù)供給的法律制度的缺失，迫切需要將公共服務(wù)供給中多元主體的權(quán)責(zé)體系以及過程分工納入法律框架內(nèi)，以法律的形式來確定各參與主體的參與范圍、參與程序及參與方式，明確各級(jí)政府、各類社會(huì)群團(tuán)組織在社區(qū)公共服務(wù)供給中的利益與責(zé)任關(guān)系。具體要求做到：1.進(jìn)一步改革完善社區(qū)社會(huì)組織的登記管理體制，把社區(qū)社會(huì)組織納入規(guī)范管理的視野，對(duì)參與社會(huì)管理的各類民間組織賦予一定權(quán)責(zé)，使其能夠在一定的權(quán)限范圍內(nèi)發(fā)揮社會(huì)管理的主動(dòng)性。2.分類管理，區(qū)別對(duì)待，部分取消雙重管理體制，放松前置審批。結(jié)合地方社會(huì)建設(shè)的需要，制訂促進(jìn)社會(huì)組織發(fā)展的地方性法規(guī)，為社區(qū)各類社會(huì)組織參與公共服務(wù)供給提供制度與法律途徑。3.要將嚴(yán)格的監(jiān)控懲罰機(jī)制納入法律法規(guī)，建立完善“行政公益訴訟”，強(qiáng)化法律追懲，使參與主體間實(shí)現(xiàn)相互有效的監(jiān)督。

2.4促進(jìn)政府對(duì)社會(huì)組織的信任機(jī)制建設(shè)

篇8

1.對(duì)項(xiàng)目檔案工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠。主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是項(xiàng)目檔案管理在單位整體工作中所處的地位不高，沒有固定的專業(yè)人員去做具體工作；二是對(duì)項(xiàng)目檔案管理工作基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是硬件設(shè)施和軟件管理系統(tǒng)建設(shè)，投入資金不足。

2.項(xiàng)目檔案管理的基礎(chǔ)工作不夠完善。項(xiàng)目檔案資料的收集整理不全，統(tǒng)一立卷歸檔制度的不完善，嚴(yán)重影響了檔案價(jià)值功能的發(fā)揮和利用服務(wù)工作的開展。

3.項(xiàng)目檔案管理人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能不夠嫻熟。嚴(yán)重制約為檔案需求者提供優(yōu)質(zhì)高效的利用服務(wù)。

二、提升項(xiàng)目檔案利用服務(wù)功能的對(duì)策

1.創(chuàng)新項(xiàng)目檔案利用服務(wù)理念。項(xiàng)目檔案是業(yè)務(wù)部門實(shí)施項(xiàng)目形成的重要項(xiàng)目信息資源，既要重視其載體的管理，更要重視其所含信息資料的開發(fā)利用，以實(shí)現(xiàn)資源共享。要提升檔案的利用服務(wù)功能，必須積極開展靈活多樣的利用服務(wù)，以適應(yīng)檔案利用者的需求。

2.強(qiáng)化檔案管理工作軟硬件的現(xiàn)代化設(shè)施保障。配備高質(zhì)量的檔案管理基礎(chǔ)硬件設(shè)施，及時(shí)錄入項(xiàng)目檔案信息資源，滿足項(xiàng)目檔案資源的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、檢索查詢和按需擴(kuò)展需求，實(shí)現(xiàn)檔案利用系統(tǒng)與業(yè)務(wù)項(xiàng)目辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的有效銜接。

3.加快實(shí)現(xiàn)檔案資源信息化和網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)信息共享。中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，需要選擇合理的項(xiàng)目檔案管理軟件，制作多元化的項(xiàng)目檔案檢索工具，提高項(xiàng)目檔案管理質(zhì)量和檔案利用效率。加快計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)的建立，使現(xiàn)有檔案資源盡快轉(zhuǎn)化為可以支持計(jì)算機(jī)檢索的電子數(shù)據(jù)，方便查詢利用。

4.建立項(xiàng)目檔案信息數(shù)據(jù)庫。整合各業(yè)務(wù)項(xiàng)目實(shí)施部門之間的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源共享是當(dāng)前提升項(xiàng)目檔案服務(wù)功能和提高利用效率的一項(xiàng)迫切要求，是中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)可持續(xù)建設(shè)和高效運(yùn)營的重要保障。

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創(chuàng)新“孵化器”運(yùn)營模式，是清華同方發(fā)展根本所在

十年來，清華同方以“技術(shù)+資本”為發(fā)展戰(zhàn)略，以創(chuàng)新孵化為基核，緊密依托清華大學(xué)人才與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建了“以產(chǎn)權(quán)關(guān)系為紐帶，技術(shù)注入為手段，成果產(chǎn)業(yè)化為目標(biāo)”的發(fā)展模式。

與清華大學(xué)成立虛擬R&D中心，促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化

清華同方與清華大學(xué)成立虛擬R&D中心，并通過創(chuàng)新小組在企業(yè)加工、不斷完善創(chuàng)新成果，通過技術(shù)轉(zhuǎn)讓、企業(yè)出售、參（控）股等方式將成果轉(zhuǎn)移到社會(huì)企業(yè)、控股公司以及直接并到同方主營企業(yè)，成為企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。

“大型集裝箱檢查系統(tǒng)”是清華大學(xué)承擔(dān)的國家“八五”科技攻關(guān)項(xiàng)目。1996 年1月，清華大學(xué)工程物理系完成了“大型集裝箱檢查系統(tǒng)”項(xiàng)目的科技攻關(guān)工作，通過了國家驗(yàn)收。當(dāng)時(shí)，只有英國、法國、德國三個(gè)國家掌握了這一技術(shù)，全世界已投入實(shí)際使用的該類檢測系統(tǒng)尚不足10臺(tái)。只要抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行科研成果轉(zhuǎn)化，“大型集裝箱檢查系統(tǒng)”完全有可能在國內(nèi)外市場站穩(wěn)腳跟，從而還能帶動(dòng)發(fā)展我國的核電子檢測產(chǎn)業(yè)。原國務(wù)院副總理李嵐清對(duì)于該項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r非常關(guān)心，曾親筆批示：“請(qǐng)清華大學(xué)作為一件大事來抓，我們要有這樣的志氣：一定要比進(jìn)口貨搞得更好，價(jià)廉物美。我相信清華的同志們能做到這一點(diǎn)。”責(zé)任與使命使清華同方毅然決定投資3000萬元，與清華大學(xué)一道，實(shí)施“大型集裝箱檢查系統(tǒng)”產(chǎn)業(yè)化。1997年6月招股完畢后，公司成立了“清華同方核技術(shù)公司”（現(xiàn)為“清華同方威視技術(shù)股份有限公司”），把清華大學(xué)工程物理系副主任、41歲的博士生導(dǎo)師康克軍等科研骨干，連同“大型集裝檢測系統(tǒng)”項(xiàng)目一起“移植”到公司，完全按照企業(yè)化的運(yùn)行機(jī)制來管理、運(yùn)作這個(gè)產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目。這就是業(yè)內(nèi)廣為稱道的“帶土移植孵化”運(yùn)營模式。“大型集裝箱檢測系統(tǒng)”產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程也從此“坎坷踏平成大道”。僅僅半年時(shí)間，1998年1月7日，以“同方威視”命名的“大型集裝箱檢查系統(tǒng)”產(chǎn)品通過了國家組織的專家審定。并在接下來的幾年里，憑借一流的技術(shù)、質(zhì)量和售后服務(wù)，成為世界集裝箱檢查系統(tǒng)行業(yè)的“一匹黑馬”，同方業(yè)已成為世界上最大的集裝箱檢查系統(tǒng)專業(yè)供貨商之一，為中國的高科技產(chǎn)品贏得了良好的國際聲譽(yù)。目前，超過200套產(chǎn)品已出口到歐洲、美洲、大洋洲、亞洲、非洲的50多個(gè)國家和地區(qū)，強(qiáng)大的市場競爭力與70％的全球市場份額，贏得了各國海關(guān)及國家安全部門的高度贊譽(yù)。

近年，國家為提升人口管理工作現(xiàn)代化水平，保障公民合法權(quán)益，決定換發(fā)第二代居民身份證。2001年1月9日，國務(wù)院第90次辦公會(huì)原則通過采用射頻技術(shù)、集成電路技術(shù)換發(fā)第二代公民身份證。然而，由于我國在集成電路芯片設(shè)計(jì)方面一直缺乏核心能力，絕大部分IC卡芯片均依靠進(jìn)口，成本高昂且易留下信息安全隱患。為此，國務(wù)院出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，鼓勵(lì)國內(nèi)科研單位與高科技企業(yè)加快培養(yǎng)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IC卡芯片電路設(shè)計(jì)能力，加快自主IC卡產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。同時(shí)，批準(zhǔn)采用具有“自主版權(quán)、國內(nèi)生產(chǎn)”的非接觸式IC卡技術(shù)開發(fā)我國第二代公民身份證的方案。國家有關(guān)部門在身份證IC卡的設(shè)計(jì)引入了新的競爭機(jī)制，以確保進(jìn)度和質(zhì)量要求。其中設(shè)計(jì)單位包括：清華大學(xué)微電子學(xué)研究所，上海華虹集成電路公司和大唐微電子公司。2001年12月13日，為加快身份證IC卡技術(shù)產(chǎn)業(yè)化，清華同方與清華大學(xué)共同發(fā)起成立北京清華同方微電子技術(shù)有限公司。2003年12月31日，清華同方與清華大學(xué)微電子學(xué)研究所聯(lián)合研制開發(fā)的“第二代居民身份證專用芯片和模塊”率先通過了各項(xiàng)國家級(jí)鑒定。2004年1月10日，公司正式生產(chǎn)并向公安部供貨，目前已成為中國第二代居民身份證專用芯片的主要供應(yīng)商之一。

兼并多個(gè)企業(yè)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)跨越發(fā)展

另一方面，清華同方吸收合并了多個(gè)有實(shí)力但又面臨困境的企業(yè)，把自身的技術(shù)和資本優(yōu)勢(shì)與合并企業(yè)的生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，盤活了原企業(yè)的生產(chǎn)性資源，實(shí)現(xiàn)了高新技術(shù)企業(yè)的跨越發(fā)展。

1997年11月，清華同方與江西無線電廠及有關(guān)主管單位簽署協(xié)議，開始對(duì)這個(gè)幾近破產(chǎn)、負(fù)債一億多元、近兩千多名職工的國有大型企業(yè)實(shí)行“零成本”兼并。然而，清華同方對(duì)此的長遠(yuǎn)打算絕非局限于此。兼并后，清華同方迅速將江西無線電廠變成自己的成果轉(zhuǎn)化基地，使自己的科研成果在這里實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，為自身能夠在瞬息萬變的信息產(chǎn)品市場占有主動(dòng)權(quán)奠定了基礎(chǔ)。兼并后，江西無線電廠銷售收入以每年52%的速度遞增；2006年銷售收入是1997年的17倍。

1998年10月，清華同方董事會(huì)公告：經(jīng)政府主管部門同意，以國際資本市場規(guī)范的“股權(quán)置換”運(yùn)作方式，清華同方正式吸收合并山東魯穎電子股份有限公司。清華同方也以此為契機(jī)，順利地進(jìn)入電子元器件行業(yè)，在較短的時(shí)間里獲得生產(chǎn)技術(shù)及生產(chǎn)基地。這種以資本運(yùn)營實(shí)現(xiàn)吸收合并的擴(kuò)張方式，為我國高新技術(shù)上市公司之間的資產(chǎn)重組注入了新的內(nèi)涵。

此外，公司投資的江西清華泰豪科技公司、誠志股份，都先后成功上市。這些舉措不但為公司帶來豐厚的投資回報(bào)，而且還擴(kuò)大了企業(yè)產(chǎn)業(yè)平臺(tái)。

截至2006年，公司孵化培育了計(jì)算機(jī)、威視股份、環(huán)境有限等14家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)公司，形成了一個(gè)龐大的高科技企業(yè)集團(tuán)。

科技創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新型社會(huì)建設(shè)

長期以來，清華同方堅(jiān)持“科技服務(wù)社會(huì)”的理念，以科技回報(bào)社會(huì)，助力創(chuàng)新型社會(huì)建設(shè)。

經(jīng)過十年來的發(fā)展，清華同方計(jì)算機(jī)銷量躍居國內(nèi)三甲、亞太六強(qiáng)、世界十強(qiáng)，并為國內(nèi)部分政府機(jī)關(guān)、學(xué)校提供一系列綜合解決方案。

清華同方以自主研發(fā)的ezONE為軟件中間件，搭建了軟件與應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)，致力于國家“十二金工程”以及城市信息化建設(shè)，并已成為中國信息化建設(shè)領(lǐng)域的一支重要力量。

《中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫》開發(fā)項(xiàng)目也已通過國家新聞出版總署的鑒定，被認(rèn)定為國家學(xué)術(shù)期刊文獻(xiàn)的權(quán)威檢索工具。中國知網(wǎng)“CNKI”系列產(chǎn)品已經(jīng)被中國大陸和海外5300多個(gè)高校、科研等各類機(jī)構(gòu)的數(shù)字圖書館采用，擁有長期最終用戶近2600萬人。

大型集裝箱檢測系統(tǒng)海外用戶國由2005年的37個(gè)擴(kuò)大到53個(gè)，海外市場份額進(jìn)一步提升。

與清華大學(xué)等合作，自主創(chuàng)新提出了一套具有完整自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的地面數(shù)字多媒體電視廣播傳輸系統(tǒng)(DMB-T)。

作為研制、生產(chǎn)通信裝備的國家定點(diǎn)骨干企業(yè)，清華同方始終堅(jiān)持“研制一流產(chǎn)品，提供一流服務(wù)”的宗旨，在實(shí)現(xiàn)軍用和民用技術(shù)的相互轉(zhuǎn)化同時(shí)，加快軍品研制的進(jìn)度，拓寬了軍工市場領(lǐng)域。截至目前，公司通信、技偵、電子對(duì)抗、衛(wèi)星定位、機(jī)載、信息安全及高技術(shù)信息等產(chǎn)品，廣泛應(yīng)用于國防建設(shè)。

經(jīng)過十年的發(fā)展，清華同方已發(fā)展成為中國最大的綜合環(huán)保治理工程系統(tǒng)服務(wù)提供商之一，涉及煙氣脫硫、脫硝、煙氣粉塵凈化與資源化回收利用、固體廢物綜合處理和粉煤灰綜合利用、城市污水處理、行業(yè)廢水處理、中水回用等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。目前，已建成幾十套環(huán)保設(shè)施、三百多項(xiàng)水處理工程。在人工環(huán)境領(lǐng)域，清華同方在世界上率先研制出可在－22℃使用的低溫空氣源熱泵，用于華北地區(qū)，成為解決北方燃煤燃?xì)馕廴镜姆绞街唬瑸楸狈降貐^(qū)采暖開拓了節(jié)能環(huán)保新的途徑；在空調(diào)領(lǐng)域和能源與環(huán)境領(lǐng)域，公司的專利技術(shù)居國內(nèi)領(lǐng)先地位。

截至2006年，公司在信息技術(shù)領(lǐng)域共獲得181項(xiàng)國家專利；在能源環(huán)保技術(shù)領(lǐng)域共獲得267項(xiàng)國家專利；在應(yīng)用輻射技術(shù)領(lǐng)域共獲得299項(xiàng)國家專利；并擁有146項(xiàng)計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)。

篇10

一、網(wǎng)絡(luò)電子化時(shí)代的跨國服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)

1.基于電子化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的可遷移性。在服務(wù)跨國運(yùn)營中,服務(wù)的可遷移性(Transferability of service offering)是指服務(wù)進(jìn)行跨國傳遞時(shí)需要作出調(diào)整或改變的程度,會(huì)影響服務(wù)跨國傳遞的效率和難度。計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品由于可以在相似的系統(tǒng)中運(yùn)行,因而具有較高的全球市場可遷移性,微軟(Microsoft)2004年全球收入就已達(dá)322億美元。當(dāng)今電子化網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)快速發(fā)展,推動(dòng)了等距視角下的全球市場溝通,拓展了服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營輻射范圍。因此,我國很多航運(yùn)、外貿(mào)服務(wù)企業(yè)大力開拓海外市場,中國服務(wù)貿(mào)易出口世界排名已由1982年的第28位上升到2006年的第8位,服務(wù)業(yè)國際擴(kuò)張行為正在加速。

2.基于服務(wù)專業(yè)化過程的高度交互性。服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間的交互性(Interactivity of service)概念正被刷新,面對(duì)面交互被大為弱化,更多地被電子郵件、即時(shí)信息傳遞和多媒體對(duì)話等遠(yuǎn)程在線交互所取代。在此趨勢(shì)下,服務(wù)業(yè)需要更專業(yè)的流程管理機(jī)制,來應(yīng)對(duì)跨國服務(wù)需求,如咨詢管理、建筑設(shè)計(jì)、銀行業(yè)和計(jì)算機(jī)軟件等知識(shí)密集型服務(wù)業(yè),需針對(duì)不同市場細(xì)分提供個(gè)性化、差別化服務(wù),這也為服務(wù)跨國運(yùn)營的質(zhì)量管理帶來挑戰(zhàn),為此需要遵循一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如,商業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可參照以滿足客戶需要為目的的ISO9000質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)和以滿足環(huán)境和健康安全要求為目的的ISO14000環(huán)境管理國際標(biāo)準(zhǔn)。

3.蘊(yùn)含全球化運(yùn)營潛力。由上述分析可見,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)蘊(yùn)含廣闊的有待挖掘的全球化潛力,其跨國運(yùn)營戰(zhàn)略有兩大支持要素:一是現(xiàn)代電子網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),二是高度專業(yè)化的從業(yè)者。早在1986年實(shí)行的烏拉圭多邊貿(mào)易協(xié)定中有關(guān)服務(wù)貿(mào)易的條款就加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)業(yè)的總體關(guān)注,刺激了服務(wù)業(yè)對(duì)外直接投資和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。面對(duì)動(dòng)蕩和快速變化的全球產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境,我國服務(wù)企業(yè)跨國運(yùn)營還面臨著資源不足、文化差異、管理瓶頸等諸多內(nèi)外部問題和挑戰(zhàn),一直困擾著服務(wù)管理者。

二、我國服務(wù)企業(yè)跨國運(yùn)營存在的問題

1. 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和適應(yīng)性難題。服務(wù)跨國運(yùn)營相對(duì)于單純的有形產(chǎn)品出口具有更高的難度和挑戰(zhàn),雖然一場全球性金融危機(jī)為一些中國服務(wù)企業(yè)“走出去”帶來經(jīng)營成本的降低,但服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)概念老化、與當(dāng)?shù)匚幕拖M(fèi)習(xí)俗難以適應(yīng)等仍是突出問題。以“走出去”呼聲很高的中餐業(yè)為例,小肥羊、俏江南等近年來嘗試海外市場拓展時(shí)發(fā)現(xiàn),當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的用餐習(xí)慣較國內(nèi)市場有很大不同,原料供應(yīng)、用餐環(huán)境、人員服務(wù)等都成為新問題,因此海外經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)仍比國內(nèi)高出許多。電信技術(shù)服務(wù)企業(yè)也面臨由產(chǎn)品結(jié)構(gòu)老化帶來的跨國高運(yùn)營成本問題,由于早期跨國運(yùn)營商技術(shù)多樣并且對(duì)子網(wǎng)缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃建設(shè),導(dǎo)致可擴(kuò)展性不足、互連互通管理困難,因而運(yùn)營成本居高不下,產(chǎn)品適應(yīng)性和服務(wù)質(zhì)量也受到影響。

2. 品牌全球化提升不到位。2007年《商業(yè)周刊》(Business Week)公布的“2007全球品牌100強(qiáng)”(The 100 Top Brands)榜單上的品牌大多來源于美國、德國、意大利等國家,也不乏日本、韓國等亞洲國家的品牌。中國作為貿(mào)易大國,也是品牌大國,唯獨(dú)自有的強(qiáng)勢(shì)全球品牌還沒有出現(xiàn),這個(gè)問題值得深思,現(xiàn)實(shí)呼喚中國企業(yè)品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新。中國品牌的國際化經(jīng)歷了多種模式的嘗試,最早見于海爾、TCL、聯(lián)想等制造業(yè)品牌。如今大量制造企業(yè)日益重視服務(wù)的效益和價(jià)值,服務(wù)成為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的源泉。2009年的中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)榜單匯集了如國家電網(wǎng)公司、中國工商銀行、中國移動(dòng)等大量優(yōu)秀的國內(nèi)服務(wù)品牌,令國人耳熟能詳,但距離成為真正的全球品牌仍任重道遠(yuǎn)。

3. 跨國渠道管理經(jīng)驗(yàn)不足。服務(wù)企業(yè)進(jìn)入海外市場面臨更復(fù)雜的渠道環(huán)境,差異存在于諸多方面:企業(yè)文化、人力資源、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)和法律環(huán)境等,都成為服務(wù)企業(yè)打通跨國分銷渠道的障礙。服務(wù)相對(duì)于有形產(chǎn)品而言,其分銷和遞送過程更需要物流、信息流、資金流的緊密配合,尤其是人力資本的匯集。跨國服務(wù)運(yùn)營存在著對(duì)渠道伙伴、當(dāng)?shù)貑T工和終端顧客的管理難題,也制約著我國服務(wù)貿(mào)易的對(duì)外出口。2005年,中國服務(wù)貿(mào)易占外貿(mào)總額的比重僅為10.9%,遠(yuǎn)低于19%的世界平均水平,金融、保險(xiǎn)、通信、咨詢等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的出口遠(yuǎn)小于進(jìn)口,呈現(xiàn)服務(wù)貿(mào)易出口結(jié)構(gòu)不合理的問題。可見,中國服務(wù)企業(yè)要想走出國門,除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)和提升服務(wù)產(chǎn)品競爭力,更需要大力開拓新渠道以便于海外服務(wù)貿(mào)易拓展。

4. 海外市場需求挖掘不深入。有效的海外市場需求是企業(yè)跨國運(yùn)營的基本動(dòng)力,近年來我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展前景廣闊,在服務(wù)外包、服務(wù)出口方面增長空間很大,對(duì)需求進(jìn)行管理是服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。中國加入WTO后,服務(wù)業(yè)對(duì)外開放領(lǐng)域涵蓋《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》12個(gè)服務(wù)大類中的10個(gè),包括銀行、保險(xiǎn)、證券、電信服務(wù)、分銷等在內(nèi)的100個(gè)部門,占服務(wù)部門總數(shù)的62.5%,服務(wù)貿(mào)易將成為中國未來外貿(mào)發(fā)展的重要增長點(diǎn)。但是,這些行業(yè)“走出去”的市場何在?對(duì)于歐美等海外市場,因其相對(duì)成熟,其市場需求呈現(xiàn)更為復(fù)雜和隱形化的趨勢(shì)。對(duì)于其它國家和地區(qū)市場,因消費(fèi)習(xí)慣、觀念和文化差異,也存在著有效需求挖掘不足的難題。

5. 客戶價(jià)值創(chuàng)造不充分。產(chǎn)品和服務(wù)是傳遞客戶價(jià)值的載體,價(jià)值的匱乏終會(huì)導(dǎo)致客戶流失。海外發(fā)達(dá)國家的絕大多數(shù)市場已進(jìn)入成熟期,總體增長比中國緩慢,但卻競爭激烈。這樣的市場要求新進(jìn)入的品牌能夠?yàn)榭蛻籼峁┆?dú)特的價(jià)值,才能獲取消費(fèi)者。服務(wù)由于價(jià)值鏈的不斷細(xì)分早已成為獨(dú)立的領(lǐng)域,不再簡單依附于產(chǎn)品銷售,需要新技術(shù)、新理念的注入。但是,長期以來中國企業(yè)更多的是技術(shù)追隨者,而非行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者,因而缺乏突破性的創(chuàng)新,高知識(shí)含量、高附加值業(yè)務(wù)尚處于起步階段,進(jìn)入海外市場的中國品牌、“中國概念”還停留在以價(jià)格獲取市場份額的階段,缺乏強(qiáng)有力的價(jià)值支撐。

三、提升服務(wù)企業(yè)跨國運(yùn)營績效的策略選擇

1.以顧客為導(dǎo)向,進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新。全球營銷學(xué)者Zou和Cavusgil(2002)認(rèn)為,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是全球營銷戰(zhàn)略的維度之一,這是獲得成本優(yōu)勢(shì)、取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)條件。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品便于全球市場遷移,但要在標(biāo)準(zhǔn)化和適應(yīng)性兩極之間取得平衡。因?yàn)?全球服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須突出“人性化”,即方便客戶潛在需求,使客戶感到被關(guān)懷、被重視。“全球顧客”在追求高質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品的同時(shí),還有深層的內(nèi)心情感需要。新加坡航空公司(Singapore Airlines)的成功源于其卓越的服務(wù)品質(zhì),體現(xiàn)了對(duì)乘客的人文關(guān)懷,通過改善飛行體驗(yàn)、提供世界上最先進(jìn)的空中娛樂系統(tǒng)以及常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等服務(wù)產(chǎn)品策略,營造不斷創(chuàng)新和以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化和價(jià)值觀。肯德基(KFC)進(jìn)入中國市場后,針對(duì)“傳統(tǒng)洋快餐”的不足,為滿足中國消費(fèi)者口味對(duì)產(chǎn)品線進(jìn)行了適應(yīng)性創(chuàng)新性改造,開發(fā)出胡蘿卜餐包、老北京雞肉卷、玉米沙拉等特色食品,在其托盤宣傳單上倡導(dǎo)均衡飲食理念,并開通宅急送網(wǎng)上訂餐平臺(tái),從理念、產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)全方位進(jìn)行升級(jí)和創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)了更加快速的跨國擴(kuò)張。

2.基于品質(zhì)和信任,提升服務(wù)品牌價(jià)值。優(yōu)異的“全球品牌(Global Brands)”不僅能滿足顧客的功能需求,還應(yīng)響應(yīng)顧客的象征需求和感官需求,應(yīng)同時(shí)開發(fā)“深度戰(zhàn)略”和“寬度戰(zhàn)略”,樹立鮮明的全球品牌形象。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化的品牌形象會(huì)加深市場認(rèn)知,“服務(wù)品牌的品質(zhì)”才是令客戶信任的最有力標(biāo)志。在中國加入WTO后,大量外資銀行進(jìn)入中國市場,渣打(Standard Chartered Bank)、匯豐(HSBC)、德意志銀行(Deutsche Bank)等,這些世界金融巨頭仰仗已有的國際品牌運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和品牌聲譽(yù),在中國市場50%以上的費(fèi)用都是用在品牌宣傳,初期基本目標(biāo)不是盈利,而是建立最廣泛的品牌知名度和覆蓋率,客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾兌現(xiàn)是其品牌價(jià)值的核心。通過建立價(jià)值豐富的服務(wù)品牌來吸引客戶,帶給客戶獨(dú)一無二的經(jīng)驗(yàn)和享受,即信任和情感,客戶就會(huì)對(duì)品牌保持忠誠,使價(jià)格退居成第二位的考慮。相比較而言,我國銀行業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)如何才能“走出去”?將中國傳統(tǒng)文化的“仁、智、禮、義、信”理念融入服務(wù)品牌精神體系,建立值得信賴的高品質(zhì)的服務(wù)品牌形象,是中國服務(wù)企業(yè)贏得海外市場的起點(diǎn)。

3.省略)時(shí)就是懷有對(duì)電子化渠道的信仰,變革了傳統(tǒng)實(shí)體書店銷售渠道,亞馬遜于2004年8月全資收購卓越亞馬遜,實(shí)現(xiàn)了在中國網(wǎng)上零售市場的成長,以其豐富的產(chǎn)品類別、優(yōu)惠的價(jià)格和高效的實(shí)體配送網(wǎng)絡(luò)而贏得大量青年消費(fèi)者的青睞,市場十分巨大。由此可見,電子化渠道已不再僅是實(shí)體物流渠道的補(bǔ)充,更是未來渠道變革的主流,有效擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度,提高了服務(wù)的跨國遷移性,在降低人員成本、提高營業(yè)效率的同時(shí),充分利用網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)能力滿足不同國家和地區(qū)的客戶需求。在全球渠道伙伴的聯(lián)結(jié)方面,阿里巴巴()的電子商務(wù)平臺(tái)影響遍布220個(gè)國家和地區(qū),為1200多萬企業(yè)和商人提供網(wǎng)上商務(wù)服務(wù),每日向全球各地企業(yè)及商家提供數(shù)百萬條商業(yè)信息,幫助全球客戶和合作伙伴取得成功,成為全球國際貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)最活躍的網(wǎng)上交易市場和商人社區(qū)。